🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Giáo trình quản trị văn phòng Ebooks Nhóm Zalo T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T E Quốc d â n K H O A Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H Chủ biên: G S .TS . N guyễn T hành Đ ộ G V C . N guyễn Thị T hảo Giáo trình d ÊN U NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Thành Độ GVC. Nguyễn Thị Thảo GIÁO TRÌNH QUẪN TRỊ VĂN PHÒNG NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI HÀ NỘI - 2005 21 -08 Mã số : ----------- 26-01 Lởi nói đầu LỜI NÓI ĐẨU Cho dù là cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, cloanli nghiệp tư nhân hay công ty đa quốc gia... cũng không thê thiểu dược bộ phận văn phòng, bộ plìận nàV đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của cơ quan cũng như doanh nghiệp. Cỏ nhiều quan niệm khác nhau vê vân phòng, nhưng cỏn ẹ việc chủ yếu của văn p/iỏiKỊ ẹổm: xử lý và lưu trữ thông tin, tổ chức văn phòng, tổ chức các buổi hội họp, chiêu đãi, cônạ tác tễ tủn, trợ giúp thủ trưởng cơ quan, đơn vị tro lì ẹ công tác quản lý dê thu dược kết quà cao hơn tronẹ công việc... Quản trị văn phòng là một lĩnh vực quản trị có nội (lun ẹ phong phú và pliức tạp. Khôn ạ plìải nhà quản lý nào, tlìủ trưởng nào cũng dược trang bị đầy (ỉủ kiến thức vê quản trị văn phòiiẹ, vì vậy ăó có lẽ là hạn ch ế vù làm ẹiảm hiệu quả công việc của họ. Đối với sinh viên khoa quản trị kinh doanh sau khi tốt Iiẹluệp côn (Ị việc cùa họ thườn q (Ịắn liền côn (Ị tác văn phòng nên việc trang bị kiến thức quân tri văn phòng là hết sức cần tlìiết. Đê đáp ứng dược nhu cầu chính dánẹ đó, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân kết hợp với Nhà xuất bản Lao dộng - Xã hội xuất bản ỹáo trình "Quảlĩ trị vân phòng". GS.TS Nguyễn Thành Độ biền soạn Chương 1 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 3 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG GVC. Nguyễn Thị Thảo biên soạn các Chương 2, 5,6,7, 8 GVThSTrần Thị Phương Hiền biên soạn các Chương 3 và 4 Lần đầu tiên giáo trình "Quân trị văn phòng" được xuất bản nên không thể tránh khỏi những sai sót. Chúng tôi mong nhận được sự góp ý và nhận xét của các đồng nghiệp và học viên đê chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm ở lần tái bản sau. Xin chân thành cảm ơn. TÁC GIẢ 4 Trương Đại học Kính tế Quốc dân Chưong I: Còng tác tế chức v8n phòng CHƯƠNG I CÔNG TÁC TỔ CHÚC VĂN PHÒNG I. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM v ụ CỦA VÀN PHÒNG 1. Khái niệm văn phòng Để phục vụ cho công tác lãnh đạo quản lý ở các cơ quan, đơn vị cần phải có công tác văn phòng với những nội dung chủ yếu như: Tổ chức, tha thập xử lý, phân phối, truyền tải quản lý sử dụng các thông tin bên ngoài và nội bộ, trợ giúp lãnh đạo thực hiện các hoạt động điều hành quản lý cơ quan, đơn vị... Bộ phận chuyên đảm trách các hoạt động nói trên được gọi là văn phòng. Văn phòng có thể được hiểu theo nhiều giác độ khác nhau như sau - Nghĩa rộng: Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp trợ giúp cho việc điều hành của ban lãnh đạo một cơ quan, đơn vị. Theo quan niệm này thì ở các cơ quan thẩm quyền chung, cơ quan đơn vị có quy mô lớn thì thành lập văn phòng (ví dụ Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Chính phủ, Văn phòng Tổng công ty...) còn ở các cơ quan, đơn vị có quy mô nhỏ thì văn phòng là phòng hành chính tổng hợp. - Nqlũa hẹp: Văn phòng là trụ sở làm việc của một cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội và đối ngoại của cơ quan đơn vị đó. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 5 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG - Ngoài ra vãn phòng còn được hiểu là phòng làm việc của thù trưởng có tầm cỡ cao như: Nghị sỹ, kiến trúc sư trưởng... Mặc dù văn phòng có thể hiểu theo những cách khác nhau nhưng đều có điểm chung đó là: + Văn phòng phải là bộ máy được tổ chức thích hợp với đặc điểm cụ thể của từng cơ quan, ơ các cơ quan đơn vị có quy mô lớn thì bộ máy vãn phòng sẽ gồm nhiều bộ phận với số lượng cán bộ nhân viên cần thiết để thực hiện mọi hoạt động; còn các cơ quan đơn vị có quy mô nhỏ, tính chất công việc đơn giản thì văn phòna có thể gọn nhẹ ở mức độ tối thiểu. + Văn phòng phải có địa điểm hoạt độnẹ ỹao dịch với cơ sở vật chất nhất định. Quy mô của các yếu tố vật chất này sẽ phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm hoạt động của công tác văn phòng. 2. Chức năng của văn phòng Xuất phát từ quan niệm về văn phòng và công tác văn phòng, có thể thấy văn phòng có những chức nâng sau đây: a, Chức năng tham mưu tỏng họp Tham mưu là một hoạt động cần thiết cho công tác quản lý. Nguời quàn lý phải quán xuyến mọi đối tượng trong đơn vị và kèt nối được các hoạt động của họ một cách nhịp nhàng, khoa học. Muốn vậy đòi hỏi người quản lý phải tinh thông nhiều lĩnh Nực, phải có mặt ở mọi lúc, mọi nơi, phải quyết định chính xác kịp thời mọi vấn đề... Điều đó vượt quá khả năng hiện thực của các nhà quản lý. Do đó, đòi hỏi phải có một lực lượns trợ giúp các nhà quản lý trước hết là công tác tham mưu tổng hợp. 6 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương I: Công tác tố chức văn phông Tham mưu là hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếrr những quyết định tối ưu cho quá trình quản lý để đạt kết quả cac nhất. Chủ thể làm công tác tham mưu trong cơ quan đơn vị cc thể là cá nhân hay tập thể tổn tại độc lập rương đối với chủ thé quản lý. Trong thực tế, các cơ quan, đơn vị thường đặt bộ phậr tham mưu tại văn phòng để giúp cho công tác này được thuậr lợi. Để có ý kiến tham mưu, văn phòng phải tổng hợp các thông tin bên trong và bên ngoài, phân tích, quản lý sử dụng các thông tin đó theo những nguyên tắc trình tự nhất định. Ngoài bộ phậr tham mưu tại văn phòng còn có các bộ phận nghiệp vụ cụ thể làm tham mưu cho lãnh đạo từng vấn đề mang tính chuyên sâu như công nghệ, tiếp thị, tài chính, kế toán... Cách thức tổ chức này cho phép tận dụng khả năng của các chuyên gia ở từng ỉĩnh vực chuyên mồn song cũng có lúc làm tản mạn nội dung tham mưu, gây khó khăn trong việc hình thành phương án điều hành tổng hợp. Để khắc phục tình trạng này, văn phòng là đẩu mối tiếp nhận các phương án tham mưu từ các bệ phận chuyên môn, nghiệp vụ tập hợp thành hệ thống thống nhất trình hoặc đề xuất với lãnh đạo những phương án hành động tổng hợp ưên cơ sở các phương án riêng biệt của các bộ phận nghiệp vụ. Như vậy văn phòng vừa là nơi thực hiện công tác tham mưu vừa là nơi thu thập tiếp nhận, tổng hợp các ý kiến của các bộ phận khác cung cấp cho lãnh đạo cơ quan, đơn vị. b. Chức năng giúp việc điều hành Văn phòng là đơn vị trực tiếp giúp cho việc điều hành quản lý của ban lãnh đạo cơ quan đơn vị thông qua các công việc cụ Truông Đại học Kinh ỉế Quốc dân 7 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG thể như: Xây dựng chương trình kế hoạch công tác quý , tháng, tuần, ngày và tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch đó. Văn phòng là nơi thực hiện các hoạt động lễ tân, tổ chức các hội nghị, các chuyến đi công tác, tư vấn cho lãnh đạo về công tác soạn thảo văn bản... CỀ Chức năng hậu cần Hoạt động của các cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ. Van phòng là bộ phận cung cấp, bố trí, quản lý các phương tiện thiết bị dụng cụ đó để bảo đảm sử dụng có hiệu quả. Đó là chức năng hậu cần của văn phòng. Quy mô và đặc điểm của các phương tiện vật chất nêu trên sẽ phụ thuộc vào đặc điểm và quy mô hoạt động của các cơ quan, đơn vị. Chi phí thấp nhất với hiệu quả cao nhất là phương châm hoạt động của công tác văn phòng. Tóm lại, văn phòng là đầu mối giúp việc cho lãnh đạo thông qua ba chức năng quan trọng trên đây. Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan phải tổn tại văn phòng ở mỗi cơ quan, đơn vị. 3Ế Nhiệm vụ của văn phòng Từ những chức năng trên, văn phòng phải thực hiện những nhiệm vụ cụ thể sau: - Tổng hợp chương trình k ế hoạch công tác của cơ quan dơn vị, xây dựng chương trình kế hoạch công tác hàng quý, tháng, tuần của lãnh đạo. Môi cơ quan, đơn vị có nhiều kế hoạch do các bộ phận khác nhau xây dựng. Song muốn đạt được mục tiêu chung của cơ 8 Trường Đại học Kỉnh lế Quốc dân Chuông I: Công tác tố chức văn phông quan thì các kế hoạch trên phải được kết nối thành hệ thống kế hoạch hoàn chỉnh ăn khớp và hỗ trợ nhau. Văn phòng là đơn vị tổng hợp kế hoạch tổng thể của cơ quan đơn vị và đôn đốc các bộ phận khác thực hiện. Mặt khác văn phòng phải trực tiếp xây dựng chương trình kế hoach công tác quý, tháng, tuần của ban lãnh đạo, giúp lãnh đạo triển khai thực hiện các kế hoạch đó. - Thu thập xử lý, quản lý sử dựng thông tin. Hoạt động của bất kỳ cơ quan đơn vị nào cũng cần phải có thông tin. Thông tin là căn cứ để lãnh đạo đưa ra quyết định kịp thời, chính xác. Thông tin bao gồm nhiều loại và từ nhiều nguồn khác nhau. Người lãnh đạo không thể tự thu thập xử lý tất cả mọi thông tin mà cần phải có bộ phận trợ giúp - đó chính là văn phòng. Văn phòng là “cửa sổ”, là “bộ lọc” thông tin vì tất cả các thông tin đến hay đi đều được thu thập, xử lý, chuyển phát tại văn phòng. - Truyền đạt các quyết định quản lý của lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực hiện các quyết định, tổng hợp tình hình hoạt động của các đơn vị để báo cáo lãnh đạo, đề xuất các biện pháp phục vụ sự chỉ đạo điều hành của lãnh đạo. - Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo các quy định hiện hành. Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết các văn bản ở các bộ phận. - Tư vấn về vân bản cho thủ trưởng, trợ giúp thủ trưởng về kỹ thuật soạn thảo văn bản để đảm bảo các văn bản có nội dung đầy đủ, đúng thẩm quyền, đúng quy định của Nhà nước. Trưòng Đại học Kinh ỉế Quốc dôn 9 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VẤN PHÒNG ^ ^ ^ ^ = = = = _ _ _ = _ _ = = = _ s _ s T ổ chức công tác lễ tân: đón tiếp khách, bố trí nơi ăn chốn ở, lịch làm việc với khách, tổ chức các cuộc họp , lễ nghi khánh tiết của cơ quan. - T ổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo, giúp lãnh đạo duy trì, phát triển mối quan hệ với cơ quan ngành và địa phương. - Bảo đảm các yếu tố vật chất cho hoạt động của cơ quan thông qua các công việc : Lập kế hoạch nhu cầu, dự trù kinh phí, tổ chức mua sắm, cấp phát, theo dõi sử dụng nhằm quản lý chặt chẽ các chi phí văn phòng. - Lập k ế hoạch dự toán kinh phí hoạt động hàng năm, quý (nếu cơ quan không có bộ phận tài chính chuyên trách). Dự kiến phân phối hạn mức kinh phí năm, quý theo chế độ nhà nước và theo quyết định của thủ trưởng cơ quan. - Tổ chức công tác bảo vệ trật tự an toàn trong cơ quan. Phối hợp với công đoàn, tổ chức công tác chăm lo sức khoẻ đời sống vật chất, văn hoá tinh thần cho cán bộ nhân viên cơ quan. Trên đây là những nhiệm vụ chủ yếu của văn phòng trong một cơ quan, đơn vị nói chung. Tuỳ từng điều kiện cụ thể về đặc điểm, tính chất hoạt động của từng cơ quan, đơn vị mà văn phòng có thể thêm, bớt một số nhiệm vụ cho phù hợp. II. TỔ CHỨC VÄN PHÒNG 1. Cơ cấu tổ chức văn phòng Cơ cấu tổ chức văn phòng là tổng hợp các bộ phận khác nhau của văn phòng được bố trí để đảm nhận những nhiệm vụ 10 ĩrưòng Đại học Kinh tế Quốc dân ___ ________ Chtwng I: Công tếc tế chtfc ygn phòng của công tác văn phòng. Tuỳ theo ĩĩnh vực hoạt động, đặc điểm cụ thể của từng cơ quan mà cơ cấu tổ chức văn phòng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, các bộ phận chủ yếu trong cơ cấu tổ chức văn phòng của một cơ quan thường bao gồm: - Bộ phận hành chính văn thư: Có nhiệm vụ quản lý điều hành công tác tiếp nhận, xử lý bảo quản, chuyển giao văn bản trong và ngoài cơ quan, tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết bảo mật, quản lý sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động của văn thư. - Bộ phận tổng lìỢp-. Gồm một số chuyên viên có trình độ có nhiệm vụ nghiên cứu chủ trương đường lối chính sách của cấp trên, các lĩnh vực chuyên môn có liên quan tư vấn cho thủ trưởng trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động, theo dõi tổng hợp tình hình hoạt động của cơ quan để báo cáo kịp thời cho thủ trưởng và đề xuất các phương án giải quyết. - Bộ phận quản trị: Cung cấp kịp thời đầy đủ các phương tiện, điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan, quản lý sửa chữa theo dõi sử dụng các phương tiện vật chất đó nhằm sử dụng tiết kiệm có hiệu quả. - Bộ phận lưu trữ: Sưu tầm những tài liệu có liên quan đến hoạt động của cơ quan, phân loại đánh giá, chỉnh lý tài liệu và thực hiện lưu trữ các tài liệu theo quy định của ngành và yêu cầu của cơ quan, tổ chức hướng dẫn công tác lưu trữ, khai thác sử dụng tài liệu lưu trữ cho các bộ phận của cơ quan. - Bộ phận tài vụ: (nếu cơ quan không có bộ phận chuyên trách) Dự trù kinh phí cho hoạt động của cơ quan, tổ chức thực Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 11 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VẦN PHÒNG hiện việc cấp phát và theo dõi sử dụng kinh phí của các bộ phận trong cơ quan . - Bộ phận tổ chức nhân sự (nếu cơ quan không có bộ phận chuyên trách): xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động như : Tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động, theo dõi, đánh giá lao động, tổ chức công tác khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự. - Bộ phận bảo vệ: Tổ chức công tác bảo vệ trật tự trị an cho hoạt động của cơ quan, bảo vệ môi trường, cảnh quan của đơn vị, kiểm tra đôn đốc các bộ phận chấp hành quy định vể bảo vệ an ninh trật tự trong phạm vi cơ quan. Phụ trách văn phòng là Chánh văn phòng. Chánh văn phòng chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan về điều hành và kết quả hoạt động của văn phòng. Giúp việc cho chánh văn phòng là phó văn phòng chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng về những việc được phân công và giải quyết một số công việc khi được sự uỷ nhiệm của Chánh văn phòng. Mỗi bộ phận của văn phòng sẽ có một người phụ trách (Trưởng phòng hoặc tổ trưởng) chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng về điều hành và kết quả thực hiện các hoạt động của bộ phận đó. 2ẵ Bố trí văn phòng Bố trí các bộ phận của văn phòng là một nội dung quan trọng của công tác tổ chức văn phòng và có ảnh hưởng trực tiếp đên hiệu quả của công tác văn phòng. Vì vậy nó đòi hỏi bố trí 12 Trưòng Đọi học Kinh tế Quốc dân Chuong I: Cóng tác tS chite v3n phóng các bó phán cüa van phóng phái mang tính khoa hoc. Tuy theo nói dung, tính chát cóng viéc va hoán cánh cu thé cüa m6i ca quan, don vi má cách bó trí các bó phán van phóng có thé khác nhau song phái quán triét dáy dü các yéu cáu sau dáy: a. Các yéu cáu cüa bó trí van phóng - Tan dung tói uu mat bang, tié't kiém va sír dung ca dóng dién tích van phóng. - Giám thiéu thói gian va chi phí cho viéc di chuyén giüa các bó phán cüa van phóng. - Tao mói truóng thích hop cho cóng viéc cüa nhán vién van phóng nhám giúp nhán vién hoán thánh cóng viec vói náng suát lao dóng cao nhát. - Tao diéu kien thuán lai nhát cüa cóng tác thu tháp, xü ly thóng tin. - Tiét kiém chi phí lap dat. - Tuán thü các quy tác vé an toan ky thuát va an toan lao dóng. b. Các phuorng pháp bó trí van phóng Nhu tren da dé cap, ca cáu to chúc cüa van phóng a các ca quan, dan vi rát phong phú, da dang va do dó cách bó trí sap xép các bó phán cüa van phóng cüng muón hinh muón vé. Phán sau dáy sé dé cap den mót so cách bó trí van phóng chü yéu. * Can cü váo su lien két vé khóng gian giua các bó phán: - Van phóng b ó trí kín (Van phóng chia nhó): Truóng ©ai hpc Kinh te Quoc dón 13 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Đây là cách bố trí truyền thống theo kiểu tách bạch từng phòng, bộ phận với tường xây ngăn cách có cửa ra vào có thể đóng kín, khoá khi cần thiết. Bố trí theo kiểu này có ưu điểm là bảo đảm sự độc lập giữa các bộ phận, không gây ổn ào, mất trật tự, đáp ứng được yêu cầu bí mật thông tin khi cần thiết. Tuy nhiên nó lại vấp phải nhược điểm là tốn diện tích sử dụng mặt bằng, thiếu năng động, chi phí lắp đặt lớn, tốn thời gian di chuyển giữa các bộ phận của văn phòng. Mặt khác, người phụ trách rất khó kiểm soát được hoạt động của nhân viên. - Văn phòng bố trí mở Trong thực tế, kiểu bố trí văn phòng chia nhỏ đang dần dần thu hẹp thay vào đó là kiểu văn phòng bố trí mở. Toàn văn phòng là một khoảng không gian rộng lớn được ngăn thành từng ô, từng khoang bằng các vật liệu, dụng cụ thích hợp. Bố trí văn phòng theo kiểu này có nhiều ưu điểm như: Tận dụng được diện tích mặt bằng tối đa vì không có tường ngăn, diện tích được điều chỉnh theo số lượng người nhằm tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất, cơ động do không có tường ngăn nên dễ bố trí lại khi cần thiết vừa nhanh vừa giảm phí tổn. Do có thể bố trí các nhóm nhân viên phụ trách các công việc có liên quan với nhau sát cạnh nhau nên giảm thiểu được thời gian, công sức cho việc di chuyển, nâng cao hiệu quả công việc. Mặt khác, bố trí theo kiểu này nhân viên có điều kiện gần gũi nhau hơn, người phụ trách có thể quán xuyên theo dõi nhân viên của mình. Tuy nhiên bô trí theo kiểu này cũng có nhược điểm như gây ồn ào ảnh hưởng đến 14 Trường Đọi học Kinh tế Quốc dân Chuông I: Còng tầc tổ chúc vãn phòng____________ xung quanh, giảm sự tập trung cho công việc, khó bảo đảm bí mật thông tin khi cần thiết. Để tận dụng ưu điểm và hạn chế nhược điểm của hai cách bố trí trên, người ta có thể áp dụng cách bố trí hỗn hợp: Có bộ phận của văn phòng bố trí kín, có bộ phận bố trí mở. * Căn cứ vào trình độ tập trung hoá công tác văn phòng: - Bô' trí phân tán: Tất cả các bộ phận của văn phòng đều bố trí nhân viên, trang thiết bị để thực hiện các dịch vụ như: đánh máy, phô tô tài liệu, xử lý văn bản, lưu trữ văn bản. Cách bố trí này hiện nay đang được áp dụng khá phổ biến vì nó nâng cao tính chủ động cho các bộ phận, bảo đảm phục vụ kịp thời, tiết kiệm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên bố trí theo kiểu này cũng gặp hạn chế: có thể không sử dụng hết công suất của thiết bị, năng lực của nhân viên văn phòng (nếu không bố trí kiêm nhiệm), do đó chi phí văn phòng sẽ lớn. - B ố trí tập trung: Một số dịch vụ được bố trí cho một bộ phận chuyên trách như bộ phận văn thư lưu trữ, đánh máy, phô tô tài liệu. Bố trí theo kiểu này sẽ có ưu điểm là nâng cao hệ số sử dụng công suất thiết bị, sử dụng tối đa năng lực của nhân viên, giảm chi phí văn phòngệ Tuy nhiên bố trí theo kiểu này cũng có điểm hạn chế: đôi khi công việc quá tải, gây ùn tắc, xử lý không kịp thời. Để tận dụng ưu điểm và hạn chế nhược điểm của hai kiểu bố trí này, trong thực tế người ta cũng có thể áp dụng kiểu bố trí Trưòng Đại học Kỉnh tế Quốc dân 15 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG hỗn hợp: Có công việc thì bố trí tập trung, có công việc thì bố trí phân tán. 3ệ Trang thiết bị văn phòng Trang thiết bị văn phòng là yếu tố vật chất cần thiết cho hoạt động văn phòng. Tuỳ theo mức độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu thực tiễn của công tác văn phòng mà người ta trang bị những máy móc, đồ dùng cần thiết khác nhau. Có thể phân loại các trang thiết bị văn phòng thành từng nhóm: a. Các đồ dùng vãn phòng Các đồ dùng văn phòng gồm các loại thông dụng sau: - Bàn ghế: Có nhiều loại như bàn ghế dùng cho Giám đốc, loại dùng cho thư ký, cho nhân viên khác của văn phòng, cho tiếp khách. Tuỳ theo công việc của mỗi người mà sử dụng loại bàn ghế thích hợp về kiểu dáng và chất liệu. - Tủ đựng hồ sơ: Là các loại tủ để chứa hồ sơ tài liệu. Tuỳ theo số lượng và đặc tính của từng loại hồ sơ mà người ta sử dụng các loại tủ khác nhau. - G/Ổớ đựng tài liệu: Nếu văn phòng sử dụng nhiều loại tài liệu, sách báo tham khảo thì cần phải trang bị các giá để trưng bày, lưu trữ các tài liệu này. - Tủ hoặc mắc áo: Dùng để đựng, treo áo, mũ của nhân viên văn phòng và khách đến làm việc. - Các đồ vật khác: Các đồ vật dùng cho công việc hàng ngày của nhân viên văn phòng rất đa dạng, phong phú và ngày 16 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân _____________ Chương I: Còng tác tế chúc vãn phòng_____________ càng được cải tiến theo hướng bền đẹp, đa năng, thuận tiện như cặp, kẹp, ghim, bút... b. Các thiết bị dùng cho công tác thu thập và xử lý thông tin Các thiết bị dùng cho công tác thu thập và xử lý thông tin ngày càng phong phú và hiện đại: - Máy tính điện tử: Ngày càng có nhiều loại với tính năng tác dụng khác nhau giúp cho nhân viên văn phòng tính toán số lịệu để lập các biểu bảng báo cáo. - Máy photocopy: Là loại máy được sử dụng để sao chụp tài liệu văn bản. - Máy in: Thực hiện công đoạn in với công nghệ in laze đang được phổ biến rộng rãi. - Máy điện thoại: Là phương tiện thông tin phổ biến nhất hiện nay. - Máy Fax: Là loại thiết bị dùng để chuyển bản gốc tài liệu đến nhiều nơi một cách nhanh chóng, chính xác. - Máy ghi âm: Dùng để ghi lại diễn biến của các hội nghị, các cuộc hội đàm, các lời nhắn khi ra khỏi phòng. - Thiết bị hội nghị: Tuỳ điều kiện và yêu cầu của công việc hội nghị mà người ta bố trí trang bị phục vụ cho hội nghị như: Máy điều hoà, quạt gió, quạt máy, máy giảm ồn, đèn chiếu sáng, thông gió. 4. Hiện đại hoá công tác văn phòng Ngày nay với những thành tựu của công nghệ tin học, máy tính và công nghệ truyền thông đã làm cho hoạt động của văn ĐẬlHợbĩHAi iNbUYtk GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG phòng thay đổi căn bản. Hầu hết công việc trong văn phòng đều có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, của máy tính và các phuơng tiện kỹ thuật hiện đại. Do đó cách mua sắm các trang thiết bị và bố trí sắp xếp văn phòng đã và đang có nhiều thay đổi theo xu hướng sau: - Máy vi tính và văn phòng "không giấy": Hiện nay nhờ có máy vi tính và qua việc nối mạng vi tính để xử lý thông tin nội bộ và bên ngoài nên người ta không cần phải sao chép, nhân, in công văn và phân phát cho các bộ phận mà sẽ được xử lý và truyền trên mạng. Để lưu trữ văn bản, ngoài việc lưu trữ theo cách truyền thống như các cặp hồ sơ, phim, micro phim, băng từ, đĩa từ người ta đã tạo ra các đĩa mềm để sao chép các dữ liệu cần thiết. Đặc biệt với việc xuất hiện các đĩa cứng, công nghệ xử lý ghi nhận và đọc các thông tin lưu trữ bằng bộ phận quang học đã làm cho các đĩa cứng CD ROM lưu trữ được một lượng thông tin tăng hàng triệu lần. - Mạng vi tính với hệ thống tông tin: Để nhanh chóng xử lý các thông tin đầu vào, đầu ra người ta thường nối các máy vi tính thành mạng. Có ba loại mạng phổ biến: + Mạng đơn giản: Gồm các máy tính của những người cùng làm việc với nhau trong cùng một đơn vị. + Mạng nội bộ: Gồm một máy chủ và các máy khách. Máy chủ tiếp nhận, xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của các máy khách. Loại mạng này được sử dụng trong đơn vị có nhiều cấp quản lý cần có sự phân cấp quản lý thông tin. + Mạng m ở rộng: Nếu cơ quan đơn vị muốn xử lý thông tin đầu ra với một số cơ quan, đơn vị khác ở bên ngoài thì văn 18 Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân Chuong I: Công tác tể chúc văn phòng phòng phải đăng ký nối mạng nội bộ với mạng rộng ở bên ngoài. Mỗi mạng rộng tương tứng có các ngôn ngữ, ký hiệu thích hợp. - Hệ thống thông tin toàn cầu với chương trình World Wide Web (Gọi là công nghệ Web) nhằm khai thác toàn cầu mạng internet. Thông tin trên mạng Web dựa trên mô hình khách - chủ. Web chủ là một chương trình được cài đặt trên một máy chủ để cung cấp thông tin, tài liệu cho các máy khách khi các máy tính gửi yêu cầu tới máy chủ. Web khách là một chương trình máy tính cho phép người dùng có thể yêu cầu cung cấp thông tin từ phía máy chủ. Ngày nay công nghệ Web đang được phát triển rộng rãi trên phạm vi toàn cầu. - Thư điện tử (Email): Email là một hệ thống gửi thông tin qua đường dây điện thoại trực tiếp từ một máy vi tính này sang một máy vi tính khác. Trong phạm vi một cơ quan hoặc có thể qua mạng rộng hoặc khắp thế giới qua vệ tinh. Ngày nay thư điện tử có thể gửi kèm theo hình ảnh, âm thanh, người ta có thể nghe được tiếng nói, nhìn thấy hình ảnh, dáng điệu thái độ của người nói. - Văn thư điện tử: Là phương tiện truyền thông bằng điện tử các loại văn bản, dữ kiện, hình ảnh tiếng nói qua máy điện báo, máy fax, trạm truyền tải văn bản, máy vi tính hoặc cả màn hình phục vụ hội nghị từ xa. Các thiết bị nói trên có thể dùng đường dây điện thoại, qua các vệ tinh, qua hệ thống vi ba hoặc cáp quang. Vói sự phát triển của công nghệ thông tin, văn phòng sẽ được phát triển theo hướng “ văn phòng điện tử hoá”. Do đó, khi mua Truòng Đại học Kỉnh ỉế Quốc dân 19 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG _________ Sắm các trang thiết bị, bố trí chỗ làm việc cùng thiết bị cho mỗi nhân viên phải được tiến hành cho phù hợp với xu hướng hiện đại hoá công tác văn phòng. Mặt khác, các quản trị viên văn phòng ngoài kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cần phải trau dồi kỹ năng, kỹ xảo của công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo các trang thiết bị hiện đại để phân tích, xử lý thông tin một cánh khoa học. Đây là ván đề bức xúc trong công tác tuyển chọn, đào tạo, bổi dưỡng đội ngũ quản trị viên văn phòng ở các cơ quan, đơn vị hiện nay. 5. Bố trí phòng làm việc của thư ký Bố trí phòng làm việc là vấn đề khoa học và nghệ thuật đòi hỏi phải có kiến thức và sự hiểu biết về nhiều mặt. Trong công tác bố trí phòng làm việc thì việc bố trí phòng làm việc của thư ký thủ trưởng (Giám đốc) cần được quan tâm trước hết. Phòng làm việc của thư ký thủ trưởng thể hiện bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách. Sự gọn gàng, ngăn nắp, cách bố trí các phương tiện hợp lý, trang trí hài hoà sẽ làm cho khách có tình cảm tốt đẹp về cơ quan, doanh nghiệp cũng như với người thư ký. Người thư ký không chỉ biết chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải biết cách trang trí, bố trí phòng làm việc ngăn nắp, sạch sẽ, có thẩm mỹ để bảo đảm nâng cao năng suất lao động, gây cảm tình với khách và tạo sự hấp dẫn cho chính mình. a. Những yêu cầu khi bô trí phòng làm việc của người thư kỷ Tùy theo nội dung, tính chất công việc cụ thể của mỗi cơ quan mà việc bố trí phòng làm việc của thư ký có thể có những yêu cầu khác nhau. Một sô yêu cầu chung đó là: 20 Trường Đại học Kính tế Quốc dân Chương I: Công tác tể chúc văn phòng - Tạo môi trường thích hợp cho công việc của Giám đốc và thư ký để họ có thể hoàn thành công việc với năng suất chất lượng cao. - Tạo những tiền đề cần thiết cho việc tiếp khách của cơ quan, doanh nghiệp có kết quả. - Tạo ra các yếu tố tâm lý phù hợp vói lứa tuổi, giới tính, sở thích, hoàn cảnh, xuất thân của người thư ký để nâng cao năng suất lao động và sự yêu thích nơi làm việc. - Bảo đảm những yêu cầu về giữ gìn bí mật văn bản, tài liệu. b. Phương pháp bô trí y sắp xếp Phòng làm việc của thư ký cần liền kề với phòng làm việc của thủ trưởng. Người thư ký ngồi ở bàn làm việc phải quan sát được cửa ra vào, bàn tiếp khách (bàn trà) và cửa phòng thủ trưởng. Thủ trưởng và bất cứ người khách nào vào gặp thủ trưởng đều phải qua trước mặt người thư ký phía gần cửa. Phía gần cửa ra vào nên bố trí tủ áo hoặc mắc áo, bàn tiếp khách hoặc ghế để khách ngồi chờ. Có thể dùng một bức bình phong để ngăn cách bàn làm việc của thư ký và bàn tiếp khách. Trên bàn của người thư ký phía tay phải bố trí máy vi tính, phía tay trái bố trí điện thoại. Phía sau bàn làm việc hoặc hai bên bố trí tủ hồ sơ, giá để tài liệu. Khu vực giữa bàn đùng để viết phải để trống. Văn bản, tài liệu sách báo phải sắp xếp trật tự ngăn nắp, thuận tiện cho việc tra tìm, phải để trên giá, tủ khi nào cần mới lấy ra sử dụng. Hàng ngày người thư ký cần dành ít thời gian đầu giờ, cuối giờ làm việc để quét dọn, sắp xếp lại đồ dùng cần thiết. Truòng Đại học Kinh tế Quốc dân 21 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Ngoài các máy móc trang thiết bị cần thiêt trong phòng làm việc của thư ký có thể trang trí một số bức tranh chậu cảnh, hoa tươi để tăng sự tươi mát và gây cảm hứng thoải mái cho người thư ký và khách. Dưới đây là một số sơ đồ bố trí phòng làm việc có thể nghiên cứu để áp dụng tuỳ theo hoàn cảnh và điều kiện cụ thể cúa từng cơ quan, doanh nghiệp. (Bảng phô tô các mẫu bố trí phòng làm việc của thư ký). III. XÂY DỰNG QUY CHẾ T ổ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG Mỗi cơ quan, đơn vị đều phải xây dựng cho mình quy chế tổ chức hoạt động. Nội dung của bản quy chế này phải bao quát được hết các lĩnh vực hoạt động của các bộ phận trong cơ quan, đơn vị. Văn phòng là một bộ phận cấu thành có chức năng chung là tham mưu tổng hợp, hậu cần giúp việc điều hành của lãnh đạo; nhưng do đặc điểm, tính chất hoạt động của cơ quan nên cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ cụ thể của văn phòng ở từng cơ quan sẽ khác nhau. Những điểm khác nhau nãy sẽ được thể hiện trong quy chế hoạt động của văn phòng. Nội dung của bản quy chế hoạt động của văn phòng thường bao gồm các phần: Phần I: Những quy định chung: Trong phần này thường nêu các vấn đề: - Vị trí, vai trò của văn phòng trong cơ quan, đơn vị: Văn phòng là một bộ phận cấu thành của bộ máy điều hành cơ quan. - Quan hệ giữa văn phòng với cơ quan lãnh đạo cao nhất và với các bộ phận khác trong cơ quan: văn phòng chịu sự chỉ đạo 22 Trường Đại học Kình tế Quốc dân Chương I: Công tác tổ chức văn phòng trực tiếp của thủ trưởng cơ quan và những quy định chung của pháp luật. Cơ cấu tổ chức và biên chế của văn phòng do thủ trưởng cơ quan phê duyệt. Văn phòng phối hợp với tất cả các bộ phận khác trong cơ quan để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Văn phòng có quan hệ chặt chẽ với các cơ quan bên ngoài trong công tác thu thập thông tin và giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động của cơ quan. Phần II: Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng: Phần này thường nêu 2 vấn đề: - Chức năng của văn phòng; - Các nhiệm vụ cụ thể của văn phòng phải làm. Ngoài các nhiệm vụ chung của văn phòng đã nêu ở trên, căn cứ vào đặc điểm hoạt động của từng cơ quan, đơn vị mà quy định cụ thể, bổ sung thêm những nhiệm vụ cho phù hợp. Phần ///.Ễ Quyền hạn và trách nhiệm của văn phòng * Quyền hạn: Để hoàn thành được chức năng nhiệm vụ, văn phòng cần được trao những quyền hạn nhất định. Những quyền hạn của văn phòng cũng tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng cơ quan, đơn vị song có thể nêu những quyền hạn chủ yếu sau đây: - Được lãnh đạo cơ quan uỷ quyền trong từng trường hợp cụ thể đón tiếp đại diện của cơ quan trong và ngoài nước đến liên hệ công tác và giải quyết công việc. - Được quyền đôn đốc các bộ phận khác trong cơ quan thực hiện các quyết định của lãnh đạo theo đúng yêu cầu và thời gian. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 23 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Kiến nghị với lãnh đạo về khen thưởng, kỷ luật các cá nhân, đcm vị trong việc thực hiện các quyết định của lãnh đạo. - Được quyền yêu cầu các bộ phận cung cấp kịp thời, đầy đủ các thông tin tài liệu cần thiết liên quan đến việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của văn phòng. - Văn phòng được quyền tham dự các cuộc họp của lãnh đạo với các đơn vị, tổ chức trong và ngoài cơ quan để ghi biên bản và theo dõi công việc. - Theo uỷ quyền của lãnh đạo, văn phòng được quyền trao đổi bằng văn bận với các cơ quan bên ngoài và các đơn vị bộ phận trong cơ quan. - Được quyền tham gia vào công tác tuyển chọn cán bộ nhân viên văn phòng, kiến nghị với lãnh đạo về công tác đào tạo, bổi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật nhân viên, đóng góp các ý kiến với lãnh đạo trong tổ chức các vấn đề có liên quan đến chức năng nhiệm vụ của văn phòng. * Trách nhiệm của văn phòng: - Chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan về kết quả hoạt động của văn phòng. - Không ngừng áp dụng các biện pháp nhằm cải tiến, hoàn thiện tổ chức hoạt động của văn phòng và nâng cao hiệu quả công tác của từng cá nhân. - Đền bù vật chất đối với những thiệt hại vật chất do văn phòng gây ra nếu không xác định được lý do khách quan. 24 Trường Đại học Kỉnh tế Quốc dân Chương I: Công tác tể chúc văn phòng Phần IV: Tổ chức bộ máy và công tác tổ chức quản lý - Cơ cấu tổ chức văn phòng bao gồm các bộ phận nào (phòng ban hay tổ) phải được xác định cụ thể phù hợp với hoàn cảnh của từng cơ quan (như đã trình bày ở trên). - Công tác tổ chức quản lý văn phòng do chánh văn phòng đảm nhận theo chế độ một thủ trưởng. Chánh văn phòng phải chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan về mọi hoạt động của văn phòng. Để thực hiện nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, chánh văn phòng có các quyền hạn sau: + Kiến nghị với lãnh đạo về quy chế tổ chức của từng bộ phận, của từng văn phòng. + Phê duyệt chương trình kế hoạch công tác của từng bộ phận. + Phân công bố trí công việc cho từng bộ phận cá nhân, tiến hành kiểm tra đôn đốc việc chấp hành các quy định. - Giúp việc cho chánh văn phòng có thể có một hoặc nhiều phó văn phòng. Phó văn phòng là người được chánh văn phòng lựa chọn và đề nghị thủ trưởng bổ nhiệm. Phó văn phòng sẽ được chánh văn phòng phân công phụ trách một số công việc cụ thể. - Ngoài chánh văn phòng và các phó văn phòng, mỗi bộ phận sẽ có một người phụ trách (trưởng phòng hoặc tổ trưởng hoặc trưởng ban) chịu trách nhiệm trước chánh văn phòng về tổ chức hoạt động phần việc mà mình phụ trách. - Các cán bộ nhân viên ở các bộ phận của văn phòng cũng phải được quy định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền lợi của mỗi chức danh. Truòng Đại học Kỉnh tế Quốc dân 25 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG Phần V: Lé lối làm việc và mối quan hệ công tác Để mọi hoạt động của văn phòng đi vào nền nêp, cân có quy chế làm việc và quan hệ công tác với các nội dung như: - Chế độ hội họp, giao ban của văn phòng. - Phương thức tham mưu, tổng hợp các loại báo cáo thuộc trách nhiệm của vãn phòng. - Quy định việc giám sát, đôn đốc và kiểm tra thực hiện chương trình công tác ở các bộ phận. - Quy định lề lối làm việc và quy trình phối hợp công tác với các bộ phận trong cơ quan. Phần V7.ế Quy định vé tổ chức và hoạt động cho từng bộ phận trong văn phòng Trên cơ sở những quy định chung trên đây và quy chế hoạt động của văn phòng, cần quy định rõ những vấn đề về tổ chức và hoạt động của từng bộ phận văn phòng. Những quy định này thường bao gồm: - Số lượng, chức danh cán bộ của từng bộ phận. - Nhiệm vụ cụ thể và trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên từng bộ phận - Quyền hạn, quyền lợi của từng bộ phận và từng cá nhân. - Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận Phân VII: Điều khoản cuối cùng Các điều khoản cuối cùng của bản quy chế thường bao gồm: - Hiệu lực thi hành: Kê’ từ khi thủ trưởng ra quyết định ban hành. 26 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương I: Công tác tố chức văn phòng - Xử lý các quy định cũ: Các quy định trước đây trái vói quy chế này đều bãi bỏ. - Quy định về việc sửa đổi, bổ sung khi cần thiết : Tuỳ theo tình hình cụ thể quy chế này có thể được sửa đổi bổ sung khi cần thiết bằng quyết định của thủ trưởng cơ quan. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 27 GIÁO TRÌNH QUẦN TRỊ VẢN PHÒNG CHƯƠNG II Tổ CHỨD LAO ĐỘNG VĂN PHÒNG Văn phòng là nơi xử lý thông tin - một khâu then chốt tạo ra sự năng động của doanh nghiệp trong thế giới hiện đại, văn phòng nhất thiết phải được hiện đại hoá bộ máy xử lý thông tin. Trong đó, một trong các vấn đề then chốt là nhân tố con người của văn phòng. Nhân viên văn phòng ngày nay cần được đào tạo và bồi dưỡng theo hướng vừa có trình độ nghiệp vụ vừa có ý chí hoài bão vươn lên, vừa phát huy ý thức làm chủ tập thể. Chương này đề cập đến những vấn đề cơ bản về đội ngũ quản trị viên văn phòng. I. THƯ KÝ VĂN PHÒNG Nếu như trước kia chỉ cần biết đọc, biết viết, biết tính toán chút ít là có thể làm được thư ký văn phòng thì ngày nay thư ký là một nghề. Trong văn phòng, thư ký là lực lượng chủ yếu giúp lãnh đạo tổ chức thực hiện các công việc, giải phóng lãnh đạo khỏi những công việc mang tính chất sự vụ để tập trung vào những vấn đề cơ bản. l ẳ Chức năng nhiệm vụ của người thư ký Thư ký là “bộ nhớ”, là “gạch nối” của người thủ trưởng. Chức năng nhiệm vụ của người thư ký rất đa dạng và phụ thuộc rất lớn ở vị trí của thủ trưởng trong bộ máy quản lý. Do vị trí của 28 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chuơng H: Tể chúc lao động văn phòng các thủ trưởng ở các đơn vị, cơ quan khác nhau nên nhiệm vụ của người thư ký sẽ khác nhau (Ví dụ: nhiệm vụ của thư ký Bộ trưởng khác vói thư ký của giám đốc doanh nghiệp...) song nhìn chung, nhiệm vụ cơ bản của người thư ký văn phòng của một cơ quan có thể xếp thành hai loại: - Loại thứ nhất: Đó là những công việc có liên quan đến công tác văn bản như: soạn thảo văn bản, quản lý giải quyết các văn bản” đi” và “đến”, đánh máy sao in các văn bản, lập hồ sơ lưu trữ và tra cứu tài liệu, đôn đốc kiểm tra việc thi hành các quyết định, chỉ thị của lãnh đạo... - Loại thứ hai: Các nhiệm vụ liên quan đến tổ chức công việc như: nhận và nói điện thoại, tiếp khách, tổ chức các cuộc họp, các chuyến đi công tác của lãnh đạo, tổ chức các lễ hội, thu thập xử lý thông tin... Tuy nhiên tuỳ theo tổ chức, nhiệm vụ của các phòng chức năng ở các doanh nghiệp có thể khác nhau, trên cơ sở đó, nhiệm vụ của thư ký có thể thêm hoặc bớt cho phù hợp với điều kiện của mỗi doanh nghiệp. Ví dụ ở các cơ quan lớn, người thư ký có thể không kiêm công tác văn thư, còn ở các cơ quan (doanh nghiệp nhỏ) người thư ký phải kiêm cả công tác văn thư. Trong trường hợp người thư ký có nhiệm vụ đảm nhận công tác văn thư thì đòi hỏi người thư ký phải có trình độ nghiệp vụ về công tác quản lý văn bản "đến” và “đi” (phần này được trình bày kỹ ở chương VI). Trong trường họp cơ quan, doanh nghiệp lớn có tổ chức phòng văn íhư riêng tbẳì người thư ký chỉ có nhiệm vụ xử lý Trudrg Đ ại học Kinh tế Q uốc dâ: i 29 GIÁO TRÌNH QUẦN TRỊ VĂN PHÒNG những văn bản liên quan trực tiếp đến lãnh đạo (phần này sẽ được trình bày kỹ ở chương). 2. Những yêu cầu đối với người thư ký Với nhiệm vụ phức tạp của người thư ký đòi hỏi người thư ký phải có các khả năng chuyên môn, tư cách phẩm chất của người thư ký văn phòng hiện đại. Việc tuyển chọn đào tạo bồi dưỡng thư ký cần bám sát vào các yêu cầu cơ bản sau: a. Các kỹ năng cơ bản: Nghe, nói, đọc, viết, tính toán. Đây là những khả năng thu nhận từ đào tạo ở bậc phổ thông, cần được rèn luyện và nâng cao. ¿>ắ Các kỹ năng vé nghiệp vụ th ư ký Người thư ký muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ cần phải có chuyên môn và có óc quan sát. Có thể nói thư ký là người có hai nghề: nghề của mình và nghề của thủ trưởng (thành thạo nghề của mình và hiểu những vấn đề cơ bản nghề của thủ trưởng). Những yêu cầu cơ bản về trình độ chuyên môn của người thư ký là: - Đánh máy vi tính thành thạo (đạt 300 ký tự/phút) và ghi tốc ký (180 vần/phút). - Tin học văn phòng: xử lý văn bản, xử lý dữ liệu, trình bày các bản đánh máy, bản in từ máy vi tính hấp dẫn đẹp mắt. - Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng. - Soạn thảo vãn bản đạt chất lượng. - Kỹ năng lập hồ sơ và tra cứu nhanh. 30 Trường Đọi học Kinh tế Quốc dân Chuang U: Tổ chức lao động văn phòng - Bổ sung những kiến thức chung, rèn luyện để có phương pháp sư phạm tốt, có thể nói chuyện được với mọi người về những đề tài rộng lớnử - Nghiên cứu tâm lý học để vận dụng vào công việc, hạn chế hoặc loại trừ mâu thuẫn ở nơi làm việc. - Có kỹ năng quản lý thời gian làm việc hiệu quả. - Có kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. - Có đủ trình độ ngoại ngữ để hoàn thành nhiệm vụ thư ký. - Có vốn từ phong phú. c. Phẩm chất cá nhân Là người trực tiếp giúp việc cho thủ trưởng, thư ký phải được thủ trưởng tin cậy và xứng đáng với sự tin cậy đó. Muốn vậy, người thư ký phải rèn luyện phẩm chất cá nhân theo những yêu cầu cần thiết của người lao động binh thường như: thẳng thắn, chân thành, trung thực, nhanh nhẹn, kịp thời, bền bỉ, chu đáo, thấu hiểu công việc được giao, có ý thức tổ chức kỷ luật, hoàn thành công việc được giao một cách tốt nhất, hợp tác, giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra người thư ký muốn thành đạt trong công tác cần phải rèn luyện những phẩm chất dưới đây: - Xử sự chính xác với mọi người: Nghệ thuật lấy được lòng tin của người khác, nhạy cảm và suy nghĩ về tình hình của người khác, tôn trọng và chân thành giúp đỡ họ. - Biết tự kiềm chế mình: Bình tĩnh trong mọi tình huống. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 31 GIÁO TRÌNH QUẢN TRj VĂN PHÒNG _________ - Kín đáo: Không tiết lộ với những người không có trách nhiệm về công việc của người khác và về thủ trưởng, về cơ quan mình... giữ gìn bí mật hổ sơ tài liệu có liên quan đến công việc. - Biết tổ chức và phối hợp hợp lý công việc (tổ chức phòng làm việc, các phương tiện làm việc). - Tính chủ động: Người thư ký phải dự đoán những gì mà thủ trưởng sẽ cần, tự mình giải quyết những công việc vụn vặt, chủ động bố trí công việc... - Quyết định chính xác, kịp thòi. - Tính triệt để trong mọi khâu công việc. - Suy nghĩ một cách lôgic, phân biệt bản chất và hiện tượng. - Có trí nhớ tốt (về các sự kiện, vị trí sắp xếp của các văn bản và lựa chọn chúng một cách nhanh chóng và chính xác). - Tinh ý, biết tiếp thu những lời khuyên thích hợp trong mọi tình huống. - Biết thích ứng: Mỗi thủ trưởng có một phong cách và phương pháp làm việc khác nhau. Người thư ký phải tôn trọng phương pháp làm việc của thủ trưởng và thích ứng với phương pháp đó. - Được tin cậy, trong nhiều trường hợp, người thủ trưởng luôn đặt sự tin cậy vào người thư ký của mình. Vì vậy, người thư ký phải luôn giữ vững sự tin cậy đó. Trên đây là những yêu cầu cơ bản về người thư ký văn phòng hiện đại. Trong thực tế, tuỳ theo nội dung và mức độ quan trọng trong công việc cùa mình mà người thủ trưởng lựa chọn và 32 ĩỉ'JỜng Đại hằọc Kỉnh tế Quốc dân Chuông H: Tố chức lao dộng văn phòng bố trí thư ký có trình độ khác nhau; đặc biệt là trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, luật pháp... Mặt khác người thủ trưởng phải tạo cho người thư ký những điều kiện cần thiết để họ có thể nâng cao dần trình độ cho phù hợp với đòi hỏi của công việc thực tế. 3. Quan hệ của người thư ký với thủ trưởng a. Thư ký là một cán bộ trong bộ máy quản lý của cơ quan, doanh nghiệp: Lao động quản lý rất đa dạng phức tạp, đòi hỏi người quản lý phải có trình độ cao về nghiệp vụ và tổ chức. Người thư ký được xem như một cán bộ chuyên môn trong bộ máy quan lý, là trợ thủ hành chính đắc lực nhất của thủ trưởng. Công việc của thư ký luôn gắn liền với sự hoàn thành nhiệm vụ của người thủ trưởng. Vì vậy người thư ký phải hướng hoạt động của mình phục vụ cho hiệu quả lao động quản lý của thủ trưởng. b. Quan hệ của người thư ký với thủ trưởng Quan hệ của người thư ký vói thủ trưởng và các thành viên trong cơ quan, doanh nghiệp là mối quan hệ có ý nghĩa to lớn đối với hiệu quả lao động của người thủ trưởng. Mối quan hệ này được thể hiện ở những nội dung cơ bản sau: - Sự giao lưu: Giao lưu là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ người - người để thực hiện các nhiệm vụ. Sự giao lưu này được diễn ra ở tất cả các cá nhân, nhóm tập thể, đoàn thể, giai cấp khác nhau. Sự giao lưu của các chủ thể được thực hiện dưới 2 hình thức: chính thức và phi chính thức. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 33 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VÁN PHÒNG Sự giao lưu giữa thư ký và người thủ trưởng là sự giao lưu giữa 2 người đang thực hiện một chức trách nhất định. Cách thức, phương tiện của sự giao lưu này thường theo một quy ưóe (quy định) được thể chế hoá. Ngoài sự giao lưu chính thức, giữa thủ trưởng và thư ký còn có sự giao lưu không chính thức: đó là các cuộc nói chuyện vói nhau khi đã hiểu rõ ý đồ của nhau, biết mục đích, động cơ, lý tưởng của nhau, cùng nhau tỏ thái độ lập trường đối với một số thông tin, cùng nhau xử lý chung hoặc chia sẻ lo lắng vui buồn. - Mong muốn chính đáng của người thư ký là sự thành đạt của người thủ trưởng. Kết quả lao động của người thư ký được đo một cách gián tiếp bằng kết quả hoạt động của người thủ trưởng và của tổ chức. Do đó người thư ký phải toàn tâm toàn ý cho công việc của người thủ trưởng để giúp cho người thủ trưởng đạt hiệu quả công việc cao. - Thống nhất định hướng hoạt động của người thủ trưởng và người thư ký: Hoạt động của thủ trưởng và người thư ký không thể thay thể cho nhau song lại phải thống nhất với nhau theo một mục đích chung. Không nên cho rằng người thủ trưởng là người hoạt động chính, là người chỉ dẫn, giảng giải, bắt buộc, đòi hỏi còn người thư ký chỉ là người thụ động, ngoan ngoãn phục tùng. Muốn thống nhất định hướng hoạt động của người thủ trưởng và người thư ký đòi hỏi một mặt người thư ký phải hiểu 34 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương II: Tổ chúc lao động văn phòng biết tâm lý của các cấp lãnh đạo, người thư ký phải biết vận dụng những kiến thức tâm lý trong công việc. Mặt khác người thủ trưởng phải tạo ra những điều kiện cần thiết cho người thư ký nâng cao trình độ và trên phương diện nhất định còn quan niệm: thư ký là người thân cận nhất của thủ trưởng và đặt ở họ sự tin cậy thích đáng. Thủ trưởng tôn trọng nhân cách của người thư ký. Thủ trưởng cần nhận thức được rằng cần tôn trọng nhân cách của người thư ký: xây dựng được mối quan hệ tốt với người thư ký và quần chúng, qua đó khơi dậy ở người thư ký tính tích cực, năng động. Muốn vậy người thủ trưởng phải khắc phục thái độ gia trưởng, độc đoán tuỳ tiện, bất chấp mọi quy luật. Thủ trưởng phải tự yêu cầu mình sống và làm việc khoa học, không buông thả tuỳ tiện, biết chiến thắng các thói hư tật xấu không phù hợp với yêu cầu công việc. II. CÁC QUẢN TRỊ VIÊN VĂN PHÒNG KHÁC Ngoài thư ký văn phòng (thư ký giám đốc), các quản trị viên văn phòng khác của văn phòng bao gồm: chánh, phó văn phòng, trợ lý giám đốc, trợ lý văn phòng là người do giám đốc bổ nhiệm. Chánh, phó văn phòng là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về điều hành mọi hoạt động của văn phòng theo chế độ một thủ trưởng, là đầu mối liên hệ giữa thủ trưởng cơ quan với các bộ phận khác trong đơn vị để đảm bảo cho hoạt động được thông suốt. Để hoàn thành nhiệm vụ của văn phòng, chánh văn phòng có thể được giao những quyền hạn như: Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 35 GIÁO TRĨNH QUẢN TRỊ VẦN P H Ò N G ______________ - Phê duyệt quy chế tổ chức hoạt động của từng tổ chuyên môn, quy định chức năng nhiệm vụ, bố trí cán bộ nhân viên của văn phòng. - Có quyền ra mệnh lệnh có liên quan đến tổ chức mọi hoạt động của văn phòng cho các cán bộ nhân viên của văn phòng. - Kiến nghị với giám đốc về công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật cán bộ nhân viên thuộc văn phòngỗ - Tuỳ theo quy mô của văn phòng, chánh văn phòng có thể có một hoặc hai phó văn phòng giúp việc. Các phó văn phòng sẽ được giao phụ trách một số công việc cụ thể. Các quản trị viên văn phòng hiện đại cần được đào tạo bồi dưỡng theo những tiêu chuẩn cơ bản: l ể Hiểu và vận dụng sâu sác các chức năng quản trị Để quản trị một doanh nghiệp cần thể hiện các chức năng hoạch định, tổ chức, phối hợp, điều khiển và kiểm tra. Quản trị viên văn phòng phải am hiểu -và vận dụng sâu sắc cả các chức năng đó vào lĩnh vực công tác của mỗi người bởi vì văn phòng có chức năng thu thập, xử lý, cung cấp thông tin tư vấn cho các cấp quản lý tất cả các lĩnh vực để các cấp ra quyết định. Mặt khác có am hiểu sâu sắc các chức năng thì các quản trị viên văn phòng mới có kiến thức và năng lực phát triển các quy tắc nghiệp vụ để đi sâu đi sát điều hành công việc của mình. 2Ể Vận dụng các kỹ năng quản trị Để thực hiện các chức năng quản trị, các quản trị viên văn phòng phải có và vận dụng các kỹ năng quản trị: 36 Trường Đại học Kỉnh tế Qúốc dân Chương II: Tổ chúc lao động văn phòng Kỹ năng nghiệp vụ - kỹ thuật: Là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhà quản trị ở từng ĩĩnh vực khác nhau. Kỹ năng này có được nhờ được đào tạo ở các chuyên ngành khác nhau. - Kỹ năng nhân sự (kỹ năng giao tiếp ứng xử): Là khả năng thuyết phục người khác, xây dựng không khí hợp tác giữa mọi người cùng hoàn thành nhiệm vụ. - Kỹ năng tư duy (còn gọi là kỹ năng khái niệm chiến lược): Là kỹ năng phân tích, dự báo, dự đoán nhạy bén, thích ứng vói hoàn cảnh, biết giảm thiểu sự phức tạp của hoàn cảnh để có thể đối phó được. Sự am hiểu và vận dụng các kỹ năng trên đây tuỳ thuộc vào cấp bậc và vị trí của các quản trị viên. Các quản trị viên văn phòng đều phải am hiểu và vận dụng các loại kỹ năng đó. Song chánh phó văn phòng cần nhấn mạnh kỹ năng nhân sự, kỹ năng tư duy, còn đối với các quản trị viên văn phòng khác thì kỹ năng nghiệp vụ kỹ thuật được nhấn mạnh hon cả. 3ẳ Phẩm chất cá nhân Ngoài những phẩm chất cá nhân cần có như một thư ký văn phòng, các quản trị viên văn phòng khác, đặc biệt là chánh, phó văn phòng cần nhấn mạnh các phẩm chất sau: - Thể hiện sự chín chắn tự tin trong giải quyết công việc. - Nghiêm túc tiếp nhận những phê bình, gợi ý của cấp trên và cấp dưới. - Xác định chính xác các ưu tiên. Trưòng Đại học Kinh ỉế Quốc dồn 37 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG________________ - Nhận diện được các nhân tố quan trọng của những tình huống cá biệt, phân tích để thấy rõ bản chất. - Phối hợp hoạt động của văn phòng, xây dựng tập thể văn phòng đoàn kết nhất trí, quyết tâm hoàn thành tốt công việc. - Dám làm, dám chịu trách nhiệm. - Ý chí quyết tâm làm việc tới cùng, không sợ va vấp. ra. HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA QUẢN TRỊ VIÊN VÃN PHÒNG 1. Khái niệm và các hình thức giao tiếp Các cơ quan, doanh nghiệp là một tổ chức bao gồm nhiều con người kết hợp chặt chẽ với nhau để thực hiện mục tiêu chung, ở đó luôn tồn tại quan hệ giao tiếp ứng xử. a. Khái niệm: Có nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp: Các nhà xã hội học cho rằng: giao tiếp là sự tiếp xúc, ứao đổi giữa người với người. Trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, con người sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) hoặc các dấu hiệu phi ngôn ngữ (ngôn ngữ không lời) nhằm tạo dựng những mối quan hệ trong đời sống xã hội. Theo nhà điều khiển học Wiener thì khi giao tiếp con người phát đi một thông điệp và luôn luôn quan tâm đến thông điệp phản hồi từ phía người nhận và cần có sự điều chỉnh phù hợp để có ảnh hưởng tốt đến người nhận thông tin. Bord Whistell cho rằng: sự giao tiếp là một quá trình đa kênh. Quá trình đó được sử dụng hầu như toàn bộ các giác quan: thị giác, xúc giác, khứu giác, vị giác, thính giác. 38 Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dồn Chương II: Tể chúc lao động văn phòng Trong xã hội loài người, giao tiếp là một nhu cầu không thể thiếu được trong đòi sống vì "về bản chất, con người là sự tổng hoà các mối quan hệ xã hội”. Giao tiếp có từ khi con người sống theo kiểu bầy đàn với những hình thức sơ khai. Quá trình lao động, do lao động, cùng với sự sáng tạo ra công cụ lao động, con người ngày càng phát triển cả về thể chất, trí tuệ và ngôn ngữ. Giao tiếp được coi là một dạng hoạt động đặc biệt của con người, nó xác lập mối quan hệ giữa người và người. Trong quá trình giao tiếp, con người có tác động lẫn nhau và chịu ảnh hưởng của nhau về tâm lý, ý thức. Vì vậy, giao tiếp mang tính xã hội và nó tham gia hình thành nhân cách con người. Qua giao tiếp, các giá trị cá nhân, thái độ cá nhân, các niềm tin, cảm xúc... tức là các bản sắc đơn nhất, nhân cách của mỗi cá nhân được bộc lộ. Giao tiếp có thể làm cho mối quan hệ giữa người và người ngày càng trở nên tốt đẹp, hoặc ngược lại cũng có thể làm cho quan hệ đó xấu đi. b. Các hình thức giao tiếp Có hai hình thức giao tiếp là giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ: • Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Ngôn ngữ bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết: Ngôn ngữ nói (lời nói) tồn tại kể từ khi con người sinh ra đến khi chết đi. Cùng với quá trình phát triển của xã hội, lời nói của con người đến nay đã phát triển đến mức độ cao (nói hoa mĩ, bóng bẩy, nói ý, nói so sánh...). Tiếng nói rất phong phú và đa dạng: trên thế giới mỗi quốc gia có thể có nhiều tiếng nói khác nhau, song vẫn có một tiếng Trưòng Đại học Kỉnh tế Quốc dôn 39 GIÁO TRĨNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG nói chung tồn tại với tiếng nói dân tộc. Chúng cùng nhau tồn tại và phát triển khi được con người có ý thức giữ gìn lưu truyền từ đòi này sang đời khác. Việt Nam có 54 dân tộc bao gồm 54 tiếng nói khác nhau nhưng có một tiếng nói chung cho mọi dân tộc là tiếng Việt với một chữ viết cho cả nước: chữ quốc ngữ. Trên thế giới, tiếng Anh, Pháp... được coi là tiếng nói chung để thuận lợi trong quan hệ ngoại giao giữa các nước. Chữ viết được ra đời từ thiên niên kỷ thứ IV trước công nguyên. Ban đầu chữ viết chỉ là những hình vẽ tượng trưng cho từng vật thể khác nhau. Sau đó là sự ra đời của các vần chữ cái (Alphabet) theo tiếng La - tinh, và các mẫu tự Latinh được phát triển lèn để tạo ra vần chữ cái và được truyền bá rộng ra khấp các nước. Con người đã sáng tạo ra chữ viết để ghi lại những sự việc đã diễn ra, những mong muốn tình cảm trong cuộc sống hiện tại và tương lai. • Giao tiếp phi ngôn ngữ (tín hiệu): Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời là tập hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh tình huống khác nhau tuỳ theo cảm nghĩ, thái độ. Giao tiếp phi ngôn ngữ được biểu hiện qua nhiều dấu hiệu khác nhau: - Nét mặt: Nét mặt thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người khi giao tiếp: vui vẻ, lo âu, buồn rầu, đôn hậu, giận dữ... Đôi mắt thể hiện rõ nét nội tâm, tình cảm (lo âu, buồn rầu, ngạc nhiên, quan tâm, xa lánh...). Trong giao tiếp người ta thường nhìn thẳng vào mắt người đối thoại nhưng không nhìn 40 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân _____________ Chuqng H: Tổ chúc lao động vãn phòng_____________ trừng trừng, trân trân vào họ mà nhìn bình thản với thái độ quan tâm đúng mức. Cùng vói nét mặt, đôi mắt, nụ cười là phương tiện giao tiếp lợi hại độc đáo và quan trọng, có rất nhiều kiểu cười, mỗi điệu cười thể hiện tâm tư tình cảm, tính cách của con người. Trong giao tiếp cần cười với thái độ vui vẻ hào phóng, thoải mái nhưng không giả tạo, khinh người. - Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động): Tín hiệu cơ thể hay còn gọi là cử chỉ hành động được thể hiện trong quá tìn h giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơn lời nói (Ví dụ: cái gật đầu, bắt tay, khoát tay, vòng tay trước ngực, vỗ vai, nghiêng đầu, cúi người...). Đặc biệt cái bắt tay, vỗ vai đúng chỗ đúng lúc sẽ tạo sự cảm thông, gần gũi thân mật. Trong giao tiếp, việc sử dụng các tín hiệu của cơ thể không nên quá kiểu cách, quá thân mật, quá suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, lễ độ, tế nhị. Tuỳ theo từng hoàn cảnh, tình huống cụ thể mà lựa chọn những cử chỉ cho phù hợp đồng thời cần cảnh giác với những cử chỉ không đẹp mắt đôi khi tạo thành thói quen khó sửa (rung đùi, gõ nhịp...) - Dáng vẻ con người (tư thế): Mỗi một sự thể hiện hình dáng của cơ thể là biểu hiện một ý tưởng. Dáng vẻ con người thể hiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều hơn là trạng thái động của cơ thể con người. Tuy nhiên có một số bộ phận của dáng vẻ con người có thể thay đổi tuỳ theo ý muốn như: râu, tóc, lông mày...). Nhìn hình dáng của Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 41 GỈÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG một ngưòi đi đứng đàng hoàng chững chạc ta cảm thấy sức mạnh thể chất và nghị lực của người đó. Ngày nay trong kinh doanh người ta đã vận dụng khoa học "hình thái tâm lý học” nắm bắt tâm lý, suy đoán ý nghĩ của người khác qua dáng vẻ con người "trông mặt mà bắt hình dong”. - Trang phục: Ăn mặc như thế nào khi tiếp xúc với người khác để thể hiện sự trang trọng lịch sự. Một ngưòd ăn mặc cẩu thả, luộm thuộm thì không thể là người chín chắn. Ngược lại một người ăn mặc chỉnh tề, nghiêm trang, đàng hoàng thì dễ cho ta cảm giác đó là người cẩn thận, đáng tin cậy. Song ăn mặc quá cầu kỳ, chải chuốt đôi khi thể hiện tâm lý "ham cái mới”, chạy theo "mốt” ăn chơi đua đòi. Vì vậy, biết cách chọn và mặc trang phục phù hợp trong giao tiếp cũng là một chìa khoá của sự thành công: ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng hợp lứa tuổi, hợp hoàn cảnh làm đẹp lòng người giao tiếp, tạo ấn tượng tốt về nhau, gây dựng mối quan hệ công tác, giao dịch thuận lợi, tốt đẹp. - Khoảng cách: Dạng tín hiệu qua khoảng cách lệ thuộc nhiều vào nền văn hoá và nếp sống gia đình. Một lý thuyết được nhiều người chấp nhận là bao quanh mỗi cá thể có một không gian cá nhân mà người khác xâm phạm vào làm mình khó chịu và ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện. Thông thường, với những người chưa quen biết, khoảng cách rộng hơn, khi đã quen nhau, khoảng cách thu hẹp lại. Khi khoảng cách bằng 0, lúc đó, giao tiếp rất thân mật tình cảm đậm đà. Như vậy, khoảng cách là biểu hiện của giao tiếp phi 42 Trường Đại học Kỉnh tế Quốc dân Chuơng li: Tổ chức lao động văn phòng ngôn ngữ, nó thể hiện mức độ thân thiện, ngôi thứ, vị trí xã hội của mỗi cá nhân trong giao tiếp. - Khung cảnh tự nhiên và xã hội: Hiệu quả giao tiếp còn phụ thuộc vào khung cảnh tự nhiên và xã hội. Một cuộc giao tiếp chỉ có thể diễn ra thuận lợi và thành công trong bầu không khí êm dịu để không gây cảm giác mệt mỏi như nhiệt độ, mầu sắc. Màu vàng sáng, màu xanh dịu tạo cảm giác thoải mái gây hưng phấn, nhiệt độ vừa phải tạo cảm giác sảng khoái cho con người. Khung cảnh xã hội thường được biểu hiện ở thời điểm của cuộc giao tiếp: đến sớm, đến đúng giờ, đến muộn, không đến... Đến đúng giờ tỏ ra là một người lịch sự, nghiêm túc đáng tin cậy, biểu hiện một tác phong công nghiệp. Bên cạnh đó, sự tuyên dương phê bình tạo khung cảnh và ảnh hưởng đến giao tiếp. Khen chê phải đúng lúc đúng chỗ: khi phê bình tốt nhất là chỉ nên phê bình khi có hai người để tránh tổn hại đến sĩ diện, ngược lại khi tuyên dương nên công bố trước đông người để người đó cảm thấy sự hãnh diện. Tóm lại giao tiếp phi ngôn ngữ biểu hiện ở nhiều dạng khác nhau tuỳ theo cảm nghĩ, thái độ cần biểu hiện, tuỳ hoàn cảnh, tình huống cụ thể. Nó là một phần giao tiếp giữa người với người, nó thật hơn giao tiếp bằng ngôn ngữ. 2ẳ Những nguyên tác cơ bản trong giao tiếp Ngày nay giao tiếp không chỉ là nhu cầu con người trong mọi tổ chức của xã hội mà nó còn là phương tiện để các doanh Trưòng Đại học Kính tế Quốc dân 43 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG nghiệp tạo nên sức cạnh tranh: cung cách phục vụ của nhân viên, sự ân cần tận tình với khách hàng luôn là một vũ khí cạnh tranh sắc bén. Để thành công trong giao tiếp cần tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau: a. Quan tám đến nhu cầu, tình cẩm của người đang giao tiếp Quan tâm đến con người, hiểu biết và cùng nhau chia sẻ vui buồn, đó là cơ sở của một quan hệ tốt đẹp. Do vậy, trước khi làm quen hoặc bàn công việc, mới gặp nhau thông thường người ta hay hỏi thăm chuyện gia đình, sức khoẻ, chuyện học hành thành đạt để hiểu nhau hơn, thông cảm nhau hơn, tạo sự tin cậy lẫn nhau. b. Tôn trọng con người Tôn trọng con người là tôn trọng bản sắc đơn nhất của từng người, từng cá nhân, tôn trọng quyền tự do công dân của mỗi người, được sống, làm việc theo pháp luật. Văn hoá giao tiếp cần tránh chủ nghĩa vị kỷ, không được phép tự đặt mình trên những người khác, dựa vào đặc quyền đặc lợi như: địa vị, quyền chức, sắc đẹp, tài năng... Chỉ có tôn trọng người khác thì người đó mới tôn trọng lại mình và đó chính là cơ sở để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp của mình với mọi người. Không ai muốn mình bị hạ thấp và bị xúc phạm, nhất là những lời phê bình không khéo léo tế nhị sẽ làm người khác mất lòng, gây tổn hại cho mối quan hệ giao tiếp giữa hai người. Sự tôn trọng con người được thể hiện rất cụ thể ở những cử chỉ hành động rất bình thường như: không ngắt lời một người 44 ĩrưòng Đại học Kinh tế Quốc dân Chuöng ff: rể chúc lao dộng văn phông đang nói, không bắt khách ngồi chờ quá lâu, không bắt tay một người mà lại không nhìn vào người đó, không gây áp lực trước sự nén chịu của cấp dưới, không nịnh trên nạt dưới... c. Luôn đặt mình vào vị trí của người khác Để xử lý các tình huống có hiệu quả cần phải đặt mình vào vị trí của người khác để suy nghĩ, xét đoán và tìm ra cho được lý do: Tại sao người đó lại nói (hoặc phản ứng) như vậy? Làm như vậy để hiểu rõ nguyên nhân của sự việc và có thái độ cư xử thích hợp, tránh trường hợp chủ quan áp đặt dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc. d. Luôn khẳng định ưu điểm của người khác, giải quyết công việc có lý có tình Trong mỗi con người luôn tồn tại hai mặt: ưu điểm và nhược điểm, cái tốt và cái chưa tốt. Khi giao tiếp cần biết khơi dậy những mặt ưu điểm để người ta phấn khởi, phát huy ưu điểm hơn nữa. Rộng lượng với người, luôn tìm thấy ưu điểm của người, không "ấn tượng” trước khuyết điểm của người khác, luôn tìm thấy sự tiến bộ của người khác, đó là phương châm xử sự vốn đã trở thành truyền thống của dân tộc ta. Song sự rộng lượng không chấp nhận sự bao che, nịnh bợ mà trên cơ sở đồng cảm, chăm lo cho nhau, thông cảm nhauỗ Lý và tình là hai mặt cần được quan tâm trong giao tiếp ứng xử. Khi giải quyết bất cứ việc gì ngoài việc dựa trên cơ sở pháp lý còn phải nghĩ đến "tình" sao cho “thấu tình đạt lý”. Đừng bao giờ đối xử "cạn tàu ráo máng" với nhau - đó là hành vi của những kẻ tiểu nhân, vô nhân đạo cần được trừ bỏ trong giao tiếp thông tin. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 45 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG e. Tôn trọng và thực hiện nghiêm túc lời hứa Trong quản trị, uy tín của người lãnh đạo, người cán bộ quản trị là một yêu cầu cần phải được rèn luyện. Uy tín của người lãnh đạc có từ hai nguồn: - Uy tín chính thức: là uy tín do đảm nhận chức vụ mà có, uy tín do được tuyển chọn, đề bạt, bổ nhiệm. - Uy tín thực tế: uy tín do có quá trình rèn luyện do nhân cách của người lãnh đạo, do đối nhân xử thế công bằng, có đạo lý. Đặc biệt là uy tín có được do tôn trọng lời hứa, thực hiện nghiêm túc lời hứa (đối với người dưới quyền và đối với bạn hàng...). Đã đến lúc các doanh nghiệp phải coi chữ “tín” là hàng đầu: thành thật với bạn hàng, không thể làm bừa làm ẩu, gian dối... đó chính là con đường tự sát trong kinh doanh. Những nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trên đây sẽ cùng với khả năng trình độ chuyên môn tạo ra sự thành công cho các nhà quản trị kinh doanh. 3. Xây dựng tập thê văn phòng vững mạnh a. Đặc điểm của tập thể lao động trong văn phòng Các quản trị viên văn phòng là một tập thể người lao động vừa có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ được giao, tuân thủ các chính sách, chế độ của Nhà nước, vừa thông qua hoạt động của tập thể người lao động mà thể hiện ý thức làm chủ của mỗi người. Tập thể lao động văn phòng có một cấu trúc ổn định với những biểu hiện: có sự gắn bó với nhau, các chuẩn mực năng lực sáng tạo. 46 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chuông li: Tể chúc lao động văn phòng Sự gắn bó tạo thành động lực phấn đấu vì quyền lợi chung của người lao động. Điều đó tạo nên sức mạnh vượt qua mọi thử thách để mọi người hoàn thành nhiệm vụỗ Song sự gắn bó ấy phải được dựa trên những chuẩn mực. Các chuẩn mực giúp cho việc tạo ra một tập thể có kỷ cương. Bên cạnh các quy định chính thức của tổ chức được xây dựng thành văn bản, các chuẩn mực phi chính thức được hình thành qua nếp ứng xử thực tế, do ý thức làm chủ của tập thể lao động tạo nên. Chính tập thể gắn bó kỷ cương này có năng lực sáng tạo, phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân để tạo sức mạnh tập thể, tìm ra giải pháp hay nhất để giải quyết các vấn đề nảy sinh. b. Các nhân tố giao tiếp - ứng xử trong việc xây dựng tập th ể lao động văn phòng Để có tập thể lao động văn phòng vững mạnh cần thể hiện các nhân tố chủ yếu trong giao tiếp ứng xử sau: - Xây dựng thái độ an tâm làm việc. - An tâm làm việc là nhân tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến thái độ làm việc của người lao động. Thiếu an tâm thì làm giảm năng suất lao động, giảm sự gắn bó với tập thể lao động, với doanh nghiệp. An tâm làm việc sẽ do nhiều yếu tố tạo thành như phân công bố trí lao động có phù hợp với sở trường nguyện vọng hay không, vấn đề động viên về vật chất tinh thần.ỗ. Ngày nay trong cơ chế thị trường các nhà quản trị cần sử dụng nhiều biện pháp để tạo ra sự an tâm làm việc nhằm tạo ra sự gắn bó lâu dài của người lao động với đơn vị. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 47 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG - Hiểu nhau, thân ái vói nhau, chân tình với nhau chứ không hời hợt bên ngoài theo kiểu "bằng mặt mà không bằng lòng”, xây dựng thái độ cởi mở, ủng hộ nhau. - Lôi cuốn nhau: đó là một tập thể muốn gần gũi nhau, tìm được sự giống nhau về thái độ làm việc, bảo ban nhau để hoàn thành nhiệm vụ. c. Vai trò của người lãnh đạo với tập th ể văn phòng Người lãnh đạo văn phòng (Chánh phó văn phòng) có hai loại nhiệm vụ: điều hành công việc văn phòng và lãnh đạo tập thể lao động. Hai công việc này có quan hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho nhau. ở mục trên đã đề cập đến tiêu chuẩn cần có để chánh văn phòng có thể làm tốt nhiệm vụ điều hành công việc văn phòng, ơ phần này sẽ đề cập đến một số công việc phải làm để Chánh phó văn phòng có thể lãnh đạo được tập thể văn phòng: Giai đoạn một: Tạo sự thân mật hiểu nhau: Lầm quen nhau trong công việc, trong giờ nghỉ, trong các hoạt động vui chơi, bầy tỏ chán thật cảm nghĩ của mình về công việc, về mọi người ở văn phòng, yêu cầu anh chị em nói ra những mặt mạnh mặt yếu của mỗi người, những cảm nghĩ của mỗi người về công việc văn phòng. Giai đoạn hai: Xây dựng k ế hoạch hành động và tổ chức thực hiện: Sau khi tạo ra sự thân mật hiểu nhau, người lãnh đạo cần yêu cầu trao đổi về công việc, về xây dựng tập thể văn phòng. 48 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chugng H: Tổ chúc lao động vãn phòng Khi công việc hoàn thành thắng lợi thì cần động viên kịp thời, khi xảy ra những sự căng thẳng thì cùng mọi người bàn bạc tìm cách giải quyết. Giai đoạn 3: Đánh giá công việc, đánh giá nhân viên: Người phụ trách cần phân tích mặt mạnh yếu trong công việc, đánh giá kỹ năng của từng người, bàn biện pháp để khắc phục những điểm yếu kém, cùng mọi người bàn biện pháp nâng cao hiệu quả của công việc. Giai đoạn 4: Đánh giá cliung tập thể văn phỏng: Đánh giá các mặt đặc trưng của tập thể lao động văn phòng: sự gắn bó, các chuẩn mực, năng lực sáng tạo để có nhận định chung nhất về tập thể văn phòng, từ đó bàn biện pháp phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu. Mặt khác có thể yêu cầu cán bộ lãnh đạo, các phòng ban khác góp ý cho tập thể văn phòng. IV. CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG QUẢN TRỊ VIÊN VĂN PHÒNG Trong tình hình hiện nay, nhu cầu lao động văn phòng đang có xu hướng tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng. Để tuyển chọn được đội ngũ quản trị viên văn phòng có trình độ, các đơn vị cần phải cân nhắc chính sách tuyển chọn và tổ chức tuyển dụng có hiệu quả. 1. Chính sách tuyên dụng Chính sách tuyển dụng lao động văn phòng là chính sách mang tính dài hạn đòi hỏi sự quan tâm hàng đầu của các cấp Trưòng Đại học Kinh tế Qụốc dân 49 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG quản lý. Chính sách này phải được triển khai cụ thể chặt chẽ cho từng đợt tuyển dụng ăn khớp với toàn bộ chính sách nhân lực dài hạn. Trong chính sách tuyển dụng lao động văn phòng cần cân nhắc: - Tuyển vào vị trí mới: Bố trí một số cán bộ nhân viên ở các vị trí, đơn vị khác nhau trong doanh nghiệp lên làm việc ở văn phòng - cách này có tác dụng động viên mọi người vươn lên, ít bỡ ngỡ khi chuyển lên vị trí mới. - Tuyển từ bên ngoài: Tuyển dụng công khai theo tiêu chuẩn, theo quy trình nhằm tuyển chọn được những người đủ tiêu chuẩn. 2. Xây dựng và thực hiện quy trình tuyển dụng Ngày nay công tác tuyển dụng lao động nói chung và nhân viên văn phòng nói riêng đang được các doanh nghiệp, các đơn vị thực hiện theo quy trình. Có thể tóm tắt quy trình này như sau: Bước 1: Thành lập, củng c ố bộ phận làm nhiệm vụ tuyển dụng: Để tuyển dụng được nhân viên đủ tiêu chuẩn trước hết cần phải có bộ máy tuyển dụng được đào tạo về nghiệp vụ và phương pháp ứng xử. Tham gia hội đồng tuyển chọn bao gồm những người am hiểu về chuyên môn, tâm lý, hiểu biết rộng, phải có cán bộ lãnh đạo phụ trách vấn đề tuyển chọn. Trong trường hợp cần thiết có thể nhờ đến sự giúp đỡ của các chuyên gia tư vấn. 50 Truồng Đại học Kỉnh tế Quốc đôn Chuöng H; Tể chite lao dộng văn phỏng Bước 2 ệ- Xúy diừig k ế hoạch tuyển dụng: Hội đồng tuyển chọn và các cán bộ chuyên môn sẽ xây dựng kế hoạch tuyển chọn thật chi tiết như: số vị trí cần tuyển, nguồn tuyển, xây dựng các bản mô tả nghề nghiệp, xây dựng các mẫu sơ yếu lý lịch hồ sơ dự tuyển, các bài thi trắc nghiệm kỹ năng, các bộ câu hỏi phỏng vấn, kinh phí cho việc tuyển dụng... Sau khi chuẩn bị chu đáo sẽ ra thông báo tuyển dụng. Bước 3: Tuyển chọn các hồ sơ dự tuyển: Các hồ sơ dự tuyển nộp trong thời gian quy định đã đạt được số lượng theo yêu cầu tuyển dụng thì hội đổng tuyển dụng sẽ chọn ra số hồ sơ đáp ứng đầy đủ nhất các tiêu chuẩn đã được xác định trong mẫu đơn đăng ký, qua lý lịch. Quá trình tuyển dụng này phải được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ do một nhóm chuyên viên được hội đổng giao trách nhiệm và sự quyết định của hội đồng và phải được thông báo đến mọi người dự tuyển. Bước 4: T ổ chức thi trắc nghiệm kỹ năng: Những người đủ tiêu chuẩn hổ sơ dự tuyển sẽ được dự thi trắc nghiệm kỹ năng. Tuỳ vị trí công tác mà nội dung bài thi trắc nghiệm kỹ năng sẽ có chuyên môn khác nhau. Ví dụ đối với thư ký cần phải thi trắc nghiệm kỹ năng ghi và dịch tốc ký, kỹ năng đánh máy chữ, tin học văn phòng, kỹ năng viết và dịch ít nhất một ngoại ngữ... Các bài thi trắc nghiệm kỹ năng phải được các chuyên viên chấm theo “ba-rem” đã được phê duyệt. Kết thúc bước này sẽ chọn ra một số người có điểm cao để tiếp tục dự thi ở bước sau. Truồng Đọi học Kình tế Quốc dân 51 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VẦN PHÒNG Bước 5: Phỏng vấn tuyển dụng: Ngày nay, quản trị viên văn phòng nói chung và thư ký nói riêng là người có vị trí quan trọng: thông thạo mọi việc, thậm chí lãnh đạo khó có thể xoay sở nếu thiếu sự hỗ trợ của họ. Những tài năng và phẩm chất cá nhân ấy thường tiềm ẩn bên trong mà qua các bước tuyển chọn ở bên trên chưa thể phân loại so sánh để lựa chọn người xứng đáng. Vì vậy, cần phải qua bước phỏng vấn nhằm tạo cơ hội cho bên tuyển dụng có ấn tượng trực tiếp về con người ứng tuyển, đánh giá các năng lực giao tiếp, ứng xử cơ bản, phát hiện bản sắc cá nhân cần cho đơn vị. Mặt khác thông qua phỏng vấn cũng tạo cơ hội cho các ứng viên tìm hiểu thêm về công ty, cơ quan. Hiện nay việc tổ chức phỏng vấn đang được các cơ quan, tổ chức phỏng vấn với nhiều hình thức khác nhau như: phỏng vấn có định hướng với một bộ câu hỏi cho biết trước, hoặc không theo bộ câu hỏi cho trước. Song dù phỏng vấn theo hình thức nào thì vấn đề quyết định đến việc thực hiện mục tiêu của bước này là trình độ, kinh nghiệm của người phỏng vấn và phải được đánh giá hết sức khách quan, công bằng. Bước 6: Khám sức khoẻ và quyết định lựa chọn Sau phỏng vấn sẽ lựa chọn được những ứng viên có điểm số cao nhất, đạt mức cao nhất các yêu cầu của các vị trí công tác. Những ứng viên này sẽ được hội đồng cân nhắc lựa chọn và ra quyết định tuyển dụng sau khi tiến hành khám sức khoẻ toàn diện. Trên đây là quy trình tuyển dụng chung nhất. Tuỳ theo điều kiện cụ thể và yêu cầu của từng vị trí công tác mà các cơ quan đơn vị có thẻ tổ chức các bước linh hoạt cho phù hợp. 52 Trường Đại học Kỉnh tế Quốc dân Chuững fll: Thông tin trong nghiệp vụ văn phòng CHƯƠNG III THÔNG TIN TRONG NGHIỆP vụ VĂN PHỒNG ■ ■ I. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ PHÂN LOẠI THÔNG TIN 1. Khái niệm thông tin Hiểu một cách chung nhất, thông tin là quá trình trao đổi giữa người gửi và người nhận. Tuy nhiên, thông tin là một khái niệm được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu mà người ta đưa ra những quan niệm khác nhau về thông tin. Thông tin trong lĩnh vực quản trị là sự phản ánh nội dung và hình thức vận động liên lạc giữa các đối tượng, yếu tố của hệ thống đó và giữa hệ thống đó với môi trường. Trong mỗi cơ quan đơn vị, thông tin được xem là mạch máu của tổ chức, nó là thứ keo đặc biệt để gắn kết những bộ phận của tổ chức lại với nhau. Tổ chức là một hệ thống ổn định của các hoạt động nơi con người cùng làm việc với nhau để đạt được mục tiêu chung thông qua sự phân công lao động. Những hoạt động này hợp tác với nhau nhờ có thông tin. Nếu dòng thông tin bị đình trệ thì tổ chức sẽ không tồn tại. Việc trao đổi thông tin là hoạt động cơ bản của các nhà quản lý. Các nhà quản lý phải báo cáo với cấp trên, chỉ thị cấp dưới, trao đổi thông tin với các nhà quản lý khác hoặc chia sẻ thông tin, tình cảm hay ý tưởng với những người trong tổ chức và bên ngoài. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 53 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG \ 2222....ga Để thực hiện tốt chức năng tham mưu tổng hợp thì văn phòng phải có thông tin. Đó là những tin tức mới được thu nhận được hiểu và được đánh giá là có ích cho công tác quản lý của mỗi cơ quan, đơn vị. 2. Vai trò của thông tin Thông tin là phương tiện để thống nhất mọi hoạt động của tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung. Không có hoạt động nào của tổ chức nào mà không có thông tin. Không có thông tin thì tổ chức đó không thể thực hiện được bất kỳ sự điều phối và thay đổi nào cả. Thông tin là cơ sở để ra các quyết định của các nhà quản lý. Trong quá trình quản lý một cơ quan đơn vị, các nhà quản lý phải trao đổi thông tin với cấp trên, cấp dưới, họ phải biết được thời cơ và đe dọa của môi trường xung quanh. Các nhà quản lý không thể ra các quyết định đúng đắn khi không có thông tin đặc biệt là các quyết định về mục tiêu, chiến lược, kế hoạch, quản trị nhân sự... Có thể nói, thông tin còn gắn với hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị với môi trường bên ngoài. Thông qua thông tin mà bất cứ một tổ chức nào cũng trở thành một hệ thống mở, tác động tương hỗ với môi trường của nó. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp, nhờ có thông tin mà các nhà quản trị có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khả năng sẵn sàng của các nhà cung cấp và những điểm mạnh, điểm yếu của mình. Thông tin còn là phương tiện đặc trưng của hoạt động quản lý bởi vì tác động của hệ thống quản lý đều được chuyển tới người chấp hành thông qua thông tin. Trong tổng thể các hoạt 54 Trưòng Đọi học Kỉnh tế Quốc dân Chirtmg ỊU: Thông tin trong nghiệp vụ văn phòng động quản lý, các hoạt động nhu nhận, xử lý, truyền đạt, lưu trữ thông tin là tiền đề, là cơ sở, công cụ của quản lý. Quá trình quản lý cũng đồng thời là quá trình thông tin. Ngày nay với sự phát triển kỳ diệu của công nghệ thông tin, các quốc gia, các vùng, các đơn vị, tổ chức đã thu hẹp khoảng cách để tìm kiếm lợi ích cho mình và cho nhân loại. Thành công hay thất bại của một tổ chức đang ngày càng phụ thuộc rất lón vào khả năng chiếm lĩnh được lợi thế thông tin. Để xây dựng và đạt được mục tiêu của mình, các quốc gia, các tổ chức đang nỗ lực tìm kiếm những thông tin có giá trị nhấtỗ Như V.I Lê Nin đã khẳng định: “Không có thông tin thì không có thắng lợi trong bất kỳ lĩnh vực nào, cả khoa học, kỹ thuật và sản xuất. 3. Phân loại thông tin Thông tin rất đa dạng và phong phú do đó để thuận tiện cho công tác thu thập và xử lý, bảo quản và sử dụng thông tin . Mặt khác một thông tin có thể được sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, tuỳ theo yêu cầu của người tiếp nhận thông tin. Do vậy, tuỳ theo từng trường hợp hoàn cảnh cụ thể mà thông tin được phân loại vói những tiêu chí khác nhau. Dưới đây là một số cách phân loại thông tin chủ yếu: a. Căn cứ vào cấp quản lý: Nếu căn cứ vào các cấp quản lý trong hệ thống thì các thông tin bao gồm: - Thông tin xuống dưới (từ trên xuống): Đây là những thông tin đi từ những người ở cấp cao hơn xuống cấp thấp hơn TrưòngĐai học Kinh tế Quốc dân 55 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG trong tổ chức có phân cấp. Đó là các chi thị, các bài phát biểu, các cuộc họp. Điện thoại thậm chí cả hệ thống thông tin mật, các văn bản của cấp trên... Loại thông tin này thường bị mất mát hay bị bóp méo nếu nó được truyền qua nhiều cấp khác nhau. Do đó cần phải có thông tin phàn hồi để kiểm tra xem thông tin có được nhận thức như người gửi đã có ý định hay không. - Thông tin lên trên: Là thông tin đi từ cấp dưới lên cấp trên theo hệ thống phân cấp tổ chức. Các phương tiện đặc trưng của loại thông tin này là các báo cáo, các kháng nghị, khiếu nại, thinh cầu, hội nghị tư vấn, hệ thống góp ý, thăm dò ý kiến... Dòng thông tin này thường bị cản trở bởi các nhà quản lý ở các khâu nối thông tin, họ lọc các thông tin đặc biệt là các thông tin mà họ không ưa thích. Để thông tin lên trên có hiệu quả đòi hỏi phải tạo ra môi truờng mà tại đó cấp dưới được tự do thông tin liên lạc. - Thông tin chéo: Bao gồm dòng thông tin ngang với những người ở cùng cấp hay ở cấp tổ chức tuơng đương và dòng thòng tin chéo với nhữns người ở cấp khác nhau mà họ không có các mối quan hệ báo cáo trực tiếp. Loại thông tin này được sừ dụng để đẩy nhanh dòng thôns tin, cải thiện sự hiểu biết, phối hợp hành độns để đạt các mục tiêu của tổ chức. Đây là những thông tin phong phú và nhanh nhạy nhất. Tuy nhiên các thông tin này có thể đưa tới hậu quả tai hại như làm lan truyền nhữne lời đồn đại. Sơ đồ sau đâv sẽ diễn tả các loại thòng tin trong tổ chức: 56 Trường Đại học Kỉnh tế Quốc dân Chương íĩl: Thông tin trong nghĩệp vụ văn phòng z>ệ Căn cứ vào tĩnh vực hoạt động: Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động, các thông tin bao gồm: - Các thông tin về chính trị: Cung cấp tình hình chính trị trong nước và thế giới. - Các thông tin kinh tế: Cung cấp những dữ kiện số liệu biểu hiện sự biến động hay ổn định của nền kinh tế (tình hình cung cầu, giá cả các sản phẩm, nhịp độ cạnh tranh, các chỉ số của thị trường chứng khoán...). - Thông tin văn hoá xã hội: Cho biết sự biến chuyển về văn hoá, xã hội của đất nước, của các vùng, miền, các dân tộc như: Quan điểm về lao động nữ, vai trò của người phụ nữ, phong cách sống, tâm lý tiêu dùng, dân số... - Thông tin khoa học, kỹ thuật: Phản ánh sự phát triển và đổi mới công nghệ của đất nước và thế giới. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 57 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG - Thông tin về tự nhiên môi trường: Đó là sự biên đổi của các yếu tố tự nhiên môi trường như: Điều kiện tự nhiên, khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, hạn lụt, ô nhiễm môi trường... - Thông tin về an ninh quốc phòng: Mỗi loại thông tin gắn liền với từng hoạt động của từng lĩnh vực. Do đó tuỳ theo nhu cầu thu thập, sử dụng thông tin cùa các chủ thể mà mỗi loại tiền lại được phán chia thành các tiêu chí khác nhau (ví dụ: ngành, sản phẩm..). c. Phán loại theo tính chát đặc điểm sử dụng: Nếu căn cứ vào tính chất, đặc điểm sử dụng thôn2 tin của các chủ thể thì các thông tin chia làm 2 loại: - Thông tin ưa cứu: Là những thông tin đưa đến cho người nhận những nội dung có tính chất quy ước, những căn cứ để ra quyết định như: Các quy phạm pháp luật, các phát minh sáng chế của các nhà khoa học, các kinh nghiệm đúc rút từ thực tiễn nhằm giúp cho người tiếp nhận thông tin khắc phục được những khiếm khuyết, hoàn thiện phương thức hoạt động. - Thông tin thông báo: Là các thông tin mang đến cho người tiếp nhận sự xác nhận, hiểu biết nhất định về một vấn đề nào đó để chủ động đề xuất các biện pháp quản lý có hiệu quà (ví dụ: tình hình giá cả thị trường, quan hệ cung cầu, tình hình thòi tiết...). d. Cán cứ vào tính chất pháp lý: Nếu căn cứ vào tính chất pháp lý của thông tin có thể chia thông tin thành 2 loại: 58 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chuong flit Thông Un trong nghỉệp vụ văn phòng - Các thông tin chính thức: Là các thông tin được công nhận một cách chính thức trong tổ chức. Thông tin chính thức bao gồm: + Thông tin chính thức từ trên xuống: Các chỉ thị, mệnh lệnh được truyền đạt từ trên xuống bằng các văn bản hay các cuộc họp... + Thông tin chính thức từ dưới iên: Được tổ chức bằng nhiểu cách như các thư góp ý, các đơn từ khiếu nại, đề nghị của các nhóm, cá nhân... + Thông tin theo chiều ngang: Nhằm mở rộng phạm vi thông tin, tin tức sang các bộ phận để phối hợp hoạt động giữa các bộ phận của các tổ chức. - Thông tin không chính thức: Là những thông tin không qua các kênh chính thức. Dư luận là một dạng đặc trưng của loại thông tin này, nó không tuân theo hệ thống thứ bậc truyền thông chính thức. Tin tức được lan truyền nhanh chóng từ bộ phận này sang bộ phận khác, nó cũng có thể vượt ra ngoài phạm vi của tổ chức. Dư luận là một hiện tượng tồn tại trong các tổ chức, đôi khi có thể phát ra những tin đồn nhảm gây nguy hại cho tổ chức. Để giảm tối thiểu hiện tượng này, nhà quản lý khôn ngoan thường phổ biến càng nhiều thông tin qua các kênh chính thức càng tốt. Ngoài ra hình thức thông tin không chính thức cũng được thực hiện bằng cách như: Người phụ trách có thể bàn bạc trao đổi một vấn đề với một đổng nghiệp mà không cần gửi văn bản. Thông tin không chính thức thường xuất phát từ nhu cầu của các nhân viên trong tổ chức nên thường không được các cấp quản trị chấp nhận tuy nó vẫn tổn tại trong mọi tổ chức. Trưòng Đợi học Kinh tế Quốc dân 59 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG e. Căn cứ vào hình thức truyền ft«.ề Nếu căn cứ vào hình thức truyền đạt có thể chia thông tin thành các loại: - Thông tin bằng văn bản: Có ưu điểm là cung cấp các chưng cứ pháp lý, các tài liệu tham khảo với độ chính xác cao. Thông tin văn bản có thể tạo sự thống nhất trong chính sách và thủ tục. Tuy nhiên văn bản có thể tạo ra hàng đống giấy tờ hoặc có thể soạn thảo kém chất lượng. Thông tin văn bản không cung cấp được sự phản hồi ngay lập tức vì phải có một thời gian dài để xem xét một thông báo có được nhận và hiểu đúng hay không. - Thông tin sử dụng bằng lời: Được thực hiện thông qua các cuộc họp, cuộc trao đổi, điện thoại... Ưu điểm của các loại thông tin này là đem lại một sự trao đổi nhanh và sự phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, thông tin bằng lời có nhược điểm là đôi khi tốn thời gian, hiệu quả thấp do mất thời gian tổ chức cuộc họp mà không đạt được một thoả thuận. - Thông tin không lời: Đó là những thông tin liên lạc bằng nhiều cách khác nhau như nét mặt, cử chỉề.. Các thông tin không lời rất phong phú, nó được sử dụng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, tâm lý tình cảm của người giao tiếp, trao đổi thông tin. Thông tin không lời nhằm hỗ trợ cho thông tin bằng lời nhưng không phải lúc nào cũng như vậy. Các hình thức tuyên truyền thông tin thường được phối hợp với nhau để phát huy ưu điểm của chúng. Ngoài ra, các hỗ trợ hình ảnh được sử dụng để bổ sung thêm như bài giảng được thực hiện hiệu quả hơn bằng việc sử dụng máy chiếu, phim, băng hình... 60 Trường Đại học Kình tế Quốc dân ________ Chưong III: Thônglin trong nghiệp vụ vãn phòng g. Phân loại theo thòi gian: Nếu phân loại theo thời gian, thông tin bao gồm các loại: - Thông tin quá khứ: Là những thông tin phản ảnh sự vật hiện tượng xảy ra trong quá khứ. Đó là thông tin được dùng làm cơ sở để xây dựng kế hoạch, để đánh giá tình hình phát triển về một lĩnh vực r;ào đó của tổ chức. - Thông tin hiện tại: Phản ánh kết quả hoạt động và sự phát triển của tổ chức tại thời điểm cung cấp thông tin. Đây là những tin tức nóng hổi, rất cần thiết cho các nhà quản lý. - Thông tin tương lai: Đó là các dự báo, dự đoán trong tương lai trên cơ sở những thông tin quá khứ và hiện tại. Thông tin này siúp các nhà quản lý có thể xác định được hướng vận động, những thuận lợi và khó khăn, những vấn đề cần giải quyết trong tương lai và trước mắt để chủ động điều chỉnh hành động cho phù họp với những diễn biến trong tương lai. IIỂ TỔ CHỨC CÔNG TÁC THÔNG TIN TRONG NGHIỆP v ụ VĂN PHÒNG 1. Nhũng ycu cầu khi tổ chức công tác thông tin Để quản lý, khai thác sử dụng thông tin có hiệu quả cao nhất, các cơ quan đơn vị cần tổ chức công tác thông tin theo những yêu cầu cơ bản sau đây: a. S ự phù họp của thông tin: Thông tin rất phong phú, phức tạp và được tạo ra từ nhiều nguồn, nhiều loại hình khác nhau. Do đó cần bảo đảm sự phù hợp của các thông tin với yêu cầu thu thập, phục vụ cho công tác quản lý của từng tổ chức. Truồng Đại học Kinh tế Quốc dơn 61 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG b. Bảo đảm tính chính xác: Thông tin là chất liệu để các nhà quản lý phân tích, đánh giá tình hình do đó phải đảm bảo tính chính xác của thông tin. Nếu thông tin sai lệch sẽ làm cho kết quả phân tích không chính xác từ đó quyết định có thể sai lầm, gây hậu quả xấu. c. Tính đầy đủ: Thông tin đầy đủ mới mô tả chọn vẹn được sự vật, hiện tượng, quá trình. Nếu thông tin không đầy đủ sẽ làm cho nhà quản lý nhận biết sai hiện tượng, sự vật. d. Đảm bảo tính kịp thòi: Thông tin không kịp thời thì sẽ không có giá trị trong việc ra quyết định nhất là trong thời đại ngày nay các đơn vị đều chạy đua để tìm kiếm thông tin thì tính kịp thời lại càng quan trọng. e. Tính hệ thống, tổng họp: Thông tin không chỉ đòi hỏi đầy đủ về lượng mà còn phải được xây dựng theo hệ thống có logic. Cung cấp thông tin có hệ thống mang tính tổng hợp giúp cho nhân viên văn phòng tiết kiệm thời gian, chi phí. g. Tính đon giản, dễ hiểu: Để tránh hiểu sai, hiểu lầm dẫn đến làm sai, thông tin phải đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, dễ nhớ. Trong trường hợp sử dụng các thông tin chuyên môn kỹ thuật cần phải giải thích rõ ràng, ghi chú đầy đủ. h. Đảm bảo yêu cầu bí mật đối với những tài liệu mật theo quy định của Nhà nước. i. Bảo đảm tính hiệu quả: Yêu cầu này đòi hỏi khồng phải tổ chức công tác thông tin với bất kỳ giá nào mà phải dựa vào yêu cầu cần thiết để khai thác về số lượng, chất lượng, chủng loại và thời gianệ Việc trang bị máy móc thiết bị hiện đại cho công 62 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương III: Thông tin trong nghiệp vụ văn phòng tác thông tin phải được cân nhắc giữa nhu cầu vói khả năng sử dụng, giữa kết quả mang lại và chi phí bỏ ra để tránh lãnh phí. 2. Quy trình tổ chức công tác thống tin trong nghiệp vụ văn phòng Công tác thông tin trong nghiệp vụ văn phòng được thực hiện thông qua các bước sau đây: Bước 1: Xác định nhu cầu thông tin trong cơ quan đơn vị. Để tiến hành thu thập thông tin trước hết cần xác định nhu cầu thông tin. Số lượng các loại thông tin rất phong phú và đa dạng nhưng không phải tất cả các thông tin đều có giá trị như nhau. Vì vậy cần xác định rõ số lượng, loại thông tin nào cần thu thập. Đây là vấn đề cốt yếu trong quản lý thông tin, nó là cơ sở cho việc hình thành hệ thống thông tin nội bộ, nó giúp giảm nhẹ tình trạng thiếu thông tin hoặc thông tin không thích hợp cho việc ra quyết định trong tổ chức. Bước 2: Xây dựng và tổ chức nguồn thông tin. Xuất phát từ nhu cầu thông tin mà xây dựng và tổ chức nguồn thông tin. Đối với một tổ chức thông tin thường có các nguồn tin chủ yếu: - Thông tin sơ cấp: là các thông tin thu được từ các nghiên cứu khảo sát ban đầu. Thông tin sơ cấp lại chia ra: Thông tin sơ cấp nội bộ và thông tin so cấp bên ngoài. Thông tin sơ cấp nội bộ là các thông tin thu thập được từ các cán bộ nhân viên ở từng bộ phận trong cơ quan đơn vị. Thông tin sơ cấp bên ngoài là các thông tin thu thập được từ các nguồn khác nhau bên ngoài như khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh. Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 63 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG - Thông tin thứ cấp là các thông tin được thu thập theo một mục đích nào đó. Thông tin thứ cấp lại chia thành: Thông tin thứ cấp nội bộ và thông tin thứ cấp bên ngoài. Thông tin thứ cấp nội bộ là các thông tin rất phong phú được thu thập qua các bản báo cáo, các biên lai, chứng từ, kết quả khảo sát trước đây. Thông tin thứ cấp bên ngoài có thể thu thập được qua các tài liệu nghiên cứu trong các sách báo, tạp chí văn bản hoặc các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học. Các nguồn thông tin thứ cấp nội bộ cần được điều tra tnróc vì không tốn kém quá nhiều chi phí sau đó mới khai thác đến thông tin thứ cấp bên ngoài kế tiếp là đến các thông tin sơ cấp nội bộ, cuối cùng mới xem xét đến các thông tin sơ cấp bên ngoài. Bước 3: Thu thập thông tin Để thu thập thông tin , các cơ quan đơn vị phải xây dựng mô hình thu thập thông tin. Có 3 mô hình: - Mô hình định kỳ: Được sử dụng khi cần có nghiên cứu đặc biệt, sự kiện đặc biệt. - Mô hình liên tục: Sử dụng để thu thập rộng rãi các thông tin phục vụ cho điều hành quá trình sản xuất. Vấn đề chủ yếu của việc xây dựng mô hình thu thập thông tin là xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cho từng bộ phận, cá nhân trong đó trách nhiệm chủ yếu là các bộ phận chức năng và văn phòng. Văn phòng được coi là cửa sổ của các luồng thông tin , là bộ lọc thông tin, hầu hết các thông tin bên ngoài và nội bộ đều phải qua văn phòng để thu thập xử lý, phối hợp. Để tiến hành hoạt động này, văn phòng phải phối hợp các loại hình thông tin. 64 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chưong III: Thõng tin trong nghiệp vụ văn phống Loại hình thông tin là các hình thức truyền đạt thông tin. Như phần phân loại đã trình bày, thông tin được truyền đạt bằng các hình thức như văn bản, lời nói, thông tin ghi nhận qua dư luận, thông tin dự đoán được hình thành trên cơ sở tư duy của các nhà khoa học, các nhà quản lý, chuyên gia. Ví dụ sau đây thể hiện sự vận động của các loại hình thông tin qua ăn phòng của một doanh nghiệp So đồ 2: Sự vận động của các loại hình thông tin Ghi chú: ► Dòng thông tin phản hồi ---------- ► Dòng thông tin Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 65 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VĂN PHÒNG Bước 4: Phân tích xử lý thông tin: Đây là công việc đòi hỏi người quản trị viên phải sử dụng sự hiểu biết của mình để phân tích đánh giá nguồn tài liệu, số lượng thông tin đã thu nhận để sản xuất ra các thông tin đầu ra cung cấp cho các cán bộ lãnh đạo. Yêu cầu của bước này là phải tổng hợp được tình hình phản ánh đúng bản chất của sự vật, sự việc. Muốn vậy phải kiểm tra tính chính xác, hợp lý của tài liệu , hệ thống chỉnh lý, tổng hợp , phân tích số liệu , tài liệu . Điều đó đòi hỏi người quản trị viên văn phòng phải có năng lực trình độ vừa phải đề cao tinh thần trách nhiệm. Bước 5: Cung cấp phổ biến thông tin. Các thông tin đầu vào sau khi được phân tích xử lý các thông tin đầu ra cần phải được cung cấp phổ biến nhanh chóng kịp thời đến các đối tượng cần thiết thông qua các hình thức thích họp (văn bản, hội nghị, phổ biến trao đổi qua điện thoại , trực tiếp...) Bước 6: Lưu trữ bảo quản thông tin. Thông tin được sử dụng không phải chỉ có một lần hoặc một vài lần mà cần được lưu trữ bảo quản để sử dụng lâu d à i. Do vậy, thông tin phải được bảo quản , lưu trữ theo các phương pháp khoa học và theo các yêu cầu của nghiệp vụ lưu trữ bảo quản thông tin. Quy trình cuả công tác tổ chức thông tin trên đáy cho thấy hoạt động nghiệp vụ văn phòng gắn liền với quy trình thu 66 Trường Đai học Kinh tế Quốc dân Chương III: Thông ỉin trong nghiệp vụ văn phỏng thập xử lý thông tin bao gồm các thao tác được chia thành ba khâu theo sơ đồ sau: Thu nhận Phân tích Xử lý Đánh máy Sắp xếp Lưu trữ Tim kiếm Đọc tài liệu Sơ đồ 3: Hoạt động của văn phòng vê công tác thông tin 3. Hoàn thiện hệ thống thông tin trong các cơ quan đơn vị Hệ thống thông tin trong nội bộ cơ quan đơn vị là tập hợp các quy tắc, kỹ năng và phương pháp được quy định rõ ràng mà nhờ đó con người và thiết bị thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu nhằm tạo ra các thông tin cần thiết cho các nhà quản lý. Kể từ khi thực hiện chính sách mở cửa, thông tin cung cấp cho các ngành, mọi lĩnh vực hoạt động ở nước ta rất phong phú và đa dạng. Đặc biệt với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin đã góp phần quan trọng vào sự tồn tại, phát triển với tốc độ ngày càng cao của các cơ quan đơn vị trong nền kinh tế. Hầu hết các doanh nghiệp đã ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các lĩnh vực như thiết kế mẫu mã sản phẩm, phân tích thị trường Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 67 GIÁO TRÌNH QUÀN TRỊ VẢN PHÒNG giá cả, xừ lý tài liệu, lưu trữ thông tin, ưao đổi thông tin. Trong những năm qua các cơ quan quản lý nhà nước đã hình thành được các hệ thống thông tin phục vụ cho công tác quản lý điều hành nền kinh tế. Xã hội ngày càng phát triển, quan hệ quốc tế ngày càng được mở rộng đòi hòi hệ thống thông tin ưong các cơ quan đơn vị ngày càng được hoàn thiện để nâng cao chất lượng của công tác thông tin. Những biện pháp cơ bản để hoàn thiện hệ thống thông tin trong nội bộ các cơ quan đó là: - Thiết lập kênh thông tin rõ ràng: Để tránh sự quá tài thông tin đòi hỏi các nhà quản lý phải quy định, sắp đặt dòng trốch tin bằng việc thiết lập các kênh thông tin rõ ràng. Các kênh thóng tin được thiết lập theo nguyên tắc: “câu thône tin“ trons việc truyền tin cho cấp dưới. Điều này có nghĩa: Khi truyền tin cho cấp dưới, các nhà quản lý phải trả lời câu hòi “Cáp dưới có cần thông tin nàv để thực hiện nhiệm vụ cùa họ một cách có hiệu quà không?’