🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm Ebooks Nhóm Zalo 13 T .0000olioj l H j G Đ ẠI HỌC KINH TẾ Q U Ố C DÂN 9 BỘ MÔN BẢO HIỂM PGSằTS. Nguyễn Văn Định AGiáo trình QUÁN TRI KINH DOANH 1BẢO HIẾM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Bộ MÔN BẢO HIỂM K> ca ca Chủ biên: PGS.TS. NGUYẺN v ă n đ ịn h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢO HIỂM NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ Quốc DÂN LÒI NÓI ĐẦU Bảo hiểm thương mại là một hoạt động dịch vụ tài chính ngày cùng có vị trí quan trọng trong nén kinh tế quốc dán Việt Nam. Đặc biệt, sau khi Luật Kinh doanli bảo hiểm ra dời dữ tạo ra hành lang pháp lý Ổn địnli để bảo hiểm thương mại phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưỏnq cao, góp pliần thúc dẩy và duy trì sự phát triển bền vững của nên kinh tế-xã hội, Ổn định dời sống nhân dán. Nhầm phục vụ cho công tác đào lạo cử nhân kinh tế và quản trị kinh doanh trong lĩnh vực bảo liiểm, Bộ môn Báo hiểm - Trường Đại học Kinh tế quốc dân tiến hành biên soạn "Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm Giáo trình này dược biên soạn trên cơ sở thực tế quản trị kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam và thê giới. Đủ X là lần tái bản thứ liai trong bôi cảnh nước ta dã gia nhập Tồ chức Thương mại thế giới (W'TO), thị trường bảo hiểm và hoạt động kinh doanh bảo hiểm đã có những thay dổi rỗ nét và phái theo đúng những cam kết với wTO. Vì vậy, nội dung vù kết cấu cùa giáo trình đã có những cái tiến dáng kể. Hy vọng lần tái bản này sẽ phục vụ tốt liơn cho công tác dào tạo cử nhân kinh tế bảo hiểm và là tài liệu tham khảo bổ ích cho cúc cán bộ hiện damỉ công tác trong lĩnh vực bào hiểm. Tham gia biên soạn giáo trình này gồm: - PGS.TS. Nguyễn Văn Địnli, chù biên và viết các chươnq l. 17 và X: - TS. Phạm Thị Định viết các chương VỈIỈ và IX; - TS. Nạuyen Tliị ỉ ỉ di Đườniị viết chương II và llỉ; - Ths. Nạnxễn Thị Lệ Huyên viết chươníỊ A - 77/.V. Tò Thiên Hương vict các chương r và VII. - Tlis. Nựuycn Anh Tluínạ viết chương XI. 3 Xin chán thành cảm ơn các íliầx, cô ẹiáo Bộ môn Bào liiểm dã có những V kiến dóng góp quí báu ironẹ quá trìnli biên soạn giáo trình này. Chúng t ô i rất mong nhận được s ự góp V CIUI bạn dọc d ê g i á c trình ngày càng lioàn thiện hơn. Hà Nội, tháng 10 năm 2009 Thay mặt tập thê tác giả PGS.TS. Nguyễn Văn Định 4 MỘT SÔ TỪ VIẾT TẮT THÔNG DỤNG TRONG GIÁO TRÌNH BHXH - Bảo hiểm xã hội BHTN - Bảo hiểm thất nghiệp BHTM - Bảo hiểm thương mại BHTNDS - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự BHNT - Bảo hiểm nhân thọ BHTS - Bảo hiểm tài sản BHCN - Bảo hiểm con người CSDL - Cơ sở dữ liệu DPNV - Dự phòng nghiệp vụ DNBH - Doanh nghiệp bảo hiểm ĐLBH - Đại lý bảo hiểm HĐBH - Hợp đồng bảo hiểm HTTT - Hệ thống thông tin KDBH - Kinh doanh bảo hiểm MGBH - Môi giới bảo hiểm SPBH - Sản phẩm bảo hiểm STBT - Số tiền bồi thường STBH - Số tiền bảo hiểm TBH - Tái bảo hiểm TSCĐ - Tài sản cố định 5 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VÊ QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢO HIỂM I. S ự CẦN THIÉT KHÁCH QUAN CỦA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢO HIẺM l ếl Khái niệm về kỉnh doanh bảo hiểm Nhu cầu an toàn đối với các cá nhân và tổ chức trong xã hội là vĩnh cửu. Lúc nào con người cũng tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tài sản của mình trước những bất hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ xảy ra trong sản xuất kinh doanh. Ngay từ thời cổ đại đã xuất hiện các tổ chức gần giống với bảo hiểm, chẳng hạn người Ba-Bi-Lon đã đưa ra những quy tấc tổ chức phương tiện vận tải bằng xe kéo để phân chia các thiệt hại do mất cắp và bị cướp cho các thương gia cùng gánh chịu. Hoặc vào thế kỷ thứ V trước công nguyên, Pê-Ri-Gex đã tổ chức Hội đoàn tương hỗ nhằm trợ giúp cho các thành viên và gia đình của họ trong các trường hợp bị tử vong, ốm đau, bệnh tật hay hoả hoạn... Sang thời Trung cổ, các quy tắc về bảo hiểm hàng hải đã bắt đầu được hình thành, song phải đến năm 1347 bản HĐBH đầu tiên mới được ký kết tại Gênes. Và cũng chính tại Gênes năm 1424, công ty bảo hiểm hàng hải đầu tiên đã ra đời, đánh dấu sự phát triển của ngành bảo hiểm và sự ra đời hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hoạt động KDBH phát triển mạnh mẽ nhất từ cuối thế kỷ XVII và đến nay nó đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, phổ biến ở tất cả các nền kinh tế trên thế giới. KDBH là hoạt động của DNBH nhằm mục đích sinh lợi, theo đó DNBH chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo 7 hiểm cho người thụ hường hoặc bổi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiển bảo hiểm xảy ra. Như vậy, khái niệm này thể hiện rõ những nội dung sau: - Mục đích kinh tế của KDBH là lợi nhuận, đây là mục đích chính mà các DNBH hướng tới. Chỉ có thu được lợi nhuận DNBH mới có thể tồn tại và phát triển được trong điều kiện kinh tế thị trường. Lợi nhuận giúp doanh nghiệp trang trải cho các cá nhân và tổ chức cung cấp vốn cho họ. DNBH chỉ có thể thu hút được nguồn vốn của các nhà đầu tư khác nếu tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp bằng hoặc cao hơn loại hình đầu tư của họ trên thị trường. Mức lợi nhuận cao còn giúp doanh nghiệp duy trì được nguồn quỹ dự phòng đủ lớn, hạn chế sự chuyển nhượng TBH và có điều kiện để nâng cao mức thu nhập cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh mục tiêu chính là lợi nhuận, KDBH còn phải đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng nhanh chóng ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh khi không may tổn thất, thiệt hại xảy ra đối với họ, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước. DNBH cũng giống như các tổ chức khác trong xã hội rất mong muốn tạo dựng một xã hội an toàn và ổn định góp phần làm cho xã hội thịnh vượng và phồn vinh. Điều đó thể hiện ở mục đích và những mong muốn giảm bớt và phòng tránh các tổn thất về người và tài sản cho xã hội bằng những việc làm cụ thể như: Thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất; dịch vụ giám định tổn thất và tư vấn, các khuyến nghị về công tác quản lý rủi ro, bồi thường nhân đạo v.v... Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn đóng góp vào quỹ cho các tổ chức y tế giáo dục, các tổ chức xã hội khác và hình thành các chương trình phúc lợi cho các cán bộ công nhân viên của bản thân doanh nghiệp. - Thực chất của hoạt động KDBH là các DNBH chấp nhận rủi ro mà bên tham gia bảo hiểm chuyển giao cho họ, đồng thời chấp nhận trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường cho bên tham 2ia khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đổi lại doanh nghiệp sẽ thu được phí bảo hiểm để hình thành quỹ dự trữ, bổi thường, trang 8 trải các khoản chi phí có liên quan và có lãi. Tuy nhiên, không phải mọi rủi ro mà bên tham gia chuyển giao, DNBH đều có thể chấp nhận bảo hiểm. Rủi ro được bảo hiểm phải có những đặc trưng sau: + Rủi ro xảy ra trong tương lai (có nghía là nó chưa xảy ra); + Rủi ro có tính chất bấp bênh (có nghía là xảy ra ngẫu nhiên hoặc có chắc chắn xảy ra thì cũng không biết trước được thời điểm); + Rủi ro không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của người được bảo hiểm; + Các rủi ro có thể tập hợp được thành nhóm tương hỗ. (Rủi ro duy nhất hoặc số lượng rủi ro ít mang tính cá cược sẽ không được bảo hiểm); + Các rủi ro không thuộc phạm vi cấm của pháp luật (các rủi ro thuộc phạm vi cấm của pháp luật thường liên quan đến mục đích phòng ngừa tội phạm; quyền tự quyết của các cá nhân như các khoản tiền phạt của toà án tuyên bố. Tiền chuộc trong trường hợp bắt cóc; bào hiểm tử vong cho người đang bị quản thúc hay tâm thần.v.v...); + Các rủi ro được DNBH muốn bảo đảm (thường là những rủi ro không bị nhà nước cấm nhưng chưa từng được DNBH chấp nhận bao giờ, ví dụ như rủi ro ô nhiễm mỏi trường; rủi ro cạnh tranh v.v...). Những đặc trimg của rủi ro bảo hiểm tự nó đã nói lên phạm vi mà nhà bảo hiểm phải xác định và lựa chọn. Điều này ít nhiểu cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - KDBH thường gắn liền với hoạt động kinh doanh tái bảo hiểm. Kinh doanh TBH là hoạt động của DNBH nhằm mục đích sinh lời, theo đó DNBH nhận một khoản phí bảo hiểm khác để cam kết bồi thườns cho các trách nhiệm đã nhận bảo hiểm. Như vậy, hai loại hình kinh doanh này đều tồn tại ngay trong một doanh nshiệp bào hiểni. Trong đó, hoạt động KDBH là chủ yếu nhưng kinh doanh TBH cũng nhất thiết phải đặt ra. Ngoài mục 9 đích sinh lời, kinh doanh TBH còn giúp DNBH mờ rông quan hê với các bạn hàng, tranh thủ nguồn vốn, học hòi kinh nghiệm, nắm thêm thông tin, hỗ trợ dào tạo cán bộ. Hơn thế nữa, đến lượt mình các DNBH còn phải thực hiện TBH đi để đảm bào ổn định kinh doanh, tránh phá sản trong những trường hợp mà đối tương tham gia có số tiền lớn, hoạt động ở địa bàn quá xa, doanh nghiệp không đủ khả năng tài chính và khả năng kiểm soát rủi ro. Trong thực tế, có những doanh nghiệp chỉ chuyên tổ chức hoạt động kinh doanh TBH (như công ty TBH quốc gia Việt Nam), nhưng số này bao giờ cung ít hơn các doanh nghiệp bảo hiểm. Hoạt động KDBH còn bao gồm cả hoạt động trung gian bảo hiểm như các hoạt động đại lý và môi giới bảo hiểm. 1.2 Sự cần thiết khách quan của quản trị kinh doanh bảo hiểm DNBH cũng giống như các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế thị trường, muốn thực hiện được các mục tiêu đé ra và kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi phải tổ chức bộ máy hợp lý, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, thường xuyên xử lý các mối quan hộ phát sinh, vận dụng các công nghệ và phương pháp điều hành doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh và thích ứng được trong mọi điều kiện thay đổi. Tuy nhiên vấn đề lại không phải hoàn toàn đơn giản, trong quá trình thực hiện các mục tiêu mà DNBH đật ra, có rất nhiều nguyên nhân và cũng rất nhiều nhân tố cản trở và ảnh hường. Có những nguyên nhân và những nhân tố thuộc về đặc điểm kinh doanh cùa nghành, có những nhán tố bên trong và cũng có những nhân tổ bên ngoài mòi trường hoạt động của doanh nghiệp. - Hoạt động KDBH có những quy tắc riêng, bời vì nó có những đặc điểm không gióng như những ngành sản xuất kinh doanh khác. Những đặc điểm nổi bậl phải kể đến là : + Vốn pháp định áp dụng cho các doanh nghiệp là khá lớn. không phải cá nhân hay tố chức nào cũng có khả năng tổ chức hoạt động kinh doanh hao hiểm, ơ nước ta hiện nay mức \ơn 10 pháp định quy định áp dụng đối vói các DNBH phi nhân thọ là 300 tỷ đồng, các doanh nghiệp BHNT là 600 tỷ đóng. + Vấn đổ an toàn tài chính cho hàng triệu nsười luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, cho nên việc kiểm tra kiểm soát của nhà nước trong hoạt động này là rất chặt chẽ. Kiểm tra của nhà nước được tiến hành vì lợi ích của những người được bảo hiểm, những người ký kết hợp đồng và góp phần ổn định, phát triển thị trường bảo hiểm. + Tính quần chúng trong KDBH thể hiện rất rõ ở nhiều nghiệp vụ, nhiều loại hình bảo hiểm, nhất là loại hình BHNT. Đặc điểm này nếu được chú ý đúng mức sẽ giúp DNBH mở rộng được thị trường, nâng cao được khả năng cạnh tranh và ngược lại. + SPBH là những sản phẩm vô hình dễ bắt chước, chất lượng và mẫu mã sản phẩm khách hàng chưa thể biết được khi lựa chọn. Việc xác định giá cả sản phẩm thường phải tiến hành theo chu trình ngược, vì khoản chi lớn nhất cho một SPBH thường là chi bồi thường; nhưng khoản chi này lại chưa thể xác định chính xác khi định phí bảo hiểm. - Trong quá trình kinh doanh một số yếu tố “bên trong” có thể gây cản trờ doanh nghiệp bảo hiểm: + Tổ chức bộ máy không hoặc chưa hợp lý, năng lực quán lý yếu kém, thiếu vốn, khả năng thích ứng với sự thay đổi hạn chê v.v... làm cho hoạt động KDBH kém hiệu quả. Những doanh nghiệp loại này sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh, thị phần bị thu hẹp. khả năng thanh toán bị giảm hoặc mất hoàn toàn, trách nhiệm pháp lý đối với Nhà nước không đáp ứng được. + KDBH là một hoạt động hết sức phức tạp, sự thành công hay thất bại của một DNBH phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên. Một nhân viên khai thác hay một đại lý bảo hiểm có trình độ chuyên môn tốt có thể lựa chọn được nhữnc đối tượns bao hiểm có khả năng tổn thất thấp, do đó giảm đưực chi phí bồi (hường. Trình độ chuyên môn sẽ giúp cho các chuyên viên giám định và giãi quyết khiếu nại chính xác, 1 1 nhanh chóng từ dó cây được lòng till đối với khách hàng và giảm chi phí giám định v.v... + Quy mó của DNBH lớn hay nhò, có phù hợp với trình độ quản lý hay không cũng ảnh hường rất lớn đến kết quà và hiệu quả kinh doanh. Thông thường các doanh nghiệp nhò khả năng tài chính yếu kcm sẽ rất bị hạn chế trong việc nhận và nhượng tái bảo hiểm, trong hoạt động đầu tư và trong việc tăng cường các nguồn lực. Tuy nhiên, tính linh hoạt của loại hình doanh nghiệp này lại cao hơn và khả năng thích ứng của nó với những thay đổi trên thị trường có thế sẽ tốt hon... + Ngoài ra, còn một số yếu tố bên trong khác cũng có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiộp bảo hiểm. Chẳng hạn, doanh nghiệp mới ihành lập, tiếng tãm và uy tín trên thị trường còn hạn chế, kinh nghiệm ít. Hoặc có khả năng tài chính nhưng các vụ tổn thất lớn lại ngày càng gia tăng, hoạt động đầu tư kém hiệu quả. - Cùng với những yếu tố bên trong, những yếu tố bên ngoài cũng tác động thường xuyên đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Nếu không có cóng nghệ xử lý và những phương pháp vận hành linh hoạt, các DNBH rất khó thực hiện được mục tiêu cùa mình. + Những quy định của Nhà nước mang tính pháp lý trong hoạt động KDBH là khá nhiều và rất chặt chẽ. Có rất nhiều các quy định từ khi DNBH được thành lập cho đến khi thanh lý, phá sản. Cơ quan quản lý Nhà nước về hoạt động này luôn kiểm tra, giám sát khả nãng thanh toán, tỷ lệ phí, các mẫu đơn và các SPBH trước khi DNBH đưa ra thị trường. Vấn đề này đỏi khi cũng gây nên những khó khăn nhất định cho doanh nghiệp nếu kiểm tra và giám sát bị lạm dụng. + Khi số lượn tỉ DNBH hoạt động trên thị trường ngày càng nhiều thì sức ép cạnh tranh ngày càng lớn và rất gay gắt. Các DNBH thườna xừ lý vấn đề này bằng nhiều hiện pháp khác nhau như: giảm phí bảo hiểm, thiêt kê những sán phẩm mới, mơ rỏnc thị trường ra nước ncoài... Nhung vân đe đặt ra là lưa chon 12 phương pháp nào, vào thời điểm nào và quy trình thực hiện ra sao lại liên quan trực tiếp đến CÔI12 tác quản lý. + Những thay đổi về mặt kinh tế cũng có thể tác động đến các DNBH dưới nhiểu hình thức khác nhau. Ví dụ, một ngành nghề mới ra đời cũng có thể góp phần tạo ra một hoặc một số SPBH và ngược lại (ngành dầu khí). Hoặc lạm phát sẽ ảnh hưởng tới các tổn thất phải bồi thường và một số SPBH sức mua bị giảm sút (các sản phẩm BHNT). Hoạt động đầu tư của các DNBH cũng có thê bị ảnh hưởng rất nặng nể từ các yếu tố kinh tế, vấn đề đặt ra là phải xác định được phương hướng và hình thức đầu tư, nhất là trong các doanh nghiệp BHNT. + Hệ thống phân phối sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Mỗi hệ thống phân phối khác nhau sẽ đáp ứng được nhu cầu của những nhóm khách hàng khác nhau. Cho nên, việc lựa chọn hệ thống phân phối và tổ chức kênh phân phối như thế nào cho phù hợp là vấn đề không đơn giản, đôi khi kinh nghiệm quản lý cũng chưa hẳn đã giải quyết được... Tất cả những vấn đề nêu trên đòi hỏi phải có những phương pháp khoa học, những kiến thức chuyên sâu và những công nghệ phù hợp mới có thê xử lý và giải quyết được thoả đáng. Vì vậy, quản trị KDBH ra đời là một tất yếu và rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Do hoạt động KDBH ngày càng phát triển, nên quản trị KDBH đã trở thành một môn khoa học nghiên cứu các phương pháp và công nghệ quản lý, vận hành các DNBH nhằm đàm bảo cho doanh nghiệp hoạt dộng kinh doanh có hiệu quả. II. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM v ụ VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỬU CỬA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢO HIÉM 2.1 Đối tưọng và nhiệm vụ nghiên cứu Quàn trị K.DBH là một môn khoa học kinh tế có đối lượng nehiên cứu là các phương pháp, cóng nghệ quán lý và vận hành các DNBH nham dam bao cho các doanh nghiệp thực hiện dược 13 các mục tiêu đặt ra và tổ chức kinh doanh có hiệu quả. Phương pháp quản trị DNBH rất phong phú như: Phương pháp nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, phương pháp tuyên truyền quáng cáo, thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, phương pháp tổ chức và quản lý mạng lưới đại lý, mờ rộng thị phán v.v... Quản trị KDBH còn cung cấp những kiến thức chuyên mòn và còng nghệ để các DNBH quản trị nguồn nhân lực, tài sản, vốn theo đúng pháp luật và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời, nó còn nghiên cứu các phương pháp tổ chức và quản lý các loại hình doanh nghiệp bảo hiểm, làm rõ chức năng cùa các bộ phận chủ yếu cấu thành nên doanh nghiệp. Nếu môn học "Bảo hiểm" nghiên cứu các mối quan hệ kinh tế - xã hội giữa người tham gia bảo hiểm với các tổ chức bảo hiểm và giữa các tổ chức bảo hiểm với nhau bằng một hệ thống lý luận chung, thì quản trị KDBH nghiên cứu các vấn đề rất cụ thế trong quản lý như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tổ chức các kênh phân phối sản phẩm; quy trình tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý v.v... Nếu bảo hiểm có phạm vi nghiên cứu là toàn bộ lĩnh vực bảo hiểm nói chung, bao gồm cả BHXH , bảo hiểm y tế, BHTN và bảo hiểm thương mại, thì môn học này chì giới hạn phạm vi của mình ở lĩnh vực bảo hiểm thương mại. Với đối tượng nghiên cứu đã được xác định, quản trị KDBH có các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Luận giải có cơ sở khoa học về tính tất yếu khách quan và cơ sơ của quản trị kinh doanh bảo hiểm; - Làm rõ nội dung và cơ sờ khoa học của các phươnc pháp quán lý nhữnc bộ phận, những yếu tố cơ bản trong hoạt đóne KDBH, như quản lý nguổn nhân lực, quản lý vốn hav tổ chức các bộ phận chức năng... - Trình bày có hệ thốns phương pháp luận và những plunma pháp quản lý khoa học áp duna trong lĩnh vực kinh doanh hao hicm. 14 Cũng như các môn khoa học kinh tế khác, môn học “Quản irị kinh doanh bảo hiểm” coi chủ nghĩa duy vật biện chứng là cơ sở phương pháp luận và sử dụng tổng hợp các phương pháp của thống kê học, toán kinh tế, phân tích hệ thống... trong quá trình nghiên cứu và thực hiện các nhiệm vụ của mình. 2.2 Nội dung nghiên cứu của môn học quản trị kinh doanh bảo hiểm Với đối tượng và nhiệm vụ nghiên cứu đã được xác định, nội dung nghiên cứu của môn học này tập trung vào các vấn đề chủ yếu sau đây: - Xác định rõ nội dung và những đặc trưng cơ bản của thị trường bảo hiểm; các loại hình DNBH trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay và cấu trúc các bộ phận có liên quan trong một doanh nghiệp bảo hiểm; thủ tục thành lập, giải thể và phá sản một DNBH cũng như quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Đại lý và môi giới bảo hiểm, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và quyền lợi của các loại hình trung gian bảo hiểm này; tổ chức và quản lý mạng lưới đại lý bảo hiểm. - SPBH và quy trình thiết kế một SPBH; thị trường mục tiêu và kcnh phân phối các SPBH . - Phân loại khách hàng bảo hiểm, các nội dung liên quan đến quản trị khách hàng như: Hợp đổng bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, trục lợi bảo hiểm và các biện pháp khắc phục. - Phươne pháp luận quản trị nouồn nhân lực của doanh nghiệp bảo hiểm; tuyển chọn, đào tạo và sử dụng có hiệu quả ncuổn nhân lực của doanh nghiệp bảo hiểm. - Phân tích khía cạnh tài chính và quản trị tài chính trong doanh nghiệp hào hiếm; DPNV báo hiểm và các báo cáo tài chính của doanh Iishiệp bào hiểm. - Sự cần thiết và các nhân tố ảnh hườnc đến hoạt độns đầu nr của doanh nghiệp báo hiểm; các hình thức đầu tư và tổ chức 15 hoạt động đầu tư trons các doanh nghiép bào hiẽm. - Đảm bảo thốnc tin cho doanh nghiôp bao hiểm, thu tháp, phán tích và xử lý thông tin. Tất cả những nội dune trên được kết cấu thành một tổng the thống nhất, logic và chặt chẽ đê hình thành ncn môn học "Quàn trị kinh doanh bảo hiểm". Với đối tượng, nhiệm vụ và nội dung nghiốn cứu như trẽn, môn học quản trị KDBH rất cần thiết cho sinh viên chuycn ngành kinh tế và quản trị kinh doanh, đặc biệt là sinh viên chuyên ngành Bảo hiểm. III. C ơ SỞ KHOA HỌC CỦA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢO HIÉM 3.1 Lý thuyết quản trị kinh doanh Lý thuyết quản trị kinh doanh là cơ sở chủ yếu cho quản trị kinh doanh bào hiểm, nó vạch ra những nguyên lý cơ bản, có hệ thống các vấn để về quản trị kinh doanh. Các khái niệm cơ bản của lý thuyết quản trị kinh doanh là nền tảng để nghiên cứu các môn quản trị kinh doanh cụ thê theo từng lĩnh vực, từng ngành. Đặc biệt, lý thuyết quản trị kinh doanh đã vạch ra những phương pháp quản trị cơ bản để các nhà quản trị vận dụng trong thực té cho phù hợp với đặc điểm của từng loại hình doanh nghiệp trong từng ngành. Những phương pháp quản trị cơ bản phải kể đến là: - Phương pháp lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh; - Phương pháp quản trị trong nội bộ doanh nghiệp; - Phương pháp tác độna đến khách hàng; - Phương pháp quan hệ với các cơ quan quàn lý vĩ mó: - Phương pháp cạnh tranh với các dôi thủ; - Phươnc pháp quan hệ với các bạn hàng; - Phươnc pháp quủn trị các nguồn lực trong doanh ndiiép: - Phưưnc pháp thu vết phục và lỏi kéo các chuyên gia ncoài doanh nchiệp... Bẽn cạnh các phươiia pháp kc tien. lý thuyết quàn Iri kmh doanh còn trang bị những vấn đề cốt lõi để điều hành một doanh nghiệp, kể cả các doanh nghiệp sản xuất vật chất lẫn các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ. Nếu các nhà quản trị kinh doanh vận dụng đúng đắn sáng tạo những nội dung cơ bản mà lý thuyết quản trị kinh doanh vạch ra, sẽ góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đi đúng hướng và có hiệu quả. 3.2 Cơ sở pháp lý Hoạt động KDBH được điều chỉnh bằng một hệ thống pháp luật riêng do tính đặc thù của nó. Trước hết, vì quyền lợi của người tiêu dùng SPBH đòi hỏi phải có sự bảo trợ chặt chẽ bởi luật pháp của Nhà nước. Trong số rất nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mà DNBH có thể triển khai, có một số nghiệp vụ được pháp luật quy định bắt buộc (ví dụ: BHTNDS của chủ các phương tiện vận tải, bảo hiểm trách nhiệm dư nợ túi dụng, bảo hiểm tai nạn hành khách...), do đó khách hàng và DNBH đều phải thực hiện một cách nghiêm túc. Hơn nữa, cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm lại rất phức tạp, nếu chỉ vì lợi ích trước mắt và cục bộ mà DNBH hạ phí quá thấp, bỏ qua cả khía cạnh đạo đức và những yêu cầu về mặt kỹ thuật nghiệp vụ thì doanh nghiệp rất dễ bị phá sản. Một DNBH bị mất khả năng thanh toán dẫn tới phá sản thì hậu quả là khôn lường và rất có thể sẽ làm cho xã hội bất ổn định, cuộc sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân và các tổ chức tham gia bảo hiểm sẽ bị tác động trực tiếp. Sau cùng, KDBH mang đặc trưng của loại hình kinh doanh dịch vụ tài chính thông qua chức năng phân phối. Vì vậy luôn phát sinh rất nhiều mối quan hệ khác nhau mà trong đó tập trung ở 3 mối quan hệ chủ yếu: Quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm, quan hộ trong quá trình sử dụng quỹ bảo hiểm, quan hệ giữa các DNBH với nhau. Những mối quan hệ này không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn được mở rộng ra phạm vi quốc tế, do đó rất cần thiết phải có một hệ thống pháp luật điều chỉnh. Nếu hệ thống pháp luật đồng bộ và phù hợp thì khả năng điều chỉnh sẽ đúns hướng và có hiệu quả, từ đó sẽ thúc đẩy hoạt động KDBH phát triển,___ ... — _—Ị 17 Hệ thống các văn bản pháp luật về BHTM ở Việt Nam hiện nay bao gồm những văn bản chủ yếu sau: + Luật số 24/2000/QH10 ngày 22-12-2000 về Kinh doanh bảo hiểm + Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27-03-2007 của Chính phủ Qui định chi tiết thi hành một số điều cùa Luật Kinh doanh bảo hiểm + Nghị định số 46/2007/NĐ-CP ngày 27-03-2007 cùa Chính phủ Qui định chế độ tài chính đối với DNBH và doanh nghiệp MGBH + Nghị định số 130/2006/NĐ-CP ngày 08-11-2006 của Chính phủ Qui định chế độ bảo hiểm cháy nổ bắt buộc + Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16-09-2008 của Chính phủ Qui định về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Ngoài ra hoạt động KDBH còn phải dựa trên cơ sờ một số bộ luật trong nước và quốc tế như: Bộ luật dân sự, Luật hàng không dân dụng Việt Nam, Đạo luật bảo hiểm hàng hải năm 1906 của Vương quốc Anh; Nghị định thư Brussels năm 1968; Công ước Vacsava năm 1929 và có bổ sung nãm 1955; Nghị định thưGuatemala 1971... 3.3 Luật số lớn Như đã trinh bày ờ các phần trên, một rủi ro muốn được bảo hiểm thì rủi ro đó phải mang tính bấp bênh và việc xảy ra rủi ro phải có yếu tố ngẫu nhiên, bất ngờ. Nhưng toán học đã chỉ ra rằng, sự ngẫu nhiên cũng tuân theo các quy luật. Nhà toán học Thụy sĩ Bemounilli đã công bố luật số lớn ở thế kỷ XVIII: “Số lượng thí nghiệm càng tăng thì các chênh lệch tuyệt đối càn ° tăng nhưng các chênh lệch tương đối lại giảm đi và thực tế 2Íàm đến 0 nếu số lượng thí nghiệm nhiều đến một mức nào đó”. Quy luật này được rút ra khi ông tung con xúc xắc 6 mật một số lán và thấy mặt 6 chấm xuất hiện một cách không ổn định (báp 18 bênh); có khi không xuất liiộn lần nào, có khi xuất hiện liên tục. Khi tung hàng nghìn lần mặt 6 chấm xuất hiện gần chính xác với tỷ lệ 1/6 và chênh lệch tương đối của tỷ lệ này giữa các mặt của con xúc xắc tiến tới 0. Luật sô' lớn là quy luật tối quan trọng đối với các nhà bảo hiểm vì nó là cơ sờ cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Một mặt, các số liệu thống kê được sử dụng đê định phí phải chính xác, có độ tin cây cao, trên cơ sở phải được xác định từ nhận xét qua một số lượng kiểm nghiệm lớn. Mặt khác, số lượng khách hàng (được thể hiện trên các hợp đồng bảo hiểm) đang được DNBH quản lý phải đủ lớn đê dễ dàng thực hiện việc dàn trải rủi ro tổn thất, từ đó làm cho kết quả dự kiến sát với kết quả thực tế kinh doanh. Trong kinh doanh bảo hiểm, Luật số lớn thê hiện rất rõ ở một số khâu công việc sau: - Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường; - Lựa chọn các dữ liệu đê tính phí bảo hiểm; - Lập Bảng tỷ lệ tử vong kinh nghiệm trong BHNT; - Thiết kế SPBH với các hạn mức trách nhiệm hoặc với STBH hợp lý... - Định hướng khai thác bảo hiểm; - Xác định tỷ lệ giữ lại và tái đi trong TBH... 3.4 Thống kê Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các DNBH phải tập hợp dược các dữ kiện thống kê dựa trên số lượng khách hàng nhicu nhất có thể. Các dữ liệu này phải được tiến hành phân loại theo các ticu thức khác nhau như: loại hình bảo hiểm, nghiệp vụ bào hiếm, vùne địa lý, nhóm khách hàng, độ tuổi, giới tính, nghe nsỉhiệp... Dựa vào các dữ liệu thống kê đã được phàn loại đê định phí bào h iể m hoặc kicm tra lại biểu phí đang SƯ dụng. Cũnti từ cư sờ dữ liệu thống kê có thể nghiên cứu để thiết kế sản phàm mới. soạn thảo hợp đổng báo hiểm, định mức tiêu chuẩn 19 chi phí, lập kế hoạch khai thác xác định thị trườns* mục tiêu... Dữ liệu thống kê còn là cơ sờ để dự báo xác xuất tổn thất xàv ra trong tương lai. Kết quả dự báo chính xác có ý nghĩa rất lớn trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, giúp DNBH diều chinh lại tỷ lệ phí cho phù hợp, xác định mức giữa lại cần thiết khi phải tái bảo hiểm. Lập kế hoạch và phương án đề phòng hạn chẽ tổn thất và quản lý rủi ro... Các dữ liệu thống kê và các số liệu kế toán còn là cơ sờ dê phân tích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm. Qua phân tích sẽ thấy được nhũng mặt mạnh, mặt yếu cùa doanh nghiệp, để có cơ sờ khắc phục và phát huy. Đồng thời còn phát hiện những khả năng tiềm tàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. 20 TÓM TẤT CHƯƠNG I 1. Sự cần thiết và vai trò của quản trị kinh doanh bảo hiểm. Đây là nội dung cơ bản mang tính khái quát giúp những ai muốn tìm hiểu về lĩnh vực này, trước hết phải thấy được vì sao phải tìm hiểu? vì sao phải nghiên cứu? Câu trả lời được thể hiện ở những lý do khách quan và vai trò của quản trị kinh doanh bảo hiểm. 2. Đối tượng và nhiệm vụ của Quản trị KDBH khác với đối tượng và nhiệm vụ của môn học “Bảo hiểm” và các môn khoa học khác có liên quan. Hiểu được đối tượng và nhiệm vụ của Quản trị KDBH sẽ giúp người học và mọi người quan tâm đến lĩnh vực này thấy rõ phạm vi nghiên cứu và những nhiệm vụ cụ thể mà môn học phải giải quyết. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong công tác nghiên cứu, giảng dạy và ứng dụng thực tiễn. 3. Cơ sở của quản trị KDBH được trình bày rất cụ thể, qua 4 nội dung cơ bản: - Lý thuyết quản trị kinh doanh; - Cơ sở pháp lý; - Luật số lớn; - Thống kê. Trong đó cơ sở pháp lý thường thay đổi theo thời gian và không gian - có nghĩa là, ở mỗi nước khác nhau và trong một nước nhưng ở các thưòi kỳ khác nhau, các văn bản pháp luật có thể khác nhau. Do đó quản trị KDBH phải đặc biệt chú trọng đến sự thay đổi này. 4. Nội dung chính của Quản trị KDBH là: Quản trị sản phẩm, quản trị nhân lực, quản trị tài chínhv.v... Song để tổ chức, quản trị theo những nội dung trên, phải hiểu biết và nắm vững nhữns kiến thức có liên quan như: Thị trường bảo hiểm, doanh nshiệp bảo hiểm, đại lý và môi giới bảo hiểm, hoạt độna đầu tư trong lĩnh vực bảo hiểm, mối quan hệ giữa DNBH với các khách hàng của mình, v.v... 21 CHƯƠNG II THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM Để đảm bảo hoạt động KDBH đạt hiệu quả, doanh nghiệp bảo hiểm phải nghiên cứu, tìm hiểu về thị trường bảo hiểm. I. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM Ỉ.1Ế Khái niệm về thị trường bảo hiểm Thị trường là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền sản xuất hàng hoá. Có nhiều quan điểm về thị trường và cũng đã có nhiều tài liệu bàn về thị trường. Có thể nói quan điểm chung nhất là "thị trường bao gồm toàn bộ các hoạt động trao đổi hàng hoá được diễn ra trong sự thống nhất hữu cơ với các mối quan hệ do chúng phát sinh gắn liền với một không gian nhất định". Hành vi cơ bản của thị trường là hành vi mua và bán. Thông qua hoạt động mua và bán hàng hoá (sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ), người mua tìm được cái đang cần và người bán bán được cái mình có với giá thoả thuận. Hành vi đó diễn ra trong một không gian nhất định và tạo ra những mối quan hệ kinh tế trong nền kinh tế: Quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng; quan hệ giữa cung và cầu; quan hệ giữa đối tác và cạnh tranh.v.v... Quan hệ canh tranh diễn ra gay gắt giữa các đối thủ: Cạnh tranh giữa người bán với người mua, cạnh tranh giữa người mua với người mua, canh tranh giữa người bán với nhau về chất lượng, mẫu mã, về giá cả sản phẩm v.v... Cuộc canh tranh này phức tạp, sôi động, hấp dẫn mang lại niềm vinh quang cho các đấu thủ biết tận dụng mọi khả năng lợi thế của mình và biết loại trừ rủi ro. Theo đặc trưng cùa sản phẩm - sản phẩm vật chất, sức lao 23 động và sản phẩm dịch vụ, thị trường cũng hình thành: thị trường hàng hoá, thị trường sức lao động, thị trường dịch vụ. Trong đó, thị trường hàng hoá là nơi mua bán các sản phẩm vật chất cụ thể, là nơi thể hiện mối quan hệ của quá trình lưu thõng, tức là quá trình chuyển thể từ tiền tệ thành hàng hoá và ngược lại. Thị trường dịch vụ là nơi mua bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu về vốn (thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ, thị trường bảo hiểm), nhu cầu nghỉ dưỡng (thị trường du lịch). Thị trường bảo hiểm là thị trường dịch vụ. Theo thuật ngữ bảo hiểm, thị trường bảo hiểm là nơi mua và bán các sản phẩm bảo hiểm. SPBH là loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt; là loại sản phẩm vô hình không thể cảm nhận được hình dáng, kích thước, màu sắc v.v. SPBH là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền; là sản phẩm mà người mua không mong đợi sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với mình để được bổi thường hay trả tiền bảo hiểm (trừ bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm nhân thọ) v.v... Tham gia vào thị trường bảo hiểm có người mua, tức là khách hàng; người bán và các tổ chức trung gian. Người mua - khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có tài sản, trách nhiệm dân sự trước pháp luật, tính mạng hoặc thân thể có thể gặp rủi ro cần bảo hiểm thì mua các dịch vụ (sản phẩm) bảo hiểm hoặc trực tiếp hoặc thông qua các tổ chức trung gian. Khách hàng bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của một loại sản phẩmỗ Khách hàng hiện tại là khách hàng đang tham gia vào quá trình mua và sử dụng sản phẩm đó. Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể tham gia vào quá trình mua và sử dụng sản phẩm đó trong tương lai. Khách hàng tiềm năng phải thoả mãn các điều kiện: + Có nhu cầu về sản phẩm; + Có khả năng tài chính; + Là đối tượng thoả mãn các điều kiện của sản phẩm: + Người mà các nhà bảo hiểm có thể tiếp xúc trực tiếp hoãc 24 gián tiếp với họ. Những người hội đủ các điều kiện trên mới có thể trở thành khách hàng tiềm năng. Người bán là các doanh nghiệp bảo hiểm. Theo tính chất sở hữu, DNBH có thể chia ra doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp cổ phần, doanh nghiệp liên doanh v.v...; Theo quy mô tổ chức, có thể chia ra tổng công ty, công ty v.v... Các DNBH bán các SPBH nhân thọ hoặc phi nhân thọ trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua các trung gian bảo hiểm. Trung gian bảo hiểm là cầu nối giữa người mua bảo hiểm với người bán bảo hiểm. Trung gian bảo hiểm gồm các công ty môi giới và đại lý bảo hiểm. Công ty môi giới và ĐLBH có đặc trưng về tổ chức và chức năng khác nhau. l ệ2 Phân loại thị trường bảo hiểm Thị trường rất đa dạng, phong phú. Nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị trường phục vụ hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp tuỳ thuộc vào khả năng hiểu biết, thâm nhập của doanh nghiệp. Do đó, các nhà tiếp thị phải sử dụng các phương pháp khác nhau để nghiên cứu, phân loại thị trường. Phân loại thị trường theo các tiêu chức khác nhau tuỳ vào mục đích nghiên cứu. Nhưng cốt lõi của phân loại thị trường nhằm phục vụ cho khai thác, thâm nhập thị trường, thu hút khách hàng để nâng cao thị phần, đạt hiệu quả kinh doanh cao v.v... Thông thường phân loại thị trường bảo hiểm theo các tiêu thức sau: - Theo đối tượng bảo hiểm. - Theo lĩnh vực bảo hiểm: nhân thọ, phí nhân thọ. - Theo khách hàng tham gia bảo hiểm: cá nhân, tổ chức. - Kết hợp 3 tiêu thức trên với 4 tiêu thức dùng trong marketing. 1.2.1 Phân loại thị trường bảo hiểm theo đối tượng bảo hiểm Đối tượng của bảo hiểm thương mại là tài sản, trách nhiệm dân sự và con người. Có nhiều sản phẩm bảo hiểm khác nhau 25 liên quan đến mỗi đối tượng được bảo hiểm, sản phẩm của các doanh nghiệp thường tưcmg tự nhau. Do vậy, khi phân loại theo đôi tượng sẽ có các thị trường bảo hiểm tài sản, thị trường bảo hiểm TNDS và thị trường bảo hiểm con người. Trong mỗi thị trường lại có thể chia nhỏ nữa theo các đối tượng được bảo hiểm cụ thể như thị trường bảo hiểm xây dựng lắp đặt, thị trường bảo hiểm cháy, thị trường bảo hiểm học sinh.v.v.. Do nguồn cung đa dạng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm diễn ra gay gắt nhằm tranh giành khách hàng, nâng cao thị phần. Phân loại thị trường theo đối tượng giúp doanh nghiệp thấy thế mạnh của mình đối với một số sản phẩm để tập trung khai thác; đồng thời tìm biện pháp hữu hiệu để thâm nhập thị trường sản phẩm tiềm năng khác mà họ còn bỏ ngỏ. 1.2.2 Phân loại thị trường bảo hiểm theo lĩnh vực hoạt động - nhàn thọ và phi nhân thọ Phân loại thị trường bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ là phân loại thị trường theo tính chất của rủi ro bảo hiểm, nhằm phục vụ công tác quản lý và phát triển sản phẩm, phát triển thị trường. Thị trường bảo hiểm nhân thọ là thị trường bảo hiểm những rủi ro liên quan đến tuổi thọ con người như bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm sinh kỳ, nhân thọ hỗn hợp v.v... Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ là thị trường bảo hiểm những rủi ro liên quan đến sức khoẻ của con người như ốm đau, bệnh tật, tai nạn; những rủi ro liên quan đến hư hỏng, mất mát tài sản; những rủi ro liên quan đến trách nhiệm dân sự - tức trách nhiệm hay nghĩa vụ bổi thường các thiệt hại gây ra cho người khác. 1.2.3 Phăn loại thị trường bảo hiểm theo khách hàng tham gia - cá nhăn hay tổ chức Phân loại thị trường theo tiêu thức này nhằm phục vụ cho việc thiết kế sản phẩm - sản phẩm thoả mãn nhu cầu cá nhân và sản phẩm thoả mãn nhu cầu tổ chức; đồng thời cũng để điểu chỉnh quan hệ thị trường cho phù hợp các đối tượng tham gia. 26 Thị trường bảo hiểm dành cho cá nhân là thị trường cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phục vụ cho nhu cầu của các cá nhân đơn lẻ, người mua bảo hiểm là cá nhân. Những sản phẩm đó liên quan đến rủi ro về tuổi thọ, về sức khoẻ và tính mạng từng người; về tài sản và trách nhiệm của từng người đối với người khác,v.v... Thị trường bảo hiểm dành cho các tổ chức là thị trường cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phục vụ cho nhu cầu bảo hiểm của các tổ chức, người mua bảo hiểm và “tiêu thụ” sản phẩm là tổ chức. Những SPBH này chủ yếu liên quan đến rủi ro về tài sản và trách nhiệm của tổ chức đó đối với người khác. Đây là cách phân loại chủ yếu nhất đối với các DNBH, dù là DNBH nhân thọ hay phi nhân thọ. 1.2.4 Phăn loại thị trường kết hợp Bốn tiêu thức thường dùng trong marketing khi nghiên cứu, phân loại thị trường là địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi người tiêu dùng. a. Phân loại thị trường theo địa lý Cách phân loại này là chia thị trường theo các đơn vị địa lý khác nhau như thị trường quốc gia (thị trường vùng, thị trường tỉnh, huyện v.vỗ); Thị trường quốc tế. Doanh nghiệp sẽ lựa chọn loại thị trường thích hợp với nhu cầu và khả năng cạnh tranh của mình. b. Phân loại thị trường theo nhân kliẩu học Phương pháp phân chia thị trường theo nhân khẩu học là phương pháp tiên tiến và tổng hợp. Nó dựa trên cơ sở yếu tố về tuổi, giới tính, quv mô gia đình, chu kỳ sống, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, tôn giáo, dân tộc v.v... Những yếu tô' nhân khẩu học là cơ sở thông dụng nhất để phân biệt nhóm khách hàng này với nhóm khách hàng khác, bởi vì nhu cầu, mong muốn và mức độ sử dụng một loại sản phẩm (sản phẩm vật chất hay dịch vụ) của các nhóm là khác nhau. Dựa vào đặc điểm các nhóm khách hàng để có chiến lược 27 sản phẩm, giá cả v.v. thích hợp nhằm thu hút khách hàng. c. Phăn loại thị trường theo tám lý người tiêu dùng Phương pháp này dựa vào đặc tính của từng tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính... của người mua - người tiêu dùng. Tầng lớp xã hội là một trong những yếu tố ảnh hường rất lớn đến nhu cầu và sở thích cùa các mặt hàng tiêu dùng khác nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải quan tâm đến thiết kế sản phẩm và dịch vụ hướng theo nhu cầu của từng tầng lớp, tạo ra nét đặc trưng riêng thu hút tầng lớp đã lựa chọn. Sự quan tâm của con người đối với các sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi lối sống của chính họ tạo ra và ngược lại. Việc lựa chọn sản phẩm nào cũng phản ánh lối sống của họ. Chính vì vậy, các nhà tiếp thị cố gắng phân loại thị trường theo lối sống của khách hàng để xác định nhóm khách hàng ưu tiên và từ đó tìm cách thu hút họ thông qua chương trình tiếp thị riêng biệt và phù hợp vỗv... Khi nghiên cứu phân loại thị trường các nhà tiếp thị cũng chú ý đến cá tính của người tiêu dùng. Bởi vì, dựa vào cá tính từng loại khách hàng mà tạo ra sản phẩm phù hợp với cá tính của họ. Có như vậy, sản phẩm mới tiêu thụ được. d. Phân loại thị trường theo hành vỉ người tiêu dùng Theo cách phân loại này, khách hàng được chia thành các nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, mức độ sử dụng và phản ứng của họ đối với một loại sản phẩm. Cãn cứ vào hành vi người tiêu dùng mà biết được loại sản phẩm nào được khách hàng ưa chuộng, loại sản phẩm nào cần phải cải tiến, hoàn thiện cho phù hợp với thị hiếu của đa số khách hàng. Việc phân loại thị trường tạo cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp ở từng loại thị trường. Vấn đề đặt ra là phải đánh ơiá từng loại thị trường để có sách lược hợp lý. Quyết định tập trung vào thị trường nào, loại khách hàng nào phải căn cứ vào quy mô và tốc độ tăng trưởng của thi trường, mức độ hấp dẫn của thị trường và vào mục tiêu cũng như 28 nguồn lực của công ty. Quy mô và tốc độ tãng trưởng của thị trường có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị trường có quy mô và tốc độ tăng trưởng cao nhưng cũng có thể không phải là thị trường hấp dẫn nhất để kiếm lời nhiều vì có nhiều đối thủ cạnh tranh quyết liệt; vì có nhiều sản phẩm thay thế đã tồn tại hoặc sẽ có trong tương lai. Các sản phẩm thay thế sẽ làm gảm việc đặt giá cao để kiếm nhiều lợi nhuận từ thị trường này. ở đây, nếu người mua có quyền lực hơn người bán thì họ sẽ ép giá, sẽ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn V.V.. dẫn đến tiêu thụ sản phẩm khó khăn, lợi nhuận thu được sẽ ít hơn. Vì vậy trong kinh doanh các doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường phù hợp khả năng, nguồn lực của mình; mặt khác phải tận dụng lợi thế so sánh, phải có chiến lược khuyếch trương hợp lý để chiếm lĩnh thị trường, để tiêu thụ sản phẩm, để thu lợi nhuận nhiều. Trên thế giới, thị trường bảo hiểm hình thành khá sớm. Những thị trường bảo hiểm nổi tiếng thế giới chủ yếu tập trung ở các nước kinh tế phát triển nhanh như Anh, Pháp, Mỹ, Nhật, Đức, Thuỵ Sĩ v.v... Thị trường bảo hiểm còn mang đặc trưng của một tổ chức, chẳng hạn tổ chức Lloyd's ở London mang dáng dấp của tổ chức bảo hiểm tương hỗ của các nhà bảo hiểm hàng hải London. Theo thời gian, Lloyd's càng phát triển và trở nên nổi tiếng, thu hút nhiều khách hàng không chỉ ở Anh mà khắp thế giới và trở thành "thị trường Lloyd's". II. ĐẶC TRƯNG C ơ BẢN CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM Thị trường bảo hiểm cũng như các loại thị trường khác, đều có những đặc trưng chung, đó là: 2.1 Cung, cầu về các loại sản phẩm luôn biến động Cung về bảo hiểm do các DNBH thực hiện. Các doanh nghiệp ngày một nhiều và luôn đưa ra thị trường những sản phẩm mới thích ứns với thị trường. SPBH ngày một nhiều và 29 luôn gan liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùa nền kinh tế, của quá trình hội nhập và toàn cầu hoá... Điều đó chứng tỏ SPBH không dừng lại ở con sô ban đầu mà luôn được cải tiẽn, hoàn thiện và sáng chế, phát minh ra cái mới Cầu về bảo hiểm của dân cư, của các tổ chức xã hội, của doanh nghiệp v.v... cũng không ngừng tăng lên. Khi nền kinh tế phát triển thì các tổ chức kinh tế xã hội cũng phát triển theo; đời sống vật chất và tinh thần của dân cư cũng được cải thiộn V.V.. do đó, nhu cầu đa dạng về dịch vụ bảo hiểm cũng tăng lên. Chẳng hạn, những năm đầu của thế kỷ XX, dịch vụ BHTS chỉ có trên (dưới) mười sản phẩm nhưng cuối thế kỷ XX số sản phẩm BHTS tăng lên trên 50 loại (chưa kể SPBH trách nhiệm dân sự, bảo hiểm con người). Cung cầu về SPBH phát triển song hành. Cầu tăng thì cung tăng và ngược lại. ở đây, không có hiện tượng mất cân đối giữa cung và cầu; không có hiện tượng khủng hoảng thừa! 2.2 Giá cả sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố Giá cả bảo hiểm thực chất là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm là số tiền mà người mua - khách hàng nộp cho DNBH trên cơ sở thoả thuận giữa người mua và người bán về một dịch vụ bảo hiểm nào đó. Phí bảo hiểm được thoả thuận giữa người mua và người bán, cũng có thể xem đó là giá chấp nhận của thị trường về dịch vụ (hay sản phẩm) bảo hiểm. Phí bảo hiểm bao gồm phí thuần và phụ phí (hoặc phí hoạt động trong bảo hiểm nhân thọ). Phí bảo hiểm được tính toán trên cơ sở số tiền bảo hiểm (số tiền người mua chấp nhận vói người bán - người bảo hiểm đưa ra) với tỷ lệ phí bảo hiểm (R). Phí bảo hiểm luôn thay đổi theo thời gian. Bởi vì, mỗi thời gian có xác suất rủi ro khác nhau, mức độ thiệt hại khác nhau điều kiện bảo hiểm cũng thay đổi theo nhận thức của con người v.v... Mặt khác, những chính sách quản lý của Nhà nước như chính sách thuế, lãi suất, hợp tác và liên kết v.v. cũng ảnh hườn° đến chi phí quản lý, đến chính sách đầu tư của các DNBH V \ 30 Như vậy, phí bảo hiểm (giá bảo hiểin) phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Ngoài những yếu tố trên, phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào quy luật cung cầu của thị trường; quy luật cạnh tranh. 2.3 Cạnh tranh và liên kết diễn ra liên tục Thị trường bảo hiểm cũng như các thị trường khác, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để tranh giành khách hàng, để thu nhiều lợi nhuận diễn ra liên tục, gay go, quyết liệt. Cạnh tranh diễn ra trên nhiều khía cạnh, thủ thuật. Do đặc điểm của SPBH là dễ bắt chước, không bảo hộ bản quyền nên các DNBH "đổ xô" vào những sản phẩm được thị trường chấp nhận (ngoài việc tung vào thị trường những sản phẩm mới) bằng cách cải tiến để hoàn thiện sản phẩm đó hcm các doanh nghiệp khác; bằng cách tuyên truyền quảng cáo sâu rộng, hấp dẫn để thu hút khách hàng và đặc biệt giảm chi và tâng tỷ lệ hoa hồng để giành giật khách hàng, chiếm lĩnh thị trường V.V.. Thực tế sôi động đó đã được chứng minh khi thị trường bảo hiểm Việt Nam có nhiều doanh nghiệp của các thành phần kinh tế tham gia. Cùng với cạnh tranh là liên kết. Cạnh tranh càng mạnh thì liên kết càng phát triển. Liên kết thường diễn ra giữa các doanh nghiệp mới, còn yếu về tiềm lực để tạo ra sức mạnh cạnh tranh; liên kết giữa các doanh nghiệp có thế mạnh để hoàn hoãn, cùng phát triển tránh gây thiệt hại cho nhau v.v... Liên kết còn diễn ra giữa các doanh nghiệp nhỏ với doanh nghiệp lớn để tăng sức mạnh cho doanh nghiệp nhỏ, để đảm bảo an toàn trong cạnh tranh và cũng để tăng thêm đồng minh cho doanh nghiệp lớn. Liên kết còn là nhu cầu của thị trường bảo hiểm mới hình thành và phát triển trong điều kiện thị trường thế giới đã ổn định, có tiềm lực. Liên kết cũng là xu hướng của hội nhập và toàn cầu hoá! Thị trường bảo hiểm Việt Nam tuy mói hình thành và phát triển, nhưng cạnh tranh cũng diễn ra gay gắt giữa các doanh nghiệp với đủ thủ thuật và mánh khoé. Cạnh tranh cũng gây thiệt hại đáng kể cho một số doanh nghiệp, nhưng cũng mang lại 31 thành công cho các doanh nghiệp có lợi thế v.v... Đê đảm bào quyền lợi của các doanh nghiệp trước sự cạnh tranh gay găt, cac doanh nghiệp liên kết lại trong tổ chức "Hiệp hội bảo hiém đê điều hoà giữ thế cân bằng ưong kinh doanh trước hiện tượng giảm phí và tãng tỳ lệ hoa hồng tuỳ tiện; đồng thời tiến hanh liên kết dưới hình thức liên doanh với các doanh nghiệp nước ngoài để tăng tiềm lực kinh tế, và kinh nghiệm kinh doanh dê mở rộng thị trường v.v... 2ễ4 Thị phần các doanh nghiệp luôn thay đổi Thị phần bảo hiểm là tỷ lệ phần trãm (%) của mỗi DNBH chiếm trong thị trường bảo hiểm Thị phần của DNBH thường được tính theo doanh thu phí bảo hiểm của doanh nghiộp so với tổng phí thu được của toàn thị trường. Thị phần càng lớn chứng tỏ vị trí doanh nghiệp càng cao; kết quả kinh doanh của doanh nghiệp càng phát triển. Nói đến thị phần là nói đến thị trường phát triển không còn mang tính độc quyền, ở đây, các DNBH có cơ hội như nhau. Song, doanh nghiệp nào giành được thị phần nhiều hơn là do doanh nghiệp đó làm tốt công tác quảng cáo, tiếp thị; do chất lượng dịch vụ tốt hơn, phí bảo hiểm có thể không thấp hơn v.v. Như vậy, thị phần của DNBH luôn thay đổi do số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường thay đổi; do chiến lược marketing, chiến lượe sản phẩm, chiến lược giá cả v.v. cùa doanh nghiệp thay đổi không những giữ vững được thị phần của mình mà còn giành giật được thị phần của các doanh nghiệp khác. Ngoài việc cạnh tranh để giành giật thị trường của nhau, các doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hợp lý để thu hút bộ phận khách hàng không tiêu dùng tương đối. Đây là bộ phân dân cư có nhu cầu bảo hiểm, nhưng chưa có thông tin chính xác về các dịch vụ bảo hiểm trên thị trường. Doanh nghiệp nào có chiến lược tuyên truyền, quảng cáo, phục vụ tốt ... sẽ thu hút thêm khách hàng ở bộ phận này góp phần tăng thị phần của doanh nghiệp. Mặt khác, các DNBH cũng phải tung ra thị truờng 32 những sản phẩm mới để thu hút dân cư trong bộ phận không tiêu dùng tuyệt đối - bộ phận không có nhu cầu đối với dịch vụ bảo hiểm có trên thị trường. Toàn bộ thị trường Bộ phận Thị trường tiềm năng Bộ phận khách không tiêu dùng tuyệt đối Thị trường thực tế hàng tiêu dùng tương đối Thị phần của doanh nghiệp Thị phần của các doanh nghiệp khác Hình 2.1: Mô hình diễn tả thị phần của doanh nghiệp Ngoài ra, do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm, thị trường bảo hiểm có những đặc điểm riêng như: - Thị trường bảo hiểm có đối tượng khách hàng rất rộng vì đối tượng bảo hiểm đa dạng, bao gồm tài sản, trách nhiệm dân sự và con người. - Thị trường bảo hiểm là thị trường dịch vụ tài chính, do đó cũng như thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ.v.v...chịu sự kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước. Nhà nước có thể can thiệp khá sâu vào hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm. Nhà nước không những xét duyệt biểu phí, xác định trách nhiệm phải bồi thường trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự mà còn quyết định hình thức triển khai bắt buộc hay tự nguyện. Chỉ có trong thị trường bảo hiểm mới có hình thức bắt buộc với người tham gia. - Thị trường bảo hiểm thường ra đời muộn hơn so với các thị trường khác như thị trường hàng hoá, lao động v.v... Sự ra đời lại phụ thuộc vào nhiều điều kiện. Chẳng hạn, bảo hiểm 33 nhân thọ triển khai được trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển đến mức độ nhất định; thu nhập của người dân được nảng cao, trình độ học vấn được cải thiện, môi trường pháp lý tương đối phát triển và ổn định; các loại thị trường khác đã hình thanh (thị trường tài chính, đầu tư v.v.ỗ.). - Thị trường bảo hiểm là thị trường cung cấp sản phẩm liên quan đến rủi ro, đến sự bấp bênh. Nguồn gốc của bảo hiểm là sự tồn tại của những rủi ro bất ngờ không thể dự đoán trước được. Những rủi ro bất ngờ có thể gây ra những thiệt hại về tài sản hoặc gây ra bệnh tật, thương tích thậm chí làm chết người; những rủi ro đó cũng có thể gây ra trách nhiệm dần sự trước pháp luật. Trước thực tế đó, bảo hiểm cung cấp những sản phẩm nhằm bồi thường về tài chính cho những tồn thất do tai nạn, rủi ro bất ngờ gây ra. - Thị trường bảo hiểm vận hành theo qui luật “số đông bù số ít”, đây là quy luật đặc thù của thị trường bảo hiểm. Bảo hiểm thực chất là hoạt động phân tán rủi ro và tổn thất mà rủi ro gây ra giữa những người tham gia bảo hiểm có cùng nguy cơ gặp một rủi ro hoặc một nhóm rủi ro tương tự. Việc phân tán rủi ro hiệu quả theo qui luật số động sẽ góp phần giúp doanh nghiệp bảo hiểm hạ giá thành sản phẩm bảo hiểm, cải thiện lợi nhuận và nâng cao chất lượng dịch vụ. Để làm được điều này các DNBH phải có chiến lược tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo... thật sinh động để thu hút số đông khách hàng tham gia mua SPBH của mình với giá chấp nhận. Trên thực tế, DNBH phải bổi thường về tài chính cho những tổn thất do rủi ro được bảo hiểm gây ra. Số tiền bồi thường được xác định căn cứ vào giá trị tổn thất thực tế, nhưng cao nhất bằng số tiền bảo hiểm. Số tiền bổi thường cho một người tham gia trong một rủi ro thông thường lớn hơn số phí họ nộp (tức là số tiền họ đã mua dịch vụ bảo hiểm). Trong trường hợp đó, D.VBH phải lấy số phí của nhiều người tham gia vào dịch vụ bảo hiểm ấy để chi trả cho một người (hoặc một số ít người) không mav gặp rủi ro gây tổn thất. Quv luật "số đỏng bù số ít" đươc tân 34 dụng triệt để trong hoạt động bảo hiểm để đảm bảo việc phân tán tổn thất là hiệu quả nhất có thể. Nếu quy luật này không phát huy tác dụng thì hoạt động bảo hiểm không tồn tại. Nói cách khác DNBH sẽ phá sản. Quy luật này mang tính tương trợ, cùng san sẻ rủi ro trong cộng đồng những người tham gia bảo hiểm. III. M ỘT VÀI NÉT VÈ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM So với thị trường bảo hiểm thế giới, thị trường bảo hiểm Việt Nam là một thị trường mới và có nhiều tiềm năng phát triển. Có thể phân chia thị trường bảo hiểm Việt Nam thành ba giai đoạn phát triển: giai đoạn 1964 đến 1994, giai đoạn 1994- 1996 và giai đoạn 1996 đến nay. Giai đoạn từ 1964 đến 1994, thị trường bảo hiểm Việt Nam là thị trường bảo hiểm độc quyền, chỉ có duy nhất Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt) cung cấp các sản phẩm bảo hiểm. Do đặc điểm của nền kinh tế, thị trường bảo hiểm trong giai đoạn này chưa phát triển, nhu cầu bảo hiểm thấp, các sản phẩm bảo hiểm ít và không đa dạng. Giai đoạn 1994-1996, sau khi Chính phủ ban hành Nghị định 100/CP (ngày 18/12/1993), một số doanh doanh nghiệp bảo hiểm, một doanh nghiệp tái bảo hiểm mới được thành lập tạo nên một thị trường canh tranh và sôi động. Nhiều sản phẩm bảo hiểm mới ra đời đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, trong giai đoạn này thị trường bảo hiểm Việt Nam mới chỉ có các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động và các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được bán ra. Giai đoạn 1996 đến nay: Năm 2006 Bộ tài chính cho phép Bảo Việt triển khai hai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ - đánh dấu sự phát triển mới của thị trường bảo hiểm Việt Nam với đầy đủ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Việc Quốc hội thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 cùng hàng loạt các Nghị Định, Thông tư hướng dẫn thi hành Luật và điều tiết hoạt động cùa thị trường được ban hành trong thời gian qua đã 35 tạo môi trường pháp lý lành manh và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các thành phần kinh tế khác nhau được thành lập và phát triển. Tính đến cuối năm 2008 trên thị trường đã có 43 doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm và môi giới bảo hiểm. Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh thực trạng thị trường bảo hiểm Viêt Nam năm 2007_________________________________ Loại hình DNBH Số lương (DN) Vón đểu é CTiVND) Vốn chủ sỏ hữu (ĨỈVND) Tổng tài sản (Ti VND) D.thu phí (Ti VND) Hoạt động đáu tư (TỈVND) Dựphòng nghtẻp vụ (Ti VND) 1.BH phi NT 24 7.376 8.680 17.369 8.359 11.495 4.333 + DN Việt Nam 14 6.185 7.670 15.796 6.923 10.228 4.101 + DN nước ngoài 10 1.191 1.016 1.573 1.436 1.267 232 2. BH nhân thọ 10 5.940 5.624 39.417 9.458 32.568 31.152 + DN Việt Nam 1 1.500 1.502 13.990 3.517 12.842 12.215 + DN nước ngoài 9 4.440 4.122 24.426 5.941 19.726 18 937 3. DN tái BH 1 672 614 1.215 - - - 4. DN môi giới BH 8 424 - - - - - Tổng 43 14.412 14.918 58.001 17.817 44.063 35.485 Nguồn: Hiệp hội Bào hiểm Việt Nam Cuối năm 2006, Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Những cam kết chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm với WTO la: - Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phép thành lập văn phòng đại diện tại Việt Nam, được phép thành lập công ty liên doanh bảo hiểm; được mua cổ phần trong các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. - Doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài được phép cung cấp dịch vụ bảo hiểm, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, đánh giá rủi ro và giải quyết bổi thường vào Việt Nam. - Kể từ ngày 1/1/2008, các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam được phép kinh doanh các 36 dịch vụ bảo hiểm bắt buộc. Các cam kết này sẽ tạo ra những cơ hội và đặt ra nhiều thách thức đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế. IV. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÈ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM 4.1 Sự cần thiết phải quản lý Nhà nước về hoạt động kỉnh doanh bảo hiểm Nhà nước là một bộ phận của kiến trúc thượng tầng xã hội, là sản phẩm của một chế độ kinh tế nhất định. Nhà nước là tổ chức đặc biệt của quyền lực chính trị; là một bộ máy chuyên chính thực hiện các chức năng quản lý nhằm duy trì và phát triển xã hội, thực hiện các mục đích của chế độ chính trị đó đề raỗ.. Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam là "Nhà nước của nhân dân, vì dân" (điều 2 Hiến pháp 1992). Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam cũng như mọi Nhà nước khác, có hai chức năng chủ yếu là đối nội và đối ngoại. Chức năng đối nội được thể hiện ở những nội dung chính như sau: - Chức năng tổ chức và quản lý kinh tế - Chức năng giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, trấn áp sự chống đối của các gia cấp thù địch đã bị lật đổ và các âm mưu phản cách mạng khác; - Chức năng tổ chức và quản lý văn hoá, giáo dục, khoa học và công nghệ. Chức năng đối ngoại của Nhà nước bao gồm hai nhiệm vụ trọng tâm là bảo vệ tổ quốc, mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác với các nước. Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính; là biện pháp huy động vốn để phát triển kinh tế - xã hội. Hoạt động KDBH không chỉ quan tâm đến thị trường trong nước mà còn mở rộng 37 ra thị trường quốc tế. Như vậy, hoạt động KDBH là một bộ phận cấu thành của nền kinh tế, phải chịu sự quản lý, chi đạo thóng nhất của Nhà nước, phải thực hiện mục tiêu, các quy dinh cùa Nhà nước; phải đảm bảo luật pháp Nhà nước ban hanh... Nhà nước với chức năng của mình, tiến hành hướng dẫn, điều tiết, kiểm tra thông qua các chính sách, luật pháp, vãn bản hướng dẫn, các quy phạm v.v để lãnh đạo các hoạt động kinh tế - xã hội nói chung, hoạt động KDBH nói riêng đúng với định hướng của đất nước; đúng với đường lối chính sách, với pháp luật v.v. Trong mỗi quốc gia, không có bất kỳ hoạt động kinh tế - xã hội nào thoát ly khỏi sự lãnh đạo của Nhà nước đó. Hoạt động KDBH cũng vậy. 4.2 Nội dung quản lý Nhà nước về hoạt động kỉnh doanh bảo hiểm Nội dung quản lý Nhà nước về hoạt động KDBH bao gồm những vấn đề sau: - Ban hành và hướng dẫn thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển thị trường bảo hiểm... Đây là nội dung quan trọng, xuyên suốt quá trình hoạt động của bảo hiểm. Bảo hiểm phải dựa vào các văn bản pháp quy, luật KDBH mới hoạt động đúng hướng, phù hợp xu thế phát triển kinh tế - xã hội. Đồng thời nhờ có chính sách phát triển thị trường, quy hoạch, kế hoạch... của Nhà nước ban hành, bảo hiểm mới có điều kiện phát triển toàn diện, sâu rộng; mới có môi trường kinh doanh v.v. - Ban hành, phê chuẩn, hướng dẫn thực hiện quy tắc, điều khoản, biểu phí, hoa hồng bảo hiểm. Trong hồ sơ xin lập doanh nghiệp bảo hiểm, các đương sự đã chuẩn bị các quy tắc, điều khoản, biểu phí, hoa hổng các loại sản phẩm bảo hiểm... Nhưng những điều đó chỉ được đưa vào sừ dụng khi được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt, cho phép. Đáy 38 cũng là tiếp tục nội dung thứ nhất và cũng thể hiện rõ tính quản lý thống nhất của Nhà nước. - Cấp và thu hổi giấy phép thành lập và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm; giấy phép đặt văn phòng đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm, DNBH MGBH nước ngoài tại Việt Nam; quản lý hoạt động của văn phòng đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp MGBH nước ngoài tại Việt Nam. Chấp thuận việc doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp MGBH của Việt Nam hoạt động ở nước ngoài. Nhà nước còn chú trọng tổ chức thông tin và dự báo tình hình thị trường bảo hiểm; Nhà nước tạo điều kiện và khuyến khích DNBH trong nước hợp tác với DNBH các nước theo theo các hình thức phù hợp để học hỏi kinh nghiệm, để thúc đẩy thị trường bảo hiểm nội địa phát triển... Nhà nước cũng quan tâm đến tổ chức, đào tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên môn, nghiệp vụ cho ngành bảo hiểm. Mạng lưới tổ chức và cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ bảo hiểm, cán bộ quản lý v.v. được Nhà nước quan tâm và là một trong các nội dung cơ bản của quản lý Nhà nước. Không hình thành hệ thống tổ chức, không có đội ngũ cán bộ có trình độ, hoạt động KDBH không phát triển, không đạt hiệu quả, không đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế... - Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh bảo hiểm; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm. Nội dung này đòi hỏi Nhà nước phải thanh tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh của DNBH thường xuyên, có biện pháp cần thiết để DNBH đảm bảo yêu cầu về tài chính và thực hiện những cam kết vói bên mua bảo hiểm. Nhà nước là cơ quan quyền lực chính trị để giải quyết những khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật về KDBH của doanh nghiệp bảo hiểm, nhằm tạo điều kiện cho DNBH phát triểnỗ 39 Việc thanh tra hoạt động của doanh nghiệp KDBH phải thực hiện đúng chức nâng, thẩm quyển và tuân thủ quy định cua pháp luật. Việc thanh tra về tài chính được thực hiện không quá một lần trong một năm. Thời hạn thanh tra tôi đa không quá 30 ngày, trong trường hợp đặc biệt có thể được gia hạn do cơ quan có thẩm quyền quyết định và gia hạn cũng không quá 30 ngày (theo luật định). Việc thanh tra bất thường chỉ được thực hiện khi có căn cứ về sự vi phạm pháp luật của doanh nghiệp. Khi tiến hành thanh tra phải có quyết định của người có thẩm quyền; khi kết thúc phải có biên bản kết luận thanh tra; phải có chữ ký của trưởng đoàn v.v. 4.3 Cơ quan quản lý Nhà nước Chính phủ thống nhất quản lý Nhà nước về hoạt động KDBH đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Bộ Tài chính - cơ quan chịu trách nhiệm trước chính phủ thực hiện quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Thực tế đã chứng minh, Bộ Tài chính ià cơ quan có thẩm quyền cấp và thu hồi giấy phép thành lập và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm; ban hành và hướng dẫn thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật; xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển thị trường bảo hiểm; ban hành, phê chuẩn, hướng dẫn thực hiện quy tắc, điều khoản, biểu phí, hoa hổng bảo hiểm v.v. Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc chính phủ có trách nhiệm vật liệu hoạt động kinh doanh của DNBH thuộc phạm vi quản lý theo quy định của pháp luật. Uỷ ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh của các DNBH tại địa phương theo quy định của pháp luật Như vậy, DNBH vừa chịu sự quản lý Nhà nước của chính quyền sở tại, vừa chịu sự quản lý về tổ chức, chuyên môn... cùa cơ quan ngành dọc cấp trên. 40 TÓM TÁT CHƯƠNG II 1. Khái niệm về thị trường bảo hiểm: Thị trường bảo hiểm là nơi mua và bán các sản phẩm bảo hiểm 2. Tham gian thị trường bảo hiểm có người mua (khách hàng), người bán (người bảo hiểm) và các tổ chức trung gian. 3. Thị trường bảo hiểm được phân loại theo 4 tiêu thức cơ bản: - Theo đối tượng bảo hiểm; - Theo lĩnh vực bảo hiểm: nhân thọ, phi nhân thọ; - Theo khách hàng tham gia: cá nhân, tổ chức; - Phân loại kết hợp Phân loại thị trường nhằm phục vụ công tác khai thác, thâm nhập thị trường, thu hút khách hàng để nâng cao thị phần, đạt hiệu quả kinh doanh cao vếv... 4. Xác định thị trường mục tiêu của DNBH - Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng; đồng thời các hoạt động marketing của doanh nghiệp có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ canh tranh và đạt được các mục tiêu kinh doanh đã định. - Cẩn thiết phải xác định thị trường mục tiêu để có chiến lược quảng cáo phù hợp, gây ấn tượng. - Sử dụng hai phương pháp để xác định thị trường mục tiêu. 5. Những đặc trưng cơ bản của thị trường bảo hiểm. - Đặc trưng chung: cung cầu về bảo hiểm luôn biến động, giá bảo hiểm phụ thuộc nhiều yếu tố, cạnh tranh và liên kết diễn ra liên tục, thị phần của DNBH luôn thay đổi; - Đặc trưng riêng của thị trường bảo hiểm: có đối tượng khách hàng rộng; thị trường bảo hiểm là thị trường dịch vụ tài chính; thị trường bảo hiểm ra đời muộn hơn các thị trường khác; thị trường bảo hiểm cung cấp sản phẩm liên quan đến rủi ro, đến sự bấp bênh; thị trường bảo hiểm vận hành theo qui luật “số đông bù số ít”. 41 6. Quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Sự cần thiết phải quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm; - Nội dung quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, - Cơ quan quản lý Nhà nước 7. Giới thiệu sơ lược về thị trường bảo hiểm Việt Nam. 42 CHƯƠNG III DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM I. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIẺM 1.1 Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm Theo đại từ điển kinh tế thị trường "Xí nghiệp (tức doanh nghiệp) là đơn vị kinh tế cơ bản, tham gia mọi hoạt động kinh tế như sản xuất, lưu thông để thoả mãn các nhu cầu của xã hội; tiến hành kinh doanh tự chủ, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập và có tư cách pháp nhân. Xí nghiệp (tức doanh nghiệp) là tế bào của nền kinh tế quốc dân. Tinh hình đời sống kinh tế trong xã hội (tức tinh hình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng) khi đã phát triển tới trình độ cao thì được quyết định bởi tinh hình sản xuất kinh doanh của xí nghiệp"(1) Như vậy, doanh nghiệp là nhũng tổ chức kinh tế độc lập cơ bản của nền kinh tế, có tư cách pháp nhân hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường vì mục đích tối đa hoá lợi nhuận và sự phát triển của xã hội. Theo đó "DNBH là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của luật KDBH và các quy định khác của pháp luật có liên quan đến kinh doanh bảo hiểm". DNBH là một loại doanh nghiệp dịch vụ; hoạt động của nó cũng nhằm mục đích sinh lời. Điểm khác nhau cơ bản giữa DNBH với các doanh nghiệp khác là ở chỗ: DNBH là doanh nghiệp chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm; nó có trách nhiệm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường ° ’ Đai từ điển K inh tế thị trườna - tr 419 - Hà N ội 1998 43 cho người được bảo hiểm khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm nếu người mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm cho doanh nghiệp. Như vây, muốn phân biệt phải dựa vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. 1.2 Phân loại doanh nghiệp bảo hiểm Nền kinh tế thị trường là nền kinh tế đa dạng, phong phú các hoạt động kinh tế - xã hội. Trong nền kinh tế đó có nhiều thành phần kinh tế tham gia. Vì vậy, các tổ chức kinh tế cũng phù hợp với thành phần kinh tế đó. Cụ thể trong thị trường bảo hiểm thường bao gồm các hình thức tổ chức như sau: - DNBH Nhà nước; - Công ty cổ phần bảo hiểm; - Công ty bảo hiểm tư nhân; - Tổ chức bảo hiểm tương hỗ; - DNBH liên doanh; - DNBH 100% vốn đầu tư nước ngoài; - Tổ chức Lloyd's. Đây là hình thức tổ chức của các công ty độc lập. Ngoài ra, còn có doanh nghiệp (hay công ty) trực thuộc các tổng công ty (hay tập đoàn) kinh tế lớn. Chẳng hạn, công ty bảo hiểm quốc tế AIA thuộc tập đoàn bảo hiểm và dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới AIG; Công ty bảo hiểm Samsung trong hãng Samsung, công ty bảo hiểm dầu khí trong Tổng công ty dầu khí v.v... 1.2.1 Doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước DNBH Nhà nước là doanh nghiệp do Nhà nước thành lập, đầu tư vốn và quản lý vói tư cách là người chủ sở hữu. DXBH Nhà nước là một pháp nhân kinh tế hoạt động theo pháp luật và bình đẳng trước pháp luật. 1.2.2 Công ty cỗ phần bảo hiểm Công ty cổ phần bảo hiểm là loại doanh nghiệp do các cổ đông tham gia đóng góp vốn thông qua hình thức phát hành cổ phiếu, trái phiếu và có trách nhiệm hữu hạn. Đây là doanh 44 nghiệp có nhiều chủ sờ hữu, cùng chia lợi nhuận, cùng chịu lỗ tương ứng với số vốn góp. 1.2.3 Cồng ty bảo hiểm tư nhân Công ty bảo hiểm tư nhân là công ty bảo hiểm do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật. Công ty được thành lập theo luật công ty. 1.2.4 Tỏ chức bảo hiểm tương hỗ Tổ chức bảo hiểm tương hỗ là tổ chức có tư cách pháp nhân được thành lập để KDBH nhằm tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau giữa các thành viên. Thành viên tổ chức bảo hiểm tưcmg hỗ vừa là chủ sở hữu vừa là bên mua bảo hiểm, v ề mặt pháp lý, họ vừa là hội viên, vừa là những người được bảo hiểm. Tổ chức bảo hiểm tương hỗ chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của tổ chức trong phạm vi tài sản của tổ chức. 1.2.5 Doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh DNBH liên doanh được thành lập trên cơ sở góp vốn của các doanh nghiệp (trong nước và nước ngoài). Chẳng hạn, của bên Việt Nam và bên nước ngoài. Vị trí các bên trong doanh nghiệp phụ thuộc mức vốn góp. Các thành viên trong doanh nghiệp hưởng lợi nhuận cũng như chịu thua lỗ tương ứng mức vốn góp. 1.2.6 Doanh nghiệp bảo hiểm 100ỘÁ vốn đầu tư nước ngoài Đây là DNBH do nước ngoài đầu tư vốn, hoạt động tại nước sở tại, theo pháp luật của nước sở tại; đồng thời chịu sự chỉ đạo của công ty mẹ ở chính quốc Ở Việt Nam, DNBH 100% vốn đầu tư nước ngoài chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ; chịu sự chi phối của luật kinh doanh bảo hiểm, luật đầu tư, luật doanh nghiệp và các luật khác có liên quan. Chẳng hạn, công ty bảo hiểm Prudential (Anh quốc), Công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA, công ty TNHH BHNT Manulife. 45 I.2.7 Tổ chức Lloyd's Lúc đầu Lloyd's là một tổ chức bảo hiểm tương hỗ của các nhà bảo hiểm hàng hải London, được thành lập năm 1720. Theo thời gian, Lloyd's càng phát triển và trở lên nổi tiếng nhờ bảo hiểm những rủi ro đặc biệt. Ở Mỹ, một số cá nhân tự nguyện tiến hành bảo hiểm rủi ro dựa trên kế hoạch phỏng theo "Lloyd's of London" và hình thức tổ chức cũng giống "Lloyd's of London" nên gọi là "American Lloyd's Tổ chức này nhỏ, không chứa đựng những tính đặc thù như " Lloyd's of London". ở Việt Nam, DNBH bao gồm 4 loại theo tính chất sờ hữu: - Công ty cổ phần bảo hiểm; - Tổ chức bảo hiểm tương hỗ; - DNBH liên doanh; - DNBH 100% vốn đầu tư nước ngoài. Trong thị trường bảo hiểm còn có các doanh nghiệp môi giới bảo hiểm. Doanh nghiệp MGBH bao gồm nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế như: - Công ty cổ phần mồi giới bảo hiểm; - Công ty trách nhiệm hữu hạn môi giới bảo hiểm; - Công ty hợp doanh môi giới bảo hiểm; - Doanh nghiệp tư nhân môi giới bảo hiểm; - Doanh nghiệp MGBH liên doanh; - Doanh nghiệp MGBH 100% vốn đầu tư nước ngoài. Các tổ chức như đại lý bảo hiểm, văn phòng đại diện cùa DNBH là các tổ chức phụ thuộc, không đủ tư cách để gọi là doanh nghiệp. II. MÔ HÌNH TỎ CHỨC HOẠT ĐỘNG 2.1 Vai trò của mô hình tổ chức Doanh nghiệp là mội tổ chức, có tư cách pháp nhân; hoạt động trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên, giữa các 46 bộ phận trong doanh nghiệp nhằm cùng thực hiện một mục đích chung dưới sự lãnh đạo và quản lý thống nhất của các nhà quản lý. Mô hình tổ chức một doanh nghiệp chặt chẽ sẽ tạo sự ổn định một cách tương đối để có thể kết hợp các hoạt động, các bộ phận trong doanh nghiệp làm việc có hiệu quả và đối phó được với biến động của môi trường. Mô hình tổ chức là hình thức tồn tại của tổ chức, biểu thị việc sắp xếp các bộ phận được chuyên môn hoá với trách nhiệm và quyền hạn nhất định, có mối liên hệ mật thiết với nhau v.v... nhằm thực hiện chức năng quản lý v.v... Mô hình tổ chức của doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đó, cũng có nghĩa việc hình thành mô hình tổ chức phải đảm bảo tính hiệu quả và tính linh hoạt. Môi trường hoạt động của doanh nghiệp luôn thay đổi. Vì vậy, khi thiết kế mô hình tổ chức doanh nghiệp phải xét đến các nhân tố ảnh hưởng. Nhũn nhân tố ảnh hưởng đến mô hình tổ chức của DNBH là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp; là kỹ năng và năng lực hoạt động của doanh nghiệp; là môi trường kinh tế - xã hội, môi trường chính trị - xã hội, môi trường pháp lý v.v... mà doanh nghiệp đang hoạt động. Vì vậy, mô hình tổ chức của DNBH không cứng nhắc, mà có thể thay đổi thích hợp với các điều kiện ảnh hưởng. 2.2 Các mô hình tổ chức doanh nghiệp bảo hiêm DNBH có nhiều loại, mỗi loại có đặc điểm riêng. Do đó, không nhất thiết có mô hình tổ chức giống nhau. Tuy nhiên, các doanh nghiệp đểu có trụ sở chính đặt tại thị xã hay thành phố - là địa bàn chính cùa doanh nghiệp hoạt động; và các vãn phòng chi nhánh ở các địa phương khác trong nước hoặc nước ngoài. Trụ sở chính hay vãn phòng chính của doanh nghiệp là nơi xây đựng chiến lược kinh doanh và điều hành các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các hoạt động đối ngoại 47 của doanh nghiệp. Vãn phòng chi nhánh (hoặc văn phòng đại diện) có trách nhiệm thực hiện các hoạt động kinh doanh theo phân cấp quản lý doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Có doanh nghiệp là tổng công ty, có doanh nghiệp là công ty... cho nên mô hình tổ chức cũng có những nét khác nhau, Nếu doanh nghiệp là Tổng công ty, mô hình tổ chức của doanh nghiệp tổng quát là: Hình 3.1: Mô hình tổ chức Tổng công ty bảo biêm 48 Nếu doanh nghiệp là công ty, mô hình tổ chức thông thường như sau: Hình 3.2: M ô hình tổ chức Công ty bảo hiểm Mô hình tổ chức DNBH gắn liền vói đặc trưng kinh doanh của doanh nghiệp đó và đồng thời phụ thuộc vào hình thức sở hữu của doanh nghiệp. Chẳng hạn, doanh nghiệp là công ty cổ phần, mô hình tổ chức gắn liền với các cổ đông, Hội đồng quản trị... 49 Hỉũb J. J.ể M ô hình tổ cbức công ty cổ pbần bảo hiểm 50 Mô hình tổ chức một DNBH phụ thuộc nhiều yếu tố và có thể thay đổi thích hợp với thực trạng kinh tế - xã hội v.v. thời kỳ đó. Do đó, mô hình tổ chức DNBH thường được tổ chức hoặc theo chức năng, hoặc theo sản phẩm hoặc theo lãnh thổ. Mỗi công ty lựa chọn một trong 3 mô hình hoặc kết hợp các mô hình cho phù hợp hoàn cảnh của mình. 2.2.1 Mô hình tồ chức theo chức năng Mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, nghĩa là các phòng, ban của doanh nghiệp được sắp xếp theo công việc mà bộ phận đó có nhiệm vụ hoàn thành. Mỗi phòng, ban được xếp theo một việc cụ thể, nhưng thành một hệ thống thống nhất của doanh nghiệp để hoàn thành mục tiêu chiến lược đề ra. Số phòng ban theo chức năng phụ thuộc quy mô của doanh nghiệp mà cơ cấu cho phù hợp. GĐ điều hành Á i P.TỔng hợp P.TỔ chức nhân SƯ P.Kế toán-tài chính p.Thông tin ▼ Phũng Marketing Phũng Thẩm định & đánh giá RR Phùng Phat hành Hũ Phũng Quàn lý Hũ Phùng giải quyết k.nại, bổi thường Phũng □inh giá BH Phũng dich vu KH ' Hình 3.4: M ô hình tổ chức theo chức năng 2.2.2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm Mô hình tổ chức theo sản phẩm có nghĩa là DNBH (hoặc phòng, ban chức năng nào đó) có trách nhiệm quản lý, điều hành 51 hoạt động kinh doanh sản phẩm đó. Tất nhiên, một số chức năng mang tính tổng hợp phải do bộ phận trung tâm của doanh nghiệp đảm nhiệm, chẳng hạn như đầu tư, định phí bảo hiểm. Mỏ hình tổ chức theo sản phẩm làm tăng trách nhiêm của nhân viên, vì nhân viên có quan hệ trực tiếp và sâu sắc đối với sản phẩm đó. GĐ điều hành ------ P.TỔng hợp P.Kế toán-tài chính P.TỔ chứt nhân sư p.định giá BH BH.tài sản P.Đẩu tư BH.nhản tho i :' .. 1 k 1 l i 4L i r Phũng Marketing Phũng Khai thác Phũng Pháp che Phũng Thẩm định & đánh giá RR Phũng giải quyết k.nại, bối thường I Phũng dịch vu khách hàng Phũng Quản lý đại lý Phũng Quàn lý HO Phũng Phũng p.hành Marketjng HO Hình 3.5: Mô bình tổ chức theo sản phẩm 2.2.3 Mô hình tổ chức theo lãnh thổ Mô hình tổ chức theo lãnh thổ có nghĩa là tổ chức cua doanh nghiệp phụ thuộc vào khu vực địa lý - nơi mà doanh s? nghiệp hoạt động. Tuỳ đặc điểm địa lý mỗi khu vực, doanh nghiệp có thể bố trí số lượng các bộ phận khác nhau. Môi bộ phận có thể sắp xếp theo loại sản phẩm hoặc theo chức năng. Giám đốc điều hành của mỗi vãn phòng khu vực sẽ báo cáo lên tổng giám đốc của doanh nghiệp tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của vãn phòng; đồng thời xin những ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo doanh nghiệp. Hoạt động của vãn phòng khu vực bao gồm khai thác phát hành đơn bảo hiểm, thu phí bảo hiểm, giải quyết khiếu nại và bổi thường theo phân cấp, dịch vụ khách hàng, giám sát và hỗ trợ các hoạt động marketing của vùng. Trụ sở của DNBH là nơi ban lãnh đạo doanh nghiệp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; nơi các bộ phận chức năng thực hiện nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc kịp thời chỉ đạo, điều chỉnh mọi hoạt động cho phù hợp với tình hình sôi động của thị trường, của mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp v.v. Ban giám đốc doanh nghiệp It _________ JJ________ Giám đốc điều hành _ Z T > „ , GĐ VP GĐ VP GĐ VP khu vực 1 khu vực 2 khu vực 3 Tổ trường Tổ trường vùng 1 vùng 2 Các bộ phận chức năng Tổ trường nhóm 1 Tổ trường nhóm 2 Hình 3.6: M ô hình tổ chức theo lãnh thổ (1) 53 Mô hình này có ưu điểm: - Doanh nghiệp có mạng lưới rộng khắp cho nên khả năng thâm nhập thị trường rộng, sản phẩm bán ra sẽ nhiểu; - Tạo điều kiện để nghiên cứu nhu cầu sản phẩm cùa từng khu vực; - Giảm bớt sự quá tải văn phòng doanh nghiệp v.v. Tuy nhiên, mô hình này có hạn chế: - Chi phí quản lý cao; - Thông tin từ khách hàng đến các nhà quản trị cao cấp (ban lãnh đạo doanh nghiệp) và ngược lại thường bị chậm trễ và có khi bị sai lệnh; - Khả năng cải tiến sản phẩm, khả năng thích ứng với mối đe doạ toàn doanh nghiệp bị hạn chế; - Có thể tạo ra sự trùng lặp ở mỗi bộ phận trong việc giải quyết những vấn đề tương tự. Để khắc phục những nhược điểm này, doanh nghiệp có thể bố trí theo mô hình sau. Ban giám đốc doanh nghiêp Giám đốc điểu hành Các bộ phân chúc năng TP khu vực A TP khu vực B TP khu vực c Tổ đại lý Tổ đại lý Tổ đai lý Tổ đại lý Tổ đại lý Tổ đại lý Tổ trưởng TỔ trưởng nhóm 1 nhóm 2 Hình 3.7: Mô hình tồ chức theo lãnb thổ (2) 54 Mô hình tổ chức theo lãnh thổ (2) có Itìt điểm: - Chi phí quản lý đỡ tốn kém hơn; - Các tổng đại lý được phân bổ đến từng khu dân cư do đó có điều kiện khai thác, nắm bắt thị trường từng khu vực để có chủ trương, biện pháp sát thực tế, phù hợp yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế nhất định. Chẳng hạn, thông tin từ khách hàng đến nhà quản trị cấp cao của doanh nghiệp và ngược lại vẫn bị chậm trễ; khả năng cải tiến sản phẩm cho thích ứng từng khu vực vẫn khó khăn. Ngoài ra, sự trùng lặp ờ mỗi bộ phận trong việc giải quyết một vấn đề tương tự vẫn còn... 2.3 Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm Tuỳ theo mổ hình tổ chức, sơ đồ bộ phận chù yếu (phòng, ban) của các DNBH có thể khác nhau. Song, thông thường trong doanh nghiệp bao gồm các bộ phận chủ yếu sau đây: - Phòng tổng hợp - Phòng tổ chức và nhân sự - Phòng tài chính - kế toán - Phòng Marketing - Phòng định giá phí bảo hiểm - Phòng thanh tra pháp chế - Phòng dịch vụ khách hàng - Phòns giải quyết khiếu nại và bổi thường - Phòng đầu tư - Bộ phận thôns tin - tin học - Các phònc nchiệp vụ ... 2.3.1 Phòng tổng It ọp Phòng tone hợp có nhiệm vụ tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp báo cáo ban giám đốc; quản lý và oi ải quvết cônc việc hàne Iicày; tiếp nhận và gửi công văn đi đến; tổ chức và phục vụ các hội nghị cơ quan, tổng kết v.v... phòng tổim họp là cư quan tham min.1 của lãnh đạo doanh nghiệp. 55 2.3.2 Phòng tồ chức nhân sự Phòng tổ chức nhân sự chịu trách nhiệm những ván dé có liên quan đến đội ngũ cán bộ của doanh nghiệp như cân đối lực lượng với nhu cầu kinh doanh; Có kê hoạch và xây dựng quy trình tuyển dụng, đào tạo, bô' trí sử dụng và đánh giá hiệu quà công tác của cán bộ; Xây dụng chính sách khen thường, kỷ luật nhằm đảm bảo kích thích người lao động. Thực hiện các chế đô theo Bộ Luật lao động và quy định của lãnh đạo doanh nghiệp v.v. 2.3.3 Pltòng tài chính- kế toán Phòng tài chính - kế toán có nhiệm vụ thanh quyết toán các hợp đồng, quản lý thu phí bảo hiểm gốc, chi trả tiền bổi thường; tổng hợp số liệu báo cáo tài chính, quyết toán kinh doanh lãi (hay lỗ), thực hiện nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước... 2.3.4 Phòng Marketing Phòng marketing có vị trí rất quan trọng trong doanh nghiệp bảo hiểm. Hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không trước hết phụ thuộc vào hoạt động marketing. Vì vậy, phòng marketing phải có chiến lược dài hạn, trung hạn và trước mắt rõ ràng. Phòng marketing phải xây dựng chiến lược: - Tuyên truyền, quảng cáo cho sản phẩm; - Phải nghiên cứu, nắm bắt thị trường; khai thác thị trường đê chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần; - Nghiên cứu, tạo ra sản phẩm mới phù hợp nhu cáu thị trường; đồng thời bổ sung, hoàn thiện sản phẩm đã có cho thích hợp với khách hàng; - Tổ chức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp đến tav khách hàng hợp lý, thuận tiện v.v. 2.3.5 Phòng định phí bảo hiểm Phòng định giá bảo hiểm, thực chất là tính phí bào hiếm cùa các sản phẩm bảo hiểm, về nguvên tắc, phí bảo hiém đưưc Bó Tài chính xét duyệt trẽn cư sở định phí của các doanh ndnép. Phònc định phí bào hiếm phải càn cứ xác suất rủi ro; các diêu 56 kiện, điều khoản và chế độ bảo hiểm có liên quan đến sản phẩm đó, tình hình đầu tư trên thị trường v.v. để định phí bảo hiểm cho sản phẩm sẽ triển khai hợp lý, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Định phí bảo hiểm là công việc khó khăn; không chỉ liên quan đến các yếu tố hình thành phí, mà còn liên quan đến thị trường bảo hiểm trong nước và quốc tế; liên quan đến chiến lược hoạt động KDBH của Nhà nước. VI vậy biểu phí bảo hiểm do từng doanh nghiệp xây dựng nhưng phải được Nhà nước phê duyệt, điều chỉnh cho phù hợp chung của thị trường. 2.3.6 Phòng thanh tra pháp chế Có nhiệm vụ nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm; kiểm tra tính chất pháp lý của các hợp đồng bảo hiểm cũng như hồ sơ bồi thường. Ban thanh tra còn kiểm tra các đơn vị trong việc thực hiện ký kết hợp đồng bảo hiểm và thủ tục bồi thường, phát hiện các trưcmg hợp trục lợi bảo hiểm v.v... 2.3.7 Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng là bộ phận phục vụ khách hàng được bảo hiểm. Bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trợ các phòng, các đại lý... trong việc quản lý khách hàng cũng như phục vụ khách hàng theo yêu cầu. Chẳng hạn, trả lời các yêu cầu của khách hàng về các thông tin liên quan; giải thích ngôn ngữ trong đơn bảo hiểm; thông báo cho khách hàng biết về phí bảo hiểm, thời gian thu phí; cách tính toán lãi cổ phần, lãi đầu tư (trong bảo hiểm nhân thọ) v.v... Dịch vụ khách hàng tốt sẽ hỗ trợ rất lớn cho khai thác bảo hiểm; làm cho khách hàng vừa lòng vào hoạt động của doanh nghiệp nên sẽ tham gia bảo hiểm tiếp và lôi kéo các khách hàng khác tham gia bảo hiểm ở doanh nghiệp. 2.3.8 Phòng giải quyết klhiếu nại và bồi thường Phòng có trách nhiệm giải quyết những tranh chấp về quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng; làm cho khách hàng hiểu rõ quyền 57 lợi của họ được hưởng trong từng vụ tổn thất cùa từng loại hợp đồng bảo hiểm. Phòng giải quyết tất cả thắc mắc của khách hàng; từ đó xác định trách nhiệm bồi thường và tiến hành bổi thường nhanh chóng, đúng đối tượng và chính xác. Giải quyết khiếu nại và bồi thường tốt, thoả mãn khách hàng sẽ là động lực hỗ trợ khâu khai thác phát triển có hiộu quả. 2.3.9 Phòng đầu tư Hoạt động kinh doanh bảo hiểm, vì mục tiêu lợi nhuận. Vì vậy, bên cạnh việc đánh giá rủi ro, quản lý rủi ro để đảm bảo KDBH gốc (và tái bảo hiểm) có lãi, phải có chiến lược đầu tư hợp lý để thu lợi nhuận. Đầu tư là bộ phận quan trọng của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Phòng đầu tư có trách nhiệm xác định nguồn vốn đầu tư, phương thức đầu tư phù hợp với thị trường tài chính cũng như chiến lược doanh nghiệp; Xác định nguồn lợi thu được và phương pháp phân bổ nguồn lực v.v. Nguồn vốn đầu tư của doanh nghiệp thông thường: - Vốn điều lệ; Vốn góp cổ đông (nếu có); - Quỹ dự trữ bắt buộc; - Quỹ dự trữ tự nguyện; - Lợi nhuận chưa phân phối; - Vốn nhàn rỗi từ DPNV bảo hiểm. Phương thức đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm: - Cho vay; - Gửi ngân hàng (VND, ngoại tệ); - Kinh doanh bất động sản; - Mua cổ phiếu, trái phiếu v.v. Đầu tư vào đâu, đầu tư ngắn hạn hay dài hạn tuỳ đặc điểm của nguồn vốn và mục tiêu của doanh nghiệp. 2.3.10 Bộ phận thông tin-tin học Bộ phận thông tin - tin học có nhiệm vụ cung cấp nhữns 58 thông tin về kinh tế - chính trị cũng như hoạt động bảo hiểm của thị trường trong nước và quốc tế; những thông tin về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong từng thời kỳ (tuần, tháng, quý, năm...). Những thống tin đó phải được thu thập thường xuyên, xử lý và lưu giữ. Lưu giữ thông qua hệ thống văn bản và máy tính (phần mềm). Mặt khác để phục vụ quản lý kịp thời, phòng phải xây dựng mạng lưới máy tính, phải tin học hoá các khâu quản lý.... nhằm phục vụ tốt nhất chỉ đạo kinh doanh. 2.3.11 Phòng nghiệp vụ Tuỳ đặc điểm tổ chức và kinh doanh mỗi doanh nghiệp mà số phòng nghiệp vụ có thể khác nhau. Có doanh nghiệp bố trí các phòng nghiệp vụ gồm phòng khai thác, phòng phát hành hợp đồng, phòng quản lý hợp đồng, phòng hàng hải, phòng phi hàng hải, phòng quản lý đại lý..., có doanh nghiệp sắp xếp các phòng nghiệp vụ theo nghiệp vụ triển khai. Chẳng hạn, phòng khai thác, phòng hàng hải, phòng bảo hiểm cháy và rủi ro đặc biệt, phòng bảo hiểm kỹ thuật, phòng bảo hiểm con người, phòng TBH vẻvẾ III. ĐẶC ĐIẺM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIẺM KDBH là hoạt động của DNBH vì mục đích lợi nhuận. Vì vậy, mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu. Chiến lược kinh doanh của DNBH (chiến lược tổng quan hay chiến lược bộ phận) đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu. Để đạt mục tiêu đó, hoạt động KDBH phải tính đến những đặc điểm sau: 3.1 Đối tượng kinh doanh đa dạng Khác với BHXH , bảo hiểm thương mại có đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự và con người. Bảo hiểm tài sản là bảo hiểm giá trị tài sản có thực, ví dụ như bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu vận chuyển bằns đường 59 biển, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm xe cơ giới.v.v. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là bảo hiểm trách nhiệm bổi thường của một chủ thể( Chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, chủ nghề nghiệp) Khi đưa tài sản, doanh nghiệp hay nghề nghiệp vào hoạt động gây thiệt hại cho người thứ ba. Chẳng hạn: BHTNDS chủ xe cơ giớ i; BHTNDS chủ sử dụng lao động v.v... BHCN có đối tượng bảo hiểm là tính mạng, tình trạng sức khoẻ của con người, đó là các nghiệp vụ: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuậtv.v.Ề. Mỗi đối tượng bảo hiểm bao gồm rất nhiều nghiệp vụ cụ thể. Mỗi nghiệp vụ là một hoạt động kinh doanh dưới hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm bảo hiểm ra thị trường và thu về phí bảo hiểm (giá bảo hiểm). Phí đó được tính toán trên cơ sờ khoa học đảm bảo thu bù chi, làm nghĩa vụ đối với Nhà nước và có lãi cho doanh nghiệp. Với đối tượng bảo hiểm đa dạng như vậy quy luật số lớn trong KDBH càng phát huy tác dụng; do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt được. 3.2 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm có vốn pháp định lớn Nguồn vốn của DNBH bao gồm vốn điều lệ, phí bảo hiểm thu được, lãi đầu tư v.v. Trong đó, vốn điều lệ phải dảm bảo như mức vốn pháp định đo luật quy định (công ty BHNT 600 tỷ VND, công ty bảo hiểm phi nhân thọ 300 tỷ VND). Vốn pháp định lớn như vậy là do đặc thù KDBH - kinh doanh rủi ro. 3.3 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiêm Doanh nghiệp KDBH phải trích lập DPNV từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ (hoặc hợp đồng bảo hiểm đối với bảo hiểm nhân thọ) đối với phần trách nhiệm giữ lại của doanh nghiẽp. Bởi lẽ kinh doanh bảo hiểm có sự tích luỹ rủi ro, phí bảo hiểm thu được các DNBH phải trích dự phòng bồi thường, dự phòns dao động lớn và dự phòng toán học... 60 DPNV bảo hiểm của BHNT và phi nhân thọ có khác nhau. 3.3.1 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, dự phòng nghiệp vụ bao gằm: - Dự phòng toán học, đây là quỹ dự phòng lớn nhất và quan trọng nhất. Bởi vì, HĐBH nhân thọ dài hạn sau khi thu phí, DNBH không được sử dụng hết mà phải trích lập dự phòng để trả cho khách hàng khi đáo hạn hợp đổng hoặc khi người được bảo hiểm bị tử vong. - Dự phòng phí chưa được hưởng áp dụng đối với các hợp đồng BHNT ngắn hạn để trả tiền bảo hiểm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng ở năm tiếp theo; - Dự phòng bổi thường, được sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm nhưng chưa được giải quyết cho đến cuối năm tài chính; - Dự phòng chia lãi, được sử dụng để chia lãi theo thoả thuận với bên mua bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm; » Dự phòng đảm bảo cân đối được sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm do có biến động lớn về tỷ lệ tử vong, lãi suất kỹ thuật 3.3.2 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, dự phòng nghiệp vụ bao gồm - Dự phòng phí chưa được hưởng dùng để bồi thường cho trách nhiệm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm trong năm tiếp theo; - Dự phòng bổi thường cho khiếu nại chưa được giải quyết; - Dự phòng bổi thường cho các dao động lớn. Cụ thể để bổi thường khi có dao động lớn về tổn thất hoặc tổn thất lớn xẩy ra sau khi đã trừ hai loại DPNV trên không đủ để trả tiền bồi thường thuộc phần trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm. 3.4 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn gắn kết vói hoạt động đầu tư Hoạt động đẩu tư là một bộ phận trong hoạt động kinh 61 doanh bảo hiểm. Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở rộng quy mô của doanh nghiệp; lăng quỹ phúc lợi, vừa tăng thu nhập cho người lao động; vừa góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ DPNV bảo hiểm. 3Ế5 Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kỉnh doanh phải tuân thủ qui định của Luật kỉnh doanh bảo hiểm, các qui định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia Tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao; đảm bảo lợi ích của người tham gia, lợi ích của DNBH và Nhà nưóc. IVế CHIÉN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 4ệl Khái niệm và sự cần thiết phải xây dựng chiến lược Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có vị trí quan trọng, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong thương trường. "Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là mục tiêu tổng thể, dài hạn để phát triển doanh nghiệp trong việc kết hợp tổng hợp các yếu tố kinh tế - tổ chức - môi trường kinh doanh - chế độ chính trị - xã hội nhằm phát huy lợi thế của doanh nghiệp để giành thắng lợi trong cạnh tranh và đạt được các mục tiêu đề ra". Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh luôn biến động và sự cạnh tranh của các đối thủ ngày càng gay gắt. Những cơ hội và thách thức trong kinh doanh luôn luôn đồng hành với doanh nghiệpỄ Nếu không có chiến lược đúng đắn. kịp thời đối phó với mọi tình huống xảy ra thì doanh nghiệp khó đứng vững trên thị trường. Vì vậy, chiến lược có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể 62 không xây dựng chiến lược cho mình. Chiến lược xác định mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển v.v. làm chỗ dựa cho doanh nghiệp phát triển, đảm bảo điều kiện và khả năng thành công cho doanh nghiệp trong tương lai... Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, để thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cũng phải xây dựng chiến lược phát triển. Chiến lược giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề: - Thứ nhất: Giúp doanh nghiệp thấy rõ mục đích và hướng đi của mình; - Thứ hai: Chiến lược giúp doanh nghiệp nắm bắt và tận dụng các cơ hội, giảm bớt nguy cơ đối với doanh nghiệp. - Thứ ba: Giúp doanh nghiệp xâm nhập vào môi trường kinh doanh; do đó các quyết định đưa ra gắn liền với các điều kiện của môi trường liên quan; - Thứ tư: Nhờ có chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu, có định hướng, phát huy được các yếu tố nội lực v.v... cho nên kết quả kinh doanh tốt hơn khi không xây dựng chiến lược. ' Chiến lược của doanh nghiệp được xây dựng trên cơ sở những căn cứ, mục đích và phương pháp nhất định. 4ể2 Cơ sở hoạch định chiến lưọc kinh doanh của doanh • • • nghiệp bảo hiểm Để xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sát thực tế, có tính khả thi cao và giành thắng lợi khi triển khai thực hiện, các nhà quản trị doanh nghiệp, mà trước hết là ban giám đốc phải dựa vào những căn cứ có tính khoa học, thực tế. Những căn cứ đó là: 4.2.1 Căn cứ vào thị trường bảo hiểm Bộ phận chủ yếu của thị trường là khách hàng. Khách hàng là đối tượng phục vụ cùa doanh nghiệp. Khách hàng có nhiều loại; họ có sở thích, nguyện vọng, khả năng thanh toán v.v... khác nhau. Mục tiêu của doanh nghiệp là thu hút, chiếm lĩnh bộ 63 phận khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng, hay bộ phận khách hàng không tiêu dùng tuyột đối! Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào sự tồn tại, sự tham gia của từng loại khách hàng đó. Vì thế, khách hàng là căn cứ quan trọng, đẩu tiên khi lập chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong thị trường bảo hiểm, một bộ phận không thể không đề cập đến là đối thủ cạnh tranh. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh cần so sánh khả năng của doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh nhằm tìm ra những lợi thế để phát huy, để chiếm lĩnh thị trường... Chẳng hạn, lợi thế của Bảo Việt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam so với các công ty khác như Bảo Minh, RJICO, v.v... là: + Bảo Việt là doanh nghiệp được hình thành và phát triển sớm nhất so với các DNBH khác (15/1/1965); + Bảo Việt là DNBH lớn nhất, có tiềm lực tài chính vững mạnh với số vốn gấp nhiều lần số vốn các DNBH khác đang hoạt động trên thị trường Việt Nam; + Bảo Việt có mạng lưới phủ kín cả nước: các công ty thành viên của Bảo Việt có mặt tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước; + Bảo Việt có quan hệ đối tác với nhiều DNBH lớn trên thế giới; có đại lý ở Anh quốc vễv . Bảo Việt cũng là DNBH đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO-9001 về đầu tư tài chính, bảo hiểm và lĩnh vực quản lýẵv.v... Dựa vào thế mạnh đó, Bảo Việt ngày càng phát huy lợi thế, chiếm lĩnh thị trường và đóng góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam. Lợi thế so sánh thường có hai loại: - Lợi thế vô hình - đó là uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, các mối quan hệ của doanh nghiệp đang có. địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp của khách hàng...' - Lợi thế hữu hình thường được đánh giá qua chât lượng phục 64 vụ khách hàng; phí bảo hiểm, tức giá cả sản phẩm bảo hiểm; số lượng sản phẩm bảo hiểm của công ty có mặt trên thị trường; thị phần của công ty có được v.v. Xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ dựa vào thị trường trong nước mà còn phải căn cứ vào sự phát triển thị trường bảo hiểm khu vực và quốc tế Thị trường bảo hiểm nội địa không chỉ chịu tác động của các bộ phận tham gia thị trường và còn chịu ảnh hưởng của thị trường bảo hiểm khu vực và quốc tế. Thị trường nội địa phát triển góp phần thúc đẩy thị trường khu vực và quốc tế phát triển thông qua hợp tác, liên doanh, TBH v.v..ề Ngược lại, thị trường bảo hiểm khu vực và quốc tế phát triển cũng tác động đến thị trường trong nưóe. Thực tế đã chứng minh, thị trường BHNT quốc tế phát triển làm cho thị trường BHNT Việt Nam phát triển nhanh chóng trong những năm cuối của thế kỷ 20. Vì thế, khi xây dựng chiến lược kinh doanh, DNBH không thể không quan tâm đến xu thế phát triển của thị trường bảo hiểm khu vực và quốc tế. 4.2.2 Căn cứ vào mô hình tổ chức và tiềm lực của doanh nghiệp Mô hình tổ chức doanh nghiệp gắn liền chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nói cách khác, mô hình tổ chức doanh nghiệp sản sinh ra chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp; ngược lại chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu của mô hình tổ chức vạch ra. Do đó, khi xây dựng chiến lược kinh doanh phải trên cơ sở mô hình tổ chức của doanh nghiệp đó. Mặt khác, khi hoạch định chiến lược kinh doanh phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp. Có như vậy, tiềm lực của doanh nghiệp (đội ngũ cán bộ, kinh nghiệm tổ chức quản lý, tiềm lực tài chính v.v...) mới được khai thác triệt để, mới phát huy có hiệu quả và doanh nghiệp mới chiếm lĩnh được thị trường v.v.ề. 65 4.2.3 Căn cứ vào môi trường xã hội, môi trường pháp lý DNBH là một tế bào của nền kinh tế, hoạt động trong môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý nhất đinh. Môi trường tạo vị thế và điều kiện cho DNBH hoạt động và phát triển. Ngược lại, DNBH phải có trách nhiệm với môi trường mình đang hoạt động. Chính vì vậy, khi xây dụng chiến lược kinh doanh, DNBH không thể không căn cứ vào môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý; đổng thời phải dự đoán được biến động của môi trường trong tương lai. 4.3 Nội dung chiến lược kỉnh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thường có hai phần chính: chiến lược tổng quát và chiến lược bộ phận. - Chiến lược tổng quát có nhiệm vụ xác định hướng đi với mục tiêu chủ yếu cần đạt tới. Nội dung chủ yếu của chiến lược tổng quát thường được thể hiện bằng các mục tiêu về phương hướng kinh doanh, về chủng loại sản phẩm đưa ra thị trường, về thị trường mục tiêu, về mục tiêu tài chính như lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh... về các chỉ tiêu phát triển và tãng trưởng..ẵ - Chiến lược bộ phận được xây dựng trên cơ sở chiến lược tổng quát. Chiến lược bộ phận gắn với trách nhiệm của từng bộ phận nhưng với mục tiêu chung là thực hiện thắng lợi chiến lược tổng quát. Chiến lược bộ phận bao gồm nhiều chiến lược cụ thể như chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược tài chính, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp và khuyếch trương v.v... Các chiến lược bộ phận sẽ được nghiên cứu cụ thể ờ chương sau. 4.4 Những điều kiện cơ bản để thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiêm Thực hiện chiến lược về cơ bản là những hoạt độns. những công việc quản lv để đưa chiến lược đã vạch ra vào thực tế kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện chiến lược một cách chủ động, nhưng linh hoạt, sáng tạo trong môi trường kinh doanh là yếu tố thành công của chiến lược. - Điều kiện để thực hiện thành công chiến lược: + Mô hình tổ chức của doanh nghiệp phải phù hợp; + Chiến lược đó phải được đặt vào trong hoạt động của doanh nghiệp; phải được thâm nhập, phải thấm vào các hoạt động của doanh nghiệp. Nói cách khác, chiến lược phải được cụ thê hoá thành từng chỉ tiêu, từng giá trị định lượng cho từng bộ phận, từng công việc, thậm chí từng người trong cả quá trình hoạt động của doanh nghiộp. + Chiến lược phải vận hành trong thực tiễn, phải cụ thể hoá thành các chính sách, các quy định, các quyết định... trong quá trình kinh doanh. - Mối quan hộ giữa chiến lược và mô hình tổ chức Việc thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có liên quan trực tiếp đến các mô hình tổ chức của doanh nghiệp. Mô hình tổ chức của doanh nghiệp vận động và phát triển không ngừng theo quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp mới thành lập, năng lực kinh doanh còn hạn chế, số lượng sản phẩm chưa nhiều thì chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cần phải đặt mục tiêu vừa phải và do đó, mô hình tổ chức doanh nghiệp cũng phải thích ứng với khả năng của doanh nghiệp. Nhưng khi doanh nghiệp đã mở rộng quy mô kinh doanh trên nhiều địa phương, nhiều loại sản phẩm, trên nhiều phạm vi khác nhau v.v.„, chứng tỏ nâng lực kinh doanh đã phát triển, có điều kiện để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần ... thì chiến lược kinh doanh phải thể hiện "bản lĩnh" của doanh nghiệp, phải toàn diện bao gồm chiến lược tổng quát và chiến lược bộ phận. Do đó, mô hình tổ chức của doanh nghiệp lúc này cũng khác trước để phù hợp vói thực tế và có điểu kiện thực hiện thắng lợi chiến lược. 67 Để thực hiện thắng lợi chiến lược, phải quan tâm đến một số vấn đề sau đây: 4.4.1 Xây dựng mô hình tổ chức doanh nghiệp hợp lý Xây dựng mô hình tổ chức thích hợp là một nội dung của thực hiện chiến lược kinh doanh, bộ máy tổ chức là công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì thế, tổ chức bộ máy doanh nghiệp nhằm mục đích sử dụng các nguồn lực của doanh nghiộp để thực hiện mục tiêu chiến lược đề ra. Tổ chức bộ máy phải tiến hành phân công lao động cụ thể, rõ ràng theo chức năng; nhưng cũng phải kết hợp giữa các bộ phận với nhau để đảm bảo sự thống nhất vì mục tiêu chung của doanh nghiệp. 4.4.2 Xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp đồng bộ và nêu cao vai trò người quản lý Hệ thống quản lý của doanh nghiệp nhằm gắn kết các quá trình hoạt động của doanh nghiệp để đạt mục tiêu chiến lược đề ra. Hệ thống quản lý đổng bộ của doanh nghiệp bao gồm: Quản trị viên cao cấp, quản trị viên thừa hành, quản trị viên thực hiện. - Quản trị viên cao cấp bao gồm giám đốc, các phó giám đốc doanh nghiệp - những người chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Cụ thể: + Xây dựng chiến lược, mục tiêu, biện pháp... để phát triển doanh nghiệp từng thời kỳ cũng như trong tương lai; + Tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp có hiệu quả - đó là tuyển dụng, sắp xếp, phân công trách nhiệm các quản trị viên cấp dưới theo đúng chức năng, nhiệm vụ; chú trọng đào tạo, bồi dưỡng về năng lực cũng như có chế độ khuyến khích vật chất hợp lý v.v. + Phối hợp hoạt động các bộ phận trong doanh nghiệp hợp lý; kiểm tra, đôn đốc, bổ sung các yếu khuyết kịp thời; + Xác định nguồn lực doanh nghiệp, xác định mức độ đáu 68 tư kinh phí hợp lý giữa các bộ phận... để đủ sức hoàn thành tốt nhiệm vụ, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển... + Đánh giá chính xác thực trạng của doanh nghiệp, đề ra các biện pháp để phát triển doanh nghiệp; báo cáo thực trạng đó trước Đại hội công nhân viên chức và cấp trên v.v. - Quản trị viên thừa hành. Đội ngũ các trưởng phó phòng, ban chức năng; trưởng các văn phòng đại diện... là những quản trị viên thừa hành, có nhiệm vụ chỉ đạo thực hiện nhiộm vụ, mục tiêu... mà các quản trị viên cao cấp (ban giám đốc) đã thông qua cho phòng mình, bộ phận mình. Nhiệm vụ của quản trị viên thừa hành: + Nghiên cứu, nắm vững các quyết định của quản trị viên cao cấp liên quan đến phòng, ban, bộ phận của mình; + Chỉ đạo các thành viên thuộc bộ phận mình triển khai công việc theo kế hoạch chung của quản trị viên cao cấp; phân công nhiệm vụ cụ thể có kiểm tra, đôn đốc các thành viên hoàn thành nhiệm vụ; + Dự trù kinh phí trình cấp ưên duyột và chỉ đạo sử dụng kinh phí đó hợp lý, có hiệu quả; + Báo cáo kịp thời với quản trị viên cao cấp về kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao; những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ; những biện pháp đã thực hiện và sẽ thực hiện để hoàn thành kế hoạch v.v. + Tạo mối quan hệ cộng tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. - Quản trị viên thực hiện Tất cả các loại nhân viên thuộc các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp đều thuộc quản trị viên thực hiện. Nhiệm vụ quản trị viên thực hiện + Hiểu rõ công việc được giao, phấn đấu hoàn thành kế hoạch đúng tiến độ, đúng tiêu chuẩn quy định cả về số lượng và chất lượng. 69 + Luôn cải tiến phương pháp làm việc, phát huy sáng kiến, cải tiến thao tác..ắ để hoàn thành vượt mức kế hoạch với chất lượng cao; tự giác chấp hành kỷ luật lao động; phải hợp tác, tương trợ đổng nghiệp v.v... + Giữ gìn và bảo quản tài sản doanh nghiộp, giữ bí mật theo quy định; + Báo cáo, xin ý kiến cấp trên kịp thời để xử lý công việc nhanh chóng, có hiệu quả. Trong hệ thống quản lý, vai trò của người quản lý cao cấp có tính quyết định đối với doanh nghiêp. Bởi vì, họ là những người vạch ra chiến lược, giải thích và tổ chức thực hiên chiến lược. Do đó, vai trò ngưdi quản lý nói chung, quản lý cao cấp nói riêng phải được chú trọng. 4.4.3 Tuyển chon, đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên cỏ hiệu quả Con người luôn là yếu tố quyết định mọi hoạt động của DNBH. Tuỳ theo mô hình tổ chức, phạm vi và kĩnh vực hoạt động, DNBH cần phải tuyển dụng đủ số lượng nhân viên của mình. Tiếp theo là phải đào tạo và đào tạo lại họ để đáp ứng yêu cầu thực tế không ngừng biến động. Và cuối cùng là phải bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên vào các vị trí khác nhau cho phù hợp với trình độ và năng lực của từng người. Đây là những công việc tưởng chừng đem giản nhưng thực tế lại rất khó khăn phức tạp vì nó liên quan đến một loạt các vấn đề như: kinh phí đào tạo, tổ chức quá trình và nội dung đào tạo, thu nhập, cơ hội thăng tiến, vấn đề cung và cầu trên thị trường lao động, v.v... Để thực hiện được chiến lược kinh doanh của mình, thì đây là một công việc mà DNBH không thể xem nhẹ. 4.4.4 Đảm bảo thông tin cho quản lý, điều hành của các cấp quản trị doanh nghiệp nhằm thực hiện thắng lợi mục tiêu chiến lược Thông tin phục vụ quản lý, điều hành của DNBH là những thông tin liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh cùa 70 doanh nghiệp. Đó là những thông tin về pháp luật, các quy định của Nhà nước; các thông tin về thị trường bảo hiểm quốc tế và trong nước, thông tin về hoạt động kinh tế nói chung (như thị trường tiển tệ - tài chính, thị trường chứng khoán, thị trường xuất nhập khẩu, thị trường lao động.ế.); các thông tin liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp như số lượng hợp đồng bảo hiểm, số phí thu, số sự cố bảo hiểm, tình hình chi trả bồi thường v.v. mọi thông tin về tình hình hoạt động của doanh nghiệp xây ra cập nhật đều phản ánh cho ban quản lý. Thu thập thông tin và xử lý thông tin (qua tổng hợp, phân tích, đánh giá) là việc làm cần thiết để kịp thời có biện pháp xử lý tinh huống nhằm đảm bảo thực hiện thắng lợi mục tiêu chiến lược đề ra. Một trong những biện pháp tối ưu để đảm bảo thông tin là tin học hoá quá trình quản lý. Tin học hoá sẽ giúp cho quá trình thu thập, xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm; phục vụ kịp thời cho chỉ đạo, điều hành hoạt động của doanh nghiệp đúng mục tiêu. 71 TÓM TÁT CHƯƠNG III 1. Khái niệm và phân loại DNBH - DNBH là doanh nghiộp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy đinh của pháp luật KDBH và các quy định khác của pháp luật có liên quan đến kinh doanh bảo hiểm. - Phân loại DNBH chủ yếu theo hình thức sở hữu và gổm 7 loại. 2Ế Mô hình tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm: Mô hình tổ chức là hình thức tổn tại của tổ chức, biểu thị viộc sắp xếp các bộ phận được chuyên môn hoá với trách nhiêm và quyển hạn nhất định, có mối liên hộ mật thiết với nhau... nhằm thực hiện chức năng quản lý vỗv. Các mô hình tổ chức của doanh nghiộp bảo hiểm được xây dựng theo khu vực địa lý, sản phẩm, loại doanh nghiệp. 3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiộp bảo hiểm. KDBH là hoạt động của DNBH vì mục đích lợi nhuận. Do đó, hoạt động KDBH có những đặc điểm sau: - Đối tượng kinh doanh đa dạng - Bảo hiểm là ngành kinh doanh có vốn pháp định lớn - Hoạt động KDBH luôn luôn phải có DPNV bảo hiểm lớn - Hoạt động KDBH luôn gắn kết với hoạt động đầu tư - DNBH phải tuân thù luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia. 4. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm: Phần này tập trung vào các vấn đề liên quan đến vai trò của chiến lược kinh doanh, căn cứ để hoạch đinh chiến lược kinh doanh cùa DNBH, nội dung chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bào hiểm và các giải pháp để thực hiện chiến lược. 72 CHƯƠNG IV QUẢN TRỊ SẢN PHẨM BẢO HIỂM I. SẢN PHẨM BẢO HIỂM 1.1 Khái niệm Từ các góc độ khác nhau, có thể đưa ra các định nghĩa khác nhau về sản phẩm bảo hiểm. Xét trên góc độ những “thứ” cơ bản nhất mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm, thì SPBH là sự cam kết của DNBH đối với bên mua bảo hiểm về việc bổi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Định nghĩa này xuất phát từ việc khi mua bảo hiểm, bằng việc trả một khoản tiền nhất định - nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm (các tổ chức, các cá nhân) sẽ được DNBH cấp cho hợp đồng bảo hiểm (giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra các sự kiện như đã thoả thuận. Như vậy, sản phẩm bảo hiểm được biểu hiện trên hợp đồng bảo hiểm (trong quy tắc, điều khỏan, biểu phớ). Nội dung cơ bản của một hợp đồng bảo hiểm thường bao gồm: + Đối tượng bảo hiểm. + Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm. + Rủi ro được bảo hiểm và rủi ro loại trừ. + Thời hạn bảo hiểmỗ + Mức phí bảo hiểm và phương thức nộp phí. + Các qui định về việc giải quyết bồi thường và xử lý tranh chấp nếu có. Tuy nhiên, xét trẽn góc độ quản trị KDBH thì có thể đinh nghĩa một cách đơn giản: SPBH là sản phẩm mà DNBH bán. 73 Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chù yếu là tiên hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm (tức bán SPBH) để thu lợi nhuận. Tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau. Điều 7, Luật KDBH Việt Nam quy định: Các loại nghiệp vụ bảo hiểm của doanh nghiệp KDBH nhân thọ gồm: Bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm trả tiền định kỳ...; Còn các loại nghiệp vụ bảo hiểm của doanh nghiệp KDBH phi nhân thọ gồm: Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy, nổ, bảo hiểm nông nghiệp... Thông thường khi nói tới “sản phẩm bảo hiểm”, người ta thường đồng nghĩa với “nghiệp vụ bảo hiểm”. Cách nói này thường được sử dụng khi phân loại DNBH theo sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Theo tiêu thức phân loại này, DNBH được chia thành DNBH nhân thọ và DNBH phi nhân thọ; hoặc chia thành DNBH nhân thọ, DNBH tài sản và trách nhiệm, DNBH tai nạn và sức khoẻ... Nhưng xét trên khía cạnh marketing, nói tới sản phẩm của các doanh nghiệp là phải nói tới “đơn vị sản phẩm cụ thể” - tức là nói tới “một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng đơn vị độ lớn, giá cả, vẻ bề ngoài và các thuộc tính khác”1. Như vậy, nói tới SPBH là nói tới từng sản phẩm cụ thể mà DNBH cung cấp chứ không đơn thuần chỉ đề cập chung đến nhóm các sản phẩm (các nghiệp vụ bảo hiểm) mà DNBH bán. Ví dụ thuộc nhóm nghiệp vụ BHNT hỗn hợp, Bảo Việt Nhân thọ đang triển khai các sản phẩm: “An gia thinh vượng thời hạn 5 năm”, “An gia thịnh vượng thời hạn 10 năm”, “An khang thịnh vượng thời hạn 5 năm”, “An khang thịnh vượng thời hạn 10 năm”... Cũng trên khía cạnh quản trị kinh doanh theo triết lý 1 P hilip K otler “ M arketing căn b ản ” , bản dịch, NXB T hông kê nám 1994 tran a 206. 74 marketing, đề cập tới SPBH là phải đề cập tới tất cả những gì mà người mua nhận được trong quá trình marketing chứ không đơn thuần chỉ là những gì mà doanh nghiệp bán. Điều này có nghĩa là khái niệm SPBH bao gồm ba cấp độ: - Cấp độ thứ nhất là thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng): Đây là các bảo đảm bảo hiểm - những lợi ích cơ bản mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm. - Cấp độ thứ hai là thành phần hiện hữu (sản phẩm hiện thực): Đó là những yếu tố như tên gọi của sản phẩm, đậc tính nổi trội của sản phẩm... Các yếu tố này phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm và nhờ những yếu tố này, người mua có thể tìm đến doanh nghiệp để mua sản phẩm cũng như phân biệt được sản phẩm của DNBH này với sản phẩm của DNBH khác. - Cấp độ thứ ba là thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung): Bao gồm các yếu tố thuộc về dịch vụ trong và sau khi bán như: Thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, uy tín của sản phẩm trong khách hàng, các dịch vụ đề phòng hạn chế tổn thất... Ví dụ, khi mua một SPBH nhân thọ tử kỳ, ở cấp độ cơ bản nhất, người mua nhận được sự bảo đảm an toàn về mặt tài chính - đó là việc DNBH sẽ chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu như trong thời hạn bảo hiểm, người được bảo hiểm chẳng may tử vong do các rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm. Đi kèm với lợi ích cơ bản, khi mua sản phẩm này, khách hàng còn nhận được các lợi ích khác như: Được thoát khỏi những lo lắng, có cơ hội bày tỏ sự yêu mến, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm đối với người thân. Ngoài ra, khách hàng còn nhận được sự hài lòng từ sản phẩm, từ các dịch vụ đi kèm, sự hài lòng khi được giao dịch với đại lý của các DNBH nhân thọ danh tiếng... Như vậy, đề cập đến SPBH là phải đề cập đến “SPBH đầy đủ” - tức là sản phẩm là tập hợp của nhiều yếu tố đi kèm. Có như vậy DNBH mới thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu. 75 1.2 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm Ngành bảọ hiểm là một ngành dịch vụ, do đó SPBH cũng có các đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời và không thể cất trữ được, tính không đồng nhất và tính không được bảo hộ bản quyền; Ngoài ra, SPBH còn có các đặc điểm riêng đó là: Sản phẩm “không mong đợi”, sản phẩm của “chu trình kinh doanh đảo ngược” và sản phẩm có hiệu quả “xê dịch”. Chính vì có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên SPBH được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”. 1.2.1 Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ a. Tính vô hình Khi mua bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình đó là những tờ giấy trên đó có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thoả thuận... Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm. Nói một cách khác, SPBH là sản phẩm “vô hình” - người mua không thể cảm nhận được SPBH thông qua các giác quan của mình. Tính vô hình của SPBH làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn. Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thể được tnmg bày trong các cửa hàng, được vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo, được “phô diễn” công dụng trước người mua tiềm năng... do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách hàng “cảm giác vật chất”; khách hàng dễ dàng nhận thấy được “sự tồn tại” của sản phẩm. Nhưng các sản phẩm dịch vụ trong đó có SPBH thì không như vậy. Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro. Tính vô hình của SPBH còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm. Việc “kiểm nghiệm” chất lượng thực sự cùa một SPBH chỉ 76 xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bổi thường hay chi trả của công ty bảo hiểm. Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể so sánh được chất lượng các SPBH mà các doanh nghiệp cung cấp. Để khắc phục các vấn đề nảy sinh, các DNBH cần sử dụng nhiều biện pháp nhằm tãng tính hữu hình cho sản phẩm, nhấn mạnh tới yếu tố chất lượng của sản phẩm như: In ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất lượng cao; sử dụng phông chữ khác biệt để tăng tính hấp dẫn đối với bề ngoài của sản phẩm; cung cấp cho người mua các hướng dẫn, các minh hoạ chi tiết về giá trị tiền mặt tích luỹ của đơn bảo hiểm nhân thọ; xây dựng các chiến dịch truyền thông gắn kết sản phẩm của doanh nghiệp với các hình ảnh hữu hình quen thuộc, thông qua những người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm để tuyên truyền về lợi ích của sản phẩm ... b. Tính không thể tách rời và không thể cất trữ SPBH không thể tách rời - tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất). Thêm vào đó, SPBH cũng không thể cất trữ được - có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương laiể Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình. Đa số các sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất với số lượng lớn sau đó được lưu trữ trong kho bán dần. Còn các sản phẩm dịch vụ thì không thể cất trữ được. Các nhân viên của doanh nghiệp cũng như các ĐLBH chỉ có một số giờ nhất định trong một ngày để gặp gỡ khách hàng và số giờ sắn có trong ngày không thể mang sang ngày khác. DNBH cũng không thể “sản xuất” trước một lượng lớn các cuộc kiểm tra các khiếu nại hay các dịch vụ khách hàng khác và gửi chúng cho các khách hàng có yêu cầu. Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi DNBH phải chú trọng đến lượng thời gian dành cho bán hàng cá 77 nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ. Nói cách khác, các DNBH cần phải đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu khách hàng từ đó bán được nhiều sản phẩm. Ngoài ra, DNBH cần cố gắng cân bàng nhu cầu của khách hàng với khả năng xét nhận bảo hiểm, khả nãng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng... Nếu doanh nghiệp có dư thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không được sử dụng hết. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việc cung cấp các dịch vụ và có thể sẽ bị mất khách hàng. c. Tính không đồng nhất Dịch vụ bảo hiểm, cũng như các dịch vụ khác, chù yếu được thực hiện bởi con người. Nhưng cho dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán. Ví dụ các đại lý khi bán sản phẩm có thể quên các chi tiết, có thể chậm trễ hoặc mất kiên nhẫn... Nhìn chung chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau. Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, các yếu tố xung quanhỗ Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự khống ổn định về chất lượng, các DNBH cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyên khích những người trực tiếp bán hàng. Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánh giá về sản phẩm, người tiêu dùng thường xem xét sản phẩm có đáp ứng được sự trông đợi của họ hay không. Còn khi mua và sừ dụng một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm. d. Tính không được bảo hộ bản quyền Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị truờnơ. các DNBH thường phải đăng ký sản phẩm để nhận được sự phê 78 chuẩn của cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Do đó, các DNBH cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các SPBH là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác. Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm “tương tự” nhưng với mức giá cạnh tranh hơn. Và quan trọng hơn là các DNBH cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hoá sản phẩm ... 1.2.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm a. Sàn phẩm bảo hiểm là sản phẩm “không mong đợiẩ’ Một trong những đặc điểm riêng của SPBH là sản phẩm không mong đợi. Điều này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm - nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được DNBH bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đổng nghĩa với thưcmg tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà DNBH bồi thường, chi trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn. Nói như vậy không có nghĩa là DNBH không thể triển khai kinh doanh bảo hiểm. Đơn giản là vì mặc dù các cá nhân, các tổ chức “không mons đợi” nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Do đó nếu biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm thì việc khai thác sản phẩm sẽ vẫn thành công. Xuất phát từ đặc điểm này nên SPBH thường được xếp vào nhóm sản phẩm “được bán chứ không phải được mua”. Nói cách khác, SPBH là sản phẩm của “nhu cầu thụ động” - người tiêu dùng không chủ động tìm mua, mà chỉ mua sau khi có các nỗ 79 lực marketing của người bán. Nhưng trong thực tế hiện nay. có nhiều DNBH thiết lập các trang web và bán bảo hiểm qua mạng. Điều này minh chứng rằng người tiêu dùng coi SPBH là các sản phẩm thông thường - do đó họ chủ động tìm kiếm để mua chứ khổng phải là các sản phẩm của nhu cầu thụ động nữa. b. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm cùa “chu trình hạch toán đảo ngược ” Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm - giá cả cùa SPBH được xác định dựa trên những số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi bồi thường (trả tiền bảo hiểm), chi hoa hồng, chi tái bảo hiểm... Trong đó, khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường (trả tiền bảo hiểm). Khoản chi này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ và các ước tính tương lai về tần suất và qui mô tổn thất. Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho SPBH trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chật chẽ nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lýẳ c. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch ” Trong hoạt động kinh doanh, các DNBH có quyền thu phí của người tham gia bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm; sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả. Do vậy, với việc thu phí trước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến. Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc với qui mô lớn hơn dự kiến, DNBH có thể thua lỗ. Điều này có nghĩa là nếu như trong các lĩnh vạrc kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm được tiêu thụ, thì trong lĩnh vưc kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán. ° 0 v ề phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính “xê dịch” - không xác định. Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào tham gia bảo hiểm cũng “được nhận” số tiền chi trả của DNBH (trừ trường hợp mua các SPBH nhân thọ mang tính tiết kiệm). Nói một cách khác, khách hàng chỉ thấy được “tác dụng” của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ. Ngoài ra, cũng xuất phát từ đặc tính có “hiộu quả xê dịch” này nên trong một số SPBH nhân thọ, người tham gia còn có thể được chia thêm lãi từ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. 1.3 Phân loại sản phẩm bảo hiểm Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của người mua, số lượng các sản phẩm trong “Danh mục sản phẩm bảo hiểm” các DNBH cung cấp sẽ ngày càng tăng. Để thuận lợi cho công tác quản lý sản phẩm, tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ, DNBH tiến hành phân loại các SPBH theo các tiêu thức phù hợp. 1.3.1 Đổi với doanh nghiệp bảo hiểm nhăn thọ Các DNBH nhân thọ có thể phân loại các SPBH theo các tiêu thức: a. Theo thời hạn bảo hiểm và sự kiện được bảo hiểm Sản phẩm BHNT được chia thành: - Nhóm SPBH tử kỳ: Đây là các sản phẩm mà thời hạn bảo hiểm là xác định trước (5 năm, 10 năm, 15 năm...) và số tiền bảo hiểm chỉ được chi trả khi người được bảo hiểm tử vong trong thời hạn hợp đổng. - Nhóm SPBH sinh kỳ thuần tuý: Các sản phẩm này cũng có thời hạn bảo hiểm xác định, số tiền bảo hiểm chỉ được chi trả khi người được bảo hiểm còn sống tại thời điểm kết thúc thời hạn hợp đồng (trong hợp đổng bảo hiểm, thời điểm này gọi là thời điểm đáo hạn). - Nhóm SPBH nhân thọ trọn đời: Nhóm sản phẩm này có thời hạn bảo hiểm không xác định trước và số tiền bảo hiểm 81