🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Giáo trình hệ thống thông tin quản lý Ebooks Nhóm Zalo Chủ biên: TS. Trần Thị Song Minh Giáo trình HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TRƯCỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QƯÓC DÂN KHOA TIN HỌC KINH TÉ ............................ C h ủ bicn: TS. Trần Thị Song Minh Giáo trình HỆ THÓNG THÔNG TIN QUẢN LÝ N H Ả X IU Á T B Ả N Đ Ạ I H Ọ C K IN H T É Q U Ó C D /N 2012 MỤC LỤC Lời nói đầu.....................................................................................................................1 PHÀN A. NHỮNG KHÁI NIỆM c ơ SỞ VÈ HỆ THÓNG THÔNG T IN ............................... *...........................................................................7 Chuím g 1. TUỒ NG TIN QUẢN LÝ TRONG CÁC TÓ C H Ứ C ................9 1.1. Thông tin dưới góc độ quản lý.....................................................................9 1.1.1. Thông tin và dữ liệu.................................................................................10 1 1.2. Các đặc trưng cùa thông tin có giá trị.....................................................13 1.1.3. Giá trị của thông tin .................................................................................14 1.2. Tố chức dưới góc độ quản lý...................................................................... 14 1.2.1. Khái niệm hệ thống.................................................................................. 15 1.2.2. Khái niệm tổ chức.................................................................................... 16 1.2.3. Các mô hình cấu trúc tổ chức.................................................................. 18 1.3. Quản lý một tổ chức.....................................................................................19 1.3.1. Sơ đồ quản lý tổ chức..............................................................................20 1.3.2. Tính chất cùa thông tin theo mức ra quyết định.................................... 22 1.3.3. Các đầu mối thông tin đối với một tổ chức doanh nghiệp...................22 Từ khỏa................................................................................................................... 24 Câu hòi ôn tậ p .......................................................................................................25 Bài tập..................................................................................................................... 25 Tài liệu tham khảo................................................................................................ 26 Chương 2. HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONC TÓ C H Ứ C .....................27 2.1. Giới thiệu chung VC hộ thống thông tin dựa trên máy tính............... 27 2.1.1. Hệ thống thông tin .................................................................................. 28 2.1.2. Hệ thống thông tin dựa trên máy tính.................................................... 30 2.1.3. Lịch sử phát triển của hệ thống thông tin...............................................33 2.1.4. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hộ thống thông tin .....................34 2.2. Các mô hình biểu diễn hệ thống thông tin .............................................35 2.2.1. Mô hình logic...........................................................................................36 2.2.2. Mô hình vật lí ngoài.................................................................................37 2.2.3. Mô hình vật lí trong.................................................................................37 2.3. Phân loại hệ thống thông tin dựa trcn máy tính..................................... 40 2.3.1. Phân loại hệ thống thông tin theo phạm vi hoạt động........................... 41 2.3.2. Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động...........................43 2.3.3. Phân loại hệ thống thông tin theo mục dích và đối tượng phục vụ..........................................................................................................................44 2.3.4. Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng..............................................45 2.4. Vai trò của hệ thống thông tin trong tổ chức.........................................46 2.4.1. Vai trò gia tăng giá trị cùa hệ thống thông tin........................................46 2.4.2. Vai trò chiến lược của hệ thống thông tin trong môi trường cạnh tranh...........................................................................................................49 2.5. Hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin .................................................50 2.5.1. Lợi ích kinh tế cùa hệ thống thông tin....................................................50 2.5.2. Chi phí cho hệ thống thông tin................................................................ 53 2.5.3. Đánh giá hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin..................................54 Từ khóa.................................................................................................................... 56 Câu hỏi ôn tậ p........................................................................................................57 Tài liệu tham khảo................................................................................................. 58 PHÀN B. CÁC THÀNH PHẦN CÔNG NGHỆ CỦA HỆ THÓNG THÔNG TIN ............................................................. .................................... .....59 Chưong 3. PHÀN CỨNG M ÁY TÍNH ĐIỆN T Ử ......................................... 61 3.1. Phần cứng máy tính và các thành phần Cff bản của hệ thống máy tính.......................................................................................................... 61 3.1.1. Khái niệm phần cúng máy tính............................................................... 61 3.1.2. Bộ vào/ra.................................................................................................. 62 3.1.3. Bộ nhớ...................................................................................................... 69 3.1.4. Bộ làm tính............................................................................................... 69 3.1.5. Các tệp tin............................................................................................... 70 3.1.6. Bộ điều khiển......................................................................................... 72 3.2. Các loại hình hệ thống máy tinh...............................................................72 3.2.1. Máy vi tính............................................................................................... 73 3.2.2. Máy tính cỡ vừa....................................................................................... 74 3.2.3. Máy tính lớn..............................................................................................75 3.2.4. Siêu máy tính.............................................................................................75 ii 3.3. Các ycu to cần đánh giá khi mua sấm phần cứ n g .............................76 Các từ klióa............................................................................................................... 77 Câu hôi ôn tậ p ..........................................................................................................78 Bài tập.........................................................................................................................79 Tài liệu tham khảo...................................................................................................80 Chưong 4. PHẢN MÈM MÁY TÍNH ĐIỆN T Ử .............................................81 4.1. Phần mềm máy tính và vai trò của phần mềm dirói góc độ quản lý .............................................................................................................. 82 4.1.1. Khái niệm phần mềm máy tính................................................................ 82 4.1.2. Phân loại phần mềm máy tính.................................................................. 82 4.2. Phần mềm ứng d ụ n g..................................................................................... 83 4.2.1. Phân loại phần mềm úng dụng................................................................. 83 4.2.2. Bộ phần mein ứng dụng............................................................................84 4.2.3. Các giải pháp phần mềm ứng dụng......................................................... 96 4.3. Phần mềm hệ thống........................................................................................97 4.3.1. Hệ điều hành...............................................................................................98 4.3.2. Các chương trình quán trị hệ thống khác................................................98 4.3.3. Ngôn ngữ lập trình.....................................................................................99 4.3.4. Ngôn ngữ và dịch vụ Web.......................................................................100 4.3.5. Phần mềm lập trình..................................................................................102 4.4. Các yếu tổ cần đánh giá khi mua sắm phần m ềm ........................... 102 Từ khóa.................................................................................................................... 103 Câu hỏi ôn tậ p ....................................................................................................... 104 Bài tập...................................................................................................................... 105 Tài liệu tham khảo.................................................................................................106 Chương 5. Q UẢN TRỊ CÁC NGUỒN DŨ L IỆ U .........................................107 5.1. Một so khái niệm cơ sở................................................................................108 5.2. Các hoạt động cơ bán liên quan den cơ sở dữ liệu ..............................112 5.2.1. Nhập dừ liệu vào cơ sở dữ liệu.............................................................. 112 5.2.2. Truy vấn cơ sở dữ liệu.............................................................................115 5.2.3. Xây dựng báo cáo từ cơ sở dữ liệu........................................................ 117 5.3. Các cấu trúc cơ sở dữ liệu.......................................................................... 118 5.3.1. Cấu trúc dữ liệu phân cấp....................................................................... 118 5.3.2. Cấu trúc dữ liệu mạng............................................................................119 5.3.3. Cấu trúc dữ liệu quan hệ........................................................................120 5.3.4. Cấu trúc dữ liệu đa chiều...................................................................... 121 5.3.5. Cấu trúc dữ liệu hướng đối tượng........................................................ 122 5.3.6. Quá trình tiến hóa cùa các cấu trúc cơ sờ dữ liệu...............................122 5.4. Phát triển cơ sở dữ liệu............................................................................... 124 5.4.1. Một số vấn đề Mên quan đến phát triển cơ sở dữ liệu........................ 124 5.4.2. Quy trình phát triền hệ thống quàn trị dữ liệu.....................................126 5.5. Vấn đề chuẩn hóa dử liệu ...........................................................................129 5.5.1. Các khái niệm phụ thuộc hàm................................................................. 129 5.5.2. Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu.......................................................................... 129 5.6. Các loại hình cơ sở dữ liệu..........................................................................134 5.6.1. Cơ sở dữ liệu tác nghiệp.......................................................................... 134 5.6.2. Cơ sở dữ liệu phân tán..............................................................................135 5.6.3. Cơ sở dữ liệu bên ngoài........................................................................... 136 5.6.4. Cơ sở dữ liệu siêu phương tiện ............................................................... 137 5.7. Một sá kỹ thuật hiện đại trong quản trị dữ liệu ...................................138 5.7.1. Kỹ thuật Client/Server trong quản trị cơ sở dữ liệu.............................. 138 5.7.2. Kho dữ liệu................................................................................................138 5.7.3. Kho dữ liệu chuyên biệt........................................................................... 140 5.7.4. Kỹ thuật khai phá và phân tích dữ liệu...................................................140 Từ khóa....................................................................................................................142 Câu hòi ôn tậ p........................................................................................................143 Bài tập.......................................................................................................................144 Tài liệu tham khảo.................................................................................................146 Chương 6. VIỀN THÔNG VÀ CÁC MẠNG TRUYỀN T H Ô N G....... 147 6.1. Các yếu tố và chức năng của hệ thống viễn thông............................... 147 6.2. Các loại mạng truyền thông...................................................................... 152 6.3. Mạng internet và các lọi ích của mạng internet...................................158 Các từ khóa..............................................................................................................165 Câu hỏi ôn tậ p........................................................................................................166 Bài tập.......................................................................................................................167 Tài liệu tham khảo.................................................................................................168 ¡V PHÀN c . CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN DƯỚI GÓC Đ ộ QUẢN LÝ VÀ RA QUYẺT Đ ỊN H .................................................................................169 Chương 7. HỆ TH Ó NG x ử LÝ GIAO D ỊC H ............................................171 7.1. Tổng quan VC hệ thống xử lý giao dịch....................................................171 7 .1.1. Các dặc trung của hệ thống xử lý giao dịch...........................................173 7 .1.2. Các hoạt động xử lý giao dịch................................................................. 173 7 .1.3. Các chế độ xử lý giao dịch.......................................................................175 7.1.4. Mục tiêu của các hệ thống xử lý giao dịch.............................................177 7.2. Các ứng dụng xử lý giao dịch.................................................................... 178 7.2.1. Hệ thống xừ lý đơn hàng......................................................................... 178 7.2.2. Hệ thống xử lý giao dịch mua hàng........................................................179 7.3. Vấn đề kiếm soát và quản lý hệ thống xử lý giao dịch....................... 180 Từ khóa..................................................................................................................... 181 Câu hòi ôn tậ p .........................................................................................................181 Tài liệu tham khảo..................................................................................................182 Chương 8. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN L Ý .......................................183 8.1. Tống quan về hệ thống thông tin quản lý............................................... 183 8.1.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý ....................................................183 8.1.2. Các hệ thống thông tin quản lý chuyên chức năng............................... 184 8.1.3. Đầu vào cùa hệ thống thông tin quản lý.................................................185 8.1.4. Đầu ra cùa hệ thống thông tin quản lý....................................................186 8.2. Các chức năng CO’ bản của hệ thống thông tin quản lý ...................... 190 8.3. Hệ thống thông tin hỗ trọ' lãnh đạo và một sá hệ thống thông tin đặc thù khác............................................................................................191 8.3.1. Hệ thống thông tin hỗ trợ lãnh đạo......................................................... 191 8.3.2. Giới thiệu một số hệ thống thông tin đặc thù khác............................... 193 Từ khóa...................................................... ..............................................................195 Câu hỏi ôn tậ p ........................................................................................................ 195 Tài liệu tliam khảo................................................................................................. 196 C huông 9. HỆ TIỈÓ NG HỎ TRỌ RA QƯYÉT Đ ỊN H ...............................197 9.1. Một số khái niệm cơ bản............................................................................. 198 9.1.1. Thông tin, quyết định và quản lý ............................................................198 9.1.2. Các dạng quyết định................................................................................ 199 V 9.1.3. Phân loại quyết định theo mức độ cấu trúc..........................................200 9.1.4. Cấu trúc của quyết định và đặc điểm của thông tin ............................. 201 9.2. Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định...............................................202 9.2.!. Khái niệm hệ thống thông tin hỗ trợ quyết định................................ 202 9.2.2. Các đặc trưng của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định...............205 9.2.3. Các thành phần của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định ............205 9.2.4. Các nguồn tài nguyên của hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định....206 9.2.5. Phân loại hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định.............................. 207 9.2.6. Các hệ thống con trong hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định.....208 9.3. Một số ví dụ về hệ thống hổ trợ ra quyết định................................... 209 9.4. Các dạng mô hình trong hộ thống thông tin hỗ trọ’ ra quyết định ....210 9.4.1. Mô hình toán học.................................................................................210 9.4.2. Mô hình thống kè................................................................................. 2 1 I 9.4.3. Mô hình quàn lý................................................................................... 2 1 I Từ khóa..................................................................................................................215 Câu hỏi...................................................................................................................215 Bài tập....................................................................................................................216 Tài liệu thum khảo...............................................................................................218 PHÀN D. CÁC HỆ THÓNG THÔNG TIN ỨNG DỤNG TRONG KINH DOANH................... . . . . . . . ............. 219 Chương 10. HỆ THÔNG THÔNG TIN TÀI C H ÍN H ................................221 10.1. Khái quát về hệ thống thông tin tài chính........................................... 221 10.1.1. Các chức năng cơ bản cùa hệ thống thông tin tài chính...................222 10.1.2. Sơ đồ luồng dữ liệu vào/ra của hệ thống thông tin tài chính............222 10.1.3. Các phân hệ cùa hệ thống thông tin tài chính................................... 223 10.2 Phân loại hệ thống thông tin tài chính theo mức quán lý ...............226 10.2.1. Phân hệ thông tin tài chính tác nghiệp................................................226 10.2.2. Phân hệ thông tin tài chính chiến thuật...............................................230 10.2.3. Phân hệ thông tin tài chính chiến lược.............................................. 236 10.3. Phần mềm quản lý tài chính................................................................... 238 10.3.1. Phần mềm úng dụng chung quán lý tài chính................................... 238 10.3.2. Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý tài chính...........................241 Từ klióa................................................................................................................. 242 vi Câu hỏi ôn tậ p ....................................................................................................... 243 Tài liệu tham khảo................................................................................................ 244 Chương 11. HỆ THỐNG THÔNG TIN M A R K E T IN G.........................245 11.1. Khái quát về hệ thống thông tin markcting......................................... 246 11.2. Phân loại hệ thống thông tin markcting theo mức quản lý ...........250 11.2.1. Phân hệ thông tin Marketing tác nghiệp............................................. 252 11.2.2. Phân hệ thông tin Marketing chiến thuật............................................ 256 11.2.3. Phân hệ thông tin Marketing chiến lược............................................ 260 11.2.4. Phân hệ thông tin Marketing chiến thuật và chiến lược................... 263 11.3. Phần mềm quản lý m arketing................................................................265 11.3.1. Phần mềm ứng dụng chung quản lý Marketing.................................265 11.3.2. Phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý Marketing........................268 I 1.3.3. Cơ sở dữ liệu Marketing trực tuyến.................................................... 270 Từ khóa....................................................................................................................271 Câu hỏi ôn tậ p........................................................................................................271 Tài liệu tham kháo................................................................................................ 272 Chương 12. HỆ THÓNG THÔNG TIN SẢN XUÁT KINH DOANH... 273 12.1. Khái quát về hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh.....................273 12.2. Phân loại hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh theo mức quản lý ........................................................................................................... 277 12.2.1. Phân hệ thông tin sản xuất tác nghiệp................................................277 12.2.2. Phân hệ thông tin sản xuất chiến thuật...............................................280 12.2.3. Phân hệ thông tin kinh doanh chiến lược...........................................285 12.3. Phần mềm quản lý sản xuất kinh doanh............................................ 288 12.3.1. Các phần mềm ứng dụng chung quản lý sản xuất kinh doanh........288 12.3.2. Các phần mềm ứng dụng chuyên biệt quản lý sản xuất kinh doanh.........................................................................................................289 Từ khóa....................................................................................................................291 Câu hòi ôn tậ p ....................................................................................................... 291 Tài liệu tltam kliáo................................................................................................ 292 Chương 13. HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUÒN NHÂN L ự c ...........293 13.1. Khái quát về hệ thong thông tin nguồn nhân lực..............................294 13.2. Phân loại hệ thống thông tin nguồn nhân lực theo mức quản lý......297 13.2.1. Phân hệ thống thông tin nguồn nhân lực tác nghiệp......................... 297 13.2.2. Phân hệ thông tin nguồn nhân lực chiến thuật...................................300 13.2.3. Phân hệ thông tin nguồn nhân lực chiến lược....................................303 13.3. Phần mềm quản trị nguồn nhân lự c..................................................304 13.3.1. Phần mềm ứng dụng chung quản trị nguồn nhân lực......................305 13.3.2. Phần mềm ứng dụng chuycn biệt quản trị nguồn nhân lực............... 306 Từ khóa.................................................................................................................. 307 Câu hòi ôn tậ p ......................................................................................................307 Tài liệu tham khảo............................................................................................... 308 Chucrng 14. CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TÍCH HỢP TRONG KINH D O A N H ........ ............................................................................................... 309 14.1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...............................................311 14.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.............................................312 14.1.2. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...............................................312 14.1.3. Ba giai đoạn của quán trị quan hệ khách hàng...................................315 14.1.4. Lợi ích và thử thách cùa quản trị quan hệ khách hàng..................... 316 14.1.5. Các loại hình hệ thống quản trị quan hộ khách hàng........................ 317 14.2. Hệ thống quản trị tich họp doanh nghiệp........................................... 318 14.2.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản trị tích họp doanh nghiệp...... 3 18 14.2.2. Lợi ích và thừ thách khi triển khai hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp..................................................................................................... 320 14.2.3. Xu thế phát triển hệ thống quản trị tích họp doanh nghiệp..............322 14.3. Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp........................................................ 323 • 14.3.1. Khái niệm quán trị chuỗi cung cấp.....................................................323 14.3.2. Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp.......................................................323 14.3.3. Vai trò cùa quản trị chuỗi cung cấp....................................................325 14.3.4. Lợi ích và thừ thách của quản trị chuỗi cung cấp............................. 327 14.3.5. Các xu thế quản trị chuỗi cung cấp.....................................................327 Từ khóa..................................................................................................................328 Câu hòi ôn tậ p ..................................................................................................... 329 Bùi tập....................................................................................................................330 Tài liệu tham kltủo...............................................................................................330 viii Chirong 15. CÁC HỆ THÓNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN T Ử TRONG KINH D O A N H............................................................................................. ......331 15.1. Khái niệm thương mại điện tử ................................................................331 15.2. Hạ tầng kỹ thuật hệ thống thương mại điện tử .................................333 15.3. Hoạt động cùa hệ thống thương mại điện từ.......................................334 15.4. Lợi ích của thương mại điện tử .............................................................. 337 15.5. Một số vấn đề liên quan đến thương mại điện tử duói góc độ quản lý ............................................................................................................ 338 15.5.1. Các yếu tố đảm báo thành công cùa thương mại điện tử ..................338 15.5.2. Một số vấn đề cần quan tâm khi sử dụng Internet trong kinh doanh và thương mại điện từ .............................................................................339 Từ khóa.....................................................................................................................341 Câu hòi ôn tậ p ........................................................................................................ 341 Tài liệu tham khảo.................................................................................................342 Chưoìig 16. HỆ THÓNG THÔNG TIN TỤ ĐỘNG HÓA VĂN PHÒNG 343 16.1. Giới thiệu chung vc hệ thống thông tin văn phòng............................ 343 16.1.1. Bản chất công việc văn phòng............................................................. 344 16.1.2. Một số phương pháp tổ chức vãn phòng.............................................347 16.2. Các công nghệ văn phòng........................................................................ 349 16.2.1. Các hệ thống xử lý văn bản.................................................................. 349 16.2.2. Các hệ thống sao chụp........................................................................... 351 16.2.3. Các hệ thống xử lý ảnh và đồ họa........................................................ 352 16.2.4. Các thiết bị văn phòng đa năng............................................................ 354 Từ khóa............................. ........ ........ ..... ..............................................................359 Câu hỏi ôn tậ p ....................................................................................................... 359 Tài liệu tham khảo................................................................................................ 360 PHÀN E. PHÁT TRIÉN CÁC HỆ THÓNG THÔNG TIN TRONG TÓ C H Ử C ......................................... .........................................................................361 C huoug 17. QUY TRÌNH TRIỂN KHAI CÁC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG TỎ CH Ứ C...................................................363 17.1. Tổng quan về quy trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ....363 17.2. Các giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin .................368 17.2.1. Chiến lược mua ứng dụng thương phẩm.............................................368 17.2.2. Chiến lược thuc ứng dụng................................................................... 370 17.2 3. Chiến lược phát triển úng dụng nội bộ............................................... 372 17.2.4. Chiến lược người sử dụng phát triển ứng d ụ n g ..........................373 17.3. Lụa chọn giải pháp tricn khai và các vấn đề licn q u an................. 375 17.3 1. Các tiêu chí lựa chọn giải pháp triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ............................................................................................................. 375 17.3.2. Các van đề cần quan tâm khi mua sam giải pháp ứng dụng............377 • 7.4. Tích họp ứng dụng vào thực tiễn nghiệp v ụ ......................................377 17.5. Vấn đề tái thiết kế các quy trình nghiệp v ụ .......................................378 17.6. Quản trị quá trình tricn khai ứng dụng công nghệ thông tin....... 379 17.6.1. Nhũng vấn đề cần lưu ý khi triền khai ứng dụng..............................380 17.6.2. Những yếu tố quyết dịnh thành công cùa triển khai ứng dụng........382 17.6.3. Quản trị triển khai ứng dụng............................................................... 384 Từ khỏa.................................................................................................................. 387 Câu hòi ôn tập......................................................................................................387 Tài liệu tham khảo............................................................................................... 388 Chương 18. TÓNG QUAN VÈ PHÁT TRIÉN HỆ THÒNG THÔNG T IN ...................................................................!.....................................389 18.1. Phát triển hệ thống thông tin với quá trình đổi mói tổ chức.......389 18.1.1. Tích họp các hệ thống thông tin vào kế hoạch kinh doanh cùa tổ chức................................................................................................................390 18.1.2. Thiết lập các yêu cầu thông tin ...........................................................390 18.1.3. Phát triển hệ thống thông tin với vấn đề đổi mới tồ chức................ 392 18.2. Quá trình phát triển hệ thống thông tin cỏ cấu tr ú c ........................393 18.2.1. Khái niệm..............................................................................................394 18.2.2. Chu kỳ vòng đời phát triển hệ thống thông tin ..................................394 18.3. Các phưrnig pháp hiện đại ứng dụng trong phát tricn hệ thống thông tin............................................................................................405 18.3.1. Các cách tiếp cận hiện đại trong phát triền hệ thống thông tin ........406 18.3.2. Các phương pháp hiện đại phục vụ thiết kế và xây dựng hộ thống thông tin...................................................................................................410 18.3.3. Các công cụ tự động hóa hỗ trợ phát triển hệ thống thông tin.......413 Từ khóa.................................................................................................................. 416 X Câu hỏi ôn tậ p .......................................................................................................417 Tài liệu tham khảo................................................................................................418 PHÀN F. ỌUẢN TRỊ CÁC NGUỒN L ự c VÀ VÁN ĐÈ AN TOÀN HỆ TH Ố NG TH Ô NG T IN .................................................................................419 Chương 19. QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN L ự c HỆ THỐNG THÔNG TIN TRO NG TÓ C H Ứ C ................................................................................... 421 19.1. Tổng quan về quản trị các nguồn lực hệ thống thông tin ............421 19.1.1. Các khái niệm cơ bàn liên quan đến quản trị nguồn lực thông tin............................................................................................................422 19.1.2. Các chức năng cơ bản cùa quản trị nguồn lực thông tin ................425 19.1.3. Mua sắm nguồn lực thông tin........................................................... 428 19.2. Quản trị nguồn nhân lực của hệ thống thông tin .......................... 430 19.2.1. Vai trò và vị trí chức năng hệ thống thông tin trong một tổ ch ứ c..............................................................................................................430 19.2.2. Các nhà lãnh đạo và quản lý ................................................................ 430 19.2.3. Cán bộ và nhân viên bộ phận quàn lý hệ thống thông tin ................. 431 19.2.4. Người sử dụng cu ố i............................................................................437 19.3. Đầu tư cho công nghệ thông tin trong doanh nghiệp....................438 19.3.1. Đánh giá hiệu quà đầu tư cho công nghệ thông tin ........................438 19.3.2. Đầu tư cho công nghệ thông tin với vấn đề nâng cao hiệu suất cùa các quy trình kinh doanh..........................................................................439 19.3.3. Vấn đề đàm bào tính bền vững cho các dự án công nghệ thông tin trong doanh nghiệp....................................................................................440 19.3.4. Phân cấp dự án công nghệ thông tin.................................................... 441 19.3.5. Vấn đề đầu tư nguồn nhân lực công nghệ thông tin....................... „443 19.4. Quản trị tri th ứ c...................................................................................... 445 19.4.1. Một số khái niệm cơ bản................................................................... 446 19.4.2. Vấn đề chia sẻ tri thức trong doanh nghiệp......................................448 19.5. Sử dụng nguồn lục công nghệ thông tin trong tái thiết quy trình kinh doanh....................................................................................... 