🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Nghệ Thuật Đàm Phán Đỉnh Cao Ebooks Nhóm Zalo KERRY PATTERSON, JOSEPH GRENNY, RON MCMILU\N & AL SWITZLER Crucial conversations Minh Hiếu dịch NGHẸ THUẬT ĐAM PHAN ĐINH CAO Sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thua cuộc trẻn bàn đàm phán §ậolphotxx)ks S ^ o^ ng^ hộ. KERRY PATTERSON, JOSEPH GRENNY, RON MCMILLAisI & AL SWITZLER Crucial conversations NGHẸ THUẠT DAM PHAN ĐINH CAO Sự khác bier giữa ngươi chien tháng và kẻ thua cuộc trên bàn đàm phán NHA XUẤT BAN LAO ĐÔNG - XẢ HỒI 4 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Cuốn sách được lựa chọn cho CHƯƠNG TRÌNH LẢNH ĐẠO TRỀ ABG https://yvww.facebook.com/ABG.Program/ Đơn vị bảo trợ truyén thỏng CÕNG TY Cổ PHÁN TRUYẾN t h ò n g t r a m Đ>ọc https://www.facebook.com/tramdocvn/ website: tramdoc. vn _ TRẠM ĐỌC Đ ộc GIẢ KHẮP THẾ GIỚI NÓI GÌ VỂ NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN ĐỈNH CAO uNói một cách dễ hiểu, bất kỳ cuốn sách nào được coi là có sức ảnh hưởng lớn vẻ mặt nội dung đêu rất dễ áp dụng vào thực tế và lấy các nghiên cứu khoa học làm cơ sở. Tôi đã nhận thấy tất cả những yếu tố này trong cuốn Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao. Lối kể chuyện của tác giả mang sức nặng và sức hấp dẫn đại chúng đối với độc giả đến từ mọi nền văn hóa. Tôi cảm thấy nó rất gần gũi với những giá trị văn hóa của Ân Độ. Những kỹ năng được trình bày trong Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao sẽ giúp chúng ta biết thể hiện bản thân một cách khôn ngoan trong những khoảnh khắc quyết định”. Chủ tịch Charanjit Lehal, Đại Hội đổng cổ đông Đào tạo và Phát triển, thành phố TataSky, Ấn Độ 'Tồi đã luôn cho mình là một người giỏi giao tiếp cho tới khi tôi làm việc trong lĩnh vực dâu khí, nơi mà mọi cuộc thảo luận đéu kết thúc bằng những hành động xúc phạm và những lời lẽ công kích. Tôi đã đọc Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao bốn lán, và nó đã làm tôi THAY Đổl HOÀN TOÀN! Lán đầu tiên trong đời, tôi có dũng khí nói với gần như tất cả mọi người về hầu hết mọi thứ, Nghệ thuật ớàm phán 6 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao đỉnh cao là một trong những cuốn sách quan trọng nhất mà tôi từng đọc”. Dave Hill, Giám đốc công ty NSA Juice Plus+ uTrong suốt ba mươi lăm năm làm việc trong lĩnh vực đào tạo, tôi chưa bao giờ được nghiền ngẫm cuốn sách nào giá trị và mang nhiều ý nghĩa thay đổi cuộc đời như Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao. Tôi tin rằng, nếu ai đó muốn tìm một cuốn sách giúp họ vượt qua những giới hạn của bản thân trong kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý, xử lý mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, v.v..., thì đây chính là cuốn sách dành cho họ”. Terrie Monroe, Giám đốc Ban Phát triển tổ chức, Hệ thống Sức khỏe trẻ em "Có một vài cuốn sách đủ tiềm năng ảnh hưởng tới cả sự nghiệp lẫn đời tư của một người. Và chính Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao đã giúp thay đổi một số tác phong giao tiếp tiêu cực của tôi cả ở nhà lẫn nơi làm việc. Tôi cho rằng, cuốn sách có ảnh hưởng như vậy tới cuộc sống của mình là do các kỹ năng được đúc rút từ những cứ liệu thực tế đáng tin cậy trong các nghiên cứu khoa học xã hội. Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao thật sự là một cuốn sách đổi đờiM. Ghassan Qutob, Giám đốc Khu vực Trung Đóng, Công ty Stallergenes Khi trở thành CEO mới của một tổ chức có rất nh éu nhân viên biên ché, tôi đã có rất nhiều cuộc đàm phán mang tính quyết định. Và việc tiêu khiển bằng cách cọc Nghệ thuật đàm ỊDhán đỉnh cao trong suốt quãng thời g an Độc giả khắp thế g iớ i... ◄ 7 này có ý nghĩa tối quan trọng trong việc việc dẫn dắt tôi vượt qua từng cuộc đàm phán ấyM. Joanne K.Bryson, CAE, CEO và Phó Chủ tịch Ban Quản trị Liên đoàn Y tế Oregon uSau mười bốn năm giảng dạy, năm ngoái là năm đầu tiên tôi đảm nhiệm vai trò quản lý, và đó quả là một thách thức LỚN. Trong khi tôi không có vấn đề g] đối với việc thông báo những tin ‘không tót lắm’ tới học sinh và phụ huynh, tôi lại cảm thấy cực kỳ khó khăn khi phải đưa những tin 'không tốt lắm' tới những người đồng nghiệp. Sau khi đọc Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao, tôi cảm thấy mình đã sẵn sàng để nói chuyện với bất kỳ ai về hầu hết mọi điều. Cuốn sách này đả giúp năm đầu tiên làm việc ở cương vị uản lý của tỏi trỏ nên cực kỳ thành cỏng”. Terri Thornton, giáo viên Chuẩn Quốc gia, Chuyên viên Hướng dẫn giáo dục (Instruction Specialist1), Trường Công lập quận Madison "Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao đã chắp cánh cho tôi trở thành mốt người chồng, người cha, người anh em và người quản lý tốt hơn. Giá mà tôi được đọc cuốn sách này từ ba mươi năm trước. Tôi vồ cùng biết ơn vi được là một phán của cuốn sách mang nhiều ý nghĩa đổi đời như vậy và thật long mong muốn rằng, bất cứ khi nào có co hội, tôi sẽ được giới thiệu cuốn sách này tới nhiêu người hơnM. Ron McBee, Kế toán Trưởng, Trường Tư nhân quận Ingram ] . Là người đàm nhiệm việc phát triến, cải cách chương trình học cùa nhà trường và đánh giá mức độ hiệu quà cùa chương trình cũng như phương pháp giàng dạv. 8 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao MCuốn sách này là một bước ngoặt trong cuộc sống của tôi cả về đời sống cá nhân lẫn sự nghiệp. Nó đã diễn giải một cách chính xác là làm thế nào để bạn có thể thay đổi cách phản ứng của mình trong mỗi thời điểm khác nhau, nhằm đạt được những kết quả khác nhau. Tôi đã có được lại tình cảm yêu thương, thân thiết với con trai mình nhờ sử dụng những kỹ năng mà tôi học được từ cuốn Nghệ thuật đàm phán đỉnh caơ\ Riana Avis, hạt Surrey, Anh LỜI GIỚI THIỆU (cho bản tiêng Việt) Trong cuộc sống, chúng ta luôn phải đối mặt với một vấn đề tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại có ảnh hưởng to lớn đến những kết quả mà chúng ta mong muốn đạt được. Đó chính là khả năng thương thuyết, giải quvết các cuộc thảo luận quan trọng, các cuộc đàm phán có tính quyết định. Không phải chi trong kinh doanh chúng ta mới cần đàm phán. Không phải chỉ trong các chương trình hội thảo lớn chúng ta mới cấn thảo luận. Trên thực tế, hầu hết mọi vấn đê trong cuộc sổng đểu có thể được giải quyết thông qua đàm phán, thảo luận, từ những mâu thuẫn hàng ngày trong gia đình đến những xung đột lợi ích cá nhân trong các doanh nghiệp, còng ty hay các cộng đổng dân cư. Nhằm phân tích những diễn biên tâm lý ẩn sau mổi biểu hiện của chúng ta trong các cuộc thảo luận quan trọng, từ đó đưa ra những giải pháp khả thi giúp 10 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao định hướng suy nghĩ và hành động, cuốn sách Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao1 của nhóm tác giả Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan và A1 Switzler là một bộ công cụ dành cho tất cả những ai muổn gặt hái thành công thông qua các cuộc đàm phán đỉnh cao mang tính quyết định. Cuốn sách được chia làm 12 chương, đi từ nhận định chung tới các dẫn chứng cụ thể, là những tình huống có thật trong cuộc sổng đã được các tác giả phân tích và đưa ra đánh giá, nhận xét. Đọc sách, bạn sẽ klìáni phá ra mô hình chung cho các cuộc thảo luận, cách thức kết nối những người khác cùng tham gia và lắng nghe họ... Ngoài ra, sau khi trình bày những kỹ năng, các tác giả còn dành thời gian nghiên cứu phần áp dụng tổng hợp, gợi ý cách giải quyết 17 tình huống được đặt ra trong những chương cuối của cuốn sách. Nhận tháy đây là một tài liệu hữu ích trong công việc cũng như trong cuộc sống, Alpha Books đả chọn dịch và xuất bản cuổn sách này tại Việt Nam. Trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc. CÔNG TY CỒ PHẨN SÁCH ALPHA 1 .Được Alpha Books mua bản quyền và xuất bản năm 2010 với tên Những cuộc dàtn phán quyêt dịnh. Trong lần tái bản này chúng tỏi cập nhật nội dung theo bản gốc, chỉnh sừa và đổi tên thành Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao. MỤC LỤC Độc giả khắp thế giới nói gì vé Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Lời giới thiệu ............... .................................................. ..…9 Lời tựa của ấn bản thứ hai...................................................13 ời tựa của ấn bản đầu tiên.................................................15 « . . . .................................... ..... « » • í ' ' • k » » ' • • * ， 》 » « * . » • Lời nói đầu........................................................................... 20 O Thế nào là một cuộc đàm phán quyèt định?...........25 2 Điều khiển các cuôc đàm phán quyết đinh ...... .......51 3 Hãy bắt đầu với trái tim .................................... .......71 4 Hoc cách quan sát....................................................97 5 Tao sư an toàn.................................................. 126 6 Điều khiển các câu chuyên của tôi.................. ….171 yThể hiên bản thân............................................. ….213 LỜI TựA CỦA ẤN BẢN THỮ HAI Không ai có thể hạnh phúc hơn tôi bây giờ, khi được viết lởi tựa cho cuổn sách quan trọng đang chạm ngường hai triệu bản in này. Tỏi đã học được rất nhiểu từ cuỗn sách này vào mười năm trước, khi tác giả gửi cho tỏi đọc bản thảo đáu tiên. Tôi đã có nhiểu năm giảng dạy vể Thói quen số 5: Hãy lắng nghe và thấu hiểu1. Nhưng cuốn sách này thậm chí còn phân tích rộng hơn và sáu hơn vể những nguvẻn lv cơ bản cùa nhung cuộc giao tiếp nhiêu rủi ro. Nó có khả năng đối phó với toàn bộ áp lực trong những cuộc đàm phán dính cao mang tính quvẻt định băng một cách thức toàn diẹn tuyột vời. Nhùn^ quan trọng hơn, nó hướng chúng ta tập trung vào nhung khoảnh khắc nhẫt định cỏ thể dịnh hình cuộc sòng, các mỏi quan hệ, và tlìé gKti quanh ta theo nghĩa đen. Và đó là lý do tại sao cuồn sách này 1. Thói quen số 5 trong cuốn Bảy thói quen dể thành đạt (tiếng Anh: Ihc 7 Habits o f Highly Effective People) của Stephen R. Covey. 14 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao xứng đáng được đặt ở vị trí là một trong những nhân tố đóng góp chủ chổt vào thời đại chúng ta. Hơn nữa, tôi cảm thấy rất hài lòng trước ảnh hưởng của cuổn sách này, bởi tôi đã cỏ nhiêu năm quen biết bổn tác giả cuốn sách. Họ là những người xuất chúng, những giáo viên ưu tú, và những nhà đào tạo xuất sắc. Họ đả tạo nên một nhóm đặc biệt làm việc cùng nhau trong hơn hai mươi năm. Điểu này đã chứng tỏ khả năng đổi phó với những cuộc đàm phán đỉnh cao mang tính quyết định của chính họ. Ngoài ra, họ đã tạo ra Vital Smarts - một tổ chức tầm cỡ thê giới đã trở thành một bộ máy kích hoạt những tri thức đổi đời, cải thiện các mổi quan hệ và khả năng lãnh đạo, có ảnh hưởng tới cuộc sống của hàng triệu người trên khắp thế giơi. Văn hóa của tồ chức chính là sự áp dụng xuất sác tất cả những gì họ hướng dẫn trong cuốn sách này - và cũng là minh chứng cho tính hiệu quả của những nguyên tắc trong cuổn sách. Tôi viết những dòng này với niêm mong ước chân thành rằng, thành quả của đội ngủ tác giả tuyệt vời này sẽ tiếp tục ảnh hưởng lên khắp thế giới trong nhiêu năm sắp tỏi. STEPHEN R. COVEY 7/2011 LỜI TựA CỦA ẤN BẢN ĐẨU TIÊN Một cuỏn sách mang tính đột phá! Đó là điếu chính xác nhất tôi nhận thấy khi lần đầu đọc bản viết tay Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao. Tôi đả thực sự bị cuốn hút bởi tầm quan trọng, sức mạnh và tính thời cuộc của những thòng điệp từ cuốn sách. Tôi nhìn tháy sự sáng suốt trong lời khẳng định của vị anh hùng Arnold Toynbee rằng, bạn có thể tổng kết khá tỗt toàn bộ lịch sừ của xà hội củng như các thể chẻ, con người bàng sáu từ: “ Ihát bại là mẹ thành công". Nói cách khác, trước những thách thức trong cuộc sổng, nếu bạn có đủ sức phản kháng, bạn sẽ là người chiên thắng. Nhưng một khi thách thức ấy lớn lên, nếu sức phản kháng của bạn không đủ mạnh, bạn sẽ thắt bại. Thách thức thay đổi đáng kể trong cuộc sống, gia đình và còng ty của chúng ta. VI thế giơi đang thay đổi với tốc độ đáng sợ và ngày càng trờ nên phụ thuộc sâu sắc vào khoa học công nghệ, nó khiên chúng ta phải 16 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao chịu nhiều căng thẳng và áp lực hơn. Môi trường này tạo ra nhu cầu cấp bách buộc chúng ta phải nuôi dường các mỗi quan hệ và phát triển các công cụ, kỹ năng, đẩy mạnh khả năng tìm ra giải pháp mới và tổt hơn cho những vấn đế của mình. Những giai pháp mới hơn, tốt hơn sẽ không đại diện cho "cách của tôi hay “cách của bạn”. Chúng sẽ đại diện cho “cách của chúng ta”. Nói một cách ngắn gọn， các giai pháp phải mang tính chất hợp lực, được tổng hợp từ nhiêu phán. Sự hiệp lực này có thể bộc lộ trong một quyết định tốt hơn hay một quá trình đưa đến quyết định tổt hơn, một mối quan hệ tổt hơn và cam kết cao hơn để thực hiện các quyết định. ai bạn học dược là các cuộc thảo luận quan trọng làm thay đổi con người và các mối quan hệ. Chúng là bất cứ cái gì cán được giải quyết, tạo cho các mối quan hệ một mức độ hoàn toàn mới. Chúng tạo ra cái mà Đạo Phật gọi là “con đường trung gian” không phải sự thỏa hiệp giữa hai hướng đối lập nhau trên một đường thẳng, mà là một con đường trung gian ở tám cao hơn, giong như đỉnh của một tam giac. Bơi vì hai hay nhieu người có thê tạo ra aieu gì đó mới mẻ từ các cuộc thảo luận thành thật nên mối quan hệ được thay thế sẽ giống như moi quan hệ trong gia đình hay hôn nhân sẽ thay aoi khi một đứa trẻ ra đời. Khi bạn tạo ra đieu gì đó cho người khác mà điéu đó thực sự sáng tạo, đó là một trong những hình thức quan hệ mạnh nhat. Ire n thực tế, Lời tựa của ấn bản đầu tiên ◄ 17 mỗi quan hệ đôi khi mạnh đến mức bạn không chịu nồi sự vắng mặt của ann ay hay cô ấy, kể cả khi người đời có ác miệng chẻ giễu điểu đó tới cỡ nào. Sự phát triển liên tiếp các chủ đê trong cuốn sách này rẫt thông minh. Nó đưa bạn từ việc hiểu quyên lực mạnh mẽ của các cuộc thảo luận đến việc làm sáng tỏ điểu bạn thực sự mong muốn, tập trung vào những gì đang xảy ra và tạo ra các điểu kiện an toàn để sử dụng sự tự nhận thức và kiên thức của bản thân bạn. Và cuối cùng, nó giúp bạn học cách làm thế nào để đạt được sự thỏa hiệp sáng tạo khiến mọi người cùng nhất trí với những kết luận chung và sẵn sàng cam kết thực hiện chúng một cách hiệu quả. Nói tóm lại, bạn chuyển từ việc có tư duy và cảm xúc đúng đán sang phát triển và sử dụng những kỹ năng đúng đắn. Vì đà dành nhiều năm để viết và giảng dạy các ý tường tương tự, tôi nhận tháy mình bị ảnh hưởng sâu sắc, được tạo động lực và cảm hứng từ cuốn sách này. Tồi học các ý tưởng mới, đi sâu hơn vào các ý tưởng củ, xem những ứng dụng mới và mở rộng tẩm hiểu biết của tôi. Tôi củng học được cách làm thế nào để các kỹ thuật, kỹ năng và các công cụ mới kết hợp cùng nhau nhằm thúc đẩy các cuộc thảo luận quan trọng, từ đó tạo ra một bước đột phá so với bình thường hoặc so với lỏi lầm của quá khứ. Hẩu hết các đột phá trong cuộc sổng thực sự là “vĩnh cửu”. 18 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Lần đẩu tiên cầm cuốn sách này, tôi đã bị cuốn hút. Tôi nhận ra rằng các tác giả, các bạn thân và đỗng nghiệp của tôi đã vẽ ra toàn bộ cuộc sổng và những kinh nghiệm chuyên nghiệp không chỉ giai quyết được những chủ đê đặc biệt quan trọng mà còn giải quyết chúng theo cách rất dễ tiếp cận, dí dỏm, sinh động và thực tế. Họ chỉ ra cách phối hợp và sử dụng hiệu quả cả chỉ số thông minh (IQ) và chỉ số cảm xúc (EQ) để giải quyết các cuộc thảo luận quan trọng. Tôi nhớ một tác giả đã có một cuộc thảo luận quan trọng với vị giáo sư trong trường đại học của anh ấy. Vị giáo sư cảm thấy người sinh viên này đã không tự hào về lớp học của mình và cũng không thể hiện đúng khả năng của mình. Người sinh viên, bạn tôi, đã lắng nghe cẩn thận, trình bày lại ý kiến của vị giáo sư, thể hiện sự đánh giá cao những lời nhận xét của ông, sau đó cười và nhẫn nại nói: uEm chỉ tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên, và lớp học không phải là vấn để quan trọng với em lúc này. Em hy vọng thẩy có thể hiểu，>. Vị giáo sư hơi ngờ ngàng nhưng sau đó bắt đẩu lắng nghe. Cuộc nói chuyện đã diễn ra, vấn để được nieu rõ và mối quan hệ được phát triển sâu sắc hơn. Tôi biết những tác giả này sẽ trở thành những người nổi tiếng, những thầy giáo và những nhà tư vấn xuất sắc. Tôi đã từng chứng kiến khả năng kỳ diệu của họ trong các khóa đào tạo nhưng không biết liệu họ có thể chuyển hóa những chủ để phức tạp vào một cuốn Lời tựa của ấn bản đầu tiên ◄ 19 sách hay khòng. Họ đã làm được. Tôi khuyên khích bạn ncn thực sự tìm hiểu sâu tài liệu này, tạm dừng lại và nghĩ sâu vể mỗi phần cùng như thứ tự các phần. Sau đó, áp dụng những gì bạn đã được học, đọc lại cuỗn sách lần nữa, học thêm nữa, và áp dụng những điểu bạn mới học được. Hãy nhớ, biết mà không làm thì có nghĩa là không biết. Tôi nghĩ bạn sẽ giống như tôi, khám phá ra rằng, những cuộc thảo luận quan trọng mà cuốn sách này đê cập, được phản ánh sâu sắc trong bài thơ hay và đáng nhớ của nhà thơ Robert Frost có tiêu đê: aCon đường khòng chọn”： Hai con đường rẽ trong rừng vàngy Và rất tiếc tỏi không thê chọn đi cả hai Là kẻ lữ hànhy tôi đứng hồi lâu Và nhìn con dường xa tới mức tôi có thể Tới chỗ khuất sau bụi cây thăp;... Tôi sẽ kể câu chuyện nàv với một tiêng thở dài Ở đâu đó nhiều nàm vẽ sau: Hai con đường rẽ trong rừng, và tôi Tôi dã chọn con dường ừ người qua Và điểu đó tạo nên bao điều khác biệt. STEPHEN R. COVEY LỜI NÓI ĐẤU Khi chúng tôi xuất bản Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao vào năm 2002, chúng tôi đâ đưa ra một lời khẳng định nghe có vẻ phi lý. Chúng tôi tranh luận rằng, nguyên nhân gỗc rễ gây ra rất nhiều - nếu không nói là hầu hết - vấn để của con người đểu nằm ở cách chúng ta hành xử khi người khác không đổng ý với mình trong những vấn để nhạy cảm, có nhiều rủi ro. Chúng tôi đã gợi ý rằng, nếu mọi người học được những kỹ năng tốt, vốn được thực hành hằng ngày bởi những người đã tìm ra cách đối phó thành thạo với những khoảnh khắc Uquyết định>>, nhiểu rủi ro, hiệu suất làm việc của doanh nghiệp sẽ cải thiện đáng kể. Nếu có thể, xin được nói rằng, lời khẳng định này đã ngày càng trở nên thuyết phục hơn trong mười năm sau đó. Ngày càng có nhiều bằng chứng nghiên cứu thu thập được cho thấy rằng, khi các nhà lãnh đạo đẩu tư vào việc tạo ra một văn hóa áp dụng những nguyên tắc của Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao, các nhà máy điện Lời nói đáu ◄ 21 hạt nhân sẽ trở nên an toàn hơn, các công ty dịch vụ tài chính sẽ có được nhiểu khách hàng trung thành hơn, các bệnh viện sẽ cứu được nhiều người bệnh hơn, các tồ chức chính phủ sẽ phụng sự tỗt hơn đáng kể, và những cỏng ty công nghệ sẽ học được cách hoạt động liến mạch xuyên quốc gia. Thê nhưng chúng tôi phải thừa nhận rằng, hầu hết những thành quả đáng phấn khởi mà chúng tôi nhận được trong vòng hơn mười năm qua đểu không đến từ những sỗ liệu nghiên cứu, mà qua hàng ngàn câu chuyện được kể bởi những độc giả quả cảm và tài năng, những người đã áp dụng những nguyên tắc cùa cuốn sách để thay đồi cuộc sổng khi nó có ảnh hưởng tới họ nhieu nhất. Một trong những độc giả đầu tiên là một người phụ nữ đã hòa hợp trở lại với người cha đã ly thân với mẹ cô sau khi đọc xong cuỗn sách. Một y tá đã miêu tả vế cách cô cứu sổng một bệnh nhân của mình bằng việc tiến tới một cuộc đàm phán quyết định với một vị bác sĩ bảo thủ - người đã chẩn đoán sai triệu chứng của người bệnh. M ộ t người đàn ông đã tài tình tránh được sự rạn nứt tình cảm với anh chị em ruột của mình trước bản chúc thư đe dọa sẽ chia rẻ gia đỉnh sau khi cha họ qua đời. Một độc giả dũng cảm thậm chí còn tin rằng, chính cuổn Nghệ thuật đàm phán đinh cao đã cứu song cô lchi bị cô bị cướp xe hơi ở Brazil. Hãy nhàn lên nhiểu lần những cảu chuyện như vậy đã đến từ gần hai triệu độc giả và bạn sẽ hiểu được 22 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao cảm giác hài lòng và hạnh phúc mà chúng tôi có được từ mỏi liên hệ với những độc giả như bạn. CÓ gì mới trong ấn bản này? Trong ấn bản mới này, chúng tôi đã có nhiểu thay đổi quan trọng mà chúng tôi tin rằng, sẽ giúp cuỗn sách trở thành một nguổn kiến thức có sức ảnh hưởng lớn hơn. Một sổ thay đồi giúp làm rõ những V quan trọng, cập nhật thêm ví dụ, hay củng cố trọng tâm của cuốn sách. Nhưng những thay đổi mà chúng tôi thích thú nhất là những phẩn tóm tắt của các công trình nghiên cứu mới quan trọng; những câu chuyện truyển cảm hứng đến từ độc giả minh họa cho những nguyên tắc then chốt; những đường link dẫn tới các video minh họa hài hước, dễ nhớ; và Lời bạt ở cuối sách với những góc nhìn cá nhân mới mẻ đến từ mỗi tác giả. Chúng tôi tự tin rằng, những thay đổi này sẽ không chỉ giúp trải nghiệm đọc sách của bạn trở nên thú vị hơn mà còn giúp bạn gia tăng khả năng chuyến hóa những dòng chứ in thành những thói quen hữu ích với đời sóng công việc và cá nhân của bạn. Tới đâu sau khi đọc sách? Chúng tôi vô cùng xúc động khi thấy có rẩt nhiếu người đã phản hổi tích cực với cuốn sách này. Tlìú thực, mười năm trước, chúng ta đã dám hy vọng rằng, những ý tưởng chúng tôi chia sẻ sẽ thay đổi thế giới. Chúng tôi Lời nói đáu ◄ 23 cực kỹ tự tin rằng, chỉ cẩn thay đổi cách mình đỗi phó với các khoảnh khắc quan trọng, chúng ta có thể tạo nên một tương lai tốt đẹp hơn cho các tổ chức, cá nhân, các gia đình và từng quốc gia. Điểu chúng tôi không biết là liệu thê giới có phản ứng đúng như chúng tôi kỳ vọng hay không. Cho đến nay mọi việc đểu tót đẹp. Thật là cực kỳ hạnh phúc khi nhìn thấy rất nhiểu người tin rằng, những cuộc đàm phán đỉnh cao mang tính quyết định thật sự có thê tạo nên sự thay đổi. Chúng tôi đã được tạo cơ hội giảng dạy những nhà lảnh đạo chính phủ, những ông trùm kinh tế, và những nhà doanh nghiệp có sức ảnh hưởng lớn tới xã hội. ^ai ngày chúng tôi cám trên tay hai bản sao của cuốn sách một bằng tiêng Ả-rập và một bằng tiếng Hebrew1, chúng tôi đã thấy cảm giác hy vọng tăng lên rõ rệt trong lòng. Chúng tôi đã chia sè được những nguyên tấc của cuốn sách tới những khu vực hỗn loạn và âu lo, như Kabul (Afghanistan) và (,airo (Ai Cạpj, cung nhưng những khu vực phát trien, có nhiêu sức ảnh hưởng, như Bangkok (Thái Lan) và Hoston (Mỹ). Vơi moi độc gia và moi câu chuyện thành công mơi, chúng toi lại cảm thay có thêm động lực đẻ tin rằng, tác phẩm của chúng toi đang tạo nên một sự thay đổi lâu dài. bơi vậy cnung toi đả cho ra đơi an bản mơi này. 1 .Một trong những ngôn ngữ chính thức của Israel. 24 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Chúng tôi hy vọng những cải tiến trong ấn bản này sẽ cải thiện căn bản trải nghiệm của bạn với những ý tưởng đổi đời trong cuổn sách. KERRY PATTERSON JOSEPH GRENNY RON MCMILLAN AL SWITZLER 5/2011 Truy cập miễn phí vào CrucialConversations.com/exclusive Giới thiệu tới bạn CrucialCoversations.com/exclusive - một trang web đặc biệt được tạo nên bởi những độc giả giống như bạn. Nó chứa đựng rất nhiều công cụ hữu ích và video giải trí hấp dần. Bạn sẽ nhận tháy nhiều nguồn tham khảo dần tới trang web này trong suốt cuốn sách. Chỉ cần đăng nhập vào WWW. CruciạlConvẹrsạtịons.cọm/exclusivẹ để bắt đầu khám phá. THẾ NÀO LÀ MỘT CUỘC ĐAM PHÁN QUYÉT ĐINH? VÀ AI LÀ NGƯỜI QUAN TÂM? Những lỗ hông được tạo ra do thất bại trong giao tiếp sẽ được làp đấy bởi sự cay độCy ngớ ngàn và xuyên tạc. - c. NORTHCOTH PARKINSON 26 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao M M hoạt nghe thuật ngư những cuộc đàm phán quyết định”，nhiêu người sẽ nghĩ đến hình ảnh các ông vua, các vị tổng thống hay thủ tướng ngổi quanh một chiếc bàn lớn luận bàn vể tương lai của thê giới. Đúng là những cuộc bàn luận này có ảnh hưởng sâu rộng và lâu dài, nhưng do không phai là van để chúng tôi muốn noi aen. Nhưng cuộc đàm phán quyết định mà chúng tôi nhắc đến ở tiêu đê cuốn sách này là những tương tác xảy ra với tat ca chúng ta, bao gổm cả những cuộc thảo luận hàng ngày ảnh hưởng đến đời sống của các bạn. Bây giờ, hãy xem điều gì làm cho một cuộc thảo luận trở nên quan trọng? Thứ nhất là các ý kiến khác nhau. Ví d ụ , bạn đang nói chuyện VƠI người phụ trách của mình vé khả nàng thăng chức. Ba ấy nghĩ bạn chưa the được thăng chức trong khi bạn nghĩ bạn hoàn toàn có thể. Thứ hai là các vấn đê quan trọng. Bạn đang họp VƠI bón đổng nghiệp và cỗ gắng đưa ra một chien lược tiếp thị mới. Bạn muổn làm một điếu gì khác biệt mà công ty chưa từng làm để đạt được các mục tiêu hàng năm. Thứ ba, các cảm xúc bùng phát mạnh mẽ. Chẳng hạn, bạn đang nói chuyện với vợ mình và cô ấy nói vê “một sự viẹc khó crụu xảy ra tại bữa tiẹc của ngươi hàng xóm hôm trước. Bạn không nghĩ là mình tán tỉnh ai đó Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 27 trong bữa tiệc, nhưng theo vợ bạn, uAnh đã làm như vậy ! Bạn chỉ đơn giản nhớ rằng, mình đã rát lịch sự và thân thiện. Vợ bạn bỏ đi trong tâm trạng rất giận dữ. Rủi ro cao Một trường hợp khác, trong khi bạn đang có một cuộc nói chuyện nhỏ với người hàng xóm có phẩn kỳ quặc và ưa lòe loẹt vế tính khí thất thường của anh ta thì anh ta nói: uHãy nói vê cái hàng rào mới mà anh đang xây dựng•••”. Từ lúc đó, bạn tranh cãi việc xây hàng rào mới, việc lán sang đẫt nhà anh ta gần 8cm. uGẩn 8cm，，J anh ta két thúc bằng việc đe dọa sẻ kiện bạn, và bạn thể hiện quan điêrn của mình, bạn chỉ ra rằng, anh ta hoàn toàn chẳng biết phải trái gì cả. Những cảm xúc hắt đầu bùng phát thật sự mạnh mẽ. Điểu gì khicn các cuộc thảo luận trở nên quan trọng và không phức tạp, không gây bực tức, sợ hãi hay khó chịu, những hậu quả ảnh hưởng lớn đến chất lượng cuộc sổng của bạn. Trong mồi trường hợp, một vài yếu 28 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao tố trong đời sóng hàng ngày của bạn có thể bị thay đổi, tỗt hơn hoặc xấu đi. Hiển nhiên là sự thăng tiến có thể tạo ra những khác biệt lớn. Sự thành công của công ty ảnh hưởng đến bạn và đổng nghiệp của bạn. Mói quan hệ của bạn với vợ/chổng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh đời sóng của bạn. Thậm chí, một cuộc tranh luận bình thường vé vấn đê sở hữu cũng ảnh hưởng đến quan hệ của bạn với hàng xóm. Nếu bạn giải quyết không tốt một cuộc thảo luận dường như không quan trọng, bạn sẽ tạo cho mình một thói quen xử sự như vậy trong tất cả các cuộc thảo luận quan trọng sau này. Chúng ta có thể hiểu rằng, những cuộc đàm phán đỉnh cao chính là những cuộc đàm phán quyết định giai quyết các vấn để khó khăn. Thật không may, bản nảng của loài người luôn tìm cách tránh né những cuộc thảo luận khiến họ gặp phiên phức hoặc làm mọi thứ trở nên toi tẹ hơn. Chúng ta là những người kiểm soát việc tránh né những cuộc đàm thoại khó khăn này. Các nhân viên gửi thư điện tử cho nhau trong khi họ nên gặp và nói thẳng vấn để. Các ông chủ để lại tin nhắn điện tử thay vì họp trực tiếp với các cấp dưới. Các thành viên gia đình thay đồi chủ để ngay lập tức nếu gặp rắc rối với chủ để đang nói. Một người bạn của chúng tôi nhận được lời nhắn thoại rằng, vợ anh ta muốn ly dị. Hầu hết chúng ta đểu đang sử dụng tất cả các phương tiện để lần tránh những vấn để phức tạp. Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 29 Jurassic Sales Call (Cuộc gọi bán hàng kỷ Jura) Tác giả Joseph Grenny sẽ dẫn bạn đến với Phòng ghi hình của VitalSmarts (VitalSmarts Video Vault) và giới thiệu bạn với Rick, người đang hướng dãn công việc cho một người cộng sự bán hàng mới. Hãy xem video và tưởng tượng chính bạn là Michael, người cộng sự mới đó. Bạn đã gây ra một cảnh tượng khá khó coi trước mặt khách hàng của mình. Bạn sẽ xử lý cuộc đối thoại khó xử này như thế nào? Để xem video này, hãy vào www.CrucialConversations.cpm/exclusive. Nhưng bạn không cần phải làm thế. Nếu bạn biết cách giải quyết (thậm chí điểu khiển) các cuộc đàm phán quan trọng, bạn có thể vượt qua và kiểm soát hiệu quả bất cứ chủ để nào. Đàm phàn quyết định: Một cuộc thảo luận giữa hai hay nhiêu người khi ( 1 ) các vấn đê' quan trọng, (2) các ý kiến khác nhau và (3) cảm xúc bùng phát mạnh mẽ. CHÚNG TA THƯỜNG GIẢI QUYẾT CÁC CUỘC ĐÀM PHÁN QUYẾT ĐỊNH BẰNG CÁCH NÀO? Khi chúng ta đang ở trong một cuộc đàm phán quan trọng (hoặc nghĩ việc đẩy đi cho ai đó), không có nghĩa là chúng ta đang gặp rắc rối hoặc khó khăn. Thực tế, khi chúng ta đổi mặt với những cuộc đàm phán đó, chúng ta có thể chọn một trong ba cách sau: 30 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao • Tránh né. • Đói mặt và giải quyết nhưng không được tốt. • Đối mặt và giải quyết tốt. Điểu này nghe có vẻ đơn giản. Tránh né những cuộc đàm phán quan trọng và gánh chịu hậu quả của chúng. Giải quyết chúng không tốt và gánh chịu hậu quả. Hoặc, giải quyết chúng thật tốt. Bạn hãy tự nghĩ cách cho riêng mình. Nhưng nếu chọn một trong ba cách này, tôi sẽ chọn cách "giai quyết tót”. Khi chúng ta hành xử kém nhất Nhưng chúng ta có giải quyết chúng tỗt không? Khi cuộc nói chuyện trở nên căng thẳng, liệu chúng ta có dừng lại, hít một hơi thật sâu rổi tự như UỔ, đây là cuộc đàm phán quyết định. Ta nên cẩn than và sau đó mới đưa ra cách xử sự tốt nhất cho mình? Khi chúng ta đoán trước được một cuộc thảo luận có thể trở thành quan trọng, chúng ta sẽ tiến hành từng bước hay chỉ lướt qua? Đôi khi, chúng ta liều lĩnh tiến sâu vào các chủ đê nóng, giám sát hành vi của mình và thực hiện công việc hết khả năng, trong thời gian sớm nhất có thể. Chúng ta nỗ lực để cư xử tót nhất. Đôi khi chúng ta thật sự thể hiện rất tốt. Nhưng có những khi, vì bất kể lý do gì, chúng ta lại ở trạng thái tồi tệ nhất. Chúng ta la hét, từ bỏ hoặc Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 31 nói những điéu mà sau đó phai an hận. Khi các cuộc thảo luận trở nên tổi tệ nhất, khi những cuộc nói chuyện thông thường trở thành trẩm trọng, nói chung chúng ta ở trong tình trạng ứng xử tổi tệ nhất. Tại sao lại như vậy? Chúng ta sinh ra không hoàn hảo. Khi các cuộc thảo luận bình thường trở nên quan trọng, chúng ta thường gặp rắc rối. Đó là vì cảm xúc không thể giúp chúng ta chuẩn bị chính xác cán phải giao tiếp như thế nào cho hiệu quả. Và nhiếu khi, chúng ta ứng phó với những cuộc thảo luận quan trọng bằng bạo lực, chứ không phải bằng sự tập trung và những lời thuyết phục thông minh, nhẹ nhàng. Giả sử đây là một cuộc thảo luận quan trọng. Ai đó nói điếu gì bạn không đổng ý và điểu đó ảnh hưởng tới bạn. Tóc gáy bạn dựng lên. Bạn có thể dễ dàng giải quyết được vẫn đê tóc gáy. Nhùng không may, cơ thể bạn còn phản ứng nhiêu hơn thế. Hai cơ quan nhỏ co lại ở đỉnh thận của bạn, đẩy tuyến thượng thận vào mạch máu. Bạn không muỗn nhưng các tuyên thận của bạn đả làm như vậy và bạn phải chấp nhận. Đó chưa phải là tất cả. Nảo của bạn làm chệch các hoạt động lưu thông máu. Dường như nó hoạt động mạnh hơn lúc bình thường. Cơ bắp của cánh tay và chân bị dõn nhiều máu trong khi não có lượng máu ít hơn. Kết quả là, bạn phải đối mặt với các cuộc thảo luận khó khăn bằng bộ não giống như bộ não của loài khỉ. 32 ► Nghệ thuật đàm phán đĩnh cao Chúng ta rơi vào tình trạng bị áp lực. Hãy lấy thêm một ví dụ. Các cuộc thảo luận quan trọng thường mang tính tự phát, có thể xảy ra ở bất cứ nơi nào. Và khi bạn ngạc nhiên, bạn buộc phải thực hiện một sự tác động bất bình thường ngay lúc đó. Không có cuốn sách nào, không người cố vấn nào, và hiển nhiên là không một phút nghỉ ngơi nào dành cho bạn trong lúc các ý tưởng xuất hiện dồn dập trong đầu bạn. Bạn phải làm gì? Một bên là vấn để, một bên là con người, và bộ não đang chuẩn bị để đấu tranh hoặc quên đi. Một băn khoăn nho nhỏ là chúng ta thường xuyên nói hoặc làm những điểu mà lúc đó có vẻ có ý nghĩa nhưng sau đó, dường như chúng thật ló bịch. “ Tôi đã nghĩ gì thế nhỉ?’’, bạn tự hỏi mình - trong khi điêu đáng lẽ bạn nên hỏi phải là: “ Tôi đang suy nghĩ bằng phần nào của bộ não thế nhỉ?,> Sự thật là bạn đang ở thời điểm có nhiều việc nhưng cái đầu lại đang nghĩ đến việc khác. Bạn đã may mắn vì không bị sỗc. Xem ra chúng ta đã bị rối não rối. Bây giờ, hảy láy thêm một trường hợp nữa. Bạn đang bị khó xử bởi vì bạn chưa từng biết những kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong cuộc sổng thực. Giả sử như bạn lập kế hoạch cho một cuộc thảo luận khó khàn. Bạn cảm thấy đã sẵn sàng. Bạn sẽ thành công? Không hẳn. Bạn cần lẫy hết can đảm bởi thực hành không tạo nên sự hoàn hảo, chỉ có thực hành hoàn hảo mới tạo nên sự hoàn hảo. Thế nào là một cuộc dàm phán quyết định? ◄ 33 Điểu này nghĩa là trước tiên bạn phải biết thực hành cái gì. Nhưng đôi khi bạn không biết. Bạn không thực sự nhin thây một ván dé cụ thể được giải quyết tốt nhất hằng cách nào. Bạn chỉ có the biết cái gì không được làm, theo cách của bạn bè, đổng nghiệp và thậm chí bổ mẹ bạn. Không có những mô hình tốt, bạn có thể khó xử hơn. Vậy bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ làm như rất nhiêu người. Bạn chắp cánh cho nó. Bạn chắp nối các từ rời rạc, tạo ra một tâm trạng nào đó, nói cách khác là, làm cho những gì bạn nghĩ trở thành hiện thực. Tất cả đểu được xử lý bằng cái đầu khao khát hiểu biết của bạn. Tuy nhiên, khi bị vấn cie anh hưởng nhiều nhất, chúng ta thường rơi vào trạng thái ứng xử tổi tệ nhất. Chúng ta hành động theo cách lự làm mình thất hại. IYong trang thái bị kích thích, nhừng chiên lược lựa chọn đế dương đáu vói các cuộc thảo luận quan trọng được thiết kê hoàn hảo để giúp chúng ta kiểm chế. ("húng ta đang đổi mặt với kẻ thù tổi tệ nỉiẩt của mình ngay cá khi khòng nhận ra điếu đỏ. Chằng lìạn như một người cỏ ý nghĩa rẩt quan trọng với bạn đang ngày càng ít quan tâm tới bạn. Bạn nhận ra ngùời ẩy dang bận rộn với còng việc nhưng bạn ván muổn có nhiểu thời gian bên người áy. Bạn nêu một vài gựi ý vé văn để này, nhưng người ấy không giai quyết tổt được. Bạn quyết định không tạo thêm bất cứ áp lực 34 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao nào nữa và im lặng luôn. Tẩt nhiên, bạn không vui vò chút nào với diễn biến như vậy, và sự hực tức của bạn thể hiện trong lời bình luận châm biếm đặc biệt nào đó. uLại vé muộn hả? Trên đời này anh chỉ cán tién thỏi có phải khong?^ Không may, (và đây là nguổn gốc khiên các vấn đc trở nên tự đổ vỡ) trong khi bạn càng muổn thì người yèu bạn càng không muốn ở bên bạn. Vì vậy, người ấy dànlì thời gian cho bạn ngày càng ít hơn. Bạn trở nên buổn chán và tình trạng cứ thê tiếp diễn. Cách ứng xử của bạn lúc này tạo ra những sự việc mà lúc đầu bạn không hế muốn. Bạn bị mắc vào vòng xoáy phức tạp và tự thất bại. Hoặc giả sử có chuyện gì đó đang xảy ra với anh bạn cùng phòng Terry - người đang mặc quẩn áo cùa bạn và cả của hai người bạn cùng phòng khác (mà không hỏi trùớc). Anh ta rất lấy làm tự hào vì điếu dỏ. Rổi một ngày, khi ra đến cửa, anh ta trơ trẽn thông báo rằng, anh ta đang mặc một vài thứ lấy từ một trong những chiếc tủ quần áo của bạn. Bạn có thể nhìn tháy anh ta mặc chiec quắn dài của Taylor, áo sơ-mi cùa Scott, đi đôi giày và đôi tẩt mới của C hris.Ihế cậu ta đang mặc cái gì của bạn nhi? Phản ứng của bạn, rất tự nhiên là nói xâu sau lưng Terry. Đicu đỏ xảy ra cho đến một ngày anh ta tình cò nghe được qua một người bạn rằng, bạn coi thưởng nhân phẩm của anh ta và bạn bối rối đến mức phải Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 35 lảng tránh lerry. Khi bạn ra khỏi cãn phòng đó, anh ta vẩn ir.ặc quán áo của bạn, ăn thức ăn của bạn và sử dụng máy t.nh của bạn. Hàv lây một ví dụ khác. Bạn dùng chung phòng ngủ \Ji một ngùời rẩt nhẻch nliác và bạn thì thích gọn gàm^. Bạn cùng phòng của bạn đê lại một lời nhắn viet bãn^ ?úi chì lên tài liệu của bạn, hằng nước sot cà chua lên rrặt sau cùa chiếc túi sách và bằng bút không xóa đùợclẻn bàn làm việc hay cuốn sổ tay cùa bạn. Bạn thì ngượ lại, để lại lời nhắn cho anh ta bằng cách đánh máy vào nhưng tờ ^iáy nhỏ. Lẩn đầu, bạn và người đó cùng cố chịu đựng lẫn nỉiau Sau đỏ, bạn cảm thây không thê chịu dựng hơn. Bạn Lằn nlìần anh ta VC viộc lau dọn. Anh ta cùng hát đấu (hi tríclì sự căn nhằn của bạn. Hai ngùởi cùng chi trích lẫn nhau. Mỗi lần bạn nói, anh ta đểu trở nên huòr bã và, tỏt thỏi, hãy xem như anlì ta khôn^ lau dọn JVòi lán anlì ta gọi bạĩì là một "bà vú già thù dai'', bạn tuyèn bồ sẽ đáp trà cách hành xử khó chịu và tục tĩu cua anh ta. Chu vện gi xảv ra sau nhữn^ mâu thuần vụn vật kia? ^Jiơ bạn ngán nắp hơn bát cứ lúc nào còn noi lànì 'iệc của myùời bạn nhếch nhác kia sắp hị phòm^ y té òn án. Bạn đang bị mắc vào vòng rắc ròi. Khi cả hai bạn càng dón ép nhau, cách xử sự của bạn càng bị xem thùờmỊ. 36 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Một SỐ CUỘC đàm phán mang tính quyết định Trong các ví dụ vê sự cổ chấp không lành mạnh, các vấn để quan trọng, các ý kiến khác nhau và cảm xúc bùng phát rất mạnh mẽ. Trên thực tế, các ví dự đẻ cập đến vấn đê phát sinh lúc đầu không nhiéu nhưng cùng với thời gian và sự phát triển của cảm xúc, mổi quan hệ thực sự trở nên tổi tệ và cuộc sống bị ảnh hưởng, làm cho các nguy cơ ngày càng cao. Những ví dụ này là đỉnh điểm của những vấn đề mà nguổn gốc là do các cuộc đàm phán, thảo luận quan trọng gây ra, dù đã bị tránh né hay bị giải quyết không tốt. Những chủ đê khác có thể dẫn tới những rắc rối như • ham dứt một mói quan hệ; • Nói chuyện thẳng thắn với người đống nghiệp có kieu ứng xử khó chịu hoặc đưa ra những bình luận mang tính nhắc nhở; • Yêu cầu một ngươi bạn trả nự; • Phản hổi cho bà chủ vê' cách ứng xừ của bà ta; • Trao aoi với ông chủ, ngươi đang vi phạm các chính sách an toàn và chat lượng; • Phê bình công viẹc cua một aong nghiẹp; • Yêu cầu bạn cùng phòng chuyển đi cho khác; • Quyết định các vấn để cham sóc hoặc thăm nom VƠI chổng/vợ cu; Thẻ nào là một cuộc đàm phán quyết định? < 37 • Đổi mặt với một em nhỏ bướng bỉnh; • Nói chuyện vứi một thành viên trong nhóm, người luôn không tuân thủ các cam kết; • ITiảo luận các vẩn để liên quan đến tình dục; • Đổi mặt với người bạn yêu vể vấn để lạm dụng chất kích thích; • Nói chuyện với người đổng nghiệp đang lưu giữ thông tin hoặc nguổn dử liệu; • Đánh giá công việc của một đổng nghiệp; • Đê nghị họ hàng đừng can thiệp vào chuyện riêng của vợ chổng bạn; • Nói chuyện về vấn đề vệ sinh cá nhân với một đổng ngniẹp. NHỮNG YÊU CẦU TÁO BẠO CỦA CHÚNG TA Hãy nhở rằng, dù bạn cỏ tránh né các vấn để khó khăn hay tự tạo nên chúng, bạn vẫn rơi vào trạng thái ứng xử kém nhất. Vấn đê lớn ở đây là gì? Các vẩn đê' trở nên quan trọng nhu thê nào? Hậu quả của một cuộc thảo luạn rảc rỗi đâ vượt khỏi tám kicm soat? Bạn có nên lo lắng? Thực ra, hiệu quả của các cuộc thảo luận không tót này cỏ thể ảnh hưởng rất lớn. Nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra rằng, các mổi quan hệ lớn, các tổ chức, cộng dỗng đểu được hình thành từ cùng một nguổn gổc. 38 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Đó chính là khả năng nói chuyện cời mở vế các ván đế quan trọng, vể cảm xúc và các chủ đê gây nhiếu tranh cãi. Vì vậy, sau đây là một yêu cáu táo bạo: Quy luật của Những cuộc đàm phán quyết định Điểm mấu chốt của hẩu hết các ván để mãn tính trong các tổ chức, nhóm hội và các mổi quan hệ của chúng ta đểu nằm ở những cuộc đàm phán quyết định - những cuộc đối thoại mà chúng ta hoặc không kiểm soát đưực hoặc không kiểm soát tốt. Một cuộc nghiên cứu kéo dài hai mươi năm trên 100.000 người đã tiết lộ rằng, kỹ năng then chốt mà những ngùời lãnh đạo, các thành viên trong một nhóm, hay các ông bố bà mẹ và các cặp tình nhân cần có là thành thạo khả năng truyén tải những vấn để nhạy cảm vé cảm xúc và chính trị. Tạm thời thê đã. Trước tiên hãy xem xét chỉ một vài ví dụ của những khám phá lý thú này: Khỏi động sự nghiệp của bạn Liệu khả năng điêu khiên các cuộc thảo luận quan trọng có thê giúp cho sự nghiệp của bạn? Hiên nhiên là có. Kết quả của 25 năm nghiên cứu với sự tham gia của 20.000 người và hàng trăm tồ chức, đã chỉ ra cho chúng tôi rằng, những người có thế lực nhất, những người có thể đạt được mọi thứ mình muổn nhờ việc xây dựng các mỗi quan hệ là những người có khả năng điếu khiển các cuộc thảo luận quan trọng. Thế nào là một cuộc đàm phan quyết định? ◄ 39 Ví dụ, những nhân viên làm việc tốt sẽ biết phải làm the nào đê dối phó với scp mà không phạm hất cú’ sai lám nào dần uVi việc phải chám dú’t sự nghiệp. Chúng ta dếu bict nhicu ngùời dé\ phá hỏm^; sự nghiệp của mình vì nhửn^ ván de khỏ khăn. Chính bạn cũn^ có thỏ gặp phải trường lìựp tùong tự. Chán ngáy những hành vi không lành mạnh kéo dài, cuối cùng bạn sẽ nói ra, nhùng với một chút xác XIÌỢC. Hoặc củng cỏ thể ván để đó quá 1 nóng", nóng tới mức các đổng nghiệp của bạn phải run lên hoặc bị đột quỵ, nẻn bạn quyết định phải nói gì đó. Cuộc thảo luận đó không dễ chịu nhưng phải có ai đó can đảm đứng lên ngăn sếp trước khi ông ta làm diếu gì ngu ngốc. rIhực ra, bạn kliỏng phải lựa chọn giừa thật thà hav hiệu quả. Bạn khỏn^ phải chọn lựa giữa tính cách ngay tháng hav sự nghiệp. Nhừng ngùời thường xuyẻn làm chủ dược các cuộc thảo luận quan trọng là những ngùời cỏ khả the hiện sự đỏi lập, thậm chí nhừiiíỊ quan điếm mạo lìieni theo cách mình muon. Sêp, đỏng nghiộp và những người cấp dưới sẽ trực tiếp lắng nghe ma klìòng bị dỏn ẻp hoặc tức giận. Công việc của bạn thì sao? Bạn có giai quvết tổt các cuộc thảo luận quan trọng klìỏng? Chủng cỏ ảnh húởng tói hạn klìỏng? Và quan trọrn^ hơiì, sự nghiệp của bạn có tiến xa hơn không ncu bạn có thể nâng cao khả năng đương đáu với nhung cuộc thảo luận quan trọng? 40 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Cải tiến tổ chức của bạn Liệu có khả năng hiệu suất làm việc của một tổ chức lại phụ thuộc vào thứ gì đó có vẻ cảm tính như cách mồi cá nhân phản ứng với những cuộc đàm phán quyết định hay không? Lán lư ợ t các cuộc nghiên cứu đã gợi ý rằng, câu trả lời là có. Hai mươi lăm năm qua, chúng tôi (các tác giả) đã đi tìm kiếm cái gọi là những cuộc đàm phán quyết định. Chúng tôi tự hỏi: "Liệu có một nhóm các thời điểm mà tại đó} những hành động của một người có thể ảnh hưởng không tương xứng tới những chỉ số hiệu suất làm việc quan trọng hay không? }，Và nếu có, đâu là những thời điểm này và chúng ta nên phản ứng lại thê nào khi chúng xảy ra? Chính cuộc tìm kiếm đó đã đản chứng tôi tới những cuộc đàm phán quyết định. Chúng tôi nhận ra rằng, thường xuyên là đằng khác, thê giới thay đổi khi con người phải giải quyết một vấn để có tính rủi ro cao, bất kể họ có giải quyết tốt hay không. Ví dụ: Những sự im lặng chết người. Một vị bác sĩ dã sản sàng đặt một ống thông tĩnh mạch trung tâm vào người bệnh nhưng chưa đeo găng tay, áo choàng và mặt nạ y tê để đảm bảo an toàn cho quá trình chữa trị. Sau khi cô y tá nhắc bác sĩ về việc cẩn trang bị đầy đủ, bác sĩ lờ đi lời nói của cô và bắt đẩu tiến hành đặt ống. Trong một cuộc Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 41 ĩìghicn cứu trcn 7.000 bác sĩ và y tá, người ta nhận tháy đây là trường hợp vô cùng thường gặp trong ngành y tế. Thực tế, 84% những người tham gia cuộc nghiên cứu đã trả lời rằng, họ thường xuyên thấy người khác làm trực tiếp, trang bị không đầy đủ, hoặc làm sai quy định. Và dó chùa phải là vấn dể! Vấn đế thật sự là những người chứng kiến những sai phạm này không nói gì. Người ta nhận thấy rằng, số lượng các y tá hiếm hoi trên khắp thê giới lên tiếng trong trường hợp này ít hơn một phần mười hai. Và sổ lượng các hác sĩ hiếm hoi đi đến những cuộc đổi thoại quyết định trong những trường hợp tương tự cũng không nhiéu hơn bao nhiêu. Và khi họ không lên tiêng, không đi đến một cuộc đối thoại hiệu quả, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn của người bệnh (một sổ thậm chí có thể chết), tốc độ điểu dưỡng, kết quả điêu trị, hiệu quả điều dưỡng và nhiêu kết quả khác. NlỉữỉiịỊ sự thái bại vì im lặn(ị. Khi nói vế mộl thê giới hựp tác, hẩu hết các nhà quản lý và ban quản trị đếu phàn nàn rằng, cáp dưới của họ chỉ làm việc độc lập. Họ thực hiện rát tỏt nhĩìng nhiệm vụ mà họ được giao đảm nlìiẹm toàn bộ trong nhóm cùa mình. Không may, gán 80% các dự án yêu cẩu phải cỏ sự hợp tác chéo đếu tón nhiéu chi phí hơn dự kiến, có hiệu suất làm việc thấp hơn kỳ vọng, và thường vượt ngân sách đáng kể. Chúng tỏi đã tự hỏi tại sao. 42 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Vì vậy chủng tôi dã nghiẻn cứu hơn 2.200 dự tháo và chương trình được tiến hành DƠI hàng trăm tổ chức trên khắp thế giói. Kết quả thu dưực thật sự án tượng. Bạn có thể đoán trước chính xác tới gần 90% rằng, những dự án này sẽ that bại - không phải trong vài tháng thì là vài năm. Và giở hãy trở lại với giả thuyết của chủng ta. Hãy dự đoán xem liệu họ có tiến hành hiệu quả năm cuộc đàm phán cụ thể nào hay không. Ví dụ, họ có lên tiếng khi nghĩ rằng, tẩm nhìn và chiến lược của dự án là thiếu thực tê hay không? Hoặc họ có giữ im lặng khi một thành viên trong nhóm bắt đầu làm việc thiếu hiệu quả hay không? Hay thậm chí trái khoáy hơn - họ nên làm gì khi có một người quản lý không nổ lực thể hiện khả năng lãnh đạo? Ở hầu hết các tổ chức, nhân viên thường giữ im lặng vào chính những thời điểm quan trọng này. May mắn rằng, tại những tổ chức nơi mà mọi người có thê bày tỏ quan điểm thẳng thắn và hiệu quả vể những vấn để nhạy cảm như vậy, các dự án thưởng giảm khả nãng thát hại tới một nửa. Một lẩn nữa, những ván dé tổn tại biểu hiện ở những chỉ số đánh giá hiệu quả công việc như tăng chi phí, chậm thời hạn, và giảm tinh thẩn làm việc. Fuy nhiên, nguyên nhân sâu xa lại nằm ở việc không sẵn sàng hoặc không có khả năng lên tiếng trong những thời điểm quan trọng. Những nghiên cứu quan trọng khác mà chúng tôi từng tiến hành (đọc toàn bộ những nghiên cứu này Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 43 tại www.vitalsmarts.com/research) đã cho tháy rằng, Iìhửng côĩìg ty cỏ nhân viên có kỹ năng xử lý tình huong trong những cuộc dàm phán quan trọng sẽ: • Phản ứng nhanh hơn gấp 5 lán trước thời kỳ suy thoái tài chính - và điểu chinh ngân sách thông minh hơn nhiểu so với nhữi^ còng ty cỏ nhàn viên được trang bị ít kỹ năng ứng phó với những cuộc đàm phán quyết định (Nghiên cứu: Finuticiul Agility, tạm dịch Khả nãn^ ứn^ biên tủi chính). • Có khả năng tránh bị thương và tử vong vì những đièu kiện làm việc thiếu an toàn tới 2/3 lần (Nghiên cứu: Silent Danger, tạm dịch Mối n{Ịuy im lặỉiịỊ). • riết kiệm hơn 1.500 đô-la và một ngày làm việc 8 tiếng cho mỏi cuộc thảo luận quan trọng mà các nhân viên tham gia nlìiệt tình thay vì né tránh (Nghiên cứu: The Costs of Conflict Avoidance, tạm dịch Cái giá của sự né tránh xun<ị íỉột). • răng dáng kẻ niem tin và giảiìì chi phí giao dịch giĩìa các tlìànlì viên trong nhung đọi ao (virtual team1). So với nhĩìng đội làm việc tập trung một nơi, những người không thể đối phó 1 .Virtual team - dội ào !à một dội làm việc, trong dỏ, các thành viên có thể làm việc ở những khu vực địa lý khác nhau. 44 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao với ỉ 3 điểu tiêu cực của nhừng cuộc đàm phán quyết định (như bị đâm lén sau lưng, bị nói xâu, bị gài bẫy, bị công kích thụ động, v.v...) trong các đội ảo nhiều gấp ba lẩn. (Nghiên cứu: Long-Distance Loathing, tạm dịch Sự căm ghét từ xa). • Thay đổi uy thế của những đổng nghiệp hay bát nạt, thâm hiểm, không trung thực, hay thiếu trình độ. Trong số 1.000 người được hỏi, cỏ tới 93% nói rằng, trong tổ chức của họ, những người kiểu đó hầu như ukhỏng thể động tớ i"- giữ nguyên vị trí của mình ít nhất 4 năm mà không phải chịu bất cứ trách nhiệm gì (Nghiên cứu: Corporate Untouchables, tạm dịch Nlĩữn^ người không thể động tới trong tổ chức). Hầu hết các nhà lãnh đạo đểu hiểu sai. Họ nghĩ rằng, điểu làm nên hiệu suất và hiệu quả công việc của tổ chức đơn giản là những chính sách, quy trình, cấu trúc và hệ thống tồ chức. Vì vậy, khi những sản phẩm phần mểm của họ không được vận chuyển đúng thời gian, họ kiem tra lại các quy trình phát trien khác. Hoặc khi hiệu quả công việc giảm sút, họ kiêm tra hệ thống quản lý hiệu suất. Khi các đội không hợp tác, họ tièn hành tái câu trúc bộ máy. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng, những loại cải tiến vào những thứ không liên quan tới con người Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? < 45 này thưởng thát bại hơn là thành công. Đo là bởi vì ván đế thật sự không bao giờ nằm trong quy trình hệ thổng hay cảu trúc - nó nằm ở hành vi của nhân viên. Chia khóa dẫn tới những thay dổi thật sự không nằm ở việc thiết lập một quy trình mới, mà nằm ở việc khiến cho mọi ngùời nám giừ trách nhiệm khác đối với quy trình. Và điều đó cần tới kỹ năng ứng phó với những cuộc đàm phán quyết định. Ở những công ty làm ăn tỏi nhất, những người làm việc kém trước hết thường được lờ đi và sau đó là bị thuyên chuyển. Ở những công ty làm ăn tốt, những người lãnh đạo rỏt cuộc thường là người phải xử lý mọi ván để. Còn ở những công ty làm ăn tốt nhất, bất cứ ai cũng phải chịu trách nhiệm đổi với người khác - bát kể họ ở cáp bậc hay vị trí gì. Con đường dẩn tới hiệu suát công việc tăng không phải là thông qua một hệ thống tĩnh, mà là thông qua những cuộc thảo luận mặt đổi mặt. Còn hạn thì sao? Công ty của bạn cỏ bị mắc kẹt trong quá trình thực hiện các mục tiêu quan trọng? Nêu có, hạn có láng tránh hav phá hỏng những buổi tháo luận không? Và những đổng nghiệp cùa bạn thì sao? Họ khời đáu các cuộc đàm phán hay tránh né chúng? Bạn cỏ thế khởi đầu bằng cách cải thiện việc làm thê nào để giai quyết những cuộc đàm phán đó không? 46 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Video tham khảo: STP Nuclear Operating Co. (Nhà máy điện hạt nhàn STP) Hãy xem những kỹ năng trong Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao đã giúp một nhà máy điện hạt nhàn ở Texas trở thành đơn vị đứng đầu ngành công nghiệp điện hạt nhân quốc gia như thế nào. Để xem video này, bạn hãy ghé thăm www.CrucialConversations. com/exclusive. Cải thiện các mối quan hệ của bạn Hãy cùng xem các cuộc thảo luận quan trọng có thể ảnh hưởng tới các mổi quan hệ cùa bạn không. Liệu các cuộc thảo luận thát bại có thê làm xấu các mối quan hệ của bạn không? Thực ra, khi bạn hỏi một người lý do tại sao các đôi chia tay, ngùời ta thường nói là do sự klìác biệt vể quan điểm. Bạn biết, con người có những suy nghĩ khác nhau vê nguổn tài chính để vun đắp tình yêu hoặc nuôi nấng con cái. Thực tế, tất cả đểu tranh luận vể các vấn để quan trọng, nhưng không phải ai cũng chia tay. Vấn đé chính là ở chỏ, bạn tranh luận các vẩn để dó như thê nào. Ví dụ, khi Clifford Notarius và Howard Markman (hai học giả vể vấn đê hôn nhân) nghiên cứu các cặp đôi trong các cuộc nói chuyện gay gãt, họ nliận ra rằng, con ngiíởi thường thuộc vào ba kiểu: Những người cỉc dọa hoặc chửi um lên, những người trở lại trạng thái im lặng, và những người nói ra một cách cởi mở, thật thà và hiệu quả. Thê nào là một cuỏc đàm phan quyết đinh^ ◄ 47 Sau khi quan sát rât nhicu đôi, hai học dự doán các moi quan hệ nảy sinh và tiếp tục theo dõi họ trong 10 nấm. Khi đã dù chác chắn, họ dự đoán gán 90% các cuộc ly hỏn sè xảv ra. IVong khoảng thời Ii；ian đỏ, cỏ nlìửng dỏi đã tìm được cách thể hiện quan điểm của mình ve các ván đé quan trọn^, sự đòi lập và các vân đế VC cảm xúc một cách thành tliật và ton trọng lần nhau. Nhung cặp đỏi này đã khỏng chia tay. Còn bây giờ, ý kiến của bạn thê nào? Hãy nghĩ VC nhừng moi quan hệ quan trọng của bạn? Có cuộc tlìảo luận nào hạn đang tránh né hoặc giái quvẻt khỏng tòt? Bạn cỏ lảng tránh nhĩìni^ ván đế chi ảnh hưởng dcn nííùời khacr Bạn cỏ giữ nluìng quan điểm xấu và chi nói chung ra nhu' một sự chi trích? Thế còn ngùời quan trọn^ với bạn hoặc các thành viên ^ia đình bạn thì sao? Họ có thường xuyên từ im lặng chuyến sang cỏn^ kích mạnh mẽ? Khi nỏ có ảnh hướng lớn Iihẩt (sau dó, ành hưởng đến những người bạn yêu thương nhất) bạn có roi vào tình trạng hành xu tỏi tệ nhát? Neu co, hiếiì nliièỉì bạn cán học cáclì lànì the nào đe giai quvct tổt các cuộc thào luận quan trọm^. Cải thiện sức khỏe cá nhân của bạn Néu dản chứng néu ra chùa đủ sức thu hút sự quan tủm của hạn đỏi với các cuộc thảo luận quan trọng, hạn sẽ nói gì nếu chúng tôi nói vởi bạn rằng, khả năng điếu khiến các cuộc thảo luận có nhiếu ván dé quan trọng 48 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao là chìa khóa để có một cuộc sổng khỏe mạnh hơn và trường thọ hơn? Hệ miễn dịch. Hãy xem xét nghiên cứu nên tảng mang tính đột phá của hai Giáo sư Janice Kiecolt Glaser và Ronald Glaser. Họ đã nghiên cứu hệ miền dịch của các đôi kết hôn trong độ tuổi trung bình 42 bằng cách so sánh những người thường xuyên tranh luận với những người đã giải quyết khác biệt một cách hiệu quả. Kết quả là qua nhiéu thập kỷ, những cuộc tranh luận không làm giảm bớt tai họa khổc liệt của các cuộc xung đột thường xuyên. Hơi đối lập một chút, những ai thường bị thất bại trước các cuộc thảo luận quan trọng có hệ miễn dịch yếu hơn những ai tìm ra cách giai quyết chúng tốt. Tất nhiên, hệ miễn dịch càng yếu, sức khỏe của họ càng giảm sút. Những cãn bệnh đe dọa cuộc sống. Trong các cuộc nghiên cứu vể sức khỏe, một nhóm đổi tượng bị u ác tính đã được chữa trị theo phương pháp truyền thống và được chia thành hai nhóm nhỏ. Một nhóm gặp gở nhau hàng tuần trong khoảng 6 tuần, nhóm kia thì không. Những người hướng dẫn đã dạy cho nhóm gặp gỡ này các kỹ năng thảo luận cụ thế (Khi cuộc sổng của hạn có các vấn để quan trọng, liệu mọi thứ có thể trở nên quan trọng hơn không?) Sau khi gặp nhau 6 lần và tiếp tục suổt 5 năm, những bệnh nhân học được cách làm thể nào để thể hiện bản thân mình hiệu quả có tỷ lệ sống sót cao hơn. Thế nào là một cuòc đàm phán quyết định? ◄ 49 Chi có 9% của nhóm này tử vong, thấp hơn nhiểu so với 30% như ở nhóm không được đào tạo. Hãy nghĩ đến hàm ý ciia cuộc nghiên cứu này. c>hi một sự cải thiện binh tlnìờng trong nỏ lực thảo luận và kết nối với những ■'n^ười khác đã làm giảm 2/3 tỷ lệ bệnh nhân từ vong. Chúng ta còn tiếp tục bàn VC vẩn đế khả năng điếu khiển các cuộc thào luận quan trọng ảnh hưởng đến sức khoe cá nhân của bạn như thế nào. Dẫn chứng hàng n^ày rát nhiếu.luy nhiên, hầu hết mọi người đêu thấy yèu cẩu này bị thổi phổng lên. ltrIhỏi nào", họ chi trích, \'ách anh nói hay không ảnh hưởng đên anh à? Liệu nó cỏ thể giết chết anh khong?" Lò’i giải cỉáp ngán gọn là “Có”. Câu trả lời đáy đủ hơn là tình cảm tiêu cực, sự tổn thương cảm xúc của chứng ta, sự ngược đãi thường xuyên phải chịu đựng khiến chúng ta trượt ngã vào các cuộc thảo luận kliòng lành mạnh, gặm nhám dán sức khỏe cùa chủng ta. I rong một số trường hựp, ảnh hưởng của các cuộc tlìảo luận thát bại dẫn tới nhung văn đế nhỏ- I rong một so trường hợp klìác, nỏ dẫn dẽn thàm họa. lYong mọi trường hợp, thát bại trùớc các cuộc thào luận không bao làm chúng ta hạnh phúc hon, khỏe mạnh hon lìay giàu sang hơn. Vậy còn hạn thi sao? Những cuộc thảo luận cụ thẻ nà() giày vỏ bạn nhát? NJlìững cuộc thảo luận Iiào (Iiẻu bạn giải quyet chủng hay làm chúng trở nén tỏt hơn) cỏ tlìê cài thiện hệ miền dịch của bạn, giúp bạn tránh xa 50 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao bệnh tật và nâng cao chât lượng cuộc sống, cùnịí như chính bản thân bạn? TÓM TẮT CHƯƠNG Khi có nhiều vấn để quan trọng, các ý kiên khác nhau và cảm xúc bùng phát mạnh mẽ, các cuộc thảo luận thòng thường sẽ trở nên quan trọng. Trớ trêu thay, cuộc thảo luận càng quan trọng bao nhiêu thì dường như chúng ta giai quyết chúng càng kém bấy nhiêu Hậu quả của việc lảng tránh hay kìm hãm những cuộc thảo luận quan trọng này có thể nhìn thấy được. Khi chúng ta that bại ở một cuộc thảo luận quan trọng, mọi khía cạnh của đời sống có thể bị ảnh hưởng, từ cộng đổng chung đến sự nghiệp, các mối quan hệ và sức khỏe cá nhãn. Khi chúng ta học được cách vượt qua các cuộc thảo luận quan trọng và giải quyết chúng tổt với mọt gói kỹ năng, chủng ta gần như có thể chi phổi tác độrg của bát cứ vẫn đẻ nào trong cuộc sổng. Gói kỹ năng quan trọng đó là gì? Nhửng người điêu khiển được các cuộc thảo luận quan trọng đả thực sự làm gi? Quan trọng hơn, liệu chúng ta có thể làm dược không? ĐIÊU KHIỂN CÁC CllộC ĐÀM PHÁN QllYẾT ĐỊNH sức MANH CỦA CÁC CUỘC ĐÀM PHÁN Ca iộ c dời cùa chihnỊ ta sè bãí dấu kêt thúc khi chúng ta im lặiỉịỊ trùớc nlĩữri^ đicu lẽ ra phai len tièn(ị. - M A R T IN LUTHÍỈR KING 52 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Chủng tôi (các tác giả) không thế nhanh chỏng khám phá ra các cuộc đàm phán quyết định. Thực tế, chúng tôi đã bắt đầu nghiên cứu của mình với các công ty và các cá nhân xuất sắc. Chúng tỏi nhận ra rằng nếu chúng ta hiểu tại sao người này thành công hơn những người khác và biết chính xác họ đả làm gì, chúng ta có thể nhân rộng ra và truyển đạt lại cho nhung ngươi khác. Để tìm ra nguồn gốc của thành công, chúng tôi đã bắt đầu công việc nghiên cứu của mình. Chúng tỏi hỏi mọi người xem họ nghĩ đổng nghiệp nào của họ là những người thành công nhất. Thực tế, suỗt hơn 25 năm qua, chúng tôi đã hỏi hơn 20.000 người để nhận diện những cá nhân thành công trong các công ty, những người có thể làm mọi việc họ muổn. Chúng tôi muổn tìm ra những người không chi có tẩm ảnh hường lớn mà còn có khả năng ảnh hưởng hơn nhiểu so với những người còn lại. Sau mỏi cuộc đicu tra, chủng tôi tổng kết tên họ vào một danh sách. Một sỏ Iìgười được một hoặc hai đỏng nghiệp nhác đến. Một sò nhận ra mình có mặt trong danh sách cùa năm hay sáu người. Đây là những người có ảnh hưởng lớn, nhưng chưa đủ để xác định được họ là những người thành cỏng nhất. \rầ sau đó, có một sổ Điéu khiên các cuộc đàm phán quyết đinh ◄ 53 ít những người được ghi ten 30 lán hoặc nhiẻu hơn the nữa. Đây chính là những người cỏ tẩm ảnh hưởng lớn nhất, những nhà lảnh đạo có tư tưởng sáng suổt trong lĩnh vực của họ. Một sổ là các nhà quản lý, người giám sát. Một sò không phái. Một trong nhung nhà lành đạo VC tư tưởng mà chúng tôi đặc biệt bị cuốn hút trong các cuộc gặp gỡ là Kevin. Anh là người người duy nhất trong số tám Phó Tổng Giám đốc ở công ty được mọi người đánh giá là cực kỳ có tầm ảnh hường. Chúng tôi muổn biết tại sao. Vì vậv chúng tôi đà quan sát cách làm việc của anh. Trước hết, Kevin không làm gì đặc biệt cả. Thực tế, anh trỏng bình thường như những Pno lổng uiam đổc khác. Anh trá lởi điện thoại, nói chuyện với những người trực tiếp báo cáo cho mình, vui vẻ tiếp tục công việc và mọi thứ cứ đéu đặn, đểu đặn như vậy. Một phát hiện làm mọi người sửng sốt Sau khi đi theo Kevin suốt một tuán liến, chúng tôi bắt đầu bản khoăn liệu anh ấy thực sự hành xử theo nhung cách khác biệt hay sự ảnh hưởng của anh chỉ dơn giản là do được yêu mến. Sau đó, chúng tôi theo anh tham gia một cuộc họp. Kevin, nhửnt^ Iì^ười đổng nhiệm và rống Liiani đốc của anh đang lựa cliọn một địa điếm mới cho các văn phòng của họ. Hai Phó Tồng Giám đốc đầu tiên đưa ra những luận điểm cho những lựa chọn hàng đáu, 54 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao và hy vọng, quan điểm cùa họ sẽ dược cả nhỏm châp nhận. Không yêu cáu mập mờ nào dược làm sáng tỏ, không nguyên nhân không ủng hộ nào được nêu ra. Sau đó, Chris, Tổng Giám đổc công ty, đứng lcn phát biểu, một bài phát biểu không mấy hấp dẫn. Thông thường, khi mọi người bất đổng và phản đối Chris, ỏng phản ứng rất tệ. Từ khi là một ông chủ, Chris không nạt nộ nhân viên để đạt được điểu mình muốn, nhưng lại luôn trong trạng thái phòng thủ. Trước tiên, ông nhướn lông mày, sau đó giơ ngón tay trỏ lên và cuối cùng cất giọng rất nhẹ nhàng. Không mất nhiêu thời gian cho đến khi mọi người ngừng chất vấn ông> và đề xuất yếu kém của ông dẩn dần được mọi ngùời chấp nhận. Đại loại như vậy. Giờ là lúc Kevin bắt đầu lên tiếng. Ngôn từ của anh chỉ đơn giản như: “Chris thân mên，tòi có thể thảo luận một vài diêu cùng anh khòng?” Mọi người đểu ngạc nhiên và hổi hộp. Nhưng Kevin lờ đi vẻ sợ hãi của đổng nghiệp và tập trung cao độ. Một vài phút tiếp theo, anh nói với lổng Giám dổc rằng, ông có thể đang xâm phạm vào chính các hướng dẩn đưa ra quyết định của bản thân mình. Ồng đang khéo léo sử dụng quyển lực của mình đê chuyển các văn phòng mới vê quê hương ông. Kevin tiếp tục giai thích những gì anh có thẻ thấy trước được, và khi anh kết thúc những dần chứng quan trọng của sự thay đổi tê nhị này, ngài Chris trở nên im lặng. Sau đó, ông ta lắc đầu và nói: uAnh hoàn toàn đúng. Điéu khiển cac cuôc đàm phan quyết định ◄ 55 Tòi đang cố gắng thuyết phục mình nghe theo ý kiến của anh. Chứng ta hãy quay lại và bàn vể nó một lần nữa.，> Đày là một cuộc đàm phán quan trọng, và Kevin đà không chơi bất cử trò chơi nào. Anh ta đã không im lặng giống như nhung ngùời dóng nghiệp, củng khóng cố gắng áp đặt quan điểm của mình lên những người khác. Kết quá là, nhóm của anh đà chọn dược địa điểm thích hợp nhất, và ông chủ đánh giá cao tính cách thẳng thắn của Kevin. Khi quan điểm cùa Kevin được lựa chọn, một trong những dóng nghiệp cùa anh dã gặp dúmg tòi và noi: Anh có biết tại sao anh ấy làm được như vậy không? Nếu anh muốn biết làm thê nào anh ẩy có thể làm được mọi thứ, hày tìm hiểu anh ấy đã làm gìr Clúmg tòi dà làm vậy. Thực tế，chúng tòi dã dành hai mươi lăm năm tiếp theo để khám phá xem Kevin và nhĩìng ngùời như anh dã làm gì. Và điểu lànì nén sự khac biệt của nhung nhàn vật này với dại da sỏ nhung người khác là khả năng ngăn ngừa cái mà chúng tôi gọi là I.ựa cliọn Ngu ngốc (Lựa clìọn Ni^u m^ỏc - Fools Choice là nhĩing tinh huổng tien thoái lưỡng nan gợi ý ran^ chún^ ta chỉ có thể clìọn một trorn^ hai phương án deu tệ lìại, troiii^ khi thực tè còn có nlìieu lựa chọn khác, một sỏ tron^ dó thậm chí còn khá tốt.) Bạn thấy dáv cái Kevin mang ra trong cuộc họp khòng chỉ là sự hiếu biết của anh ta. Háu hết mọi người đéu có thê nhìn thảy đang xảy ra chuvộn gì. Họ hiet họ 56 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao đang dể cho mình bị dẩy vào tình thê bắt buộc phải dùa ra một quyết định tổi. Nhưng những người bên cạnh Kevin tin rằng họ bắt buộc phải chọn một trong hai phương án đểu rất tệ: • Phương án 1:Lên tiêng và rỗi trở thành kẻ thù truyền kiếp của người có quyển lực lớn nhất còng ty. • Phương án 2: Nhẫn nhịn im lặng và đùa ra một quyết định tổi tệ có thể hủy hoại công ty. Sai lầm mà hầu hết chúng ta mắc phải trong những cuộc thảo luận quan trọng chính là chúng ta tin rằng chúng ta phai lựa chọn giừa nói ra sự thật hay là gin giữ tình bạn. Tliực tế, ngay từ khi còn nhỏ, chúng ta đà bắt đầu tin vào Lựa chọn Ngu ngốc. Ví dụ, chúng ta có thể đã học được rằng khi bà nội cho chúng ta một góc bánh mầm bắp cải mini Brussel có kem nổi tiêng và hỏi: uCon có thích nó khong?^ thì điểu bà thật sự đang hỏi là: “Con có thích bà khòng?” Khi chúng ta trả lời thật lòng và thấy vẻ nhăn nhó đầy tổn thương trên gương mặt bà, chúng ta đã quyết rằng mình sẽ mang kinh nghiệm này theo suốt cuộc đời: "Kể từ ngày hôm nay, tỏi sè phải cẩn thận những khi phai lựa chọn có nén nói thẳng khỏng hay là chi nên tỏ ra lịch sự.” Còn có gì ngoài Lựa chọn Ngu ngốc? Và kể từ ngày đó trở đi, chúng ta tìm thấy khá nhiéu những tình huống tương tự - với các sếp, Điểu khiên các cuộc đàm phán quyết định ◄ 57 dóng nghiẹp，ngùòi vẻu, và những kẻ chen ngang. Và những hậu quả có thẻ đcu hẻt sức tai hại. Đỏ là lý do vì sao phát hiện của chúng tỏi vế Kevin (và hàng trăm nhân vật như anh ta) lại vô cùng quan trọng. Chúng tôi đã khám phá ra rằng những cá nhân kiệt xuất luôn tránh sa vào cái bẫy Lựa chọn Ngu ngốc. Mục tiêu của họ khác những người bình thường. Như Kevin chẳng hạn, anh ẩy đủng là một ngôi sao thật sự. Khi anh ấy lây hơi và cát tiếng, điểu quan trọng hơn cả với anh chính là uLàm thê nào để mình có thể vừa thành thật 100 phán trăm với Christ vừa nhận được 100 phẩn trăm sự tôn trọng từ anh ấy?" Từ cuộc họp đó, chúng tôi bắt đẩu tìm thấy nhiểu người như Kevin hơn, và chúng tôi tìm thấy họ trên khắp thế giới. Họ xuất hiện ở các ngành còng nghiệp, trong chính phủ, giới học viện và các tổ chức phi chính phủ. Khá dễ dàng tìm thấy họ bởi vì họ hầu như luôn nằm trong sổ những người có nhiêu súc ảnh hưởng nhất trong tổ chức của mình. Họ khomj; ciìi tránh đưa ra Lựa chọn Ngu ngóc, mà còn hành xử theo Iìhừng cách khéo léo hơn nliicLi so với nhửng đỏng nghiệp của minh. Nhùng chính xác là họ đã làm gi? Kevin thực ra không đặc biệt đen the. Đủng là anh áy đã dám di thẳng vào vấn để khó giải quyết và giúp nhóm đưa ra được lựa clìọn tổt hơn, nhuììg liệu cỏ đúng là để làm đưực như anh ấy cẩn có khả năng thiên phú hơn là có thể 58 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao tự học hỏi được hay không? Liệu cỏ phải chính anh ấy củng học hỏi từ ngùời khác? Để trả lời được những cảu hỏi này, đầu tiên hãy tìm hiểu xem Kevin có khả năng đạt được điểu gì. Việc này sẽ giúp chúng ta thấy được mình đang hướng tới đâu. Sau đó, chúng ta sẽ xem xét chi tiết những công cụ đối thoại được những bậc thầy giao tiếp đã dùng và học hỏi, để có thể áp dụng chúng vào những cuộc đàm phán quyết định của chính mình. ĐỐI THOẠI Tự DO Khi phải đổi mặt với những cuộc thảo luận rủi ro, dẻ gây tranh cãi và căng thẳng, những người gioi giao tiếp sẽ tìm cách đưa hết tất cả những thông tin cần thiết (từ chính họ và người khác) vào ngay lúc mở đầu. Chính thê đấy. Cốt lõi cùa mọi cuộc thảo luận thành công đều nằm ở việc những thông tin liên quan được phát biểu tự do. Mọi người thể hiện quan điểm, cảm xúc và nói rõ ràng những lý lc của mình một cách cởi mở và thành thật. Họ sản sàng và cỏ thể chia sẻ góc nhìn của mình, thậm chí ngay cả khi những ý kiến của họ sẽ gây tranh cãi và không được số đông ủng hộ. Đó chính xác là đicu mà Kevin và những nhà giao tiếp bậc tháy khác mà chúng tôi nghiên cứu dã thường xuyên đạt được. Điểu khiển các cuộc dam phán quyết định ◄ 59 Bây giờ, đẻ gọi tắt cho khả năng kỳ diệu này, chúng ta hãy ^ .)i nỏ là Đổi thoại tự do (Dialogue). ỉ^)6i thoại tự do (Dialogue hoặc dialog) Sự phát biêu quan diêm tụ do giửa hai hay nhiêu người. Bây giò\ mặc dù chủng ta đã biet nhung người như Kevin đang cổ đạt được điéu gì, chủng ta vẫn còn phái trả lời hai câu hỏi. Thứ nhẩt, làm cách nào mà những cuộc phát biểu ý kiên tự do lại dẫn tới thành công? Thứ hai, bạn cỏ thể làm gì đế khuyến khích mọi ngùời tự do plìát biêu quan điếm cua mình? Với câu hỏi thứ nhát, chúng tôi sè giải thích mổi quan hệ giĩìa sự phát biểu tự do với thành còng ngay bây giờ. Còn với cảu hỏi thứ hai - bạn phải làm gì để đạt dược Đỗi thoại tự do thay vì sa vào Lựa chọn Ngu ngốc trong bât củ hoàn cảnh nào, chủng ta sẽ cỏ nguvên phán còn lại của cuổn sách đế trả lời. Hãy lấp đẩy tổ hợp ý nghĩ chung Mỏi chúm^ ta khi bước vào các cuộc dàm plìán, thảo luận dếu cỏ nluìm; quan điếm, tinh cảm, lý thuyct và kinli nghiệm Liìa riêng minlì vế chù đé sáp tới. Sự tlìỏng nhát giũa ý n^hĩ và cám xúc này tạo nèn tỏ hợp ý Iì^hĩ chun^ của mỏi ni^ùoỉi.r hợp nàv klìỏng clií cung cáp thông tin mà còn thúc cỉáy cách chúng ta hành xử. Khi hai hoặc nỉìieu tố lìỢp của chủnu ta tham gia vào các cuộc đàm phán quan trọng, vè lý thuyết, 60 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao chủng ta không có cùng tổ hợp giổng nhau. Các ý kien của chủng ta khác nhau. Tôi tin vào điểu này, bạn tin vào điêu kia. Tôi có một lịch sử thê này, bạn có thể khác. Những người khéo léo trong các cuộc thảo luận sẽ cố gắng hết sức tạo sự an toàn cho tất cả mọi người bổ sung y kien của họ vào tổ hợp chung này, mặc dù các ý kiến đó lúc đầu có nhiêu điêu phải tranh cãi, không đúng hoặc ngu ngốc theo niềm tin riêng của họ. Bấy giờ, hiển nhiên họ không đổng ý với mọi quan điểm. Họ chỉ đơn giản cố gắng đảm bảo rằng họ có thể cởi mở nói ra suy nghĩ của mình. Khi tổ hợp ý nghĩ chung tăng dần lên, nó giúp mọi người hai điêu. Thứ nhất, khi các cá nhân thể hiện các thông tin chính xác và liên quan hơn, họ đưa ra được những lựa chọn tốt hơn. Một cách rất ý nghĩa, tổ hợp ý nghĩ chung là phương pháp do chỉ só thòng minh 1Q của từng nhóm. Tổ hợp ý nghĩ càng lớn, các quyết định đưa ra càng đúng đắn hơn. Và thậm chí nhiều người có thể cùng đưa ra một lựa chọn. Khi mọi người càng cởi mở và tự do chia sẻ quan điểm, họ càng mất ít thời gian đế đưa ra các quyết định đúng đán. Mặc khác> chúng ta đếu đà nhìn thây điểu gì sẽ xảy ra khi tổ hợp chung hời hợt. Khi mọi người nắm giữ có mục đích ý nghĩ của mình, trí thông minh kiêu cá nhân này có thể gây ra rất nhiều điêu ngu ngốc. Ví dụ, một khách hàng của chủng tỏi đã chia sẻ câu chuyện dưới đây. Điếu khiẻn cac cuộc dàm phán quyết dinh ◄ 61 Một Iì^ùời phụ nử vào viện dc phẫu thuật cắt bỏ a-mi-đan, và nhóm bác sĩ phẫu thuật đã nlìám lẫn cắt bỏ một phán bàn chân của co ay. Làm thẻ nào mà thảm kịch này có thể xảy ra được chứ? Trên thực tế, tại sao lìàng năm có gẩn 200.000 bệnh nhản trong các bệnh viộn khắp nước Mỹ chết vì những sơ xuất của các bác sĩ? Một phần lý do chính là vì rát nhicu chuyên viên y tê sợ nói ra ý kiến của mình. Cụ thể trong câu chuyện này, có khỏng ít hơn 7 ngùời tự hòi tại sao bác sĩ phẫu thuật lại phẫu thuật bàn chán> thế nhưng họ dã không nói gì cả. Ý kiến đã khống được thoải mái đùa ra bởi vì mọi người sợ lên tiếng. rát nhiên, bộnh viện không phải là nơi duy nhẩt tốn tại nỗi sọ' hãi. IVong nhieu trùờng hợp, mọi ngùời có xu hướng giau kín quan điểm cùa họ hơn là mạo hiểm cliọc giận những ỏng chù đẩv quycn lực, thòng minh, trà lương cao và tự tin. Trong khi đó, khi mọi người cảm thây có thể thoải mái đưa ra ý kiến, và những quan điểm được tự do đưa ra, sự chia sẻ có thể làm tăng nhanh chóng khả năng du’a ra nhũng quvêt dịnh tỏt hơn của 1 ó m . íãy nhin vào nhừn^ gi đà xàv ra với nhỏm cùa Kevin. Khi từníJ ngùời trong nhóm bắt đáu giải thích ý kiến của mình, mọi ngùời băt dán hình thành được một bức tranh rõ ràng và toàn cảnh hơn vể tình hình hiện tại. Klìi mọi ngùo'1 hắt đáu hieu vì đâu dẩn tới nhưng để xuất khác nhau, mọi người bắt đầu trở nên tin tưởng 62 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao lẫn nhau. Sau cùng, khi ý kiến của người này dẫn tới ý kiến của người khác, và tiếp theo là tơi y kicn của người khác nửa, họ rổt cuộc sẽ đùa ra đưực một giải pháp hoàn toàn mới mà chưa từng ai nghĩ tỏi và giải pháp này mọi người ủng hộ hoàn toàn. Kết quả của sự tự do phát biểu ý kiên chính là một lựa chọn cuối cùng thật sự tot hơn nhiêu so với toàn bộ những ý kiến đơn lẻ ban đầu cộng lại. Nói ngắn gọn: Tổ hợp ỷ nghĩ chung là cái nôi của sự hiệp lực Tổ hợp chung không chỉ giúp các cá nhân đưa ra lựa chọn tổt hơn mà từ khi ý nghĩ được chia sẻ, mọi người sẽ sẵn sàng chịu trách nhiệm với các quyết định mình đưa ra. Khi mọi người cùng ở trong một cuộc thảo luận cởi mở, họ đã cùng tham gia vào dòng chảy ý nghĩ tự do ấy. Cuổi cùng, họ hiểu được tại sao giai pháp chung là giải pháp tốt nhất, và họ cam kết cùng thực hiện nó. Ví dụ, Kevin và các Phó Tổng Giám đốc kia tầm huyết với quyết định cuối cùng không chỉ đơn giản vì họ cùng tham gia thảo luận mà hởi vì họ đà hiểu ra vấn để. Ngược lại, khi mọi người khong tham gia thảo luận, khi họ chỉ ngổi im lặng cả buổi thảo luận cam go, họ hiếm khi đưa ra được quyết định cuối cùng. Bởi vì họ giữ nguyên các ý tưởng trong đâu và những ý kiến của họ không bao giờ được đem ra chia sẻ, họ trở nên âm thầm chỉ trích và kháng cự một cách tiêu cực. Điểu khiển các cuộc đàm phán quyết đinh ◄ 63 rẻ hơn nửa, khi có người khác ép họ phải đưa ý kiên, họ sẽ cảm thày cực kì khó tiếp nhận thòng tin. Họ có thê nói rằng họ sè nhận công việc, nhùng sau đó lại bỏ dở hoặc khỏng nhiệt tình làm việc đến cùng. Như lời cùa Samuel Butler "Một người bị ép phải làm diéu gì đó trái với ý nguyện của anh ta thì cho dù cỏ làm đi chăng nữa, anh ta vần sè bảo thủ với ý kiến cùa mình." Quàng thời gian bạn dành ra để hình thành tổ hợp ý nghĩ chung sẽ được đền đáp xứng đáng bằng những hành động nhanh chóng, nhát quán và tự nguyện hơn sau đỏ. Ví dụ như, nêu Kevin và những nhà lãnh đạo khác không cam kết thực hiện việc quyết định tái xây dựng, hậu quà nghiêm trọng đã cỏ thể xảy ra. Một sỏ ngùời đã cỏ tlìể đống ý chuycn đi chỏ khác, một sổ khác lại miễn cường dời đi. Một s ỏ SC gây ra nhĩìng cuộc tranh luận nảy lừa. Còn nhĩìng người khác lại giừ inì lặng và âm thẵm