🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Xã, Phường, Thị Trấn Ebooks Nhóm Zalo NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ XÃ, PHƯỜNG, THỊ TRẤN HỘI ĐỒNG CHỈ ĐẠO XUẤT BẢN Chủ tịch Hội đồng PGS.TS. NGUYỄN THẾ KỶ Phó Chủ tịch Hội đồng TS. HOÀNG PHONG HÀ Thành viên TRẦN QUỐC DÂN TS. NGUYỄN ĐỨC TÀI TS. NGUYỄN AN TIÊM NGUYỄN VŨ THANH HẢO Mã số:3.30 CTQG - 2015 2 PGS. TS. NGUYỄN BÁ DƯƠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ XÃ, PHƯỜNG, THỊ TRẤN NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA SƯ THẬT HÀ NỘI - 2015 CHỦ BIÊN PGS. TS. NGUYỄN BÁ DƯƠNG TẬP THỂ TÁC GIẢ PGS. TS. NGUYỄN BÁ DƯƠNG TS. PHẠM HỒNG QUÝ TS. LÊ VĂN THÁI ThS. NGUYỄN VĂN KIỀU ThS. ĐỖ THU HIỀN ThS. VƯƠNG HỒNG HÀ ThS. VŨ THỊ HƯƠNG LỜI NHÀ XUẤT BẢN Xã, phường, thị trấn là đơn vị hành chính cấp cơ sở, có vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống chính trị ở nước ta. Nhiệm vụ chủ yếu của xã, phường, thị trấn là quán triệt, vận dụng, cụ thể hóa và lãnh đạo các tầng lớp nhân dân địa phương thực hiện đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; đưa đường lối, chỉ thị, nghị quyết của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước vào cuộc sống. Đây chính là nơi thể hiện toàn diện, trực tiếp và cụ thể nhất mối quan hệ giữa Đảng với nhân dân; nơi thực hiện và phát huy quyền làm chủ của nhân dân trên tất cả các lĩnh vực hoạt động của đời sống xã hội; nơi trực tiếp quản lý, bồi dưỡng, giáo dục, đào tạo, rèn luyện và sàng lọc đội ngũ cán bộ, đảng viên; nơi tạo nguồn, bổ sung và cung cấp cán bộ lãnh đạo, quản lý cho các tổ chức trong hệ thống chính trị các cấp. Vì vậy, việc chăm lo củng cố, xây dựng, nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống chính trị cơ sở xã, phường, thị trấn, mà trước hết là xây dựng đội ngũ cán bộ, đảng viên có đủ phẩm chất, năng lực, tín nhiệm với nhân dân, nhất là đội ngũ cán bộ chủ chốt của tổ chức đảng, chính quyền, các tổ chức chính trị - xã hội là nhiệm vụ thường xuyên, lâu 5 dài, có ý nghĩa hết sức quan trọng nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ của sự nghiệp đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trong hoạt động lãnh đạo, quản lý của hệ thống chính trị các cấp ở nước ta, giao tiếp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi lẽ trình độ, kỹ năng giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý có liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động, hiệu quả công tác. Qua khảo sát thực tiễn cho thấy, trình độ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị ở nước ta, đặc biệt là cấp cơ sở, còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, còn không ít cán bộ lãnh đạo, quản lý ngại tiếp xúc với dân, dẫn đến hiệu quả công tác thấp. Trên cơ sở đó, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - Sự thật xuất bản cuốn sách Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ xã, phường, thị trấn do PGS. TS. Nguyễn Bá Dương làm chủ biên. Từ sự phân tích cơ sở lý luận về giao tiếp và giao tiếp trong hoạt động lãnh đạo, quản lý, cuốn sách đi sâu trình bày những kỹ năng giao tiếp cần có, thiết thực của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở như kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng đàm phán, kỹ năng tiếp dân, kỹ năng tổ chức và điều hành hội họp..., góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp, hiệu quả công việc của cán bộ cấp cơ sở. Trân trọng giới thiệu cuốn sách cùng bạn đọc. Tháng 9 năm 2015 NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA - SỰ THẬT6 PHẦN THỨ NHẤT GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ 7 8 Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP I- CÁC CÁCH TIẾP CẬN VỀ GIAO TIẾP Mặc dù khoa học giao tiếp ra đời muộn so với nhiều khoa học khác, song cho đến nay đã có nhiều cách tiếp cận, nhiều khoa học nghiên cứu về giao tiếp. Có thể khái quát một số cách tiếp cận chính sau đây: 1. Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp theo lý thuyết thông tin Lý thuyết thông tin hay lý thuyết toán học về giao tiếp đã được nhà toán học N. Viener và nhà sinh lý học A. Rezenblut đề xuất trên cơ sở nghiên cứu các quá trình sinh lý học. Ý tưởng này nhấn mạnh vào những vấn đề kỹ thuật trong việc chuyển thông điệp từ một người gửi đến một người nhận. Lý thuyết thông tin về giao tiếp dựa trên cơ sở mô hình giao tiếp bao gồm năm yếu tố: Bộ phát (người gửi), bộ thu (người nhận), bản 9 thông điệp, phản hồi và điều chỉnh. Như vậy, theo lý thuyết thông tin, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin và ngược lại. Ta có thể hình dung quá trình giao tiếp theo lý thuyết thông tin như sau: Một thông điệp bắt đầu với một nguồn tin là ý nghĩ của người gửi (người viết hay người nói); người gửi mã hóa thông điệp thành từ và câu. Thông điệp đó được truyền đi như một tín hiệu (dấu hiệu trên giấy hoặc sóng âm) qua một con đường trong đó nó có thể bị biến dạng bởi tiếng ồn (nhiễu) (như lỗi đánh máy hoặc những vấn đề âm học) ở giai đoạn cuối cùng, người nhận (người nghe hay người đọc) giải mã thông điệp. Mặc dù các nhà nghiên cứu có thể đưa ra số lượng các thành tố khác nhau về mô hình giao tiếp, song theo quan điểm của lý thuyết thông tin thì không thể bỏ qua ba nội dung cơ bản sau: Một là, trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu, khi hết thông tin thì quá trình giao tiếp sẽ ngừng. Hai là, liên hệ ngược, phản hồi (feedback) là các thông tin đáp lại của người nhận với người gửi (phát âm), phản hồi giúp cho sự tự điều khiển, từ điều chỉnh của hai phía đạt mục đích giao tiếp. Ba là, sự điều khiển của mỗi bên nhằm khắc phục hoặc chống lại độ nhiễu (tiếng ồn) của môi 10 trường, giúp cho việc giao tiếp thuận lợi hơn trong việc đạt mục tiêu giao tiếp. Lý thuyết thông tin về giao tiếp được coi là có ích và có ảnh hưởng lớn vì nó đã đề xuất khái niệm người gửi, người nhận, khái niệm tương tác có thể có giữa các chủ thể giao tiếp; nó nhấn mạnh đến tính chính xác của giao tiếp. Song hạn chế cơ bản của lý thuyết này là ở chỗ các chủ thể giao tiếp không phải là cỗ máy; đặc biệt nó chưa chú trọng đến hoàn cảnh văn hóa, xã hội trong đó con người giao tiếp với nhau. 2. Lý thuyết môi trường xã hội về giao tiếp Để khắc phục những hạn chế của lý thuyết thông tin về giao tiếp, một số nhà xã hội học và nghiên cứu ứng xử đã đề xuất lý thuyết môi trường xã hội về giao tiếp. Lý thuyết này nhấn mạnh đến hoàn cảnh, môi trường văn hóa - xã hội mà con người giao tiếp với nhau, nhất là giao tiếp trong một tổ chức. Khi làm việc và giao tiếp trong một cơ cấu tổ chức nhất định, con người tham gia vào một hoàn cảnh xã hội nhất định. Để giao tiếp thành công đòi hỏi mỗi chủ thể giao tiếp phải đúng vai, ngoài ra cần phải hiểu và nắm vững những quy tắc hay nền văn hóa của môi trường giao tiếp bên trong và bên ngoài tổ chức. Chính những quy tắc chính thức và những quy tắc bất thành văn đã chi phối việc chúng ta giao tiếp với 11 ai, giao tiếp như thế nào, vào lúc nào và trong bao lâu thì thích hợp và có hiệu quả. Lý thuyết môi trường về giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập hiện nay đang xuất hiện nhiều tổ chức đa văn hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin. Tuy nhiên, lý thuyết này chỉ nhấn mạnh đến một mặt của giao tiếp, nó chưa phản ánh được bản chất của giao tiếp cũng như tính phong phú, đa dạng nhiều mặt của giao tiếp, nhất là giao tiếp trong quản lý. 3. Lý thuyết tu từ về giao tiếp Theo lý thuyết này, giao tiếp của con người không đi theo một đường thẳng mà đi theo một cung tròn; không phải chỉ là việc gửi một thông điệp là xong mà điều quan trọng là còn phải làm sản sinh một đáp ứng. Mặt khác, lý thuyết này còn nhấn mạnh một đặc tính hết sức cơ bản của giao tiếp là: Giao tiếp không phải tĩnh mà là động - trong giao tiếp mọi thứ đều có thể thay đổi, đặc biệt là ở các chủ thể tham gia giao tiếp. Những đặc tính của giao tiếp mà lý thuyết này nhấn mạnh có ý nghĩa rất quan trọng đối với các nhà lãnh đạo, quản lý khi giao tiếp trong tổ chức. Thông thường một số người chỉ chú trọng đến việc viết hay nói cái gì và viết hay nói như thế nào, chứ ít khi chú ý đến sự sản sinh ra một đáp 12 ứng mà họ mong đợi ở cử tọa giao tiếp với họ. Mô hình giao tiếp này gồm năm yếu tố: Người giao tiếp, thông điệp, cử tọa, đáp ứng và môi trường, nó không phải là một đường thẳng mà có dạng cung tròn. Tính tuần hoàn của mô hình này cho thấy hiệu quả giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý tùy thuộc vào kết quả mà người đó tác động, truyền cảm hứng. 4. Lý thuyết tâm lý học về giao tiếp Từ những nghiên cứu tâm lý học về giao tiếp ở trong và ngoài nước, nhất là những nghiên cứu của các nhà tâm lý học Xôviết, có thể tạm chia thành hai xu hướng sau: - Cách tiếp cận giao tiếp như một hoạt động. Cùng với phạm trù “hoạt động”, nói lên mối quan hệ tác động qua lại, chuyển hóa cho nhau giữa con người với con người với tư cách là chủ thể của hoạt động với khách thể (gồm những sự vật, hiện tượng và mối quan hệ giữa chúng trong thực tế khách quan), là phạm trù giao tiếp thể hiện quan hệ qua lại giữa chủ thể này với chủ thể khác ở các cấp độ cá nhân, nhóm, cộng đồng. Trong quan hệ giao tiếp đưa đến sự biến đổi của cả hai chủ thể, nghĩa là tạo ra sản phẩm ở cả hai chủ thể. Tuy nhiên, xung quanh mối quan hệ hoạt động và giao tiếp, trong cách tiếp cận còn có những ý kiến khác nhau. 13 Trong tâm lý học Xôviết, ngay từ những năm 30 của thế kỷ XX trở đi, cùng với việc phân tích bản chất và vai trò đặc biệt quan trọng của “hoạt động có đối tượng”, quan hệ “chủ thể” (S) - khách thể (O), A.N. Lêônchiép và các cộng sự đều coi giao tiếp (chủ thể - chủ thể) như một dạng của hoạt động. Vào những năm 70 của thế kỷ XX, tiếp tục phát triển cách tiếp cận giao tiếp như một dạng hoạt động, A.A. Lêônchiép cho rằng, cũng như các dạng hoạt động khác, giao tiếp hướng vào mục đích xác định và do những động cơ nhất định thúc đẩy, hoạt động giao tiếp diễn ra nhờ các phương tiện đặc thù như phương tiện ngôn ngữ và “phi ngôn ngữ”. Trong khi thừa nhận mối quan hệ qua lại giữa “hoạt động” và “giao tiếp”, B.Ph. Lômốp cho rằng giao tiếp là một phạm trù độc lập, trong mối quan hệ với hoạt động, không nên coi giao tiếp là một dạng đặc thù của hoạt động. Trong tác phẩm Những vấn đề lý luận và phương pháp luận tâm lý học, B.Ph. Lômốp coi giao tiếp là hình thức độc lập và đặc thù của tính tích cực của chủ thể, là hình thái đặc trưng của sự tác động qua lại của chủ thể này lên một chủ thể khác. Như vậy, dù cách tiếp cận nhấn mạnh vai trò quyết định chỉ thuộc về “hoạt động có đối tượng” và coi giao tiếp chỉ là dạng đặc thù của hoạt động hoặc cách tiếp cận coi giao tiếp là phạm trù độc 14 lập, có tính đồng đẳng với “hoạt động có đối tượng” thì đều có những hạt nhân rất hợp lý. - Cách tiếp cận giao tiếp như một quan hệ tương tác xã hội. Xuất phát từ quan điểm xã hội - lịch sử về bản chất tâm lý con người, các nhà tâm lý học Xôviết như L.X. Vưgốtxki coi giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, qua đó con người tác động qua lại với nhau về quan điểm và cảm xúc. Ia.L. Kôlôminxki cho rằng: “Giao tiếp là sự tác động qua lại về mặt thông tin giữa con người và con người, trong đó quan hệ liên nhân cách được hình thành và bộc lộ”. B.