449 Từ khỏa................................................................................................................. 450 Câu hỏi ôn tậ p .....................................................................................................451 Tài liệu tham kliảo..............................................................................................452 Chương 20. AN TOÀN HỆ THÓNG THÔNG TIN VÀ CÁC KHÍA CẠNH ĐẠO ĐỨC XÃ HỘI LIÊN QUAN......................................................453 20.1. Vấn đề an toàn hệ thống thông tin........................................................453 20.1.1. Những nguy cơ tiềm ẩn đối với hệ thống thông tin...........................455 20.1.2. An toàn thông tin trong kỳ nguyên số ................................................457 20.2. Vấn đề đạo đức và xã hội licn quan đến hệ thống thông tin........466 20.2.1. Khái niệm đạo đức............................................................................... 466 20.2.2. Những khía cạnh dạo đức và xã hội cùa hệ thống thông tin............ 467 20.2.3. Công nghệ thông tin và việc làm........................................................ 468 20.2.4. Công nghệ thông tin và tính cách con người.....................................469 20.2.5. Công nghệ thông tin và điều kiện làm việc........................................469 20.2.6. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân......................................................470 Từ khỏa...................................................................................................................471 Câu hòi ôn lậ p.......................................................................................................471 Bài tập.....................................................................................................................473 Tài Hậu tham khào............................................................................................... 474 Bảng tra cứu thuật ngữ...........................................................................................475 Từ vựng.......................................................................................................................485 Tài liệu tham kháo..................................................................................................502 xii BẢNG VIÉT TÁT TIÊNG VIỆT Chữ viết tắt Y nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu GTGT Giá trị gia tãng HTTT Hệ thống thông tin QTCSDL Quản trị cơ sở dữ liệu BẢNG VIÊT TÁT TIÉNG ANH Chữ vict tắt Y nghla AAIMS American Analytical Information M anagement Systems ALU Arithmetic and Logic Unit ASP Application Service Provider ATM Auto Teller Machine B2B Business To Business B2C Business To Customer B2G Business To Government BI Business Intelligence BIS Business Intelligence Systems BOM Bill - O f - Material C2G Custom er To Government CAD Computer - Aided Design CAM Computer - Aided M anufacturing CASE Computer-Aided Software Engineering CBIS Computer Based Information Systems CD Compact Disk CD-ROM Compact Disk - Read Only M emory (a read only disk) xỉii Chîr vict tât Ÿ nghia CEO C hief Executive Officer CIO C hief Information Officer CISO C hief Information Security Officer COM Com puter Output M icrofilm COTS Commercial O ff-The-Shelf CPU Central Procesing Unit CRMS Custom er Relationship M anagem ent Systems CSFs Critical Success Factors CU Control Unit DASD Direct Access Storage Device DB Database DBA Database Adm inisstrator DDL Data Defintition Language DM Data Mining DSS Decision Support Systems DVD Digital V ideo Disk DW Data W arehouses EAI Enterprise A pplication Integration ECS Enterprise Collaboration Systems EDI Electronic Data Interchange EIP Enterprise Information Portal EIS Executive Support System EOQ Economic Order Quantity ERD Entity-Relationship Diagram ERM Electronic Record M anagement ERP Enterprise Resources Planning ES Expert Systems FA Factory Automation FTP File Transfer Protocol xiv C hữ viết tắt Y nghĩa G2G G overnm ent To G overnm ent GIS G eographie Inform ation Systems GS G roupw are system GSS G roup Support Systems GUI Graphical U ser interface HTML Hypertext M arkup Language IFPS Interactive Financial Planning System IIS Integrated Inform ation System s IRR Internal Rate o f Return JAR Joint A pplication Requirem ents JIT Just-In-Tim e KMS Know ledge M anagem ent Systems LAN Local A rea N etw orks MFLOPS M illion o f FLoating O perations Per Second M ICR M agnetic Ink C haracter Regognition MIS M anagem ent Inform ation System s M ODEM M odulation - D EM odulation M RP M aterial R equirem ent Planning M SP M aterial - Selection - Software MSS M anagerial Support Systems MYM M anaging Y our M oney NOS N etw ork O perating System s NPV Net Present Value OAS Office A utom ation System s OCR O ptical C haracter R egognition OLAP Online Analytical Processing OOAD O bject O riented A nalysis and Design OODB O bject-O riented D atabase PBX Private Branch Exchange XV C hữ viết tắt Ý nghĩa PC Personal Computer PCS Process Control Systems PERT Program Evaluation and Review Technique POS Point O f Sale PP Payback Period PRMS Partner Relationship Management Systems RAD Rapid Application Development RFID Radio Frequency IDentification RL Reorder Level ROM Read Only Memory SAAS Software-as-a-Service SCLC System Development Life Cycle SCMS Supply Chain Management Systems SIS Strategic Information Systems SLA Service-Level Agreement SQL Structured Query Language STEP Strategies for Technology Enablement through People SWOT Strength, Weakness, Opportunities, Threats TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol TPS Transaction Processing Systems UPC Universal Product Code UPS United Parcel Service VAN Value-Added Networks VPN Virtual Private Networks WAN Wide Area Networks WWW World Wide Web WYSIWYG What - Yoù - See - Is - What - You - Get XML extensible Mafkup Language xvi DANH MỤC BẢNG Bàna 1 -1. Đặc điểm các mức quản lý trong tổ chức......................................... 21 Bàng 1-2. Tính chất của thông tin theo cấp quyết định................................... 22 Bàng 2-1. HTTT gia tăng giá trị cho các quá trình nghiệp vụ........................47 Bảng 2-2. Phương pháp phân tích tiền dư........................................................... 55 Bản’ 3-1 Các loại hệ thống máy tính..................................................................72 Bảng 6-1. Giảm chi phí giao dịch thông qua giao dịch điện từ ................163 Bảiụ 8-1. Đặc điềm cơ bàn cùa các loại hinh HTTT.................................. 193 Bản| 9-1. Sự khác nhau giữa HTTT quản lý với HTTT trợ giúp quyết đ ịn h .............................................................................................. 204 Bản’ 10-1. Ba mức cùa hệ thống thông tin tài ch ín h.......................................226 Bản| 10-2. Dòng tiền của dự án đầu tư ................................................................233 Bản» 10-3. Bảng phân tích tài chính doanh nghiệp...........................................237 Bản> 11-1. Các hệ thống thông tin Marketing theo mức quản lý ...................251 Bảnị 14-1. Các chức năng quản trị chuỗi cung cấp và ứng dụng mySAP e-business software suite....................................................................326 Bàrụ 17-1. So sánh các chiến lược phát triển và mua sám các ứng dụng........ 375 Bản' 18-1. So sánh SDLC và JAD........................................................................408 Bảnị 19-1. Một số phương pháp lập kế hoạch nguồn lực thông tin.......... 427 Bàrụ 19-2. Tốc độ tăng trưởng nghề nghiệp HTTT (2006 đến 2016).........436 Bản; 19-3. Mức lương trung binh của một số chức danh nghề nghiệp HTTT.......7................................................................... ,7.................... 436 Bàn; 19-4. Đặc trưng của dữ liệu, thông tin và tri thức...................................447 Bản; 20-1. Các giá trị đạo đ ứ c .............................................................................. 466 xvii DANH M ỤC HÌNH VẼ Hình 1-1. Dữ liệu bán hàng..................................................................................... 10 Hình 1-2. Thông tin tổng hợp hàng bán theo mặt h à n g ..................................... 11 Hình 1-3. Thông tin tổng hợp hàng bán theo dại lý ............................................ 11 Hình 1-4. Cấu trúc chung của một hệ th ố n g .........................................................15 Hình 1-5. Các mức quản lý trong một tổ chức.....................................................20 Hình 1-6. Sơ đồ các đầu mối thông tin của doanh nghiệp................................ 23 Hình 2-1. Các yếu tố cấu thành một hệ thống thông tin ....................................28 Hình 2-2. Ba mô hình biểu diễn HTTT quản lý...................................................36 Hình 2-3. Một hệ thống thông tin theo ba mô hình............................................ 40 Hình 2-4. Phân loại HTTT theo phạm vi hoạt động...........................................42 Hình 2-5. Phân loại H TTT theo lĩnh vực hoạt động...........................................44 Hình 2-6. Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ...................45 Hình 2-7. Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực chức năng.....................46 Hỉnh 2-8. Phương pháp phân tích điểm cân bằng chi phí.................................55 Hình 3-1. Cấu trúc logic của các máy tính số...................................................... 62 Hình 3-2. Sừ dụng bàn phím làm thiết bị nhập liệu............................................63 Hình 3-3. Sừ dụng hệ thống POS để quét dữ liệu vào hệ thống máy tính cùa siêu th ị.........................................................................................64 Hình 3-4. Sừ dụng hệ thống ATM để quét dữ liệu vào hệ thống máy tính của ngân h àn g ................................................................................... 64 Hình 3-5. Công nghệ M IC R ......................................................................................65 Hình 3-6. Thiết bị OCR để đọc văn bản, tài liệu và chuyển thành tệp điện từ.......................................................................................................... 66 Hỉnh 3-7. Máy in tuần tự (Serial Dot Matrix Printer)........................................67 Hình 3-8. Máy in dòng (Line Printer).................................................................... 67 Hình 3-9. Máy in trang (Pagc Printer)....................................................................68 Hỉnh 3-10. Kodak ImageLink DL 1000 Microfilm 2482............................... 68 Hình 3-11. Một số thiết bị nhớ ngoài...................................................................... 70 Hình 3-12. Một số loại máy vi tính...........................................................................73 Hình 3-13. Máy tính cỡ vừ a........................................................................................74 I lình 3-14. M áy tính cỡ lớn (M ainfram e)............................................................... 75 Hình 3-15. Siêu máy tính.............................................................................................76 Hinh 4 - 1. Sừ dụng Internet Explorer truy cập trang thông tin cùa C N N..... 86 Hình 4-2. Sử dụng Y ahoo để gửi và nhận thư điện từ ........................................ 86 Hình 4-3. Sừ dụng M S-W ord đề soạn thảo văn bản............................................87 Hình 4-4. Lập mục lục tự động trong M S-W ord.................................................. 88 Hình 4-5. Màn hình lựa chọn dạng thức lưu và chuyển tệp văn bản trong M S-W ord.......................................................................................... 89 Hình 4-6. Sử dụng M S-Excel để tính khấu hao T SC Đ .......................................90 Hình 4-7. Phân tích SCENARIOS M ANAGER trong M S-Excel................... 91 Hình 4-8. Kết quả tổng hợp phân tích SCEN A RIO S M ANAGER trong M S-Excel...........................................................................................91 Hình 4-9. M àn hình lựa chọn dạng thức lưu và chuyển bảng tính trong M S -E xcel........................................................ .........................................92 Hình 4-10. Sử dụng MS Pow erPoint để chuẩn bị bài trình chiếu....................93 Hình 4-11. M àn hình lựa chọn dạng thức lưu và chuyển tệp trinh chiếu trong M S-Pow erPoint...............................................................................94 Hình 4-12. Sử dụng M S-O utlook để quản lý thông tin cá nhân...................... 95 Hình 5-1. Các khái niệm cơ sở trong tổ chức dữ liệu........................................109 Hình 5-2. M ầu biểu nhập phiếu nhập m ua hàng trong HTTT kế toán.......113 Hình 5-3. Trang màn hình cho khách hàng nhập cấu hình Laptop của Dell C om puter.......................................................................................... 114 Hình 5-4. Hệ thống POS quét dừ liệu bán hàng trong siêu th ị..................... 115 Hình 5-5. N gôn ngữ tự nhiên diễn đạt nhu cầu thông tin và ngôn ngữ truy vấn tin có cấu trúc SQ L.................................................................116 Hình 5-6. Truy vấn vấn tin bàng QBE trong MS- A ccess...............................116 Hình 5-7. Truy vấn vấn tin bằng SQL trong M S- A ccess................................117 Hình 5-8. M àn hình thiết kế báo cáo bang Report W izard trong MS A cccss......................................................................................................... 117 Hình 5-9. Báo cáo tổng hợp doanh thu theo đon hàng...................................118 Hình 5-10. Cấu trúc dữ liệu kiểu phân cấp........................................................119 Hình 5-11. Cấu trúc dữ liệu kiểu m ạng..............................................................119 Hỉnh 5-12. Cấu trúc dữ liệu kiểu quan hệ..........................................................120 Hình 5-13. Ví dụ về các chiều khác nhau cùa một CSDL đa chiều............ 121 Hình 5-14. Giao diện tạo bảng quan hệ mới trong M S-Access................... 123 Hình 5-15. Giao diện thiết kế cấu trúc bảng dừ liệu DONHANG trong M S-A ccess............................................................................................ 124 Hình 5-16. Đặc tả về mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu trong M S A ccess.....................................................................................................125 Hình 5-17. Quy trình phát triển hệ thống quàn trị dữ liệu............................. 126 Hình 5-18. Mô hình dữ liệu mức ý niệm của hệ thống quàn lý đơn hàng...... 127 Hỉnh 5-19. Mô hình dữ liệu logic cùa hệ thống quàn lý đon hàng.............. 128 Hỉnh 5-20. Các quy tác chuẩn hóa cơ sờ dữ liệu.............................................130 Hình 5-21 Chuẩn hóa 1N F..................................................................................131 Hình 5-22 Chuẩn hóa 2N F....................................................................................132 Hình 5-23. Chuẩn hóa 3N F...................................................................................133 Hình 5-24 Các CSDL tác nghiệp có thể phát triển trong M S-ACCESS. .. 134 Hỉnh 5-25 Cơ sở dữ liệu phân tán thành phần..................................................135 Hình 5-26. Cơ sở dữ liệu sao lặp.........................................................................136 Hình 5-27. Cơ sở dữ liệu siêu phương tiện....................................................... 137 Hình 5-28 Các thành phần của một hệ thống thông tin dựa trên W eb........ 138 Hình 5-29. Các thành phần của Data W arehouse............................................139 Hình 5-30. Quy trình các bước trích rút tri thức kinh doanh từ Data W arehouse.............................................................................................141 Hình 6-1. Các chức năng của một M O D E M ................................................... 151 Hình 6-2. Mạng đường trụ c ................................................................................. 153 Hình 6 - 3. Mạng vòng........................................................................................... 153 Hình 6-4. Mạng hình s a o ...................................................................................... 154 Hình 6-5. Mạng LAN chia sè các tài nguyên chung.......................................155 XX Hình 6-6. ứ n g dụng Internet trong kinh d o an h ................................................. 162 Hình 7-1. Các hệ thống thông tin theo mức hỗ trợ ra quyết định.................. 171 Hình 7-2. Mô hình hệ thống xử lý giao dịch.......................................................172 Hình 7-3. Các hoạt động cơ bàn của hệ thống xử lý giao dịch...................... 173 Hình 7-4. Hệ thống xử lý giao dịch PO S.......................................................... 174 Hinh 7-5. Hệ thống xừ lý đơn hàng.................................................................... 179 Hình 7-6. Hệ thống xử lý giao dịch mua hàng................................................ 180 Hình 8-1. Các nguồn đầu vào cùa HTTT quàn lý............................................. 184 Hình 8-2. Các hệ thống thông tin quản lý chuyên chức năng........................ 184 Hình 8-3. Biểu diễn thông tin đầu ra với tính năng siêu liên kết................189 Hình 8-4. Mối quan hệ giữa các loại hình HTTT hỗ trợ lãnh đạo với các H TTT k h á c ................ .................................. .......................... 192 Hình 9-1. Các nhu cầu thông tin theo mức quản lý và cấu trúc của quyết định................................................................................................ 203 Hình 10-1. Mô hình hệ thống thông tin tài chính................................. ....... 223 Hình 10-2. Sơ đồ tính giá trị hiện tại ròng..........................................................234 Hình 10-3. Sơ đồ tính tỉ lệ hoàn vốn nội bộ IRR................................... ....... 234 Hình 11-1. Tồng quan chung về mô hình lập kế hoạch quản trị M arketing.. 246 Hình 11-2. M ô hình hệ thống thông tin M arketing........................................248 Hình 12-1. Hệ thống thông tin với các quá trình sản xuất kinh doanl....275 Hỉnh 12-2. M ô hinh hệ thống thông tin sàn xuất kinh doanh......................276 Hình 12-3. Sơ đồ luồng vào ra mô hình E Q Q ..............................................281 Hình 12-4. Sơ đồ luồng vào ra mô hình Reorder L e v e l............................281 I{ình 12-5. Sơ đồ luồng vào ra của hệ thống M R P..........................................282 Hình 13-1 Mô hình hệ thống thông tin nguồn nhân lực...................... ........295 Hình 14-1. Kiến trúc các ứng dụng tích hợp trong doanh nghiệp............... 310 Hình 14-2. Các ứng dụng thành phần trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.............................................................................................. 313 Hình 14-3. Kiến trúc hệ thống ERP................................................................... 318 I lình 14-4. C ơ chế hoạt động của RFID........................................................... 324 xxi Hình 15-1. Mô hình thương mại điện từ hiện tạ i............................................ 333 Hình 15-2. Đồ thị biểu diễn số lượng thiết bị kỹ thuật phục vụ thương mại điện từ (đến tháng 12 năm 2006)............................................. 334 Hỉnh 15-3. Các loại hình giao dịch điện tử .......................................................335 Hình 15-4. Các ứng dụng mạng Internet trong kinh doanh và thương m ạ i... 336 Hình 16-1. Chu trình xử lý tài liệu..................................................................... 345 Hình 16-2 Quy trinh trộn thư tín.........................................................................350 Hình 16-3. Hệ thống chế bàn điện tử.............................................................350 Hình 16-4. Hệ thống thư điện thoại............................................................... 356 Hình 18-ỉ Tích hợp các yểu tố đàm bào thành công cá nhân thành các yếu tố đảm bảo thành công cùa tổ chức......................................... 407 Hình 18-2 Quá trình làm bàn m ẫu ................................................................... 411 Hình 19-1. Sơ đồ liên kết các chức năng quàn trị nguồn lực thông tin .....426 Hình 19-2. Các chức năng quản trị một tồ chức doanh nghiệp................... 430 Hình 19-3. Mô hình STEP - Strategies for Technology Enablement through People.....................................................................................................431 Hình 19-4. Sơ đồ tổ chức cùa bộ phận chức năng quàn trị HTTT.............432 Hình 19-5. Tỷ lệ % thời lượng trung bình của nhân viên...........................437 sử dụng phần mềm vãn phòng............................................................................. 437 Hỉnh 19-6. ứ n g dụng công nghệ thông tin tăng cường năng lực chuỗi giá trị.........................................................................................................440 Hình 19-7. Phân tích chi phí và lợi ích đối với ứng dụng công nghệ thông tin................................................................................................... 441 Hình 19-8. Ba cấp đầu tư cùa các hệ thống kinh tế xã hội..............................442 Hình 19-9. Quy trình các bước lập kế hoạch các dự án công nghệ thông tin trong tổ chức doanh nghiệp............................................... 443 Hình 19-10. Sáu mức độ hiểu biết........................................................................ 444 Hình 19-11. Các khái niệm liên quan đến tri thức............................................ 446 Hình 19-12. Quán trị tri thức................................................................................. 447 xxii LỜI NÓI ĐÀU Giáo trinh Hệ thống thông tin quàn lý là một trong những giáo trình trọng diêm cùa trường Dại học Kinh tế Quốc dân, chào m ừng kỷ niệm 55 năm ngày thành lập trường. Giáo trình được biên soạn đổ phục vụ nhu câu học tập và nghiên cứu của sinh viên khối ngành Kinh tế và Quàn trị kinh doanh, trong đó có ngành Hệ thống thông tin quàn lý. Trong thời đại ngày nay, các hệ thống thông tin dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông đã và đang là một nguồn lực chiến lược cùa mọi loại hình tổ chức doanh nghiệp, đảm bào cho sự tồn tại, phát triển bền vững và khả năng cạnh tranh trong xu thế toàn cầu hoá. Việc trang bị những kiến thức cơ bàn và toàn diện về hệ thống thông tin quàn lý cho sinh viên khối ngành Kinh tế và Quản trị kinh doanh là một điều hết sức cần thiết. Giáo trình Hệ thong thông tin quàn lý được biên soạn bời tập thể tác già cùa trường Đại học Kinh tế quốc dân: TS Trần Thị Song M inh (chù biên), TS Trương Văn Tú và TS Cao Đình Thi. Giáo trình không chi là một học liệu cần thiết cho sinh viên và học viên cao học mà còn là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quàn lý và các đối tượng quan tâm khác. Giáo trình Hệ thống thông tin quàn lý được kết cấu thành sáu phần với hai mươi chương. Đầu mỗi chương có tóm tắt nội dung và mục đích nghiên cứu. Cuối mỗi chương có phần từ khóa, câu hỏi ôn tập, bài tập và tài liệu tham khảo cùa chương. Trình tự và nội dung các phần của giáo trình được xây dựng căn cứ trên các quan điềm sau đây: /. Tiếp cận lĩnh vực hệ thống thông tin quản lý một cách có hệ thống: xuất phát từ nhu cầu thông tin, tim hiểu về các loại hình hệ thống thông tin (HTTT) và các công nghệ thông tin cần thiết đê đáp ứng nhu cầu thông tin, xác định những loại hình hệ thống thông tin điền hình có thể sử dụng để nâng cao năng lực quản lý và kinh doanh cùa doanh nghiệp, nghiên cứu các giải pháp mua sắm và triển khai các HTTT và cách thức quản trị các HTTT như m ột nguồn lực chiến lược của tồ chức. I 2. Tiếp cận lĩnh vực hệ thống thông Un quàn lý dưới góc độ quàn ìý và quán trị kinh doanh thay vì góc độ công nghệ: giáo trình đề cập đến những kiến thức nền tàng nhất về CN TT và ứng dụng CN TT dành cho người làm công tác quản lý và quản trị kinh doanh, nhằm trả lời các câu hỏi: Có những loại hình H TTT nào? Khả năng hỗ trợ của các HTTT đối với các các nhà quản lý và điều hành trong quá trinh ra quyết định đến đâu? Cách thức lựa chọn, triển khai và quản trị các HTTT như thế nào? Theo quan điểm này, phần A trình bày các khái niệm cơ sờ về hệ thống thông tin và vai trò cùa hệ thống thông tin trong tổ chức. Phần B tập trung giới thiệu các công nghệ máy tính và truyền thông sử dụng trong các hệ thống thông tin. Phần c giới thiệu các loại hình hệ thống thông tin hỗ trợ các mức quàn lý khác nhau trong tổ chức; Phần D giới thiệu về các IITTT tích hợp ứng dụng trong kinh doanh của tồ chức; Phan E đề cập tồng quan về quy trình mua sam và phát triển các ứng dụng CNTT; Phan F nghiên cứu vấn đề quản trị các nguồn lực thông tin trong tổ chức. Phần A gồm hai chương. Chương 1 đề cập đến thông tin quản lý trong tổ chức. Chương 2 trình bày tổng quan chung về các hệ thống thông tin và giới thiệu các loại hình hệ thống thông tin khác nhau ứng dụng trong việc nâng cao năng lực hoạt động cùa các tổ chức doanh nghiệp. Phần B gồm bốn chương. Chương 3 trình bày những nội dung cơ bàn nhất về phần cứng của máy tính điện tử, thực hiện phân loại các hệ thống máy tính và xem xét các yếu tố cần đánh giá khi mua sắm phần cứng. Chương 4 giới thiệu những nội dung cơ bản nhất về phần mềm của máy tính điện từ, phân loại phần mềm và xem xét các yếu tố cần đánh giá khi mua sắm phần mềm. Chương 5 trình bày tổng quan về quản trị cơ sờ dữ liệu và xem xét các kỹ thuật hiện đại ứng dụng trong quản trị các nguồn dữ liệu. Chương 6 trình bày các khái niệm cơ bản về viễn thông và các mạng truyền thông, đặc biệt mạng Internet và khả năng ứng dụng mạng này trong kinh doanh và thương mại điện tử. Phần c gồm ba chương. C hương 7 trình bày về hệ thống xử lý giao dịch, hệ thống nền tảng cung cấp dừ liệu đầu vào cho tất cả các H TTT hỗ trợ quản lý và ra quyết định khác. C hương 8 giới thiệu tổng quan về hộ thống thông tin quán lý. C hương 9 đề cập đến loại hình hộ thống hỗ trợ ra quyết định. 2 Phần D gồm tám chương. Chương 10 trình bày về hộ thống thông tin tài chính và giới thiệu m ột số phần mềm quản lý tài chính. Chương 11 trình bày về hệ thống thông tin M arketing và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong việc nâng cao năng lực quản lý M arketing và quản trị quan hệ khách hàng. Chương 12 giới thiệu tổng quan về hệ thống thông tin sàn xuất kinh doanh và các phân hộ thông tin điển hình hỗ trợ doanh nghiệp trong phân phối và hoạch định các nguồn lực sản xuất. Chương 13 đề cập đến hộ thống thông tin nguồn nhân lực và các phân hệ thông tin điển hình hỗ trợ doanh nghiệp trong quàn trị tổng thể nguồn nhân lực cùa tồ chức. Chương 14 giới thiệu hệ thống thông tin tự động hóa văn phòng ứng dụng trong các tô chức. Chương 15 giới thiệu về các hệ thống thông tin tích hợp trong kinh doanh. Chương 16 đề cập đến các hệ thống thương mại điện từ trong kinh doanh. Phần E gồm hai chương: Chương 17 giới thiệu quy trình triển khai các ứng dụng C N TT và chương 18 đề cập tổng quan về phát triển hệ thống thông tin có cấu trúc. Phần F gồm hai chương: Chương 19 giới thiệu tổng quan về quản trị các nguồn lực hệ thống thông tin trong tổ chức và chương 20 đề cập đến vấn đề an toàn hệ thống thông tin và các khía cạnh đạo đức, xã hội liên quan. Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý bao quát tương đối rộng và đầy đủ các vấn đề liên quan đến hệ thống thông tin, nên có thể sử dụng được cho nhiều chương trình giảng dạy khác nhau. Tuy nhiên, để khai thác hiệu quả giáo trình phục vụ nhu cầu giảng dạy môn Hệ thống thông tin quàn lý, cần xác định rõ mục đích, đối tượng và thời lượng dành cho m ôn học để xây dựng chương trình giảng dạy cho phù hợp. Sau đây là m ột số đề xuất về cách sử dụng giáo trình dựa trên kinh nghiệm giảng dạy môn Hệ thống thông tin quản lý trong nhiều năm qua cho các bậc đào tạo khác nhau, các đối tượng khác nhau và với những thời lượng khác nhau: - Phần A và phần B m ang tính chất nền tảng về C N TT nên với những đối tượng đã có kiến thức tương đối về C N TT thì chỉ cần sử dụng các phần này như tài liệu đọc thêm. Tuy nhicn, đối với những đối tượng không chuyên thì cần có hình thức phù hợp để kiểm tra kiến thức những phần này; - Phần c và D đề cập đến các loại hình HTTT ứng dụng trong tồ chức 3 doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh và quản lý là hêt sức cần thiết và quan trọng đối với cả người đã có kinh nghiệm làm việc cũng như những sinh viên đang học đại học. - Phần E với chủ đề về phát triển HTTT cần thiết cho tất cả các đối tượng trong và ngoài ngành. Tuy nhiên, các sinh viên chuyên ngành hệ thống thôn tin quàn lý cần tìm đọc thêm thông tin về các vấn đề được đề cập trong phần này; - Phần F trình bày về vấn đề quản trị các nguồn lực hệ thống thông tin, bao gồm cà vấn đề an toàn HTTT, cần thiết cho cà người sừ dụng HTTT và người phát triển HTTT. Trong nền kinh tế mới, đây là những kiến thức thực sự cần thiết đối với các nhà quản lý. Giáo trinh được hoàn thành với sự tham gia cụ thể cùa các tác giả như sau: Chương I : TS Trần Thị Song Minh, TS Trương Văn Tú; Chương 2: TS Trần Thị Song Minh, TS Trương Văn Tú; Chương 3: TS Trần Thị Song Minh; Chương 4: TS Trần Thị Song Minh; Chương 5: TS Trần Thị Song Minh, TS Cao Đình Thi; Chương 6, 7, 8: TS Trần Thị Song Minh; Chuơng 9: TS Cao Đình Thi; Chương 10, 11, 12, 13, 14: TS Trần Thị Song Minh; Chương 15: TS Trương Văn Tú, TS Trần Thị Song Minh; Chương 16, 17, 18: TS Trần Thị Song Minh; Chương 19: TS Trương Văn Tú; Chương 20: TS Trần Thị Song Minh, TS Trương Văn Tú. Trong quá trình biên soạn giáo trình, tập thể tác giả nhận được sự quan tâm và cổ vũ rất lớn từ phía Ban Giám hiệu và Phòng Quàn lý đào tạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sự đóng góp ý kiến quý báu của Hội đồng phàn biện, Hội đồng khoa học và đào tạo Khoa Tin học kinh tế cùng các đổng nghiệp trong Khoa Tin học kinh tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tập thê tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất tới các đồng nghiệp trong và ngoài trường đã cung cấp tài liệu và có những đóng góp thiết thực cho giáo trình. 4 Mặc dù đã cố gắng tham khào nhiều nguồn tài liệu khác nhau và đúc rút kinh nghiệm chuyên môn từ các hoạt động giảng dạy, nghiên cứu và tư vấn, nhưng giáo trình khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp, sinh viên và độc giả để giáo trình ngày càng được cải tiến và hoàn thiện hơn. Thư góp ý xin gửi về Khoa Tin học kinh tế hoặc Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 207 Dường Giái phóng, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Hà Nội, (háng 10 năm 2012 Các tác giả 5 PHÀN A NHỬNG KHÁI NIỆM c ơ SỞ VÈ HỆ THÓNG THÔNG TIN Phần A đề cập đến những khái niệm cơ bản nhất về thông tin và hệ thống thông tin (HTTT) trong các tổ chức. Phần này được kết cấu thành hai chương: C hương 1: T hông tin quản lý trong các tổ chức đề cập đến khái niệm thông tin và tổ chức. C hương 2: Hệ thống thông tin trong các tổ chức giới thiệu tồng quan và phân loại các HTTT dựa trên máy tính; đề cập đến vai trò và hiệu quà của HTTT trong hoạt động kinh doanh và quản lý của tổ chức. 7 Chương 1 THÔNG TIN QUẢN LÝ TRONG CÁC TÓ CHỨC Tóm tắt nội dung 1.1. Thông tin dưới góc độ quàn lý 1.2. Tổ chức dưới góc độ quản lý 1.3. Quàn lý m ột tồ chức Mục đích Sau khi học xong chương này, người học cần dạt dược các yêu cầu sau dây: 1. Có hiểu biết cơ bản về các khái niệm: dữ liệu, thông tin và tri thức. 2. Xác định được các phân hệ của một tổ chức dưới góc độ quàn lý. 3. Có kiến thức về các mức quàn lý trong một tổ chức và nhu cầu thông tin hỗ trọ quá trình ra quyết định cùa mỗi mức. 4. Xác định được các đầu mối thông tin của một doanh nghiệp. Trong mọi loại hình tổ chức, thông tin quàn lý đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả cùa các quyết định quàn lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin, tổ chức có thể có được những thông tin quàn lý đúng loại, theo dũng dạng vào đúng thời điểm phục vụ quá trình ra quyết định ở tất cả các mức: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp. Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét khái niệm thông tin quản lý và vai trò cùa thông tin quản lý đối với các tổ chức. 1.1. TH Ô N G TIN DƯỚI GÓC Đ ộ Q UẢN LÝ Bất cứ m ột nhà quản lý nào, trong bất cứ lĩnh vực nào cũng cần phải hiêu rằng thông tin là m ột trong những nguồn lực có giá trị và quan trọng nhất cùa mỗi tổ chức. M ặc dù vậy, khái niệm thông tin vẫn thường bị dùng lẫn lộn với khái niệm dữ liệu. Dẻ hiểu đúng về các khái niệm này, chúng ta sẽ xem xét những nội dung cơ bán của mỗi khái niệm trong phần sau đây. 9 1.1.1. Thông tin và dữ liệu Dữ liệu (Data) là những sự kiện hoặc các quan sát về các hiện tượng vật lý hoặc các giao dịch kinh doanh. Cụ thể hơn, dữ liệu là những phàn ánh khách quan về thuộc tính (đặc điềm) cùa các thực thể như người, dịa đicm, hoặc các sự kiện. Dữ liệu có thể ở dạng số hoặc văn bản và bản thân dữ liệu thường chưa mang tải giá trị thông tin. Khi các yếu tố này đuợc tổ chức hoặc sáp xếp theo một cách có nghĩa thì chúng trờ thành thông tin. Hình 1-1 mô tả một bảng dữ liệu trong hệ thống thông tin (I ITTT) quản lý bán hàng. I sTTĐAILÝ VUNG MÃ HÁNG TÊN HÁNG ĐƠN GIÁ (đ) Số LƯỌNG DOANH THU (đ) 1 1 123 Miền Bác 422 Máy điểu hòa Panasonic C9 6.000.000.00 5 30 000 000,00 2 100 Miền Bầc 500 Máy giặt LG T2 9 000 000 00 2 18 000.000.00 3 123 Miền Bấc 500 Máy giât LG T2 9 000 000 00 4 36 000 000 00 4 100 Miền Bấc 422 Máy điều hòa Panasonic C9 6 000 000.00 12 72 000 000 00 5 100 Miền Bắc 500 Máy giặt LG T2 9 000 000 00 4 36 000 000.00 6 211 Miền Trung 422 Máy điểu hòa Panasonic C9 6 000 000.00 2 12 000 000 00 7 223 Miền Trung 422 Máy điểu hòa Panasonic C9 6 000 000 00 10 60 000 000 00 8 211 Miền Trung 500 Máy giật LG T2 9.000.000.00 8 72 000 000.00 9 211 Miền Trung 500 Máy giặt LG T2 9 000.000 00 4 36 000 000 00 10 300 Miền Nam 422 Máy điều hòa Panasonic C9 6.000 000 00 2 12 000 000.00 11 312 Miền Nam 477 Tù lạnh Phillips 14.000.000.00 3 42 000 000.00 12 300 Miển Nam 422 Máy điểu hòa Panasonic C9 6 000 000.00 12 72 000 000 00 13 312 Miền Nam 477 Tủ lạnh Phillips 14 000.000 00 4 56 000 000 00 14 300 Miển Nam 422 Máy điều hòa Panasonic C9 6 000 000 00 11 66.000.000.00 Hình 1-1. Dữ liệu bán hàng. Thông tin (Information) là một bộ các dữ liệu được tổ chức theo một cách sao cho chúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có cùa bàn thân các dữ kiện đó. Đe tổ chức dừ liệu thành thông tin có ích và có giá trị, người ta phải sừ dụng các quy tắc và các mối quan hộ giữa các dữ liệu. Kiểu của thông tin được tạo ra phụ thuộc vào mối quan hệ giữa các dữ liệu hiện có. Thông tin trên các báo cáo tồng hợp hàng bán theo mã hàng (Hình 1-2) hoặc theo đại lý (Hình 1-3) có thể được coi như thông tin qua quá trình xử lý cùa HTTT quàn lý bán hàng. 10 BÀO CÁO BÁN HÀNG THEO MẠT HÀNG STT MÃ HÀNG TÉN HẢNG SỐ LƯƠNG DOANH THU (đ) 1 422 Máy điều hòa Panasonic C9 54 324 000 000,00 2 477 Tủ lạnh Phillips 7 98 000 000,00 3 500 Máy giật LG T2 22 _ _ — _ ... . — _ _ . . .198 000 000,00 Tổng cộng: 61 620 000.000.oc Hình 1-2. Thông tin tổng hợp hàng bán theo mặt hàng BÁO CÁO BÁN HÀNG THEO ĐẠI LÝ I STT ĐẠI LÝ DOANH THU I 1 100 126 000 000,00 2 123 66 000 000 00 3 211 120 000 000.00 4 223 60 000 000,00 5 300 150 000 000 00 6 312 98 000.000.00 Tổng cộng: 620 000 000 00 Hình 1-3. Thông tin tổng hợp hàng bán theo đại lý Việc biến đổi dữ liệu thành thông tin thực sự là m ột quá trình, một tập hợp các công việc có quan hệ logic với nhau để đạt được m ột kết quả đầu ra m ong muốn. Quá trình định nghĩa mối quan hệ giữa các dữ liệu phải :ần đến tri thức. Tri thức (Knowledge) chính là nội dung cùa các quy tắc, các hướng dẫn và các thủ tục được sử dụng để chọn, tổ chức và xừ lý dữ liệu sao cho phù họfp với một công việc cụ thể. Việc lựa chọn hoặc bò chọn các yếu tố dựa trên sự liên quan của chúng đối với các công việc cụ thể cùng phụ thuộc vào kiểu tri thức được sử dụng trong quá trình bicn đổi dữ Kệu thành thông tin. Có thể nói thông tin là những dữ liệu được chuyển đổi thành dạng có giá trị sừ dụng hơn thông qua việc ứng dụng tri thức. Quá trình xừ lý dữ liệu có thổ được thực hiện thủ công hoặc tự dòng với sự trợ giúp cùa máy tính. Điều quan trọng không phải là vấn đề dữ liệu có nguồn gốc từ đâu hay chúng được xử lý bằng cách nào, mà quan trọng là kết quà xứ lý các dữ liệu dó có hữu ích và có giá trị sừ dụng hay không. Thông tin mà có ít nhất một cán bộ quản lý cẩn hoặc có ý muốn (hng vào việc ra quyết định quán lý của mình được gọi là thông tin quán lý. Như vậy có thổ hiểu thông tin quản lý là những dữ liệu có ích đã được lựa chọn, tổ chức và xử lý theo một cách sao cho trên cơ sở đó có thể ra được những quyết định đúng đắn. Tất cà các tổ chức đều cần thông tin phục vụ các mục đích khác nhau: - Lập kế hoạch. Dẻ lập kế hoạch cần phải có các thông tin và hiểu biết về các nguồn lực hiện có. Trcn thực tế có thể có nhiều kịch bản khác nhau trong việc phân bổ các nguồn lực vốn dĩ hạn hẹp hiện có và trong ngữ cành này thõng tin được cần đến hồ trợ quá trinh ra quyết định. - Kiếm soái. Một khi kế hoạch đã được triền khai, cần kiềm soát kết quả thưc hiện kế hoạch đó trcn thực tế. Thông tin được cần đến để đánh giá xem kẻ hoạch có được thực hiện đúng như dự kiến hay có sự xê dịch không lường -.rước. Trên cơ sở thông tin kiểm soát, có thể thực hiện các điều chinh cần thiết. - Ghi nhận các giao dịch. Việc thu thập thông tin về từng giao địch hoặc sự kiện là cần thiết vì nhiều lý do khác nhau: thông tin có giá trị như m ột minh chứng, vì yêu cầu mang tính pháp lý, hay phục vụ mục đích kiểm soát. - Đo lường năng lực. Thông tin về chi phí, doanh thu, lợi nhuận... cho phép đo lường năng lực kinh doanh của các tổ chức doanh nghiệp. - Hỗ trợ ra quyết định. Với sự trợ giúp của các thông tin có chất lượng, người làm công tác quản lý có cơ hội để ra những quyết định hiệu quả và đúng đẳn. Trong ngữ cảnh cùa một tổ chức doanh nghiệp, trên cơ sờ phân tích thông tin thu được qua quá trình xử lý thông tin, người ta có thề tạo ra tri thứ c kinh doanh (Business Intclligcncc) - đó là nhũng tri thức và hiểu biết về các khách hàng, đối thù cạnh tranh, đối tác kinh doanh, môi trường cạnh tranh và về bản thân hoạt động cùa doanh nghiệp. Tri thức kinh doanh giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định hiệu quả, quan trọng và thường mang tầm chiến lược. Nó cho phcp doanh nghiệp trích rút ra được ý nghĩa đích thực của thông tin nhằm thực hiện các bước đi mang tính sáng tạo và mạnh mẽ, nhàm tạo ra ưu thế cạnh tranh. 12 1.1.2. C ác đặc tru n g của thông tin có giá trị Đê có giá trị sử dụng đối với những người làm công tác quản lý và ra quyết định, thông tin cần phải có những thuộc tính sau: - Tính chinh xác: Thông tin chính xác là những thông tin không chứa lỗi. Thông tin không chinh xác thường dược tạo ra từ những dữ liệu không chính xác được nhập vào hệ thống trước đó. - Tính đầy đừ. Thông tin đầy đù là thông tin chứa mọi dữ kiện quan trọng. Một báo cáo đầu tư bị xem là không đầy đủ nếu nó không đề cập đên tất cả các chi phí liên quan. - Tính kinh tế: Thông tin được xem là kinh tế khi giá trị mà nó mang lại cao hơn chi phí tạo ra nó. - Tính mềm dèo\ Thông tin được coi là có tính mềm dẻo khi nó có thể được sừ dụng cho nhiều mục đích khác nhau, ví dụ thông tin về hàng tồn kho có the được sừ dụng cho quản lý bán hàng, đồng thời cũng có giá trị sừ dụng cho quản lý sản xuất và quản lý tài chính. - Tính tin cậy: Tính tin cậy của thông tin phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nó có thổ phụ thuộc vào phương pháp thu thập dữ liệu, cũng có thê phụ thuộc vào nguồn gốc cùa thông tin. - Tinh phù hợp: Tính phù hợp của thông tin đối với người ra quyết định là rất quan trọng, thể hiện ở chỗ nó có đến đúng đối tượng nhận tin, có mang lại giá trị sử dụng cho đối tượng nhận tin hay không. - Tính đơn giàn\ Thông tin đến tay người sừ dụng cần ở dạng đom giản, không quá phức tạp. Nhiều khi quá nhiều thông tin sẽ gây khó khăn cho người sử dụng trong việc lựa chọn thông tin. - Tính kịp thời: Thông tin được coi là kịp thời khi nó đến với người sử dụng vào đúng thời điểm cần thiết. - Tính kiếm tra được: Đó là thông tin cho phcp người ta kiểm định để chắc chắn ràng nó hoàn toàn chính xác (bàng cách kiềm tra nhiều nguồn cho cùng một thông tin). - Tính dễ khai thác: Đó là những thông tin có thể tra cứu dễ dàng đối với những người sử dụng có thẩm quyền, theo đúng dạng, vào đúng thời điềm mà họ cần. 13 - Tính an toàn'. Thông tin cần được bảo vệ truớc những người sử dụng không có thẩm quyền. Các tính chất này cũng làm cho thông tin trở nên có giá trị hơn nhiều đối với tổ chức. Với thông tin thiếu chính xác hoặc không đầy đù có thể dẫn đến những quyết định không hiệu quà, gây thiệt hại cho tổ chức rất nhiều về tiền bạc, hoặc một dự báo sai về cầu trong tương lai đối với m ột sản phẩm có thể dẫn đến việc tiêu tốn rất nhiều tiền của để đầu tư vào một nhà máy mới mà lại không được đưa vào khai thác. Ngoài ra, nếu thông tin không đurợc cung cấp đúng lúc hay thông tin quá phức tạp cũng đều ít cỏ giá trị sử dụng đối với tổ chức. Trong những ngữ cảnh khác nhau, tính hữu ích cùa thông tin được đánh giá theo những cách khác nhau căn cứ trên giá trị của những thuộc tính trên. Ví dụ, đối với dữ liệu về nghiên cứu thị trường thì một chút thiếu chính xác hoặc thiếu đồng bộ có thể chấp nhận được, nhưng tính kịp thời lại là hết sức cần thiết. Thông tin loại này có tác dụng cành báo tổ chức về khả năng đối thủ cạnh tranh đang chuẩn bị thực hiện việc giảm giá và giá được giảm cụ thể là bao nhiêu, lúc này việc cảnh báo trước cho tổ chức để lập kế hoạch đối phó là quan trọng hơn cả. Ngược lại, tính chính xác, tính kiểm tra được và tính đầy đủ lại là những thuộc tính hết sức cơ bản cùa thông tin được sử dụng trong hạch toán kế toán việc sử dụng các tài sản của tổ chức như tiền mặt, hàng tồn kho hay tài sản cố định. 1.1.3. Giá trị của thông tin Giá trị của thông tin được thể hiện ở chỗ: Thông tin đó giúp các nhà quàn lý đạt được mục tiêu của tổ chức như thế nào. Giá trị của thông tin có thể đo được thông qua thời gian cần để ra một quyết định hoặc thông qua lợi nhuận tăng thêm cho tổ chức. Các thông tin có giá trị cũng giúp các nhà quản lý ra quyết định có nên đầu tư cho HTTT và công nghệ thông tin hay không. Một hệ thống đặt hàng tự động có thể đòi hỏi một chi phí lên tới 30000$, nhưng nó có thể mang lại một lợi ích đạt tới 50000$, như vậy giá trị gia tăng do hệ thống mang lại là 20000$. 1.2. TỎ CHỨC DƯỚI GÓC Đ ộ QUẢN LÝ Mỗi tổ chức là một hệ thống bao gồm các yếu tố cơ bàn như con người, cấu trúc điều hành và các quy trình nghiệp vụ cùng các chính sách để 14 thực hiện mục tiêu cùa mình. Tổ chức thường được phân thành nhiều cấp với nhiều kĩ năng khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét chi tiết tổ chức dưới góc độ quàn lý. 1.2.1. Khái niệm hệ thổng Ilệ thống (System) là một tập hợp các thành phần có quan hộ tương tác với nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung, thông qua việc thu nhận các yếu tố đầu vào và tạo ra các kết quả đầu ra trong một quá trình chuyền đổi có tổ chức. Nguồn: [1] Chính các phần tử này cùng với các mối quan hệ giữa chúng sẽ xác định cách thức hoạt động của hệ thống. Các hệ thống đều có các yếu tố đầu vào, đầu ra, ranh giới, môi trường, các tiến trình gia tăng giá trị, kho dữ liệu và giao diện. Hệ thống được xác định và phân biệt với môi trường bàng một ranh giới. Cách thức các phần từ của hệ thống được tổ chức lại với nhau gọi là cấu hình hộ thống. Mối quan hệ giữa các phần từ trong một hệ thống được định nghĩa bằng tri thức. Trong phần lớn các trường hợp, việc xác định mục 15 tiêu hav dâu ra cần thiết cùa một hộ thống là bước đầu tiên trong việc xác định cách thức tổ chức các phần tử cùa hệ thống. Tri thức cần dể dịnh nghĩa mối quan hộ giữa các yếu tố dầu vào và tổ chức các phần từ của hệ thống đề xừ lý các yếu tố dầu vào. Có nhiều cách đế phân loại hệ thống. Một hệ thống có thồ rất đơn giản nhưng cũng có the rất phức tạp, có thể là một hệ thống đóng hoặc mở, có thế là một hệ thống cố định hay biến động, có thố là một hộ thống có khá năng thích nghi hay không có khả năng thích nghi. Khi một công ty không có khả năng thích nghi thì nó không thể tồn tại lâu được. Cụ thể, Osborn Computer là công ty đã từng sản xuất ra một trong những chiếc máy tính xách tay đầu tiên cũng như VisiCorp, công ty dã từng phát triển chương trình bàng tính dâu tiên, chi vì không thay dồi kịp với thị trường máy tính và phần mềm ncn đã không tồn tại dược. 1.2.2. Khái niệm tổ chức Tổ chức (Organization) là một hệ thống hình thức, bao gồm yếu tố con người và các nguồn lực khác, được thiết lập nhàm thực hiện một tập các mục tiêu. Mục tiêu cơ bàn cùa tổ chức lợi nhuận là tối da hóa lợi nhuận bàng cách tăng doanh thu và giàm chi phí, trong khi các tổ chức phi lợi nhuận không lấy lợi nhuận làm mục tiêu cơ bản. Bản thân mỗi tổ chức là một hộ thống có tương tác với môi trường, một công ty kinh doanh thương mại có tương tác với thị trường và thực hiện các giao dịch với khách hàng, một bệnh viện có tương tác và giao dịch với các bệnh nhàn cũng như với các nhà cung ứng trang thiết bị y tố. Dưới góc độ quàn lý, một tổ chức được cấu thành bởi hai phân hộ: Phân hệ tác nghiệp và phân hộ quản lý. Phân hệ tác nghiệp (Operational Subsystem) bao gồm các hoạt dộng tác nghiệp thực hiện biến đổi các yếu tố đầu vào thành sàn phẩm dầu ra của tổ chức (hàng hóa và dịch vụ). Neu một trong các chức năng đó dừng hoạt động thì cả hộ thống sẽ bị ngưng trệ. Phân hệ quản lý (M anagement Subsystem) có chức năng kiềm soát và điều khiển hoạt động cùa tổ chức. Các chức năng cùa phân hộ này được thực hiện trong sự phối hợp chặt chẽ với các hoạt dộng tác nghiệp bang hình thức thông tin: Phân hệ quản lý thu thập thông tin từ phân hộ tác nghiệp, thực hiện phân tích những thông tin thu nhận được làm cơ sờ ra quyết định dối 16 với phân hộ tác nghiệp và cứ như vậy quá trình này được lặp lại cho tới khi cả hai đạt dược sự ăn nhập hoàn toàn. Bản thân phân hệ quàn lý phải có những thông tin chính xác nhất về hoạt dộng cúa phân hệ tác nghiệp, làm cơ sờ ra những quyct định đúng đan cho hoạt dộng tác nghiệp. Phàn hộ quàn lý lại được cấu thành từ hai phân hệ: • Phân hệ thông tin: Thực hiện chức năng thu thập tất cả các thông tin liên quan đến tổ chức và các hoạt động cùa nó nham cung cấp một bức tranh tức thời về tổ chức thông qua hệ thong báo cáo. Bức tranh càng trung thực bao nhiêu, hệ thống quàn lý ra quyết định càng chính xác bay nhiêu. Phân hệ thông tin bao gồm hệ thống các máy tính và các phần mềm ứng dụng. • Phân hệ ra quyết định'. Thực hiện chức năng ra quyết định dối với phân hệ tác nghiệp, dựa trên cơ sở những thông tin do hệ thống thông tin cung cấp. Hệ thống ra quyết định là hộ thống của nhà quản lý. Ba phân hệ nêu trên cùa một tổ chức có thể được tự động hóa ở một mức độ nhất định, thông qua một hệ thống dựa trôn máy tính. Trong phân hộ tác nghiệp, các máy móc có thể được điều khiển trực tiếp bằng máy tính đê kiểm soát tốt hom quá trình sản xuất. Trong phân hộ thông tin, với sự có mặt cùa phần mềm quản trị tích hợp doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resources Planning), người ta sẽ có được một bức tranh chân thực về hoạt động tác nghiệp. Đối với hệ thống ra quyết định, một trong những phân hệ khó có cơ hội tự động hóa nhất, người ta cũng có the sử dụng trí tuệ nhân tạo để thay thế công việc ra quyết định. Các nguồn lực như nguyên vật liệu, con người, tài chính... là các yếu tố đầu vào cùa tổ chức doanh nghiệp, qua cơ chế biến đổi của hệ thống sẽ trờ thành những yếu tố đầu ra là hàng hoá, dịch vụ. Sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có một giá trị tương đối cao hon so với giá trị của bản thân các yếu tố dầu vào. Các tổ chức doanh nghiệp sẽ tìm cách dạt dược mục tiêu của mình bàng sự chênh lệch về mặt giá trị này. Tất cà các tổ chức kinh doanh đều thực hiện một chuỗi các quá trình gia tăng giá trị. Việc cung cấp giá trị cho khách hàng, nhà cung cấp, nhà quàn lý hay nhân vicn là mục tiêu cơ bàn nhất cùa mỗi tổ chức. Theo M ichael Porter trong tạp rtý .Harvard Rnsiness Review năm 1985, chuỗi giá 17 trị (Value Chain) dược hiểu là một chuỗi các hoạt động liên quan đến cung cấp, dự trữ, sàn xuất, lưu kho thành phẩm, tiêu thụ, tiếp thị và bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khái niệm chuỗi giá trị cho người ta một hình dung về cách thức một tổ chức có thổ gia tăng giá trị đối với các sản phẩm và dịch vụ của nó. Mỗi hoạt động trong chuỗi giá trị cần được xem xét kỹ để xác định xem cần làm gì đề tăng giá trị cho khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng, giá trị ở đây có thể được tạo ra nhờ giá cả thấp hơn, dịch vụ tốt hơn, chất lượng cao hơn hay ở tính duy nhất cùa sản phẩm (hàng dộc trên thị trường). Giá trị được tạo ra từ các yếu tố như kỹ năng, kiến thức, thời gian và năng lượng được dầu tư. Bằng cách gia tăng một lượng giá trị đáng kể vào sản phẩm và dịch vụ, tổ chức sẽ giữ vững dược thành công cùa mình, v ấ n đề là một HTTT sẽ đóng vai trò như thế nào trong các quá trình gia tăng giá trị này? Theo cách tiếp cận mới, các H TTT được xem như một bộ phận không thể tách rời cùa quá trình gia tăng giá trị. Nói cách khác, mỗi HTTT của tổ chức đều ảnh hưởng sầu sắc đến chuỗi giá trị của tổ chức đó. 1.2.3. Các mô hình cấu trúc tổ chức Tuỳ thuộc vào mục tiêu và cách tiếp cận công việc quản lý cùa tồ chức mà một loạt các cấu trúc có thể được sử dụng. Nói đến cấu trúc tổ chức là nói đến các bộ phận cấu thành và cách thức các bộ phận đó liên hệ với tồ chức. Cấu trúc cùa tổ chức bao giờ cũng ảnh hường đến quan niệm về hệ thống thông tin và loại hình hệ thống thông tin được đưa vào sử dụng. Vậy nên khi xây dựng hệ thống thông tin cần phải hiểu rõ các hình thức tổ chức quản lý của các tổ chức. Sau đây là mô tả về năm loại hình tổ chức quản lý thường gặp. Cấu trúc giàn đơn (Simple Structure) Chủ của tổ chức thâu tóm hầu hết quyền lực và trách nhiệm về chiến lược và chiến thuật, c ấ u trúc giản đơn có rất ít cán bộ trợ giúp và sự phân cấp quản lý hầu như không có. Công việc không chuyên biệt hóa và cũng ít thay đôi. Ví dụ về cấu trúc tổ chức đơn giản là một cửa hàng ăn, trong đó chồng là chù, vợ quản lý dự trữ kho, mua bán và kố toán và các nhân viên nhà hàng là những người fönf tB n g '^ ö h g chuyên môn hoá. Phần lớn 18 các tò chức đều trải qua giai đoạn cấu trúc giàn đơn trong thời kỳ đầu mới thànt lập. Cẩu trúc hành chinh (Machine Bureaucracy) Dặc trưng cùa cấu trúc này là sự xác định rõ ràng uy quyền, quyền lực tập tiung trong việc ra quyết dịnh và liên lạc chính thức trên toàn tồ chức. Trorụ hệ thống tác nghiệp là các quy trình thù tục quy chuẩn, các quy tắc và luật ệ chặt chẽ. Các hãng bưu điện, hãng bảo hiểm, công ty thép, hàng khôn»... là những ví dụ về cấu trúc quan chế máy móc. Cấu trúc quan chế chuyên môn (Professional Bureaucracy) Tổ chức theo cấu trúc này thuê các nhà chuyên môn và cho họ quyền kiềm soát công việc cùa mình. Lao động chuyên môn của từng người khá độc lìp với lao động của các dồng nghiệp. Chảng hạn các trường đại học, bệnh viện đa khoa, các hãng ke toán tổng hợp... Cấu Irủc phân quyển (Divisionized Form) M ột tổ chức phân quyền được cấu thành từ nhiều thực thể hầu như tự trị. Giăng hạn như một tồng công ty có nhiều công ty con, m ột trường đại học cuốc gia bao gồm nhiều trường đại học. Cấu trúc nhóm dự án (Adhocracy) Tổ chức có cấu trúc nhóm dự án phối hợp các nhóm chuyên gia vào nhữnỊ dự án nhò dựa trên ycu cầu cùa thị trường. Các hãng tư vấn, hãng côngnghệ kỹ thuật cao là nhũng ví dụ về tổ chức với cấu trúc nhóm dự án. Mỗi mô hình có phương thức quản lý riêng và do đó có những yêu cầu tiông tin khác nhau. Việc quàn trị thông tin trong các tổ chức khác nhau như 'ậy đòi hỏi phải có những thay đổi thích ứng. 1.3. OUẢN LÝ M ỘT TỔ CHỨC Quản lý tồ chức là một hoạt động phức tạp và đòi hỏi những kiến thức và kí năng chuyên nghiệp. Hoạt động quản lý trong tồ chức thường được phân thành các mức khác nhau với những nhiệm vụ và đặc thù công việc khác nhau dành cho nhà quản lý ờ mỗi mức. Sau đây chúng ta sẽ xem xét hoạt tộng quàn lý của các tổ chức dưới góc độ xử lý thông tin. 19 1.3.1. Sơ đồ quản lý tổ chức Hình 1-5 là sự thể hiện các mức quản lý trong một tồ chức. Hình 1-5. Các mức quản lý trong một tổ chức Dưới góc độ quản lý, một tổ chức được cấu thành từ ba mức, mỗi mức thực hiện những hoạt động khác nhau và có những nhu cầu thông tin khác nhau. Ba mức quản lý ở đây là: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp (bàng 1-1). Những người chịu trách nhiệm điều hành ở mức chiến lược có nhiệm vụ xác dịnh mục đích, mục tiêu và nhiệm vụ cùa tổ chức, từ dó thiết lập các chính sách và đường lối chung cho tổ chức. Trong một doanh nghiệp sản xuất thông thường thì đinh chiến lược do Chủ tịch - Tổng giám đốc hoặc các phó chủ tịch hãng phụ trách. Những trách nhiệm chiến thuật thuộc về mức kiểm soát quàn lý, nơi dùng các phương tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược do mức chiến lược đặt ra. Việc tìm kiếm để có được những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược, thiết lập các chiến thuật mua sắm, tung ra các sàn phâm mới, thiết lập và theo dõi ngân sách là trách nhiệm ờ mức kiểm soát quàn lý chiến thuật. Trong doanh nghiệp, thông thường các vị trí quàn lý như trường phòng tài vụ, trường phòng tồ chức hay trường phòng cung ứng thuộc về mức quàn lý này. 20 Cuối cùng ờ mức điều hành tác nghiệp, người ta quản lý viộc sử dụng sao cho có hiệu quả những phương tiện và nguồn lực đã dược phân bổ dề tiến hành tốt các hoạt động cùa tổ chức trong sự ràng buộc về tài chính, thời gian và kỹ thuật. Thù kho, trường nhóm, dốc công của những đội sản xuất... thuộc mức quàn lý này. Bảng 1-1 Dặc điểm các mức quàn lý trong tể chức. Mức tác nghiệp Mírc chiến thuật Mức chiến lirực Ngirời quán lý Công việc Lý do Đốc công, trưởng nhóm ... Tự dộng hóa các hoạt động và sự kiện có tính (hủ tục và lặp lại Cải tiến hiệu suất của tổ chức Cán bộ quàn lý mức trung và chuyên chức năng Tự động hóa việc theo dõi và kiểm tra các hoạt động tác nghiệp Cải tiến hiệu quả hoạt động của tổ chức Cán bộ lãnh đạo Tích hợp dừ liệu lịch sử của tổ chức và dự báo cho tương lai Cài ticn chiến lược và kế hoạch của tồ chức Cán bộ quản lý ở những mức quản lý khác nhau cần những thông tin khác nhau để thực hiện việc ra quyết định. Điều này được thể hiện qua cách định nghĩa mang tính thực tiễn cao về thông tin quản lý nhu sau: Thông tin quản lý (M anagerial Information) là thông tin mà có ít nhất một cán bộ quàn lý cần hoặc có ý muốn dùng vào việc ra quyết định quản lý cùa minh. Việc khái quát hóa thành nguyên tác những tính chất của thông tin cung cấp cho từng cấp quản lý là rất quan trọng và có ý nghĩa thực tế. Trước hết cần phải rõ khái niệm mức của quyết định. Người ta thường chia các quyết dịnh cùa một tồ chức thành ba loại: quyết định chiến lược, quyết định chiến thuật và quyết định tác nghiệp. - Quyết định chicn luọc (Strategic Decision): I.