🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Giáo Trình Quản Lý Chất Lượng Ebooks Nhóm Zalo T S. NG Ô PHÚ C HẠN H 0 NH À XUẤ T BẢ N TÀ I CHÍN H Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn T S. NG Ô PHÚ C HẠN H GIÁ O TRÌN H QUẢ N L Ý CHẤ T LƯƠN G TRƯỜNG DH.KINH TÉ &QĨ.KD PHÒN G MƯ Ợ N N H À XUẤ T BẢ N TÀ I CHÍN H Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn L Ờ I NÓ I Đ Ầ U Trong một bố i cảnh nền kinh tế thế giới cạnh tranh ngày càng gay gắt n hư hiện nay, các doanh nghiệp chỉ có thể tồn tạ i nếu đ ảm bảo đưục chất lưụng hàng hoa và dịch vụ của mình. Lấy lụ i nhuận trước mắt để đánh đ ổ i chất lưụng chỉ giúp các doanh nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn. Đi ều này cỏ nghĩa chất lưụ ng đồ ng nghĩa với chân lý sống còn của doanh nghiệp. M ặ t khá c do hiện nay nền kinh tế Việ t Nam và thế giới đang có những biến đ ổ i sâu sắc, Việ t Nam đã gia nhập ASEAN , APEC và mới đây nhất là WTO , đi ều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việ t Nam sẽ có rất nhiều những cơ hộ i và thách thức mới, vận hộ i mớ i để tồn tại, cạnh tranh và hoa nhập vào các thị trường. Sự cạnh tranh này không những chỉ diễn ra giữa cá c thị trường ở trong nước mà còn cả vớ i thị trường nước ngoài. Mộ t trong những y ế u tố không kém phần quan trọng để có thể quyết định những vấn để nêu trên là các doanh nghiệp Việ t Nam cần phải thiết lập m ột hệ thống quản lý chất lưụng trong bấc cứ một tổ chức nà o nếu muốn có l ụi nhuận cao, sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thoa mã n tố i đa nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lưụ ng {Qualỉty Management) là mô n khoa học bao g ồm cả lý thuyết v à thực hàn h trong nghiên cứu, giảng dạy và áp dụng cả trong lĩnh vực sản xuấ t v à kinh doanh. Quản lý chất lưụ ng đề cập toàn bộ các y ế u tố ảnh hưở n g đ ế n sự hình thành chất lưụ ng sản phẩm, dịch vụ trong tất cả cá c giai đo ạ n từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng , trong đ ó y ế u tố quan trọng nhất chín h là y ế u tố con ngườ i ­ chủ nhâ n của cá c qu á trình quàn lý, công nghệ . Cuốn sách này đưục giới thiệu tới bạn đọc nh ư là giáo trình lý thuyết và thực hàn h đ ố i vớ i ngàn h quản trị doanh nghiệp nói riêng và ngành quản trị kinh doanh nói chung. Đặc biệt giáo trình đã cô găn g tiêp cận các vân đê của quản lý chất luụng gắn với các yêu cầu của thị trườ ng và khách hàng. Trong qu á trình hoà n thiện cuốn sách tác gi ả đã có sự nghiên cứu và tham 3 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn khảo các tài liệ u nước ngoài, các công trình trong nước cùn g vớ i những kinh nghiệm giảng dạy, làm việc ở các doanh nghiệp. N ộ i dung giáo trình đưục chia làm 12 chương , bao gồm: Chuông ỉ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chương 2. Khách hàng và thị trường sản phẩm Chương 3. Chi phí chất lượng và năng suất Chương 4. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Chương 5. Hệ thống quản lý chất lượng Chương 6. Các phương pháp, kỹ thuật quản lý chất lượng Chương 7. Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn Chương 8. Tiêu chuẩn hoa và đo lường chất lượng Chương 9. Kiểm tra, đánh giá chất lượng Chương 10. Các công cụ thông kê trong quản lý chát lượng Chương li. Quản lý Nhà nước vê chát lượng Chương 12. Mã số ­ Mã vạch Giáo trình "Quản lý chát lưụng" lân đâu đưục biên soạn cho chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp ­ Khoa Kin h tế - Quản trị kinh doanh, Trườ ng Đạ i học Phươn g Đông , nên khôn g tránh khỏ i những thiế u sót. T á c gi ả cuốn r * ì ạ sách rát mong nhận đưục ý kiên đóng góp đê cuồn giáo trình đưụ c hoàn thiện hơn. Hà Nội, tháng Ì năm 201 ì TS. NG Ô PHÚ C HẠN H 4 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Chươn g Ì CHẤ T LƯ Ợ N G SẢ N PH Ẩ M V À D Ị C H v ụ    1.1. CHÁT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VAI TRÒ CỦA CHÁT LƯỢNG S Ả N PH Ẩ M 1.1.1. Khái niệm sản phẩm, chất lương sản phẩm * Khải niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoa, sản phẩm sản xuất ra để trao đ ổ i trên thị trường. M ỗ i sản phẩm khi đưục sản xuất ra đ ề u nhàm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất đị nh của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hộ i càng phát triển thì nhu cầu của con người v ề các loại sản phẩm vớ i số lưụng đa dạng, chất lưụng cao càng nhiều. Ngà y nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra khôn g chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những y ế u tố v ề tinh thần, văn hoa của ngườ i tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000, trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đưục định nghĩa là "kết quả cặa các hoạt động hay quá trình". Nh ư vậy, sản phẩm r \ r đưục tạo ra từ tát cả m ọ i hoạt độ ng bao gôm cả những hoạt độ ng sản xuât ra của cải vật chất cụ thể v à các dịch vụ. Tấ t cả các tổ chức hoạt độ ng trong mọ i lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đ ề u có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mìn h cho x ã hội . Mặ t khác, bất kỳ một y ế u tố vật chất nà o hoặc m ột hoạt độ ng do t ổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong v à bên ngoà i của doanh nghiệp đ ề u có thể đưục gọi là sản phẩm. Sản phẩm đưục hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tươn g ứng vớ i hai b ộ phận cấu thành là phần cứng và phà n m ề m của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện d ư ớ i mộ t hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận v à những vật thể đưục lắp ráp, k ể cả những nguyên vật liệ u đã đưục chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khá c nhau nh ư chức năng, côn g dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của cá c thuộc tính 5 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần m ềm của sản phẩm bao gồm các loạ i dịch v ụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch v ụ đi kèm.. . đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hộ i của khách hàng. Những yếu tố phần m ềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiệ n cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần m ềm lạ i tạo ra nhiều lụ i thế canh tranh k h ó sao chép hơn là * £ ĩ T r Ì những yêu tô phân cứng của sản phàm. Câ u trúc của mộ t sản phàm hoàn chỉnh có thể đưục biểu diễn qua sơ đồ sau: Hình 1.1: cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng: Hữu hình ­ Vật thể bộ phận ­ Sản phẩm đưục lắp ráp ­ Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình ­ Các dịch vụ ­ Các khái niệm ­ Thông tin... * Phân loại sản phẩm Trong cuộc sống sinh hoạt và hoạt độ ng sản xuất hàn g ngày, con người sử dụng rất nhiều loại sản phẩm khá c nhau. Nh u cà u của con ngư ờ i rất phức tạp và phát triển theo hướ ng ngày càn g đ a dạng v à phong ph ú hơn. Để thoa mã n những nhu cầu đa dạng đó của con ngư ờ i , cá c doanh nghiệp sản xuất ra hàng ưă m nghìn loạ i sàn phẩm vớ i côn g dụng và tên gọi khá c nhau. Đ ể tạo điều kiệ n dễ dàng thuận lụ i trong côn g tác quản lý và tổ chức sản xuất ­ kinh doanh trên thị trường, ngư ờ i ta phâ n loạ i sản phẩm thành những nhóm khá c nhau. Đ ố i vớ i doanh nghiệp, m ỗ i cách phâ n loại nhằm những mục đích riêng, tạo cơ sờ cho việ c xâ y dựng h ệ thống tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật cho công tác quản lý, bảo quàn , vậ n chuyển và các dịch v ụ kèm theo thích hụp. 6 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Trong phạm v i nền kinh tế quốc dân, việc phâ n loạ i sản phẩm giúp các cơ quan quản lý Nh à nước dễ dàng quản lý v à có cơ sở để định hướ ng chính sách phá t triển cơ cấu sản phẩm hụp lý trong từng thời kỳ. Có nhiều căn cứ khá c nhau để phâ n loại sản phẩm như phân loạ i theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc đi ểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệ u sử dụng, theo thành phần hoa học. Dư ớ i góc độ của quản lý chất lưụng, ngườ i ta chỉ xem xét cách phâ n loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm. Và đây cũng là cách phân loại phổ biến nhất. Trong số những sản phẩm có cùng côn g dụng, người ta lạ i có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đ ố i tưụng, điều kiệ n v à thời gian sử dụng. Theo mục đích sử dụng, sản phẩm đưục chia thành ba loại: ­ Sản phẩm dùn g để đáp ứng nhu càu của sản xuất sản phẩm, ­ Sản phẩm dùn g đ ể tiêu dùng, ­ Sản phẩm để bán. M ỗ i doanh nghiệp phải có những giả i pháp trọng tâm khá c nhau để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất ra phù hụp vớ i mục đích v à yêu cầu của người sử dụng. Trong nhó m sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thời gian sử dụng lạ i chia thành cá c sản phẩm tiêu dùng thườ ng xuyê n v à sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy, sự phâ n loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ với những đòi hỏi cụ thể riêng biệ t v à giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý. Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đá p ứng một mục đích tiêu dùn g nhất đị nh lạ i do các doanh nghiệp khá c nhau sản xuất và cung cấp. Đ ể phục v ụ côn g tác quản lý, phân biệt cá c loạ i sản phẩm có nguồn gốc sản xuấ t ra từ những đơn vị khá c nhau, thông thườ ng các cơ quan quàn lý Nh à nước v ề chất lưụng yêu cầu mỗ i doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhã n hiệu đưục đăng k ý v à thống nhất hoa, tiêu chuẩn hoa v ề quy các h và chất lưụng và đưục bảo h ộ nhã n hiệu khi đã 1 Ế * đăng ký vớ i c ơ quan quản lý Nh à nước v ê chát lưụ ng dùn g đê phân biệt hàng hoa cùn g loạ i của cá c cơ sở sản xuất khá c nhau. Trê n nhã n hiệ u có ghi những thông ti n cần thiế t về chất lưụng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lưụng, các quy đị nh v ề đi ề u kiệ n và phạm v i sử dụng, thòi hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo v ệ ngư ờ i sản xuất cũng như ngư ờ i tiêu dùng. Cá c doanh nghiệp dùn g nhã n hiệ u hàn g hoa là để cung cấp những thôn g ti n cần thiết về sản phẩm v à khẳng đị nh chất lưụng sản phẩm của mìn h trước ngườ i tiêu dùn g trên thị trường. 7 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Chất lượng sản phẩm Chất lưụng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đưục sử dụng rất phổ biến toong mọ i lĩnh vực hoạt độ ng của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lưụng sản phẩm lạ i là van đề khôn g đơn giản. Đây là m ột phạm trù rất rộng v à phức tạp, phản ánh tổng hụp các nộ i dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứ ng ở những góc độ khác nhau v à tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm v ề chất lưụng xuất phát tò sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏ i của thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, vấn đề chất lưụ ng là mộ t y ế u tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tể , x ã hộ i v à an ninh sinh thái. Chất lưụng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưn g cho tính hiệ u quả của tát cả mọ i mặt hoạt động: Thiêt kê chiên lưục, tô chức sản xuât, marketing... Chất lưụng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lưụng. Quan niệm siêu việ t cho rằng chất lưụ ng là sự tuyệ t vờ i v à hoà n hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tưụng, chất lưụ ng sản phẩm không thể xá c đị nh đưục mộ t cách chính xác . Quan niệm xuất phá t từ sản phẩm lạ i cho rằng chất lưụ ng sản phẩm đưục phản ánh b ở i cá c thuộc tính đặc trưng của sản ph ẩm đó . Chẳng hạn, theo quan niệm của các nh à sản xuất thì chất lưụ ng là sự hoà n hảo v à ph ù hụp của một sản phẩm/dịch v ụ với mộ t tập hụp cá c yê u cầu hoặc tiêu chuẩn quy cách đã đưục xá c đị nh trước, như: "Chất lượng là tổng hợp những tỉnh chất đặc trưng cùa sản phàm thê hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu đinh trước cho nó trong điều kiện kỉnh tế, xã hội nhất định". Ngà y nay thườ ng nói đ ế n chất lưụng tổng hụp bao gồ m chất lưụ ng sản phẩm, chất lưụ ng dịch vụ. Trong nền kinh t ế thị trường, đ ã có hàn g trăm đị nh nghĩa v ề chất lưụng sản phàm đưục đư a ra bởi cá c tác giả khá c nhau. Nhữn g khá i niêm chất lưụng này xuất phá t v à gắn b ó chặt chẽ vớ i các y ế u t ố c ơ bản của thi trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chún g trong m ó t nhóm chung gọi là "quan niệm chất lưụng hướ ng theo thị trường" . Đ ạ i diện cho nhóm này có mộ t số các đị nh nghĩa sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lưụng, tổ chức kiể m Ưa chất lưụng chà  u ­ European Organization For Quality Control cho iàii f e ­ "Chất lượng Ị > chất phù hợp đoi với yêu cầu cùa người tiêu dùng ". 8 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Philip B Crosby trong quyển Chất lượng là thứ cho không đ ã diễn tả chất lưụ ng nh ư sau: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ". Theo tiêu chuẩn Việ t Nam TCV N 5814 ­ 1994 phù hụp với ISO/ DIS 8402: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính cặa một thực thể tạo cho thực thê đó khả năng thoa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn". Đ ôi vớ i nhà sản xuât: "Chát lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra ". M ộ t định nghĩa khá c về chất lưụng đó là: "Chất lưụng" là sản phẩm không khiếm khuyết (freedom /rom dẹ/ìciencies), nghĩa là khôn g phải làm lại, sửa lạ i sản phàm khiên khôn g phát sinh những sự cô ngoài ý muôn , khiến khách hàng khôn g hài lòng. Bất cứ việc gì làm lại, sửa lại , giả i quyết sự cố nào đ ố i vớ i sản phẩm thì công ty cũng phải mất chi phí, do đó theo nghĩa này thì chất lưụ ng là cắt giảm chi phí (nói chính xác là cắt giảm lãng phí), vì thế chất lưụng cao hơ n đồng nghĩa vớ i "chi phí ít hơn ­ cost ỉessỴ\ Bảng dưới đây tổng kế t chi tiết v ề hai ý trái ngưục nhau của khái niệm "chất lưụng" : Bản g 1.1. Cá c khá i niệm v ề "Chấ t lư ụng " Đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng Chất lượng Cao hơn cho phép công ty: ­ Tăng sự hài lòng cùa khách hàng. ­ Làm ra các sản phẩm dễ bán. ­ Tăng sức cạnh tranh. ­ Tăng thị phần. ­ Tăng doanh thu. ­ Tăng giá cổ phiếu Chù yếu tác động tới việc bán hàng. Thông thường chất lưụng cao hơn nghĩa là chi phí lớn hơn. Không khiếm khuyết Chát lượng cao hơn cho phép công ty. ­ Giảm tỷ lệ sai lỗi. ­ Giảm các việc phải làm lại, giảm lãng phí. ­ Giảm các sự cố ngoài ý muốn, giảm chi phí bảo hiểm. ­ Giảm sự không hài lòng của khách hàng. ­ Giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử. ­ Rút ngắn thời gian đưa SP mới ra thị trường. ­ Tăng lụi nhuận, tăng công suất. ­ Tăng hiệu quả giao hàng. Chủ yếu tác động tới chi phí. Thông thường chất lưụng cao hơn nghĩa là chi phí ít hơn. N ội dung của chất lưụng. [PỈQhninỊỊ fut Qualiiy, 2™*. (1990). Jictưn Ihstitute, Inc, Winton, CT, pp.Ị­10.] 9 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Nhì n chung, m ọ i định nghĩa tuy có khá c nhau v ề câu chữ nhưn g tựu trung đ ề u n ê u lên bản chất cuối cùng m à cả ngư ờ i sản xuất v à người tiêu dùng đ ề u quan tâm hướ ng tới đó là "đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp". Th ể hiện đi ều này, quan đi ểm đầy đủ hiện nay v ề chất lưụ ng đưục tô chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: "Chất lượng là mức độ thoa mãn cặa một tập hợp các thuộc tính đổi với các yêu cầu ". Yê u cầu là những nhu cầu hay mong đ ụ i đ ã đưục công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Nói cách khác , chún g ta có thể hiêu chát lưụng là sự phù hụp vớ i yêu cầu. Sự phù hụp này phải đưục thể hiệ n trên cả ba phươn g diện đó là 3P: (1) Per/ormance hay Perfectibility: hiệ u năng , khả năng hoàn thiện; (2) Price: Giá thoa mã n nhu cầu; (3) Punctualỉity: Đún g thời đi ểm. Ngoà i ra để thoa mã n mong muốn v à k ỳ v ọ n g của khác h hàng , một f 9 .. . . . n hà cung cá p hàng hoa hoặc cung cáp dịch v ụ phả i thực hiệ n hai bước sau: ­ Xá c định xem những mong muố n v à k ỳ vọng của khác h hàn g là gì và thống nhất cá c tiêu chí kỹ thuật m à sản phẩm hay dịch v ụ c ần c ó đ ể đá p ứng hoặc đá p ứng nhiều hơn kỳ vọng đó . ­ Bảo đ ả m sản phẩm hay dịch v ụ ph ù hụp vớ i cá c tiêu chí k ỹ thuật đã thống nhất. Có thể hiể u bước đầu tiên là chất lưụ ng thiết k ế v à bước th ứ hai là chất lưụng qu á trình. Chất lưụ ng thiết kế là mức độ m à các tiêu chí k ỹ thuật của sản ph ẩm hoặc dịch v ụ thoa mã n các mong muốn v à k ỳ vọng của khác h hàng . Chất lưụ ng quá trình là mức độ ph ù hụp vớ i cá c tiêu chí k ỹ thuật m à sản phẩm hoặc dịch v ụ đạt đưục khi đưục chuyển giao cho khác h hàng . 