phản đối kê hoạch. Có nhiểu khả năng, nhóm của Kevin sẻ buộc phái họp di, bàn lại, và ra quyết dịnh lại - bời vì chi có duy nhát một Iìgiìời dỏng ý với quyết định đó và quyết định này thì lại ảnlì hưởng đên tát cá mọi ngiíòi. Lúc này, dừng hiếu lám ý chúng tỏi. Chúng tỏi khỏng gợi ý rằng mọi quyct định nền được đưa ra sau khi đả nhất trí ý kiến hay sếp khỏng nên tham gia thậm chí là dưa ra lựa chọn cuỏi cùng. Chúng tôi chi gợi ý rằng dù sỉì dụng phương thức ra quyct định nào đi chăng nừa, 64 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao chúng ta càng chia sẻ nhiều tổ hợp ý nghĩ chung, chúng ta càng có những quyết định sáng suốt, thong nhất và thuyết phục hơn - dù cho ai là người đưa ra quyết định đi chăng nữa. Mỗi lẩn chúng ta nhận ra bản thân đang tranlì cãi, chạy trổn hoặc hành xử thiếu sáng suốt, đó là bởi vì chúng ta không biết phải chia sẻ quan điểm như thê nào. ITiay vì tham gia vào những cuộc thảo luận lành mạnh, chúng ta lại chơi những trò chơi ngớ ngẩn và đắt đỏ. Ví dụ như, đỏi lúc chúng ta chuyển sang giu im lặng. Ta chơi trò Chào cờ và Giữ im lặng. Đó là vì chúng ta không dám đổi đầu với những người có thẩm quyên. Hoặc khi ở nhà, chúng ta có thể chơi trò Chiên tranh lạnh với người thân. Bằng việc sử dụng phương pháp tra tán tinh thần này, chúng ta trở nên lạnh lùng với người mình yêu mến với mong muốn họ sẽ đổi xử với mình tốt hơn (Có gì logic ở đây không?). Đôi lúc, chúng ta lại dựa vào những lời ám chỉ, vè mỉa mai, đùa cợt hay cái nhìn khinh thưởng để đưa ra quan điểm của mình. Chúng ta đóng vai Kẻ chết vì đạo và ra vẻ muốn giúp đỡ. Do sợ phải đối mặt với một cá nhân cụ thể, chúng ta đồ lỏi cho cả nhóm vì một vấn đế nào đó với hy vọng rằng lời nhắn nhủ sẻ đánh trúng đối tượng mình ngắm đến. Tất cả những cách trên đêu giổng nhau. Chúng ta từ chối xây dựng tổ hợp ý nghĩ chung với cả nhóm và lựa chọn giư im lặng. Điêu khiển các cuộc đàm phán quyết định ◄ 65 Trong nhĩìng trường hợp khác, khi không biết cách duy trì cuộc hội thoại, chúng ta lại áp đặt những quan điểm cùa bản thân vào tổ hợp suy nghĩ chung của cả nhóm. Chủng ta lấn át người khác một cách thô bạo - bằng bất kỳ hình thức nào từ hành vi lồi kéo đến lời lẽ công kích. Chủng ta hành xử như thể mình Diet mọi thứ, hy vọng mọi người sẻ tin tưởng vào lời tranh luận cùa mình. Chúng ta bôi xấu tên tuồi của người khác, hy vọng họ không tin mình. Và sau đó chúng ta sử dụng mọi biẹn pháp ép buộc dể đạt được điêu mình muốn thậm chí là gây hại ngùời khác. Chúng ta mượn quyển lực của sèp, chỉ trích mọi người với những lời dộc thoại phiên diện và dùa ra những nhận xét làm tồn thương người khác. Mục dích dĩ nlìiẻn luôn luôn giong nhau - nhằm ép buộc người khác đổng ý với quan điểm của mình. Bây giờ, mọi yêu tố đêu đã ghép lại hợp lý. Khi rủi ro lên cao, xuất hiện các ý kiến khác nhau và cơn xúc động dâng lên mạnh mẽ, chúng ta thường hành xử rất tổi tệ. Để cỏ thể xoay chuyển tình hình sang hường tổt nhất, chúng ta phải tìm cách giải thích vấn đê cốt lõi trong từng suy nghi cá của nhân niìnlì - đặc biệt là tron^ những quan Jicni, ý kicn, cảm xúc có nliiếu rùi ro, nhạy cảm và gây nhiểu tranh cài - và khiến người khác củng chia sẻ quan điếm của họ. Chúng ta phải phát triển nên những biện phap hỏ giúp chúng ta có thế yẻn tâm thảo luận và từ dỏ xâ\' dựn^ nên tổ hợp suy nghĩ chung của cả nhóm. Và khi làm như vậy, cuộc sống của chúng ta sẽ thay đổi. 66 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao NHỮNG KỶ NÂNG Đốl THOẠI có THE HỌC Được Và bây giờ là những tin thật sự tốt. Các kỹ năng cần có để làm chủ được những tương tác rủi ro cao khá dẻ hiểu và tương đỗi dẻ học. Đầu tiên hãy nhìn nhận thực tê rằng bạn sẽ tự nhiên hiểu ra khi được chứng kiên một cuộc thảo luận quan trọng được xử lý một cách khéo léo. Trên thực tẻ, khi bạn thấy ai đỏ dấn bước vào một cuộc thảo luận rủi ro, căng thẳng và đẩy tranh cãi, và ngiíòi đó lại xử lý đặc biệt tổt- phản ứng tự nhiên của bạn đỏ là lùi lại ngạc nhiên. Và uWow5> sẽ là từ đầu tiên thốt ra khỏi miệng bạn. lliứ bát đẩu tưởng như một cuộc tranh luận thảm họa vậy mà lại kết thúc bằng một giải pháp đủng đắn. Điểu đó khiến tim hạn lỏi đi một nhịp. Quan trọng hơn nữa, những kỹ năng đổi thoại không chỉ dẻ nhận ra mà còn khá dẻ học. Đó là phán chúng ta sẽ đé cập tiếp theo. Chúng tòi đã thu hẹp và nắm bắt được các kỹ năng mà những bậc thầy đỏi thoại đà áp dụng trong suốt 25 năm nghiên cứu những cuộc đỏi thoại khiến người ta phải “Wow” lên cảm thán. Đầu tiên chúng tỏi đi theo Kevin và những người giỏng như anh ẩy. Sau dó khi tháy nhung cuộc thảo luận quan trọng, chúng tôi hây sẽ ghi lại chi tiết. Sau cùng, chúng tôi sẽ so sánh những quan sát cùa nhau, kiếm tra giả thuyết và vinh danh những hình mẫu cho tới khi chủng tôi tìm ra các kĩ năng giai thích cho sự thành còng của nhừng nhà giao tiếp xuất sắc. Cuổi cùng, chúng tôi kết hợp tất cả nguyên lý, giả thuyết, hình mẫu và kỹ năng vào thành Điéu khiển cac cuộc đàm phan quyềt dinh < 67 một bộ kỷ năng có thể học được- hộ kỹ nãnịj áp dụng đo giao tiếp trong những cuộc thảo luận nlìiếu rủi ro. Sau dó chúng tỏi dạv các kỹ năng này và quan sát khi nhĩìng clìi sổ hiệu suát làm viẹc và những mối quan hẹ được cải thiện. Bây giờ chúng tôi đả sẵn sàng chia sè những điếu minh học dược. Hãy ở bên chúng tôi và cùng nhau khám phá cách chuvến đoi cuộc thảo luận quan tĩ*ọng từ nhung sự kiện đáng sự trở thành nliững tương tác mang lại thành công và két quả. Đỏ được coi là bộ kỷ năng quan trọng nhát mà bạn có thế thành thạo. CUỘC THẢO LUẬN QUAN TRỌNG CỦA TÔI: BOBBY R. C u ộ c thảo luận quan trọ n g bắt đáu vào đêm trước n g à y dàn quân đến Irap lán đầu tiên của tôi vào năm 2 0 0 4 . Do những q u an điểm xun g độ t và cả những ch u yệ n tro n g quá khứ nên c á c th à n h viên tro n g gia đình tồi vốn đã rất cà n g thẳng với nh a u . Á p lực của n g ày điều đ ộ ng quân chí càn g khiến tình hình căn g th ẳ n g hơn. Vào đêm hôm đó, bố tôi đã đưa ra m ột câu hỏi dù thiệ n y nhưng củn g rất n ặ ng nề đã khiến tôi rất giận dữ. P hản ứng của tôi trong su ố t vài giờ sau đã ảnh hư ởng càn g lúc càng xấu đến cả nhà. A nh chị em ruột, anh em họ, dì, chú, bố m e, con cái và ch á u ngoại tất cả đéu bắt đầu ch ia phe với nhau. K húc mác gia đinh tiếp tục trở nên khổ tháo gỡ hơn khi tỏi dẫn môt toán quân đi qua đường phố Baghdad. Vợ tôi đang ỏ nhà với đứa con m ột tuổi và đang m ang thai đứa thứ hai. Trong suốt cuộc hành quân, sự gặp m ặt của gia đình chỉ làm tình hinh thêm tói tệ. Khi trở về nhà sau 14 tháng tham gia chiến đấu, mối quan hệ giữa các thế hệ trong gia đinh tôi đã hoàn toàn sứt m ẻ. C ha con tỏi đã tiếp tục duy trì chiến tranh lạnh với nhau trong suốt 5 năm sau đó. 68 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao C hính N ghệ thuật đàm phán dỉnh cao đã cứu vãn m ối quan hệ giữa tôi và cha m ẹ. M ột người hàng xóm vốn là người đào tạo N hữ ng cuộc đàm phán q u y ế t định đã m ời tôi tới lớp củ a anh trư ớc khi lán tham ch iế n th ứ ba đến Irap của tồi. M ột vài tuầ n trư ớc ng ày tham ch iế n , tôi đến chỗ ch a m inh để báo ông biết về hai đứa chá u m à ỏng chưa từng gặp m ặt và rằng tồi sắp tham gia ch iế n đấu. Tỏi nói với ông rằng m ình khô ng th ể m ác lại sai lầm cá ch đây 5 năm , và rói ch ú n g tôi đã đồng ý gặp m ặt. T rên ban côn g đầy nắng đẹp tại H o u sto n , cha con tôi đã dành ra ba tiế n g đồng hổ đáy căn g th ẳ n g để cùng nhau tìm cách giải q u yế t nỗi đau và sự oán giận được tích tụ hàng năm trời. Tồi ghi nhớ tro n g đáu những điều m ình đã được dạy và th a y vì nói thẳ ng tu ộ t nhữ ng lời gây tổn thư ơng người khác, tôi cố gắng tạo cơ hội để chúng tôi có được m ột cuộc nói ch u yệ n th ẳ n g thắ n và tồn trọng nhau. Đ iều đó th ậ t sự rất khó. Đ ôi khi, sự th à n h thực lai đẩy chú n g tôi đến cơn giận dữ đã gây nên tình cảnh này. N hư ng tôi vẫn kiên trì hướng tới điều m inh th ậ t sự m uốn - hàn gắn m ối quan hệ với gia đình. C uối buổi nói ch u yệ n , ch ú n g tôi gặp m ẹ tro n g bữa tối. Bà là người bị tô i làm tổn thư ơn g nh iéu nh ấ t tro n g quá khứ và giờ vẫn ngờ vực rằng liệu tồi còn là đứa trẻ thích tranh cãi, hay m ỉa m ai, đáy thù hận và ngỗ ngược như trước đáy không. Bà đã ch o tôi cơ hội khi nghe cha tỏi nhận xét vé thái độ rõ ràng, tôn trọng và ăn năn hối lỗi củ a tôi đói với m ong m uốn ch u n g là hàn gán lại gia đình. M ặ c dù chúng tôi vẫn chư a giả i q u yế t hết m ọi khú c m ắc, như ng tôi hiện tại đang được sống tro ng tình yêu thư ơn g củ a vợ, bốn đứa con và cha m ẹ m ình. C h ú n g tôi đã đ ó n g ý rằng sẽ k h ỏ rg bao giờ chô n vùi các vấn đề tro ng im lặng lán nữa. M ói quan hệ gia đình m à tôi có được ng ày hỏm nôy đều phải nhờ phán lớn vào sự thà nh côn g củ a cuộ c thẻo luận quan trọ n g diễn ra ở ban côn g hôm đó. N ếu như tói Điêu khiển các cuộc đàm phán quyết định ◄ 69 k h ô n g thực hành những gi m inh được học, có lè m ối quan hệ c h a con c h ú n g tồi sẽ hoàn toàn kết thú c vi cơn giận dữ và sự th ờ ơ. C u ộ c nó ch u yệ n hôm đó diễn ra đư ợc là n h ờ m ột người bạn đã giới thiệ u tỏi với N hữ ng cuộ c đàm p h á n q u yế t định. B o rry B CÁI ĐÍCH CHÚNG TÔI HƯỚNG TỚI Điểu chúng tôi se tạp trung vào nằm ở phần còn lại của cuốn sách này. Iriĩớ c tiên, chúng tòi khám phá những công cụ mà mọi người sử dụng để tạo điểu kiện cho các cuộc thảo luận. Cót lõi nằm ỏ chỏ chúng ta nghĩ vể các tinh huóng như thê nào và chúng ta phải chuẩn bị gì. Khi nghiên cứu, chúng tôi đã quan sát các vân để, xem xét các quá trình phát triển ý nghĩ, phát hiện ra các cách thức riêng của mình, và nắm bắt được vấn đế trước khi chúng vượt khỏi tám Kiem soát, như vậy, tât cả mọi Iìgưừi sẽ đểu có lợi. Klìi đọc tới đâv, bạn sẽ học íĩùỢc cách tự tạo diêu kiện (ho mìììh vả cho ngiíời khác tìm ra con (ỉườn<ị giúp cho uíc cuộc thảo luận ít bị cân trở nhài. Tiếp theo, chứng ta sẽ khám phá các công cụ đê nói, nghe và ứng xử cùng nhau. Đây là điểu mà hầu hết IIÌỌÌ người đcu nghĩ trong đẩu khi họ nghĩ đến các cuộc đàm phán quan trọng. Làm thê nào để tòi nói ra ý kiến phản h(5i tẻ nhị này? Làm thế nào dể tòi nói ra nó một 70 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao cách thuyết phục mà không đi vào lối mòn? Còn lắng nghe thì sao? Hay tốt hơn nữa, chủng ta có thể làm gì dể yêu cầu mọi người nói ra trong khi dường họ dang lo lắng? Và làm thê nào chúng ta biến ý nghĩ thành hành động? Khi bạn đọc tiếp, bạn sẽ học được những kỹ nàng cùa việc nói, nghe và ứng xử cùng nhau. Cuối cùng, chúng tôi sẽ tổng hợp toàn bộ lý thuyết và kỹ năng lại bằng cách đùa ra một mô hình và một ví dụ mở rộng. Sau đỏ, nêu bạn thực sự hứng thú, chúng tôi sẽ cung cấp 17 tình huống mà hầu hết chúng ta gặp phải, ngay cả với những người khéo léo trong các cuộc thảo luận. Khi bạn đọc tiếp, bạn sẽ làm chủ được nhữĩỉg công cụ sử dụng trong các cuộc đàm phán quan trọn^. HẢY BẮT ĐẦll VỚI TRÁI TIM LÀM THỂ NÀO ĐỂ TẬP TRUNG VÀO ĐIỀU BẠN THỤC SựMUỐN Hãv 1011 tiêng khi (ịiận dữ và bạn sẽ có bài phát biểu khòn<ị bao giờ phải hối tiếc hay nlỉất. AMBROSE BIHRCH 72 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao ã đến lúc chuyển sang cách tiến hành các cuộc thảo luận như thê nào. Làm thê nào bạn thúc đầy được dòng chảy tự do của ý nghĩ khi phải đổi mặt với những quan điểm khác nhau và những cảm xúc mạnh mẽ? Không dễ dàng gì khi khám phá thỏi quen trong quá khứ của một người bình thường. Thực tế, việc từ bỏ những thói quen ứng xử đã tổn tại từ rát lâu của con người đòi hỏi rất nhiều nổ lực. Sự thật là mọi người có thể thay đổi. Hàng nghìn người đã cùng chúng tôi làm việc cùng nhau qua nhiều thập kỷ và tạo ra những cải thiện bên vững. Nhưng nó đòi hỏi nỏ lực. Bạn klìông thể đơn giản uống một liêu thuốc để đồi mới mình. Thay vào đó, bạn sẽ cần nghiêm khắc nhìn lại mình nghiêm khắc. Thực tế, đây là nguyên tắc đầu tiên của cuộc thảo luận. Hãy bắt đẩu với trái tim. Đúng, với trái tim của chính bạn. Nếu bạn không thể làm mình đúng, bạn SC phải trải qua