à những quyết định xác định mục ticu và những quyết định xây dụng nguồn lực cho tổ chức. - Quyct định chicn thuật (Tactical DccisionJ: Là những quyết dịnh cụ the hóa mục tiêu thành nhiệm vụ, những quyết định kiểm soát và khai thác tối ưu nguồn lực. 21 - Quyết định tác nghiệp (Operational DccisionJ: Là những quyết định nhằm thực thi nhiệm vụ. 1.3.2. Tính chất của thông tin theo mức ra quyct định Với mỗi cấp quyết định thì thông tin phục vụ cần có những thuộc tính riêng. Bảng 1-1 tóm tắt các thuộc tính cơ bản cùa thông tin ở mỗi mức quàn lý. Bảng 1-2 Tính chất của thông tin theo cấp quyết dịnh. Dặc trưng thông tin Tác nghiệp Chiến thuật Chiến lược Tần suất Đcu đặn, lặp lại Phần lớn là thường kỳ, đều đặn Sau một kỳ dài, trong trường hợp đặc biệt Tinh độc lập cùa kết quá Dự kiến trước được Dự đoán sơ bộ, có thông tin bất ngờ Chù yếu không dự kiến trước được Thời điẽm Ọuá khứ và hiện tại Miện tại và tương lai Dự đoán cho tương lai là chính Mức chi tiết Rất chi tiết Tồng hợp, thống kê Tổng hợp, khái quát Nguồn Trong tổ chức Trong và ngoài tổ chức Ngoài tồ chức là chù yếu. Tinh cấu trúc Cấu trúc cao Chủ yếu là có cấu trúc, một số phi cấu trúc Phi cấu trúc cao Dộ chinh xác Rất chính xác Một số dữ liệu có tính chủ quan Mang nhiều tinh chủ quan Cán bộ sir dụng Giám sát hoạt động tác nghiệp Cán bộ quản lý trung gian Cán bộ quản lý cấp cao 1.3.3. Các đầu mối thông tin đối vói một tổ chức doanh nghiệp Doanh nghiệp là các tổ chức quan trọng và chiếm tý lộ lớn trong các tồ chức kinh tế xã hội cùa một xã hội có nền kinh tế thị trường. Do đó, đôi khi việc xcm xct thcm về hộ thống thông tin cho doanh nghiệp là một điều cần thiết. Hỉnh 1-6 sẽ cho một cách nhìn khái quát về các đầu mối thông tin cùa một tổ chức doanh nghiệp. Nhà nước và cơ quan cắp trên Một tổ chức trong một quốc gia phải chịu sự quàn lý cùa Nhà nước. Mọi thông tin mang tính định hướng cùa Nhà nước và cấp trcn đối với một 22 tô chức như luật thuế, luật môi truờng, quy chế bào hộ... là những thông tin mà bất kỳ một tồ chức nào cũng phải lưu trữ và sừ dụng thường xuyên. Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường thì thông tin về khách hàng là tối quan trọng. Tổ chức thu thập, lưu trữ, và khai thác thông tin về khách hàng như the nào là một trong những nhiệm vụ lớn của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cạnh tranh Biết về đối thủ cạnh tranh trực tiếp là công việc hàng ngày cùa các doanh nghiệp hiện nay. Khái niệm gián điệp kinh tế thường được nói tới hiện nay giữa các doanh nghiệp cạnh tranh phần nào thể hiện tầm quan trọng cùa những thông tin về doanh nghiệp cạnh tranh. Hình 1-6. Sơ đồ các đầu méi thông tin của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có Hên quan Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa có liên quan (hàng hóa bồ sung hoặc hàng hóa thay the) là đầu mối thông tin quan trọng thứ tư cùa doanh nghiệp. 23 Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh Muốn doanh nghiệp tồn tại trong thời gian dài, nhà quản lý cần phải có những thông tin về những đối thủ sẽ xuất hiện - các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh. Các đầu mối thông tin này dều quan trọng đối với doanh nghiệp, tuy nhiên các nguồn thông tin này có tính biến động rất lớn và về nguyên (ẩc các đom vị thực thể liên quan không có trách nhiệm cung cấp thông tin cho doanh nghiệp. Chính vậy ncn, việc tố chức thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin từ các nguồn trên là một công việc khó khăn và đòi hỏi chi phí khá lớn cùa mỗi doanh nghiệp. Từ khóa quyêt định tác nghiệp, 16 thông tin quản lý, 15 thông tin, 6 tổ chức, 10 tri thức kinh doanh, 7 tri thức, 6 24 chuỗi giá trị, 12 dữ liệu, 6 hệ thống, 9 phân hệ quàn lý, 11 phân hệ tác nghiệp, 10 quyết định chiến lược, 16 quyết định chiến thuật, 16 Câu hỏi ôn tập 1. Hãy phân biệt các khái niệm dữ liệu, thông tin và tri thức. Cho ví dụ minh họa. 2. Hãy nêu các đặc trưng của thông tin có giá trị. 3. Trình bày khái niệm giá trị cùa thông tin. Cho ví dụ m inh họa. 4. Trìnli bày khái niệm tô chức dưới góc độ quản lý. 5. Hãy đưa ra một số luận cứ khẳng định tầm quan trọng ngày càng cao của thông tin trong các tổ chức kinh tế - xã hội. 6. Có thể phân chia một tổ chức doanh nghiệp thành những phàn hệ gì dưới góc độ quản lý? Nêu chức năng cơ bàn cùa mỗi phân hệ. 7. Dùng sơ đồ quản lý m ột iu chức dưóị góc độ thônii tin và điều khiển để nêu rõ bàn chất lao động thông tin của quán lý. 8. Hãy nêu các loại hình tổ chức quàn lý thường gặp. 9. Hãy phân loại các quyết định trong tổ chức theo mức quản lý. 10. Hãy trình bày tính chất cùa thông tin quàn lý theo mức ra quyết định. 11. Trình bày về các đầu mối thông tin từ ngoài vào đối với một tổ chức doanh nghiệp. Bài tập Bài 1. Hãy vào trang W eb cùa UPS (ups.com ) và tim hiểu các thông tin sau đây: -C ó những thông tin nào dành cho khách hàng trước khi họ làm thủ tục gửi hàng? - Hệ thống theo dõi bưu kiện cùa UPS hoạt động như thế nào? - Hãy tính phí cho một gói bưu kiện với kích cỡ và khối lượng xác dịnh cho một lộ trinh gửi xác định. 25 Bài 2. Hãy vào trang Web của Dell (dcll.com) và tìm hiểu các thông tin sau đây: - Cách để khách hàng thiết lập cấu hình cho máy tính. -C h o biết ưu điểm và hạn chế của hình thức thiết lập cấu hình sản phẩm máy tính cùa Dell. Bài 3. Chuỗi giá trị là gì? Hãy tìm trên thông tin về chuỗi giá trị của một tồ chức doanh nghiệp cụ thể. Tài liệu tham khảo fl] Carol V. Brown, Daniel w . DeHayes, Jeffrey A. Hoffer, E. Wainright Martin, W illiam c . Perkins. 2009, Managing information Technology, Pearson Prentice Hail. [5] James A. O ’Brien, George M. M arakas. 2006, Management Information Systems, 7/E, McGraw-Hill. [7] Kenneth c . Laudon, Jane p. Laudons. 2006, Management Information Systems: Managing the Digital Firm, 9/E, Prentice Hall Publishing House. [9] Leonard M. Jessup, Joseph s. Valacich. 1999, Information System Foundation, Que Education và Training. [15] Trưomg Văn Tú, Trần Thị Song Minh 2000, Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý. Hà Nội. [18] Turban et all. 2008, Information Technology fa r Management Transforming Organizations in the Digital Economy, 6th Edition, W ILEY, USA. [20] Valacich J., Schneider c . 2009, Information 4c Systems Today Managing in the Digital World, Prcntice Hall, New Jersey. Chương 1: Trang 2 -37. 26 Chương 2 HỆ THÓNG THÔNG TIN TRONG TÓ CHỨC Tóm tắt nội dung 2.1. Giới thiệu chung về hệ thống thông tin dựa trên máy tính 2.2. Các mô hình biểu diễn hệ thống thông tin 2.3. Phân loại hệ thống thông tin dựa trên máy tính 2.4. Vai (rò cùa hệ thống thông tin trong tổ chức 2.5. Hiệu quả kinh tế của hộ thống thông tin Mục đích Sau khi học xong chương này, người học cần dạt được các yêu cầu sau đây: 1. Hiểu được các thành phần cùa hệ thống thông tin và hệ thống thông tin quản lý nói riêng. 2. Xác định được các loại mô hình hệ thống thông tin và phân biệt được sự khác nhau giữa chúng. 3. Có khả năng phân loại HTTT theo những tiêu thức khác nhau, hiểu đặc đicm cùa từng loại. 4. Đánh giá được vai trò cùa H TTT trong các tổ chức. 5. Có kiến thức cơ bản về hiệu quả kinh tế của HTTT. N gay cả khi công nghệ thông tin chưa được đưa vào ứng dụng thì trong các tổ chức luôn tồn tại các hệ thống xừ lý giao dịch cũng như hệ thống phục vụ quản lý. Tuy nhiên, đó là những hệ thống thú công. Chương 2 sẽ giới thiệu những kiến thức cơ bản về các hệ thống thông tin dựa trên máy tính, đồng thời thực hiện phân loại các hệ thống thông tin điển hình trong thực tiễn. 2.1. GIỚI TH IỆU CHUNG VÈ HỆ THÕNG THÔNG TIN DỊÍA TRÊN MẢY TÍNH Với sự phát triển nhanh chóng của CNTT, các tô chức dã phát triển 27 những HTTT dựa trên máy tính, những hệ thống không dừng ờ m ức độ tự động hóa xử lý giao dịch mà còn có khả năng đem lại ưu thế cạnh tranh cho tổ chức. Bản thân mỗi HTTT dựa trên máy tính là một HTTT với đầy đù các cấu phần và chức năng cơ bàn của nó. 2.1.1. Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin (Information System) là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xừ lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin và cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước. Hỉnh 2 - 1 mô tả các yếu tố cấu thành một hệ thống thông tin. Đầu vào Trong hệ thống thông tin, đầu vào (input) thực hiện thu thập và nhập dữ liệu thô chưa qua xử lý vào hệ thống. Ví dụ, trước khi tính và in phiếu trả lương cho nhân viên người ta phải thu thập và nhập vào hệ thống số giờ công lao động của mỗi nhân viên; trong một trường đại học, các giáo viên phải trả điểm thì mới có cơ sở để tính điểm tổng kết và gùi điểm thi cho các sinh viên. Đầu vào có thể tồn tại ở nhiều dạng khác nhau nhưng trong bất cứ hệ thống nào, dạng cùa dữ liệu đầu vào đều phụ thuộc vào kết quả đầu ra mong muốn. Trong khi ở hệ thống tính lương, đầu vào là thè thời gian cùa các nhân viên thì ờ hệ thống điện thoại khẩn cấp, một cú điện thoại gọi đến được coi là đầu vào. Cũng như vậy, đầu vào của một hệ thống thông tin Marketing có thể là các kết quà điều tra thị trường hoặc phòng vấn khách hàng. Phản hồi Hình 2-1. Các yếu tố cấu thành một hệ thống thông tin. Việc nhập dữ liệu đầu vào có thể được thực hiện thủ công, bán tự động hoặc tự động hoàn toàn. Việc nhập các chứng từ vào máy tính bàng bàn phím là hình thức nhập liệu thủ công, nhưng việc quét mã số mã vạch 28 của hàng hóa trong một siêu thị thì lại là hình thức nhập liệu bán tự động nhờ hệ thống POS. Hệ thống POS (Point O f Sale) là một phương tiện để thu thập dữ liệu ngay tại thời điềm hàng hóa được bán ra. Trong đó, quầy thu ngân trên thực tế là một thiết bị dữ liệu đầu cuối tra cứu giá cả hàng hóa bán ra và truyền dữ liệu về giao dịch bán hàng tức thời đến một máy tính trung tâm. Việc chuyển dừ liệu vào hệ thống thông qua mạng được coi là hình thức nhập liệu tự động. Không phụ thuộc vào cách nhập liệu, tính chính xác cùa dữ liệu dầu vào là yếu tố quan trọng nhất đảm bào có được thông tin đầu ra như m ong muốn. Xư lý Trong một HTTT, xử lý (processing) là quá trình chuyển đổi dữ liệu đầu vào thành các thòng tin đầu ra hữu ích. Quá trinh này có thể bao gồm các thao tác tính toán, so sánh và lưu trữ dữ liệu cho mục đích sử dụng sau này. Quá trình xử lý có thể được thực hiện thủ công hay với sự trợ giúp của các máy tính. Đầu ra Trong m ột HTTT, đầu ra (ouput) thực hiện việc tạo ra thông tin hữu ích thông thường ờ dạng các tài liệu và báo cáo. Đầu ra của hệ thống có thể là các phiếu trả lương cho nhân viên, các báo cáo cho các nhà quản lý hay thông tin cung cấp cho các cổ đông, ngân hàng và các cơ quan nhà nước. Trong m ột số trường hợp, đầu ra cùa hệ thống này lại là đầu vào của hệ thống khác. Ví dụ, đầu ra cùa hệ thống xử lý đơn hàng có thể là đầu vào của hệ thống thanh toán với khách hàng; đầu ra của hệ thống xuất hàng của bộ phận này có thể là đầu vào của hệ thống nhập hàng của bộ phận khác. Kết quả đầu ra có thể tồn tại ở nhiều dạng khác nhau, ví dụ trong hệ thống máy tính thì máy in và màn hình thường là những thiết bị ra chuẩn; việc đưa kết quà ra cũng có thể được thực hiện thủ công bằng tay (ví dụ các báo cáo và tài liệu viết bằng tay). Thông tin phàn hồi Trong m ột HTTT, thông tin phản hồi (feedback) là kết quả đầu ra được sử dụng để thực hiện những thay đổi đối với các hoạt động nhập liệu và hoạt động xừ lý của hệ thống. Neu có lỗi hay có vấn đề đối với đầu ra thì cần thực hiện việc hiệu chinh dữ liệu đầu vào hoặc thay đồi một tiến trình 29 công việc. Ví dụ, khi nhập số giờ công lao động trong tuần của m ột nhân viên nhầm 40 thành con số 400 thì hệ thống tính lương sẽ xác định được giá trị này nằm ngoài khoảng giá trị cho phép (chi được phép từ 0 đến 100) và đưa ra một thông báo lỗi như một thông tin phản hồi và thông tin này sẽ được sử dụng để kiểm tra lại và hiệu chinh số liệu đầu vào về giờ công lao động cho đúng là 40. Thông tin phản hồi cũng rất quan trọng đối với các nhà quản lý. Ví dụ thông tin do HTTT hàng tồn kho cung cấp cảnh báo về tình trạng tồn kho dưới mức tối thiểu của một số mặt hàng sẽ là cơ sở để nhà quản lý đi đến quyết định đặt hàng để bồ sung tồn kho những mặt hàng đó. Một HTTT có thể hoạt động theo cơ chế thủ công hoặc tự động dựa trên máy tính. Ví dụ các nhà phân tích đầu tư có thể vẽ thù công các biểu đồ và các đường xu thế để trợ giúp họ trong quá trình ra quyết định dầu tư, theo dõi dữ liệu về giá cổ phiếu trong một số tháng gần nhất (dữ liệu đầu vào), các nhà phân tích sẽ đưa ra được một mô hình mẫu giúp họ dự báo được giá cổ phiếu trong những ngày tới (kết quả đầu ra). Trên thực tể cỏ nhiều nhà đầu tư đã kiếm được bạc triệu từ việc sử dụng các thông tin do HTTT cổ phiếu thủ công cung cấp. Đương nhiên các hệ thống thông tin dựa trên máy tính cũng rất hiệu quả, ví dụ có những hệ thống máy tính được phát triển không những cho phép theo dõi các chi số và thị trường cổ phiếu mà còn cho phép đưa ra những khuyến cáo về thời điểm mua vào và bán ra cồ phiếu sao cho có lợi nhất. Nhiều HTTT ban đầu được phát triển để hoạt động theo cơ chế thủ công sau đó được máy tính hoá, ví dụ nhu hệ thống phân loại thư tín của bưu điện ban đầu là thủ công (phân loại thư tín do chính các nhân viên bưu điện đảm nhận) nhưng sau đó được tự động hóa bàng máy tính: Các thư tín được chạy qua một hệ thống có khả năng đọc và phân loại tự động thư tín. Hệ thống phân loại được máy tính hóa sẽ đem lại rất nhiều lợi ích: thứ nhất là tiết kiệm được thời gian, thứ hai là khả năng cung cấp thông tin cho các nhà quản lý phục vụ công việc lập kế hoạch vận chuyển. 2.1.2. Hệ thổng thông tin dựa trcn máy tính Một hệ thống thông tin dựa trcn máy tính (CBIS - Computer Based Information System) là một hệ thống tích hợp các yếu tố phần cứng. 30 phần mềm, cơ sở dữ liệu, viễn thông, con nguời và các thù tục cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và biến đổi dừ liệu thành thông tin. Phần cứng máy lính điện tù Phần cứng máy tính (Com puter Hardware) bao gồm các thiết bị máy tính được sử dụng để thực hiện việc nhập liệu đầu vào, xử lý và đưa ra các kết quả sau khi xử lý. Thỉct bị vào (input device) dùng để nạp dữ liệu và chương trình vào bộ nhớ trong của máy. Các máy tính trước đây thường dùng băng giấy, bàng từ hoặc bìa đục lỗ để đưa thông tin vào bộ nhớ trong. Ngày nay phương tiện chủ yếu để đưa thông tin vào là bàn phím, các thiết bị quét tự động, thiết bị đọc các ký tự mực từ và rất nhiều thiết bị khác nữa. Thiết bị xử lý bao gồm bộ điều khiển, bộ làm tính, bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài. Bộ nhớ trong (internal memory) là bộ nhớ chính cùa máy tính, không có bộ nhớ trong thì máy tính không hoạt động được. Nó được gắn cố định trong máy, có tốc độ làm việc cao, có dung lượng hạn chế. Hầu hết các thông tin ở bộ nhớ trong bị xoá khi ngắt nguồn điện. Bộ nhớ ngoài (external m em ory) được coi như bộ nhớ phụ, tốc độ làm việc chậm, có dung lượng rất lém, thông tin lưu ở bộ nhớ ngoài tồn tại lâu dài, ngay cả khi mất nguồn điện. Vì vậy người ta thường dùng bộ nhớ ngoài để lưu giữ các chương trình và các khối lượng dữ liệu rất lớn. Bộ làm tính còn được gọi là bộ số học và logic (ALU - Arithmetic and Logic Unit) có nhiệm vụ thực hiện các phép tính số học và logic. Các thành phần tham gia vào các phép tính được lấy ra từ bộ nhớ trong, khi tính toán xong các kết quả được ghi vào bộ nhớ trong. Khi thực hiện các phép toán logic thực chất máy sẽ kiểm tra những điều kiện đã cho xcm có thoả mãn hay không. Bộ điều khicn (Control Unit) có nhiệm vụ diều khiổn và phối hợp sự hoạt động của mọi bộ phận trong máy nhàm thực hiện các lệnh trong chương trình. Bộ điều khiển, bộ sổ học và logic cùng bộ nhớ trong dược đặt trong bộ xừ lý trung tâm (Central Procesing Unit - CPU). Thict bị ra (ontput đcvice) dùng để đưa thông tin từ bộ nhớ trong ra các thiết bị ngoại vi như màn hình, máy in. Ngoài việc đưa thông tin ra dưới dạng chữ viết, hình ảnh người ta còn có thể đưa thông tin ra dưới dạng âm thanh, tiếng nói, do thị, đồ hình... 31 Phân mềm máy (inh điện từ Phần mềm máy tính (Computer Software) của hệ thống thông tin là hệ thống các chương trình máy tính được sử dụng đề kiểm soát phần cứng và thực hiện công việc xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu cùa người sử dụng: xử lý lương, cung cấp cho các nhà quản lý thông tin nhằm nâng cao lợi nhuận, giảm giá thành và cung cấp dịch vụ tốt hon cho khách hàng... Có hai loại phần mềm cơ bản là phần mềm hệ thống (có chức năng kiểm soát các hoạt động cơ bàn của máy tính như khởi động hoặc in ấn) và phần mềm ứng dụng (cho phép hoàn tất các công việc xác định như xử lý văn bản hay bảng tính). Cơ sớ dữ liệu Cơ sở dữ liệu (Database) là một hệ thống tích họp các dừ liệu, dược lưu trữ một cách có hệ thống, có khả năng tái sừ dụng và được chia sé cho nhiều người dùng khác nhau. Cơ sở dữ liệu (CSDL) của một tổ chức có thể chứa dữ kiện và thông tin về khách hàng, nhân viên, hàng tồn kho, thông tin về bán hàng của các đối thủ cạnh tranh và nhiều hơn thế nữa. Có thể nói, CSDL là một trong những thành phần quan trọng và có giá trị nhất của một HTTT dựa trên máy tính. Viễn thông và mạng mảy linh (Telecommunication and Computer Networks) Viễn thông cho phép các tồ chức liên kết các hệ thống máy tính thành các mạng có hiệu quả. Các mạng máy tính có thể kết nối các máy tính và các thiết bị trong phạm vi một toà nhà, trên phạm vi cả nước hoặc trên phạm vi toàn thế giới. Viễn thông và các mạng máy tính giúp con người giao tiếp với nhau thông qua thư điện tử và thọai điện tử. Các hệ thống đó cũng giúp con người làm việc theo nhóm. Internet là một hệ thống mạng đặc biệt, mạng cùa các mạng, cho phép trao đổi thông tin tự do. Các cơ sờ nghiên cứu, các trường dại học, trung học và các doanh nghiệp là những tô chức tiềm năng trong việc sử dụng internet. Công nghệ Internet có thể được sừ dụng đề xây dựng mạng Intranet cho nội bộ một tồ chức. Với m ạng intranet, nhân vicn trong tổ chức có thể dễ dàng trao đổi thông tin với nhau và làm việc theo nhóm dự án. 32 Con người Trong một hệ thống thông tin dựa trên máy tính, yếu tố con ngưòi (People) bao gồm tất cả những đối tượng tham gia quàn lý, vận hành lập trình và báo tri hệ thống máy tính. Đây là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò chủ động để tích hợp các yếu tố khác theo một cách sao cho hộ thống thông tin đạt được mục tiêu đề ra. Người sử dụng là bất cứ nhân viên nào có sừ dụng các máy tính phục vụ cho nhu cầu của mình, họ có thể là nhà quàn lý tài chính, đại diện bán hàng, điều hành vicn sản xuất và nhiều người khác nữa. Thu lục Thú tục (Procedures) là bộ các hướng dẫn được con người sử dụng đe hoàn thành m ột nhiệm vụ. Mỗi thù tục bao gồm một chuỗi các bước công việc cần tuân thù trong quá trình thực hiện một hoạt động hay một tiến trình cụ thể. Trong lĩnh vực HTTT, thù tục bao gồm các chiến lược, chính sách, các phương pháp và các quy tắc liên quan đến việc sử dụng I ITTT. Đó có thể là thù tục quy ước thời điểm vận hành mỗi chương trình của hệ thống, thù tục quy ước sao lưu dữ liệu đề phòng sự cố phần cứng của máy tính hoặc thù tục liên quan đến phân quyền truy cập đến CSDL. Ngoài ra còn có các thủ tục liên quan đến lập kế hoạch trong tình huống xảy ra rủi ro đối với hệ thống như hoả họan hay lũ lụt. 2.1.3. Lịch sử phát triển của hệ thống thông tin Cho tới cuối những năm 50 - 60 cùa thế kỷ trước, vai trò của HTTT chì dừng ờ mức xừ lý dữ liệu điện tử: Xử lý giao dịch, lưu trữ và các ứng dụng kế toán. Sau đó là sự xuất hiện cùa HTTT quản lý có khả năng cung cấp các báo cáo quản lý chuẩn mực, định kỳ hỗ trợ quá trình ra quyết định vào những năm 60 - 70. Tuy vậy đen những năm 70 thì những thông tin do HTTT quản lý cung cấp đã không đáp ứng được nhiều nhu cầu ra quyết định cùa công việc quàn lý trước những vấn đề đặc thù trong thực tế kinh doanh và loại hình HTTT hỗ trợ ra quyết định dã ra đời. HTTT loại này có thể cung cấp những thông tin và giao diện hỏi đáp cho người sử dụng, hỗ trợ quá trình ra quyết định. Trong những năm 80, nhiều loại hình HTTT mới đã ra đời với những vai trò mới so với những loại hình HTTT trước đó: 33 ĩhứ nhất, đó là sự ra đời cùa máy tính cá nhân cùng với sụ phát triển nhanh chóng của khả năng xử lý của máy vi tính, các gói phần mềm ứng dụng /à các mạng viễn thông. Với loại hình máy tính này, người sử dụng có thê tự khai thác các nguồn lực máy tính để thoả mãn nhu cầu công việc của mình hay vì phải chờ đợi vào sự hỗ trợ cùa các phòng, trung tàm tin học. Thứ hai là sự ra đời cùa hệ thống thông tin hỗ trợ lãnh đạo, giúp các nhà lênh đạo có dược những thông tin cần thiết theo đúng dạng, vào dũng thời điểm mà họ cần một cách dễ dàng. Thứ ba, đó là sự ra đời của hệ chuyên gia đóng vai trò như một nhà tư vấn cho người sử dụng bằng cách cung cấp những thông tin tư vấn chuycn môn trong một lĩnh vực hẹp. Một loại hình H ITT cũng bat dầu xuất hiện cuối những năm 80 và tiếp tục phát triển mạnh trong những năm 90 là HTTT chiến lược, có khả năng giúp các tổ chức đạt được ưu thế cạnh tranh của mình trong xu thế toàn cầu hoá. Cuối cùng là sự ra đời và phát triển nhanh chóng của mạng Internet, intranet, extranet và các mạng toàn cầu khác từ những năm 90 trở lại đây. Chính những loại hinh mạng này dã đem đến những khả năng đột phá cho các H ITT trong hoạt động kinh doanh của tổ chức, chúng đã và đang tạo ra những cơ hội mới cho việc phối hợp và đổi mới hoạt động kinh doanh và quản lý cùa các tồ chức. Các hệ thống thông tin có thể giúp các công ty, các tô chức vươn tầm hoạt động cùa mình tới những dịa diổm rất xa về mặt dịa lý, nâng cao hiệu quà Marketing hàng hoá, dịch vụ cùa mình. 2.1.4. Các ticu chuẩn đánh giá chất lượng hệ thống thông tin Một HTTT được đánh giá là có chất lượng cao, nếu nó đáp ứng được các ticu chuẩn sau dây: - Tính đầy đù về chức năng: Hệ thống cần thoả mãn các chức năng mà tô chức ycu cẩu. Đây là ticu chí bắt buộc khi dánh giá hay lựa chọn một hộ thống thông tin. - Tính thăn thiện, dễ dùng: Tất cả mọi yếu tố liên quan đến người sử dụng đều phải dễ sử dụng, ví dụ đối với máy in cần có hình thức thông báo kịp thời cho người dùng khi có sự cố về giấy hay các thiết bị khác như bàn phím và màn hình. Giao diện cẩn thuận tiện, dẹp và thân thiện với người sử 34 dụng. Giao diện thường được dùng hiện nay là giao diện kiểu thực đơn, kiêu biểu tượng hoặc là kết hợp cà hai kiểu giao diện trên. - Tinh an loàn và bển vững: HTTT cần phải đù mạnh để chống lại mọi sự tấn công từ bên ngoài, muốn vậy hệ thống phải lường trước được các tác động ngoại cảnh như mất điện, sự cố liên quan đến giao dịch, dữ liệu sai (do nhận dữ liệu từ chương trình khác, hệ thống bị trục trặc, nhập dữ liệu sai hoặc chương trình bị truy cập bởi những người không có thẩm quyền). An toàn hệ thống là một trong những vấn đề quan trọng nhất cùa các HTTT. Các phương pháp an toàn hệ thống có thể được áp dụng là dùng mật khẩu, nhận diện bằng giọng nói hoặc vân tay, phân quyền sử dụng hệ thống, theo dó không phải ai cũng có quyền truy cập đến tất cả các dữ liệu. Ví dụ trong HTTT kế toán thường gồm nhiều phân hệ kế toán khác nhau và như vậy cân có sự phân quyền sao cho mỗi kế toán viên chỉ được phép cập nhật và xem dừ liệu liên quan đến phần hành cùa mình. - Tinh thích nghi và mèm dèo: Các chương trình và các hệ thống cân phải có tính thích nghi, nghĩa là cho phép thực hiện những thay đổi cần thiêt nhàm đáp ứng với hoàn cảnh, các yêu cầu chức năng mới và dữ liệu mới. - Tính dễ bào trì: Phần lớn chi phí cho HTTT là ở giai đoạn bảo trì, chính vậy nên H TTT cần được phát triển bằng những công cụ, phương pháp và các chuẩn mực sao cho công việc bảo trì hệ thống trở nên đơn giản và dễ dàng. Bản thân các chương trình cần được cấu trúc và mô đun hoá. - Khá năng hoạt động: Thời gian trả lời, khả năng lưu trữ, tốc độ xử lý, tốc độ truyền thông là những chỉ tiêu đánh giá khả năng hoạt động cùa HTTT. 2.2. C Á C MÔ H ÌNH BIẺU DIÈN HỆ THÓNG THÔNG TIN Cùng m ột hệ thống thông tin có thể được mô tả dưới những góc độ khác nhau tuỳ theo quan diem của người mô tà. Chẳng hạn một khách hàng nhìn m ột cửa giao dịch tự động của một ngần hàng như một thực thê cấu thành từ một thiết bị đầu cuối với những câu hỏi được hiện ra trên màn hình và m ột tập hợp các thủ tục cần thực hiện: Đưa thỏ ngân hàng vào khe đọc, nhập mã cá nhân, trà lời các câu hỏi về loại giao dịch cần thực hiện, nhập số lượng tiền vào từ bàn phím, lấy tiền ở hốc trà tiền. Đối với giám đốc dịch vụ khách hàng ờ ngân hàng mô tà hệ thống đó như m ột thực thể cho phép thực 35 hiện việc gửi và rút tiền với giá trị lớn nhất là 500 USD, chuyền tiền từ tài khoán này sang tài khoản khác sau khi đã kiểm tra tư cách khách hàng. Còn cán bộ kỹ thuật tin học cùa ngân hàng thì mô tả hệ thống tự dộng dó như một thực thể cấu thành từ 122 chương trình và thủ tục khác nhau được viết trong ngôn ngữ lập trình có cấu trúc với loại máy tính cụ thê và chúng sừ dụng một số đĩa từ với dung lượng cụ thồ nào đó. N hư vậy, mỗi người trong số họ mô tả hệ thống thông tin theo một mô hình khác nhau. Khái niệm mô hình này là rất quan trọng, nó tạo ra một trong những nền tàng cúa phương pháp phân tích thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin. Cỏ ba mô hình đã dược đề cập tới để mô tả cùng một hệ thống thông tin: Mô hình lôgíc, mô hình vật lí ngoài và mô hình vật lí trong, Hình 2-2. 2.2.1. Mô hình logic Mô hình logic mô tả hệ thống làm gì, dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà nó phải thực hiện, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và những thông tin mà hệ thống sản sinh ra. Mô hình Cái gì? ổn dinh nhắt Dể làm gi? Cái gì ở đâu? Khi nào? Mỏ hình Như the nào? thay đổi nhất Mô hình logic Mô hình vật lý ngoài Mô hình vật lý trong Hình 2-2. Ba mô hình hiểu diễn IIT T T q u àn lý. Mô hình logic trả lời câu hỏi "Cái gì?" và "Đe làm gì?". Nó không quan tâm tới phương tiện được sử dụng cũng như địa điềm hoặc thời điếm mà dữ liệu dược xử lý. Mô hình của hệ thống gán ờ quầy tự động dịch vụ khách hàng do giám đốc dịch vụ mô tả thuộc mô hình logic này. 36 2.2.2. Mô hình vật lí ngoài Mô hình vật lí ngoài chú ý tới những khía cạnh nhìn thây được cùa hệ thống như là các vật m ang dữ liệu và vật m ang kết quả cũng như hình thức cùa đầu vào và của đầu ra, phương tiện đẻ thao tác với hộ thống, những dịch vụ, bộ phận, con người và vị trí công tác trong hoạt động xử lý, các thủ tục thủ công cũng như những yếu tố về dịa điềm thực hiện xừ lý dữ liệu, loại màn hình hoặc bàn phím được sử dụng. Mô hình này cũng chú ý tới mặt thời gian của hệ thống, nghĩa là về những thời điểm mà các hoạt động xừ lý dữ liệu khác nhau xày ra. N ó trà lời câu hỏi: Cái gì? Ai? Ờ đâu? và Khi nào? Một khách hàng nhìn hệ thống thông tin tự động ở quầy giao dịch rút tiền ngân hàng theo mô hình này. 2.2.3. Mô hình vật lí trong Mô hình vật lí trong liên quan tới những khía cạnh vật lí của hệ thống, tuy nhiên không phải là cái nhìn cùa người sử dụng m à là của nhân viên kỹ thuật. Chang hạn đó là những thông tin liên quan tới loại trang thiết bị được dùng để thực hiện hệ thống, dung lượng kho lưu trữ và tốc độ xử lý cùa thiết bị, tọ chức vật lí của dữ liệu trong kho chứa, cấu trúc của các chương trình và ngôn ngữ thể hiện. M ô hình giài đáp câu hỏi: N hư thế nào? Giảm đốc khai thác tin học mô tả hệ thống tự động hóa ở quầy giao dịch theo mô hình vật lí trong này. Mỗi mô hình là kết quả của một góc nhìn khác nhau, mô hình lô gíc là kết quả cùa góc nhìn quản lý, mô hình vật lí ngoài là của góc nhìn sử dụng và mô hình vật lí trong là cùa góc nhìn kỹ thuật. Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau: Mô hình lô gíc ià ổn định nhất và m ô hình vật lí trong là hay biến đổi nhất. Dối với mô hình vật lí ngoài thì lại có sự khác biệt. Dưới góc độ sừ dụng có thè có n ộ t số lớn các phương án thực hiện nhiệm vụ cùa hệ thống. Chúng ta có thê hinh dung ra một số mô hình vật lí ngoài qua việc mô tả một nhà hát p sau: A/õ hình vật lí ngoài I Tại các quầy bán vé của nhà hát p người ta có trong tay các vé để bán. Khi có một khách hàng tới quầy, người ta giúp anh ta chọn chỗ ngồi 37 ong các vé chưa bán của buổi biểu diễn mà anh ta muốn xem. Khi lựa họn xong, khách hàng trả tiền và người ta đưa vé cho anh ta. Người ta tiến ành cùng một cách thức như vậy đối với việc bán vé qua điện thoại. Khách àng đã đặt vé phải lấy vé trước giờ m ở màn ít nhất 30 phút. Đến giờ phút ó những vé đã đặt m à không lấy có the được bán cho những khán giả khác, 'ác báo cáo quản lý được thực hiện bời một nhân viên, vào mỗi sáng, bàng ách tính toán từ số lượng vé đã bán được cho mỗi buổi biểu diễn. Nhân iên này thực hiện các tính toán có liên quan tới doanh thu dối với mỗi buổi iêu diễn và chuẩn bị một báo cáo cho lãnh đạo. Mô hình vật li ngoài 2 Hệ thống đặt chỗ được tin học hoá. Khi có một khách hàng tới quầy, ệ thống yêu cầu anh ta cho biết loại hình nghệ thuật cùng ngày giờ mà anh I m uốn xem. Từ m ột Terminal người ta kiểm tra khả năng đáp ứng và lông báo cho khách hàng. Một số câu hòi được nêu ra. Khi sự lựa chọn kết lúc nhân viên in vé, nhận tiền vé cho vào két và ghi lại vào Terminal. Thủ 1C bán vé qua điện thoại cũng giống như vậy; ràng buộc lấy vé trước 30 hùt vẫn bắt buộc. Mỗi sáng, một trợ lí giám đốc sẽ in ấn trong văn phòng irn việc cùa mình m ột báo cáo sơ bộ về vé bán đối với mỗi buổi biểu diễn à íàm các báo cáo so sánh. Như vậy, về nguyên tắc tồn tại nhiều phương án có thể cùa mô hình ật lí ngoài tương ứng với một mô hình lô gíc đã được phác họa đê thoà lãin những yêu cầu của ban giám đốc nhà hát. và đặc trưng chủ yếu cùa lô hình vật lí ngoài là: Chúng trả lời rõ ràng các câu hỏi “Cái gi?”, “A i?”, 0 đâu?”. M ặt khác tuỳ theo hoàn cảnh, chúng đưa ra m ột số tương đối hi eu các mô hình vật lí ngoài, có khả năng thoả m ãn yêu cầu cùa mô hình » g íc đã cho. Tất nhiên là các mô hình vật lí này không tương đương nhau ê chi phí, mức khả thi, hiệu lực và hiệu quà. Q uyết định chấp nhận một lô hình vật lí ngoài này hơn mô hình kia là kết quà lựa chọn cùa sử dụng. h'ư vậy người ta sẽ phê chuẩn chấp nhận mô hình nào đáp ứng tôt nhât íc ràng buộc về m ặt tổ chức, cũng như về mặt tài chính, kỹ thuật, tổ chức à inhân sự. Mô hình vật lí trong còn ít ổn định hơn so với mô hình vật lí ngoài, ôin tại một số lượng lớn các khá năng. Sau đây là một số ví dụ minh họa: s Mô hình vật li trong I Các trạm cuối phục vụ nhân viên bán vé là các máy vi tính được I mạng. Một máy vi tính server được trang bị một đĩa cứng để lưu trữ các liệu và chương trình. Dĩa cứng này có dung lượng 4,3 GB. Máy vi Server có bộ nhớ trong là 64 MB, các máy vi tính đóng vai trò trạm làm việ có bộ nhớ chính !à 640 KB. 20 chương trình hệ thống được viết trong nịịô ngữ Visual C++. Một máy in LASER được lắp dặt trong vãn phòng giám đốc nhà hát, tốc dộ in là 270 CPS. Các vé được in ra bằng một máy Proprinter III. Mô hình vật li trong 2 Các trạm cuối được nối với một máy mini có bộ nhớ chính 100 M í Dữ liệu và các chương trình được chứa trên dĩa cứng loại W inchester, c dung lượng 2,1 tỷ bytcs. Phần mềm Oracle được dùng để thực hiện h thong. M ột máy in Proprinter III được lắp đặt trong phòng của phó giám đô nhà hát. Vé được in ra bàng một máy in LASER. Mô hình vật lí trong 3 Các trạm cuối phục vụ nhân viên bán vé là các máy vi tính được nc' mạng. M ột m áy vi tính chủ có m ột đĩa cứng chứa các dữ liệu và chươn trinh. Đĩa cứng này có dung lượng 4,3 GB. Máy vi tính chủ có bộ nhớ tron 64 MB; các máy tính trạm có bộ nhớ trong là 32 MB. Hệ thống được thụ hiện bởi phần mềm ACCESS 7.0. M ột máy in L Q -1170 được láp đặt tron phòng phó giám đốc nhà hát. Vé được in ra bằng m ột máy in Laser Jet 6 Hewlet-Packard. N hư vậy, thường thỉ tồn tại rất nhiều khả năng khác nhau cúa mô vật lí trong cho phép thực hiện mô hình vật lí ngoài dã được chọn. N hư số mô hình vật lí trong vừa kể trên minh họa, loại mô hình này của hệ 1 thông tin là kết quà lựa chọn chủ yếu từ góc độ kỹ thuật, các bộ phận CÙEÌ là không nhìn thấy dược đoi với những người sử dụng cuối. Với một hinh vật lí ngoài, tồn tại nhiều khả năng có thể cùa mô hình vật lí trong, nhiên các mô hình đó không tương đương nhau. Một số có chi phí lớn một số khác hiệu quá hơn. Quyết định chọn mô hình vật lí trong nào là thuộc vào sự cân nhắc kỹ thuật, chi phí và hiệu quả. 9 Lưu trữ dữ liêu Hình 2-3. Một hệ thống thông tin (hco ba mô hình. Hình 2-3 minh họa sơ đồ cơ sở cùa một hệ thống thông tin theo 3 mô hình trên, theo đó mồi thành phần của hệ thống thông tin có thổ được mô tả theo ba mức: lô gic, vật lí ngoài và vật lí trong. 2.3. PHÂN LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN DỤA TRÊN MÁY TÍNH Trên thực tế, có rất nhiều loại hình HTTT khác nhau được phát triển với những vai trò và vị trí khác nhau đối với tổ chức. Chính vậy nên người ta có thể thực hiện phân loại HTTT theo nhiều cách khác nhau nhằm nhấn mạnh các vai trò khác nhau của chúng: Phân loại HTTT theo phạm vi hoạt động, phân loại HTTT theo lĩnh vực hoạt động và phân loại HTTT theo mục đích, đối tượng phục vụ. Tuy nhiên trong thực tế, các vai trò khác nhau cùa HTTT lại thường được tích hợp trong một HTTT dạng hỗn hợp, đó là những HTTT có khả năng cung cấp nhiều chức năng đa dạng. Gói phần mềm kế toán QuickBooks là một ví dụ về HTTT hỗn hợp. Nó vừa thực hiện chức năng lưu trữ dữ liệu về các giao dịch đã hoàn thành vừa có khả năng cung cấp cho các nhà quản lý những thông tin đúng dạng và đúng lúc về khách hàng, nhà cung câp, doanh thu hay công nợ hỗ trợ quá trình ra quyết định ở nhiều mức quàn lý khác nhau. 40 2.3.1. P hân loại hệ thổng thông tin theo phạm vi hoạt động Theo cách phân loại này, người ta chia HTTT thành hai nhóm (hình 2-4): a. Nhóm các //777' hỗ trợ hoại động nội bộ tổ chức'(Intraorganizational Systems). Đây là các HTTT hỗ trợ thu thập và xừ lý thông tin phục vụ quản trị nội bộ tổ chức doanh nghiệp. Có hai loại hỉnh HTTT hỗ trợ nội bộ: Hệ thống thông tin hỗ trợ hoại động tác nghiệp - Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transaction Processing Systems). - Hệ thống quản trị thích hợp doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resources Planning Systems). - Hệ thống kho dữ liệu (DW - Data Warehouses). - Hệ thống tự động hóa văn phòng (OAS - Office Automation Systems). - Hệ thống hỗ trợ nhỏm công tác (GS - Groupware Systems). - Hệ thống tự động hóa sản xuất (FA -Factory Automation). - Hệ thống quản lý chuỗi cung cấp (SCM S - Supply Chain M anagem ent System s) Hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động quàn lý - Hệ thống trợ giúp ra quyết định (DSS - Decision Support Systems). - Hệ thống khai phá dữ liệu (DM - Data Mining). - Hệ thống hồ trợ nhóm làm việc (GSS - Group Support Systems). - HTTT địa lý (GIS - Geographic Information Systems). - HTTT phục vụ lãnh đạo (ESS - Executive Support Systems). - Hệ thống tri thức kinh doanh (BIS - Business Intelligence Systems) - HTTT quàn lý tri thức (KMS - Knowledge M anagem ent Systems) - Hệ chuyên gia (ES - Expert Systems) b. Nhóm các HTTTphoi hợp hoạt động giữa các lo chức (1nterorganizational Systems). Đây là các HTTT liên kết tồ chức với các tổ chức khác, ví dụ HTTT liên kết doanh nghiệp với khách hàng và nhà cung cấp. 41 - Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange). - Hệ thống thương mại điện từ (EC - E-Commcrce). - Hệ thống JIT (Just-In-Timc Systems). Hình 2-4. Phân loại HTTT theo phạm vi hoạt động. Trong khi nhóm các HTTT hỗ trợ hoạt động nội bộ cho phép tồ chức thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình hiệu quả hơn thi 42 nhóm các HTTT hỗ trợ phối hợp hoạt động liên tổ chức lại giúp các tổ chức tiếp cận và trao đổi giao dịch được với khách hàng, nhà cung cấp, các bạn hàng khác và các đối thù thông qua một hoặc nhiều hệ thống mạng máy tính và truyền thông. 2.3.2. Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động Theo lĩnh vực hoạt động, các HTTT được phân thành hai nhỏm chính: nhóm các HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và nhóm các HTTT hỗ trợ quản lý (hình 2 - 5). a. Nhóm các HT1T hỗ trợ hoạt động tác nghiệp (Opérations Support Systems). Các HTTT loại này tập trung vào việc xừ lý các dữ liệu phát sinh trong các hoạt động nghiệp vụ, cung cấp nhiều sản phẩm thông tin khác nhau tuy nhiên chưa phải là những thông tin chuyên biệt, sử dụng được ngay cho các nhà quàn lý. - Hệ thống xừ lý giao dịch (TPS - Transaction Processing Systems): Xừ lý các giao dịch nghiệp vụ. - Hệ thống kiểm soát các tiến trình (PCS - Process Control Systems): Kiểm soát các tiến trình nghiệp vụ. - Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS - Enterprise Collaboration Systems): Hỗ trợ cộng tác làm việc theo nhóm. b. Nhóm các HTTT hỗ trợ quàn lý (MSS - Management Support Systems). Đây là các HTTT có khả năng cung cấp thông tin hỗ trợ ra quyết định quản lý. - HTTT quản lý (MIS - Management Information Systems): Cung cấp các báo cáo chuẩn mực, định kỳ cho các nhà quản lý. - Hệ thống trợ giúp ra quyết định (DSS - Décision Support Systems): Hỗ trợ quá trình ra quyết định thông qua giao diện đối thọai. - Hộ thống trợ giúp lãnh đạo (ESS - Executive Support Systems): Cung cấp những thông tin đúng dạng cho cán bộ lãnh đạo. 43 Hình 2-5. Phân loại HTTT theo lĩnh vực hoạt động. 2.3.3. Phân loại hệ thong thông tin theo mục đích và đái tượng phục vụ Dựa theo mục đích và đối tượng phục vụ, người ta phân HTTT thành năm loại (hình 2-6). Sau đây là mô tả ngắn gọn về từng loại. - Hệ thống chuycn gia (ES - Expcrt Systems): Là một HTTT dựa trên máy tính có sử dụng tri thức liên quan đến một lĩnh vực ứng dụng phức tạp, mang tính chuyên biệt để tương tác trong vai trò chuyên gia tư vấn với người sử dụng. Hệ chuyên gia bao gồm một cơ sở tri thức và các mô đun phân mêm có khả năng suy luận tri thức, tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi cùa người sử dụng. Các hệ chuyên gia hiện nay chỉ có thể ứng dụng cho các vấn đề trong lĩnh vực hẹp. Các vấn đề liên quan đến chẩn đoán là nhũng ứng dụng phổ biến cùa hệ chuyên gia. 44 - Hệ thống quản trị tri thức (K nowledge M anagem ent Systems): Hỗ trợ quá trình tạo m ới, tổ chức và phân phối tri thức nghiệp vụ tới các thành viên và bộ phận trong tổ chức. - HTTT chicn lược (SIS - Strategie Information Systems): Cung cấp cho tồ chức các sản phẩm và dịch vụ chiến lược, giúp tổ chức đạt được các lợi thế cạnh tranh. - HTTT nghiệp vụ (BIS - Business Information Systems): Hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp và quản lý trong các lĩnh vực chức năng điển hình của tổ chức. - HTTT tích họp (IIS - Integrated Information Systems): Tích hợp nhiều vai trò khác nhau trong m ột hệ thống và có khả năng cung cấp thông tin, hỗ trợ quá trình ra quyết định ờ nhiều mức quản lý khác nhau trong nhiều lĩnh vực khác nhau. HỆ THÒNG THÔNG TIN HTTT chiến lược ninh 2-6. Phân loại HTTT theo mục đích và đối tưọug phục vụ. 2.3.4. Phân loại H TTT theo lĩnh vực chức năng Dựa theo lĩnh vực chức năng, người ta phân HTTT thành bốn loại (hình 2-7). Sau đây là m ô tả ngán gọn về từng loại. - Hệ thống thông tin bán hàng và Markcting: là các hệ thống được sử dụng để quản lý phát triển sản phẩm mới, phân phối, định giá sản phẩm, hiệu quả khuyến mại hàng hoá, dự án bán hàng hóa và sản phẩm của tổ chức; - Hệ thống thông tin tài chính, kc toán: là các hộ thống được sừ dụng đề quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn lực tài chính cùa tổ chức; - Hệ thống thông tin kinh doanh và tác nghiệp: là các hệ thống được sử dụng để quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn lực kinh doanh và tác nghiệp của tổ chức; 45 - Hệ thống thông tin quản trị nhân lực: là các hệ thống được sử dụng để quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn nhân lực của tổ chức. f ' ----- -------"S HỆ THỐNG THÔNG TIN 1 Hệ thông thông tin bán hàng và M arketing Hệ thống thông tin tài chính, kế toán V V Hệ thông thông tin kinh doanh và tác nghiệp í • N Hệ thông thông tin quản trị nhân lực Hình 2-7. Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực chức năng. 2.4. VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG TỎ CHỨC Từ khi ra đời đến nay, lịch sử phát triển HTTT đã trải qua một chặng đường dài với sự đa dạng hóa cùa các loại hình HTTT và vai trò ngày càng lớn của chúng đối với các tổ chúc. Trong những tổ chức hiện đại, các hệ thống thông tin đóng vai trò then chốt và đưomg nhiên phải được sự đánh giá cao của các nhà quản lý. Công nghệ số hóa đã thực sự làm thay đổi các tồ chức kinh doanh. Các hệ thống thông tin ngày nay đã ảnh hường trực tiếp tới cách thức các nhà quản lý ra quyết định, các nhà lãnh đạo lập kế hoạch và thậm chí cả việc quyết định sản phẩm, dịch vụ nào được đưa vào sản xuất. Nói tóm lại, các HTTT đã thực sự đóng vai trò chiến lược trong đời sống của tổ chức. Sau đây là ba vai trò chính yếu cùa các HTTT đổi với tồ chức: - Hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp - Hỗ trợ hoạt động quản lý - Hỗ trợ tạo ra các lợi thế cạnh tranh. 2.4.1. Vai trò gia tăng giá trị của hệ thống thông tin Các hệ thống thông tin có thể gia tăng giá trị cho tổ chức bàng nhiều cách: cải tiến sản phẩm và cải tiến các quá trình nghiệp vụ liên quan đến việc sản xuất ra các sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình ra quyết định. 46 Hệ thống thông tin gia tăng giá trị cho các quá trình nghiệp vụ Các HTTT có ảnh hường nhất định đến các quá trình nghiệp vụ cùa tồ chức. Với việc sử dụng các HTTT, chi phí nhân công cho các quá trình nghiệp vụ có thể giảm đáng kể, hiệu quà cùa các quá trinh tăng lên rõ rệt, chúng được thực hiện nhanh hơn và thuận tiện hơn. Khi phòng kinh doanh có sử dụng I ITTT thì có thể giảm thiểu công việc kiểm tra điều kiện tài chính cùa khách hàng và có thể chia sè công việc kiềm tra đơn đặt hàng cho nhiều nhân viên cùng thực hiện nhung vẫn đảm báo sự phối hợp chặt chẽ với nhau. Bảng 2-1. HTTT gia tăng giá trị cho các quá trình nghiệp vụ. Kiểm soát mức tác nghiệp Kiểm soát mức quản lýLập kế hoạch Cáu hỏi Hên quan Hệ thống thông tin gia lăng giá trị Đơn đặt hàng có hợp lệ không? Công ty có còn đủ hàng trong kho không ? Hệ thống xử lý giao dịch Hàng tồn kho cùa công ty có nhiều quá hay ít quá không? Thanh toán cùa khách hàng có kịp thời không? Chủ yếu hệ thống thông tin quản lý và có thể cả hệ thống thông tin trợ giúp ra quyết định. Có cần đưa thêm/hay gỡ bỏ một dây chuyền sản xuất mới/hiện có hay không? Hệ thống thông tin trợ giúp ra quyết định. Trong mỗi tổ chức đều bao gồm nhiều quá trình hoạt động nghiệp vụ. Đó có thể là những hoạt động nghiệp vụ mang tính tác nghiệp nhu m ua sắm nguyên vật liệu, sản xuất sản phẩm, nhập kho thành phẩm hay bán hàng; hoạt động kiểm soát các tác nghiệp hàng ngày trong hệ thống sản xuất và phân phối; hoặc những hoạt động cần thiết cho việc thiết kế và thiết kế lại toàn bộ hệ thống tổ chức. Các quá trình hoạt động ờ mức này có nhiệm vụ xác định mục tiêu và chiến lược cho tổ chức và kiểm soát quá trình thực hiện các mục tiêu đó. G iữa các quá trình hoạt dộng nghiệp vụ và các HTTT có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Bàng 2-1). Mỗi loại HTTT sê gia tăng giá trị cho quá trình nghiệp vụ mà nó hỗ trợ. Nó làm cho quá trình được thực hiện hiệu quả hon, cải tiến sự phối hợp của quá trình, tạo ra môi trường làm việc tốt hơn và giảm thiều lỗi. 47 Hệ thống thông tin gia lăng giá trị cho các sàn phẩm Sản phẩm là đầu ra của quá trình hoạt động nghiệp vụ trong một tổ chức doanh nghiệp. Đó có thể là các vật dụng, các tài liệu, các thoả thuận hay các dịch vụ. Các sản phẩm phân biệt nhau ở đặc điểm tính năng và hình thức cung cấp, vậy nên một trong các cách mà HTTT có thể gia tăng giá trị cho các sản phẩm là nâng cao hoặc bổ sung đặc tính mới cho sản phẩm hoặc cải tiến hình thức cung cấp. Ví dụ, một HTTT có thể cung cấp hướng dẫn sứ dụng chi tiết cho sản phẩm mà khách hàng đặt; HTTT có thể thực hiện kết hợp thông tin đặt hàng lần này cùa khách hàng với thông tin đặt hàng cùa những năm trước đỏ nhằm đưa ra những nhận định tích cực cho hoạt động đặt hàng của khách hàng. Việc này sẽ tạo ra một rào càn thâm nhập thị trường đối với các công ty khác và đưa đến sự thay đổi cấu trúc thị thường. Ngoài ra, HTTT cũng có thể gia tăng giá trị cho sản phẩm bằng cách cài tiến phương thức cung cấp sản phẩm đến khách hàng. Một ví dụ rõ nhất là hệ thống đặt vé máy bay. Với hệ thống này, việc đặt chỗ và mua vé máy bay có thể thực hiện nhanh chóng và thuận tiện chỉ bằng một cú điện thoại hay hệ thống thương mại điện tử mà với nó khách hàng có thể mua hàng hóa và dịch vụ tại nhà hoặc hệ thống các máy giao dịch ngân hàng của các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền mọi lúc mọi nơi. Máy giao dịch ngân hàng (Automated Teller Machine - ATM) là một thiết bị đầu cuối chuyên dụng, được sử dụng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng từ xa. Hệ thống Ihông tin gia lăng giá trị cho chất lượng sản phâm Các HTTT có thể gia tăng giá trị cho chất lượng sản phẩm bằng nhiều cách: Gia tăng giá trị cho các quá trình nghiệp vụ và gia tăng giá trị cho bàn thân các sản phẩm bằng cách đổi mới hoặc nâng cao chất lượng các quá trinh và các sàn phẩm đó. Việc sừ dụng một hệ thống dự trữ tồn kho đúng thòi điểm JIT (Just - In - Time) cho phép gia tăng giá trị cho chất lượng của quá trình quản lý hàng tồn kho vì trong hệ thống này, nhà cung cấp sẽ chỉ thực hiện cung cấp hàng hóa cho nhà sản xuất vào thời điểm mà chúng được cẩn đến cho quá trinh sản xuất; Bảng tính điện từ với các phân tích tài chính nhanh chóng, chính xác và năng động là một sản phẩm có chất lượng cao. Hệ thống thông tin cũng có thể gia tăng giá trị cho sản phẩm bằng cách cải tiến chất lượng của nó thông qua việc thu thập thông tin phản hồi, thiêt 48 kế và thực hiện cải tiên sản phâm và thông qua việc truyền đạt nội dung những thay đổi cần thiết tới các đối tượng liên quan trong quá trình sàn xuất bằng hệ thống thư điện từ hay báo điện từ. 2.4.2. Vai trò ehicn lưọc của hệ thống thông tin trong môi trường cạnh tranh Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, các HTTT quản lý nói chung và HTTT chiến lược nói riêng đã và đang đóng vai trò quyết định đối với hiệu quà kinh doanh và tính sống còn cùa tổ chức. Những HTTT như vậy là những công cụ then chốt, đàm bảo cho tổ chức đạt được những iru thế cạnh tranh. Đê có thc sừ dụng hệ thống thông tin như một vũ khí cạnh tranh, tổ chức phải biết xác dịnh xem cơ hội chiến lược cùa hoạt động kinh doanh năm ở đâu? Các HTTT chiến lược thường đem đến sự thay đổi đối với tổ chức, đối với các sản phẩm và dịch vụ và các thù tục nghiệp vụ của nó. Những thay đổi này thường đòi hỏi một lực lượng lao động mới, m ột đội ngũ các nhà quàn lý mới có khà năng giữ một mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng và các nhà cung cấp. Các tổ chức ngày càng có xu hướng sử dụng các HTTT tạo ưu thế cạnh tranh bằng cách thiết lập mối liên kết với các bạn hàng và các tổ chức khác và cùng hợp tác với nhau bằng cách chia sè các nguồn lực hoặc dịch vụ. Sự liên minh này thường được gọi là “Quan hệ thông tin bạn hàng”, theo đó hai hoặc nhiều tồ chức chia sè dữ liệu với nhau vỉ lợi ích của tất cà các bên. Tuy nhiên, việc triển khai các HTTT loại này thường đòi hỏi sự thay đổi trong mục tiêu chiến lược kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp, các hoạt động nghiệp vụ và kiến trúc thông tin cùa tổ chức. Nói cách khác, việc triển khai HTTT chiến lược đòi hỏi sụ thay đổi không những về mặt kỹ thuật mà cả về mặt xã hội. Vậy nên các nhà quàn lý cần phải sấp xếp và thiết kế lại các quá trình nghiệp vụ trong tồ chức để việc ứng dụng các công nghệ thông tin mũi nhọn đạt hiệu quá. Họ cần thiết lập một cơ chế mới trong việc phối hợp các hoạt động của tổ chức với các khách hàng và các nhà cung cấp. Các khách hàng và các nhà cung cấp liên kết với nhau chặt chẽ và cùng chia sè với nhau trách nhiệm. Đối với các nhà quàn lý vấn đề đặt ra là phải có những ý tưởng giúp 49 xác định xem loại hình HTTT nào có thể tạo ra ưu thế chiến lược cho tổ chức mình. Sau đây là những câu hỏi cần đề cập khi cân nhắc để đưa ra các quyết định loại này: - Hiện nay, các HTTT được sử dụng như thế nào trong ngành nghề của tổ chức mình? Đom vị, tổ chức nào đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CNTT? Ngành nghề công nghiệp đang có xu thế phát triển ra sao? Có cần thiết phải thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh của mình không? -C ó những cơ hội chiến lược nào có thể đạt được nếu đưa công nghệ thông tin mới vào sừ dụng? Các HTTT mới có thể đem lại giá trị gia tăng lớn nhất ở giai đoạn nào? -K ế hoạch chiến lược kinh doanh hiện nay như thế nào? Ke hoạch này có khớp với chiến lược các dịch vụ thông tin hiện thời không? -T ồ chức có đủ các điều kiện về công nghệ và vốn để phát triển một HTTT chiến lược không? 2.5. HIỆU QUẢ KINH TÉ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN Việc đánh giá hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin thực chất là việc nghiên cứu xác định lợi ích bằng tiền mà nó mang lại cho tổ chức bời vì phần chi phí bằng tiền cho HTTT có thể tính được dễ dàng. 2.5.1. Lợi ích kinh tế cua hệ thống thông tin Lợi ích do HTTT mang lại rất đa dạng. Đó có thể là những lợi ích hữu hỉnh (lợi ích trực tiếp) đo đếm được bàng tiền, có thể là những lợi ích vô hình (lợi ích gián tiếp) không đo đếm được bằng tiền nhưng góp phần tăng uy tín cho tổ chức. Sau đây là một số vấn đề cơ bản cần xem xét khi xác định lợi ích hữu hình cùa HTTT. Giá trị cùa một thông tin quàn lý Neu một tổ chức tạo ra thông tin để bán thì tổ chức đó có thể tính giá trị của nó theo các chi phí để có được thông tin đó. Giá thành thông tin = E các khoản chi tạo ra thông tin Tuy nhiên cách hiểu giá trị thông tin dựa vào giá thành là không phù hợp với cách hiểu hiện nay cùa các nhà quản lý về giá trị thông tin. Một thông tin do hệ thống thông tin quản lý tạo ra nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định. Vì vậy phải xem xét giá trị của thông tin thông qua việc thông tin đó đóng góp như thế nào vào quyết định quản lý và kết quà 50 ứng xư của tổ chức sau khi thực hiện quyết định trên của quàn lý. N ghĩa là cẩn phải xem xét giá trị thông tin theo hai bước: 3ước ì : Giá trị cùa một thông tin phải được đánh giá thông qua tác động cùa nó đối với những quyết định của tổ chức. 3ước 2: Cách thức thực hiện quyết định cùa tổ chức phải được đánh giá thong qua việc đối chiếu với các mục tiêu mà tổ chức đã ấn định. Theo cách hiểu và thực hiện như vậy thì cần phải sử dụng khái niệm mới vè giá trị của thông tin: Giá trị cùa một thông tin bằng lợi ích thu được của viìc thay đôi phương án quyết định do thông Un đó tạo ra. Có thể hiểu là khi có thêm một thông tin thì các nhà quản lý dựa thêm vào thông tin đó để lựa chọn được phương án tốt hơn, do đó sẽ có một lợi ích sinh ra từ việc thay đổi phương án quyết định. Giả sử nhà quản lý phải lựa chọn một trong N phương án D |, D2,..., Dn. N eu chưa có thông tin A thì các nhà quản lý chọn phương án Dk. Sau khi có thông tin A thì họ chọn Dị. Vậy g á trị của thông tin A bằng chêch lệch của hiệu quả do phương án D|< mang lại trừ đi hiệu quả do phương án Dj mang lại. ỵí_ du 1 Dối với sản phẩm mới sẽ bán ra trên thị trường, nhà quản lý khảo sát ba chiin lược giá như sau: • Chiến lược A: Giá thấp • Chiến lược B: Giá trung bình • Chiến lược C: Giá cao. 3ựa trên các tin tức hiện có các nhà quản lý chọn phương án A. Để chấc chắn trước khi quyết định họ tiến hành khảo sát thị trường và kết quả như siu: Chiến lược A có kết quả là 70 Chiến lược B có kết quả là 100 Chiến lược c có kết quả là 50. Theo bảng này thì chiến lược B là thích hợp. Vậy giá trị thô của thông tin khio sát thị trường là 100 - 70 =30 i Ví du 2 Với nhiều tình huống và biết xác suất của chúng Chiến lược X (xác suất 0,6); Y (xác suất 0,4) Ket quả A 70 120 (70x0,6+120x0,4) = 90 B 120 150 (120x0,6+150x0,4)= 120 c 50 70 (50x0,6+70x0,4) = 58 Toàn bộ thông tin cho phép chọn B mà không chọn A có giá trị: 120 - 90 = 30 Tính giá trị của hệ thong thông tin Lý do tồn tại của hệ thống thông tin quản lý là sự đóng góp cần thiết của nó cho quản lý, do vậy phải đánh giá tính hữu ích của hệ thống thống tin theo cách ứng xử của tổ chức, tức là việc thực hiện các mục tiêu của nó. Có hai phương pháp tính toán thường dùng như sau: Giá trị cùa một hệ thống thông tin là sự thể hiện bằng tiền tập hợp những rủi ro mà tổ chức tránh được và những cơ hội thuận lợi mà tổ chức có được nhờ hệ thống thông tin. Đe tính toán thiệt hại cùa rủi ro có thề tiến hành theo cách thức cùa những nhà bảo hiểm: sử dụng hai thành phần là tổng giá trị thiệt hại nếu rủi ro xảy ra và xác suất của rủi ro đó. Cụ thề như sau: Neu gọi A l, A2,..., An là thiệt hại của các rủi ro P l, P2,..., Pn là xác suất xảy ra cùa các rủi ro R I, R2,..., Rn là tỷ lệ giảm bớt rủi ro nhờ có hệ thống thông tin Thì lợi ích tránh rủi ro là: PR = £ Ai Pi Ri Tương tụ như vậy lợi ích tận dụng cơ hội của hệ thống thông tin là CR = I Ci Pi Ri 0 đây Ci, Pi và Ri là lợi ích khi tận dụng được cơ hội, xác suất xảy ra cơ hội i và tỷ lệ tận dụng cơ hội cùa hệ thống thông tin. Tóm lại theo phương pháp này lợi ích hàng năm của hệ thống thông tin là PR-CR. Phương pháp chuyên gia Hệ thống tin mang lại hai loại lợi ích: Trực tiếp và gián tiếp. Theo 52 kinh nghiệm cùa nhiều nước trên thế giới thì lợi ích trực tiếp cùa hệ thống thông tin chiếm từ 5 - 20% kết quả hoạt động cùa tổ chức. Cụ thề là bao nhiêu cho mỗi tổ chức thì cần phải tiến hành thử nghiệm. Lợi ích gián tiếp là loại lợi ích không thể cân đong đo đếm chính xác được. Chẳng hạn như “tăng uy tín cùa hãng” . Chúng ta không tính mà ước lượng. Trong khi tính toán không nên đánh giá quá thấp và cũng đừng cố gắng tìm cách thu được sự chính xác. Có thể dựa vào ý kiến đánh giá tốt xấu của các chuyên gia về hệ thống thông tin để ước lượng lợi ích gián tiếp theo cách tính sau. Neu Pt(i) là lợi ích trực tiếp của hệ thống thông tin năm thứ i thì lợi ích gián tiếp Pg(i) sẽ là: Pg(i) = a.Pt(i).m Trong dó: - a là tỷ lệ % của Pg(i) đối với Pt(i). Theo kinh nghiệm của nhiều tổ chức thì a nằm trong khoảng 0,3 đến 0,5. - m là hệ số chất lượng của hệ thống thông tin theo sự đánh giá cùa các chuyên gia. m = 1 nếu có trên 90% số chuyên gia đánh giá cao hệ thống thông tin, m = 0,5 nếu có từ 50% - 90% số chuyên giá đánh giá tốt về hệ thống thông tin và m = 0 nếu có dưới 50% số chuyên gia cho rằng hệ thống thông tin tốt. 2.5.2. Chi phí cho hệ thống thông tin Cũng như mọi đầu tư khác, chi phí cho hệ thống thống tin quản lý có hai phần: Chi phí cố định (còn gọi là chi phí chuyển đồi) và chi phí biến động (còn gọi là chi phí vận hành). Chi phí cố định Chi phí cố định cho hệ thống thông tin gồm các khoản mục sau: 1) Chi phí phân tích và thiết kế Cpttk 2) Chi phí xây dựng (thực hiện) Cxd 3) Chi phí máy móc tin học Cmm 4) Chi phí cài đặt Ccđ 5) Chi trang bị phục vụ Ctbpv 6) Chi cố định khác Ccđk Chi phí cố định CPCĐ = Cpttk + Cxd + Cmm + Ccđ + Ctbpv + Ccdk 53 Chi phí biển động Chi phí này là những khoản chi để khai thác hệ thống, chúng bao gốm cà những khoản chi thường xuyên và đột xuất trong thời kỳ khai thác. Đây là chi phí theo thời gian vì vậy sẽ được tính theo các kỳ, chủ yếu là năm. Đó là các khoản: 1 ) Chi phí thù lao nhân lực Ctl 2) Chi phí thông tin đầu vào, văn phòng phẩm Cđv 3) Chi phí tiền điện, truyền thông... Cđtt 4) Chi phí bảo trì sừa chữa Cbtsc 5) Chi phí biến động khác Cbđk Chi biến động năm thứ i sẽ là: CPBĐ(i)= Ctl(i) + Cđv(i) + Cđtt(i) + Cbtsc(i) +Cbđk(i) 2.5.3. Đánh giá hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả tương đối của hệ thống thông tin tính theo như các loại đầu tư khác. Gọi n là số năm sừ dụng HTTT và chuyển hết giá trị tiền tệ theo thời gian về tương lai thì tổng chi phí sẽ là: TCP = CPCĐ(1+ lãi suất)" + I CPBĐ(i)(l + Lãi suất)(n'i) Và tổng thu sẽ là: TTN = E TN(i) (1 + Lãi suất) Cần phải xây dựng hệ thống thông tin sao cho TTN > TCP Có một số phương pháp đơn giản để xem xét hiệu quả kinh tế cùa hệ thống thông tin như sau. Phương pháp phân tích điểm cân bằng chi phí Phương pháp này so sánh chi phí cùa việc dùng hệ thống cũ với việc dùng hệ thống mới. Điểm cân bàng là điểm mà tại đó chi phí cho hệ thống mới bằng chi phí cho hệ thống cũ, hình 2-4. Hệ thống thông tin hiện đại chi tồn tại từ 3 đến 5 năm ở các nước phát triển, ở Việt Nam từ 4 đến 6 năm. Trên hình vẽ diện tích tam giác vạch ra bởi các đường chi phí trước điểm cân bằng là phần thiệt hại khi dùng hệ thống mới thay cho hệ thống cũ còn hình tam giác bên phải là phần được lợi. Nếu thời điểm cân bằng càng gần về bên trái (trước 2,5 năm) thì tam giác bên phải sẽ có diện tích lớn hom và như vậy có lợi về mặt kinh tế. Việc xây dựng hệ thống thông tin mới là thoả đáng về mặt kinh tế. 54