Chiến Lược Kinh Doanh Hiệu Quả - First News full prc pdf epub azw3 [Self Help] - First News full prc pdf epub azw3 [Self Help]

" Chiến Lược Kinh Doanh Hiệu Quả - First News full prc pdf epub azw3 [Self Help] - First News full prc pdf epub azw3 [Self Help] 🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Chiến Lược Kinh Doanh Hiệu Quả - First News full prc pdf epub azw3 [Self Help] - First News full prc pdf epub azw3 [Self Help] Ebooks Nhóm Zalo Lời giới thiệu Một chiến lược hiệu quả kèm theo việc thực hiện xuất sắc là sự đảm bảo tốt nhất cho thành công của mọi tổ chức. Đây cũng là một minh chứng không thể phủ nhận về năng lực của người quản lý. Cuốn sách “Chiến lược kinh doanh hiệu quả” này tuy không giúp bạn trở thành một chuyên gia về chiến lược, song cuốn sách trình bày tất cả chủ đề quan trọng để bạn có được một nền tảng kiến thức cơ bản cùng sự khởi đầu đầy tự tin khi hoạch định và thực hiện chiến lược cho tổ chức của mình. Chiến lược là gì? Theo nghĩa thông thường, chiến lược (xuất phát từ gốc từ Hy Lạp là strategos) là một thuật ngữ quân sự được dùng để chỉ kế hoạch dàn trận và phân bố lực lượng với mục tiêu đánh thắng kẻ thù. Carl von Clausewitz - nhà binh pháp của thế kỷ 19 - đã mô tả chiến lược là “lập kế hoạch chiến tranh và hoạch định các chiến dịch tác chiến. Những chiến dịch ấy sẽ quyết định sự tham gia của từng cá nhân”. Gần đây hơn, sử gia Edward Mead Earle đã mô tả chiến lược là “nghệ thuật kiểm soát và dùng nguồn lực của một quốc gia hoặc một liên minh các quốc gia nhằm mục đích đảm bảo và gia tăng hiệu quả cho quyền lợi thiết yếu của mình”. Ngày nay, các tổ chức kinh doanh cũng áp dụng khái niệm chiến lược tương tự như trong quân đội. Chiến lược là kế hoạch kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính… nhằm mục đích nâng cao và bảo đảm những quyền lợi thiết yếu của mình. Kenneth Andrews là người đầu tiên đưa ra các ý tưởng nổi bật này trong cuốn sách kinh điển The Concept of Corporate Strategy. Theo ông, chiến lược là những gì mà một tổ chức phải làm dựa trên những điểm mạnh và yếu của mình trong bối cảnh có những cơ hội và cả những mối đe dọa. Bruce Henderson, chiến lược gia đồng thời là nhà sáng lập Tập đoàn Tư vấn Boston đã kết nối khái niệm chiến lược với lợi thế cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh là việc đặt một công ty vào vị thế tốt hơn đối thủ để tạo ra giá trị về kinh tế cho khách hàng. Henderson viết rằng “Chiến lược là sự tìm kiếm thận trọng một kế hoạch hành động để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Những điều khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh là cơ sở cho lợi thế của bạn”. Henderson tin rằng không thể cùng tồn tại hai đối thủ cạnh tranh nếu cách kinh doanh của họ giống hệt nhau. Cần phải tạo ra sự khác biệt mới có thể tồn tại. Michael Porter cũng tán đồng nhận định của Henderson: “Chiến lược cạnh tranh liên quan đến sự khác biệt. Đó là việc lựa chọn cẩn thận một chuỗi hoạt động khác biệt để tạo ra một tập hợp giá trị độc đáo”. Hãy xem những ví dụ điển hình sau: Southwest Airlines đã trở thành một hãng hàng không có lợi nhuận cao nhất Bắc Mỹ nhờ vào việc tự tạo cho mình sự khác biệt bằng chiến lược kinh doanh đặc biệt: bán vé giá thấp, khởi hành thường xuyên, phục vụ chu đáo và cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Cách thức kinh doanh theo kiểu bán đấu giá trực tuyến đã tạo ra một sự khác biệt lớn cho eBay. Mục đích của eBay là phục vụ quảng cáo rao vặt, kinh doanh tr ên mạng, và mở các phiên đấu giá chính thức, nhưng với cách thức đơn giản, hiệu quả và phổ biến. Sàn bán đấu giá trực tuyến này đã làm eBay trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh truyền thống. Chiến lược của Toyota trong việc phát triển xe Prius sử dụng động cơ hybrid(1) đã tạo ra lợi thế cạnh tranh trong một phân khúc thị trường ô tô quan trọng: những khách hàng muốn có một chiếc xe không gây ô nhiễm môi trường, ít tiêu hao năng lượng, hoặc loại ô tô với kỹ thuật tiên tiến nhất. Nhờ những chiến lược tạo sự khác biệt này, các công ty trên đã có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Southwest Airlines là hãng hàng không M ỹ có lợi nhuận cao nhất, c òn eBay là công ty thương mại điện tử thành công nhất. Trong khi đó, Toyota có danh sách khách hàng đăng ký mua xe hybrid dài đến bốn tháng. Sự khác biệ t có thể thể hiện ở nhiều hình thức. Ngay cả những sản phẩm giống nhau vẫn có thể trở nên khác biệt nhờ giá cả tốt hơn, khả năng cung cấp nhanh hơn hay việc giao hàng uy tín hơn. Dĩ nhiên, bản thân sự khác biệt không đủ để tạo lợi thế cạnh tranh hay đảm bả o sự thành công trong kinh doanh. S ự khác biệt ấy phải đem lại giá trị hữu dụng cho khách hàng. Một chiếc xe tốc độ cao có thể “khác biệt” nhưng vẫn không đủ sức thu hút khách hàng. Trong khi đó, một chiếc xe hybrid chạy bằng xăng và điện lại khác biệt theo cách tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng là ti ết kiệm nhiên liệu và ít xả khí ô nhiễm. Đó là những giá trị được khách hàng đánh giá cao. Vậy chiến lược là gì? Chiến lược là một kế hoạch nhằm đem lại cho tổ chức một lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Chiến lược là hiểu được mục tiêu của những việc bạn đang làm và tập trung vào việc lập kế hoạch để đạt được mục tiêu đó. Một chiến lược tốt, được thực hiện hiệu quả sẽ giúp các nh à quản lý và nhân viên mọi cấp xác định mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành công của tổ chức. Trái lại, một tổ chức không có chiến lược rõ ràng chẳng khác nào con thuyền không người lái. Chiến lược được áp dụng ở cả cấp công ty và phòng ban. General Electric có nhiều bộ phận hoạt động trong những lĩnh vự c khác nhau: động cơ máy bay, thiết bị gia dụng, dịch vụ vốn, hệ thống chiếu sáng, y tế, nhựa dẻo, hệ thống điện, phân phối và kiểm soát điện. Thậm chí công ty còn sở hữu cả NBC - một trong các mạng truyền h ình lớn của Mỹ. Mỗi bộ phận đều có những chiến lược hoạt động riêng nhưng phải phù hợp với chiến lược tổng thể của công ty. Chiến lược và mô hình kinh doanh Một số người nhầm lẫn chiến lược với mô hình kinh doanh. Thuật ngữ mô hình kinh doanh bắt đầu được sử dụng rộng rãi vào cuối thập niên 1980 – thời điểm mà máy tính cá nhân và phần mềm đã trở nên phổ biến. Nhờ sự đổi mới phần mềm mà các công ty có thể dễ dàng “lập mô hình” cho chi phí và doanh thu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh. Sau khi đã lập mô hình này, chỉ cần một vài lần nhấn phím là có thể biết được tác động của những thay đổi đối với lợi nhuận – ví dụ: thay đổi về đơn giá, tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu và giá của nhà cung ứng. Các báo cáo tài chính theo quy ư ớc là những chứng từ chính yếu để lập mô hình kinh doanh. Khi thương mại điện tử bắt đầu phát triển mạnh mẽ, thuật ngữ này trở nên thông dụng. Tuy nhiên, đa phần mọi người đều không thể diễn đạt chính xác ý nghĩa của cụm từ này. Các nhà nghiên cứu định nghĩa mô hình kinh doanh là nền tảng kinh tế của chiến lược, là cơ chế, cách thức để công ty sản xuất và phân phối sản phẩm hay dịch vụ. Mô hình kinh doanh ít liên quan đến những gì làm cho sản phẩm hay dịch vụ ấy trở n ên khác biệt cũng như những gì đem lại lợi thế cạnh tranh. Mô hình kinh doanh trả lời những câu hỏi sau: Điều này có tác dụng như thế nào? Bằng cách nào chúng ta có thể chuyển giao giá trị cho khách hàng với chi phí hợp lý? Mọi tổ chức nếu muốn tồn tại cần đ ược xây dựng trên một mô hình kinh doanh hiệu quả, nhưng mô hình kinh doanh không ph ải là chiến lược. Mô hình kinh doanh mô tả cách thức các bộ phận của một tổ chức được gắn kết với nhau th ành hệ thống để tạo ra lợi nhuận, nhưng chúng không đóng vai tr ò trong việc cạnh tranh - khía cạnh quan trọng của năng lực hoạt động. Cạnh tranh là nhiệm vụ của chiến lược. Những công ty lớn mạnh và thu được nhiều lợi nhuận nhất đều bắt nguồn từ mô h ình kinh doanh hiệu quả. eBay là một ví dụ điển hình. Công ty này bắt nguồn từ một mô hình kinh doanh rất đơn giản và truyền thống. Giống như một công ty điện thoại đ ường dài, eBay đã tạo ra một cơ sở hạ tầng cho phép mọi người giao tiếp với nhau với một mức phí khiêm tốn mỗi lần sử dụng. Cơ sở hạ tầng của công ty dựa tr ên nền tảng trang Web điện tử gồm phần mềm, máy chủ và các quy tắc cho phép người mua, người bán gặp nhau và thực hiện các giao dịch cho mọi loại hàng hóa. Công ty không tham gia vào các giao d ịch này nên tránh được nhiều chi phí. Trách nhiệm duy nhất của công ty là duy trì hệ thống thông tin và sự trung thực của quy trình đấu giá. Mô hình eBay thật đơn giản với vai trò là một cơ chế phát sinh thu nhập. Doanh thu của eBay là từ phí của người bán. Doanh thu này sẽ trang trải cho chi phí xây dựng, duy trì cơ sở hạ tầng trực tuyến, tiếp thị thường xuyên, phát triển sản phẩm, chi phí quản lý để doanh nghiệp hoạt động cũng như thu hút người mua và người bán đến website. Giá trị thực của những doanh thu và chi phí này là lợi nhuận cho các cổ đông của eBay. Ngoài tính đơn giản, sức mạnh của mô h ình eBay còn nằm ở chỗ chỉ cần tuyển dụng một số ít nhân viên chính thức và các cộng tác viên bên ngoài là họ có thể đảm nhận một l ượng giao dịch khổng lồ ngày càng tăng. Hơn thế nữa, khối lượng giao dịch (và doanh thu) có thể tăng gấp đôi chỉ nhờ những khoản đầu t ư tương đối khiêm tốn. Hoạt động này khác nhiều với chiến lược đã định của công ty, đó là xây dựng và hỗ trợ đắc lực thị trường trên mạng, một thị trường phong phú và hiệu quả nhất – một thị trường mà bất kỳ ai, ở bất cứ nơi đâu, đều có thể mua bán hầu như mọi thứ. Từ ví dụ này ta có thể thấy chiến lược và mô hình kinh doanh là những khái niệm khác nhau, dù chúng có liên quan đ ến nhau. Chiến lược tạo nên sự khác biệt và đem lại lợi thế cạnh tranh, còn mô hình kinh doanh giải thích các khía cạnh kinh tế về cách thức mà tổ chức hoạt động và tìm kiếm lợi nhuận. Quy trình chiến lược Quy trình chiến lược là một tập hợp các hoạt động biến đầu vào thành đầu ra. Quy trình này được trình bày trong hình I-1. Chiến lược được lập dựa trên nhiệm vụ của công ty. Nhiệm vụ này xác định mục tiêu và những gì cần làm cho khách hàng cũng như những thành phần liên quan khác. Căn cứ vào nhiệm vụ này, cấp lãnh đạo sẽ định ra các mục tiêu. Những mục tiêu này là biểu hiện rõ ràng cho nhiệm vụ của tổ chức và được dùng để lập kế hoạch hành động và đánh giá quy trình. Như được trình bày trong hình vẽ, những mục tiêu này nên được dẫn dắt bằng kiến thức thực tế cả về môi trường marketing/kinh doanh bên ngoài lẫn về năng lực của tổ chức . Thông thường, việc lập chiến lược bắt đầu bằng cách nghiên cứu rộng rãi và phân tích, đồng thời thực hiện một quy trình mà thông qua đó cấp lãnh đạo nhận biết được những vấn đề ưu tiên hàng đầu mà tổ chức cần giải quyết để th ành công về lâu dài. Đối với mỗi vấn đề ưu tiên, các phòng ban và nhóm lập ra các kế hoạch h ành động cấp cao. Một khi đã triển khai những kế hoạch h ành động này, các mục tiêu và định hướng chiến lược cấp cao của tổ chức sẽ được làm rõ hơn._ Việc lập chiến lược có thể mất thời gian và đòi hỏi có sự trao đổi nhiều lần giữa cấp quản lý và các phòng ban, để tất cả các bên cùng xem xét, thảo luận và hoàn thiện kế hoạch. Do đó, nhiều chiều hướng lập kế hoạch khác nhau có thể diễn ra song song. Việc các phòng ban tham gia vào quy trình ho ạch định chiến lược đóng vai trò quan trọng. Các phòng ban có kiến thức phong phú về năng lực cũng như môi trường cạnh tranh mà họ hoạt động, có thể đưa ra những đề xuất sáng suốt về những gì tổ chức nên thực hiện. Hơn thế nữa, những phòng ban được đưa vào quy trình hoạch định có nhiều khả năng hơn trong việc hỗ trợ và thực hiện các kế hoạch đề ra. phòng ban chính là các trung tâm thực hiện chiến lược, họ có quyền lãnh đạo, có nguồn nhân lực và các kỹ năng cần thiết để thực hiện hiệu quả. Bằng cách cùng nhau thực hiện quy trình hoạch định, cấp lãnh đạo và các trưởng phòng ban đảm bảo xây dựng một chiến lược phù hợp, chặt chẽ và có khả năng thành công, dù chiến lược đó là của cả tổ chức hay của từng bộ phận . Lập chiến lược liên quan đến việc thực hiện công việc phù hợp của các nhà điều hành. Thực hiện chiến lược liên quan đến việc thực hiện công việc đúng quy trình của toàn tổ chức. Cả nhà điều hành và quản lý cấp thấp hơn phải tập trung cao độ vào việc thực hiện chiến lược, vì ngay cả một chiến lược tuyệt vời cũng trở n ên vô nghĩa nếu không được thực hiện đúng cách. Hy vọng cuốn sách Chiến lược kinh doanh hiệu quả này sẽ giúp các tổ chức khắc phục những vấn đề khó khăn trong việc thực thi chiến lược, nhanh chóng đạt được những mục tiêu mà tổ chức đã đề ra. 1. Phân tích SWOT I Nhận diện những mối đe dọa và cơ hội bên ngoài Chiến lược bắt đầu bằng mục ti êu, còn mục tiêu lại xuất phát từ nhiệm vụ của công ty. Mục tiêu được đưa ra qua sự nhận thức sâu sắc về môi trường bên ngoài cũng như năng lực của công ty. Không phải mọi thứ đều bắt nguồn từ mục ti êu, nhưng những người lập mục tiêu luôn dựa trên những gì khả thi, và tùy thuộc vào môi trường bên ngoài mà họ sử dụng những nguồn lực và năng lực riêng. Ví dụ, Công ty 3M cam kết thực hiện mục tiêu hàng năm là tăng lợi nhuận hơn 10%, tỷ lệ hoàn vốn là 27%, v.v... Mục tiêu cụ thể này không xuất hiện một cách ngẫu nhi ên, mà là kết quả từ kinh nghiệm của các nhà điều hành và quản lý công ty 3M – những người hiểu rõ thị trường mà họ phục vụ và năng lực của công ty. Họ biết hướng tầm nhìn rộng mở ra bên ngoài cũng như đánh giá khách quan n ội lực thật sự của công ty mỗi khi đưa ra mục tiêu hoạt động. Như được trình bày ở hình 1-1 dưới đây, việc lập chiến lược luôn bắt nguồn bằng việc xem xét các yếu tố bên trong và bên ngoài công ty. Đối với các nhà hoạch định chiến lược thì đây là mô hình phân tích SWOT: S=Strengths (Đi ểm mạnh), W=Weaknesses (Điểm yếu), O=Opportunities (Cơ h ội) và T=Threats (Mối đe dọa). Điểm mạnh. Những năng lực giúp công ty hay phòng ban có kh ả năng thực hiện tốt những điểm cần thúc đẩy. Điểm yếu. Những điểm cần khắc phục v ì chúng ngăn cản công ty hay phòng ban đạt hiệu quả tốt khi thực hiện công việc . Cơ hội. Xu hướng, động lực, sự kiện và ý tưởng mà công ty hay phòng ban có thể tận dụng. Mối đe dọa. Những sự kiện hay sức ép có thể xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát mà công ty hay phòng ban cần tính đến hay cần quyết định cách giới hạn ảnh hưởng. Xem xét các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài đóng vai trò quan trọng vì chúng giúp làm rõ môi trường mà công ty hoặc phòng ban đang hoạt động cũng như hình dung rõ hơn về tương lai mong muốn của mình. Chương này sẽ phân tích những yếu tố b ên ngoài. Phần phân tích yếu tố bên trong sẽ được trình bày ở chương sau. Phân tích yếu tố bên ngoài Học giả Michael Porter đã nhận định: “Bản chất chính yếu của việc hình thành chiến lược cạnh tranh là gắn kết công ty vào môi trường của nó”. Môi trường của mọi công ty đều có khách hàng (khách hàng hi ện tại và tiềm năng), đối thủ cạnh tranh (đối thủ hiện tại và tương lai), nhà cung ứng, và những nhà làm luật. Tất cả những đối tượng này đều tác động đến tiềm năng lợi nhuận của công ty. Mỗi đối tượng đều có những yêu cầu về chất lượng, tính năng và tiện ích của sản phẩm hay dịch vụ. Có bao nhiêu yêu cầu trong số này không được đáp ứng? Công nghệ là một phần của môi trường cạnh tranh, và công nghệ luôn luôn thay đổi. Liệu có điều gì đang phát triển trong thế giới công nghệ có thể làm thay đổi môi trường cạnh tranh, chẳng hạn làm sản phẩm của những công ty đi đầu trở n ên lỗi thời? Sản phẩm thay thế là một yếu tố đe dọa khác ở môi trường bên ngoài. Ví dụ, vào đầu thập niên 1980, phần mềm xử lý văn bản dành cho máy tính cá nhân là s ản phẩm thay thế cho máy đánh chữ. Tốc độ của sự thay đổi nhanh đến nỗi chỉ trong v òng 10 năm, hầu hết các máy đánh chữ đã bị thay thế. Tương tự, ngày nay điện thoại di động có tính năng chụp ảnh kỹ thuật số đang dần thay thế cho máy ảnh và phim. Vậy sản phẩm của công ty bạn có khả năng bị thay thế không? Nếu có, đó là gì? Liệu công ty bạn có sản phẩm nào có tiềm năng thay thế trong các thị trường khác không? Bảng phân tích các yếu tố b ên ngoài trong hình 1-1 giúp nhà chiến lược khám phá và hiểu được các mối đe dọa và cơ hội, nhờ đó giúp họ nghĩ ra các phương án chiến lược hiệu quả cho công ty. Sau đây là phương pháp “năm động lực” của Michael Porter để phân tích sự cạnh tranh – một lý thuyết có giá trị cho các nh à kinh doanh trong hơn 25 năm qua. Các xu hướng về phong cách làm việc và lối sống Cho dù lĩnh vực kinh doanh của bạn là gì đi nữa, thì các xu hướng về phong cách làm việc và lối sống đều ảnh hưởng đến tương lai của bạn. Hãy xem tình huống sau: Theo IDC - một hãng nghiên cứu tư nhân - thì số nhân viên Mỹ làm việc ngoài văn phòng tăng lên 40% năm 2004 và có thể tăng tới 66% vào cuối năm 2006. Tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của bạn, số liệu thống k ê sơ bộ có thể gợi nên một số vấn đề sau: Hàng triệu nhân viên này sẽ di chuyển bằng phương tiện nào? Buổi tối họ sẽ ở đâu và địa điểm đặc biệt nào sẽ làm cho những buổi đi chơi tối trở nên dễ chịu hơn? Họ sẽ giữ liên lạc như thế nào với gia đình, đồng nghiệp và khách hàng của họ trong thời gian đi công tác? Có thể làm gì để giảm chi phí do di chuyển quá nhiều ? Có thể làm gì để chuyển thời gian lãng phí do việc di chuyển thành thời gian có ích? Đây là những loại câu hỏi mà các nhà điều hành trong ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn, viễn thông… nên tìm câu trả lời. Những câu trả lời này sẽ bộc lộ mối đe dọa cho người này cũng như cơ hội cho người khác. Chẳng hạn, dự báo của IDC về việc đi công tác ngày càng tăng là tin tốt lành cho ngành hàng không và khách s ạn vì họ phục vụ cho phân khúc đối tượng khách hàng này. Đây cũng là cơ hội cho những công ty cung cấp các dịch vụ thay thế hiệu quả cho việc đi công tác, như web, dịch vụ hội thảo qua video. Tại sao phải tiêu cả đống tiền và lãng phí thời gian quý giá để bay đi dự họp trong khi có thể gặp nhau qua mạng hoặc qua video? nhưng sự thành công của các dịch vụ thay thế này lại là mối đe dọa trực tiếp cho ng ành hàng không và khách s ạn. Tình trạng đi công tác ngày càng tăng chỉ là một trong nhiều thay đổi về phong cách làm việc và lối sống hiện nay. Mỗi thay đổi lại tượng trưng cho một sự kết hợp nào đó giữa mối đe dọa và cơ hội cho các công ty thuộc nhiều lĩnh vực. Hãy xem những ví dụ sau: Ngày càng nhiều người làm việc tại nhà. Những người này phụ thuộc nhiều vào hệ thống viễn thông, máy tính cá nhân và mạng Internet. Còn cấp quản lý của họ thì không biết làm sao để giám sát các nhân viên này. Tình hình này s ẽ ảnh hưởng đến công ty của bạn như thế nào hoặc sẽ mang đến cơ hội nào cho những lĩnh vực kinh doanh mới ? Internet đã giúp cho việc mua sắm, nghiên cứu, di chuyển và quản lý tiền bạc được nhanh chóng và tiện lợi hơn. Điều này sẽ giết chết công ty hiện tại của bạn hay mở ra những cơ hội mới để phục vụ khách hàng thu lợi nhuận nhiều hơn? Mỹ đã tuyên bố béo phì là một căn bệnh quốc gia, và tỷ lệ người béo phì ở các nước thuộc khối Liên hiệp châu Âu cũng ngày càng có chiều hướng gia tăng. Tuyên bố này báo trước điều gì cho các công ty thực phẩm, hệ thống nhà hàng, phòng khám bệnh và các chuyên gia dinh dưỡng? Giá nhà bùng nổ dọc bờ Đông và Tây nước Mỹ khiến cho việc sở hữu nhà của một bộ phận lớn dân cư ngày càng trở nên khó khăn. Điều này có ý nghĩa gì đối với những nhà xây dựng, nhà cung cấp nguyên vật liệu, và