1.1.2. Các thuộc tính của chất lưụng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều đưục cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá ư ị sử dụng khá c nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con ngư ờ i . M ỗ i thuộc tinh chất lưụ ng của sản phẩm thể hiệ n thông qua mộ t tập hụp cá c thôn g so kin h tế - kỹ thuật phản ánh kh ả năng đáp ứng nhu cầu của ngư ờ i tiêu dùn g Cá c thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ vớ i nhau tạo ra mộ t mức chất luông nh^t định của sản phẩm. 10 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lưụng sản phẩm bao gồm: ­ Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm. Đưục quy định bời các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính v ề cơ, lý, hoa của sản phẩm. r * * ì í * ­ Các yêu tô thâm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, họp lý vê hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đ ối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. ­ Tuồi thọ cặa sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phàm giữ đưục kh ả năng làm việc bình thườ ng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong mộ t thòi gian nhất định. Đây là y ế u tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàn g của người tiêu dùng. ­ Độ tin cậy cặa sản phẩm: Là một trong những y ế u tố quan trọng nhất phản ánh chất lưụ ng của một sản phẩm v à đ ảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phá t triển thị trường của mình. ­ Độ an toàn cặa sản phẩm: Những chi tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đ ố i với sức khoe ngư ờ i tiêu dùn g và môi trường là y ế u tố tất yếu , bắt buộc phải có đ ố i với mỗ i sản phẩm. ­ Mức độ gây ó nhiễm cặa sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ kh i đưa sản phẩm của mình ra thị trường. ­ Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng. ­ Tính kinh tế cặa sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu hao nguyê n liệu , năn g lưụng. Ngoài những thuộc tỉnh hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khá c như những dịch v ụ đi kèm sản phẩm, đặc biệ t là dịch v ụ sau khi bán hàng, tên, nhã n hiệu , danh tiếng, uy tín của sản ph ẩm.. . cũng tác động đến tâm lý của ngư ờ i mua hàng. D ưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: * Thuộc tính côn g dụng ­ Phần cứng (giá trị vật chất) ­ nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Cá c thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật v à côn g nghệ. Phần này chiếm khoảng 10­40% giá trị sản phẩm. l i Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Thuộc tính đưục cảm thụ bời ngườ i tiêu dùn g ­ phần m ề m (giá tri tinh thần) ­ xuất hiện khi có sự tiếp xúc , tiêu dùng, sản phẩm v à phụ thuộc v ào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, x u hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch v ụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60­ 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đ ến 90% giá trị sản phẩm. 1.1.3. Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lưụng Trong môi trườ ng phát triển kinh tế hộ i nhập hiệ n nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết đị nh đ ế n sự tồ n tạ i và phát triển của mỗ i doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (M ỹ ) thì kh ả năn g cạnh tranh của mỗ i doanh nghiệp đưục thể hiện thông qua hai chiến lưục cơ bản là sự phân biệt hoa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lưụ ng sản ph ẩm trở thành m ột trong những chiến lưục quan trọng nhất làm tăng năn g lực cạnh tranh của doanh nghiệp. X u thế toàn cầu hoa m ở ra cho thị trườ ng thê m rộng hom nhưng cũng làm tăng thêm lưụng cung trên thị trường. Ngư ờ i tiêu dùn g có quyên lựa chọn nh à sản xuât, cung ứng một cách rộng rãi hơn . Yê u câu vê chất lưụng của thị trườ ng nước ngoà i rất khắt khe. Năn g lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rát lớn, chát lưụ ng sản phàm cao, chi phí sản xuât họp lý. Tát cả điêu đ ó đặt ra cho thị trườ ng Việ t Nam mộ t c ơ hộ i và thách thức rất lớn. Chất lưụng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút ngư ờ i mua v à tạo l ụ i thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do m ỗ i sản phẩm đ ề u c ó những thuộc tính khá c nhau. Các thuộc tính này đưục coi là mộ t trong những y ế u tố cơ bản tạo nên lụ i thế cạnh tranh của m ỗ i doanh nghiệp. Khác h hàn g hướ ng đ ế n một thuộc tính nào đó m à họ cho là phù hụp nhất vớ i mìn h v à có sự so sánh vớ i các sản phẩm cùng loại. Bở i vậy sản phẩm c ó thuộc tính chất lưụng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyế t đị nh lựa chọn mua hàn g v à nâng cao kh ả năn g cạnh ưan h của doanh nghiệp. Chất lưụ ng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh cặa doanh nghiệp, điêu này có tác độ ng rát lớn tớ i quyết đị nh lựa ch ọ n cá c sản p hẩm của khác h hàng . Chất lưụng sản phẩm cao là c ơ sở cho hoạt độ ng duy trì v à m ờ rông thị trườ ng tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp. 12 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Nân g cao chất lưụng sản phẩm có ý nghĩa tương đươn g vớ i tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm nguôn g ây ô nhi ễm môi trường. Nân g cao chất lưụng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm đưục chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lụ i nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lụ i ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội. Trong đi ều kiệ n ngày nay, nâng cao chất lưụng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh quả trình hội nhập, giao lưu kình tế và m ở rộng trao đ ổ i thương mạ i cùa các doanh nghiệp. Hiệ n nay, hộ i nhập và toàn cầu hoa ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hom về vấn đề nâng cao chất lưụng. Mộ t trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đ ố i với nhiều doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lưụng để tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế. H ệ thống chất lưụng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thương lưụng, đàm phán, ký kết họp đồng vớ i các đ ố i tác nước ngoài. Thông thườ ng các doanh nghiệp nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận vê chát lưụng sản phàm của các tô chức quôc tê là điêu kiệ n bát buộc trong các cuộc thương lưụng, đàm phán kiể u này. K h i xây dựng h ệ thống chất lưụng chúng ta cần xuất phá t từ những đặc đi ểm đặc thù của m ỗ i doanh nghiệp. Việ c xây dựng hệ thống chất lưụng cần phải đưục tính toán trên cả phươn g diện chi phí thấp nhất có thể đưục để thiết kế v à chế tạo ra sản phẩm. Ngư ờ i tiêu dùng luôn luôn mong muốn và tin tưởng rằng sản phẩm họ mua đưục luôn là tin cậy, chắc chắn đún g như những gì nh à sản xuất đã hứa hẹn. Trên phươn g diện lý thuyết và thực tế quản lý chất lưụ ng chúng ta cần xem xé t cả hai vấ n đề : chất lưụng sản phẩm và quản lý chất lưụng. Bảo đ ảm chất lưụ ng đòi hỏ i chúng ta phải chi phí không ít tiền bạc và công sức. C hi phí v ê côn g sức lao độ ng trực tiêp của người lao độ ng trong việc nân g cao chất lưụ ng khôn g hề nhỏ, nhưn g chi phí cho lao động trí tuệ của đ ộ i ngũ các nhà quản lý, cá c nh à khoa học, các kỹ sư, cá c nhà tư vấn.. . sẽ ngày càng tăng v à có mộ t vai trò quan trọng. Nhiệm vụ phối hụp hài hoa mọ i sự cố 13 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn găng của mọ i ngư ờ i, mọ i cấp, mọ i ngành nghề, ở bên trong v à bên ngoai m ột tổ chức là hết sức cần thiết để nâng cao chất lưụng. Đ ố i vớ i nhiều doanh nghiệp, giá trị của chất lưụ ng sản phẩm năm ơ chỗ chỉ những sản phẩm có chất lưụng thì mớ i nhận đưục giấy thôn g hàn h để xuất khẩu vào thị trường của các nước công nghiệp phá t triền. Nhữn g cuộc thi chuyên ngành gián tiếp hay trực tiếp có liên quan đè n chát lưụ ng sản phẩm sẽ là mọt y ế u tố tích cực trong việc thi đu a nân g cao chất lưụ ng trong các doanh nghiệp hiện nay, giúp họ nâng cao đưục kh ả năn g cạnh tranh trên thươn g trường quốc tế. Những cuộc thi mang nhiều bản sắc khá c nhau đ ể trao giả i thưởng và danh hiệu danh dự cho các doanh nghiệp v à các c á nhâ n làm ra hay sử dụng có hiệu quả các sản phẩm v à dịch v ụ cũng thườ ng đưục tổ chức hàn g nă m ở * Ì  nhiêu nước trên thê giới. Chất lưụ ng sản phẩm là một trong những côn g cụ quan trọng nhất trong "cuộc chiến " giành thị trường tiêu thụ ở cả trong v à ngoà i nướ c . Chính chất lưụng sản phẩm đ ã và sẽ tạo nên thươn g hiệu, uy tín v à kh ả năn g cạnh tranh của sản phẩm hàng hoa. Đ ố i vớ i khách hàn g giữa rất nhiề u hàn g hoa ĩ ì tương tự nhau h ọ đ ã v à sẽ lựa chọn những sản phà m hàn g hoa nà o c ó nhiêu thuộc tính thoa mã n đưục tốt nhất những nhu cầu v ề giá trị sử dụng của h ọ r * í, * * mà chi phí lạ i ở mức tháp nhát có thê . Sự logic v ê cạnh tranh đ ê nân g cao chất lưụng nhằm thoa mã n tốt hơn nhu cầu của khác h hàn g luô n là mộ t độ ng lực rất khắc nghiệt đ ể cá c doanh nghiệp phải vươ n lên phí a trước. ỉ ĩ *• N ước Nhậ t là mộ t tâm gươn g điên hình vê giá trị của việ c nân g cao chất lưụng. Sau Chiến tranh T h ế giới thứ l i ngư ờ i Nhậ t đ ã tích cực tìm kiếm những con đườ n g nân g cao hiệ u quả của sản xuất v à chất lưụ n g chi phí. Có rất nhiều nhóm cá c n h à quản lý của Nhậ t Bả n đứ ng ra nghiê n cứu kinh nghiệm của toà n b ộ thế giới. H ọ đ ã có những cuộc tiếp x ú c v à gặp g ỡ vớ i những ngư ờ i lãnh đạo của cá c côn g ty hàn g đầu t h ế giớ i ở M ỹ v à Tâ y Âu lúc bấy giờ. Kin h nghiệm học hỏ i từ nước ngoài đ ã đưục á p dụng sán g tao và có chọn lọc cho các doanh nghiệp của Nhậ t Bản . Sự ch ú ý học hỏ i của ngườ i Nhậ t lúc đ ó đ ã d ẫ n h ọ tớ i các khái niệm kiể m soá t chất lưụ ng bàn g phươn g phá p thống k ê v à quản lý chất lưụ ng tổng hụp. 14 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Nhật Bản là nơi đầu tiên làm nảy sinh một khái niệm mớ i về "văn hoa chất lưụng". Vă n hoa chất lưụng là một khái niệm tổng hụp bao gồm: chất lưụng dịch vụ, chất lưụng các tài liệu công bố và báo cáo, chất lưụng thực hiện các thao tác sản xuất... 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khá c nhau về dịch vụ, nhưn g tựu trung lạ i có mấy cách hiểu chù y ế u sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì khôn g phải nuôi trồng, không phải sản xuất đ ề u là dịch vụ (gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông...). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm m à hoạt động của nó là vô hình. N ó giả i quyết các mố i quan hệ vớ i khách hàn g hoặc vớ i tài sản do khách hàng sở hữu m à không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt độ ng x ã hộ i m à hoạt động này đã xảy ra trong mố i quan hệ trực tiếp giữa khác h hàn g v à đ ạ i diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch v ụ là kế t quả tạo ra do các hoạt độ ng tiếp xúc giữa người cung ứng v à khác h hàng và các hoạt độ ng nộ i bộ cùa ngư ờ i cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hụp thành: ­ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm v ụ chính của dịch vụ. ­ Dịch v ụ h ỗ trụ là hoạt động tạo điêu kiệ n thực hiệ n tót dịch v ụ căn bản v à làm tăng gi á trị của dịch v ụ căn bản như du lịch biển, dịch v ụ căn bản là tắm biể n nhưn g dịch v ụ h ỗ trụ là ăn, ở khách sạn, các hoạt độ ng tham quan du lịch, vui chơi, giả i trí và hoạt động vãn hoa. ­ Dịch v ụ toà n b ộ bao gồm dịch vụ căn bản v à dịch v ụ h ỗ trụ. V ớ i mộ t hoạt độ ng nhất định, nhiều khi k h ó tách bạch giữa sản p hẩm dịch v ụ v à sản xuất. Ví dụ: hoạt độ ng của cửa hàn g ăn vừa có tính 15 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ (dịch v ụ bao gói, bảo hàn h gắn VỜI sản phẩm cụ thể). Đ ể có dịch v ụ cần có sự phối hụp chặt chẽ của cá c y ế u t ố vật chát va con ngườ i bao gồm cả sự phối hụp khách hàng. Cụ thể muố n cung cáp mọ t dịch vụ cần có các y ế u tố sau: ­ Khác h hàn g đan g nhận dạng dịch v ụ và các khác h hàn g khác . Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đ ố i cần thiết để có dịch vụ. Khôn g c ó khác h hàng dịch vụ tồ n tại. ­ Cơ sờ vật chất bao gồm phưan g tiện, thiết bị, mô i trườ ng nh ư địa đi ểm, khung cảnh... ­ Nhâ n viên phục vụ, hoạt độ ng dịch vụ . Dịch v ụ là mụ c tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của h ệ thống. ­ Sản phẩm đi kèm. N h ư vậy, đặc đi ểm nổ i bật của dịch v ụ đ ó là "phi hữu hình " v à đây chính là điều khá c nhau c ơ bản so vớ i mộ t sản phẩm cứng thườ n g hữu hình và lưụng của chún g là mộ t đặc tính đ ếm đưục. T ó m lạ i có thể hiể u dịch v ụ là một hoạt độ ng m à sản ph ẩm của n ó là phi hữu hình, là kế t quả của cả qu á trình đưục tạo ra b ở i hoạt độ ng tiếp xúc giữa khách hàn g và nh à cung ứng dịch vụ. 1.2.2. Phân loại dịch vụ Có nhiều loạ i dịch vụ, có thể phân loạ i dịch v ụ theo cá c tiêu thức cụ t hể chủ y ế u sau: * Tíheo chặ thể thực hiện dịch vụ Phâ n loạ i theo chù thể thực hiện dịch v ụ bao gồm: + Chủ thể Nh à nước: Thực hiện các dịch v ụ côn g cộng nh ư bệnh viện, trườ ng học, toa án, cảnh sát, cứu hoa, bư u đi ệ n, hàn h chính, phá p lý... + Chủ thể là các tổ chức x ã hộ i như hoạt độ ng cùa các t ổ chức từ thiện + Chủ thể là cá c đơ n vị kinh doanh: Thực hiệ n cá c dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàn g không , côn g ty tư vấn phá p luật. * Theo mục đích Có dịch v ụ phi lụ i nhuận v à dịch v ụ vì lụ i nhuận. 16 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Theo nội dung Dịch vụ nh à hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch v ụ sức khoe, phục v ụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học... * Theo mức độ tiêu chuẩn hoa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoa cao Khố i lưụng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, công việc lặp lại, có khả năng cơ giới hoa hoặc tự động hoa, yêu cầu đ ộ i ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên. * Dịch vụ theo yêu câu Khố i lưụng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên mô n cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công việc. Theo diưih mục phâ n loạ i ngành dịch vụ của Ban thư k ý WTO , có tất cả l i ngành và 155 phâ n ngàn h dịch vụ, bao gồm l i ngành dịch vụ đưục phân loại theo GATS: (1) dịch vụ kinh doanh; (2) dịch vụ thông tin; (3) dịch vụ xây dựng; (4) dịch v ụ phâ n phối; (5) dịch v ụ giáo dục; (6) dịch vụ môi trường; (7) dịch vụ tài chính; (8) dịch v ụ y tế; (9) dịch vụ du lịch; (10) dịch vụ văn hoa, giải trí; (li ) dịch vụ vận tải. M ỗ i ngành trong số 11 ngành dịch vụ chia nhỏ thành cá c hoạt độ ng dịch vụ cấu thành đưục gọi là các phân ngành dịch vụ. Phụ thuộc vào tính chất và đặc đi ểm của mình , m ỗ i ngành dịch v ụ có thể có ít hay nhiều phân ngành dịch vụ. Hiệ n nay, cá c loạ i hìn h dịch vụ phá t triể n ngà y càn g mạn h m ẽ , h ơn t h ế nữa cá c loạ i hìn h dịch vụ này cò n đón g mộ t vai trò quan trọng trong n ề n kin h tế c ù a m ỗ i nướ c . Ngư ờ i ta g ọ i đây là "ngàn h kin h t ế mềm " (Softomics). G i á trị kin h tế m ề m rất khá c nhau trong cấu thàn h GDP th ể hiện : TRƯỜNG DH.KINH TẾ &QT.KD PHÒN G MƯ Ợ N Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn C á c khu vực Tỷ trọng Softomics trong GD? Các nước công nghiệp phát triển 80­90% Các nước đang phát triển 60­80% Các nước khác 20­50% Việt Nam hiện nay đang thuộc nhóm thứ 3. Cơ cấu kinh tế thay đ ổ i kéo theo sự thay đ ổ i v ề c á c lĩnh vực nh ư đầu tư, phân công lao độ ng xã hội.. . Hiệ n nay cá c nước nh ư Singapore, Hông Kong, Thái Lan, A i Cập... đã đầu tư 50% vào dịch vụ . Theo Liê n hụp quốc lưụng gia tăng đầu tư ra nước ngoài ở thế giới hàn g nă m trung bìn h khoảng 60 tỷ ƯSD thì trong đó 50% đầu tư vào côn g nghệ dịch vụ . 1.2.3. Các yếu tổ phản ánh chất lưụng dịch vụ Thuật ngữ "chất lưụ ng dịch vụ " đ ã xuất hiệ n trong thực t ế đời sống xã hội từ rất lâu v à đ ã đưục vậ n dụng tạ i nhiều nước ữê n t h ế giới. Theo TCV N v à ISO ­ 9000, chất lưụ ng dịch v ụ là mức ph ù hụp của sản phàm dịch v ụ thoa mã n cá c yê u cầu đ ề ra hoặc đị nh trước của ngươ i mua Chất lưụ ng dịch v ụ là sự tạo nê n trừu tưụng, kh ó nắ m bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lưụng đưục tạo ra trong qu á tình cung cấp dịch vụ, thườ ng xảy ra trong sự gặp g ỡ giữa khác h hàn g v à nhân viên giao tiếp. Chất lưụ ng dịch v ụ mang tính c á thể rất cao vì m ỗ i khác h hàn g đòi h ỏ i chất lưụ ng khá c nhau. Chất lưụng dịch v ụ là sự thoa mã n khách hàng đưục xá c đị nh bả i việc so sánh giữa chất lưụ ng cảm nhận v à chất lưụng trông đ ụ i (giữa p E) Theo Donald Davidọff: Sự thoả mã n = Sự cảm nhận ­ Sự trông đ ụ i s = p ­ E (Satis/actỉon = Perception ­ Expectation) 18 ịMuUMÕMÓH ( Ị iKỈÍTẰ l i ỉ n '5 í Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn M ố i quan hệ giữa ba y ế u tố s, p, E có tính chất quyết định trong tất cả cá c công việc của dịch vụ. C á c biến số p, E đ ề u phụ thuộc vào tâm lý khách hàng, chún g không khách quan và nhiều khi không có mố i quan hệ vớ i thực tế. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lưụng dịch vụ: ­ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vưụt quá trông đ ụ i của khách hàng. ­ Chất lượng dịch vụ thoa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù họp vớ i mức trông đ ụ i của khách hàng. ­ Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dư ớ i mức trông đ ụ i của khách hàng. Hiể u đưục những trông đụi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy đưục rằng h ọ đ ã nhận đưục chất lưụng xứng đán g vớ i đồng tiền của họ. Việ c hình thành chất lưụng mong đ ụ i của khác h hàn g chịu ảnh hưởng của nhiều y ế u tố: + Kin h nghiệm từng có vớ i công ty; + Khách hàn g cần dịch vụ đến mức nào; + Lờ i đ ồ n đ ạ i : Cá c thông tin từ các khách hàng khác ; + Nhữn g thôn g ti n do chính côn g ty đư a ra thị trườ n g thôn g qua n ộ i dung quảng cáo hoặc thôn g qua lờ i nói của cá c nhâ n viê n trực tiếp tiếp x ú c vớ i khác h hàng . Việ c thông tin của công ty vớ i khách hàng có mộ t ảnh hườ ng mạnh mẽ đ ố i vớ i việc hình thành chất lưụng mong đ ụ i . Vì thế cần hết sức tránh sự phóng đ ạ i tô mà u trong quảng cáo hoặc sự hứa hẹn tuy tiệ n của nhân viên v ớ i khách hàng. 19 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Hìn h 1.2: M ô hìn h v ề chấ t lư ụ n g dịch v ụ Ị Nhu cầu cá nhân Ỉ f Kinh nghiệm Ì từ ữước ì Chỉ tiêu đánh giả chất lượng dịch vụ + Sự tin cậy + T.thần ứ.nhiệm + Sự đảm bảo + Sự đồng cảm + Tính hữu hình ỉ Dịch vụ trông đụi g * Chất lượng dịch vụ cảm nhận Ị. Ch. lưụng dịch vụ vưụt quá trông đụi (P>E) ỉ 2. Chất lưụng dịch vụ thoa mân (P=E) Ệ 3. Ch.lưụng dịch vụ l i dưới mức ữông đụi 1 (P .2 Khá c biệt Ì. Khá c biệt giữa mong đ ụ i của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý v ề mong đ ụ i của khách hàng. Khá c biệt 2. Nh à quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt đưục kỳ vọng của khác h hàn g thành quy trình, quy cách chất lưụng. Khá c biệt 3. Nhâ n viên làm việc không đún g quy trình đ ã định. Khá c biệt 4. Quảng cáo v à giới thiệu sai. 21 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Khá c biệt 5. Tổng của 4 khá c biệt ừ ê n là sai lệch giữa dịch vụ nhận đưục và k ỳ vọng của khách hàng. * Những đặc trưng cơ bản cặa chất lượng dịch vụ Dịch vụ có một số đặc đi ểm chủ y ế u sau: Vô hình (hay phỉ vật chất): Ngư ờ i ta khôn g thể nhì n thấy, khôn g nêm đưục, không nghe đưục, không cầm đưục dịch v ụ khi tiêu dùn g chúng . Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch v ụ diễn ra không đồ ng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuấ t sẵn đ ể và o kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏ i ngồn gốc của nó , trong khi ị \ \ t hàng hoa vật chát tôn tạ i không phụ thuộc vào sự có mặ t của nguô n góc . Không ổn định: Chất lưụng dịch vụ dao độ ng trong mộ t khoảng rất rộng, tuy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như ngư ờ i cung ứng, thời gian, địa đi ểm cung ứng... Ví dụ: Kh i bác sĩ chẩn đoá n bệnh đún g hay sai còn tuy thuộc vào tình độ và thái độ của bác sĩ. Không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu gi ữ đưục. Đ ó là các lý do mà các công ty hàng khôn g đư a và o đi ề u khoản phạt trong trườ ng hụp huy bỏ chuyến bay V ớ i những đặc đi ểm trên, chất lưụng dịch v ụ c ó những đặc trưng: ­ Chả lượng dịch vụ là chất lượng cặa con người, nó đưục biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. ­ Chắt lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chặ yếu, khác h hàng luôn đặt ra những yêu cầu v ề dịch vụ thông qua những thôn g ti n c ó trước k hi tiêu dùng và đánh giá n ó trước khi sử dụng. ­ Chát lượng dịch vụ tháy đoi theo người bán, người mua và o thời đi ểm thực hiện dịch vụ. Đi ề u này có nghĩa là rất kh ó xá c đị nh mức chất lưụng đồ ng đ ề u cho mỗ i dịch vụ. Cùn g mộ t dịch v ụ nhưn g khác h hàn g lạ i có cách đánh giá chất lưụ ng khá c nhâu _ "... 1.3. CÁ C NH N T Ố TÁ C Đ Ộ N G Đ Ế N CHÁ T LƯ Ợ N G SẢ N PH Ẩ M D Ị C H V Ụ Chất lưụ ng sản phẩm đưục tạo ra trong toàn b ộ ** " k ỳ sản xuất kin h doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu tò khâ u thiết k ế sản ph ẩm tói các khâ u 22 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ị / r * tô chức mua săm nguyên vật liệu , triển khai quá trình sản xuât, phân phôi và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hụp của khái niệm chất lưụng nên việc tạo ra v à hoàn thiệ n chất lưụng sản phẩm chịu tác độ ng của rất nhiều các nhân tố thuộc mô i trườ ng kinh doanh bên ngoài v à những nhân tố thuộc môi trườ ng bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này c ó mố i quan hệ chặt chẽ ràng buộc vớ i nhau, tạo ra tác động tổng họp đ ế n chất lưụng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. 1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô) * Tình hình phát triển kỉnh tế trên thế giới: X u hướ ng toàn cầu hoa v ới sự tham gia hộ i nhập kinh lê của các quôc gia trên thê giới: đây mạnh tự do thương mạ i quốc tế ; sự phá t triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đ ổ i nhiều cách tư duy và đòi hỏ i các doanh nghiệp phải có kh ả năng thích ứng cao; cạnh tranh ngày càng gay gắt cùn g vớ i sự bão hoa của thị trường. * Tình hình thị trường: Đâ y là nhân tổ quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút đị nh hướ ng cho sự phát triển chất lưụ ng sản phẩm. Sản phẩm chi có thể tồ n tạ i kh i n ó đáp ứng đưục những nhu cầu của khách hàng. X u hướ ng phá t triển và hoà n thiện chất lưụng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc đi ểm và x u hướ n g vậ n độ ng của nhu cầu trên thị trường. Thị trườ ng sẽ tự đi ều tiế t theo c á c quy luật khách quan nh ư quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh. * Trình độ tiến bộ khoa học ­ công nghệ: Trình độ chất lưụ ng của sản phẩm khôn g thể vưụ t qu á giới hạn khả năn g của trình đ ộ tiế n bộ khoa ế w ì học ­ côn g nghệ của mộ t giai đoạn lịch sử nhá t định. Chá t lưụ ng sản phàm trước hết thể hiện ờ những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đ ó. Mặ t khác , tiến b ộ khoa học công nghệ tạo phươn g tiệ n đi ều tra, nghiên cứu khoa học chính xá c hơn , xá c định đúng đắn nhu cầu v à biế n đ ổ i nhu cầu thành đặc đi ểm sản ph ẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phươn g tiện hiện đ ạ i . * Cơ chết chinh sách quản lý kinh tể cặa các quốc gia: Mô i trường pháp lý vớ i những chín h sách v à cơ chế quản lý kinh tế có tác độ ng trực tiếp 23 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn và to lớn đ ế n việc tạo ra v à nâng cao chất lưụ ng sản phẩm của cá c doanh nghiệp. Mộ t mô i trườ ng vớ i những cơ chế p h ù hụp sẽ kích thích cá c doanh nghiệp đ ẩ y mạnh đ ầ u tư, cải tiến, nân g cao chất lưụ ng sản ph ẩm v à dịch vụ. Ngưục lại , cơ chế khôn g khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm đ ộ n g lực nâng cao chát lưụng. * Các yêu cầu về văn hoa, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng, k hả năng thanh toán, cá c đi ều kiệ n v ề kinh tế khá c sẽ ảnh hư ở n g lớ n đèn sự thành bại của doanh nghiệp. 1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ứ Ể * Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao độ ng là yê u tô giữ vị trí then chốt, quan trọng đ ố i vớ i doanh nghiệp. Đâ y là mộ t trong những y ế u tố c ơ bản đ ể tạo ra những sản phẩm hàn g hoa có chất lưụ ng tốt cho xã hội. Cùn g vớ i côn g nghệ , con ngư ờ i giúp doanh nghiệp đạ t chất lưụ ng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lưụ ng khôn g chỉ thoa mã n nhu cầu của khách hàng bê n ngoà i m à cò n cả nhu cầu khách hàn g bê n trong doanh nghiệp. Hình thành v à phá t triể n nguồn nhâ n lục đá p ứng đưục những yê u cầu về thực hiện mục tiêu chất lưụ ng là mộ t trong những nộ i dung c ơ bản của quản lý chất luụng trohg giai đo ạ n hiện nay. * Khả năng về mảy móc thiết bị, công nghệ hiện có cặa doanh nghiệp M ỗ i sản ph ẩm c ó chất lưụ ng tốt phả i đưụ c tạo ra b ở i 3 y ế u tố: ­ Phần cứng (má y mó c thiế t bị) ­ Phần m ề m (kỹ năng , k ỹ xảo...) ­ Phần con ngư ờ i . Trình đ ộ hiện dạ i má y mó c thiết bị và quy trình côn g nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớ n đ ế n chất luựrig sàn phẩm, đặc biệ t những doanh nghiệp tự độ ng hoa cao, có dây chuyền sản xuất hàn g loạt. Trong nhiều trường hụp, trinh đ ộ v à CƯ cấu công nghệ quyết đị nh đ ế n chất lưụ ng sản p hẩm tạo ra. Sử dụng tiế t kiệm có hiệu quả má y mó c thiế t bị hiệ n co kết hụp giữa côn g nghệ hiệ n có vớ i đ ổ i mớ i để nân g cao chất lưụ ng sản phà m ỉa m ột trong những hướ n g quan trọng nân g cao chất lưụ ng hoạt độ ng của doanh nghiệp. 24 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cặa doanh nghiệp M ộ t trong những y ế u tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hìn h thàn h cá c thuộc tính chất lưụng chính là nguyê n vật liệu . Vì vậy đặc đ i ểm v à chất lưụ ng nguyê n vật liệ u ảnh hườ ng trực tiếp đ ế n chất lưụ ng sản p hẩm. M ỗ i loạ i nguyê n vậ t liệ u khá c nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lưụ ng khá c nhau. Tín h đồ ng nhất và tiêu chuẩn hoa cùa nguyê n liệ u là c ơ sờ quan trọng cho ổ n đị nh chất lưụ ng sản phẩm. Đ ể thực hiệ n cá c mục tiêu chất lưụ ng đặ t ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đ ảm bảo nguyê n liệ u cho qu á trình sản xuất. T ổ chức tốt hệ thống cung ứng khôn g chỉ là đ ảm bảo đún g chủng loại , chất lưụng, số lưụ ng nguyên vật liệ u m à còn đ ảm bà o đún g v ề mặ t thời gian. Mộ t hệ thống cung ứng tốt là h ệ thống có sự phố i hụp hiệp tác chặt chẽ đồ ng bộ giữa bê n cung ứng v à doanh nghiệp sản xuất. 25 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Trình độ tổ chức quản lý cùa doanh nghiệp Quản lý chất lưụng dựa trên quan đi ểm lý thuyết h ệ thống. Mộ t doanh nghiệp là mộ t h ệ thống trong đó có sự phổi hụp đồ ng b ộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mứ c chất lưụ ng đạt đưục trên c ơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớ n vào tình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lưụng của hoạt độ ng quản lý phản án h chất lưụ ng hoạt độ ng của doanh nghiệp. Theo W.E. Deming thì có tới 85% những vấ n đ ề v ề chất lưụ ng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là c ơ hộ i tố t cho nâng cao chất lưụng sản phẩm, thoa mã n nhu cầu của khác h hàn g cả v ề chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác. 2 6 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Chươn g 2 KHÁC H HÀN G V À TH Ị TRƯ Ờ N G SẢ N PH Ẩ M 2.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1. Vị trí ­ vai trò của khách hàng trong quản trị chất lưụng Trong nền kinh tế thị trường, vớ i môi trườ ng cạnh tranh gay gắt như r i hiện nay, khi chát lưụ ng sản phàm trở thành một trong những căn cứ quan t rọng nhất quyết đị nh sự mua hàng của khách hàng thì việc xá c định khách hàng và nhu cầu của h ọ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đ ố i vớ i các doanh nghiệp. Khác h hàng chính là đi ều kiện tiên quyết để m ỗ i doanh nghiệp có t hể tồn tạ i và phát triển. Phá t triển khách hàn g thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của h ọ là chìa khoa của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xá c định rõ khác h hàn g của mình là ai, từ đó có thể biế t là cần cung cấp cái gì v à làm nh ư thế nào để thoa mã n tốt nhất nhu cầu của họ. 2.1.2. Phân loại khách hàng ì t Theo quan diêm của quản lý chát lưụng toàn diện hiện nay, khách f r t i hàng đưục hiêu là toàn bộ những đôi tưụng có liên quan trực tiêp đèn đòi h ỏ i về chất lưụ ng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. * Đứng trên góc độ là những nhà quản lý thì khách hàng được phân thành hai loại: Khách hàng bên trong: là toàn bộ m ọ i thành viên, m ọ i bộ phận toong doanh nghiệp có tiêu dùn g các sản phẩm hoặc dịch v ụ cung cấp nộ i bộ ừo ng doanh nghiệp. M ỗ i ngư ờ i vừa là người cung ứng vừa là ngư ờ i sản xuất, đồ ng thời lạ i là khác h hàng. Trườ ng hụp những ngườ i lao độ ng đứ ng trên d ây chuyền sản xuấ t thì d ễ xá c định khách hàng, nhưng đ ố i vớ i cán bộ quản 27 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn lý và lao độ ng gián tiếp không n ằm trong dây chuyền sản xuất việc xá c định ai là khách hàn g khôn g đơn giản. M ộ t ngư ờ i bê n trong t ổ chức đón g ba va i trò: nh à cung cấp, ngư ờ i x ử lý sản ph ẩm, khác h hàn g (supplier, processor, customer). M ỗ i ngư ờ i nhận mộ t cá i gì đ ó từ ngư ờ i khác , thực hiệ n mộ t việ c gì đ ó trên cái vừa nhận đưụ c , rồ i chuyển giao cái đ ó cho mộ t ngư ờ i th ứ ba. Sự hiệu quả cùa việ c đá p ứng nhu c ầu của cá c khác h hàn g bê n trong c ó thể sẽ có ảnh hư ở n g to lớ n đ ố i vớ i việ c phục v ụ cá c khác h hàn g bê n ngoài. Đị nh danh khác h hàn g bê n trong đòi hỏ i mộ t số phâ n tích do nhiề u mố i quan h ệ nộ i b ộ có khuynh hư ớ n g khôn g chín h thức, từ đ ó d ẫ n tớ i khó x á c đị nh ai là khác h hàn g v à các h thức h ọ bị ảnh hư ờng . V í dụ , n ế u một côn g ty quyế t đị nh giớ i thiệ u phươn g thức "sản xuấ t đún g lúc " (just­in time manu/acturing) cho mộ t trong sô cá c nh à má y của h ọ , thì điê u này sẽ có ảnh hư ở n g lớ n đ ế n việ c mua sắm, bá n hàng , vậ n hành.. . của nhà m á y đó . Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những c á nhân , t ổ chức c ó những ĩ y* * đòi hỏi trực tiêp vê chát lưụng sản phàm cùa doanh nghiệp phả i đá p úng. Khách hàng có thể là những đ ố i tưụ ng mua sàn phẩm hoặc khôn g mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý Nh à nước hoặc cá c tổ chức xã hội khác . V ớ i quan đi ểm khách hàng theo nghĩa rộng đ ó m ỗ i doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàn g khá c nhau thườ n g c ó nhu cầu và kỳ vọng khá c nhau. Doanh nghiệp khôn g thể đá p ứn g tất cả mọ i khách hàn g bằng việc cung cấp cùng một loạ i sản phẩm v à dịch v ụ đưục. Do đó để thoa mã n tốt nhất nhu cầu của khác h hàng cần có sự phâ n chia khách hàng thành từng nhóm. M ỗ i nhóm bao gồm những khác h hàn g có những đòi hỏ i tươn g đ ố i giống nhau v ề chất lưụ ng sản phẩm. D o đ ó cần phân loạ i khách hàng theo những tiêu chí khá c nhau nh ằm mụ c đíc h thoa m ãn từng loạ i khách hàn g một cách tốt nhất. Bảng dư ớ i đây liệ t kê các kiể u khách hàn g chính c ó th ể giú p chún g ta định danh khách hàn g đưục đầy đù. 28 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Bản g 2.1. Cá c kiể u khác h hàn g chín h Người mua sắm (The purchaser) Người dùng cuối/Khách hàng chính (The end user/ultimate customer) Những người mua cái gì đó cho chính bản thân họ hoặc cho người khác, ví dụ là bất cứ ai mua thực phẩm cho gia đình mình Những người có lụi ích cuối cùng từ sản phẩm, ví dụ: bệnh nhân thực hiện một chẩn đoán bệnh trên một thiết bị y tế. Thương gia (Merchants) Người mua một sản phẩm để bán lại, nhà phân phối, các hãng lữ hành, người môi giới, và bất cứ ai động tay tới sản phẩm, ví dụ nhân viên siêu thị đặt sản phẩm lên kệ. Các nhà chế biến (Processors) Các nhà cung cấp (Suppliers) Nhà s x thiết bị gốc (Original equipment Manufaclưiers ­ OEMs) Khách hàng tiềm năng (Potential Custumers) Các khách hàng ẩn (Hidden Customers) Các tổ chức và cá nhân sử dụng sàn phẩm hoặc đầu ra như là một đầu vào để sản xuất sản phẩm của chính họ, ví dụ: một nhà chế biến mua dầu thô để chế biến thành các sản phẩm khác nhau cho thị trường đa dạng nhiều loại hình khách hàng. Người cung cấp đầu vào cho quá trình chế biến, xử lý, ví dụ: các nhà cung cấp phụ tùng ô tô hoặc hãng luật cung cấp lời khuyên cho công ty. Nhà cung cấp cũng là khách hàng. Họ cỏ nhu cầu thông tin về đặc tà sàn phẩm, phản hồi về các khiếm khuyết, dự đoán về đơn đặt hàng... Người mua một sàn phẩm để tích hụp vào sản phẩm của họ, ví dự: một nhà s x máy tính sử dụng ổ đĩa từ nhà s x khác. Những người hiện tại không sử dụng sản phẩm nhưng có khả năng sẽ tiở thành khách hàng, ví dụ: một công ty lữ hành thuê ô tô có thể sẽ mua một ô tô tương tự. Một sự phân loại các khách hàng khác nhau là cần thiết, họ dễ bị bỏ qua do không đưục để ý tới trong quá trình thiết kế. Họ có ảnh hưởng to lớn đến thiết kế cùa sản phẩm, đó là: người điều chỉnh thiết kế (regulators), người phản biện (critics), người lãnh đạo, người kiểm thử (testers), người trả tiền (paycrs), công luận, các hội nghề nghiệp, các phòng thí nghiệm. 2 9 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Căn cứ vào tầm quan trọng cặa khách hàng đổi với doanh nghiệp, khách hàng được phân thành hai nhóm: Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp: thườ ng chiếm số ít, dư ớ i 20% v ề số lưụ ng toong tổng số khác h hàn g cù a doanh nghiệp nhưn g tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sà n xuâ t ra. Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp: chiếm ưê n 80% trong tổng số khác h hàn g của doanh nghiệp nhưn g chỉ tiêu th ụ dư ớ i 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Việ c phâ n loạ i này giúp doanh nghiệp có th ể thiế t lập chín h sách và chiến lưục chất lưụ ng sàn phẩm của doanh nghiệp. * Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm, chia khách hàng thành ba nhóm: + Nhó m những khác h hàn g có thể mua sản phà m đ ê chê biên tiêp. + Nhó m ngư ờ i mua sản phẩm để bán. + Nhó m ngư ờ i mua sản phẩm để tiêu dùng . Việ c phâ n loạ i khách hàng theo cách này có ý nghĩa rất quan ưọng trong xá c định những đòi hỏ i của họ khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, n hờ đó có đi ều kiệ n tập trung thảo luận những vâ n đ ê quan ươn g nhát đôi v ớ i khách hàng. * Ngoài ra còn nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng doanh nghiệp v ẫ n phải đá p ứng đầy đ ủ những đòi hỏ i do h ọ đặ t ra nh ư các cơ quan quản lý Nh à nước v ề chất lưụng, côn g chúng . Sự lưu hàn h sản p hẩm trên thị trườ ng phụ thuộc rất lớn tới kh ả năn g của doanh nghiệp đáp ứ ng những đòi hỏ i của nhổm khách hàn g này đặ t ra. Vì vậy , kh i thiế t k ế sản p hẩm các doanh nghiệp luôn phải chú ý tới việc tuâ n th ủ cá c tiế u chuẩn cùa nhóm khách hàn g này. Ví dụ: Khác h hàn g của Ford Mustang. Khác h hàng quan ưọ n g nhá t của Ford Mustang là "khác h hàn g chính " {ultỉmate customer) ­ những ngư ờ i sẽ bỏ tiề n đ ể mua xe. Nhó m khác h hàn g chính đưục nhắm tớ i là những ngư ờ i mua Mustang GT. (GT model là m ẫ u đưục dùng để xây dựng hình ảnh cho dòn g xe Mustang n ế u dòn g sản ph ẩm này thành công). * Mộ t số khách hàn g bên ngoài sau cần phả i đưục quan tâm: 3 0 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ­ Ngư ờ i mô i giới. ­ Nh à cung cấp. C á c cơ quan Chín h phủ: + Cơ quan bảo v ệ môi trường (EPA). + Cơ quan an toàn giao thông và đườ ng cao tóc quôc gia (NHTSA). + ủ y ban Thươn g mạ i Liên bang (FTC). Cơ quan truyền thông: + Truyền thôn g nộ i bộ: Truyề n thôn g nộ i bộ (Ford Commmunication Netvvork). C á c tạp chí của nhân viên. + Truyền thông bên ngoài: . Cá c tạp chí chuyên về ô tô: Motor Trend Magazine, Car and Drivers, Road & Trách, Automotive Magazine, AutoWeek... . Cá c tạp chí thương mại: Ward's AutoWorld, Automotive News, Automotive News, Automotỉve Industries, Automotỉve Engineering. . Cá c chươn g trình truyền hình quốc gia: Motonveek, MótorTrend. . Cá c chươn g trình truyền hình địa phươn g v à vùng: chương trình radio địa phương và vùng. C á c khác h hàn g bê n trong của Ford Mustang: + Ban lãnh đạo công ty. + Phòn g côn g nghệ sản phẩm. + Nh à máy . + B ộ phận dịch v ụ khách hàng. + B ộ phận bá n hàng. + B ộ phận thanh toán. + Ban ngoại vụ. ỉ . + Truyề n thôn g nộ i bộ. ­ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn 2.2. NH U CẦ U KHÁC H HÀN G V Ớ I V Á N Đ È CHÁ T LƯ Ợ N G 2.2.1. Khái niệm nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lưụng Chất lưụ ng sản phẩm đưục định nghĩa là sự thoa mã n v à vư ụ t mong đ ụ i của khách hàng, do đ ó vấn đề quan trọng nhất đặ t ra cho quà n lý chát lưụng là khác h hàn g cần gì, mong đ ụ i gì khi mua hàn g hoa, dịch vụ . Trong thực tế đòi hỏ i của khác h hàn g hế t sức đa dạng v à phong phủ, để có thể tồ n tạ i v à phá t triển cá c doanh nghiệp cần phải thoa mã n đưục các yêu cầu đó. N h u cầu thực v à kỳ vọng của khách hàn g g ọ i là chất lưụ ng mong đ ụi. Chất lưụ ng m à khác h hàn g nhận đưục từ sản ph ẩm của doanh nghiệp gọi là chất lưụ ng thực tế. Giữa chất lưụ ng mong đ ụ i v à chất lưụ ng thực t ế luô n c ó khoảng cách nhất định, đ ó là khoảng cách của sự chưa thoa mã n của khác h hàng, do đó các doanh nghiệp phải phấn đấu làm giảm khoảng các h đó . Khoảng cách chất lưụ ng là kế t quả tổng hụp của mộ t số cá c khoảng cách kỳ vọng nhỏ nh ư min h họa trên hình 2.2. Thàn h phần đầu tiên của khoảng cách chất lưụ ng là khoảng cách kiêu biết (understanding góp), nghĩa là sự thiếu hiểu biế t c ù a n h à sản xuất về nhu cầu của khách hàng. Đôi khi khoảng cịch này xuất hiệ n chỉ đơn giản là do nhà sản xuất nhận diện khách hàng sai và từ đ ó nhận diệ n sai nhu cầu của họ. Thôn g thườ ng hom, khoảng cách này xuất hiện là do cá c nh à cung cáp tin một cách sai l ầm vào khả năng hiểu chính xá c những gì m à khách hàng cần. Khoảng cách nhận thức (perception gap) cuối cùn g cũng nảy sinh từ một sai l ầm là hiểu đưục khách hàng và nhu cầu của h ọ Thành phần thứ hai của khoảng cách chất lưụ ng là khoảng cách thiết kế(design góp). Thực tế cho thấy có đưục hiể u biế t hoà n hảo v ề nhu c ầu và nhận thức (perceptions) của khách hàng, nhiều n h à cung cấp cũng v ẫ n sai l ầm trong việc tạo ra các thiết kế không nhất quá n vói sự hiêu biế t đ ó Đôi k hi sai l ầm này xuất phát từ thực tế là những ngư ờ i hiể u nhu cầu của khác h hàng và các nhóm côn g việc (disciplines) m à h ọ thực hiệ n đ ể tìm hiể u nhu cầu đó lạ i bị tách biệ t mộ t cách hệ thống vớ i những ngư ờ i c ó trách nhiệm tạo ra thiết kế . Ngoà i ra, những người thiết k ế - trong k h i h ọ sử dụng cá c Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn thiết bị tinh v i hoặc các dịch v ụ tinh tế - thường thiếu các công cụ đơn giản giúp h ọ phối hụp các kinh nghiệm thiết kế vớ i sự hiểu biết v ề nhu cầu của khách hàng để tạo ra một sản phẩm thực sự tốt. K> vụng tua khách lúng Khoang cách hicu hii­t Tìm lìicu l ồ nhu cảu Khoang cách thiẽi ke 1 hici ki cua -sán phàm Khoang cách chát ìvụnu Khiêng, cách quy trinh Vỉíing lực ỏi' ciiuỴÔn giao lh>0i ke Khoang cách hoại ilội>i? S;'in phàm chu;, én giao ụ ụ Khuâng cách nhặn thức Niiụti iliirv' cua khách liariịí vè san phàm cliuvcit ui;to Hình 2.2. Khoảng cách chất lưụng và các khoảng cách cấu thành Khoảng cách thứ ba là khoảng cách quy trình (process gap). Nhiều thiết k ế tuyệt vờ i đã thất bạ i do các sản phẩm đưục tạo ra khôn g tuân theo thiết k ế một cách chặt chẽ. Sự thiếu khả năng v ề quy trình này là một trong những sai l ầm phổ biến nhất của khuâng cách chất lưụng. Khoảng cách thứ tư là khoảng cách sản xuất (operations gap) (hay cũng có thể gọi là khoảng cách vận hành, khoảng cách hoạt động). Nộ i dung của nó là khi quy trình đưục vận hành và đưục kiểm soát trong thực tế sản xuất thì có thể nảy sinh những khiếm khuyết bổ sung và từ đó phát sinh những khiếm khuyết trong sản phẩm cuối. 2.2.2. Phâ n loạ i nh u c ầ u M ỗ i doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗ i khách hàn g lạ i có rất nhiều cá c loạ i nhu cầu khá c nhau. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải thoa mã n những nhu cầu đó của khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm 33 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn bắt đưục khác h hàn g có nhu cầu v ề Joại sản phẩm gì v à mục đíc h của h ọ ra sao? Sau đó sẽ xá c đị nh đặc đi ểm của từng nhu cầu. N h u câu có thê đưục phâ n loạ i như sau: ­ Nhu cầu bộc lộ: Là nhu cầu có thể phá t biể u bàn g lờ i mộ t cách cụ thể, rõ ràng. Trong thực tế đôi khi nhu cầu bộc l ộ khôn g cho biế t nhiều thông tin cần thiết v ề chất lưụ ng sản phẩm cần đá p ứng khác h hàng . ­ Nhu cầu thực: Là những nhu cầu kh ó phát biể u bằng lờ i nhưn g có ý nghĩa rất quan trọng đ ố i vớ i các nhà quản lý chất lưụng. Xá c đị nh đún g nhu cầu thực giúp doanh nghiệp phát hiện đúng các thuộc tính chất lưụ ng sản phẩm cần thiết phải thiết kế để thoa mã n khách hàng. ­ Nhu cầu hiện tại. ­ Nhu cầu tiềm ẩn: Tạo lụ i thế cạnh ưanh . ­ Nhu câu nhận thức: Thê hiện khả năng nhận biêt đán h gi á vê chát lưụng sản phẩm của khách hàng. ­ Nhu cầu văn hoa: Th ể hiện trình độ văn hoa, phong các h sống và nguồn gốc xuất thân của khách hàng. 2.2.3. Cấu trúc của nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Đ ể xá c đị nh rõ đặc đi ểm của nhu cầu ngư ờ i ta c ó thể phâ n tích cấu trúc kỳ vọng của khách hàng về các thuộc tính chất lưụ ng như sau: Sơ đồ tháp kỳ vọng cùa khách hàng / TIĨ\ ^ Kỳ vọng tiềm ẩn Kỳ vọng rõ ràng / ì \ ^. Kỳ vọng tuyệt đối ­ Bậc Ị: K ỳ vọng tuyệt đôi thể hiện những kỳ vọng c ơ bản của khách hàng. Đâ y là bậc yêu cầu thấp nhất v ề nhu cầu chất lưụ ng sản phẩm. Bạc này bao gồm những thuộc tính chất lưụng m à khách hàn g luôn luô n ngâm định phải có ưon g môi trường sản phẩm như: đ ộ an toàn, tác dụng phu tác hại đ ố i vớ i mô i trường... 34 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ­ Bậc 2: K ỳ vọng rõ ràng phản ánh nhiều đòi hỏ i tất y ế u v ề những thuộc tính cụ thể của sản phẩm. Bậc này thể hiện các yêu cầu về thuộc tính đưục khách hàn g nhận định một cách rõ ràng và có tác độ ng tích cực trong q uá trình lựa chọn sản phẩm. ­ Bậc 3: K ỳ vọng tiềm ẩn, thể hiện nhiều thuộc tính chất lưụng sản p hẩm m à khi khách hàng nhận đưục sẽ tỏ ra hoàn toàn hài lòng. Đây là bậc cao nhất về chất lưụng, n ó phản ánh giá trị gia tăng m à khách hàng còn chưa biết đ ế n nhưn g rất hài lòng khi nhận đưục chúng. Việ c xá c định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn tới mỗ i doanh nghiệp. N ó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm đưục thời gian và sức lực khi biêt tập trung vào những thuộc tính chát lưụng cơ bản cân phải thảo luận vớ i khách hàng ở bậc rõ ràng, đồng thời xá c định đưục mức độ đ áp ứng những nhu cầu của khách hàng đ ố i vớ i chất lưụng sản phẩm hiện t ạ i của doanh nghiệp đang cung cấp và dự báo đưục x u hướ ng phát triển của kỳ vọng khách hàn g v ề các thuộc tính chất lưụng sản phẩm cần đáp ứng trong tươn g lai. 23. PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU VẺ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM l í Ế 2.3.1. S ự phả n ứn g củ a khác h hàn g v ê chá t lư ụ n g sản phà m v à ứn g x ử của doan h nghiệ p Những khiế u nại, phà n nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý b áu giúp doanh nghiệp nắm bắt đưục sự không thoa mã n của khách hàng về những khuyết tật hoặc thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ m à doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đ ụ i của khác h hàn g v à chất lưụng thực tế của doanh nghiệp. Phần lớ n khác h hàn g khôn g thoa mãn , khôn g khiế u nạ i v à phà n n à n trực tiêp tớ i doanh nghiệp. Doanh nghiệp cân xá c đị nh rõ những lý do d ẫ n đ ế n sự ngần ngạ i của khác h hàng, đồ ng thời cần khuyến khíc h họ cung cấp những thôn g ti n cần thiế t giúp doanh nghiệp hoà n thiệ n chất l ưụ ng sản ph ẩm. 35 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Doanh nghiệp cần chù động tạo ra những đi ề u kiệ n thuận lụ i cho khách hàng phá t biể u ý kiế n của mìn h như tổ chức cá c bà n dịch vụ, các đườ ng dây nóng , thôn g báo các địa chỉ tiếp nhận v à giả i quyết khiế u nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách v ề cá c hoạt đ ộ n g này. Hiệ u qu ả kh i x ử lý lòi phà n nà n của khác h hàn g v ề việ c bán hàn g (effect of complaint handỉing ôn sales) K h i khách hàn g có những lời phàn nà n rằng sản phẩm khôn g đáp ứng đưục kỳ vọng của họ thì sẽ xuât hiện các hiệu ứng bê n lê đôi vớ i việc bán hàng. Cá c nghiên cứu trong lĩnh vực này cho biết: Trong số các khách hàng không hài lòng với sản phẩm thì cỏ gần 70% không phàn nàn gì cả. Tỷ lệ những ngườ i phà n nàn phụ thuộc vào loại sản phẩm liên quan. Lý do mà khách hàng khôn g phàn nàn là: (1) giá trị của sản phẩm nhỏ v à khôn g đáng phải phàn nàn, (2) niềm tin ràng phàn nàn là đi ều khôn g tốt, v à (3) thiếu sụ hiểu biết về cách thức gửi lờ i phàn nàn. Trên 40% khác h hàn g phàn nàn là không hài lòng vói đáp ứng của nhà cung cấp. Mộ t l ầ n nữa, tỷ l ệ cụ thể phụ thuộc vào loại sản phẩm. K h ả năn g bán hàng trong tươn g lai phụ thuộc chặt chẽ v à o hành động của nhà cung cấp đưục thực hiện sau khi nhận đưục những lờ i phàn nàn. Sự ảnh hưởn g mạnh mẽ này tác độ ng tớ i cả lòn g trung thàn h với thương hiệu. Thậm chí khách hàng của những thươn g hiệ u lớ n bao gồm những sàn phẩm có thời gian sử dụng dài nh ư dịch v ụ tài chính , sản phẩm xe ô tô sẽ giảm bớt sức mua của họ khi nhận ra là những lờ i phà n nà n cùa họ không có địa chỉ. Nghiê n cứu này cũng cho biế t nếu n h à cung cấp c ó quy trinh hiệu quả xử lý những lờ i phàn nàn thì sẽ làm tăng doanh số bán hàn g sau đ ỏ . Quy trình đó có thể là: * Mộ t trung tâm dịch vụ trả lờ i khách hàn g 24/24h trong ngày . * Huấn luyện nhân viên cách thức trả lờ i đi ện thoại. * Khuyê n khích khách hàng gửi các lờ i phà n nà n đ ể làm giảm đến mức thấp nhất tỷ l ệ mất khách hàng trong tương lai. 36 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn 2.3.2. Phươn g phá p đi ề u t r a x á c đ ị n h mứ c đ ộ thoa mã n v à nh u c ầ u c ủa khác h hàn g M ộ t trong những thách thức lớn nhất đ ố i vớ i các doanh nghiệp là n ăm bát đưục nhu cẩu hiện tạ i và tương lai của khách hàng. Trong thực tê, các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phươn g pháp khá c nhau để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đ ụ i v à mức độ thoa mã n của khách hàng. Những cách đưục sử dụng phổ biến nhất là: Tổ chức cuộc điều tra chính thức với quy mô lớn. Đâ y là phươn g phá p thu thập đưục nhiều thôn g ti n v à cá c thông ti n chính xác . Tuy nhiên phươn g phá p nà y rất tố n kém và cần có sự đầu tư v ề tài chính, nộ i dung và kế hoạch, nộ i dung v à các h thức đi ề u tra, khôn g phải doanh nghiệp n à o cũng có kh ả năn g tổ chức đưụ c . Phươn g phá p nà y có th ể thực hiện bàn g phỏng vấ n trực tiếp hoặc phỏng vấn qua đi ệ n thoại, gửi thư cho khác h hàng . Điều tra theo nhóm tập trung. Đây là phươn g phá p đi ều tra một nhóm nhỏ khách hàn g nhàm nắm bắt đưục một số nhu cầu v ề chất lưụng sản p hẩm cùa doanh nghiệp và của đ ố i thủ cạnh tranh. Phươn g phá p này tranh t hù đưục những ý kiế n trực tiếp cùa khách hàng và các chuyên gia về chất lưụng. Tuy nhiên tạo ra sự tốn kém, lãng phí, thườ ng đưục tổ chức qua các h ộ i nghị khách hàn g thườ ng niên. Phương pháp xây dựng môi quan hệ trực tỉêp và lâu dài với khách hàng. Phươn g phá p này đưục biểu hiện thông qua các hình thức: gọi điệ n, gửi thư hoặc gùi cá c bản câu hỏ i tới khách hàng và đề nghị khách hàn g trả l ờ i về các thông ti n cần thiết v ề chất lưụng sản phẩm. Phươn g phá p này tiết kiệm đưục chi phí, thời gian của doanh nghiệp nhưn g k ế t quả thườ ng bị gián đ oạn và khôn g đ ảm bảo cho tính đ ạ i diện của khách hàng. Trong những năm gần đây, cùng vớ i sự phát triển rộng rãi của internet, thương mạ i đi ện từ, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những công cụ này để nắm bắt nhu cầu, thông ti n của khách hàng, tiếp nhận những ý kiế n đóng gó p của h ọ v ê cá c vâ n đê chát lưụng sản phàm của doanh nghiệp. Ví dụ: Bàng tỉnh nhu cầu khách hàng (Customer Needs Spreadsheets) ờ hình 2.3 là mộ t ví d ụ đơ n giản. 37 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Hình 2.3. Bản g tín h nh u c ầu khác h hàn g của mộ t tạ p ch i (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. ưse d by permission) Nhu cầu của khách hàng Khách hàng Sự thu Khách hàng hút Các bài viết Hấp dẫn trên từng dòng Tổng số phát hành ổn định Bán đưục Đủ thời gian Vật liệu đầy đù Không thay đổi vào phút cuối Độc già 1 1 1 Nhà quảng cáo 1 2 1 1 1 Nhà in 1 1 1 Thụ xếp chữ 1 1 1 Người chia tách màu Quầy bán sách, báo 1 2 1 1 1 1 1 ] Chú thích: 1­ Rất mạnh; 2­ Mạnh; 3­ Yêu. C ột bên trái liệ t kê theo thứ tự ưu tiên, tất cả khác h hàn g bê n Ương và khách hàng bên ngoài của tạp chí. Dòn g trên cùng là cá c nhu c ầu khá c nhau đã đưục khám phá. Bằng cách gán cho mỗ i ô mộ t t ầm quan trọn g, ta có đưục bức tranh đơn giản nhưng đầy đủ về t ầm quan trọng của việ c đáp ứng mỗ i nhu cầu. M ọ i sản phẩm đ ề u đưục phát triển trong mộ t ngâ n sách đã định, ưu tiên cho một số khách hàng và nhu cầu của h ọ đ ảm bảo ngâ n sách đưục tập trung vào những gì quan trọng nhất. 38 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Chươn g 3 C H I PH Í CHẤ T LƯ Ợ N G V À NĂN G SUẤ T 3.1. CHI PHÍ CHÁT LƯỢNG 3.1.1. Khá i niệ m ch i ph í chấ t lư ụ n g (CO Q ­ Cost o f Quality ) Chế tạo mộ t sản phẩm có chất lưụng, cung cấp một dịch vụ có chất lưụng hoặc một công việc phù hụp với mục đích v ẫ n là chưa đủ. Mộ t sản phẩm hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh khi dựa trên sự cân bằng giữa hai yếu t ố: chất lưụng và chi phí để đạt đưục chất lưụng đó. Chi phí để đạt đưục chất lưụng phải đưục quản lý cẩn thận để đảm bảo hiệu quả lâu dài. Những chi phí đ ó chính là thước đo chính xác sự cố gắng v ề chất lưụng. T ấ t cả cá c chi phí có liên quan đến việc đ ảm bảo chất lưụng cho các sản phẩm/dịch v ụ đ ề u đưục coi là chi phí chất lưụng. Cá c nhà quản lý cho rằng các chi phí liên quan đ ế n chất lưụng phong phú hom nhiều các loại chi p hí ghi trong sổ sách kế toán và lớn hơn nhiều chi phí theo báo cáo. Khái niệm chi phí chất lượng truyền thống: Chi phí chất lưụng là tất cả các khoản chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ đưục sản xuất ra hoặc đưục cung ứng phù hụp vớ i các tiêu chuẩn, quy cách đã đưục xá c định trước hoặc là các chi phí liên quan đ ế n việc không p hù hụp vớ i tiêu chuẩn đã đưục xá c định trước. Khái niệm chỉ phí chất lượng mới: Chi phí chất lưụng là tất cả các chi phí có liên quan đ ế n việc đ ảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ đưục sản xuất ra hoặc đưục cung ứng ph ù họp vớ i nhu cầu của ngườ i tiêu dùng hoặc các chi phí liên quan đ ế n các sản phẩm, dịch vụ không phù họp vớ i nhu cầu của ngư ờ i tiêu dùng. Theo TCV N ISO 8402:1999: "Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh đê tin chác và đảm bảo chát lượng thoa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoa mãn ". 