🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Giáo trình giao dịch và đàm phán kinh doanh Ebooks Nhóm Zalo MGT.0000001390 '*Ề+Zềẳ ĨRƯÒNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q UỐC DÂN BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1 Chủ biên: GSễ TS. Hoàng Đức Thân - Phạm Thị Mai Hương Giáo trình ị & QTKD GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN ■ KINH DOANH NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TỂ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ Q ư ố c DÂN BỘ MÔN KINH TÊ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI CHỦ BIÊN: GS.TS HOÀNG ĐỨC TUẤN GIÁO TRÌNH GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH PHÒNểlưỌN NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LỞI M ỏ ĐẦU Hoạt động kinh doanh trong kinh tế thị trường luôn đứng trước những cơ hội và nguy cơ. Làm thế nào để thành công trong kinh doanh ở xã hội hiện đại? có thể thích ứng với hàng trăm ngàn tình huôhg khác nhau để ít mắc sai lầm nhất, ứng phó kịp thời và có hiệu quả nhất? Đó là các vấn đề mà chủ thể kinh doanh rất quan tâm. Một trong những điểm then chốt để đưa đến thành công cho mỗi người là phải giỏi giao dịch, đàm phán. Giao dịch, đàm phán trở thành chức năng, hoạt động cơ bản của nhà kinh doanh. Cuốn "Giáo trìn h Giao dich và đàm p h á n kỉnh doanh" nhằm trang bị những kiến thức lý luận, phương pháp luận và các kỹ năng thực hành cơ bản về giao dịch và đàm phán kinh doanh. Cuốn giáo trình này được tập thể tác giả là các giảng viên có kinh nghiệm lâu năm của Khoa Thương mại, trường Đại học Kinh tế Quốc dân biên soạn. Giáo trinh do GS. TS. Hoàng Đức Thân chủ biên, gồm 12 chương, tác giả biên soạn các chương cụ thể như sau: GS. TS. Hoàng Đức Thân, chủ biên và biên soạn chương I, chương II, chương III, chương IV, chương V, chương VII, chương VIII, chương X. Thạc sĩ Phạm Thái Hưng biên soạn chương VI. Tiến sĩ Phan Tô'Uyên biên soạn 'chương IX. 3 GS. TS■ Đặng Đình Đào biên soạn chương XI. Tiến sĩ Nguyễn Văn Tuấn uà Th.s Nguyễn Thanh Phong biên soạn chương XII. Tập thể tác giả xin trán trọng cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Phòng Quản lý đào tạo đại học và sau đại học trường Đại học Kinh tể Quốc dân, Ban Chủ nhiệm Khoa Thương mại, tập thể giảng viên Khoa Thương mại và các nhà khoa học, cơ quan thực tế, Nhà xuất,bản Thống kê đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến qui báu cho quá trinh biên soạn và xuất bản cuốn giáo trinh này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do điều kiện có hạn nên cuốn giáo trinh này không tránh khỏi hạn chế và thiếu, sót. Chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của bạn đọc đế lần xuất bản sau được tôi hơn. BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI 4 Chươrig I ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC Môn học Giao dịch và đàm phán kinh doanh thuộc nhóm ngành khoa học xã hội và nhân văn. Trong chương này sẽ trình bày đối tượng, nhiệm vụ, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học. Người nghiên cứu phải nắm chắc những vấn đề này làm sợi chỉ đỏ cho toàn bộ quá trình học những chương sau. I. ĐỐI TƯỢNG VÀ NHIỆM v ụ CỬA MÔN HỌC l ễ Đối tượng nghiên cửu của m ôn học Chúng ta đã và dang chứng kiến những thay đổi mạnh mẽ của xã hội đương đại. Kinh tế tri thức đã trở thành nền tảng ở các quốc gia phát triển. Xã hội hiện đại với những đặc trưng mới đã làm biến đổi sâu sắc bộ mặt từng gia đình, quốc gia và toàn cầu. Các nhà khoa học đã tổng kết những đặc trưng cơ bản của xã hội hiện đại như 'sau: Thứ nhất, đặc trưng quốc tế hoá. Đây là đặc trưng nổi bật nhất mang tính thời đại. Đặc trưng này đã xoá nhoà biên giói cứng giữa các quốc gia, tạo ra sự phụ thuộc ngày càng lớn hơn giữa các nước. Giao lưu quôc tế, mở cửa, hội nhập trỏ thành xu hướng tất yếu khách quan. Giao thoa giữa các nền văn hoá đặt ra những yêu cầu mới cho mỗi chủ thê tham gia giao dịch, đàm phán. Nhiều vấn đề không một quốc gia riêng 5 rẽ nào có thể giải quyết được mà phải đàm phán toàn cầu, chung sức cả thế giới để giải quyết. Thứ hai, đặc trưng văn minh hoá. Đặc trưng này tạo ra sự biến đổi mạnh mẽ về quan niệm sống. Tiện nghi và phong cách hiện đại, văn minh tri thức và công nghệ thông tin, công nghệ sinh học đã chi phối sự phát triển của đòi sống con ngưòi. Xã hội văn minh hiện đại làm cho khoảng cách địa lý không còn ý nghĩa trong giao tiếp. Thứ ba, đặc trưng dân chủ hoá. Phát triển dân chủ trên nền dân trí tăng cao hướng tói mục tiêu công bằng xã hội. Chế độ dân chủ đã thay thế cho chế độ quân chủ, các chế độ độc tài, quân phiệt bị công phá và tan rả. Vấn để quyền con người được mọi quốc gia quan tâm. Mục tiêu thiên niên kỷ là dân chủ, tiến bộ và công bằng xã hộiẳ Phát triển bền vững vì tương lai nhân loại trở thành hành động thiết thực mang tính toàn cầu. Thứ tư,- đặc trưng sản xuất hàng hoá theo cơ chế thị trường. Điểu này có nghĩa là kinh tế thị trường trỏ thành phổ biến cho các quốc gia trên thế giới. Nó cho phép các nưóc chậm phát triển rút ngắn khoảng cách với các nưốc phát triển. Đồng thời tính tự do, tự lo, tự chịu trách nhiệm của mỗi doanh nghiệp, doanh nhân, con người càng cao. Sức ép cạnh tranh sẽ rất lớn và nguy cơ sẽ tăng lên. Mỗi ngưòi cần có sự lựa chọn khôn khéo và đưa ra các quyết sách hợp lý. Xã hội hiện đại là một xã hội đa dạng dựa vào tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ tổ chức quản lý. Một xã hội động, nhịp sông tăng nhanh, thông tin trở thành thưốc đo chất lượng sống. Xã hội hiện đại là sự liên kết của các thế 6 lực: những người có tiền, các nhà chuyên môn và các nhà tổ chức quản lý kinh doanh, quản lý xã hội. Mỗi cá nhân trong xã hội hiện đại thật là nhỏ bé và mong manh trưốc các áp lực kinh tế, xã hội, môi trường tự nhiên. Đồng thời sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã làm cho mỗi người trở thành một bộ phận hữu cơ của guồng máy xã hội, guồng máy sản xuất kinh doanh tạo ra tập thể vững mạnh chông lại các áp lực. Con người cá nhân sẽ không giải quyết nổi những nhiệm từ nhỏ đến lớn trong một hệ thống tổ chứcề Làm việc theo nhóm, theo dây truyền công nghệ đã thay thế cho kiểu làm việc cá nhân độc lập. Con người phải biết giao dịch đê thiết lập các quan hệ nhằm hạn chế các bất lợi cho mình và giải quyết công việc hiệu quả hơn nếu chỉ có một mình. Thế giới cũng đang chứng kiến thời kỳ tan băng của.chiến tranh lạnh và xu thế đối thoại thay cho đối đầu. Con ngưòi luôn có những mong muôn rất mạnh mẽ. Những thôi thúc này thường được thể hiện trong nhu cầu cần đạt được những mục tiê\*;'đề ra. Chúng ta luôn mong muôn giàu có hơn, hạnh phúcTtơốfthành công hơn, thoả mãn hơn. Maslovv đã xây dựng các nấc thang trong nhu cầu của con người.. Mỗi người đều có ước vọng leo lên các nấc cao của thạng nhu cầu ấy. Cái động lực thúc dục chúng ta chính là lợi ích. Trong cuộc sông không phải chỉ chú ý đến lợi ích của ta mà phải quan tâm đến lợi ích của người khác.' Vấn đề lơi ích quyết định mức độ và triển vọng của các quan hệ cá nhân hay tổ chứcế Nguyên tắc các bên tham gia cùng có lới, chúng ta cùng thắng trở thành kim chỉ nam cho hành vi ứng xử của mỗi người. Xã hội hiện đại luôn là sự thông nhất và mâu thuẫn của các lợi ích. Do đó phải học.cách đàm phán để tảng sự thông nhất và giảm thiểu mâu thuẫn lợi ích. 7 Cuộc sông buộc chúng ta phải thường xuyên quan hệ vói mọi người. Chúng ta phải giao dịch, đàm phán vái sếp về lương bổng, vị trí công tác, với đồng nghiệp về chuyên môn, cách phối hợp công việc, vói bạn bè về những câu chuyện xã hội, với vợ hoặc chồng về con cái, về chi tiêu trong gia đình và dự định tương lai. Tất cả những vấn đề trên đang liên tục diễn ra quanh chúng ta nhưng không phải ai củng hiểu và hành độug phù hợp. Những kiến thức về giao dịch, đàm phán như cẩm nang giúp cho cuộc sông của chúng ta thành công hơn, hiệu quả hơn. Đối tượng của môn học giao dịch và đàm phán kinh doanh là quá trình giao tiếp của con người trong lĩnh vực kinh tế; nghiên cứu những hành vi và kỹ năng trong giao tiếp; nghiên cứu hoạt động đàm phán kinh doanh, những kỹ thuật tổ chức đàm phán. Tổng kết, khái quát hoá lý luận thành những chiến lược, chiến thuật và nghệ thuật giao dịch, đàm phán: 2. N hiệm vụ của m ôn học Môn học giao dịch và đàm phán kinh doanh là môn nghiệp vụ. Nó có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: • Trang bị cho ngưòi học những cơ sở lý luận cho hoạt động giao dịch, đàm phán. Những lý thuyết được trang bị từ học thuyết về hành vi giao dịch, đàm phán đến những nguyên tắc cơ bản trong hoạt động giao dịch, đàm phán. - Hình thành những kỹ năng cơ bản cho người học khi tiến hành giao dịch, đàm phán. Trang bị cho người học những kỹ năng nói hùng biện, sự quyến rũ và tự chủ, lễ nghi trong giao dịch đàm phán và cách xem xét, ứng xử trước những kiểu người khác nhau. 8 • Qua các tình huông cụ thể giúp cho người học nắm vững cách thức tổ chức một cuộc,đàm phán kinh doanh. Nắm chắc những yếu lĩnh của chiến lược, chiến thuật đàm phán. - Tổng kết những kinh nghiệm thực tế trong giao dịch, đàm phán kinh doanh. Nghiên cứu những qui luặt của nhận thức và hành động của con người trong giao dịch, đàm phán. Từ đó đề ra các chiến lược, chiến thuật và nguyên tắc phù hợp vối các cuộc giao dịch, đàm phán kinh doanh. 1. Nôi dung của m ôn hoc » * Ệ Môn học giao dịch và đàm phán kinh doanh nghiên cứu hai nội dung sau: - Khoa học về giao dịch kin h doanh. Nội dung này' bao gồm các vấn đềẵ‘ Những nguyên lý cơ bản của giao dịch; cơ sở tâm lý học của giao dịch; giap. dịch đa phương và các lễ nghi trong giao dịch; văn hoá trong-giao dịch. - Khoa học vê đàm p h á n k in h doanh. Nội dung này bao gồm các vấn đề: Những vấn đề chung về đàm phán kinh doanh; những nội dung chủ yếu của cuộc đàm phán và chiến lược, chiến thuật trong đàm phán; các giai đoạn tiến hành đàm phán gồm chuẩn bị đàm phán, tiến hành đàm phán và kết thúc đàm phán; cơ sở pháp lý của đàm phán. 2ề Phương p háp nghiên cứu môn học Môn học giao dịch và đàm phán kinh doanh là môn học thuộc khoa học xã hội và nhân vãn. Nghiên cứu môn học này cần nắm chắc các phương pháp chủ yếu sau đây: 9 Trước hết, phải sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê nin. Phép biện chứng duy vật khẳng định mọi sự vật, hiện tượng đều có mối quan hệ tác động qua lại biện chứng vối nhau. Do đó trong quá trình giao dịch phải thây được mối quan hệ giữa các chủ thể, các mục tiêu và các thế lực trong tổng thể tác động qua lại lẫn nhau. Các cuộc giao dịch, đàm phán diễn ra trong những điều kiện và hoàn cảnh nhất địnhệ Cần phải tuỳ thuộc vào thực tế để giải quyết vấn để, không được rập khuôn, máy móc. Phép biện chứng duy vật cũng khẳng định mọi sự vật, hiện tượng tồn tại vừa thống nhất vừa mâu thuẫn. Trong giao dịch, đàm phán thường xuyên xuất hiện các mâu thuẫn. Theo các nhà khoa học tâm lý, mâu thuẫn là chuyện thường ngày vói mỗi chúng ta. Mâu thuẫn xuất hiện bất cứ khi nào và ở mọi nơi khi có quyền lợi và ước muốn của người khác. Mỗi người vì quyển lợi của mình mà có thể mâu thuẫn với người khấQ. Chúng ta có thể gặp hoặc tạo ra mâu thuẫn ỏ bất cứ nơi nào và với bất cứ việc gì. Trên đưòng phố đó có thể là hai người không chịu nhường nhau khi đi qua một con đường hẹp, kết quả là một điểm ách tắc giao thông xuất hiện. Sự điều hoà lợi ích lúc này là vô cùng cần thiết. Một người mua một bộ quần áo cho con. Khi đem về nhà cho con thử, không vừa mang ra đổi lạiắ Nếu người bán hàng cho đổi lại thì không có vấn đề gì lớn nhưng nếu người bán hàng không cho đổi lại thì mâu thuẫn sẽ xảy ra. Trong một thư viện mọi người đang chăm chú đọc sách, có ngưòi nói chuyện điện thoại rất lỏn tiếng. Một người góp ý nhẹ nhàng nhưng anh ta không tiếp thu, như thế có thể xảy ra một cuộc "khẩu chiến" mà có khi ngoài sự kiểnr soát của hai người. Những mâu 10 thuẫn giông như các trường hợp trên thường xuyên xảy ra ở mọi nơi'ta tiếp xúc, ảnh hưởng của chúng rất đáng kể. Cách giải quyêt khác nhau sẽ đưa đến những kết quả khác nhau. Những mâu thuẫn ấy có thể đưa lại những hậu quả tiêu cực, những môi quan hệ tốt có thể trở nên xấu đi. Nhưng có thể mâu thuẫn sau khi được giải quyết tích cực lại đem đến luồng sinh khí mới, các quan hệ sẽ trở nên bền vững, tốt đẹp hơn. Chúng ta phải học cách giải quyết các mâu thuẫn. Phép biện chứng duy vật cho rằng, hiện tượng và bản chất, nội dung và hình thức không phải luôn đồng nhất vối nhau. Giao dịch, đàm phán với chủ thể là con người nên điều này càng phải được quan tâm. Nhiều khi ta nghe nói, hãy nhìn vào việc anh ta làm chứ đừng chỉ nghe anh ta nói. Lòi nói vối việc làm, suy nghĩ và hành động của con người nhiều khi. có khoảng cách. Do đó, trong giao dịch, đàm phán phải "gạt nhiễu" để thấy rõ chân tướng sự vật, hiểu bản chất con người và ý định thật sự của đối tác. Một nhà tâm lý học khẳng định, khi giao tiếp vối một người mà lời nói và ánh mắt của anh ta khác nhau thì hãy theo árứểirỉắt của anh ta mà quyết địnhỄ Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tác là yếu tô" quan trọng đê chúng ta chủ động ứng phó các tình huông xảy ra. Phép biện chứng duy vật yêu cầu tôn trọng tính khách quan. Trong giao dịch, đàm phán nhiều khi bị chi phôi bởi chủ quan chúng ta Ế Khi chúng ta nhận xét vể một người nào đó từ những nhu cầu và ước muôn của họ thường mang tính khái quát và chủ quan. Chúng ta có thể kết luận một người nào đó là không cởi mở vì họ ít nói chuyện vối ta. Chúng ta không muôn đàm phán vối đối tác vì một người bạn ta đã không làm ăn được với họ. Những nhận xét, đánh giá chủ quan