🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook 50 việc cần làm - Khi gặp khách hàng Ebooks Nhóm Zalo TẢI THÊM SÁCH 1. 50 việc cần làm khi gặp khách hàng 2. 50 việc cần làm trong khi học Đại học 3. 50 việc cần làm trước khi kết hôn 4. Thu Hút Khách Hàng Bằng Dịch Vụ, Giữ Chân Khách Hàng Bằng Trải Nghiệm 5. Digital Marketing Xu hướng Marketing tất yếu trong thời đại 4.0 6. Khi Khách Hàng Lên Tiếng 7. Lời Mời Không Thể Cưỡng Lại 8. Quy Trình Bán Hàng Chuyên Nghiệp 9. Bậc Thầy Giao Dịch Cứ Thích Là Bán 10.Nghệ Thuật Bán Hàng Của Người Do Thái 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU..........................................................7 TIỀN LÃI CỦA DỊCH VỤ TÙY THUỘC VÀO VẺ MẶT TƯƠI CƯỜI CỦA KHÁCH HÀNG ...........................19 PHỤC VỤ HOÀN TOÀN KHÔNG PHẢI CHỈ LÀM CHO KHÁCH HÀNG KHÔNG GÓP Ý ..............................22 BỐI CẢNH KHI KHÁCH HÀNG RA KHỎI CỬA HÀNG CHỨNG TỎ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CẦN HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH TỈ MỈ HƠN CẢ HIỂU SẢN PHẨM CỦA MÌNH...................................................................32 TÚI XÁCH KHÔNG PHẢI ĐỒ VẬT, MÀ CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG......................................................35 PHẢI CÓ THÁI ĐỘ CẢM KÍCH ĐỐI VỚI THƯ GÓP.41 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỆNH VIỆN DO NHÂN VIÊN Y VỤ QUYẾT ĐỊNH.......................................44 NGƯỜI ĐẾN BỆNH VIỆN LÀ KHÁCH HÀNG, CHỨ KHÔNG PHẢI LÀ BỆNH NHÂN..............................47 RÈM CỬA CỦA KHÁCH SẠN HẠNG NHẤT PHẢI BUÔNG KÍN TRƯỚC KHI KHÁCH BƯỚC VÀO PHÒNG................................................................50 CHỞ CÁI BÀN CHƠI MẠT-CHƯỢC ĐẾN TẦNG CÓ KHÁCH QUÝ.........................................................54 SỔ TAY CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHỈ GHI NHỮNG VIỆC GÌ.................................................................58 TIẾNG “HỪ” CỦA NGƯỜI LÁI TAXI SẼ LÀM CHO KHÁCH HÀNG THẤT VỌNG ..................................62 CHỦ TIỆM CHỈ LƯU Ý CHÂM THUỐC CHO KHÁCH SẼ KHÔNG NGHE KHÁCH NÓI GÌ .........................66 CHÚ Ý ĐẾN SAU LƯNG VÀ GÓT CHÂN CỦA KHÁCH . 70 PHỤC VỤ LÀ LAU BÓNG ĐÈN SẠCH BỤI ĐỂ CĂN PHÒNG SÁNG HẲN LÊN.......................................73 LO MUA ĐƯỢC HAY KHÔNG CÒN TỆ HƠN KHI KHÔNG MUA ĐƯỢC............................................76 TỪ SAU QUẦY ĐI RA ĐỨNG BÊN NHỮNG NGƯỜI KHÁCH XẾP HÀNG ...............................................79 NHÀ GA CẦN CÓ CHỖ DÀNH CHO HÀNH KHÁCH ĐI XA TRÒ CHUYỆN VỚI THÂN HỮU........................83 ÂM LƯỢNG CỦA PHÁT THANH VIÊN QUÁ TO LÀ THIẾU LỊCH SỰ.....................................................86 “KHÔNG ĐẶT CHỖ TRƯỚC CŨNG CHẲNG SAO”, TRẢ LỜI THẾ LÀ PHỤC VỤ QUÁ DỞ .....................89 TỐN THỜI GIAN ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH, VẪN NÓI: “XIN LỖI ĐÃ ĐỂ QUÝ KHÁCH PHẢI CHỜ LÂU!”...................................................................93 TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG KHÔNG CÓ ÓC HÀI HƯỚC THÌ KHÔNG PHỤC VỤ TỐT........................96 BÁN TÚI MAY RỦI NHƯ THẾ NÀO MỚI LÀ PHỤC VỤ 103 BIỂU DƯƠNG NHÂN VIÊN ƯU TÚ NHẤT CŨNG LÀ MỘT CÁCH PHỤC VỤ.........................................108 TRÊN THỰC ĐƠN GHI RÕ THỰC ĐƠN TUẦN SAU SẼ BIẾN KHÁCH NGẪU NHIÊN THÀNH KHÁCH THƯỜNG XUYÊN ...............................................112 KHÔNG GỌI TÊN ĐỐI PHƯƠNG MÀ LÀM CHO HỌ BIẾT BẠN NHỚ TÊN HỌ, THẾ MỚI LÀ PHỤC VỤ.116 ĐỂ CHO KHÁCH TIẾP CẬN THẮNG CẢNH, LÀ PHỤC VỤ TỐT ..............................................................122 KHI KHÔNG CÓ TIỀN LẺ, TÀI XE TAXI BẢO TÔI, “LẦN SAU TRẢ CŨNG ĐƯỢC” .....................................126 KHÁCH SẠN KHÔNG NÊN ĐƯA CHO KHÁCH CÙNG MỘT LOẠI BÁO..................................................131 HÃY CHÚ Ý, KHI NỔI GIẬN, KHÁCH SẼ ĐẶT VẬT GÌ LÊN MẶT QUẦY..................................................134 CHỦ CỬA HÀNG HOA VIẾT RÕ TÊN HOA...........137 NGƯỜI KHÁCH SỬ DỤNG TOILET SẼ TRỞ LẠI LẦN NỮA...................................................................142 QUẦN ÁO THỬ TẠI NHÀ VỪA Ý LÀ TIẾP DIỄN VIỆC THỬ Ở CỬA HÀNG.............................................146 NẾU ĐƯA RA MỘT THỨ CÁ TRONG HAI NGÀY LIỀN, THỰC KHÁCH SẼ KHÔNG ĐẾN THƯỜNG XUYÊN150 PHỤC VỤ TRẺ EM KHÔNG HẤP DẪN, SẼ MAU CHÓNG LỖI THỜI...............................................153 QUAN ĐIỂM SAI LẦM CỦA NHÀ KINH DOANH XEM NHẸ PHỤC VỤ ...................................................158 PHỤC VỤ THÊM MIỄN PHÍ SẼ CÀNG CÓ LỜI NHIỀU HƠN ..................................................................162 PHỤC VỤ ĐỔ NƯỚC VÀO BỒN TẮM, CHƯA ĐẦY TRÀN KHÁCH CHƯA THỎA ................................166 HÃY PHỤC VỤ CẢ KHÁCH HÀNG CỦA NƠI KHÁC..... 168 PHỤC VỤ LÀ LÀM CHO KHÁCH HÀNG CAU CÓ LÚC BƯỚC VÀO PHẢI MỈM CƯỜI KHI BƯỚC RA .......172 KIỂU NÓI NĂNG GIỮA CÁC NHÂN VIÊN CỬA HÀNG VỚI NHAU CHO THẤY ĐIỀU GÌ...........................176 CÀNG GIẢM GIÁ, KHÁCH CÀNG CHO LÀ THƯỜNG.. 180 KHÁCH HÀNG ĐỀU LÀ LỮ KHÁCH TÌM VỀ QUÊ HƯƠNG .............................................................182 THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI NGƯỜI KHÁCH CHƯA MUA HÀNG CHỨNG TỎ ĐIỀU GÌ ................................185 XE CỦA BẠN CÓ PHẢI THUỘC LOẠI “XE SIBERI” KHÔNG ĐẤY?.....................................................191 TIỀN ĐI TAXI LÀ HỌC PHÍ HỌC CÁCH PHỤC VỤ .196 DANH THIẾP KHÔNG PHẢI TỜ BƯỚM QUẢNG CÁO 200 CỬA HÀNG PHỤC VỤ TỐT SẼ TỤ HỌP NHỮNG NGƯỜI CÙNG NGÀNH HÀNG............................203 MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG BUỘC KHÁCH PHẢI CÚI ĐẦU...................................................................207 PHỤC VỤ GIỐNG NHƯ BẢO HIỂM, QUAN TRỌNG NHẤT LÀ LÀM CHO KHÁCH AN TÂM..................214 LỜI NÓI ĐẦU Một người đầu bếp vì bốn vị khách hàng ngoại quốc mà học tiếng Anh. Người của tiệm ăn Shousi làm gì vào khoảng thời gian giữa cao điểm ban ngày và cao điểm ban đêm? Đầu bếp Akimasi đã lợi dụng khoảng thời gian rỗi ấy để học tiếng Anh. Akimasi nói : “Hiện tại tôi rất muốn học tiếng Anh”. Tôi hiểu tâm trạng ấy của Akimasi. Tôi hỏi anh ta : “Nhưng tại sao hiện tại anh lại rất muốn học tiếng Anh ?” Akimasi đáp : “Có bốn vị khách nước LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 7 ngoài đến tiệm ăn chúng tôi. Tôi cứ nghĩ là họ chỉ ngẫu nhiên đến ăn ở tiệm chúng tôi một lần, không ngờ họ lại trở thành khách thường xuyên. Tôi muốn học tiếng Anh để trò chuyện với họ”. Akimasi sẽ kể tỉ mỉ cho khách hàng biết món ăn pusi thế nào, có thể tìm ở đâu, ăn vào lúc nào, nấu món ấy ra sao… Akimasi muốn dùng tiếng Anh nói cho mấy vị khách nước ngoài biết điều đó. Vì bốn vị khách kia không biết tiếng Nhật, cho nên Akimasi bèn vì họ mà học tiếng Anh. Đội ngũ lái xe của Công ty taxi MK đều biết nói tiếng Anh. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 8 Có Công ty tăng lương cho những lái xe biết nói tiếng Anh. Nhưng ở tiệm ăn Shousi, việc học tiếng Anh không được thù lao. Bởi vì là cửa hàng tư nhân, không cần biết tiếng Anh, chỉ cần tiêu thụ tốt món “Kim thương ngư” là được. Nhưng để cho khách hàng ăn ngon miệng hơn, Akimasi đã cố gắng học tiếng Anh. Đó là tinh thần đối xử thật sự chu đáo đối với khách hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 1: Thử đếm số lần khách hàng tươi cười Vì ngày mai hãy làm việc thứ 2: Hãy LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 9 làm nhân viên bán hàng thích nghe góp ý. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 3: Hãy quan sát bối cảnh của khách hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 4: Hiểu khách hàng còn tỉ mỉ hơn cả hiểu sản phẩm của mình. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 5: Coi cái túi xách của khách hàng như chính bản thân khách hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 6: Nhất định phải viết thư trả lời thư góp ý. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 7: Hãy phục vụ bệnh nhân như một y tá. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 8: Không ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 10 phải người bệnh, mà là khách hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 9: Hãy chú ý xem khách nhìn về phía nào. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 10: Vui lòng khách đến. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 11: Không nên phân biệt đối xử với khách hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 12: Đừng phát ra tiếng “hừ”. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 13: Không cần châm thuốc cho khách, hãy trò chuyện với họ. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 14: Hãy quan sát sau gáy và gót chân của khách. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 11 Vì ngày mai hãy làm việc thứ 15: Hãy nhớ lau sạch bóng đèn. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 16: Hãy phục vụ những khách hàng phải xếp hàng chờ đợi. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 17: Hãy cố báo cho khách hàng biết họ có thể mua được vé hay không. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 18: Dù khách không nổi giận, cũng thử lắng nghe xem họ nói gì. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 19: Âm lượng của phát thanh viên hãy nhỏ và dịu xuống một chút. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 20: Dù ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 12 nhà hàng rất đông khách, cũng cần nhận đặt chỗ trước. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 21: Không nên sợ phiền toái. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 22: Ngoài việc xin lỗi, còn phải làm cho khách vui thích. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 23: Đừng bán cho khách những thứ vô dụng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 24: Hãy biểu dương nhân viên phục vụ trước mặt khách hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 25: Giới thiệu cho khách biết thực đơn tuần này và thực đơn tuần sau. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 13 Vì ngày mai hãy làm việc thứ 26: Không gọi tên đối phương mà làm cho họ biết bạn nhớ tên họ. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 27: Để cho khách có các dịp thể nghiệm, là phục vụ tốt. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 28: Thời gian chuẩn bị đón khách đến lần sau. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 29: Trước khi đưa báo cho khách, hãy xem qua một lượt. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 30: Hãy tán thưởng vật dụng mà khách đặt lên mặt quầy. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 31: Cung ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 14 cấp thêm tư liệu về mặt hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 32: Hãy để cho khách sử dụng toilet. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 33: Hãy mỉm cười tiếp nhận hàng do khách trả lại. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 34: Hãy nhớ lần trước đã giới thiệu món gì. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 35: Hãy phục vụ tốt khách hàng trẻ em. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 36: Phục vụ phải bắt đầu từ tổng giám đốc. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 37: Hãy cung cấp thêm dịch vụ miễn phí. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 15 Vì ngày mai hãy làm việc thứ 38: Phục vụ thà thừa còn hơn thiếu. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 39: Tôn trọng khách hàng của nơi khác. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 40: Hãy để khách hàng mỉm cười khi rời cửa hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 41: Hãy đối xử lịch sự với thuộc hạ trong cửa hàng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 42: Đừng giảm giá, thà cung ứng thêm dịch vụ. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 43: Khách sẽ không hài lòng khi không có gì đáng nhớ. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 16 Vì ngày mai hãy làm việc thứ 44: Tôn trọng người đến tham quan trước. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 45: Đừng để khách cảm thấy bất mãn. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 46: Hãy quan sát sự phục vụ của xe taxi. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 47: Nhận danh thiếp rồi, còn phải đi xa hơn. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 48: Đường đường chính chính đến cửa hàng của đối thủ cạnh tranh. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 49: Sự phục vụ của bạn có giống kiểu máy bán hàng tự động. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 50: Điều LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 17 quan trọng nhất là làm cho khách hàng yên tâm. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 18 TIỀN LÃI CỦA DỊCH VỤ TÙY THUỘC VÀO VẺ MẶT TƯƠI CƯỜI CỦA KHÁCH HÀNG Nhân tố nào quyết định doanh thu của tiệm ăn Shousi? (Shousi là món ăn khá phổ biến ở Nhật Bản, là món cá sống cắt lát nhúng dấm hoặc trộn lẫn với thịt, rau). Điều này nhiều người không thể biết. Đầu bếp của tiệm ăn Shousi là Akimasi vui vẻ nói với tôi: “Tôi cho ông biết doanh thu tùy thuộc vào vẻ mặt tươi cười của khách hàng. Chế độ của chúng tôi là mỗi lần khách hàng tươi cười là một lần trả tiền”. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 19 Thoạt nghe có vẻ buồn cười, nhưng nó nói lên nguyên tắc số một của hoạt động dịch vụ. Chẳng hạn món pusi là “Kim thương ngư du”, chỉ có lãi khi bán được nhiều. Cho nên trong việc mua bán, lợi nhuận nhiều ít tùy thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng. Đó là qui luật thép của ngành dịch vụ. Khi chúng ta ăn món gì ngon, thì vẻ mặt tất nhiên sẽ tươi cười. Khi sung sướng, vui vẻ, cảm động, thỏa mãn, vẻ mặt của người ta sẽ tươi cười thật sự. Dù không cười thành tiếng, song vẻ mặt cũng tràn đầy sự thỏa mãn. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 20 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Khách hàng muốn tìm kiếm sự thanh thản cho tâm hồn. Người bán nhìn chung chỉ nghĩ đến lời lãi, nhưng thực ra họ đang bán sự tươi cười. Ngành dịch vụ phải làm cho khách hàng hài lòng. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 1 Thử đếm số lần khách hàng tươi cười. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 21 PHỤC VỤ HOÀN TOÀN KHÔNG PHẢI CHỈ LÀM CHO KHÁCH HÀNG KHÔNG GÓP Ý Làm cho khách hàng hài lòng là việc rất quan trọng. Tất cả các ngành thương mại dịch vụ hiện nay đã chú trọng điểm này. Nhưng cũng chỉ mới dừng lại ở giai đoạn bắt đầu chú trọng điểm này. Không tỉnh ngộ ra điểm đó, thì doanh nghiệp chẳng thể tồn tại. “Làm cho khách hàng hài lòng” thoạt tiên do các học giả Mỹ đề xuất, chúng ta chỉ sử dụng cụm từ này mà chưa hiểu hàm nghĩa thật sự của nó. Tôi sẽ nêu một số ví dụ chứng minh vấn đề này. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 22 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Không dựa vào ví dụ thì không thể hiểu được. Mình không hiểu, thì càng không thể làm cho cấp dưới hiểu tầm quan trọng của nó. Ở một Công ty nọ, tại một cuộc hội thảo bàn cách làm thế nào cho khách hàng hài lòng, người chủ trì nói : “Làm cho khách hàng hài lòng, có nghĩa là không để cho khách hàng cảm thấy bất mãn”. Đó là quan điểm sai lầm. Làm cho khách hàng hài lòng, hoàn toàn không đơn thuần chỉ là không để cho khách hàng cảm thấy bất mãn. Đó là một cách hiểu sai điển hình đối với khái niệm này. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 23 Bởi lẽ cách hiểu đó cho rằng “khách hàng không góp ý tức là họ (khách hàng) cảm thấy hài lòng”. Khách hàng tuy không góp ý, nhưng chưa chắc đã cảm thấy hài lòng. Khi cảm thấy bất mãn, rất ít khi khách hàng oán trách nhân viên bán hàng. Đại đa số khách hàng dù có khó chịu cũng không nói ra. Người khách nào góp ý, sẽ còn đến lần nữa xem có cải tiến, thay đổi hay không. Còn những khách hàng khó chịu mà không nói ra, sẽ không bao giờ trở lại nữa. Cho nên chúng ta trước hết cần uốn nắn quan điểm sai lầm đó. Không phải không làm cho khách hàng oán trách, mà là làm sao để họ nói ra. Phải tạo không khí thoải mái sao đó để khách ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 24 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM hàng góp ý. Làm sao cho mình trở thành người bán hàng thích nghe góp ý. Chỉ có cửa hàng nào thích nghe góp ý, thì mới làm cho khách hàng sẵn sàng góp ý. Nhưng hiện nay đại đa số cửa hàng không thích tiếp thu phê bình; huống hồ còn cho rằng khách hàng không muốn mất thời gian góp ý. Khách hàng im lặng, chứng tỏ lần sau họ không đến đây nữa. Như thế số lượng khách hàng sẽ giảm dần. Cho nên phải cố tìm cách làm cho khách hàng góp ý. “Nếu quí khách có điểm gì chưa hài lòng, xin cứ góp ý, chúng tôi sẽ cải tiến”. Hãy biến câu nói ấy thành hành động ngay lập tức. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 25 Cửa hàng nào thích nghe góp ý mới có tiền đồ. Cửa hàng nào thích nghe góp ý mới có số khách hàng ngày càng đông. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 2 Hãy làm nhân viên bán hàng thích nghe góp ý. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 26 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM BỐI CẢNH KHI KHÁCH HÀNG RA KHỎI CỬA HÀNG CHỨNG TỎ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Làm thế nào biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng của bạn? Nếu không xác định rõ điểm này, dẫu khách hàng không cảm thấy hài lòng, bạn lại cứ tưởng lầm là họ hài lòng. Bạn sẽ dương dương đắc ý tuyên bố: “Khách hàng vô cùng hài lòng, sự phục vụ của chúng tôi hết sức xuất sắc”. Như thế bạn sẽ coi nhẹ một số điểm cần cải tiến nào. Khách hàng có hài lòng hay không, không thể căn cứ vào mấy lời đại loại “Tôi sẽ còn ghé lại”, “Món ăn ở đây LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 27 ngon đấy”, “Thật là vui” … mà đoán định. Người Nhật Bản từ nhỏ đến khi trưởng thành được giáo dục theo tinh thần không làm phật lòng người khác, cho nên dù trong bụng khó chịu, vẫn gượng gạo nói những câu khách sáo đại loại “Tôi sẽ còn ghé lại”, “Món ăn ở đây ngon đấy”, “Thật là vui” … Nhưng suy nghĩ thật của họ sẽ thể hiện trong bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng. Bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng sẽ không biết nói dối. Bất kể trước mặt nhân viên cửa hàng họ tươi cười tán dương cửa hàng của bạn ra ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 28 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM sao, nếu khi họ bước ra khỏi cửa hàng với thái độ hầm hầm tức giận, thì điều đó chứng tỏ họ rất không hài lòng. Một khách hàng cố nén giận bước ra khỏi cửa hàng, nhất định là có điều gì đó làm cho họ nổi giận. Còn người khách hàng hài lòng thì lại không thể hiện gì cả. Người khách hàng ở nước ngoài khi thích thú sẽ bắt tay bạn, nhưng đại đa số người Nhật Bản dù cao hứng mấy cũng sẽ không nói cám ơn. Nếu quan sát bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng, bạn sẽ biết mức độ hài lòng của họ đối với cửa hàng của bạn. Nói quan sát bối cảnh khi họ bước ra khỏi cửa hàng, nghĩa là hãy đưa mắt tiễn khách ra khỏi cửa hàng. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 29 Đại đa số nhân viên bán hàng cho rằng sau khi giao hàng cho khách thì việc phục vụ đã kết thúc. Cho nên họ tưởng rằng rồi khách sẽ còn ghé lại. Nhưng nghĩ thế là sai. Giả dụ có một khách hàng khi bước ra khỏi cửa hàng liền vẫy taxi. Đưa mắt tiễn khách đến lúc họ bước lên taxi cũng là phạm vi phục vụ. Trong giây phút khách bước lên xe taxi, cũng có thể nhận biết tình cảm thật của họ. Nếu lúc ấy họ thốt lên một tiếng “ôi” thoải mái, thì chứng tỏ sự phục vụ của các bạn đã có cái gì đó làm cho họ thất vọng. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 30 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Nếu họ nôn nóng nói gì đó với lái xe, chứng tỏ sự phục vụ của các bạn đã có thiếu sót. Lần sau thấy một khách hàng không thật hài lòng bước ra khỏi cửa hàng, bạn hãy thử học cách quan sát bối cảnh của họ xem sao. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 3 Hãy quan sát bối cảnh của khách hàng. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 31 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CẦN HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH TỈ MỈ HƠN CẢ HIỂU SẢN PHẨM CỦA MÌNH Trong thời đại hiện nay, hàng hóa mua ở đâu cũng đều thế cả. Đó là do chiến tranh giá cả, làm cho giá cả cơ bản không chênh nhau là mấy. Đó là một đặc trưng của việc mua bán hàng hóa trong xã hội dịch vụ hóa. Thời đại ngày trước, món hàng bày ở cửa hàng A sẽ không có ở cửa hàng B. Đó là vì con đường lưu thông hàng hóa có hạn, nên ở A có, ở B không có. Thời nay thì hàng hóa có ở mọi cửa hàng. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 32 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Giá cả chênh nhau cũng không nhiều, hơn nữa, từ nay trở đi sự chênh nhau sẽ ngày càng ít đi. Mặc dù vậy, vẫn có khách hàng nhất định chỉ chịu mua ở cửa hàng A. Vì sao? Khách hàng nhất định có lý do của họ. Lý do ấy là: nhân viên của cửa hàng A hiểu rõ họ. Từ rày trở đi, đó là ranh giới phân biệt thắng bại. Đó không phải là vấn đề cá nhân hay pháp nhân. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 33 Khách hàng không căn cứ chất lượng của món hàng làm tiêu chuẩn lựa chọn. Mà lấy ai hiểu rõ mình làm tiêu chuẩn lựa chọn. Chủng loại, giá cả hàng hóa đều như nhau, cửa hàng nào có nhân viên hiểu rõ tôi, thì tôi sẽ chỉ đến đó mua hàng mà thôi. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 4 Hiểu khách hàng còn tỉ mỉ hơn cả hiểu sản phẩm của mình. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 34 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM TÚI XÁCH KHÔNG PHẢI ĐỒ VẬT, MÀ CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG Một nhân viên bán hàng loại giỏi sẽ rất chu đáo đối với cái túi xách của khách hàng. Một nhân viên bán hàng loại khá sẽ rất chu đáo đối với khách hàng, nhưng lại không chu đáo đối với cái túi xách của khách hàng. Ở các cửa hàng vấn đề phục vụ gần như nhau, riêng thái độ đối với cái túi xách của khách hàng thì rất khác nhau. Đối với khách hàng mà nói cái túi xách là đồ vật của họ, cho nên họ sẽ để ý xem thái độ của bạn đối với đồ vật của họ như thế nào. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 35 Lúc khách hàng gửi cái túi xách, nhân viên nói chung thường hỏi: “Trong túi có cái gì quí hay không?” Câu hỏi ấy đã thành thông lệ, nên người ta không hiểu tại sao ban đầu người ta lại hỏi như thế. Nguyên nhân là nếu trong túi có cái gì quí mà để mất, thì cửa hàng phải chịu trách nhiệm. Nói như thế không ổn. Dẫu trong túi xách chỉ có vài tờ báo hoặc vài thứ lặt vặt, thậm chí không có gì cả, thì nó vẫn là vật quí. Tỏ thái độ cẩu thả đối với cái túi xách của khách hàng cũng tức là không tôn trọng chính bản thân khách hàng. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 36 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Nhân viên nào cũng phải tôn trọng khách hàng, cái đó đã quá rõ, gần như thành luật của Nhật Bản. Nhưng đối với cái túi xách của khách hàng thì chưa. Khách hàng rất nhạy cảm trước thái độ của nhân viên cửa hàng đối với cái túi xách của họ, chỉ cần thiếu cẩn thận, sẽ làm cho khách khó chịu, nghĩ bụng: “Thái độ phục vụ của cửa hàng này tệ quá!” Hãy nhớ mặt khách hàng và nhớ cả cái túi xách của họ. Khi trả lại túi xách cho khách hàng, rất nhiều nhân viên cửa hàng phạm sai lầm. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 37 Ở một số cửa hàng nhỏ, không có các ngăn riêng, người ta để các túi xách của khách chung một chỗ. Ở một số cửa hàng ăn uống, khi ra về, khách thường nói với nhân viên: “Hãy đưa cho tôi cái túi xách, ồ không phải cái đó, cái màu đen ấy!” Các túi xách của nam giới thường giống nhau, khó phân biệt. Chính tôi cũng nhầm. Có lần về đến nhà, xem lại mới biết không phải cái túi xách của mình. Tại vì nhân viên cửa hàng không nhớ cái túi xách của khách như thế nào. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 38 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Họ coi cái túi xách của khách chỉ là một đồ vật. Lẽ ra phải coi cái túi xách như chính bản thân khách hàng. Ví dụ hai vị A và B cùng vào cửa hàng, thì nên để túi xách của hai người cạnh nhau, như thế sẽ dễ nhớ hơn. Không coi cái túi xách như chính bản thân khách hàng thì sẽ không thể phân biệt cái túi xách nào là của vị A, vị B. Thái độ đối với cái túi xách của khách còn phải chu đáo hơn cả thái độ đối với chính bản thân khách hàng. Không nên coi cái túi xách như một vật vô tri, không có sinh mệnh. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 39 Hãy coi cái túi xách như một vật có sinh mệnh, điều này rất quan trọng. Nếu làm được như thế, thì sẽ chu đáo đối với cái túi xách của khách hàng. Chưa được khách hài lòng, thì ít nhất cũng không để khách khó chịu. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 5 Coi cái túi xách của khách hàng như chính bản thân khách hàng. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 40 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM PHẢI CÓ THÁI ĐỘ CẢM KÍCH ĐỐI VỚI THƯ GÓP Nếu khách hàng viết thư cám ơn, bạn đương nhiên rất vui, không ai bảo bạn viết thư trả lời, bạn cũng sẽ viết thư trả lời. “Tôi đã nhận được thư của quí khách. Tôi vô cùng cám ơn. Mong lần sau quí khách ghé lại cửa hàng chúng tôi”. Viết bức thư trả lời như thế rất dễ. Nhưng trong thực tế thì thư góp ý nhiều hơn hẳn thư cám ơn. Bởi vì muốn viết thư cám ơn, cần có thời gian và nhu cầu thật sự; còn thư góp ý là cách phát tiết sự tức giận của mình cho hả, nên người ta sẵn sàng viết ngay. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 41 Không thể nói có nhiều thư góp ý tức là cửa hàng phục vụ nhất định không tốt. Điều quan trọng là sau khi nhận được thư góp ý, bạn sẽ làm gì. Chẳng ai muốn viết trả lời thư góp ý. Về mặt tình cảm, người ta thích trả lời thư cám ơn mà thôi. Sau khi nhận được thư góp ý, có thể bạn sẽ nổi cáu: “Vị khách này thật rỗi hơi! Không thích cửa hàng chúng tôi thì lần sau đừng đến nữa là xong chứ gì”. Bạn nghĩ thế và không trả lời thư góp ý. Như thế là dại. Chính do trả lời thư góp ý mà việc phục vụ mới trở nên tốt hơn, khách hàng mới dần dần đông thêm. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 42 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Thái độ đối với thư góp ý còn phải nghiêm túc hơn hẳn đối với thư cám ơn. Không có gì sung sướng hơn khi bạn thấy người viết thư góp ý sau đó trở lại cửa hàng của bạn. Bạn sẽ cảm động mà hạ quyết tâm cố gắng phục vụ hơn nữa. Người viết thư góp ý mong nhận được trả lời hơn hẳn người viết thư cám ơn. Bạn chớ nên để họ chờ đợi một cách thất vọng. Nếu không trả lời thư góp ý, làm cho khách hàng thất vọng, thì sẽ vô cùng tai hại cho cửa hàng của bạn. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 6 Nhất định phải viết thư trả lời thư góp ý. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 43 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỆNH VIỆN DO NHÂN VIÊN Y VỤ QUYẾT ĐỊNH Trong thời đại ngày nay, bệnh viện trong khi cứu chữa người bệnh phải rất chú trọng chất lượng phục vụ. Ở bệnh viện có các bác sĩ và y tá. Bác sĩ là chuyên gia, là nhà chuyên môn kỹ thuật, thái độ có thiếu sót một chút còn khả dĩ. Đôi lúc bác sĩ ra vẻ ta đây, cũng có tác dụng tích cực nhất định. Y tá là người trực tiếp săn sóc bệnh nhân, thường là người có tinh thần phục vụ cao nhất. Cho nên, nếu chỉ nhìn vào đội ngũ bác sĩ và y tá, thì chất lượng phục vụ của các bệnh viện hầu như không có gì khác nhau lắm. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 44 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Cái làm cho chất lượng phục vụ của các bệnh viện khác nhau chính là các nhân viên khác của bệnh viện, như nhân viên thu ngân, gác cổng, các nhân viên làm thủ tục, hộ lý, gọi chung là nhân viên y vụ. Hình ảnh bệnh viện như thế nào chủ yếu do số nhân viên ấy tạo nên. Ở đây không nói về vấn đề số lượng. Ví dụ bệnh viện nhỏ, có 9 bác sĩ và y tá, chỉ có một nhân viên y vụ, thì chất lượng của bệnh viện đó tùy thuộc vào một người đó. Bất kể bác sĩ và y tá đối xử với bệnh nhân như thế nào, người tiếp xúc nhiều nhất với bệnh nhân vẫn là nhân viên y vụ, cho nên nếu nhân viên y vụ không LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 45 chu đáo, thì bệnh nhân sẽ có ấn tượng không hay về bệnh viện đó. Dĩ nhiên, trong số nhân viên y vụ có người có thái độ phục vụ chu đáo, có người chưa chu đáo. Bệnh viện phải chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân, trước hết là thái độ hết lòng với người bệnh của các nhân viên y vụ. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 7 Hãy phục vụ bệnh nhân như một y tá. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 46 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM NGƯỜI ĐẾN BỆNH VIỆN LÀ KHÁCH HÀNG, CHỨ KHÔNG PHẢI LÀ BỆNH NHÂN Hiện nay tất cả những ai đến bệnh viện đều gọi là người bệnh. Thực ra họ không phải là người bệnh, mà là khách hàng. Tuy chúng ta xưng hô lịch sự với họ, nhưng các bác sĩ vẫn còn tỏ thái độ “các vị phải nhờ đến tôi mới có thể phục hồi sức khỏe” trong khi phục vụ khách hàng. Khi xã hội chưa đề xướng mục đích phục vụ, thái độ ấy còn có thể tạm chấp nhận. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 47 Nhưng hiện nay số bác sĩ quá nhiều, số bệnh viện cũng không ít, việc kinh doanh ngày càng trở nên khó khăn hơn. Song các bác sĩ lại chưa ý thức rõ điều đó. Coi mọi người đến bệnh viện là người bệnh, dĩ nhiên sẽ không nghĩ đến việc “làm sao để họ hài lòng khi ra về”. Do đó sự phục vụ từ đầu chí cuối sẽ không tử tế. Chỉ khi nào bệnh viện coi người bệnh là khách hàng, thì trong bệnh viện mới có không khí phục vụ tử tế mà thôi. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 8 ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 48 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Không phải người bệnh, mà là khách hàng. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 49 RÈM CỬA CỦA KHÁCH SẠN HẠNG NHẤT PHẢI BUÔNG KÍN TRƯỚC KHI KHÁCH BƯỚC VÀO PHÒNG Sau khi bạn tới khách sạn đăng ký phòng nghỉ, nhân viên hành lý sẽ đưa bạn đi nhận phòng. Trước kia tôi nghĩ mãi vẫn không hiểu tại sao khi tôi bước vào phòng của các khách sạn hạng nhất, trong phòng bao giờ cũng tối. Rèm cửa của khách sạn hạng nhất đa số là buông kín. Điều này đương nhiên không phải là để tiết kiệm chi phí sử dụng máy điều hòa không khí. Mà là để kéo rèm cửa ra trước mắt người khách thuê phòng. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 50 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Nếu rèm cửa đã kéo sẵn từ trước, thì sẽ không cách gì tạo cho khách cảm giác thỏa mãn ấy. Cùng với việc kéo rèm cửa ra, không khí tối mờ cũng không còn, trước mắt khách sáng bừng lên, tạo cho họ một cảm giác kinh ngạc dễ chịu. Nếu phía ngoài cửa sổ là một phong cảnh tươi đẹp, thì trước tiên phải che kín nó đi, sau đó tìm mọi cách mở ra trước mắt khách. Nếu có thiết bị đặc biệt hoặc phía ngoài cửa sổ là một phong cảnh tươi đẹp, thì hãy tìm cách lợi dụng nó đến mức tối đa. Nếu bạn nghĩ đến, thì chỉ riêng việc kéo hay không rèm cửa cũng đem lại hiệu quả rất lớn. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 51 Rèm cửa của khách sạn hạng nhất trước khi khách bước vào phòng tuyệt đối không kéo ra. Chỉ kéo ra khi ánh mắt của khách nhìn về phía cửa sổ. Khi người khách đang ngó vào toilet, mà nhân viên hành lý lại kéo rèm cửa ra, thì uổng phí cả sự chuẩn bị trước đó. Phong cảnh tươi đẹp bên ngoài cửa sổ và cái rèm cửa đều có sinh mệnh. Nhân viên của khách sạn phải coi chúng như đồng sự của mình. Hãy chú ý xem ánh mắt của khách đang nhìn đi đâu. Ví dụ trong tiệm ăn, lúc khách đi rửa tay mà bưng món ăn ra bàn thì thật là thô thiển. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 52 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Vì ngày mai hãy làm việc thứ 9 Chú ý xem ánh mắt của khách nhìn đi đâu. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 53 CHỞ CÁI BÀN CHƠI MẠT-CHƯỢC ĐẾN TẦNG CÓ KHÁCH QUÝ Chuyện này tôi được ông Tổng giám đốc khách sạn Hoàng Đế kể cho nghe. Khách sạn Hoàng Đế sắp tiếp một vị khách quí đến ở vài ngày. Sau khi nghe tin này, toàn bộ nhân lực của khách sạn Hoàng Đế được tổng động viên, người ta tìm hiểu, thăm dò qua viên thư ký của vị khách ấy xem ông ta thích uống loại rượu gì, loại bia nào chẳng hạn. Chuyện đó không thành vấn đề. Sau biết được rằng vị khách ấy rất thích chơi mạt-chược. Ở một khách sạn lớn như khách sạn Hoàng Đế, tất nhiên trong số nhân viên ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 54 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM thể nào cũng có người biết chơi mạt chược. Ban giám đốc khách sạn dặn nhân viên ấy nếu có dịp hãy sẵn sàng chơi mạt chược với khách. Nhân viên ấy đã chở cái bàn chơi mạt chược đến tầng có khách quí. Chơi mạt chược cần có một cái bàn riêng, cái đó đã thành lệ. Chở cái bàn chơi mạt-chược đến tầng có khách quý. Chở cái bàn chơi mạt-chược từ nhà mình đến tầng có khách quí thì quả là rất chu đáo. Vị khách quí có thể không sử dụng đến cái bàn chơi mạt-chược ấy, nhưng khi nhìn thấy nó, nhất định ông ta sẽ có cảm giác ấm cúng, dễ chịu. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 55 Quả nhiên sau đó vị khách đã rất cảm động. Từ chuyện này có vài điều đáng suy nghĩ. Trước khi vị khách quí đến, ban giám đốc và các nhân viên đã kiểm tra tỉ mỉ mọi thứ ở tầng vị khách quí sẽ ở. Khi nhìn thấy cái bàn chơi mạt-chược, có người hỏi: “Cái quái gì thế này? Hãy mang nó đi khỏi đây ngay!” Nhân viên đã chở cái bàn chơi mạt-chược từ nhà mình đến đây bị trách cứ là thiếu suy nghĩ. Nhưng Tổng giám đốc đã có con mắt nhìn xa trông rộng, bảo cứ giữ lại, còn khen ngợi đó là sáng kiến của nhân viên kia. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 56 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Phục vụ như thế mới là phục vụ. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 10 Vui lòng khách đến. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 57 SỔ TAY CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHỈ GHI NHỮNG VIỆC GÌ "Khách thích chơi mạt-chược, hãy chở cái bàn chơi mạt-chược đến tầng có khách quí”. Sổ tay của nhân viên phục vụ không hề viết cái đó. Sổ tay của nhân viên phục vụ chỉ ghi những việc không được phép làm. Những việc không thể không làm thì quá nhiều, muốn ghi cũng không ghi hết được. Cái việc trên còn có một điểm rất quan trọng. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 58 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Nhân viên kia chở cái bàn chơi mạt chược đến hoàn toàn không chỉ vì khách là VIP. Có nhân viên biết tìm mọi cách làm cho khách hàng hài lòng. Nhưng cần có cấp trên ủng hộ tinh thần, tác phong ấy. Đó là hai điểm rất quan trọng của việc làm cho khách hàng hài lòng. Vì vị khách quí kia đến đây chỉ là chuyện ngẫu nhiên, có khi chỉ đến một lần mà thôi, khỏi cần chở cái bàn chơi mạt-chược đến làm gì, - nghĩ thế thì không đúng. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 59 Nhân viên kia bình thường phải có ý thức phục vụ khách rất cao, mới nghĩ ra được cách làm như thế. Nhân viên nào có thói quen phân biệt đối xử với khách hàng bình thường và khách VIP, thì sẽ đối xử không chu đáo với khách bình thường. Dù anh ta phục vụ khách VIP, cũng khó có biểu hiện xuất sắc. Muốn làm cho khách vui lòng, bất kể là khách bình thường hay khách VIP, cũng đối xử như nhau. Phục vụ cả hai loại khách này đều khó. Mọi khách hàng đều là khách VIP. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 11 ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 60 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Không nên phân biệt đối xử với khách hàng. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 61 TIẾNG “HỪ” CỦA NGƯỜI LÁI TAXI SẼ LÀM CHO KHÁCH HÀNG THẤT VỌNG Người lái taxi thường có một thói quen rất không hay, ấy là hay phát ra tiếng “hừ!” Mặc dù tiếng “hừ” ấy hoàn toàn không phải là để nói với khách đi xe. Muốn lái taxi vượt lên, nhưng cái xe chạy trước hồi lâu không chịu nhường đường, thế là người lái taxi phát ra tiếng “hừ”. Có khi vì vừa sáng ra đã lời qua tiếng lại với một bà già khó tính, bây giờ nghĩ lại, bực mình phát ra tiếng “hừ”. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 62 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Nhưng người khách đi xe nghe thấy sẽ nghĩ sao? Sẽ đoán rằng tiếng “hừ” ấy nhắm vào mình. Sẽ cho rằng người lái taxi đang nghĩ: “Sao đi một đoạn đường ngắn thế, hôm nay đen quá!” Phần lớn những người khách đi taxi một quãng ngắn sẽ đoán như vậy. “Mình đi đường ngắn, nên tay lái taxi không vui đây mà”. Có dăm chiếc taxi đang chờ khách, đến lượt một chiếc có khách đi, khách lại đi đường ngắn, tiếng “hừ” của lái xe sẽ làm cho khách nghĩ bụng: “Chắc là chờ mãi LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 63 mới đến lượt chạy, mình lại chỉ đi một quãng ngắn, thật ngại quá?” Đã ngại thì còn vui sao được? Người lái taxi phát ra tiếng “hừ” thì thái độ đối với khách sẽ không thể vui vẻ. Một lái xe niềm nở với khách sẽ không phát ra tiếng “hừ”. Nhiều người vừa phục vụ vừa phát ra tiếng “hừ”. Nhưng không có ai vừa cười vừa phát ra tiếng “hừ”. Người phát ra tiếng “hừ”, không thể tươi cười. Dù không phát ra tiếng “hừ”, nhưng nếu trong lòng không vui, thì thần thái, động tác cũng sẽ thể hiện ra, khách hàng nhất định sẽ nhận biết. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 64 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Bạn đừng tưởng khách không nhận ra tâm trạng khó chịu của bạn. Khách họ biết cả đấy. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 12 Đừng phát ra tiếng “hừ”. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 65 CHỦ TIỆM CHỈ LƯU Ý CHÂM THUỐC CHO KHÁCH SẼ KHÔNG NGHE KHÁCH NÓI GÌ Chủ tiệm hạng nhất khác chủ tiệm hạng hai ở điểm nào? Khách vừa rút điếu thuốc ra đã lập tức châm thuốc cho khách thì chưa phải là chủ tiệm hạng nhất. Chỉ lưu ý châm thuốc cho khách, mang gạt tàn cho khách thì sẽ không nghe khách nói gì. Khách đến câu lạc bộ không phải chỉ để uống rượu. Khách đến cốt để tán dóc. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 66 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Nếu chỉ cần uống rượu, thì uống ở nhà tiện hơn. Sở dĩ bỏ ra mấy trăm ngàn và vài tiếng đồng hồ đến chỗ uống rượu, chỉ cốt được tán dóc. Cho nên nếu bạn không trò chuyện với khách, thì họ sẽ không hài lòng. Bạn không cần châm thuốc cho khách cũng được. Bạn không đưa cái gạt tàn cho khách thì cũng được. Nhưng nhất định bạn phải trò chuyện với khách, như thế mới là một chủ tiệm hết ý. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 67 Điều quan tâm nhất của chủ tiệm không phải là châm thuốc cho khách, mà hãy trò chuyện với họ. Châm thuốc cho khách không phải là phục vụ. Ngành dịch vụ cũng có lúc giống như người hầu, kẻ tùy tùng. Nhìn thấy cấp trên rút thuốc ra thì dâng hộp quẹt lên. Thấy sếp sờ tay móc ví, thì nói: “Thưa cứ để tôi lo”. Cấp trên kể chuyện vui thì mình cười cười, dù không nghe rõ chuyện gì. Người nghe rõ thì thoạt tiên không cười, mà sẽ chỉ cười đúng lúc đáng cười. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 68 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Vì ngày mai hãy làm việc thứ 13 Không cần châm thuốc cho khách hãy trò chuyện với họ. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 69 CHÚ Ý ĐẾN SAU LƯNG VÀ GÓT CHÂN CỦA KHÁCH Phục vụ thì phải chú ý đến mấy chỗ khách không nhìn được, như cái ót (gáy) và gót chân của họ. Như thế mới là bản chất của việc làm cho khách hài lòng. Sau gáy và gót chân của khách có điểm gì chung? Đều là chỗ mà bình thường khách không thể nhìn thấy. Gót chân kể ra cũng có thể nhìn thấy, nhưng rất khó và không tiện. Còn muốn nhìn thấy sau gáy thì nhất định phải có một, hai cái gương. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 70 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Cho nên nhân viên phục vụ nào chú ý đến sau gáy và gót chân của khách, thường thường sẽ được khách tin tưởng. Tin tưởng ai thì mới tin lời nói của người ấy. Đối với nhân viên thẩm mỹ viện, được khách hàng tin tưởng là rất quan trọng. Nói cách khác, khách hàng rất dễ tin nhân viên thẩm mỹ viện. Bởi vì nhân viên thẩm mỹ viện nhìn thấy sau gáy và gót chân của họ. Nhân viên mát-xa cũng dễ được tin tưởng vì lý do tương tự. Quan sát kỹ mấy chỗ khách không thể nhìn thấy, đó là phục vụ. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 71 Vì ngày mai hãy làm việc thứ 14 Hãy quan sát sau gáy và gót chân của khách. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 72 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM PHỤC VỤ LÀ LAU BÓNG ĐÈN SẠCH BỤI ĐỂ CĂN PHÒNG SÁNG HẲN LÊN Một nhân viên phục vụ hạng nhì chỉ lau chùi những chỗ khách nhìn thấy. Làm như thế quá bình thường. Văn phòng của tôi định kỳ có nhân viên đến quét dọn, lau nhà. Cách quét dọn của họ khác việc cách quét dọn thông thường mà chúng ta vẫn nhìn thấy. Khi tôi nhìn họ quét dọn, lau chùi một số chỗ, tôi tự nhủ thầm: họ làm giỏi thật, lần sau mình lại mời họ thôi. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 73 Chú ý đến sau gáy và gót chân của khách là “quét dọn tâm hồn”. Phục vụ là phải quét dọn tâm hồn cho khách. Nhân viên chuyên lau dọn, khác người trước hết ở chỗ họ lau bóng đèn sạch bụi. Thông thường quét dọn không chịu lau bóng đèn; nhưng khi bóng đèn được lau sạch, căn phòng sẽ sáng hẳn lên. Căn phòng sáng hẳn lên, tâm hồn khách hàng cũng sẽ sáng hẳn lên. Nhân viên nghĩ đến việc lau bóng đèn mới là phục vụ tốt. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 74 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Không nghĩ đến việc quét dọn, lau chùi những chỗ bình thường không nhìn thấy, thì chưa phải là phục vụ tốt. Vì ngày mai hãy làm việc thứ 15 Hãy nhớ lau sạch bóng đèn. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 75 LO MUA ĐƯỢC HAY KHÔNG CÒN TỆ HƠN KHI KHÔNG MUA ĐƯỢC Khi quan sát khách mua hàng, có thể phân biệt nhân viên hạng nhất và nhân viên hạng nhì. Ấy là khi tôi đến rạp nọ mua vé xem một bộ phim hay. Khi hỏi qua điện thoại, phòng bán vé trả lời tôi rằng lúc 10 giờ sẽ còn một số vé bán ra. Nhưng lúc tôi tới đó chưa đến 10 giờ, đã thấy người ta xếp hàng rồng rắn. Tôi lo không biết xếp hàng dài thế này liệu có mua được hay không. Nếu đứng xếp hàng chờ mãi mà cuối cùng không mua được thì rất tệ. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 76 Tải eBooks mới tại HOIMESACH.COM Tệ nhất là tôi lãng phí một khoảng thời gian dài. Đối với khách hàng, tệ hại nhất là nỗi lo không rõ có mua được hay không. Nếu biết rõ số vé bán ra, thì sẽ không phải lo như thế. Bởi vậy, khách hàng hi vọng nhất là xin hãy thông báo cho họ biết có đủ hàng hoặc đủ vé bán cho họ hay không. Hôm ấy, khi tôi hỏi nhân viên bán vé: liệu nếu tôi đứng xếp hàng có mua được vé hay không; thì nghe cô ta trả lời: đứng gần thì được, đứng xa cũng khó nói. Tôi nghe thế thì thất vọng bỏ về. LAMWEBTHATDE.NET bạn nhấn vào đây học làm Website 77 Vì ngày mai hãy làm việc thứ 16 Hãy phục vụ những khách hàng phải xếp hàng chờ đợi. ZALO.HOIMESACH.COM - Tặng eBooks hay qua Zalo. 78