Đ. Parugin coi giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa con người với nhau, trao đổi thông tin, ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức về nhau. Trong tác phẩm Vấn đề giao tiếp, G.M. Anchêeva cho rằng giao tiếp có ba mặt quan hệ hữu cơ với nhau: mặt thông tin, mặt tri giác con người và mặt tác động qua lại. Quan điểm của L.X. Vưgốtxki và một số nghiên cứu như đã dẫn ra ở trên đã nhìn nhận giao tiếp như là một quan hệ tương tác xã hội. Qua việc khái quát các cách tiếp cận trên về giao tiếp cho thấy ở mỗi cách tiếp cận đã ít nhiều đề cập những đặc tính cơ bản về giao tiếp dựa trên quan điểm của từng cách tiếp cận. Tuy nhiên, từng cách tiếp cận về giao tiếp, kể cả cách tiếp cận tâm lý học được coi là cách tiếp cận tương 15 đối đầy đủ nhất cũng chưa phản ánh được hết những đặc điểm cơ bản của giao tiếp, nhất là giao tiếp trong quản lý. 5. Cách tiếp cận hệ thống, chức năng về giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý1 Trong nghiên cứu khoa học, ngoài việc xác định đối tượng nghiên cứu được coi là cốt lõi, thì nhiệm vụ xác định, lựa chọn cách tiếp cận nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu cũng không kém phần quan trọng. Đề cập vấn đề này, nhà khoa học Xôviết I.P. Páplốp (1849 - 1936) đã khẳng định: “Toàn bộ công việc nghiên cứu trực tiếp nằm trong phương pháp tiếp cận. Có phương pháp tiếp cận đúng thì ngay cả những người chưa hoàn toàn đã giỏi, nhưng vẫn có thể làm được rất nhiều. Ngược lại nếu cách tiếp cận sai, phương pháp tồi thì ngay cả những người tài giỏi cũng có thể làm những việc hoài công vô ích”2. Còn nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tự nhiên nổi tiếng người Anh là Sáclơ Đácuyn (1809 - 1882) cho rằng: Nghệ thuật tìm tòi cái mới thể hiện trong ____________ 1. Xem Nguyễn Bá Dương (Chủ biên): Giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị ở Việt Nam, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2015, tr.71-79. 2. I.P. Páplốp: Toàn tập, bản tiếng Nga, Mátxcơva, 1952, t.5, tr.528. 16 phương pháp tìm tòi nguyên nhân của các sự vật, hiện tượng và nắm lấy bản chất về chúng. - Giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý chủ chốt trong hệ thống chính trị ở nước ta, theo quan điểm của chúng tôi ngoài chứa đựng những đặc điểm chung còn có những đặc điểm riêng biệt. Chính vì vậy để làm rõ những đặc điểm cũng như cơ sở để xác định và tìm kiếm những biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho người lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị cần lựa chọn cách tiếp cận hệ thống, chức năng. Từ Hội nghị Trung ương 6 khóa VI, khái niệm “hệ thống chính trị” được thay cho khái niệm “hệ thống chuyên chính vô sản”. Hệ thống chính trị Việt Nam (gồm: Đảng, Nhà nước, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội) không chỉ thể hiện tính chỉnh thể về tổ chức, tính đại diện trong xã hội, mà còn khu biệt rõ giữa hệ thống tổ chức bộ máy với các yếu tố khác của nền chính trị. Hiến pháp năm 2013 của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã quy định rõ vai trò, phương thức hoạt động của các tổ chức thành viên trong hệ thống chính trị, xác định mối quan hệ, sự vận hành của cơ chế: Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, Nhân dân làm chủ1. ____________ 1. Xem Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2014. 17 - Giao tiếp của người cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị là quá trình phức tạp, chiếm phần lớn thời gian của người lãnh đạo. Để làm rõ được đặc điểm cũng như có cơ sở nghiên cứu về tính hiệu quả và các kỹ năng giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý, chúng tôi cho rằng cần phải dựa trên quan điểm cách tiếp cận hệ thống và cách tiếp cận chức năng. Triết học duy vật biện chứng đã khẳng định sự cần thiết, xem xét ba dạng đặc điểm cơ bản của thế giới khách quan theo ba phương diện: cấu trúc, hệ thống, chức năng. Trong lịch sử khoa học, Sáclơ Đácuyn đã khám phá ra cách tiếp cận hệ thống trong sinh vật học; Menđêlêép đã khám phá ra hệ thống tuần hoàn các nguyên tố hóa học; C. Mác đã khám phá ra cách tiếp cận hệ thống trong nghiên cứu xã hội. Trong tâm lý học, các nhà nghiên cứu cũng đã xác định một số yêu cầu có tính nguyên tắc trong việc tiếp cận theo quan điểm hệ thống khi nghiên cứu tâm lý con người: Tâm lý con người là sự phản ánh thế giới khách quan vào não và mang tính chủ thể, tâm lý là chức năng của não, tâm lý người chính là nền văn hóa - xã hội của loài người biến thành cái riêng của mỗi người, nó có chức năng nhận thức, tỏ thái độ, điều khiển, điều chỉnh hành vi con người, làm cho hành vi của con người trở thành hành vi có ý thức. Từ quan điểm trên cho thấy tiếp cận cấu 18 trúc và tiếp cận chức năng gắn bó mật thiết với nhau; tuy nhiên nó chưa đủ để giải thích tính đa dạng, phong phú của tâm lý con người. Vì vậy, cần đứng trên quan điểm hệ thống để xem xét sự thống nhất giữa cấu trúc và mặt chức năng. Nhà nghiên cứu người Nga là B.Ph. Lômốp đã khẳng định: Bản chất tâm lý chỉ có thể được hiểu một cách sâu sắc và toàn diện trên cơ sở quan điểm hệ thống. Nghiên cứu tâm lý người trong nhiều mối quan hệ, ở đó tâm lý tồn tại như một chỉnh thể toàn vẹn. Chỉ có trên cơ sở quan điểm hệ thống mới có thể liên kết, phối hợp các nhà nghiên cứu các lĩnh vực khác nhau1. Dựa trên những quan điểm trên chúng tôi cho rằng, để làm rõ được đặc điểm giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý không chỉ dừng ở việc xem xét các thành tố và các mối quan hệ của các thành tố (như người giao tiếp, thông điệp, cử tọa, sự đáp ứng và yếu tố môi trường) của mô hình giao tiếp, mà điều quan trọng hơn là phải chuyển từ việc phân tích mô hình giao tiếp sang phân tích chiến lược giao tiếp của người cán bộ lãnh đạo, quản lý. Chiến lược giao tiếp này bao gồm các bước: ____________ 1. Xem B.Ph. Lômốp: Những vấn đề lý luận và phương pháp luận tâm lý học, Nguyễn Đức Hưởng, Dương Diệu Thu, Phan Trọng Ngọ dịch, Nxb. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000. 19 Phân tích tổ chức, phân tích những biến đổi trong môi trường và phân tích những dòng giao tiếp trong tổ chức. Chính từ đây gợi mở cho chúng tôi ngoài việc lựa chọn cách tiếp cận hệ thống còn cần phải sử dụng cách tiếp cận chức năng khi nghiên cứu giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý chủ chốt trong hệ thống chính trị ở nước ta mà trọng tâm là cấp huyện và cấp xã. Cách tiếp cận hệ thống đòi hỏi khi nghiên cứu phải coi toàn bộ các hoạt động giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý là một chỉnh thể thống nhất với các dạng hoạt động lãnh đạo, quản lý, nó có khả năng tiếp nhận, xử lý và chuyển hóa các yêu cầu, đòi hỏi, thách thức thành các quyết định và hành động thể hiện ở chiến lược giao tiếp. Việc chuyển từ phân tích mô hình giao tiếp (năm thành tố) sang phân tích chiến lược giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý sẽ giúp chúng ta thấy rõ được mối quan hệ giữa mặt cấu trúc và mặt chức năng trong hệ thống, cụ thể là: - Cấu trúc năm thành tố tạo nên mô hình giao tiếp thể hiện những mối liên hệ nội tại tương đối ổn định; giữa các thành tố của hệ thống thường được thể chế hóa (giao tiếp chính thức, giao tiếp theo vai, theo vị thế, các quy tắc trong giao tiếp). Các hành vi giao tiếp hay ứng xử của người lãnh đạo, quản lý chịu sự chi phối của các quy định trên và thường lặp đi lặp lại tương đối ổn định, trở 20 thành nhiệm vụ phải thực hiện trong quá trình hiện thực hóa các chức năng quản lý. - Việc phân tích tổ chức trong chiến lược giao tiếp thông qua cơ cấu chính thức và không chính thức sẽ giúp chúng ta nhận diện được loại hình cơ cấu tổ chức của các tổ chức trong hệ thống chính trị, thấy rõ được vị trí của người lãnh đạo, quản lý trong tổ chức, trong các mối quan hệ. Ngoài ra còn giúp chúng ta hiểu rõ được cơ cấu quyền lực, các quy tắc giao tiếp thành văn và bất thành văn. Cũng từ đây giúp chúng ta thấy được sự khác biệt giữa giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý ở các tổ chức khác nhau trong hệ thống chính trị cũng như đối với giao tiếp thông thường trong cuộc sống. - Phân tích những biến đổi và thách thức từ môi trường giúp chúng ta thấy được các hành vi giao tiếp, ứng xử của người lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị đã trở thành nhiệm vụ một khi trước tác động của môi trường có thể dẫn đến những hạn chế về hiệu quả giao tiếp. Chính vì vậy, cần phải xem xét giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý theo quan điểm chức năng - chức năng quản lý. Trong gần 20 năm trở lại đây, thực tế cho thấy những thay đổi về môi trường đã ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý. Những yếu tố mới xuất hiện như truyền thông điện tử, giao tiếp quốc tế, giao tiếp không 21 phân biệt đã buộc người lãnh đạo, quản lý không chỉ chú trọng đến vấn đề tập trung thông tin, thay đổi cách nói, cách viết mà còn phải chú trọng đến vấn đề khác biệt về mặt văn hóa. - Việc phân tích hệ thống chỉ huy và các dòng giao tiếp trong tổ chức sẽ giúp chúng ta thấy được thực chất của việc nghiên cứu giao tiếp theo quan điểm tiếp cận chức năng. Tuy nhiên, giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý có nhiều đặc điểm khác với giao tiếp thông thường. Chính vì vậy khi tiếp cận nghiên cứu giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý theo quan điểm chức năng không chỉ dừng ở các chức năng giao tiếp thông thường mà các nhà nghiên cứu đã nêu ra mà phải gắn liền với các chức năng quản lý. Cho đến nay, nhiều nhà nghiên cứu đã có sự thống nhất về các chức năng quản lý: lập kế hoạch, xây dựng tổ chức, xác định biên chế, lãnh đạo, kiểm tra1. Thông qua việc phân tích các dòng giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới, từ dưới lên trên, giao tiếp theo chiều ngang và giao tiếp với bên ngoài không chỉ giúp chúng ta thấy được sự cần thiết phải chú trọng sự thống nhất giữa chức năng giao tiếp với chức năng quản lý mà còn thấy được ____________ 1. Xem Harold Koontz, Cyril O'Donrell, Heinz Weihvich: Những vấn đề cốt yếu của quản lý, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2004, tr.32. 22 những hạn chế, khó khăn của các chủ thể giao tiếp, thấy được sự cần thiết của các kỹ năng giao tiếp ở người lãnh đạo, quản lý. Những nghiên cứu về giao tiếp trong quản lý của M. Manter và nhiều người khác đã chỉ rõ mối quan hệ trực tiếp giữa phong cách giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp với hiệu quả giao tiếp và hiệu quả lãnh đạo, quản lý1. - Giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị ở nước ta rất đa dạng và có tính đặc thù. Để nghiên cứu về đặc điểm giao tiếp, kỹ năng và hiệu quả giao tiếp của đội ngũ cán bộ này cần thiết phải sử dụng cách tiếp cận hệ thống, cách tiếp cận chức năng. Cách tiếp cận hệ thống đòi hỏi phải xem xét giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý không chỉ ở mối quan hệ tương tác giữa các thành tố nội tại mà còn phải chú trọng sự tương tác giữa các thành tố nội tại với yếu tố môi trường tạo nên chỉnh thể thống nhất - mô hình giao tiếp. Việc chuyển từ xem xét, phân tích mô hình giao tiếp sang xem xét, phân tích chiến lược giao tiếp gồm ba bước: phân tích tổ chức, phân tích môi trường, phân tích hệ thống chỉ huy và các dòng giao tiếp trong các tổ chức của hệ thống chính trị ____________ 1. Xem M. Manter: Chiến lược và kỹ năng trong giao tiếp kinh doanh, Trần Phú Lộc dịch, Nxb. Đồng Nai, 1995. 23 các cấp, không chỉ giúp cho nhà nghiên cứu thấy rõ mối quan hệ thống nhất giữa mặt cấu trúc và mặt chức năng của mô hình giao tiếp; xác định được những đặc điểm riêng biệt của giao tiếp trong quản lý, mà còn thấy được mối quan hệ trực tiếp giữa kỹ năng, phong cách giao tiếp với hiệu quả giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý trong quá trình hiện thực hóa các chức năng quản lý. II- KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP Thuật ngữ “giao tiếp” có nguồn gốc từ tiếng Latinh “Communicare” có nghĩa là “chia sẻ hay góp chung ý kiến”. Khái niệm giao tiếp tuy có mối quan hệ lệ thuộc với khái niệm thông tin, song nó cũng có sự khác nhau. Thông tin mang tính thực tế, nó đặt con người trong mối quan hệ với các sự việc. Nó mang đến cho con người tin tức và đưa ra những lời chỉ dẫn hoặc chỉ thị, vì vậy nó là một sản phẩm. Người truyền đạt thông tin chuyển tải một thông điệp tới người tiếp nhận thông tin, đó là truyền đạt thông tin một chiều. Còn giao tiếp đặt con người trong mối quan hệ với những người khác, đó là một hành vi đòi hỏi phải có sự trao đổi, một mối quan hệ tương hỗ tạo nên một thông điệp mới được truyền đi, đó là truyền đạt thông tin hai chiều. Nói một cách khác, giao tiếp chỉ xuất hiện khi có sự trao đổi thông tin hai chiều. 24 Phát đi một thông tin chưa phải là giao tiếp, muốn có giao tiếp phải có phản hồi thông tin. Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về giao tiếp, song chúng tôi nhất trí với quan điểm của M. Manter khi ông định nghĩa về giao tiếp: “Giao tiếp là quá trình chia sẻ qua đó thông điệp sản sinh đáp ứng”1. Định nghĩa trên tuy ngắn gọn song nó bao trùm được nhiều cách tiếp cận, nó chỉ rõ năm thành tố của mô hình giao tiếp là: Người giao tiếp, thông điệp, cử tọa, sự đáp ứng và môi trường. Để hiểu rõ định nghĩa trên chúng ta cần phân tích và làm rõ nội hàm của một số khái niệm sau trong định nghĩa: - Khái niệm “quá trình”: Khái niệm này cho thấy giao tiếp là một quá trình có khởi đầu, diễn biến và kết thúc trong một thời gian nào đó. Khái niệm “quá trình” không chỉ nói lên tính diễn biến mà còn nhấn mạnh đến tính động, tính biến đổi của giao tiếp. Trong giao tiếp không có yếu tố nào là tĩnh cả; nó luôn luôn động từ tâm trạng, ý định đến tính năng động của các chủ thể giao tiếp. Từ ngữ, ý nghĩa cũng thay đổi với các chủ thể khác nhau trong quá trình giao tiếp. Bản thân người nói hay người nghe cũng cảm nhận sự ____________ 1. M. Manter: Chiến lược và kỹ năng trong giao tiếp kinh doanh, Sđd, tr.16. 25 thay đổi tâm trạng, cách hiểu những gì đã viết ra hay nói ra. - Khái niệm “chia sẻ”: Khái niệm này cho thấy sự giao tiếp đã vượt quá hành vi “truyền thông điệp, truyền tin”. Giao tiếp không phải là đường thẳng, không phải là cuộc đối thoại một chiều mà là cuộc đối thoại hai chiều, làm thay đổi các chủ thể giao tiếp cả người gửi lẫn người nhận. Theo Peter Drucker: Chính người truyền tin trong giao tiếp thực ra không giao tiếp. Anh ta chỉ phát biểu. Sẽ không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe được thông điệp. - Khái niệm “thông điệp”: Khái niệm này có nghĩa rộng, nó không chỉ là những gì ta viết trong thư, báo cáo hay trình bày trên biểu đồ. Thông điệp bao gồm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm. Cụ thể là: + Những từ ngữ có thể có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau trong thời gian khác nhau; + Những yếu tố phi ngôn ngữ: ánh mắt, nét mặt, cử chỉ...; + Bổ sung ý nghĩa, cảm xúc, thái độ, kinh nghiệm sau khi người ta nhận thông điệp. - Khái niệm “đáp ứng”: Khái niệm này cho thấy một sự đáp ứng có thể nhiều hơn cả những điều chúng ta mong đợi. Sự đáp ứng không chỉ dừng lại ở một bức thư trả lời, một văn bản phúc 26 đáp hay sự tham gia dự họp của các thành viên khi nhận được giấy mời mà nó còn bao gồm cả sự tán thưởng hay phản đối thể hiện qua lời nói, nét mặt, cử chỉ, sự đồng ý hay không đồng ý... mà hơn thế nữa còn là sự ngầm đáp ứng. Trong giao tiếp con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại kinh nghiệm và môi trường của họ. Mục tiêu chính của giao tiếp là gây ảnh hưởng, để kiểm soát phản ứng của đối tượng giao tiếp theo đường hướng mà ta đã định, đạt vài mục tiêu cho người giao tiếp. Đó có thể là đối tượng giao tiếp tuân theo một mệnh lệnh, thi hành chính sách hay mục tiêu: thể hiện bản thân, tạo sự quen biết, góp phần thay đổi sự hiểu biết, thái độ, hành vi. Với cách hiểu như vậy thì để nâng cao chất lượng giao tiếp, cá nhân cần kiểm soát các yếu tố tham gia vào trong quá trình giao tiếp, nâng cao chất lượng thông điệp gửi đi, có những đáp ứng phù hợp với mục tiêu giao tiếp. Trên cơ sở khái quát những quan điểm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước về giao tiếp, đặc biệt là quan điểm của M. Manter, theo chúng tôi có thể đi đến hiểu giao tiếp như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc, chia sẻ giữa các cá nhân với nhau nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm mà thông qua những dạng thông điệp này nhằm tác 27 động, ảnh hưởng và tạo ra sự đáp ứng mong đợi ở nhau1. Từ định nghĩa trên cho thấy giao tiếp của con người chứa đựng những dấu hiệu đặc trưng sau: - Giao tiếp là hoạt động đặc thù của con người, chỉ riêng con người mới có. Nó nhằm thiết lập mối quan hệ giữa người này với người khác. Nhờ có giao tiếp mà các mối quan hệ xã hội của con người mới được hình thành, vận hành và phát triển. - Trong giao tiếp, hai chủ thể cùng tham gia trao đổi thông tin, cảm xúc với nhau, tác động lẫn nhau, phản ánh lẫn nhau. - Giao tiếp được con người ý thức, dựa trên nền tảng nhận thức và sự hiểu biết lẫn nhau. Đó là quá trình tiếp xúc có mục đích, có nội dung nhằm trao đổi thông tin, sự hiểu biết và những rung cảm. - Giao tiếp sử dụng những phương tiện nhất định và diễn ra trong những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. - Giao tiếp là những mối quan hệ mang tính xã hội, lịch sử. Nó không nhằm tạo ra sự biến đổi vật chất mà gián tiếp tác động vào những giá trị vật chất và tinh thần của xã hội loài người. Kết quả của giao tiếp có thể là sự hiểu biết lẫn nhau, ____________ 1. Xem Nguyễn Bá Dương (Chủ biên): Giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị ở Việt Nam, Sđd, tr.44. 28 sự thống nhất với nhau về tư tưởng, tình cảm, ý chí hành động. III- CHỨC NĂNG GIAO TIẾP 1. Chức năng giao tiếp dưới góc độ là một phạm trù tâm lý học a) Chức năng định hướng hoạt động Khi giao tiếp với nhau, con người xác lập hướng hoạt động của mình. Thực chất của sự định hướng trong giao tiếp là khả năng thăm dò để xác định mức độ nhu cầu, thái độ, tình cảm, ý hướng... của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà chủ thể giao tiếp có được đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhiệm vụ mục đích giao tiếp đề ra. Sự thăm dò này nhiều khi không dễ dàng, vì những điều mà chủ thể định thăm dò thường là tiềm ẩn, hay thay đổi và nhiều khi những biểu hiện bên ngoài không tương xứng với thực chất của nó. Sự định hướng càng chính xác khi chủ thể nắm vững nghệ thuật giao tiếp, tạo ra không khí thân thiện, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau giữa chủ thể và khách thể giao tiếp. b) Chức năng phản ánh (nhận thức) Đây là chức năng nhằm thực hiện mục đích giao tiếp, bao gồm quá trình thu nhận thông tin. 29 Để thu thập thông tin, con người huy động các cơ quan của cơ thể như: miệng để nói, tai nghe, mắt nhìn, tay ra hiệu... Để xử lý thông tin, con người phải phán đoán, suy lý, trừu tượng hóa, khái quát hóa... Trong giao tiếp, con người chỉ phản ánh được một phần, một số khía cạnh của sự vật, hiện tượng khách quan. Trên cơ sở xử lý thông tin, bằng kinh nghiệm và trực giác của mình, con người tiếp cận được bản chất đích thực của sự vật, hiện tượng. - Chức năng đánh giá và điều chỉnh Dựa trên kết quả nhận thức, chủ thể đánh giá thái độ, tình cảm... của đối tượng giao tiếp. Từ đó, chủ thể và khách thể tự điều chỉnh hành vi, thái độ của mình cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và không khí tâm lý khi giao tiếp nhằm làm cho giao tiếp đạt mục đích, hiệu quả cao. Các chức năng tâm lý của giao tiếp được con người thực hiện thành một tổng thể. Các chức năng này rất phong phú và phức tạp. Mỗi cá nhân trong quá trình phát triển và hoàn thiện nhân cách của mình đã không ngừng phát triển và hoàn thiện sự giao tiếp để đáp ứng ngày càng tốt hơn các chức năng này. Tùy theo năng lực giao tiếp của từng người mà các chức năng này được huy động với những mức độ khác nhau, trong những điều kiện, hoàn cảnh khác nhau. 30 2. Chức năng giao tiếp dưới góc độ là một hoạt động của nhóm xã hội a) Chức năng liên kết (nối mạch) Nhờ có giao tiếp mà con người liên kết, hiệp đồng, hợp tác được với nhau trong công việc. Để tránh cảm giác bị đơn lẻ, để có thêm cảm giác an toàn, con người bằng giao tiếp mà gắn bó, đoàn kết với nhau. Nhu cầu giao tiếp xuất hiện rất sớm trong đời sống cá thể, ngay từ khi mới lọt lòng mẹ. Những nhu cầu được bế ẵm, vỗ về, âu yếm là nhu cầu giao tiếp giữa con và mẹ. Ở những lứa tuổi khác nhau, nhu cầu giao tiếp, đối tượng và phương thức thực hiện chức năng này của giao tiếp cũng khác nhau. Đây là chức năng để mỗi cá thể khi giao tiếp đáp ứng được nhu cầu riêng của nhóm, của cộng đồng. b) Chức năng hòa nhập (đồng nhất) Đây là sự hòa nhập, sự tham gia của các cá nhân vào nhóm xã hội (như gia đình, lớp học, tổ công tác phường, hội...). Qua giao tiếp, con người thấy được mình là thành viên của nhóm, có nghĩa vụ, trách nhiệm với nhóm và được hưởng mọi quyền lợi như các thành viên khác trong nhóm. Nhờ giao tiếp, con người chia ngọt sẻ bùi, đồng cam cộng khổ với nhóm theo khả năng của mình. Mặt khác, chính nhóm xã hội lại tác động không nhỏ đến nhân cách, thái độ, hành vi của 31 mỗi thành viên. Những quy định, những đòi hỏi (chính thức hoặc không chính thức) của nhóm sẽ chi phối các hoạt động riêng tư của mỗi thành viên trong nhóm. Cũng có khi chức năng hòa nhập còn thể hiện ở sự đối lập, mâu thuẫn của thành viên đối với nhóm. Chức năng đối lập đã nói rõ thêm tính phong phú, phức tạp của hoạt động giao tiếp trong nhóm. 3. Phân loại chức năng giao tiếp theo chức năng cụ thể Trong số những cách phân loại này, chúng ta phải kể đến cách phân loại theo sáu chức năng (sáu thành tố) của giao tiếp do nhà ngôn ngữ học cấu trúc Jakopson đề xướng. Sáu chức năng này gồm: - Chức năng nhận thức, để có những thông tin rõ ràng, mạch lạc. - Chức năng cảm xúc, để tạo ra không khí thoải mái, những cảm xúc tốt đẹp giữa chủ thể và khách thể trong giao tiếp. - Chức năng duy trì sự liên tục, không để có khoảng trống trong giao tiếp. Xen giữa những giao tiếp công việc, sự nghiêm túc là những lời thăm hỏi, những câu chuyện vui, chuyện cười... - Chức năng thơ mộng, để tạo ra sự thi vị, kích thích trí tưởng tượng phong phú và những xúc cảm thẩm mỹ trong giao tiếp. 32 - Chức năng siêu ngôn ngữ, nhằm lựa chọn và sử dụng những câu, những từ chính xác, sâu sắc, gây ấn tượng mạnh mẽ. - Chức năng quy chiếu, thu phục nhân tâm của đối tượng giao tiếp, nhằm giải quyết đúng những vấn đề mà cả chủ thể lẫn khách thể giao tiếp đang mong đợi. IV- CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Trong giao tiếp, con người thường sử dụng các loại phương tiện sau: 1. Phương tiện vật chất cụ thể Khi giao tiếp, con người có thể sử dụng những công cụ, sản phẩm vật chất của lao động, những kỷ vật, tặng phẩm. Trẻ em giao tiếp với nhau qua đồ chơi, bánh, kẹo. Trong từng vật thể có sự hội nhập văn hóa - xã hội, trí tuệ, cảm xúc của loài người. Khi giao tiếp bằng vật chất cụ thể, con người chỉ cho nhau biết những tinh túy mà loài người gửi gắm ở trong đó, trao đổi với nhau những thông tin, rung cảm, kinh nghiệm về vật thể đó, từ đó chủ thể và khách thể thực hiện mục đích, nội dung giao tiếp. 2. Phương tiện ký hiệu, tín hiệu Khi giao tiếp, con người sử dụng những cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt để thể hiện sự đồng tình hay 33 phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu biết sâu sắc hay nông cạn... Ngoài ra, con người còn sử dụng những ký hiệu quy định chung cho từng nhóm xã hội, như biển báo giao thông, ký hiệu thông tin bằng tay cho những người câm điếc, những ký hiệu dùng riêng cho hai người. a) Giao tiếp qua nét mặt Người giao tiếp sử dụng bộ mặt của mình để diễn đạt những nội dung giao tiếp, trước hết diễn đạt về cảm xúc, thái độ. Nét mặt cau có thể hiện sự giận dữ, khó chịu; nét mặt rạng rỡ thể hiện sự hài lòng, khoan dung, đồng tình... Sự giao tiếp bằng nét mặt thường thể hiện tập trung ở đôi mắt và cái miệng. Đôi mắt nói lên rất nhiều sắc thái tâm lý: vui, buồn, lạnh nhạt, ngờ vực, tự tin, nhiệt tình... Qua đôi mắt có thể phán đoán được phần nào tính cách của người giao tiếp: người gian giảo hay nhìn trộm, người lẳng lơ hay liếc ngang, người tức giận mắt tối sầm, người thông minh mắt long lanh, người chính trực hay nhìn thẳng, người xu nịnh hay nhìn xuống... Cái miệng, trước hết là đôi môi, nụ cười, giọng cười cũng nói lên được nhiều điều khi giao tiếp. Nụ cười thể hiện sự vui vẻ, cởi mở, trìu mến hay buồn tẻ, gượng gạo, mỉa mai, cay đắng. Giọng cười ha hả, khanh khách, khúc khích hay lặng lẽ đều 34 mang một sắc thái tâm lý riêng. Miệng rộng, môi mỏng hay dày, cong hay thẳng... phần nào nói lên tính cách của người giao tiếp... b) Giao tiếp bằng cử chỉ Mỗi cử chỉ của bàn tay (vẫy, xua, nắm lại, xòe ra...); mỗi cử chỉ của ngón tay (xòe hai ngón hình chữ V, giơ cao một ngón tay cái, hai ngón tay ngoặc vào nhau..); cánh tay giơ lên, hạ xuống... đều có những ý nghĩa giao tiếp nhất định. Vừa nói vừa xòe hai bàn tay ra trước mặt thể hiện sự trung thực, đấm nắm tay xuống bàn thể hiện sự tức giận... Tay chống nạnh, dáng đứng vững vàng thể hiện sự tự tin, lòng kiêu hãnh. Hai tay chắp sau lưng đi đi lại lại thể hiện đang suy nghĩ; hai bàn tay ngửa lên thể hiện cầu xin; bắt tay chặt thể hiện tình cảm mật thiết, bắt lỏng thể hiện sự hờ hững, thiếu mặn mà. Đầu gật gù thể hiện sự tán thành, tâm đắc; đầu lắc lắc thể hiện sự phản đối, chê bai; quay đầu, hướng tai về phía đối tượng giao tiếp thể hiện sự chăm chú lắng nghe... Tay chống cằm hay đặt lên trán chứng tỏ đang đắn đo, cân nhắc; vò đầu, gãi tai nói lên tình trạng bối rối, khó xử... c) Giao tiếp bằng tư thế của thân thể Tư thế đứng, ngồi, đi lại... khi giao tiếp ít nhiều liên quan đến vai trò, địa vị của cá nhân 35 trong xã hội. Ngồi tư thế thoải mái, đầu hơi ngửa ra sau thường là kiểu ngồi của người lãnh đạo. Tư thế cúi người về phía trước tỏ vẻ chú ý lắng nghe là tư thế của nhân viên dưới quyền. Tư thế đứng ưỡn ngực, hai tay chống ngang hông hay khoanh trước ngực thể hiện tính “kẻ cả”. Đứng trực diện, hai tay dang rộng, hai chân để mở thể hiện thái độ cởi mở, gần gũi, dễ tiếp xúc... 3. Phương tiện ngôn ngữ Một trong những ưu thế của con người so với con vật là có ngôn ngữ (hệ thống tín hiệu thứ hai). Ngôn ngữ là sản phẩm tiến hóa lịch sử của xã hội loài người và trở thành công cụ giao tiếp cơ bản của con người. Bằng ngôn ngữ, trong giao tiếp con người có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm, thái độ... mà mình thấy cần thiết. - Ngôn ngữ bên ngoài. Đây là ngôn ngữ của chủ thể hướng vào đối tượng giao tiếp. + Ngôn ngữ nói: Người giao tiếp khi dùng ngôn ngữ nói phải chuẩn bị kỹ cả nội dung và hình thức của bài nói. Lời nói phải được gọt giũa cho chính xác, rõ ràng. Cấu trúc bài nói, câu nói phải hợp lý. Nội dung bài nói phải súc tích, thực tế. Trong giao tiếp đối thoại đòi hỏi sự tập trung chú ý cao của cả chủ thể và khách thể. 36 Ngôn ngữ đối thoại trong giao tiếp cần giản dị, dễ hiểu, ít trau chuốt, thường được lược bỏ bớt ngôn từ. Khi đối thoại trực tiếp hoặc đối thoại qua màn hình (mặt đối mặt), người giao tiếp sử dụng thêm các phương tiện hỗ trợ như điệu bộ, hành vi, cử chỉ... Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói (đối thoại, độc thoại), chủ thể và khách thể rất chú ý sử dụng chất liệu giọng nói (cường độ, tần số âm thanh) và nhịp điệu để bổ sung cho nội dung lời nói. Sự lên bổng, xuống trầm, nói oang oang hay nhỏ nhẹ, the thé hay trầm trầm, cấp tốc hay chậm rãi, khoan thai... đều mang một ý nghĩa tâm lý nhất định. Qua giọng nói, cách nói có thể đoán biết được phần nào tính cách, thái độ... của người giao tiếp. Giọng nói đanh, tự nhiên cao giọng thường thấy ở người có tính cách trịnh thượng. Giọng nói không bình thường (nói ấp úng, ngập ngừng, nói lắp...) là biểu hiện sự căng thẳng nội tâm, hồi hộp, bối rối cảm xúc... Người nói nhanh và nói to thường là người có nhân cách hướng ngoại... + Ngôn ngữ viết: Trong giao tiếp, có thể dùng độc thoại viết (viết báo, viết sách...) hoặc đối thoại viết (viết thư hỏi và viết trả lời...). Cách trình bày bài viết, kiểu dáng chữ viết, cách lựa chọn các dấu nhấn, cách sử dụng phương tiện để viết (viết trên giấy trắng 37 hay trên vải đỏ, viết bằng mực hay bằng màu...) cũng phản ánh nhiều điều về tính cách, thái độ của người giao tiếp. Trong giao tiếp, so với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết được sử dụng công phu hơn, thông tin được chắt lọc hơn, song diễn đạt về tình cảm, thái độ sẽ khó khăn hơn. Ngày nay, nhờ có các phương tiện thông tin hiện đại mà giao tiếp bằng ngôn ngữ bên ngoài của con người được thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn và đạt hiệu quả cao hơn. Tất nhiên, để phát huy tốt vai trò của máy móc, phương tiện thông tin hiện đại trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người phải không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết của mình, làm chủ máy móc, phương tiện và xử lý kịp thời những trục trặc kỹ thuật để giao tiếp diễn ra liên tục, có hiệu quả. - Ngôn ngữ bên trong. Tuy không trực tiếp tham gia vào quá trình giao tiếp, song ngôn ngữ bên trong là công cụ, phương tiện quan trọng để con người nhận thức, điều khiển, điều chỉnh thái độ, tình cảm, ý chí của mình khi giao tiếp. Có trường hợp, bằng kinh nghiệm, bằng trực giác và linh cảm, chủ thể giao tiếp phán đoán được nội dung ngôn ngữ thầm, ngôn ngữ thuần túy bên trong của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà quá trình giao tiếp diễn ra thuận lợi và đạt kết quả cao. 38 Mỗi phương tiện giao tiếp, dù là phương tiện ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ, phương tiện vật chất hay phi vật chất, đều có mặt ưu và mặt hạn chế của nó. Thói quen, kỹ xảo, phương thức sử dụng những phương tiện này liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế - xã hội, địa phương, dân tộc, nghề nghiệp, lứa tuổi, trình độ học vấn, sức khỏe thể chất và tâm lý... của người giao tiếp. Mỗi cá nhân, trong quá trình phát triển đời sống cá thể, đều không ngừng phát triển và hoàn thiện phương thức sử dụng những phương tiện giao tiếp cho phù hợp với khả năng của mình. Trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, mỗi người đều cố gắng tận dụng mặt mạnh, khắc phục mặt yếu của từng phương tiện để phối hợp chúng trong giao tiếp. Những người nắm vững nghệ thuật giao tiếp, có kỹ năng, kỹ xảo sử dụng, phối hợp các phương tiện thì kết quả giao tiếp của họ sẽ đạt được mỹ mãn. V- CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP Các nhà nghiên cứu đã phân loại giao tiếp theo các đặc trưng sau: 1. Theo tính chính thức - Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp trong các cơ quan, tổ chức mang tính công vụ theo chức trách, quy trình được quy định bởi pháp luật. Ví dụ: 39 Trong các tổ chức thuộc hệ thống chính trị diễn ra trong các cuộc mít tinh, cuộc họp, hội nghị, đàm phán, thông báo kế hoạch, tiếp công dân tại cơ quan công quyền. Đây là loại hình giao tiếp muốn hay không muốn mọi người đều phải thực hiện. - Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp mang tính cá nhân, không theo quy định, không cần nghi thức mà chủ yếu dựa vào nhu cầu của các chủ thể giao tiếp, ví dụ: giao tiếp bạn bè, giao tiếp giữa đồng nghiệp với nhau trong dịp đi du lịch, giao tiếp giữa lãnh đạo và cấp dưới khi rủ nhau đi uống trà, cà phê, v.v.. 2. Theo số lượng chủ thể tham gia giao tiếp - Giao tiếp giữa các cá nhân với nhau: Đây là giao tiếp giữa hai chủ thể. Nó có thể là giao tiếp giữa người lãnh đạo với một nhân viên, giữa trưởng phòng nhân sự với trưởng phòng tài vụ trong cơ quan hoặc giữa hai người cán bộ, nhân viên, bạn bè với nhau trong công sở và ngoài công sở. - Giao tiếp nhóm (tập thể): Đây là loại hình giao tiếp cùng một lúc có nhiều chủ thể tham gia, ví dụ: đàm phán bốn bên, giao tiếp trong hội nghị, trong cuộc mít tinh... 3. Theo tính chất giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất, thường gọi là giao tiếp mặt đối 40 mặt, trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Phương tiện sử dụng trong giao tiếp trực tiếp là lời nói và ngôn ngữ cơ thể. Ví dụ: cuộc phỏng vấn, cuộc nói chuyện giữa hai người bạn, đồng nghiệp, thảo luận, đàm phán. - Giao tiếp gián tiếp: Là loại hình giao tiếp khi không có điều kiện mặt đối mặt hay các chủ thể giao tiếp với nhau thông qua thư từ, văn bản, email, điện thoại, internet, các phương tiện điện tử hỗ trợ khác. Trong điều kiện hiện nay, loại hình giao tiếp này có xu hướng gia tăng nhờ sự phát triển của công nghệ viễn thông, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn... Trong cuộc sống cũng như trong các tổ chức, tùy thuộc vào điều kiện không gian, thời gian, tính chất công việc mà con người lựa chọn một hình thức giao tiếp sao cho phù hợp, hiệu quả. - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp không sử dụng ngôn từ mà sử dụng ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, dáng vẻ (ngôn ngữ cơ thể). Thực tiễn cho thấy trong giao tiếp phi ngôn ngữ, ngôn từ chỉ chiếm một phần khi chúng ta nói, truyền đạt. Những điều tuy ta không nói ra bằng ngôn từ mà lại nói ra bằng “ánh mắt” đôi khi lại quan trọng hơn. Theo các nhà nghiên cứu, yếu tố phi ngôn ngữ chiếm tỷ lệ cao trong giao tiếp. Theo Ray thì nó chiếm 65% những điều truyền đạt khi ta nói; còn theo Alber thì yếu tố phi ngôn ngữ chiếm 93%. 