*. - Sừ dụng nhiều kênh thông tin: Các nhà quản lv của các tổ chức có thể sừ dụng nhiều kênh thông tin bẳns việc giao nhiệm vụ cho những người hoặc các bộ phận khác nhau có trách nhiệm thu thập và phản tích các khía canh hoặc bộ phận thòng tin nhất định. Đáy là biểu hiện của phương pháp phân cáp trong xử lý thông tin nhằm nâng cao hiệu quả của công tác thòng tin. - Tăng cường thông tin phản hổi: Thòng tin phản hồi phải được thiết lập để các nhà auản lý biết được những thõng điệp của họ có được hiểu, chấp nhặn và thi hành hay khòne? Nếu người đưa tin hiểu được rằng thông tin mà họ truyền đi được nhặn thê nào thì họ có thể sừa chữa nhữne sai sót. 68 Truông Đại học Kình tế Quốc dân Chuông >11: Thông tin trong nghiệp vựvân phòng_________ - Bảo đảm thông tin đúng lúc: Mọi biện pháp có hiệu quả trong thông tin là kiểm soát thời điểm thông tin sao cho thông điệp được nhận đúng lúc bởi vì sẽ kém hiệu quả khi người nói bắt đầu nói trước khi người nghe sẵn sàng để nghe. Để khắc phục tình trạng này cách đơn giản là phải sắp xếp thời gian biểu trong các cuộc họp, sắp xếp công văn giấy tờ một cách khoa học. - Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Sử dụng ngôn ngữ phức tạp, thuật ngữ chuyên môn và đầy ẩn ý sẽ làm người nghe khó hiểu hoặc hiểu sai lệch. Do vậy, người thông tin phải cân nhắc sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu. Cách tốt nhất để đơn giản hóa là đưa ra các ví dụ minh hoạ. Những tư tưởng phức tạp không chỉ khó hiểu mà còn khó nhớ. Mỗi sự minh hoạ đơn giản bằng các ví dụ sẽ giúp người nghe dễ hiểu và dễ nhớ. - Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho hoạt động thông tin: Các cơ quan đơn vị cần tập trung khai thác có hiệu quả những tiềm năng hiện có để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho hoạt động thông tin. Công tác này phải đảm bảo nguyên tắc: Hệ thống, đồng bộ, hiệu quả. Do đó, mỗi cơ quan đơn vị phải căn cứ vào tính chất hoạt động, điều kiện cụ thể của mình để xây dựng và lựa chọn phương án đầu tư cho phù hợp đồng thời phải tính toán các bước đầu tư cho hợp lý, hiệu quả. - Đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên: Cùng với việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho công tác thông tin, vấn đề đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên để có khả năng quản lý, vận hành các phương tiện kỹ thuật là một việc quan trọng trong nội dung hoàn thiện công tác thông tin. Cán bộ nhân viên hoạt động trong công tác thông tin cần được đào tạo, bồi dưỡng về nhiều mặt như: Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 69 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG + Nghiệp vụ thu nhận, xử lý, lưu trữ, chuyển phát thông tin. + Nghiệp vụ sử dụng các phương tiện kỹ thuật và công nghệ thông tin. + Phương pháp đánh giá hiệu quả của hoạt động thông tin. + Kiểm tra, giám sát đôn đốc hoạt động thông tin. Ngoài các biện pháp ở các cơ quan đơn vị, các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần nghiên cứu ban hành những quy chế về hoạt động thông tin cho các ngành, các cấp trong cả nước. Đặc biệt là các vấn đề như: Hình thức văn bản, kỳ hạn báo cáo, nội dung báo cáo của từng cấp, từng ngành và những vấn đề về chất lượng thông tin báo cáo, trách nhiệm đối với chất lượng thông tin của từng cấp cũng như các quy định về chế độ kiểm tra đôn đốc hoạt động thông tin ở cơ sở... 70 Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân Chương IV: Một sô'nghiệp vụ cơ bản của văn phòng CHƯƠNG IV MỘT SÔ NGHIỆP VỤ C0 BẢN CỦA VĂN PHÒNG ■ ■ ■ I. NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC , HỘI NGHỊ Hội nghị là hình thức cơ bản để phát huy và thực hiện quyền dân chủ, tạo điều kiện để mọi người lao động tham gia vào quản lý nhà nước, quản lý kinh tế và các lĩnh vực xã hội khác. Đồns thời còn là hình thức nhằm thông báo trao đổi, bàn bạc, thảo luận để tạo ra sự thống nhất phối họp hành động để giải quyết một (một số) vấn đề mà mọi người cùng quan tâm. Làm thế nào để tổ chức các cuộc hội nghị với chi phí, thời gian ít nhất nhưng lại có thể thu được kết quả cao nhất. Chương này sẽ đề cộp đến một s ố nội duns CO' bản của nshiệp v ụ tổ chức hội nghị ở các cơ quan, đơn vị. 1. Ý nghĩa của hội nghị Tổ chức hội nghị là hình thức để thu thập, truyền đạt thông tin, cùng với các hình thức thu thập truyền đạt thông tin khác đảm bảo cho thông tin được lưu chuyển thông suốt. Hội nghị là nơi để phát huy quyền làm chủ của mọi người, để mọi người bày tỏ quan điểm, bàn bạc đóng góp ý kiến giúp cho lãnh đạo có quyết định đúng đắn. Qua hội nghị, một số quyết định mới được ban hành, một số tư tưởng, quan điểm mới được thừa nhận. Hội nghị còn là nơi bàn bạc triển khai thực hiện Trường Đại học Kính tế Quốc dân 71 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG các quyết định, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc, phát hiện phổ biến những ưu điểm, những lệch lạc trong quản lý, trong thực hiện nhiệm vụ, từ đó có biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm, thúc đẩy sự việc phát triển. 2. Phân loại hội nghị a. Căn cứ vào tính chất và mục đích của hội nghị Mỗi loại hội nghị được tổ chức với mục đích, tính chất khác nhau, cụ thể: - Hội nghi đ ể phát triển: Thông qua hội nghị để phổ biến cho mọi nsười các chủ trương, đường lối, chính sách, các chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao trình độ nhận thức và tạo tiền đề cho việc thực hiện các chủ trương đường lối chính sách đó. - Hội nghị trao đổi thông tin: Quản trị viên các cấp hoặc cùng cấp tham dự để trao đổi tin tức, tình hình hoạt động của các bộ phận, đơn vị trong tổ chức. - Hội ngliị mở rộng clân chủ: Tạo điều kiện cho mọi người phát biểu ý kiến bày tỏ ý kiến về các chủ trương, chính sách mới, cách thức tiến hành nhằm giúp lãnh đạo có thông tin để điều chỉnh, bổ sung, hoàn chỉnh tạo ra sự nhất trí cao và hành động thống nhất trước khi triển khai. - Hội nghị bàn bạc giải quyết vấn đề: + Tập thể thảo luận 1 hoặc 1 số vấn đề cụ thể để đi đến nhất trí ra quyết định tập thể (Ví dụ: xét kỷ luật hoặc lên lương một 72 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương IV: Một số nghiệp vụ cơ bản của vãn phòng cán bộ, bàn bạc thảo luận cách tháo gỡ khó khăn, vướng mắc đang cản trở công tác nhằm tìm ra giải pháp). + Tập thể thảo luận 1 hoặc 1 số vấn đề cụ thể nhưng không quyết định mà là thủ trưởng căn cứ ra quyết định. b. Căn cứ vào các khâu của quá trình quản lý - Hội nghị bàn bạc ra quyết định: - Hội nghị phổ biến triển khai: Quyết định được ban hành cần được phổ biến, tổ chức thực hiện. Loại hội nghị này nhằm: phổ biến quán triệt tư tưởng, quan điểm, chủ trương, chính sách, giải pháp đã trình bày trong quyết định đến các đối tượng (tuỳ phạm vi và nội dung của quyết định). Mặt khác qua cuộc họp để bàn bạc, xây dựng chương trình, kế hoạch biện pháp để thực hiện các quyết định. - Hội nghị kiểm tra đôn đốc: Trong quá trình triển khai quyết định có thể xảy ra các tình huống: các đơn vị triển khai thực hiện tốt, có nhiều sáng kiến, biện pháp sáng tạo, thực hiện tốt các quyết định, ngược lại có đơn vị thực hiện chưa tốt các quyết định do hiểu chưa đúng tinh thần, nội dung, hoặc chưa tích cực sáng tạo trong tổ chức thực hiện. Hội nghị kiểm tra đôn đốc được tổ chức trên cơ sở đã có sự theo dõi kiểm tra việc thực hiện các quyết định của các cán bộ, bộ phận có thẩm quyền. Vì vậy, khi tổ chức hội nghị này thường bao gồm các nội dung: Trưòng Đại học Kình tế Quốc dân 73 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG V/ỷẻỵ. 11 + Nghe báo cáo về kết quả thực hiện quyết định của các đơn vị (thể hiện qua số liệu thống kê tình hình). + Trao đổi những kinh nghiệm hay cách làm tốt, các điển hình. + Chấn chỉnh, uốn nắn các lệch lạc để đảm bảo cho quyết định được thực hiện tốt. - Hội nghị sơ kết, tổng kết: Mỗi quyết định, chương trình kế hoạch đều có mục tiêu, chỉ tiêu rõ ràng và thời gian cụ thể. Vì vậy, cần tổ chức hội nghị sơ kết để đánh giá việc thực hiện quyết định, trao đổi kinh nghiệm hay uốn nắn các lệch lạc để tiếp tục thực hiện quyết định tốt hơn ở giai đoạn sau. Kết thúc thời gian thực hiện quyết định, chương trình, kế hoạch cần tổ chức hội nghị tổng kết để đán^Ị. giá kết quả, biểu dương khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích cao, rút ra bài học kinh nghiệm, lý do thành công hay thất bại làm cơ sở cho việc đề ra các quyết định mới. CỀ Căn cứ vào hình thức tổ chức - Hội nghị không chính thức: Do yêu cầu bí mật hoặc những lý do tế nhị các bên gặp nhau bàn bạc nhưng không muốn để cho nhiều người biết, hội nghị được tổ chức nhưng không chính thức công bố. Cũng có khi một tổ chức muốn họp nội bộ để bàn riêng một số vấn đề gọi là hội nghị kín. 74 Trưòng Đại học Kỉnh tế Quốc dân Chương IV: Một số nghiệp vụ cơ bản của văn phòng - Hội nghị chính thức, công khai: Đây là những hội nghị do các đơn vị, những người có trách nhiệm đứng ra tổ chức. Hội nghị này được tổ chức một cách công khai theo đúng chương trình, kế hoạch, đúng thành phần. 3. Phương pháp tổ chức hội nghị a. Lập k ế hoạch hội nghị: Căn cứ vào chương trình kế hoạch công tác năm, quý, tháng của cơ quan, văn phòng xây dựng kế hoạch hội nghị cho từng năm, quý, tháng. Trong kế hoạch hội nghị văn phòng phải làm rõ các vấn đề sau: - Tên hội nghị. - Mục đích, yêu cầu, nội dung hội nghị. - Đối tượng, thành phần tham dự hội nghị (cấp trên, ngang cấp, cấp dưới, nội bộ, các cơ quan có liên quanỗ..). - Địa điểm tiến hành hội nghị. - Thời gian tiến hành. - Các công việc cần chuẩn bị cho hội nghị. - Kinh phí. - Phân công chịu trách nhiệm từng hội nghị. Bản kế hoạch hội nghị cần được nhân thành nhiều bản gửi cho các bộ phận, cá nhân, cán bộ lãnh đạo, cơ quan có liên quan. b. Công tác chuẩn bị tổ chức hội nghị Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 75 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Đây là khâu đầu tiên nhưng có vai trò quan trọng tạo tiền đề cho sự thành công của hội nghị. - Xác định mục đích, nội dung, chủ đề hội nghị từ đó quyết định thành phần của hội nghị. - Ấn định thời gian cụ thể: ngày, giờ, độ dài thời gian của hội nghị. - Xây dựng chương trình cụ thể cho từng nội dung của hội nghị. - Phân công người, bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp từng phần việc (trang trí phòng họp, chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ như máy ghi âm, điện thoại...) - Chuẩn bị công văn, giấy mời, kèm theo chương trình hồ sơ tài liệu và các lời hướng dẫn ban đầu để từng đối tượng biết và thực hiện các công việc cần chuẩn bị cho hội nghị. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết cho lãnh đạo trong từng cuộc họp (báo cáo, đề án, thuyết trình...). - Chuẩn bị hội trường (phòng họp): Lưu ý: Phòng họp phải được xác định ngay khi gửi giấy mời. Phòng họp cần ở vị trí trung gian, thoáng mát, thuận tiện cho việc đi lại, khang trang đủ tiện nghi, âm thanh lan truyền tốt, ánh sáng đủ, độ ồn thấp, đủ bàn ghế, đầy đủ các phương tiện như: máy chiếu, micrô, điện thoại... đối với các hội nghị lớn phải có bàn chủ tịch đoàn, thư ký và phóng viên báo chí. Các máy móc phục vụ như máy ghi âm, tăng âm, loa, đèn chiếu... Đánh máy sao in các báo cáo và các tài liệu có liên quan để cung cấp cho các thành viên hội nghị và các tài liệu cho thủ trưởng. 76 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ________Chương IV: Một số nghiệp vụ Cờ bản của văn phòng________ Với những hội nghị có quy mô lớn, có đại biểu ở xa, bộ phận chuẩn bị phải quan tâm chu đáo đến ăn ở, đi lại từ nơi ở đến nơi diễn ra hội nghị và nói rõ cách đón tiếp khách. Đây là vấn đề vừa lịch sự vừa tế nhị, ban tổ chức cần có phương án giải quyết cho thật chu đáo. Về kinh phí:Nhiều hội nghị (đặc biệt là các hội thảo) đòi hỏi phải có lượng lớn kinh phí, văn phòng phối hợp với phòng tài vụ lên kế hoạch dự trù kinh phí, tiến hành các thủ tục để nhận tiền chi dùng cho các khâu công việc. Phù hiệu dùng trong hội nghị: Đối với những hội nghị quốc gia, quốc tế, hội nghị mừng công... để cho long trọng và bảo đảm an ninh trật tự, người ta thường chuẩn bị phù hiệu cho những người tham dự. Trước nsày tổ chức hội nghị một đến hai ngày, văn phòng cùns ban tổ chức phải đi kiểm tra xem xét công tác chuẩn bị cả về nội dung và cơ sở vật chất, đặc biệt là kiểm tra các văn bản, tài liệu, chương trình hội nghị. Qua kiểm tra sẽ có cơ hội phát hiện những thiếu sót để kịp thời chấn chỉnh, bổ sung. c. Tổ chức điêu hành hội nghị (quá trình diễn ra hội nghị) - T ổ chức đón tiếp khách: (Tuỳ từng hội nghị mà có khâu đón tiếp đại biểu hoặc không). + Nếu là hội nghị lớn có khách mời là người ngoài đơn vị, khâu đầu tiên cần quan tâm đó là công tác đón tiếp khách (có thể phải đón từ nhà ga, sân bay, khách sạn.ệ.)- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 77 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG + Nếu hội nghị nhỏ, thời gian tổ chức hội nghị chỉ trong một buổi thì tổ chức đón tiếp khách trực tiếp tại hội trường. + Nếu khách là cấp trên, cần tổ chức đón khách vào phòng khách sau đó mới mời khách vào hội trường theo vị trí sắp đặt trước. Còn các đại biểu khác được đón tiếp tại hội trường (có bàn tiếp khách riêng), tại đó nhân viên lễ tán sẽ làm các thủ tục đón tiếp, phân phối tài liệu, tờ giới thiệu chương trình. Lưu ý: Có hội nghị việc đón tiếp khách diễn ra đơn giản hơn: người phụ trách đứng ở cửa ra vào đón tiếp bắt tay thân mật và mời khách vào vị trí. Tóm lại việc đón tiếp khách trước khi bắt đầu hội nghị là việc làm phong phú với các cách thức khác nhau tuỳ theo quy mô, phạm vi và tính chất của từng hội nghị. - Điểm danh: Có hội nghị do tính chất quan trọng người phụ trách cần phải điểm danh để nắm được những bộ phận nào, cá nhân nào theo danh sách vắng mặt. Thông thường văn phòng tiến hành điểm danh trước khi hội nghị bắt đầu. Còn đối với những hội nghị lớn việc điểm danh có thể được tiến hành thông qua các thẻ đại biểu, qua khâu đón tiếp... - Điêu hành hội nghi (1 số hội nghị, văn plìònẹ dược Giám dốc ýao cho điều hành): + Văn phòng và chánh Văn phòng thườns khai mạc hội nghị hoặc do một người trong ban lãnh đạo cơ quan làm -ỳ cần tiến hành nhanh gọn, long trọng, đầy đủ. 78 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương IV: Một số nghiệp vụ cơ bản của văn phồng • Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, giới thiệu chủ tịch đoàn, thư ký đoàn (đối với những hội nghị cần thiết phải có chủ tịch đoàn điều khiển). • Giới thiệu chủ tịch đoàn, thư ký đoàn, nếu thấy cần thiết thì lấy biểu quyết của hội nghị về danh sách chủ tịch đoàn, thư ký đoàn (thường đã có sự chuẩn bị dự kiến trước). • Đối với những hội nghị có quy mô nhỏ, chương trình hội nghị không được in ấn sẵn thì người khai mạc hội nghị đồng thời giới thiệu luôn chương trình hội nghị để mọi người nắm được. • Mời chủ tịch đoàn, thư ký đoàn lên làm việc. Hội nghị được tiến hành dưới sự điều khiển của chủ tịch đoàn. - Ghi biên bản hội nghị: Văn phòng - trực tiếp là thư ký thường được mời vào thư ký đoàn để ghi biên bản hội nghị. + Ghi rõ diễn biến hội nghị: người điều hành, tên và nội dung ý kiến từng đại biểu, các kết luận từng phần của hội nghị, ghi rõ các ý kiến tranh luận và các ý kiến kết luận của hội nghị. + Ngoài việc ghi biên bản thư ký đoàn còn có nhiệm vụ sắp xếp danh sách những người đăng ký phát biểu. + Căn cứ vào bản phác thảo các kết luận chính của hội nghị, căn cứ vào các ý kiến tranh luận phát biểu tại hội nghị để chuẩn bị nghị quyết hoặc kết luận của hội nghị để đưa lên chủ tịch đoàn bàn bạc thông qua trước hội nghị. Trường Đại học Kình tế Quổc dân 79