như thế có thể khá đúng trong vài trường hợp, nhưng 11 nhiều khi là sự hiểu sai hoặc diễn giải sai lệch hành vi hoặc bản chất sự việc. Nếu điều đó xảy ra khi ta đang giao dịch, đàm phan với họ thì ta có nguy cơ thất bại. Do đó phải khách quan, xoá bỏ mặc cảm mối đưa lại những đánh giá đúng về đốỉ tác và tạo niềm tin khi thương lượng vói nhau. Thứ hai, sử dụng phương pháp tư duy trừu tượng. Môn học giao địch và đàm phán kinh doanh thuộc lĩnh vực khoa học xã hội nhân văn, khác với khoa học tự nhiên và khoa học kỹ thuật. Không thể dùng hoá chất, đụng cụ thí nghiệm, thước đo... để nghiên cứu giải mã các quan hệ giữa con người với con người. Sức mạnh để nghiên cứu tốt khoa học kinh tế nói riêng, khoa học xã hội nói chung là sự tư duy trừu tượng. Người giao dịch, đàm phán giỏi phải học tư duy lô gích, phải có khả năng trừu tượng hoá, khái quát hoá mới nhận biết bản chất con ngưòi, thực chất mốì quan hệ và chiểu hướng diễn biến của sự việc. Một nhà khoa học kinh tế có nói, con số dưới con mất của những người bình thường là những con số chết cứng nhưng con số dưới con mắt của các nhà kinh tế thì nó đang nhẩy múa theo những quy luật nhất định. Bản chất của các giao dịch là thông tin được mã hoá dưối dạng hành vi ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Thông tin lại thường hay bị nhiễu do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Do đó tư duy trừu tượng cho phép gạt nhiễu tốt và không bị đánh lừa bỏi vỏ bọc là các công cụ truyền tin. Chinh phương pháp trừu tượng hoá cho ta sức mạnh để thấy được bản chất của sự vậtồ Trừu tượng hoá trên cơ sở nghiên cứu, quan sát các sự vật và hiện tượng cụ thể. Thông qua tổng kết thực tiễn thành các bài học kinh nghiệm giúp chúng ta tìm ra các qui luật, các quan hệ bền vững để ghi nhố và vận dụng trong thực tiễn. 12 Nghiên cứu kỹ môn triết học và lô gích học giúp chúng ta có cách tư đuy đúng đắn và sáng tạo. Thứ ba, phương pháp gẩn ly thuyết với thực tế. Đáy là môn học nghiệp vụ cụ thể nên lý thuyết chỉ phát huy tác dụng thực sự và trỏ thành tri thức thường trực của người học khi gắn lý thuyết vối thực tế qua các bài tập thực hành. Ngưòi học phải thực hành cách quan sát môi trường và đối tác để kiểm chứng tiêu chuẩn lý thuyết. Nhiều khi chính ngưòi học phải tự rèn luyện các kỹ năng trong thực tế hành xử cùa mình. Chẳng hạn, để kiểm tra khả năng phán đoán các hành vi giao tiếp không lồi, chúng ta có thể tắt phần tiếng khi xem ti vi để kiểm chứng khả năng phán đoán của ta đến đâu. Chuẩn bị một bài luận để phát biểu trong giờ thảo luận, cuộc họp hay sinh hoạt khoa học là cách rèn luyện 12 lăng nói, khả năng thông ngự. Như đã nói ở trên, giao uụ,u, đàm phán diễn ra thường xuyên quanh ta, người học cần vận dụng ngay những kiến thức vừa học trong hành vi giao tiếp của mình ỏ lớp học, vậ%Ịa..đình hoặc nơi làm việc. Tổ chức các nhóm thực hành mọt cuộc đàm phán theo nội dung định trước cũng là cách để vận dụng lý thuyết vào thực tế. Đồng thời cũng cần đọc nhiều sách về văn hoá, tâm lý-học để làm phong phú ngôn ngữ và tri thức. Người học phải am hiểu về pháp luật để các cuộc giao dịch, đàm phán luôn hợp phápẳ Thực tế luôn là thước đo chính xác của lý luận, do đó người nghiên cứu môn học này phải tích cực tham gia các hoạt động thực tế để có vốn sống và kinh nghiệm, kiểm tra lại các tri thức mình đã có và bổ sung những vấn đề còn thiếu. Những lý thuyết chung được trang bị như kim chỉ nam cho hành động của mỗi người trong giao dịch, đàm phán. Mỗi 13 cuộc giao dịch, đàm phán cụ thể lại rất khác nhau không thể rập khuôn máy móc, cần phải có thực tiễn được chiêm nghiệm của chính những người tham gia mới đưa lại hiệu quả cao. Ngoài các phương pháp chủ yếu trên, môn học còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác của khoa học kinh tế. Phương pháp điều tra, phỏng vấn; các phương pháp thống kê - toán, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp sơ đồ, biểu đồ... cũng được vận dụng trong nghiên cứu và học tập. C.ác môn khoa học đều yêu cầu tính sáng tạo của ngưòi học, người nghiên cứu. Môn giao dịch và đàm phán kinh doanh phát triển theo hướng mở để mọi người có thể sử dụng linh hoạt các phương pháp, phương tiện trong nghiên cứu. Câu hỏi 1. Phân tích những đặc trưng của xã hội hiện dại và ảnh hưởng của nó tới giao dịch của con ngưòi? Đối tượng, nhiệm vụ của môn học. 2. Trình bày nội dung và phương pháp nghiên cứu của môn học giao dịch và đàm phán kinh doanh? 14 Chương II NHỮNG VẤN ĐỂ C ơ BẢN CÙA GIAO DỊCH KINH DOANH Những vấn đề chủ yếu của chương: Giao dịch là tất yếu trong cuộc sông của chúng ta. Giao dịch kinh doanh vừa mang bản chất chung của xã giao vừa có những đặc thù. Nghiên cứu những học thuyết cơ bản trong giao dịch giúp chúng ta có cơ sở lý thuyết để thực hiện các hành ui trong giao dịch kinh doanh. Những phẩm chất cần có của nhà kinh doanh như những tiêu chí cho mỗi người phấn đấu. I. KHÁI NIỆM CHƯNG VỂ GIAO DỊCH KINH DOANH 1. Sự cần th iế t phải giao dịch kinh doanh Khi định nghĩa về con người Mác đã viết: "Con người là tổng hoà của các quan hệ xã hội". Con người phải sông trong xẩ hội loài ngưòi; sông đơn lẻ xa cách xã hội con người không phát triển, không tồn tại đúng nghĩa con người. Giao dịch với nhau là phương cách sống, là nhu cầu không thê thiếu được của con người. Xã hội càng hiện đại văn minh thì yêu cầu giao dịch càng phát triển và các điểu kiện, phương tiện hỗ trợ cho giao dịch rất phong phú, đa dạng. Xã hội hiện đại vận động, biến đổi không ngừng. Khoảng cách giữa các cá tính ngày càng xa; ranh giới giữa cái đúng, 15 cái sai. cái thiện, cái ác, cái tốt, cái xấu rất mong manh. Do vậy mỗi con người cần có năng lực nhận thức cao để nhìn nhận đúng bản chất các quan hệ. Xã hội hiện đại mang đậm dấu ấn của khoa học kỹ thuật, tri thức và nghệ thuật giải quyết các tình huống đa dạng, phức tạp. Trong xã hội ấy nguyên tắc chung nhất trong giao dịch cần được xác lập là: Thứ nhất, tính hiệu quả. Tức là phải tính toán kết quả thu được với chi phí bỏ ra là tôi ưu nhất, cả trước mắt và lâu dài. • Thứ hai, lợi ích giữa các bên tham gia phải được bảo đảm. Nguyên tắc các bên tham gia đều có lợi là kim chỉ nam cho hoạt động giao dịch đàm phán. Thứ ba, coi trọng cá tính và tôn trọng lẫn nhau. Nguyên tắc này bảo đảm huy động và giải phóng mọi nâng lực sáng tạo. Nó cùng tạo nền tảng vững chắc của lòng tin và sự cảm thông sâu sắc. Thứ tư, liên kết và hợp tác để tạo hợp lực và quy tụ sức mạnh. Trong xã hội ngày nay không ai nhanh chóng đạt được sự thành công chỉ bằng sức của một mình mình, mà cần sự giúp đỡ của người khác. Buôn có bạn, bán có phường là phương châm hành động trong thời đại mới. Hoạt động trên thương trường các nhà kinh doanh, các doanh nghiệp tất yếu nảy sinh các giao dịch. Nền kinh tế quốc dân được hình thành từ các ngành, các vùng, các đơn vị kinh tế. Nền kinh tế tự nhiên, vối đặc trưng cơ bản là sản xuất đê thoả mãn nhu cầu của chính ngưòi sản xuất, mang nặng tính tự cấp, tự túc khép kín theo các vùng lãnh thổ. Sản phẩm làm ra không phải để trao đổi trên thị trường. Quan hệ sản xuất biểu hiện dưới dạng sơ khai tức là quan hệ 16 giữa ngưòi với người chứ không phải thông qua những sản phẩm lao động của họ. Phân công lao động còn rất thấp kém, quy mô sản xuất nhỏ bé, khép kínể Trong chế độ kinh tế ấy mỗi đơn vị, mỗi vùng lãnh thổ làm đủ mọi công việc kể từ việc sản xuâ't các nguyên liệu, đến việc tổ chức sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Giữa các tổ chức, đơn vị và cá nhân không hình thành các mối quan hệ trao đổi sản phẩm. Giao dịch chỉ mang tính chất thoả mãn các nhu. cầu quan hệ thuần tuý tinh thần con người. Phân công lao động xã hội và sở hữu khác nhau vể tư liệu sản xuất đã làm nảy sinh ra nền sản xuất hàng hoá đối lập với nền kinh tế tự nhiênệ Sản xuất hàng hoá là nền sản xuất có mục tiêu ngay từ đầu, từ trước là hưống vào trao đổi, hướng vào thị trường chứ không phải để tho ả mãn nhu cầu của chính người sản xuất. Trong nền sản xuất hàng hoá mỗi đơn vị kinh tế là một chủ thể kinh tế độc lập. Các tổ chức kinh tế ấy tách biệt với nhau một cách tương đ ố ìĩ^ íừ đề sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? là công việc riêng của mỗi doanh nghiệp. Hàng hoá bán ra trên thị trường là sở hữu của doanh nghiệp. Như vậy, do đặc điểm của sản xuất hàng hoá đã làm cho các doanh nghiệp tách biệt vối nhau. Mặt khác, chúng ta lại thấy rằng phân công lao động xã hội sẽ dẫn đến chuyên môn hoá sản xuấtế.. Tức là hình thành các vùng, các doanh nghiệp chỉ chuyên môn hoá sản xuất một thứ, một loại hàng hoá nhất định. Trong cuộc sông cũng như trong sản xuất người ta cần dùng rất nhiều thứ, rất nhiều loại khác nhau. Trong khi đó lại chỉ sản xuất được một số thứ. Do đó các doanh nghiệp cá sự-fthạt-4kyộc lẫn nhau, TRƯỔNG ĐH.KINH TỄ & QT.KD ?MÒN#rôữỌN 17 nương tựa vào nhau để tồn tại và phát triển. Sản xuất càng mở rộng, đa dạng, trình độ ngày càng cao thì phân công lao động xã hội ngày càng trở nên sâu sắc. Phân công lao động xã hội phát triển, mở rộng ra lại làm cho các doanh nghiệp phụ thuộc mạnh mẽ, chặt chẽ và phức tạp hơn. Đứng trên giác độ phân công lao động xã hội thì quan hệ giữa các doanh nghiệp là quan hệ mâu thuẫn. Một mặt độc lập với nhau để xác định chủ sở hữu của hàng hoá đem ra trao đổi, mua bán; Mặt khác phụ thuộc lẫn nhau vì do phân côưg lao động xã hội, không ai có thể tự làm ra tất cả đê thoả mãn hết mọi nhu cầu muôn hình muôn vẻ của mình. Vừa độc lập với nhau, vừa phụ thuộc lẫn nhau là mâu thuẫn giữa các doanh nghiệp. Để giải quyết mầu thuẫn này các doanh nghiệp phải tiến hành trao đổi hoạt động vói nhau thông qua sản phẩm hàng hoá. Lúc đầu người ta trao đổi trực tiếp sản phẩm. Khi tiền tệ ra đời thì người ta trao đổi thông qua mua bán bằng tiền. Nếu quan hệ trao đổi, mua bán được thực hiện thì mâu thuẫn được giải quyết. Trái lại, quan hệ đó không được giải quyết thì mâu thuẫn giữa các doanh nghiệp vẫn còn tồn tại. Giao dịch trong nền kinh tế quốc dân ngày càng trở nên phức tạp hơn do có nhiều nhân tô" tác động tới quá trình này. Trước hết là sự phát triển của phân công lao động xã hội. Đây là cơ sở hình thành các quan hệ thương mại như đã phân tích ở trên. Phân công lao động xã hội càng phát triển thì càng làm cho trình độ chuyên môn hoá trở nên sâu sắc, sự phụ thuộc vào nhau ngày càng nhiều. Quan hệ giao dịch giừa các doanh nghiệp không ngừng tăng lên. Phạm vi phân công 18 lao động ngày càng lan rộng ra, càng mở rộng thêm những quan hệ giao dịch thương mại của doanh nghiệp. Nhân tố thứ hai là sự phát triển về quy mô, tốc độ của sản xuất. Đây là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế quốc dân. Quy mô của sản xuất, tô*c độ phát triển của sản xuất càng cao kéo theo sự tiêu dùng các yếu tố đầu vào và tiêu thụ các sản phẩm đầu ra đòi hỏi ngày càng cao về trình độ, chất lượng và hiệu quả. Quy mô của sản xuất xã hội tăng lên và sô" lượng các doanh nghiệp nhiều hơn sẽ làm phức tạp quá trình này. Nhiều ngành mới, vùng mới ra đời sẽ mở rộng quan hệ giao dịch cả về chiểu rộng và chiều sâu. Sự phát triển sản xuất sẽ kéo theo việc tăng các đầu mối giao dịch. Tính phức tạp gia tăng làm cho các doanh nghiệp đứng trưóc sự lựa chọn không đơn giản và độ rủi ro cao. Nhăn tố thứ ba làm phát triển các giao dịch là tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ. Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đã đặt các doanh nghiệp đứng trước nguy cơ tụt hậu, phá sản. Để đứng vững và chiến thắng trong cạnh tranh các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mối mẫu mã sản phẩm, áp dụng công nghệ và khoa học tiến bộ. Những yếu tố đó làm cho lực lượng sản xuất phát triểnề Khi đó nó sẽ làm cho kinh tế, xả hội và toàn bộ nền kinh tế qúốc dân thay đổi. Khoa học và công nghệ tiến bộ tạo ra bước nhảy vọt của nền kinh tế làm cho "bức tranh da báo" của nền kinh tế quốc dân không ngừng thay đổi. Khoa học kỹ thuật còn làm thay đổi nhu cầu cả về lượng và chất; Quan niệm và tập quán; Tốc độ và cách thức tiêu dùng. Sự tiên bộ của khoa học và công nghệ đã làm thay đổi vể chất các giao dịch thương mại. Nó 19 cho phép thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Khi có hệ thống viễn thông, nó đã mở rộng đối tượng và phạm vi giaò dịch mà vối phương tiện cũ không thê ihực hiện được. Trong lĩnh vực giao dịch nói chung và giao dịch thương mại nói riêng đã hình thành cả công nghệ giao dịch hiện đại có sự hỗ trợ đắc lực của hệ thông vi tính. Một nhân tố nữa làm cho giao dịch phát triển là sự gia tăng của hệ thông trung gian bán buôn hàng hoá và dịch vụ. Những trung tâm tư vấn thương mại và đầu tư, vãn phòng giao dịch, cửa hàng giới thiệu và các văn phòng đại diện... làm tăng khả năng thông tin, đầu mối, quan hệ và thâm nhập thị trường, tăng môi trường giao tiếp của người mua và người bán. Hoạt động của khâu trung gian này có tính hai mặt vừa làm tảng khả năng thông tin về thị trường, vừa làm tăng cơ hội lựa chọn. Mặt khác nó dễ làm rối loạn lưu thông, tạo rủi ro trong giao dịch. Cuôĩ cùng chính là sự gia tăng của khối lượng và danh mục sản phẩm sản xuất và tiêu dùng. Điều này sẽ kéo theo các quan hệ mua bán ngày càng nhộn nhịp hơn. 2Ễ Bản c h ấ t giao dịch k in h doanh Rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu về giao dịch và nêu ra nhiều định nghĩa khác nhau. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung mọi người vẫn đồng ý cho rằng giao dịch là xây dựng một thông điệp chuyển nó đi với hy vọng ngưòi nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông điệp đó. Chúng tôi quan niệm rằng "giao dịch là sự tiếp xúc, quan hê giữa các cá nhản dê trao đói thông tin hoặc 20 thoả m ãn một nhu cầu nào đó". Giao dịch kinh doanh là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh nhằm trao đổi các thông tin về thị trương, hàng hoá, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh... Giao dịch kinh doanh vừa mang bản chất của xã giao (giao tiếp xã hội) đồng thời mang những nét đặc thù. Mục đích của giao dịch kinh doanh cũng hướng vào mục đích hiệu quả, mục đích lợi nhuậnề Giao dịch trước hết là xác lập quan hệ, thực hiện hành vi tiếp xúc với nhau. Giao dịch không phải là cuộc độc thoại một mình, một chiều, mà nó là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận. Giao dịch không phải là một thời điểm mà là một quá trình. Ta không thể £oi giao dịch như một sản phẩm cuối cùng hoàn thiện mà là dòng chảy luôn biến độngề n Bản chất của giao dịch kinh doanh được khái quát như sau: Trước hết, Chủ thể là các nhà kinh doanh. Họ là những người đang tiến hành kinh doanh, có vốn đầu tư kinh doanh hoặc có ý định đầu tư kinh doanh. Trong quá trình giao dịch nhà kinh doanh chịu ảnh hưởng của các yếu tó thuộc về con người như tâm lý, nhu cầu và văn hoáệ Mặt khác, nhà kinh doanh lại có những phẩm chât đặc biệt, trong giao dịch dường như họ mạnh mẽ hơn, quyết đoán hơn. Đồng thời phong cách của họ cũng đa dạng, linh hoạt và có chủ đích rõ ràng hơn so với xã giao. • Thứ hai, Giao dịch là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như nguồn thông tin (người gửi) bản thông điệp, kênh (người nhận), phản hồi, các cản trỏ (nhiễu). Quá trình này được trình bày trong hình l . l ễ 21 Hinh 1.1. Quá trình giao địch Thông tin: Là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp truyền đi một điều gì đó có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết trưốc được. Nói một cách khác, thông tin là sự diễn dịch bên trong của một sự kiện xảy ra ở bên ngoài. Thông tin có thể đo bằng đơn vị là "bít". Trong quá trình giao dịch giữa người với ngưòi các "bít" chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc các hành vi mà con người sử dụng trong giao tiếp. - Bản thông điệp là một thể kết hợp các "bít" thông tin có thể gửi đi được. Các bản thông điệp được xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn ngữ giao tiếp, do máy hoặc con người thực hiện. Trong quá trình truyền tin diễn ra việc mã hoá và giải mã thông tin. - Quá trình mã hoá là quá trình lựa chọn, sắp xếp các "bít" thông tin thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể gửi 22 đi được. Quá trình này do bộ não (của người hoặc của máy, nguồn thông tin) thực hiện. • Quá trình giải mã là quá trình diễn dịch một bản thông điệp. Quá trình mã hoá và giải mẵ do bộ não con người hoặc máy thực hiện. Khi nói người truyền tin sẽ mã hoá thông tin, còn khi nghe người nhận sẽ giải mã. - Phản hồi (Feedback) là việc gửi ngược lại toàn bộ bản thông điệp hay một phần của nó từ người nhận tối ngưòi gửi, để họ điều chỉnh, sửa chửa lại cho rõ ràng, dễ hiểu. Khi một ngưòi đáp lại một bản thông điệp của ngưòi khác, thì sự đáp lại này được gọi là phản hồi: Phản hồi là sự phản ứng lại của ngưòi nhận về bản thông điệp của người gửi. - Dữ liệu nhập là toàn bộ những thông tin được nhập vào bộ nhớ của não (người hoặc của máy) dùng để giao tiếp. - "Người gửi" và "Người nhận" (Sender và Receiver). Con người tiên hằnh giao dịch, bởi vì họ có thông tin và cảm xúc muôn trao đổi với nhau. Quá trình trao đổi thông tin là quá trình hai chiều, trong đó một người gửi thông tin, còn người kia nhận và sau đó "người nhận" đưa ra một thông tin phản hồi ngược lại cho "người gửi"ễ Trong phần lớn các tình huông giao tiếp, con người vừa là "người gửi" và "người nhận" cùng một lúc. Họ là "người gửi - ngưòi nhận". I 23 * Các kênh là các đường truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận. Trong tình' huống giao dịch trực tiêp mặt đôi mặt các kênh chủ yếu là nhìn và nghe. Chúng ta nhìn và nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh khác củng có thê sử dụng trong tình huông này chẳng hạn như bắt tay, trang phụcẾẽ. Trong tình huống giao dịch không phải mặt đối mặt, các kênh truyền tin có thể là viết thư, văn bản, gọi điện hoặc gửi các băng ghi âm v.v... - Các cản trở (nhiễu) trong quá trình giao dịch là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp. Có các loại cản trở khác nhau gồrri: Những cản trở mang tính chất vật lý như tiếng ồn xung quanh, hệ thông âm thanh không đạt yêu cầu v.v...; Những cản trở mang tính chất xã hội có thể xuất hiện do sự không hiểu biết giống nhau về tình huống giao dịch, hoặc do những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp, trình độ văn hoá... Sự khác nhau này không những dẫn tới việc giải thích rất khác nhau về cùng một dấu hiệu (từ, câu, cử chỉ...) được sử dụng trong quá trình truyền tin, mà còn làm nảy sinh những cảm xúc khác nhau, những hiểu biết khác nhau về thế giói xung quanh. Một sô' cản trở khác có thể hoàn toàn mang tính chất tâm lý. Chúng là kết quả của những đặc tính tâm lý đặc biệt của cá nhân như tính nhút nhát quá mức củâ một người, tính cởi mở, kỹ năng giao tiếp của người khác..., hoặc của các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình thành giữa những người giao dịch với nhau, như ác cảm, sự thù ghét, không tin tưởng nhau. 24 Các kênh Để minh hoạ cho quá trình giao dịch được trình bày trên, chúng ta xét ví dụ đơn giản sau về quá trình giao dịcì giữa người vối ngưòi. Chẳng hạn, khi gặp một ngưòi bạn nà' đó chúng ta nói "Xin chào" và ngược lại nhận được câu "Bại có khoẻ không?". Nhìn vào sơ đồ trên chúng ta thấy, khi gặ] một người bạn chúng ta có ý định đưa ra một thông tin nà' đó. Ý định này được nhập vào nguồn thông tin của chúng ti để sắp xếp thành các "bit" thông tin, lựa chọn câu "xin chào và chuyển 2 từ này thông qua các kênh tới người nhận (bại của chúng ta)ỗ Người bạn vừa tiếp nhận thông tin, vừa giả mã nó cùng một lúc. Sự phản hồi diễn ra, khi người bạn nói "Bạn có khoẻ không?". Việc trao đổi thông tin trong quá trìnỉ giao dịch giữa người vối người này sử dụng âm thanh như lí một kênh giao dịch. Nhưng quá trình giao dịch giữa ngưò với người này có hiệu quả hơn do có sự hỗ trợ của thị giác 25 quan sát sự biểu lộ của nét mặt, khi những người đối thoại nói chuyện với nhau. Trong quá trình giao dịch giữa người vói người có thể gập' phải những cản trở khác nhau. Những cản trỏ này có liên quan tới sự bất đồng về ngôn ngữ, học vấn, sự khác nhau về chuyên môn, tuổi tác, hình thức và hàng trăm yêu tô khác. Chính chúng là những cản trở gây khó khăn cho quá trình giao dịch giữa ngưòi với người. Mục tiêu của giao dịch giữa người với người là xây dựng một bản thông điệp (mã hoá), chuyên nó đi theo một kênh nào đó tới ngưòi nhận. Người nhận giải mã và phản hồi lại thông tin mới nhận. Giao dịch cũng có thể diễn ra trong trường hợp không có đủ các yếu tô' ở sơ đồ trên cho tới khi bản thông điệp được chuyển tới người nhận. Thứ ba, Thông tin, thông điệp các nhà kinh doanh gửi đến nhau chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế. Những người giao dịch có chung những ý tưởng hay lĩnh vực kinh doanh. Những thông tin về đầu tư, vôn, giá cả, lợi nhuận, tỷ lệ hoa hồng, thu nhập... là chủ đề chính cử&eác giao dịch kinh doanh. Những thông điệp họ gửi đến nhau thường liên quan đến nhu cầu liên kết kinh doanh, đấu thầu, phương cách đầu tư, phân chia lợi ích. Những vấn đề về môi trường kinh doanh, các chính sách mới, cơ hội đầu tư... rất được các nhà giao dịch quan tâm. Trong thời đại thông tin, việc thu thập và xử lý thông tin qua kênh giao dịch đặc biệt có ý nghĩa. Những thông tin đó có thể đưa đến cho các nhà kinh doanh ý tưởng, dự kiến kế hoạch hoặc quyết định đầu tư kinh doanh. Chính vì thế các nhà kinh doanh rất chú ý đến nguồn thông tin trong giao tiếp, những thông tin này có được thậm chí không thể có trong các tư liệu, tài liệu chính thông. 26 IIẾ MỘT SỐ HỌC THUYẾT TRONG GIAO DỊCH Nhiều người gặp phải những rắc rối trong giao dịch và quá trình giao dịch diễn ra kém hiệu quả. Những khiếm khuyết của con người có thể là sự định kiến, nhận thức về bản chất không đúng, sự chủ quan... trong việc đánh giá các vấn đề của giao dịch. Một số yếu tố quan trọng sau đây có thể giúp các nhà thương mại và các nhà quản trị hiểu rõ hơn về vai trò của giao dịch và phải đặc biệt chú ý trong các hoạt động của mình. 1. Học thuyết vể giao dịch của Ju rg en Ruesch Tiến sĩ Jurgen Ruesch và các cộng sự của ông đã phát triển các học thuyết về giao dịch ở người, về cơ bản, nội dung của học thuyết này chủ yếu nhấn mạnh rằng, những khó khăn trong giao dịch không tập trung ở những gì người nói hoặc viết mà ỏ những gì mà người ta suy nghĩ trong đầu. Công việc của giao tiếp là ở chỗ, làm thế nào để xoá đi' những khoảng cách trong suy nghĩ giữa người này vối người khác thông qua việc dùng ngôn ngữ. Học thuyết về giao dịch ở người chú trọng nhiều đến tầm quan trọng của các yếu tô" như hoàn cảnh xã hội, vai trò, vị trí, những nguyên tắc và luật lệ, những thông điệp gợi ý giúp chúng ta hiểu được các tác động của xã hội và *ý định của người khác. Hoàn cảnh xã hội được thiết lập, khi con người hội nhập vào một mốĩ quan hệ giao dịch và hành vi của họ được xây dựng xung quanh một công việc chung. Trong một hoàn cảnh giao dịch, con người khoác lên bản thân mình một vai trò cá 27 nhân dựa vào phần việc của họ trong công việc chung. Vai trò này được các thành viên tham gia công nhận. Trong trường đại học một sinh viên có thể có vai trò của một người đàn anh, đàn chị, có uy quyến với một sinh viên khác năm dưới - giữ vai trò lóp đàn em, vâng lòi. Mặt khác địa vị cũng là một vỏ khoác rất giông vối vai trò cá nhân, nhưng được phân định một cách chính thức, đi kèm vối quyền hạn và nghĩa vụ. Ví dụ, giáo sư có địa vị cao hơn phó giáo sư bởi sự khác nhau về chức vu: Trong môt công đồng, người có địa vị cao nhất chưa hẳn là người giữ vai trò quan trọng nhất. Trong khi có những người có vai trò rất lớn đối vối người khác, nhưng địa vị của họ không cao. Trong xã hội doanh nhân thương mại những thứ như chức vụ, trang phục và rất nhiều những thứ khác nói lên địa vị của một người và rất cần để giúp chúng ta nhận ra họ. Nhưng để nhận ra đúng vai trò của một ngưòi đòi hỏi chúng ta phải có một cách nhìn tinh vi hơn. Thông thường, chúng ta nhận thấy rằng một sô" cá nhân có thể có vai trò lốn hơn chức vụ, địa vị của họ thông qua công việc, thâm niên làm việc, tính cách của họ. Do vậy, một người giao dịch giỏi là người có khả năng nhận thấy đâu là vai trò, đâu là địa vị của một người. Hơn nữa, người giao dịch giỏi phải là người có kỹ năng cân nhắc xem thông điệp nào phù hợp vối loại tính cách nào của người nhận. Tất cả các trò chơi đều có luật chơi của nó. Có những luật được ghi thành văn bản, có những luật không được ghi thành văn bản. Chẳng hạn như khi nói chuyện vối ai, nên gửi thông điệp như thế nào, cần thòi gian bao lâu, những gì cần nói và những gi không cần nói. Trong môi trường sông và làm việc con người sẽ dần dần nghiệm ra (hiểu ra) được luật chơi. Nếu bạn muôn tạo một chỗ đứng cho chính mình trong một môi trường nào đó, bạn buộc'phải học luật chơi của môi trường này. Nói cách khác, bạn phải nắm vững những nguyên tắc, những luật lệ khi giao dịch với ngưòi khác. Không phải thông điệp nào cũng dùng ngôn ngữ để chuyên tải nội dung. Có những phương tiện trao đổi thông tin, phương tiện giao dịch không dùng ngôn ngữ để diễn đạt, mà thông qua nét mặt, cử chỉ, điệù bộ, hành vi..ẵ đó là ngôn ngữ giao dịch không bằng lời, hay còn gọi là phương tiện ngôn ngữ của giao dịch. Thứ ngôn ngữ không bằng lời này cùng với các yếu tô' khác như vai trò, địa vị tạo ra một thông điệp thứ hai, hoặc thông điệp gợi ý giúp chúng ta biết được đối tượng muôn gì. Trong một số học .thuyết nghiên cứu rất sâu sắc về hành vi trong giao dịch của con người và quá trình quản lý, kiểm soát các hành vi ấy. 2. Hệ thống cấp độ nhu cầu trong học th u y ết của Masỉovv Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người tăng dần theo 5 cấp độ sau: (1) Nhu cầu sinh lý là những nhu cầu căn bản như ăn, uống, ngủ..ễ (2) Nhu cầu an toàn là những nhu cầu muôn được bảo đảm an toàn, được bảo vệ. (3) Nhu cầu xã hội là những nhu cầu được thương yêu, được xã hội chấp nhận. 29 (4) Nhu cầu tự trọng là. nhu cầu được người khác tôn trọng, ngưỡng mộẾ Nhu cầu này có liên quan tới địa vị, mặc dù địa vị về kinh tế (econimic status) thường liên quan tới tài sản để đạt đến địa vị xã hội. Sự thoả mãn các nhu cầu tự trọng thường chỉ đi cùng với hoặc sau khi thoả mãn các nhu cầu kinh tế (economic needs). (5) Nhu cầu tự thể hiện bản thân là nhu cầu đạt đên mức cao nhất khả năng của mình về chuyên môn, chính trị, giáo dụcế.