các công ty tài chính cung c ấp dịch vụ thế chấp? Có cơ hội nào để người dân xây nhà hoặc mua một căn hộ trong khả năng chi trả không? Dân số ở các nước châu Âu và Nhật Bản đang già đi, và tỷ lệ sinh sản ở những n ước này ngày càng giảm. Điều này có tác động đến hệ thống y tế, chính sách nh à ở cho người cao tuổi và thị trường lao động. Sự căng thẳng về các dịch vụ x ã hội và hệ thống lương hưu là điều không thể tránh khỏi. Biến chuyển này là mối đe dọa cho một số công ty nhưng cũng là cơ hội lớn cho những công ty khác. Đây chỉ là vài bước phát triển làm thay đổi thế giới chúng ta. Mỗi một thay đổi đều thúc đẩy công ty xác lập lại chiến lược. Vì thế hãy nắm bắt kịp thời thông tin từ các tổ chức điều tra, nghiên cứu và các cơ quan chính ph ủ. Hãy tự nghiên cứu các xu hướng có thể ảnh hưởng đến công ty của bạn và hình thành cơ sở cho một chiến lược mới. Hãy mở rộng tầm quan sát và đặc biệt chú ý đến bất kỳ lĩnh vực nào đang diễn ra sự thay đổi quan trọng. Đôi khi những thay đổi ảnh hưởng đến bạn nhiều nhất lại không xuất phát từ lĩnh vực bạn đang kinh doanh . Khách hàng Việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn là m ục tiêu quan trọng nhất của mọi công ty. Nếu không có khách hàng, những công việc như phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô sản xuất, phân phối hàng hóa, đào tạo và huấn luyện, v.v. đều sẽ trở n ên vô nghĩa. Vì vậy, việc phân tích các yếu tố bên ngoài thường bắt đầu bằng việc nghi ên cứu khách hàng: Đối tượng khách hàng là ai? Khách hàng nhạy cảm với giá cả như thế nào? Làm thế nào có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng? Cách thức khách hàng hiện đang sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể ? Nhu cầu nào của khách hàng bị phục vụ kém hoặc không đ ược phục vụ? Mức độ trung thành của khách hàng đối với các nhà cung cấp hiện tại? Khách hàng tìm kiếm một giao dịch tạm thời hay một mối quan hệ lâu dài? Bạn nên phân chia khách hàng thành các nhóm có nh ững đặc điểm chung. Phân khúc thị trường là phương pháp phân chia m ột thị trường lớn và không đồng nhất thành những phân khúc nhỏ hơn với nhiều đặc điểm đồng nhất. Những đặc điểm đồng nhất này được xác định theo nhiều cách. Sau đây là một vài ví dụ: Độ tuổi. Người cao tuổi, thanh thiếu ni ên, sinh viên Giới tính. Phụ nữ, nam giới Vị trí địa lý. Các hộ gia đình ở ngoại ô phía Bắc và Tây Loại người sử dụng. Người dùng nhiều thư thoại Thu nhập. Các hộ gia đình có tổng thu nhập từ 30.000 đến 50.000 đô la mỗi nă m Hành vi. Người thường mua sắm qua mạng Interne t Việc phân tích về phân khúc khách hàng sẽ giúp các nhà chiến lược dễ dàng hơn trong việc xác định nhu cầu (đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng), sự nhạy cảm về giá , khả năng tiếp cận, và lòng trung thành của khách hàng. Chẳng hạn, nghiên cứu về các phân khúc thị trường chính có thể cho thấy một số khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận nhiều hơn các khách hàng khác. Trong bu ổi ban đầu của kỷ nguyên điện thoại di động, nghiên cứu của một hãng viễn thông đã khám phá ra một số phân khúc khách hàng dễ nhận diện như sau: Những người hiếm khi sử dụng. Phân khúc này phần lớn là phụ nữ, chỉ thuê bao ở mức tối thiểu và hầu như chỉ để phục vụ nhu cầu cá nhân cần thiết. Phân khúc này mua các dịch vụ giá thấp nhất và đem lại ít lợi nhuận. Tỷ lệ thay thế khách hàng ở phân khúc này cực kỳ cao vì những khách hàng này thường xuyên chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ để được hưởng những dịch vụ đặc biệt, giá thấp mà các đối thủ cung cấp theo định kỳ. Những người thỉnh thoảng sử dụng. Đây là những khách hàng chỉ thực hiện vài cuộc gọi mỗi tuần. Công ty viễn thông sẽ h òa vốn ở nhóm này. Các chuyên gia kinh doanh. Nh ững người này dùng điện thoại di động thường xuyên và đăng ký thuê bao gói dịch vụ cao cấp. Họ cũng trung thành và tương đối ít nhạy cảm về giá. Phần lớn lợi nhuận của công ty xuất phát từ phân khúc này. Những khám phá này đã tác động đến chiến lược trong tương lai của công ty viễn thông này. Hãy dành thời gian suy nghĩ về khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của bạn, cả những khách hàng bạn đang có lẫn những khách hàng tiềm năng. Công ty bạn thực sự biết về những khách hàng này và nhu cầu của họ đến mức độ nào? Công ty có chia khách hàng thành những nhóm đồng nhất thể hiện các dữ kiện chính cho nhà chiến lược không? Có phân khúc nào quan trọng và nhiều tiềm năng lợi nhuận mà bạn hoặc đối thủ cạnh tranh chưa phục vụ không? Sự nhạy cảm về giá và co dãn về nhu cầu Sự nhạy cảm về giá của khách hàng là một trong những yếu tố b ên ngoài mà các nhà chiến lược cần tìm hiểu. Dù bạn định cung cấp cho khách hàng một ổ đĩa máy tính mới, một dòng sản phẩm thực phẩm ăn liền có hàm lượng đường thấp, hay một liệu pháp trị bệnh khoa học, bạn đều cần phải hiểu rõ mối quan hệ giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng. Một nguyên lý cơ bản của kinh tế học là trong một thị trường tự do, mọi người sẽ mua nhiều một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó khi giá hạ, và mua ít khi giá tăng, nếu tất cả các yếu tố khác không đổi. Điều này vừa rõ ràng về trực giác vừa dễ chứng minh. Khách hàng đích thực thường nhạy cảm về giá. Hình 1-2 cho thấy tính co dãn về nhu cầu của hai sản phẩm: A và B. Đường dốc đứng trong đồ thị nhu cầu (D) cho sản phẩm A cho thấy tính nhạy cảm về giá cao đối với sự tăng giá, và ít người mua hơn khi giá tăng. Trái l ại, sản phẩm B cho thấy tính nhạy cảm về giá thấp hơn đối với sự tăng giá vì lượng khách hàng chỉ giảm nhẹ khi đối mặt với tình trạng tăng giá. Khi đó các nh à kinh tế học sẽ nói rằng nhu cầu cho sản phẩm B tương đối ít co dãn. Một số hàng hóa và dịch vụ có tính nhạy cảm về giá tương đối thấp và chỉ trong ngắn hạn. Hãy xem trường hợp nhiên liệu ô tô. Việc giá xăng ở Mỹ tăng 30% vào mùa thu năm 2004 khi giá dầu thô tăng vọt lên 54 đô la mỗi thùng chỉ làm giảm 2-3% mức tiêu thụ xăng ở Mỹ. Vì sao vậy? Mọi người đã bị ràng buộc vào các kế hoạch nghỉ mát và việc di chuyển giữa chỗ làm và nơi ở khiến việc tăng giá này không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu. Tuy nhiên, nếu việc tăng giá kéo dài thì mức tiêu thụ có thể giảm đáng kể do mọi người ngừng mua các loại xe tốn xăng mà chuyển sang dùng phương tiện giao thông công cộng hay sử dụng chung xe để đi làm… Như thể để xác nhận tác động lâu dài này, OPEC (Organization of Petroleum Exporting Countries - Tổ chức các nước xuất khẩu dầu) mong muốn giá dầu thô quay trở lại mức 32 -35 đô la mỗi thùng. Mặc dù sự tăng vọt về giá là cơ hội lớn cho các thành viên OPEC, nhưng họ biết rằng nếu giá vẫn duy trì ở mức cao như vậy thì khách hàng sẽ tìm nhiên liệu thay thế xăng và đầu tư nghiêm túc vào các nguồn năng lượng thay thế. Điều đó về lâu dài sẽ gây thiệt hại cho các nh à sản xuất dầu mỏ. Nhiều sản phẩm và dịch vụ thể hiện phản ứng tức th ì và gay gắt hơn nhiều đối với việc thay đổi giá, thường là vì sản phẩm hay dịch vụ đó không còn cần thiết nữa hoặc vì có quá nhiều sản phẩm thay thế. Thịt bò là một ví dụ. Mỗi lần giá thịt b ò tăng vọt, nhu cầu lại giảm ngay và thậm chí giảm mạnh. Người đi chợ nhìn vào giá và nói: “Sẽ chẳng có vấn đề gì nếu tôi dùng thịt gà cho bữa tối”. Các nhà kinh tế học đã dùng thuật ngữ sự co dãn nhu cầu theo giá để xác định tác động của những thay đổi về giá l ên nhu cầu của khách hàng. Sự co dãn nhu cầu theo giá được tính như sau: Co dãn nhu cầu theo giá = Tỷ lệ tăng về giá/Tỷ lệ giảm về số l ượng Như vậy, nếu một công ty tăng giá sản phẩm từ 100 đô la lên 120 đô la, giá s ẽ tăng lên 20%. Nếu mức tăng này khiến lượng hàng bán được giảm từ 600 đơn vị xuống 550 đơn vị, thì tỷ lệ giảm sẽ là 8,3%. Theo công thức trên thì mức co dãn nhu cầu theo giá sẽ là: 20/8,3 = 2,4 Con số này càng cao thì khách hàng càng nh ạy cảm đối với sự thay đổi về giá . Thông thường, bạn có thể xác định đ ược khách hàng sẽ phản ứng lại sự thay đổi về giá như thế nào thông qua các nhóm tập trung, bảng câu hỏi và thử nghiệm trực tiếp ở các thị trường địa phương. Ví dụ, một nhà sản xuất ngũ cốc điểm tâm phân phối sản phẩm toàn khối EU có thể thử nghiệm việc tăng giá ở thị trường Brussels (Bỉ) và quan sát tác động này lên doanh số bán theo đơn vị sản phẩm. Tuy nhiên, để hoàn tất phân tích này, nhà chiến lược nên tính toán tác động dự báo của sự thay đổi giá lên tổng doanh thu. Mọi người có thể mua ít mặt hàng hơn nếu mức giá tăng. Với ví dụ trên, công ty đang bán được 600 đơn vị sản phẩm với giá 100 đô la mỗi đ ơn vị, thu được 60.000 đô la. Với ph ương án mới, công ty bán được 550 đơn vị sản phẩm với giá 120 đô la mỗi đơn vị, thu được 66.000 đô la. Cần phân tích sâu hơn để xác định xem liệu con số doanh thu cao hơn đó sẽ đại diện cho một mức lợi nhuận cao hơn hay thấp hơn. Các nghiên cứu chính thức về mức co d ãn nhu cầu theo giá thường được dành cho các động thái mang tính chiến thuật tr ên thị trường. Tuy nhiên, hiểu được mối quan hệ giữa các mức giá và hành vi mua hàng của khách hàng là một mấu chốt quan trọng trong b ài toán dành cho nhà hoạch định chiến lược. Bạn hiểu sự nhạy cảm về giá của khách hàng trong các thị trường của bạn đến mức nào? Sự hiểu biết đó ảnh hưởng như thế nào đến những chọn lựa chiến lược của bạn? Đấu trường cạnh tranh George Day, giáo sư trường Wharton, cho rằng: “Một trong những vấn đề chính mà các nhà quản lý phải đối mặt khi lập chiến lược cạnh tranh là xác định đấu trường cạnh tranh. Bạn đang cạnh tranh ở đâu? Ai là đối thủ cạnh tranh của bạn? Đấu trường cạnh tranh đó hấp dẫn như thế nào?”. Việc nghiên cứu môi trường bên ngoài sẽ không hoàn chỉnh nếu không có những phân tích kỹ lưỡng về đối thủ cạnh tranh và đấu trường cạnh tranh. Chắc chắn bạn biết r õ những ai là đối thủ cạnh tranh của bạn. Họ chính là những người mà các nhân viên kinh doanh của bạn phải vất vả hàng ngày để giành thương vụ. Họ là những công ty có ý định lôi kéo khách hàng tốt nhất của bạn. Tất nhiên bạn biết họ là ai, nhưng bạn biết về họ, về những điểm mạnh và điểm yếu của họ nhiều đến mức nào? Bạn có nhận thức được những đấu trường cạnh tranh đang trỗi dậy không? và bạn có tiên đoán được những đối thủ cạnh tranh sẽ xuất hiện trong t ương lai không? Một số đấu trường cạnh tranh tương đối tĩnh lặng, đặc biệt là trong những lĩnh vực kinh doanh đã chín muồi và phải đầu tư nhiều vốn. Trước thập niên 1970, ngành công nghi ệp thép có thể được xem là ngành công nghiệp tĩnh. Chỉ một vài đối thủ cạnh tranh lớn miệt mài chiến đấu, mỗi người đều cố gắng hạ thấp chi phí sản xuất theo đ ơn vị sản phẩm và chiếm thị phần lớn hơn trên sự bất lợi của đối thủ. Các ngành công nghiệp khác thì sôi động hơn, chẳng hạn như ngành giải trí. Cách đây hai mươi năm, ngư ời dân Mỹ chỉ có thể xem ba hoặc bốn đài truyền hình mạng, một đài truyền hình phủ sóng ở cả nước, một vài đài địa phương, cùng với các nhà hát và các buổi trình diễn trực tiếp. Ngày nay, người xem truyền hình vẫn có thể xem các kênh đã được phủ sóng, nhưng họ vẫn có thể tiếp cận hàng trăm kênh truyền hình cáp. Các nhà hát vẫn còn đó, nhưng còn có thêm hàng ngàn bộ phim qua VHS, DVD, cáp, và các điểm chiếu phim. Vì dịch vụ giải trí rất dễ bị thay thế nên những nhà cung cấp phải tư duy bằng cách đặt câu hỏi: “Chiến lược nào sẽ giúp chúng ta thu nhiều lợi nhuận trong thị trường đầy sôi động này? Và điều gì sắp xảy ra sẽ khiến sản phẩm của chúng ta trở nên lỗi thời?” Sau đây là những dấu hiệu của một thị trường sôi động; *Có nhiều sản phẩm và dịch vụ đáp ứng cùng một nhu cầu (ví dụ: điện thoại hữu tuyến, điện thoại di động, dịch vụ điện thoại qua Internet, nhắn tin, e mail) *Tính đa dạng của đối thủ cạnh tranh (ví dụ: các mạng truyền h ình, các công ty truyền hình cáp, các cửa hàng cho thuê băng đĩa…) *Ít chướng ngại vật không thể v ượt qua khi tham gia vào thị trường. *Sự phân rã thị trường. Bằng cách nghiên cứu đấu trường cạnh tranh, bạn sẽ được cung cấp nhiều thông tin để hiểu được thị trường mục tiêu mà bạn đang nhắm đến. Công nghệ đang trỗi dậy Công nghệ là động cơ chính yếu của nền kinh tế hiện đại. Intel, Cisco Systems, Siemens, và Genzyme đã tìm đường vào thế giới bằng cách tạo ra và khai thác các công ngh ệ mới hoặc cải tiến. eBay, Amazon.com, Google, Cingular và Yahoo! th ậm chí sẽ không tồn tại nếu công nghệ máy tính và Internet không phát tri ển. Ngay cả cửa hàng tạp phẩm tại địa phương bạn – một ngành kinh doanh rất truyền thống – cũng phụ thuộc vào công nghệ để việc thu tiền trở nên nhanh chóng, giảm thiểu sai sót, theo d õi doanh thu theo chủng loại sản phẩm và quản lý hàng tồn kho. Công nghệ đại diện cho cả mối đe dọa và cơ hội. Công nghệ là mối đe dọa khi làm suy yếu công việc kinh doanh hiện tại, chẳng hạn như phần mềm xử lý văn bản và máy tính đã làm tê liệt ngành công nghiệp máy đánh chữ, ngành chụp ảnh kỹ thuật số đã làm suy yếu ngành chụp ảnh bằng phim và xử lý phim ảnh,... Mặt khác, công nghệ cũng có thể đem lại những cơ hội đầy thuyết phục cho các công ty th ương mại hóa công nghệ theo cách đem lại các lợi ích và giá trị rõ ràng cho khách hàng. Cơ cấu năm tác động của Porter Không cuộc thảo luận nào về môi trường cạnh tranh lại hoàn chỉnh nếu không bàn về cơ cấu năm tác động của Michael Porter. cơ cấu này được Porter giới thiệu lần đầu tiên là vào năm 1979 trong m ột bài báo đăng trên Harvard Business Review. Đến nay, cơ cấu của Porter vẫn còn là một công cụ hữu ích để phân tích tình hình cạnh tranh và các yếu tố kinh tế cơ bản trong một ngành công nghiệp. Cơ cấu này cũng khuyến khích nhà chiến lược và chuyên gia tiếp thị nhìn ra bên ngoài vòng tròn nhỏ hẹp các đối thủ cạnh tranh hiện tại để xem những đối thủ khác và các ảnh hưởng quyết định đến sự tăng trưởng và khả năng sinh lợi tiềm năng. Porter đã xác định năm tác động mạnh chi phối sự cạnh tranh trong một ng ành công nghiệp (xem hình 1-3): * Mối đe dọa của các đối thủ mớ i * Khả năng thương lượng của các nhà cung ứng * Việc sử dụng mánh lới để chiếm vị thế giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tạ i * Khả năng thương lượng của các khách hàng * Mối đe dọa của sản phẩm hay dịch vụ thay thế . Porter viết: “Sức mạnh tổng hợp của năm tác động này quyết định tiềm năng lợi nhuận cuối cùng của một ngành công nghiệp”. Do những yếu tố này, tiềm năng lợi nhuận sẽ khác nhau giữa các ngành công nghiệp. Ví dụ, ngày nay, các công ty thu ộc ngành viễn thông phải đối mặt với tiềm năng lợi nhuận yếu v ì nhiều yếu tố hiệp lực chống lại các nhà cung cấp hiện tại: những người tham gia vào ngành công nghiệp này phải liên tục cạnh tranh để giành khách hàng từ đối thủ, thường là bằng cách giảm giá và mở rộng dịch vụ. Khách hàng có thể chuyển đổi nhà cung cấp dễ dàng và lại có sẵn nhiều lựa chọn thông tin liên lạc như điện thoại hữu tuyến, điện thoại di động, e -mail, tin nhắn, và dịch vụ điện thoại qua Internet. Hơn nữa, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng buộc các nhà cung cấp hiện tại phải bỏ nhiều chi phí để duy trì ưu thế. Trong khi đó, những người tham gia vào các ngành công nghi ệp khác có thể đối mặt với sự kết hợp năm tác động này theo hướng thuận lợi hơn nhiều. Theo Porter, điều cốt yếu để phát triển và tồn tại là dùng kiến thức về năm tác động này để “giành được một vị thế ít bị tấn công bởi các đối thủ đối đầu, d ù đó là đối thủ mới hay đã định hình, và ít bị ảnh hưởng tiêu cực từ định hướng của khách hàng, nhà cung ứng và các sản phẩm thay thế”. Ông cho rằng có thể đạt đ ược một vị thế như vậy bằng cách củng cố các mối quan hệ với những khách hàng mang lại lợi nhuận, làm cho sản phẩm khác biệt (thông qua việc thiết kế lại hoặc marketing), kết hợp các hoạt động, hoặc có đ ược sự dẫn đầu về công nghệ. Phát hiện các mối đe dọa và cơ hội là một khâu chuẩn bị mà bạn phải làm trước khi thảo luận về các kế hoạch chiến lược. Các công ty lớn thường cho nhân viên tham đự những cuộc hội thảo chuyên nghiệp và đặt mua các tờ báo chuyên ngành quan trọng. Họ luôn giữ liên hệ với các khách hàng hiện tại và tiềm năng thông qua các nhóm tập trung và các cuộc phỏng vấn với những người sử dụng tiên phong – tức là những công ty và cá nhân có nhu cầu đi trước những người sử dụng thông thường. Một số công ty thậm chí c òn lập các tổ “tình báo” để theo dõi thông tin từ báo chí và chuyên đề kỹ thuật, lưu ý đến các quy định được đề xuất, v.v. Những công ty này luôn nhận thức thế giới bên ngoài để biết các mối đe dọa và cơ hội có thể tác động đến họ. Công ty bạn cũng nên làm như vậy. Tóm tắt Các xu hướng về phong cách làm việc và lối sống có khả năng ảnh hưởng đến tương lai của bạn. Phân khúc thị trường là một phương pháp hữu ích để chia một thị trường lớn và không đồng nhất thành những phân khúc nhỏ hơn với những đặc điểm đồng nhất. Việc phân tích các phân khúc này có thể giúp bạn xác định được những đối tượng khách hàng có nhiều khả năng sinh lợi hơn. Việc phân khúc cũng giúp bạn dễ d àng nhận diện những nhu cầu đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng, sự nhạy cảm về giá, khả năng tiếp cận, và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách xác định sự co d ãn nhu cầu theo giá đối với sản phẩm hay dịch vụ, bạn có thể xác định tác động của sự thay đổi về giá đối với nhu cầu của khách hàng. Cơ cấu phân tích cạnh tranh của Porter khuyến khích các nhà chiến lược tìm hiểu năm tác động trong ngành công nghiệp: mối đe dọa của đối thủ mới, mối đe dọa về sản phẩm hay dịch vụ thay thế, khả năng thương lượng của các nhà cung ứng, khả năng thương lượng của các khách hàng, và việc sử dụng mánh khóe để chiếm vị thế giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tại. 2. Phân tích SWOT II Nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu nội tại Bên cạnh việc mở rộng tầm nh ìn ra ngoài để phát hiện các mối đe dọa và tìm kiếm cơ hội, các nhà chiến lược còn phải đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong tổ chức của mình. Cũng như với những cơ hội và mối đe dọa bên ngoài, sự nhận biết về điểm mạnh và điểm yếu nội tại mang một ý nghĩa thực tế để biết những mục tiêu và chiến lược nào của công ty khả thi và hứa hẹn nhất. Vậy điểm mạnh và điểm yếu của một công ty hay phòng ban là gì? Công ty có đủ khả năng mở rộng sự tiếp cận vào thương trường hay không? Kênh liên l ạc của các dự án R&D (Nghiên cứu và Phát triển) và sự nhạy bén của nhân vi ên như thế nào? Có nhiều điều cần xem xét trong việc phân tích các yếu tố bên trong. Chương này s ẽ giải quyết ba trong số các lĩnh vực quan trọng nhất cần đánh giá của một công ty: các năng lực cốt lõi, điều kiện tài chính, quản lý và văn hóa; đồng thời trình bày một phương pháp đánh giá mà bạn có thể sử dụng. Các năng lực tài chính cốt lõi Năng lực cốt lõi là nền tảng cho mọi chiến lược mới hoặc chiến lược được điều chỉnh. Thuật ngữ năng lực cốt lõi nhằm chỉ sự thành thạo chuyên môn hay các kỹ năng của công ty trong các lĩnh vực chính trực tiếp đem lại hiệu suất cao. Chẳng hạn, một trong nhữ ng năng lực cốt lõi của Sony là khả năng kết hợp vi điện tử với những thiết kế đầy sáng tạo trong một loạt các sản phẩm ti êu dùng hữu ích. Trong nhiều năm liền, Corning đã tạo ra các dòng sản phẩm thành công, từ đĩa chịu nhiệt Pyrex dùng trong lò nướng đến đèn hình ti vi hay sợi quang học từ năng lực cốt lõi liên quan đến vật liệu thủy tinh và gốm sứ… Một trong những năng lực cốt lõi của Bechtel là kỹ năng quản lý dự án quy mô lớn. Dù đó là dự án xây dựng một sân bay mới cho thủ đô của Peru hay một khu liên hợp hóa dầu ở tỉnh Giang Đông, Trung Quốc, Bechtel đều biết cách thực hiện nó hoàn chỉnh. Các năng lực cốt lõi của công ty bạn là gì? Đừng trả lời câu hỏi này chỉ bằng cách nêu ra những gì công ty bạn làm. Thay vào đó, hãy xác định những gì mà chỉ riêng công ty bạn làm tốt hơn các đối thủ khác và được khách hàng đánh giá cao. Trong m ột số trường hợp, lĩnh vực mà bạn giỏi có thể là một quy trình cốt lõi – tức là một hoạt động chính chuyển đầu vào thành đầu ra. Quy trình cốt lõi là quy trình tạo ra hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn. Chẳng hạn, 3M có quy trình sản xuất nhiều sản phẩm mới, làm khách hàng hài lòng. Trong nhiều năm, công ty đã biết cách tạo ra các ý tưởng hứa hẹn, trong đó có nhiều ý tưởng thuộc lĩnh vực keo dán, và chuyển những ý tưởng tốt nhất thành các giải pháp thực tế cho khách hàng. Đối với công ty dịch vụ t ài chính USAA, thì việc giải quyết các giao dịch khách hàng lại là một quy trình cốt lõi mà công ty thực hiện rất tốt. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng việc thực hiện xuất sắc về một điều gì đó tự bản thân nó không đem lại lợi thế chiến lược. Bạn phải thực hiện xuất sắc về một điều gì đó mà được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra bạn còn phải xuất sắc hơn những người khác. Một cách để đánh giá sức mạnh của năng lực cốt lõi và quy trình cốt lõi là thông qua việc tạo điểm chuẩn – một phương pháp khách quan để đánh giá các hoạt động của một chủ thể dựa trên các hoạt động tương tự của những tổ chức được công nhận là tốt nhất. Việc tạo điểm chuẩn còn nhằm mục đích xác định các cơ hội cải thiện quy trình. Ví dụ, khi Xerox phát hiện ra những vấn đề trong hoạt động hậu cần, công ty đã gửi một nhóm nhân viên đến Freeport, Maine, để học cách quản lý các đơn hàng từ L.L. Bean – một nhà bán lẻ thiết bị và trang phục thành công và nổi tiếng với phương pháp gởi thư trực tiếp. Những gì nhóm nhân viên của Xerox học hỏi đã được sử dụng để cải thiện việc xử lý đơn hàng của họ. Nền tảng tốt cho một chiến lược hiệu quả? Để trở thành nền tảng cho một chiến lược hiệu quả, một năng lực cốt lõi phải được khách hàng đánh giá cao. Nhưng theo David Collis và Cynthia Montgomery, năng l ực cốt lõi còn phải vượt qua một số thử nghiệm sau đây: Không thể sao chép. Đừng cố đặt một chiến lược lâu dài phụ thuộc vào một điều gì đó mà đối thủ cạnh tranh của bạn có thể sao chép nhanh chóng . Lâu dài. Lâu dài là giá trị liên tục của năng lực hay nguồn lực. Một số nh ãn hiệu của Disney hay Coca Cola có giá trị lâu dài. Tuy nhiên, một số công nghệ có giá trị th ương mại chỉ trong vài năm, sau đó chúng bị các công nghệ mới và tốt hơn tiêu diệt. Khả năng phù hợp. Thử nghiệm này xác định đối tượng nắm bắt giá trị được tạo ra bởi năng lực hay một nguồn lực riêng của công ty. Trong một số lĩnh vực, phần lợi nhuận lớn nhất lại thuộc về những người bán lẻ chứ không phải các công ty đã phát triển và sản xuất ra sản phẩm đó. Bền vững. Nguồn lực đặc biệt có thể bị thay thế hay lấn át không ? Ưu thế cạnh tranh. Năng lực hay nguồn lực đặc biệt của bạn có thực sự giữ ưu thế so với năng lực hay nguồn lực của các đối thủ cạnh tranh? như Collis và Montgomery c ảnh báo: "Có lẽ sai lầm lớn nhất mà các nhà quản lý mắc phải khi đánh giá các nguồn lực của công ty là không đánh giá chúng trong m ối tương quan với các đối thủ cạnh tranh". Vì thế hãy luôn đánh giá điểm mạnh của bạn dựa trên điểm tốt nhất mà đối thủ của bạn có. Một năng lực chỉ thật sự có ý nghĩa trong bối cảnh của nó. Xem phần “Năng lực riêng của công ty có phải là nền tảng tốt cho một chiến lược hiệu quả?” để hình dung rõ hơn việc đánh giá các năng lực cốt lõi. Sau đây là ví dụ về một phương pháp mà bạn có thể sử dụng để đánh giá một cách hệ thống điểm mạnh về năng lực cốt l õi của bạn so với của đối thủ cạnh tranh. Công ty được giả định trong ví dụ này là Gizmo Products, Inc., m ột công ty chuyên thiết kế và sản xuất thiết bị gia dụng. Công ty đã so sánh năng lực của mình trong các lĩnh vực quan trọng với Công ty X và Công ty Y – cả hai đều là những đối thủ cạnh tranh chính (bảng 2 -1). Cần lưu ý rằng các lĩnh vực cạnh tranh chính và phụ cần được xác định. Việc đánh giá như được trình bày trong bảng này có thể giúp các nhà quản lý và điều hành xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong các lĩnh vực quan trọng nhất. Những mức đánh giá này thường có được thông qua biện pháp t ư duy sáng tạo giữa các nhân viên trong công ty. Nhưng quan điểm của các nhân viên có thể thiếu khách quan và không hoàn chỉnh về mặt kiến thức. V ì thế, nếu bạn chấp nhận ph ương pháp này, hãy nhớ tổng hợp thêm ý kiến của những nhà phân phối, những người đã từng làm ở công ty đối thủ, và các nhà tư vấn hiểu rõ lĩnh vực bạn đang kinh doanh. Hãy tận dụng bất kỳ dữ liệu điều tra nào có được từ việc nghiên cứu thị trường của bạn về khách hàng và nhà phân phối. Những gì bạn cần là một đánh giá trung thực về điểm mạnh và điểm yếu của công ty bạn so với các đối thủ cạnh tranh chính . Phương pháp đánh giá này khác v ới biện pháp lập điểm chuẩn truyền thống ở chỗ nó nghiên cứu nhiều khía cạnh chính trong năng lực công ty. Và cũng giống như việc lập điểm chuẩn, phương pháp này cũng có một điểm yếu: nó chỉ đem lại sự h ình dung về vị thế của các công ty khác nhau trong m ột thời điểm, trong khi đường đi của năng lực lại là những gì có ý nghĩa trong tương lai. Ví dụ, trong bảng 2-1, Gizmo có vẻ mạnh hơn Công ty B về khả năng linh hoạt trong sản xuất - một năng lực chính. Về khía cạnh này, Gizmo đạt được 4 điểm, còn Công ty B chỉ có 3 điểm. Tuy nhiên, Gizmo có thể mất thế mạnh tương đối trong lĩnh vực này trong khi Công ty B có kh ả năng phát triển nhanh chóng từ năm này qua năm khác. Như v ậy, vào năm tới, Gizmo có thể mất vị trí dẫn đầu về năng lực sản xuất linh hoạt. V ì thế chúng ta tìm hiểu sâu hơn về việc đánh giá với diễn tiến của năng lực trong bảng 2-2. Bảng này cho thấy Gizmo đang suy t àn, công ty A giậm chân tại chỗ, còn công ty B đang phát tri ển năng lực sản xuất linh hoạt của m ình. Quản lý và văn hóa Không phải công ty nào cũng có khả năng nhận biết đ ược thời điểm cần thiết phải chuyển đổi định hướng và có cả năng lực quản lý cùng văn hóa công ty cần thiết để chuyển đổi thành công. Chẳng hạn, phải mất nhiều năm, cấp quản lý của General Motors (GM) mới nhận ra sự nghiêm trọng của mối đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh châu Á. Các nh à điều hành của GM đã từng cảnh giác với mối đe dọa này, nhưng kế hoạch thay đổi theo dự định của họ đã bị trục trặc do tổ chức công ty quá lớn, nh à máy đã được lắp đặt, và các hợp đồng lao động đã ký. Tất cả những điều này làm cho việc thay đổi trở nên khó khăn và chậm chạp. Cũng giống như GM, mọi tổ chức đã định hình phải đối mặt với các vấn đề về khả năng linh hoạt và thích nghi với một phạm vi lớn hơn hoặc nhỏ hơn. Khoảng thời gian hoạt động lâu dài đã tạo nên tư duy quản lý và các hình thức tổ chức cho nhu cầu của chiến lược hiện tại. Điều này sẽ không có vấn đề gì miễn là chiến lược đó có ý nghĩa, nhưng lại gây bất lợi trong trường hợp chiến lược không tốt. Vì thế, khi bạn tìm hiểu những điểm mạnh và điểm yếu của công ty, hãy trả lời câu hỏi: Công ty có sẵn sàng thay đổi không? Một công ty sẵn sàng thay đổi có khả năng thích nghi và chuẩn bị về cơ cấu cũng như tính chất để loại bỏ những gì không hiệu quả và chuyển sang các chiến lược có thể đem lại những kết quả tốt hơn. Đặc điểm của một công ty sẵn s àng thay đổi: Cấp quản lý làm việc hiệu quả và được nể trọng Bản thân mỗi nhân viên cảm thấy có động lực thay đổ i Tổ chức không khắt khe về cấp bậ c Mọi người quen với việc hợp tác Có một môi trường văn hóa chịu trách nhiệm về kết qu ả Thành quả được khen thưởng xứng đáng Những đặc điểm thuận lợi này tạo nền tảng vững chắc để công ty thực hiện những chiến lược mới. Nếu thiếu những đặc điểm tr ên, công ty sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Điều kiện tài chính Nếu một chiến lược mới là kết quả của việc phân tích các yếu tố nội tại, bạn cần đánh giá thế mạnh tài chính hiện tại của tổ chức. Suy cho cùng, một chiến lược mới có thể tốn kém, đặc biệt là khi nó liên quan đến việc mua tài sản hoặc sáp nhập một công ty hay đ ơn vị đang hoạt động. Vì thế hãy yêu cầu giám đốc (hay người phụ trách) tài chính cung cấp một báo cáo đầy đủ gồm những vấn đề sau : Dòng tiền. Dòng tiền từ các hoạt động hiện tại có khả năng hỗ trợ cho sáng kiến mới đến mức độ nào? Một công ty đang trên đà phát triển nhanh thường ngốn sạch dòng tiền từ hoạt động của mình rồi lại phải tìm nguồn vốn bên ngoài để cấp vốn cho việc phát triển. Còn một công ty đã định hình, mức độ phát triển ổn định có thể cấp vốn cho sáng kiến mới từ dòng tiền có được từ các hoạt động hiện tại. Tiếp cận nguồn vốn bên ngoài. Nếu dòng tiền không đủ để cấp vốn cho một chiến lược mới, công ty sẽ phải tìm các nhà đầu tư bên ngoài hoặc vay vốn. Vì thế hãy xác định các khả năng sau đây của công ty: (1) khả năng vay vốn, (2) khả năng l ưu hành trái phiếu ở mức lãi suất hợp lý, và (3) khả năng thu hút vốn cổ phần thông qua việc bán cổ phiếu công ty trong trường hợp có sáng kiến quan trọng. Các kế hoạch chi tiêu vốn đã dự kiến khác. Công ty bạn có thể đã chuẩn y các dự án khác có sử dụng nguồn vốn. Nếu có, những dự án này có thể tiêu tốn tất cả nguồn vốn có sẵn. Hãy lập một danh sách các dự án đã lên kế hoạch và xác định mức độ mà chúng sẽ tranh giành nguồn tài chính với bất kỳ chiến lược mới nào. Tỷ suất rào của các dự án mới. Tỷ suất rào là mức lợi nhuận tối thiểu đ ược trông đợi từ các dự án mới đòi hỏi đầu tư nhiều vốn. Tỷ suất rào thường được tính theo chi phí sử dụng vốn của doanh nghiệp cộng th êm một mức lợi nhuận mong đợi nào đó. Ngoài ra, bạn cũng cần phải biết hiệu suất t ài chính của các hoạt động hiện tại, đặc biệt là tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư và tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản của công ty. Bạn cũng nên biết liệu những con số thể hiện lợi nhuận này đang có xu hướng tăng lên, giảm đi hay ổn định. Những con số lợi nhuận này là thước đo khả năng sinh lợi, và bất kỳ chiến lược mới nào cũng phải có khả năng cải thiện những tỷ lệ lợi nhuận này. Chúng là cơ sở để so sánh sự đóng góp của bất kỳ chiến lược mới nào. Ví dụ, nếu tỷ lệ lợi nhuận hiện tại tr ên vốn đầu tư của công ty là 12% là ổn định thì bất kỳ chiến lược mới nào cũng phải cải thiện thước đo khả năng sinh lợi này. Phương pháp đánh giá các đi ểm mạnh và điểm yếu Không phải lúc nào cũng có thể xác định rõ ràng điểm mạnh và điểm yếu của một công ty. Một số người có thể nói: “Công ty chúng tôi khen thưởng cho thành tích hoạt động tốt”, trong khi những nhân viên khác của công ty đó có thể sẽ nói điều ng ược lại. Để tránh những nhận thức khác nhau này, bạn cần sử dụng một phương pháp liên quan đến nhiều người có hiểu biết và đại diện cho những bộ phận khác nhau trong tổ chức. Nhận xét tổng hợp của họ sẽ chính xác hơn là của một vài cá nhân nhìn nhận vấn đề theo quan điểm riêng của họ. Như James Surowiecki đã đề cập trong cuốn sách The Wisdom of Crowds: “nếu bạn tập hợp một nhóm gồm nhiều người với nhiều thành phần đa dạng rồi yêu cầu họ đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến quyền lợi chung, chắc chắn những quyết định của nhóm sẽ sáng suốt hơn là quyết định của từng cá nhân đ ơn lẻ, dù cá nhân đó có thông minh và có kiến thức đến mức nào đi nữa”. Sau đây là phương pháp tổ chức tư duy tập thể với chín bước thiết thực: Bước 1. Chọn một cá nhân để việc phân tích dễ dàng. Người này nên được mọi người tin tưởng và nể trọng, đồng thời phải được nhìn nhận là người khách quan và không nghiêng về bất kỳ phe phái nào trong công ty. Bước 2. Xây dựng nhóm SWOT gồm các cá nhân có kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực bộ phận khác nhau trong công ty. Giống như bước 1, các thành viên trong nhóm nên đư ợc đồng nghiệp tin tưởng và nể trọng, đồng thời là những người khách quan và trung thực. Bước 3. Tư duy về các điểm mạnh của công ty hay phòng ban. Hãy t hu thập ý kiến của mọi người. Hãy xem xét năng lực cốt lõi, điều kiện tài chính, cách thức quản lý và văn hóa tổ chức đã nêu trên. Ngoài ra, hãy chú ý đến vai trò lãnh đạo và khả năng ra quyết định, sự đổi mới, tốc độ, năng suất, chất l ượng, dịch vụ, hiệu suất và các quy trình công nghệ ứng dụng. Bước 4. Ghi lại tất cả các đề xuất trên một sơ đồ. Tránh ghi chép trùng lắp. Hãy làm rõ rằng một số vấn đề có thể xuất hiện ở nhiều mục. Ví dụ, điểm mạnh của một công ty nằm ở dịch vụ khách hàng, nhưng điểm yếu cũng có thể xuất phát từ dịch vụ này. Mục tiêu của bạn là nắm bắt được càng nhiều ý tưởng trên các sơ đồ càng tốt. Việc đánh giá sẽ diễn ra sau đó. Bước 5. Hợp nhất các ý tưởng. Đặt tất cả các trang sơ đồ lên bảng. Dù bạn đã nỗ lực để tránh ghi chép trùng lắp, thì sự chồng chéo vẫn có thể xảy ra ở một mức độ nào đó. Hãy hợp nhất các điểm trùng lắp bằng cách hỏi nhóm xem những mục nào có thể kết hợp dưới cùng một tiêu đề. Hãy chống lại sự cám dỗ hợp nhất quá mức bằng cách đưa nhiều ý tưởng vào cùng một chủ đề. Nhưng lưu ý điều này thường dẫn đến sự thiếu tập trung . Bước 6. Làm rõ các ý tưởng. Hãy rà soát từng mục trên danh sách đã được hợp nhất và làm rõ bất kỳ mục nào mà những người tham gia còn thắc mắc. Lặp lại ý nghĩa của từng mục trước khi thảo luận. Hãy kiên trì xác định các điểm mạnh. Cố gắng kiềm chế không đưa ra bất kỳ giải pháp nào tại thời điểm này. Bước 7. Xác định ba điểm mạnh quan trọng nhất. Chỉ cần kiểm tra sự nhất trí, bạn có thể dễ dàng nhận diện ba điểm mạnh quan trọng nhất này. Nếu khó xác định điểm quan trọng thì bạn hãy cho những người tham gia vài phút để chọn ra những vấn đề ưu tiên hàng đầu của họ và biểu quyết chúng. Hãy cho phép từng thành viên trong nhóm đưa ra ba đ ến năm lá phiếu biểu quyết (ba nếu danh sách vấn đề gồm mười mục trở xuống, và năm nếu danh sách dài hơn). Nếu có sự ràng buộc hoặc lần biểu quyết đầu ti ên vẫn chưa đi đến kết luận, hãy thảo luận về những mục đ ược nhiều người đánh giá cao từ lần biểu quyết đầu tiên, sau đó hãy biểu quyết lại. Bước 8. Tóm tắt các điểm mạnh của công ty. Một khi ba điểm mạnh quan trọng nhất đã được xác định và thống nhất, hãy tóm tắt chúng vào một trang sơ đồ riêng biệt. Bước 9. Lặp lại từ bước 2 đến bước 6 về các điểm yếu. Cũng giống như các điểm mạnh, những lĩnh vực có điểm yếu của công ty hoặc phòng ban liên quan đến năng lực cốt lõi, tài chính, sự quản lý và văn hóa, khả năng lãnh đạo, khả năng ra quyết định, tốc độ, sự đổi mới, năng suất, chất l ượng, dịch vụ, hiệu suất và công nghệ. (Lưu ý: Bạn có thể dùng phương pháp này đ ể lấy ý kiến tập thể về các mối đe dọa và cơ hội như đã được trình bày ở chương trước khi phân tích các yếu tố b ên ngoài. Tuy nhiên, có thể bạn cũng cần mở rộng nhóm SWOT để bao gồm cả những người từ bên ngoài công ty, chẳng hạn như nhà cung ứng biết rõ lĩnh vực bạn đang kinh doanh, những người mà bạn thường xuyên làm việc, nhà tư vấn giàu kinh nghiệm trong ngành, v.v.) Sau khi hoàn tất quy trình chín bước này, nhóm SWOT nên tổng hợp các phát hiện của nhóm thành một báo cáo chính thức để trình cho các cấp lãnh đạo, các nhà hoạch định chiến lược và các bên quan tâm khác. Và nếu bạn cũng đã làm điều tương tự cho việc phân tích các yếu tố bên ngoài, công ty bạn xem như đã sẵn sàng trong việc tạo lập chiến lược. Tóm tắt Năng lực cốt lõi là nền tảng cho bất kỳ chiến lược mới hoặc chiến lược được điều chỉnh nào. Năng lực của một công ty, tổ chức chỉ có ý nghĩa khi đ ược so sánh với năng lực của đối thủ cạnh tranh. Hãy đánh giá thế mạnh tài chính của tổ chức bạn trước khi nghĩ về chiến lược. Một chiến lược mới có thể tốn kém, đặc biệt là nếu nó liên quan đến việc mua tài sản hay mua lại công ty khác. Năng lực quản lý và văn hóa tổ chức cần thiết cho việc thay đổi chiến lược thành công. Hãy xác định xem liệu tổ chức có sẵn s àng thay đổi bằng cách xác định những đặc điểm sau: cấp quản lý được nể trọng và làm việc hiệu quả; nhân viên cảm thấy có động lực cá nhân để thay đổi; tổ chức không khắt khe về cấp bậc; nhân vi ên quen làm việc với tinh thần hợp tác; có một môi trường văn hóa chịu trách nhiệm về kết quả; và thành quả tốt được khen thưởng xứng đáng. Đừng phụ thuộc vào một vài cá nhân khi phân tích các yếu tố bên trong. Thay vào đó, hãy tổ chức một nhóm nhỏ bao gồm những người có hiểu biết đại diện cho các bộ phận khác nhau trong tổ chức. Sử dụng quy trình chín bước được trình bày trong chương này để xác định những điểm yếu và điểm mạnh của tổ chức. Lựa chọn chiến lược phù hợp với tổ chức Khi tham khảo các tài liệu viết về chiến lược kinh doanh, bạn sẽ thấy sự phong phú của cơ cấu chiến lược: sự dẫn đầu về chi phí thấp, đa dạng hóa, sáp nhập hay mua lại, to àn cầu hóa, tập trung vào khách hàng, tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm hay dịch vụ, v.v . Những chiến lược này được hiểu như thế nào? Một khi bạn đã hiểu được những cơ hội và nguy cơ ở môi trường bên ngoài cũng như các điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ, làm thế nào bạn có thể xác định được chiến lược nào là tốt nhất và phù hợp nhất với công ty bạn? Về cơ bản, mọi công ty hoạt động v ì lợi nhuận đều nhắm đến cùng một mục đích: xác định và theo đuổi một chiến lược giúp họ có thể bảo vệ mình và sinh lợi trên một phân khúc thị trường nào đó. Tùy theo lựa chọn mà phân khúc này có thể lớn hay nhỏ, có thể tạo ra lợi nhuận cao trên một số ít vụ giao dịch hay lợi nhuận thấp qua hàng loạt thương vụ. Phân khúc đó cũng có thể chứa đựng những mối quan hệ hời hợt với nhiều khách hàng hoặc những mối quan hệ lâu dài và sâu sắc với một số ít khách hàng. Dù theo đuổi chiến lược nào đi nữa, mọi công ty cũng sẽ cố tăng khả năng sinh lợi – tức là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng sẵn sàng chi trả và chi phí của công ty để cung cấp hàng hóa hay dịch vụ của mình. 3. Bốn chiến lược cơ bản Chương này sẽ mô tả bốn chiến lược cơ bản: sự dẫn đầu về chi phí thấp, tạo sự khác biệt cho sản phẩm hay dịch vụ, mối quan hệ với khách hàng, và hiệu quả mạng lưới. Hầu hết mọi chiến lược kinh doanh nào cũng đều thuộc một trong bốn loại chiến lược này hoặc một hình thức biến thể nào đó. Chiến lược Dẫn Đầu nhờ Chi Phí Thấp Chiến lược dẫn đầu nhờ chi phí thấp đã mở đường đến thành công cho nhiều công ty. Khi mới xuất hiện lần đầu vào các thập niên 1950 và 1960, các nhà bán l ẻ hạ giá ở Mỹ như E.J. Korvette và sau này là Kmart đã thâu tóm phần lớn thị trường bán lẻ từ tay các cửa hàng bách hóa truyền thống và các cửa hàng đặc chủng. Thành công của họ nhờ vào khả năng cung cấp sản phẩm với giá thấp, và họ đã phát triển khả năng ấy bằng cách giữ cho cơ cấu chi phí của mình luôn thấp hơn chi phí của các đối thủ cạnh tranh truyền thống. Những công ty hạ giá này lần lượt bị thay thế bởi Wal-Mart và Target vì cả hai đã có thể thực hiện một chiến lược chi phí thấp hiệu quả hơn nhiều. Trong chiến lược này, sản phẩm hay dịch vụ mà Wal-Mart hay Target cung cấp hoàn toàn giống với sản phẩm hay dịch vụ của các đối thủ. Chẳng hạn, các m ặt hàng được Wal-Mart và Target bán có thể lấy từ nhiều nguồn khác nhau như pin Duracell, ống nhòm Minolta, máy ảnh Canon, phim Kodak, qu ần jeans Wrangler, đồ lót Hanes, l ưỡi dao cạo râu Gillette, bút Bic... Vậy tại sao nhiều người lại thích tìm đến Wal-Mart và Target để mua những món hàng này mà bỏ qua những địa điểm bán hàng của đối thủ? Vì họ tin rằng họ sẽ mua được cũng