50 việc cần làm – Khi gặp khách hàng

Giới thiệu

Nếu bạn đang tìm kiếm những bí quyết và phương pháp phục vụ khách hàng tốt nhất, thì “50 việc cần làm – Khi gặp khách hàng” của tác giả Akihiro Nakatani chính là cuốn sách dành cho bạn. Được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1995, nhưng nội dung của quyển sách vẫn luôn mang tính thời sự và giá trị thiết thực cho bất kỳ ai đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ.

“50 việc cần làm – Khi gặp khách hàng” không đơn thuần chỉ là một cuốn cẩm nang hướng dẫn cách phục vụ, mà còn là sự truyền cảm hứng và tư duy mới về việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo nên trải nghiệm khó quên trong mỗi lần giao dịch. Tác giả Akihiro Nakatani đã dày công tổng hợp và hệ thống hóa 50 nguyên tắc vàng trong phục vụ khách hàng từ kinh nghiệm thực tế của chính mình và nhiều doanh nghiệp thành công khác.

Qua 50 chương ngắn gọn nhưng đầy ắp các ví dụ cụ thể và giàu tính truyền cảm, cuốn sách “50 việc cần làm – Khi gặp khách hàng” sẽ dẫn dắt người đọc đi từ những hiểu biết sơ đẳng về phục vụ khách hàng đến các kỹ năng tinh tế và tiến cao hơn. Bạn sẽ được khám phá các chiêu thức đọc vị khách hàng từ cử chỉ nhỏ nhất, cách chiều lòng khách qua những điều được coi là đương nhiên, làm hài lòng khách bằng sự chu đáo trong từng chi tiết nhỏ nhặt nhất. Không chỉ vậy, Akihiro Nakatani còn chỉ ra cách xây dựng tư duy và triết lý phục vụ khách hàng cho toàn bộ doanh nghiệp, từ nhân viên bán hàng cho đến ban lãnh đạo cấp cao.

Với lối viết cuốn hút, giàu tính truyện kể, kết hợp hài hòa giữa lý thuyết và thực hành, “50 việc cần làm – Khi gặp khách hàng” của tác giả Akihiro Nakatani chắc chắn sẽ là một người bạn đồng hành đáng giá trên hành trình kinh doanh và phục vụ khách hàng của bạn. Một lần đọc, bạn sẽ có được những công cụ phục vụ khách hàng hữu hiệu ngay; hai lần đọc, bạn sẽ tiếp thu triệt để triết lý và tư duy phục vụ then chốt. Hãy chuẩn bị trí tưởng tượng và giấc mơ phục vụ khách hàng hoàn hảo của bạn sẽ trở thành sự thật!

Tóm tắt nội dung sách ” 50 việc cần làm – khi gặp khách hàng”

Chương 1: Tiền lãi của dịch vụ tùy thuộc vào vẻ mặt tươi cười của khách hàng

• Doanh thu của ngành dịch vụ phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng, thể hiện qua vẻ mặt tươi cười của họ sau khi được phục vụ.
• Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua sự hài lòng, thanh thản trong tâm hồn.
• Người bán cần làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn sau khi mua hàng.

Chương 2: Phục vụ không chỉ làm cho khách không góp ý

• Khách hàng không góp ý không hẳn đã hài lòng, nhiều người sẽ không quay lại nếu không được phục vụ tốt.
• Nhân viên cần tạo không khí thoải mái để khách sẵn sàng góp ý chân thành.
• Khách góp ý cho thấy họ còn quan tâm, muốn doanh nghiệp cải thiện phục vụ.

Chương 3: Bối cảnh khi khách rời cửa hàng phản ánh mức độ hài lòng

• Cần quan sát bối cảnh, cử chỉ khi khách bước ra khỏi cửa hàng để đánh giá mức độ hài lòng thực sự.
• Khách có thể nói lời hay nhưng thái độ khi rời đi mới phản ánh đúng cảm xúc.
• Nhân viên cần đưa tầm nhìn ra xa ngoài cửa hàng để phục vụ chu đáo.

Chương 4: Hiểu khách hàng còn tỉ mỉ hơn cả hiểu sản phẩm

• Trong xã hội dịch vụ, khách hàng coi trọng việc nhân viên hiểu rõ bản thân họ hơn là hiểu sản phẩm.
• Khách sẽ chọn cửa hàng có nhân viên am hiểu nhu cầu của mình nhất.
• Nhân viên cần nắm rõ thói quen, sở thích của từng khách để phục vụ tốt.

Chương 5: Coi túi xách của khách như chính khách

• Cách đối xử với đồ đạc cá nhân của khách phản ánh thái độ phục vụ.
• Cần cẩn trọng với túi xách, đồ vật của khách như với chính khách.
• Khách rất để ý cách nhân viên xử lý túi xách và sẽ mất thiện cảm nếu bị xem thường.

Chương 6: Phải cảm kích với thư góp ý

• Thư góp ý của khách còn quý giá hơn thư cảm ơn, cho thấy họ muốn doanh nghiệp cải thiện.
• Nhân viên cần trả lời thư góp ý nhiệt tình, cảm ơn góp ý để khách thấy được sự trân trọng.
• Không trả lời sẽ làm mất khách, vì họ sẽ thất vọng về thái độ phục vụ.

Chương 7: Phục vụ bệnh nhân như một y tá

• Chất lượng phục vụ của bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên y vụ (tiếp tân, lễ tân,..)
• Nhân viên y vụ có tiếp xúc nhiều với bệnh nhân nên cần có tinh thần phục vụ cao như y tá.
• Dù bác sĩ chuyên môn cao nhưng nếu nhân viên y vụ thiếu lịch sự sẽ làm giảm ấn tượng của bệnh nhân.

Chương 8: Người đến bệnh viện là khách hàng

• Cần coi người đến bệnh viện là khách hàng chứ không phải bệnh nhân.
• Áp dụng tiêu chí “làm hài lòng khách” sẽ nâng cao chất lượng phục vụ hơn là coi là bệnh nhân.
• Quan niệm “bệnh nhân” dễ dẫn đến lơ là chăm sóc khi đã chữa xong bệnh.

Chương 9: Chú ý đến hướng nhìn của khách

• Cần quan sát hướng ánh mắt của khách để phục vụ đúng lúc, đúng chỗ.
• Ví dụ kéo rèm cửa phòng khi khách muốn ngắm cảnh, giới thiệu món khi đang ăn…
• Nhân viên phục vụ coi khách là trung tâm, điều chỉnh phù hợp với tâm lý khách.

Chương 10: Vui lòng sở thích của khách

• Nhân viên cần chuẩn bị trước nhu cầu khác biệt của từng khách quý.
• Chẳng hạn chuẩn bị bàn chơi mạt chược cho khách thích chơi game.
• Đảm bảo khách có được trải nghiệm phục vụ tùy chỉnh theo sở thích.

Chương 11-15: Các kỹ năng phục vụ chi tiết

• Không phân biệt đối xử với khách hàng.
• Tránh phát ra các âm thanh làm phiền khách như “hừ hự”.
• Lắng nghe và trò chuyện nhiệt tình với khách thay vì chỉ phục vụ đơn thuần.
• Quan sát những điểm dễ bị bỏ qua như gót chân hay sau lưng khách.
• Chăm chút đến các chi tiết nhỏ như lau bóng đèn để tạo không gian sạch đẹp.

Chương 16-23: Các tình huống phục vụ khó xử

• Xử lý tốt khi có khách phải xếp hàng chờ đợi lâu.
• Trả lời lịch sự khi khách gọi đặt chỗ trước.
• Giải quyền nhanh gọn khi có yêu cầu bất ngờ từ khách.
• Vẫn tạo không khí vui vẻ khi xảy ra trục trặc như chậm chuyến bay.
• Không bán hàng vô dụng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách.
• Biểu dương nhân viên phục vụ tốt trước mặt khách.
• Giới thiệu thực đơn theo từng kỳ để khách mong chờ.

Chương 24-30: Các chiêu thức phục vụ thông minh

• Gọi tên khách để gây ấn tượng mà không cần phải gọi thẳng.
• Để khách tự thăm thú, có trải nghiệm thú vị hơn chỉ đến ăn uống.
• Không lúng túng khi khách thiếu tiền lẻ trả, linh hoạt tính toán.
• Đưa báo phù hợp, tránh báo có nội dung khiến khách khó chịu.
• Khen ngợi vật dụng khách đặt trên quầy khi khách tức giận.
• Cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm để khách thỏa mãn nhu cầu hiểu biết.

Chương 31-35: Phục vụ khách thứ cấp

• Phục vụ tốt ngay cả khi khách chỉ đến tham quan, không mua hàng.
• Tạo điều kiện cho khách dùng toilet thoải mái, cảm thấy được tôn trọng.
• Đón nhận hàng trả lại nhiệt tình, lấy đó làm cơ hội phục vụ tốt hơn.
• Nhớ món khách từng mua để giới thiệu cho lần tiếp theo.
• Dành sự quan tâm đặc biệt cho khách hàng nhỏ tuổi.

Chương 36-40: Quan điểm và chiến lược phục vụ

• Phục vụ khách là việc cấp cao nhất của doanh nghiệp, lãnh đạo cần quyết tâm.
• Thay vì giảm giá, nên cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí cho khách.
• Tôn trọng và phục vụ ngay cả khách của đối thủ cạnh tranh.
• Xây dựng không khí vui vẻ để khách luôn rạng rỡ khi rời đi.
• Đối xử lịch sự với nhân viên trong cửa hàng để tạo bầu không khí tốt.

Chương 41-45: Một số nguyên tắc phục vụ khác

• Không nên giảm giá, thà cung cấp thêm dịch vụ miễn phí.
• Tạo kỷ niệm đáng nhớ cho khách, đừng để họ quên.
• Tôn trọng ngay cả khách chỉ đến tham quan, có đối xử ưu tiên.
• Tránh để khách cảm thấy bất mãn bởi bất kỳ điều gì.
• Học hỏi cách phục vụ từ các lái xe taxi chuyên nghiệp.

Chương 46-50: Những cách nhìn mới về phục vụ

• Phục vụ còn hơn việc chỉ đơn giản trao đổi danh thiếp.
• Công khai chia sẻ bí quyết phục vụ tốt với đối thủ cạnh tranh.
• Phục vụ cần vượt trội hơn cả máy bán hàng tự động.
• Phục vụ giúp khách an tâm như bảo hiểm khi gặp sự cố bất ngờ.
• Làm cho khách hài lòng là điều kiện then chốt của phục vụ.