🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức Ebooks Nhóm Zalo Ỉầ - ĐẠ I HỌC K IN H TÊ QUỐC D Â N MỞN QUẢN LÝ CHẤT LƯỌNG W IM LÝ ỊỊỊẬT LININGTRONO CACTO CHUC ÊN J NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BỘ MÔN QUẢN LÝ CH ẤT LƯỢNG Chủ biên: GS.TS. NGUYEN đ ình phan GIÁO TRÌNH <|l i \ LỶ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI HÀ NỘI - 2005 LỜI NỐI ĐẤU LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn...). Dưới tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ, của nền kinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thiện và thay đôi trên cơ sở có sự thay đôi vê tư duy và cách tiếp cận. Để trang bị các kiến thức chung, tổng quát, mới về quản lý chất lượng và rèn luyện kỹ năng thực hành cần thiết về quản lý chất lượng cho sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh nói chung và sinh viên chuyên ngành Quản lý chất lượng nói riêng, củng như cho bạn đọc quan tâm, Bộ môn Quản lý chất lượng thuộc Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dăn phối hợp với Nhà xuất bản Lao động - Xã hội xuất bản Giáo trinh Quản lý chất lương trong các tổ chức. Trường Đại học Kinh tế Quốc dàn 3 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CAC Tổ CHỨC Theo quy định của Tô chức Quốc tẽ về Tiêu chuăn hoa - ISO, khái niệm Tổ chức ở đây được hiểu bao gồm các doanh nghiệp trong các ngành sẩn xuất như công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, các ngành dịch vụ như bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch, khách sạn, giao thông vận tải và các tô chức dịch vụ hành chính. Cuốn giáo trình này đã cô găng tiếp cận các vấn đề của quản lý chất lượng gắn với yêu cầu của thị trường, của khách hàng. Tham gia biên soạn cuốn sách này gồm có: Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đinh Phan, Chủ biên và biên soạn các Chương: Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương 5; Tiến sĩ Trương Đoàn Thể, biên soạn các Chương: Chương 1, Chương 6, Chương 8, Chương 9; Cử nhân: Đặng Ngọc Sự, biên soạn Chương 10; Cử nhân: Vũ Anh Trọng và Đặng Ngọc Sự, biên soạn Chương 7. Đối với Bộ môn Quản lý chất lượng, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đây là cuốn giáo trình được biên soạn lần đầu, nên không tránh khỏi khiếm khuyết. Rất mong các bạn sinh viên, độc giả thông cảm và góp ý để lần tái bản sau sách được tốt hơn. Bô môn Quản lý chất lượng Trường Đ ai học Kinh tê'Quốc dãn 4 Trường Đại học Kinh tê' Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÂCH HÀNG Chương 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG Mục đích của chương này là cung cấp một sô" khái niệm tổng quát về chất lượng sản phẩm và khách hàng với những nội dung chủ yếu sau: 1) Khái niệm sản phẩm và việc phân loại sản phẩm. 2) Khái niệm về chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm. 3) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 4) Khái niệm về khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Đây chính là những khái niệm tổng quát nhằm giúp sinh viên làm quen vối lĩnh vực quản lý chất lượng. 1. Sản phẩm vả phân loại sản phẩm 1.1. K hái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng vối sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 5 GT QUÀN LY CHAT LƯỢNG TRONG CAC Tố CHƯC những tiến bộ kinh tê - xã hội, nhu cầu của con người vê các loại sản phẩm ngày càng lớn về sô' lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Ngày nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là "kết quả của các hoạt động hay các quá trình". Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp "sản phẩm" của mình cho xã hội. Hơn nữa bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng vối 2 bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm nhũng vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp nguyên vật liệu đã chê biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của 6 Trường Đại học Kinh té Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẢCH HÀNG lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng các yếu tố như thông tin, khái niệm các dịch vụ đi kèm... đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cúng của sản phẩm. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: Phần cứng: Hữu hình * Vật thể bộ phận * Sản phẩm được lắp ráp * Nguyên vật liệu ---- Phần CÉf»g: Vô hình * Các dịch vụ * Các khái niệm * Thông tin... Hình 1.1. Cấu trúc của mót sàn phẩm hoàn chỉnh 1.2. Phân loai sản phẩm Trong cuộc sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất hàng ngày, con người sử dụng rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Nhu cầu của con người rất phức tạp và phát triển theo hưóng ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Để thỏa mãn những nhu cầu đa dạng đó của con người, các doanh nghiệp sản Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 7 GT QUAN LY CHAT LƯỢNG TRONG CAC TỐ CHƯC xuất ra hàng trăm nghìn loại sản phẩm với công dụng và chức năng tên gọi khác nhau. Để tạo điều kiện dễ dàng thuận lợi trong công tác quản lý và tổ chức sản xuất - kinh doanh trên thị trường, ngưòi ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Đổi với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại nhằm những mục đích riêng, tạo cơ sỏ cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tác quản lý, bảo quản, vận chuyển và các hoạt động dịch vụ kèm theo thích hợp. Ớ phạm vi nền kinh tế quốc dân, việc phân loại sản phẩm giúp các cơ quan quản lý nhà nưốc dễ quản lý và có cơ sở đê định hưống chính sách phát triển cơ cấu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ. Có nhiều căn cứ khác nhaa để phân loại sản phẩm như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hoá học. Dưới góc độ của quản lý chất lượng, người ta chỉ xem xét cách phân loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm. Cách phân loại phô biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Trong sô những sản phẩm có cùng công dụng người ta lại có thê chia thành cấc nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đôì tượng, điều kiện và thời gian sử dụng... Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất sản phẩm để tiêu dùng và sản phẩm để bán. Mỗi doanh nghiệp phải có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất ra phù hợp với mục đích và yêu cầu cùa người sử dụng. Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thời gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng thường 8 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẢCH HÀNG xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy, sự phân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ vối những đòi hỏi cụ thể riêng biệt và giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý... Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gổc sản xuất ra từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hoá, tiêu chuẩn hoá về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nưóc về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loại của các cơ sỏ sản xuất khác nhau. Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, sô' đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điểu kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như người tiêu dùng. Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trưốc người tiêu dùng trên thị trường. 2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm 2ếI. Quan niệm ch ất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ỏ đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 9 GT QUAN LÝ CHAT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHƯC lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phãm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đểu có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm.. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ôtô người ta nghĩ ngay tối những xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec... Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan niệm xuất phát từ sàn phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chảng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (cũ) thì: "Chất lượng là tập hợp nhũng tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó", hoặc một định nghĩa khác: "Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng nhũng thông số có thể đo được hoặc so,sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó". Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm vối số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có 10 Trường Đại học Kinh tê Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẨCH HÀNG thể có nhiêu thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu • dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm vối một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đê' ra từ trưốc, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa măn những yêu cầu định trưốc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả.., Có thể gọi chúng dưói một nhóm chung là quan niệm "chất lượng hướng theo thị trường". Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giói như w. Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ... Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau. Xuất phát từ ngưòi tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chẳng hạn, trong cuốn "Chất lượng là thứ cho Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 11 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC không", Philip Crosby định nghĩa: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu". Theo ông đây là nhũng yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất; hay theo Tiên sĩ w. Edwards Deming thì: "Chất lượng là sự phù hợp vối mục đích sử dụng"... Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa được đặt ra, chẳng hạn: "Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận" ; hoặc "Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được"; hoặc theo A.p. Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên Xô (cũ) thì: "Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết". Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó vối sản phẩm cùng loại trên thị trường. Ngoài những quan niệm này, trong nền kinh tế thị trường, người ta còn đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào phục vụ những mục đích cụ thể nhằm duy trì và phát triển thị trường hay sự cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm. Những quan niệm hướng theo thị trường được đa số các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng vì nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh 12 Trường Đại học Kinh tế Quốc dãn Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cô được thị trường và giữ được thành công lâu dài. Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ vối chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điểu kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thông nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng là mức độ thỏạ mãn của một tập hợp các thuộc tính đốì với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quôc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thông nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm vối đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. 2.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của ngưdi tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ vởi nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản ' Trường Đại học Kinh tê Quốc dân 13 GT QUAN LY CHÀT LƯỢNG TRONG CAC TÓ CHƯC phárn. Đôi VỐI những nhóm san phám khác nhau, những yeu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sàn phẩm gồm: Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm,'. Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kê theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó. Các yếu tô thâm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sác, trang trí, tính thòi trang Tuổi thọ của sản phẩm. Đây là yếu tô' đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kê trong một thòi gian nhất đinh trên cơ sờ đàm bảo đúng các vêu cầu về mục đích, điểu kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tô' quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sàn phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình. Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ ngưòĩ 14 Trưòng Đại học Kinh tè Quóc dàn Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VA KHÁCH HÀNG tiêu dùng và môi trường là yếu tô tất yếu, bắt buộc phải có đối vối mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối vói những sản phẩm trực tiếp ảnh hưỏng đến sức khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh... Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm. Cũng giống như độ an toàn, mứt độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường: Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tô' quan trọng đôi vối những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trỏ thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách cụ thể dưối dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đốì vói khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trỏ thành một trong những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của các doanh Trường Đại học Kinh tê Quốc dân 15 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỪC nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tieng, uy un của sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của họ. Như vậy, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của người tiêu dùng. Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng thuộc tính chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giũa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm. 2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sàn phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng. Chất lượng sản phẩm chính là kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động vội các yếu tô' công nghệ, kỹ thuật, kinh tế và văn hoá xã hội. Bao hàm trong chất lượng là một tạp hợp các thuộc tính thê hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từng thòi kỳ. Trưốc hết, chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu vê' chức năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được. Các thuộc tính chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tô', nhiều thành phần, bộ phận hợp thành như nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc thiết bị, lao động sống, công nghệ, kỹ 16 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG thuật. Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triên kinh tê - xã hội của mỗi nưốc, mỗi khu vực trong từng thời kỳ. Vì vậy, cần đặt chất lượng sản phẩm trong mối liên hệ chặt chẽ vối các yếu tố ảnh hưỏng đến nó. Sản phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thỏa mãn được khách hàng về cạ hai mặt giá trị sử dụng và giá trị. Xuất phát từ bản chất của sản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Giá trị sử dụng phản ánh công dụng cụ thể của sản phẩm và chính công dụng này làm nên tính hữu ích của nó. Người tiêu dùng mua sản phẩm trưốc hết vì chúng có giá trị sử dụng thỏa mãn mục đích yêu cầu của họ. Chính vì vậy, trước đây khi nói đến chất lượng, các doanh nghiệp thường ít chú ý mặt giá trị của sản phẩm nên dễ xảy ra tình trạng người sản xuất chỉ lo làm ra sản phẩm không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về mặt kinh tế. Sản phẩm không tiêu thụ được bị ứ đọng. Do đó, khi nói chất lượng sản phẩm không thể chỉ nói đến giá trị sử dụng của sản phẩm mà phải đề cập đến cả mặt giá trị và các dịch vụ khác có liên quan trực tiếp đến sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trưốc, trong và sau sản xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mổi quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất - kinh doanh. Các yếu tô' tác-đậng đến chất lượug Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 17 GT QUÀN LY CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC mang tính nhiều vẻ, có yếu tô' bên trong và bên ngoài, có yèu tố trực tiếp và gián tiếp, nguyên nhân và kết quả. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ vối thòi gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường. Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đôì vối cùng một loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ vối điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi thòi kỳ và của từng nưốc, từng khu vực thị trường cụ thể. Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi chất lượng thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của thiết kế đối vối nhu cầu của khách hàng. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Nâng cao loại chất lượng này có ảnh hưỏng trực tiếp đến tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sản phẩm so vối tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điếm và trình độ công nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sàn 18 Trướng Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHACH hàng xuất của các doanh nghiệp. Nãng cao chất lượng loại này giúp các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng. Chát lượng sản phấm chỉ thê hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thê. Không thê có chất lượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điểu kiện, mọi đôi tượng. Đặc điểm này đòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu cẩu không thê thiếu được đối với các nhà sản xuất. 2.4. Vai trò của chất lương trong sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triến kinh tê hội nhập ngày nay, cạnh tranh trỏ thành một yêu tô mang tính quôc tẻ đóng vai trò quvết định đôn sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thê hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hoá sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trỏ thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thê toàn cầu hoá, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhúng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lốn, chất lượng sản phẩm cao. chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thách thức to lốn cho các doanh nghiệp Việt Xam trong việc tham gia thị trường thê giới. Chất lượng san phẩm sẽ là yếu tô’ đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường Trường Đại học Kinh tê Quốc dân 19 GT QUẢN LÝ CHÀT LƯỢNG TRONG CÁC TÒ CHỨC quốc tê và nâng cao khả năng cạnh tí'anh cùa các doanh nghiệp nước ta. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngưòi mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tô cơ bản tạo nên lợi thê cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hưống quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp vói sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ỏ mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi sàn phẩm chất lượng cao, ổn đinh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy túi và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao. có tác động lốn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sỏ cho khả năng duy trì và mỏ rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tàng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tê' - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Vối cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất 20 Trường Đại học Kinh tế Quốc dán Chương 1: CHẨT LƯỢNG SÀN PHẨM VẢ KHÁCH HÀNG doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hoá hơn hoặc vối giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Đôi vối những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phê thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng còn giúp cho ngưòi tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tô quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sỏ đó đảm bảo kêt hợp thông nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 21 GT QUẢN LÝ CHẦT LƯỢNG TRONG CAC Tổ CHỨC trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ôn định cho người lao động; người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu vói chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và CUÔI cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giói. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tô thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tô này có môi quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. 3.1. Những nhân tố môi trường bén ngoài I 3.1.1. Tình hình phát triển kinh tế thê'giới Những thay đổi gần đây trên toàn thế giói đã tạo ra những thách thức mối trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp 22 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG nhận thức đưọc vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trỏ thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Hình 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Xu hưóng toàn cầu hoá vói sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thựơng mại quốc tế. Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - 23 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tố CHỨC Sự thay đôi nhanh chóng của những tiến bộ xà hội vối vai trò của khách hàng ngày càng cao. Canh tranh tăng lên gay gắt cùng vối sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thê về năng suất chất lượng đang trỏ thành hàng đầu. Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng. sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế. Nhiều doanh nghiệp đã tạo ra lợi thế độc quyền trong chất lượng về cạnh tranh. Đây là chìa khoá đảm bảo cho sự phát triển lâu dài bền vững của các doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua, các công ty của Nhật Bản là những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực chất lượng. Sản phẩm của các công ty Nhật Bản đã được toàn thế giới tiếp nhận và đánh giá cao. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhật Bản rất lốn không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn ỏ giá cả hợp lý. Các doanh nghiệp khác trên thế giỏi không có con đường nào khác là chấp nhận cạnh tranh. Những yếu tô’ hội nhập trên đây có tác động toàn diện sâu sắc đến chất lượng do các doanh nghiệp sản xuất ra. 3.1.2. Tỉnh hình thị trường Đây là nhân tô' quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hưống phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu 24 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẤCH HÀNG hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thòi đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống, và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hưống phát triển chất lượng của sản phẩm. 3.1.3. Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trưốc hết thể hiện ỏ những đặc trưng vê' trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng đế tạo ra sản phẩm. Đây là giói hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng vối những chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn. Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác Trường Đại học Kinh tẽ Quốc dân 25 GT QUAN LY CHÁT LƯỢNG TRONG CAC Tổ CHƯC hơn nhà trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kê tốt hơn, hiện đại hơn. Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm. Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phưdng pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn khách hàng. 3.1.4. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tao ra và nâng cao chất lượng sàn phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy manh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ 26 Trưởng Đại học Kinh tẽ'Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG chê không khuyên khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng. 3.1.5. Các yêu cầu về văn hoá, xã hội Ngoài các yếu tô' bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hoá - xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tối các thuộc tính chất lượng cua sản phẩm, đồng thòi có ảnh hưỏng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp vói truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ nhũng nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưỏng tỏi lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nưốc. 3.2. Các nhân tô'bên trong doanh nghiệp ( ef) 3.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp Con người là nhân tô' trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng vối công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lốn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phôi hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 27 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CAC Tỏ CHƯC chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phấm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. 3.2.2. Khả năng vê' máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điểu kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưỏng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao; có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưỏng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp vối nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sỏ tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biên pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phu thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài 28 Trường Đại học Kinh tê Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẢCH HÀNG chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiêt kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có vối đổi mối để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. 3.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sỏ quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phôi hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưỏng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 3.2.4. Trình độ tô chức quản lý của doanh nghiệp Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức Trưòng Đại học Kinh tê Quốc dân 29 GT QUÀN LY CHẤT LƯƠNG TRONG CAC TỐ CHƯC chất lượng đạt được trên cơ sỏ giám chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kê hoạch chất lượng của các bộ quản lý doanh nghiệp. Theo w. Edwards Deming thì có tối 85% những vấn đê' về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác. 4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng 4.1. Khách hàng và phản loại khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường canh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trỏ thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đôi với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên đối vối mỗi doanh nghiệp là xác đinh rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mói biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề hiển nhiên tường 30 Trường Đại học Kinh tế Quốc dàn Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẢCH HÀNG như đơn gian nhúng trong thực tẽ không phải lúc nào cũng xác định đúng khách hàng. Theo quan điểm của quân, lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ, Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm ¿hách hàng, bên trong và bên-Hgeài Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp, Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhưng đốỉ với các cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy, có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nưốc hoặc các tổ chức xã hội khác. Vối quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thưòng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ. Do đó để cùng một loại sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của Trường Đại học Kinh tê Quốc dàn 31 GT QUAN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CAC TỎ CHƯC khách hàng cần phân chia khách hàng thành các nhom khác nhau. Mỗi nhóm bao gồm những khách hàng có những đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm. Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thỏa mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra. Nhóm khách hàng sô' đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Việc phân loại này có ý nghĩa rất lốn đến thiết lập chính sách và chiến lược chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm ngưòi ta lại chia khách hàng thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất gồm những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai là những người mua sản phẩm để bán và nhóm những người mua sản phẩm về tiêu dùng. Việc phân loại khách hàng theo cách này có ý nghĩa rất quan trọng trong xác định những đòi hỏi của họ khi mua sản phẩm của doanh nghiệp nhờ đó có điều kiện tập trung thảo luận những vấn đề quan trọng nhất đỗi với khách hàng. Ngoài ra, còn nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng doanh nghiệp lại phải đáp ứng được đầv đủ 32 Trường Đại học Kinh tê’ Quốc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẨCH HÀNG những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng, công chúng. Sự lưu hành sản phẩm trên thị trường phụ thuộc rất lớn vào khả năng của doanh nghiệp đáp ứng những đòi hỏi của nhóm khách hàng này đặt ra. Vì vậy, khi thiết kế sản phẩm các doanh nghiệp luôn luôn phải chú ý tới những tuân thủ các tiêu chuẩn của nhóm khách hàng này. 4.2. Xác định nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự thỏa mãn và vượt mong đợi của khách hàng. Vì vậy, vấn đê' quan trọng nhất đặt ra trong quản lý chất lượng là cần biết được khách hàng cần gì. Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau. Trong thực tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn được những đòi hỏi đó của khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm và mục đích sử dụng sản phẩm đó là gì? Sau đó xác định đặc điểm của từng nhu cầu. Các đặc điểm của sản phẩm phải thỏa mãn được những đặc điểm nhu cầu đó. Từ những đặc điểm của nhu cầu‘phải thiết kế, chế tạo được những sản phẩm đáp ứng được những đặc điểm đó. Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi, Chất lượng mà khách hàng nhận được từ sản phẩm của doanh nghiệp gọi là chất lượng thực tế. Giữa chất lượng thực tê và chất lượng mong đợi có sự khác biệt nhất định. Sự khác biệt đó hình thành chất lượng nhận thức của khách hàng. Bất kỳ sự khác biệt nào giữa chất lượng thực tế và chất lượng mong đợi Trưdng Đại học Kinh tế Quốc dân 33 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHƯC đều tạo ra sự chùa thỏa mãn của khách hàng. Hièu biết mói quan hệ này đặt ra những đòi hỏi lớn đối vối các nhà sản xuất phải đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Khó khăn của doanh nghiệp là khách hàng thường phát biểu nhu cầu bằng những sản phẩm họ mua chứ không phải bằng nhu cầu thực. Do đó cần phân biệt rõ nhu cầu bộc lộ và nhu cầu thực. Nhu cầu bộc lộ là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời một cách cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên trong thực tế, đôi khi những nhu cầu bộc lộ lại không cho biết nhiều thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm cần đáp ứng khách hàng. Trong thực tế, có những nhu cầu không hoặc rất khó phát biểu bằng lòi nhưng lại có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối vối các nhà quản lý chất lượng. Đó là nhu cầu thưc. Xác định đúng nhu cầu thực giúp doanh nghiệp phát hiện đúng các thuộc tính chất lượng sản phẩm cần phải thiết kế để thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, cũng cần xác định rõ được nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Phát hiện và đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng cho sản phẩm của các doanh nghiệp. Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần hết sức quan tâm tới nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hoá của khách hàng. Nhu cầu nhận thức thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về chất lượng sản phẩm của khách hàng. Nó phản ánh tính chủ quan và phụ thuộc rất lân vào trình độ văn hoá, phong cách sống và nguồn gốc xuất thân của khách hàng. Cả khách hàng bên trong và bên ngoài đều có những nhu cầu văn hoá cần phải được thỏa mãn. Thông thường, các doanh nghiệp hay 34 Trường Đại học Kinh tế Quốc dàn Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG chú ý đến nhu cầu văn hoá của khách hàng bên ngoài mà chưa chú ý đầy đủ đến nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào khai thác phát huy yếu tố con người thì việc phát hiện và thỏa mãn nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. 4.3. Phân tích cấu trúc kỳ vong của khách hàng Để xác định rõ các đặc điểm của nhu cầu có thể phân tich cấu trúc nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các thuộc tính chất lượng sản phẩm. Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng mong đợi có thể nhìn nhận theo một trật tự luỹ tiến gồm ba bậc tuyệt đốỉ, rõ ràng và tiềm ẩn. Bậc tuyệt đốỉ thể hiện những kỳ vong cơ bản của khách hàng. Đây là bậc yêu cầu thấp nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bậc này bao gồm những thuộc tính chất lượng sản phẩm mà khách hàng luôn ngầm định là dứt khoát phải có Nếu không có chúng thì sẽ làm họ không chấp nhận. Bậc rõ ràng phản ánh những đòi hỏi tất vếu về những thuộc tính cụ thể của sản phẩm. Bậc này thể hiện các yêu cầu về các thuộc tính được khách hàng nhận diện rõ ràng và có tác động tích, cực trong quá trình lựa chọn của họ. Đó là thứ bậc mà ỏ đó ngưòi ta thỏa thuận các điểu khoản mua bán và cân nhắc các phương án trao đổi. Bậc tiềm ẩn thể hiện những thuộc tính chất lượng sản phẩm khi khách hàng nhận được sẽ tỏ ra thích thú Đầy là bậc cao nhất về chất lượng đại diện cho những thuộc tính phản ánh sự gia tăng giá trị mà khách hàng còn chưa biết Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 35 GT QUẢN LY CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC đến nhưng sẽ rất vui thích khi được nhận chúng. Múc chất lượng này đáp ứng tất cả những nhu cầu tiềm ẩn. Nhu cầu tiềm ẩn là những nhu cầu có thực nhưng tự khách hàng chưa nhận biết được, hoặc khó nhận biết. Việc xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối vối doanh nghiệp. Nó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và sức lực khi biết tập trung vào những thuộc tính chất lượng cơ bản cần phải thảo luận với khách hàng ở bậc rõ ràng, đồng thòi xác định được mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối vói chất lượng sản phẩm hiện tại doanh nghiệp đang cung cấp và dự báo được xu hưống phát triển của kỳ vọng khách hàng về các thuộc tính chất lượng sản phẩm cần đáp ứng trong tương lai. Tuy nhiên các thuộc tính chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng tương đối. Tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng có tính thòi sự và chịu tác động mạnh của các yếu tố thuộc môi trường ngoại cảnh và điều kiện tiêu dùng thực tế của khách hàng. Điếu này làm phức tạp thêm việc xác định những thuộc tính cơ bản quan trọng nhất đối với từng loại sản phẩm trong từng giai đoạn nhất định. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nghiên cứu nhu cầu và sự biến động của các đặc điểm nhu cầu về từng loại sản phẩm trên từng thị trường cụ thể. 4.4. Phương pháp điều tra nhu cầu của khách hảng Một trong những thách, thức lón nhất đối vối các doanh nghiệp là nắm bắt được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Trong thực tế, các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương pháp khác nhau để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng. 36 Trường Đại học Kinh tế Quôc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG Nhung cách thường được sử dụng phô biến nhất là tô chức các cuộc điều tra chính thức khách hàng, nhóm tập trung, thiết lập các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu những khiếu nại và điều tra qua Internet. Tổ chức các cuộc điều tra chính thức thu thập được nhiều thông tin và thông tin chính xác hơn. Tuy nhiên, đây là phương pháp tốn kém đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về nguồn tài chính và chuẩn bị công phu về kế hoạch, nội dung và cách thức điều tra, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho khách hàng. Nhóm tập trung là một nhóm nhỏ các cá nhân bao gồm khách hàng hoặc không phải khách hàng được tập hợp thảo luận trả lòi rõ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Ưu điểm của phương pháp này là tranh thủ được ý kiến trực tiếp của khách hàng và các chuyên gia vê' chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Hạn chê chủ yếu của phương pháp này vẫn là chi phí lốn so vối các phương pháp khác. Một phương pháp khác là xây dựng các mốỉ quan hệ trực tiếp khách hàng. Các cán bộ quản lý giữ trách nhiệm quan trọng trong doanh nghiệp thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe những ý kiến của người tiêu dùng về những vấn đề đặt ra đổi vói chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ trỏ thành những nhịp cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, qua đó doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách chi tiết cụ thể. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng những cán bộ, công nhân có Trường Đại học Kinh tế Quốc dãn 37 GT QUAN LY CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên bán hàng, những người lắp đặt, sửa chữa để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt được sự không thỏa mãn của khách hàng về những khuyết tật của sản phẩm, và những thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của doanh nghiệp. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, phần lân khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi không thỏa mãn vói sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Chỉ khi nào kích thích được những khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm của doanh nghiệp khi khiếu nại, cung cấp những thông tin cần thiết thì doanh nghiệp mối có cơ hội hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Để thu được những thông tin đầy đủ chính xác về mức độ không thỏa mãn của khách hàng, cần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến của mình. Đó là tổ chức các bàn dịch vụ, các đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách về hoạt động Ịiày. Những năm gần đầy, với sự phát triển và sử dụng rộng rãi Internet, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Internet để nắm bắt thông tin từ khách hàng, tiếp nhận nhũng ý kiến và góp 38 Trường Đại học Kính tè Quôc dân Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG ý của họ vẽ các vấn đề chất lượng sản phấm của doanh nghiệp. Thông qua Internet còn thu thập được khá nhiều những thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng Internet vừa thu được nguồn thông tin lớn, phong phú, chi phí lại rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng vối 2 bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Có rất nhiều quan niệm khác nhau vê' chất lượng sản phẩm. Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: (1) các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm; (2) các yếu tô" thẩm mỹ; (3) tuổi thọ của sản phẩm; (4) độ tin cậy của sản phẩm; (5) độ an toàn của sản phẩm; (6) mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm; (7) tính tiện dụng và (8) tính kinh tê của sản phẩm. Ngoài những thuộc tính hữu hình này còn có những thuộc tính vô hình khác như dịch vụ đi kèm sản phẩm, tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vì nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua và Trường Đại học Kinh tê Quốc dân 39 GT QUÀN LÝ CHÁT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm còn tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Các nhân tô' tác động lên chất lượng sản phẩm được chia làm hai loại là nhân tố môi trường bên ngoài và nhân tố bên trong doanh nghiệp. Các nhân tô' bên ngoài bao gồm: (1) tình hình phát triển kinh tế thế giới; (2) tình hình thị trường; (3) trình độ tiến bộ khoa học công nghệ; (4) cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia; (5) các yêu cầu về văn hoá, xã hội. Các nhân tố bên trong bao gồm: (1) lực lượng lao động trong doanh nghiệp; (2) khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp; (3) nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp; (4) trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đốì tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Vấn đề quan trọng nhất trong quản lý chất lượng là doanh nghiệp cần biết được khách hàng cần gì. Để xác định rô đặc điểm của nhu cầu, doanh nghiệp có thể phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các thuộc tính chất lượng sản phẩm theo một trật tự luỹ tiến gồm ba bậc tuyệt đôi, rõ ràng và tiềm ẩn. Những cách thường được sử dụng phổ biến nhất để điều tra nhu cầu của khách hàng là tổ chức các cuộc điều tra chính thức khách hàng, nhóm tập trung, thiết lập các môì quan hệ trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu những khiếu nại và điều tra qua Internet. 40 Trường Đại học Kinh tê Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG C hương 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương trưốc, đã trình bày một số khái niệm về chất lượng sản phẩm và khách hàng. Chương này nhằm làm rõ những khái niệm tổng quát về quản lý chất lượng và đề cập đến các vấn đề cơ bản sau: 1) Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng. 2) Các triết lý về chất lượng và quản lý chất lượng của các học giả hàng đầu trên thế giói. 3) Những nguyên tắc của quản lý chất lượng. 4) Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. 5) Các phương pháp quản lý chất lượng. 1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng l ắl. K hái niêm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ vối nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muôn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tô’ này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 41 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TÒ CHỨC Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau vê quan lý chất lượng. Theo GOST 15467 - 70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thông, cũng như những tác động hưóng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phôi hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cưòng chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu Quả nhất, đồng thời cho phép thòa mãn đầy đủ các yêu cầu của n^ười tiêu dừng. A.v. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tể) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sàn xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có 42 Trường Đại học Kinh tẽ Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikauìa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của ngưòi tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tê' ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Một s ố th u ật ngữ trong quản lý chất lương được hiểu như sau: Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hưống về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này. Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đổi vứi chất lượng và để thực hiện các yếu tô' của hệ thông chất lượng. Trường Đại học Kinh tếQ uốc dân 43 GT QUAN LY CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC Kiếm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động cộ kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối vối chất lượng. Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Có thể mô hình hoá khái niệm quản lý chất lượng qua Hình 2.1. Hình 2.1. Mô hỉnh hoá khái niệm quản lý chất lượng QLCL: Quản lý chất lượng CSCL: Chính sách chất lượng HTCL: Hệ thông chất lượng KSCL: Kiểm soát chất lượng 44 Trường Đại học Kinh tê'Quốc dãn Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐBCL.r: Đảm bảo chất lượng bên trong ĐBCLn: Đảm bảo chất lượng bên ngoài Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có những điếm giống nhau như: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, vối chi phí tối ưu. - Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý. - Quản lý chất lượng là hệ thông các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng ]à nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. - Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp theo vào những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lượng được mỏ rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào Trường Đại học Kinh tế Quôc dãn 45 GT QUAN LY CHẤT LƯƠNG TRONG CAC Tổ CHỨC giai đoạn sản xuất. Ngày nay, quản lý chất lùọng đủ đũạc mo rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý. Quản lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trình và của toàn bộ hệ thống. Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM). Theo TCVN 5914 - 1994: "Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tô chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhò việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội". Như vậy, gần nửa thế kỷ qua ỏ các rệước công nghiệp phát triển, quản lý chất lượng đã phát triển qua các giai đoạn (Hình 2.2.) Có thể phân biệt các đặc trưng khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng truyền thống qua bản tóm tắt sau (Bảng 2.1). 46 Trướng Đại học Kinh tế Quốc dán Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1990 1920 1940 1960 1980 Hình 2.2. Các giai đoan phát triển của quản lý chất lượng Trường Đại học Kinh tê Quốc dân 47 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC B á n g 2.1. Sự k h á c biệt g iữ a qu a n lý cliất lượng hiện d a i và quản lý chất lương truyền thống Đặc điểm Quản lý chất lượng truyền thống Quản lý chất lượng hiện đại - Chấỉ lượng là vấn để kinh doanh Tính chất- Chất lượng là vấn đề cõng nghệ đơn thuần (tổng hợp kinh tế - kỹ thuệt, xả hội), là bộ phận không thể tách rời cùa quản lý sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Phạm vi - Vấn đề tác nghiệp - Vấn đề tác nghiệp và chiến lược - Thực hiện ỏ mọi cấp: + Cấp công ty: Quản lý chiến lược Cấp quản lý - Thực hiện ở cấp phân xưỏng trong khâu sản xuất chất lượng. + Cấp phân xưởng phòng ban: Quẳn trị tác nghiệp chất lượng. + Tự quản (người lao động với quản lý chất lượng). Mục tiêu - Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất.- Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng ỏ mức cao nhất. Sản phẩm Khách hàng Chứd - Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty. - Bẽn ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. - Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài. - Cả bên trong và bên ngoài nhữhg tổ chức và cá nhản có liên quan trực tiếp đến chất lượng. năng- Kinh tế, kiểm soát.- Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện. Nhiệm vụ Cách xem xét vấn để — — - Của phòng KCS. Vai trò của người quản lý và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện. - Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau. - Toàn công ty - Đăt trong mối quan hè chát chẽ với toàn bộ hệ thống. 48 Trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2; QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2. Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trỏ thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối vối phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. + Với nền kinh tế quô’c dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn... Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tối tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ, tiết kiệm. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đòi sống và sự tín nhiệm, lòng tin của Trường Đại học Kinh tê Quốc dân 49 GT QUÀN LÝ CHÁT LƯỢNG TRONG CAC Tổ CHỨC khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất khấu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hưống vào xuất khẩu. + Vối người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất - kinh doanh. Trong cơ chê thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau: - Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không? - Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào? - Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? - Thời gian giao hàng nhanh hay chậm? Khi đòi sông của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học - công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tô quyết định lthâ năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mâi bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh. Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sông còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày 50 Trường Đại học Kinh tẽ Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG càng được náng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trinh độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp. 2. C ác triết lý về chất lượng và quản lý chất lượng của các học giả hảng đầu trên thế giói Các học giả nổi tiếng trên thế giói về chất lượng và quản lý chất lượng là: w. Edward Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Philip Crosby, Ishikawa, Taguchi. 2ế/. W. Edward. Deming Deming là ngưòi Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được các khái niệm cơ bản quản lý chất lượng có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell. Khi ông được phái tối Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng. Triết lý cơ bản của Deming là khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm, vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Ông chủ đích cần dùng thống kê để định hưống thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lượng. Theo ông, kiểm tra hàng hoá dù là ở đầu ra hay đầu vào đều là quá chậm, không hiệu quả và tốn kém. Ông cho rằng, để đánh giá được chất Trường Đại học Kinh tè Quốc dán 51 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC lượng Cần qua "sự thể hiện rõ ràng trên thống kê“. Do dó, cần dùng các phương pháp thống kê để điều khiển chất lượng. Cách tiếp cận của ông đối với cấn đề chất lượng là cần phải giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt. Deming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm, các điểm này đã trở thành các hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng. 1. Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ. 2. Nắm bắt các triết lý mối. 3. Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt được chất lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thông kê của quản lý quy trình cũng như các vấn đề cơ bản khác. 4. Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng. Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá. 5. Sử dụng các phương pháp thông kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thông. 6. Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện đại đối vói việc đào tạo tại chỗ. 7. Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại. 8. Phá tan sự sợ hãi. 9. Xoá bỏ sự ngáng trổ giữa các phòng ban. 52 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10. Loại bỏ các mục tiêu có tính sô lượng. 11. Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng. 12. Xoá bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ. 13. Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mối. 14. Hình thành bộ máy ỏ tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực hiện 13 điểm nêu trên. Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý: - Sự nhất quán của mục tiêu. - Cải tiến không ngừng. - Sự hợp tác giữa các chức năng. 2.2. Joseph Juran Juran được coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lượng ỏ Nhật Bản. Sau khi tốt nghiệp kỹ sư năm 1924, Juran đã làm việc cho Wesrem Electric Hawthorne Work, ở đây ông ta đã được chỉ định đảm nhận chức năng kiểm tra. Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách "Sổ tay quản lý chất lượng". Juran đến Nhật Bản sau Deming 4 năm. Năm 1979, ông đã thành lập Viện Juran ỏ Nhật Bản. Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dưối dạng Thuyết tam luận chất lượng. Ông đã chỉ ra rằng quản lý chất lượng liên quan tối 3 quy trình cơ bản: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 53 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC - Kê hoạch hoá chát lượng - Quản lý chất lượng - Cải tiến chất lượng. K ế hoạch hoá chất lượng: Theo Juran, trước hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng là bất kỳ một người nào tác động lên quy trình. Khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Sau khi xác định được nhu cầu khách hàng, điều cần thiết là phải phát triển được hàng hoá và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và hình thành nên các mục tiêu chất lượng vối chi phí có thể thấp nhất. Tiếp đến là thiết kê quy trình. Thiết kế phải chứng minh được khả năng sản xuất ra sản phẩm trong các điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng, quy trình được chuyển cho ngưòi vận hành bằng cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đào tạo họ đầy đủ. Quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng được nhằm vào các yếu tô" cơ bản cần được quản lý. Các yếu tố này cần phải được nhận ra. Các biện pháp và phương pháp đó cần phải được xác định. Các tiêu chuẩn thực hiện cần phải được thiết lập, khi thực hiện thực tế được đo và được so sánh với các tiêu chuẩn, thì sự khác biệt phải được xem xét. Juran đã ủng hộ việc quản lý chất lượng phải được giao cho cấp thấp nhất, và nếu có thế, nó có thể cho nhũng người công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ. Điều này có nghĩa là nên có sự đào tạo rộng rãi trong việc thu thập số liệu và các kỹ thuật giải quyết vấn đề. Cải tiến chất lượng: Được thực hiện tiếp theo bằng cách chứng minh sự cần thiết phải cải tiến chất lượng và thiết lập 54 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG các dự án cải tiến cụ thể. Các nhóm cải tiến chất lượng cụ thế cần phải được thành lập để hướng dẫn dự án phát hiện ra nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục trong điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng là cơ chế quản lý quy trình mối, duy trì và phát triển thành quả. Kê' hoạch chất lượng Kiểm tra chất lượng Chi phí chất lượng Đỉnh điểm 1 V VI Vùng gốc V A của KTCL Tổn thất Thời gian \ / \ ! KSCL \ ' Cải tiến \| /\ / \ / CL y \ / \ / Hình 2.3. Mối quan hệ giữa k ế hoạch chất lượng, quản lý chất lương và cải tiến chất lương Mối quan hệ giữa 3 quy trình được chỉ ra trong Thuvết tam luận chất lượng được minh hoạ ổ Hình 2.3. Giai đoạn đầu tiên là khâu hê hoạch hoá chất lượng. Khi công việc thiết kế sản phẩm và thiết kê quy trình đã được hoàn tất, người điều hành trực tiếp bắt đầu trách nhiệm của mình. Lỗi gây ra trong giai đoạn đầu này sẽ dẫn tối chi phí tăng, chi phí cao hơn này được Juran gọi là hao phí kinh niên. Trong giai đoạn đầu này, quy trình vẫn nằm trong sự quản lý. Hiếm khi các nguyên nhân đặc biệt của lý thuyết Deming xuất hiện và nếu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 55 GT QUẢN LÝ CHẮT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC CÓ nó sê bị khống chế. Ö một điểm nào đó, các nhà quản lý nhận ra rằng hao phí kinh niên này như là một sự vượt trội. Một dự án cải tiến chất lượng được khởi thuỷ và sẽ thành công trong việc giảm hao phí kinh niên này. Tiếp đó, một phạm vi quản lý chất lượng mối được xác định. Juran (1993) đã sáng tạo ra khái niệm chi phí chất lượng. Do các nhà quản lý là người có khả năng nhất để hiểu được tác động của các chính sách khi tính toán bằng đồng USD, ông ta cảm nhận rằng đo chi phí là một phương pháp hiệu quả. Theo quan điểm của ông, chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên khi tỷ lệ lỗi giảm xuống. Tuy nhiên, chi phí không phù hợp (chi phí lỗi bên trong và lỗi bên ngoài) giảm xuông. Sự đánh đổi dẫn tối mức độ phù hdp tối ưu. Juran lập luận rằng hầu hết các công ty có mức chi phí không phù hợp cao từ 50 tổi 80% trong tổng sô' chi phí. Điều này nói lên rằng các công ty đã hoạt động ỏ mức độ chất lượng thấp. Sự áp dụng cách tiếp cận này là ở chỗ lỗi Zero không phải là một mục tiêu thực tế. Ớ một mức độ chất lượng nhất định, các chi phí phù hợp có thể vượt quá các chi phí không phù hợp. Do không đạt được sự cải tiến chất lượng xa hơn, nên trọng tâm có thể nhằm vào việc duy trì các cấp độ chất ỉượng. Juran (1993) đã tranh luận trong nhiều năm rằng bây giò cải tiến trong công nghệ đã làm cho lỗi Zero trỏ thành một mục tiêu có thể nhìn thấy được. 2.3. Philip Crosby Crosby đưa ra quan niệm "không có sai lỗi" phát triển vào đầu những năm 60 khi ông phụ trách vấn đề chất lượng cùa 56 Trường Đại học Kinh tế Quốc dãn Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG nhiều dụ án tên lửa và sau này vói cương vị giám đốc chất lượng của Công ty Bưu tín - điện thoại quốc tê ITT. Cuốn "Chất lượng là thứ cho không" của ông đã được bán ra trên một triệu bản và đã được dịch ra tiếng Việt năm 1989. Ông cho rằng chất lượng là một điều có thể có được mà không mất tiền. Cái tôn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu gây nên. Không những chất lượng không mất tiền mua mà nó còn là một trong những nguồn lãi chân chính nhất. Crosby đã phát biểu quan điểm về chất lượng của ông vối 4 nội dung xác thực của quản lý chất lượng như sau: Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu. Các yêu cầu đòi hỏi cần phải được cụ thể hoá rõ ràng, nhờ đó mọi người hiểu được cái mà họ đang mong chờ. Chất lượng là sự phòng ngừa. Phòng ngừa là kết quả của đào tạo, của nguyên tắc, của ví dụ, của sự lãnh đạo và của nhiều cái khác. Tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi Zero. Các lỗi sai không thể dung thứ. Đo chất lượng là giá của sự không phù hợp. Để cải tiến chất lượng, Crosby đưa ra Chương trình 14 điểm như sau: 1. Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo đối vối quản lý chất lượng. 2. Thiết lập các tổ cải tiến chất lượng có đại diện của mỗi phòng (ban) tham gia. 3. Xác định xem những sai hỏng, khuyết tật chất lượng hiện có và tiềm tàng nằm ỏ đâu. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 57 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC 4. Đo các chi phí cho chất lượng và sử dụng việc làm này như một công cụ quản lý. 5. Nâng cao ý thức về trách nhiệm và mối quan tâm cá nhân của mọi nhân viên. 6. Hành động giải quyết những sai hỏng, khuyết tật phát hiện ỏ các bước trên. 7. Lập ban phụ trách chương trình không có sai hỏng 8. Đào tạo các kiểm sát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của mình trong chương trình cải tiến chất lượng. 9. Tổ chức ngày "không có sai hỏng" để mọi thành viên thấy rõ là đã có sự thay đổi. 10. Khuyến khích các cá nhân đề ra mục tiêu cải tiẽn cho bản thân và cho nhóm của mình. 11. Khuyến khích các nhân viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết nhũng trỏ ngại họ gặp phải khi phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến của họ. 12. Công nhận và hoan nghênh những ai tham gia. 13. Tổ chức các hoạt động chất lượng. 14. Lập lại tất cả các bưốc trên để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng không bao giò chấm dứt. 2.4. Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum làm việc ở General Electric tại Schenectady, New York năm 1944. General Electric đã giao cho ông ta chịu trách nhiệm về các chương trình chất lượng 58 Trường Đại học Kinh tẽ'Quốc dàn Chương2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG của công ty. Sau đó, tại MIT ông đã phát triển khái niệm quản lý chất lượng toàn diện. Trong suốt sự nghiệp của mình, ông đã giành nhiều cho khái niệm quản lý chất lượng toàn diện. Feigenbaum cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi. Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng, xét theo khía cạnh này thì nó giống vối quan điểm của Juran. Ông cũng cảm thấy rằng triết lý về chất lượng vượt ra ngoài cả khu vực sản xuất của nhà máy để bao gồm tất cả các hoạt động của công ty. Điều này giống vối quan điểm của Crosby về một phạm vi rộng hơn của quản lý chất lượng toàn diện. Theo ông, các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích mà công ty thu được là như thế nào. Là những người lảnh đạo, các nhà quản lý phải thể hiện được rằng chất lượng là công việc của mọi người. Feigenbaum tin tưỏng rằng công việc của người kiểm tra viên về chất lượng này nên hoạt động như các nhà tư vấn bên ngoài để hỗ trợ cho các phương pháp và các kỹ thuật mới. Trọng tâm của tổ chức nên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Các cải tiến này chủ yếu đạt được thông qua các phương pháp thống kê, thông qua quản lý quy trình bắt đầu bằng việc thiết kế sản phẩm, thông qua việc hình thành và cung cấp các dịch vụ chuyên ngành. Tự động hoá nên được sử dụng để cải tiến chất lượng chỉ sau khi tất cả các phương pháp đã được sử dụng. Ý tưởng của Feigenbaum bao hàm các yếu tô' của các ý tưởng đã được nêu của Deming, Juran và Crosby. Ông đã tán Trường Đại học Kình tê' Quốc dân 59 GT QUAN LY CHÁT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC đồng cách xây dựng một hệ thông toàn diện quản lý toàn bộ chuỗi giá trị nôi kết người cung cấp và khách hàng. Hơn tất cả các lý thuyết khác, Feigenbaum áp dụng một cách tiếp cận đôi vói chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng "Nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hoá của anh thì hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng". Ong ta đã phát triển một sô phương pháp kinh tê lượng để cải tiến chất lượng sản phẩm và lựa chọn các phương pháp này cho các cách tiếp cận tụ động hoá có tính truyền thông hơn để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, một điểu rất có ý nghĩa rằng một số phương pháp của ông ta là nhằm vào việc xác định nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm được dựa trên kinh nghiệm đã tích luỹ được thông qua việc sử dụng sản phẩm trong một ngành. Không giống với Deming, người không giành nhiều trọng tâm vào việc quản lý chất lượng của người cung cấp. Một khi người cung cấp cải tiến chất lượng của nó thì sẽ khuyến khích người khác đáp ứng các tiêu chuẩn mối. 2.