ẳ • Nhu cầu sinh lý là nhu cầu căn bản nhất. Khi nhu cầu này được thoả mãn, con người mong muốn thoả mãn các nhu cầu khác cao hơn. Trong quá trình giao dịch chúng ta cần có một khả năng nhận diện và khêu gợi ở ngưòi khác những nhu cầu được thoả mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu suất làm việc của con người cũng tăng lên. Phát hiện và thoả mãn nhu cầu của đối tác giao dịch hợp lý, kịp thời là-chìa khoá bảo đảm-cuộc giao dịch thành công. 3. Học th u y ết của Me G regor ỏ nhửng nưóc phát triển, hầu hết mọi ngưòi đều đã thoả mãn các nhu cầu cấp thấp và đang tích cực mưu cầu sự thoả mãn các nhu cầu xã hội cũng như nhu cầu "cái tôi" (ego needs). Mọi ngưòi muôn mình là một phần của vạn vật, được mọỉ người biết đến, muốn có bổn phận và được tôn trọng. Cách đánh giá con người như vậy không phải bất kỳ nhà quản lý nào cũng có. Thật vậy, hẳn-vẫn còn nhiều nhà quản lý ỏ nhiều công ty cho rằng, con người có lẽ chỉ cần 30 thúc đẩy để thỏa mãn những nhu cầu cấp thấp, ở những công ty này người ta chủ yếu chỉ tuyển dụng các công nhân có tay nghề thấp. Tuy nhiên, trong những năm vừa qua một sô thay đổi nổi bật được đưa ra trong nhiều hợp đồng lao động tại nhiều công tyẾ Các công ty sản xuất ô tô bị suy kém, chẳng hạn, đã đưa ra các hợp đồng dựa trên đó người công nhân tham gia vào một chương trình ăn chia lợi nhuận thu được. Các công nhân này hẳn sẽ quan tâm nhiều tới phúc lợi của toàn công ty. Douglas McGregor đã cố gắng phân biệt cách đánh giá cũ về con người như trưốc đây và cách nhìn mối - đó là hiệu quả quản lý và năng suất lao động sẽ có thể được nâng lên cùng một lúc, nếu như các cá nhân được thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao hơn. Cơ sỏ cho các học thuyết của McGregor về cách quản lý mối là không nên cho rằng con người không thể trỏ nên hoàn thiện (mature), nếu các kinh nghiệm của họ trong suốt cả cuộc đời hãy còn chưa hoàn thiện (immature). Nếu được tạo cơ hội, gặp môi trường thuận lợi, thích hợp và được coi là những cá nhân hoàn thiện, thì con người hẳn có thể trở nên hoàn thiện. Thật không đầy đủ, nếu chúng ta chì nêu ra một định nghĩa ngắn gọn về 2 học thuyết của McGregor, ông gọi kiểu quản lý cũ là thuyết X và.kiểu quản lý mới là thuyết Y. Thuyết X: Kiểm soát các khâu chặt chẽ; chỉ quan tâm tới công việc, mà quên quan tâm tới cá nhân, thúc đẩy hoạt động chủ yếu từ nguồn động lực bên ngoài. Thuyết Y: Cân đối giữa việc kiểm soát và tự do của cá nhân, các nhu cầu và nguồn động lực bên ngoài giảm đi do sự 31 hoàn thiện của cá nhân, trước tiên nhà quản lý quan tâm tới cá nhân, sau đó mới quan tâm tới công việcễ Việc nhà quản lý chuyển từ thuyết X sang thuyết Y, thực châ't là sự thay thế kiểm soát bên ngoài thành tự kiểm soát. Tất nhiên, nền tảng của thuyết Y là việc thừa nhận rằng con người có thể thay đổi và những ngưòi lãnh đạo họ cũng thay đổi dần sang kiểu quản lý dễ dãi hơn, môi trường làm việc của họ sẽ thúc đẩy họ thay đổi. Quả thực, thuyết Y đưa ra quairniệm cho rằng nếu bạn đối xử với một ngưòi lốp như là một người lớn, cho phép anh ta kiểm soát vận mệnh của chính mình, thì ngưòi đó sẽ hành động như mọi người lón, chứ không như một đứa trẻ. Chất lượng của đòi sông làm việc ỏ Mỹ là một phần quan trọng nhất trong tất cả các mối quan tâm của các nhà quản lý nhân sự. Các công trình của Maslow và McGregor đã đóng góp rất lớn cho ngành quản lý và cho chân lý "giao đúng việc cho người sẽ tôt hơn giao đúng người cho công việc". III. MỘT SỐ PHẨM CHẤT CẦN c ó CỬA NHÀ KINH DOANH Nhà kinh doanh là một người có các cá tính, nếu không có các cá tính đó, chắc chắn sẽ đi đến thất bại. Các cá tính này thường là bẩm sinh, tuy nhiên chúng ta vẫn có thể rèn luyện được các đức tính đó. Đó là người có cao vọng, dám chấp nhận rủi ro, biết tự chủ và có đầu óc nhạy bén. 1. N hà kinh doanh là người có cao vọng Cao vọng ỏ đây được hiểu theo nghĩa tốt đẹp của nó. Người có cao vọng là người có nhu cầu thực hiện công trình 32 của mình càng ngày càng được nâng cao chứ không phải là người tham vọng. Người có tham vọng là ngưòi có thể dùng bất cứ thủ đoạn nào miễn là đạt được cứu cánh. Người không có cao vọng chỉ là người an phận thủ thường. Những người này không thể nào phát triển công ty đi lên được. Trái lại, người có cao vọng là người sẽ đem hết khả năng của mình để đưa công ty tói chỗ phát triển cao nhất. 2. N hà kinh doanh là người dám chấp nhận rủ i ro Trong nền kinh tế thị trường, đức tính này không thể thiếu được đôì vói một doanh nhân. Trong thương trường sự rủi ro là điều không thể tránh khỏi. Mọi việc không bao giờ diễn tiến một cách đơn giản, trái lại nó rất phức tạp. Dù có tính toán đến đâu đi nữa cũng không tránh khỏi sai lầm, dù rất nhỏ. Người có đầu óc mạo hiểm, dám chấp nhận rủi ro không có nghĩa là liều, không biết tính toán, cân nhắc. Trái lại, sau khi đã cân nhắc, họ sẵn sàng chấp nhận sự rủi ro. Nếu không, mọi kế hoạch, chiến lược kinh doanh sẽ bị trù trừ và cơ hội sẽ qua đi. Họ là người hiểu rõ Vẳng’"rủi ro, nguy hiểm càng lổn bao nhiêu thì lợi nhuận càng cao bấy nhiêu". 3ễ N hà kinh doanh là người có lòng tự tin Nhà kinh doanh là người thấy trước được những khó khăn, chấp nhận sự rủi ro trong kinh doanh, nhưng tin rằng mình có khả năng vượt qua. Lòng tự tin không phải ai cũng có. Theo Alfred Ader, học trò của nhà phân tâm học người Đức tên là Freud thì mặc cảm, tự ti có sẵn trong con người từ khi mới lọt lòng. Do đó, nhà kinh doanh phải rèn luyện tính tự tin của mình tói trình độ cao đê đủ can đảm nhìn đời, thản 33 nhiên chấp nhận những bất mãn, chua cay, yên lặng chịu những thất bại đau lòng, rồi lại tiếp tục chiến đấu cho đến khi thành công. Có nhiều cách để rèn luyện lòng tự tin như sau: - Phát triển những đức tính giúp ta thành công vì càng có nhiều thành công bao nhiêu càng có lòng tự tin bấy nhiêu. Ngược lại không có gì làm tiêu tan lòng tự tin cho bằng một chuỗi thất bại liên tiếp. - Hãy bắt đầu làm những công việc đã thành công rồi tiến công những công việc khó khăn hơn. - Nên giao du với những người có lòng tự tin, những người thành công, họ sẽ giúp ta tăng lòng tự tin. Trái lại sống trong một bầu không khí đầy thất vọng sẽ làm huỷ diệt lòng tự tin của ta. - Cách ăn mặc, tiếng nói, cử chỉ... nghĩa là vẻ bề ngoài lịch sự, đàng'hoàng cũng làm cho ta tự tin, mà người khác cũng tin ỏ mình. Rèn luyện cho cố sức khoẻ tốt cũng là một cách rèn luyện lòng tự tin. Đã có nhiều những điển hĩnh thành công nhờ ở đức tính tự tin vào bản thân mình và tạo dựng niềm tin ở người khác. 4. N hà kinh d oanh là người có đầu óc n hạy bén Nhà kinh doanh là người có đầu óc nhạy bén, sắc sảo: nhạy bén với thị trường, nhạy bén với tổ chức, với công việc và nhất là nhạy bén vối cơ hội đang ỏ trưốc mặt mình. Ngưòi có đầu óc nhạy bén dễ "chụp" lấy cơ hội đúng thời điểraễ Ngược lại khi cơ hội đến, nếu quá chậm chạp, do dự, trù trừ 34 để cơ hội vụt đi và quyết định hành động khi thời điểm đã qua hoặc đã trở nên lỗi thời thì hậu quả là một sự thất bại. Có nhiều phương pháp rèn luyện đức tính này. Người có đầu óc thông minh dễ rèn luyện hơn người có đầu óc trung bình. Nhưng người có đầu óc trung bình mà biết rèn luyện còn hơn là người ỷ vào đầu óc thông minh của mình mà cho rằng mình đã có đầu óc nhạy bén rồiế Người có đầu óc nhạy bén là người biết quan sát, nhận định, đánh giá, phân tích và phán đoán nhanh. Trẻ em tập bằng cách chơi các trò chơi có tính cách giáo dục, kích thích óc phán đoán, phản xạ nhanh như trò chơi điện tử, sắp chữ, trò chơi ngoài trời, cờ vua... Người lớn tập bằng cách chơi cờ tướng, cờ vua, đọc các sách hình sự, tham dự các buổi hội thảo khoa học, nghiên cứu các điển hình kinh doanh, chơi các môn thể thao để tập phản xạ nhanh. Có các đức tính kể trên nhà kinh doanh vẫn cần phải có một sô' kỹ năng quản trị kinh doanh. Đây là một tài sản vô hình mà nhà kinh doanh không thể thiếu được. 5. Nhà kinh doanh phải giòi kỹ năng quản trị kinh doanh Nhà kinh doanh phải là người biết quản trị tin h doanh. Nhà quản trị chủ trì và lãnh đạo chứ không trực tiếp hành động. Nhà quản trị trước hết phải là người có thiện chí vì mọi ngưồi, vì công ty, xí nghiệp. Tuy nhiên thiện chí không vẫn chưa đủ, nhà quản trị phải có khả năng lãnh đạo. Người lãnh đạo là người biết điều khiển phối hợp các công việc của mọi người trong tổ chức một cách có hiệu quả Ngành quản trị vừa 35 là một khoa học vừa là một nghệ thuật • Nghệ thuật lãnh đạo. Như vậy, nhà quản trị kinh doanh phải nắm được các nguyên tắc quản trị, một môn học cơ bản mà nhà quản trị không thể thiếu được. Chức năng của nhà quản trị là: - Hoạch đ ịn h chương trìn h .ễ Hoạch định bao gồm việc lựa chọn các mục tiêu, các chiến lược, chính sách chương trình và.các biện pháp để thực hiện các mục tiêu đó hoặc cho toàn bộ xí nghiệp hoặc cho một bộ phận nào đó. Dĩ nhiên việc ra quyết định rất quan trọng vĩ nó liên quan đến việc lựa chọn giữa các phương án khác nhauế • T ổ chức: Nhà quản trị phải lập ra một cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp với các mục tiêu đã đề ra và đạt được mục tiêu đó một cách có hiệu quả. Tuỳ mục tiêu của xí nghiệp mà nhà quản trị phân chia tổ chức cơ cấu. Có 11 cách phân chia: phân chia theo sô' người, phân chia theo thời gian, theo chức năng, theo lãnh thổ, theo sản phẩm, theo khách hàng, theo tuyến thị trường, theo tiến trình hoặc trang thiết bị, theo ma trận, phân chia tạm thời, phân chia hỗn hợp. Nhà quản trị phải biết phân quyền chứ không thể tự minh điều hành hết mọi công việc. Nếu việc nào nhà quản trị củng ôm đồm thì tổ chức bộ máy sẽ không hoạt động được hữu hiệu. - Tuyển chọn n h â n viên: Nhà quản trị phải tuyển chọn người vào trong cơ cấu tổ chức cho hợp lý và giữ cho các chỗ ấy luôn có người; Như vậy công việc này cần xác định nhu cầu nhân lực cho công việc phải được thực hiện... - Đ iều kh iển hay điều hành: Điểu khiển bao gồm việc hưóng dẫn và lãnh đạo thuộc cấp. Nhà quản trị phải làm cho cấp dưói ghi tạc trong lòng niềm yêu thích truyền thống, lịch sử, mục tiêu và chính sách của xí nghiệp. Nhà quản trị phải xác định công tác của cấp dưới một cách rõ ràng, hưóng dẫn họ thực hiện nhiệm vụ và động viên họ thực hiện công việc một cách nhiệt thành và tin tưởng. - Kiểm soát: Kiểm soát là một chức năng quan trọng của nhà quản trị, nhà quản trị phải đo lưòng uốn nắti các hoạt động của cấp dưới sao cho phù hợp với kế hoạch. Để trở thành nhà kinh doanh giỏi ngoài những yếu tố bẩm sinh phải được đào tạo cơ bản và tu dưỡng, rèn luyện kiên trì, bền bỉ suốt cả cuộc đời. Câu hỏi 1. Phân tích sự cần thiết của giao dịch kinh doanh? Luận chứng vì sao các quan hệ giao dịch lại ngày càng trỏ nên phức tạp hơn? 2. Những nguyên tắc ứng xử trong xã hội hiện đại? Chúng ta có thể thành công hơn khi giỏi nghệ thuật giao dịch? 3. Trình bày khái niệm và bản chất của giao dịch kinh doanh? 4. Chứng minh giao dịch là một quá trình? Vấn đề nhiễu và gạt nhiễu trong giao dịch như thê nào? 37 5. Phân tích nội dung và yêu cầu của các học thuyết về giao dịch ở người? 6. Các thuật ngữ dưới đây có ý nghĩa gì trong quá trình giao dịch: Sự phản hồi, thông tin, hành vi ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, phương tiện gửi và nhận thông tin? 7. Nhà kinh doanh cần có những phẩm chất cơ bản gì và phương pháp để rèn luyện những phẩm chất ấy? 8. Vì sao có thể nói rằng đầu tư cho quan hệ là đầu tư vào nguồn lực vô hĩnh? 9. Một sô' bài tập thực hành. 38 Chương III NHỮNG NGUYỀN LÝ CỦA GIAO DỊCH KINH DOANH Trong chương này trình bày những vấn đề lý thuyết chung của giao dịch kinh doanh. Những yêu cầu và tiêu chí xác lập mục tiêu của một cuộc giao dịch kinh doanh đúng đắn. Những hình thức giao dịch kinh doanh. Nghiên cứu những thuật cơ bản của giao dịch. Trinh bày những nguyên lý và kỹ năng để trở thành nhà giao dịch giỏi. I. MỤC TIÊU VÀ CÁC HÌNH THỨC GIAO DỊCH KINH DOANH l ế Xác lập m ục tiêu của cuộc giao dịch kinh doanh Giao dịch là cơ hội, đôi khi là khả năng duy nhất nhằm thuyết phục đối tượng tin vào cơ sở, tính đúng đắn của luận cứ rồi đồng ý và ủng hộ lập trưòng của ta. Mỗi cuộc giao dịch kinh doanh tuỳ thuộc đối tượng và nội dung giao dịch ta có thể xác định được các mục tiêu khác nhauằ Mục tiêu là cái đích hoặc kết quả cụ thể mà cuộc giao dịch phấn đấu đạt được. Muốn xác định được mục tiêu đúng đắn phải dựa trên kết quả phân tích các thông tin cả phía ta và phía đối tác giao dịch. Có nhiều cách phân loại mục tiêu của các cuộc giao dịch. 3? * Theo thời han bao gồm: Mục tiêu ngắn hạn tức là đạt được cái trưốc mắt, nhất thời. Mục tiêu chiến lược dài hạn nhằm đạt được cái căn bản, bền vững và lợi ích tối ưu. * Theo m ức đô đat đươc, chia ra: Mục tiêu cao là mục tiêu tối ưu nhất, thoả mãn mọi yêu cầu của lần giao dịch; mục tiêu thấp là kết quả không đáng kể, chỉ đáp ứng phần nhỏ yêu cầu của bên giao dịch. * Theo cấp độ: Ta có thể chia mục tiêu thành các cấp độ khác nhau: Cấp độ 1: Quan hệ xã giao bình thường. Cấp độ 2: Hợp tác kinh doanh có mức độ, từng vụ việc. Cấp độ 3: Quan hệ đốỉ tác, phát triển theo thời gian Cấp độ 4: Liên minh chiến lược, đầu tư lẫn nhau; Bạn hàng lâu dài và thông nhất lợi ích. Xác lập được các mục tiêu chỉ là điểu kiện tiền đề, vấn đề quan trọng là thực hiện trong quá trình giao dịch. Khi giao dịch hoặc kết thúc giao dịch phải đánh giá lại các mục tiêu đã đạt được, trong những trường hợp cụ thể có thể thay đổi mục tiêu cho phù hợp vỏi hoàn cảnh, xu thế giao dịch. Vậy thế nào là một mục tiêu đúng? Mục tiêu đúng đắn phải đáp ứng 6 tiêu thức sau đây: Tính cụ thể, tính linh hoạt, tính đo được (tính định lượng); tính khả thi; tính nhất quán và tính hợp lý (chấp nhận được)ễ * T ính cụ thể: Một mục tiêu đúng đắn phải là mục tiêu cụ thể. Nó phải chỉ rõ mục tiêu liên quan đến vấn đề gì? Giới hạn thời gian thực hiện và kết quả cụ thể cuối cùng cần đạt được. Mục tiêu giao dịch càng cụ thể thi khâu chuẩn bị và tổ 40 chức thực hiện càng dễ dàng. Những mục tiêu không cụ thể sẽ khó khăn cho hoạch định chương trình giao dịch và không đem lại hiệu quả cao. Tỉíực tế những mục tiêu giao dịch không rõ ràng đều kém tác dụng. * Tính lin h hoat: Các mục tiêu giao dịch đê ra phải đủ linh hoạt đê có thể điểu chỉnh cho phù hợp với môi trường, điều kiện và chủ thể giao dịch cũng như thực tiễn phát sinh khác dự đoánẾ Các chủ thể giao dịch phải khuôn định mức độ linh