một thời gian khó khăn để làm cho cuộc thảo luận trở nên đúng đắn. Khi các cuộc thảo luận trở nên quan trọng, bạn sẽ phải giải quyết các hình thức của cuộc thảo luận do bạn tạo ra như sự tranh cãi, xử sự trong im lặng, sự lôi kéo và nhiếu điểu khác nữa. Hãy bắt dáu với trái tim ◄ 73 KHI CHÚNG TA KHÔNG NHÌN LẠI BẢN THÂN MÌNH TRƯỚC Hãy bắt đẩu với một câu chuyện. Hai chị em gái và người bò chạy nhanh vào phòng khách sạn của họ seui một buổi chiểu nóng nực chơi tại công viên giải trí Disneyland. Nóng quá, hai cô bé dã uống rất nhiểu nùớc giải khát. Khi chúng bước vào phòng, một trong hai cô bé nghĩ: "Hãy đi gội đầir. Nhưng cái phòng tắm rất bé, và một cuộc tranh cài nhanh chóng nổ ra. Hai đứa trẻ bắt đầu cãi nhau, đẩv nhau và văng tục xung quanh cái phòng tắm chật hẹp. Cuối cùng, chúng gọi bó sang phân xử. “ Bổ ơi, con vào đây trước!” "Con biết, nhưng nỏ sử dụng sau cũng không sao mà!” "Làm thế nào chị biết? Chị cỏ phải là em đâu. Hm dã không dùng nó trước khi chứng ta rời phòng sáng nay!” “Enì thật ích kỷ.” Người bố liến đẻ' xuẩt một giai pháp. uNào các cô gái, bố sẽ khỏng giai quvết giúp các con chuyện này đâu. Các con có thê ngổi trong phòng tấm này và xác định ai là người dùng nỏ triíớc, ai là ngưởi dùng sau. Nhưng có một quy tác. Các con khỏng được đánh nhau." Khi hai đứa con bắt đầu cuộc thảo luận quan trọng của chúng, người cha nhìn đổng hổ. Ông thắc mắc sẽ 74 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao mat bao lâu đây. Khi một vài phút chậm chạp tròi qua, ông nghe thấy một loạt nhung lời châm chọc. Caiỏì cùng sau hơn hơn 25 phút nữa trôi qua, phòng tăm trào nước. Một cô bé bước ra. Một phút sau, nước lại trào và cô chị bước ra. Khi cà hai cô con gái dã cỏ mặt trong phòng, người cha hỏi, uCác con có biết các con có thể sử dụng cái phòng tắm này bao nhiêu lán trong khoảng thời gian các con vừa mất để xác định ai dùng trước, ai dùng sau khong?" Ý tưởng này đã không nảy sinh trong đầu hai đứa trẻ nghịch ngợm kia. Người cha lại tiếp tục thăm dò: "Tại sao các con lại mất nhiêu thời gian sử dụng phòng tắm vậy?” "Tại vì chị ấy lúc nào cũng ích kỷ như vậy.>， "Bỏ nghe nỏ nói đây. Nó đang đố lỗi cho con trong khi nó đáng lẽ có thể đợi con. Lúc nào nó cũng làm theo ý của mình!” Cả hai đứa trẻ đểu cho rằng điểu chúng muốn làm nhất là được sử dụng nhà tắm. Và ngay sau đó, chúng quèn khuấy mất dược dùng nhà tám mới là mục tiêu của mình. Và đó chính là vẩn đẻ đầu tiên chúng ta gặp phải trong những cuộc đàm phán quan trọng. Vấn để của chúng ta không phải là chúng ta xử sự tổi tệ như thê nào. Mà là động cơ cùa chúng ta - điểu chúng ta thường xuyên quên mat. Hãy bắt đáu với trái tim ◄ 75 Vì vậy dế dạt dược kết quả chủng ta thật sự muon, hước đáu tiên là thay đói loi suy nghĩ rằng ngùời khác mới nguyên nhân làm cho ta phiên não. Chính suy nghĩ võ đoán rằng: uChừng nào ta thay đổi được những kẻ thát bại này thi moi chuyện mói t(5t lẻn dưực” dã ngăn cản ta hành dộng tiến đến đổi thoại và đi lên. Đó là lý do tại sao chẳng có gì ngạc nhiên khi những người đổi thoại xuất sắc thường cỏ xu hướng gạt bỏ lỗi lập luận này. Họ tin rằng cách tổt nhất để thay dối người khác chính là thay đổi bản thân mình trước. ĐỪNG NHÌN TỒI! Mặc dù đúng là đôi khi chúng ta chỉ là những người đứng ngoài dòng chày hất tận của những vụ xung đột trực tiếp, hiếm khi chủng ta hoàn toàn vô tội. Ihường xuyên là khác, chúng ta thưởng làm điéu gì đó góp phẩn gây nen nhĩìng vấn đé hiện tại. Những ngiĩời xuất sắc trong các cuộc đàm phán hiểu được thực tê đơn giàn và biến nỏ trở thành nguyên tắc tlHãy xcm xét lại bản thân mình trước.，> Họ nhận ra dương nhu họ khỏn^ chi được hưởng lợi từ viẹc cải thiện sự tiep cận của bản thân mà còn là n ởi duy nhát có thẻ giải quyết dược mọi chuyện. Vì có rất Iìhiểu người cẩn thay đổi, hoặc có thể chúng ta muốn họ thay doi, nẻn người duy nhát chủng ta có thể tiếp tục thôi thúc thực hiện, khích lệ và định hinh, 76 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao với bất cứ mửc độ nào của thành công, chính là bản thân chúng ta. Có một sự trớ trêu hiển nhiên rứt ra từ thực tế. Những người tin rằng cắn bắt đẩu từ bản thân mình trước thường thành công. Khi họ nhìn lại bản thân mình, họ sẽ trở thành những người khéo léo nhất trong các cuộc thảo luận. Vì vậy, đây là một sự trớ trêu. Chính những người xuất sắc nhất, chứ không phải những người kém nhất là những người đang cố gắng cải thiện những kỹ năng thảo luận của họ. Và như mọi trường hợp, người giàu thì ngày càng trở nên giàu hơn. HÃY BẮT ĐẨU VỚI TRÁI TIM Tốt thôi, hãy thừa nhận việc chúng ta cần xem xét lại những kỷ năng thảo luận của mình. Thay vì mua cuổn sách này và đưa nó cho người bạn đời, hay một đổng nghiệp nào đó và nói rằng: uAnh sẽ thích nó, đặc biệt là những phẩn em đã gạch chân sẵn cho anhr chúng ta nên cố gắng tìm hiểu làm thè nào đe bản thân chúng ta có thể được lợi từ cuổn sách này. Nhưng làm thế nào? Chúng ta bắt đầu tù đâu đây? Làm thế nào chúng ta có thể tránh được những trò chơi không lành mạnh? Mặc dù không dẻ gì miêu tả thứ tự cụ thẻ của các sự kiện xảy ra trong một cuộc thảo luận quan trọng, nhưng chúng ta đêu biết một điểu chắc chắn: Những người khéo léo sẽ bắt đầu bằng cả tấm lòng. Đúng vậy, Hãy bắt đáu với trái tim ◄ 77 họ sẽ bắt dáu các cuộc đàm phán có độ rùi ro cao với những mục tiêu đúng và chủ trọng vào những mục tiêu đó bất kể chuyện gì xảy ra. Họ duy trì sự tập trung này theo hai cách. rIVước tiên, họ có cái nhìn kiên định sáng suốt đối với điểu họ muốn. Họ luôn bám sát mục tiêu bát chấp những cám dỏ liên tục lôi kéo họ xa rời mục tiêu của mình. Thứ hai, những người khéo léo không đưa ra Lựa chọn Ngu ngốc. Không giống những người khác bào chữa cho hành vi không lành mạnh của mình hằng cách giải thích rằng họ không còn sự lựa chọn nào khác ngoài viẹc đánh nhau hay lảng tránh vân để, những người thông minh trong các cuộc thảo luận luôn tin rằng dù ờ bất cứ hoàn cảnh nào, cuộc thảo luận đó vẫn luôn tổn tại một sự lựa chọn. ỉãy lán lùợt nhìn vào mồi già cỉịnh quan trọng sau. KHOẢNH KHẮC CỦA Sự THẬT Để hiếu khát vọng của trái tim có thể ảnh hưởng dến khả năng của chủng ta trong việc giải quyết cuộc Uìáo luận nhù the nào, hay xem xét nìột ví dụ thực te. Greta, chủ một tập đoàn có quy mô trung bình, đả tham t;ia cuộc họp cănc thẳng kéo dài hai ueng với các vị lành đạo cấp cao của cô. Trong suốt sáu tháng, cô tham gia chiến dịch cắt giảm chi phí nhưng đến thời điểm hiện tại, chiến dịch được thực hiện rất ít. Vì vậy, Greta triệu tập một 78 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao cuộc họp. Cô chắc chắn rằng mọi ngùời sẽ hỏi tại sao họ vẫn chưa bắt đầu việc cắt giảm chi phí và cô sẽ phải rát nỏ lực để khuyên khích mọi người thẳng thắn. Greta vừa khai mạc cuộc họp với các câu hỏi thì một người quản lý ngập ngừng bước đến, bổn chổn, nhìn xuống sàn nhà, và lo lắng hỏi liệu anh ta có thê hỏi câu một câu hoi rất khó không. Cách người đổng nghiệp nhấn mạnh từ “rất” cho thấy anh ta sắp đổ lỗi cho Greta. Người quản lý hổt hoảng tiếp tục. "Greta, chị đã yêu cẩu chủng tôi trong sáu tháng phải tìm ra các biện pháp cắt giảm chi phí. Sẽ là nói dổi nếu nói rằng chúng tôi đã nhiệt tình hưởng ứng chiến dịch này. Nêu chị không phiển, tôi muổn nói với chị một điéu gây khó khăn cho chúng tôi khi đẩy mạnh việc cắt giảm chi phí." " lliyệt. Bắt đầu ả'u Greta mỉm cười đáp lại. urIhực ra, trong khi chị yêu cẩu chúng tôi sử dụng cả hai mặt của tờ giấy và thực hiện những cải tiến trước thì chị lại đang cho xây dựng một văn phòng thứ hai.'1 Greta chết lặng và mặt đỏ bừng lên. Tất cả mọi người đêu nhìn thấy chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo. Người quản lý tiếp tục nói. uNgười ta đổn là chỉ riêng đố nội thất đã ngốn hết 150.000 đô-la. Có đúng không thưa chị?” Đến rối đây. Vậy là cuộc thảo luận đã trở nên quan trọng. Có ai đó vừa đưa một thông tin hơi khó chịu vào Hãy bắt đáu với trai tim ◄ 79 tổ hợp ý nghĩ chung. Cìreta sè tiếp tục khuyên khích sự phản hổi thẳng thắn này hay sẽ dập tắt nó? Chủng tỏi gọi dây là một cuộc tliảo luận quan trọng vì cách (ỉreta ứng xử như thẻ nào trong suổt nhung phút sau dỏ sè không chi ảnh hưởng đen thái dộ của mọi người vể đê xuất cắt giảm chi phí mà còn ảnh hiìởng lớn đến việc các vị lãnh đạo khác nghĩ gì vể cỏ. (>〇 ay cỏ nói chuyện cỏi mở và chân thật hay không? Hay cỏ ẩy là một kẻ í^iả nhản giả nghĩa giỏng như nhiểu vị lành đạo cấp cao khác trước kia? CỐ ẤY CÓ OANG HÀNH XỬ NHƯ Ỷ MÌNH MUỐN KHÔNG? Khi chúng tôi quan sát Greta, cỏ một cái gì đó rát khỏ diễn tả nhưng lại rát quan trọn^ dang diền ra. Hẩu lìêt mọi ngùời trong phòng dếu không nhận ttìây, nhùng vì chúng tồi ngỗi ở hàng ghế đẩu tiên nên có thể cảm lìlìận rát rõ ràng. Quai hànì của Greta cắn chặt lại. cỏ ày nghiêng người vế phía triìớc và nám chặt phán hên Irái của hục nói chuyện đên mức khớp ngón tay chuyến sang màu trắn^. CÂ) ây nàng tav pnai lên, chi Iìi^ón tay VC phía người hỏi như tlic dan^ nân^ một thứ vũ khí dã sán sàng hán. (.,〇 ay chùa nói gì nluìng rỏ ràng Greta dang tức giận. Mục ticu của co áy rõ ràng dang thay đối tu việc đùa ra một quyct dịnh dùng dãn sang một tliứ thiếu sáng suỏt h(ín. 80 ► Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Giổng như hẩu hết chúng ta khi rơi vào những hoàn cảnh tương tự, Greta không còn tập trung vào vấn để cắt giảm chi phí nữa. Sự tập trung của cô ấy bây giờ hướng về việc cắt giảm nhân sự - bắt đầu với chính người đang đặt câu hỏi kia. Khi bị công kích, chúng ta có thể sẽ có những suy nghĩ đột ngột thiếu tỉnh táo tương tự như vậy. Khi phải đối phó với áp lực và những ý kiến bất đổng mạnh mẽ, chúng ta thường ngừng quan tâm đến mục tiêu xây dựng ý kiến cho tổ hợp suy nghĩ chung của nhóm và bắt đâu tìm cách dành phần thắng, trừng phạt hoặc giữ hòa khí. Tìm cách giành phẩn thắng. Kẻ phá hoại cuộc đổi thoại kia sẽ được xếp đầu trong danh sách đen của chúng ta. Có trời mới biết chúng ta vốn tự nhiên đã sống với tính hiếu thắng chết người này rồi. Đến phân nửa các chương trình ti vi chúng ta xem đểu vinh danh những người chiến thắng trong các chương trình game show và các trò chơi thể thao như những người hùng. Chỉ trong 10 phút đẩu tiên đặt chân vào trường mẫu giáo chúng ta đã học được rằng nếu chủng ta muổn nhận được sự chủ ý của cô giáo chúng ta phải trả lời đúng câu hỏi thật to. Điếu đó có nghĩa chủng ta phải đánh bại bạn cùng lớp. Tính hiếu thắng này đã được xây dựng trong tính cách chúng ta từ rất sớm, trước cả khi chúng ta đủ lớn để hiểu chuyện gì đang diễn ra. Không may, khi chúng ta lớn lên, hầu hết chúng ta đêu không nhận ra rằng tính hiếu thắng luôn đẩy Hãy bắt đầu với trái tim ◄ 81 chúng ta ra xa khỏi nhung cuộc đỏi thoại tích cực. Cluing ta bắt đáu thảo luận với mục tiêu giai quyết vấn đẻ, nhưng ngay khi có ai đón vẫy cờ đỏ chỉ ra hoặc nghi ngờ chúng ta làm sai, ta sẽ đổi mục tiêu chỉ trong vòng một not nhạc. Đáu tiên, chúng ta sẽ tìm cách bao biện cho cái sai của mình. Chúng ta sẻ tránh nói chi tiết và chỉ ra những lỗi lập luận của người khác. "Anh sai rổi! Chúng ta không chi gán 150.000 đô-la vào nội thất. Việc thiết kê lại văn phòng mới tốn quá nhiêu chi phí.” Tất nhiên, trong khi những người khác phản ứng lại, co tim cách chứng minh quan điểm của họ, chúng ta sẽ rát nhanh thay đổi mục tiêu của mình từ việc sửa lỗi sai sang tìm cách dành chiến thắng. Nếu bạn nghi ngờ lý luận này, lìày nhớ đến trường hợp cùa hai cô bé giận dỏi đang lườm nguýt nhau trong phòng tắm chật hẹp. Mục tiêu ban đẩu của chúng chi đơn giản là được đi vệ sinh. Nhưng rất nhanh thôi, diúng rơi vào trò chơi khó chịu của chính mình cả hai nghiên chặt răng và quyết tâm bằng mọi giá củng phải chiến thắng - ngay cả khi điểu này sè khiến chúng còn lâu mới có thê được đi vệ sinh. Trừng phạt. Thi thoảng, khi cơn giận dừ của chúng ta tăng lên, chúng ta sẻ chuyển khát khao chiên thắng sam? muốn hại người khác. Hãy hòi Greta mà xem: “Quên cái chuyên nỏi chuyện thẳng thắn đi!” Cô ấy tự