những món hàng như vậy nhưng với giá rẻ hơn. Hai tập đoàn này đã được xây dựng đặc biệt với lợi thế chi phí thấp như một phần chính trong chiến lược tổng thể của mình. Chìa khóa để sử dụng cho sự thành công của chiến lược chi phí thấp là đem lại giá trị mà khách hàng mong đợi ở mức chi phí đảm bảo khả năng sinh lợi thỏa đáng. H ình 3-1 phỏng theo mô hình được cải tiến lần đầu tiên bởi Adam Brandenburger và Harborne Stuart. Khoảng cách thẳng đứng giữa sự sẵn s àng chi trả của khách hàng (đường trên cùng) và chi phí để cung cấp sản phẩm (đ ường cuối cùng) tượng trưng cho phạm vi giá cả mà mọi công ty phải hoạt động trong đó. Nó cũng đại diện cho giá trị gia tăng của công ty theo sự nhìn nhận của khách hàng. Đối với những hàng hóa thông thường hay những sản phẩm không tạo n ên sự khác biệt, khoảng cách giữa những đ ường này hẹp. Và đường trên cùng – tức là những gì khách hàng sẵn sàng chi trả – thường là cố định. Vì thế, để tạo ra khả năng sinh lợi cao hơn, người bán phải hạ thấp đường chi phí cung cấp. Họ thường cố làm điều này thông qua việc ép nhà cung ứng đưa ra giá thấp. Đây là trò chơi mà Wal-Mart đã tham gia và chiến thắng trong nhiều năm. Họ đã siết chặt chi phí từ các nhà cung ứng của họ nhiều hơn bất kỳ nhà bán lẻ lớn nào khác. Chiến lược dẫn đầu về chi phí thấp không chỉ áp dụng cho các sản phẩm hữu hình như quần áo, sơn, thép, v.v. mà còn cho những sản phẩm thuộc ngành dịch vụ. Hãy xem trường hợp của Vanguard – tập đoàn quản lý đầu tư hàng đầu. Khởi lập năm 1975, công ty này cung cấp nhiều quỹ hỗ tương và mức độ phục vụ khách hàng rất cao. Không có gì đặc biệt lôi cuốn về Vanguard hay các quỹ của họ. Trong khi một số quỹ được quản lý năng động có vị trí dẫn đầu trong một thời gian dài, thì nhiều quỹ khác lại hoạt động nhằm mục đích sao chép khả năng sinh lời của thị trường. Trong nhiều năm, các quỹ hỗ tương đầu tư về chỉ số này thực sự hiệu quả hơn các quỹ hỗ tương được quản lý trung bình. Điều thực sự khiến Vanguard khác biệt với các quỹ khác là họ có chính sách không trả hoa hồng và có tỷ lệ chi tiêu bình quân thấp nhất trong các quỹ. Ví dụ, năm 2003, tỷ lệ chi tiêu bình quân của Vanguard là 0,25% tài s ản – ít hơn 1/5 tỷ lệ chi tiêu bình quân trong ngành quỹ tương hỗ là 1,38%. Điều này đã đem lại cho khách hàng Vanguard tỷ lệ sinh lời hàng năm cao hơn 1,13% trên ti ền vốn của họ (tất cả các yếu tố khác đều bằng nhau). Bằng cách giữ cho việc quản lý và giao dịch có chi phí thấp, Vanguard thực sự đầu tư và tái đầu tư nhiều tiền hơn đồng thời đem lại tỷ lệ sinh lời cao dần theo thời gian. Thành công của Vanguard với chiến lược này đã khiến họ được các nhà đầu tư cá nhân quan tâm và trở thành một trong các quỹ lớn nhất ở Mỹ . Để chiến lược chi phí thấp có tác dụng Như đã đề cập ở trên, chìa khóa để duy trì vị trí dẫn đầu về chi phí thấp là giữ cho chi phí cung cấp hàng hóa hay dịch vụ thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. Đây là một thách thức không ngừng, vì các đối thủ sẽ nỗ lực để giảm chi phí của họ thấp hơn của bạn. Nhưng có thể đạt được điều đó thông qua một vài biện pháp. Hãy xem xét bốn biện pháp sau đây: Cải thiện liên tục hiệu suất hoạt động. Người Nhật đã phát triển triết lý kaizen – tức là cải thiện quy trình liên tục – nhằm có được vị trí dẫn đầu trong sản xuất. Kaiz en khuyen khích mọi người, từ nhà điều hành đến nhân viên, tìm cách cải thiện không ngừng những gì họ đang làm. Sự cải thiện 1% ở chỗ này và 2% chỗ kia sẽ nhanh chóng cộng dồn lại theo thời gian, giúp công ty có đ ược một lợi thế đáng kể về chi phí. Khái ni ệm tái thiết quy trình nhằm đem lại một kết quả tương tự, nhưng trong khi kaizen nh ằm vào việc ngày càng cải thiện công việc hiện tại, th ì tái thiết quy trình lại nhắm vào việc thay đổi lớn có tính đột phá thông qua việc tái cơ cấu hệ thống bán sỉ hoặc loại bỏ hoàn toàn các hoạt động hiện tại. Cả kaizen và tái thiết quy trình đều có những tác động sâu sắc về hiệu suất hoạt động cả trong sản xuất lẫn dịch vụ. Khai thác đường cong kinh nghiệm. Các nhà quản lý sản xuất biết rằng một người sẽ thực hiện công việc nhanh hơn và ít sai sót hơn khi thư ờng xuyên làm công việc ấy. Chẳng hạn, với cùng một ca phẫu thuật tim, tr ước đây nhóm bác sĩ phẫu thuật phải mất đến tám giờ mới hoàn tất. Sau một thời gian, khi có nhiều kinh nghiệm, ca phẫu thuật tương tự có thể được thực hiện thành công chỉ trong năm giờ. Điều này cũng có thể thấy rõ trong môi trường sản xuất khi các nh à quản lý và nhân viên tập trung học hỏi. Khái niệm đường cong kinh nghiệm cho rằng chi p hí thực hiện một nhiệm vụ lặp lại sẽ giảm theo một tỷ lệ phần trăm nào đó mỗi lần lượng sản xuất cộng dồn tăng l ên gấp đôi. Hãy xem hai đường cong chi phí ở hình 3-2. Cả hai công ty A và B bắt đầu cùng mức chi phí và học hỏi ở cùng mức độ. Ban đầu họ cạnh tranh theo giá. Nhưng A vào cu ộc chơi trước và do đó tiến sâu trên đường cong chi phí nên vẫn duy trì lợi thế chi phí so với B ở mọi thời điểm. Chẳng hạn, ở thời điểm T, lợi thế là C. Công ty B phải học cách cắt giảm chi phí ở tốc độ nhanh hơn nhiều, chấp nhận bất lợi về chi phí lâu dài (và tỷ lệ lợi nhuận nhỏ hơn), hoặc ra khỏi thị trường. Có dây chuyền cung ứng không thể đánh bại. Mọi người đều quen thuộc với mô h ình kinh doanh cung cấp máy tính cá nhân trực tiếp cho khách hàng, bỏ qua khâu trung gian của hãng Dell. Hãng cũng sản xuất máy tính cá nhân theo đ ơn đặt hàng, nhờ đó loại bỏ được vấn đề tồn kho thành phẩm rất tốn kém vốn là trở ngại cho những công ty hoạt động theo các mô hình kinh doanh truy ền thống. Công ty cũng không có thành phẩm trưng bày nên tránh được tình trạng trở nên lạc hậu theo thời gian. Điều mà mọi người thường không nhận ra khi nh ìn vào Dell là năng suất và hiệu quả của dây chuyền cung ứng. Dây chuyền cung ứng này bao gồm các nhà cung ứng linh kiện, những người lắp ráp, và các dịch vụ hậu cần của United Parcel Service. Tất cả đều đ ược nối kết kỹ thuật số để có thể nhanh chóng diễn giải thông tin về đ ơn hàng thành việc sản xuất và giao hàng. Dây chuyền cung ứng này có khả năng cung cấp máy tính cá nhân theo nhu cầu đến tận tay khách hàng trong một tuần hoặc thời gian tương đương. Điều này đã giúp công ty có thể loại bỏ khâu trung gian và chi phí t ồn kho, giúp họ giành được vị trí dẫn đầu về chi phí thấp trong lĩnh vực này. Wal-Mart cũng là một ví dụ khác về việc dẫn đầu về chi phí thấp nhờ sức mạnh của dây chuyền cung ứng . Thiết kế lại sản phẩm. Có thể giảm được một khoản chi phí khổng lồ bằng cách thiết kế lại sản phẩm. Ví dụ, trở lại thập niên 1970, Black & Decker (B&D) - một nhà sản xuất thiết bị điện gia dụng - phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh có chi phí thấp đến từ các nước châu Á. Bất lợi nghi êm trọng của B&D là về chi phí và điều đó không thể khắc phục chỉ bằng cách tiết kiệm và tăng năng suất hơn. Cần phải có một chiến lược triệt để hơn. B&D đã thiết kế lại toàn bộ các thiết bị điện gia dụng và quy trình sản xuất. Tâm điểm của việc sản xuất d òng sản phẩm mới này là một động cơ điện có thể biến đổi, không tốn nhiều chi phí để cấp điện cho nhiều thiết bị điện khác nhau. Điều này loại trừ được nhiều loại động cơ cũng như nhu cầu sản xuất và lưu kho hàng trăm linh ki ện khác nhau. Tính đơn giản và khả năng sản xuất của nền tảng sản phẩm cốt l õi này đã giúp công ty có thể tạo ra các sản phẩm mới với chi phí nhân công thấp hơn 85%. Chi phí tồn kho và những chi phí liên quan khác cũng giảm với tỷ lệ tương đương. Công ty Sản xuất Đồng hồ và Vi điện tử Thụy Sĩ cũng đạt đ ược kết quả tương tự. Sự ra đời của đồng hồ Swatch dựa trên sự cải tiến nền tảng đồng hồ thạch anh, nhựa dẻo đã có thể sản xuất hàng loạt nhằm giảm chi phí công việc sản xuất đồng hồ truyền thống. B ước đột phá về thiết kế này giúp công ty đủ sức cạnh tranh và phát triển trong một thị trường đã bị các đối thủ châu Á có chi phí thấp nắm giữ. Trong những trường hợp như vậy, việc thiết kế lại sản phẩm là một công cụ hiệu quả để có được sự dẫn đầu về chi phí thấp . Hoạt động xuất sắc chỉ là một phần quan trọng trong chiến lược dẫn đầu về chi phí thấp. Như chúng ta sẽ thấy sau này, việc trở thành đơn vị dẫn đầu về chi phí thấp liên quan đến nhiều vấn đề hơn. Trước tiên, nó đòi hỏi một kế hoạch kỹ l ưỡng để xây dựng cơ cấu doanh nghiệp. Hãy xem câu chuyện sau: Nếu bạn muốn gi ương buồm tiến nhanh hơn, bạn không thể đơn giản chỉ bọc sáp cho những chiếc th ùng mà bạn gọi là tàu để chúng nổi trên mặt nước rồi huấn luyện thủy thủ lái chúng. Bạn phải chế tạo một con t àu có gắn động cơ và được thiết kế để tăng tốc. Trong công ty cũng vậy, bạn phải xây dựng cơ cấu tổ chức để có được vị trí dẫn đầu về chi phí thấp . Bạn hãy xem xét tính khả thi của chiến lược chi phí thấp và những bước hành động cụ thể để chiến lược này trở nên tác dụng đối với công ty bạn. Chiến lược tạo sự khác biệt Mọi chiến lược thành công đều liên quan đến việc tạo sự khác biệt, ngay cả chiến lược dẫn đầu về chi phí thấp. “Chúng tôi có thể đ ưa quý vị bay đến Genoa nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh”, “Hàng của chúng tôi không thể bán rẻ hơn được nữa”,… Nhưng với hầu hết công ty, sự khác biệt được thể hiện theo cách mà khách hàng đánh giá cao . Ví dụ, khi Thomas Edison bắt đầu tiếp thị hệ thống đ èn điện của mình, các đối thủ chính của ông là những công ty gas địa phương. Cả hai phương pháp chiếu sáng này đều hiệu quả, nhưng phương pháp của Edison có sự khác biệt r õ ràng mà phần lớn khách hàng đều ủng hộ. Khác với đèn dùng gas, đèn điện không tỏa nhiệt nhiều trong phòng vào những đêm hè nóng bức. Đèn điện lại thuận tiện hơn, chỉ cần ấn nhẹ công tắc để bật hoặc tắt đ èn, và nó còn loại bỏ được nguy cơ hỏa hoạn nghiêm trọng trong nhiều ứng dụng. Edison đã tạo ra những khác biệt này khi tấn công và loại bỏ sự thống trị ở lĩnh vực chiếu sáng đô thị của các công ty gas vào cuối thập niên 1800. Tương tự, ngày nay các công ty áp dụng chiến lược tạo nên sự khác biệt. Hãy xem ngành công nghiệp ô tô. Volvo giới thiệu đặc tính bền vững và an toàn để tạo nên sự khác biệt. Toyota nổi tiếng về chất lượng nhưng giá bán lại cao, và gần đây hãng này lại tạo nên sự khác biệt với mô hình xe Prius sử dụng động cơ hybrid. Mini Cooper th ì tuyên bố với khách hàng rằng thật thú vị và đặc biệt khi dùng xe của họ. Porsche cũng làm cho mình khác biệt bằng cách tập trung phát triển các xe thể thao hiệu suất cao. Trong khi GM cung cấp các loại xe phù hợp với ngân sách của mọi gia đ ình và Toyota tự tin tuyên bố chất lượng và độ tin cậy cao, thì cả hai hãng này lại không tỏ ra hấp dẫn đối với những khách hàng quan tâm đ ến tốc độ, sự nhanh nhẹn và cảm giác điều khiển đường đua ở LeMans(1). Porsche đã làm được điều này thông qua chiến lược tạo nên sự khác biệt của mình. Làm sản phẩm thông thường trở nên khác biệt Ngay cả với những sản phẩm thông th ường, các nhà chiến lược kinh doanh cũng tìm thấy và khai thác các cơ hội để làm chúng trở nên khác biệt. Mặc dù giá cả và các đặc điểm sản phẩm có thể như nhau, nhưng vẫn có thể tạo nên sự khác biệt trên cơ sở dịch vụ. Ngành kinh doanh xi măng là một ví dụ. Xi măng vốn là một sản phẩm rất thông thường, không có gì đặc biệt. Tuy nhiên, công ty Cemex tại Mexico - nhà cung cấp lớn thứ ba thế giới - đã phát triển khả năng giao hàng nhanh chóng và tin cậy khiến sản phẩm của họ trở nên khác biệt rõ ràng so với các sản phẩm của nhiều đối thủ cạnh tranh. Cemex đã có được quyền lực công nghiệp mạnh mẽ trong nhiều thị trường vì họ đã chấp nhận chiến lược sản xuất và chiến lược hậu cần công nghệ cao nhằm giao hàng đúng hẹn đến 98% thời gian, so với 34% của hầu hết các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực xây dựng, vốn luôn hoạt động theo quy trình chặt chẽ, việc giao hàng đúng hẹn được đánh giá rất cao, đặc biệt là khi việc giao hàng trễ đồng nghĩa với việc công nhân không có việc làm nhưng vẫn phải trả lương. Trong trường hợp này, uy tín cao đã tạo nên sự khác biệt hiệu quả cho một sản phẩm b ình thường. Bạn có thể đạt được điều tương tự bằng cách cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo. Chiến lược mối quan hệ với khách hàng Mọi người đều biết rằng có thể mua một cái máy ảnh với giá rẻ hơn ở Wal Mart, Best Buy, hay một cửa hàng hạ giá nào khác. Phim và dụng cụ xử lý phim ảnh ở các cửa hàng này cũng rẻ hơn. Nhưng nhiều người vẫn đến các hiệu ảnh khi cần mua máy ảnh, phim và vật tư ngành ảnh. Điển hình như Fantastic Sams - một công ty nhận nhượng quyền kinh doanh trên toàn nước Mỹ - đã cung cấp dịch vụ tạo mẫu tóc thành công với giá rẻ, nhưng nhiều người, nếu không muốn nói là hầu hết phụ nữ đều chấp nhận trả nhiều tiền hơn để đến với các nhà tạo mẫu tóc mà họ đã quen thuộc nhiều năm qua. Tại sao lại có quá nhiều khách hàng đến tiệm ảnh địa phương, tiệm cắt tóc, hiệu sách góc phố, chợ, hiệu bánh, cũng như nhiều nơi bán hàng hóa và d ịch vụ khác trong khi họ có thể mua ở nơi khác với giá rẻ hơn? Câu trả lời là vì họ đánh giá cao mối quan hệ cá nhân với các công ty này, với người chủ và nhân viên của họ. Mối quan hệ đó có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức: làm ăn với một người quen thuộc, người bán biết rõ khách hàng và các nhu cầu của họ, hay người bán nhiệt tình giải thích về sản phẩm, cách sử dụng, ưu và khuyết điểm của các phương án mua hàng khác nhau... Đó là nh ững đặc điểm mà bạn không thể tìm thấy trên mạng, catalogue, qua th ư trực tiếp hay ở nhiều cửa hàng lớn – những nơi thường chỉ chú trọng việc giao dịch mua bán chứ không phải mối quan hệ với khách hàng. Chiến lược về mối quan hệ nơi làm việc Dù những công ty lớn gặp bất lợi trong việc xây dựng và thực thi chiến lược về mối quan hệ với khách hàng, song điều đó không phải là không thể. Hãy xem trường hợp công ty USAA của Mỹ. Ít người biết đến công ty dịch vụ t ài chính đã được xếp vào danh sách Fortune 500 này vì công ty ch ỉ phục vụ cho một đối t ượng khách hàng giới hạn so với tổng dân số nước Mỹ: các sĩ quan quân đội đang tại ngũ, những người đã nhập ngũ, sĩ quan an ninh quốc phòng, các sĩ quan dự bị, cũng như vợ chồng và những người sống phụ thuộc của các đối tượng này. Thế nhưng, những người trong thị trường mục tiêu của USAA biết công ty này rất rõ, và nhiều người trong số họ là khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và thẻ tín dụng của công ty. Với các sĩ quan đang tại ngũ th ì tỷ lệ tham gia lên đến 90-95%. Và vì đây là một công ty tương hỗ nên khách hàng cũng có phần sở hữu. Sau nhiều thập niên phục vụ nhóm đối tượng này, USAA hiểu được các nhu cầu về ngân hàng, bảo hiểm và quỹ hưu của họ. Công ty cũng biết cách giải quyết trường hợp các sĩ quan phải thuyên chuyển khắp nơi thường xuyên. Sự hiểu biết về khách hàng được công ty thể hiện bằng nhiều cách và được khách hàng đánh giá cao. Ví d ụ, khi khách hàng ở trong vùng chiến tranh, xe hơi của họ thường phải xếp vào kho trong một hoặc nhiều năm. Trong trường hợp này USAA khuyến khích họ loại bỏ các điều khoản tốn kém trong chính sách bảo hiểm ô tô của họ. Không nh à bảo hiểm ô tô nào nghĩ đến chuyện này. Và khác với các nhà bảo hiểm nhân thọ khác, chính sách của công ty này không có các điều khoản chiến tranh. Khách hàng của USAA biết rằng phúc lợi tử tuất sẽ được trả nếu họ chết vì bất kỳ lý do gì, kể cả do phục vụ trong thời gian chiến tranh. Mối quan hệ gần gũi của USAA với nhóm khách hàng quân đội của họ và sự hiểu biết về lối sống của nhóm khách hàng này đã bắt nguồn ngay từ những ngày đầu thành lập vào năm 1922 bởi 25 sĩ quan quân đội – những người thấy khó có được bảo hiểm ô tô do đặc tính nghề nghiệp và tính chất thường xuyên di chuyển của họ. Ngày nay, nhiều nhà điều hành và nhân viên của USAA trước đây cũng là quân nhân, và các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo chuyên sâu về các nhu cầu tài chính riêng biệt của quân nhân. Dịch vụ cá nhân là sự ưu tiên cao nhất của USAA. USAA tập trung vào một phân khúc thị trường hẹp hơn bất kỳ công ty nào khác trong danh sách Fortune 500, nhưng h ọ lại tập trung vào các mối quan hệ khách hàng và đã được đền đáp về sự tăng trưởng doanh thu, khả năng sinh lợi cũng như sự hài lòng của khách hàng. Năm 2004, một cuộc thăm dò ý kiến các nhà đầu tư đã xếp USAA lên vị trí cao nhất, với điểm số về sự h ài lòng cao hơn 8% so với TIAA-CREF – một đơn vị cũng phục vụ một nhóm thị trường tập trung cao, và cao hơn 73% so với Fidelity – vốn phục vụ cho công chúng. Cũng trong năm đó, một cuộc khảo sát do Forrester Research thực hiện đã xếp USAA ở vị trí hàng đầu trong các công ty dịch vụ t ài chính về sự ủng hộ của khách hàng. Theo nghiên cứu này, khách hàng sẽ ủng hộ nhiều nhất khi họ nhận thức rằng công ty đang làm những gì tốt nhất cho họ không chỉ v ì khả năng sinh lợi của công ty đó. Theo một bản tin của Forrester th ì “Yếu tố giúp USAA được xếp thứ hạng cao nhất là do USAA đã tập trung vào việc đơn giản hóa cuộc sống của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng hiệu quả. Trong khi đó, nhiều ngân hàng lớn lại xếp cuối bảng v ì khách hàng của họ cảm thấy không h ài lòng”. Để chiến lược về mối quan hệ khách hàng hiệu quả Sự thành công của những công ty như USAA liên quan đến mối quan hệ mà họ xây dựng với khách hàng. Mối quan hệ này đã làm tăng giá trị thực tế trong nhận thức của khách hàng. Giá trị đó có thể xuất hiện d ưới nhiều hình thức sau: Đơn giản hóa cuộc sống hay c ông việc của khách hàng. Người mua bảo hiểm ô tô của USAA không phải mua bảo hiểm mới mỗi lần họ chuyển sang bang khác . Lợi ích liên tục. Microsoft co được mối quan hệ nhờ vào việc thông tin liên tục cho những người sử dụng phần mềm về những cập nhật quan trọng mà khách hàng có thể tải về miễn phí. Dịch vụ được cá nhân hóa. Nhiều khách sạn đã triển khai các phương pháp cá nhân hóa để phục vụ những du khách thường xuyên bằng cách lưu trữ thông tin đăng ký khách sạn và thị hiếu khách hàng trong cơ sở dữ liệu toàn hệ thống. Điều này giúp các nhân viên xử lý nhanh việc đăng ký, đáp ứng dịch vụ như khách hàng mong mu ốn và cộng thêm tính chất cá nhân trong dịch vụ: “Ch ào mừng ông Jones đã quay trở lại khách sạn XYZ. Chúng tôi có phòng không hút thu ốc dành cho ông. Ông vẫn còn thích đọc tờ Wall Street Journal cùng bữa điểm tâm có cà phê, mứt và bánh mì chứ?”. Đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng. Hầu hết các công ty bán sản phẩm và dịch vụ theo một quy cách cho tất cả mọi người. Nếu bạn có thể phát triển khả năng đá p ứng theo nhu cầu đặc biệt của các cá nhân khách hàng, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ cá nhân mạnh mẽ hơn với họ. Liên hệ cá nhân. Thay vì chuyển các cuộc gọi đến của khách hàng cho bất kỳ nhân viên dịch vụ khách hàng nào đang có mặt, hãy giao một nhóm khách hàng cho một nhân viên phụ trách riêng để cuộc giao dịch mang tính chất cá nhân nhiều hơn. Liên tục tìm hiểu. Nhiều công ty dùng phương pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý Mối quan hệ Khách hàng) để hiểu và phục vụ tốt hơn những khách hàng trung thành và có khả năng đem lại lợi nhuận nhiều nhất. Ph ương pháp CRM này thiết lập các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty, và xem m ỗi điểm như một cơ hội để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng. Một chiến lược dựa trên mối quan hệ khách hàng có thể đem lại những kết quả đầy sức thuyết phục cũng như lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. Dĩ nhiên, vẫn có nguy cơ là nhiều người tuy có mối quan hệ thân thiết nhưng vẫn chuyển qua nhà cung cấp có chi phí thấp hơn khi họ mua hàng số lượng lớn. Như một chủ nhà nói: “Tôi thường đến cửa hàng phụ tùng nhỏ gần nhà để mua hàng. Người chủ cửa hàng biết tôi và tôi có thể tham vấn anh ấy khi cần phải sửa chữa v òi nước, lát gạch men hay những việc linh tinh khác. Nhưng khi cần mua những món hàng lớn và có giá trị, tôi lại đến Home Depot”. Khó khăn của người bán trong những trường hợp này là kiểm soát các thương vụ mua hàng lớn. Chiến lược hiệu quả mạng lưới Những chiếc điện thoại đầu ti ên được tung ra thị trường vào cuối thế kỷ 19 có vẻ như không hữu ích khi rất ít người sử dụng chúng. Nhưng tính hữu dụng của điện thoại tăng lên khi ngày càng nhiều gia đình, cửa hàng và văn phòng tham gia vào mạng lưới sử dụng điện thoại. Trường hợp này được gọi là hiệu quả mạng lưới – một hiện tượng trong đó giá trị của một sản phẩm tăng lên khi bán được nhiều sản phẩm hơn và khi mạng lưới người sử dụng nhiều hơn. Hiệu quả mạng lưới vẫn còn khá mới mẻ với vai trò là một chiến lược. Hãy xem trường hợp của eBay. eBay ra đời theo sở thích riêng của nhà sáng lập Pierre Omidyar – người đã phát triển phần mềm và một hệ thống trực tuyến cho phép các cá nhân liệt k ê mọi loại sản phẩm mới và đã qua sử dụng để bán đấu giá. Website của ông không phải là sàn bán đấu giá trực tuyến đầu ti ên nhưng lại là sàn đầu tiên trở nên phổ biến rộng rãi, và sự thông dụng đó đã khiến hiệu quả mạng lưới tăng cao. Những người có nhu cầu mua hàng tìm đến eBay mà bỏ qua các website khác vì đây là website có nhiều người bán nhất, còn người bán muốn liệt kê các mặt hàng của họ lên eBay vì nó thu hút nhiều người mua nhất. Điều này đã nhanh chóng làm website c ủa Omidyar trở thành sàn đấu giá trực tuyến vượt trội, tiếp tục hỗ trợ sự tăng trưởng đáng kể của eBay. Rõ ràng Omidyar và các c ộng sự của mình không chủ ý bắt đầu kinh doanh theo chiến lược mạng lưới hiệu quả. Đó chỉ là điều tình cờ xảy ra. Tuy nhiên, thành công ban đầu đã khuyến khích họ dùng doanh thu ngày càng tăng c ủa mình để duy trì công ty liên tục phát triển bằng những cuộc đầu t ư lớn vào việc phát triển website, dịch vụ khách hàng, nhận biết thương hiệu và một số thương vụ mua lại mang tính chiến lược. Thành công với một chiến lược mạng lưới phụ thuộc nhiều vào khả năng của công ty trong việc tiến lên phía trước và trở thành nhà cung cấp thống trị. Làm như vậy sẽ để lại rất ít cơ hội cho những kẻ thách đấu, đó cũng là lý do tại sao một số người gọi đây là chiến lược người thắng nắm giữ tất cả. eBay nhanh chóng thống trị ng ành công nghệ của mình. Microsoft cũng có được vị trí như vậy với hệ điều hành Windows, dù những người sử dụng máy tính giàu kinh nghiệm đều nhất trí rằng hệ điều hành Macintosh do Apple Computer phát triển vẫn ưu việt hơn Windows. Nhưng Apple đã giữ thế độc quyền về hệ điều hành của mình, trong khi Microsoft cho phép cài đặt hệ điều hành của họ lên tất cả các máy tính của những nhà sản xuất máy tính cá nhân. Do đó, hầu hết máy tính đều hoạt động bằng Windows, nên phần lớn các phần mềm mới đều được phát triển cho các máy cài hệ điều hành Windows. Và vì hầu hết phần mềm dựa trên Windows, nên ngày càng nhiều người mua máy tính có cài hệ điều hành Windows. Đến nay, tình trạng này vẫn giữ nguyên, chưa bị phá vỡ. Chương này đã trình bày bốn chiến lược chung. Mỗi chiến lược đều có ưu thế riêng. Có khả năng là một chiến lược hoặc một hình thức biến thể nào đó sẽ phù hợp với công ty bạn. Nhưng đó là chiến lược nào? Hãy tìm câu trả lời thông qua nhiệm vụ, mục ti êu của công ty bạn, và những gì mà bạn đã tìm hiểu được qua phân tích các yếu tố b ên trong và bên ngoài, như được trình bày ở hình 3-3. Hãy nghĩ đến nhiệm vụ khi thiết lập phạm vi để bạn có thể tìm ra chiến lược mới. Các mục tiêu của bạn sẽ tạo cơ sở về thành quả mà chiến lược đó phải có khả năng đạt được. Sau đó hãy dùng phân tích SWOT để xác định các mối đe dọa và cơ hội cũng như các năng lực hiện tại của công ty. Ba yếu tố này, cùng với sự tham khảo ý kiến những người có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực bạn đang kinh doanh, chắc chắn bạn sẽ có được những lựa chọn đúng đắn và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, bạn cũng cần hiểu rằng bất kỳ lựa chọn chiến lược nào cũng có sự đánh đổi. Nếu bạn tập trung vào một phân khúc khách hàng hẹp, như trường hợp của USAA, bạn sẽ phải từ bỏ ý tưởng phục vụ thị trường chung rộng lớn. như Michael Porter đã cảnh báo: “Những công ty nỗ lực cung cấp mọi thứ cho mọi khách hàng sẽ có nguy cơ bị rối tung lên vì khách hàng thay đổi quyết định hàng ngày mà không theo m ột cơ cấu rõ ràng nào hết”. Vì vậy, nếu bạn muốn trở th ành nhà bán lẻ chi phí thấp trong lĩnh vực của m ình, đừng cố lập một chuỗi cửa hàng đặc biệt cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho nhiều đối tượng khách hàng phức tạp và đa dạng. Bạn sẽ làm rối loạn chính bạn và cả thị trường, thậm chí có thể mất nhiều tiền bạc. Một điều quan trọng nữa là bạn phải chắc chắn rằng sự lựa chọn chiến lược của bạn phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu mà bạn định nhắm đến. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc lập chiến lược. Hãy luôn quan tâm đến thị trường khách hàng mà bạn chọn, và đảm bảo rằng mọi thành viên trong công ty b ạn cũng hiểu được mục tiêu. Sự phù hợp giữa chiến lược và khách hàng là điều tuyệt đối cần thiết. Tóm tắt Chiến lược dẫn đầu về chi phí thấp ph ù hợp nhất ở những lĩnh vực kinh doanh cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông thường. Cải thiện liên tục về hiệu suất hoạt động, tái thiết quy trình, khai thác đường cong kinh nghiệm, sức mạnh dây chuyền cung ứng, và thiết kế lại sản phẩm là những phương pháp nhằm đạt được sự dẫn đầu về chi phí thấp. Chiến lược tạo nên sự khác biệt sẽ làm cho sản phẩm hay dịch vụ khác với đối thủ cạnh tranh theo cách được khách hàng đánh giá cao. Các sản phẩm thông thường – tức những sản phẩm có các tính năng, chất lượng và giá cả ở mức tiêu chuẩn – có thể trở nên khác biệt với các đối thủ bằng những ph ương tiện giao hàng nhanh hơn, đáng tin cậy hơn hay dịch vụ hỗ trợ tối ưu cho khách hàng. Có thể dùng các mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng để giữ chân những người có khả năng tìm đến các nhà cung cấp có chi phí thấp hơn. Để phát huy hiệu quả, chiến lược mối quan hệ với khách hàng phải cung cấp điều gì đó mà khách hàng đánh giá cao, ch ẳng hạn như đơn giản hóa cuộc sống hoặc công việc của họ, lợi ích liên tục, dịch vụ được cá nhân hóa hay các giải pháp theo nhu cầu của khách hàng. Hiệu quả mạng lưới là một hiện tượng trong đó giá trị của một sản phẩm tăng l ên khi bán được nhiều sản phẩm hơn. Các công ty theo đuổi hoặc hưởng lợi từ chiến lược này thành công ở mức độ có thể giúp họ tiến lên phía trước và trở thành nhà cung cấp thống trị một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, chẳng hạn như sàn bán đấu giá trực tuyến của eBay hay hệ điều hành Windows của Microsoft. Khi chọn lựa chiến lược, hãy luôn chú ý đến sự phù hợp giữa chiến lược và thị trường khách hàng mục tiêu. 4. Các bước chuyển chiến lược Cơ chế của sự thành công Chương trước đã trình bày bốn loại chiến lược phổ biến nhất: sự dẫn đầu về chi phí thấp; tạo khác biệt cho sản phẩm hay dịch vụ; mối quan hệ với khách hàng; và hiệu quả mạng lưới; cũng như việc lựa chọn chiến lược hoặc hình thức biến thể hiệu quả nhất cho một công ty. Chương này sẽ tiếp tục thảo luận về vấn đề này, hướng dẫn bạn cách sử dụng chiến lược để gia nhập thị trường và xây dựng thế phòng thủ trong thương trường bằng việc khám phá một số bước đi chiến lược tiềm năng. Đạt được vị trí đầu cầu của thị trường Trong cuốn sách On War về chủ đề chiến lược quân sự, Carl von Clausewitz đã viết: “Nơi nào không thể đạt được ưu thế tuyệt đối, bạn phải tạo ra một ưu thế tương đối bằng cách tận dụng thành thạo những gì bạn có”.Von Clausewitz đã nhắc nhở chúng ta rằng nhà chiến lược phải tính toán tình hình thực tế của thị trường và sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh, trong đó một số đối thủ sẽ có sức mạnh thị trường và nguồn lực tài chính mạnh hơn. Điều này có nghĩa rằng một công ty phải đánh vào điểm yếu của đối thủ hoặc vào nơi mà đối thủ hầu như không có khả năng chống trả, hay không thể chống trả hiệu quả. Việc lựa chọn chiến lược cần được xây dựng trên quan điểm này. Hãy xem trường hợp của ngành công nghệ ô tô Mỹ suốt các thập niên 1960 và 1970. Vào thời điểm này, không có nhà sản xuất ô tô nội địa nào đầu tư trong việc sản xuất các loại xe nhỏ, tiết kiệm nhiên liệu. Không phải là do các nhà sản xuất thiếu khả năng kỹ thuật, mà chỉ đơn giản là vì ở Mỹ lúc đó nhu cầu về các loại xe nhỏ này không nhiều. Giá nhiên liệu cũng rất thấp so với thu nhập và hầu hết khách hàng đều ưa chuộng các loại xe to, rộng rãi. Ngoài ra, lợi nhuận thu được từ số lượng ít ỏi các xe nhỏ này thấp hơn nhiều so với lợi nhuận thu được từ các xe lớn. Tuy nhi ên, có một phân khúc thị trường nhỏ tập trung vào các loại xe kiểu dáng nhỏ gọn, tiết kiệm nhi ên liệu và nằm trong khả năng chi trả. Loại xe Beetle của Volkswagen đã đáp ứng nhu cầu của phân khúc thị trường này. Trước đó khá lâu, Datsun, Fiat, và Renault đã cùng Volkswagen sản xuất những chiếc xe nhỏ, tiết kiệm nhiên liệu cho một phân khúc thị trường giá thấp trong thị trường khổng lồ của Mỹ, nơi mà họ có được ưu thế tương đối và không gặp sự phản đối mạnh mẽ của khách hàng. Toyota, Mitsubishi, Honda và các hãng xe khác theo sau và g ặt hái được thành công. Sự thiếu hụt và tăng giá nhiên liệu vào thập niên 1970 đã tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà sản xuất xe nhỏ và đưa họ lên các phân khúc thị trường lớn hơn, nhiều lợi nhuận hơn. Hình 4-1 thể hiện các nhà sản xuất nước ngoài, đặc biệt là từ châu Á, đã chuyển bước chiến lược từ vị trí đầu cầu ban đầu th ành các phân khúc thị trường khác nhau, chủ yếu là ở mức giá trung bình. Đến thập niên 1990, một số nhà sản xuất này đã giới thiệu các dòng xe như Lexus nhằm thách thức phân khúc thị trường xe mui kín giá cao, nhiều lợi nhuận; và họ cũng đã làm tương tự với loại xe tải nhỏ đang ng ày càng phát triển. Các nhà sản xuất đồng hồ châu Á cũng áp dụng ph ương pháp tương tự vào đầu thập niên 1970 khi họ tham gia vào phân khúc giá thấp của thị trường đồng hồ cá nhân, n ơi mà doanh số trên đơn vị sản phẩm có thể sẽ lớn còn lợi nhuận thì thấp, và sự chống đối của các công ty thống trị cũng yếu ớt. Các nh à sản xuất đồng hồ cao cấp không h ào hứng trong việc tranh đua với các công ty châu Á ở những thị trường lợi nhuận thấp này mà hài lòng với các phân khúc thị trường giá cao và lợi nhuận cao của mình. Tuy nhiên, khi các tân binh này đã thiết lập được một vị trí đầu cầu, họ cũng phát triển sản phẩm cho các phân khúc lợi nhuận cao, buộc các nhà sản xuất uy tín của châu Âu và Bắc Mỹ phải đối mặt với thế cạnh tranh khốc liệt hơn. Bài học trong cả hai ví dụ này là hãy nhắm vào nơi mà các đối thủ bộc lộ điểm yếu hoặc không quan tâm đến những gì bạn đang làm. Đây là lời khuyên của Clausewitz, lời khuyên này có thể áp dụng trong mọi ngành kinh doanh. Chẳng hạn, ban đầu Sam Walton đã không đối đầu với Sears hay J.C. Penney – các đại gia kinh doanh bán lẻ lúc đó. Ông chủ trương đặt các cửa hàng Wal-Mart mới của mình ở các thành phố nhỏ nơi các đối thủ mạnh mẽ chưa quan tâm đến. Hãy dành thời gian suy nghĩ về các phân khúc thị trường trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Hãy vẽ một sơ đồ tương tự như hình 4-1. Đâu là những phân khúc không đ ược phòng thủ mà bạn có thể thiết lập vị trí đầu cầu? Một khi vị trí đầu cầu này đã được định hình, phải làm gì để mở rộng ra những phân khúc lân cận có nhiều lợi nhuận hơn? Gia nhập thị trường thông qua đổi mới quy trình Khi gia nhập thị trường, có một số rào cản buộc bạn phải đương đầu trực tiếp. Thế nhưng, điều này có thể tốn kém, nguy hiểm, thậm chí có khả năng làm suy yếu cả người tấn công lẫn người phòng thủ. Phương pháp hiệu quả hơn là đem lại sự đổi mới cho thị trường - một điều gì đó chuyển thế mạnh của đối thủ cạnh tranh đã đứng vững thành điểm yếu. Ví dụ, khi công ty Nucor bắt đầu nghĩ đến việc tham gia vào thị trường thép cuộn, họ phải đối mặt với các đối thủ có t uyến phòng thủ vững chắc và đã đầu tư hàng tỉ đô la vào các nhà máy khổng lồ để sản xuất thép cuộn với mức giá cạnh tranh. Nucor không đủ nguồn lực tài chính để đầu tư nhiều như vậy. Giải pháp của Nucor là triển khai một phương pháp hoàn toàn mới, hiệu quả về chi phí để sản xuất sản phẩm tương tự. Đặc biệt hơn, công ty đã đăng ký công nghệ “đổ khuôn liên tục” - bí quyết của các nhà sản xuất thép trong hơn 100 năm, và làm cho công ngh ệ đó hoạt động. Tiếp theo, công ty quyết định d ùng thép vụn làm vật liệu thô. Các nhà sản xuất thép lớn lúc bấy giờ vẫn đ ào quặng thô từ lòng đất rồi chuyển đến các lò nung hơi để đổ và tạo hình các khối thép lớn bằng tấm nệm. Những khối thép này lại được đưa đến các máy cán và lò nung l ại để giảm dần kích thước thành các dải thép dài và mỏng. Nucor đã bỏ qua tất cả các bước tiêu tốn tiền bạc và nhân công này mà áp d ụng lò nung điện có thể làm tan chảy thép vụn thành thép nấu chảy ngay tại chỗ khi cần thiết. Cuối cùng, tân binh Nucor đã có thể sản xuất ra sản phẩm thép chất lượng tương tự với chi phí thấp hơn nhờ khả năng đổi mới quy trình. Lợi thế đó giúp Nucor th ành công và có lợi nhuận. Nucor đã trở thành nhà sản xuất thép lớn nhất của Mỹ và luôn thu được lợi nhuận trong một lĩnh vực kinh doanh mà yêu cầu của khách hàng vốn luôn khắt khe. Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư của công ty là 25%. Khi đó, Big Steel – một công ty hàng đầu về thép – mới nhận ra rằng thế mạnh của mình, như các nhà máy khổng lồ, lực lượng lao động dồi dào, hoạt động khai mỏ, v.v. đã dần trở thành điểm yếu. Nucor không phải là công ty duy nhất biết đổi mới quy trình để gia nhập thành công vào một thị trường đầy những đối thủ lớn và uy tín. Pilkington Glass c ũng đã trở thành doanh nghiệp thống lĩnh ngành công nghiệp kính nhờ phát triển th ành công quy trình “kín h nổi”. Cũng giống như Nucor, công ty đã tìm ra một phương pháp đổ khuôn liên tục nhằm giảm thời gian và chi phí sản xuất theo các đơn đặt hàng lớn. Dù công ty của bạn chuyên về sản xuất hay dịch vụ, th ì việc đổi mới quy trình cũng có thể là tấm vé đưa bạn bước vào thị trường mục tiêu hoặc đạt được vị trí thống trị trong thị trường ấy. Công ty bạn đã bao giờ nghĩ đến phương pháp này chưa? Áp dụng chiến lược Judo Các võ sư Judo dùng các kỹ thuật di chuyển, giữ thế thăng bằng và sử dụng đòn bẩy để đánh bại các đối thủ mạnh hơn. David Yoffie và Mary Kwak đã đưa các nguyên tắc này vào kinh doanh để hình thành nên chiến lược judo. Họ cho rằng các nhà kinh doanh cũng có thể dùng chiến lược này khi đối đầu với các đối thủ cạnh tranh mạnh hơn. Hai người giải thích: “Nguyên tắc di chuyển ném đối thủ cạnh tranh của bạn ra khỏi thế thăng bằng và vô hiệu hóa các lợi thế ban đầu của họ. Nguy ên tắc giữ thế thăng bằng giúp bạn tham gia cuộc cạnh tranh và sống sót qua cuộc tấn công. Nguyên tắc sử dụng đòn bẩy có thể giúp bạn hạ gục đối thủ. Khi được sử dụng cùng nhau, ba nguyên tắc này sẽ giúp bạn đánh bại đối thủ ở bất kỳ quy mô nào”. Sau đây là một vài ví dụ về ba nguyên tắc trong chiến lược judo của Yoffie và Kwak: Nguyên tắc 1: Di chuyển Nguyên tắc này khuyến khích nhà chiến lược tránh những hành động như thách thức trực tiếp, vì đây là tín hiệu mời gọi các đối thủ mạnh hơn tấn công. Capital One đã vận dụng nguyên tắc này để tránh sự tấn công bằng cách phát triển công ty theo cách thức né tránh sự chú ý của công luận. Mỗi khi công ty tung ra một loại sản phẩm mới cho một phân khúc khác trong thị trường thẻ tín dụng, họ không quảng cáo hay tiết lộ cho giới truyền thông kế hoạch của mình. Công ty chỉ gửi thư trực tiếp đến hàng ngàn khách hàng ti ềm năng. Cho dù nhiều thư đã bị chặn đứng, song Citibank và các đối thủ cạnh tranh lớn khác vẫn không thể nào biết được mục đích của Capital One . Nguyên tắc di chuyển cũng hướng dẫn nhà chiến lược nhắm đến các cơ hội mà đối thủ không thể phản ứng do phụ thuộc nhiều vào sức mạnh nên di chuyển chậm hơn. Các hãng lớn, như Big Steel trong trường hợp Nucor, có vô số t ài sản, phương pháp sản xuất, nhân công và mối quan hệ với khách hàng. Những tài sản đó có thể gây khó khăn cho việc thay đổi. Họ thiếu sự linh hoạt n ên không thể từ bỏ chúng một cách đơn giản. Những công ty nhỏ mới gia nhập thị trường tuy thiếu sức mạnh so với những đối thủ cạnh tranh lớn này, nhưng có khả năng di chuyển nhanh hơn để có được những cơ hội thị trường mới và sẵn sàng chấp nhận quy trình mới. Với nhận thức này, họ tránh đối đầu trực tiếp với các đối thủ mạnh. Nguyên tắc 2: Giữ thế thăng bằng Thành công trong chiến thuật di chuyển cuối c ùng sẽ đưa công ty vào vị thế đối đầu với đối thủ lớn hơn. Trong trường hợp này, Yoffie và Kwak đề xuất nên tránh tình huống ăn miếng trả miếng. Đó chỉ là hành động của kẻ thua cuộc. Khi tấn công, n ên dùng chính sức mạnh của kẻ tấn công để củng cố vị trí của m ình. Họ đưa ra ví dụ về Drypers. Công ty này đã nỗ lực khẳng định tên tuổi của mình trên thị trường là một nhà sản xuất tã giấy trẻ em. Procter & Gamble - đại gia trong lĩnh vực này - đã bao trùm Texas với các phiếu giảm giá nhằm giẫm nát sự ra đời của Drypers ở thị trường quan trọng này. Không thể theo kịp chiến dịch khuyến m ãi của P&G, Drypers chấp nhận các phiếu giảm giá của đối thủ. P &G cung cấp càng nhiều phiếu giảm giá thì Drypers càng bán được nhiều tã giấy. Trong thực tế, Drypers đã trở thành người hưởng lợi từ chương trình khuyến mãi tốn kém của đối thủ. Nguyên tắc 3: Sử dụng đòn bẩy Theo Yoffie và Kwak, những người sử dụng chiến lược judo áp dụng nguyên tắc đòn bẩy bằng cách biến điểm mạnh của đối thủ thành điểm yếu. Có thể đạt được điều này bằng cách tạo mâu thuẫn giữa một đối thủ cạnh tranh và đồng minh của đối thủ ấy – khiến họ đấu tranh chống lại nhau thay vì đấu tranh chống bạn. Cũng có thể đạt đ ược điều này bằng cách làm một điều gì đó khiến tài sản của đối thủ thành các chướng ngại vật. Yoffie và Kwak nêu ví dụ về Freeserve – một nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu của nước Anh – phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ AOL. AOL đã đầu tư mạnh vào thương hiệu, nội dung và dịch vụ khách hàng. Bằng cách dùng một mô hình kinh doanh rất khác biệt, Freeserve đã cung cấp dịch vụ truy cập Internet miễn phí. “B ước tiến này đã buộc AOL phải ra một quyết định đau đớn: giao chiến với Freeserve, và buộc phải chọn lựa giữa việc chấm dứt công việc kinh doanh chi phí cao, lợi nhuận cao, với việc giữ chặt chiến lược của mình và chứng kiến thị phần sụp đổ” . Các nguyên tắc trong chiến lược judo có phù hợp với bạn không? Nếu bạn là một doanh nghiệp mới với quy mô nhỏ, hoặc nếu bạn chuyển đến thị trường do một đối thủ mạnh thống trị, những nguyên tắc này có thể giúp bạn. Nhưng trước khi áp dụng, bạn h ãy tìm hiểu chi tiết hơn về các nguyên tắc này cũng như các chiến thuật áp dụng. Gia nhập thị trường thông qua việc tạo khác biệt cho sản phẩm Tạo khác biệt cho sản phẩm là một chiến lược khác để có được chỗ đứng trên thị trường. Nhà phát minh Edwin Land và công ty Polaroid do ông sáng lập đã áp dụng chiến lược này trong ngành kinh doanh nhi ếp ảnh. Suốt thập niên 1950, khi Land phát tri ển công nghệ của mình, ngành nhiếp ảnh đã định hình với sự thống trị của Kodak. Land sẽ chẳng bao giờ phát triển nếu tạo ra th ương hiệu phim ảnh truyền thống cho mình vì thị trường này đã được phục vụ rất tốt. Vì thế, ông đã tạo ra một loại phim có thể cho ra đời bức ảnh chỉ trong một phút. Đặc điểm mới lạ này đã làm sản phẩm của Polaroid trở n ên khác biệt. Công nghệ chụp ảnh lấy liền đã được nhiều người hưởng ứng, và công việc kinh doanh của Land phát triển trong nhiều thập niên. Để thành công, sự khác biệt của sản phẩm phải đ ược khách hàng mục tiêu đánh giá cao. Điều này là hiển nhiên. Nhưng sự khác biệt đó cũng phải được bảo vệ bởi bằng sáng chế hoặc các phương pháp phù hợp khác để các đối thủ thấy khó khăn hoặc không thể sao chép. Đây là một yếu tố tạo nên sự khác biệt mà nhiều người bỏ sót. George Eastman – nhà sáng lập Kodak – đã tiến hành đổi mới phim ảnh trên cuộn cellulose. Biết được sản phẩm của mình có thể sao chép một cách dễ dàng, Eastman đã bảo vệ bằng cách đăng ký bản quyền và xin cấp bằng sáng chế. Sự bảo vệ này giúp Kodak thống trị ngành kinh doanh phim ảnh trong nhiều năm liền. Một số người tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng cách cố giữ vị thế độc quyền trong hơn hai hoặc ba năm. Hãy xem kinh nghiệm của Công ty Minnetonka ở Minnesota. Công ty đã giới thiệu sản phẩm “x à phòng nước” cho một thị trường đã ổn định do các công ty lớn trên toàn nước Mỹ thống trị. Sản phẩm x à phòng nước này được đóng vào một chai nhựa nhỏ có gắn một cái bơm để dễ sử dụng. Xà phòng nước chẳng phải là một phát minh khoa học mới lạ. Bất kỳ ai có một phòng thí nghiệm nhỏ và kiến thức hóa học cơ bản cũng có thể phát triển một phi ên bản như vậy. Trong thực tế, vào năm 1865, xà phòng nước đầu tiên phát triển ở Mỹ đã được cấp bằng sáng chế. Hơn một thế kỷ sau, vào năm 1980, Minnetonka đã giới thiệu và xây dựng thương hiệu cho phiên bản của riêng mình. Những nhà sản xuất và phân phối xà phòng lớn lúc bấy giờ có thể giới thiệu một phiên bản xà phòng cạnh tranh và đủ sức bóp chết nhà cách tân mới phất lên này bằng làn sóng khuyến mãi và ưu đãi tại các cửa hàng. Nhưng Minnetonka đã thực hiện các bước bảo vệ chính mình trong một thời gian ngắn bằng cách mua hết toàn bộ nguồn cung ứng bơm nhựa mà các nhà sản xuất xà phòng nước đều cần. Điều này đã dồn cuộc cạnh tranh vào bước đường cùng trong một thời gian. Đến năm 1987, Minnetonka đã bán sản phẩm kinh doanh x à phòng nước của mình cho Colgate và hãng này đã mở rộng thương hiệu với nhiều sản phẩm phi ên bản mới. Xác lập và thống trị một thị trường mới Có phải bạn đang cạnh tranh để theo kịp hoặc v ượt trội đối thủ của mình về chi phí, chất lượng và đặc điểm sản phẩm? Đây có thể là trò chơi của kẻ thua cuộc. Phương pháp hiệu quả hơn là xác lập một thị trường hoàn toàn mới mà chưa có đối thủ cạnh tranh nào chinh phục. Nếu bạn bao trùm những khu vực chính ch ưa khai phá của thị trường đó với những sản phẩm và dịch vụ tốt, bạn sẽ đạt đ ược sự thống trị để nâng cao rào cản cho những đối thủ khác muốn gia nhập thị trường mới này. Hãy xem trường hợp của Sony. Sony đã thành công khi tung ra Walkman – một sản phẩm đáp ứng thị trường máy nghe nhạc âm thanh nổi bỏ túi. Ngay khi đ ược giới thiệu lần đầu vào năm 1979, Walkman đã đem lại cho người sử dụng âm thanh kỳ diệu của một chiếc máy nhỏ gọn có thể bỏ trong cặp hoặc túi áo khoác hoặc gắn vào thắt lưng với giá rẻ. Không một sản phẩm nào đủ sức cạnh tranh với Walkman. Sản phẩm này đã được hàng triệu người sử dụng, từ người đi xe buýt, người chạy bộ, đến dân ghiền nhạc, giới văn phòng… Để lấp đầy các phân khúc thị trường mới này và đạt được sự thống trị, công ty đã giới thiệu các phiên bản khác của Walkman, chủ yếu đều dựa tr ên cùng một nền sản phẩm: phiên bản có kiểu dáng thể thao, phi ên bản có đài AM/FM, v.v. Mặc dù các đối thủ cạnh tranh chẳng mấy chốc cũng nhảy vào thị trường với các phiên bản riêng, nhưng Sony vẫn giữ thế thống trị và tiếp tục giới thiệu các mẫu sản phẩm mới . Những gì Sony đã thực hiện cách đây hàng thập niên đến ngày nay đã được Apple iPod ứng dụng lại. iPod là một hệ thống âm thanh kỹ thuật số bỏ túi lưu trữ được hàng ngàn file nhạc. Sản phẩm này nhanh chóng trở thành món hàng “không thể thiếu” của nhiều người yêu nhạc thuộc mọi giới. Từ khi tung sản phẩm ra thị trường vào tháng 10-2001 đến thời điểm cuối năm 2004, 5,7 triệu máy đã được tiêu thụ. Tháng 12 năm 2004, một người phát ngôn cho Best Buy – tập đoàn bán lẻ hàng điện tử – đã tuyên bố: “Đây là một trong những món hàng điện tử có nhu cầu cao nhất vào các dịp lễ”. Cũng như Sony trước đó, Apple bắt đầu cung cấp các phiên bản của iPod cho những phân khúc thị trường khác nhau, tất cả đều dựa trên một nền sản phẩm cơ bản. Từ cuối năm 2004, những phiên bản sản phẩm này bao gồm iPod Photo – thiết bị có khả năng lưu trữ cả ngàn file nhạc và ảnh, và iPod U2 – thiết bị có thể tải nhạc đã ghi âm trước. Sản phẩm iPod “Mini” giá thấp được tung ra vào đầu năm 2005 đã đạt được thành công vang dội. Để tạo ra một thị trường mới, hãy chuyển tư duy của bạn từ việc sản xuất sản phẩm sa ng một điều gì đó cần thiết hơn: thỏa mãn nhu cầu cấp bách nhất của khách hàng theo những cách mới. Hãy hỏi: “Chúng ta có thể cung cấp gì cho khách hàng nếu bỏ qua mọi cách thức truyền thống và quy tắc hiện tại trong lĩnh vực kinh doanh của chúng ta? Làm thế nào chúng ta có thể kết hợp những lợi thế của nhiều lĩnh vực để cung cấp giá trị mới cho khách hàng?”. Bỏ qua những quy tắc cũ để bắt đầu một lối t ư duy mới không phải là việc dễ dàng, đặc biệt là khi bạn đã thành công với những quy tắc đó. Nhưng đó lại là cách duy nhất để bạn tiến vào những thị trường mới mẻ, không có đối thủ cạnh tranh . Mua chỗ trong thị trường Đôi khi cách nhanh nh ất và chắc chắn nhất để tham gia vào thị trường mới hoặc mở rộng đáng kể trong một thị trường hiện tại là mua chỗ cho bạn bằng các chiến lược mua lại, sáp nhập hay liên doanh với các doanh nghiệp khác. Hãy xem ví dụ sau: Một nhà sản xuất ở Anh nhận thấy một số n ước châu Á công nghiệp hóa là cơ hội để mở rộng thị trường. Họ gửi nhân viên sang Nhật, Hàn Quốc và Trung Quốc để mở các văn phòng kinh doanh, nhưng tất cả đều quay trở về với hai b àn tay trắng. Thế là công ty cố thiết lập các thỏa thuận phân phối và bán hàng với các công ty địa phương, nhưng những sáng kiến này cũng chẳng đem lại kết quả gì. Cuối cùng, công ty quyết định phương pháp hiệu quả nhất là liên doanh với một đối tác châu Á. Đối tác đó hiểu rõ thị trường, có một mạng lưới phân phối uy tín, và am hiểu các yêu cầu văn hóa để kinh doanh thành công trong thị trường mục tiêu này. Theo các điều khoản liên doanh, công ty Anh này s ẽ cung cấp 2/3 vốn và chuyển hàng đến nhà kho do các đối tác ở Hồng Kông làm chủ. Đối tác châu Á của họ sẽ phân phối những hàng hóa này cùng sản phẩm của chính họ, và chịu trách nhiệm bán sản phẩm của công ty Anh. Đổi lại, họ cũng sẽ chuyển một số sản phẩm sản xuất ở châu Á của m ình cho đối tác Anh để phân phối. Liên doanh chỉ là một trong nhiều phương pháp để gia nhập thị trường. Mỗi bên đều đóng góp một thứ gì đó mà bên kia cần để kinh doanh, và mỗi bên đều nhằm mục đích thu hút một phần lợi ích. Liên doanh là cách thức giúp bạn tham gia một thị trường không quen thuộc. Cách thức này cũng đem lại các cơ hội học hỏi cho các bên hợp tác. Một phương pháp khác là mua l ại một công ty sản xuất một sản phẩm hay phục vụ một thị trường phù hợp với kế hoạch chiến lược của bạn. Fleet Bank đã mở rộng hoạt động của mình khắp vùng Đông Bắc nước Mỹ suốt thập niên 1990 và những năm chuyển giao sang thế kỷ mới thông qua một chiến lược mua lại quyết liệt. Sau đó, Fleet Bank đã bị Bank of America mua lại với mục đích tương tự. Ở một lĩnh vực khác, eBay mua lại nhà đấu giá Butterfield & Butterfield như một phần trong chiến lược củng cố nhanh chóng càng nhiều “không gian” bán đấu giá càng tốt. Sau đó họ mua Kruse International – một công ty bán đấu giá sưu tập ô tô hàng đầu – cũng với mục đích mở rộng quy mô hoạt động. Mua lại có thể là con đường nhanh nhất để tiến đến mục tiêu nhưng thành công b ằng cách này không chắc chắn. Trên thực tế, hầu hết các cuộc nghiên cứu về vấn đề mua lại đều cho thấy mức độ thất vọng là rất cao, nếu không muốn nói là thất bại hoàn toàn. Trong một cuộc nghiên cứu cho cuốn sách Good to Great, tác giả Jim Collins đã yêu cầu một trong những cộng sự của mình xác định vai trò của các vụ sáp nhập và mua lại lớn trong việc tạo ra kết quả xuất sắc. Collins đã phát biểu trên tờ Time: “… dù bạn có thể mua con đường phát triển cho mình, nhưng bạn không thể mua con đ ường tiến đến sự vĩ đại”. Tệ hơn nữa: “Hai kẻ tầm thường lớn gia nhập với nhau chẳng bao giờ trở thành một công ty thịnh vượng”. Trong khi những công ty tầm th ường không tiến bộ khi t ìm kiếm sự thành đạt thông qua các hoạt động M&A(1), thì các công ty lớn nhận thấy rằng những hoạt động M&A của họ đáp ứng ba tiêu chuẩn sau: (1) nhấn mạnh những gì công ty đã làm tốt hơn tất cả các công ty khác; (2) đề cao phương tiện kinh tế mạnh mẽ đã tồn tại từ trước; và (3) phù hợp với niềm đam mê chạy đua của nhiều người trong công ty”. Chương này đã trình bày các phương pháp thực tế để gia nhập thị trường. Bạn có thể chọn một phương pháp phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, hãy thận trọng vì mức độ khả thi của chiến lược thường bị giới hạn bởi một số yếu tố k ìm hãm. Chẳng hạn trong các ví dụ trên, Sony và Apple đã tạo ra các thị trường mới thành công và lấp đầy những vùng chính chưa khai phá b ằng các sản phẩm giàu trí tưởng tượng của họ, nhưng không phải công ty nào cũng có được năng lực sáng tạo, kiến thức về khách hàng, nguồn lực tài chính và kỹ thuật để thực hiện. Tương tự như vậy, chiến lược gia nhập thị trường dựa trên liên doanh cho rằng bên khởi xướng phải có đặc điểm hay sản phẩm đặc biệt để cung cấp cho đối tác liên doanh, nhưng không ph ải mọi công ty đều có điều đó. Vì vậy, bên cạnh việc xem xét các b ước tiến chiến lược, hãy nghĩ thêm về khả năng chấp nhận chúng. Đâu là yếu tố kìm hãm khả năng thực hiện các b ước tiến chiến lược của bạn? Cách nào giải tỏa sự kìm hãm đó? Tóm tắt Việc giành được và đảm bảo một vị trí đầu cầu của thị trường – thậm chí là ở phân khúc thị trường giá thấp và lợi nhuận thấp – có thể đưa bạn vào vị trí thuận lợi để mở rộng ra các phân khúc hấp dẫn và nhiều lợi nhuận hơn. Khi các rào cản đối với việc gia nhập thị trường quá khốc liệt, hãy tránh việc tấn công trực tiếp. Thay vào đó, hãy cố triển khai một quy trình mới ưu việt hơn để làm những gì mà các đối thủ cạnh tranh vững mạnh đang làm. Theo David Yoffie và Mary Kwak, ch iến lược Judo dựa trên ba nguyên tắc: di chuyển, giữ thế thăng bằng, và sử dụng đòn bẩy. Mỗi nguyên tắc đều hữu ích khi cạnh tranh với các đối thủ mạnh hơn và lớn hơn. Để thành công, sự khác biệt của sản phẩm phải đ ược khách hàng mục tiêu đánh giá cao. Để đem lại một vị thế vững chắc, sản phẩm phải được bảo vệ bởi bằng sáng chế hoặc các phương pháp khiến các đối thủ không thể sao chép hoặc gặp khó khăn trong việc sao chép. Mua lại doanh nghiệp và liên doanh là các bư ớc tiến chiến lược khác để gia nhập và mở rộng thị trường. Nhưng hãy thận trọng vì các chiến lược đó thường mang lại sự thất bại hay nỗi thất vọng 5. Từ chiến lược đến việc thực hiện Hướng đến sự phù hợp Công việc phân tích SWOT thật vất vả, nhưng một khi đã được hoàn tất, các nhà điều hành có thể đóng vai trò chính yếu, triển khai các sáng kiến táo bạo để tấn công đối thủ, lôi kéo khách hàng và chinh phục thị trường. Tuy nhiên, chiến lược sẽ dễ rơi vào lãng quên nếu nó không được chú tâm vào việc thực hiện. Thực hiện chiến lược là các biện pháp cụ thể chuyển mục đích thành hành động nhằm tạo ra kết quả. Việc thực hiện chiến lược đòi hỏi phải có sự tập trung quản lý liên tục ở tất cả các cấp. Khác với việc lập chiến lược vốn định hướng theo thị trường, việc thực hiện chiến lược định hướng theo hoạt động. Thực hiện xuất sắc là điều hoàn toàn cần thiết và có khả năng đem lại những phần thưởng lớn. Hãy xem trường hợp của Herman Miller, Inc. Công ty có trụ sở đặt tại Michigan này là đơn vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh đồ gỗ văn phòng ở Bắc Mỹ và là nhà cung cấp cho các công ty lớn. Vào đầu thập niên 1990, ban lãnh đạo công ty này đã nhận ra rằng các công ty nhỏ đại diện cho một thị trường chưa được phục vụ thỏa đáng và đang trên đà phát triển nhanh chóng. Khác với những khách hàng là các công ty lớn có thu nhập ổn định, các công ty nhỏ này tiết kiệm từng đồng xu và có chu kỳ hoạch định ngắn. Họ không quan tâm nhiều đến vô số sản phẩm của Miller về không gian làm việc, bàn giấy, ghế và các công trình xây dựng… Họ chỉ chọn những đồ d ùng văn phòng tương đối rẻ tiền, được giao hàng nhanh chóng và kịp thời. Năm 1995, ban quản lý của Herman Miller đ ưa ra chiến lược mới nhằm cung cấp cho đối tượng khách hàng là các công ty nhỏ này một phạm vi giới hạn các đồ nội thất văn phòng có tiêu chuẩn cơ bản và được sản xuất hàng loạt phù hợp với nhu cầu. Đây là một chiến lược lớn nhắm đến một phân khúc thị trường đang phát triển, nhưng công ty cần phải hành động để chiến lược trở nên thành công. Các hoạt động trong Herman Miller phải thay đổi. Công ty không chỉ đ ơn giản chuyển các đơn hàng của những khách hàng này đến bộ máy làm việc hiện tại và chờ đợi họ cung cấp theo đơn hàng. Nhưng cụ thể Herman Miller cần phải làm gì? Các nhà quản lý công ty đã tiếp cận vấn đề thực hiện chiến lược bằng cách trước hết quan sát các quy trình chính hi ện tại, từ việc lấy đơn hàng đến việc giao nhận và lắp ráp. Dựa trên phân tích đó, họ lập một bộ phận hoạt động mới gọi là SQA(1). Họ cũng tạo ra một chuyền cung ứng mới giúp cho bộ phận SQA có thể giao hàng đúng hẹn với khách hàng. Tất cả những người tham gia vào chuyền cung ứng này, kể cả những người bán bên ngoài, đều được kết nối thông qua một h ệ thống thông tin hiện đại đảm bảo tốc độ lẫn tính chính xác. Sau đó các nhà quản lý và giám sát đi vào công vi ệc, đảm bảo rằng mọi người từ nhân viên bán hàng đến nhân viên lắp ráp hay nhân viên giao hàng đều hiểu được tầm quan trọng của tính nhanh chóng, không sai sót và đúng th ời gian. Các nỗ lực của Herman Miller đã đem lại những kết quả bất ngờ. Khi việc thực hiện đã được hoàn tất, bộ phận SQA đã phá bỏ quy trình giao hàng theo đơn đặt hàng thông thường từ mức bình quân 6 đến 8 tuần trong ngành xuống chỉ còn 2 tuần hoặc thậm chí ngắn hơn. Việc giao hàng đúng thời gian và không sai sót của Miller trước đây chỉ đạt được 70% thời gian, giờ đã ổn định với tỷ lệ trên 99%. Hơn thế nữa, doanh số của SQA tăng lên 25% mỗi năm, gấp ba lần mức b ình quân trong ngành. Câu chuyện về Herman Miller đã minh chứng rằng chiến lược sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được thực hiện hiệu quả. Một số người tin rằng chiến lược thực sự không quan trọng bằng việc thực hiện vì chiến lược đang trở thành một thứ hàng hóa bình thường trong nhiều ngành công nghiệp – thứ mà bất kỳ đối thủ nào cũng có thể sao chép. Trong trường hợp này, chiến lược không phải là công cụ để tạo nên sự khác biệt. Theo quan điểm của họ, ngoài chiến lược ra thì điều quan trọng là phải có khả năng thực hiện xuất sắc. Jeffrey Pfeffer của Stanford nhận định: “Quản lý hiệu quả doanh nghiệp của bạn c òn quan trọng hơn là ở trong một ngành kinh doanh hiệu quả”. Theo quan điểm của ông, thành công đến từ việc thực hiện th ành công chiến lược chứ không chỉ là lập ra một chiến lược. Dĩ nhiên, điều lý tưởng là có cả một chiến lược tốt lẫn sự thực hiện xuất sắc ! Để đi từ chiến lược đến việc thực hiện cần phải có sự tập trung vào một số vấn đề về cơ cấu, nhân sự và nguồn lực. Bất kỳ chiến lược thành công nào cũng phải được xây dựng quanh một tập hợp các hành động và cơ cấu chặt chẽ, vững chắc. Đó chính là sự phù hợp. Đối với một doanh nghiệp, sự ph ù hợp là tình huống trong đó cơ cấu tổ chức, hệ thống hỗ trợ, quy trình, kỹ năng con người, nguồn lực và sự tưởng thưởng hỗ trợ cho các mục tiêu chiến lược. Trong một cuốn sách về chủ đề này, George Labovitz và Victor Rosansky đã xác định bốn yếu tố phù hợp: chiến lược, quy trình, con người (nhân viên), và khách hàng. Họ viết: “Khi bốn yếu tố này được kết nối đồng thời, từng yếu tố sẽ đ ược hỗ trợ và củng cố bởi các yếu tố khác… và kết quả là sẽ đưa đến những điều tốt đẹp”. Việc tuyên bố một chiến lược sẽ chẳng giúp bạn tiến xa nếu bạn không tạo được sự phù hợp giữa chiến lược ấy với nhiều yếu tố khác tạo thành phương thức hoạt động của công ty. Các công ty không có được sự phù hợp này sẽ thất bại trong việc đạt đ ược kết quả mà họ tìm kiếm. Chương này sẽ nghiên cứu các yếu tố của sự ph ù hợp mà những người thực hiện chiến lược phải xem xét. Các yếu tố phù hợp chiến lược liên quan đến con người, động cơ, hoạt động hỗ trợ, cơ cấu tổ chức, văn hóa và sự lãnh đạo doanh nghiệp (hình 5-1). Hãy chú ý trong hình này về việc từng yếu tố phù hợp với các mục tiêu chiến lược và với yếu tố khác như thế nào, tạo ra một nền tảng vững chắc để thực hiện chiến lược và thành công chung cuộc. Cơ cấu bảy S Trong nhiều năm, con người đã nỗ lực để xây dựng một mô hình thực hiện chiến lược thành công. Một trong những mô hình đầu tiên và hiệu quả nhất được đề cập trong cuốn The Art of Japanese Management xuất bản năm 1981 của hai tác giả Richard Pascale và Anthony Athos. Mô hình của họ đã được McKinsey & Company – một tổ chức tư vấn chiến lược toàn cầu – thừa nhận. Ngày nay, mô hình này được gọi là Cơ cấu bảy S McKinsey. Các chữ “S” ở đây là Strategy (Chiến lược), Structure (Cơ cấu), Systems (Hệ thống), Style (Phong cách), Staff (Nhân vi ên), Skills (Kỹ năng), và Superordinate goals (Mục tiêu thiết yếu nhất). Con người và sự tưởng thưởng Cấp quản lý và mọi nhân viên đều phải liên quan đến việc thực hiện chiến lược. Nhà quản lý cấp cao chịu trách nhiệm truyền đạt mục đích chiến lược cho nhân viên, còn các nhà quản lý cấp trung và cấp thấp hơn phải chuyển mục đích đó th ành cách thức làm việc của nhân viên cấp dưới. Cấp quản lý cũng phải đảm bảo công ty có : * Những người có kỹ năng phù hợp để thực hiện chiến lược thành công (có thể đạt được điều này thông qua việc tuyển dụng và đào tạo) * Những người có thái độ ủng hộ chiến lược * Những nguồn lực mà nhân viên cần để thực hiện tốt công việc . Các công ty không phải lúc nào cũng có người phù hợp cho việc thực hiện chiến lược. Nhà tư vấn/tác giả Dwight Gertz đã nêu ví dụ một công ty bánh nướng ở khu thương mại và những khu vực có mật độ giao thông đông đúc khắp n ước Mỹ. Những năm kinh nghiệm đã giúp cho cấp điều hành biết được nên sản xuất loại bánh nào, thời điểm nào và với số lượng bao nhiêu. Các nhà điều hành biết rằng chỉ cần các nh à quản lý cửa hàng làm theo đúng các yêu c ầu và quy trình hoạt động mà họ đã đưa ra thì chắc chắn công ty sẽ thu được lợi nhuận. Không may là bộ phận nhân sự của công ty bánh n ướng này lại quảng cáo tuyển ứng vi ên cho vị trí quản lý cửa hàng với thông điệp “Hãy là ông chủ của chính bạn”. Chẳng có gì ngạc nhiên khi mẫu quảng cáo này thu hút những người dám nghĩ dám làm muốn điều hành mọi việc theo cách riêng của họ. Điều này sẽ hiệu quả trong một số trường hợp, song không phải trong trường hợp này. Những người quản lý mới tuyển dụng đã không theo công thức thành công của công ty. Họ sản xuất bánh tùy ý, số lượng không ổn định và vào những thời điểm không phù hợp. Lợi nhuận công ty nhanh chóng sụt giảm . Trong trường hợp này, công ty đã có một chiến lược đúng đắn và những quy trình hoạt động đã chứng minh được