hoạt. Nói cách khác phải bảo đảm tính nguyên tắc khi linh hoạt thay đổi mục tiêu. Mọi sự linh hoạt tuỳ tiện sẽ đem lại nguy hại cho chủ thể giao dịch. * Tính định lượng: Trong tính cụ thể đã bao hàm một phần khả năng đo được mục tiêu (định lượng mục tiêu). Để đáp ứng yêu cầu đo được, các mục tiêu cần phải định được ra dưối dạng chỉ tiêu có thể đánh giá hoặc định lượng đượcể Các tiêu chuẩn, chỉ tiêu là cđ sở để đánh giá mức độ các mục tiêu để đạt được khi kết thúc như thế nào? Ví dụ ta có thể nêu mục tiêu thông qua giao dịch để giảm 5% chi phí vận chuyển. * Tính khả thi: Nội dung mục tiêu đặt ra là để phấn đấu đạt tới nhưng phải sát thực tế và có thể thực hiện được. Muôn xem mục tiêu đặt ra có tính khả thi không phải phân tích và dự báo tình hình, môi trường, điểu kiện tiến hành. Mục tiêu phù hợp với thực tiễn giao dịch sẽ đem lại lợi ích và sự động viên lớn. Mục tiêu thiếu tính khả thi sẽ mất thời gian vô ích và thực tế có thể phản tác dụng. Tính khả thi còn bao hàm sô' lượng mục tiêu để ra. Đề ra quá nhiều mục tiêu çûng có thể không bảo đảm tính hiện thực, khả thi. Mục tiêu không khả thi có thể làm nản lòng các bên giao dịchế 41 * Tính n h ấ t quán (tính thống nhất). Các mục tiêu đề ra phải thông nhất với nhau. Tính nhất quán có nghĩa là các mục tiêu phải phù hợp vối nhau, nhất là việc hoàn thành một mục tiêu nào đó không cản trỏ việc thực hiện mục tiêu khác. Các mục tiêu trái ngược thường gây ra nhiều mâu thuẫn của mục tiêu. Đòi hỏi phải phân loại theo thứ tự ưu tiên, đưa ra sự lựa chọn giữa các giải pháp trái ngược nhau và tìm cách dung hoà. * Tính hợp lý (tính chấp n h ậ n dược). Một mục tiêu giao dịch đúng là mục tiêu được những người chịu trách nhiệm thực hiện và các đối tượng chủ chốt chấp nhận. Tính hợp lý còn phải đặt trong quan hệ vỏi đối tác giao dịch, đó không phải là mục tiêu quá đáng đối với họ. Tính chấp nhận được của mục tiêu sẽ tạo môi trường thuận lợi và kết thúc thắng lợi cuộc giao dịch. Sự không thể chấp nhận sẽ dẫn tối tiêu cực trong quá trình giao dịchẽ 2. Các h ìn h thứ c giao dịch k in h doanh 2ề2ề Giao dich trực tiếp Đó là giao dịch giữa hai hay nhiều nhà kinh doanh trực tiếp quan hệ với nhau để bàn bạc thoả thuận về danh mục hàng hoá, khối lượng hàng hoá kinh doanh, thanh toán và các dịch vụ kèm theo. Giao dịch thương mại trực tiếp cho phép các nhà giao dịch hiểu rõ yêu cầu của nhau. Nó đảm bảo nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của hai bên, kịp thời điều chỉnh khi có những thay đổi, hai bên có thể hợp tác với nhau trong đầu tư sản xuất, thiết kế sản phẩm và hỗ trợ nhau ở các khâu khác. 42 Việc giao dịch kinh doanh trực tiếp được thực hiện qua các bước sau đây: Đầu tiên tất cả các bên giao dịch đều phải nghiên cứu và tàm hiểu tình hình chung và môi trường, điều kiện và đối tác. Bước thứ hai là hai bên hay nhiều trực tiếp tiếp xúc với ■ nhau để bàn bạc, thoả thuận các vấn đề về kinh doanh, đây thường là giai đoạn gay go và mất khá nhiều thời gian. Khi đã thống nhất vói nhau họ có thê đi tối các thoả thuận cụ thể. Bước cuối cùng là thực hiện các thoả thuận và kết thúc giao dịch. Đây là giai đoạn phức tạp và có nhiều việc phải làm. Tín nhiệm và khả nàng tái quan hệ phụ thuộc nhiều vào giai đoạn này. Thực hiện thành công hay không thành công các cam kết tuỳ thuộc vào thiện chí của các bên. Mỗi bên phải tự xác định trách nhiệm và cố gắng thực hiện đầy đủ các cam kết về phần mình thì sẽ đảm bảo thành công. Trong quá trình thực hiện có vấn để gì phát sinh cần phải thoả thuận thì hai bên mua bán gặp nhau và cùng giải quyết. Giao dịch giữa các bên trực tiếp sẽ làm cho quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng. Các bên sẽ có thông tin đầy đụ về thị trường và khả năng trực tiếp chi phôi thị trường sẽ tốt hơn. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp không thể giao dịch trực tiếp được, chẳng hạn với bạn hàng nước ngoài mà doanh nghiệp lại không được xuất khẩu trực tiếp, những thị trường và khách hàng quá mối lạ ta không am hiểu; Do những quy định về luật pháp và thông lệ không thể quan hệ trực tiếp, số lượng đầu mối giao dịch trực tiếp quá lốn mà khối lượng lại nhỏ bé. Trong nhiều trường hợp ta phải giao dịch qua trung gianể 43 2.2. Giao dịch qua trung gian Khác với giao dịch trực tiếp, giao dịch qua trung gian có sự tham gia của người thứ ba. Việc thiết lập quan hệ mua bán, thoả thuận các điểu kiện mua bán, phương thức mua bán và thanh toán đều phải qua ngưòi thứ ba trung gian. Người trung gian phổ biến trên thị trường là người đại lý hoặc người môi giới. - Đại lý là người được quyền thực hiện một hoặc một số công việc do một hay nhiều người khác, gọi là người uỷ thác, giao cho và nhận thù lao (hoa hồng) của ngưòi uỷ thác. Quan hệ giữa người uỷ thác với đại lý là quan hệ hợp đồng đại lý. Có nhiều loại đại lý khác nhau. Cách chung nhất người ta xếp thành hai loại đại lý: Loại thứ nhất, những đại lý thông thường là người được phép thay mặt người uỷ thác toàn quyền giải quyết mọi vấn đề hoặc làm một phần việc được uỷ thác. Nó bao gồm: + Đại lý hoa hồng là người được uỷ thác tiến hành hoạt động với danh nghĩa của người uỷ thác hoặc với danh nghĩa của mình nhưng vói chi phí của người uỷ thác. Thù lao dưới dạng hoa hồng theo sự thoả thuận giữa ngưòi uỷ thác và nguời đại lý. + Đại lý bao tiêu: Thực chất dây là hình thức đại lý theo kiểu mua đứt, bán đoạn. Thu nhập của họ là chênh lệch giữa giá bán và giá mua. + Đại lý gửi bán: Là người đại lý được uỷ thác ra với danh nghĩa của mình và chi pầí do người uỷ thác chịu, nhưng hàng hoá do ngưòi uỷ thác giao cho để bán hộ từ kho của người đại lý. 44 ■Loại thứ hai là đại lý đặc quyền: Là người đại lý duy nhất cho một người uỷ thác để thực hiện một hành vi nào đó tại một khu vực và trong một thời gian do hợp đồng quy định. Một chủng loại đại lý độc quyền bao hàm một, giao kèo (hợp đồng) hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Quan hệ là đặc quyền trong khung cảnh người uỷ thác thoả thuận bán các hàng hoá và dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ khu vực xác định chỉ qua một người bán và một người phân phối đơn nguyên. Trong trưòng hợp có nhiều hơn một đại lý sẽ có đại lý đặc quyền được lựa chọn để phục vụ cho một khu vực đã định. • Môi giới là người trung gian giao tiếp giữa người mua và người bán. Ngưòi môi giới là người nắm được thông tin đầy đủ cả về người mụa và người bán. Trên cơ sở các thông tin nhận được về cả hai phía họ tiến hành chắp nối giữa người mua và người bán. Họ đóng vai trò tích cực trong việc dàn xếp giữa người mua và người bán. Khi tiến hành nghiệp vụ, người môi giới hàng mang danh người uỷ thác, không chiếm hữu hàng hoá, không chịu trách nhiệm cá nhân trước những người uỷ thác về việc khách hàng không thực hiện hợp đồngỗ Người môi giới cũng có thể chỉ quan hệ với một phía ngưòi bán hoặc người mua dưới dạng chỉ dẫn, cung cấp thòng tin về phía đối tốc. Họ chỉ ra cơ hội để đương sự tiến hành động kinh doanh. Khi các quan hệ trên thương trường rất phức tạp, tính dạng của hàng hoá gây khó khăn cho việc lựa chọn của 45 người mua, tính rộng lốn, bao quát của thị trường mà người bán khó kiểm soát nổi thì người môi giới có môi trường để hoạt động. Các trung tâm tư vấn, môi giới trong lĩnh vực thương mại rất phát triển ở nước ta trong thòi gian gần đây. Môi giới trong hoạt động thương mại với nước ngoài, trong lĩnh vực mua bán kĩ thuật cao, công nghệ hiện đại, trong kinh doanh bất động sản rất phát triển và có thể thu được những khoản lợi lớn. Người môi giới không phải kí hợp đồng vối người uỷ thác và tiến hành từng lần. Họ nhận thù lao có thể từ hai phía người mua và người bán. Trong một số trường hợp ngưòi môi giới còn hoạt động trong kinh doanh như một nhà kinh doanh trên cơ sỏ vốn của người mua hoặc ngưòi bán. 2.3. Xét giao dich kin h doanh theo đia điểm ta có giao dịch ỏ văn phòng' giao dịch ờ cửa hàng; giao dịch ở hội chợ triển lãm. và giao dịch ở Sở giao dịch. * Giao dịch ở vàn phòng Những khách hàng truyền thông, khách hàng mua buôn thường đến giao dịch ở văn phòng hãng, công ty. Doanh nghiệp phải rất coi trọng khâu giao dịch này. Một số hãng nưóc ngoài hiện nay cũng lập văn phòng đại diện ở nước ta đê tiện giao dịch. Những ưu thế của giao dịch tại vãn phòng là khách hàng có thể nhận thấy cơ sỏ vật chất kỹ thuật của công ty, xem .xét quy trình công nghệ sản xuất. Được tiếp xúc với những người có trách nhiệm một cách nhanh chóng. Mọi vấn đề xoay quanh hàng hoá, mua bán đểu được giải đáp nhanh chóng. Do đó những công ty có kinh nghiệm rất coi 46 trọng giao dịch ở văn phòng. Trưốc hết giao dịch ỏ văn phòng phải gây được ấn tượng 'tốt đẹp, tạo dựng niềm tin của khách hàng. Nghệ thuật chiêu khách ỏ chỗ này có vị trí rất quan trọng. Cần phải có cơ sở .vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc chiêu khách này bao gồm ,cơ sở vật chất, phương tiện đón tiếp, phương tiện thông tin liên lạc cho khách... nơi đón tiếp phải đẹp, lịch sự, không gian rộng rãi thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Có tiếp viên chuyên nghiệp trình độ cao. Tiếp theo, tranh thủ giới thiệu với khách hàng về hãng của mình. Cho khách hàng tiếp xúc vối hàng hoá và có thể được đưa xem quy trình sản xuất. Tất nhiên những bí mật, bí quyết thì không được cho khách hàng biếtằ Đối với những hàng hoá có giá trị cao, công nghệ hiện đại và mối thì có thể giới thiệu với khách hàng những cơ sở đã mua hàng và đang hoạt động tốt. * Giao dịch ở cửa hàng Hệ thông các cửa hàng của doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng bán lẻ. Song có nhiều trường hợp có thể bán buôn theo yêu cầu của khách hàng và còn là văn phòng đại diện của công tyẽ Do đó vấn đề giao dịch qua các cửa hàng cung là một vấn đề mà doanh nghiệp phải quan tâm nhất là các cửa hàng lốn, cửa hàng trung tâm, những ‘cửa hàng ở vùng xa với doanh nghiệp. Các cửa hàng thông qua trưng bày, giới thiệu hàng, hoá, tuyên truyền, quảng cáo đê khuếch trương thanh thế của doanh nghiệp. Lựa chọn được người phụ trách cửa hàng giỏi là biện pháp quan trọng để tăng cường khả năng giao dịch ở cửa hàng. * Giao dịch tại hội chợ triển lãm 47 Hội chợ là thị trường hoạt động định kỳ, được tổ chức vào một thời gian và ở một địa điểm cô' định, trong một thời hạn nhất định, tại đó người bán đem trưng bày hàng hoá của mình và tiếp xúc với người mua để ký hợp đồng mua bán. Triển lãm là việc trưng bày giới thiệu những thành tựu của một nền kinh tế hoặc một ngành kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật v.vể.ễ Ví dụ: Triển lãm thành tựu kinh tế quốc dân, triển lãm hội hoạ, triển lãm công nghiệp. Liên quan chặt chẽ đến ngoại thương là các cuộc triển lãm công thương nghiệp, tại đó ngưòi ta trưng bày các loại hàng hoá nhằm mục đích quảng cáo mở rộng khả năng tiêu thụ. Ngày nay triển lãm không chỉ là nơi trưng bày giới thiệu hàng hoá, mà còn là ndi thương nhân hoặc là tổ chức kinh doanh tiếp xúc giao dịch kí kết hợp đồng mua bán cụ thể. Về mặt nội dung, người ta phân biệt triển lãm và hội chợ tổng hợp (nơi trưng bày và mua bán hàng hoá của nhiều ngành) với triển lãm và hội chợ chuyên ngành (nơi chỉ trưng bày và mua bán hàng hoá của một ngành). Vê' mặt quy mô tổ chức, triển lãm và hội chợ có thể mang tính chất địa phương, quốc gia hay quốc tếẵ Trình tự tiến hành tham gia hội chợ và triển lãm ở nưốc ngoài Khi nhận lời mòi của ban tổ chủc hội chợ (hoặc triển lãm) cần phải nghiên cứu vấn đề liên quan đến tổ chức, trưốc hết là: - Mục đích, ý nghĩa của việc tổ chủc hội chợ hoặc triển lãm đóằ' ■ Tính chất, vị trí, thời gian và thòi hạn công tác. 48 • Điểu kiện và thể thức trưng bày các vật triển lãm đó. - Thành phần tham dự và thành phần khách tham quan. Tiêp đó, các công ty, tổ chức kinh tế có thể tham dự xây dựng kê hoạch tham gia hội chợ hoặc triển lãm đó, dự trù kinh phí... Ban tổ chức hội chợ hoặc triển lâm thường gửi cho các đơn vị tham gia một bản điểu lệ trong đó ghi rõ những điểu kiện chủ yếu của việc tham gia như: Mục đích, chỗ bố trí, thời gian và chế độ hoạt động, mức tiền nưốc, tiền điện thoại... danh mục đại thể của triển lãm, các nguyên tắc hải quan, nguyên tắc sử dụng các phương tiện quảng cáo... Bản điều lệ được dùng làm cơ sở kí kết các hợp đồng liên quan giữa ban tổ chức vối doanh nghiệp. • Công tác chuẩn bị của các công ty hoặc tổ chức kinh tế tham gia triển lãm thường bao gồm những việc như: - Lập kế hoạch công tác chung và kế hoạch công trình triển lâm. Trong đó kế hoạch công tác chung (còn gọi là kế hoạch tổng quát) xác định mục đích, yêu cầu đạt được trong việc tham gia trưng bày, xác định hình thức tổng quát trong trưng bày, các số liệu tuyên truyền, các câu trích dẫn V.V..Ể Còn kế hoạch công trình triển lãm chỉ ra một cách cụ thể thiết kế triển lãm, cách bố trí vật trưng bày.ễ. lập kế hoạch và biện pháp làm việc, thời gian, chế độ công tác..ề Lập kê hoạch và biện pháp mua bán tại hội chợ hoặc triển lãm đó, dự kiến khối lượng hợp đồng sẽ kí kết, dự kiến các mặt hàng mua bán, xác định phương hướng mở rộng quan hệ thị trườngặ.. - Lập danh mục hàng sẽ trưng bày. 49 - 'Lập đề án thiết kế kĩ thuật và mĩ thuật trên cơ sở kế hoạch tổng quát và kế hoạch công trình triển lãm. Đề án thiết kế kĩ thuật và mĩ thuật phải do các hoạ sĩ xây dựng. - Lập kế hoạch cho các biện pháp tưyên truyền có tính chất đại chúng. - Lựa chọn và huấn luyện cán bộ công tác tại hội chợ hoặc triển lãm. - Lập lịch công tác chuyên chở và bốc dõ vật trưng bày. Trước khi khai mạc gian hàng, cần tiến hành các việc như đôn đôc cho hàng triển lãm chỏ đến kịp thòi; lắp ráp, trang trí theo đúng kế hoạch, thử lại các phương tiện kĩ thuật và kiểm tra lại các vật trưng bày, tổ chức bảo vệ... Sau khi bế mạc, cán bộ và nhân viên phải kiểm kê vật trưng bày, đồ trang trí và các vật liệu khác; tháo dõ và đóng gói các vật trưng bày và đồ trang trí, kẻ kí mã hiệu, thanh toán vối tất cả các tổ chức có liên quan. * Công việc chuẩn bị cho các hoạt động mua bán tại hội chợ và triển lãm bao gồm: - Tìm hiểu tính chất của cuộc hội chợ hoặc triển lảm, điểu lệ của nó, thành phần và sô” lượng nước tham gia, danh mục và chất lượng hàng hoá sẽ trưng bày và sẽ mua bán tại đó. - Nghiên cứu tình hình hàng hoá và giá cả hiện hành trên thị trường - Chuẩn bị và kịp thòi phân phát các tài liệu quảng cáo các tài liệu thông tin thương nghiệp. - Xây dựng các mẫu đơn chào hàng, mẫu hợp đồng, có dự 50 tính về giá cả, số lượng, phẩm chất, yêu cầu kỹ thuật, thời hạn giao hàng và điều kiện thanh toán. - Kịp thời phân phát giấy mời đến thăm gian hàng của mình. - Thao diễn thử các máy móc, cho thí nghiệm các mặt hàng cần thiết. - Chuẩn bị những nhân viên thuyết minh có trình độ cao về nghiệp vụ, về ngôn ngữ, am hiểu về chính trị, thương mại và có tinh thần trách nhiệm. - Chuẩn bị những vật lưu niệm định bán tại chỗ. Chuẩn bị điểu kiện vật chất để tiến hành đàm phán thương mại. * Giao dịch ỏ sở giao dịch: Đây là địa điểm để tổ chức các phiên đấu thầu, đấu giá các lô hàng hoá lớn. Hoạt động của Sỏ giao dịch hàng hoá theo những quy chế do chính phủ ban hành. n. MỘT số THUẬT Cơ BẢN CỦA GIAO DỊCH 1. Thuật khẩn cầu Trong cuộc đòi của mỗi con người, không ai không được người khác nhờ đến và không ai không cần đến người khác. Có nhiều cách yêu cầu, giúp đõ, có cách thì được như của bô' thí, có cách thì bị từ chối, có cách thì nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình. Vì sao? Nguyên nhân căn bản là ở chỗ người đi nhờ giúp đõ đã nắm được nghệ thuật khẩn cầu hay chưa. Muôn thành thạo nghệ thuật khẩn cầu, cần phải nắm được ríhững điều sau: + Chọn đúng thời cơ. Khi người được khẩn cầu tâm trạng 51 thoải mái, nếu đến cầu khẩn thì sẽ được thoả mãn yêu cầu; ngược lại, nếu người được khẩn cầu đang bực bội, khó chịu, tâm tính không vui, việc khẩn cầu tất sẽ không thành công và đem lại nhiều phiền muộn. Khẩn cầu vào 12-13 giờ trưa, sau lOh tối, trước 9h sáng chủ nhật đều là "giờ xấu", vì người được khẩn cầu thường ở trạng thái trễ về tâm lý. + Trung thực, thẳng thắn. Khi khẩn cầu người khác, nên trình bày thành thật khó khăn trước mắt của minh, làm nổi vấn đề, đừng đưa vấn đề dài dòng vào câu chuyện. Lời nói chân thành, thân thiết, dễ hiểu. + Giữ đúng lễ nghi. Bình thường giao dịch cần chú ý lễ nghi, khi đi nhờ người khác giúp càng phải chú ý lễ nghi từ cách đi đứng đến phong cách nói năng, điệu bộ. + Không khúm núm cũng không kênh kiệu. Đi khẩn cầu ngưòi tất nhiên cần phải chú ý lễ nghi, nhưng nếu hạ thấp mình quá sẽ tổn hại đến phẩm giá con người, bị người ta coi thường. Cần làm rõ hai khái niệm "khẩn cầu" và "đi xm"ể v ề phẩm giá, người đi khẩn cầu và được khẩn cầu ngang nhau. + Cần phải kiên trì, nhẫn nại. Nếu đi nhờ người khác giúp đõ, mà hay nóng vội, lần đầu tiên đến nhà không gặp đã chán nản, khó chịu, nghĩ rằng người đó không giúp gì cho mình; lần thứ hai đến gặp, thấy thái độ đối phương mập mò, liền từ bỏ ý định thì sẽ không giải quyết được vấn đề và thất bại trong giao dịch. Hãy nhố rằng, Gia Cát Lượng ba lần được Lưu Bị thân chinh đến mòi, mỏi chịu ra giúp và vì vậy đã dựng lên được nghiệp lớn. 2. Thuật nói dối không có ác ý Nói dối là không hay. Song trong giao dịch một câu nói 52 dôi không có ác ý có thể tránh được nhiều điều phiền phức. Muôn phát huy tác dụng của câu nói dối không có ác ý, cần chú ý mấy điểm sau: + Nịnh nhưng không khoa trương. Có. người bạn đi làm đầu theo mốt thòi thượng, hỏi "này trông có đẹp không"? Bạn khong nen tra lơi ' Đẹp như minh tinh màn bạc", mà nên nói "Hay, hấp dẫn đấy". + Khong được thôi phông một câu nói dôi. Nói dối cũng như nói chuyện không nghiêm chỉnh khác, càng ít lời càng tốt. + Không nên nói dôi nhiều quá. Nếu nói dối liên tục thi sự thật cũng có thể trở thành điều dối trá, không ai tin. + Nói dối không được sơ hở. Không nên vội vàng tìm cớ che chắn, cần phải nói rõ ràng chầm chậm ý tứ của .mình, mắt nhìn vào đối phương. Nếu mắt đảo đưa, hoặc nhìn trộm xem đôì phương có tin vào lời mình nói hay không thì sẽ bị phát hiện là nói dối. Trưốc tiên phải giả thiết tất cả những gì ta nói là thật, khi nói không được lấy tay hoặc khăn mùi xoa che miệng vì những ngôn ngữ hình thể đó sẽ mách bảo người khác biết rằng ta đang nói dổi. + Nói dối qua trung gian, qua thư tín, qua điện thoại dễ dàng hơn nói trực diện, mặt đối mặt. + Hãy nhớ những câu nói dối của mình và luôn luôn nói đi dôi vối làm. Cần chuẩn bị một lòi nói dối khác để phòng ngừa câu trước bị lật tẩy. Ví dụ bạn từ chối lời mời, nói thác là đi bệnh viện nhổ răng, không may lại gặp người bạn đó ở quán rượu, bạn cần bình tĩnh, cười mỉm, "uống thuốc rồi mà răng vẫn đau, tôi muốn uống rượu để quên đi cơn đau". 53 Vậy thì làm thế nào để biết được người khác đang nói dối. Người nói dối thường có những biểu hiện bên ngoài không bình thường, chịu khó quan sát ta có thể phát hiện ra được. Ta có thể phán đoán những ngưòi nói dối từ những hiện tượng thường gặp ở họ như sau: Thứ nhất: Dùng tay che miệng. Tay che miệng, ngón tay cái ấn vào má. Mấy ngón tay hoặc cả nắm tay đè lên môi. Có khi giả vò ho một tiếng để che dấu động tác che miệng. Thứ hai: Động tác gãi mũi. Thực chất, đó là động tác khéo léo hơn che miệng, có khi chỉ là động tác xoa dưới mũi một hai cái hoặc phết tay qua mũi một cái. Thứ ba: Vừa nói vừa đưa tay dụi mắt. Đây là biểu hiện tránh nhìn đối phương khi nói dổì. Đàn ông thường dụi mạnh hơn, lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một bên. Thứ tư: Trông người có vẻ bứt rứt, khó chịu. Đối tượng có biểu hiện lúng túng, mất hẳn sự tự tin như hàng ngàyẵ Thứ năm: Trạng thái đỏ mặt. Cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu nhỏ, nháy mắt liên tục. Nói xong kiếm cớ bỏ đi ngay. Thứ sáu: Thái độ lảng tránh, vò tai, bứt tóc hoặc có những hành vi và cách xử sự bất bình thường khác. Trong giao dịch nói dối không có ác ý và nhận biết đối phương nói dốì đều có công hiệu như nhau. 3. Thuật chiểu theo sở thích Trên thế giới này mỗi cón ngưòi tồn tại đểu mang trong mình những sở thích nhất định. Đôi với người này sỏ thích 54 rất đa dạng, phong phú còn đối với người khác sở thích lại rất ít và đơn giản. Sỏ thích cũng không giống nhau, có người tblch thể thao, có người thích đọc truyện, có người mê ca tìhạc... Sự bộc lộ sở thích không phải lúc nào cũng rõ ràng ở những người khác nhau và ngay trong một con người' ở những thời điểm và hoàn cảnh khác nhau, sở thích ở người này, khi này có thể bộc lộ rất rõ ràng nhưng ở người khác, khi khác lại rất kín đáo. sỏ thích là "gót chân Asin" trong giao tiếp, khi bị tấn công vào sở thích thường phải qui phục. Tâm lý học dạy rằng, "Nếu muôn người ta tin mình là đúng, nghe theo và làm theo mình, thì trước tiên mình cần phải làm cho ngưòi ta thích mình đã". Điều đó cho thấy, muôn xoay chuyển thái độ sang thái độ thích thú, quan tâm, thì ta cần phải hưống dẫn, kích thích tình cảm tích cực của họ ỏ mức tổì da. Chiều theo sở thích, trên thực tế là một quá trình hưống dẫn và kích thích. Để thành công trong giao dịch cần nắm rõ những yếu lĩnh của thuật chiều theo sở thích. + Phát hiện "điểm sáng" của đối tác. cần biết cách khen ngợi người khác, biểu dương người khác với sự thông cảm và chân thành. Vì vậy phải học cách quan sát để phát hiện "diểm sáng" của đối tác. + Kích thích "điểm hưng phấn" của người khác. Một giám đốc xí nghiệp nhỏ, muôn thiết lập quan hệ hợp tác vối một tập đoàn công ty lớn. Anh bị Phó tổng giám đốc tiếp anh từ chối. Anh xin gặp Tổng giám đốẹỂ Hẹn anh lOh sáng hôm sau, chỉ được gặp 10 phút, hôm sau-anh đến, thư ký đưa anh vào phòng Tổng giám đốc.' Tổng giám đốc đang ngập đầu trong một đông tài liệu, chưa có ý tiếp khách. Anh muôn phá 55 vỡ bầu không khí này, bèn nói: "Không ngờ phòng làm việc của Tổng giám đốc lại trang nhã và gọn gàng như thế này, tôi chưa thấy phòng làm việc của một nhà doanh nghiệp nào lại đẹp đẽ và thoát tục như vậy". Tổng giám đốc bỏ kính, ngẩng đầu đón kháchẵ Hai người đàm đạo về thái độ của nhà doanh nghiệp đối với cuộc sông, về mối quan hệ giữa môi trường công tác, về thành công và thất bại, vể con đường phát triển của tổng giám đốc. Nhờ nghệ thuật giao tiếp mà anh đã trở thành bấn của tổng giám đốc, thiết lập được mối quan hệ hợp tác giữa hai xí nghiệp. + Tìm điểm "hứng thú" của đối tác. Trong xã'giao, thường gặp trường hợp như thế này: Khi bạn muôn đối tác nghe bạn trình bày, khẩn cầu thì đối tác thỉnh thoảng lại xem đồng hồ, hoặc miệng thì nói nhưng mắt nhìn đi chỗ khác hoặc chuyển chủ đề, nói tào lao... lúc đó, ta nên tạm gác vấn để của mình, tìm điểm "hứng thú" của anh ta. Ví dụ như anh ta thích đá bóng thì "tán" cầu thủ mà anh ta thích, đến khi anh ta chú ý tới ta hoặc có cảm tình với ta hãy trở lại câu chuyện đang bàn luận. Một nhà báo đi phỏng vấn vận động viên đua ngựa không muốn gặp gõ báo chí, nhà báo hỏi” "xin anh cho biết khi cưỡi ngựa chân đạp bên trái dài hơn bên phải mấy mắt"? Chân đạp hai bên lưng ngựa không bằng nhau, đó là thủ thuật của kỵ sĩ. Lời nói "trong nghề" và quan sát tỉ mỉ của nhà báo gây hứng thú cho vận động viên đua ngựa, công việc phỏng vấn được hoàn thành một cách thuận lợi. Trong cơ chế thị trường phải rất chú ý đến sở thích "vật chất" của các đối tác giao dịch. Nhu cầu vật chất và mong muốn được thoả mãn thường là điểm yếu của con người. 56 Phương pháp "chiều theo sở thích" khá phong phú. Nhưng "chiều" thế nào cũng phải tôn trọng tính chân thành. Chúng ta đều rõ, mọi sự nịnh bợ đều có thể bị phát hiện và nhân cách bị tổn thương. m. CÁC YẾU TỐ CỬA NĂNG Lực GIAO DỊCH 1. Khả năng diến thuyết 1.1. Tầm quan trọng của "nói" trong giao dịch Nói chuyện là một tài năng của con người, một môn nghệ thuật. Trong cuộc sông, lòi nói nhiều màu, nhiều vẻ thậm chí khác nhau như một trời một vực. Cũng vối lòng tốt như nhau, nhưng ngưòi này nói thì mọi người cười, người kia nói thì tất cả la ó. Lời nói của lãnh đạo, có thể làm cho cấp dưới nhiệt tình hăng hái lao động, cũng có thể làm cho họ ủ rủ, buồn chán. Nhà doanh nghiệp nói năng khác nhau, có thể thu hút khách hàng, làm ăn phát đạt, cũng có thể làm cho cửa hàng lạnh lẽo, nợ nần chồng chất. Trong gia đình ăn nói khác nhau, có thể làm cho bầu không khí đầm ấm vui vẻ, cũng có thể làm cho gia đình buồn rầu, lo lắng. Nói là bản lĩnh xử thế, nói là một nghệ thuật. Mặc dù tài nói là tài năng bẩm sinh, nhưng chú ý rèn luyện cũng có thể nâng cao trình độ nói năng của mỗi người. 1.2. Kỹ thuật cơ bản về diễn thuyết Cần nắm chắc các kỹ thuật sau đây khi diễn thuyết. V Trước hết, gạt bỏ tâm lý sợ sệt, khắc phục trạng thái tâm lý hướng nộiỂ Có thể ta đã nghe nhiều người phân bua 57 "tôi không biết ñói", "tôi nói năng kém lắm". Họ vừa vì thế mà khổ tâm - không biết diễn đạt nguyện vọng, ý kiến và tình cảm của mình trong những trường hợp cần thiết * vừa vì th ế mà an tâm - có thể ít nói hoặc không nói vì "không biết nói". Không nâng cao trình độ kỹ thuật diễn thuyết. Tâm lý đó sẽ làm cho ta "lo đủ thứ", "không biết nói gì", "liệu mình nói người ta có nghe không?" "Liệu mình nói như thế họ có ghét không?" vễv... Thực ra có lẽ là những mối "lo" không cần thiết, vì ngôn tự tâm, nếu ta chân thành, xuất phát từ đáy lòng mình thì lời nói nhất định làm cho ngưòi ta . cảm động. Muôn gạt bỏ tâm lý sợ sệt, trưốc hết cần khắc phục cách nghĩ "ta là trung tâm" vì cách nghĩ này khiến cho khi nói chuyện, cái đầu tiên nghĩ tới sẽ là: Họ nghĩ vê' mình như thế nào nhỉ, mình có mất tư thế không nhỉ. Vì vậy, ta chưa nói m ặt đã đỏ, mói mỏ miệng giọng đã lạc. Khi nói chuyện hoặc diễn thuyết, đừng có nghĩ vê' mình mà nên nghĩ về nội dung mình đang nói. Thứ hai, làm rõ yếu lĩnh diễn thuyết (hoặc nói chuyện). Theo Arixtôt và các nhà học giả khác, yếu lĩnh diễn thuyết gồm: • "Ai” tức làm rõ vai trò vị trí của mình trong buổi diễn thuyết, chỗ mạnh chỗ yếu của mình để phát huy tài năng. - "Với ai?" Tức làm rõ trình độ học vấn, địa vị xã hội và sở thích của người nghe. Vối người ngoại đạo mà nói về chuyên môn của bạn thì sẽ không được ai thích, với người có tính cách hướng nội hoặc nghiêm túc mà nói chuyện tếu thì sẽ gây ác cảm cho đối phương. 58 -. "Trong hoàn cảnh nào?" Tức chú ý hoàn cảnh môi trường diễn thuyết. Môi trường yên tĩnh, kín đáo như hội trường nhỏ thì nên nói tỉ mỉ và lâu, còn ở môi trường thoáng đạt như hội trường lớn, ngoài trời thì nên diễn thuyết ngắn. Nếu bầu không khí không thuận lợi, hoặc đôì phương đang bận việc, không vui vẻ lắm thì nên nói ngắn gọn. - "Nói gì?" Tức làm rõ tính chất, mục đích, chủ đề buổi nói chuyện, ngoài chuyện tào lao, cần chuẩn bị trưốc những việc cần nói để khi trình bày lời ít ý nhiều, biểu đạt chính xác suy nghĩ của mình. Thứ ba, vận dụng khéo tư liệu và sô' liệu. Người biết diễn thuyết rất giỏi vê' môn sử dụng tư liệu và số liệu. Số liệu thực có sức thuyết phục rất lớn. Nếu biết so sánh thì sẽ có hiệu quả ngoài sức tưỏng tượng. Nhà chính khách Anh Laibat diễn thuyết về tình hình lao công ở Luân Đôn, đang riói thì bỗng dưng ông dừng lại, lấy chiếc đồng hồ trong túi ra xem. Ổng đảo mắt nhìn quanh hội trường trong một phút 12 giây. Các vị quan chức có mặt đều bồn chồn, nhìn nhau dò hỏi: "ông Laibat quên lời diễn văn chăng?" Không phải, ông tiếp tục nói: "72 giây mà các ngài cảm thấy bồn chồn lo lắng vừa roi, chính là thời gian công nhân xây một viên gạch". Phương pháp này của ông rất có hiệu quả, đến nỗi các hãng tin trên thế giói đều tranh nhau đưa tin này, các báo lớn cũng đua nhau đưa tin này. Thứ tư, theo dõi "đèn xanh, đèn đỏ". Khi nói chuyện hoặc diễn thuyết cần theo dõi "đèn xanh, đèn đỏ" như những người lái xe. Nếu những người nghe tỏ ra chăm chú và hứng thú tức là họ bật đèn xanh nên tiếp tục nói. Nếu người nghe ngáp 59 hoài, tức là họ bật đèn đỏ - họ cảm thấy chán ngán, bất mãn, thậm chí tức giận, nên "phanh" ngay. Thứ năm, không chế ngữ điệu và âm lượng. Nêu khi nói chuyện, ngữ điệu đều đểu, khàn hoặc the thé tiếng sẽ làm giảm sức thuyết phục và sức hấp dẫn vì vậy không nên nói giọng mủi - giả âm mũiẳ, khi nói thả lỏng yết hầu, giảm âm the thé; khống chế tốc độ nói - chú ý ngữ điệu, bỏ những chữ nói lắp Ijhư thì, là, mà. Thứ sáu, vận dụng mặt và m ắt biểu lộ tình cảm. Nếu mặt lạnh như tiền thì chẳng khác gì nói vối ngưòi ta rằng nội dung nói chẳng có gì thú vị. Bộ mặt lãnh đạm, tàn nhẫn thể hiện sự thâm thù, căng thẳng và sợ sệt, chứ không phải do người ta cô' tình tạo ra. Khi nói chuyện, có thể đưa mắt nhìn cử toạ, nhưng cần phải tránh để cho hai đôi m ắt bắt gặp nhau. Chú ý đừng bỏ sót những thính giả ngồi ỏ các góc. Thứ bảy, chú ý tư thế diễn thuyết. Khi diễn thuyết tư thế phải tự nhiên, nhã nhặn để tạo ra sức hấp dẫn đối vối người nghe. Những biểu hiện vội vã, căng thẳng, lan man chỉ chứng tỏ đó là người không có khả năng diễn thuyết, khi bắt đầu diễn thuyết, đi chậm rãi tới micro, thở sâu một cái, đưa mắt nhìn khắp lượt người nghe, đôi m ắt sắc sảo nhìn vào một điểm hoặc một người nào đó lâu hơn cho tới khi cả hội trường im lặng, rồi ưỡn ngực, bắt đầu diễn thuyết. Khi nói, đầu để ngay ngắn, tiếng nói phát ra hơi cao một chút so với mặt bằng cắt ngang theo miệng. Khi nói không mân mê các loại đồ vặt vãnh như mùi xoa, cốcẻ.. 6U 1.3. Phát biểu tuỳ hứng Phát biêu tuỳ hứng c;ó thể áp dụng trong phạm vi rất rộng: Lời mỏ màn cuộc họp, lời chào hàng, tranh luận trong hội nghị, phát biểu trên bàn đàm phán... Muốn phát biểu tuỳ hứng có hiệu quả cần nắm vững những vấn đề chính sau: + Chuẩn bị trước trong đầu sẽ nói những nội dung gi, dẫn chứng số liệu và sự kiện gì, hoặc là trích dẫn lời hay ý đẹp của ai v.v..ẻ Nội dung nói phải phù hợp, lôgic, rành mạch, rõ ràng. + Phát triển ý tứ tại chỗằ Vì là phát biểu tuỳ hứng, chưa được chuẩn bị kỹ càng, nên việc phát triển ý tứ tại chỗ rất quan trọng. Sau khi đã cấu tứ trong đầu rồi, nên chú ý quan sát hiện trường và thính giả, chớp lấy những hình tượng và cảnh quan có liên quan đến chủ đề để sinh cảnh ví von, so sánh, ứng khẩu. Nếu nắm được kỹ thuật tương đối khó này, diễn thuyết sẽ sinh động hấp dẫn, tình cảm người nói với người nghe sẽ chan hoà, ấm áp. + Tuỳ cơ ứng biến. Tính chất của lời phát biểu tuỳ hứng yêu cầu người diễn thuyết phải có khả năng đối phó nhanh nhạy. Trước khi diễn thuyết không được chuẩn bị nên vào cuộc dễ bị nhiều cái bất ngờ như sợ sệt, quên ý tứ v.v..ể Gặp những trường hợp như vậy cần bình tĩnh, ứng phó linh hoạt để xoay chuyển tình thế bị động, chuyển bại thành thắng. 2. Khả năng thống ngự trong giao dịch 2.1. Tầm quan trọng của khả năng thống ngự trong giao dich Khả năng thống ngự là chĩ năng lực khống chế, chi phối 61 và điều khiển của con người trong khi giao tiêp. Trong giao dịch, đặc biệt là trong cuộc sông xã hội hiện đại ngày nay, có được hay không có khả năng thông ngự sẽ dẫn đến kết quả khác nhau một trồi một vựcắ Người có khả năng thông ngự sẽ được xã hội ban cho nhiều cơ may thực hiện giá trị tự ngã. Trên sân khấu xã hội cực kỳ phức tạp, họ biêt cách tìm đến những người có ích cho họ. Thí dụ, đối với cấp trên họ nắm được sỏ thích, thú vui và sở trường của "Xếp", đôi với các quan chức cơ quan công quyền, thuế vụ, cảnh sát... họ biết cách chủ động giao tiếp để khi có việc cần là có thể đến nhờ cậy; đối với các quy định pháp luật, họ biết cách nghiên cứu để tận dụng những kẽ hỏ để phát triển sự nghiệp của mình. Trên con đường tiến, vấp phải những trỏ ngại nguy hiểm, họ biết cách đi vòng tránh khỏi sa lầy, đạt tới mục tiêu. Người có khả năng thống ngự sẽ có rấ t nhiều bạn bè. Giao tiếp cốt là để kết bạn. Ai cũng muôn kết được nhiều bạn để sau này giúp đỡ mình trong việc này việc khác, nhất là trong việc-làm giàu hoặc phát triển sự nghiệp. Vì vậy, người có khả năng thông ngự rất nhiều bạn bè, mỗi lúc lâm nguy, khó khăn là có bạn ra tay giúp, nhò vậy mà công việc thuận buồm, xuôi gióẾ N gưòi có khả năng thông ngự sẽ dễ dàng giành được mục tiêu trên bàn đàm phán. Đàm phán cần phải có thực lực, nhưng cũng cần phải có mưu kế, trí tuệ, biết kiềm chế tình cảm và điều khiển tình thế. Người có khả năng thống ngự học rộng, biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp, dễ bề nắm được mấu chốt. Những ưu th ế này làm cho đối phương phải kính nể, trong khi đàm phán không cần mất nhiều thời giờ đã có thể áp đảo đối phương, không chế tình thế, nhanh chóng đạt được mục tiêu. Rèn luyện để trỏ thành người có khả năng thống ngự cao không đơn giản 62 dễ dàng mà phải là quá trình học tập nghiêm túc có bài bản và trải nghiệm qua cuộc sống. 2ệ2ễ Biện pháp đê tăng cường khả năng thống ngư Những ai muốn thành đạt trong xã hội văn minh hiện đại, cần phải thay đổi tình thế bị động, bị chi phối, bồi dưỡng khả năng thông ngự, nếu không sẽ rất khó tồn tại và phát triển ỏ nấc thang cao xã hội đương thòi. Có thể bồi dưỡng khả năng thông ngự của mình từ các góc độ sau: + Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thông ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của người thông ngự. Đôì tượng thông ngự của giám đốc trong nội bộ (bên trong) là cấp phó của ông cũng như cán bộ trung gian, khi giao tiếp với bên ngoài đối tượng thống ngự của ồng ta là cấp thủ trưởng các đơn vị hành chính ngang cấp. Đối tượng thống ngự của chủ hộ làm ăn cá thể là nhân viên của họ cũng như tất cả các hộ cạnh tranh cùng ngành nghề. Trong quá trình làm giàu bằng giao dịch, người thông ngự cần tuỳ theo những đặc điểm của đối tượng thông ngự đê thực hiện một loạt biện pháp "thông ngự mục tiêu" có hiệu quả để đảm bảo thắng lợi trong cuộc cạnh tranh. + Xây dựng hiện tượng bản ngã để thu hút đối tác. Người có học thức uyên bác, có phẩm cách và độ lượng thì đi đên đâu cũng giành được sự kính trọng, tin cậy và tình cảm của ngưòi khácỂ Vì vậy, những ai muốn ganh đua trên chính trường làm giàu đều phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp, phải bồi dưỡng phẩm cách con người, để tạo cho mình một hình ảnh đẹp đẽ, chinh phục lòng người. 63 + Giao lưu tình cảm, trở thành tri kỷ của người bị thông ngự. Sau khi chuyển sang nền kinh tế thị trường, nhiều ngưòi ngộ nhận rằng "Tiền trên hết", "vật chất trên hết", coi quan hệ cấp trên cấp dưới, quan hệ cạnh tranh bình đẳng, hữu nghị là quan hệ tiền bạc. Trên thực tế không phải như vậy. Theo kết quả nghiên cứu của trong và ngoài nưốc, các nhân tô" như lương, tiền thưởng chỉ có thể kích tỉiích 60% khả năng làm việc của con người, còn lại 40% cận sự,kích thích của ngưòi thống ngự có tài năng. Tài năng là gi? Đó là học thức, phẩm cách, lương tri và thành tâm. Những cái đó tiền bạc không thể nào mua được. Cho nên những người thông ngự đều phải học cách giúp đỡ và 'bảo vệ, đối vói đối tượng thông ngự thì giao lưu tình cảm, trở thành tri kỷ, đối với người cạnh tranh hoặc hợp tác thì chân thành, hữu hảo. 2.3. Điều tiết khả năng thống ngự của bản thản Nếu ta có khả năng thông ngư khá cao thì cần phải chú ý, tự mình điều tiết trong giao nếp? nếu không khó tránh khỏi "vấp ngã"ế + Khi giao thiệp với người có khả năng thông ngự thấp hơn, nên kiểm tra phương vị tâm lý của mình. Phương vị tâm lý giữa những con người giao tiếp vói nhau là tính chủ động và tĩnh quyền uy vể tâm lý của nhân vật xã hội này đối với nhân vật xã hội khác. Nói chung người có khả nâng thống ngự cao thường chiêm ưu th ế về tâm lý, biểu hiện cụ thể là tính ngạo mạn, động tác chỉ chỏ... Nếu thuộc tính cách này thì nên chú ý hành vi của mình, để tránh tiếng "độc đoán" "kênh kiệu", làm mất lòng người ta, dẫn đến kết quả xấu. 64 + Khi giao tiếp vói người có khả năng thông ngự trung bình, cần biêt đặc trưng tâm lý đốĩ phương sẽ là không tranh luận song cũng không dễ dàng "nghe". Vì vậy, cần phải nói chuyện với họ bằng giọng điệu thương lượng để gạt bỏ tâm lý cảnh giác của họ. Sau một thòi gian dài, ta có thể trỏ thành bạn bè của họ. + Khi giao thiệp với người có khả năng thống ngự cao, nên thận trọng, đừng có ra vẻ ta đây. Tránh xảy ra cảnh "long hổ tương tàn". Phải kiềm chế để tránh xảy ra xung đột trực tiếp vối đối tác. Hãy nhớ, uy tín không phải tự mình để cao mìnhỂ Chỉ khi được đồng môn, đồng nghiệp coi là người có trình độ chuyên môn và làm ăn khá, thì mới được lòng dân. Làm việc với tư cách chuyên gia, nói tới thành tựu đã đạt được, khi đó bạn mối giành được sự khâm phục và gr.ành được quyền chủ động trong hoạt động xẵ giao. 3. Khả năng quyến rủ Khả năng "quyến rũ" là khả năng gây ấn tượng và hấp dẫn của một con người trong hoạt động giao dịchắ Trong cuộc sống, có người thì rất đông bạn bè, làm gì cũng được sự giúp đỡ và trôi chảy, có người thì cô đơn, gặp vấn để gì khó "gọi trời tròi không thấu, gọi đất đất không thưa". Nguyên-do ỏ đâu? ỏ chỗ ngưòi đó có hay không có khả năng "quyến rủ". Thu thập tin tức làm giàu, chào hàng, giao dịch..ề đều cần đến khả năng "quyến rũ". Nội hàm của khả năng "quyến rủ" rất phong phú, gồm có học thức, phẩm chất, tư thế, tính cách vẻv... 3.1. Sự quyến rủ về đức hạnh Muốn tạo cho mình những khả năng quyến rũ, trước tiên 65 cần phải bồi dương đức hạnh. Ai cũng muôn giao tiêp với người có đức hạnh tốt. Đức hạnh bắt nguồn từ lòng tự tin vững chắc. Cuôn "Điền sử" Trung Quốc ghi rõ "người tự tin không nghi ngờ người khác, người khác tin ở họ; người hay nghi ngờ không tin người khác, người khác cũng không tin họ"ễ Dù ở hoàn cảnh nào, dù gặp khó khăn gì cũng tỏ ra lạc quan, tháo vát và có chí tiến thủ, sẽ tạo cho bạn bè cảm giác ta có lòng tự tin vững chắc và tự nhiên muôn tiếp xúc với ta. Đó chính là sức quyến rũ tiềm tàng trong ta đã thu hút được sự đồng tình và ủng hộ. Sự quyến rũ về đức hạnh còn bắt nguồn từ phong thái không tự kiêu mà cũng không tự ti. Trong khi giao tiếp, không nên vĩ địa vị, ưu thế và thâm niên cao của mình mà lấn át người khác; cũng không vì thất bại trong sự nghiệp mà tự hạ thấp mình. Không nịnh trên nạt dưới, lúc nào cũng đjàng hoàng, nhiệt tình, cầu tiến, thì người ta sẽ nhiệt tình chủ động gần gũi và giúp đỡ. 3.2. Sự quyển rủ về phẩm chất Có nhiều người mới tiếp xúc gây được ấn tượng tốt, nhưng lâu lâu rồi làm người ta "chán", không muôn làm bạn với anh ta, vì anh ta thiếu sự quyến rũ về phẩm chất. Để có sự quyến rũ về phẩm, chất cần phải: * Chăn thành đối xử với mọi người. Lòng tin là chiếc cầu nối liền tình hữu nghị. Muốn được người ta tin, trước tiên phải tin người ta. Không nên có lòng nghi ngò, lúc nào cũng sợ người ta hại mình hoặc lợi dụng mình. Dù làm việc gi cũng phải chân thành và nhiệt tình, như vậy mới có thể giành được lòng tin của ngưòi khác. . 66 * Chân thành ca ngợi chỗ mạnh của người khác. Ai cũng có chô mạnh có thể để cho người khác học tập và ca ngợi. Trong khi giao tiếp, nên học cách phát hiện chỗ mạnh của người và chân thành khen ngợi. Bất cứ công việc gí củng là sự kêt hợp giữa sức lực và trí tuệ, cho dù thành tích của người bé nhỏ đên đâu cũng không nên chế giễu, mà phải khen ngợiể Một lời khuyên khích khác nào tiếp thêm sức mạnh. Khen ngợi người khác không phải là nịnh bợ, tâng bốc, giả vò để lấy lòng, mà là thật sự nhiệt tình và chân thành vối người khácỂ Sự khen ngợi chân thành sẽ thu được kết quả bất ngờ. * Giả thiết mình ở địa vị đó mà thông cảm và quan tâm tới người khác. Nếu không biết đồng cảm và giúp đõ thì làm sao có thể tiếp xúc vói mọi ngưòi và giành được sự kính trọng của ngưòi khác. Nếu không tôn trọng nhân cách của người khác, thò ơ với người khác, không quan tâm tới vui buồn của người khác, thì không thể sống hoà nhã vói người khác. Làm sao có thể được người ta yêu thương và kính nể khi bản thân mình không quan tâm tối người khác.. 3.3. Sự quyến rũ vê học thức Một người học rộng biết nhiều, lịch thiệp, tât nhiên sẽ được người khác kính nể. Muốn có sức quyên rũ về học thức, cần phải đọc nhiều sách, hiểu biết nhiều lĩnh vực. Nếu biêt thêm vế thiên văn, địa lý, vi mô, vĩ mô, chơi hoa, nuôi chim, thơ nhạc... thì sẽ dễ dàng "bắt chuyện" vói người khác, và tạo ra bầu không khí cùng có một sở thích. Tất nhiên, biết nhiều cũng phải giỏi về chuyên môn, 67 trăm hay không bằng một quen. Nếu hôm nay học tiếng Anh, mai họG lịch sử, rồi chẳng giỏi về môn gì cả thì không thể gọi là biết nhiều được và cũng không thể giành được sự tôn trọng của người khác. 3.4. Sự quyến rủ về hình thức Khi giao tiếp, hình thức là quà tặng đầu tiên cho đối tác. Dáng vẻ đẹp hay xấu, kiểu cách đàng hoàng lịch sự hay không, ỏ một khía cạnh nào đó quyết định mức độ quyên rũ đối vối người khác. + Phải luôn luôn mỉm cưòi với mọi người. Nếu suốt ngày sầu não, buồn chán thì ai còn muốn tiếp xúc. Cưòi là một thủ pháp giao tiếp. Nhưng nếu luôn luôn mỉm cười với người mình muôn lấy lòng, nhưng lại khó đăm đăm vối cấp dưối hoặc đồng nghiệp thì cũng không thể có bạn bè thật sự. Nụ cười chân thành khiến người ta vui lòng, hoà hợp. Người lịch thiệp lúc nào cũng mỉm cười với người quen cũng như ngưòi không quen biết, nhằm tạo cho người ta