39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn 3.1.2. Phâ n loạ i ch i ph í chấ t lư ụ n g Chi phí phát sinh trong các bộ phận của hệ thống sản xuất là một phần của chươn g trình quản lý chất lưụng. Ví dụ như bộ phận marketing cân có chi phí nghiên cứu để xác định các đặc tính sản phẩm khác h hàn g mong muốn, bộ phận mua hàn g cần chi phí để theo dõi, thử nghiệm chi tiêt phụ tùng và nguyên vật liệ u xem có đúng đặc tính kỹ thuật không , bộ phận kỳ thuật cần chi phí thiết kế , bộ phận nhân sự cần chi phí để huân luyện đào tạo, bộ phận kiểm tra cần chi phí theo dõi chất lưụ ng sản phẩm, bộ phận đóng gói cần chi phí để bao bì hàng hoa không bị h ư hỏng kh i vận chuyển. M ặ t khác nếu sản phẩm có chất lưụng kém sẽ phá t sinh chi phí thu hồi, chi phí loại bỏ và chi phí làm lại . Chi phí chất lưụng đưục phân thành hai loại: * Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để đ ả m bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ đưục sản xuất ra hoặc đưục cung ứng ph ù hụp vớ i các tiêu chuẩn, quy cách đã đưục xác định trước. Chi phí phù hụp bao gồm hai loại: ­ Chi phỉ phòng ngừa: Là tất cả các chi phí cho cá c hoạt độ ng phòng ngừa l ỗ i của các sản phẩm và dịch vụ. Chi phí phòn g ngừa có thể là chi phi trực tiếp hoặc gián tiếp như chi phí cho giáo dục, đào tạo, nghiê n cứu thi điểm, chi phí liên quan đến các vòng tròn chất lưụng, chi phí kiể m tra, điều tra khả năng của ngườ i cung cấp, chi phí hỗ trụ kỹ thuật của nh à đ ầ u tư, chi phí phân tích khả năn g của quy trình, chi phí xem xét lạ i sản phẩm mới . Các chi phí đưục sử dụng để xem xét trước các chương trình chất lưụ ng v à để đảm bảo duy trì chi phí đánh giá và chi phí sai hỏng ở mức thấp nhất có thể. ­ Chi phí đánh giá: Là tất cả các chi phí phục v ụ cho việ c đo v à đánh giá chất lưụng của các sản phẩm và dịch vụ để đ ảm bảo sự ph ù hụp. Chi phí đánh giá bao gồm chi phí kiểm nghiệm, chi phí kiể m tra hàn g mua vào.. . Các chi phí trực tiếp hay gián tiếp của các hoạt độ ng kiểm tra, kiể m nghiệm nhằm xác định mức đ ộ phù hụp cũng thuộc v ề chi phí đán h giá. * Chi phi không phù hợp: Là cá c chi phí cho sản ph ẩm đưụ c sản xuất ra hoặc cá c dịch vụ đưục cung ứng nhưn g khôn g ph ù hụp vớ i yê u cầu của khác h hàng . Chi phí này cò n đưục g ọ i là chi phí sai hỏng. Gồ m hai loại: 4 0 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ­ Chi phí sai hỏng bên trong: Là những chi phí nảy sinh trước khi sản phàm hàng hoa dịch vụ đưục giao cho bên mua. Đây là chi phí của các sản phàm hoặc dịch vụ đưục phát hiện là bị l ỗ i trước khi hàng đ ến tay người mua. Chi phí này bao gồm chi phí phế phẩm (chi phí phải loại bỏ sản phẩm do có chất lưụ ng kém, bao gồm chi phí lao động, nguyên vật liệ u và chi phí gián tiêp), chi phí làm lạ i (chi phí dùng sửa chữa sản phẩm sai hỏng do không phù hụp với các đặc tính chất lưụng), chi phí do quá trình sai (chi phí đê xá c minh tạ i sao quá trình sản xuất lạ i có các sản phẩm có chất lưụng tồi), chi phí ngừng việc (chi phí ngừng việc để sửa chữa thiết bị, thay thế hoặc đào tạo ngư ờ i điều khiển má y hoặc thay đ ổ i nguyên vật liệ u gây ra k ém chất lưụng), chi phí giảm cấp (là chi phí phải giảm giá để bán đưục sản p hẩm "thứ cấp"). ­ Chi phỉ sai hỏng bên ngoài: Là những chi phí liên quan đến các sản p hẩm bị l ỗ i đưục phát hiện sau khi đưa sản phẩm ra thị trường. Chi phí này bao gồm chi phí bảo hành, chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng, chi phí hàng bị trả lại , chi phí đ ổ i hàng, chi phí bồi thường, tổn thất do mất uy tín, chi phí thu hồ i sản phẩm. Chi phí sai hỏng bên ngoài cũng có thể là chi phí gián tiếp hay chi phí trực tiếp như chi phí nhân công hay chi phí đi lạ i để phục vụ cho việc đi ều tra khiếu nại của khách hàng, chi phí kiểm tra điều kiệ n bảo hành. Xét tổng thể, chi phí phù hụp bao gồm cả chi phí phòng ngừa và chi p hí đánh giá duy trì ở một mức độ tương đ ố i ổn định kể từ khi chương trình cải tiến chất lưụ ng đưục tiế n hành. Chi phí đánh giá chỉ tăng lên tương đ ố i nhanh ở giai đoạn đầu, càng v ề sau, chi phí này càng tăng chậm lại. C hi phí sai hỏng sẽ tăng lên nhanh khi hoạt độ ng kiểm nghiệm đưục thực thi, nhưn g chi phí này cũng sẽ giảm xuống đ ề u đặn khi công tác đào tạo đưục tiế n hàn h thườ ng xuyên. Việ c nă m vững đưục bàn chát của chi phí chát lưụng có một ý nghĩa to lớ n đ ố i vớ i cá c nh à quản lý chất lưụng. Chi phí chất lưụng về nguồn gốc v ẫ n là mộ t bộ phận của chi phí sản phẩm và đưục thu thập thông qua hệ thống sổ sách kế toán. Bờ i vậy, cần có sự phối hụp chặt chẽ giữa phòng chất lưụ ng và phòn g kế toán đ ể công tác thu thập v à báo cáo chi phí chất lưụng đ ưục hiệu quả, chín h xá c v à thuận tiện. 41 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn 3.1.3. S ự c ầ n thiế t phả i đán h gi á v à hạc h toá n ch i ph í chấ t lư ụ n g ­ Ban lãnh đạo cá c doanh nghiệp muốn có những báo cáo đầy đủ về chi phí để biết đưục đâu là chi phí hụp lý v à khôn g hụp lý, từ đ ó đưa ra các giải pháp nhàm nâng cao chất lưụng sản phẩm. ­ Dựa vào chi phí ta có thể tính đưục chính xác giá thành của sản phẩm hàng hoa, dịch vụ, tránh đưục tình trạng lãi giả , l ỗ thật. ­ Nắm rõ đưục chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất, quá trình quản lý lưu thông các hàng hoa và dịch vụ. ­ Thôn g qua chi phí chất lưụng, có thể thấy đưục sự biến độ ng của chất lưụng, từ đó đề ra các biện pháp kiểm soát có hiệu quả hơn, v à cắt giảm chi phí tốt nhất mà không ảnh hưởng tới chất lưụng, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. ­ Hạch toán chi phí chất lưụng có thể thấy đưục thước đ o đánh giá sự cố gắng cũng như thiếu sót còn tồn tạ i trong hoạt độ ng quản lý doanh nghiệp nói chung và quàn lý chất lưụng nói riêng. Trên thực tế, việc thu thập số liệ u v ề chi phí chất lưụng thườ ng khó khăn. Phần lớn nhiều chi phí chất lưụng không dễ gì đ o đưục, trong khi một số chi phí về chất lưụng có thể đưục xác định trực tiếp. Chi phí do mất doanh số bán, do khách hàng khiếu nại, do ngừng việc, do thụ kiểm tra, do thu thập thông tin về chất lưụng, do đặt kế hoạch chất lưụng v à do thiết kế sản phẩm là những chi phí khỏ tính toán và báo cáo. Những chi phí này thường đưục ban quản trị ước đoán. Ngưục lạ i chi phí về đào tạo, kiể m ư a thử nghiệm, chi phí về phế phẩm, chi phí do giảm cấp sản phẩm, chi phí thu hồi, chi phí giải quyết khiếu nại và đền bù là những chi phí thườ ng có thể tính đưục chính xác . Nhiề u loại chi phí này đưục thu thập coi nh ư mộ t phần của quy trình kế toán đã đưục quy định. Ban quản trị thườ ng muốn các chi phí chất lưụ ng phải đưục bá o cáo cho dễ hiểu v à có ý nghĩa. Mộ t trong những dạng phổ thông đưục dùn g để báo cáo chi phí chất lưụng là các chi số. Cá c chỉ số thườ ng đưục cho dư ớ i dạng tỷ l ệ thức giữa số đ o chi phí chất lưụng so vớ i mộ t giá trị c ơ bản nào đ ó, ví dụ như tỷ l ệ giữa chi phí chất lưụng với tổng doanh số bán hàn g hoặc tỷ l ệ giữa chi phí chất lưụng với số đom vị thành phẩm. Ban quản trị thườ ng 42 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn dùng các chỉ số để so sánh kết quả về quản trị chất lưụng giữa các thời kỳ trong năm hoặc giữa các bộ phận trong công ty với nhau. Bản thân các chỉ sô khôn g cung cấp đưục cho ta nhiều thông tin trong quản lý về hiệu quả của chươn g trình quản lý chất lưụng. Chúng cũng không trực tiếp nêu ra là sản phàm của công ty có chất lưụng tốt hay xấu. Các số đo này chỉ có giá trị thông tin khi đem so sánh với tiêu chuẩn hoặc các chỉ số khác. Mộ t vài chỉ số đo thườ ng đưục sử dụng như sau: ­ Chi sô lao động: Là tỷ l ệ giữa chi phí chất lưụng trên số giờ làm việc trực tiếp. Ư u đi ểm của chỉ số này là dễ tính toán (dựa vào số liệ u ghi chép của kế toán) và dễ hiểu, nhưng đ ố i với phân tích so sánh trong thời gian dài khôn g phải lúc nào cũng có hiệu quả một khi tiến bộ công nghệ làm giảm nhu cầu lao động. ­ Chi số chi phí: Là tỷ l ệ giữa chi phí chất lưụng trên chi phí chế tạo (chi phí trực tiếp hoặc gián tiếp). Chỉ số này có thuận lụ i là dễ tính toán từ ' ' ì c ác sô liệ u kê toán v à không bị ảnh hưởng bởi việc đ ổ i mới công nghệ. ­ Chỉ số bán hàng: Là tỷ l ệ giữa chi phí chất lưụng trên doanh số bán hàng. Đ ó là một số đo để tính toán và dễ nhận biết, nhưng nó có thể bị méo m ó khi có thay đ ổ i trong giá bán và chi phí. ­ Chỉ số sản xuất: Là tỷ l ệ giữa chi phí chất lưụng vớ i số thành phẩm, dùn g số liệ u tính toán ta có thể tính dễ dàng nhưng sẽ thiếu hiệu quả khi có nhiều loạ i sản phẩm. 3.2. CÁC MÔ HÌNH CHI PHÍ CHÁT LƯỢNG Ế 2 Ể 3.2.1. M ô hìn h ch i ph í chá t lư ụ n g truyê n thôn g Theo m ô hình truyền thống, chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 khi 100% sản phẩm bị l ỗ i và chi phí này tăng lên khi số l ỗ i tăng lên. M ô hình lý thuyết này chi ra rằng tổng chi phí chất lưụng cao hơn khi chất lưụng của sản phẩm hay dịch vụ thấp và chi phí này giảm xuống khi chất lưụ ng đưục cả i thiện. Theo lý thuyết này, một công ty khi sản xuất ra các hàng hoa có chất lưụ ng thấp có thể tìm ra cách giảm chi phí sai hỏng bằng cách tăng chi phí phòn g ngừa và đánh giá một khoảng tương ứng. Kh i chi p hí phòn g ngừa v à chi phí đánh giá tiếp tục tăng lên thì mức độ cải thiện n à y sẽ giảm dần v à tiế n tới bằng 0. 43 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Hìn h 3.1 : M ô hìn h chi ph í chất lưụ n g truyề n thốn g J I   0 Qopt Chi phi chất lưụng phù hụp 100% Theo mô hình trên: ­ Đi ểm A là đi ểm mà tạ i đó tổng chi phí cho chất lưụ ng đạt giá trị nhò nhất và mức chất lưụng cho các sản phẩm là tố i ưu. ­ Đi ểm c là đi ểm giao nhau của hai đườ ng chi phí phù hụp v à không p hù hụp, tạ i đó tổng chi phí cho chất lưụng là nhỏ nhất. Mô hình này cũng chỉ ra ràng tồn tại một mức chất lưụ ng m à tạ i đó tổng chi phí chất lưụng đạt giá trị nhỏ nhất. Kh i vưụt qua mức chất lưụng này, chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra, đánh giá lạ i tăn g lên nhanh * í chóng và làm cho tông chi phí chát lưụng tăng lên khi chi phí sai hỏng giảm dần về 0. Trườ ng hụp này các nhà kinh tế gọi là quy luật đán h đ ổ i . M ô hình chi phí chất lưụng truyền thống là một m ô hình mang tính lý thuyết, nó đưục xây dựng với gi ả thuyết là môi trườ ng sản xuất cố định và quá trình sản xuất không thay đ ổ i theo thời gian. Nhưn g trong thực tế , quá trình sản xuất không ngừng thay đ ổ i theo thòi gian bởi những côn g nghệ m ới thêm vào, việc cải tiến các quy trình, sự tiến bộ của lực lưụ ng sản xuất. Vì vậy, mố i quan hệ giữa chi phí phù hụp v à chi phí khôn g ph ù hụp luôn có tính động, đặc biệt là ừo ng thời đ ạ i tri thức và công nghệ hiệ n đ ạ i đ ố i vớ i những tổ chức sử dụng công nghệ v à kiế n thức để cải tiế n chất lưụng. 44 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn 3.2.2. M ô hìn h chi ph í chấ t lư ụ n g hiệ n đ ạ i M ô hình chi phí chất lưụng hiện đại ra đời trên cơ sở khắc phục sự hạn chế cùa m ô hình chi phí chất lưụng truyền thống và trên cơ sở những thay đôi trong quy trình và công nghệ sản xuất. Theo quan niệm mới, chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra, đánh giá đã đưục chú trọng nhiều hom. Chi phí phòng ngừa là một cơ sở quan trọng để hình thành tư duy chất lưụng. Chất lưụng của sự phù hụp ' SOI oang ù Nhìn vào mô hình: ­ Tạ i đi ểm c , đườ ng tổng chi phí cho chất lưụng không phải đạt giá trị mi n do đ ó doanh nghiệp chỉ đầu tư đến một thời điểm nhất định (điểm C) thì sẽ khôn g đạt đưục kết quả như mong muốn và tạ i đó mức chất lưụng không thể đạt đưục tố i ưu. ­ Đ ể khắc phục tình trạng đó, mô hình chi phí chất lưụng toàn diện chỉ ra: cá c doanh nghiệp phải đầu tư, cải tiến liên tục để làm cho đườ ng chi p hí sẽ tiếp cận vớ i giá trị min, đồng thời khi đó những chi phí không phù hụp sẽ tiếp cận tới gi á trị mi n và đưa dần chất lưụng đạt đến mức tố i ưu. 45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn M ô hình chi phí chất lưụng hiện đ ạ i cho răng, tông chi phi cnax lưụng bao gồm cả những chi phí vô hình. Chi phí này khôn g thể giảm tới mức thấp nhất ở những đi ểm mức phù hụp nhỏ hơn 100%. Do hiệ u ứng cấp số nhân, một khi khách hàng đã cảm nhận rằng chất lưụ ng sản phẩm của doanh nghiệp là kém, chi phí sai hỏng vô hình có thể tiếp tục ké o dài mặc dù những sai sót thực tế đã chấm dứt. Trong lịch sử cũng đã có một số các công ty Nhậ t Bả n và sau đó là các công ty của M ỹ khôn g dựa vào quan hệ đánh đ ổ i kinh đi ển giữa chất lưụng và chi phí như m ô hình 3.1. Mộ t số công ty Nhật Bản đã phớt l ờ việc đánh đổi này để cố gắng đạt 100% chất lưụng tốt vì họ nghĩ rằng nhờ đó sẽ tăng đưục doanh số bán v à thị phần, rồ i qua đó bù trừ đưục chi phí chất lưụ ng có giá trị t í t M cao này. Gi ả thiêt vê các cách tiếp cận của Nhậ t này đưục diên tả theo mô hình 3.2. Cân lưu ý là trong mô hình này chi phí dùng đê có chát lưụng tót không tăng nhanh nh ư trong hình 3.1. K ế t quả là đườ ng cong chất lưụng ­ chi phí có dạng khá c và đi ểm có tổng chi phí tố i thiểu nằm trùng vớ i mức 100% có chất lưụng tốt. Đó cũng là đi ểm: "khôn g có sai sót " đưục áp dụng rất phổ biến ở Nhật và đang đưục các công ty M ỹ tham khảo. T uy khôn g phải lúc nào cũng đạt đưục mức 100% chất lưụng tốt và sai lệch lúc nào cũng bằng không, các công ty Nhậ t Bả n rất thành công trong việc ứng dụng triết lý mớ i (và bá c bỏ thuyết đán h đ ổ i chất lưụng ­ chi p hí cổ truyền) trong suốt hai thập kỷ qua, đặc biệt trong việ c m ờ rộng thị trường cho nhiều sản phẩm mới . Có nhiều côn g ty do giúp người Nhậ t thành côn g trong côn g việc dịch chuyển đi ểm tố i ưu của đườ ng cong tổng chi phí cho chất lưụ ng kém từ trước tới nay bị đánh giá thấp vì ngườ i ta không tính đ ế n phần trước mắ t cùa khách hàng, đi ều này g ó p phần làm tổ n hại đến danh tiếng của côn g ty. Do chi phí này đị nh lưụ ng kh ó nê n ngư ờ i ta thườ ng hay bỏ qua. Mặ t khá c người Nhậ t quan niệm chi phí gắn liề n vớ i tai tiếng v ề chất lưụ ng trong khách hàng rất cao. Hai là mố i quan hệ cổ truyền chất lưụ ng ­ chi phí khôn g phản ánh đưục mố i quan hệ toàn diện hiệu quả thực hiện do chươn g trình quan lý chát lưụng mang lạ i nhờ độ ng viên tinh thần côn g nhân, cải thiện quan hệ giữa các côn g nhân vớ i nhau, nâng cao năng suất, thoa mã n khác h hàng tăng thị phân v à tăng lụ i nhuận. Chi phí tiế t kiệm đưục nhờ cải tiế n ngày càng có khuynh hướ ng khôn g phản ánh mố i quan h ệ đán h đ ổ i giữa chi phí và chất lưụng cổ truyền. 46 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn M ộ t lý do khá c v ề sự thành công của người Nhật nữa là sự cam két thực hiện cải tiến chất lưụng bằng chi phí thấp nhất. Mộ t cách họ đã làm là tập trung hơn nữa vào việc phòng ngừa sản phẩm có chất lưụng xâu và tập trung vào các giả i pháp ít mang tính "công nghệ". Ngư ờ i Nhật cũng còn tập trung vào việc cải tiến chất lưụng sản phẩm mới ở giai đoạn triển khai hơn là thiết lập chất lưụng trong quá trình sản xuất đ ố i với sản phẩm đã triên khai rồi . Khuynh hướ ng này giúp ta giảm bớt đưục chi phí đánh giá. Sau cùng họ nghĩ rằng nếu sản xuất đưục sản phẩm có chất lưụng cao thì có thê nâng giá trị lên cao hem là tính toán theo quan hệ chát lưụng ­ chi phí cô truyền. Các h tiếp cận cổ truyền cho là mức chất lưụng "thoa mãn " đã là tố i ưu rồi , vì nếu tăng mức chất lưụng lên cao nữa sẽ đẩy giá lên cao hơn là mức khách hàng chịu trả. Ngư ờ i Nhậ t cho là không phải vậy, thực tế họ đã tạo ra một thị trườ ng sản phẩm có chất lưụng cao cho khách hàng chịu trả v ớ i giá tươn g ứng. Côn g nghệ mớ i đã làm giảm đưục chi phí chất lưụng thông qua việc giảm tỷ l ệ sai sót của vật liệ u và chi phí lao động trực tiếp kế t tinh trong sản phẩm. T ự độ ng hoa quy trình và kiểm tra đã làm thay đ ổ i hình dạng đườ ng cong của chi phí chất lưụng. M ô hình này thể hiện những chi phí không phù hụp trước tiên giảm rất nhanh vớ i việc tăng chất lưụng sau đó giảm chậm dần. Tổng chi phí chất lưụng không còn dạng hình chữ "U " mà có dạng đ ườ ng cong giảm dần khi chất lưụng tăng lên. Mô hình mới này xem xét chi p hí chất lưụng một cách tổng hụp, không quan tâm đến việc đánh đ ổ i giữa các nhóm chi phí chất lưụ ng mà quan tâm đến sự thay đ ổ i của từng loạ i chi p hí chất lưụng theo thời gian. 3.3. ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÈN NĂNG SUẤT 3.3.1. Năn g suấ t v à phâ n loạ i năn g suấ t a. Khái niệm Năn g suất là số đo hiệu năng của công ty khi biến chuyển đầu vào thành đầu ra. (Năng suất = Đầ u ra/Đầu vào). Đầu ra là sản phẩm thu đưục từ m ột quá trinh dịch v ụ hay sản xuất. Đầ u vào là nguyên vật liệu, lao động, vốn... đưục đưa và o sản xuất để chế tạo ra sản phẩm. Ta có thể tính nhiều loại ã 47 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn năng suất, tuy theo loạ i đầu ra và đầu vào đưục dùng như năng suất lao động (đầu ra là giờ công lao động) và năng suất thiết bị (đầu vào là giờ máy). Năng suất chung: Phản ánh hiệu quả của việc sử dụng cá c yê u to đau vào, thực hiện sự đón g góp của các y ế u tố đầu vào tạo ra sản phẩm đ ầ u ra. Năng suất bộ phận: Thực hiện sự đóng góp của cá c bộ phận vào năng suất vố n v à năn g suất lao động. Năng suất yếu tổ tổng hợp: N ó phản ánh hiệ u quả tổng hụp của các yếu tố tạo ra sản phẩm và dịch vụ trong đó có sự đón g góp chủ y ế u của quản lý, thay đ ổ i c ơ cấu sản xuất, cơ cấu vố n và cá c yếu tố tổ chức khác . b. Phân loại năng suất C ăn cứ và o tính chất có thể phân loạ i năng suất thành ba loại. * Tông năng suôi: Phản ánh môi quan hệ tỷ l ệ giữa tông đâu ra và » s r tr i tông đâu và o của tát cả các yêu tô sản xuât. Pt ổ , L + c + R + Ọ Trong đó: pt : Tổng năng suất Qt: Tổng đầu ra L : Nhâ n tố lao độ ng đầu vào C: Nhâ n tố vố n đầu vào R: Nguyê n liệ u thô Q: Hàn g hoa dịch vụ trung gian khá c * Năng suất bộ phận: Dùn g để đánh giá sự đón g gó p của từng nhân tố riêng biệt và gồm hai loại: Năn g suất lao độ ng v à năn g suất vốn . _Qsp_ ỴA_ L L wv = Qs VA V Trong đó: W L , w v : Năn g suất lao động, năn g suất vốn . Qsp: Khố i lưụng sản phẩm sản xuất ra. 48 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn L : Số lao độ ng V : Số vố n cố định V A : Gi á trị gia tăng * Năng suất yếu tố tổng hợp: Phản ánh hiệu quả và tính hiệu quả của việ c quản lý hai nhâ n tố đầu vào là vố n lao động, đồ ng thời đánh giá mức thay đ ổ i của tiế n bộ công nghệ đ ố i vớ i mức tăng trưởng kinh tế thay đ ổ i của c ơ cấu kinh tế v à hiệ u quả của hoạt động quản lý. Sử dụng hàm sản xuất Cobb Douglas: Y = A . L° . K p Trong đó: Y : Năn g suất L : Lao độ ng K : vò n đâ u vào a, P: Đ ộ co dãn của đầu ra tương ứng vớ i lao động, vốn. A : H ệ số đi ều chỉnh C ă n cứ và o phạm vi : * Năn g suất lao độ ng c á biệt: Là thước đo tính hiệu quả của lao động sống thườ ng đưục biể u hiệ n ra trên một giờ công lao động. Đ ó là cơ sở để doanh nghiệp trà lươn g cho côn g nhân. * Năn g suất của doanh nghiệp: Là tỷ số giữa tổng đầu ra của doanh nghiệp với tổng đầu vào có hệ số điều chinh lạm phát theo thời gian nhất định. * Năn g suất quốc gia: Phản ánh tổng giá trị sản xuất trên một người lao độ ng ở mộ t nước cụ thể . Năn g suất của một quốc gia phụ thuộc vào ngư ờ i sử dụng thời gian lao độ ng cá biệt và là chỉ số để đánh giá tiêu chuẩn sống, để so sán h giữa các nước (đó chính là GDP). 