tính hiệu quả. Nhưng quy trình tuyển chọn nhân sự của công ty đã lệch ra ngoài sự phù hợp đó. Công ty đã tuyển những người không sẵn lòng tuân theo những quy trình đó. Cách suy nghĩ của những nhân viên chính không phù hợp với công thức kinh doanh của công ty mà lại vô hiệu hóa sức mạnh của công thức đó. Sự tưởng thưởng là một phần quan trọng khác trong khía cạnh con người của việc thực hiện chiến lược – và có thể là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện tổng thể. Nếu nhân viên không có đ ộng cơ thực sự để thực hiện chiến lược, họ sẽ không tận tâm và chiến lược có thể thất bại. Bạn đã bao giờ làm việc trong một hoàn cảnh mà thiếu vắng động cơ làm việc hướng đến các mục tiêu chính chưa? Chẳng hạn, một công ty dịch vụ tài chính muốn trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh bằng cách hứa hẹn những dịch vụ lập kế hoạch tài chính chất lượng hàng đầu do đội ngũ nhân vi ên chuyên môn cao đảm nhận. Trong một lĩnh vực mà tất cả các đối thủ cạnh tranh về cơ bản đều cung cấp những sản phẩm và dịch vụ như nhau, thì chiến lược này nhằm thu hút những khách hàng giá trị nhất. Để thực hiện chiến lược này, công ty cần có những nhân viên được đào tạo chuyên sâu và có kinh nghi ệm lập kế hoạch tài chính. Không may là h ệ thống tưởng thưởng của công ty này lại không thể hỗ trợ chiến lược. Những người được đào tạo nâng cao không được trả lương xứng đáng cũng chẳng đ ược nhìn nhận là nhiều kinh nghiệm hơn đồng nghiệp của họ. Do đó, những nhân vi ên dịch vụ khách hàng giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao này l ần lượt bỏ công ty để gia nhập các công ty khác – nơi mà các kỹ năng của họ được đánh giá cao và lương bổng xứng đáng. Thay thế họ là những nhân viên thiếu kinh nghiệm, góp phần làm suy yếu chiến lược của công ty. Sự đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược là cơ chế khen thưởng phù hợp giữa quyền lợi của nhân viên và thành công của chiến lược. Để đạt được điều đó, mọi phòng ban và mọi nhân viên cần có mục tiêu thực hiện vừa sức với những phần thưởng được nêu rõ ràng nếu đạt được mục tiêu. Và phần thưởng đó nên tương xứng để thu hút mong muốn nỗ lực của nhân vi ên. Công ty bạn đang đứng ở vị trí nào xét về khía cạnh con người của chiến lược? Liệu công ty có những chương trình khuyến khích và các quy định về nguồn nhân lực hỗ trợ cho chiến lược không? Các hoạt động tuyển dụng và đào tạo của công ty có nhằm mục đích chọn đúng người với những kỹ năng ph ù hợp vào các vị trí mà họ có thể tạo nên sự khác biệt không? Công ty có thống nhất giữa h ành động và lời nói không? Các hoạt động hỗ trợ Sự không phù hợp về vấn đề nguồn nhân lực là một chướng ngại thường gặp của việc thực hiện hiệu quả. Bên cạnh đó, có những hoạt động có khả năng hỗ trợ nhưng ít người nghĩ rằng chúng cần thiết cho sự th ành công của một chiến lược cụ thể. Theo giáo sư David Collis và Cynthia Montgomery của Đại học Harvard thì chiến lược ở cấp độ công ty “là một hệ thống các phần phụ thuộc lẫn nhau . Thành công của nó không chỉ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố cá nhân mà còn phụ thuộc vào cách các yếu tố đó hỗ trợ lẫn nhau”. Michael Porter đã nêu ví dụ về hãng hàng không Southwest Airlines để minh họa khả năng th ành công sẽ cao hơn như thế nào khi nhiều hoạt động có vẻ như không liên quan lại hỗ trợ lẫn nhau và ủng hộ cho toàn chiến lược: “Lợi thế cạnh tranh của Southwest đến từ cách thức mà các hoạt động của họ phù hợp và hỗ trợ lẫn nhau”. Chẳng hạn, chiến lược của Southwest Airlines là cạnh tranh trên cơ sở chi phí thấp, phục vụ thường xuyên. Theo hình 5-2, nhiều hoạt động chính đã làm cho chiến lược này khả thi, và những hoạt động chính này lại được các hoạt động khác hỗ trợ. Ví dụ, việc giữ giá vé thấp là một hoạt động chính của chiến lược. Hoạt động này được hỗ trợ bởi tần suất sử dụng máy bay cao, hạn chế sử dụng các đại lý du lịch, máy bay tiêu chuẩn hóa, phi hành đoàn làm việc công suất cao, v.v. Thiếu bất kỳ hoạt động nào trong số này, chiến lược chi phí thấp của Southwest Airlines sẽ bị hủy hoại. Các đối thủ của Southwest Airlines cố gắng cạnh tranh với chiến lược này bằng cách đưa ra giá vé thấp và khởi hành thường xuyên, nhưng do thiếu các hoạt động hỗ trợ, tất cả đều thất bại. Theo Porter: “Các hoạt động của Southwest bổ sung cho nhau theo cách thức tạo ra giá trị kinh tế thực sự. Đó là cách mà sự phù hợp chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh và khả năng sinh lợi cao”. Hãy dành thời gian xem lại chiến lược của bạn và tự hỏi: Chiến lược này được các hoạt động chính khác của tổ chức hỗ trợ tốt đến mức nào? Ví dụ, nếu sự đáp ứng đơn hàng nhanh chóng và chính xác là yếu tố chính trong chiến lược của bạn – như trong trường hợp của công ty Herman Miller - thì bạn sẽ cần kết hợp giữa các hoạt động bán hàng, xử lý đơn hàng, sản xuất, giao hàng, và loại bỏ sai sót cũng như lãng phí thời gian ở các hoạt động này. Tuyển dụng, đào tạo, hậu cần, định giá và các hoạt động khác có tạo nên một hệ thống hỗ trợ kết nối chặt chẽ cho chiến lược không? Nếu không th ì có thể làm gì để liên kết chiến lược và các hoạt động hỗ trợ này hiệu quả hơn?_ Sự thống nhất giữa hành động và lời nói Sự không phù hợp giữa sự tưởng thưởng và chiến lược thường là kết quả của những gì mà các chuyên gia ở Tổ chức Tư vấn Nguồn nhân lực Mercer gọi là vấn đề “lời nói và hành động”. Đó là khi công ty không thống nhất giữa lời nói và hành động. Trong một nghiên cứu về đánh giá nguồn nhân lực, các chuyên gia này nêu ví dụ về một công ty công nghệ cao đã đưa ra chính sách trả lương theo năng lực thực hiện. Tuy nhiên, dữ liệu về nguồn nhân lực của công ty này lại cho thấy một điều hoàn toàn khác: Chỉ 5% tổng quỹ lương liên quan trực tiếp đến năng lực thực hiện của cá nhân. Trong thực tế, những người có thành quả thấp nhất vẫn được nhận thưởng hàng năm nhiều gần bằng những người có năng lực thực hiện cao nhất của công ty . Ở những công ty có sự mâu thuẫn giữa lời nói và hành động, cơ chế tưởng thưởng xem như đã thất bại trong việc hỗ trợ chiến lược và mục tiêu của công ty. Công ty bạn có gặp phải vấn đề này không? Cơ cấu tổ chức Các nhà lãnh đạo quân sự thành công luôn biết cách tổ chức lực lượng của mình tùy theo các chiến lược chiến trường. Ví dụ, vào những ngày đầu của Chiến tranh Thế giới thứ hai, các nhà chỉ huy quân đội Đức đã chọn chiến lược tấn công chớp nhoáng . Chiến lược này nhằm mục đích chống lại chiến lược tĩnh mà Bỉ và Pháp thực hiện trong Chiến tranh Thế giới thứ nhất. Tấn công nhanh chóng, bất ngờ, hỗ trợ không lực và sức mạnh tập trung của các binh đoàn thiết giáp di chuyển nhanh là những yếu tố chính trong chiến lược mới của quân đội Đức. Thay v ì chiến đấu từ các vị trí cố định trong một trận chiến lâu dài tiêu hao sinh lực như cả hai bên đã làm trong Chiến tranh Thế giới thứ nhất, quân đội Đức quyết định xuyên thủng hoặc đánh lấn sườn các tuyến phòng thủ cố định, gây ra sự tàn phá và sụp đổ ở hậu phương của kẻ thù. Một số trường hợp, lính nhảy dù sẽ được thả xuống đằng sau hoặc ngay s ườn địch để tạo ra kết quả t ương tự. Chiến lược mới này đòi hỏi một cơ cấu tổ chức mới. Thay vì dùng mô hình truyền thống là triển khai một binh đo àn thiết giáp nhỏ để hỗ trợ cho lực lượng bộ binh lớn hơn nhiều, thì bây giờ vai trò đã được đảo ngược. Bộ phận thiết giáp trở th ành mũi nhọn, còn bộ binh, pháo binh và các bộ phận tiếp tế được tổ chức để hỗ trợ. Mỗi bộ phận hỗ trợ này được bố trí để theo kịp binh đo àn thiết giáp di chuyển nhanh, và tất cả kết nối với nhau qua các kênh thông tin liên l ạc chiến trường. Chiến lược tấn công chớp nhoáng này là yếu tố đóng góp chính cho những thắng lợi ban đầu của Đức ở Chiến tranh Thế giới thứ hai. Tướng Mỹ George Patton là một trong những người đầu tiên bên phe Đồng minh đánh giá cao sức mạnh này, và ông đã được tín nhiệm với việc tái tổ chức lại lực lượng của mình để đáp ứng và đánh bại quân đội cơ động của Đức ở Bắc Phi, Sicily, và Pháp. Ví dụ về việc tái tổ chức con người và cơ sở vật chất để hỗ trợ chiến lược mới trong quân đội đem lại nhiều thông tin hữu ích. Câu chuyện về Herman Miller cũng cho thấy công ty sẽ không thành công trong chiến lược giao hàng nhanh chóng, tin c ậy nếu không tái tổ chức các tài sản con người, nhà cung ứng và sản xuất. Cũng giống như mọi doanh nghiệp khác theo đuổi sự nhanh nhẹn và tốc độ, Miller đã phải chuyển công việc thành một bộ phận không theo thứ bậc mà tại đó các quyết định sản xuất có thể đ ược đưa ra nhanh chóng và được kiểm soát hiệu quả hơn. Bây giờ hãy suy nghĩ về cơ cấu tổ chức của công ty bạn. Con người, nguồn lực và các phòng ban của công ty có phù hợp với chiến lược của công ty không? Phòng ban của riêng bạn thì sao? Chiến lược công ty đã tạo ra các mục tiêu cho phòng ban của bạn và đây là những đóng góp của bạn vào chiến lược cấp cao của công ty. phòng ban của bạn có được tổ chức tối ưu để đạt được những mục tiêu đó không? Nếu không thì bạn có thể làm gì để thực hiện điều đó? Văn hóa và sự lãnh đạo Văn hóa và sự lãnh đạo là những yếu tố cuối cùng của việc thực hiện chiến lược mà bạn cần xem xét. Những yếu tố này phải hỗ trợ cho cả chiến lược lẫn công việc hàng ngày để thực hiện chiến lược ấy. Chúng ta có thể tham khảo văn hóa đổi mới của 3M và quy tắc 15% của họ – cho phép nhân viên R&D dành 15% thời gian làm việc để theo đuổi bất kỳ ý t ưởng nào có tiềm năng thương mại. Chúng ta cũng nghe nói đến văn hóa hết m ình để làm hài lòng khách hàng và hạ thấp chi phí của Wal-Mart. Văn hóa là các giá trị, truyền thống và phong cách hoạt động của một công ty. Đây là một trong những tính chất mơ hồ khó đo lường hay mô tả chính xác, nhưng nó lại tồn tại và tạo tiếng nói chung cho công tác quản lý và hành vi của nhân viên. Về một nghĩa nào đó, thuật ngữ này mô tả cách con người nhìn nhận nơi làm việc của họ và cách thức các sự việc được thực hiện. Một công ty có nhiều nam giới và tính chất hoạt động nghiêng về kỹ thuật thì văn hóa của công ty đó sẽ là niềm tự hào về truyền thống đổi mới kỹ th uật và giải quyết vấn đề, hoạt động theo phong cách ra lệnh và kiểm soát. Trái lại, ở một công ty có tỷ lệ ngang nhau về giới tính, th ì lại đánh giá cao chất l ượng của dịch vụ và sẽ hoạt động theo một phong cách không khắt khe về thứ bậc . Một cách để hiểu được văn hóa công ty là trả lời câu hỏi: “Ai là người hùng trong công ty bạn, và mọi người kể những câu chuyện gì về họ?”. Những người hùng này có thể là các nhân viên bán hàng siêu đẳng, các bậc thầy về tổ chức, như Alfred Sloan của General Motors. Công ty 3M ở St. Paul xếp Dick Drew và William McKnight là những người hùng của họ, và mặc dù những cá nhân này đã rời công ty cách đây rất lâu, nhưng những nhân viên hiện tại vẫn biết họ là ai, vẫn công nhận đóng góp của họ và kể cho nhau nghe những câu chuyện về họ. Dick Drew, người đã phát triển băng dính phủ bề mặt và băng dính cellophane vào các thập niên 1920 và 1930, là một nhà phát minh xuất sắc. Ông có khả năng vừa nhận ra vấn đề của khách hàng vừa tạo ra được giải pháp kỹ thuật mang lại lợi nhuận. Sự th ành công của nhiều sản phẩm thành công do ông phát minh đã đưa ông trở thành huyền thoại của công ty. William McKnight đã dành toàn bộ sự nghiệp của mình (từ năm 1907 đến năm 1966) với công ty này, từ vị trí trợ lý kế toán tiến dần đến chức chủ tịch. Đóng góp lớn nhất của McKnight cho 3M là triết lý kinh doanh với các nguy ên tắc quản lý đến bây giờ vẫn còn là kim chỉ nam cho hoạt động của công ty. Ông đã mô tả triết lý đó như sau: Khi công ty phát triển, nhu cầu giao phó trách nhiệm và khuyến khích nhân viên áp dụng sáng kiến của mình ngày càng trở nên bức xúc. Điều này đòi hỏi sự khoan dung đáng kể. Với những nhân viên mà chúng tôi giao thẩm quyền và trách nhiệm, nếu là người có năng lực, họ sẽ muốn làm việc theo cách riêng của mình. Khi ấy, dĩ nhiên không thể tránh khỏi sai lầm. Nhưng nếu nhân viên đó về cơ bản là đúng, thì những sai lầm mà họ phạm phải về lâu dài không nghiêm trọng bằng những sai lầm mà cấp quản lý phạm phải khi dập tắt sự sáng tạo bằng cách chỉ đạo cụ thể và chính xác những gì cần phải làm. Việc quản lý sẽ bị hủy hoại nghiêm trọng khi phạm phải những sai lầm giết chết sáng kiến. và nhất thiết chúng tôi phải có nhiều người giàu sáng kiến nếu muốn tiếp tục phát triển. Văn hóa tổ chức có thể mạnh hay yếu. Văn hóa mạnh khó thay đổi nếu không có những nỗ lực mạnh mẽ, thời gian dài và sự can thiệp quyết liệt. Vì vậy, những công ty có môi trường văn hóa vững mạnh nên đưa ra các chiến lược phù hợp với văn hóa của m ình, nếu không sẽ tạo ra những vấn đề nan giải trong việc thự c hiện chiến lược. Chẳng hạn, những công ty như 3M, Hewlett -Packard, Nokia, và Siemens nên g ắn kết chiến lược phù hợp với các môi trường văn hóa khuyến khích đổi mới kỹ thuật của họ. Văn hóa của họ tự nhiên sẽ hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược. Tuy nhiên, những công ty tự nhận thấy mình đang ở trong vị trí cạnh tranh vô vọng có thể chấp nhận những chiến lược xung khắc với văn hóa hiện tại của họ. Các hãng vận tải hàng không truyền thống (United, BOAC, Delta,...) là nh ững ví dụ điển hình về các công ty buộc phải lựa chọn giữa việc hoặc thay đổi chiến lược hoặc phá sản. Tuy nhiên, các phương án chi ến lược thường đòi hỏi nhiều thay đổi khó khăn về văn hóa. Đối với một số công ty, văn hóa đối đầu với các vấn đề quan hệ lao động gây tranh c ãi sẽ phải nhường cho một điều gì đó có tính hợp tác hơn. Trong những trường hợp này, văn hóa và chiến lược cần phải được điều chỉnh lại – một đề xuất thực sự khó khăn . Thay đổi văn hóa công ty sao cho ph ù hợp với chiến lược mới là trách nhiệm của cấp điều hành và quản lý. Sau đây là một vài ý tưởng để tiếp cận nhiệm vụ này: * Xác định các khía cạnh văn hóa phải thay đổi để hỗ trợ việc thực hiện chiến lược, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, tập trung vào khách hàng nhi ều hơn, loại bỏ cách quản lý ra lệnh và kiểm soát. Hãy tập trung vào các khía cạnh này và bỏ qua các khía cạnh văn hóa ít quan trọng. * Làm gương về cách cư xử và các giá trị mà bạn muốn nhân viên chấp nhận. Ví dụ, nếu bạn muốn tập trung vào khách hàng nhiều hơn, hãy dành nhiều thời gian của bạn để thăm hỏi khách hàng. Hãy mời những người sử dụng sản phẩm của bạn có y êu cầu nhiều nhất đến công ty để thảo luận nhóm tập trung với nhân vi ên. Nếu chấp nhận mô hình chi phí thấp, hãy cắt giảm chi phí di chuyển và giải trí của bạn trước khi yêu cầu người khác cũng làm như vậy. Hãy nhớ rằng bạn đang là tấm gương cho mọi người. * Cho phép nhân viên tham gia vào các di ễn đàn để xây dựng sự nhất trí và cam kết cho việc thay đổi. Mối quan hệ cá nhân giữa cấp lãnh đạo với nhân viên là điều vô cùng quan trọng. * Khi đạt được một mốc thay đổi quan trọng, h ãy tổ chức một sự kiện để kỷ niệm . * Đề ra tiêu chuẩn cao về hiệu suất hoạt động . * Khen thưởng khi nhân viên đạt được những kết quả mà bạn mong đợi. Chiến lược bạn chọn phù hợp với công ty bạn đến mức nào? Bạn có những nhân vi ên có động cơ làm việc tích cực và rõ ràng không? Tổ chức của bạn có đ ược cơ cấu theo cách hỗ trợ chiến lược không? Những hoạt động chính khác có hỗ trợ chiến lược này không? Văn hóa công ty và chiến lược có phù hợp với nhau không? Bảng 5 -1 là một danh mục giúp bạn kiểm tra các khái niệm về sự ph ù hợp trong chương này và trả lời các câu hỏi vừa nêu. Tóm tắt Việc thực hiện chiến lược bao gồm các biện pháp cụ thể nhằm chuyển định hướng chiến lược thành hành động tạo ra kết quả. Việc này đòi hỏi sự tập trung quản lý liên tục ở tất cả các cấp. Chiến lược thành công phải phù hợp với một tập hợp các hoạt động và cơ cấu hỗ trợ vững chắc. Sự phù hợp là tình huống trong đó cơ cấu tổ chức, hệ thống hỗ trợ, quy trình, kỹ năng con người, nguồn lực, và sự khích lệ hỗ trợ các mục tiêu chiến lược. Hãy chắc chắn rằng công ty bạn có những người có kỹ năng, nguồn lực và thái độ phù hợp để chiến lược trở nên hiệu quả. Các hoạt động như định giá, phân phối, đáp ứng đ ơn hàng,… nên hỗ trợ chiến lược. Hãy lập cơ cấu tổ chức phù hợp với các mục tiêu chiến lược. Văn hóa của tổ chức nên phù hợp với chiến lược và ngược lại. 6. Các kế hoạch hành động Cơ cấu thực hiện chiến lược Một chiến lược sẽ thành công khi các kế hoạch chiến lược được chuyển thành những kế hoạch hành động để thực thi ở cấp phòng ban. Những kế hoạch hành động này phải nhắm đến các mục tiêu chiến lược chính thông qua những bước thiết thực, đánh giá tiến độ theo thời gian, đảm bảo rằng nhân vi ên có đủ các nguồn lực cần thiết, và giữ cho mọi việc đi đúng hướng. Kế hoạch hành động là điểm giao nhau của việc lập kế hoạch chiến lược và thực hiện chiến lược. Đây cũng là nơi các nhà quản lý cấp trung có thể thực hiện n hững đóng góp quan trọng và rõ ràng cho thành công của tổ chức. Chương này sẽ chia quy trình lập kế hoạch hành động thành một số bước chính kèm theo các ví dụ minh họa về kế hoạch hành động chính thức của một công ty. Bạn có thể d ùng chúng làm mẫu cho việc lập kế hoạch hành động của riêng bạn. Từ kế hoạch chiến lược đến kế hoạch hành động của phòng ban Kế hoạch hành động là một tài liệu nêu các mục tiêu chiến lược và xác định tất cả các bước cần thiết để đạt được những mục tiêu ấy. Kế hoạch này được trình bày ở hình 6-1. Theo hình, mỗi phòng ban trong nhóm ba phòng ban c ủa công ty đã xác định những đóng góp riêng của mình cho các mục tiêu chiến lược của công ty. Những đóng góp này sẽ trở thành các mục tiêu mà mỗi phòng ban dự định sẽ đạt được thông qua các bước hành động có thể đánh giá. Hãy xem ví dụ sau: Công ty Xe đạp PBC đã triển khai một chiến lược mới để mở rộng doanh số ở thị trường Bắc Mỹ. Xe đạp PBC sẽ đ ược thiết kế nhằm thu hút đối tượng khách hàng là người lớn – những người sử dụng xe đạp để đi làm hoặc để giải trí. Do đó, xe đạp PBC có lốp xe rộng và khó thủng, có chắn xích (để quần không bị dính đầy dầu), và lá chắn bùn tháo lắp được để đạp xe vào những ngày mưa. Đối tượng trẻ em và vận động viên đua xe đạp địa hình không phải là thị trường mục tiêu của loại xe này. Chiến lược này kêu gọi công ty đạt được doanh số 400.000 đơn vị sản phẩm tính đến cuối năm thứ ba . Để tạo thêm sự khác biệt, các sản phẩm mới của PBC được thiết kế trên cơ sở tháo rời được, giúp người sử dụng và người bán có thể điều chỉnh đơn hàng cho phù hợp nhu cầu và giao hàng nhanh chóng. Chiến lược điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng này đã được một nhà sản xuất châu Á thực hiện th ành công ở Nhật và Hàn Quốc, nhưng chưa được áp dụng với thị trường mục tiêu của PBC tại Bắc Mỹ. Mặc dù mọi phòng ban của PBC sẽ phải đóng góp vào chiến lược này thông qua các kế hoạch thực hiện cụ thể, nhưng đặc biệt có ba phòng sẽ chịu trách nhiệm nhiều nhất: phát triển sản phẩm, kinh doanh và tiếp thị, sản xuất. Phòng phát triển sản phẩm đặt ra cho mình bốn mục tiêu: 1. Làm việc với phòng tiếp thị để xác định các nhu cầu của khách hàng và sức ép về giá vào ngày 2 tháng 1 năm 2006 . 2. Dựa trên các kết quả của mục tiêu 1, thiết kế ba mẫu sản phẩm để thử nghiệm thị trường vào ngày 1 tháng 4 năm 2006 . 3. Dựa trên các kết quả của mục tiêu 2, tạo ra các đặc tính sản xuất cho ba mẫu xe có thể điều chỉnh theo nhu cầu vào ngày 1 tháng 8 năm 2006. 4. Hợp tác với phòng sản xuất về khâu thiết kế và khả năng sản xuất. Giao: một danh sách không quá 60 h ạng mục có thể sản xuất ra vài ngàn xe đạp có đặc điểm riêng. Hạn cuối: ngày 1 tháng 10 năm 2006. Trong ví dụ này, hãy chú ý cách thức phòng phát triển sản phẩm của PBC đã chuyển mục tiêu chiến lược của công ty thành các mục tiêu phòng ban cụ thể và vừa sức. Sau đó trưởng phòng phát triển sản phẩm cùng đội ngũ nhân viên của mình sẽ triển khai các kế hoạch hành động cụ thể xoay quanh từng mục ti êu. Phòng kinh doanh và ti ếp thị, sản xuất và các phòng ban khác s ẽ làm tương tự, và các mục tiêu chung về phát triển sản phẩm, kinh doanh và tiếp thị, sản xuất sẽ được kết hợp thành một kế hoạch thực hiện chiến lược hoàn chỉnh. Thiết lập mục tiêu Nhiệm vụ và các mục tiêu chiến lược của một công ty là điểm khởi đầu tự nhiên cho các mục tiêu cấp công ty và phòng ban. Thế nên chúng xác định phương hướng mà toàn bộ tổ chức sẽ theo đuổi trong nhiều năm . Các phòng ban tiếp nhận những mục ti êu chiến lược của công ty và chuyển chúng thành các mục tiêu riêng của phòng ban với những đích nhắm và biện pháp đánh giá hiệu suất hoạt động rõ ràng. Ví dụ, một công ty bán dụng cụ thể thao có thể đ ưa ra mục tiêu chiến lược là đạt được 15% thị phần trong v òng ba năm. Về phần mình, bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty sẽ tạo ra mục tiêu của riêng mình: tăng chỉ số hài lòng của khách hàng từ 73% lên 90% trong hai năm t ới, và lên 95% vào cuối năm thứ ba. Trong khi đó, phòng tiếp thị có thể lập cho m ình mục tiêu tăng sự trung thành của khách hàng 20% trong suốt thời kỳ ba năm đó, c òn lực lượng bán hàng toàn quốc thì tập trung vào việc tăng doanh thu bình quân lên 15% như một mục tiêu cấp phòng ban. Các kế hoạch hành động của những phòng ban khác nhau này có thể có cùng chung mục tiêu là phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng mới vào cuối năm thứ nhất. Trong thực tế, các mục tiêu chiến lược cao nhất của công ty đã được chuyển xuống các phòng ban, và những phòng ban này lại lập mục tiêu riêng cho mình như hình 6-1. Các trưởng phòng ban hưởng ứng thông qua các mục ti êu về thành tích mà họ thỏa thuận với từng nhóm hoặc hoặc từng nhân vi ên thuộc quyền, như được trình bày ở hình 6-2. Cấp lãnh đạo phải xem xét các mục ti êu của phòng ban để đảm bảo chúng: Hỗ trợ và phù hợp với chiến lược của công ty Góp phần tạo nên một kế hoạch hoàn chỉnh để đạt được các mục tiêu chiến lược của công ty Cấp quản lý phải cảnh giác với các mục ti êu phòng ban nào mâu thuẫn với các mục tiêu của công ty hoặc của các phòng ban khác. Họ cũng phải đảm bảo rằng tất cả mọi sáng kiến cần thiết để đạt được các mục tiêu của công ty phải nằm trong các kế hoạch chung cấp phòng ban. Thống nhất về các biện pháp đánh giá hiệu suất hoạt động Một khi bạn đã thiết lập được các mục tiêu và kế hoạch thực hiện, phòng ban của bạn phải tìm cách đánh giá hiệu suất hoạt động của họ theo các mục ti êu ấy. Chỉ tiêu về hiệu suất hoạt động nên có tính tương quan và rõ ràng, ví dụ: “tăng khả năng xâm nhập thị trường 10% hàng năm trong 5 năm t ới ở các nước châu Mỹ La tinh”. Các chỉ ti êu về hiệu suất hoạt động cũng nên nêu lên các yếu tố mà bạn thực sự có thể đánh giá mà không c ần phá vỡ ngân sách. Chẳng hạn như trong ví dụ trên, bạn có thể hỏi: “Chúng ta có thể đánh giá chính xác khả năng xâm nhập thị trường khắp khu vực châu Mỹ La tinh mà không phá vỡ ngân sách không? Đây là một châu lục lớn với nhiều thị trường địa phương và khu vực”. Có nhiều hệ thống để đánh giá hiệu suất hoạt động. Các nhà quản lý thường dùng các công cụ kế toán làm chỉ số biểu thị hiệu suất hoạt động, chủ yếu là doanh thu, doanh số bán trên mỗi nhân viên, lãi gộp, tỷ lệ lợi nhuận tr ên doanh thu, tỷ lệ hoàn vốn đầu tư, và tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản. Những công cụ này tỏ ra hữu ích ở cấp tổ chức hơn là cấp phòng ban, nơi mà các biện pháp đánh giá hiệu suất hoạt động cấp phòng ban liên quan đến các kế hoạch hành động. Sau đây là những ví dụ về các lĩnh vực hiệu suất hoạt động có thể đánh giá được trong ba bộ phận khác nhau của một công ty . Lập các bước hành động Khi đã ấn định các mục tiêu cụ thể, có thể đánh giá, khả thi, thiết thực và có ràng buộc thời gian cho cấp phòng ban, câu hỏi đặt ra là: Chúng ta sẽ đạt những mục tiêu này như thế nào? Câu trả lời sẽ có được thông qua các bước hành động. Các bước hành động liên quan đến các câu hỏi “ai”, “cái gì” và “khi nào” trong vi ệc thực hiện một sáng kiến chiến lược và đạt được các mục tiêu đã định. Khi tiếp cận một mục ti êu, hãy đặt câu hỏi sau: Tất cả các bước phải thực hiện để đạt được mục tiêu của chúng ta là gì? Với mỗi bước đã xác định, có thể chia thành những bước nhỏ hơn không? Tiếp tục đặt câu hỏi tương tự cho từng bước nhỏ đã chia ra, cuối cùng bạn sẽ đạt đến điểm mà không thể chia nhỏ các bước thêm được nữa. Tại điểm này, bạn sẽ xác định từng bước hành động cụ thể. Các nhà quản lý dự án luôn dùng phương pháp này để đảm bảo rằng họ đã bao quát công việc và các nhiệm vụ liên quan. Họ dùng thuật ngữ cơ cấu chia nhỏ công việc để mô tả phương pháp này. Họ còn tiến xa hơn bằng cách ước tính số thời gian cần thiết cho từng bước. Sau đây là một ví dụ từ công ty xe đạp PBC nêu trên. Công ty ch ỉ có một mục tiêu chính, sau đó họ chia nhỏ thành các bước phụ và ước tính thời gian thực hiện . Mỗi bước hành động cần có một “chủ sở hữu” đ ược đông đảo mọi người nhất trí để chịu trách nhiệm về nó. Các bước hành động không có người đứng ra đảm nhận trách nhiệm thường có kết quả không tốt hoặc không thực hiện. Xác định các nguồn lực cần thiết Một kế hoạch hành động sẽ không hoàn chỉnh nếu không nhận biết được nguồn lực mà một bộ phận cần để thực hiện phần việc của mình trong chiến lược. Các nguồn lực cho kế hoạch hành động thường bao gồm: Con người - Tài chính (theo ngân sách ) Công nghệ - Không gian văn phòng Hỗ trợ từ các phòng ban - Các đối tác chiến lược Thời gian - Đào tạo Các nhà quản lý thường phạm sai lầm là đánh giá thấp nhu cầu nguồn lực. Những người không thể xác định được các nhu cầu thực tế hoặc đốt cháy giai đoạn p hải chịu rủi ro do có quá ít nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch th ành công. Sau đây là m ột số câu hỏi mà các nhà quản lý có thể đặt ra khi đánh giá các nhu cầu nguồn lực : Kế hoạch hành động mới này sẽ tác động như thế nào đến công việc đang tiếp diễ n hàng ngày của nhóm? Các nguồn lực hiện tại có thể bao quát và làm cho kế hoạch hành động trở nên suôn sẻ, mọi việc đâu sẽ vào đấy không? Nếu không thì phòng ban sẽ cần bổ sung thêm những nguồn lực gì? Nhân viên sẽ cần những kỹ năng mới nào để thực hiện kế hoạch? Cần có khóa đào tạo nào và chi phí bao nhiêu? Những hệ thống hay công nghệ mới nào cần có để hỗ trợ sáng kiến này? Chi phí bao nhiêu? Khi bạn nghĩ về các nguồn lực cần thiết, h ãy nhớ nhìn xa hơn những gì nhóm bạn cần vào thời điểm hiện tại và xem xét những gì có thể cần đến trong tương lai. Nhờ khả năng dự báo tương lai và tuyển dụng nhân sự “cho ngày mai”, một phòng ban có thể theo kịp thị trường và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, giả sử kế hoạch dài hạn của công ty bạn là thúc đẩy một công nghệ đầy triển vọng và thiết kế các sản phẩm mới sử dụng công nghệ đó. Bạn dự báo trước nhu cầu về nguồn nhân lực có kỹ năng công nghệ này trong một năm tới. Trong trường hợp này, bạn có thể đào tạo một số nhân viên về công nghệ này ngay bây giờ để có nền tảng xử lý công việc phát sinh sau này. Lập kế hoạch cho tương lai, suy nghĩ một cách chiến lược và thúc đẩy các nguồn lực hiện tại là những kỹ năng quản lý chính trong lúc tình hình còn eo h ẹp về nguồn lực. Bạn n ên đi đến cùng mục đích của mình đồng thời chuẩn bị nguồn lực con người và mọi thứ bạn cần để đạt được mục đích đó. Xác định các điểm phối hợp liên kết Hiếm có phòng ban nào hoạt động biệt lập mà lại đạt hiệu quả. Họ cần sự hợp tác của những người khác, cả trong công ty lẫn b ên ngoài, để hoàn tất mục tiêu của mình. Chúng ta gọi sự hợp tác xuyên chức năng này là phối hợp liên kết. Sự phối hợp liên kết đóng vai trò quan trọng để xúc tiến thực hiện công việc. Nó có thể xuất hiện dưới hình thức một lực lượng thực hiện nhiệm vụ, một nhóm liên phòng ban, hay các cá nhân trong cùng một phòng làm việc cùng nhau. Một tỷ lệ công việc ngày càng tăng trong các tổ chức kinh doanh hiện nay đ ược hoàn tất nhờ vào việc phối hợp liên kết này. Phối hợp liên kết dẫn đến hai hình thức trao đổi khác nhau: cho và nhận. Đôi khi các phòng ban sẽ cần nhận công việc từ những phòng ban khác để hoàn tất các kế hoạch hành động của mình. Nhưng cũng có lúc họ cần chia sẻ công việc cho các phòng ban khác để có thể thực hiện các kế hoạch hành động của riêng mình. Nói chung, các nhóm c ần hợp tác để thực hiện một sáng kiến chiến lược, và phối hợp liên kết là công việc cần thiết. Ví dụ, giả sử như một công ty cần tập trung vào mục tiêu tăng thị phần 30% trong 5 năm tới. Mục tiêu này của công ty có thể sẽ tác động đến nhiều (nếu không muốn nói là tất cả) phòng ban trong công ty. Khi triển khai các kế hoạch hành động, các phòng ban trong toàn công ty s ẽ nhận thấy rằng họ cần hợp tác với nhau để thực hiện các kế hoạch của họ . Vì việc hợp tác xuyên suốt các bộ phận và phòng ban ngày càng tăng, nên các c ông ty thường thành lập các nhóm xuyên chức năng bao gồm các đại diện của từng phòng ban nhằm phối hợp chặt chẽ các quyền lợi và nghĩa vụ. Chẳng hạn như trong ví dụ trên, công ty có thể quyết định rằng mục tiêu này nhất thiết phải tạo ra một nhóm xuy ên chức năng. Nhóm này có thể do một người của phòng marketing lãnh đạo và những thành viên khác của phòng phát triển sản phẩm, kinh doanh và công nghệ thông tin. Nhóm này có thể mời thêm các đại diện của phòng tài chính và nguồn nhân lực nếu thấy cần thiết . Các nhóm xuyên chức năng sau khi được thành lập phải chịu trách nhiệm triển khai một kế hoạch chung cho nhóm, trong đó vạch rõ các vai trò, trách nhiệm của nhóm, các điểm mốc chính, khả năng đáp ứng, và các quy trình ra quyết định. Việc phối hợp liên kết làm cho vấn đề kiểm soát quản lý, phân công nguồn lực và trách nhiệm trở nên phức tạp. Các nhà quản lý thường thấy công việc này đầy thử thách vì họ thiếu thẩm quyền chính thức đối với những người liên quan. Ví dụ, một nhóm xuyên chức năng có thể do đại diện của một phòng ban lãnh đạo. Người lãnh đạo này lại không có quyền kỷ luật hay khen thưởng các thành viên trong nhóm vì m ột số người có thể có vị trí cao hơn trong tổ chức. Đối với nguồn lực, họ phải trông chờ sự phối hợp chặt chẽ của từng thành viên và đảm bảo rằng các nguồn lực kết hợp của họ phải phục vụ cho công việc. Điều này nên được thực hiện trong giai đoạn hoạch định ban đầu . Để bảo đảm trách nhiệm, các nh à quản lý nên chuẩn bị tài liệu về tất cả các nhu cầu, sự mong đợi và nghĩa vụ phối hợp liên kết. Nếu không đạt được nhất trí này, hãy xác định như đây là một lĩnh vực rủi ro trong kế hoạch h ành động. Việc không nhất trí được về việc có sự phối hợp liên kết có thể là do mâu thuẫn giữa các nhóm trong tổ chức, đặc biệt là khi các nguồn lực eo hẹp. Ví dụ, một trưởng phòng tiếp thị có thể gặp trưởng phòng công nghệ thông tin và giải thích điều anh cần giúp đỡ : “Chúng tôi cần một cơ sở dữ liệu để theo dõi tất cả các khách hàng và lưu l ại mọi giao dịch trong phân khúc thị trường mà chúng tôi đang nhắm đến. Mục tiêu của chúng tôi là mở rộng phân khúc này 25% trong hai năm t ới. Anh có thể cử một người làm thành viên của nhóm mà chúng tôi lập ra cho mục tiêu này không?” Nhưng trưởng phòng công nghệ thông tin có thể trả lời : “Tôi cũng muốn giúp, nhưng thành thực mà nói thì nhân sự của tôi đều bận hết cả. Anh biết đấy, chúng tôi cũng có mục ti êu của mình.” Những mâu thuẫn nảy sinh trong quá trình thực hiện cần được xử lý kịp thời để các kế hoạch hành động diễn tiến thuận lợi . Bí quyết lập kế hoạch hành động Kế hoạch đơn giản. Một kế hoạch quá phức tạp sẽ gây nhầm lẫn và nản chí. Vì thế nếu sơ đồ hoạt động của bạn phức tạp, rắc rối thì hãy điều chỉnh để kế hoạch trở n ên đơn giản và chặt chẽ. Liệt kê những người sẽ thực hiện kế hoạch. Các kế hoạch thực hiện chiến lược có nhiều khả năng thành công hơn nếu chúng không có tính ch ất áp đặt cho những người thực hiện chúng. Nếu những người thực hiện được đưa vào quá trình phát triển kế hoạch hành động, họ sẽ tận tâm hơn. Cũng cần lưu ý rằng nếu kế hoạch chỉ do các nhà chiến lược cấp cao lập ra sẽ ít có khả năng phản ánh đ ược tình hình thực tế của tổ chức và những gì mà tổ chức cần đạt được hơn so với một kế hoạch được xây dựng trên ý tưởng của những người ở tuyến đầu – những người thực sự tham gia vào công việc. Tổ chức kế hoạch hành động khả thi. Những kế hoạch quá tham vọng th ường đi đến thất bại. Mọi người sẽ nhìn vào đó và nói: “Chúng ta ch ẳng bao giờ thực hiện đ ược kế hoạch này”. Kế hoạch xem như bị đánh bại ngay từ đầu. V ì thế hãy xây dựng một kế hoạch hành động có thể quản lý và thực hiện được. Xác định rõ các vai trò và trách nhi ệm. Cũng như bất kỳ nỗ lực nào, một kế hoạch hành động cũng nên xác định rõ các vai trò và trách nhiệm. Mọi kết quả dự kiến n ên là ý thức trách nhiệm của một hoặc nhiều cá nhân. Những cá nhân này phải thừa nhận công khai việc họ chấp nhận vai tr ò của mình. Điều này sẽ khiến họ làm việc có trách nhiệm hơn. Kế hoạch linh hoạt. Các chiến lược hiếm khi đi theo một ph ương hướng hoặc lịch trình đã định. Sẽ luôn xảy ra những tình huống bất ngờ như đối thủ cạnh tranh phản công, khách hàng không hưởng ứng như dự báo, những điều xấu đột nhi ên xảy ra… Vì vậy, một kế hoạch thực hiện chiến lược tốt phải dễ điều chỉnh. Những tổ chức khóa chặt mình vào các lịch trình, mục tiêu và sự kiện cứng nhắc cuối cùng sẽ thấy chính mình bị tách rời khỏi một thế giới đầy biến động mà họ phải làm việc và tồn tại. Ước tính tác động tài chính Yếu tố tài chính trong kế hoạch hành động của một phòng ban là sự ước tính chi phí liên quan đến kế hoạch đó. Ví dụ, nếu phòng dịch vụ khách hàng có mục tiêu tăng chỉ số hài lòng của khách hàng 10%, và nếu họ biết rằng cần tuyển th êm hai nhân viên cũng như đào tạo tất cả nhân viên giao dịch khách hàng, thì phòng này sẽ triển khai bảng dự toán chi phí cộng thêm đó. Một số phòng ban khác, chẳng hạn như phòng kinh doanh, sẽ ước tính doanh thu tăng thêm t ừ việc thực hiện kế hoạch cũng như khoản chi phí tăng thêm để đạt được nó. Mẫu kế hoạch hành động Hãy xem xét mẫu kế hoạch hành động để hiểu tất cả các phần chính trong kế hoạch hành động của phòng ban, trong trường hợp này là phòng sản xuất của một công ty điện tử . Mục tiêu. Phát triển các cơ sở sản xuất quy mô lớn để : Đáp ứng nhu cầu dự báo trong giai đoạn 2007 -2013 Thử nghiệm và sản xuất các sản phẩm mớ i Cải thiện vượt bậc về chất lượng, chi phí và dịch vụ khách hàng Tiêu chuẩn về hiệu suất hoạt động. Nhất trí về các biện pháp đánh giá hiệu suất hoạt động vừa liên quan vừa rõ ràng. Năm 1: Hoàn tất giai đoạn thiết kế và bắt đầu xây dựng vào cuối năm. Năm 2: Hoàn tất xây dựng và bắt đầu sản xuất vào cuối năm. Năm 3: Đạt mức hoạt động ban đầu là 177 triệu đơn vị sản phẩm với chi phí 0,325 đô la mỗi đơn vị sản phẩm. Các bước hành động. Phân tích kế hoạch của bạn thành các bước hành động khả thi. Nguồn lực. Tuyển dụng một giám đốc xây dựng to àn thời gian, hai giám đốc nh à máy và ba trợ lý hỗ trợ các giám đốc này. Phối hợp liên kết. Xác định cách thức hợp tác của các phòng ban. Ước tính tác động tài chính. Triển khai một ước tính dài hạn nêu chi tiết về chi phí và doanh thu. Bạn có thể thấy rằng kế hoạch h ành động là một phương pháp hợp lý để thực hiện một công việc lớn. Nó bắt đầu với câu hỏi: Chúng ta đang cố gắng đạt được điều gì? Từ câu trả lời, kế hoạch hành động sẽ thu thập các nguồn lực một cách hệ thống và tạo ra tất cả các cơ chế cần thiết để thực hiện công việc . Thế nhưng ngay cả một kế hoạch hành động được chuẩn bị tốt nhất vẫn có thể bị chệch hướng bởi các sự kiện ngoài dự kiến, các mâu thuẫn và những vấn đề về con người. Nhiệm vụ của nhà quản lý là đảm bảo rằng các kế hoạch h ành động đi đúng hướng và phù hợp với chiến lược. Phần này sẽ được phân tích kỹ ở chương sau. Tóm tắt Một kế hoạch hành động để thực hiện chiến lược bắt đầu bằng các mục tiêu chiến lược và xác định tất cả các bước cần có để đạt được những mục tiêu ấy. Việc lập kế hoạch hành động bắt đầu từ bên trên với các mục tiêu của công ty, sau đó chuyển xuống các bộ phận bằng cách xác định các bước hành động có thể đánh giá được mà phòng ban và bộ phận sẽ đóng góp vào các m ục tiêu cấp cao. Hãy biến nhiệm vụ và các mục tiêu chiến lược của công ty thành điểm khởi đầu cho các mục tiêu cấp doanh nghiệp và phòng ban. Một khi bạn đã lập các mục tiêu và kế hoạch để đạt được chúng, phòng ban của bạn phải tìm cách đánh giá hiệu suất hoạt động theo các mục tiêu này. Các tiêu chí về hiệu suất hoạt động phải cụ thể, có thể đánh giá, khả thi, thiết thực và có ràng buộc về thời gian. Phương pháp tốt nhất để đạt được mục tiêu là thông qua các bước hành động – đề cập đến “ai”, “cái gì”, và “khi nào” thực hiện một sáng kiến chiến lược và đạt được mục tiêu đã định. Hãy đảm bảo rằng mọi bước hành động đều có một “chủ sở hữu” công khai đồng ý nhận trách nhiệm. Những bước hành động thiếu người chịu trách nhiệm chính th ường thực hiện không tốt hoặc không đ ược thực hiện. Nếu bạn là người chịu trách nhiệm chính về một b ước hành động, hãy chắc chắn là bạn có tất cả các nguồn lực cần thiết (thời gian, tài chính, con người, đào tạo...) để thực hiện công việc. Hầu hết tổ chức làm việc theo hình thức phối hợp liên kết với nhau, tức là hợp tác xuyên chức năng. Hãy ước tính các chi phí liên quan đến kế hoạch hành động của bạn. 7. Giữ kế hoạch đi đúng hướng Một khi đã lập kế hoạch thực hiện chiến lược thì bạn cần phải thực thi kế hoạch ấy. Các kế hoạch hành động đưa ra chỉ dẫn để đạt được các mục tiêu cụ thể, nhưng không phải lúc nào khâu hành động cũng theo đúng các chỉ dẫn đó. Đôi khi người thực hiện hiểu sai những chỉ dẫn này hoặc các hướng dẫn ấy không phù hợp với mọi người và với thực tế thị trường. Cũng có trường hợp xảy ra sự thay đổi nào đó trong môi trường vượt ngoài tầm kiểm soát. Không kế hoạch h ành động nào có thể dự đoán trước mọi trở ngại và các tình huống thay đổi phải đối mặt trong quá trình thực hiện một chiến lược. Vì vậy, sự điều chỉnh và can thiệp của cấp quản lý khi quá trình thực hiện chiến lược đang diễn ra là điều không thể tránh khỏi và hết sức cần thiết. Chương này sẽ đưa ra một số đề xuất để giữ cho việc thực hiện chiến lược đi đúng hướng. Mô hình để đi đúng hướng Không phải mọi kế hoạch chiến lược đều thành công. Một thời gian sau khi tung ra một sáng kiến chiến lược mới, có thể cả cấp quản lý lẫn nhân viên sẽ nhận ra rằng sự việc không diễn ra như dự kiến. Các mục tiêu bị bỏ lỡ. Các kết quả t ài chính thậm chí không khớp với dự báo. Phản ứng đầu ti ên theo bản năng của số đông mọi người thường là trách cứ chiến lược mới này và những người đã nghĩ ra nó: “Chẳng biết điều gì lại khiến họ nghĩ rằng chiến lược này sẽ giúp chúng ta xây dựng vị thế mạnh hơn cơ chứ?”. Trong thực tế thì có thể kế hoạch đã bị chuẩn bị kém, nhưng cũng có nhiều khả năng là việc thực hiện chiến lược đã không đi đúng hướng. Như Larry Bossidy và Ram Charan đã viết trong cuốn sách nổi tiếng Execution của m ình: “Chiến lược tự bản thân nó thường không phải là nguyên nhân thất bại. Chiến lược thường thất bại vì đa phần chúng đã không được thực hiện tốt”. Nếu suy nghĩ về vấn đề này một cách nghiêm túc, bạn sẽ nhận ra trước đây đã có nhiều sáng kiến chiến lược không theo đúng những gì đã được mong đợi. Vậy nguyên nhân nào khiến cho những kế hoạch này không đạt được """