🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Vươn Tới Sự Hoàn Hảo Ebooks Nhóm Zalo https://thuviensach.vn LỜI GIỚI THIỆU Hẳn ai trong chúng ta cũng từng trải qua những khoảnh khắc nhiệm màu của cuộc sống. Với tôi, hạnh phúc chính là khi được nhìn thấy cô con gái sáu tuổi chạy về phía mình, dang rộng vòng tay reo mừng: "Bố ơi! Bố ơi!", hoặc khi được ngồi yên bình bên vợ ngắm nhìn đàn vịt đang lội bì lõm trong ao, khi lắng nghe bản nhạc "Bài ca hạnh phúc" (Ode to Joy) của Beethoven, hay khi chứng kiến cậu con trai bước lên bục nhận bằng cử nhân luật, và cả cái khoảnh khắc khi tôi chợt nhận ra con mình đã trưởng thành. Tất cả những giây phút ấy, kỷ niệm ấy thật ngọt ngào và kỳ diệu. Kỳ diệu là bởi vì dường như không còn khoảng cách giữa ước mơ và những điều hiện thực. Cho dù ở bất kỳ địa vị nào, dù là một ông bố, bà mẹ, một người vợ, người chồng, một nhân viên hay một vị giám đốc thì cuộc sống của chúng ta đều là cuộc hành trình tìm kiếm các phương thức để xóa bỏ những khoảng trống, để lấp đầy những lỗ hổng giữa hiện thực và ước mơ. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Hãy tưởng tượng có một văn phòng mà nơi đó mọi nhân viên đều đáp ứng được tất cả các yêu cầu của cấp lãnh đạo, nghĩa là giữa thực tế và ước mơ không hề có khoảng cách. Điều đó quả thật rất thú vị. Tuy nhiên, thực tế lại luôn tồn tại những nghịch lý, nghĩa là luôn có những khoảng cách, những lỗ hổng ít nhiều cần được loại bỏ để nối liền hiện thực với những điều chúng ta mong ước. Đó cũng chính là vấn đề mà bạn tôi, Ken Blanchard, và các đồng nghiệp của anh là Dana và Jim Robinson đề cập đến trong cuốn sách này. Qua câu chuyện tưởng chừng đơn giản về một tình huống khó khăn của hai vịtrưởng phòng, các tác giả đã gửi gắm những kinh nghiệm rất sâu sắc và bổ ích trong kinh doanh mà bạn có thể tham khảo và vận dụng vào thực tế công việc của mình. Nếu bạn nghĩ mình thật kém may mắn khi phải làm việc với một vị sếp khắt khe chỉ biết chú trọng đến các con số, thì hãy mỉm cười vì dù sao sếp của bạn vẫn chưa phải là Angela B. Krafft, vị sếp khó tính bậc nhất chỉ quan tâm đến kết quả mà tác giả đã xây dựng rất thành công trong cuốn sách này. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Một điều thú vị và sâu sắc khác mà cuốn sách này đã chỉ ra là bạn có thể loại bỏ lỗ hổng ngay cả khi không có sự hỗ trợ của các nhà quản lý cấp cao và trong cả những tình huống khó khăn nhất. Bill và Sarah, hai nhân vật chính của câu chuyện, không chỉ đi tìm nguồn gốc của những trục trặc trong bộ phận họ phụ trách, từng bước loại bỏ những lỗ hổng trong công việc mà còn phải đương đầu với nguồn ngân sách hạn hẹp. Họ chỉ có thể trông cậy vào tài năng của chính mình và vào sự hỗ trợ ít ai ngờ nhất để hoàn thành công việc. Đây chính là thông điệp cốt lõi mà tác giả muốn gửi gắm đến bạn đọc: chính bạn phải là người tìm ra giải pháp để loại bỏ lỗ hổng giữa ước mơ và hiện thực trong mọi tình huống, những yếu tố còn lại chỉ mang tính khách quan mà thôi. Bên cạnh việc giúp bạn tìm thấy chiến lược và hệ thống tuyệt vời để loại bỏ lỗ hổng trong cuộc sống, trong công việc, cuốn sách này còn đem đến một thông điệp thứ ba, rất bất ngờ và đầy thú vị mà tôi muốn giữ bí mật để các bạn tự khám phá ở phần cuối. Bạn nhớ đừng bỏ qua thông điệp này nhé! Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Có thể bạn biết mình phải làm gì, nhưng thành công chỉ đến khi bạn thật sự biết vận dụng những điều đó vào cuộc sống. Ken Blanchard không chỉ nổi tiếng về kiến thức điều hành, tổ chức mà còn có khả năng truyền đạt dễ hiểu, súc tích giúp người khác có thể lĩnh hội và áp dụng dễ dàng vào thực tiễn. Tôi tin bạn sẽ tìm thấy nhiều điều hữu ích từ cuốn sách này. Thân mến, Sheldon Bowles Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn LỜI TÁC GIẢ Mỗi năm, lỗ hổng giữa kết quả thực tế và mục tiêu đề ra trong công việc thường khiến các tổ chức tốn kém bạc tỉ. Nếu không phát huy tối đa thế mạnh của mình, từ khách hàng cho đến các tổ chức, cá nhân đều có thể gánh chịu thiệt hại. Không một tổ chức nào có thể tồn tại nếu bỏ qua các lỗ hổng. Vậy làm thế nào để có thể khắc phục lỗ hổng một cách hệ thống và có phương pháp, để cuối cùng tạo được ảnh hưởng tích cực đến tất cả các bên liên quan? Với mục đích giúp bạn đọc cách xác định các lỗ hổng, tìm hiểu nguyên nhân sâu xa, từ đó đề ra biện pháp khắc phục chứ không vội vàng đề ra giải pháp, chúng tôi đã quyết định biên soạn cuốn sách này. Bối cảnh của câu chuyện là một trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại một công ty chuyên sản xuất và phân phối phần cứng, phần mềm máy tính. Dĩ nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm này phụ thuộc phần lớn vào nhân tố con người. Nếu nhân viên của họ có thể xử lý cuộc gọi của Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn khách hàng nhanh chóng và hiệu quả ngay từ lần gọi đầu tiên thì quá tuyệt vời. Nhưng ngược lại, nếu để khách hàng phải chờ lâu hoặc gọi lại nhiều lần thì tình trạng nghẽn mạch sẽ diễn ra và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của trung tâm. Tuy bối cảnh câu chuyện chỉ giới hạn tại trung tâm của một tổ chức, nhưng những bài học lồng trong đó lại vô cùng phong phú, và bạn đọc có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều tổ chức cũng như các khía cạnh khác nhau của cuộc sống. Ngay khi gấp sách lại, bạn sẽ nhận ra được các LỖ HỔNG tại công ty mình. Và nếu thật sự chú tâm áp dụng những điều được hướng dẫn ở đây, bạn chẳng những không mất điều gì, mà ngược lại, còn có thể đạt được mọi thứ. Và không chỉ có bạn, cả khách hàng, tổ chức và nhân viên của bạn đều được hưởng lợi từ thành công này. Chúc các bạn có được cuộc sống mới tươi đẹp từ việc loại bỏ các LỖ HỔNG! - Ken Blanchard Dana Robinson & Jim Robinson Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Vì Sao Có Sự Khác Biệt? Người đàn ông đứng quan sát hai cây cọ thuộc giống cọ Mexico với vẻ mặt khá tò mò. Cả hai cây cọ này đều cùng độ tuổi, cùng chiều cao khi được chuyển từ vườn ươm về, và lại cùng được trồng vào cái lỗ vừa đào xong ở vùng đất khô cằn này trong một ngày. Thế nhưng khi quan sát chúng, anh thấy rõ sự khác biệt: Một cây lớn rất nhanh, cao và cứng cáp, còn cây kia thì vẫn vậy. - Tại sao lại thế nhỉ? - Anh hỏi. - Chúng được trồng cùng lúc, vậy tại sao một cây cao, một cây lại thấp? Sự khác biệt này rốt cuộc là do đâu? - Câu hỏi hay đấy! - Giọng một người đàn ông khác vang lên. - Nhưng để có được câu trả lời, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một chút về gốc rễ của chúng! Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Nghĩa là vấn đề nằm ở rễ cây ư? - Người đàn ông thứ nhất tiếp tục hỏi. - Cũng không hẳn là vậy. Nhưng ở đây có một số yếu tố cần được xem xét. Chúng ta không thể vội vàng rút ra kết luận được. - Tôi hiểu - Người đàn ông ậm ừ, lòng vẫn còn mơ hồ. Còn bây giờ, mời bạn hãy cùng William J. "Bill" Ambers, người vẫn không ngừng thắc mắc về sự khác biệt giữa hai cây cọ, bắt đầu cuộc hành trình đầy thú vị khám phá những điểm tương đồng giữa câu chuyện về những cây cọ và các doanh nghiệp cùng đội ngũ nhân viên của họ. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU LỜI TÁC GIẢ Vì Sao Có Sự Khác Biệt? Chương 1:BẢN THÔNG BÁO Chương 2:TRÊN SÂN GOLF Chương 3:BÀI HỌC TỪ CỎ Chương 4:NHỮNG"VIỆC CẦN LÀM" Chương 5:DUYỆT HAY KHÔNG? Chương 6:LỖ HỔNG NẰM Ở ĐÂU? Chương 7:CÔNG CỤLẤP LỖ HỔNG Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Chương 8:NHỮNG MẢNH GHÉP CÒN SÓT Chương 9:CHỌN ĐÚNG GIẢI PHÁP Chương 10:TỪ NGUYÊN NHÂN ĐẾN GIẢI PHÁP Chương 11:TIN VUI! Phần kết: Tiến Đến Thành Công! Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Chương 1: BẢN THÔNG BÁO "Đây chẳng phải là tin tốt lành. Mình biết chắc rồi chỉ có rắc rối thôi!". Bill tự nhủ như vậy khi đọc lướt qua bản thông báo được gửi đến toàn thể nhân viên trong công ty bằng đường e-mail. Theo bản thông báo, công ty sẽ bổ nhiệm một vị chủ tịch mới cho Tập đoàn Dịch vụ Doanh nghiệp - mà về cơ bản là trung tâm tư vấn qua điện thoại của công ty sản xuất phần cứng và phần mềm máy tính, nơi Bill đang làm trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng. Bill đọc lướt qua một số thông tin về vị sếp mới để hình dung cụ thể hơn những gì mình có thể đối diện trong thời gian sắp tới. Dù phần lớn chỉ là suy đoán cá nhân nhưng anh vẫn không thể không nghĩ ngợi. Angela B. Krafft. "Không biết mình nên gọi bà ấy là "Bà Krafft" hay Angie nhỉ?" - Bill thầm nghĩ. MBA trường Stanford. "Còn mình thì học bốn năm tại một trường đại học công lập." Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Đã kết hôn. Không có con cái. "Có thể cũng không hề nuôi một con vật gì trong nhà. Một cuộc sống rất ngăn nắp" - Bill phỏng đoán. Làm việc cho đối thủ cạnh tranh suốt tám năm qua. "Không biết có phải bà ấy bị sa thải không nhỉ?" Đạt nhiều thành tích với những cải tiến đáng kể trong việc tổ chức phòng ban. "Ôi trời!". Cuối cùng, Bill thốt lên. Thật lòng, Bill không thích có sếp mới. Mười một năm làm việc tại Dyad Technologies, anh đã phải làm việc với ba vị sếp. Và bà Krafft này là người thứ tư. "Lúc nào đến họ cũng muốn xới tung mọi thứ ngay lập tức". Bill nhớ lại. Theo kinh nghiệm của anh, những cụm từ như "đạt được nhiều thành tích" hay "có những cải tiến đáng kể trong việc tổ chức phòng ban" là bằng chứng rõ ràng cho thấy sẽ có thay đổi dù anh có thích hay không. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Và chỉ hai ngày sau đó, những điều Bill lo lắng và dự đoán đã trở thành sự thật. Thư ký của vị sếp mới gọi điện cho anh. - Ngày mai bà Krafft muốn gặp anh khoảng nửa tiếng. Anh có rảnh vào lúc mười giờ không? - Cô thư ký hỏi. Bill im lặng trong giây lát như thể anh sẽ có một cuộc họp quan trọng theo kế hoạch lúc mười giờ. Dĩ nhiên, anh chẳng hề có cuộc họp nào cả. - Tôi rảnh. - Bill trả lời, cảm thấy hơi lo lắng. - Thế thì tốt. Vậy đúng mười giờ sáng mai anh đến văn phòng chủ tịch. Bà Krafft rất mong được gặp anh. Có thể chỉ là buổi gặp"làm quen". Bill tự trấn an mặc dù từ đáy lòng, anh nghĩ rằng sếp mới lúc nào cũng chỉ mang lại rắc rối. Vậy thì lần này cũng thế thôi, sẽ chẳng có gì khác biệt cả! Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn *** Ngày hôm sau, Bill mặc áo khoác thể thao đi làm mặc dù anh đã bắt đầu ăn mặc thoải mái hơn kể từ khi công ty nới lỏng quy định về trang phục. "Cần phải tạo ấn tượng tốt". Đó chính là mục đích của anh. Bill vốn tự tin sau những thành công đã đạt được trong gần ba mươi năm làm việc. Đặc biệt, khi vào làm ở Dyad, anh còn được tặng huy hiệu "Đại bàng", phần thưởng cao quý nhất mà công ty dành cho các nhân viên. Đây không phải là "Đại bàng" bộ phận. Đây là huy hiệu "Đại bàng" Quốc gia - "Đại bàng lớn" hẳn hoi. Nhưng đó là chuyện của sáu năm về trước. Hai vị sếp trước ra đi để lại cho anh nỗi thất vọng ghê gớm. Anh chờ đợi một cơ hội thăng tiến nhưng điều đó đã không thể trở thành sự thật vì sự xuất hiện của hai "người lạ". Hai người này chưa từng làm việc cho Dyad nhưng lại được đề bạt ngay vào vịtrí phó chủ tịch, vịtrí mà anh luôn theo đuổi. Bill luôn tự hỏi: "Mình đã làm việc chăm chỉ và là người đáng tin cậy, vậy tại sao mình không có được vị trí đó?". Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn "Có thể lần này sẽ khác. Có thể vị sếp này sẽ giúp cuộc sống của mình dễ chịu hơn", Bill thầm nghĩ khi bước qua hai làn cửa kính để vào phòng chờ của bà chủ tịch bộ phận lúc 10 giờ đúng. - Anh Ambers đấy à? - Một phụ nữ đứng tuổi với vẻ ngoài tao nhã mà Bill chưa từng gặp lên tiếng hỏi. - Vâng, đúng ạ! - Bill trả lời. - Bà Krafft đang chờ anh. Cứ đi thẳng vào trong. Bill Ambers mở cánh cửa bước vào văn phòng của bà chủ tịch ngành hàng và cảm thấy rất ngạc nhiên. Thay cho bộ bàn làm việc bằng gỗ gụ lớn, ghế bọc da bóng nhoáng, tranh sơn dầu vẽ chân dung các vị chủ tịch tiền nhiệm... là một bộ bàn ghế đơn giản với phong cách trang trí rất đặc biệt, có thể gọi là "Sảnh danh vọng của môn Tennis": Vợt tennis được trưng bày trong các hộp Lucite, thêm những trái banh tennis có chữ ký được sắp trong một chiếc hộp gỗ chia thành nhiều ngăn có nắp đậy bằng kính. Ngoài ra, còn có hình của tất cả các danh thủ tennis đã ký tặng riêng cho "Angie" hoặc "Angela". Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Từ sau bàn làm việc, bà chủ tịch mới trong bộ trang phục giản dị đứng dậy và tiến về phía Bill, chìa tay ra chào anh thân thiện. - Chào Bill, tôi là Angela Krafft. Rất hân hạnh được gặp anh. Tôi đã nghe nói nhiều về anh và biết rằng anh đã từng được trao tặng huy hiệu Đại bàng Quốc gia. À, "Đại bàng lớn", tôi nghe họ gọi như thế. Bill lập tức cảm thấy rất thoải mái. - Đúng thế, thưa bà Krafft. Tôi thật sự rất hãnh diện khi nhận được phần thưởng cao quý đó. - Chiến thắng bao giờ cũng đáng để hãnh diện, Bill ạ. Anh cứ gọi tôi là Angie. Không cần phải khách sáo như thế khi chúng ta cùng trong một đội. Bill lại nhìn khắp văn phòng một lượt. Bà ấy nói đúng, anh không hề cảm thấy dấu hiệu của bất kỳ nghi thức nào ở đây. Mọi thứ rất thoải mái. Một lần nữa, anh lại bịthu hút bởi các vật dụng tennis. Giờ Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn anh mới nhận ra trong phòng còn trưng bày một số chiếc cúp mà lúc nãy anh không để ý. - Chắc bà rất thích tennis? - Anh bắt chuyện. - Đúng vậy. Thật ra tôi yêu thích tất cả các môn thể thao. Nhưng tennis là niềm đam mê của tôi. Tôi bắt đầu chơi tennis từ thời trung học và vẫn tiếp tục khi vào đại học. Tôi từng ước mơ trở thành vận động viên chuyên nghiệp, nhưng khi thất bại trong kỳ thi Olympic, tôi đã quyết định chuyển sang lĩnh vực kinh doanh. "Quả là một phụ nữ thẳng thắn!", Bill nghĩ. - Hẳn bà đã rất thất vọng? - Anh hỏi nhỏ. - Đúng thế, nhưng tôi đã hiểu ra rằng thất bại trong lĩnh vực này không có nghĩa là mình không thể thành công trong lĩnh vực khác. Chiến thắng rất quan trọng đối với tôi, vì thế tôi luôn tập hợp quanh mình những người chiến thắng. - Tôi hiểu. - Bill nói và cố gắng đoán xem cuộc Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn trò chuyện sẽ đi đến đâu. - Bill, tôi tin rằng mọi người trong công ty này đều là người chiến thắng, hoặc sẽ trở thành người chiến thắng trong tương lai. Theo như tôi biết thì Dyad không tuyển dụng những người bất tài. - Tôi hiểu. - Bill lặp lại. "Trời ạ, ước gì mình tìm ra câu trả lời nào hay hơn!", anh tự nhủ. - Vấn đề của trung tâm tư vấn qua điện thoại này là những con số chúng ta đạt được không nằm trong cột số chiến thắng. Nói theo thuật ngữ tennis, chúng ta hòa trên tổng số ván, nhưng lại thua 30-0 trong trò chơi này. - Thật ra ý bà là sao ạ? - Bill hỏi với vẻ mặt lo lắng. - Nghĩa là tôi đã xem lại số liệu của cả ba ca làm việc của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhân viên của chúng ta không nhanh nhẹn trong việc trả lời điện thoại như chúng ta mong muốn. Mục tiêu Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn giải-quyết-vấn-đề-chỉ- trong-một-lần-gọi hầu như không đạt yêu cầu. Tỉ lệ bỏ lỡ cuộc gọi ngày càng cao. Bill hiểu rõ những gì vị sếp mới đang đề cập. Anh biết thông thường phải mất khoảng năm phút khách hàng mới gặp được đúng nhân viên phục vụ khách hàng họ cần tìm, trong khi mục tiêu đề ra là trong hai phút hoặc ít hơn. Và tỉ lệ giải quyết vấn đề trong một lần gọi chiếm không đến 70%. Anh cũng biết nhiều khách hàng gác máy chỉ vì chờ lâu và quá mệt mỏi. - Nếu Dyad không kịp thời cung cấp cho khách hàng giải pháp phần cứng và phần mềm hiệu quả, họ sẽ bỏ chúng ta để đến với các công ty có bộ phận dịch vụ khách hàng vượt trội hơn. Hãy tin tôi, Bill, có không ít công ty như vậy đâu. Không gì có thể bảo đảm rằng các đối thủ khác không thể thâm nhập thị trường của chúng ta. Sản phẩm của Dyad vượt trội, nhưng để bảo vệ thị phần của mình, chúng ta cần có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tương xứng. - Angie tiếp tục - Vậy bà có đề xuất gì không? - Bill dè dặt hỏi. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Bill, tôi cần anh làm thay đổi các con số và đảo ngược tình thế. Chúng ta cần loại bỏ các lỗ hổng lớn trong công việc của mình. Không giấu gì anh, tôi được điều về đây để thay đổi các con số. Sự nghiệp của cả tôi và anh sẽ gặp rắc rối nếu chúng ta không làm được điều đó. Tôi sẽ làm tất cả những gì có thể để hỗ trợ anh, nhưng vì anh là trưởng phòng dịch vụ khách hàng nên trách nhiệm sẽ đè nặng trên vai anh hơn. Vì thế, tôi mong anh thật sự cố gắng và tìm ra giải pháp đúng đắn. - Angie nhấn mạnh. - Tôi cam đoan với bà rằng tôi đang làm những gì tốt nhất có thể. - Bill ấp úng. - Nhưng có một số vấn đề tôi không thể giải quyết được. Chúng ta không có đủ nhân sự. Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao, ngay cả trung tâm dịch vụ khách hàng cũng vậy. Trong khi đó, việc đào tạo nhân lực lại chưa đáp ứng được yêu cầu. Tôi nghĩ bộ phận nhân sự chưa làm tốt công việc của họ. - Vậy tôi muốn hỏi anh một câu, Bill. - Angie hỏi vặn lại. - Tôi muốn biết anh có xem nhân viên phòng nhân sự là cộng sự của bộ phận mình không? Tôi biết tại một số công ty, vai trò của phòng nhân sự chưa Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn được đánh giá đúng mức, nhưng tôi tin họ có thể là đồng minh tuyệt vời nhất của anh. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, chúng ta cần dựa vào nhau, cần tìm cộng sự trong mọi lĩnh vực và tin tưởng vào sự hợp tác với họ để tìm ra giải pháp cho nhu cầu kinh doanh của mình. Để tôi nói cho anh nghe điều này. Tôi khởi nghiệp từ lĩnh vực nhân sự, rồi sau đó trở thành quản lý bộ phận, một vịtrí cũng gần giống vịtrí hiện tại của anh. Vì thế, tôi hiểu được vấn đề ở cả hai mặt. Tôi đã học được rằng thỉnh thoảng ta cần đào sâu để tìm ra giải pháp, và có thể một ai đó đang giữ cái xẻng mà mình không hề hay biết. - Tôi hiểu. Câu nói này không biết từ bao giờ đã trở thành câu thần chú của Bill. Bất cứ khi nào không thật sự hiểu vấn đề, anh lại trả lời như vậy. - Thế thì tốt! - Vị chủ tịch ngành hàng mỉm cười nói tiếp. - Tôi đề nghị phương hướng hành động của anh sẽ là xác định thực chất vấn đề và đưa ra kế hoạch tối ưu để giải quyết. Hai tuần nữa anh sẽ gặp lại tôi để báo cáo, và chúng ta sẽ cùng thảo luận về kế Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn hoạch của anh. "Hai tuần à? Rõ ràng là chẳng có nhiều thời gian!", Bill thầm nghĩ. - Có thể anh đã đoán ra, tôi sẽ gặp tất cả các trưởng phòng. Và dĩ nhiên, tôi sẽ gặp cả Sarah Becker - trưởng phòng nhân sự. Phương châm của tôi là chúng ta đến đây không phải để chơi và chờ đợi kết quả tốt đẹp. Chúng ta cần nhắm vào các lỗ hổng và triệt tiêu chúng để chiến thắng. Và tất cả chúng ta sẽ cùng nhau làm điều đó. Đoạn bà đứng dậy, đi vòng qua bàn làm việc và chìa tay ra bắt tay. Bill Ambers lúc này vẫn đang đứng im như phỗng. Chợt tỉnh, anh vội vã đưa tay ra rồi tiến về phía cửa. Bill thật sự muốn ra khỏi nơi đây. Nhưng khi anh toan vặn nắm cửa để bước ra ngoài thì bỗng bà Krafft cất tiếng gọi anh lại. - Bill, tôi có đọc hồ sơ của anh, và được biết anh thích chơi golf, đúng không? Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Đúng vậy, thưa bà! - Vẻ mặt Bill hơi tươi lên khi nhớ lại chiến thắng của mình ở sân golf 154 mét hồi tháng tư vừa rồi. - Thế thì tôi nhờ anh một việc. - Angela Krafft tiếp tục. - Công ty chúng ta có hỗ trợ một số hoạt động từ thiện của tổ chức Phoenix, trong đó có UMOM, nơi giúp đỡ những người vô gia cư. Tôi đã đăng ký tham gia giải đấu từ thiện của tổ chức này nhưng rất tiếc lại không tham dự được. Anh có thể chơi thay tôi được không? Vào thứ sáu tuần tới? Bill không kiềm được cảm giác vui sướng. Từ lâu, anh đã nghe nói nhiều về giải đấu này. Anh sẽ được tận hưởng một ngày nghỉ với bộ môn mình yêu thích mà vẫn được trả lương, và quan trọng là giải đấu này lại được tổ chức tại một câu lạc bộ độc quyền ở Scottsdale. - Được chứ, tôi thích lắm! - Anh trả lời. Bill trở về phòng làm việc với nụ cười rạng rỡ. "Sếp mới như bà ấy cũng không đến nỗi nào!", anh nghĩ. Thế nhưng người xưa có câu "thà không biết gì Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn còn tốt hơn". Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Chương 2: TRÊN SÂN GOLF Bill nóng lòng chờ đợi ngày thi đấu nhưng thời gian trôi qua cũng khiến anh lo lắng. Trong những ngày chờ đợi, anh suy nghĩ mãi mà vẫn chưa tìm ra giải pháp cụ thể nào để cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ phận anh phụ trách. Sáng sớm ngày thứ sáu, Bill chất gậy đánh golf vào túi xách và lên đường đến sân golf. "Thật là một ngày đẹp trời!", anh sảng khoái tự nhủ khi hướng về phía bắc đường Scottsdale. "Hy vọng mình đã bỏ dụng cụ nhặt bóng vào túi xách". Trong hơn ba mươi năm chơi golf, không biết bao nhiêu lần Bill đã đánh bóng vào nước. Dù phát bóng đi rất xa và thẳng, nhưng không hiểu vì sao trái Titleist "nghiện nước" của anh vẫn có thể đáp xuống ngay trên đầu bình phun nước giữa đường lăn bóng. Bill đỗ xe ngay ở chỗ trống đầu tiên tìm được trong bãi, lấy túi xách và bước vội về phía đại sảnh lúc này đã đông nghẹt người. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Chào cô, tôi đến chơi thay cho Angela Krafft. - Bill nói với nhân viên tình nguyện ngồi sau tấm áp phích cổ động có hàng chữ "G đến N" ở bàn đăng ký. Cô gái trẻ vui vẻ lướt qua danh sách thí sinh tham dự giải đấu rồi đáp. - À, tên bà ấy đây rồi. Anh sẽ chơi trong đội bốn người của Michael St. Vincent. "Michael St. Vincent... cái tên này nghe quen quen...", Bill nghĩ. Bill lấy một cốc cà phê lớn rồi bước vội về phía điểm phát bóng đầu tiên. Ba người còn lại trong nhóm cùng với hai chiếc xe di chuyển trong sân golf đã có mặt ở đó. - Ở đây có ai là Michael St. Vincent không nhỉ? - Bill hỏi to một cách vui vẻ. - Tôi sẽ chơi trong nhóm bốn người của anh ấy. - Tôi là Mike. - Một người đàn ông đứng tuổi Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn trông rất cá tính với vóc dáng khỏe mạnh và nước da rám nắng đáp. - Nhưng rõ ràng anh không phải là Angela Krafft. - Đúng vậy, tôi là nhân viên của bà ấy. Tôi là Bill Ambers. Mike chìa bàn tay to lớn của mình ra bắt lấy tay Bill. - Hân hạnh được gặp anh, Bill. Thật ra, tôi có nghe nói Angie không tham gia được. Rất vui là cô ấy đã tìm được người chơi thay mình. - Tôi cũng vui vì bà ấy cần người chơi thay. - Bill thú thật với nụ cười rạng rỡ. - Điểm chấp của anh là bao nhiêu? - Một trong hai người còn lại hỏi. - Mười hai, nếu hôm đó phong độ tốt. Mike tỏ ra rất thích thú. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Đây sẽ là một vòng đấu thú vị đấy, các chàng trai ạ. Rồi ông quay sang giải thích với Bill. - Đây là vòng đấu vòng tròn. Lần lượt từng người một sẽ phát bóng. Sau đó chúng ta sẽ chọn điểm rơi bóng tốt nhất, từng người sẽ tiếp tục đánh cú thứ hai và cứ như vậy cho đến khi đánh bóng vào hết các lỗ. Tôi đệm bóng khá tốt. Jerry đây nổi tiếng trong việc kết thúc trận đấu rất sớm, còn thế mạnh của Ed là chơi gậy bịt sắt. Vì thế nếu anh phát bóng tốt, đội chúng ta sẽ chiến thắng đấy. - Tôi hy vọng hôm nay sẽ là ngày vui vẻ, - Bill nói, - nhất là khi chúng ta cổ vũ cho nhau. Trận đấu hôm ấy quả thật rất vui. Bill đã có một ngày tuyệt vời trên sân golf, và anh không đánh nhầm vào vũng nước lần nào. Bằng nỗ lực của toàn đội, họ kết thúc trận đấu với tỉ số 17 điểm dưới chuẩn và giành được giải nhì. Một kết quả tuyệt vời! Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Buổi tối, cả đội tổ chức ăn mừng chiến thắng và rôm rả bàn luận về golf. Tuy vậy, Bill lại muốn tìm hiểu thêm về những người cùng chơi trong đội. Bill nhận thấy hai người trong đội dường như chẳng quan tâm đến điều gì khác ngoài thú chơi golf, nhưng người còn lại có lẽ có cuộc sống thú vịthật sự ngoài thế giới câu lạc bộ đồng quê này. Người đó là Michael St. Vincent. - Mike này, anh làm việc trong lĩnh vực nào vậy? - Bill gợi chuyện với Mike. - Anh có thể gọi tôi là người làm vườn. - Mike nháy mắt tinh nghịch đáp lời. - Tôi hiểu. - Bill nói vậy nhưng lòng vẫn thắc mắc không hiểu vì sao một người làm vườn như Mike lại có đủ khả năng để trở thành hội viên của một trong những câu lạc bộ hàng đầu Scottsdale này. - Thật ra, - Mike tiếp tục - tôi khởi nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng nhưng lại đặc biệt yêu thích Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn những thứ có khả năng sinh sôi nảy nở. Thế là tôi bắt đầu chuyển sang kinh doanh cây cảnh, sau đó mở thêm vài vườn ươm và trung tâm cung cấp cây cảnh trọn gói cho khách hàng. Có lẽ anh đã từng nghe nói đến công ty của tôi: Vườn ươm và thiết kế cây cảnh Saint. - Chỉ nghe thôi sao? Anh thật sự là một huyền thoại đấy, Mike! - Bill thốt lên thích thú. - Khi xây lại nhà, tôi có hỏi ý kiến một số người, ai cũng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ của công ty anh. - Người ta nói hơi quá lời đấy. - Mike khiêm tốn đáp. - Không, nghiêm túc thật sự đấy. Tôi hoàn toàn bịthuyết phục bởi dịch vụ khách hàng mà anh cung cấp. Ngay cả khi công việc đã hoàn tất, nhân viên của anh vẫn gọi điện thoại hỏi thăm tôi nhiều lần để đảm bảo mọi thứ vẫn ổn. Thậm chí họ còn đến tận nơi để sửa lại một vài trục trặc mà không hề thắc mắc gì. Vì sự phục vụ tuyệt vời này nên tôi quyết định ký hợp đồng dịch vụ với công ty anh đấy. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Tôi rất vui khi nghe anh nói vậy. - Mike tươi cười nói. - Tôi nghĩ chắc anh cũng đã thấy nhân viên của tôi làm việc chăm chỉthế nào trong vườn cây ở công ty anh rồi. Chúng tôi có hợp đồng với Dyad Technologies trong ba năm. Anh làm việc ở đó đúng không? - Đúng vậy. Tôi làm trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng tại trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. - Ồ, trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại à? Vậy công việc ở đó là gì, anh giải thích cho tôi được không? - Mike thắc mắc. - Thật ra cũng dễ hiểu thôi. Công ty chúng tôi bán máy tính và phần mềm, mà khách hàng phần lớn là những doanh nghiệp. Các công ty lớn thường có bộ phận kỹ thuật, nhưng đa số công ty nhỏ lại không đủ ngân sách đầu tư cho khoản này. Mà hiện nay, những công ty như vậy rất nhiều. Do đó, các kỹ thuật viên ở trung tâm chúng tôi sẽ đóng vai trò nhân viên kỹ thuật cho họ từ xa. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Nghĩa là khi gặp rắc rối về máy tính, họ sẽ gọi cho các anh phải không? - Mike hỏi. - Chính xác là vậy. - Bill gật đầu. - Chúng tôi giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý lỗi phần mềm, giúp họ xác định xem có bộ phận nào trong máy bị lỗi không và hỗ trợ họ nâng cấp máy tính. Sản phẩm của chúng tôi phức tạp hơn các loại máy tính để bàn hay xách tay thông thường, do vậy chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. - Vậy anh có thích làm việc ở đó không? - Mike tò mò hỏi. - Câu hỏi thú vị đấy. Tôi luôn nghĩ mình làm tốt công việc, nhưng chúng tôi vừa có một sếp mới. À, chắc anh biết rõ vì tôi chơi thay bà ấy hôm nay mà. Bà ấy đang rà soát lại tất cả và muốn tạo nên một "cuộc cách mạng" thật sự trong công ty. Nhiệm vụ của tôi lúc này là cải thiện những con số, nếu không thì... coi như "lên đường". Nhưng quả thật, tôi không biết phải bắt đầu từ đâu. - Bill lắc đầu ngán ngẩm. - Anh có muốn nghe vài lời khuyên của một ông Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn già làm vườn không? - Mike hỏi một cách thông cảm. - Anh nói đi, tôi rất muốn nghe. - Bill đồng ý ngay. - Khi phải giải quyết một vấn đề khó khăn, tôi thường bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi: "Nhu cầu là gì?". Vậy nhu cầu của anh là gì, Bill? - Mike hỏi. - Ồ, thế thì đơn giản quá. Anh biết rồi đấy, tôi cần cải thiện các con số, cần làm vui lòng sếp. - Được, cứ cho là vậy, nhưng để tôi chỉ anh thấy tôi muốn nói đến điều gì nhé. - Mike cười. Đoạn ông lấy bút ra, trải cái khăn ăn còn hơi ướt lên bàn và vẽ một hình chữ nhật. Gần phía trên cùng bên trong hình chữ nhật, ông ghi dòng chữ "Nhu Cầu Kinh Doanh". Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Điều đầu tiên anh cần nắm vững đó là nhu cầu kinh doanh của anh. Lý do để các anh tồn tại là gì? - Điều này cũng không có gì là khó. - Bill đáp. - Chúng tôi tồn tại là để hỗ trợ cho khách hàng, cụ thể là các cá nhân và doanh nghiệp, đã mua phần cứng và phần mềm của công ty mình. - Đơn giản vậy thôi sao? - Mike hỏi lại. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - À, còn vài nguyên nhân nữa. Theo ý của sếp mới, chúng tôi vào công ty không phải để chơi trò dịch vụ khách hàng. Chúng tôi phải giành chiến thắng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc để không mất thị phần. - Vậy làm thế nào để các anh biết được mình có cung cấp "dịch vụ khách hàng xuất sắc" hay không? - Mike hỏi tiếp. Bill suy nghĩ trong chốc lát rồi trả lời: - Tôi nghĩ nếu chúng tôi đạt hoặc vượt chỉtiêu đề ra nghĩa là chúng tôi đã làm tốt công việc của mình. - Chỉtiêu à? Anh giải thích thêm cho tôi nghe được không? - Mike hỏi và chờ đợi. - Được chứ. Chẳng hạn, chỉtiêu đề ra là không để khách hàng chờ quá hai phút mới được trò chuyện với nhân viên mình cần gặp, nhưng thực tế con số này trung bình là 5 phút. Hoặc trong 85% số cuộc Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn gọi đầu tiên, chúng tôi phải giải quyết dứt điểm những thắc mắc của khách hàng, nhưng kết quả đạt được chỉ ở mức 70%. Đây chỉ là hai trong số rất nhiều ví dụ không đạt chỉtiêu đề ra, nghĩa là tiêu chuẩn mà chúng tôi cam kết thực hiện được. Vẻ mặt Mike trở nên đăm chiêu. - Thôi được, đó là cách nhìn nhận vấn đề của công ty anh. Nhưng làm thế nào biết được khách hàng nghĩ gì? Có thể họ cũng chẳng phiền lòng gì khi phải mất năm phút chờ điện thoại thì sao. - Ồ, chúng tôi biết chứ! - Bill trả lời. - Chúng tôi có một chỉtiêu khác gọi là "tỉ lệ bỏ cuộc gọi". Đây là tỉ lệ phản ảnh số người gác máy vì không được nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng. Rõ ràng việc chờ đợi đã làm gia tăng tỉ lệ hủy bỏ cuộc gọi. - Có thể như vậy, nhưng làm thế nào các anh biết những khách hàng được nối máy có hài lòng không? Bill nắm khá vững về những vấn đề Mike hỏi nên Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn lập tức có câu trả lời. - Thứ nhất, trong phần lớn các cuộc gọi, chúng tôi yêu cầu các quản lý cắm tai nghe để theo dõi. Họ có thể cảm nhận được khách hàng có hài lòng không thông qua nhận xét và giọng điệu trên điện thoại. Thứ hai, chúng tôi thuê một công ty độc lập chuyên khảo sát ý kiến khách hàng bằng cách gửi e-mail đến họ để thăm dò ý kiến. - Cách này hay đấy. - Mike tán thành. - Tôi cũng thừa biết có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành muốn chiếm khách hàng của mình, vì thế chúng tôi rất chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Anh có nói là sau khi hoàn thành công việc, nhân viên của tôi vẫn gọi điện thoại hỏi thăm để biết chắc rằng anh hài lòng với những gì chúng tôi đã làm và cây cỏ vẫn đang đâm chồi nảy lộc. Đó là một trong những cách thức để chúng tôi có được những khách hàng trung thành đấy. Chắc hẳn anh cũng bịthuyết phục bởi cung cách phục vụ này nên đã chọn ký hợp đồng dịch vụ với công ty chúng tôi. Bây giờ tôi sẽ cho anh xem một thứ khác. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Mike vẽ một hình chữ nhật khác bên trong hình chữ nhật đầu tiên rồi viết dòng chữ "Yêu Cầu Hoạt Động" vào đó, cũng gần phía trên cùng. - Điều tôi muốn nói ở đây là nhu cầu kinh doanh quyết định yêu cầu hoạt động. Nói cách khác, anh nghĩ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình cần phải làm thêm điều gì, tốt hơn và khác biệt hơn, để đạt được nhu cầu kinh doanh? Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Câu hỏi hay lắm. - Bill nhìn những hình vẽ rồi nói. - Nhưng không chắc tôi có câu trả lời. Có lẽ nhân viên dịch vụ khách hàng của chúng tôi cần biết cách hướng vào chủ đề chính để có thể kết thúc cuộc gọi sớm và dành thời gian cho những khách hàng khác. Nhưng điều đó lại mâu thuẫn với mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiện. Tôi biết họ phải giải Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn quyết vấn đề dứt điểm trong cuộc gọi đầu tiên để khách hàng không phải gọi lại, như thế sẽ tránh được tình trạng quá tải làm nghẽn mạng điện thoại. - Thế anh có sáng kiến nào để giúp các nhân viên đạt được kết quả mong muốn trong khi các mục tiêu này mâu thuẫn với nhau không? - Mike tiếp tục hỏi. - Thật sự là tôi chưa nghĩ ra được giải pháp nào mới mẻ và mang tính đột phá cả. - Bill thừa nhận. - Có lẽ chúng tôi cần tổ chức thêm các khóa huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao chất lượng làm việc cho nhân viên. - Có thể, nhưng tôi nghĩ anh đừng vội đưa ra giải pháp. - Mike nhắc nhở. - Huấn luyện nghiệp vụ không chắc đã là giải pháp tối ưu. Có lẽ anh cần suy nghĩ sâu hơn về vấn đề này. Để tôi cho anh xem yếu tố tiếp theo nhé. - Lại một hình chữ nhật khác, đúng không? - Bill hỏi. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Đúng vậy. - Mike cười rồi vẽ một hình chữ nhật thứ ba nhỏ hơn nằm trong hình thứ hai và viết vào đó dòng chữ: "Môi Trường Làm Việc và Yêu Cầu Năng Lực". - Có lẽ tôi đã đoán ra anh muốn nói gì rồi, nhưng tôi vẫn không rõ những điều này có liên quan gì với nhau? - Bill nhìn những hình chữ nhật, trầm ngâm nói. - Cũng may là tôi lại có một cách giải thích khác thú vị hơn đấy. Thế chiều mai anh có kế hoạch gì không? - Mike hỏi. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Giá mà có thể gọi việc dán giấy tường nhà bếp là kế hoạch nhỉ! - Bill than vãn. - Vậy sao anh không hoãn nó đến tuần sau? - Mike đề nghị. - Cũng khó đấy, nhưng tại sao lại không? Được Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn thôi, thế anh có kế hoạch gì hay nào? - Bill chờ đợi. - Chơi golf, vậy thôi. Và cũng tại đây. Tôi đăng ký chơi lúc một giờ chiều với Jerry, nhưng anh ấy không đến được. - Nghe hay đấy. - Bill đồng ý. - Hẹn gặp anh ngày mai nhé. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Chương 3: BÀI HỌC TỪ CỎ Thật ra chúng ta có mặt ở đây vì hai lý do. - Mike nói trong khi chuẩn bị phát bóng vào buổi chiều thứ bảy đẹp trời ấy. - Lý do thứ nhất và quan trọng hơn cả, dĩ nhiên là để chơi golf. Còn lý do thứ hai là tìm hiểu về cỏ. - Anh nói sao? Tìm hiểu về cỏ à? - Bill ngạc nhiên hỏi lại. - Đúng vậy. - Mike đáp lời khi đang ở tư thế phát bóng. Ông chậm rãi kéo đầu gậy về, xoay người bạt bóng thật mạnh, và một tiếng "xoạc!" vang lên làm ông bối rối. - Bạt bóng chẳng qua là để trình diễn, đệm bóng mới là điều quan trọng. - Mike khẽ nói khi thấy quả bóng xoáy vào phần sân gồ ghề. - Vậy chắc anh sẽ dạy tôi về mấy cọng cỏ dài này Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn phải không? - Bill chỉ vào đám cỏ, đùa. - Nghe cũng vui đấy chứ. - Mike mỉm cười. Bill phát bóng, quả bóng bay thẳng rồi cuối cùng rơi ngay xuống đường lăn bóng, và thật nguy hiểm khi nó lại nằm ngay vũng nước đọng cách nơi họ đứng gần 250 mét. - Ồ, vậy là tôi bị áp đảo rồi!- Mike nhận xét. - Anh có muốn cuộc chơi thêm phần hấp dẫn không? Và thế là với vài đô-la đặt cược, cuộc chơi của họ bắt đầu trở nên căng thẳng và thú vị hơn. Khi đã hoàn thành chín lỗ đầu tiên, Mike dùng xe di chuyển đến điểm phát bóng thứ mười. - Chúng ta nghỉ ngơi nói chuyện vài phút rồi hãy chơi tiếp chín lỗ còn lại nhé! - Mike đề nghị. - Được thôi. Anh muốn nói về đề tài gì nào? - Bill tò mò không biết Mike sẽ nói về điều gì. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - À, chẳng phải đề tài to tát gì đâu. Hãy nhìn xung quanh xem. - Mike bắt đầu gợi ý. - Anh thấy những gì nào? - Tôi thấy núi đồi, trời đất, những người chơi golf khác và tòa nhà của câu lạc bộ. - Bill nhìn quanh rồi trả lời. - Ồ, không, không phải những thứ đó. - Mike lắc đầu. - Ý tôi muốn nói về cỏ ấy. Anh thấy gì nào? - Ừ thì... tôi thấy cỏ. - Bill đáp chậm rãi. Anh bỗng nhớ Mike đã nói một trong những lý do họ đến đây chơi là để tìm hiểu về cỏ. - Dĩ nhiên rồi, nhưng anh có thấy điểm gì đặc biệt ở chúng không? - Mike hỏi và chờ đợi. - À, tôi thấy cỏ mọc trên đường lăn bóng, chúng mọc dài hơn ở phần sân gồ ghề, trong khi lại được cắt ngắn hơn ở điểm phát bóng và vùng đệm bóng. - Chính xác! - Mike hoan hỉ nói. - Chúng không Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn phải cùng một loại cỏ vì tùy theo mục đích mà người ta sử dụng những loại cỏ khác nhau. Thế anh còn nhớ hình minh họa tôi vẽ tối qua không? - Có, tôi có giữ lại. - Bill trả lời. - Hình chữ nhật bên ngoài là "Nhu Cầu Kinh Doanh," đúng không? - Đúng vậy. - Bill gật đầu. - Vậy theo anh, nhu cầu kinh doanh của sân golf này là gì nào? - Mike hỏi tiếp. - Là thu hút hội viên để tăng thu nhập, đồng thời duy trì hoạt động của nó. - Bill đáp. - Đúng, về cơ bản là vậy. - Mike gật đầu. - Thế theo anh, ban quản lý sân golf này cần làm gì thêm, độc đáo hơn, hoặc khác đi để cạnh tranh hiệu quả với các sân golf khác trong vùng Phoenix này? - Tôi không chắc lắm, nhưng có thể họ nên giảm Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn phí thành viên câu lạc bộ hoặc đưa ra mức hội phí hàng tháng hoặc hàng năm thấp hơn. - Bill phỏng đoán. - Ước gì những điều anh nói là sự thật. Tuy nhiên, trên thực tế, mức phí của câu lạc bộ này lại cao nhất so với tất cả các sân golf trong vùng Arizona đấy. - Mike cười. - Sao lạ thế? - Bill ngạc nhiên hỏi lớn. - Tôi nghĩ một trong những cách giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu đề ra là duy trì một sân golf đẳng cấp hàng đầu, với những tiện nghi cao cấp phục vụ nhu cầu của hội viên và chất lượng thức ăn tuyệt hảo. Lẽ đương nhiên, phải kể đến cả sự thân thiện, niềm nở và hữu ích của đội ngũ nhân viên nữa. Ở đây, năng lực của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng. - Mike giải thích. - Nghe hay đấy. - Bill đồng ý. - Ta thử bàn về nhân viên phục vụ nhé. Theo Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn anh, họ cần làm gì thêm, tốt hơn, hoặc khác đi để duy trì sự thành công của câu lạc bộ? - Tôi thấy có một vài yếu tố. - Bill nói khi nghĩ đến một vài nhà hàng yêu thích. - Ví dụ, việc đặt bàn được thực hiện đúng hẹn, nhân viên phục vụ thân thiện, thức ăn được phục vụ nóng, các yêu cầu đặc biệt được đáp ứng vui vẻ, và điều quan trọng nhất là không có sai sót trong hóa đơn! - Tốt lắm! Tốt lắm! - Mike mỉm cười, gật đầu. - Quả thật đó là tất cả những gì cần thiết. Nhưng anh biết không, những điều anh vừa nêu ra cũng chính là đặc điểm phục vụ của nhà hàng nơi đây đấy. - Đúng vậy, tôi nhận thấy họ chuẩn bị cho bữa tiệc rất chu đáo và phục vụ rất tốt. - Bill nói và nhớ lại buổi tiệc tối hôm trước. - Không những vậy, câu lạc bộ này còn thường xuyên tiến hành thăm dò ý kiến hội viên và khuyến khích hội viên cho ý kiến về mọi thứ ở đây. Ngay cả những yêu cầu nhỏ nhất cũng sẽ được giải quyết tức thì. Chẳng hạn, chỉ cần tôi báo với nhân viên quản lý Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn là có một mảng cỏ to bị bong ra trên đường lăn bóng, họ sẽ cho sửa chữa ngay lập tức. - Ồ, vậy hả? - Bill ngạc nhiên. - Hẳn đó là vì mục tiêu duy trì đẳng cấp sân golf hàng đầu của họ. Và tôi chắc rằng để làm được điều đó, họ phải tốn rất nhiều công sức. - Dĩ nhiên rồi! - Mike đồng ý - Nhân viên ở đây không chỉ nỗ lực hơn mức mong đợi, mà còn hướng đến mục tiêu tạo ra sự khác biệt so với những sân golf khác. Nhưng góp phần làm nên đẳng cấp hàng đầu của sân golf này còn có một yếu tố khác, đó là cỏ. - Ồ, không phải vậy chứ, Mike? - Bill thốt lên. - Cỏ dù sao cũng chỉ là cỏ thôi mà! Đúng là cỏ trên vùng đệm bóng thì ngắn, cỏ trên đường lăn bóng thì dài, nhưng ngoài những thứ đó ra thì... - Đằng sau một sân golf tuyệt vời là sự hỗ trợ của cả nền khoa học, công nghệ hiện đại và sự đầu tư vào những kỹ năng chuyên sâu đấy, Bill ạ. - Mike ngắt lời Bill. - Điều này có liên quan đến hình chữ nhật thứ ba Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn tôi đã vẽ cho anh. Bill bỗng cảm thấy bối rối, thật sự anh chưa hiểu hết ý của Mike. - Chúng ta đã nói về hình chữ nhật thứ nhất, tức là nhu cầu kinh doanh bao gồm dịch vụ ẩm thực tuyệt hảo và một sân golf đẳng cấp, đúng không? - Mike bắt đầu giảng giải. - Đúng vậy. - Bill gật đầu. - Chúng ta cũng đã nói về hình chữ nhật thứ hai, tức là yêu cầu hoạt động có liên quan đến chất lượng thức ăn ngon, nóng sốt, phong cách phục vụ nhanh nhẹn và thân thiện. - Quả là vậy. - Bill tiếp tục gật đầu. - Thế thì bước tiếp theo sẽ là đảm bảo các yêu cầu về năng lực. Ở bước này, kỹ năng và kiến thức của nhân viên là điều cốt yếu. Các đầu bếp không thể chế biến được các món ăn tuyệt vời nếu họ không Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn biết sự khác nhau giữa lá oregano(1 ) và muối. Nhân viên phục vụ bàn không thể làm tốt công việc của họ nếu không biết cách khui một chai rượu ngon hoặc bày bàn ăn hợp lý để khách có thể thoải mái dùng bữa. Một sân golf mười tám lỗ tốt cũng vậy. Người quản lý và nhân viên chăm sóc sân golf cũng phải am hiểu tường tận từng chi tiết, lường trước những vấn đề có thể xảy ra và khắc phục kịp thời. Và cuối cùng, yếu tố môi trường làm việc cũng phải được xem xét cẩn thận. Đầu bếp không thể nấu thức ăn nóng sốt nếu lò bị hư. Nhân viên phục vụ bàn không thể rót rượu cho khách nếu không có đồ mở nút chai tại chỗ. Còn về sân golf, những yêu cầu tối thiểu về môi trường làm việc cần có là hệ thống tưới tiêu tốt, thiết bị cắt cỏ trên đường lăn bóng và vùng đệm bóng phải đạt chất lượng cao và... sử dụng đúng loại cỏ cho từng mục đích. - Thế nghĩa là cỏ không chỉ là cỏ, phải vậy không? - Bill ngẫm nghĩ. - Đúng thế. - Mike gật đầu. - Nói cụ thể hơn, mỗi loại cỏ được dùng phải tương ứng với nhu cầu của người chơi golf. Thường thì trên vùng đệm bóng anh Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn sẽ thấy loại cỏ ống. Chúng có mật độ dày, lá lại rất mỏng và có thể cắt ngắn còn khoảng hơn 2 mm. Nhờ thế, anh sẽ có được bề mặt sân phẳng phiu, mượt mà, một điều kiện lý tưởng để đệm bóng. - Còn ở đường lăn bóng thì sao? - Bill thắc mắc. - À, đó lại là chuyện khác. - Mike giải thích tỉ mỉ. - Thông thường, trong điều kiện khí hậu này, chúng ta dùng cỏ Tifway, vốn là một giống cỏ Bermuda. Nó có thể chịu được sức nặng của các xe golf cũng như của những người chơi di chuyển trên bãi. Với loại cỏ này, việc sữa chữa khi có một mảng nào đó bị bong ra cũng dễ dàng hơn. Nó cũng có mật độ dày nhưng chỉ cắt ngắn được đến khoảng 9 mm. Người ta cũng dùng loại cỏ này cho vùng sân bãi gồ ghề nhưng để nó mọc dài hơn trên đường lăn bóng. - Tôi nghĩ là mình đã hiểu ra vấn đề rồi. - Bill gật gù. - Nghĩa là yêu cầu hoạt động sẽ quyết định cả yêu cầu môi trường làm việc lẫn yêu cầu năng lực. Để có thể tạo ra một sân golf đẳng cấp hàng đầu, người chăm sóc sân golf cần dùng đúng loại cỏ, đúng công cụ cắt cỏ, và đúng hệ thống tưới tiêu cho cỏ. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Đúng vậy! Song còn có những yếu tố về môi trường làm việc tiềm ẩn nữa, Bill ạ. Người chơi golf có thể không nhìn thấy, nhưng chúng mới là những yếu tố quan trọng bậc nhất đấy. Trên nét mặt Bill thể hiện rõ sự bối rối. Do đó, Mike cố gắng giải thích một cách dễ hiểu hơn. - Người chăm sóc sân golf không chỉ đơn thuần gieo hạt, tưới nước, cắt cỏ, và hy vọng có được một sân golf đẳng cấp hàng đầu, mà điều quan trọng là phải tạo được một môi trường thích hợp. Thông thường, môi trường bao gồm các yếu tố mà người chơi golf không bao giờ nhìn thấy. Chúng ẩn bên dưới bề mặt. Ví dụ, trước khi trồng cỏ sẽ có rất nhiều công việc cần chuẩn bị về đất. Ở sân golf này, phần đất bên dưới vùng đệm bóng có khoảng 85% cát và 15% chất hữu cơ. Người ta phải phân tích cát trong phòng thí nghiệm để xác định kích thước phân tử chính xác, để chẳng hạn, mười năm sau vẫn có thể tưới tiêu đúng cách. Tất cả những điều này giúp tạo nên môi trường cần thiết để có được một sân golf đẳng cấp hàng đầu. - Tôi chưa hề nghĩ phải cần độ chính xác về khoa Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn học đến vậy! - Bill vỡ lẽ. - Thật ra, nó còn phức tạp hơn những gì anh hình dung được đấy. Người ta còn phải thường xuyên chú ý đến các yếu tố về dinh dưỡng và môi trường cho cỏ. Cỏ ngắn trên vùng đệm bóng và tại các điểm phát bóng cần được cung cấp lượng nitơ, phốt pho và phân lân nhiều hơn loại cỏ dài trên đường lăn bóng. Nếu để mất cân bằng dinh dưỡng, cỏ sẽ bịtrụi hết. Và tất nhiên, việc tưới tiêu cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng. - Ôi! Thật phức tạp. Nhưng làm sao họ tìm ra được người đủ năng lực để chăm lo tất cả những việc này? - Bill thật sự cảm thấy bịthu hút. - Anh có bao giờ nghe nói đến những chương trình đào tạo kiến thức về các lớp đất bề mặt được cấp bằng hẳn hoi chưa? - Mike hỏi lại. - Chưa bao giờ! - Bill lắc đầu, không giấu vẻ ngạc nhiên. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Vì nhu cầu công việc, các nhà quản lý sân golf thường tham gia những chương trình đào tạo về các lớp đất bề mặt. Nhiều trường đại học như Michigan State, Penn State, Arizona và một số trường khác từ lâu đã có các chương trình đào tạo chuyên sâu hai năm hoặc bốn năm về lĩnh vực này. Đó là một ngành học đòi hỏi cao, do vậy các câu lạc bộ như câu lạc bộ này luôn cạnh tranh nhau để săn tìm những sinh viên tốt nghiệp giỏi nhất. Sự thành công của mỗi câu lạc bộ có phần đóng góp quan trọng của người quản lý và nhân viên chăm sóc sân bãi. Ngược lại, công việc của họ được hỗ trợ bằng năng lực của chính họ cũng như các công cụ, thiết bị và các nguồn lực khác tạo nên môi trường làm việc. - Thật đáng ngạc nhiên! Những gì anh nói thật ấn tượng. Tôi đã bắt đầu nhìn thấy sự liên kết giữa các yếu tố trong ba hình chữ nhật với nhau. Đó là lý do vì sao anh vẽ hình chữ nhật này lồng vào hình chữ nhật kia. - Bill thốt lên và lấy tấm khăn ăn nhàu nát ra xem lại cẩn thận. - Thế là anh nắm được vấn đề rồi đấy! - Mike hoan nghênh. - Vấn đề cũng tương tự như vậy đối với Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn các công ty. Để đạt được kết quả mong muốn, trước hết anh phải hiểu nhu cầu kinh doanh. Tiếp theo anh phải xác định yêu cầu về hoạt động, từ đó xét đến năng lực cần có của nhân viên để đáp ứng những yêu cầu đã đặt ra. Nếu một trong ba vấn đề không được quan tâm đúng mức, anh sẽ gặp rắc rối. Tôi đảm bảo đấy, Bill ạ! Bill thật sự ấn tượng với những gì Mike nói. - Phải thừa nhận đây là bài học hữu ích nhất mà tôi học được từ sân golf đấy. - Tuyệt! Tôi rất vui khi nghe anh nói vậy. - Mike mỉm cười. - Giờ thì, - Bill đề nghị, - để tôi tiết lộ vài bí quyết về cách cầm gậy và thế đứng giúp anh phát bóng được thẳng nhé. - Ý anh nói là tôi chơi không hay chứ gì? - Mike đùa. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Theo tôi thì hình như là vậy đấy. - Bill nháy mắt. - Anh cần nâng cao khả năng của mình, và tôi có mặt ở đây để giúp anh! Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Chương 4: NHỮNG "VIỆC CẦN LÀM" Dù không thể hoàn thành việc thay giấy dán tường nhà bếp vào cuối tuần vừa rồi, nhưng Bill đã có những bài học thú vịtừ sân golf. Vợ anh cũng ngạc nhiên không kém khi nghe anh kể về những bài học này. - Giá như anh kể cho em nghe sớm hơn vài tuần thì tốt biết mấy. Em có thể sử dụng những thông tin này trong công việc của mình rồi. - Vợ Bill nói một cách tiếc nuối. Bill chẳng mấy thích thú khi bắt đầu tuần mới vào sáng thứ hai, vì nó thường mở ra một đợt báo cáo mới. Điều này đồng nghĩa với việc anh phải kiểm tra lại mọi vấn đề đã phát sinh ở tuần trước, trong khi các bản báo cáo lại ít khi mang đến tin tức tốt lành. Tuy nhiên, thứ hai hôm đó mọi việc có vẻ khác Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn đi. Bước đi kiên quyết, Bill tự nhủ: "Tiến lên, chúa sơn lâm!". Dường như anh đã sẵn sàng đón nhận mọi thử thách và điều này hoàn toàn chẳng giống phong thái thường ngày của anh chút nào. Bill biết rằng nhiệm vụ của anh trong những tuần sắp tới là làm hài lòng vị chủ tịch ngành hàng Angela Krafft. Tất cả những gì anh cần làm là định hướng lại hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng theo đúng với nhu cầu kinh doanh. Để thành công, anh phải đảm bảo các yêu cầu về năng lực của nhân viên cũng như môi trường làm việc được thỏa mãn. Anh cần suy nghĩ xem nhân viên của mình phải "làm gì thêm, hay hơn, hoặc khác đi" và yêu cầu họ thực hiện đúng như vậy. Cụm từ "huấn luyện" cứ ám ảnh mãi trong tâm trí anh. "Có vẻ như đây là công việc của phòng nhân sự!", Bill tự nhủ và cảm thấy suy nghĩ này có lý. Anh đến bên bàn làm việc, lướt qua danh sách điện thoại nội bộ và tìm số của trưởng phòng nhân sự. "À, đây rồi! Sarah Jane Becker, trưởng phòng nhân sự". Bill quay số, và khi nghe câu trả lời của hộp thư Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn thoại tự động, anh để lại lời nhắn. - Chào Sarah, tôi là Bill Ambers ở số 2350. Cô có thể gọi lại cho tôi được không? Tôi cần sự giúp đỡ của cô càng sớm càng tốt. Cám ơn! Sau đó, Bill bắt tay vào giải quyết công việc buổi sáng, kể cả việc xem lại báo cáo hoạt động vốn chẳng mấy khả quan của tuần trước. Khoảng mười giờ rưỡi, chuông điện thoại của anh reo vang. - Chào Bill, Sarah đây. - Giọng một phụ nữ vang lên trong máy. - A, chào cô Sarah. - Xin lỗi vì không thể gọi cho anh sớm hơn. Tôi bận họp với vị chủ tịch mới. - Tôi hiểu rồi. Tôi cũng đã có một cuộc họp như vậy. - Bill nói, vẻ thông cảm. - Vậy tôi có thể giúp gì được cho anh, Bill? - Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Sarah hỏi. - Cô có thời gian gặp tôi một chút được không? Tôi có vài vấn đề cần giải quyết, và cần cô giúp. - Bill đề nghị. - Được chứ, khoảng hai mươi phút nữa tôi rảnh đấy. Ở chỗ anh hay chỗ tôi nào? - Sarah hỏi lại. - Ở quán cà phê lúc mười một giờ được không? - Đồng ý. - Sarah nói rồi cúp máy. *** Bill đến quán cà phê lúc 10 giờ 58 phút theo đồng hồ của anh. Sarah đã có mặt ở đó và đang nhấm nháp một tách cà phê. - Cám ơn cô đã dành thời gian cho tôi dù chẳng được báo trước sớm. - Bill chào Sarah rồi ngồi xuống. - Có gì đâu Bill. Thế có tin sốt dẻo gì vậy? - Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Sarah hỏi. - Tin sốt dẻo là doanh số của chúng ta không được như mong đợi. Mục tiêu giải- quyết-vấn-đề trong-một-lần-gọi chưa đạt yêu cầu, thời gian nhân viên trả lời cuộc gọi không nhanh như chúng ta mong muốn. À, chắc là cô biết rồi đấy, vẫn là những vấn đề thường lệ thôi. Cô có xem báo cáo, đúng không? - Vâng, tôi biết, và tôi đang nghĩ xem mình có thể giúp được gì không. - Sarah trả lời. - Theo tôi thấy, chúng ta có hai vấn đề riêng biệt mà nếu giải quyết được, mọi việc sẽ đâu vào đấy. - Bill nói rồi chờ đợi. - Tôi nghe đây. - Sarah hơi nghiêng người về phía trước với vẻ quan tâm. - Tốt! - Bill bắt đầu. - Vấn đề thứ nhất là nhân sự. Tôi đoán là các tổng đài khác cũng đang gặp vấn đề tương tự. Áp lực công việc thì nhiều mà tiền lương lại thấp. Ý tôi là, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc khá cao, ngay Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn cả bản thân tôi cũng không muốn làm công việc trả lời điện thoại. Vì thế chúng ta phải nhanh chóng tuyển người mới để lấp đầy những vịtrí còn trống. - Ừ nhỉ. - Sarah ghi chú và ngẩng đầu lên mỉm cười. - Còn vấn đề thứ hai, - Bill tiếp tục, - là chúng ta cần mở thêm các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Một số nhân viên mới thậm chí còn không biết cách nói câu: "Tôi có thể giúp gì được cho ông/bà?" chứ đừng nói đến việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng. - Ừ nhỉ. - Một chương trình huấn luyện nghiêm ngặt và được thiết kế tốt, có thể dùng các công ty tư vấn bên ngoài, sẽ giúp giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề. - Ừ nhỉ. - Sarah gật đầu. - Sau khi huấn luyện, chúng ta sẽ tiến hành thử nghiệm để chắc chắn những nhân viên này đã nắm Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn vững mọi thông tin và sử dụng chúng một cách thành thục. - Ừ nhỉ. - Sarah, sao cô cứ nói "Ừ nhỉ" mãi thế? Thật ra cô muốn nói gì vậy? - Bill hỏi một cách khó chịu. - Bill, tất cả những ý kiến của anh đều rất tuyệt... - Nhưng sao? - Bill nóng nảy hỏi lại. - Ngoại trừ một điều.- Sarah lấp lửng. - Điều gì vậy? - Trong cuộc họp sáng nay với Angela Krafft, tôi có xin tăng ngân sách nhưng đã bịtừ chối. Bà ấy yêu cầu tôi phải chứng tỏ được phòng nhân sự thật sự đem lại lợi ích cho công ty. Bà ấy muốn biết chúng tôi có thể làm được gì để lấp các lỗ hổng trong hoạt động của công ty. Điều tệ nhất là bà ấy bảo tôi phải nghĩ ra phương thức sáng tạo để chiến thắng. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - "Chiến thắng", bà ấy luôn bảo thế. "Lấp lỗ hổng và chiến thắng". Làm thế nào mà chúng ta lấp lỗ hổng và chiến thắng được khi bịtrói tay trói chân chứ? Giống như... giống như là chơi tennis mà buộc vợt sau lưng vậy! - Bill lẩm bẩm. - Đó mới là vấn đề, phải không nào? - Sarah buông câu hỏi chầm chậm, ra chiều nghĩ ngợi. Bill trầm ngâm suy nghĩ về tình thế bất lợi này. Rồi một nụ cười bỗng xuất hiện trên khuôn mặt anh. - Tôi muốn cô gặp một người! - Bill đề nghị. - Ai vậy? - Sarah dè dặt hỏi. - Rồi cô sẽ biết. - Bill vừa nói vừa rút điện thoại ra và bấm dãy số được ghi nguệch ngoạc trên mẩu giấy nháp mang theo trong túi. - Vui lòng cho tôi nói chuyện với ông Michael St. Vincent! Sau vài giây im lặng, Bill nghe có tiếng chào. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Tôi là Mike đây. Tôi có thể làm gì để giúp cuộc sống của bạn trở nên hoàn hảo? "Quả là lời chào kỳ cục nhất mà mình từng nghe", Bill nghĩ thầm. - Chào Mike, tôi là Bill Ambers đây. Anh còn nhớ tôi không - bạt bóng thì xa mà đệm bóng thì tệ đấy. - Ồ! Nhớ chứ, Bill. Tôi có thể giúp gì cho anh nào? - Mike hỏi. - Anh có thời gian dùng bữa trưa hôm nay không? - À, tôi tính đi D.C. trên chuyến bay Air Force One(2 ), nhưng tôi nghĩ mình có thể dời lại được. - Mike vui vẻ đùa. - Nhưng có chuyện gì vậy? - À, tôi muốn mời anh dùng bữa trưa. - Bill nói. - Nghe hay đấy, nhưng hãy để tôi mời anh. Như Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn thế tôi sẽ thấy thoải mái hơn một chút vì dù sao tôi cũng là người thắng cược trong trận golf thứ bảy tuần rồi mà. - Tuyệt! Nhưng thật ra tôi cũng chẳng nhớ chuyện đó đâu. - Bill trả lời. - Thứ hai tôi thường ăn món Ý. Anh có thích không? - Nhất trí. Nếu anh không phiền, tôi có thể đi cùng trưởng phòng nhân sự của chúng tôi được không? - Bill thận trọng đề nghị. - Tốt thôi. Mười hai giờ rưỡi tại Brunello nhé. Anh biết chỗ đó không? - Biết chứ. Hẹn gặp anh ở đó nhé. - Bill nói rồi cúp máy, lòng vẫn đầy suy tư. *** - Điều gì khiến anh lo lắng vậy? - Mike hỏi khi Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn bắt đầu dùng món salad. - Sáng nay tôi đi làm trong tâm trạng rất phấn chấn nhờ những gì học được từ anh về nhu cầu kinh doanh, yêu cầu hoạt động, yêu cầu năng lực cũng như yêu cầu về môi trường làm việc. - Bill bắt đầu. - Thế rồi sao...? - Tôi quyết định rằng có hai việc chúng tôi cần làm để giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề là bảo đảm mỗi chiếc ghế trống có một nhân viên mới ngồi, đồng thời những người đó phải được huấn luyện và kiểm tra toàn diện. Mike suy nghĩ trong chốc lát, rồi quay sang Sarah. - Thế cô nghĩ gì về việc này? - Tôi đồng ý, nhưng dường như không khả thi lắm. Tôi đã họp với chủ tịch ngành hàng và xin tăng ngân sách, nhưng bà ấy làm tôi thất vọng. - Sarah trả Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn lời. Mike mỉm cười. - Đó hẳn phải là bà Angela Krafft khét tiếng, nhỉ? - Đúng là bà ấy đấy. - Sarah cũng cười. - Nếu vậy thì các bạn nhầm lẫn cả rồi. - Mike nói. - Trước khi đề ra giải pháp cho vấn đề nào đó, các bạn cần phải làm một điều quan trọng. - Điều gì vậy? - Cả Bill và Sarah đồng thanh hỏi. - Các bạn phải xác định những "việc cần làm". - Hả? - Họ lại cùng đồng thanh hỏi. - Xác định những "việc cần làm". - Mike nói, đoạn đưa tay vào túi áo lấy ra một xấp thẻ nhỏ nhiều màu xanh, vàng, lục, đỏ, tím. Rồi ông chọn ra hai thẻ màu vàng. - Hầu như lúc nào tôi cũng mang theo Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn những tấm thẻ này. Tôi còn có một bộ như vậy đã sờn trong ví. Nó giúp tôi thường xuyên nhớ đến một nguyên tắc đơn giản để điều hành công việc kinh doanh của mình trong nhiều năm qua. Ông đưa cho mỗi người một thẻ. Cả hai như đang đọc những mật mã khó hiểu nào đó mà không thể giải thích được. "NHIỀU HƠN, HAY HƠN, HOẶC KHÁC ĐI" LUÔN LUÔN ĐỒNG NGHĨA VỚI "VIỆC CẦN LÀM". HÃY XÁC ĐỊNH NHỮNG "VIỆC CẦN LÀM"! - Mike, đây là gì vậy? Quả thật tôi chẳng hiểu gì cả? - Bill nói khi đọc xong tấm thẻ. - Tôi biết, nhưng sẽ không nói đâu! - Sarah đáp và cười toe toét. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn Mike cười nồng nhiệt và tiếp tục. - Các bạn cần xác định những "việc cần làm". Đó phải là những việc ưu tiên số một và các bạn nhất định phải làm được. Trong trường hợp của các bạn, có hai loại "việc cần làm". Loại thứ nhất là cái mà các bạn gọi là chỉtiêu. Các bạn muốn các cuộc gọi đến phải được trả lời ngay, đúng không? Đó là một "việc cần làm". Hãy thực hiện điều đó! Các bạn muốn mọi vấn đề được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, đúng không? Thế thì hãy làm đi! Các bạn muốn tỷ lệ khách hàng hủy bỏ cuộc gọi thấp hơn? Hãy làm đi! Đó là những "việc cần làm" trong công việc của các bạn. Hãy biến chúng thành hiện thực! Bill nổi đóa: - Được rồi Mike, chúng tôi ai chẳng biết những "việc cần làm" ấy. Hai phút, tám mươi lăm phần trăm, và... Mike cắt ngang. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Đúng, tất cả những việc đó chỉthuộc về một loại những "việc cần làm". Nhưng tôi đã nói là có hai loại. Loại thứ hai thuộc về năng lực nhân viên. Quay trở lại vấn đề các nhân viên dịch vụ khách hàng cần làm gì thêm, hay hơn, hoặc khác đi, nói cách khác, đó là những việc cần làm để các nhân viên ứng xử được như chúng ta mong muốn. - Nghĩa là chúng tôi phải tiến hành bước kế tiếp, đúng không? - Sarah hỏi. - Đúng. Các bạn cần phát hiện đâu là những nhân viên xuất sắc, và hãy tìm hiểu xem họ cần làm gì thêm, hay hơn hoặc khác đi. - Mike gật đầu. - Tôi hiểu. - Bill trả lời nhưng không cảm thấy thuyết phục cho lắm. Mike hiểu những gì Bill đang cảm nhận. - Điều này thật sự quan trọng đấy, Bill à! Làm thế nào anh biết được những ai là nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất? - Mike hỏi. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Nhờ vào các quản lý. Như tôi đã nói hôm trước, họ đi quanh phòng và cắm tai nghe vào bảng điều khiển của nhân viên dịch vụ khách hàng để theo dõi cuộc gọi và hỗ trợ khi cần. Nhân viên nào ít cần hỗ trợ hơn là nhân viên giỏi hơn. - Anh chắc chứ? - Mike tiếp tục. - À... chắc. - Bill ngập ngừng. - Kết quả làm việc của họ đã thể hiện điều đó. Họ giải quyết được nhiều vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên hơn các nhân viên khác. Thời lượng cuộc gọi trung bình của họ cũng ngắn hơn, vì thế họ có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn. - Vậy thì điều gì mới là quan trọng? Giải quyết xong vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay cố gắng để kết thúc cuộc gọi sớm? - Thật ra đó không phải là vấn đề, vì sếp yêu cầu chúng tôi phải hoàn thành tốt mọi chỉtiêu. - Tôi hiểu rồi - Mike nói. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Cứ cho là chúng tôi có thể xác định tất cả các nhân viên giỏi nhất. Nhưng sau đó chúng tôi phải làm gì nào? - Sarah xen vào. - Các bạn phải đặt câu hỏi. Hãy hỏi các nhân viên xuất sắc xem họ có biết mình đã làm gì để đạt được kết quả đó không. Hãy tìm hiểu bí quyết của họ. - Anh nghĩ cách này sẽ đem lại hiệu quả à? - Sarah hỏi lại. - Chắc chắn! Để tôi kể cho các bạn nghe một ví dụ. Cách đây vài năm tôi quyết định kinh doanh các loại dụng cụ làm vườn chất lượng cao chạy bằng xăng. Tôi bán đủ loại: từ máy quạt lá, cưa xích, máy cắt cỏ đến máy xén hàng rào. Giá cả những mặt hàng này tuy có cao nhưng rất đáng đồng tiền. Tuy nhiên, doanh số thu được lại không như mong đợi, kết quả là tôi ôm một đống hàng tồn kho. Tôi phải trả tiền lãi và giải phóng mặt bằng quý giá. Tôi thật sự cần bán được hàng. "Tôi phải làm gì đây?", lúc đó tôi tự hỏi. - Thế anh đã làm gì? - Bill tò mò hỏi. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Chính xác là không làm gì cả, ít ra lúc đầu là vậy. Thế rồi một chuyện hoàn toàn bất ngờ xảy ra. Một nhân viên ở phòng trưng bày nghỉ việc, và tôi đăng quảng cáo tìm người thay thế. Tôi nghĩ vấn đề tồn kho sẽ còn kéo dài, nhưng tôi đã nhầm. Cả Bill và Sarah cùng nhoài người về phía trước như muốn nói: "Kể cho chúng tôi nghe tiếp đi!". - Trong vòng một tuần kể từ khi thuê anh chàng mới này, tôi nhận thấy một số mặt hàng bắt đầu vơi đi. Tôi không hiểu chuyện gì đang diễn ra. Và sau ba tuần, anh ta đến văn phòng gặp tôi và báo rằng chúng tôi cần đặt thêm hàng máy cắt cỏ, máy xén, máy quạt lá và một vài dụng cụ xẻ gỗ chạy bằng xăng. Tôi hết sức ngạc nhiên, bèn hỏi anh ta làm thế nào mà đột nhiên mọi người bán được nhiều hàng đến vậy. - Thế anh ta nói gì? - Anh ta nói thật ra chỉ có một mình anh ta bán được. Dĩ nhiên là tôi không thể tin nổi và tôi đã hỏi anh ta về bí quyết. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Rồi sao...? - Anh ta trả lời rằng theo anh ta, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của chúng tôi là các cửa hàng bán hàng giảm giá. Nghĩ vậy nên khi khách hàng vào tiệm hỏi mua cây hay phân bón, anh ta bèn hỏi họ có thấy các dụng cụ làm cỏ chạy bằng động cơ của chúng tôi chưa. Khi họ nói đã có, anh ta bèn hỏi tiếp xem chúng đã cũ chưa, họ có hài lòng không và khi nào định thay cái mới. Rồi anh ta giải thích với họ về những ưu điểm của sản phẩm chúng tôi và các lợi ích có được từ những ưu điểm đó so với các mặt hàng khác. Anh ta còn nói với họ về dịch vụ hậu mãi chu đáo mà chúng tôi đem lại cho khách hàng, điều mà các cửa hàng giảm giá không thể làm được. - Thế ư? - Bill hỏi. - Đúng vậy đó. - Mike gật đầu. - Thế anh có đặt thêm hàng không? - Sarah thắc mắc. Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn - Tất nhiên là có rồi. Nhưng chưa dừng lại ở đó. Sau khi khám phá những "việc cần làm" - tức là những điều mà nhân viên xuất sắc của tôi đã làm được trong khi nhiều người khác thì không thể - tôi đã truyền đạt thông tin đó cho các nhân viên còn lại để họ cũng đạt được kết quả tương tự. - Có hiệu quả không? - Như có phép màu vậy! - Mike cười mãn nguyện. - Hiện nay tôi là nhà phân phối lớn nhất các sản phẩm này ở khu vực phía tây sông Missisippi đấy. - Thế anh cho rằng chúng tôi cũng nên làm những điều tương tự vậy à? - Bill hỏi. - Chính xác! Sarah phản đối. - Khó lắm Mike ạ! Như tôi đã nói, chúng tôi không được hỗ trợ thêm khoản tiền nào trong ngân Đào Tiểu Vũ eBook https://thuviensach.vn