3.3.2. Các nhân tổ ảnh hưởng đến năng suất *Nhóm nhân tố bên trong * Lao động: Lực lưụ ng lao độ ng là nhân tố đầu tiên v à quan trọng tác độ ng tớ i năn g suất. Năn g sụất của mỗ i doanh nghiệp v à m ỗ i quốc gia phụ thuộc rất nhiều v à o trình đ ộ vă n hoa, chuyên môn , tay nghề, cũng như kỹ năng, k ỹ xảo, năn g lực của đ ộ i ngũ lao động. 49 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * vẩn: Đưục hiểu theo nghĩa chung nhất là biể u hiệ n bàn g cá c yêu t ố: công nghệ, má y mó c thiết bị, nguyên vật liệu.. . Việ c đ ảm bà o vố n đây đủ, kịp thời, sử dụng mộ t cách có hiệu quả sẽ là mộ t trong những nhâ n tố quan trọng tác độ ng đ ế n năng suất. N ế u quá trình cung cấp cá c y ế u tố đầu v ào ổ n định, đún g thời gian quy định thì sẽ tạo ra năn g suất ổ n đị nh và ngưục lại . * Trình độ quản lý: tác độ ng tới năn g suất của doanh nghiệp, năng suất chỉ có th ể đạ t đưục tố i ư u kh i có sự phố i hụp thống nhất v à đầy đủ giữa y ế u tố quản lý lao độ ng v à công nghệ. Xâ y dựng tố t mố i quan h ệ giữa ngư ờ i lao động, ngư ờ i quản lý sẽ hìn h thàn h phong các h quản lý mới , ở đó sẽ khuyến khíc h tính tự chủ, sáng tạo của lực lưụ ng lao đ ộng , từ đ ó tạo ra t t r i / . t ỉ sức mạnh tôn g hụp đê phá t huy hiệ u qu ả yêu tô sản xuât, đặc biệ t là yêu tô con ngư ờ i . * Trình độ tổ chức sản xuất: Y ế u tố này có tác độ ng mạnh tới năng suất, thông qua việ c xâ y dựng phươn g hướ ng phá t triển, đ ầ u tư, lựa chọn cách thức tổ chức, bố trí dây chuyền côn g nghệ v à c ơ cấu tổ chức sản xuất, chuyên mô n hoa k ế t hụp vớ i đ a dạng hoa cùng vớ i việ c lựa chọn một quy m ô hụp lý sẽ cho phé p khai thác tố i đ a những lụ i thế , từ đ ó cho phé p giảm * ế É * chi phí, nâng cao năn g suât yêu tô đâu vào . * Nhóm nhân tổ bên ngoài * Cơ chê chỉnh sách cặa Nhà nước: Nh à nước có vai trò quan ương trong việc tạo đi ều kiệ n đ ể nâng cao năn g suất. Đ ó là tạo hàn h lang phá p lý, sân chơi bình đẳng cho cá c doanh nghiệp cùng hoạt động, đâ y là c ơ sờ cho việc nâng cao năn g suất của các doanh nghiệp. * Môi trường thế giới: Bao gồm toàn bộ lĩnh vực kinh tế , x ã hội . Đây là nhân tố có tác độ ng gây ảnh hưởng tới năng suất quốc gia, năn g suất doanh nghiệp vì một sự thay đ ổ i của môi trườ ng t h ế giới sẽ ảnh hư ở n g tới năng suất quốc gia, năn g suất doanh nghiệp v à nh ư vậ y sẽ ảnh hư ở n g tớ i sự phát triển của liề n kinh tế nói chung. 50 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn 3.3.3. M ố i qua n h ệ giữa năn g suất, chấ t lư ụ n g sản ph ẩ m v à chi ph í * Mối quan hệ giữa năng suất với chất lượng w \ ĩ í Sản lưụ ng là số đo đầu ra và thường đưục dùng đê chỉ năng suât. Có thê thây rõ đưục mố i quan hệ giữ năng suất và chất lưụng: * N ế u tăng chất lưụng sản phẩm và các hoạt động trong doanh nghiệp thì tăng năng suất cùa doanh nghiệp. * N ế u tăng năng suất thì không hẳn là tăng chất lưụng sản phẩm và các hoạt độ ng khác . Côn g thức thể hiện mố i quan hệ trên: Y = IG + I(1­G).R Trong đó: Y : Năn g suất. ì: Số lưụ ng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch G: Tỷ l ệ % các sản phẩm có chất lưụng R: Tỷ l ệ % các sản phẩm không đạt chất lưụng có thể làm lạ i đưục. Đ ể tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh thì quá trình sản xuất phải trải qua nhiều công đo ạ n khá c nhau. Do đó người ta có thể tính năng suất bằng các cồng thức sau: Y = I.gi Trong đó: gi: Tỷ l ệ các sản phẩm tốt ở công đoạn thứ ì. Ví d ụ 1: M ộ t doanh nghiệp có số lưụng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch là 180 sp/ca vớ i tỷ l ệ sản phẩm tốt là 95%, tỷ l ệ sản phẩm sai hỏng có thể làm l ạ i đưục là 50%. Hã y tính năng suất của doanh nghiệp đó. Do qu á trình đ ổ i mớ i công nghệ tỷ l ệ sản phẩm tốt tăng lên 97% và tỷ l ệ các sản phẩm sai hỏng có thể làm lạ i đưục tăng lên 70%. Hãy tính năng suất của doanh nghiệp đó . Giải: 1 = 180 G = 95% —  G = 97% R = 50% — * R = 70% Y = ? —  Y = ? 51 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Ta có: Y i = 180 . 0,95 + 180. (Ì­ 0,95). 0,5 = 176 Y 2 = 180 . 0,97 + 180. (1­0,97). 0,7 = 179 Y,­Y 2 = 176 ­ 179 = ­3 Tươn g đươn g vớ i việc năng suất tăng 3 sản phẩm. * Mối quan hệ giữa năng suất, chất lượng và chi phỉ Đ ể có thể thấy rõ đưục mố i quan h ệ này ngư ờ i ta đưa ra chỉ sô tính chi phí cho sản phẩm theo công thức sau: K,.I + Kr.R' Trong đó: Két­. Chi phí cho sản phẩm. K i : Chi phí gia công trực tiếp một sản phẩm. ì: Số lưụ ng đầu vào theo kế hoạch K r : Chi phí làm lạ i mộ t sản phẩm. R ': Y : Năn g suất đầu ra của quá trình Số lưụ ng sản phẩm có thể làm lạ i đưục Ví dụ 2: Theo ví dụ Ì có thêm: Kí = 300.000; K r = 80.000 300.000X180 + 80.000X180x(l­0,95)X0, 5 _ A O _ „ ỊCtl = = JUo.õOJ = 300.000 X Ị 80 + 80.000 X Ị 80 X (Ị ­ 0,98) X 0,7 = 30 2 80 2 ' 17 9 52 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Chươn g 4 QUẢ N L Ý CHẤ T LƯ Ợ N G TRON G CÁ C T Ỏ CH Ứ C 4.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG 4.1.1. S ự phá t triể n của kho a học quả n lý chấ t lư ụ n g Gia i đo ạ n 1: Bắ t đầu từ đầu thế kỷ XI X đ ến trước Chiến tranh Thế giới l ần thứ 2: ­ Là giai đo ạ n của qu á trình hình thành và phát triển của quản lý chất lưụng và khoa học quản lý chất lưụng. ­ Trong giai đo ạ n này chưa có khái niệm quản lý chất lưụ ng nào xuất hiện mà chỉ có khái niệm kiể m tra chất lưụng, chủ y ế u là kiểm tra, phát hiện những sản phẩm khôn g đạ t tiêu chuẩn trong qu á trình sản xuất và tách chúng ra khỏ i những sản phẩm tốt. ­ Cá c doanh nghiệp đ ã bắt đàu xác định cơ cấu tổ chức quản lý chất lưụ ng thông qua việ c hìn h thành những bộ phận kiể m tra chất lưụng phụ thuộc vào quy m ô của doanh nghiệp. ­ Kiể m tra chất lưụ ng đưục coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật và tập trung chủ y ế u ở khâu sản xuất. ­ Các doanh nghiệp đã bắt đầu nhận biết đưục sự biến động của quá tìn h sản xuất và chính sự biến động này làm cho chất lưụng sản phẩm sản xuất ra không đồng đ ề u nhau do đó cần phải sử dụng một số công cu thống kê đơn giản để kiểm soát quá trình sản xuất nhằm đảm bảo sự ổ n định chất lưụng. Gia i đo ạ n 2: Sau Chiến tranh Thế giới l ần thứ 2 đ ế n cuối những n ăm 1960. Ở M ỹ và Tây  u và o cuối những năm 1950 của thế kỷ X X đã xuất hiện những hình thức tự kiể m Ưa chất lưụng. Mộ t trong những hình thức tự kiể m Ưa chất lưụ ng ph ổ biế n vào lúc đó có tên g ọ i là "khôn g c ó khuyết tật " hay "làm việ c khôn g sai sót" . Đ ể cẠ VĨ! cho các phong ừ à o nà y v à tạo ra 53 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn những đi ều kiệ n thuận lụ i cho mọ i nhân viên làm việ c có chất lưụng, không khuyết tật, khôn g phả i sửa chữa, không phải làm lại , n g ư ờ i ta đ ã đư a ra các biện pháp v ề mặt tổ chức v à sử dụng luôn cả những biện phá p chuyê n ngành về khuyến khích vậ t chất v à tinh thần. Đi ểm then chốt ở đâ y chín h là khâu kiểm tra chất lưụ ng lao độ ng lạ i do chính ngườ i làm thực hiện . Trong hệ r r r Ị . thông "khôn g có khuyê t tật " đ ã xuâ t hiện rát nhiều phong trào "giao sản * * VĨ phàm ngay từ lân đâu" , làm việc vớ i nhãn hiệu c á nhân.. . V à o những năm 1950 của thế k ỷ X X ở Nhậ t đã bắt đ ầ u hoạt động những "nhóm vòn g tròn chất lưụng" đưục sinh ra "mộ t cách tự nhiên " nhu chính sự tiếp tục v à phá t triển một cách logic những quan niệm và thực tế của người Nhậ t v ề quản lý nhân viên và chất lưụng. Ở giai đo ạ n ban đầu khi thành lập các nhóm vòn g tròn chất lưụng các côn g ty sản xuất côn g nghiệp đã gặp rất nhiều k h ó khă n v à có những cố gắng nghiêm túc v ề mặ t tổ chức quản lý cũng như tố n khôn g ít chi phí. Cá c nhóm bắt đ ầ u là mộ t trong những hình thức thực tế ứng dụng cá c phươn g phá p quản lý và quan niệm về nâng cao hiệu quả. Trong giai đo ạ n này khái niệm quản lý chất lưụ ng đ ã thay thế cho khái niệm kiể m tra chất lưụng. Nộ i dung của quản lý chất lưụ ng đưục hiểu trong phạm v i rộng hơn . N ó khôn g chi tập trung và o khâ u đ ảm bà o chất lưụng trong sản xuất m à còn tập trung vào các khâ u khác , nhất là đ ảm bảo chất lưụng sau khi bán. Đặc biệt các công ty đã có sự thay đ ổ i v ề phâ n công ừ á c h nhiệm, quyền hạn trong quản lý chất lưụng (giai đo ạ n Ì chỉ ch ú ý đến cán bộ kỹ thuật thì giai đoạn 2 đã có sự tham gia quản lý của cán b ộ quản lý vào quá trình quản lý chất lưụng). C á c doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đ ế n q u á trình sản xuất và giảm dần sự l ệ thuộc vào các biện pháp kiể m tra chất lưụ ng cuối cùng, ngoài ra họ cũng bắt đầu quan tâm tới vai ừ ò v à trách nhiệm của ngườ i lao độ ng ươn g quản lý chất lưụng. Trong giai đo ạ n này cá c côn g cụ thống kê đưục nghiê n cứu phá t triển v à sử dụng ngà y càn g rộng ưou g cá c doanh nghiệp. 54 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Gia i đo ạ n 3: Bắt đầu từ đầu những năm 1970. V à o thời kỳ này cũng đã xuất hiện một phong trào mang tính lịch sử về sự gặp gỡ, hộ i nhập giữa quản lý nói chung và quản lý chất lưụng nói riêng. Phong trào này mang tính tất yếu khách quan v à lịch sử trùng họp với nhau là do sự m ở rộng các quan niệm của chúng ta v ề chất lưụng sản phẩm và cá c phươn g pháp tác độ ng tới nó. Từ một góc độ khá c thì đó còn là từ sự phát triển của hệ thống quản trị nội bộ của mỗ i công ty. Giai đoạn này có sự thay đ ổ i căn bản về nội dung và phương pháp quản lý trong các doanh nghiệp. Quản lý chất lưụng đưục hiểu theo nghĩa rộng hom trước rất nhiều bát đầu từ việc giải quyết vấn đề chất lưụng đòi hỏi phải thành lập một bộ má y tổ chức quản lý thích hụp. Trong cơ cấu tổ chức bộ má y này cân phải có tát cả các bộ phận, hơn thê môi cán bộ công nhân viên của côn g ty ở tát cả cá c khâu, các giai đoạn trong chu kỳ sồng của sản phẩm hay cá c khâu về chất lưụng đ ề u phải là những thành viên tích cực tham gia giải quyết các vấn đề v ề nâng cao chất lưụng. Từ những suy diễn logic theo kiể u này tất yếu sẽ d ẫ n đến quan niệm TQ M {Total quality management) và UQ M (Universaỉ quality management) hay nói cách khá c khái niệm quản lý chất lưụng đưục thay bằng quản lý chất lưụng toàn diện (TQM). ­ TQM : Đưục hiểu là nội dung cùa quản lý chất lưụng đưục thực hiện trong tất cả mọ i khâ u từ nghiên cứu nhu cầu thị trường đến thiết kế sản p hẩm, thiết kế q u á trình chuẩn bị sản xuất, sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Phải có sự phổi hụp đồ ng bộ giữa khách hàng, doanh nghiệp và ngườ i cung ứng trong quản lý chất lưụng. Cũng vào quãn g thời gian này quan niệm về quản lý chất lưụng bao h àm trong quỹ đạo của mìn h tất cả những nhân tố mớ i nhất của hệ thống sản xuất. Những nhân tố mớ i này đưục tích lũy và tổng hụp lại. Ngưục lại , quản trị tổng quá t lạ i chia nhỏ thành những ngành, lĩnh vực tương đ ố i độc lập vớ i nhau (tài chính, nhâ n sự, đ ầ u tư, marketing...). Trên phươn g diện lý thuyết v ề hoạch định cũng đ ã xuất hiện khái niệm quàn trị theo mục tiêu ­ MB O (Management hy Obịectives). Tư lườ ng căn bản của khái niệm này n ằm trong cách c ơ cấu và triển khai các mục tiêu v à sau đ ó là thiết kế hệ thống tổ chức v à độ ng viên đ ể đạ t mục tiêu đó. Chiến lưục quàn trị theo lố i này kh á là trực quan, rõ ràng v à nhận đưục sự ủng hộ khá rộng rãi. 55 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Gia i đo ạ n 4: Và o cuối giai đoạn 3 đ ã hìn h thàn h mộ t tập hụp rất mạnh cá c phươn g tiệ n vừa lý thuyết vừa thực hàn h vớ i tên g ọ i là quản trị trên co sở chất lưụ ng (hay còn gọi là quản lý theo qu á trinh ­ MBP ­ Management hy Process). Trong thập niên cuối thế kỷ XX , chúng ta bắt đàu chú ý nhiều đến hệ thống quản lý chất lưụng theo Bộ tiêu chuẩn quốc t ế ISO 9000. Đâ y là bộ tiêu chuẩn quan trọng giúp chúng ta nhiều thuận lụi trong qu á trình hộ i nhập. Sự ra đ ờ i của bộ tiêu chuẩn ISO đ ã tạo mộ t bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hoa v à quản lý chất lưụng trên thế giới nhờ sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chón g của nhiều nước trên thế giới đ ố i v ớ i bộ tiêu chuẩn này. H ệ thống nòn g cốt của quản lý chất lưụ ng ngà y nay bao gồm: ­ Cá c chuẩn mực quốc t ế ISO 9000 - H ệ thống chứng nhận quốc tế v ề h ệ thống chất lưụ ng ­ T ổ chức đăn g k ý quốc tế của cá c kiể m đị nh viê n côn g nhận (IRCA ­ International register of certịỷìcated auditors). Có thể nhận thấy rằng quản lý chất lưụ ng ­ quản lý thế h ệ th ứ 4 ngày nay đã trở thành mộ t dạng quản lý hàng đầu ở cá c côn g ty v à đ ồ n g thời cũng đang xảy ra qu á trình hụp nhất MB O v à MBP . Ngà y nay khôn g c ó mộ t công ty nào lạ i đẩy mạnh cá c hoạt độ ng v ề quản lý chất lưụ ng v à bảo v ệ môi trường lạ i khôn g tính đ ế n sự thành côn g trong kin h doanh v à sự côn g nhận x ã hộ i ở mộ t mức đ ộ nà o đó. 4.1.2. Sự đóng góp của các chuyên gia quản lý chất lưụng hàng đầu trê n th ê giớ i C á c học gi ả nổ i tiếng trên thế giới v ề chất lưụ n g v à quản lý ch ầ lưụng đồ ng thời cũng là những ngư ờ i đ ầ u tiên c ó ảnh hưở n g sâu sắc tớ i sự phát triển của khoa học quản trị chất lưụ ng bao gồm: *Shewhart(1891 ­ 1967): Walter A . Shevvhart là ngườ i đ ầ u tiên á p dụng cá c phươn g pháp thống k ê mớ i đưục khám ph á để giả i quyết vấ n đ ề v ề kiể m soá t chất lưụng. Shewhart cò n đưục g ọ i tát là "cha đ ẻ v ề kiể m soát chá t lưụ ng bằng cách thống kê" . 56 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Hìn h 4.1 . M ô hìn h v ề tiế n trìn h phá t triể n cá c quan đi ểm chấ t lư ụ n g t ừ kiể m tr a sản xuấ t đ ế n chất lư ụ n g tong hụ p giũakhách \ \ hàng và ngpnh ' Kháchhàng (ircns ngoài) kaỂMsoÁTGiẤruuyNG N ă m 1931 ôn g đã xuất bản một cuốn sách v ề kiểm tra chất lưụng kiể u thống kê , kiểm tra kinh tế về chất lượng cặa sản phẩm được sản xuất. Cuốn sách này đưục Van Nostrand ở New York xuất bản. Cuốn sách đã thiết lập một phong thái mớ i cho các ứng dụng sau đó của phươn g pháp thống kê đ ố i vớ i qu á trình kiểm tra, kiểm soát. Nộ i dung cuốn sách giới thiệu những tư tưởng chủ y ế u sau: - Trong tất cả m ọ i hoạt động luồn xảy ra sự thay đ ổ i , những thay đ ổ i n ày có thể đưục th ể hiệ n thông qua các công cụ thống kê đơn giản. ­ Tấ t cả qu á trình sản xuất cần đưục thể hiện dưới sự quản lý hoặc n ói cách khá c là kiể m soát đưục quá trình và xá c đị nh trong qu á trình một giớ i hạn cho phép . ­ Tấ t cả côn g nhâ n đ ề u phải đưục trang bị kiế n thức để có thể có khả năn g nhận biết, khống chế đưục sự thay đ ổ i . 57 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Willia m Ewards Demin g (14/10/1900 ­ 20/12/1993) ­ Cha đẻ cặa quản lý chất lượng E. Deming chính là ngư ờ i truyền bá tư tưởng quản lý chất lưụ ng ở Nhật Bản. Tạ i Nhật, Deming đã đưa ra 12 bài giảng đầu tiên vê kiêm soát chất lưụng bằng thống kê (SỌC) cho ngườ i Nhật. Khôn g giống những giáo trình trước, Deming đã đem các nhà quản trị Nhật nhắm tới khái niệm: Nâng cao chất lưụng sản phẩm, dịch vụ sẽ làm giảm chi phí trong khi gia tăng năng suất và tăng thị phần. C á c nhà máy Nhật Bản đã áp dụng rộng rãi học thuyết này. Người Nhật ngày càn g trở nên lão luyện đ ố i vớ i các đòi hỏ i cùa quốc t ế v ề chất lưụng sản phẩm. Nă m 1960, William Edvvards Deming trở thành ngườ i M ỹ đầu tiên nhận Huâ n chươn g cao quý Hạng hai (Second Order ofthe Sacred Treasure) do Th ù tướ ng Nhậ t Bản trao tặng. Ô n g là tác gi ả của một số cuốn sách và 200 bài báo. Nhữn g tác phẩm tiêu biểu của ông: Ra khỏi cơn khặng hoảng (Out o f the Crisis, 1986), Nền kinh tế mới (The New Economics, 1994) đã đưục dịch ra nhiều thứ tiếng khá c nhau. Deming chủ trương theo dõi chặt chẽ m ọ i qu á trình sản xuất bằng công cụ thống kê . Bằng công cụ thống kê , ngư ờ i ta sẽ x á c đị nh chính xác những nguyê n nhâ n sai l ỗ i trong qu á trình sản xuất để tiến hàn h khắc phục m r . l i sai lôi hoặc cải tiên côn g việc. Trên cơ sở đó, năn g suât v à chá t lưụ ng sản phẩm, dịch v ụ đưục nân g cao. Bằng cách này, ngư ờ i ta khôn g phả i tốn kém nhiêu nhưn g v ẫ n duy trì đưục một bộ má y làm việ c hiệu quả, năn g suât cao. Ô n g là mộ t trong những ngư ờ i đ ầ u tiên dạy ràng h ệ thống đưục thiết kế như thể nà o sẽ đem lạ i kế t quả như thế ấy v à ngư ờ i lao độ ng trong hệ thống khôn g phải là những nguyê n nhâ n gây ra sai l ỗ i . Cá c nh à lãnh đạo phải có mộ t tâm nhì n v à các nh à quản lý phải thực hiệ n những bước cân thiết để tái thiết lạ i hệ thống nhằm cải thiện chất lưụng, thoa mã n trong công việc, v à giảm thiểu sự lãng phí. Deming phát biểu: "Côn g việ c của quản lý sẽ tố i ưu hoa toàn b ộ h ệ thống sản xuất" . Deming tin rằng 80 ­ 85% chất lượng sản phàm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vân đê quản lý. 58 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Học thuyết chất lưụng của Deming và những yếu tố cần thiết để nâng cao chất lưụ ng đưục tóm tắt trong "H ệ thống những kiến thức sâu rộng". Những kiế n thức này đã biên soạn thành 4 yếu tố chính:  Đán h giá đúng một hệ thống  Hiểu biết về những biến động ứong quá tình thực hiện sàn xuất, dịch vụ  Nguyê n lý của kiế n thức  Hiể u biết về tâm lý học và hành vi của con người. Trong tác phẩm Thoát khỏi com khùng hoảng, ông đã đưa ra 14 đi ểm nhằm quản lý cải tiến chất lưụng. Đ ố i với văn hóa M ỹ , những thay đ ổ i như vậy khôn g đưục chấp nhận dễ dàng. Chính vì vậy đã khiến cho nền còng nghiệp M ỹ khôn g đạt đưục những kế t quả ấn tưụng như ngư ờ i Nhật đã đạt đưục 14 quan đi ểm, đó là: ­ Xâ y dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch v ụ nhàm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tạ i trong giới kinh doanh, và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm. ­ Ngư ờ i quản lý phải ý thức đưục trách nhiệm của mình v à đảm nhiệm vị trí d ẫ n đầu trong mọ i thay đ ổ i . ­ Xâ y dựng kiểm tra chất lưụng sản phẩm ngay từ đầu vào. ­ Đâ u tư thời gian và kiên thức giúp cải tiên chát lưụng và giảm thiểu toàn bộ chi phí. Lụ i nhuận đưục tạo ra bởi các khách hàng trung thành v à thườ ng xuyên. ­ Qu á trình khôn g bao gi ờ hoàn toàn tố i ưu. Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nân g cao chất lưụng và năng suất d ẫ n đ ế n giảm bớt chi phí đàu tư. ­ Tiế n hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày của m ọ i nhâ n viên trong doanh nghiệp. ­ Huấn luyện các h thức lãnh đạo. Mụ c tiêu của sự giám sát là giúp đ ỡ nhâ n viên, cả i tiế n thiết bị và má y mó c để làm cho công việ c tốt hem. Sự giám sát trong quản lý, ưon g việ c kiểm tra cũng kỹ lưỡng nh ư việc giám sát các côn g nhâ n sản xuất. 59 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ­ N ỗ i lo sụ bị phạt sẽ d ẫ n đ ế n tàn phá. Loạ i b ỏ cá c nguyê n nhâ n gây ra n ỗ i sụ hãi, nhờ vậy m ọ i ngư ờ i có thể yên tâm làm việ c mộ t các h có hiệu quả hơn cho côn g ty. ­ Ph á v ỡ cá c rào cản giữa nhân viên các phòn g ban. ì^hâri viên của phòng thiết kế , nghiê n cứu kinh doanh hay sản xuấ t phả i tạo thàn h một nhóm làm việc , để cùn g nhau nhìn thấy trước những vấ n đ ề có th ể xảy ra cho sản phẩm v à trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch v ụ đó . ­ Loạ i b ỏ những khẩu hiệu, những lờ i hô hà o v à cá c tiêu chí "khuyết tật ở mức zero" v à sự vươn tới mức mộ t năng suất mói . Nhữn g câu h ô hào chỉ tạo ra cá c mố i quan hệ đ ố i phó, vì phần lớn những nguyê n nhâ n d ẫ n đến chất lưụ ng v à năn g suất thấp thuộc v ề ìi ệ thống v à n ằm ngoà i quyền năng của công nhâ n viên. ­ Loạ i bỏ những tiêu chuân côn g việ c (định mức ) trong cá c công xưởn g, thay thê vào đó băn g sự lãnh đạo khoa học. Loạ i b ỏ quản lý băng những số, những mục đích bằng con số, thay vào đó là kh ả năn g lãnh đạo. ­ Hầ u hết cá c biến đ ổ i đ ề u do hệ thống tạo ra, cần xem xé t lạ i hệ thống. Ph ê phán, phạt, xếp thứ bậc công nhân dư ớ i trung bìn h có th ể ph á đi tinh thần đồ ng đ ộ i của công ty. Loạ i trừ những rào cản đ ã cướp mấ t của người lao độ ng lòng tự hào trong nghề nghiệp. Loạ i b ỏ cá c h ệ thống đánh giá hàn g năm hay bổ nhiệm nhân viên dựa trên côn g trạng của h ọ . ­ Thiế t lập mộ t chương tình giáo dục mạnh m ẽ v à tự cả i tiế n ươn g mỗ i người. Hã y đ ể cho mỗ i ngư ờ i tham gia và tự chọn cho mìn h mộ t lĩnh Vực thích hụp đê phá t triên. ­ Đặ t nhâ n viên trong công ty luôn làm việc đ ể đạ t đ ế n sự thay đ ổ i . Thay đ ổ i là côn g việc của m ọ i người. C á c côn g trình nghiên cứu của Ed Deming đã đe m lạ i hiệ u qu ả trong việc cải tiế n chất lưụng. V à ôn g đưục cả thế giới g ọ i là nh à "tiên tri chất lưụng" v à là nh à triế t học của quản lý. Những đón g gó p to lớ n của Deming trong lĩnh vực thống k ê v ẫ n cò n ảnh hưởng tớ i n ề n kinh tế hiệ n đ ạ i . Suốt cuộc đòi ông , ôn g đ ã bảo v ệ cho niềm t i n rằng lý thuyết thống kê cho thấy rằng toán Rộc, sự phá n x ử , kiế n thức thực li ễ n đưục kế t hụp chung vớ i nhau trong côn g việ c sẽ đe m lạ i 60 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn nhiều thuận lụi . Ô n g là bậc thầy của ngành logic học v à là kiế n trúc sư của thống kê học. William Edwards Deming mất vào ngày 20/12/1993. * Joseph M. Juran Joseph Moses Juran (sinh ngày 24/12/1904, mất ngày 28/2/2008) là m ột trong những bậc trườ ng lão về quản lý chất lưụng (quality guru) của thê giới, mức độ ảnh hưởng của ông chỉ xếp sau w . E. Deming, í ' ' Á Cũng như Deming, Tiên sĩ Juran là một tên tuồi nôi bật trong sô những bậc thầy chất lưụng. Là người M ỹ , sinh ra tạ i vùn g Ban­căng, kỹ sư Joseph M . Juran đ ã bắt đà u sự nghiệp của mình vào năm 1924. Ôn g đã tích lũy đưục nhiều kinh nghiệm khi làm thanh tra trong Côn g ty Đi ện lực miền T ây ỢVestern Elictrỉc Companỳ) và là giáo sư trường Đ ạ i học New York. Cùn g vớ i Deming, Juran đ ã đưục tín nhiệm do có đón g góp vào những thành côn g của cá c côn g ty Nhật. Ôn g cũng giảng dạy ờ Nhậ t những năm lĩ* * ' 1950, là tác gi ả của nhiêu cuôn sách vê kiêm soát và quản lý chát lưụng và là tổng biên tập cuốn sổ tay kiểm soát chất lưụng (Quaỉity Control Handbook). Ôn g sáng lập Việ n Juran để tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn và xuất bản những sách huấn luyện về chất lưụng. Sự nghiệp cùa Juran trong lĩnh vực quản lý v ô cùn g đa dạng. Các vấn đề đưục ông quan tâm và đề cập rất rộng chứ khôn g chỉ trong lĩnh vực chất lưụng. Juran tiếp cận vấ n đề chất lưụng dưới nhiều góc đ ộ . Đi ề u cốt lõi nhất trong quan niệm của Juran chính là niềm tin của ông v ề việc "chất lưụng khôn g phải là k ế t qu ả ng ẫ u nhiên mà nó phải đưục k ế hoạch hoa". Juran nhìn nhận vấn đề k ế hoạch hóa chất lưụng như là một thành phần của "tam đ o ạ n luận chất lưụng" , bao gồm: kế hoạch hoa chất lưụng, kiểm soát chất lưụng, cả i tiế n chất lưụng. Ô n g đư a ra thuyết tam luận vớ i ba phàn chính sau: Kê hoạch hoa chất lượng: là quá trình nhận dạng ngư ờ i tiêu dùng, c á c nhu cầu, đặc tínk của sản phẩm dịch vụ vớ i các thuộc tính hoàn hảo và chuyển giao tớ i cá c b ộ phận sản xuất. 61 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Kiểm soát chất lượng: là qu á trình m à lạ i ao các san pnam mực sự đưục kiểm tra, đánh giá theo cá c yêu cầu ban đầu do khác h hàn g đặ t ra. Nê u có l ỗ i thì sẽ khắc phục tạ i đó. Cải tiến chất lượng: là qu á trình m à tạ i đó cá c c ơ chế đưục duy trì, áp dụng. Nh ư vậ y chất lưụng sẽ đưục đ ảm bảo liên tục v à ổ n định. Cụ thể: L ậ p kế hoạch chất lưụng Kiểm soát chất lưụng C ả i tiến chất lưụng  Thiết lập các mục tiêu chất lưụng.  Xác định K H là ai.  Xác định các nhu cầu của khách hàng.  Phát triển các đặc tính của SP đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Phát triển các quy trình có thể sản xuất sản phẩm có các đặc tính mong muốn.  Thiết lập các kiểm soát quy trình; chuyển giao các kế hoạch sản xuất tới bộ phận thực hiện.  Đánh giá hiệu quả của quy trình hiện tại.  So sánh hiệu quà hiện tại với mục tiêu chất lưụng.  Đưa ra các hành động cần thiết để lấp đầy khoảng cách giữa mục tiêu chất lưụng với hiệu quả hiện tại.  x.nhận nhu cầu cải tiến. •Thiết lập cơ sờ hạ tầng cần thiết cho việc cải tiến. x.định các dự án cải tiến. • X D các nhóm dự án.  Cung cấp cho các nhóm nguồn tài nguyên, đào tạo, để từ đó họ: Chẩn đoán các nguyên nhân; Đưa ra các dự định sửa chữa, cải tiến. • Thiết lập các kiểm soát cần thiết để lưu giữ kết quả. Ba quy trình phổ biến cùa quản lý chất lưụng. [Adapted/rom Juran, JM (1989). The quai Uy Trilogy: A Universaỉ Approach to Managing for Quality. Juran Institute, ỊVinlon, CT.J 62 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn S ơ đ ồ tam giá c Jura n Ba quy trình của tam giác Juran có liên quan với nhau. Sơ đồ dư ớ i đây thể hiện sự liên quan đó. Hìn h 4.2. Sơ đ ồ tam giác Juran íAf» Ki ltU4t.ithál i hjfjrtịị *0­­I3int» nhọn cài CA­NI 1 HAI J t"vm ỉ pM eiầầt krn.iq Wm lù ORỉGiNAL ZONE OF QUAÌ.ÍĨY CONĨHOL 6fGW ĩiầntặ t/....: . - TÔ chức đê đạt mục tiêu (lập hội đông chát lưụng, nhận dạng các trục trặc, chọn các dự án, duyệt các nhóm chất lưụng, chỉ đị nh người hỗ trụ cải tiến) - T ổ chức đà o tao ­ Triể n khai cá c d ự án để giả i quyết trục trặc ­ Bá o cáo v ề cá c tiến bộ đạt đưục ­ Cấp giấy chứng nhận ­ Thôn g báo kế t quả ­ Tiế p tục phát huy thắng lụ i ­ Gi ữ vững đ à tiế n bộ bằng cách đặt việc cải tiến hàng năm thành m ột bộ phận của cá c h ệ thống và quy trình thườ ng xuyên của doanh nghiệp. Juran có mộ t đị nh nghĩa rất độc đáo về chi phí cho chất lưụng như sau: "Đ ó là m ỏ vàng" . Đi ề u đó có nghĩa: chi phí cho chất lưụng là khía cạnh rất quan trọng m à m ọ i doanh nghiệp cần lưu ý. Cũng giống nh ư các chuyên gia khác, Juran côn g nhận t ầm quan t rọng của việ c mua hàn g đ ố i vớ i việc cải tiến chất lưụng. Juran khôn g thiên v ề quan đi ểm chi có mộ t nguồn trong vụ mù a màn g quan trọng, ôn g khuyên n ên có nhiêu nguô n cung ứng, đơn độc một nguồn dê dân tới lơ là mài sác vũ khí cạnh tranh trên chất lưụng, giá thành và dịch vụ. Juran có vẻ không tin tưởng lắm vào các h ệ thống tổ chức, các thủ tục giấy tờ, cá c cuốn sổ tay, các cuộc kiểm toán v à thích cách tiếp cận của người Nhậ t v ề các khả năng c ùa quy trình, việc kiêm soát các quy trình, môi quan hệ hụp tác ứong các nhóm, đà o tạo quản lý v à chất lưụng của các v ụ giao hàng. Tin h thần hụp tác phải đưục m ở rộng tớ i các nhà cung ứng. M ộ t số tác ph ẩm nổ i tiếng của ông đó là: Juran 's Quality Handbook (Sổ tay chất lưụ ng Juran) đưục ông viế t năm 1951, năm 2000 đ ã đưục xuất 65 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn bản lần thứ 5. Managerial Breakthrough, xuất bản l ần đầu năm 1964, trinh bày một lý thuyết tổng quan về quản lý chất lưụng, sau tiế n h ó a thành Six Sigma - một quy trình quản lý chất lưụng đã đưục ứng dụng tạ i Motorola, Genaral Electric v à nhiều côn g ty khác . Cuốn sách gần đây nhất của ông là Archìtect of Quality, tự truyện của ôn g sẽ đưục McGraw ­ Hi n xuât bản trong năm sau. * Philip B.Crosby (1926­2001): p. Crosby tốt nghiệp Đ ạ i học Tổng họp Western Reserve. T ừ những năm 1950, sau khi phục vụ trong binh chùng hả i quân ôn g đ ã gắn bó đời mình vớ i các hoạt độ ng kiểm soát chất lưụng cho đ ến ngày nay. Crosby nổi tiếng vì đưa ra quan niệm "khôn g có sai hỏng" phá t triển và o đầu những n ăm 1960, khi ông phụ trách vấn đề chất lưụng của chươn g trình chế lạo tên lửa Pershing và sau này vớ i cương vị giám đốc chất lưụ ng cùa côn g ty bưu tín điện thoại quốc tế I TT (Iníernatỉonal Telephone and Telegraph). Năm 1979, ông thành lập Tổ hụp Crosby, một tổ chức tư vấn lớn. Ôn g đã viết cuốn sách nổ i tiếng Quality in Free - Chất lưụng là thứ cho khôn g đưục bán ư ê n một triệu bản. Thành công nổi bật của ông là làm giảm các l ỗ i ư o n g sản xuất tên lừa đẩy. Quan đi ểm chính của ông là: ­ Chất lưụng là sự phù hụp vớ i các yêu cầu cần nắm rõ các kỳ vọng của khách hàng và hướ ng doanh nghiệp vào việc đá p ứng cá c kỳ v ọ n g đó. ­ Phòng ngừa là phươn g tiện chính để đảm bảo chất lưụ ng chứ không phải sử dụng các cán bộ kiểm tra. ­ Tiêu chuẩn để thực hiện việc việc quản lý chất lưụ ng là khôn g có sai hỏng dù chi là một l ỗ i nhỏ trong việc thực hiện các côn g việc. ­ Chất lưụng có thể đo đ ếm đưục một cách cụ thể thôn g qua các loại chi phí, đặc biệt là chi phí cho chất lưụ ng tồi , chi phí này rất lớ n v à cần phải loại bỏ chúng. Crosby cho ràng, các doanh nghiệp nên dùn g "vắc xi n chất lưụng" để ngăn chặn tình trạng khôn g phù hụp vớ i yêu cầu. Theo ông , "vá c xin " phòng chùn g này gồm ba phần: Quyết tâm, Giáo dục, Thực hiện. 66 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Giống như mọ i chuyên gia, Crosby rất cứng rắn đ ố i vớ i những người có trách nhiệm quản lý chất lưụng và khuyến khích họ quan tâm đèn chát lưụng giống như họ quan tâm đến lụ i nhuận. Ông quan sát thấy một ban quản lý quyết tâm có thể giảm rất nhanh tới 40% tỷ l ệ sai hỏng của lực lưụng lao độ ng đưục giao nhiệm vụ. c ầ n thêm một ít công nữa có thể loạ i t rừ phần sai hỏng còn lại . Crosby thấy nhiều doanh nghiệp xử lý những vấn đề chất lưụng bằng cách "đấu" nhân viên và làm họ mất hứng thú với công việc do cách đ ố i xử không ân cần, không quan tâm đến họ. Các h nhìn của Crosby đ ố i vớ i các vật tư mua vào là: "ít nhất một nửa những trục trặc chất lưụ ng có liên quan đến các vật tư này là do những y êu cầu khôn g đưục vạch ra rõ ràng" . Ở đây lạ i có thể dùng m ô hình Nhật Bản nhấn mạnh tới ngư ờ i cung ứng là một phần m ở rộng của hoạt động kinh doanh. Crosby có 4 đi ểm khẳng định tuyệt đ ố i trong chất lưụng: ­ Định nghĩa - phù hụp vớ i yêu cầu. ­ H ệ thống ­ phòn g ngừa. ­ Tiêu chuẩn ­ khôn g có sai hỏng. ­ Thước đo ­ giá phải trả cho công việc không phù hụp. Ô n g cũng đưa ra 14 bước để cải tiến chất lưụng: ­ Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo quản lý đ ố i vớ i chất lưụng. ­ T ổ chức cá c tổ cải tiến chất lưụng có đạ i biểu của mỗ i phòng ban tham gia. ­ Xá c định các trục trặc chất lưụng hiện có và tiềm năng nằm ở đâu. ­ Đo đạc chi phí cho chất lưụng và sử dụng việc làm này như một công cụ quản lý. ­ Nân g cao ý thức v ề chất lưụng và mố i quan tâm cá nhân của tất cả các thành viên. ­ Hàn h độ ng giả i quyết những trục trặc phát hiện ở các bước trên. ­ Lậ p một ban phụ trách "chươn g trình không sai hỏng". ­ Đà o tạo những kiểm soát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của họ trong chươn g ừ ì n h cải tiến chất lưụng. 67 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ­ Tổ chức "mộ t ngày khôn g sai hỏng" để tất cả nhâ n viên thấy rõ là đã có sự thay đ ổ i . ­ Khuyế n khích cá c cá nhâ n đề ra mục tiêu cả i tiế n cho c á nhân và nhóm của mình . ­ Khuyế n khích cá c nhâ n viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết rô t rở ngại h ọ vấp phải kh i phấn đ ấ u đạt mục tiêu cài tiế n của h ọ . ­ Côn g nhận v à hoan nghên h những ai tham gia. ­ Tổ chức các hộ i đồ ng chất lưụng để thườ ng xuyê n trao đ ổ i . ­ Lặ p lạ i tất cả cá c bước trên để nhấn mạnh rằng chươn g trình cải tiến chất lưụ ng khôn g bao gi ờ chấm dứt. 4.1.2. Khái niệm quản lý chất lưụng Theo ISO 9000:2000: Quản lý (Management) là cá c hoạt động có phối hụp để định hướ ng (directỉorì) v à kiểm soát (controỉ) mộ t tổ chức. Tuy nhiên, do có rất nhiều hoạt độ ng quản lý khá c nhau nê n chún g ta thường phân loạ i các hoạt độ ng quản lý theo chức năn g như: quản lý sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý chắt lưụng... Trong đó , quản lý chất lưụng là các hoạt độ ng đưục tiến hành nhằm duy trì kiể m soát v à đi ề u hàn h một tổ chức xét trên phươn g diện chất lưụng. Chất lưụ ng khôn g tự nhiên sinh ra, nó là k ế t qu ả của sự tá c độ ng của hàng loạt các y ế u tố có liên quan chặt chẽ vớ i nhau. Muố n đạ t đưục ch à * * * t í lưụng mong muô n cân phải quản lý một cách đún g đà n cá c y ế u t ố này. Quản lý chất lưụng là mộ t khía cạnh của chức năn g quản lý đ ể xá c định và thực hiện chính sách chất lưụng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chả lượng được gọi là quản lý chất lượng. ISO 9000 đ ã xá c định "quản lý chất lưụ ng là tập những hoạt động của chức năn g quản lý chung nhằm xá c định chính sách chất lưụng, mục đích, trách nhiệm v à thực hiệ n chún g bằng những phươn g tiệ n nh ư lập kế hoạch, đi ề u khiể n chất lưụng, đ ảm bảo chất lưụ ng v à cả i tiế n chất lưụng trong khuô n kh ổ mộ t h ệ thống chất lưụng". Hiệ n nay đang tồn tại nhiều quan đi ểm khác nhau v ề quản lý chất lưụng: 68 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn ­ A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: "Quản lý chất lưụ ng đưục xá c định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chươn g trình và sự phối hụp các cố gắng của những đơn vị khá c nhau đê duy trì và tăng cườ ng chất lưụng trong các tổ chức thiết kế , sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệ u quả và thoa mãn nhu cầu ngườ i tiêu dùng" . ­ A. V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: "Quản lý chất lưụng là m ột hệ thống hoạt độ ng thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một t ổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lưụng, duy trì và nân g cao chất lưụng" . ­ Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng: "Quản lý chất lưụng là mộ t phươn g tiệ n có tính chất h ệ thống, đ ảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả cá c thàn h phần của một kế hoạch hành động" . ­ Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: "Quản lý chất lưụng là các hoạt độ ng có phối hụp để định hướ ng và kiểm soát mộ t tổ chức về chất lưụng". Việ c định hướ n g và kiểm soát về chất lưụng nói chung bao gồm lập chính sách chất lưụng, mục tiêu chất lưụng, hoạch định chất lưụng, kiểm soát chất lưụng, đ ảm bảo chất lưụng và cải tiến chất lưụng. Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ v à định hướ ng về chất lưụng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đâ y là lờ i tuyên bô vê việ c ngư ờ i cung cá p định đáp ứng các nhu cẩu của khách hàng, nên tổ chức thế n à o và biệ n phá p để đạt đưục điều này. Hoạch định chất lượng: Là các hoạt độ ng nhàm thiết lập các mục tiêu v à yê u càu đ ố i vó i chất lưụng v à để thực hiệ n các y ế u tố của h ệ thống chất lưụng. 7 f Kiềm soát chát lượng: Cá c kỹ thuật v à các hoạt độ ng tác nghiệp đưục sử dụng đ ể thực hiệ n cá c yê u cầu chất lưụng. Đảm bảo chất lượng: M ọ i hoạt độ ng có k ế hoạch v à có hệ thống chất lưụng đưục khẳng đị nh v à đem lạ i lùng tin ihoả mã n cá c yêu cầu đ ố i vớ i chất lưụng. Hệ thống chất lượng: Bao gồm c ơ cấu tổ chức, thủ tục, qu á trình và nguồn lực cần thiết đ ể thực hiệ n công tác quản lý chất lưụng. 69 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn N h ư vậy, tuy tồ n tạ i nhiều định nghĩa khá c nhau v ề chất lưụng, song nhìn chung có những đi ểm giống nhau như: ­ Mụ c tiêu trực tiếp của quản lý chất lưụ ng là đ ảm bảo chất lưụng và cải tiến chất lưụ ng ph ù hụp vớ i nhu cầu thị trườ ng v à chi phí tôi ưu. ­ Thực chất của quản lý chất lưụng là tổng hụp cá c hoạt độ ng của chức năn g quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiể m soát và đi ề u chinh. Nói cách khá c quản lý chất lưụ ng chính là chất lưụ ng của quản lý. ­ Quản lý chất lưụ ng là hệ thống các hoạt động, các biện phá p (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hộ i và tâm lý). Quản lý chất lưụng là nhiệm v ụ của tất cả m ọ i ngư ờ i, mọ i thành viên trong x ã hội , trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưn g phải đưục lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. ­ Quản lý chất lưụng đưục thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế , chế tạo đ ế n sử dụng sản phẩm. Có thể phân biệ t các đặc trưng khá c nhau giữa quản lý chất lưụng hiện đạ i và quản lý chất lưụng truyền thống qua bảng tóm tất sau: Đặc điểm Quăn lý chất lưụng truyền thống Tính chất Chất lưụng là vấn đề công nghệ đom thuần. Quản lý chất lưụng hiện đạ i Chất lưụng là vấn đề kinh doanh (tổng hụp kinh tế - kỹ thuật, xã hội), là bộ phận không thể tách rời cùa quản lý sàn xuất ­ kinh doanh cùa doanh nghiệp. Phạm vi Vấn đề tác nghiệp. Vấn đề tác nghiệp và chiến lưục. Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất. 70 Thực hiện ờ mọi cấp: ­ Cấp công ty: Quản lý chiến lưục chất lưụng. ­ Cấp phân xưởng phòng ban:­ Quản trị tác nghiệp chất lưụng. ­ Tự quản (người lao động với quản lý chất lưụng,. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Mục tiêu Ngắn hạn lụi nhuận cao nhất. Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty. Khách hàng Bên ngoài, nhũng người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Kết hụp giữa dài hạn và ngắn hạn thoa mãn nhu cầu khách hàng ờ mức cao nhất. Tất cà sàn phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài. Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân cỏ liên quan trực tiếp đến chất lưụng. Chức năng Kinh tế, kiểm soát. Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện Nhiệm vụ Của phòng KCS. Vai trò cùa người quản lý và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện. Toàn công ty. Cách xem xét í J» vân đê Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau. Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống. 4.Ỉ. 3 . Cá c chức năn g của quả n lý chấ t lư ụ n g Quản lý chất lưụ ng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải đưục thực hiện một số chức năng cư bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hoa phối hụp. Nhưn g do mục tiêu và đ ố i tưụng quản lý cùa chất lưụ ng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lưụng cũng có hhững đặc đi ểm liêng. Deming là ngư ờ i đ ã khái quát chức năng quản lý chất lưụng thành vòn g tròn chất lưụng: hoạch định, thực hiện, kiểm tra, đi ều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hoa chức năn g quản lý chất lưụng theo năm nộ i dung sau: * Hoạch định chất lượng Hoạch định là chức năn g quan trọng hàng đầu v à đi trước các chức năn g khác . Hoạch đị nh chất lưụng là một hoạt động xá c định mục tiêu và c ác phươn g tiện, nguồn lực và biện pháp nhàm thực hiện mục tiêu chất l ưụ ng sản phẩm. 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Nhiệ m v ụ chủ y ế u của hoạch định chất lưụ ng là hoạt độ ng nghiên cứu thị trườ ng để xá c định các yêu cầu của khác h hàn g v ề chất lưụng sản phẩm hàn g hoa, dịch vụ, sau đó chuyển giao k ế t quả này tớ i bộ phận tác nghiệp. Hoạch định chất lưụ ng có tác dụng định hướ n g phát triển chất lưụng cho toàn doanh nghiệp, tạo đi ều kiệ n nân g cao kh ả năn g cạnh tranh trên thị trường và khai thá c sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực gó p phân giảm chi phí. Tổ chức thực hiện Là qu á trình thực hiện các hoạt độ ng tác nghiệp sau khi đã có kế hoạch cụ thể. Tổ chức hệ thống chất lưụng:;Hiện nay đan g tồ n tạ i nhiều hệ thống quản lý chất lưụ ng như TQM , ISÒ 9000, HACCP, GMP, Q­Base, giải thưởng chất lưụ ng Việ t Nam.. . M ỗ i doanh nghiệp phả i tự lựa chọn cho mình hệ thống chất lưụng phù hụp. Tổ chức thực hiện bao gồm tất cả các việ c nh ư tiế n hàn h biện pháp kinh tế, hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tườ ng để thực hiệ n kế hoạch đã đặt ra. Nhiệm v ụ này bao gồm: ­ Làm cho mọ i ngườ i thực hiện kế hoạch biế t rõ mục tiêu, sự cần thiết và nộ i dung công việc mìn h phải làm. ­ Tổ chức chươn g trình đào tạo v à giáo dục cần thiết đ ố i vớ i những người thực hiện kế hoạch ­ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở m ọ i nơi v à m ọ i lúc. * Kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiể m tra, kiểm soát là quá trình đi ề u khiể n đán h gi á cá c hoạt động tác nghiệp thôn g qua kỹ thuật, phươn g tiện , phươn g phá p v à cá c hoạt động nhằm đ ảm bảo chất lưụng theo đủ ng yêu cầu. Nhiệ m v ụ chính của kiểm tra, kiểm soát là t ổ chức cá c hoạt độ ng đánh giá cá c sản phẩm c ó đạt theo yêu cầu hoặc đán h gi á việ c thực hiệ n chất lưụng trong thực tê của doanh nghiệp. 70 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn So sánh giữa chất lưụng thực tế và chất lưụ ng kế hoạch để phát hiệ n những sai lệch khôn g phù hụp và đưa ra những biệ n phá p khắc phục sai lệch đó . K h i thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá mộ t cách độc lập những vấn đề sau: Liệ u kế hoạch có đưục tuân theo một cách trung thành không? Liệ u bản thân kế hoạch đã đủ chưa ? N ế u mục tiêu khôn g đạt đưục có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên đ ề u khôn g đưục thoa mãn. * Chức năng kích thích Kích thích việ c đ ảm bảo và nâng cao chất lưụ ng đưục thực hiện thông qua áp dụng chế đ ộ thườ ng phạt về chất lưụng đ ố i vớ i người lao động và áp dụng giả i thưụ ng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lưụng. * Điều chỉnh, điều hoa và phối hợp Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hụp thống nhất, đồng bộ, khắc phục những sai sót còn tồn tạ i và đưa chất lưụng sản phẩm lên mức cao hơn nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàn g v à chất lưụ ng thực tế đạt đưục. Hoạ t độ ng đi ề u hoa, đi ều chỉnh, phối hụp đưục thể hiện rõ ở nhiệm vụ cài tiến , hoàn thiện chất lưụng sản phẩm theo các hướ ng khá c nhau, phát triển sản phẩm mới , đ a dạng hoa sản phẩm, đ ổ i mớ i công nghệ, hoàn thiện q uá trình sản xuât. K h i tiên hàn h cá c hoạt động điêu chỉnh cân phả i phân biệt rõ ràng giữa việc loạ i trừ hậu quả v à loại trừ nguyên nhân của hậu quả. 4.1.5. Các nguyên tắc quản lý chất lưụng Quản lý chất lưụng xét về thực chất đó là hoạt động của con người, chính vì l ẽ này m à cá c hoạt độ ng vê quản lý chát lưụ ng cân phải đưục xây dựng v à tuâ n thủ theo những nguyên tắc khoa học nhất định. Trong thực tế , ở noi này hay nơi khá c v ẫ n cỏ những doanh nghiệp ra cá c quyết định về quản lý chất lưụ ng khôn g theo nguyên tắc nào cả. Cung cách ra quyết định 73 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn vê quản lý chá t lưụ ng như vậy xét cho cùng thì ít hay nhiêu đê u thê hiện m ột sự bất cập trong việc ra quyết định m à khôn g theo quy luật, không thuộc thẩm quyền hay khôn g dựa trên cơ sở khoa học nào. Do vậ y việc ra quyết định trong côn g tác quản trị chất lưụng cần phải tuân thù theo những nguyên tắc nhất định và là sự cần thiết tất y ế u khác h quan. Xét v ề thực chất nguyê n tắc quàn lý chất lưụng là sự thể hiện và vận dụng cùa những quy luật một cách căn bản, toàn diện và khác h quan về tĩnh vực này. Nhận diện đún g và áp dụng đầy đù các nguyên tấc quản lý chất lưụng là để lãnh đạo và đi ều hành một tổ chức (doanh nghiệp) nhàm thực hiện cải tiến liên tục trong dài hạn bằng cách tập trung vào việc thoa mãn những nhu cầu về chất lưụng ngày càng cao cùa khách hàn g và x ử lý đúng đắn các như cầu của tất cả những ngườ i cũng như những bên có liên quan. N ắm vững những nguyê n tắc quản lý chất lưụng sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà quản trị trong việc định ra một khuôn khổ để quản lý chất lưụng và đặc biệt là để cài thiện những công việc về nâng cao chất lưụ ng trong doanh nghiệp của mình. N ộ i dung cùa các nguyên tấc quản lý chất lưụ ng xem phần "Các nguyên tấc của ISO 9000". 4.1.6. Các phương thức quản lý chất lưụng 4.1.6.1. Kiểm tra chắt lượng ­ / (Inspection) M ộ t trong nhưn g phươn g pháp đảm bảo chất lưụ ng sàn phẩm phù hụp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiế t bộ phận nhàm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đ ảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp l ần thứ nhất m ở đầu vào những năm cuối thế kỳ XVIII , các chức năng kiểm tra v à sản xuất đã đưục tách riêng, các tihân viên kiểm tra đưục đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất luôn g sản phẩm xuất xưùn g ph ù hụp vớ i quy định. Nh ư vây kiểm tra chất lưụng là hình ứiúc quản lý chất lưụ ng sớm nhất. Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống f'ord đưục á p dụng và o đ ầ u thế kỳ X X và việc sản xuất vớ i khố i lưụng lóa đã trờ nê n phá i triển rộng rái khách hàng bất đầu yêu cầu ngày càng cao v ề chất lưụ ng v à sự cạnh tranh 74 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn giữa cá c cơ sở sản xuất về chất lưụng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lưụ ng tốt nhất, kiểm tra chất lưụng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đ ố i tưụng và so sánh kết quả v ớ i yêu cầu nhằm xác định sự phù hụp của mỗ i đặc tính. Nh ư vậy, kiểm tra chỉ là mộ t sự phân loạ i sản phẩm đã đưục chế tạo, đây là cách xử lý chuyện đã rồi . Đi ề u đó có nghĩa là chất lưụng không đưục tạo dựng nên qua kiểm tra. Ngoà i ra, để đ ảm bảo chất lưụng sản phẩm phù hụp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoa mãn những đi ề u kiệ n sau: Côn g việc kiểm tra cần đưục tiến hành một cách đáng tin cậy và khôn g có sai sót. C hi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Q u á trình kiểm tra không đưục ảnh hườ ng đến chất lưụng. Nhữn g đi ều kiệ n trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cà vớ i công nghiệp hiệ n đ ạ i . Ngoà i ra, sản phẩm phù hụp quy định cũng chưa chắc đã thoa mã n nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Phươn g phá p này khôn g tạo dựng nên chất lưụng mà chỉ nhằm hạn chế những sai lệch trong hoạt độ ng tác nghiệp. Vì những lý do này, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú t rọng đ ế n việc đ ảm bảo ổ n định chất lưụng trong quá trình trước đó hơn là đ ụ i đ ế n khâ u cuối cùn g mớ i tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm. Kh i đó khái niệm kiể m soát chất lưụ ng (Quality Contro ­ ọc) đã ra đời. 4.1.6.2. Kiểm soát chất lượng ­ ọc (Quality Control) Walter A . Shevvhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tạ i Princeton, Newjersey (M ỹ ) là ngườ i đầu tiên đề xuất việc sử dụng cá c biể u đồ kiể m soát vào việc quản lý các quá trình côn g nghiệp và đ ưục coi là mốc ra đ ờ i cù a hệ thống kiểm soát chất lưụng hiện đ ại. 75 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Kiể m soát chất lưụng là kiểm soát m ọ i yêu tô ảnh hưởn g trực tiẽp đ ế n q u á trình tạo ra chất lưụng bao gồm: + Kiể m soát con người thực hiện: Ngư ờ i thực hiệ n phải đưục đà o tạo đê có đ ủ kiên thức, kỹ năng thực hiệ n công việc . H ọ phải đưục thôn g ti n đây đủ v ề công việ c cần thực hiện và kế t quả cần đạt đưục. 4­ Ki ể m soát phươn g pháp v à quá trình sản xuất: Cá c phươn g phá p và q uá trình sản xuấ t phải 'đưục thiết lập phù hụp vói đi ều kiệ n sản xuấ t v à phải đưục theo dõi, kiể m soát thườ ng xuyên nhằm phá t hiệ n kịp thời những biến độ ng của qu á trình. + Kiể m soát nguyên vậ t liệ u đầu vào: Nguồ n cung cấp nguyên vật liệ u phải đưục lựa chọn. Nguyê n vậ t liệ u phải đưục kiể m tra chặt chẽ khi nhập v à trong qu á trình bảo quản. + Kiể m soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiế t bị phải đưục kiể m ư a thường xuyên, định k ỳ v à đưục bảo dưỡn g, sửa chữa theo đún g quy định. + Kiể m tra môi trường làm việc: Án h sáng, nhiệt độ, điều kiệ n làm việc. Việ c kiêm soát chát lưụng nhăm chủ yêu và o qu á trình sản xuất đê khắc phục những sai sót ngay trong qu á trình thực hiện. Đ ể qu á trình kiểm soát chất lưụ ng đạt hiệu quả, cần xây dựng mộ t c ơ cấu tổ chức hụp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạ t độ ng kiể m soá t chất lưụng đưục tiến hàn h theo chu trình PCDA do Deming đề xuất. Đ ể đạt đưục mục tiêu chính của quản lý chất lưụ ng là thoa mãn ngườ i tiêu dùng , đòi hỏ i không chỉ áp dụng cá c phươn g phá p kiể m soát vào các quá trình xả y ra trước quá trình sản xuất v à kiể m tra (nh ư khảo sát thi trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phá t triển, thiế t kế v à mua hàng ) m à còn phải áp dụng cho các qu á trình xảy ra sau đ ó (như đón g gói, lưu kho, vận chuyển, phâ n phối, bán hàn g và dịch vụ sau khi bá n hàng). T ừ khá i niệm đó khái niệm kiể m soát chất lưụng toàn diện ra đ ờ i . 4.1.6.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện ­ TQC (Total Quality Control) Arman d V . Feigenbaun trong cuốn sác h Tota l Quality Control ­ T QC đ ã đị nh nghĩa: "Kiể m soá t chất lưụ ng toà n diệ n l à mộ t h ệ thống kiể m soá t c ó hiệ u qu ả để nhất th ể hoa cá c n ỗ lực phá t triể n chất lưụng, duy trì chất lưụ n g v à cả i tiế n chất lưụ ng của cácnhó m khá c nhau toong 76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn m ộ t tổ chức sao cho cá c hoạt độ ng marketing, kỹ thuật, sản xuất v à dịch v ụ có th ể tiế n hàn h mộ t cách kinh tế nhất, cho phé p thoa mã n hoà n toàn khác h hàng" . T QC là mộ t h ệ thống quản lý nhằm huy độ ng sự nỗ lực hụp tác giữa cá c bộ phận khá c nhau trong một tổ chức vào cá c qu á trình có liên quan đ ế n chất lưụ ng từ nghiê n cứu thị trường, thiết k ế sản phẩm đ ến dịch vụ sau bán nhă m thoa mã n nhu câu khác h hàn g mộ t các h tiêt kiệm nhát bằng các h phá t hiệ n v à giảm chi phí khôn g chất lưụng, tố i ưu hoa cơ cấu chi phí chất lưụng. Khái niệm TQC đưục du nhập vào Nhật Bản vào những năm 1950, đưục áp dụng và có những khác biệt nhất định đ ố i vớ i TQC ở M ỹ . Sự khác nhau chủ y ế u là ở Nhậ t Bản có sự tham gia của m ọ i thành viên trong tổ chức. Bở i vậy, ở Nhậ t n ó còn có tên gọi là Kiể m soát chất lưụng toàn công ty ­ CWQC {Company Wide Quality Control). Giữa kiể m tra v à kiểm soát chất lưụng có sự khá c nhau. Kiể m tra là sự so sánh, đ ố i chiếu giữa chất lưụng thực tế của sản phẩm vớ i những yêu cầu kỹ thuật, từ đ ó loạ i bỏ các phế phẩm. Kiể m soát là hoạt độ ng bao quát hơn, toàn diện hơn , n ó bao gồm toàn bộ các hoạt độ ng Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đán h gi á chất lưụng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân v à biện phá p kliắc phục. 4.1.6.4. Đảm bảo chất lượng ­ QA (Quality Assurance) Đ ảm bảo chất lưụ ng là mọ i hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đưục khẳng đị nh nếu cần để đem lạ i lòng tin thoa đán g của sản phẩm cho khách hàng. Đ ể có th ể tiế n hàn h hoạt động nhàm đ ảm bảo chất lưụng có hiệu quả thì cá c doanh nghiệp phả i xây dựng một hệ thống quản lý chất lưụng và chứng min h cho khác h hàn g thây đưục điêu đó. Ể * Ì Đ ả m bảo chá t lưụ ng nhăm hai mục đích: đ ảm bảo chát lưụng nộ i bộ (trong mộ t tổ chức) nh ằm lạo lòng tin cho lãnh đạo v à cá c thành viên trong tổ chức và đà m bảo chất luông vớ i bêu ngoà i nhàm tạo lòng tiu cho khách 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn hàng v à những ngư ờ i có liên quan khá c rằng yêu cầu chất lưụ ng đưục thoa mãn. N ế u những yê u cầu v ề chất lưụng không phản ánh đ ầ y đ ủ những nhu cầu của ngườ i tiêu dùn g thì việc đ ảm bảo chất lưụ ng có th ể khôn g tạo đưục lòng tin thoa đáng. Q u á trình đ ảm bảo chất lưụ ng gồm những giai đo ạ n chủ y ế u sau: - Đán h giá chất lưụ ng hàng hoa của đ ố i thủ cạnh tranh hiệ n có trên thị trường và những đòi hỏ i của khách hàng. ­ D ự báo dài hạn về chất lưụng. ­ Hoạch định chất lưụng. ­ Thiế t kế cá c tiêu chuẩn. ­ Thiế t kế chất lưụ ng ngay trong quá trình thiết k ế k ế t cấu, kỹ thuật và công nghệ. ­ Kiểm tra chất lưụng của các nguyên vật liệu, chi tiết thuộc diện đầu vào. ­ Kiể m ư a chất lưụ ng theo các công đoạn v à thao tác trong qu á trình sản xuât. ­ Kiể m tra tiếp nhận sản phẩm sau khi làm xong. ­ Kiể m tra chất lưụ ng sản phẩm trong qu á trình khai thác , sử dụng sau bán. ­ Phân tích các nhận xét và đóng góp của khác h hàng . Việ c thực hiện l ần lưụt các giai đoạn này khôn g chỉ mộ t l ần là xong, vấn đề là ờ chỗ để đ ảm bảo chất lưụng các nhà quản lý phả i thực hiệ n liên tục các giai đoạn này trong toàn bộ cá c quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp K h i xem xét vấn đề đ ảm bảo chất lưụng cần ch ú ý: (1) Đ ảm bảo chất lưụ ng đá p ứng nhu cầu ngư ờ i tiêu dùn g khôn g có nghĩa là chi đàm bảo thỏa mã n cá c yê u cầu của cá c tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đ ạ i , cá c doanh nghiệp khôn g có quyền và không thể đư a ra thị trường các sản phẩm khôn g đạ t yê u cầu của các tiêu chuẩn chất lưụ ng sản phẩm cụ thể. Nhưn g nh ư t h ế cũng chi mớ i 78 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn