Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao

Giới thiệu

Trong cuốn sách “Tâm Lý Khách Hàng và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao”, tác giả Bùi Xuân Phong đã dày công khám phá những bí quyết tạo nên trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Cuốn sách chia sẻ cái nhìn sâu sắc về tâm lý và hành vi của khách hàng thời đại mới, đồng thời hướng dẫn các chiến lược và kỹ thuật phục vụ đỉnh cao để chinh phục trái tim khách hàng.

Ngay từ phần mở đầu, tác giả nhấn mạnh vai trò quan trọng của cảm xúc trong việc định hình trải nghiệm khách hàng. Những câu chuyện, phân tích thú vị khám phá cách thức cảm xúc chi phối quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ. Phần tiếp theo tập trung vào sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng trong kỷ nguyên số, buộc doanh nghiệp phải linh hoạt trong cách tiếp cận và phục vụ.

Sau khi trang bị cho người đọc nền tảng kiến thức về tâm lý khách hàng, cuốn sách “Tâm Lý Khách Hàng và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao” trình bày những nghệ thuật phục vụ tinh tế bậc nhất như Cousu Main, Lagniappe và Kikubari. Tác giả cũng chỉ ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 5 sao, đồng thời đề cập chiến lược khắc phục khủng hoảng dịch vụ một cách chuyên nghiệp. Những trải nghiệm thực tế của một giám đốc khách sạn 5 sao cũng được chia sẻ để minh họa các kỹ thuật phục vụ tuyệt vời.

Với lối hành văn sinh động và đầy thực tế, cuốn sách “Tâm Lý Khách Hàng và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao” của Bùi Xuân Phong sẽ là người bạn đồng hành đắc lực cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và những ai muốn chinh phục trái tim khách hàng bằng chất lượng phục vụ tuyệt vời.

Tóm lược “Tâm Lý Khách Hàng và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao” tác giả Bùi Xuân Phong

Phần I: Giới thiệu về Tâm lý Khách hàng

Chương 1: Quyền lực của Cảm xúc

• Cảm xúc của con người vô cùng phức tạp, có thể thay đổi nhanh chóng từ tích cực sang tiêu cực hoặc ngược lại. Tuy nhiên, nếu hiểu được quy luật cảm xúc, chúng ta có thể đoán trước và kiểm soát được.
• Cảm xúc có hai đặc điểm chính: bộc phát và có chủ ý. Khi có trải nghiệm tích cực, con người sẽ vui vẻ, hạnh phúc. Ngược lại, nếu gặp trải nghiệm tiêu cực, họ có thể buồn chán ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu trải nghiệm tiêu cực được giải tỏa kịp thời, cảm xúc vui vẻ có thể trở lại và thậm chí mạnh mẽ hơn trước. Nhưng nếu sự cố liên tục xảy ra mà không được giải quyết, con người sẽ trở nên tức giận và có phản ứng trừng phạt.
• Các nghiên cứu cho thấy 70% trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi cảm xúc. Cảm xúc được tạo ra từ trải nghiệm sẽ trở thành những câu chuyện truyền miệng, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ.
• Để làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng nhất là phải hiểu và chạm đến cảm xúc của họ trước khi đáp ứng các nhu cầu khác. Bằng cách chú trọng chăm sóc cảm xúc của nhân viên, doanh nghiệp sẽ khiến nhân viên lan tỏa cảm xúc tích cực đến khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Chương 2: Tâm lý Khách hàng thế kỷ 21

• Sự phát triển của mạng xã hội đã thay đổi hoàn toàn hành vi và nhận thức của khách hàng ngày nay. Khách hàng chia sẻ trải nghiệm, cảm xúc trực tuyến và điều này tác động mạnh đến quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ của khách khác.
• Khách hàng thời nay đòi hỏi dịch vụ được cá nhân hóa cao hơn. Họ luôn sẵn sàng thay đổi theo những nhu cầu trải nghiệm mới. Vì vậy, dịch vụ đại trà không còn phù hợp, doanh nghiệp cần linh hoạt trong cách cung cấp dịch vụ.
• Bên cạnh việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản như chất lượng phòng ốc, dịch vụ lưu trú, ẩm thực, khách hàng ngày nay rất quan tâm đến cách thức họ được tương tác với nhân viên phục vụ. Điều này sẽ quyết định xem trải nghiệm của họ có thực sự đáng nhớ hay không.
• Để chinh phục khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được tâm lý, hành vi tiêu dùng mới của họ. Chỉ khi hiểu rõ những thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp dịch vụ phù hợp, từ đó tạo được trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Phần II: Tâm lý Mua hàng và Sử dụng Dịch vụ

Chương 1: Tâm lý Mua hàng

• Màu sắc là một yếu tố quan trọng tác động đến 85% khách hàng khi lựa chọn sản phẩm. Mỗi màu sắc gắn liền với những ý nghĩa và tâm lý nhất định như màu đỏ gợi lên quyền lực, xanh là sự tin tưởng, tím là sự sang trọng… Do đó, nghệ thuật phối màu và thiết kế sẽ tạo ra những ấn tượng khó quên ngay từ lần đầu tiên khách nhìn thấy.
• Về giá cả, kỹ thuật niêm yết giá bán có số lẻ cuối cùng là 9 hoặc 99 dù không mới nhưng vẫn rất hiệu quả với tâm lý khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược “neo” giá – đưa ra một mức giá cao hơn để làm nổi bật giá mà họ muốn bán ra hợp lý hơn trong mắt khách.
• Trực tuyến: Ngày nay, hầu hết khách hàng đều dựa vào các đánh giá, bình luận của những người đi trước trên các trang web, mạng xã hội để đưa ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc giữ gìn thông tin tích cực trên các kênh trực tuyến.

Chương 2: Tâm lý Sử dụng Dịch vụ

• Khi đến từ những nền văn hóa khác nhau, khách hàng sẽ có những đòi hỏi và cách thức đánh giá chất lượng phục vụ khác nhau. Do đó, để đảm bảo sự hài lòng, nhân viên phục vụ cần phải thấu hiểu sâu sắc về tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán của từng nhóm khách hàng.
• Sự khác biệt về ngôn ngữ, trang phục, thói quen ăn uống, quan niệm về thời gian, mối quan hệ xã hội đều có ảnh hưởng nhất định đến cách nhân viên ứng xử và phục vụ nhóm khách hàng đó.
• Cuốn sách đi chi tiết về cách thức phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Trung Quốc, các nước Hồi giáo, Mỹ, Pháp. Ví dụ với khách Nhật Bản cần lưu ý đến nghi lễ chào hỏi, phòng nghỉ có bồn tắm riêng, các món ăn địa phương… Với khách Trung Quốc cần tôn trọng, quan tâm và đáp ứng triệt để mọi yêu cầu.
• Việc am hiểu văn hóa, tâm lý từng nhóm khách sẽ giúp nhân viên dịch vụ tránh những hiểu lầm không đáng có, vượt qua được rào cản giao tiếp và mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Phần III: Nghệ thuật Phục vụ 5 sao

Chương 1: Cousu Main (Pháp)

• Cousu Main có nghĩa “làm bằng tay”, là nghệ thuật phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ để tạo ra những khoảnh khắc vượt qua sự mong đợi.
• Quy trình thực hiện: Trước khi khách đến, nhân viên cần chuẩn bị kỹ lưỡng các tiện nghi, sắp xếp theo đặc điểm của từng khách. Khi khách ở, nhân viên quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn và chủ động đáp ứng ngay lập tức bằng khả năng sáng tạo. Khi khách rời đi, thực hiện các lễ nghi đặc biệt phù hợp với văn hóa, phong tục của khách.
• Cốt lõi là khả năng quan sát, đoán trước và đáp ứng kịp thời để tạo ra trải nghiệm mới mẻ, bất ngờ cho khách bằng chính sự sáng tạo của nhân viên.

Chương 2: Lagniappe (Mỹ)

• Lagniappe là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng cách thêm món quà hay hành động ngoài mong đợi của họ.
• Những hành động “thêm một chút” này có thể là món quà nhỏ, giảm giá, miễn phí một dịch vụ phụ trợ… với mục đích tạo sự bất ngờ và thỏa mãn ngoài kỳ vọng.
• Để hiệu quả, món quà hay hành động Lagniappe cần đáp ứng 5 yếu tố: liên quan (mang giá trị), bất ngờ, quý hiếm, biểu cảm sự quan tâm, và dễ hình dung bằng hình ảnh.
• Lagniappe chỉ tạo cảm xúc tích cực khi sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi đã làm hài lòng khách hàng. Nếu dịch vụ chính kém chất lượng, Lagniappe chỉ trở thành vô nghĩa.

Chương 3: Kikubari (Nhật Bản)

• Kikubari là sự tận tâm, chu đáo trong phục vụ người khác, phát hiện trước ý định để chủ động đáp ứng mong muốn của họ.
• Thay vì phải nói ra yêu cầu, nhân viên phải quan sát và đoán trước những gì khách cần để tự mình hành động kịp thời.
• Ví dụ: Mang đến một ly trà đá và khăn lạnh cho khách trong ngày nắng nóng mà không cần họ yêu cầu. Những hành động nhỏ nhưng cho thấy sự quan tâm, chu đáo của nhân viên.
• Khi nhân viên phục vụ tận tâm như vậy, dù phù hợp hay không hoàn toàn, khách hàng đều cảm nhận được sự chân thành và hiếu khách hàng.

Chương 4: Nghệ thuật Phục vụ 5 sao

• Năm tiêu chí đánh giá chất lượng 5 sao: Dịch vụ cá nhân hóa, tạo cảm giác như ở nhà, đáp ứng mọi mong muốn, cơ sở vật chất tiêu chuẩn, đảm bảo an toàn.
• Đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải đam mê với nghề, tự hào về công việc và được đào tạo nghiêm ngặt về nghiệp vụ, kỹ năng.
• Nhân viên cần đáp ứng những yêu cầu rõ ràng lẫn ước muốn chưa bày tỏ của khách. Không ngại thay đổi và sáng tạo để mang lại trải nghiệm đặc biệt nhất.
• Con người quyết định chất lượng dịch vụ, vì vậy người lãnh đạo cần tạo niềm tự hào, đam mê cho đội ngũ nhân viên bằng cách hỗ trợ, động viên, khích lệ và trao quyền cho họ.

Chương 5: Khắc phục Sự cố Dịch vụ

• Sai sót tác nghiệp hay sự cố dịch vụ là khó tránh khỏi trong ngành phục vụ. Điều quan trọng là phải có chiến lược khắc phục phù hợp.
• Nguyên tắc 4 bước khi xử lý sự cố: Xin lỗi khách hàng, lắng nghe lời phàn nàn một cách chăm chú, lựa chọn phương án khắc phục, đề xuất giải pháp vượt mong đợi của khách.
• Chính sách cụ thể để nhân viên tự chủ động khắc phục sự cố nhanh chóng, hiệu quả mà không cần phê duyệt cấp trên là yếu tố quan trọng, giúp tránh các hành động lấp liếm, tiêu cực.
• Cần thường xuyên đào tạo nhân viên cách xử lý khủng hoảng dịch vụ để đảm bảo phản ứng chuyên nghiệp.

Chương 6: Nhật ký của Giám đốc Khách sạn

• Ví dụ cụ thể các tình huống xử lý sự cố và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng trong vai trò Giám đốc Khách sạn 5 sao.
• Khi có đoàn khách đến, dự đoán trước nhu cầu và chuẩn bị sẵn phương án dự phòng để đáp ứng kịp thời nếu có thay đổi về thời tiết hay địa điểm.
• Quan sát và nắm bắt kỹ lưỡng thói quen, sở thích của từng khách hàng để tạo bất ngờ bằng những dịch vụ phù hợp, cá nhân hóa.
• Chủ động can thiệp để hỗ trợ nhân viên khi họ gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống dịch vụ phức tạp hoặc không theo khuôn khổ thông thường.
• Đào tạo thường xuyên cho đội ngũ để cập nhật kiến thức, kỹ năng cần thiết để thấu hiểu tâm lý khách hàng, nâng cao nghệ thuật phục vụ.

Lời kết

• Thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên – những người thực sự giao tiếp và tạo nên trải nghiệm cho khách hàng.
• Vì vậy, người lãnh đạo phải biết cách truyền lửa đam mê, tạo niềm tự hào về nghề nghiệp cho nhân viên bằng cách hỗ trợ, động viên và trao quyền phù hợp.
• Chỉ khi đội ngũ cảm thấy được trân trọng và gắn bó mới có thể phục vụ khách hàng một cách tận tâm, tận lực, tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm.
• Đồng thời, lãnh đạo cũng phải là người đi đầu trong việc phụng sự đội ngũ, lấy việc phục vụ nhân viên làm kim chỉ nam để đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.