cảm giác thân thiết, gần gũi và vui vẻ. Ai cũng thích kết bạn vối người hay mỉm cười chân thành, vĩ qua đó hai bên đểu có thể nhận được sự giúp đõ chân thành, nhiệt tình và vô tư. + Biểu đạt tình cảm bằng ánh mắt. Đôi mắt đóng vai trò rất lớn trong giao tiếp. Có khách đến chơi, miệng chào hỏi, mắt nhìn đi nơi khác thì chẳng khác gì nói rằng ta không muốn tiếp khách. Trong khi nói chuyện, đôi mắt nhìn đối tác biểu thị sự tôn trọngệ Trong môi trường xã giao tình cờ gặp bạn bè, nhìn nhau giây phút, biểu thị sự hữu nghị, gặp người lạ mặt đưa mắt nhìn họ biểu thị đã chú ý tối sự có mặt của 68 họ. Biết nói bằng con mắt: Biết dùng con mắt biểu thị sự yêu ghét sẽ tạo cho ngưòi ta cảm giác thật thà, chính trực. + An mặc đúng mực. Nếu cho rằng ăn mặc đúng mót sẽ quyên rũ người khác thì sẽ mắc sai lầmề Con người khác nhau rất nhiều về đức hạnh, hình thể và tưóng mạo. Có thể bộ quần áo này người khác mặc rất đẹp nhưng vào người kia thì lại rất xấu hoặc ngược lại. Cho nên nếu cứ chạy theo mốt có thể lại làm trò cười cho thiên hạ. Khi lựa chọn trang phục nên lựa chọn cái mà ta ưa thích và phù hợp vỏi ta, như vậy ta sẽ được thoả mãn và vui vẻ, người ngoài nhìn vào cũng thấy sự quyến rũ của nó. 3.5. Sự quyến rủ về tính cách Tính cách tốt haỵ xấu quyết dinh việc người đó có sức quyến rũ hay không. Nếu có học thức, có đúc hạnh, có phẩm chất tốt, nhưng tính cách hướng nội (trầm mặc), ít khi bộc lộ tình cảm với người khác, thì sẽ ít bạn bè. Sự quyến rũ của tính cách thể hiện ở hai mặt: i + Dám bộc lộ tình cảm thật sự của mình. Tính cách nghĩ thế nào nói thế ấy, hào phóng, nhiệt tình sẽ giành được thiện cảm của người khác. + Khôi hài trong cuộc sống thường nhật. Ai cũng thích tiếp xúc với ngườỉ thông minh, khôi hài, ăn nói dí dỏm chứ không thích giao tiếp vói người hay sửng cồ và ít nói, hoặc nói năng nhạt nhẽo. Có thể ví dụ sự khôi hài như dầu nhờn trong quá trình giao tiếp của con người, làm cho sự tiếp xúc giữa con người vái con người được tự nhiên và vui vẻ. 69 4Ể Khả nảrig tự kiềm chế Trong cuộc sông, có người mối đôi lòi qua lại đã nôi nóng. Cũng có người vĩ tiền, sinh ra ăn hôi lộ, tham ô, ăn căp đê làm mất nhân cách và phẩm chất. Con người lầm 15 vì trở thành tù binh của tình cảm, mất khả năng tự kiềm chế chứ không phải do phẩm chất xấu. Nên cần phải học cách tự kiềm chế mình. 4.1ế Ba trang thái tự ngã trong giao dịch Theo các nhà tâm lý học, trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có ba trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở trong môi trường giao tiếp nào, con người cũng thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác. + Trạng thái bản ngã phụ mẫu. Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyển hạn, tính ưu việt của mình và thể hiện trong khi giáo tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sông là khi giao tiếp hay ra lệnh, hoặc huấn thị: "anh không đượcế.." "anh phải..."ế Trên ô tô buýt, người bán vé nói: "Này, mua vé đi, có nghe thấy không?" Đó chính là biểu hiện của trạng thái bản ngã phụ mẫu. ở trạng thái này, nếu người giao tiếp là cấp dưới hoặc đàn em có thê tăng thêm vẻ uy nghiêm, nhưng nếu người giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng và bất mãn. Như ngưòi bán vé ô tô vừa nói ở trên đây, tất nhiên sẽ gầy ra những phản ứng không tốt. + Trạng thái bản ngã thà/ih niên. Đó là đặc trưng cá tính 70 biêt bình tĩnh và khách quan phần tích sự việc một cách có lý trí trorig quá trình giao tiêp. Thể hiện cụ thể trong cuộc sống là thường nói với giọng thương lượng "tôi nghĩ...", "anh thây thếnào..."ề + Trạng thái bản ngã nhi đồng. Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếpế Khi giao tiếp hay khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ hạ thấp mình và hay ỏ trạng thái xúc động. Trong ba trạng thái nói trên, trạng thái bản ngã thành niên là loại hình giao tiếp lý tưởng nhất. 4.2. Tự kiềm chế trong quá trình giao tiếp Muôn tự kiểm chế trong quá trình giao dịch cần phải thực hiện các qui tắc sau đây: Trưóc hết, không chế trạng thái bản ngã trong quá trình giao tiếp. Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, nên phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tác. Trạng thái bản ngã của con người có quan hệ mật thiết với đức hạnh, tính cách, trình độ học thức và môi trường giao tiếp cụ thể, cũng như đối tượng giao tiếp cụ thể. Cần phải phân tích trạng thái bản ngã nào chu đạo xuyên suốt trong khi giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô lý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiểm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào, dù đối tượng giao tiếp ỏ trạng thái bản ngã nào cũng phải cô' gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên. Như vậy mỏi có thể bình tĩnh phân tích 71 sự việc sắp xảy ra một cách khách quan và lý trí, không đê dối tác ở trọng trạng thái bản ngã nhi đồng - có nghía là đang rất xúc động. Đồng thời cần phải biết điều chỉnh trạng thái bản ngã, chuyển từ trạng thái này sang trạng thái kia. Ai cũng có ba trạng thái bản ngã, chúng tuy chia làm ba nhưng lại quyện vào làm một, dựa dẫm vào nhau và chuyển hoá lẫn nhau. Vĩ vậy, trong quá trình giao tiếp có thể thay đổi theo đối tượng, địa điểm thòi gian và tình hĩnh giao tiếp, chù không nên cứng nhắc ỏ một trạng thái. Như khi đối tác Jâm vào nguy kịch, bị oan uổng thì nên an ủi trước, sau đó đối xử bình tĩnh và đàn anh, hiệu quả giao tiếp sẽ khác hẳnế Thứ hai, biết khoan dung. Trong cuộc sống, sự va chạm không thể tránh khỏi. Cách xử lý khéo léo sẽ làm cho mọi sự êm ấm. Đối với việc gì củng cần có lòng khoan dung, không ăn miếng trà miếng. Mọi hành động ứng xử nên cân nhắc từng li từng tí. Ai không biết nhẫn nại sẽ mất đi linh hồn. Thứ ba, biết kiềm chế cơn giận dữ. Dễ tức giận là một thói xấu. Nếu bị tật xấu đó chi phối chứng tỏ đó là kẻ yếu trong cuộc sống. Đối vối công việc cũng như con người, không thể tránh khỏi những cái không hài lòng và gây sự bực tức, nhưng khi tức giận nên bình tĩnh nghĩ đến hậu quả có thể xảy ra. 72 Câu hỏi t l ẵ Mỗi cuộc đàm phán cần xác lập những mục tiêu nào? Thê nào được gọi là một hệ thốhg mục tiêu đúng đắn? Có nên sắp xếp các thứ tự ưu tiên không? 2. Trong một cuộc giao dịch chúng ta xác định "cần gì" hay "muôn gì"? Vì sao lại như vậy? 3. Trình bày các hình thức giao dịch kinh doanh? Công nghệ hiện đại có ảnh hưỏng thế nào tới giao dịch kinh doanh? 4. Những yếu lĩnh của thuật khẩn cầu? Sự quan sát cho những tác dụng gì trong khẩn cầu? 5. Nhập gia tuỳ tục, đáo giang tuỳ khúc cho ta những gợi ý gì trong giao tiếp? 6. "Nói dối" trong giao tiếp được hiểu như thế nào? Những thủ pháp của thuật "nói dổi không ác ý"ế 7ể Sở thích của con người có thể biểu hiện dưới các dạng nào? Trình bày cách thức của thuật chiều theo sỏ thích? 8. Ý nghĩa của diễn thuyết trong giao dịch? Trình bẩy các kỹ năng để diễn thuyết tốt? 9. Hãy chuẩn bị một bài diễn thuyết trưốc một tập thể (chẳng hạn trước lớp học) về một chủ đề tự chọn. 10. Trình bày những nội dung của khả năng thống ngự? ưu nhược điểm của các bản ngã thể hiện trong giao tiếp? 11. Phân tích câu "Muôn làm cho người ta nghe theo anh làm theo anh thì phải làm cho người ta thích anh đã". 73 12. Những điều gì làm nên sự quyến rủ của một con người trong giao tiếp? 13. "Tu thân, tê gia, trị quốc, bình thiên hạ" trong thời đại ngày nay có cần thiết nữa không? Những phương pháp tự rèn luyện bản thân? 14. Ý nghĩa của tự kiểm chế trong giao dịch? Phương pháp rèn luyện khả năng tự kiềm chế trong giao dịch? 15. Bạn có suy nghĩ gì khi người lãnh đạo của mình kém năng lực giao dịch? 74 Chương IV KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐA PHƯƠNG VÀ LỄ NGHI TRONG GIAO D.ÌCH Hàng ngày, mỗi người đều liên tục tham gia vào các cuộc giao dịch đơn phương và đa phương. Nhưng không phải ai củng hiểu các cách thức tiến hành giao dịch cần thiết. Chương này trình bày các kỹ năng giao tiếp đa phương (liên nhân cách). Đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp trong tổ chức. Nghiên cứu những lễ nghi thường gặp trong giao dịch giúp người học tránh được những cản trở trong giao tiếp. Đồng thời củng giói thiệu với người nghiên cứu những qui tắc và phương pháp trong trò chuyện với người khác. I. KỸ NẢNG GIAO TIẾP THEO NHÓM VÀ TRONG Tổ CHỨC • l ẵ Các loại h ìn h giao tiếp Trong thực tế mỗi người có thể tham gia vấo các loại hình giao tiếp cụ thể như sau: - Giao tiếp với chính bản thân m ình. Đây là hình thức giao tiếp tự kỷồ ở đây chúng ta xử lý thông tin vói tư cách vừa là người gửi, vừa là người nhận. Giao tiếp vối chính bản thân có thể là sự đánh giá bản thân mình hoặc cảm nhận riêng cá nhân vối môi trường xung quanh. Sự giao tiếp 75 này hình thành thế giói riêng biệt của mỗi cá nhân. NgươỊ nào quá phát triển hình thức giao tiếp này sẽ khó gân gũi VỚI mọi người, không hoà đồng trong tập thể. • Giao tiếp song phương. Loại hình này được tiên hành giữa hai cá nhân. Ngưòi gửi và người nhận thông tin trong trường hợp này là hai chủ thể khác nhau. Hình thức giao tiếp này diễn ra giữa các chủ thể có quan hệ thường xuyên với nhau hoặc có nhu cầu trao đổi. Đây là cách giao tiếp rất phô biến, diền ra hàng ngày. Thế giới riêng của cá nhân mỏ cửa giao thoa với cá nhân khác và có thể hình thành thế giói mới của hai chủ thể. - Giao tiếp trong các nhóm . Đây là sự giao tiếp diễn ra khi có từ 3 chủ thể trở lên. Tính chất đa phương trong giao tiếp là đặc trưng chủ đạo. Các nhóm được hình thành do tính chất công việc hay nhu cầu chung của một tập hợp người có quan hệ vối nhau (cùng lớp học, cùng đơn vị công tác, cùng địa bàn dân cư...). Các nhóm tồn tại phụ thuộc vào nỗ lực chung của các thành viên tham gia hoặc hiệu quả của quá trình công tác. Xu hướng phân công lao động hiện đại là từ cá nhân chuyển sang phối hợp hoạt động theo nhóm. Biết phong cách và kỹ năng giao tiếp trong nhóm là yếu tố quan trọng bảo đảm thành công của mỗi ngưòi. • Giao tiếp trong tổ chức. Tổ chức là một hệ thống được thiết chế theo các mục tiêu và nguyên tắc nhất đinhế Trong hệ thông tổ chức ấy các cá nhân, nhóm ngưòi đươc tâp hợp theo nguyên tắc chức năng hoặc chuyên môn. Như vây trong tô chức có các quan hệ dọc và quan hệ ngang. Do đó giao tiếp trong hệ thống tổ chức có điểm khác giao tiếp giữa các cá nhân thông thường và giao tiếp trong nhóm độc lập 76 Mỗi loại hình giao tiếp đều có những điểm chung xuất phát từ các cá nhân tham gia, đồng thời có điểm khác biệt do cộng hưởng của những nhu cầu chung và mục tiêu khác biệt của từng loại hìnhẾ Mỗi loại giao tiếp ấy dù có điểm khác biệt nhưng đều có chung hai nhóm mục tiêu: Mục tiêu công việc và mục tiêu duy trì. Từ loại hình thứ hai đến thứ tư là giao tiêp liên nhân cách. Trong quá trĩnh giao t^iếp, mỗi cá nhân bộc lộ bản thân mình đến một mức độ nào đó, mà chúng ta có thể biết được chính mình từ những người khác và đến một mức độ nào đó mà chúng ta có thể sẵn sàng bộc lộ, cởi mở bản thân mình cho người khác nhận biết. Bằng cách trao đổi thông tin qua lại vối nhau con người mới có thể biết về chính bản thân mình và về ngưòi khác. Tính nguyên tắc trong giao tiếp liên nhân cách phải được từng cá nhân .tuân thủ để duy trì quan hệ lâu dài. Các nguyên tắc đó có thể được quy định từ trước, có thể tự thoả thuận để bảo đảm hiệu lực chung. Mỗi người cần có ý thức và trách nhiệm trong việc tự giác chấp hành nguyên tắc và hướng tới mục tiêu của cộng đồng giao tiếp. Hạt nhân cơ bản, nền tảng của giao tiếp liên nhân cách là lòng tin. Điều này không tự nhiên có được mà phải có quá trình nỗ lực xây dựng của từng cá nhân. Phẩm chất quan trọng của nhà kinh doanh là tin vào bản thân mình, tạo đựng niềm tin ở người khác và biết đặt niềm tin vào dúng đối tượng. Lòng tin sẽ giúp cho ta cỏi mở tấm lòng với người khác và ngược lại người khác mới bộc bạch hết mọi điều với ta. Mối quan hệ giữa con người với con người dựa trên lòng tin thì bao giò cũng bền vững, phát triển và dễ thông cảm với nhau. 77 Giao tiếp đa phương là sự giao tiếp diễn ra khi có từ ba chủ thể trở lên cùng tham gia vào thực hiện quá trình. Thê hiện đặc trưng của sự giao tiếp này là trong các nhóm hoặc tô chứcẳ 2. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm Như trên đã trình bày, các nhóm được hình thành xuất phát từ nhu cầu chung của nhiều ngưòi hoặc do tính chất công việc. Nhóm được hình thành khi hiệu quả giải quyết ■vấn để và lợi ích đem lại cao hơn là mỗi cá nhân riêng lẻ hoặc từng cá nhân riêng lẻ không thể giải quyết được. Các nhóm cùng có lợi ích chung và lợi ích riêng của từng cá nhân tham gia. Do đó vấn để điều phối lợi ích và giải quyết các mâu thuẫn lợi ích trong nhóm có ý nghĩa đặc biệt quan trọngệ Nguyên tắc là đặt lợi ích chung của nhóm lên trên lợi ích cá nhân và điểu hòa lợi ích chung nếu mâu thuẫn có nguy cơ làm tan võ nhóm. Các cá nhân tham gia nhóm có thiên hướng quy tụ phục vụ mục đích cùa nhóm là cống việc và duy trì sự tồn tại. Nhóm có thủ lĩnh do mọi người suy tôn hoặc tự nhiên do tính nổi trội của một người nào đó. Người lãnh đạo nhóm có vai trò quan trọng trong việc tạo đồng thuận trong công việc và duy trì sự tồn tại của nhóm. Do nhóm bao gồm nhiều dạng ngưòi khác nhau, khả năng và trình độ không đồng nhất nên có thể dẫn tới những địa vị khác nhau trong nhómẵ Một số người trội hơn những người khác sẽ có vai trò lớn trong các qùyêt định của nhóm Hãy quan sát một nhóm mà trong đó có thành viên là người lãnh đạo một tổ chức môt đơn vị. Các thành viên của nhórq này có khuynh hướng nhắm các nhận xét, đánh giá của họ vào người này. Khi người này 78