41 Khái niệm “phi ngôn ngữ” có từ năm 1965, còn khái niệm “ngôn ngữ cơ thể” mới có từ năm 1970. Thực tế cho thấy trong giao tiếp người ta tin vào “nói như thế nào” hơn là “nói cái gì”. Thông tin mà cử tọa nhận từ ngôn ngữ cơ thể của ta là 55%, giọng nói là 35%, chỉ có 10% là từ lời ta nói ra. Yếu tố ngôn ngữ cơ thể (ánh mắt, vẻ mặt, nụ cười, cử chỉ, dáng đứng) có vai trò rất quan trọng trong việc chi phối sự chú ý, quan tâm, nhận thức của người nghe. Một người nào đó nói: Tôi đang hạnh phúc song dáng đứng, vẻ mặt, ánh mắt lại đau khổ, thì trên thực tế người nghe tin vào yếu tố ngôn ngữ cơ thể đó chứ không tin vào điều người đó nói. Thực nghiệm tâm lý của Franski đã chứng minh nhận định trên1. Giao tiếp phi ngôn ngữ gồm bốn thành phần: • Thân thể Còn gọi là ngôn ngữ cơ thể (nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, dáng đứng, dáng ngồi). Trong giao tiếp nên chọn tư thế đứng, ngồi thoải mái mà trang trọng theo tư thế “nhà nghề”. - Tư thế (cách đứng, ngồi khi giao tiếp). Khi ngồi nên thẳng lưng, không gượng gạo, nhìn thẳng vào cử tọa, trọng lượng cơ thể phân bổ ____________ 1. Xem M. Manter: Chiến lược và kỹ năng trong giao tiếp kinh doanh, Sđd. 42 đều. Tránh tư thế ngồi quá trịnh trọng, lưng thẳng như cây thước; cũng đừng ngồi thu mình lại hay ngồi quá xuề xoà, dạng chân quá, nghiêng một bên. Tư thế đứng thoải mái, đĩnh đạc; tránh tư thế khép kín, phục tùng hay gây hấn. - Cử chỉ. Thông thường trong giao tiếp, ai cũng dùng một cách vô thức một cử chỉ nào đó để hậu thuẫn điều mình đang nói. Quan sát cho thấy ai cũng sử dụng bàn tay để nhấn mạnh, liệt kê, minh họa hay miêu tả khi nói. Tránh dùng những cử chỉ như “ôm bục giảng”, “đếm xu trong túi quần”. Cử chỉ không những nhấn mạnh điều người ta nói mà còn bộc lộ thái độ người nói. Cử chỉ nồng nhiệt: cúi người về phía người khác với tư thế và cử chỉ cởi mở, nhìn thẳng vào người khác, tươi cười, đôi khi có thể chạm vào người khác nếu có thể. Cử chỉ lạnh nhạt: chống nạnh, uể oải, tránh nhìn vào mắt, không cười, cử động một cách nóng nảy như: bẻ ngón tay, nghịch vớ vẩn một vật nào đó, nhìn vào đồng hồ... Khi đứng giao tiếp nên chú ý cử chỉ của tay cho phù hợp. - Vẻ mặt và mắt. Đây là những bộ phận biểu cảm nhất trong giao tiếp, khi giao tiếp chúng ta có thể: 43 Thiết lập mối quan hệ bằng mắt: Nhướn mày hay nhăn mày, liếc mắt, mỉm cười, gật đầu, v.v.. Khi muốn nói ta thường há miệng, hít vào thật nhanh, nhướn mày lên. Khi ngừng nói ta thường không nhìn vào mắt người khác; thường là hay nhìn xuống. Người nghe muốn chen lời chúng ta đang nói sẽ liên tục nhìn vào mắt chúng ta, thay đổi thế ngồi và hắng giọng. Nên chú ý tiếp xúc bằng mắt cho phù hợp, nhiều quá sẽ bị cho là áp đảo, có tính áp chế, gây hấn. Song nếu ít quá dễ bị cho là phục tùng, gian giảo, lơ đãng hay không thân thiện. Khi nói, diễn thuyết nên nhìn vào mắt những người có ánh mắt thân thiện, tập trung chú ý, ngưỡng mộ. Khi kết thúc bài nói nên nhìn vào tất cả mọi người, nhất là những người có vị thế cao trong cử tọa. • Giọng nói Giọng nói phản ánh trạng thái cảm xúc của người giao tiếp. Giọng nói có tính biến điệu: âm lượng, tốc độ, sự lên xuống, nhấn mạnh làm gia tăng sự lĩnh hội của cử tọa. Người phương Đông xưa có kinh nghiệm nghe giọng nói để biết tính cách và phân loại giọng nói theo ngũ hành. Trong giao tiếp nên chú ý: - Nói rõ ràng, với độ cao nghe rõ. 44 - Nói với giọng diễn cảm, hứng khởi. - Giọng nói ấm áp, vui vẻ. - Tốc độ vừa phải, phát âm đúng. - Thay đổi tốc độ để tránh đều đều. - Tránh dùng những từ “à”, “ừ”, “như vậy là”, “rằng thì là mà”. • Không gian - Không gian đứng: + Không gian công cộng: Trên 3,6m. + Không gian xã giao: 1,3 - 3,5m. + Không gian cá nhân: 46 cm - 1,3m. + Không gian thân mật: 15 - 45cm. - Khi ngồi giao tiếp: Theo quy tắc giao tiếp và quy tắc trong ngoại giao quy định chỗ ngồi theo chức vụ. - Sự sờ mó, đụng chạm trong giao tiếp: Quan sát khách ngồi ở quán cà phê ngoài trời với bốn nền văn hóa khác nhau, đếm số lần đụng chạm vào nhau trong 1 giờ cho thấy: + Người ở đảo San Juan, Porto Rico đụng chạm 180 lần. + Người dân Thủ đô Pari đụng chạm 110 lần. + Người ở Florida đụng chạm 1 lần. + Người dân ở Luân Đôn không đụng chạm lần nào. Đụng chạm, sờ mó trong giao tiếp theo Heslin có năm chức năng: 45 + Chức năng nghề nghiệp (bác sĩ, nha sĩ, bệnh nhân). + Chức năng xã giao/nghi thức: Bắt tay. + Chức năng thân hữu/nhiệt tình: Giao tiếp đồng nghiệp có đụng chạm. + Chức năng ái tình/thân mật: Gần gũi. + Chức năng khêu gợi tình dục: Giới tính. Những chỗ được sờ mó, đụng chạm khi giao tiếp là: bàn tay, cánh tay, vai. Sự sờ mó, đụng chạm trong giao tiếp phải hướng tới ý nghĩa tích cực, truyền cho người khác sự khuyến khích, ủng hộ, lòng nhiệt tình. Bạn bè thân thiết mới được phép ôm vai, nếu không sẽ bị coi là quấy rối tình dục. Người ta làm thực nghiệm nhỏ: Yêu cầu nữ bán hàng khi đưa hàng tìm cách đụng nhẹ tay mình hay người mình vào khách và một nữ bán hàng khi đưa hàng không đụng chạm vào khách. Sau một tháng người ta thấy số khách được đụng chạm đánh giá cao cô bán hàng và số lần quay lại cửa hàng nhiều hơn so với quầy hàng mà cô bán hàng không đụng vào khách. • Đồ vật xung quanh Đây chính là không gian giao tiếp với sự bố trí bàn ghế, bục, chỗ ngồi, bảng, phông, ánh sáng. Việc bố trí chỗ ngồi khi đàm phán phải theo quy định và tính chất của cuộc đàm phán, chức vụ của từng người. 46 VI- CÁC LOẠI RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP Giao tiếp là một quá trình phức tạp vì không phải lúc nào giữa người giao tiếp với cử tọa cũng đi đến cách hiểu, nhận thức như nhau. Trong giao tiếp thường bị ảnh hưởng từ nhiều yếu tố với tư cách như là những rào cản mà nếu không khắc phục được thì giao tiếp sẽ thiếu hiệu quả, khó đạt được mục đích đề ra. 1. Những rào cản về mặt tâm lý - Rào cản về nhận thức. Trước một thông tin đưa ra bản thân chúng ta và các cử tọa rất có thể sẽ nhận thức khác nhau; chính vì thế cùng một vấn đề thôi song người ta sẽ hiểu, nhìn nhận, giải thích và đáp ứng khác nhau. Ví dụ: Phòng của bạn nhận được một báo cáo song các nhân viên trong phòng sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về báo cáo đó. Trong quá trình nhận thức, mỗi cá nhân lại căn cứ vào kinh nghiệm riêng nên nhận thức của họ có thể trái với mong đợi của chúng ta. Có câu chuyện dân gian Ấn Độ nói về một ông thầy đồ có 20 học trò. Một buổi sáng mùa xuân, tiết trời và cảnh vật đẹp, thầy trò rủ nhau đi dạo. Ông thầy đồ thấy cảnh đẹp, tức cảnh làm một bài thơ sau đó đề nghị các trò về lớp bình bài thơ của mình. 47 Khi bình xong, 18 trò lên nộp bài cho thầy, chỉ có hai trò trước khi nộp có tráo bài cho nhau đọc xong mới lên nộp. Thầy chấm xong và nhận xét: - Hôm nay cả 20 trò đã bình bài thơ của thầy, trò nào bình cũng rất hay, rất đúng. Nghe vậy một trong hai học trò nộp sau liền xin phép có ý kiến. Trò này nói với thầy: - Thưa thầy! Thầy nhận xét 18 bạn nộp bài trước, bạn nào cũng bình hay, bình đúng bài thơ của thầy thì con không dám có ý kiến. Riêng bạn nộp chậm với con mà thầy đánh giá bài bình của bạn ấy như 18 bạn khác thì con thấy không đúng vì bài bình ấy theo con rất dở. Nghe vậy thầy liền nói: - Trò ạ, thầy đánh giá cả lớp đều bình hay, bình đúng về bài thơ của thầy vì thầy dựa vào khả năng nhận thức và điều kiện chủ quan của từng trò. Con không nên đánh giá nhận thức của người khác theo nhận thức chủ quan của mình. Từ câu chuyện trên cho thấy, khi người lãnh đạo, quản lý phổ biến một nghị quyết, vấn đề gì đó không nên chờ đợi 100% cán bộ, nhân viên dưới quyền đều thống nhất về nhận thức, quan điểm ấy. Vấn đề cơ bản là ở chỗ người lãnh đạo, quản lý cần dự kiến trong trường hợp một số cán bộ, nhân viên dưới quyền hiểu chưa đúng, chưa rõ vấn đề thì phải nói lại bằng cách nào để họ thay đổi và 48 thống nhất chung với mọi người. Thực tế trong giao tiếp nếu ta không hiểu rõ trình độ nhận thức của cử tọa thì giao tiếp không thể có hiệu quả như chúng ta mong đợi. - Rào cản về cảm xúc. Khi giao tiếp chúng ta thường bị rào cản về mặt tâm lý khi phải thông báo một vấn đề, một chủ trương nào đó mà ta đã biết trước cử tọa sẽ có phản ứng không đồng tình khiến cho ta e ngại, thiếu tin tưởng. Hoặc lần đầu tiên phải trình bày về một lĩnh vực chuyên môn trước hội đồng tuyển dụng, hay ta phải trình bày một vấn đề nào đó mà cử tọa có thái độ dửng dưng, mặc cảm, đối nghịch với ta; đặc biệt cử tọa lại là những người có vị trí cao, có nhiều kinh nghiệm, v.v.. Rào cản về mặt cảm xúc dễ làm cho cán bộ khi phải báo cáo, trình bày vấn đề với cấp trên hay trong hội nghị đông người có tính chất quan trọng dễ hồi hộp, tim đập nhanh ảnh hưởng đến hiệu quả trình bày, thuyết trình. Để khắc phục những rào cản về mặt cảm xúc, các nhà nghiên cứu đã đưa ra những cách thức thư giãn phù hợp trước khi trình bày: + Không nên ăn uống những sản phẩm có sữa, chỉ nên uống một ngụm nước trà đặc vừa phải trước khi trình bày. + Chuẩn bị tâm thế tốt trước khi trình bày, thuyết trình. 49 + Trước khi trình bày nếu thấy vẫn còn trạng thái hồi hộp, tim đập nhanh nên dành từ 5 - 7 phút làm các động tác: Hít vào từ từ đến độ sâu nhất lại thở ra từ từ, cứ làm như vậy 5 lần. Nắm chặt 5 ngón tay vào mép bàn, ban công, nắm chặt dần, khi đến độ chặt nhất tự buông lỏng từ từ. Làm như vậy 5 lần. Một vài thủ thuật trên có thể làm cho người trình bày giảm từ 60 đến 70% sự lo lắng bồn chồn, tim đập nhanh. - Rào cản về sự lựa chọn. Chúng ta tiếp nhận nhiều thông tin song điều kiện, thời gian, khả năng có hạn nên phải chọn lọc cái gì cần thiết nhất, quan trọng nhất - tức là phải quyết định lựa chọn thông tin gì. + Thời gian là yếu tố quan trọng của sự lựa chọn. Một bức thư chúc mừng hay chia buồn được gửi đi ngay sau biến cố sẽ tốt hơn là gửi chậm. Một cuộc thảo luận phòng ngừa tai nạn giao thông được tổ chức ngay sau vụ tai nạn xảy ra sẽ có hiệu quả cao hơn vào các thời điểm khác. Chúng ta đưa báo cáo lên “sếp” bị trễ sẽ có hậu quả xấu vì “sếp” phải chờ đợi quá lâu. + Yếu tố nội dung cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn. Chúng ta thường thích đọc một bài viết trong tạp chí hơn là đọc báo cáo, trong đó cấp trên có phê bình mình hay tập thể do mình phụ trách. 50 Con người thường nhớ những điểm thái quá, cực đoan hơn là nhớ những điểm trung dung. + Sự lựa chọn còn phụ thuộc vào giới, độ tuổi, cá tính. 2. Những rào cản về mặt ngữ nghĩa, vật chất - Rào cản về ngữ nghĩa. Từ ngữ thường có nhiều nghĩa khác nhau. Tiếng Việt cũng có nhiều từ đồng âm khác nghĩa hay cùng chỉ một sự vật mà có nhiều cách gọi khác nhau. Đặc biệt là từng vùng, miền còn có những tiếng lóng, tiếng đệm khác nhau rất khó hiểu. - Rào cản về vật chất. Đó là những yếu tố thuộc về hình dáng, trang phục của chúng ta hay của cử tọa. Ngoài ra còn là các yếu tố thuộc về không gian giao tiếp, phương tiện kỹ thuật, bút, mực, giấy, ánh sáng... 3. Những rào cản về mặt văn hóa Khi giao tiếp mà nền văn hóa khác nhau sẽ dẫn đến những rào cản, tạo ra những khó khăn, bất lợi trong giao tiếp. Sự khác nhau về văn hóa thể hiện ở từng vùng, dân tộc. Ví dụ: - Khi dịch từ tiếng Anh câu: “Sinh động với Pepsi” sang tiếng Đức không khéo sẽ thành “Ra khỏi nấm mồ”, hay sang một vài tiếng ở châu Á dễ thành: “Đem tổ tiên của bạn ra khỏi nấm mồ”. - Trong giao tiếp người châu Âu (Mỹ) coi trọng sự thẳng thắn, song người châu Á (người Nhật) lại 51 hay tránh điều gây ra sự lúng túng, bối rối hoặc khó chịu ở cử tọa. - Cử chỉ của mỗi dân tộc cũng có ý nghĩa khác nhau trong giao tiếp. Ví dụ: Khi đưa ngón tay cái lên - ở Mỹ là đồng ý, ở Nga là tuyệt vời, song người Pháp lại hiểu ý là hạng bét. Thọc tay vào túi quần khi nói chuyện, người Đức cho là bất kính. Người Hy Lạp gật đầu có nghĩa là không đồng ý. Ở Ấn Độ, bàn tay trái được coi là bẩn nên không bắt tay trái. Vỗ vào lưng đối với người Anh là không lịch sự. - Biểu hiện cảm xúc cũng khác nhau: Người Trung Đông khi đồng tình thường kêu to, nhảy dựng lên, còn người phương Đông lại hay kiềm chế, cố nén cảm xúc lại. - Quy định về khoảng cách giao tiếp, không gian, hình thức giao tiếp ở mỗi dân tộc cũng khác nhau. Người Mỹ không giao tiếp chính thức ở nhà riêng, trong bữa ăn và ở nhà thờ. Song một số dân tộc ở châu Á (người Nhật, Việt Nam, Trung Quốc) lại chấp nhận làm việc cả trong bữa tiệc. 52 Chương II GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ CẤP CƠ SỞ I- ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ Ở CẤP CƠ SỞ Theo Hiến pháp, Luật tổ chức hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân năm 2003, ở nước ta, cấp cơ sở bao gồm: xã, phường, thị trấn (sau đây gọi là cấp cơ sở). Nghiên cứu đặc điểm lãnh đạo, quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở trong hệ thống chính trị không chỉ góp phần làm rõ bản chất của hoạt động mà còn là cơ sở để tìm hiểu, nhận diện những đặc điểm về giao tiếp và xác định những kỹ năng giao tiếp cần có. Qua khái quát những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, khảo sát, phân tích thực tiễn, chúng tôi nhận thấy hoạt động lãnh đạo, quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở trong hệ thống chính trị ở nước ta có một số đặc điểm sau: 53 1. Hoạt động lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở là hoạt động nặng nhọc, căng thẳng, hao tổn nhiều sức lực cơ bắp và thần kinh Thực tế ai cũng phải thừa nhận lãnh đạo, quản lý dù ở cấp nào cũng rất vất vả, căng thẳng. Qua điều tra chúng tôi được biết cán bộ cấp cơ sở bình thường một tuần phải làm việc đến 60 giờ, còn khi cơ quan, địa phương có chuyện phức tạp xảy ra thì một tuần có thể làm việc đến 80 giờ, kể cả ngày thứ bảy và chủ nhật. Cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở lại phải giải quyết trực tiếp những vấn đề nảy sinh ở cơ sở. Trong những năm qua, quá trình đô thị hóa, công nghiệp hóa nảy sinh nhiều vấn đề bức xúc trong dân, nhất là lĩnh vực đất đai, nhà ở. Chính vì thế, cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở phải trực tiếp giải quyết, trực tiếp chỉ đạo để giữ gìn an ninh chính trị, trật tự, an toàn xã hội ở địa phương nên luôn ở trạng thái lo nghĩ, căng thẳng. Cũng qua điều tra, nhiều cán bộ cấp huyện cho thấy phải đem cả công việc về nhà giải quyết. Không ai khác, cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở là những người luôn nhận được thông tin, phân tích chúng; nhận đơn từ, đề nghị, khiếu nại của nhân dân. Mặt khác, họ cũng là người trực tiếp tuyên truyền, phổ biến mọi đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, của cấp trên xuống cấp dưới, nhân dân và chịu trách nhiệm tổ chức 54 thực hiện. Chính do nhiệm vụ, chức năng quy định đội ngũ này phải quan hệ, giao tiếp, làm việc với rất nhiều đối tượng. 2. Hoạt động lãnh đạo, quản lý ở cấp cơ sở cũng là hoạt động rất phức tạp, đa dạng và không liên tục Tính phức tạp của hoạt động lãnh đạo, quản lý được quy định bởi chính đối tượng lãnh đạo, quản lý - đó là cán bộ dưới quyền, là nhân dân với đời sống tâm lý cá nhân và hoàn cảnh rất khác nhau. Không phải ngẫu nhiên mọi người đều thừa nhận: lãnh đạo, quản lý con người là phức tạp nhất, khó khăn nhất. Tính phức tạp của hoạt động này còn thể hiện ở chỗ công việc rất đa dạng, có tính khác biệt. Người lãnh đạo, quản lý ở cơ sở trong hệ thống chính trị dù ở lĩnh vực công tác đảng, nhà nước hay đoàn thể ngoài việc thực hiện công việc theo chức năng, quy định còn phải giải quyết những công việc ngoài nhiệm vụ, chức năng. Những nghiên cứu ở nước ngoài cũng cho thấy cấp lãnh đạo, quản lý càng thấp thì hoạt động của họ càng có thời gian ngắn. Hơn một nửa hoạt động kết thúc trong 9 phút, chỉ có 10% các hoạt động kéo dài hơn một giờ. Hơn nữa các hoạt động của người lãnh đạo, quản lý có xu hướng bị ngắt ra làm từng đoạn, không liên tục và rất khác biệt 55 (theo Mintzberg và Pouder). Qua nghiên cứu, chúng tôi được biết ở cấp cơ sở, những cán bộ lãnh đạo, quản lý đứng đầu như bí thư, chủ tịch ủy ban nhân dân khi tiến hành công việc thường bị những cuộc điện thoại cắt ngang hay phải dừng lại xử lý những công việc gấp khác nhiều nhất. Đặc điểm trên là một thách thức lớn đòi hỏi người lãnh đạo, quản lý phải có khả năng kiềm chế, cân bằng trạng thái tâm lý tốt. 3. Hoạt động của cán bộ lãnh đạo, quản lý ở cơ sở là hoạt động gián tiếp tạo ra hiệu quả, là sự tương tác với cấp trên, đồng cấp, cấp dưới và những người bên ngoài tổ chức Như chúng ta đã biết, một trong những nhiệm vụ chính của người lãnh đạo, quản lý là công tác tổ chức tập hợp, huy động sức mạnh thể chất và tâm lý của từng cá nhân và tập thể thực hiện tối ưu mục đích quản lý. Chính vì thế, bản thân người lãnh đạo, quản lý không trực tiếp tạo ra sản phẩm của hoạt động này. Sản phẩm của hoạt động quản lý được đánh giá qua sự phát triển của từng cá nhân, tập thể, qua kết quả hoạt động của tập thể do người đó phụ trách. Tính chất đặc thù trong lao động của người lãnh đạo, quản lý là ở chỗ người quản lý, lãnh đạo giải quyết các nhiệm vụ về xã hội, chính trị, kinh tế, giáo dục và phát triển tổ chức, chủ yếu thông qua công tác tổ chức, bằng 56 cách điều khiển, tác động tới những người chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết các nhiệm vụ đó. Những nghiên cứu về lãnh đạo, quản lý cho thấy, để hiện thực hóa được các chức năng quản lý, người lãnh đạo phải tập trung vào quan hệ, giao tiếp và thông qua đó để tác động và gây ảnh hưởng đến mọi người, đặc biệt là cấp dưới. Tuy nhiên, mối quan hệ của người lãnh đạo, quản lý không chỉ giới hạn trong cơ cấu tổ chức của mình; thực tế cho thấy người lãnh đạo, quản lý, nhất là ở cơ sở còn phải tập trung nhiều thời gian xây dựng mối quan hệ với nhân dân, với những cá nhân và tổ chức bên ngoài. Trong bối cảnh hiện nay đang xuất hiện những sự kiện và những tình huống phức tạp, nan giải, không chắc chắn, cho nên người lãnh đạo càng ở cấp cao càng phải có nhu cầu cao trong việc thiết lập quan hệ rộng lớn ở bên ngoài dưới hình thức hợp tác, liên kết, chia sẻ thông tin. 4. Tương tác mặt đối mặt và giao tiếp trực tiếp là đặc trưng nổi bật trong hoạt động của người lãnh đạo, quản lý ở cấp cơ sở Có thể nói, phần lớn thời gian trong ngày làm việc của người lãnh đạo, quản lý dành cho việc giao tiếp với người khác, với các đơn vị. Hoạt động giao tiếp có mặt ở tất cả các khâu của hoạt động quản lý, nó chiếm phần lớn thời gian của 57 người lãnh đạo, quản lý. Kết quả nghiên cứu của M. Manter cho thấy người lãnh đạo đã sử dụng từ 60 - 90% thời gian của họ để giao tiếp1. Các nhà nghiên cứu ở Đại học Harvard cho biết: đặc trưng của hoạt động lãnh đạo, quản lý là giao tiếp. Cấp lãnh đạo càng cao thì tỷ lệ thời gian dành cho giao tiếp càng nhiều. Ví dụ: lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở sử dụng trên 74% thời gian cho giao tiếp. Lãnh đạo, quản lý cấp trung gian sử dụng trên 81% thời gian, còn lãnh đạo cấp cao sử dụng tới trên 87% thời gian cho giao tiếp2. Để thu thập thông tin, các nhà lãnh đạo, quản lý thường sử dụng năm cách sau: - Những thông điệp viết. - Những thông điệp qua điện thoại. - Những cuộc họp, hội nghị định kỳ. - Những cuộc họp đột xuất. - Những cuộc gặp gỡ cá nhân, tham quan, khảo sát. Tuy nhiên thực tế cho thấy, mặc dù ngày nay có rất nhiều phương tiện hiện đại hỗ trợ việc thu thập thông tin, song người lãnh đạo, quản lý vẫn thích sử dụng giao tiếp trực tiếp qua lời nói hơn cả. ____________ 1. Xem M. Manter: Chiến lược và kỹ năng giao tiếp kinh doanh, Sđd, tr.12. 2. Xem Cẩm nang kinh doanh Harvard - Giao tiếp thương mại, Nxb. Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010. 58 Nhiều nghiên cứu ở nước ngoài cho thấy: người lãnh đạo, quản lý cấp trung và cấp thấp sử dụng từ 27 đến 82% thời gian của họ trong giao tiếp thông qua lời nói; những người lãnh đạo cấp cao sử dụng từ 65 đến 75%1. Một lý do nữa khiến nhà lãnh đạo, quản lý thường chọn giao tiếp thông qua lời nói là ở chỗ trong giao tiếp trực tiếp, qua quan sát, nhà lãnh đạo, quản lý còn nhận thêm thông tin từ giọng nói, ánh mắt, cử chỉ, nét mặt và từ đó nhận được thông tin phản hồi ngay lập tức và chính xác. Hơn thế nữa, thông qua giao tiếp trực tiếp, người lãnh đạo, quản lý còn có dịp lắng nghe cấp dưới, nhân dân; trực tiếp giải thích, trao đổi những vấn đề không chỉ liên quan đến công việc mà cả những vấn đề khác như xã hội, thế giới, gia đình cũng như có dịp vui đùa, hài hước nhằm góp phần duy trì và phát triển những quan hệ hợp tác cho việc hoàn thành nhiệm vụ và quan hệ tình cảm khác. 5. Hoạt động lãnh đạo, quản lý ở cấp cơ sở là hoạt động sáng tạo và mang tính chính trị Trong lãnh đạo, quản lý luôn xuất hiện những hiện tượng, sự kiện (tình huống) bất ngờ. ____________ 1. Xem Nguyễn Hữu Lam, MBA: Nghệ thuật lãnh đạo, Nxb. Giáo dục, Hà Nội, 1997, tr.89. 59 Kinh nghiệm cho thấy, không một nhà lãnh đạo, quản lý nào lại có thể chuẩn bị sẵn và đầy đủ trước để giải quyết các tình huống đó. Mặt khác, muốn nâng cao hiệu quả lãnh đạo, quản lý trước các tình huống bất ngờ đó đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có sự nhanh nhạy, quyết đoán. Nếu không có khả năng tư duy sáng tạo thì khó có thể hoàn thành được các nhiệm vụ, chức năng của người quản lý, lãnh đạo. Trong mọi lĩnh vực lãnh đạo, quản lý đều đòi hỏi chủ thể phải có năng lực sáng tạo. Với những lý do trên, chúng ta có đủ cơ sở để nói đến nghệ thuật quản lý của người lãnh đạo, quản lý. Đây là điều chủ yếu quyết định phương hướng tổ chức lao động của người lãnh đạo. Tổ chức lao động của người lãnh đạo một mặt phải tuân theo tính quy luật, những nguyên tắc nhất định, nhưng mặt khác những quy tắc đó lại phải mang tính ước lệ, đòi hỏi phải có sự nghiền ngẫm, sáng tạo trong những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. Tính chính trị trong hoạt động của người lãnh đạo, quản lý theo các nhà nghiên cứu được thể hiện rõ trong quá trình ra những quyết định quan trọng đòi hỏi sự ủng hộ, đồng tình của nhiều người ở những cấp khác nhau cả bên trong và bên ngoài tổ chức. Trong quá trình thông qua một quyết định, các thành viên có thể đồng ý với nhau về mục đích, song thông thường lại không nhất trí với nhau về 60 nguyên nhân, cơ sở cũng như các giải pháp thực hiện. Sự bất đồng này chủ yếu do có sự khác nhau về kiến thức, tầm nhìn, kinh nghiệm, thậm chí cả về mặt động cơ và trạng thái “thế” của từng thành viên và người đứng đầu. Đây trở thành nguyên nhân vì sao quyết định có thể bị kéo dài hằng tháng, thậm chí hằng năm. Từ thực tế này đòi hỏi chủ thể ra quyết định phải có tầm nhìn, năng lực và kỹ năng thuyết phục, ảnh hưởng cao cũng như khả năng liên minh trong tổ chức. Thực tiễn hoạt động của các tổ chức trong hệ thống chính trị ở nước ta cũng cho thấy do phương thức hoạt động của hệ thống chính trị chưa hoàn thiện, đặc biệt là phương thức lãnh đạo của Đảng còn tồn tại hai khuynh hướng: hoặc là Đảng bao biện, làm thay và hoặc là buông lỏng sự lãnh đạo của Đảng nên cũng dễ dẫn đến hiện tượng trì trệ, thiếu trách nhiệm và dẫn đến hiệu quả, hiệu lực thấp. Để khắc phục tình trạng trên, phương hướng cơ bản của cơ chế Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, Nhân dân làm chủ một mặt là bảo đảm cho hệ thống chính trị hoạt động liên tục và hiệu quả; mặt khác phải mở rộng và thực thi dân chủ. Đổi mới hệ thống chính trị ở cơ sở, nhất là ở xã, phường, thị trấn phải được coi là bước đột phá trong đổi mới hệ thống chính trị trên cơ sở thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở và Pháp lệnh thực hiện dân chủ ở xã, phường, thị trấn. 61 Đối với cấp xã, ngoài những đặc điểm chung trên, hoạt động của đội ngũ cán bộ chủ chốt còn có một số đặc điểm riêng sau: - Đó là hoạt động có tính tổng hợp và yêu cầu về tính chuyên môn ngày càng cao. - Xã, phường có thể coi là một xã hội thu nhỏ. Với số lượng cán bộ lãnh đạo, quản lý chủ chốt không nhiều nên hoạt động của đội ngũ cán bộ này có tính tổng hợp cao vì phải bao quát tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội ở địa phương. Để hiện thực hóa nhiệm vụ, chức năng được giao, đòi hỏi không chỉ cán bộ đảng, nhà nước mà cả cán bộ đứng đầu các tổ chức chính trị - xã hội phải có tri thức và khả năng phân tích toàn cuộc trong quá trình xử lý công việc. Tương ứng với mỗi chức danh công tác, mỗi lĩnh vực mình phụ trách, từng cán bộ chủ chốt cấp phường phải nắm vững chuyên môn của mình. Lãnh đạo, quản lý tại xã được thực hiện trên tất cả các lĩnh vực: kế hoạch, ngân sách, tài chính; kinh tế; giao thông; thương mại, dịch vụ; văn hóa, giáo dục, xã hội và đời sống; quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội; chính sách dân tộc, chính sách tôn giáo; thi hành pháp luật; xây dựng chính quyền và quản lý địa giới hành chính. Ngoài nắm vững chuyên môn thuộc lĩnh vực mình phụ trách, cán bộ chủ chốt cấp xã còn phải có năng lực lãnh đạo, quản lý - như một 62 chuyên môn sâu. Đó là các năng lực làm việc với con người, năng lực tổ chức, năng lực tư duy, năng lực ra quyết định, năng lực tập hợp, động viên quần chúng. Hoạt động lãnh đạo, quản lý của cán bộ chủ chốt cấp xã có tính phối hợp, chấp hành và điều hành. Với sự đa dạng về chức năng, các cán bộ chủ chốt cấp xã cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau - với đồng nghiệp, cùng cấp song lại chịu sự chỉ đạo, giám sát của nhau. Quá trình hoạt động của cán bộ chủ chốt cấp xã chịu sự chỉ đạo của cán bộ cấp quận, huyện theo chức năng ngành dọc. Ngoài ra, tính chấp hành còn thể hiện ở tính chất của hoạt động công vụ - hoạt động này được tiến hành trên cơ sở chấp hành pháp luật và nhằm mục đích thực hiện pháp luật. Hơn nữa, khi thực thi công vụ, cán bộ chủ chốt cấp xã vẫn chịu sự tác động, áp lực lớn từ nhiều hướng khác nhau: sự chỉ đạo của Trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện, lãnh đạo của đảng ủy, của hội đồng nhân dân xã và sự giám sát của nhân dân. Cán bộ chủ chốt cấp xã là người lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành bộ máy hành chính tại cơ sở, vận hành hệ thống này một cách trôi chảy, với hiệu quả cao để thực hiện chức năng quản lý nhà nước. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm tổ chức, điều hành một số hoạt động liên quan tới các phong trào, các sự kiện diễn ra tại địa bàn. 63 - Hoạt động lãnh đạo, quản lý của cán bộ chủ chốt cấp xã chủ yếu thông qua hoạt động giao tiếp. Tùy theo yêu cầu của từng chức danh, song phần lớn thời gian làm việc của cán bộ cấp xã là giao tiếp: giao tiếp trong cuộc họp, trong triển khai công việc. Đặc biệt, là cấp quản lý gần dân nhất nên hoạt động giao tiếp với người dân, tiếp dân là hoạt động thường xuyên của cán bộ cấp xã. Hoạt động của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở là hoạt động hướng tới mục tiêu phục vụ nhân dân, bảo vệ lợi ích của Nhà nước, của nhân dân. Xã, phường là đơn vị hành chính công, phục vụ lợi ích công, phi lợi nhuận. II- GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ CẤP CƠ SỞ 1. Khái niệm giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở Giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cơ sở là quá trình tiếp xúc, chia sẻ với các cá nhân khác ở bên trong và bên ngoài tổ chức nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tư tưởng, tình cảm, vốn sống... mà thông qua đó tạo nên những ảnh hưởng và sự đáp ứng qua lại để điều chỉnh, phối hợp với nhau theo mục đích đã đề ra. Từ định nghĩa trên cho thấy, giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý chủ chốt trong hệ thống 64 chính trị luôn tồn tại đan xen hai mô hình giao tiếp: Mô hình giao tiếp chức năng và mô hình giao tiếp cấu trúc. Mô hình giao tiếp chức năng của đội ngũ cán bộ này bao gồm năm thành tố: Nguồn giao tiếp, thông điệp, cử tọa, sự đáp ứng và môi trường, có thể minh họa mô hình giao tiếp này theo biểu đồ sau: Thông điệp Người giao tiếp Cử tọa Sự đáp ứng Môi trường Cũng từ mô hình giao tiếp trên cho thấy chủ thể và cử tọa giao tiếp chia sẻ thông điệp với nhau, tương tác với nhau chứ không phải diễn ra một chiều. Quá trình giao tiếp này là quá trình động, các chủ thể giao tiếp làm thay đổi ở nhau cả nhận thức, tình cảm lẫn hành vi đáp ứng. Trong quá trình giao tiếp, mỗi chủ thể đều có phong cách giao tiếp, cách thức sử dụng phương tiện 65 giao tiếp và thông điệp khác nhau. Mặt khác, do kinh nghiệm và trình độ giao tiếp ở mỗi người cũng khác nhau nên không phải lúc nào cũng có được hiệu quả như mong đợi. Ngoài ra, quá trình giao tiếp còn chịu tác động của yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tổ chức cũng như các rào cản về văn hóa, tâm lý. Chính vì vậy, để có hiệu quả giao tiếp đòi hỏi cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị phải hiểu biết đối tượng, biết sử dụng uy tín cũng như phải có các kỹ năng giao tiếp và khả năng lựa chọn thông điệp, phương tiện giao tiếp phù hợp. Đồng thời và đan xen với mô hình giao tiếp theo chức năng, do sự chi phối về cơ cấu tổ chức của hệ thống chính trị cũng như đặc điểm hoạt động lãnh đạo, quản lý còn diễn ra mô hình giao tiếp theo cấu trúc. Trong mô hình này người lãnh đạo, quản lý chủ chốt của một tổ chức trong hệ thống chính trị (ví dụ chức danh chủ tịch ủy ban nhân dân cấp huyện) không chỉ giao tiếp với các phó chủ tịch ủy ban nhân dân huyện mà còn phải giao tiếp với các trưởng phòng chuyên môn, các công chức dưới quyền. Mặc khác, chủ tịch ủy ban nhân dân huyện cũng phải giao tiếp với cán bộ lãnh đạo các tổ chức đảng, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội trong hệ thống chính trị cấp huyện. Giao tiếp với cán bộ lãnh đạo cấp trên cũng là một dòng giao tiếp cơ bản 66 của chủ tịch ủy ban nhân dân huyện. Ngoài ra, chủ tịch ủy ban nhân dân huyện còn phải giao tiếp với các tổ chức bên ngoài hệ thống chính trị, với công dân. Trong mô hình giao tiếp cấu trúc, dòng giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới được gọi là giao tiếp quyền lực - phục tùng. Các chỉ thị, mệnh lệnh từ cấp trên xuống cấp dưới không phải lúc nào cấp dưới cũng được tham gia bàn bạc mà nhiều khi buộc phải chấp hành, thực hiện. Dòng giao tiếp từ dưới lên trên ở các địa phương hiện nay đang có chiều hướng gia tăng. Các báo cáo, thông tin, kiến nghị từ dưới lên trên yêu cầu cấp trên phải chú trọng lắng nghe và có trách nhiệm xử lý. Dòng giao tiếp theo chiều ngang yêu cầu các chủ thể tham gia phải bảo đảm tính công khai, khách quan và chính xác. Chỉ có như vậy mới tạo ra được sự chia sẻ, phối hợp có hiệu quả. Khi tham gia dòng giao tiếp với bên ngoài đòi hỏi cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị cấp xã và huyện phải chú trọng nguyên tắc hài hòa lợi ích. Khi giao tiếp với công dân đòi hỏi phải có sự tôn trọng, lắng nghe, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả. Việc phân tích hai mô hình giao tiếp diễn ra đan xen và đồng thời ở trên cho thấy để giao tiếp có hiệu quả, người cán bộ lãnh đạo, quản lý không chỉ phải quan tâm đến mối quan hệ chặt chẽ giữa 67 các thành tố bên trong và bên ngoài mà còn phải có chiến lược giao tiếp phù hợp và những kỹ năng giao tiếp tương ứng. 2. Các đặc điểm giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị Hoạt động lãnh đạo, quản lý có đặc tính là gián tiếp. Bản thân các nhà lãnh đạo, quản lý không trực tiếp tạo ra kết quả mà phải thông qua cấp dưới, bằng con đường tổ chức. Mặt khác, giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý chủ yếu là giao tiếp chính thức giữa các cá nhân ở những vai trò nhất định trong mối quan hệ quản lý. Chính vì thế giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý cũng có những đặc điểm riêng biệt sau: - Để hiện thực hóa các chức năng lãnh đạo, quản lý, các nhà lãnh đạo, quản lý chủ yếu phải thông qua hoạt động giao tiếp, bằng con đường giao tiếp. Khi quan sát công việc hằng ngày của người lãnh đạo, quản lý và qua điều tra, chúng tôi thấy có tới 33 công việc mà đội ngũ cán bộ chủ chốt cấp huyện và cấp xã cho rằng có liên quan đến giao tiếp, trong số đó tập trung nhiều vào những công việc sau: + Người lãnh đạo, quản lý phải chuẩn bị và thông qua các quyết định quản lý, các chủ trương, kế hoạch phát triển của tổ chức. 68 + Tổ chức, chủ trì các cuộc họp, hội nghị. + Làm báo cáo, kiến nghị lên cấp trên. + Nghe báo cáo, kiến nghị từ cấp dưới. + Phổ biến chỉ thị, nghị quyết, các quyết định quản lý. + Tiếp công dân. + Làm việc với các cơ quan, tổ chức có liên quan. + Gặp gỡ, trao đổi với cấp dưới, với nhân dân. + Trả lời những kiến nghị của nhân dân. + Giải quyết những mâu thuẫn, xung đột trong tổ chức. + Vận động, thuyết phục cấp dưới và nhân dân. + Làm việc với các đoàn thể, ngành, ban có liên quan. + Trao đổi điện thoại, thư điện tử với các cơ quan, cá nhân có liên quan. - Loại hình giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý chủ yếu là giao tiếp chính thức - giao tiếp công việc phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức. Để thống nhất mục tiêu, phối hợp của các cá nhân trong tổ chức về mặt hành động đòi hỏi trong tổ chức mọi người phải có sự trao đổi, thống nhất. Các cá nhân đều có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn khác nhau trong tổ chức. Vì vậy, khi giao tiếp với nhau bắt buộc phải giao tiếp, ứng xử đúng vai. Điều này thường được quy định trong quy tắc ứng xử công sở hay của mỗi loại hình tổ chức trong hệ thống chính trị. 69 Giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý là giao tiếp chính thức cho nên về cơ bản mục đích, chức năng, phương thức, nhiệm vụ của hoạt động giao tiếp được xác định trước hết nhằm đáp ứng yêu cầu của hoạt động lãnh đạo, quản lý. Trong hệ thống lãnh đạo, quản lý ngoài giao tiếp theo chiều ngang còn tồn tại chủ yếu loại hình giao tiếp của chủ thể lãnh đạo, quản lý (giao tiếp từ trên xuống dưới) và của lực lượng bị quản lý (giao tiếp từ dưới lên trên), giao tiếp với bên ngoài. Trong các tổ chức của hệ thống chính trị, giao tiếp là điều kiện bảo đảm các giá trị, mục tiêu, quy chế, thủ tục được hiện thực hóa phù hợp nhằm đạt các mục tiêu hoạt động và thay đổi. Giao tiếp được ví là một bộ phận cấu thành của tổ chức. Nếu không có giao tiếp thì mọi tổ chức sẽ rối loạn. - Đối với người lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị, giao tiếp không chỉ là một nhu cầu tất yếu, một nội dung của công việc, một phương tiện (công cụ) để thực hiện vai trò lãnh đạo, quản lý mà còn là cơ hội để gây ảnh hưởng đến người khác. Chúng ta sẽ không thể hình dung được nếu thiếu giao tiếp thì người lãnh đạo, quản lý sẽ hiện thực hóa vai trò của mình như thế nào. Để lãnh đạo, quản lý thì không chỉ đòi hỏi chủ thể lãnh đạo, quản lý phải có những phẩm chất 70 chính trị, tâm lý, đạo đức và năng lực, kỹ năng đáp ứng mà còn đòi hỏi người lãnh đạo, quản lý phải biến khát vọng của mình thành mục tiêu ở mọi người; phải thuyết phục cấp dưới ủng hộ và làm theo một cách tích cực. Muốn thực hiện được điều đó không có con đường nào khác là phải thông qua giao tiếp. Chính vì thế trong các kỹ năng lãnh đạo, quản lý, kỹ năng cần thiết đầu tiên phải kể đến là những kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người lãnh đạo, quản lý. - Giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị là giao tiếp có định hướng, liên tục và có tính công khai. Tính định hướng được thể hiện ở chỗ mọi cuộc giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý đều phục vụ mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn, đều dựa trên cơ sở quy định, kế hoạch tổng thể. Người lãnh đạo, quản lý về cơ bản không thể tổ chức những cuộc giao tiếp theo ý riêng, sở thích của mình. Đặc biệt, tính định hướng còn được thể hiện ở mục tiêu, ở tính có ý thức, có chuẩn bị trước của các cuộc giao tiếp. Tính liên tục thể hiện lộ trình thực hiện các mục tiêu, kế hoạch. Điều này buộc các chủ thể tham gia giao tiếp phải có ý thức trách nhiệm để làm sao đạt được mục đích đã đề ra. Trong một tổ chức với quy mô lớn không phải mọi quyết định của người lãnh đạo đều dễ dàng được thông qua 71 theo dự kiến; không phải mọi người nhanh chóng thống nhất quan điểm, nhanh chóng đồng thuận. Chính vì thế cần có sự trao đổi, thuyết phục, giải thích... cho đến khi đạt được mục đích đề ra. Tính công khai thể hiện rõ trong mọi quyết định, chủ trương, kế hoạch, chính sách mà người lãnh đạo, quản lý ban hành trong tổ chức. Một chính sách, một quyết định, một kế hoạch nếu không công khai, nếu không rõ ràng trong phổ biến sẽ không thể tạo nên sự thống nhất từ trong nhận thức và hành động. Trong giai đoạn hiện nay, tính công khai, dân chủ trở thành đòi hỏi ngày càng cao nhằm bảo đảm hiệu lực và hiệu quả lãnh đạo, quản lý. - Giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị là hoạt động đa dạng, phức tạp. Tính chất đa dạng được thể hiện ở nhiều loại hình giao tiếp như: + Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. + Giao tiếp từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, giao tiếp theo chiều ngang và giao tiếp với bên ngoài. + Phương tiện để giao tiếp là ngôn ngữ viết, ngôn ngữ nói, ngôn ngữ cơ thể, mô hình, biểu tượng, sơ đồ, phương tiện kỹ thuật. Tuy nhiên, giao tiếp dưới dạng văn bản và giao tiếp trực tiếp vẫn là phổ biến nhất. Tính phức 72 tạp được thể hiện không chỉ bởi tính chất, mục đích công việc mà còn ở đối tượng giao tiếp. Nhìn chung đối tượng giao tiếp của người lãnh đạo, quản lý trong hệ thống chính trị rất phức tạp về mặt vị thế, công việc, tâm lý, đặc điểm giới tính và lứa tuổi. Trong nhiều trường hợp, nhất là trong giao tiếp với bên ngoài, người lãnh đạo, quản lý biết rất ít về đối tượng giao tiếp. Mặt khác, đôi khi mục đích giao tiếp của hai bên lại khác nhau, thậm chí đối ngược nhau. Quá trình giao tiếp là một quá trình luôn luôn biến đổi. Có nhiều tình huống trong giao tiếp nảy sinh mà bản thân người lãnh đạo, quản lý bất ngờ, dễ rơi vào trạng thái bị động, lúng túng. Hiệu quả giao tiếp còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng nhận biết và vượt qua các rào cản về ngữ nghĩa, về văn hóa và tâm lý của người lãnh đạo, quản lý. Chính những rào cản trên cũng phản ánh tính phức tạp của giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý dưới tác động của môi trường hiện nay. 3. Một số đặc trưng trong hoạt động giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở Đối với cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở, giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là công cụ để họ thực hiện vai trò lãnh đạo, quản lý của mình. Chịu ảnh hưởng của đặc điểm hoạt động lãnh đạo, 73 quản lý nói chung và ở cấp cơ sở nói riêng, hoạt động giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở có những đặc trưng sau: a) Đặc trưng về đối tượng giao tiếp Đối tượng giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở là rất đa dạng: giao tiếp với cấp trên, đồng cấp, với các công chức và với người dân. Với sự đa dạng về đối tượng giao tiếp như vậy đòi hỏi người cán bộ lãnh đạo, quản lý cần nhận thức được đặc điểm về tâm lý, văn hóa của các đối tượng giao tiếp, ý thức được sự tương quan về mặt quyền lực với các đối tượng giao tiếp, biết sử dụng những kỹ năng khác nhau trong giao tiếp để từ đó có sự linh hoạt, thích ứng với các đối tượng giao tiếp. b) Có tính định hướng Hoạt động giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở trong quá trình thực hiện nhiệm vụ đều hướng vào mục tiêu thực hiện chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh công tác và của đơn vị - đó là thực hiện chức năng lãnh đạo trên mọi lĩnh vực tại địa bàn cơ sở. Cán bộ lãnh đạo, quản lý trong giao tiếp với người dân để nắm bắt tình hình, trong các cuộc họp với các chức danh chủ chốt khác, với công chức để cung cấp thông tin, chia sẻ quan điểm hay tranh luận đều nhằm đưa ra các quyết định hành động liên quan tới quản lý 74 xã hội tại cấp cơ sở. Giao tiếp trong công sở với các công chức cấp cơ sở cũng là để vận hành trơn chu và có hiệu quả bộ máy hành chính tại địa phương. Giao tiếp trong các cuộc họp triển khai, hay xuống địa bàn để tuyên truyền, giải thích, vận động người dân cũng là nhằm mục đích tổ chức, triển khai các chỉ thị, nghị quyết của cấp trên hay của hội đồng nhân dân. Như vậy, dù là giao tiếp chính thức hay không chính thức tại trụ sở cơ quan song về căn bản, đều xoay xung quanh các khía cạnh của chức năng, nhiệm vụ của cá nhân hay đơn vị. Do vậy, các hoạt động giao tiếp được thực hiện trong quá trình thực thi nhiệm vụ của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở đều được thiết kế, điều chỉnh hướng về thực thi công vụ hoặc lãnh đạo, quản lý các lĩnh vực đời sống xã hội ở địa phương. c) Tính công khai Tính công khai không chỉ thể hiện ở việc hoạt động giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở diễn ra tại công sở, các địa điểm công cộng, mà còn hướng tới công khai hóa mục tiêu và cách thức hoạt động. Chẳng hạn như công khai các mục tiêu, các quy trình, thủ tục hành chính, quy trình tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, quy trình ra các quyết định và tổ chức triển khai quản lý hành chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp như không vi phạm 75 các quy định về bảo vệ bí mật nhà nước, bảo đảm các yêu cầu của Quy chế dân chủ ở cơ sở. d) Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức Đặc điểm này phản ánh tính thứ bậc trong tổ chức và của nền công vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay gián tiếp, thông qua văn bản... đều trực tiếp hoặc ngầm định các thông điệp về vị thế của các bên tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn các công cụ giao tiếp khác nữa... Đây là khía cạnh rất đặc thù của giao tiếp trong hệ thống chính trị mà không rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác. Một phần của lý do là tính chặt chẽ trong các quy định về giao tiếp, cách thức giao tiếp giữa các bên trong giao tiếp được quy định cụ thể, rõ ràng trong hệ thống quy định pháp luật cũng như trong các quy định về thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật, quy tắc ứng xử trong tổ chức. đ) Tính tương tác Tính tương tác thể hiện rõ rệt trong giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý chủ chốt ở tất cả các tổ chức trong hệ thống chính trị, song nổi bật nhất vẫn là ở quản lý nhà nước. Giao tiếp công vụ là hoạt động tương tác, phối hợp với nhiều đối tượng khác nhau nhằm thực 76 hiện chức năng phục vụ đối với công dân và doanh nghiệp. Đó là sự tương tác giữa các cán bộ, công chức, viên chức với người dân và doanh nghiệp - giao tiếp hiệu quả sẽ giúp kết nối các ý tưởng, nguyện vọng và năng lực của bộ máy hành chính và đối tượng phục vụ của nó. Thiếu sự tương tác này, hoạt động của Chính phủ trở nên ít liên quan, ít có ý nghĩa, thậm chí vô nghĩa đối với công dân và trở thành công cụ đơn thuần phục vụ chính Chính phủ. Do vậy có thể nói, giao tiếp vừa là sản phẩm của quá trình tương tác, lại vừa là công cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó. Bên cạnh đó, để bảo đảm sự tương tác với công dân và tổ chức cơ sở, điều kiện giao tiếp công vụ là tương tác trong nội bộ. Giữa các cơ quan, đơn vị (đảng ủy, hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân) và các cán bộ, công chức cần có sự tương tác nhằm hướng tới sự hiểu biết qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ chuyên biệt và các nhiệm vụ chung. e) Đa dạng về hình thức thể hiện Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy định và sử dụng trong quá trình thực thi nhiệm vụ, công vụ: trực tiếp, gián tiếp; bằng văn bản, bằng khẩu ngữ; trong nội bộ tổ chức, với bên ngoài, v.v.. Mỗi hình thức này lại có một phạm vi ảnh hưởng khác nhau đến các bên tham gia giao tiếp. Trong đó, 77 giao tiếp thông qua văn bản là công cụ chính thức quan trọng trong điều hành của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở. Giao tiếp gắn với thông tin. Thông tin được thể hiện dưới dạng văn bản có những lợi thế nhất định so với các hình thức giao tiếp bằng khẩu ngữ hay điệu bộ, cử chỉ khác. Văn bản là công cụ giúp: (1) cố định hóa thông tin; (2) truyền thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và kinh tế; (3) lưu giữ thông tin được lâu dài. Chính vì thế, văn bản được xác định là công cụ giao tiếp chính thức và quan trọng trong giao tiếp công vụ. Chính phủ đã ban hành một số luật và văn bản quy phạm pháp luật quy định về vai trò, thẩm quyền, cách thức soạn thảo văn bản quản lý hành chính nhà nước. Trong tổ chức đảng và các tổ chức chính trị - xã hội khác của hệ thống chính trị cũng có những quy định cụ thể về văn bản. Từ những vấn đề đã phân tích ở trên có thể rút ra một số nhận xét về giao tiếp và đặc trưng giao tiếp của cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp cơ sở như sau: - Loại hình giao tiếp chủ yếu trong lãnh đạo, quản lý là giao tiếp chính thức. Về cơ bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ... của hoạt động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu của hoạt động lãnh đạo, quản lý - là loại giao tiếp công việc. Các chủ thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội nhất định. Họ có những “vai diễn”, vị 78