ổệ Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa tốt nghiệp trường Tổng hợp TOKYO năm 1939 vối ngành hoá học ứng dụng. Bô của ông là Chủ tịch của hãng Keidanren và Juse hùng mạnh, với khả năng đó ông bố đã trải ra cho người con một con đường để trỏ thành một kỹ sư, một nhà công nghiệp hàng đầu của Nhật Bản. Ngay từ đầu, Kaoru Ishikawa đã ủng hộ việc sử dụng các phương pháp thống kê. Cuộc đời của ông đã giành chọn cho sự phát triển của chất lượng toàn diện Nhật Bản. Ông tin tưởng rằng tất cả các bộ phận và tất cả các cán bộ công nhân viên trong tô chức nên cùng tham gia vào việc nghiên cứu và hỗ trd quản lý chất lượng bằng cách nắm được 7 công cụ 60 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG thông kê. Ông đã sáng tạo ra một trong những công cụ này, đó là biểu đồ nhân quả, biểu đồ này cũng được gọi là biếu đồ Ishikavva. Khái niệm thứ hai của ông là việc coi khách hàng như là một nhân tố cơ bản để xác định chất lượng. Ong xác định khách hàng là người thứ hai trong dây chuyền này. Khách hàng là người mua kết quả công việc của anh và khách hàng là bất cứ người nào đặt niềm tin vào anh. Nói cách khác, khách hàng không phải chỉ là người mua sản phẩm cuôì cùng của anh mà còn là người đồng nghiệp của anh. Khái niệm thứ ba của Kaoru Ishikawa là các chu kỳ quản lý chất lượng. Khái niệm này đặt ngưòi công nhân vào tham dự nhóm để giải quyết tồn tại của chất lượng. Sử dụng 7 công cụ mà ông Kaoru Ishikawa đã nêu lên để phân tích và giải quyết vấn đề, họ có thể thực thi các giải pháp của họ với sự hỗ trợ của các nhà quản lý. Triết lý chất lượng của ông Kaoru Ishikavva có thể được tóm tắt như là một sự tin cậy vào trình độ của lực lượng lao động. Những người công nhân được đào tạo có thể giải quyết trục trặc ỏ trong sản phẩm, trong quy trình và thực hiện cải tiến chúng. Vai trò của các nhà quản lý là phải hành động như là một huấn luyện viên, lắng nghe những điều thực tế mà người công nhân đã trình bày và giúp họ áp dụng các công cụ để giải quyết các tồn tại đó. Kaoru Ishikavva đã có một khuynh hưống mạnh mẽ về cách tiếp cận đôi vói chất lượng dựa trên cơ sỏ người sử dụng "Marketing là sự tham gia và rút lui của chất lượng". Ông ta đã phát triển một hệ thông để điều tra các yêu cầu của khách hàng đôì vối toàn bộ công ty. Việc xác định ngưòi tiếp theo trong dây chuyền là một khách hàng bên trong, là nội dung Trường Đại học Kinh tê'Quốc dân 61 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC CÓ tính chính yếu đối với hệ thông này. Những người gần gũi nhất vối khách hàng hiểu được một cách tốt nhất về những cái mà khách hàng muốn. Là một khách hàng bên trong, nhu cầu của khách hàng này sẽ được người công nhân sản xuất nắm bắt. Những người công nhân này chuyển nhu cầu của khách hàng sang cho người cung cấp và như vậy sẽ đưa chúng vào quy trình. Theo cách này, mỗi một người công nhân hiểu được mình phải làm cái gì để đáp ứng nhu cầu khách hàng cuối cùng. Phát kiến của Kaoru Ishikawa là ở chỗ ông đã sáng tạo ra các phương pháp có thể được giảng dạy cho quảng đại quần chúng và ông đã sáng tạo ra các cách tiếp cận đó có thể được sử dụng để khai thác con người. Ông đã kế thừa các khái niệm đã được ông Deming và Juran đưa ra và chuyển hoá được những khái niệm này tói người công nhân bình thường. 2.6. Taguchi Taguchi ban đầu là một công nhân của Hãng điện thoại và điện tín Nippon, đã gây ảnh hưởng lớn đối vối công cuộc cải tiến chất lượng ở Nhật Bản. Trọng tâm chính của ông là áp dụng thông kê học. Nhờ công hiến này, ông đã giành được giải thưởng Deming vào năm 1960. Taguchi coi chất lượng là một vấn đề của toàn bộ công ty và nhấn mạnh vào việc sử dụng phương pháp thống kê để cài .tiến chất lượng, mà đặc biệt là trong khâu thiết kế sản phẩm. Hai khái niệm của ông cụ thể như sau: - Chức năng tính toán tổn thất. - Các đặc tính của thiết kế và sự sai hỏng. 62 Trường Đại học Kinh tếQ uốc dãn Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Cũng giống như Crosby, Taguchi coi chất lượng là sự phù hợp vối yêu cầu. Chức năng tính toán tổn thất là nhằm đưa ra một quy trình chính thống tính toán chi phí sai lệch so với giá trị mục tiêu. Chi phí đo được trong trường hợp này là chi phí xã hội. Nếu một bộ phận đã được thực hiện mà nó đáp ứng các chỉ tiêu đã định thì chi phí này sẽ rất thấp, sỏ dĩ như vậy là vì con người khi mua hàng hoá sẽ cảm thấy thỏa mãn khi các hàng hoá đó được sản xuất theo đúng quy cách. Tuy nhiên, nếu các chỉ tiêu của một bộ phận bị lệch so với giá trị mục tiêu, thì một số người sẽ cảm thấy không hài lòng. Khi độ sai lệch tăng lên, sẽ có nhiều người không thỏa mãn hơn và chi phí tổn thất cũng tăng lên. Theo cách tiếp cận này, chi phí do có sự sai lệch so vối mục tiêu có thể đánh giá được tổn thất trong quá trình sản xuất sản phẩm này được xác định là tỷ lệ với tổng độ sai lệch. Các khoản chi phí tổn thất này sẽ được tổng hợp lại và báo cáo lên các nhà quản lý. Về vấn đề thiết kế sản phẩm, ông đã tìm 2 nguyên nhân của sự thay đổi trong sản phẩm là các đặc tính của thiết kê và sự sai hỏng. Nguyên nhân cơ bản của sự sai hỏng là sự sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài. Sai hỏng bên ngoài là hậu quả của những thay đổi ỏ trong môi trường hoạt động, hậu quả do lỗi của con người và nói chung đây là các nhân tố không thể quản lý được. Sai hỏng bên trong là những thay đổi do những nhân tô’ có khả năng quản lý được như sự phá hỏng, cả hai loại sai hỏng này chịu sự tác động lốn của các hoạt động ngoài chu trình như: • Thiết kế hệ thông. • Thiết kế thông số. • Trường Đại học Kinh tê Quốc dãn 63 GT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHƯC • Thiết kế sai số cho phép. Thiết kế hệ thống liên quan đến việc thiết kế một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ổng đã sử dụng triển khai chức năng chất lượng để hình thành nên các yêu cầu của khách hàng và chuyển chúng thành các đặc tính khi thiết kế. Thiết kế thông số có liên quan đến việc nhận ra các biến số của quy trình chính. Các biến số này tác động lên sự thay đổi và sau đấy hình thành các cấp độ cho các thông số này. Những thông số này sẽ tối thiểu hoá sự thay đổi. Taguchi sử dụng cốc thiết kế của thí nghiệm thống kê để tìm ra các thông sô' máy. Các thiết kế mà ông đã sáng tạo ra là mới và cho phép các thông số được tìm ra vối một hiệu suất cao hơn. Thiết kê sai số cho phép tìm ra được các bộ phận cấu thành góp phần nhiều nhất cho các thay đổi trong sản phẩm cuối cùng, sau đấy đặt ra cho các sai số cho phép thích hợp cho các bộ phận cấu thành này. Mục tiêu ỏ đây là phải tìm ra các bộ phận cấu thành đóng góp nhiều nhất và buộc chặt vào tất cả các bộ phận cấu thành. Phương pháp luận chủ yếu của Taguchi là thiết kế trên cơ sở các thí nghiệm. Không giông với 7 công cụ cơ bản của Kaoru Ishikawa, cách tiếp cận của Taguchi rất là phức tạp nhưng nó cũng đã chứng tỏ được tính hữu hiệu khi đánh giá thiết kế sản phẩm mới và quy trình mối. Cách tiếp cận của Taguchi đối vối chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp. Trong trường hợp này thì triết lý của ông về chất lượng giống với triết lý của Crosby. Tuy nhiên, trong khi Crosby sử dạng cách tiếp cận có tính quản lý thì Taguchi sử 64 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG dụng cách tiếp cận mang tính thốhg kê. Cách tiếp cận của Crosby được đặc trưng bỏi tính chất lượng, nhưng cách tiếp cận của Taguchi được đặc trưng bỏi tính lượng hoá. Điểm nổi trội của sự khác nhau về cách tiếp cận là việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng. 3. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau: 3.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng để ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được và phải có lãi. Do đó, quản lý chất lượng phải hưống tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trưòng, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. 3.2. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 65 GT QUAN LY CHÃT LƯƠSG TROSG CAC Tỏ CH JC và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn hỊc, tài năng cùa con người ỏ mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bào và nâng cao chất lượng. Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trương nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quà mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng cùa doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quà và hiệu quà nêu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, cóng nhân viên cùa doanh nghiệp. Những người quàn lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thi trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chì đạo, đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đàm bào và nâng cao chất lưđng. Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đàm bào và nâng cao chất lượng. Họ được trao quyển, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bào, cài tiến chất lương và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng. 3.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diên và đồng bô Chất lượng sàn phẩm là kết quà tổng hợp của các Tĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội... liên quan đến các boat động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chê' tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó 66 Trưõng Đại học Kinh tẽ Quốc dàn Chương2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG củng là kết quả của nhùng cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn. 3.4. Quản lý chất lương p h ả i thực hiện dồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thông, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tô chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ vối nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 67 GT QUẢN LV CHÁT LL'OSG TROSG CAC TC CHƯC và phát triển trone canh tranh, doanh nghiệp phai đam bao chất lượng và cãi riẻn chất lượng không ngừng Cài tiến chất lượng được tiến hành lièn rục trẽn cơ sờ thạc hiện co hiệu quả vòng tron chất lượng của Demmg với tẻn gọi là vòng tròn cãi tiên bao eồm: hoạch định- thực hiện, kiẻm tra và diều chánh (PDCAt H iệ u q u à C É- Hình 2.4. Cài tiến chát lượng trẽn ca sà lòng trò n chất luợng Deming 3.5. Quàn ¡ X chát lượng theo quá trinh Trẽn thực tê đang diễn ra 2 cách, ouán trị liên auan tcá quán ly chất ĩượng. Một là. quán trị theo quá trình, theo cách này cần q-uãn lý chát ỉượng ỏ mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đo là các khâu từ MÕiẻn cứu nhu cầu khách hàng ứnèt kẻ sán xuảt. dịch vụ sau ban hàns. Hai là. quán trị theo mục nèu tài chinh, theo cách này. doanh nshiệp chi chú V tổi 68 Tníè-ig Đại học Kinh :è Quòc dãn Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm. Quá trình Mục tiêu tài chính Giám sát, kiểm tra JZ. Hỗ trọ tạo điều kiện t Đ ào tạo t uỷ quyền rX, Định hưống p Quản trí theo quá trình Thưởng phạt t Ế Giao nhiệm vụ I Định hưủng R I Quàn trị theo mục tiêu tài chính Hình 2.5. Hai phương pháp quàn tri liên quan đến quàn lý chất lượng Đe phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình. 3.6. Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.. Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không Trường Đại học Kinh tê'Quốc dân 69 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC CÓ kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn hiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. 4. Các chức năng cd bản của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hoà phối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng. Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hoá chức năng quản lý chất lường theo các nội dung sau: 4.1. Chức năng hoạch định Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt đông xác định muc tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: - Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ, từ đó xác định các yêu 70 Trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ. - Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp. - Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. • Hoạch định chất lượng có tác dụng: Định hưâng phát triển chất lượng cho toàn công ty. Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mổ rộng thị trường. Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng. 4.2. Chức năng tổ chức Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau đây: - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng. Hiện đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng Việt Nam... Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp. - Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đả xác định. Nhiệm vụ này bao gồm: Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 71 GT QUÀN LY CHẤT LƯỢNG TRONG CAC T ổ CHỨC + Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm. + Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đỗì với những người thực hiện kế hoạch. + Cung cấp nguồn lực cần thiết ỏ mọi nơi và mọi lúc. 4.3. Chức năng kiểm tra, kiêm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đàm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kê hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập những vấn đề sau: + Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không? + Liệu bản thân kê hoạch đã đủ chưa. 72 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn. 4.4. Chức năng kích thích Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưỏng phạt về chất lượng đốì vối người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng. 4.5. Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phổi hợp Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khác phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trưốc nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ỏ mức cao hơn. Hoạt động điều chỉnh, điều hoà, phối hợp đốỉ với quản lý chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: - Phát triển sản phẩm mối, đa dạng hoá sản phẩm. - Đổi mới công nghệ. - Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật. Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả. Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những nhầm lẫn trong quá trình sản xuất bằng cách làm việc thêm thời gian Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 73 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC là những hoạt động xoá bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân. Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị. Nếu không đạt mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống còn là cần phát hiện tại sao các kê hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kê hoạch. 5. C ác phương pháp quản lý chất lượng Một số phương pháp say đây được áp dụng trong quản lý chất lượng. 5.1. Phương pháp kiểm tra chất lương Một phương phốp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhầm sàng lọc và loại ra bất cú một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mỏ đầu vào những năm cuối thê kỷ XVIII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp vối quy định. Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất. Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng vào đầu thê kỷ XX và việc sản xuất vối khô'i lượng lớn đã trò nên phát triên rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sỏ sẩn 74 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUÀN LÝ CHẴT LƯƠNG xuất về chất lượng càng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đôi tượng và so sánh kết quả vói yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách xử lý chuyện đã rồi. Điều đó có nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thỏa mãn những điều kiện sau: • Công việc kiểm tra cần đước tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót. • Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưỏng đến lòng tin của khách hàng. • Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng. Những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả vói công nghiệp hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc đã thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Vì những lý do này, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước dó, hơn là đợi đến khâu CUỔÌ cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm. Khi đó khái niệm kiểm soát chất lượng (Qualitv Control - QC) đã ra đời. Trưdng Đại học Kinh tế Quốc dân 75 GT QUAN LY CHÀT LƯỢNG TRONG CAC T ổ CHỨC 5.2. Kiếm soát chất lượng vả kiêm soát eliát luợng toàn diện Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại Princeton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình công nghiệp và được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại. Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tói quá trình tạo ra chất ỉượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tô’ sau đây: - Kiểm soát con người; - Phương pháp và quá trình; - Đầu vào; -Thiết bị; - Môi trường. Quality Control ra đòi tại Mỹ, các phương pháp này được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính tại Nhật Bản, việc kiểm soát chất lượng mối được áp dụng và phát triển. Trong thập kỷ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940 tại Nhật Bản, các kỹ thuật kiểm soát chất lượng 76 Trưàng Đại học Kinh tếQuôc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG thống kê (SQC) chỉ được áp dụng rất hạn chế trong một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phốỉ, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Từ đó khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời. Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thông có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tê nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tói duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm vối những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn Trưòng Đại học Kinh tẽ Quốc dân 77 GT QUẢN LY CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thông có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tê nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tói duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thòi thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm vối những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 5.3. Đảm bảo chất lượng Chất lượng phải hưống tới sự thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên cũng phải đến sau Chiến tranh thế giối thứ II do tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt, vị trí của khách hàng mới được quan tâm. Việc nghiên cứu môi quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng được đẩy mạnh. Nói chung khách hàng đên với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng mua bán là dựa trên hai yếu tô', giá cả (bao gồm 78 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG cả giá mua, chi phí sử dụng, giá bán lại sau khi sử dụng...) và sự tín nhiệm đối vối người cung cấp. Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng, thậm chí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm. Trong một thòi kỳ dài trong nửa đầu thế kỷ XX người mua hàng sau khi ký kết hợp đồng xong chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho tới khi nhận hàng. Họ không thể biết được những gì sẽ diễn biến ra tại cơ sở của người cung cấp. Điều đó diễn ra cho tối Chiến tranh thế giới thứ II, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí và sau này đổi vối một số sản phẩm khác có độ nguy hiểm cao thì vấn đề này mới thực sự được quan tâm. Khách hàng cũng đã có một sô' giải pháp như cử giám định viên đến cơ sỏ sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất. Nhưng điều đó vẫn không đủ, vì còn nhiều yếu tố khác ảnh hưỏng tới chất lượng sản phẩm. Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đốì vối chất lượng. Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng. Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 79 GT QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC phát triển rộng sang ngành sản xuất bình thường và ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chính, ngân hàng, bệnh viên... 5.4. Quản lý chất lượng toàn diện Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mối, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just in time) đã là cơ sỏ cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM. Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nưốc phương Tây với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sả» phẩm và thỏa mãn khách hàng ỏ mức tốt nhất cho phép. Đăc điểm nổi bật của TQM so vối các phương pháp quản lý chất lượng trưốc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lương và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng định hướng bởi khách hàng; - Vai trò lậnh đạo trong công ty; - Cải tiến chất lượng liên tục; ■ Tính nhất thể và tính hệ thống; - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên; - Coi trọng con người; 80 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân