🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Thú Vui Xê Dịch Ebooks Nhóm Zalo https://thuviensach.vn THÚ VUI “XÊ DỊCH” (Các đế chế lữ hành đã được xây dựng như thế nào?) Tác giả: Mark Tungate Người Dịch: Lâm Đặng Cam Thảo Nhà phát hành: SaigonBooks Nhà Xuất Bản Thế Giới 2019 —★— ebook©vctvegroup https://thuviensach.vn Tặng cha, người đã kiến tạo con đường. https://thuviensach.vn LỜI CẢM ƠN Câu chuyện bắt đầu tại một nhà hàng. Khi đang dùng bữa trưa với vợ, tôi nói rằng mình muốn viết một cuốn sách về các thương hiệu lữ hành. “Anh muốn đặt tên cho nó là Thú vui “xê dịch” - Các đế chế lữ hành đã được xây dựng như thế nào?”, tôi bảo với Géraldine. Tôi có thể nhận thấy rằng nàng thích ý tưởng đó. “Anh hoàn toàn có đủ khả năng làm được”, nàng nói. Cho nên, tôi muốn dành lời cảm ơn đầu tiên cho Géraldine bởi nguồn cảm hứng và sự hưởng ứng ngay tức thì của nàng. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các nhân vật đã nhận lời phỏng vấn cho những trang sách này. Tên của họ sẽ xuất hiện xuyên suốt cuốn sách. Và xin cảm ơn những người đã cất công giới thiệu, đó là Amanda Benfell, Michael Chefles, Brittany Cornejo, Natania Jansz, Anna Moss, Romina Tina Fontana, Brigitte Hogarth, Heloise Hooton, David Kijlstra, Kelly Lee, Ulrich Proeschel, Amanda Smith, Ian Wagasky. Và tôi thành thật xin lỗi nếu có bỏ sót tên của ai. Cuốn sách được viết trong khoảng thời gian khá dài nên đã qua tay hai biên tập. Xin cảm ơn biên tập viên Jasmin Naim và đặc biệt là Jenny Volich, người đã giúp tôi tránh được những câu chuyện lan man. Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Helen Kogan và đội ngũ nhân viên của bà tại nhà xuất bản Kogan Page. https://thuviensach.vn LỜI TÁC GIẢ “Ý tưởng về du lịch” Hãy tưởng tượng bạn đang đi xuống con phố Broadway, New York, vào những năm đầu thập niên 1920. Bạn nghe thấy tiếng vù vù, ban đầu chỉ hơi có chút khó chịu, giống như tiếng muỗi vo ve. Nhưng âm thanh ấy ngày càng lớn, kèm theo tiếng rền rĩ của động cơ hoạt động quá công suất. Cũng như mọi người, bạn hướng về phía tiếng ồn đó. Bạn ngước lên nhìn, đưa tay giữ mũ khi một luồng gió rất mạnh gào thét băng qua các tòa nhà chọc trời. Thực ra âm thanh huyên náo đó thuộc về một chiếc phi cơ nhỏ, đang bay ở tầm thấp đến mức bạn có cảm tưởng như nó sắp đâm thẳng xuống mặt đường. Đám đông cúi gập người khi chiếc máy bay cánh gỗ lướt qua đầu và gầm gừ lao xuống Broadway, dường như mang theo một tràng cười sảng khoái. Người cầm lái chiếc máy bay đó là Juan Trippe, ông chủ của hãng dịch vụ taxi hàng không đến từ Long Island, đồng thời là nhà sáng lập tương lai của thương hiệu Pan Am. Màn trình diễn đó đang được một người bạn của ông ghi lại để phục vụ cho một bộ phim câm. Hẳn Juan Trippe sẽ nhận lệnh triệu tập của cảnh sát cho hành động mạo hiểm của mình, nhưng đây không phải là lần cuối cùng ông cất công “chơi bạo lấy tiếng” như thế. Khi viết về những thương hiệu mang tính biểu tượng, ta thường khó tránh khỏi nhắc đến những nhân vật đứng đằng sau chúng. Và https://thuviensach.vn người xây dựng nên các doanh nghiệp lữ hành thường vô cùng đặc sắc, gần như không có ngoại lệ. Hoạt động kinh doanh lữ hành đã phát triển rộng khắp các châu lục, thế nhưng, những người như Juan Trippe luôn hướng tới một bức tranh rộng lớn hơn. Họ mang khát vọng chia sẻ tầm nhìn đó với chúng ta. Tôi luôn nói rằng tôi chỉ viết những loại sách mà mình thích đọc. Do đó, nếu bạn đang tìm kiếm một bộ sách kinh doanh theo kiểu truyền thống - với các bảng biểu và phụ lục - hãy bỏ qua cuốn sách này. Hẳn nhiên, mục đích của Thú vui “xê dịch” là tìm hiểu về lịch sử và chiến lược kinh doanh của các thương hiệu du lịch/khách sạn. Nhưng trên tất cả, cuốn sách còn là bộ sưu tập những câu chuyện kinh doanh sống động và tràn đầy cảm hứng. Ở khía cạnh kinh doanh, công bằng mà nói thì kinh doanh và du lịch giải trí đã phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Đúng như tựa của cuốn sách, tôi sẽ tập trung vào khía cạnh tiêu dùng của hoạt động du lịch, hay còn gọi là lữ hành, mặc dù hai từ này thường bị trùng lặp. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu để viết sách, tôi đã tình cờ phát hiện nhiều dữ liệu bất ngờ, một vài trong số đó đã làm thay đổi nhận biết của tôi về ngành công nghiệp du lịch. Nhưng đó chính là vẻ đẹp của một dự án kiểu này. Tôi khởi nghiệp với tư cách một phóng viên, và trong chừng mực nào đó, tôi vẫn là một phóng viên. Tôi hy vọng mình không quá tự đắc khi cho rằng công việc của tôi là khám phá. Và viết sách cũng là một hành trình như thế. https://thuviensach.vn PHẦN MỞ ĐẦU Tôi bước chân vào lĩnh vực du lịch vào thời khắc quan trọng. Ngành dịch vụ du lịch không ngừng phát triển - nhất là dưới sự ảnh hưởng của công nghệ khiến cho thế giới ngày càng trở nên nhỏ bé hơn bao giờ hết - nhưng sự thay đổi gần đây dường như đang trên đà tăng tốc. Đầu tiên phải kể đến các hãng hàng không giá rẻ. Những hãng này có xuất phát điểm từ thập niên 1970 - với Southwest ở Mỹ và Skytrain ở Anh - nhưng nhanh chóng phát triển và mở rộng hoạt động sau hiệp định điều chỉnh các quy định hàng không châu Âu vào thập niên 1990. EasyJet, một trong những hãng hàng không tiêu biểu nhất, đã được ra mắt vào năm 1995. Chỉ năm năm sau, cuộc cách mạng online booking (đặt chỗ trực tuyến) đã cho phép du khách dễ dàng đặt vé cũng như các kỳ nghỉ giá rẻ theo cách hoàn toàn mới. Cả hai bước phát triển tiên tiến trên đã dẫn đến sự ra đời của cụm từ “thế hệ xã hội di động” với tính di động và linh hoạt gia tăng. Ngày nay, bạn dễ dàng bay đến một thành phố khác chỉ sau một quyết định chóng vánh và đặt phòng khách sạn ngay tức thì mà không phải tốn lấy một cuộc điện thoại. Thực tế là bạn chẳng cần đặt phòng khách sạn, bạn có thể thuê một căn hộ trên Airbnb. Bên cạnh đó, an ninh tăng cường do mối đe dọa tấn công khủng bố cũng khiến cho việc bay trở nên căng thẳng và chán chường. Các hãng lữ hành, các hãng hàng không và khách sạn - những yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm du lịch - đều bị ảnh hưởng bởi bối cảnh này. Tôi đã nỗ lực tìm hiểu về cách phản ứng và giải pháp của họ, cũng như những phương pháp được họ áp dụng để giao tiếp https://thuviensach.vn với chúng ta. Giống như nhiều lĩnh vực khác, việc xây dựng hiệu quả một thương hiệu sẽ có vai trò quyết định trong một sân chơi có quá nhiều lựa chọn và bị “đô hộ” bởi những đối thủ kỹ thuật số. Giám đốc sáng tạo của một hãng tư vấn xây dựng thương hiệu từng nói với tôi rằng thương hiệu hoàn hảo là thương hiệu “biết giữ lời hứa”. Lời hứa đó chính là sự tổng hòa của tất cả các yếu tố hình ảnh và chiêu thị của một thương hiệu - logo, bao bì thiết kế, quảng cáo - nhưng tất cả được thực hiện dựa trên lời hứa, mà ở đây có nghĩa là dịch vụ. Các công ty lữ hành có lẽ là những đơn vị bị phàn nàn nhiều nhất thế giới. Ngay từ đầu, chúng ta đã đặt quá nhiều cảm xúc vào chuyến đi của mình đến mức công ty lữ hành phải tận lực đáp ứng các kỳ vọng của chúng ta. Những hãng nào đáp ứng gần đủ những kỳ vọng ấy sẽ có được một lượng khách hàng trung thành rất lớn. Tôi đã kiểm tra một vài trong số đó. Thế nhưng, đây cũng là một cuốn sách rất cá nhân. Theo như những gì còn nhớ thì tôi rất thích du lịch, hoặc có lẽ nên nói rằng tôi yêu thích ý tưởng về du lịch (và thật tình cờ cũng chính là thứ mà các chuyên gia tiếp thị luôn tìm cách bán cho chúng ta). Có lẽ, ta nên đổ lỗi cho Treasure Island*; cho đến tận lúc này, tôi vẫn tin rằng chẳng có cuốn sách nào bắt đầu bằng một chiếc bản đồ mà lại là sách dở cả. Tôi cũng mê cuốn sách đó bởi vì cha tôi từng đọc cho tôi nghe bằng chất giọng cướp biển không chê vào đâu được. Cha tôi rất mê bản đồ, và rõ ràng tôi cũng thừa hưởng đôi chút niềm đam mê ấy. Có rất nhiều bản đồ được cất trong ngăn đựng đồ trên xe của cha tôi, chúng sẽ tràn ra nếu bạn mở nắp quá nhanh. Nhiều chuyến đi cuối tuần được bắt đầu khi cha tôi dò tìm trên bản đồ một tòa lâu đài hay một ngôi nhà ma ám nào đó. Về sau, các nhà văn từ Alistair MacLean và Wilbur Smith đến Ernest Hemingway và Graham Greene càng khiến tôi tin rằng niềm phấn khích và lạc thú là những thứ nằm ở rất xa bên ngoài ngưỡng cửa. https://thuviensach.vn Kết quả là sự ra đời của cuốn sách này với đầy giai thoại, ghi chép từ những chuyến đi thực tế của bản thân. Tôi sẽ không xin lỗi vì đã kể lại những trải nghiệm của mình, bởi chúng khiến cho việc viết lách của tôi ít gian khổ hơn; nhưng nếu thấy khó chịu với những nội dung ấy, bạn có thể bỏ qua. Nhiều nội dung trong cuốn sách này được trích dẫn từ những bài phỏng vấn gốc của các nhân vật liên quan - vì như đã nói, tôi là một phóng viên - quá trình tra cứu cũng tạo cơ hội cho tôi được trò chuyện với một vài người hùng của mình. Tôi đặc biệt thích trò chuyện với Mark Ellingham, tác giả của bộ sách hướng dẫn Rough Guide*, thứ đã theo tôi trong nhiều chuyến đi đáng nhớ. Thế nhưng, nếu Thú vui “xê dịch” có đôi chỗ giống với tự truyện, bạn đọc hãy xem nó như sách lịch sử. Khi bắt đầu lên nội dung cho cuốn sách này, tôi rất háo hức muốn biết làm thế nào mà việc rời tổ ấm để lên đường lại là một cuộc phiêu lưu và những ai đã giúp họ trong suốt hành trình ấy. Do đó, để bắt đầu chuyến đi của chúng ta, hãy lật sang trang tiếp theo cho hành trình tìm về quá khứ. https://thuviensach.vn 01 NHỮNG LỮ KHÁCH VĨ ĐẠI “Ai chưa từng đến nước Ý sẽ luôn cảm thấy thua thiệt.” Vào cuối mùa Xuân năm 1864, sau khi xuôi theo những ngọn gió Tây Nam vượt eo biển Anh, một con tàu đã neo tại Vịnh Studland, trên bờ biển Dorset. Đây là vùng vịnh nổi tiếng được bao bọc bởi Ballard Down và các tảng đá phấn ở Handfast Point mà người ta thường gọi là Old Harry’s Rocks. Màn đêm buông xuống. Một lữ khách, trong chiếc áo choàng ấm áp tối màu, bước lên boong tàu để ngắm nhìn vịnh biển xinh đẹp mà đã lâu lắm rồi ông mới lại được nhìn thấy sau hơn 20 năm sống lưu vong. Rồi âm thanh của tiếng mái chèo khua kẽo kẹt. Vị khách bước sang một con thuyền nhỏ để vào bờ. Từ đây, chiếc thuyền nhanh chóng đưa ông hướng về phía ngôi nhà vườn rộng lớn ở Kingston Lacy, nơi quản gia Seymour đang đứng đợi sẵn. Có lẽ, thứ ánh sáng duy nhất mà họ có được là từ chiếc đèn nhỏ - bởi suy cho cùng, đây là một cuộc viếng thăm lén lút. Vị khách ấy không nên trở lại nơi này, thậm chí ở Anh. Ông sẽ bị bắt nếu bị phát hiện. Ánh sáng của ngọn đèn hắt lên các vách tường, đủ để vị khách nhìn thấy bộ sưu tập của mình tại đúng vị trí mong muốn. Tất cả đều được ông góp nhặt từ những chuyến đi và gửi về cho quản gia https://thuviensach.vn Seymour kèm theo thư hướng dẫn chi tiết nơi đặt chúng. Cho đến lúc này, ông mới được tận mắt nhìn thấy những thành quả ấy. Đá cẩm thạch từ Venice, các bức tượng chạm khắc từ Verona, hai bức tranh sơn dầu từ Bonifacio, vốn từng được treo bên trong cung điện ở Grand Canal. Phòng ngủ mang phong cách Tây Ban Nha chính là tuyệt tác của ông. Ông nghĩ về nó như một căn phòng vương giả với trần lấp lánh cùng những bức tường được phủ da bóng. Những cánh cửa cũng vô cùng tinh tế, được làm bằng gỗ cây lê với 12 tấm nẹp tượng trưng cho 12 tháng trong năm, cùng những hình khắc do chính tay ông thiết kế. Trên tường là những bức tranh được ông sưu tầm trong suốt cuộc Chiến tranh Bán đảo tại Tây Ban Nha, một thời gian dài trước khi ông bị ruồng bỏ: những bức của họa sĩ Murillo, bức Las Meninas của Velasquez (hay chính ông nhiệt thành tin là vậy). Vị khách này đang bệnh nặng, và đây là lần cuối ông được trở về ngôi nhà tổ của mình. Sớm thôi, ông sẽ dạt về Venice và qua đời ở tuổi 68. Tên của ông là William Bankes - nhà sưu tập, nhà phiêu lưu, và là một lữ khách vĩ đại nhất trong số những lữ khách vĩ đại. Tại Tây Ban Nha, Bankes không lưu trú tại khách sạn mà ở nhà Wellington, một người bạn của cha ông đồng thời là sĩ quan hầu cận tại doanh trại của Napoleon. Ông ngụy trang để đến thăm thành Pamplona đang bị vây hãm, nơi ông kể rằng mình đã dùng bữa với tướng chỉ huy người Pháp, và được người này bán cho một đồng tiền Raphael. Đây có lẽ chỉ là một vài ví dụ thái quá, và Bankes là người mang tinh thần mạo hiểm hơn ai hết. Thế nhưng, công bằng mà nói thì du lịch thời kỳ đầu vẫn là một hoạt động tự phát và thường ẩn chứa nhiều rủi ro. Trên thực tế, những chuyến đi đó có thể rất đáng sợ. https://thuviensach.vn NHỮNG NGƯỜI TIÊN PHONG William Bankes là một trong rất nhiều thanh niên người Anh buộc phải trải qua nhiều gian khổ, đối mặt với hiểm nguy trong hành trình viễn xứ để hoàn thành việc học của mình. Trong cuốn sách The Grand Tour viết vào năm 1969, Christopher Hibbert mô tả về những chuyến đi trong thế kỷ 16 của Ngài Philip Sidney, người về sau trở thành đại sứ của Anh quốc. “Những hành trình như thế này thường được Nữ hoàng tài trợ vì bà luôn muốn thành lập một nhóm cận thần trẻ tuổi đại diện bà tại các buổi thiết triều ở nước ngoài, hoặc tài trợ bởi các trường cao đẳng muốn kiếm lợi từ công tác phổ biến kiến thức tại các trường đại học ở nước bạn”. Sidney lên đường đến Paris vào năm 1572, với “một gia sư người Anh lai Ý, ba người hầu và bốn con ngựa” theo hộ tống. Rong ruổi khắp nước Pháp, Đức, Hà Lan, Bỉ, Luxembourg và Ý, cùng những chuyến thăm ngắn đến Ba Lan và Hungary, ông trở về nhà sau đúng tròn ba năm. Lộ trình của ông dường như đã đặt nền móng cho những chuyến du lịch sau này. Cụm từ “The Grand Tour” xuất hiện lần đầu tiên trong cuốn Voyage of Italy của Richard Lassels vào năm 1670. Vào đầu thế kỷ 18, Hibbert viết rằng The Grand Tour đã “được công nhận như một ngôi trường dạy cách ứng xử cho những chàng trai trẻ xuất thân từ các gia đình giàu có”. Hay một con người vĩ đại khác là Dr Samuel Johnson đã viết: “Ai chưa từng đến nước Ý sẽ luôn cảm thấy thua thiệt vì không được nhìn thấy những gì mà một người cần phải thấy”. Ở đây, chúng ta nhìn thấy hình ảnh thoáng qua đầu tiên của một ý tưởng mà về sau sẽ được ngành du lịch khai thác - ý tưởng rằng những ai chưa đi đây đi đó sẽ chưa thực sự trưởng thành; rằng họ sẽ chẳng biết gì bởi tầm nhìn hạn hẹp của bản thân. https://thuviensach.vn Đó là một quan điểm đầy tính trưởng giả, đặc biệt vào thời của Johnson. Du lịch nước ngoài vẫn là đặc quyền riêng của nhóm người ưu tú. Giữa thế kỷ 18 - thời vàng son của The Grand Tour - là thời kỳ tương đối ít xung đột, khiến cho hành trình du lịch châu Âu trở nên ít rủi ro hơn so với các thời kỳ khác, mặc dù nước Anh vẫn thỉnh thoảng có chiến tranh với Pháp. Thế nhưng, Jeremy Black, tác giả của cuốn The British Abroad: The Grand Tour in the 18th century năm 1992, cho rằng còn có một yếu tố khác cũng quan trọng không kém. Black nhắc đến nó như “cuộc cách mạng tiêu dùng của thế kỷ 18”. Ông giải thích: Nhu cầu tiêu dùng đối với các mặt hàng không thiết yếu như nội thất xa xỉ đã gia tăng. Cuộc cách mạng thông tin đã củng cố cho đà phát triển này, với sự gia tăng số lượng sách, báo, và các ấn phẩm khác… [điều này] thúc đẩy sự phát triển của nhiều loại hình văn hóa phẩm, bao gồm các cuốn cẩm nang du lịch. Các tác giả, chẳng hạn như Tobias Smollett, và các nhà xuất bản, đơn vị phát hành sách đã sản xuất những nội dung đó bởi họ biết có một thị trường dành cho nó giữa những người có tiền để mua và có thời gian để đọc. Những ấn phẩm du lịch sớm sủa này là “chất xúc tác quan trọng góp phần vào sự phát triển của du lịch nước ngoài”. Năm 1749 chứng kiến sự ra đời của một trong những cẩm nang hướng dẫn du lịch đầu tiên: The Grand Tour của Thomas Nugent. Cuốn sách bao gồm nước Pháp, Ý, Đức và Hà Lan, mặc dù cho đến nay, Ý vẫn được xem là quốc gia đáng ngưỡng mộ nhất với nhiều di tích La Mã cổ, công trình kiến trúc và nghệ thuật Phục Hưng. Chi phí không kiểm soát và sự kỳ công trong khâu tổ chức khiến nhiều chuyến đi chỉ diễn ra một lần trong đời. Black viết: “Đã từng viễn xứ một lần, hầu hết, dù không phải tất cả, khách du lịch người Anh đều không bao giờ muốn vượt eo biển một lần nào nữa”. Ngoài ra còn có cả vấn đề về hạ tầng cơ sở. Ngay cả ở điểm giao giữa eo biển Măng-sơ đến Pháp cũng không có gì gần giống với thứ https://thuviensach.vn gọi là dịch vụ thường xuyên cho du khách. Bước chân vào hành trình ngắn nhất từ Dover đến Calais - mất khoảng từ ba đến sáu giờ tùy vào điều kiện thời tiết - lữ khách buộc phải phụ thuộc vào phương tiện là “tàu đưa thư cho hoàng gia và có thể chở thêm khách có tính phí”, hoặc qua những cuộc sắp xếp riêng với thuyền trưởng của các tàu buôn mà những con tàu này thường không ổn định, ngược gió, gây chậm trễ và khiến hành khách say sóng. Những hành khách can đảm hơn thường chọn tuyến đường dài từ Brighton hoặc Southampton đến những cảng gần với Paris hơn như Le Havre, Dieppe hoặc Cherbourg. (Khi nước Anh rơi vào xung đột triền miên với nước Pháp, du khách chọn tuyến đường từ Dover đến Ostend). Sau quãng đường nôn ói vì say sóng, du khách thường được yêu cầu chuyển sang một chiếc thuyền nhỏ hoặc tàu đánh cá để vào bờ. Du khách phải trả một đồng guinea cho dịch vụ này - để bạn đọc dễ hình dung thì toàn bộ hành trình băng qua eo biển Măng-xơ chỉ tốn nửa đồng guinea. Đôi khi, họ buộc phải trả gấp đôi số tiền so với khi bước lên để được rời khỏi tàu. Đây là lúc du khách nhận ra rằng tiền bạc của họ bốc hơi nhanh chóng như thế nào khi ra nước ngoài. Mặc dù lúc bấy giờ, khái niệm du lịch đại chúng vẫn còn là thứ xa vời nằm ở thì tương lai, toàn bộ nền kinh tế đã phát triển xoay quanh mục tiêu lấy tiền ra khỏi túi du khách. Cuối cùng, khi đến được đất liền - ướt sũng, kiệt sức và vô cùng thảm thương - du khách lại phải đối phó với bộ phận hải quan. Christopher Hibbert mô tả một du khách nhìn theo đầy cảnh giác khi hành lý của anh ta bị quẳng lên bến tàu, “được yêu cầu trả cho những người khuân vác đi chân không, cả nam lẫn nữ, một khoản phí được cho là cắt cổ để mang những túi hành lý của mình đến cửa hải quan”. Theo lời một gia nhân trẻ tuổi, ở đó, du khách sẽ rơi vào tay của “những con cá mập hung hãn nhất từ trước đến nay”, những kẻ không ngần ngại “thò tay vào túi của chúng tôi và sau đó lần mò sang https://thuviensach.vn hai bên, thậm chí xuống tận mắt cá chân để tìm kiếm những món đồ trốn thuế”. Dĩ nhiên, nếu họ tìm thấy thứ gì đó khiến họ không vui, du khách sẽ phải thòi ra một khoản tiền hối lộ để được tạm cho qua. Giấy thông hành hay còn gọi là hộ chiếu du lịch tại Pháp cũng bị thu giữ, nếu du khách không được Lãnh sự quán Pháp tại Luân Đôn cấp trước chuyến đi (hệ thống hộ chiếu hiện đại chỉ xuất hiện vào thời Thế chiến thứ I). Sau khi chịu đựng đủ mọi sự sỉ nhục, du khách tìm đến nhà nghỉ để trải qua đêm đầu tiên trên đất khách. Nhà nghỉ nổi tiếng nhất Calais vào cuối thế kỷ 18 là Hotel Dessin trên con phố Royale. Nhà nghỉ này nổi tiếng đến mức “người đàn ông trẻ tuổi giàu có kia không nghĩ mình sẽ ở nơi nào khác”, Hibbert viết. Cung cấp chỗ ở chất lượng cao với mức phí đắt đỏ, bữa ăn ngon và các dịch vụ thiết yếu - như vé tàu, đổi tiền và gia hạn tín dụng - quý ông Dessin liều lĩnh đã trở thành người đàn ông giàu có và đầy sức ảnh hưởng, ông quảng bá quán trọ của mình là “điểm dừng chân của các vị vua” và hăng hái liệt kê tên các quốc vương cũng như những nhân vật có địa vị đã từng lưu trú tại đây. Sau khi vượt biển đến Pháp, một bữa tối thịnh soạn với hải sản thưởng thức kèm champagne và rất có thể là một đêm không ngủ, các lữ khách vĩ đại đã sẵn sàng cho điểm đến quan trọng đầu tiên của mình - Paris. ĐI VÀ ĐẾN Thành phố lớn này không phải là mục tiêu dễ dàng. Mặc dù các con đường ở Pháp đều tương đối tốt nhưng việc đi lại trên đó rất đắt đỏ hoặc còn nhiều khó khăn. Lynne Withey đưa ra các lựa chọn chi tiết trong cuốn sách Grand Tours and Cook’s Tours: A history of leisure and travel, 1750 to 1915 mà bà đã viết vào năm 1997. Những vị khách giàu có chỉ cần thuê một cỗ xe ngựa trọn vẹn gồm ngựa và https://thuviensach.vn người đánh xe để đi lại trong suốt chuyến đi. Số khác thích “thuê cỗ xe… và đi theo chặng”, nghĩa là sẽ thuê ngựa và người đánh xe tại mỗi trạm dừng chân dọc những con đường chính ở khoảng cách từ sáu đến bảy dặm… Hầu hết các trạm dừng chân đều hoạt động như nhà nghỉ, nơi du khách được nghỉ ngơi ăn uống trong khi người ta thắng yên cương và buộc ngựa mới vào thùng xe”. Thế nhưng, giải pháp này không phải lúc nào cũng êm thắm. Du khách thường phát hiện ra rằng ngựa và người đánh xe đã được “một hoàng tử hay một nhân vật cao quý sẽ có mặt ngay sau đó” đặt trước - và dĩ nhiên là họ cũng phàn nàn về việc bị tính phí quá cao. Hai loại phương tiện khác phục vụ cho hành trình đến Paris cũng bị chỉ trích là quá tải và ì ạch: carosse, giống kiểu xe ngựa chở khách của Anh (gồm sáu hành khách), và coche lớn hơn với 16 hành khách. Sau khi đống hành lý cồng kềnh của khách được chất lên thùng trước và sau xe, chiếc coche ì ạch di chuyển với tốc độ chỉ nhanh hơn bước chân người. Một phương tiện khác nhanh hơn và rẻ hơn là diligence, giống như đứa con lai giữa cỗ xe ngựa kéo dài và một chiếc tàu du lịch bãi biển chạy bằng bánh xe. Về cơ bản, “ba cỗ xe ngựa được nối với nhau bằng một thanh ngang trên mái để có không gian cho hành lý và thêm nhiều hành khách nữa”. Với sức chứa lên đến 30 người, những chiếc diligence này đi lại mỗi ngày từ Calais đến Paris, với hành trình kéo dài từ ba đến bốn ngày. Chúng thường đông đúc, ồn ào và khó chịu - những cỗ xe ngựa đắt đỏ hơn được lắp bộ giảm xóc nhưng người điều khiển chiếc diligence cho rằng đó là một sự xa xỉ. Khi đến Paris - và sau khi rơi vào tay các nhân viên hải quan một lần nữa, nhưng lần này tại cổng vào thành phố - du khách phải chống chọi trước những lời chào mời, lôi kéo khác để tìm đường về khách sạn. Dĩ nhiên, nơi đây có nhiều khách sạn: trong số các khách sạn uy tín, Christopher Hibbert có nhắc đến khách sạn Imperial và Anjou tại Saint-Germain, khách sạn Picardie trên phố Mazarine và khách sạn https://thuviensach.vn Hotel du Dauphin trên phố Teranna (tôi không tìm thấy dấu vết nào của con phố này). Thế nhưng, nhiều du khách thích thuê những căn phòng tiện nghi - một phiên bản gần giống với Airbnb hiện nay - tại Paris, Florence và Rome, nơi họ dự kiến sẽ lưu lại vài tuần. Withey viết: “Những khu vực thời thượng ở những thành phố này có rất nhiều căn nhà phố rộng lớn mà chủ sở hữu của chúng thường rất sẵn sàng cho du khách thuê lại một phần của ngôi nhà”. Hẳn nhiên, du khách khi đến Paris thường quan tâm tới thời trang. Người Paris có lối ăn mặc màu mè hơn so với người Luân Đôn, và để được xem là lịch sự, du khách khi đến thăm thành phố này cần phải thay đổi bản thân. Phần lớn khách du lịch đều là nam giới, mặc dù cũng có một số vị khách nữ mạo hiểm - chẳng hạn như cây bút du ngoạn nổi tiếng Mariana Starke, người đã sống tại Ý suốt sáu năm vào cuối thế kỷ 18 và trở về Anh sau cuộc chiến Napoléon để nghiên cứu và cho ra đời bộ cẩm nang hướng dẫn du lịch của mình. Sau khi phục trang bằng bộ tóc giả màu trắng “kiểu Pháp”, áo khoác nhung dài - với gam màu sặc sỡ - kết hợp quần ống túm satin đồng màu, thắt lưng vải thêu kim tuyến, tất lụa trắng và giày mềm có khuy cài vàng hoặc đính kim cương, đi kèm nỗi cay đắng về số tiền phải bỏ ra cho tất cả những thứ trên, nam du khách đã sẵn sàng lên đường đến Versailles. Cho dù không có mối quan hệ quen biết nào để được diện kiến Vua và Hoàng hậu, người đó vẫn có thể dạo quanh đại sảnh và chiêm ngưỡng các tác phẩm nghệ thuật. Một quý ông đích thực cũng cần mang theo một thanh gươm, và những món đồ như thế đều có sẵn cho thuê tại cung điện. Việc ăn vận theo kiểu của người Paris không khiến cho du khách Anh đến thăm thành phố này thấy đồng cảm hơn. Đúng như dự đoán, họ nhìn thấy một Paris đông đúc và thô tục, với những con người kiêu ngạo và lối phục trang hoa hòe hoa sói. Khi đó, cũng như hiện nay, bối cảnh du lịch Paris được chia thành hai phe khá rõ rệt: phe du khách https://thuviensach.vn phàn nàn về thái độ thù địch của thành phố, và phe dân địa phương phàn nàn về khách du lịch. Paris chưa bao giờ là thế giới trong mơ như trong trí tưởng tượng của những ai lần đầu đặt chân đến nơi này. Trước Cách mạng, đường phố luôn lầy lội và huyên náo tiếng xe ngựa cùng các loại xe độc mã qua lại với tốc độ “bàn thờ”, chỉ chực chờ cướp đi mạng sống của những ai bất cẩn. “Sau cuộc Cách mạng”, Christopher Hibbert viết, “đường phố vẫn không có gì thay đổi”. Đó là một nơi vừa thiếu sức sống vừa hỗn loạn, vừa toát lên vẻ vương giả huy hoàng vừa là nỗi khiếp sợ. Hoàn toàn dễ hiểu khi đã khám phá những nơi cần đến, du khách sẽ nhanh chóng lên đường đến Ý, tiêu điểm của chuyến đi. NƯỚC Ý VÀ XA HƠN NỮA Một lần nữa, chi phí để đến được nơi tuyệt đẹp này - còn được biết đến như dãy núi Alps - là nỗi thống khổ. Việc băng qua những hẻm núi và vách đá cheo leo mà theo Hibbert là “nỗi kinh khiếp không tránh khỏi”, ông cũng chính là người cho chúng ta biết về lối mòn phổ biến nhất dành cho du khách vào thế kỷ 18 dẫn đến núi hồ Mont Cenis. Ông còn trích dẫn thơ của nhà thơ Thomas Gray, người tin rằng đỉnh núi đã đẩy “nỗi khiếp sợ đi khá xa so với mức cho phép”. Nỗi khiếp sợ ấy trở nên rất thật khi chúng ta biết được cách thức băng qua nơi này của các du khách. Đầu tiên, ở chân núi, xe ngựa của du khách sẽ được tháo ra và buộc vào lưng của những con la. Sau khi ủ ấm dưới lớp áo lông, du khách sẽ được đưa tới một chiếc ghế kiệu “với bốn thanh dài để những người khuân vác đặt lên vai khi họ nhảy từ mỏm đá này đến mỏm đá khác. Theo lời Mariana Starke, chiếc ghế kiệu không có sàn lót bên dưới nên rất bất tiện khi những người khuân vác đặt nó xuống để nghỉ chân và khi đó, cô buộc phải ngồi trên nền https://thuviensach.vn tuyết, cố thu mình giữ ấm với túi bột mì nóng”. Tiếp sau đó là một cú “hạ sơn” đáng sợ (hoặc đầy phấn khích) bằng xe trượt tuyết. Vào đầu thế kỷ 19, đường sá bắt đầu xuất hiện - đáng chú ý là đường Simplon Road, được làm xuyên đường hầm cùng tên theo lệnh của Napoleon, với mục đích ban đầu là chuyên chở vũ khí phục vụ pháo binh. Thế nhưng, đó là một con đường dài, nhiều trắc trở và thường xuyên bị chắn lối bởi những tảng đá rơi từ trên núi xuống - trong khi các trạm quân bưu lại đơn sơ, thiếu thốn. Thực tế là du khách chỉ có thể thở phào nhẹ nhõm sau khi vượt núi và bắt đầu băng qua vùng đồng bằng êm ả của Lombardy. Đó là lúc cuộc hành trình mới thực sự bắt đầu. Nước Ý là mảnh đất màu mỡ. Điểm dừng chân quan trọng đầu tiên là Turin, nơi du khách thấy dễ chịu nếu không nói là bình thường. Cứ như thể lòng họ đã hướng tới Florence và Rome, do đó họ không còn tâm trí để chiêm ngưỡng khung cảnh trước mắt. Họ cũng bỏ qua Venice, nhưng lạ thay, họ lại mang cảm xúc lẫn lộn về thành phố này mặc dù về sau nó được xem là một trong những điểm đến lãng mạn nhất thế giới. Họ nói rằng Venice đang suy đồi: đường sá lầy lội, hôi hám, khắp nơi đâu đâu cũng thấy nhà chứa và sòng bạc. Thế nhưng, lễ hội Carnival của thành phố lại là dịp vô cùng hút khách. Theo lời của Hibbert, sự kiện tháng Hai hằng năm này đã khiến dân số tăng thêm 30.000 người, mọi nẻo đường đều ninh ních “luật sư, kẻ bất lương, móc túi; những tay lang băm, những phụ nữ lớn tuổi… những cô gái điếm trơ tráo… một nhóm nguyên lão, những tay chèo thuyền và đám đông thuộc mọi tầng lớp”. Những thú vui êm đềm hơn có thể được tìm thấy ở Padua và Bologna. Trong khi Padua tự hào về nhà thờ St. Justina do Andrea Palladio thiết kế (từ đó mới có thuật ngữ kiến trúc “Palladian”), Bologna lại nổi tiếng với kiến trúc cung điện và những bức bích họa fresco rực rỡ. https://thuviensach.vn Nổi bật hơn cả trong hành trình của du khách chính là Florence. “Với khung cảnh đáng yêu dọc hai bên bờ sông Arno, Florence là một trong những thành phố được ưa thích nhất, đặc biệt đối với du khách Anh”, Lynne Withey viết. Một số du khách đã ở lại nơi này, và hình thành nên một cộng đồng người Anh quy mô vào đầu thế kỷ 19. Ngoài những nét quyến rũ vốn có, thành phố hấp dẫn du khách một phần bởi gu thẩm mỹ được du nhập từ bên ngoài. Theo quan sát của Withey, “Du khách vào thế kỷ 18 đã được dạy cách tôn sùng các tác phẩm hội họa Phục Hưng như đỉnh cao của thành tựu nghệ thuật”. Và vào thời điểm đó, trong khi khách du lịch Anh tìm cách mang các tác phẩm hội họa của Ý về nước, vẫn không có bộ sưu tập nào có thể sánh được với những bộ sưu tập tại Bảo tàng Uffizi hay Cung điện Pitti Palace. Jeremy Black chỉ ra rằng: “Bạn hoàn toàn có thể thưởng thức ẩm thực Pháp và nhạc kịch Ý tại Luân Đôn, nhưng bạn phải đích thân đến Ý mới mong được chiêm ngưỡng nghệ thuật và kiến trúc của đất nước này”. Điều đó không có nghĩa rằng nhạc kịch bị coi nhẹ ở Florence. Trên thực tế, nó được xem như một thú vui hư hỏng, bị những kẻ thủ cựu ở Anh chế giễu là suy đồi đạo đức, và chỉ được ưa chuộng bởi giới quý tộc nhàn rỗi, những người thích xem những ca sĩ castrati với chất giọng cao vút và những người cải trang như phụ nữ. Loại hình giải trí hơi không hợp pháp này lý giải cho bầu không khí ồn ào tại các nhà hát opera ở Florence, nơi từng nhóm ngồi tụm lại chơi bài trong khoang ghế riêng của mình. Nhưng chính tại Rome, du khách mới tìm thấy giá trị tinh thần cốt lõi của chuyến đi, “cả giá trị thực lẫn giá trị mang tính biểu tượng cho niềm khao khát về những hành trình viễn xứ” như Black mô tả. Tại đây, du khách săn được các món hời, dưới dạng những món đồ cổ mà họ đã phác họa, ghi chép và đánh dấu trong những cuốn cẩm nang du lịch mới của mình. Những điểm tham quan mà chúng ta thấy khách du lịch xếp hàng dài trước các quầy vé ngày nay từng là một thử thách https://thuviensach.vn cam go: một nửa trong số đó thường bị chôn vùi dưới lòng đất suốt hàng bao thế kỷ. Theo Hibbert, “Đồi Palatine Hill phủ đầy cây cối và cỏ dại; người ta họp chợ hai lần mỗi tuần tại Quảng trường Forum… và đấu trường Coliseum được người dân sử dụng để làm chuồng nuôi gia súc”. Những du khách may mắn hơn sẽ có cơ hội diện kiến Đức Giáo hoàng. Giáo hoàng Pius VII tiếp họ ở khu vườn Vatican, nơi ông cảm thấy “vui và không bị làm phiền”, cho dù các du khách đều được thông báo rõ rằng họ phải quỳ xuống hôn chân Giáo hoàng. Những ai muốn tránh hành động bẽ mặt này có thể đi thăm các khu hầm mộ, một mê cung lạnh gáy bằng xương người cùng những tác phẩm điêu khắc và tranh bích họa fresco bên cạnh những điểm tham quan rùng rợn khác. Du khách Anh đặc biệt thích Villa Borghese, công viên xanh ngút ngàn mà về sau trở thành nơi đặt bảo tàng với những bộ sưu tập tuyệt tác của thành phố. Trên thực tế, như Hibbert viết, người Roma làm tất cả để du khách Anh cảm thấy ấm áp như đang ở quê nhà. “Có những quán cà phê kiểu Anh nơi du khách có thể tìm thấy những tờ nhật báo của Anh, những quán trọ phục vụ ẩm thực Anh, những quán rượu do người Anh quản lý, nơi gặp gỡ của các sinh viên Anh. Khách sạn Albergo Londra luôn đầy ắp khách Anh; trong khi những căn hộ sang trọng ở Casa Guarneri, ngay cạnh công trình kiến trúc Spanish Steps (Những bậc thang Tây Ban Nha), đều thuộc quyền sở hữu của các thế hệ người Anh nối tiếp. Mặc dù nước Ý có vai trò chủ chốt trong toàn bộ The Grand Tour, nhưng ngành du lịch không bắt đầu và kết thúc ở đó. Cùng với các yếu tố mang tính giáo dục trong lĩnh vực du lịch, một ngành nghề song song cũng bắt đầu phát triển nhằm phục vụ những ai tìm đến Lục địa* này để chăm sóc sức khỏe. Các khu phố spa kiểu Anh như Bath và Tunbridge Wells là điểm đến được yêu thích của giới nhà giàu thế https://thuviensach.vn kỷ 18; cùng với việc cung cấp nước khoáng bổ dưỡng, đây là nơi du khách tìm đến để tán tỉnh, chơi bài và nhảy múa cùng nhau. Những ai muốn được chữa trị bệnh theo kiểu sang chảnh cũng tìm đến Spa tên tuổi ở Bỉ, được giới sành phim biết đến là nơi người hùng trong bộ phim Barry Lyndon của đạo diễn Stanley Kubrick đã phải lòng một nữ bá tước xinh đẹp. Spa nguy nga và tráng lệ này còn có một sòng bạc danh tiếng; trên thực tế, hoạt động cờ bạc và điều trị bệnh có mối liên hệ mật thiết đến mức Monte Carlo ban đầu đã được xem như một khu nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe. Monaco là điểm đến xa nhất trên dải đất duyên hải mà người Anh đã đi qua để đến thành phố biển French Riviera, hay nói đúng hơn là Côte d’Azur. Trú đông ở những vùng đất ấm áp được cho là giúp chữa bệnh lao phổi, và Tobias Smollett đã nhắc đến thành phố Nice một cách trìu mến trong cuốn sách viết năm 1766 Travels in France and Italy (Tạm dịch: Những hành trình tại Pháp và Ý) của mình. Chút thông tin hữu ích từ bài viết ấy đã khiến hàng loạt khách du lịch người Anh đổ xô đến thành phố này, với điểm đến không thể bỏ qua là La Promenade des Anglais - phố bộ hành chạy dọc bờ biển của Nice. HƯỚNG TỚI DU LỊCH HIỆN ĐẠI Từ những gì được kể trên, có lẽ bạn cảm giác rằng chỉ có người châu Âu mới quan tâm mở rộng tầm mắt của mình. Vào đầu thế kỷ 19, nước Mỹ cũng có một ngành du lịch ở giai đoạn sơ khởi, và một số điểm tham quan của họ còn gây ấn tượng mạnh mẽ vượt xa những gì mà Lục địa châu Âu mang lại. Thác Niagara Falls được “phát hiện” lần đầu bởi một đoàn thám hiểm người châu Âu, dưới sự dẫn dắt của nhà thám hiểm người Pháp Robert de LaSalle vào năm 1678. Như Lynne Withey viết, nơi ấy “hấp dẫn du khách từ giai đoạn rất sớm, khi mà việc đến được đó đồng https://thuviensach.vn nghĩa với một hành trình dài trên lưng ngựa hoặc bằng xe ngựa riêng”, và chỗ nghỉ qua đêm duy nhất là bên trong một pháo đài địa phương. Phần thưởng nhận được sau hành trình khó nhọc ấy là một khung cảnh hùng vĩ: “Hai thác nước cao gần 55 mét… thác nước lớn thứ ba trên thế giới xét về thể tích và thủy lực”. Thế nhưng, Withey bổ sung: “Việc trải nghiệm Niagara Falls chỉ đơn thuần là được tận mắt nhìn thấy nó. Người ta đã nghe nói về thác nước này từ lâu trước khi nhìn thấy chúng… Đối với thế hệ những người quen với niềm tin rằng Thượng đế hiện hữu trong thiên nhiên, Niagara là bằng chứng sống cho “quyền năng” của Người”. Nhiều lữ khách vẫn cần thêm chút can đảm để đến được nơi này. Vào đầu thế kỷ 19, khách sạn và cửa hàng lưu niệm mọc lên như nấm quanh Niagara. Withey viết: “Vào khoảng đầu thập niên 1830, nhiều khách tham quan phàn nàn rằng Niagara đang trở nên quá đông đúc và quá thương mại”. Niagara là điểm nhấn của cuộc hành trình được ví như phiên bản Bắc Mỹ của The Grand Tour, “lộ trình bắt đầu từ thành phố New York lên Hudson rồi đến Albany, dừng chân tại Catskill Mountains, Saratoga Springs và Ballston Spa, rồi băng qua phía bắc của thành phố New York đến Niagara Falls, và sau đó quay trở lại Hudson, có lẽ theo một tuyến đường hơi khác”. Như thường lệ, các cây bút là những kẻ bán giấc mơ về hành trình viễn xứ: Washington Irving và James Fenimore Cooper “nổi tiếng bởi tài sử dụng bối cảnh đậm chất Mỹ trong những cuốn tiểu thuyết và câu chuyện rất được yêu thích của họ”, trong đó có dãy núi Catskills và thung lũng Mohawk Valley. Phải mất một thời gian để cơ sở hạ tầng đáp ứng được nhu cầu tham quan của khách du lịch. Trước thập niên 1820, đường lát đá rất hiếm, xe ngựa hoặc chật vật đi theo các lối mòn hoặc sụp lún bánh xe xuống hố sình lầy, trong khi quán trọ nằm rải rác ở khoảng cách khá xa. Dù việc xây dựng đường sá bị chậm trễ, người Mỹ vẫn là những https://thuviensach.vn người đầu tiên bước vào thời đại động cơ hơi nước, với việc ra mắt Clermont - con tàu đầu tiên chạy bằng hơi nước vào năm 1807. Đến năm 1812, du khách có thể di chuyển bằng tàu hơi nước từ Pittsburgh đến New Orleans. Những con tàu chạy trên sông này phát triển thành những phương tiện hạng sang với màu sơn trắng và được trang trí lộng lẫy như chiếc bánh kem nổi trên mặt nước. Rồi đến sự xuất hiện của đường sắt, nhưng với một tốc độ đầy ấn tượng. Tuyến đường sắt đầu tiên giữa Baltimore và Ohio được hoàn thành vào năm 1830; chỉ 10 năm sau “nước Mỹ đã có số lượng tuyến đường sắt được đưa vào hoạt động nhiều gần gấp đôi tổng các tuyến đường sắt của các quốc gia châu Âu cộng lại”. Tuyến đường sắt xuyên lục địa đầu tiên - giúp giảm hành trình xuyên quốc gia từ sáu tháng xuống còn sáu tuần - được khởi công vào năm 1860. Nhờ sự lao động vất vả của hàng ngàn công nhân người Trung Quốc và Ai-len trong điều kiện vô cùng khắc nghiệt, tuyến đường được hoàn tất chỉ trong chín năm. Người ta sử dụng nitroglycerine để mở một con đường xuyên qua Sierra Nevada; nhiều người đã thiệt mạng trong những lần nổ mìn phá núi, sạt lở đá, lở tuyết. Sự bùng phát của bệnh đậu mùa cướp đi thêm nhiều sinh mạng nữa. Dù không có con số chính xác nhưng tỷ lệ tử vong được ước tính vào khoảng từ 200 đến hơn 1000 người. Như chúng ta đều biết, động cơ hơi nước giúp thế giới thu nhỏ lại. Tuyến đường sắt Liverpool và Man chester - hành trình đường sắt theo lịch biểu cố định đầu tiên tại Anh - đi vào hoạt động vào năm 1830. Do Isambard Kingdom Brunel thiết kế, SS Great Western (SS có nghĩa là “tàu hơi nước”) thực hiện hành trình xuyên Đại Tây Dương đầu tiên vào năm 1838 (xem Chương 6 - Cuộc cạnh tranh trên biển cả). Với sự xuất hiện của phương tiện chạy bằng hơi nước, bối cảnh du lịch đã sẵn sàng cho sự trỗi dậy của hoạt động du lịch đại chúng. https://thuviensach.vn Có một người đàn ông luôn nỗ lực tìm cách để mọi công dân đều có cơ hội đến được những vùng đất xa xôi. Tên của ông ấy là Thomas Cook. ĐIỂM NHẤN CỦA HÀNH TRÌNH Vào thế kỷ 18, việc thực hiện “Grand Tour” để hoàn thành việc học trở nên phổ biến giữa những quý ông trẻ tuổi. Cơ sở hạ tầng về phương tiện và chỗ ở dần được phát triển để đáp ứng nhu cầu của họ. Cuộc cách mạng tiêu dùng vào thế kỷ 18 đã chứng kiến sự gia tăng lượng tiêu thụ các mặt hàng xa xỉ và ấn phẩm. Các cây bút bắt đầu bán giấc mơ về những hành trình viễn xứ. Khách du lịch tìm đến các thành phố spa để chăm sóc sức khỏe, và hoạt động đó cũng gắn với thú vui cờ bạc, tán gẫu và nhảy múa. Động cơ hơi nước giúp thế giới thu nhỏ lại và cho phép khách du lịch dễ dàng đi lại khắp nước Mỹ rộng lớn. https://thuviensach.vn 02 MR. COOK QUẢ CẢM “Quảng cáo là bán những gì mà hơi nước làm được với động cơ.” Một sáng thứ Bảy mưa gió bão bùng tại vùng ngoại ô Luân Đôn, khoảng cuối thập niên 1970. Một cậu bé kéo tay mẹ bước vào một đại lý du lịch, phía trước hiện rõ dòng chữ màu đỏ vui mắt “Thomas Cook”. Mặc dù gia đình của cậu không có ý định đi nghỉ hè ở nước ngoài - tại thời điểm này, nơi xa nhất cậu từng đến là xứ Wales - cậu bé ấy vẫn tìm cách lấy cho bằng được những tờ quảng cáo du lịch bóng loáng. Tối hôm đó, khi mưa vẫn rả rích bên ngoài cửa sổ phòng ngủ, cậu bé mải mê ngắm nhìn những bức hình về Cairo và vùng biển Caribe, mơ màng nghĩ đến những chuyến phiêu lưu mà cậu có thể sẽ thực hiện. Cậu bé ấy chính là tôi. Về sau, khi đã đủ lớn để tự mình ra nước ngoài, tôi thấy cái tên quen thuộc xuất hiện trên những tấm séc du lịch mà mình mang theo: Thomas Cook. Mãi cho tới gần đây, tôi chưa bao giờ để tâm quá nhiều đến người đàn ông đứng sau thương hiệu đó. Khi bắt đầu tìm hiểu, tôi hoàn toàn bất ngờ trước những khía cạnh đa dạng trong tính cách của ông. Ngoại trừ một điều: cũng giống như tất cả các nhân vật gắn liền với tên thương hiệu, Thomas Cook là một bậc thầy tiếp thị. NHÀ TỔ CHỨC TÀI BA https://thuviensach.vn Vào thứ Hai ngày 5 tháng 7 năm 1841, một đám đông huyên náo tụ tập trong sân của Campbell Street Station ở Leicester. Nếu chỉ nhìn vào sự phấn khích bừng lên trong mắt họ, bạn có thể cho rằng họ đã quá chén. Hoàn toàn sai, ít nhất là theo nghĩa đen của từ này; không ai trong số họ uống một giọt rượu nào. Thực ra, cùng với người hướng dẫn, họ đang tích cực tham gia vào chiến dịch chống lại các tác hại của rượu. Sinh trưởng trong một gia đình rất sùng đạo, Thomas Cook đã học được cách đọc Kinh thánh và trở thành một người thuyết giáo Baptist trước khi bắt đầu hành nghề thợ mộc. Ông cũng đã được Đức cha Joseph Foulkes Winks - một người thầy, người cha đối với ông (cha ruột của Thomas Cook qua đời khi ông mới 3 tuổi) - chỉ dạy các kiến thức cơ bản về in ấn. Nhờ Winks, Thomas biết được rằng các ấn phẩm, dưới dạng tờ rơi hay nhật báo sẽ giúp truyền lời hiệu quả hơn so với mọi bài diễn thuyết trên bục giảng kinh. Vào thế kỷ 19, kỹ năng in ấn mang đến cho ông những lợi thế tương tự như người viết code ngày nay. Như Jill Hamilton viết trong cuốn Thomas Cook: The holiday maker vào năm 2005, ông ấy từng nói: “Quảng cáo là bán những gì mà hơi nước làm được với động cơ”. Với Cook, sách hướng dẫn du lịch ra đời như một thứ đòn bẩy cho những giấc mộng viễn xứ. Vốn không chịu được thói chậm chạp, lười biếng, lại nóng lòng muốn giúp đỡ bằng hữu của mình, Cook đã tham gia vào Phong trào vận động hạn chế rượu mạnh (Temperance movement) được khởi xướng tại Anh bởi nhà cải cách xã hội Joseph Livesey, người đã thành lập Preston Temperance Society (Hội hạn chế rượu mạnh Preston) vào tháng 3 năm 1832. Các thành viên của hội đều phải ký vào cam kết: “Chúng tôi đồng ý hạn chế sử dụng tất cả các loại rượu mạnh gây hại, dù đó là Ale, Porter, Wine, hay Ardent Spirits, ngoại trừ các loại rượu thuốc chữa bệnh”. https://thuviensach.vn Rõ ràng, tự thân rượu đã là một vấn đề, hoặc một giải pháp, tùy vào cách nhìn nhận của mỗi người. Ở đỉnh điểm của cuộc Cách mạng Công nghiệp, công nhân phải làm việc hàng giờ để nhận được những đồng tiền công rẻ mạt. Họ nghèo khó và bị bắt nạt đến cùng kiệt. Vào ngày lĩnh lương, họ có được niềm hạnh phúc ngắn ngủi qua cơn say. Như Hamilton đã viết: “Đối với hầu hết mọi người, rượu là chốn nương thân duy nhất để thoát khỏi phiền muộn và khổ đau. Chỉ một vài đồng là họ có thể ru mình vào quên lãng”. Trong khi đó, vợ con của họ đói khát và bị đánh đập. Thomas Cook đã ký Cam kết trên vào ngày đầu tiên của năm mới 1833. Từ đó trở đi, ông dành phần lớn thời gian đóng góp tích cực cho Phong trào này. Thêm nhiều tờ rơi được in, nhưng ông cũng tìm kiếm các phương cách khác để kéo đám đông ra khỏi sự cám dỗ của rượu. Một cách đặc biệt đã thu hút ông. Quả thật, hơi nước có thể vận hành mọi loại máy móc, bao gồm cả tàu hỏa, một phương tiện vận chuyển mới đầy hấp dẫn. Để tạo đòn bẩy cho cuộc cạnh tranh giữa các công ty đường sắt thuộc sở hữu tư nhân, Cook đã viết thư gửi Thư ký Công ty Đường sắt các Hạt Midland hỏi mượn một đoàn tàu. Nhìn bề ngoài, mục đích của hành trình khứ hồi từ Leicester đến Loughborough là để tham dự cuộc họp quý của Phong trào hạn chế rượu mạnh. Nhưng trên thực tế, Cook đã tổ chức một chuyến du ngoạn lý thú. Hơn 500 người hưởng ứng với các thông báo, poster và tờ rơi của ông. Cũng gần từng ấy người đã đến nhìn tàu rời ga và dõi theo nó từ các cây cầu và các đoạn đường đắp cao. Một hồi còi vang lên để chào tạm biệt đoàn tàu, một hồi còi khác tiễn nó lên đường đến đích. Cook viết: “Tất cả diễn ra theo cách tuyệt vời nhất… và nhờ đó đã đánh trúng tinh thần chủ đạo trong các chuyến du ngoạn của tôi, và ý tưởng xã hội đã hình thành”. Thomas tiên đoán rằng, giống như rượu, du lịch cũng có khả năng giải thoát mọi người khỏi những lo toan của cuộc sống thường https://thuviensach.vn ngày. Khi các chuyến đi của Phong trào diễn ra ngày càng nhiều, ông đã đưa ra công thức của mình: một hành trình giáo dục hoặc hành trình lý thú, được quảng bá rộng rãi với mức phí thấp cho những ai đăng ký theo nhóm. Ông sớm từ bỏ nghề mộc để dấn thân vào công việc kép gồm nhà in và “đại lý du lịch”. Theo Hamilton, Cook thích kể chi tiết về những hành trình này, lo lắng về những thứ mà ông gọi là “những việc cần chuẩn bị”. “Đối với ông, ‘những việc cần chuẩn bị’ là một từ trìu mến - chuẩn bị băng rôn, chuẩn bị biểu ngữ, chuẩn bị poster và chuẩn bị cho những nhân vật quan trọng”. Ông chuyên chở hàng trăm du khách đến Liverpool, North Wales và Scotland xa xôi. Hành trình Scotland ấy suýt hủy hoại danh tiếng của ông khi hành khách - những người đăng ký chuyến du ngoạn bằng tàu hơi nước luôn nghĩ rằng vé của họ đã bao gồm một cabin riêng. Đáng tiếc là số lượng đặt chỗ vượt quá số chỗ sẵn có khiến nhiều hành khách phải qua đêm trên boong tàu dính nước mưa lạnh lẽo. Có lẽ họ là những khách du lịch trọn gói đầu tiên phát hiện ra rằng thực tế không phải lúc nào cũng giống như những gì được mô tả trong sách quảng cáo. Cook tổ chức nhiều chuyến đi khác nhưng theo nghĩa diễn tập cho điểm đến cuối cùng của ông - vùng Đất Thánh. HÀNH TRÌNH VỀ PHƯƠNG ĐÔNG Lúc này, hành trình về phương Đông của ông bị chậm trễ do một sự kiện khác. Vào năm 1850, tại Luân Đôn, người ta bắt đầu triển khai xây dựng công trình phục vụ cho Đại triển lãm, một cuộc trưng bày vô cùng hoành tráng thể hiện “sự thống lĩnh của nước Anh trong lĩnh vực nghệ thuật, khoa học, công nghiệp, thương mại, quân trang và y tế”. Điểm nhấn của màn phô diễn sức mạnh cho triều đại Nữ hoàng https://thuviensach.vn Victoria này là công trình bằng sắt và thủy tinh, hay còn gọi là “cung điện pha lê” cao gần 33 mét và dài khoảng 560 mét. Cook là một trong những nhà điều hành phụ trách đưa du khách đến với cuộc triển lãm, nhận vé tham dự triển lãm và chỗ ở mà ông đã đặt trước tại Luân Đôn. Khi Đại triển lãm mở cửa đón khách vào tháng 5 năm 1851, người ta gần như có thể nghe thấy âm thanh của chiếc máy tính tiền trên tiếng kèn của ban nhạc đang chơi. Để phục vụ cho triển lãm, Cook đã ra mắt tạp chí của riêng ông, Cook’s Exhibition Herald and Excursion Advertiser, mà về sau được gọi đơn giản là The Excursionist, vẫn tiếp tục được phát hành dưới tên gọi The Travellers’ Gazette khi Thế chiến thứ II bùng nổ, tạp chí “cung cấp những trang bài về lộ trình, chi phí, danh sách khách sạn, giấy chứng nhận, bài viết về các chuyến đi, quảng cáo và nhận xét của tòa soạn”. Của cải và sự giàu có đã phần nào giúp cải thiện lối sống khổ hạnh vốn có của Cook. Như Hamilton viết: “Chủ nghĩa vật chất, dù chỉ ở mức không đáng kể, đang tác động đến lý tưởng sống của ông”. Điều này được thể hiện vào năm 1852 khi ông mua căn nhà rộng rãi và tiện nghi ngay cạnh Temperance Hall mới trên phố Granby, Leicester. Hai năm sau, ông bán lại hoạt động kinh doanh in ấn của mình để dành toàn bộ thời gian vào việc điều hành các chuyến du lịch. Ông bắt đầu lên kế hoạch cho các chuyến đi đến “Lục địa châu Âu”, đặc biệt là Universal Exhibition tại Paris. Thế nhưng, theo những ghi chép trên trang web của công ty (www.thomascook.com/thomas-cook-history/), hầu hết các dịch vụ vượt eo biển Măng-sơ lúc bấy giờ đều từ chối hợp tác với ông “và tuyến đường duy nhất ông có thể sử dụng là giữa Harwich và Antwerp. Tuyến đường này mở ra một hành trình lớn khác bao gồm Brussels, Cologne, Sông Rhine, Heidelberg, Baden-Baden, Strasbourg và Paris, trở về Luân Đôn thông qua thành phố cảng Le https://thuviensach.vn Havre hoặc Dieppe của nước Pháp. Bằng tuyến đường này, vào mùa hè năm 1855, Thomas đã đưa nhóm du khách đầu tiên đến châu Âu”. Tiếp đến, ông chinh phục Thụy Sĩ, đưa một nhóm gồm 60 người đến Geneva trong chuyến đi khảo sát tình hình thực tế. Những chuyến đi nối tiếp sau đó thành công đến mức ông đã sớm thực hiện hành trình băng qua dãy núi Alps, tổ chức những chuyến du lịch Ý đầu tiên vào mùa hè năm 1864. Đây có lẽ là điều khó tránh, sự hiện diện tại Leicester ngày càng tỷ lệ nghịch với mức độ thành công không ngừng của ông, và vào cuối thập niên 1860, ông an cư tại nơi mà Hamilton mô tả là “căn nhà phố phong cách Georgia quyến rũ” tại số 59 phố Great Russell ở Bloomsbury, Luân Đôn. Từ nơi này, ông đã điều hành “công việc chuẩn bị” của mình. Ông cân nhắc ý tưởng tổ chức các chuyến đi đến Mỹ, và thực tế là John Mason, con trai ông (người vốn yêu thích công việc in ấn của mình và không muốn liên quan đến việc kinh doanh của cha), đã đưa “một nhóm du khách mạo hiểm từ New York đến Washington, Niagara, Chicago, Công viên quốc gia Hang Mammoth ở Kentucky và khu chiến trường bỏ hoang của Virginia”. Thế nhưng, những quãng đường xa nằm ngoài dự kiến đã hạ nhiệt tham vọng của công ty. Trong khi đó, Cook đang để mắt đến tiến độ của Kênh đào Suez (Suez Canal) tại Ai Cập, được dự kiến hoàn tất vào năm 1869. Dường như không thể cưỡng lại sức hút của vùng đất đã mê hoặc ông từ thời thơ ấu, Cook nhanh chóng tổ chức một chuyến đi đến sông Nile và Palestine một năm trước khi con kênh đó chính thức được ra mắt. Một vài nét tính cách trong đời sống của Thomas Cook lộ diện trong suốt chuyến đi đầu tiên khi ông hộ tống một đoàn khách du lịch gồm 60 người. Niềm thôi thúc của ông mãi mãi vẫn xuất phát từ niềm tin tôn giáo, như Hamilton viết: “Thomas cho rằng đức tin sẽ càng trở nên mạnh mẽ và sâu sắc hơn bởi những người tìm về nguồn gốc tín ngưỡng của họ”. https://thuviensach.vn Hamilton cũng chỉ ra rằng Ai Cập và vùng Đất Thánh hầu hết đều cấm rượu, “Đã cống hiến gần 30 năm cho phong trào hạn chế sử dụng các thức uống có cồn, Thomas nhận thấy rằng lập trường của mình sẽ được củng cố tại các quốc gia Hồi giáo”. Thế nhưng, ngay cả Cook cũng không thể cưỡng lại trước sức quyến rũ đầy mê hoặc của hành trình viễn xứ. Ông yêu say đắm Ai Cập: “Khung cảnh hùng vĩ với những tàn tích xưa, vẻ tĩnh lặng, sông Nile với tàu thuyền xuôi ngược, những tán cọ, những công trình tháp giáo đường và nhà thờ Hồi giáo”. Quá phấn khích và không chế ngự được bản thân, ông bỗng lao mình xuống dòng sông Nile. Một con sóng dội từ bờ đã cuốn ông ra xa và nếu một thuyền nhân không đưa tay chèo ra cứu, hẳn ông đã tử nạn. Hình ảnh đầu tiên về Jerusalem là một trong những khoảnh khắc tuyệt vời nhất trong cuộc đời ông. “Được đặt chân đến vùng Đất Thánh mà ông đã mường tượng trong đầu từ thời thơ ấu là một trải nghiệm vô cùng mãnh liệt… Thomas mong ước hàng ngàn người khác cùng chia sẻ với ông cảm giác kỳ diệu được đứng trên đỉnh Núi Ôliu - nơi Đức Jesus được nhìn thấy lần cuối - và cảm nhận những cơn gió thốc vào mặt khi nhìn xuống thành phố Jerusalem bên dưới”. Lúc bấy giờ, ai cũng hiểu rằng con trai của Cook đã tiếp quản công ty gia đình - tên chính thức của công ty hiện đã được đổi thành Thomas Cook & Son. Thế nhưng, ngay từ đầu, John Mason đã không thích cách kết hợp giữa đức tin và thương mại của cha mình bởi ông lo sợ rằng một số khách du lịch sẽ e dè trước khía cạnh tôn giáo của hoạt động kinh doanh. Không dừng lại ở đó, Cook đã chứng minh cho lời nói của mình bằng hành động mua lại một tòa nhà để làm trường dòng tại Jaffa và vận động hỗ trợ tài chính cho các cơ sở tương tự tại Bethlehem và Jerusalem. John Mason lại muốn dùng số tiền đó để tái đầu tư vào hoạt động kinh doanh. Do đó, mối quan hệ của hai cha con không bao giờ “cơm lành canh ngọt”. https://thuviensach.vn Trong khi đó, Ai Cập đang ngày càng nắm giữ vai trò trọng yếu cho tương lai của công ty, là thứ đòn bẩy sẽ biến doanh nghiệp gia đình này thành một thương hiệu toàn cầu vững mạnh. Khi Thomas Cook tham dự lễ ra mắt Kênh đào Suez vào ngày 16 tháng 11 năm 1869, sự hiện diện của ông đã được Tổng trấn Khedive (Phó vương Ai Cập dưới thời đế quốc Ottoman) ghi nhận. Một năm sau, Thomas Cook & Son được công nhận là đại lý duy nhất phụ trách lượng khách du lịch trên sông Nile. “Sau khi đến thăm Kim tự tháp và tượng Nhân sư, du khách sẽ đi thuyền xuôi sông Nile… giữa Cairo và Aswan trong khi được nghe các ‘chuyên viên’ kể lại câu chuyện lịch sử của những công trình vĩ đại này”. Sau khi kiếm tiền từ cuộc chiến Pháp-Phổ 1870-1871 nhờ bán “vé khứ hồi cho hành khách đi qua các quốc gia tham chiến để đến miền Nam nước Pháp và các khu nghỉ mát ở vùng Địa Trung Hải thuộc địa phận nước Ý”, gia đình Cook một lần nữa để mắt đến nước Mỹ. Thế nhưng lần này, lượng du khách lại đổ xô theo hướng ngược lại: John Mason đưa một nhóm thợ nề người Mỹ đến Paris ngay sau khi xung đột chấm dứt. Đó là một trong số những đóng góp của Mason cho hoạt động kinh doanh, và là bước chuẩn bị cho hành động tiếp quản đầy xáo trộn về sau. NHỮNG HÀNH TRÌNH MỚI Chuyến đi mở đầu cho hành trình vòng quanh thế giới Round the World Tour của Thomas Cook vào năm 1872 là chuyến phiêu lưu thương mại vĩ đại cuối cùng của ông. Như Hamilton viết, hành trình dài hai mươi chín ngàn dặm kéo dài 8 tháng này là “phiên bản mở rộng của The Grand Tour”, bao gồm Mỹ, Nhật, Trung Quốc, Ấn Độ và Ai Cập. Thế nhưng, khi trở về qua Kênh đào Suez, Cook thoáng nhận thấy điều gì đó vừa an ủi vừa khiến ông đau đớn: tương lai của công ty. https://thuviensach.vn Hamilton viết: “Tại Ai Cập, Thomas nhận thấy rằng John Mason đã thiết lập danh tiếng của Thomas Cook & Son như một trong những hãng điều hành du lịch hàng đầu thế giới”. Với những mâu thuẫn vốn có giữa hai cha con, hẳn Thomas không hoàn toàn ủng hộ những cải tổ của con trai. Văn phòng đại diện Thomas Cook & Son được thành lập khắp toàn cầu. Vào năm 1873, John Mason giám sát việc triển khai xây dựng trụ sở mới bề thế tại Ludgate Circus. Công trình này bao gồm phòng chờ cho khách, văn phòng chuyển phát thư từ và điện tín riêng, phòng đọc sách, và các bản tin dự báo thời tiết hàng ngày từ châu Âu và Trung Đông (một không gian vừa hiện đại đến kinh ngạc vừa lạ lẫm thích thú như thể bước ra từ bộ phim của đạo diễn Wes Anderson). Không chỉ đơn thuần là một tòa nhà, đây còn là một lời tuyên bố chứa đựng thông điệp về sự vững vàng, xác tín với tầm hoạt động vươn ra khắp toàn cầu. Cả trang web của công ty và Hamilton đều không đồng ý với tác giả của hai phát triển quan trọng nhất trong lịch sử ngành du lịch: “Circular Notes” và Hotel Coupons”. Circular Notes là các voucher mà du khách có thể quy đổi ra tiền mặt khi đến một nơi nào đó, hay nói cách khác là phiên bản đầu tiên của tấm séc du lịch. Tương tự, khách du lịch có thể thanh toán trước các bữa ăn và phòng khách sạn, cho phép họ đi lại với những coupon tiện dụng thay vì mang theo những túi tiền mặt đầy bất an. Trang web của công ty khẳng định rõ ràng rằng những sáng kiến này được Thomas khởi xướng và, theo lời Hamilton, được “John Mason hoàn thiện”. Sự thật nằm đâu đó giữa hai lời khẳng định trên. Và những năm sau đó, chân dung của Thomas Cook xuất hiện trên các tấm séc du lịch. John Mason đương nhiên hiểu được tầm quan trọng của những cuốn sách hướng dẫn du lịch đối với hình ảnh công ty, do đó, ông đã giới thiệu Cook’s Continental Time Tables and Tourist’s Handbook. Cuốn sách được định vị trở thành cẩm nang hướng dẫn hoàn thiện https://thuviensach.vn nhất về “các tuyến du lịch bằng đường sắt, đường bộ và phương tiện hơi nước khắp châu Âu”. John Mason Cook chính thức tiếp quản công ty vào đầu năm 1879, ngay sau sinh nhật lần thứ 70 của cha. Thomas Cook - người gần như một tay gầy dựng nên ngành công nghiệp du lịch trọn gói suốt hơn 40 năm qua - đã phải miễn cưỡng lui về nghỉ hưu tại căn nhà mới ở Leicester, một biệt thự mái ngói đỏ có tên gọi Thorncroft. Hai bi kịch liên tiếp xảy ra sau đó. Đầu tiên là cái chết của cô con gái 34 tuổi Annie (dù hiếm khi được nhắc đến trong cuộc đời Thomas Cook nhưng cô chính là người đã giúp ông tổ chức các chuyến đi đến Pháp và Ý) sau một tai nạn hy hữu: cô chết đuối trong bồn tắm do bị ngạt hơi rò rỉ từ chiếc lò đun nước bằng gas. Ba năm và sáu tháng sau cái chết đau buồn đó, vợ của ông là Marianne cũng qua đời. Mặc dù sống xa vợ gần cả cuộc đời nhưng lúc này, Cook cảm thấy khó sống cảnh cô đơn một mình. “Những đêm dài tăm tối của tuổi trẻ quay trở lại; ông ngủ vùi như để bù lại cho những giấc ngủ mà ông đã bỏ lỡ trong suốt những năm tháng làm việc đến kiệt sức ấy”. Tất cả những biến cố trên không mấy tác động đến nguồn năng lượng bất tận của John Mason và công cuộc mở rộng Thomas Cook & Son. Tại Ai Cập, công ty lúc này đã trở thành một trong những trụ cột chính của nền kinh tế quốc dân. Từ văn phòng cạnh khách sạn Shepheard’s Hotel tại Cairo, công ty đã phát triển vươn ra khắp các thành phố khác trong cả nước. Tại châu Âu, John Mason đã mua lại tuyến đường sắt leo núi chuyên đưa du khách lên đỉnh núi Vesuvius. Trong bài phát biểu nói về sự thành công của công ty được Hamilton trích dẫn, John Mason nhận hết công trạng về mình: “Vào năm 1865, nhân sự của công ty chỉ bao gồm Thomas Cook, tôi, hai trợ lý và một người đưa thư… Vào năm 1880, chúng tôi có một đội ngũ gồm 1.714 nhân viên toàn thời gian… chúng tôi hiện có 45 tài khoản ngân hàng riêng… 84 văn phòng… và thêm 85 đại lý”. https://thuviensach.vn Sức khỏe của Thomas dần bình phục mặc dù thị lực của ông đã suy yếu. Quyết tâm muốn nhìn thấy vùng Đất Thánh lần cuối cùng - đối với Cook, du lịch luôn là một kiểu hành hương - ông thuyết phục bốn người khác (bao gồm người hàng xóm là ông Glasgow và người ủng hộ nhiệt thành cho phong trào Temperance là cô Lines) lên đường cùng ông trong hành trình tàu hỏa đến Venice, tàu thủy đến Alexandria và Jaffa, và cuối cùng đến Jericho, Jordan, Palestine và Jerusalem. Trong một diễn biến có phần hài hước, ông mang về một nữ giáo viên Syria trẻ tuổi xinh đẹp tên Labeebeh, người “thể hiện khát khao mãnh liệt được nhìn thấy nước Anh”. Bạn có thể hoài nghi nếu muốn, nhưng dường như hành động này của ông mang sắc màu tôn giáo, có lẽ cùng với niềm mong mỏi vô thức về một người thay thế cho cô con gái đã mất. Labeebeh ở lại Anh trong sáu tháng, chia sẻ những hiểu biết về văn hóa Syria tại các buổi nói chuyện của Temperance trong vai trò khách mời danh dự. Cô xuất hiện tại sinh nhật lần thứ 80 của Cook ở Thorncroft và ngay sau đó lên tàu SS Britannia đến Jaffa. Thomas Cook qua đời do tuổi cao sức yếu vào ngày 18 tháng 7 năm 1892, chỉ chưa đầy một tuần sau lần tham gia bỏ phiếu ở Leicester để bầu cho ứng viên đảng Tự do. Sử ký Leicester có ghi: “Trạng thái gần như mù lòa đã không ảnh hưởng đến tinh thần hay ngăn cản ông dấn thân vào hành trình đến vùng Đất Thánh”. Cuối cùng, ông vẫn được nhớ đến như một lữ khách siêu hạng. NHÀ COOK HẬU THOMAS Nếu nói sự thiếu vận động là nguyên nhân khiến Thomas suy yếu, thì du lịch chính là đòn chí mạng đối với John Mason Cook. Khi chuẩn bị cho hành trình đến Palestine theo yêu cầu của Hoàng đế Wilhelm II của Đức vào năm 1898 - và có vẻ như đã thấm nhuần tinh thần của phong trào Temperance - ông đã lờ đi lời khuyên truyền https://thuviensach.vn miệng rằng nên uống rượu khi ra nước ngoài. Thay vào đó, ông đã dùng thử nước uống địa phương và mắc bệnh lỵ trực trùng rồi qua đời trong vòng một năm. Thế nhưng, dòng dõi nhà Cook vẫn chưa kết thúc: Ba con trai của John Mason gồm Frank Henry, Ernest Edward và Thomas Albert tiếp quản công việc kinh doanh, vận hành nó đi qua một thời đại với “sự ra đời của các kỳ nghỉ thể thao mùa đông, các hành trình bằng xe mô-tô và du lịch hàng không thương mại”. Thomas Albert qua đời vào năm 1914, nhưng Frank Henry và Ernest Edward vẫn giữ vị trí điều hành cho đến năm 1928 khi họ bán công ty cho Compagnie Internationale des Wagons-Lits - công ty tàu hỏa hạng sang của Bỉ, bao gồm cả chuyến tàu Orient Express (xem Chương 5 - Sự trở lại của con tàu Orient Express). Sự bùng nổ của Thế chiến thứ II đánh dấu sự khởi đầu của giai đoạn xáo trộn kéo dài của công ty. Khi trụ sở của Wagons-Lits tại Paris bị tiếp quản bởi lực lượng quân chiếm đóng, tài sản của Thomas Cook tại Anh đã bị chính phủ Anh trưng dụng. Ban đầu được bán cho bốn công ty đường sắt chính, nhưng sau chiến tranh, hãng này đã bị quốc hữu hóa và thuộc về Công ty Đường sắt Anh. Thế nhưng, như được thừa nhận trên trang web của công ty, “tính ưu việt của công ty đang đối mặt với thách thức khi các hãng du lịch mới bắt đầu cắt giảm mức giá của Cook và đưa ra các gói du lịch giá rẻ”. Vào năm 1972, công ty được bán cho liên doanh gồm Midland Bank, Trust House Forte và Automobile Association. Thập niên 1970 chứng kiến sự ra mắt của Money Back Guarantee Scheme (Chính sách đảm bảo hoàn tiền) và sau đó là một logo quen thuộc với dòng chữ Thomas Cook màu đỏ rực. Dòng chữ này xuất hiện rộng khắp mạng lưới cửa hiệu trên những con phố lớn, được quảng bá rầm rộ vào cuối thập niên 1980 với việc thu mua ba chuỗi bán lẻ khác gồm Frames, Blue Sky và Four Corners. https://thuviensach.vn Tiếp sau đó là hàng loạt hoạt động thu mua, sáp nhập và hợp nhất đầy chán chường đến mức tôi không muốn đi sâu vào chi tiết. Tôi sẽ giới thiệu trang web liên quan để bạn đọc tham khảo. Nói ngắn gọn, Thomas Cook được C&N Touristic AG, một trong những tập đoàn du lịch lớn nhất nước Đức, mua lại vào năm 2001. Vào năm 2007, tập đoàn này sáp nhập với MyTravel Group để thành lập Thomas Cook Group. Đến năm 2011, Thomas Cook Group sáp nhập hoạt động kinh doanh lữ hành và ngoại hối của mình tại Anh với Co-operative Group và Midlands Co-operative Society, hình thành nên mạng lưới du lịch bán lẻ lớn nhất nước Anh với hơn 1.200 cửa hàng”. Vào năm 2013, tai họa ập đến. “DON’T JUST BOOK IT…” Đó là một trong những dòng quảng cáo tiếng Anh đáng nhớ nhất mọi thời đại. “Don’t just book it, Thomas Cook it” (Tạm dịch nghĩa: “Đừng đăng ký tùy tiện, hãy đăng ký với Thomas Cook”). Trên thực tế, khẩu hiệu này đáp ứng được hai trong số những thách thức lớn nhất về nội dung quảng cáo: một là nó dễ dàng ghim thẳng vào tâm trí, hai là nó chứa đựng tên thương hiệu. Khẩu hiệu trên được Wells Rich Greene giới thiệu vào năm 1984 và được sử dụng cho đến năm 1993. Về sau, khẩu hiệu này được khôi phục vào năm 2009 khi tập đoàn Thomas Cook tiến hành một cuộc trưng cầu ý kiến của 2.000 người “và phát hiện ra rằng khi nghe vế đầu, 60% trong số người được hỏi ý kiến đã hoàn thành nốt vế còn lại… [Điều thú vị của khẩu hiệu trên là tính đa dạng của nó. Nó không hàm chứa điều gì đặc biệt, chỉ gợi ý rằng việc mua gói du lịch hoặc kỳ nghỉ của Thomas Cook có chất lượng vượt trội hơn so với việc ‘tùy tiện’ mua ở các hãng khác”, (trích “Slogan Doctor”, Management Today, ngày 3/3/2009). https://thuviensach.vn Nhưng vào năm 2013, ban quản lý mới quyết định rằng khẩu hiệu đó đã làm hỏng mục đích của thương hiệu. Giải pháp thay thế ư? “Let’s Go!” (“Cùng đi nào!”). Tôi sẽ để độc giả tự quyết định xem nó có hiệu quả như khẩu hiệu cũ. Dòng chữ mới còn được đính kèm logo mới, được mô tả là một “trái tim nồng ấm” (sunny heart). “Dù là một trong những dòng quảng cáo nổi tiếng nhưng khẩu hiệu đó không đại diện cho điều chúng tôi muốn ở công ty”, Mike Hoban, giám đốc tiếp thị và thương hiệu điện tử khi đó của Thomas Cook nói về câu khẩu hiệu cũ. “Thứ nhất, nó là một cụm từ tiếng Anh mà chỉ có tác dụng với thương hiệu Thomas Cook, nhưng chúng tôi là một tập đoàn gồm nhiều công ty và chúng tôi cần nghĩ đến nội dung nào đó có thể gắn kết tất cả”. Ông nói thêm, “‘Let’s Go!’ đáp ứng được những tiêu chí này và một số yêu cầu khác. “Thứ nhất, nó thể hiện lời hứa của chúng tôi đối với người tiêu dùng, nghĩa là hãy lên đường và có một kỳ nghỉ tuyệt vời. Đối với nhân viên của công ty, đó là lời kêu gọi hành động và nhắc nhở mọi người rằng chúng ta đang hoạt động trong ngành dịch vụ, và đó còn là cụm từ kêu gọi các nhà đầu tư và cổ đông của công ty chúng tôi tại thành phố”. Còn logo “trái tim nồng ấm” ư? Nó gợi lên sự ấm áp và cảm xúc đồng thời có tác dụng với mọi kỳ nghỉ”. (“Say farewell to ‘Don’t just book it…’ “, www.travelmole.com, ngày 1 tháng 10 năm 2013). Giống như hầu hết các công ty ra đời trước thời đại Internet, Thomas Cook buộc phải thích ứng với kỷ nguyên số. Trong lĩnh vực du lịch, điều này có nghĩa là đối mặt với một thế giới nơi khách du lịch trở thành đại lý của chính họ, mua vé máy bay trực tuyến, tìm kiếm khách sạn thông qua Trip Advisor hay thậm chí bỏ qua khách sạn để tìm đến Airbnb cùng các đối thủ cạnh tranh đang ngày một nở rộ. Thomas Cook đã phản ứng như thế nào? Mathias Brandes, trưởng bộ phận quan hệ truyền thông, nhấn mạnh rằng dịch vụ chính là điểm mấu chốt làm nên sự khác biệt giữa https://thuviensach.vn Thomas Cook với các đại lý du lịch trực tuyến. “Tất cả đều xoay quanh việc hiểu rõ sản phẩm của mình và có khả năng đưa ra những gợi ý phù hợp, bởi vì các dịch vụ trực tuyến đang tràn ngập. Hãy thử hình dung một gia đình gồm bốn thành viên chuẩn bị cho một kỳ nghỉ hè kéo dài hai tuần mỗi năm, đó sẽ là một khoản đầu tư lớn về tài chính và cảm xúc. Bạn cần đến một dịch vụ tốt. Đó là lý do vì sao dịch vụ tư vấn cá nhân trực tiếp tại các văn phòng của chúng tôi vẫn có vai trò quan trọng”. Dĩ nhiên, Thomas Cook cũng ý thức rất rõ về tầm quan trọng của cái gọi là “impersonal contact” (tương tác khách quan) - lời nhận xét về thương hiệu và dịch vụ của thương hiệu thông qua mạng xã hội. “Chúng tôi kiểm soát mạng xã hội và có một đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tụy phụ trách phản hồi các nhận xét trên Twitter”, Brandes khẳng định. Công ty cũng ứng dụng công nghệ một cách rất chủ động và tích cực. Vào cuối năm 2014, khách hàng được mời chia sẻ hình ảnh về các kỳ nghỉ Thomas Cook của họ trên các diễn đàn mạng xã hội. Về sau, những hình ảnh đã được tổng hợp thành một chiến dịch tiếp thị rộng khắp. Đó là một bước tiến chủ động bước ra khỏi cách làm du lịch truyền thống nhằm tiến tới một phương pháp xác thực hơn. Một bước tiến công nghệ khác đã mở đường hướng tới tương lai của hoạt động tiếp thị du lịch. Công ty bắt đầu sử dụng VR headsets (những bộ tai nghe thực tế ảo) tại một số cửa hàng ở Anh, Đức và Bỉ. Những thiết bị này cho phép khách hàng “trải nghiệm”, chẳng hạn như cảm giác phấn khích được ngồi trên trực thăng bay lượn khắp thành phố New York, hay cuộc đi dạo khám phá bên trong một khách sạn. “Nó gần như cho phép bạn dùng thử sản phẩm trước khi mua”, Brandes nói. Ít ra, những thiết bị trên vẫn là công cụ hữu ích đối với các hãng lữ hành cho đến khi các đại lý du lịch cung cấp ứng dụng kết nối tai nghe của người sử dụng, đưa trải nghiệm VR đến tận nhà. https://thuviensach.vn VƯỢT QUA TAI TIẾNG Bất kể mọi nỗ lực nhằm đề cao tính minh bạch và sự đáng tin cậy của mình, vào năm 2015, Thomas Cook rơi vào một cuộc khủng hoảng hình ảnh. Vấn đề nảy sinh từ năm 2006, khi công ty vướng vào một bi kịch, giống như trò đùa của số phận khi tai nạn đã cướp đi mạng sống của con gái nhà sáng lập từ hơn 125 năm trước lặp lại một lần nữa. Christi (7 tuổi) và Bobby Shepherd (6 tuổi), hai đứa trẻ người Anh, chết do ngạt khí carbon monoxide tại một khách sạn trên hòn đảo Corfu của Hy Lạp trong kỳ nghỉ của Thomas Cook. Bố mẹ chúng cũng bị bất tỉnh và được đưa đến bệnh viện. Cảnh sát tiến hành điều tra và phát hiện ra rằng hơi khói từ lò đun nước bằng gas từ ngôi nhà bên cạnh đã rò rỉ vào căn bungalow nơi gia đình người Anh đang nghỉ mát. Sau phiên tòa xét xử diễn ra trên hòn đảo vào năm 2010, nhà quản lý khách sạn và hai người khác bị kết án 7 năm tù, trong khi hai nhân viên của Thomas Cook lại thoát tội. Thế nhưng, vào năm 2015, ban điều tra tại Anh đã đưa ra tuyên bố về hành vi phạm tội giết người và kết luận rằng Thomas Cook đã “vi phạm nghĩa vụ cẩn trọng của mình”. Dường như chưa đủ tồi tệ, cách hành xử của ban quản lý công ty trong cuộc gặp với ban điều tra đã xuất hiện tràn ngập khắp các phương tiện truyền thông. Giám đốc điều hành Peter Frankhauser nói rằng ông rất lấy làm tiếc về những gì đã xảy ra nhưng cho rằng công ty không cần phải xin lỗi “bởi vì Thomas Cook không làm gì sai”. Mặc dù lời xin lỗi thẳng thắn lúc đó có thể đồng nghĩa với việc nhận tội nhưng dường như đại diện công ty đã để các cố vấn pháp luật thao túng cách phản hồi trước bi kịch. Kết quả là họ đã trưng ra một thái độ lạnh lùng không chút xót thương cho những gì đã xảy ra. Ngoài ra, bằng chứng cho thấy công ty Thomas Cook đã nhận một khoản bồi thường 3,5 triệu bảng Anh từ khách sạn có liên quan, https://thuviensach.vn tương phản với số tiền 350.000 bảng Anh mà gia đình nạn nhân nhận được. Trong một diễn biến khác, chưa qua hội ý với gia đình nạn nhân, công ty đã ra thông báo đóng góp 1,5 triệu bảng Anh vào Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc (UNICEF). Gia đình nạn nhân và giới truyền thông đều cho rằng đây là một trò đâm sau lưng vụng về để mong được xá tội. Cuối cùng, khi công bố kết quả kinh doanh nửa đầu năm của tập đoàn vào ngày 20 tháng 5 năm 2015, Giám đốc điều hành Fankhauser đã xin lỗi: “Cũng là một người cha, tôi rất lấy làm tiếc về cái chết đầy bi kịch của Bobby và Christi Shepherd trong kỳ nghỉ của Thomas Cook vào năm 2006. Rõ ràng, có những việc mà lẽ ra công ty đã phải làm tốt hơn trong suốt chín năm qua, nhất là cách chúng tôi hành xử với gia đình nạn nhân”. (“Thomas Cook apologizes over Corfu gas deaths”, www.bbc.com, ngày 20 tháng 5 năm 2015). Ngay sau đó, Fankhauser đã trực tiếp đến gặp bố mẹ của nạn nhân và theo như mô tả của luật sư là đưa ra “một lời xin lỗi chân thành từ tận đáy lòng”. Đại diện Thomas Cook cũng cho biết rằng công ty sẽ chịu mọi chi phí liên quan đến việc điều tra về cái chết của hai đứa trẻ, đồng thời thực hiện một “nghĩa cử bù đắp đầy thiện chí” đối với gia đình nạn nhân. Gia đình nạn nhân yêu cầu Thomas Cook cho phá hủy căn bungalow nơi thảm kịch xảy ra và xây dựng một sân chơi cho trẻ em. Tại một cuộc họp báo, Sharon Wood, mẹ của Christi và Bobby, nói rằng đã đến lúc “chấp nhận rằng chúng ta không thể thay đổi được quá khứ và rằng đã đến lúc cùng hướng về tương lai”. (“Thomas Cook makes ‘sincere and heartfelt apology’ over children’s dealths”, The Guardian, ngày 21 tháng 5 năm 2015). Bỏ qua khía cạnh cảm xúc của bi kịch trên, mà theo lời họ nói thì đó là “một bài học nhớ đời”, Thomas Cook đúng ra nên hành xử như thế nào? PR Week trích lời các chuyên gia cho rằng, rõ ràng thương hiệu này có thể giảm nhẹ, nếu không nói là có thể tránh khỏi cuộc https://thuviensach.vn khủng hoảng đó. (“Our expert panel assesses the company’s handling of the strategy”, www.prweek.com, ngày 20 tháng 5 năm 2015). Julian Pike, trưởng bộ phận Quản trị thương hiệu của hãng luật Farrar & Co., cho biết: Ngay từ đầu, Thomas Cook đúng ra nên xem gia đình nạn nhân là mối ưu tiên hàng đầu bất kể lời khuyên của các cố vấn pháp luật hay yêu cầu từ phía đơn vị bảo hiểm… Hẳn một công ty với quy mô và tầm cỡ như Thomas Cook luôn chuẩn bị sẵn các kế hoạch xử lý khủng hoảng bài bản, trong đó tai nạn chết người trong kỳ nghỉ là một mối nguy rành rành. Hẳn công ty đã phải lên chương trình về cách hành động để ngăn chặn những thảm kịch tương tự - bằng cách thường xuyên kiểm tra phòng khách sạn - cũng như cách phản ứng khiêm nhường trước một tình huống có thể xảy ra. Stuart Leach, giám đốc xử lý khủng hoảng và tranh chấp tại hãng cố vấn PR Bell Pottinger, nhận định: Khi phạm vi trách nhiệm vẫn chưa được phán quyết, các luật sư thường khuyên bạn không nói gì để tránh gây bất lợi. Công việc của cố vấn truyền thông là không bị chi phối bởi quy tắc này mà phải tích cực hợp tác với truyền thông, sử dụng ngôn ngữ theo hướng bảo vệ danh tiếng của công ty đồng thời tránh gây ra bất kỳ vụ kiện tụng nào. Để làm được điều này, cố vấn truyền thông và các luật sư cần phải phối hợp với nhau nhằm đạt được kết quả tốt nhất. Bất kể mong muốn của hàng ngàn người đồng loạt ký tên trên một trang Facebook để tẩy chay Thomas Cook, thật khó có thể xóa sổ một thương hiệu 170 năm tuổi. Vòng đời tin tức luôn ngắn, sự soi mói của truyền thông (và của cả công chúng) cũng sớm phai nhạt. Tờ Financial Times đưa tin rằng giá cổ phiếu của Thomas Cook chao đảo khi cuộc điều tra bắt đầu. Tờ này còn trích dẫn lời của “một chủ ngân hàng đầu tư” ẩn danh rằng “chuỗi cửa hiệu lâu đời” của công ty “đang đặt họ vào tình huống tồi tệ”. Bài báo còn cho biết thêm: “Điểm bất lợi của công ty là nó vẫn duy trì các cửa hiệu trên những con phố lớn vào cái thời mà người ta đổ xô đăng ký các tour du lịch https://thuviensach.vn trực tuyến”. (“Turmoil over apology adds to Thomas Cook’s woes”, Financial Times, ngày 20 tháng 5 năm 2015). Thế nhưng, công ty đã vượt qua tình huống đó khi giảm lỗ và cải thiện được doanh số. Lượng đặt tour cũng tăng nhanh. Bên cạnh đó, Thomas Cook còn có được sự hỗ trợ của tập đoàn du lịch Fosun, đối tác chiến lược Trung Quốc và là chủ sở hữu của Club Med, đơn vị nắm giữ 4,8% cổ phiếu trị giá 92 triệu bảng Anh của công ty vào năm 2015. Lúc bấy giờ, cả hai tập đoàn đang dự định đầu tư vào các khách sạn mới. Thomas Cook sẽ vẫn mãi là thương hiệu được nhắc đến trong ngành du lịch. Và cho dù điều gì sẽ xảy ra sau này, không ai có thể đánh bật tên tuổi Thomas Cook ra khỏi vị trí nhà tiên phong của ngành du lịch trọn gói trong những cuốn sách lịch sử ngành*. Trong khi đó, mỗi người sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về du lịch. Và một số sẽ đòi hỏi những đẳng cấp trải nghiệm khác biệt. Do đó, hãy nhấc chiếc túi Louis Vuitton của chúng ta lên và check-in tại một khách sạn sang chảnh. ĐIỂM NHẤN CỦA HÀNH TRÌNH Thomas Cook, người cổ vũ nhiệt thành cho phong trào Temperance, nhận thấy “những chuyến đi thú vị” là một cách để giúp các công nhân thoát khỏi sự cám dỗ của rượu.” Thomas Cook là một thợ in lành nghề, giống như những người cổ xúy cho Grand Tour, ông sử dụng chữ viết để chào bán các chuyến đi. ông cũng có thể là người đã phát minh ra sách quảng cáo du lịch. Công ty của Cook cũng là đơn vị tiên phong sử dụng tấm séc du lịch và phiếu ưu đãi trả trước để đổi lấy các bữa ăn và phòng khách sạn. https://thuviensach.vn Hiện nay, công ty Thomas Cook áp dụng cả phương pháp trao đổi trực tiếp lẫn mạng xã hội để cung cấp thông tin và tác động đến những khách hàng nào cảm thấy quá tải với tin tức tràn ngập. https://thuviensach.vn 03 NƠI TRÚ ẨN HUYỀN THOẠI: SỰ LÊN NGÔI CỦA KHÁCH SẠN LỚN* “Vấn đề của bạn chính là vấn đề của chúng tôi.” Vài năm trước, tôi gặp phải tình huống khó xử ở khách sạn Alvear Palace tại Buenos Aires. Lúc đó, bạn khó có thể tìm thấy chỗ nào tốt hơn. Khách sạn được một thương gia giàu có xây dựng vào thập niên 1920 với mong muốn gợi lại kiến trúc rực rỡ của những khách sạn Paris mà ông yêu thích. Đội ngũ nhân viên trong đồng phục đen sẽ cúi chào bạn từ cách cửa xoay dẫn vào thiên đường Belle Époque với sảnh lát đá cẩm thạch, thảm Ba Tư cùng bộ ghế đệm bọc nhung đỏ mang phong cách vua Louis XV và XVI. Những dàn đèn chùm lấp lánh trên cao, những bức tường ánh vàng rực rỡ. Tại quầy bar nằm ngay sảnh chính, dàn kệ gỗ bóng, những chai lọ và dụng cụ pha cocktail được bố trí đẹp mắt như hứa hẹn về những cuộc hàn huyên thâu đêm. Được biết một tác giả nổi tiếng với những bản tango từng sống tại khách sạn này: Tôi hình dung cảnh người đó chìm đắm trong men rượu với nỗi u hoài, lẻn vào một góc nhỏ không ai chú ý bên trong nhà hàng và ngồi cho đến tận chiều. Nói ngắn gọn thì đó là một chỗ ngồi lý tưởng để mơ mộng. https://thuviensach.vn Vào tháng 4 năm 2010, tôi được Leading Hotels of the World (LHW) - đơn vị quản lý khách sạn Alvear Palace - mời đến phát biểu tại một buổi hội thảo về xây dựng thương hiệu xa xỉ. Tôi không nhớ là mình có tính phí diễn giả không. Nếu có, đúng ra tôi không nên làm thế bởi vì LHW đã tài trợ cho tôi vé máy bay hạng thương gia và một căn phòng suite tại khách sạn. Buổi sáng sau hội thảo và đang thu dọn hành lý, tôi nhận được tin: một ngọn núi lửa ở Iceland với cái tên khó đọc (Eyjafiallajokull) đã phun trào, gây nên cảnh tượng đổ nát và làm gián đoạn các chuyến bay khắp thế giới, bao gồm cả chuyến bay của tôi mà tôi nhận được email thông báo rằng “chưa biết đến bao giờ” mới bay được. Tôi tìm gặp quản lý khách sạn và nói rằng mình không cần phải ở trong phòng suite, rằng từ lúc này, tôi sẽ tự tìm cho mình một khách sạn rẻ hơn để ở. Người đó mỉm cười: “Thưa ngài, vấn đề của ngài là vấn đề của chúng tôi. Ngài sẽ ở lại đây với tư cách khách mời trong khoảng thời gian mà ngài cần”. Tôi ở thêm hai đêm nữa. Khoảng thời gian ấy như vô tận dù theo cách tuyệt vời. Có một vài sự việc bất ngờ xảy ra trong suốt thời gian tôi ở tại Alvear Palace. Một sáng nọ, khi nhìn thấy tôi đang dùng bữa sáng, quản lý khách sạn đã đến chào. Tôi nói rằng mình thích bơi sau khi thức dậy nhưng bể bơi của khách sạn chỉ mở cửa lúc 11 giờ sáng. Người đó hỏi: “Ngài muốn chúng tôi mở cửa phục vụ ngài lúc mấy giờ?”. Tôi đã nhận lời đề nghị đó một cách không ngần ngại, và vào 9 giờ sáng hôm sau, tôi có nguyên bể bơi cho riêng mình. Tối hôm đó, tại quầy bar ở sảnh chính, các nhà tổ chức hội thảo bước đến và mời tôi đi cùng họ vào thành phố để dùng bữa tối. Nhìn ly martini còn dang dở, tôi nói đùa với nhân viên phục vụ rằng tôi sẽ trở lại uống sau. Khi trở về phòng vào đêm hôm đó, tôi nhìn thấy ly https://thuviensach.vn martini của mình trên bàn, vẫn còn đủ lạnh và đã được đậy nắp, cùng với hai đĩa đậu phộng và ôliu bên cạnh. Sao tôi lại kể với bạn tất cả những điều này? Bởi vì lúc này, nếu được yêu cầu định nghĩa về một khách sạn lớn, tôi luôn nhắc đến Alvear Palace. TÓM LƯỢC VỀ CÁC KHÁCH SẠN LỚN “Nói về khách sạn lớn”, Jean d’Ormensson, nhà báo tài ba kiêm nhà thám hiểm người Pháp viết, “là nói về… những nơi trú ẩn huyền thoại dành cho những lữ khách nước ngoài… hay câu chuyện diễm tình giữa sự giàu có và thơ ca, nơi chỉ có vẻ huy hoàng rực rỡ trong một thế giới tân thời cuồng loạn”. (Trích đoạn giới thiệu cho cuốn sách Grand Hotel: The golden age of palace hotels, an architectural and social history của David Watkin, 1984). Nhưng những tòa nhà tráng lệ này bắt đầu từ đâu? Làm cách nào chúng ta biến mấy quán trọ, nhà nghỉ đơn sơ thành những công trình bằng đá cẩm thạch đồ sộ đến thế? Hầu hết các nhà sử học đều thống nhất rằng thời kỳ bùng nổ của khách sạn lớn diễn ra cùng thời điểm với sự ra đời của thời đại công nghiệp, khi động cơ hơi nước không chỉ tạo ra lớp người giàu mới mà còn cho phép họ di chuyển khắp nơi. “Đây là những hình ảnh từ thời đại khác”, d’Ormensson viết tiếp, “kéo dài từ cuộc Cách mạng công nghiệp cho đến Thế chiến thứ II. Trước thời điểm đó, hầu hết các khách sạn lớn đều chỉ là những quán trọ đơn thuần, hoặc chỉ hoạt động như những căn nhà riêng thuộc quyển sở hữu của các gia đình quý tộc mà về sau bị buộc phải sung công”. Có điều gì đó mang tinh thần dân chủ về những khách sạn lớn thời kỳ đầu. Trong phân đoạn khác của cuốn sách nêu trên, nhà sử học về kiến trúc David Watkin viết: “Lịch sử truyền thống của kiến trúc phương tây cho đến giữa thế kỷ 18 tập trung vào hai loại công trình: https://thuviensach.vn nhà thờ và cung điện, về sau, nhiều loại hình xây dựng khác nhanh chóng xuất hiện, trong đó có nhà hát opera hoặc nhà hát lớn, thư viện và bảo tàng - những thứ vốn được xem như hạng mục phát triển thêm cho các cung điện nhằm phục vụ nhóm giàu mới thuộc tầng lớp trung lưu”. Về khía cạnh này, Watkin xem nhà hát Opéra Paris, do Charles Garnier thiết kế và hoàn thiện vào năm 1875, như “người em họ” của các khách sạn lớn, với hành lang dài hun hút làm bối cảnh cho “một nghi thức xã hội cầu kỳ bắt mắt vốn chỉ diễn ra trên sân khấu”. Quả thật, Le Grand Hotel (hiện là InterContinental Paris le Grand Hotel) được xây dựng trên cùng quảng trường với nhà hát Opéra vào năm 1862. Được khánh thành một cách vô cùng long trọng với sự tham dự của Hoàng hậu Eugénie, phu nhân của Hoàng đế Napoleon III, tòa nhà cao bốn tầng với 800 phòng này là nơi khởi đầu cho phong cách sống thời thượng. Thế nhưng, Watkin cho rằng khách sạn lớn ra đời từ trước đó, và tại nơi ít ai ngờ nhất: “Chính nước Mỹ dân chủ, nơi hoàn toàn không có các cung điện hoàng gia, là quốc gia đầu tiên phát triển mô hình khách sạn lớn. Khách sạn lớn đầu tiên của Mỹ là City Hotel tại New York, một công trình bốn tầng gồm 73 phòng được xây dựng từ năm 1794-1796”. Lúc bấy giờ, City Hotel vẫn theo “truyền thống của các quán trọ châu Âu”. Thế nhưng, các kiến trúc sư vẫn nuôi mộng lớn. Benjamin Latrobe (1764-1820) dự tính về một khu phức hợp khách sạn bao gồm cả nhà hát lớn và các phòng hội nghị. Dù “rõ ràng được dự đoán sẽ trở thành một phần của phong cách sống mới”, dự án của ông không bao giờ thành hiện thực. Một phiên bản thử nghiệm của vị kiến trúc sư người Anh này đã được hình thành tại khu spa của Baden-Baden, Đức, dưới sự hướng dẫn của kiến trúc sư kiêm nhà hoạch định thành phố Friedrich Weinbrenner (1766-1826). Weinbrenner đã vô cùng táo bạo khi biến tu https://thuviensach.vn viện Capuchin cũ thành điểm nghỉ dưỡng xa hoa mang tên Badischer Hof. Khách sạn này “có một hội trường với sân khấu di dộng, một thư viện, một phòng đọc sách, nhiều phòng khách, 48 phòng ngủ, 11 nhà vệ sinh chung, khu chuồng ngựa rộng lớn và khu vực tắm rửa, bơi lội”. Watkin cho rằng, trong “thiết kế quý tộc” của công trình này, với những cột trang trí đồ sộ, Weinbrenner muốn ngầm khẳng định rằng “một tòa nhà bình thường cũng có thể nguy nga tráng lệ như một công trình của Giáo hội”. Có lẽ, đó là lý do vì sao chúng ta cảm thấy suy đồi khi ở bên trong những khách sạn lớn và cả cái chủ nghĩa đề cao lạc thú đầy rắc rối của chúng. Đương nhiên tại Anh, các khách sạn lớn xuất hiện theo sự phát triển của ngành đường sắt. Chẳng hạn như Midland Hotel tại Derby (1840), Victoria Station Hotel tại Colchester (1843), Great Western (1854) tại Paddington, Luân Đôn - bạn có thể hình dung chúng nở rộ dọc các tuyến đường sắt mở rộng như những bông hoa ngoại lai. Tất cả đều nỗ lực toát lên vẻ quyền quý theo phong cách Phục hưng của Pháp và Ý. Khách sạn Great Western “có một phòng chờ Hoàng gia dành cho Nữ hoàng Victoria mỗi khi bà đến Windsor”. Để trải nghiệm trọn vẹn thế giới của khách sạn đường sắt hạng sang, hãy bằng mọi giá ghé thăm khách sạn Midland Grand cũ (nay là St Pancras Renaissance London Hotel) tại nhà ga St Pancras. Tôi nghĩ về nó như một tòa nhà Victoria phi truyền thống còn Watkin mô tả là “hình mẫu của chủ nghĩa lãng mạn xa hoa theo phong cách Gothic Revival của Anh”. Bản thân các phòng nghỉ ở đây đều mang lại cảm giác khá dễ chịu, thoải mái như phòng nghỉ của các khách sạn Marriott; nhưng ngoại thất và không gian chung nơi đây là sự pha trộn thú vị giữa những viên gạch ngói hồng, khung sắt uốn lượn và cổng vòm điệu đà. Cứ như thể ngôi trường Hogwarts* đã biến thành một khách sạn 5 sao. Ngay cả Sir Gilbert Scott (1811-1878) -kiến trúc sư https://thuviensach.vn của công trình này - cũng mô tả nó “có lẽ là quá tốt cho mục đích thực sự”. Một lần nữa, công trình mang dáng dấp của nhà thờ hơn là khách sạn - một thánh địa dành riêng cho thứ tôn giáo mới mang tên du lịch giải trí. Hẳn Thomas Cook cũng sẽ đồng tình với nhận định này. Khách sạn lớn còn thể hiện vai trò của một thương hiệu tiêu biểu (civic branding function), minh chứng cho sự thịnh vượng và sức ảnh hưởng của một thành phố. “Chúng thường được khoác lên mình lớp áo mang tên chủ nghĩa dân tộc” là lời trích từ một bài viết trên The Economist: Vua Aflonso XIII của Tây Ban Nha đã xây dựng một khách sạn Ritz tại Madrid để bắt kịp với Luân Đôn và Paris. Khi khách sạn Waldorf Astoria được tân trang và mở cửa trở lại tại New York vào năm 1931 ngay giữa tâm điểm của cuộc Đại suy thoái, Herbert Hoover gọi nó là “màn phô diễn lòng can đảm và sự tự tin trước cả nước”. Khi Chiến tranh lạnh bắt đầu xảy ra, Joseph Stalin lên kế hoạch xây dựng khách sạn Ukraina đồ sộ tại Moscow như một biểu tượng của tinh thần Soviet. “Be my guest”, The Economist, ngày 31 tháng 12 năm 2013. Việc khai trương một khách sạn lớn có thể trùng thời gian với một cuộc triển lãm lớn, chẳng hạn như trường hợp của khách sạn Langham ở Portland Place, Luân Đôn, được khai trương vào đúng thời điểm cuộc Triển lãm Quốc tế năm 1865. Triển lãm Paris năm 1878 kéo theo sự xuất hiện của khách sạn Continental trên phố Rivoli. Lúc này, bạn có thể đi đến kết luận rằng giữa thế kỷ 19 đã chứng kiến sự phát triển điên cuồng của các khách sạn lớn, và nhận định của bạn không sai. Theo Watkin, đỉnh điểm của giai đoạn đó là từ thập niên 1880 đến thập niên 1920. “Ở giai đoạn cao trào nhất của quá trình phát triển này, vào khoảng năm 1900, những khu nghỉ dưỡng rộng lớn với những khách sạn kiểu cung điện… xuất hiện ở Thụy Sĩ… miền nam nước Pháp… Normandie… các khu spa của Pháp… và các khu phố của Đức. Khách sạn ‘trong truyền thuyết’ Brenners Park tại https://thuviensach.vn Baden-Baden là một trong số những nơi giới hoàng tộc thuộc triều đại vua Edward nghỉ ngơi sau bữa tối thịnh soạn của họ”. Người Luân Đôn phải đợi đến năm 1889 mới nhìn thấy sự xuất hiện của một cái tên có liên quan đến thế giới khách sạn lớn: César Ritz. Đã từng quản lý các khách sạn tại Lucerne, Monaco và Nice, Ritz được bổ nhiệm chức quản lý cho khách sạn mới Savoy, được thiết kế cho ông bầu Richard D’Oyly Carter - người lúc này đã nhận thấy một thị trường khách du lịch sẵn sàng đổ xô đi xem các buổi diễn do ông tổ chức. Khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi theo phong cách Mỹ, với “hệ thống chống cháy… đèn điện thắp sáng xuyên suốt và sáu thang máy”. Ritz xứng đáng có hẳn một chương riêng nói về ông, do đó lúc này, chúng ta sẽ tạm để ông tại Savoy, cùng chờ đợi sự xuất hiện của đầu bếp tuyệt vời Auguste Escoffier. Dần dần, việc xây dựng các khách sạn lớn gần như chững lại trong suốt Thế chiến thứ I - mặc dù chúng trở thành những căn cứ lý tưởng cho các giao dịch bí mật và hoạt động tình báo - và người ta cũng không thể nào tìm lại được phong cách uy nghi của thế kỷ 19. Tương lai của khách sạn đã bị công nghiệp hóa: một phiên bản doanh nghiệp được hình thành để phục vụ nhóm khách hàng hạng thương gia. Thế nhưng, thật may mắn là các công trình khách sạn cũ vẫn tồn tại. Và nếu đủ may mắn, chúng ta sẽ có dịp được trải nghiệm một trong số những khách sạn đó. LEADING HOTELS OF THE WORLD (LHW) Có nhiều tập đoàn khách sạn lớn, và dĩ nhiên là nhiều đến mức không thể đi sâu vào chi tiết trong cuốn sách này. Những cái tên thuộc top đầu bao gồm Belmond (tức tập đoàn Orient Express cũ), Dorchester Collection, Faena, Fairmont Raffles, Firmdale, Four Seasons, Mandarin Oriental, Oetker Collection, One&Only, Peninsula, https://thuviensach.vn Relais & Chateaux, Ritz Carlton, Rocco Forte, Rosewood Hotels, Shangri-La, Six Senses, Small Luxury Hotels of the World (SLH), St Regis & Luxury Collection và Taj Group. Dĩ nhiên là danh sách này vẫn còn nhiều thiếu sót. Mỗi thương hiệu đều có một vị trí hơi khác nhau, nhưng sức hấp dẫn của chúng có thể được gói gọn trong một từ là “trải nghiệm”. Đối với khách du lịch, khách sạn là một phần trọng yếu của chuyến đi, nếu không nói là tâm điểm của toàn bộ cuộc hành trình. Bản thân các công trình khách sạn đã là một điểm đến để khám phá. Và khi được người nào đó bên ngoài hỏi hiện đang ở khách sạn nào, hẳn nhiên “gia chủ” sẽ cảm thấy đôi chút tự hào khi trả lời bằng một cái tên danh giá. Đó là một điều may mắn bởi các tập đoàn khách sạn thường không sở hữu khách sạn. Họ hoặc tính phí quản lý hoặc nhượng quyền kinh doanh thương hiệu khách sạn của mình cho các đơn vị khác. Mặc dù có thể khác nhau vể đặc tính, nhưng các khách sạn trong mỗi tập đoàn đều hưởng lợi thông qua chương trình hợp tác chung, từ các trang đăng ký trực tuyến cho đến các chiến dịch quảng bá và nâng cao nhận thức về thương hiệu giữa các đại lý du lịch và công ty lữ hành. Có lẽ, nơi nắm bắt tốt nhất bản chất của “khách sạn lớn” theo nghĩa cổ điển của cụm từ này là cái tên mà tôi vừa nhắc đến ở trên: Leading Hotels of the World (LHW). Thực ra, nó không hẳn là một tập đoàn, mà là một câu lạc bộ độc quyền. Richard McGinnis, giám đốc đại diện khu vực Pháp và Benelux, giải thích: “Không như các tập đoàn khác, đây không phải là công ty quản lý hay chuỗi khách sạn, mà là một câu lạc bộ thành viên”. Các thành viên trong đó phải trả một khoản phí hàng năm dựa vào lợi tức và số lượng phòng của họ: Nó dành cho những khách sạn nào muốn hoạt động độc lập nhưng vẫn được hưởng lợi từ hệ thống dịch vụ cơ bản của 23 văn phòng khắp thế giới. Công việc của chúng tôi là tạo ra số lượng đơn đặt phòng và doanh thu cho chủ khách sạn. Không có hoạt động quảng bá thương https://thuviensach.vn hiệu trong các phòng khách sạn, ngoại trừ thứ bắt buộc phải có là sổ danh bạ thành viên của chúng tôi. Kết quả là khi lưu trú, chẳng hạn như tại Alvear Palace, bạn sẽ hoàn toàn chìm đắm trong không gian nơi đây, không hề có ý nghĩ rằng mình sẽ tìm thấy một khách sạn tương tự tại một thành phố khác. Đồng thời, mục đích của chúng tôi là tạo ra một thương hiệu mà du khách khó lòng chê trách được - một thương hiệu của chất lượng. Tương tự, tư cách thành viên của tổ chức LHW là công cụ định vị vô cùng mạnh mẽ đối với một khách sạn độc lập. LHW được thành lập vào năm 1928 bởi một nhóm chủ khách sạn thuộc tầng lớp quý tộc châu Âu, những người muốn xâm nhập vào thị trường du lịch đang phát triển với những du khách Mỹ giàu có. “Vào thời điểm đó, các cơ sở kinh doanh của họ là hình mẫu cùa khách sạn lớn”, McGinnis cho biết. “Nhưng vào đầu mùa du lịch, họ buộc phải mở cửa hàng tại các cảng Le Harve và Southampton với hy vọng thu hút khách hàng trực tiếp từ những con tàu xuyên Đại Tây Dương. Cuối cùng, họ cùng nhau thành lập văn phòng đăng ký chung tại New York, nơi trở thành dịch vụ đặt chỗ trung tâm đầu tiên”. Hậu duệ của những nhà sáng lập tập đoàn này vẫn là chủ sở hữu cho đến tận ngày nay. Theo McGinnis, xét về loại hình doanh nghiệp, các khách sạn này phải chia cổ tức hàng năm, nhưng các cổ đông luôn chọn cách đầu tư trở lại vào hoạt động kinh doanh. Tên gọi Leading Hotels of Europe (Các khách sạn hàng đầu châu Âu) trở thành Leading Hotels of Europe and Egypt (Các khách sạn hàng đầu châu Âu và Ai Cập) vào năm 1930 khi một chủ khách sạn châu Âu hỏi liệu các khách sạn mà ông ấy đang điều hành có thể trở thành thành viên của tổ chức. Bất kể sự thay đổi nhỏ này, chiến lược chung vẫn không đổi, như nội dung đăng trên trang web của tổ chức: “Văn phòng Manhattan của Leading Hotels đã cử nhân viên đến các bến tàu ở New York để đón du khách Mỹ khi họ đang trên đường ra bến cảng để lên tàu trong hành trình xuyên Đại Tây Dương, chào mời họ đăng ký phòng khách sạn trong thời gian khám phá châu Âu”. https://thuviensach.vn Trong khi du khách đang tận hưởng dịch vụ hạng sang trên con tàu vượt Đại Tây Dương, các đại lý của Leading Hotels sẽ gửi điện báo đi trước nhằm đảm bảo rằng những trải nghiệm đúng chuẩn chất lượng sống thượng lưu này sẽ tiếp tục được duy trì khi hành khách lên bờ. Cuốn cẩm nang du lịch đầu tiên do Leading Hotels phát hành bao gồm một nội dung giới thiệu không chỉ về các khách sạn của tập đoàn mà cả khách hàng của họ: “Một khách sạn lớn là nơi mang đến cho hành khách những căn phòng sang trọng, ẩm thực vô song cùng dịch vụ cá nhân hoàn hảo; những tiện nghi cần thiết trong cuộc sống như thể họ đang sống trong chính căn nhà của mình giữa những người hầu riêng”. (“LHW Celebrates 85 Years”, www.lhw.com, ngày 18 tháng 11 năm 2013). Nếu những năm tháng chiến tranh là khoảng thời gian “chững lại” đối với Leading Hotels thì thập niên 1950 chứng kiến không chỉ sự hồi sinh của du lịch xuyên Đại Tây Dương, mà còn cả sự mở rộng của thị trường du lịch quốc tế nói chung, với những chiếc máy bay mượt mà thay thế cho những chiếc tàu hơi nước xập xệ. Như nội dung trên trang web của tập đoàn: Giai đoạn từ năm 1955 đến 1972, số lượng hành khách tăng hơn gấp bốn lần… Vào năm 1971, công ty quyết định mở rộng phạm vi hoạt động và thu hút thêm nhiều thành viên mới khắp toàn cầu. Quyết định kết nạp nhiều khách sạn bên ngoài châu Âu bắt nguồn từ mong muốn đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của những hành khách muốn đi đến các châu lục khác. Thế nhưng, điều này chỉ trở thành hiện thực vào năm 1978 khi công ty chính thức đổi tên thành: The Leading Hotels of the World, Ltd. Trang web này còn thông tin rằng cải tiến công nghệ luôn là một trong những lợi điểm bán hàng của tập đoàn trong việc thu hút các thành viên. Vào những ngày đầu, các đại lý mò mẫm lần tìm trên sơ đồ phòng do các khách sạn cung cấp rồi tiến hành giao dịch đặt phòng qua điện báo hoặc điện tín. Vào năm 1974, hình thức giao dịch này phát triển thành một hệ thống đặt phòng qua máy tính và vệ tinh. https://thuviensach.vn “Hoạt động kinh doanh của ‘hầu hết các khách sạn lớn’ đều thông qua các đại lý du lịch cho đến giữa thập niên 1970 khi công ty nhận được một đường dây WATS (dịch vụ điện thoại diện rộng), hay còn gọi là số điện thoại miễn phí. Đường dây miễn phí 1-800 này được xem là một bước tiến kỹ thuật cho cả các đại lý du lịch lẫn người tiêu dùng trực tiếp”. Công cụ tiếp thị tiêu biểu nhất của tập đoàn - sổ danh bạ được đặt trong tất cả các phòng khách sạn thuộc nhóm Leading Hotels - liệt kê 116 khách sạn tại 23 quốc gia vào năm 1975. Nó cũng tiết lộ rằng phong cách của khách sạn lớn đã tồn tại qua hai cuộc Thế chiến và cả thập niên sáu mươi đầy biến động* mà không chút suy chuyển: Những điều dường như nhỏ nhặt, chẳng hạn như sự yêu ghét của khách hàng đối với màu sắc hay loài hoa khác nhau, nếu khách sạn biết được, sẽ tạo nên sự khác biệt giữa “hài lòng” và “cực kỳ hài lòng” ở khách hàng. Mặt khác, nhằm tôn trọng bầu không khí sang trọng của những khách sạn này, có một quy tắc bất thành văn là khách lưu trú cần có thái độ hành xử và ăn mặc theo các tiêu chuẩn nhất định. “Quần complê” của phụ nữ được phép xuất hiện tại các khách sạn Continental nhưng bị cấm ở nhà hàng và quán rượu của các khách sạn Luân Đôn. Quý ông được yêu cẩu mặc áo jacket và thắt cà vạt tại nhà hàng và quán rượu “ngoại trừ ban ngày tại một số khách sạn nghỉ dưỡng”. Những vị khách với “diện mạo cực kỳ tân thời” không được chào đón - và họ không được phép bước chân vào khách sạn. Sổ danh bạ cảnh báo: “Chỉ sự giàu có thôi chưa đủ để được đón tiếp”. Vào thời điểm kỷ niệm sinh nhật lẩn thứ 85 của tập đoàn, cả chủ tịch Andrea Kracht lẫn Giám đốc điều hành Ted Teng đều tiết lộ những kiến thức hữu ích về đặc điểm giúp phân biệt một khách sạn lớn với một nơi chỉ đơn thuần để ngả lưng vào buổi tối. Kracht là chủ sở hữu của khách sạn Baur au Lac tại Zurich. Ông nói: “Tôi tin tưởng rằng ý thức vô cùng mạnh mẽ về lịch sử chính là https://thuviensach.vn điểm khiến chúng tôi trở thành Leading Hotels of the World… Chẳng hạn như Baur au Lac được chính tổ tiên của tôi thành lập từ 170 năm trước… Điều này cho thấy rằng mối liên kết của chúng tôi với lịch sử không bắt nguồn từ nỗi ám ảnh với quá khứ, mà ngược lại, nó là một phần cốt lõi trong chính con người chúng tôi và thúc đẩy tầm nhìn của chúng tôi hướng tới những điều mình muốn đạt được”. Từ phát biểu đó, Teng bổ sung: “Quá trình sở hữu một khách sạn qua nhiều thế hệ trong gia đình sẽ làm tăng trải nghiệm của du khách. Các gia đình đầu tư vào khách sạn của họ vì mục đích lâu dài, không phải vì những lợi ích trước mắt. Thay vì áp dụng chiến lược kinh doanh từ 3 đến 5 năm, họ hướng tới mục đích đầu tư từ 3 đến 5 thế hệ”. Các nhân viên lâu năm và khách hàng thường xuyên sẽ cảm thấy như thể họ là một phần của gia đình này. “Các chủ sở hữu khách sạn gia đình thường thuê những nhà quản lý trong vùng và có kiến thức sâu rộng về vị trí của vùng đất ấy. Và dĩ nhiên, nhiều khả năng là các nhân viên làm việc cho một khách sạn trong thời gian lâu hơn, từ đó tạo nên tính nhất quán và liên tục”. Hiện nay, tập đoàn có hơn 400 khách sạn tại 80 quốc gia. Và nói theo ngôn ngữ của chính họ, “mỗi khách sạn đều đề cao văn hóa của từng điểm đến thay vì tìm cách khoác lên mình sự đồng bộ bắt buộc của tập đoàn. Trên thực tế, dòng chữ quảng cáo được tập đoàn sử dụng vào thời điểm tôi viết cuốn sách này là “Đặc biệt hiếm có”. Những khách sạn thành viên huyền thoại nhất của LHW bao gồm Ritz và Bristol tại Paris, Negresco tại Nice, và Mamounia tại Marrakech. Richard McGinnis cho biết rằng các thành viên mới được tiếp nhận thường xuyên: Việc đó thường bắt đầu bằng một email hoặc một cuộc điện thoại. Trong môi trường của chúng tôi, tất cả đều liên quan đến mối quan hệ cá nhân; đây là một thế giới nhỏ nên mọi người đều biết nhau. Tôi thường được liên hệ đầu tiên, nhưng tôi bàn giao khách sạn của mình https://thuviensach.vn cho bộ phận quản lý các khách sạn thành viên tại New York. Họ sẽ tiến hành phân tích chuyên sâu. Ngoài yếu tố hiển nhiên là tính phù hợp, những câu hỏi mà chúng tôi thường hỏi bao gồm “Điểm đến này có giúp tạo ra doanh thu cho các thành viên?”. Chúng tôi không muốn khiến họ thất vọng. Bên cạnh sổ danh bạ và trang web, LHW còn quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo truyền thống và quảng cáo kỹ thuật số. Chẳng hạn, tập đoàn này có một mối quan hệ lâu năm tại Mỹ với tờ Departures, tạp chí quý (do Time Inc xuất bản) được cấp độc quyền cho các chủ thẻ American Express Platinum. Và bất kể những giá trị có phần hơi cũ, thương hiệu này vẫn hiện diện đầy đủ trên các mạng xã hội. Người sử dụng Instagram và Twitter có thể theo dõi Leading Hotels và đăng các bức ảnh cũng như tweet để chia sẻ trải nghiệm của bản thân kèm hashtag #LHWtraveler và #uncommontravel. Trên thực tế, các khách sạn của tập đoàn - giống như các khách sạn lớn khác - có được một kiểu lợi thế đặc biệt khiến họ nổi bật trong bối cảnh truyền thông huyên náo, cho dù nội dung được chính thương hiệu hay khách hàng tạo ra. Lịch sử, kiến trúc, các đầu bếp từ nhà hàng được gắn sao Michelin và khung cảnh ngoạn mục, tất cả đều khiến người ta muốn kể những câu chuyện, và (thô nhưng thật) khoe khoang về chúng. Vào năm 2011, LHW đã thiết kế lại sổ danh bạ để cập nhật rằng phần lớn thông tin trong đó đã xuất hiện trên trang web của tập đoàn. Cho nên ấn phẩm cùng năm đã dành ra 23 trang để nói về lịch sử gia đình của một số chủ sở hữu khách sạn. Nhiều ấn phẩm gần đây (và có cả ấn phẩm với kích cỡ bằng cuốn Kinh thánh đang nằm trước mặt tôi đây) còn kết hợp cả những câu chuyện nhỏ thú vị của lịch sử. Chẳng hạn, nhà hàng La Casetta tại khách sạn Eden Roc ở Ascona, Thụy Sĩ, “đóng vai trò quan trọng trong các cuộc đàm phán bí mật suốt Thế chiến II”. Và rằng Michael Jackson đã viết lời bài hát trên tường và ra trải giường trong phòng Presidential suite của khách sạn Hotel D’Angletere ở Geneva (bạn có thể tự hỏi nhân viên dọn phòng nghĩ https://thuviensach.vn sao về việc này). Có lẽ hơi chi tiết nhưng chúng đã làm tăng thêm sự huyền bí của khách sạn. Chiến lược này tiếp tục được duy trì trong thế giới kỹ thuật số. Trong một cuộc phỏng vấn với trang web ngành du lịch Skift, Giám đốc điều hành Ted Teng khẳng định: Tiếp thị là kể chuyện. Tôi cho rằng, với mạng xã hội, khách hàng chính là những người đang kể chuyện hiện nay. Các thương hiệu của chúng ta không còn cho rằng họ kiểm soát được cách kể câu chuyện đó. Tôi nhìn thấy nhiều công ty trong môi trường mạng xã hội với trang Facebook, các đoạn tweet và tất cả những thứ đó. Tốt thôi. Đó là một phần của tiếp thị. Tôi cho rằng phần quan trọng nhất của mạng xã hội là những gì khách hàng nói về bạn, không phải những gì bạn nói về chính mình. “Leading Hotels of the World CEO on Branding the Independents”, www.skift.com, ngày 7 tháng Giêng năm 2015. Sự uy tín có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn - và không chỉ đối với các khách hàng “bình thường”. Như tờ The Economist chỉ ra: “Thương mại và ngoại giao diễn ra trong các chuỗi khách sạn, cũng như trong các phòng họp và Đại Hội đồng Liên Hiệp Quốc. Các cuộc đàm phán vào tháng 11 năm 2013 về chương trình hạt nhân của Iran được tổ chức tại khách sạn InterContinental Geneva. Các khách sạn là nơi mọi người bí mật gặp nhau để lên kế hoạch về những cuộc thâu tóm và tranh luận về sự ấm dần lên của trái đất”. Đối với những nơi có vẻ ngoài trông tầm thường, các khách sạn lớn lại có vai trò quan trọng đến bất ngờ. CÂU CHUYỆN VỀ FOUR SEASONS Isadore Sharp, thương gia người Canada sáng lập Four Seasons Hotels, không hề có hoàn cảnh xuất thân giống như nhiều khách hàng xa xỉ của mình. Giờ đây, ở tuổi bát thập, Sharp là một huyền thoại https://thuviensach.vn trong ngành khách sạn. Người ta nói rằng Steve Jobs lấy cảm hứng từ cách chú trọng vào dịch vụ hoàn hảo của Sharp khi lên ý tưởng cho các cửa hiệu Apple. “Issy” Sharp khởi nghiệp với vai trò kiến trúc sư và nhà phát triển dự án bất động sản. Cha của ông có xuất phát điểm thậm chí còn khiêm tốn hơn - bị buộc phải rời Ba Lan vào năm 1920 để thoát khỏi các cuộc tàn sát, Sharp “cha” di cư đến Toronto, nơi ông biến các kỹ năng thợ hồ và thợ sửa nhà thành một công ty xây dựng và bất động sản. Từ cậu bé phụ giúp cha vào dịp nghỉ hè, Issy trẻ trở thành nhân viên chính thức của công ty. Sharp “con” thiết kế và xây khách sạn đầu tiên (Motel 27) cho một người bạn tại Toronto. Nhưng trong thời gian đó, theo lời của Jean-Pierre Soutric - người đã làm việc trong bộ phận kinh doanh và tiếp thị của Four Seasons suốt 20 năm trước khi chuyển sang Oetker Collection - Issy đã nhận ra một thị trường ngách: Ông bắt đầu từ con số 0 với một khách sạn mà ông cùng nhóm bạn xây dựng tại khu phố tồi tệ nhất của Toronto -quận đèn đỏ. Thế nhưng, ông có một tầm nhìn: Khi đi khắp Canada để thực hiện các dự án xây dựng, ông đã ở tại nhiều khách sạn và phát hiện ra rằng hầu hết chúng đều không thoải mái. Ông tự hứa với bản thân sẽ tạo ra một khách sạn hoàn hảo: những chiếc giường chất lượng, tường cách âm, hệ thống vệ sinh và thoát nước hiện đại, điều hòa nhiệt độ, bể bơi,… và trên tất cả là khách sẽ được chăm sóc bởi những con người tử tế. Nghe có vẻ rất bình thường trong thời hiện đại, nhưng vào khoảng 55 năm trước, điều đó không hề đơn giản. Ông là người đầu tiên biến khái niệm về dịch vụ tốt thành một nghề. Four Seasons Motor Home ra đời vào năm 1961. Từ thành công ban đầu, Sharp xây thêm nhiều khách sạn khác, nhưng vào năm 1974, khi chi phí cho một công trình ở Vancouver vượt khỏi tầm kiểm soát, khiến công ty suýt phá sản, ông bắt đầu rút khỏi công việc xây dựng bất động sản và chuyển sang mảng quản lý. Ngày nay, Four Seasons quản lý các khách sạn của thương hiệu: https://thuviensach.vn … thay mặt các chủ sở hữu và các nhà phát triển bất động sản, những người thường xem văn phòng tại Toronto đơn thuần là một mảnh đất với một cuốn chi phiếu. Four Seasons đã tham gia thiết kế và vận hành tòa nhà này, gần như kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ số lượng nhân viên đứng cửa cho đến công việc đánh giá độ mềm mịn của vải ra trải giường. Với những nỗ lực đó, công ty nhận được 3% tổng doanh thu và khoảng 5% lợi nhuận. Các chủ đầu tư cũng tham gia… hỗ trợ tài chính cho các bộ phận kinh doanh, tiếp thị và bộ phận đặt phòng. Trích “Pillow fights at the Four Seasons”, The New York Times, ngày 28 tháng 6 năm 2009. Bởi vì Sharp luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của tỷ lệ nhân viên phục vụ khách hàng, biên lợi nhuận được cho là thấp hơn so với các tập đoàn đối thủ. Thế nhưng, theo thời gian, khi Four Seasons đã leo từ xuất phát điểm khiêm tốn lên vị trí hạng sang như hiện nay, Sharp khẳng định rằng những “nhân viên tử tế” chính là tâm điểm làm nên thành công của thương hiệu. Jean-Pierre Soutric cho biết: Trước đây, nếu tìm đến một khách sạn hạng sang ở Paris hay Venice, bạn chỉ được đối xử khác biệt nếu bạn nổi tiếng hoặc giàu có. Mọi khách hàng khác thường cảm thấy không được chào đón. Các thương hiệu vẫn áp dụng cách làm truyền thống đã lỗi thời hàng chục năm. Phương pháp tiếp cận hiện đại của chúng tôi rõ ràng bắt nguồn từ di sản Bắc Mỹ. Khi đến châu Âu với khởi đầu tại Luân Đôn vào năm 1970, Four Seasons đã mang theo nguồn năng lượng đó trong khi vẫn đề cao văn hóa bản địa. Giống như Leading Hotels of the World, tập đoàn Four Seasons khuyến khích mỗi khách sạn duy trì một đặc tính khác biệt. “Khi thức dậy ở Tokyo, du khách muốn cảm nhận rằng mình đang sống tại thành phố này”, Soutric quan sát. “Do đó, bạn không cần phải đồng nhất về kích cỡ hay cách trang trí phòng, nhưng phải nhất quán về dịch vụ”. Thực tế là tập đoàn này đề ra cho nhân viên một danh sách khoảng https://thuviensach.vn 120 tiêu chuẩn chất lượng. “Bạn không cần phải ghi nhớ tất cả nhưng bạn phải biết những tiêu chuẩn liên quan đến công việc của mình”. Những tiêu chuẩn này bao gồm các khái niệm đơn giản như giao tiếp bằng mắt và không phân biệt đối xử với các cuộc gọi. Mặc dù vào cuối ngày, thật khó quy chuẩn hóa được một dịch vụ tuyệt hảo. “Tất cả đều nằm ở việc tìm đúng người”, Soutric cho biết. “Khi tìm kiếm ứng viên cho một vị trí, chẳng hạn như một đầu bếp, hoặc một người quản lý khách sạn, bạn gặp hai ứng viên. Một người rất giỏi về chuyên môn - phải nói là hoàn hảo, nhưng anh ta dễ thay đổi tâm trạng và không mỉm cười. Đó không phải là người thích làm việc với người khác. Một người ít giỏi về chuyên môn, hoặc ít kinh nghiệm hơn nhưng anh ta cởi mở và duyên dáng. Đó chính là người mà bạn cần tìm”. Không chỉ có thế, người đó phải tự nhiên, không miễn cưỡng. “Mọi người có thể nhận ra sự giả tạo - bạn phải tương tác một cách thật lòng. Và điều đó có liên quan đến nhân cách. Trớ trêu thay, điều có ý nghĩa quan trọng nhất trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn lại chính là những gì vô hình nhất”. Soutric so sánh một khách sạn hạng sang với một chiếc túi “Kelly” nổi tiếng của thương hiệu Hermès: Nếu nhìn thấy một trong những chiếc túi này trên bàn, bạn sẽ nghĩ nó chỉ là một cái túi thôi mà, đúng không nào? Nhưng khi bạn biết được lịch sử của nó - biết được rằng chiếc túi được đặt theo tên của Grace Kelly - câu chuyện sẽ đi theo một chiều hướng khác. Và sau đó, khi bạn nhìn thấy một người phụ nữ đeo chiếc túi, nhìn thấy sự thanh lịch và thời thượng toát ra từ cô ấy, câu chuyện sẽ nâng lên theo một chiều hướng xa hơn nữa. Đối với tôi, đó chính là yếu tố cốt lõi của việc xây dựng thương hiệu xa xỉ. Sản phẩm chỉ là khởi điểm. Con người mới làm nên tên tuổi của các thương hiệu. Soutric cũng chỉ ra thứ mà ông gọi là “khoảnh khắc”. Đó có thể là lúc bạn đang ngồi nhâm nhi ly cocktail hay ly rượu yêu thích tại nhà hàng của khách sạn cùng với một người bạn, nhân viên phục vụ bước tới thông báo rằng có một chiếc bàn trống với tẩm nhìn đẹp hướng ra https://thuviensach.vn vịnh. Sau khi an vị tại chiếc bàn ấy, bạn bắt đầu tận hưởng một trong những buổi tối tuyệt vời nhất cuộc đời, tất cả là nhờ ở người nhân viên đã đoán được điều bạn muốn. “Đó chính là khoảnh khắc - một trải nghiệm mà bạn sẽ không bao giờ quên. Một ví dụ khác nữa tại khách sạn Four Seasons ở Istanbul. Bạn đi lên tầng cao nhất của khách sạn, bước ra sân thượng và ngay trước mắt bạn là Thánh đường Hagia Sophia. Một khung cảnh ngoạn mục. Khoảnh khắc đó, trải nghiệm đó. Đó chính là điều khiến mọi người tìm đến khách sạn”. Đó là lý do vì sao, giống như Leading Hotels of the World, Four Seasons không mấy mặn mà với quảng cáo truyền thống. Thế nhưng, thương hiệu này lại thông thạo cả thế giới số lẫn mạng xã hội. Vào tháng 6 năm 2015, tập đoàn ra mắt ứng dụng di động - một dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số (concierge) “cho phép khách hàng check-in, check-out, đặt dịch vụ ăn uống tại phòng, đặt xe riêng hay từ chối dịch vụ dọn phòng, và cả yêu cầu các món đồ cá nhân như bàn chải đánh răng, nút bịt tai chống ồn, dao cạo mà không cần phải hỏi trực tiếp một nhân viên nào”. (“The Four Seasons Launches A New Do-Everything App”, Condé Nast Traveler, ngày 9 tháng 6 năm 2015). Không cần nói, đó chính là nỗ lực đạt đến tính năng và vẻ đẹp hoàn mỹ với những hình ảnh long lanh từ các khách sạn của tập đoàn. “Khi nhìn toàn cảnh xã hội, trong thời đại số, chúng ta có xu hướng cá nhân hơn”, Soutric quan sát. “Điều đó phù hợp với ngành kinh doanh khách sạn cao cấp bởi vì chúng tôi tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu cá nhân. Chúng tôi muốn khách hàng được trải nghiệm điều gì đó giống như phép mầu”. HOÀI CỔ VÀ TÂN THỜI Một trong những khách sạn xa hoa nhất mà tôi biết lại hoàn toàn không phải là khách sạn to nhất. Tọa lạc ở thành phố Arles thuộc miền https://thuviensach.vn nam nước Pháp, Grand Hotel Nord-Pinus (trong tiếng La-tinh có nghĩa là cây thông) chỉ có 26 phòng nhưng lại được trang bị đủ mọi tiện nghi cần thiết. Ra đời từ thập niên 1920, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, nhìn bao quát quảng trường đầy những quán café nhỏ. Khách thường xuyên của khách sạn là những cái tên huyền thoại, chẳng hạn như Picasso, Jean Cocteau và mọi tay đấu bò đều tụ tập tại quán rượu nhỏ của khách sạn. Ông chủ trẻ đã kết hợp nội thất cổ, các điểm nhấn phương Đông, chất liệu vải Provencal cùng các món đồ hiện đại mang phong cách Mid-century*. Và bạn luôn được Christina - nhân viên phụ trách bộ phận lễ tân của khách sạn - chào đón như thành viên hoàng tộc. Thế nhưng, điểm khiến cho Nord-Pinus thật đặc biệt là nó không chỉ đơn thuần là một khách sạn, mà là tâm điểm của thành phố. Quan trọng hơn cả, dù có giá trị vượt thời gian nhưng nó luôn thay đổi. Lần cuối khi đến thăm nơi này, vợ chồng tôi thấy nó trở thành nhà hàng pop-up* dưới sự điều phối của đầu bếp trẻ tuổi người Anh Harry Cummins, trong khi Gwladys Gublin đến từ Experimental Cocktail Club ở Paris đang làm mấy trò huyên náo trong quán rượu. Nếu được hỏi, Rouslan Lartisien - người cùng với anh trai là Ivan sáng lập nên dịch vụ đặt phòng cao cấp Grand Luxury Hotels -sẽ trả lời rằng “cách tân” là một trong những đặc điểm then chốt của một khách sạn lớn thế kỷ 21. Anh ấy nói: Hãy lấy ví dụ về tập đoàn Peninsula tại Hong Kong. Tập đoàn này có bộ phận công nghệ thông tin gồm 100 nhân viên. Họ đã cải tiến hoàn bộ công nghệ trong phòng với các bảng điều khiển đa năng - điều hòa nhiệt độ, ánh sáng, TV và các tiện ích khác - chỉ từ một thiết bị. Họ làm việc hàng tháng trời để tạo ra một sản phẩm mới hoàn toàn dựa trên linh cảm. Vì tôi nghĩ https://thuviensach.vn rằng tất cả chúng ta đều có thể rơi vào tình huống không tìm thấy công tắc đèn, hoặc phải gọi lễ tân để tìm cách điều chỉnh điều hòa nhiệt độ. Anh ấy nói thêm rằng Peninsula là một trong những tập đoàn khách sạn đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet miễn phí - điều đúng ra đã phải được làm từ lâu rồi. “Và giờ đây, họ cung cấp dịch vụ gọi điện thoại trên nền Internet để khách không bị tính phí quá cao cho các cuộc gọi quốc tế. Hệ thống truyền hình VOD (video theo yêu cầu) cũng hoàn toàn miễn phí. Nói tóm lại, họ hiểu rằng công nghệ là vô cùng cần thiết đối với thế hệ khách hàng mới”. Grand Luxury Hotels hấp dẫn thế hệ khách hàng giàu có trẻ tuổi: “những chàng trai và cô gái vàng” như cách gọi của một đối thủ cạnh tranh trong ngành. Thế nhưng, công nghệ không phải là tất cả. Họ cũng theo trào lưu và dễ bị ảnh hưởng bởi các thương hiệu, Lartisien cho biết, “Cho dù đó là nhà thiết kế nội thất nổi tiếng như Jacques Garcia hay đầu bếp nổi tiếng như Alain Ducasse”. Lý do khiến nhiều khách hàng đặt phòng thông qua trang web của Lartisien (dù phải trả cùng mức giá phòng so với việc đặt trực tiếp qua chính khách sạn) là trang này bổ sung những chi tiết nhỏ khiến cho trải nghiệm của du khách trở nên đặc biệt. Một chiếc xe chờ sẵn ở sân bay, một chai champagne trong phòng, một bó hoa -tất cả những thứ này đều được “các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng” của Lartisien chuẩn bị, thường với mức giá chỉ bằng một phần nhỏ so với giá của khách sạn. Khách hàng cảm thấy mình xứng đáng, và họ thích những trải nghiệm giúp nâng tầm địa vị bản thân, đồng thời thể hiện rằng họ giỏi kiếm được mức giá tốt. Giống như bố mẹ - và thậm chí ông bà của họ - nhiều khách du lịch giàu có cũng tìm kiếm những thứ có bản sắc và giá trị đích thực. Khách sạn Ritz ở Paris đã chính thức mở cửa vào tháng 12 năm 2015 sau một thời gian dài trùng tu. Khách sạn có thể được trang bị Wi-fi và https://thuviensach.vn công nghệ trong phòng tốt hơn, nhưng hầu hết khách tìm đến nơi này chỉ vì họ không tìm thấy nơi nào khác tương tự. Emmanuel Isaia - một trong những cố vấn của Rouslan Lartisien tại Grand Luxury Hotels, một blogger du lịch nổi tiếng, một người sành sỏi, am tường về các khách sạn hạng sang của Pháp - chia sẻ quan điểm này: Đối với tôi, cụm từ “khách sạn lớn” có nghĩa là một tòa nhà có giá trị lịch sử - và lịch sử đó phải được bảo tồn cẩn trọng. Khách sạn Connaught tại Luân Đôn là ví dụ điển hình cho một khách sạn vẫn giữ được nét quyến rũ xưa cũ trong khi vẫn khéo léo thích ứng với thời hiện đại. Thế hệ trẻ bị hấp dẫn bởi phong cách tối giản và yếu tố thiết kế, nhưng các khách hàng truyền thống sẽ trân trọng những món cổ vật và tranh phong cảnh. Trang web của khách sạn nắm bắt được sự tương phản này một cách hoàn hảo: Mỗi phòng tiêu chuẩn và phòng suite của Connaught đều được hai tên tuổi huyền thoại trong lĩnh vực nội thất là Guy Oliver và nhà thiết kế quá cố David Collins trang trí. Mỗi không gian đều phản ánh nét đặc trưng của thế kỷ 21 với vẻ thanh lịch cổ điển và phong cách đương đại, nhưng vẫn giữ được lối kiến trúc đối xứng và sự đơn giản trong cách bài trí nội thất kiểu Adam của công trình nguyên bản. Nội thất bespoke (độc bản) hiện đại được kết hợp hài hòa với các món cổ vật. Sự phối hợp giữa các thương hiệu như đã đề cập trước đó cũng rất được chăm chút: nhà hàng do đầu bếp Hélène Darroze hai sao Michelin phụ trách; spa do Aman Resorts quản lý - một tập đoàn nghỉ dưỡng có xuất phát điểm từ châu Á với phong cách kiến trúc tinh tế và phương châm hoạt động chuẩn mực, chẳng hạn như chỉ sử dụng các vật liệu xây dựng tại địa phương. Thế nhưng, khách sạn lớn yêu thích của Isaia vẫn là Cipriani tại Venice mà ông thường đến nghỉ cuối tuần cùng bạn gái vào mỗi mùa thu. “Lần đầu khi đến nơi này, chúng tôi nhận thấy rằng khách ở đây https://thuviensach.vn có rất ít điểm tương đồng với những vị khách mà bạn nhìn thấy ở các khách sạn thông thường. Nói chính xác hơn, họ không phải là khách du lịch vãng lai mà là những vị khách thường xuyên”. Theo Isaia, Cipriani là kiểu khách sạn mà bạn sẽ diện thật đẹp cho bữa tối. Đó là nơi bạn sẽ nhìn thấy một quý ông lớn tuổi đứng lên hôn tay vợ khi bà ấy xuống dùng bữa sáng; là nơi những viên đá quý rực rỡ nhất sẽ “xuất hiện trên tay một quý bà, quý cô thay vì chỉ hiện diện tại cửa hiệu trưng bày”. Nếu khách hàng là những người định hình khái niệm về một khách sạn lớn, đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò tương tự. “Tôi trò chuyện với những người đã làm việc ở đó suốt 30 năm”, Isaia cho biết. “Mặc dù nhân viên mới vẫn luôn được tuyển dụng, nhưng chính những gương mặt quen thuộc mới góp phần tạo nên vẻ huyền thoại của khách sạn. Chẳng hạn như Walter Bolzonella - bar trưởng của Cipriani, người đã học cách pha chế Bellini (một loại cocktail đặc trưng của Venice gồm vang prosecco, si-rô và đào) từ Giuseppe Cipriani, nhà sáng lập Harry’s Bar và khách sạn này vào năm 18 tuổi. Bolzonella làm việc cho Cipriani từ năm 1978. “Anh ấy là một ngôi sao”, Isaia nói. “Thế nhưng mỗi lần chúng tôi đến, anh ấy đều nhận ra, trò chuyện với chúng tôi và nhớ cả loại thức uống mà chúng tồi yêu thích”. Nói ngắn gọn, một khách sạn lớn phải có sự pha trộn hoàn hảo giữa lịch sử và cá tính. Một điều chắc chắn là du khách đều được chào đón nồng nhiệt. Rouslan Lartisien tin rằng “cá tính chính là yếu tố nền tảng” trong lĩnh vực khách sạn hạng sang dù ông thấy một số tập đoàn xem nó là thứ yếu sau công nghệ và xây dựng thương hiệu: Khi nói đến cá tính, nghĩa là lần đầu tiên khi ở tại một khách sạn, bạn đang đi trên hành lang và gặp một nhân viên của khách sạn, người này cúi chào và gọi đúng tên bạn. Tôi cho rằng điều đó còn gây bất ngờ hơn rất nhiều so với việc mở rèm cửa bằng iPad. Nếu tôi bước https://thuviensach.vn vào phòng và thấy thứ mà mình rất trân trọng - một loại rượu hay loài hoa yêu thích - dù không yêu cầu, đó sẽ là một kỷ niệm không thể nào quên. Chính những điều như thế sẽ tạo nên sự khác biệt. Các tập đoàn khách sạn cao cấp có hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) bài bản để ghi lại các yêu cầu của khách hàng như gối không gây kích ứng, sở thích ăn uống hay nhiệt độ trong phòng. Những chi tiết này sẽ được lưu ý trong lần lưu trú tiếp theo của khách. Nhưng cuối cùng, chính sự tiếp xúc của con người mới có ý nghĩa quan trọng. “Mọi người đều có hệ thống CRM”, Matthiew Goffard, đại diện truyền thông của khách sạn Ritz tại Paris, cho biết. “Đó là một đặc tính kỹ thuật trong khi khách sạn phải là một trải nghiệm. Chúng tôi không phải là một chuỗi hoạt động dây chuyền, do đó, không có cái gọi là tiêu chuẩn hóa. Mỗi nhân viên đều có thể tạo nên sự khác biệt. Chúng tôi lắng nghe ý kiến của khách hàng - và chúng tôi biết họ thích khi các nhân viên khách sạn nhận ra họ”. Về khía cạnh đó, khách sạn lớn gần như không có gì thay đổi. Điều đó đưa chúng ta trở lại với Christina của khách sạn Nord-Pinus, người mà chúng tôi chỉ gặp mỗi năm một lần nhưng luôn xem như một người bạn. Khi chúng tôi check-in, cô ấy sẽ nói cho chúng tôi biết có gì mới ở khách sạn và quanh thành phố. Cô ấy khiến chúng tôi cảm thấy được nuông chiều và được trân quý. Có nhiều khách sạn khác ở Arles nhưng chúng tôi không bao giờ đến đó. Với chúng tôi, đây chính là nơi của mình. ĐIỂM NHẤN CỦA HÀNH TRÌNH Các khách sạn lớn xuất hiện cùng với cuộc Cách mạng Công nghiệp để phục vụ tầng lớp giàu mới. https://thuviensach.vn Thường là những mối quan tâm theo kiểu gia đình, yêu cầu của họ dựa trên lịch sử và tính liên tục. Các nhân viên khách sạn và khách hàng cũng trở thành thành viên của một “gia đình lớn”. Nhiều khách sạn lớn hiện thuộc về các tập đoàn quản lý nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong các hoạt động kinh doanh, tiếp thị và tiêu chuẩn chất lượng. Dịch vụ hoàn hảo và “những khoảnh khắc kỳ diệu” là tâm điểm của trải nghiệm khách sạn hạng sang. Với những tiêu chuẩn liên quan đến địa vị và sự chú trọng đến dịch vụ cá nhân hóa, các khách sạn lớn trở nên quen thuộc đến bất ngờ với lối sống ái kỷ (tự luyến) trong thời đại số và mạng xã hội như hiện nay. Khách sạn lớn hoàn hảo của thế kỷ 21 là nơi cân bằng giữa nét hoài cổ và vẻ đẹp tân thời. https://thuviensach.vn 04 TỪ “RÁCH” ĐẾN RITZ “Anh đang dạy cho cả thế giới về cách sống.” Người ta dễ nghĩ về Ritz ở Paris như một tòa nhà cổ xinh xắn - cổng chính dẫn đến một quá khứ vàng son. Thế nhưng trên thực tế, việc khai trương khách sạn vào năm 1898 là dấu hiệu cho sự kết thúc một kỷ nguyên và sự bắt đầu của một kỷ nguyên khác. César Ritz hình dung về khách sạn của mình như một điểm đến hiện đại thật sự: khách sạn lớn đầu tiên của thế kỷ 20. Như Tilar J Mazzeo chỉ ra trong cuốn sách The Hotel on Place Vendôme của cô ấy vào năm 2014, một trong những chủ để tranh luận chính về đêm khai trương rực rỡ của khách sạn - vào ngày 1 tháng 6 năm 1989 - là vụ án Dreyfus. Vụ bê bối này bắt đẩu với việc ai đó bị phát hiện đã tiết lộ các bí mật quân sự Pháp cho Đại sứ quán Đức tại Paris. Cơ quan phản gián Pháp phát hiện ra rằng người Đức đang giữ liên lạc với một gián điệp có mật danh “Dubois”. Dựa trên những bằng chứng hời hợt và chủ yếu vì Đại úy Alfred Dreyfus là người Do Thái giữa một đội quân chẳng hề giấu giếm tư tưởng bài Do Thái của mình, vị đại úy này đã bị gài bẫy, bị kết tội phản quốc và bị đày ra Đảo Quỷ (Devil’s Island) ngoài khơi Guiana của nước Pháp. Vào thời điểm khách sạn Ritz mở cửa hoạt động, bằng chứng mới đã được tìm thấy - và dường như tên gián điệp đó là một sĩ quan thuộc dòng dõi quý tộc: Ferdinand Walsin Esterhazy. Thế nhưng, quân đội đứng về phía Esterhazy và ngoan cố từ chối minh oan cho Dreyfus. https://thuviensach.vn Nhà văn Emile Zola đã phản đối bằng lá thư J’accuse nổi tiếng của mình, được đăng trên tờ L’Aurore. Xã hội Pháp bị chia rẽ giữa một bên là giới quý tộc và những người theo chủ nghĩa dân tộc ủng hộ quân đội, và một bên là giới nghệ sĩ, trí thức ủng hộ Dreyfus (les Dreyfusards). Có lẽ nhiều người sẽ cho rằng Ritz ủng hộ giới quý tộc. Nhưng gần như thuộc bản năng, ông ấy nhận ra rằng thế kỷ sắp tới sẽ thuộc về nhóm người phản kháng. Mặc dù nhiều khách hàng của Ritz là giới quý tộc nhưng huyền thoại của khách sạn này lại được xây dựng trên tên tuổi của các nghệ sĩ, nhà văn như Marcel Proust, Jean Cocteau, Picasso, nhà thiết kế thời trang Gabrielle “Coco” Chanel, các phóng viên Mỹ - những người đã ở đó suốt hai cuộc Thế chiến, và các đại văn hào đã góp công khiến Ritz trở nên bất hủ qua ngòi bút của mình như F Scott Fitzgerald và Ernest Hemingway (người cho rằng Ritz như cánh cổng dẫn đến thiên đường). Nói một cách ngắn gọn, chính César Ritz và khách sạn của ông đã tái định nghĩa về sự xa hoa. ĐỐI TÁC HOÀN HẢO Giống như những người đã xây dựng tên tuổi trong ngành công nghiệp xa xỉ, César Ritz là một kẻ mộng mơ và biết nắm bắt cơ hội, điểm thêm đôi phần tài năng của một người điều khiển gánh xiếc. Theo cố nhà văn Hugh Montgomery-Massingberd, “Nói theo ngôn ngữ kịch nghệ, ông ấy là một đạo diễn và nhà sản xuất tài ba, người dựng sân khấu cho những màn trình diễn rực rỡ của khách hàng” (trích Chương 3 của cuốn Grand Hotel). Ngay từ đầu, không ai hình dung được rằng tên tuổi của ông sẽ trở thành biểu tượng cho sự vương giả và tinh tế: Sinh ra tại Thụy Sĩ, ông là con út trong gia đình có 13 người con sống trong một trang trại nhỏ - nhỏ đến mức không đủ để gọi là trang trại - trên sườn núi Alps. https://thuviensach.vn Ông bước chân vào lĩnh vực khách sạn năm 15 tuổi với tư cách người thử rượu tại một khách sạn ở Brig, một thị trấn nhỏ ở chân đèo Simplon Pass. Mọi chuyện khởi đầu không suôn sẻ: người ta không chỉ sa thải ông mà còn khẳng định rằng ông “sẽ không bao giờ trở thành một nhà quản lý khách sạn thực thụ”. Có ít nhất một nguồn ghi chép (trích từ cuốn sách Great, Grand & Famous Hotels 2008 của Gubler) cho biết rằng ông đã dành vài năm học nghề thợ khóa - một công việc được cho là hữu ích cho các khách sạn của ông căn cứ vào một vài sự việc diễn ra sau đó. Thế nhưng, bạn không thể nào ngăn bước một kẻ luôn biết nắm lấy cơ hội. Vào năm 1867, cuối cùng, César gói ghém hành trang, lên đường tới Paris cho kịp cuộc Triển lãm Thế giới khi biết chắc rằng ở đây sẽ có việc làm cho những người phục vụ với những kỹ năng cơ bản nhất. Ở tuổi 18, ông làm nhân viên khuân vác tại Hotel de la Fidelite. Chuyện kể rằng ông dan díu với một nữ quý tộc Nga, người đã giúp ông mài dũa những nét thô cứng cũng như dạy ông cách ứng xử trong xã hội. Thế nhưng, cuộc tình đó đã sớm bị phát hiện và một lần nữa, Ritz lại bị sa thải. Đa mưu túc trí, César sống sót qua mùa đông đen tối 1870-2871 - đỉnh điểm của cuộc chiến Pháp Phổ - khi Paris đang bị vây hãm và sau đó bị quân Phổ chiếm đóng. Trong thời gian làm nhân viên phục vụ tại Voisin, một trong những khách sạn tốt nhất thành phố, bối cảnh trở nên nguy cấp đến mức người ta phải vào tận sở thú để săn lùng thịt động vật - do đó mới xuất hiện món “vòi voi sốt chasseur” trên thực đơn. Thế nhưng, nỗ lực ấy cũng không đủ để cứu vãn tình hình. César đến làm việc cho một quán café bình dân để chờ cho cuộc xung đột lắng xuống, nhưng vào thời điểm khi Pháp và Đức đạt hòa ước vào năm 1872, ông xuất hiện trở lại - lần này với vai trò nhân viên phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Hôtel Splendide ở Place de l’Opéra. Chính tại nơi này Ritz đã nhìn thấy một nhóm người mới đến - những người giúp ông khắc họa nên chân dung số mệnh của mình: https://thuviensach.vn nhóm khách hàng người Mỹ giàu có, những người đến Paris với khao khát trải nghiệm thời trang, ẩm thực và văn hóa nước Pháp. César mang đến cho họ rượu vang - những chai rượu rất đắt tiền. Đến bên Ritz, tay quản lý nhà hàng khẽ nói, “Chateau-Lafitte 1848 đang cực kỳ được ưa chuộng”. Bạn có thể hình dung nụ cười đầy vẻ bí ẩn của Ritz. “Tôi đã giới thiệu nó”, ông đáp. “Tôi đã nói rõ với khách hàng rằng đây là thứ thuốc giải hiệu nghiệm nhất để khử nguồn nước nhiễm độc của sông Seine, thưa ngài!” Ritz mê hoặc tất cả: Cornelius Vanderbilt, JP Morgan, Jay Gould, John Wanamaker… toàn những nhà môi giới quyền lực của tân thế giới, và họ ngưỡng mộ Ritz như một ngôi sao. Ông có tài kết bạn với những nhân vật có ảnh hưởng: trong thời gian làm việc cho cuộc Triển lãm Thế giới tại Vienna vào năm 1873, ông gặp Albert Edward, Hoàng tử xứ Wales, người về sau cũng ủng hộ ông. Đã xây dựng tên tuổi cho bản thân, Ritz trở về Thụy Sĩ dưới một hình ảnh hoàn toàn khác - vai trò quản lý cho khách sạn Grand Hotel National tại Lucerne. Giờ là lúc ông bắt đầu áp dụng những ý tưởng cách tân mà về sau góp phần làm nên tên tuổi huyền thoại của mình. “Ritz khéo léo ghi nhớ mọi nhu cầu và ý thích của cả khách hàng ‘cũ’ lẫn ‘mới’, Montgomery-Massingberd cho biết: “dù đó là nước lạnh cho khách hàng người Mỹ hay thuốc lá Ai Cập cho Albert Edward, Hoàng tử xứ Wales, ông nghiêm cấm mọi chất liệu trang trí nội thất nặng nề để hướng tới các loại vải dễ giặt, và sử dụng sơn thay cho giấy dán tường”. Về sau, ông nhấn mạnh rằng mỗi phòng khách sạn cần phải có buồng tắm riêng - một việc rất hiếm vào thời đó. Như một phóng viên mô tả: “Nhiều vị khách đặc biệt đã nhìn thấy phòng tắm thật sự đầu tiên của mình tại một khách sạn Ritz”. (“César Ritz”, The spectator, ngày 11 tháng 11 năm 1938). Tại Grand National Hotel ở Lucerne, ông “đã trang trí lại công trình buồn bã này, sơn lại các phòng, tổ chức lại đội ngũ nhân viên và https://thuviensach.vn làm mới thực đơn nhà hàng”. Ông cũng đảm bảo cung cấp những hoạt động giải trí bất tận cho khách, từ các buổi khiêu vũ, đua thuyền buồm cho đến các buổi tiệc tùng. Baron Pfyffer, chủ khách sạn, chính thức trao cho César công việc mùa hè tại khách sạn Grand Hotel Monte Carlo. Giữa bầu không khí nắng ấm ấy, César gặp hai trong số những nhân vật quan trọng nhất đời mình: Marie-Louise Beck, ái nữ của chủ khách sạn, người về sau trở thành phu nhân của ông - và đầu bếp Georges Auguste Escoffier, một cộng sự đầy sáng tạo. Ritz và Escoffier “bắt sóng” nhau ngay lập tức: cả hai đều là “nhà cách tân theo chủ nghĩa hoàn hảo”, những người “đi ngược truyền thống và được cổ vũ bởi bối cảnh thay đổi của xã hội”. Ngay khi Ritz phát kiến ra loại đèn ngủ hồng quyến rũ nhất nhờ so sánh nó với đôi má ửng hồng của người vợ trẻ, Escoffier đã ra lệnh cấm các buổi buffet xô bồ, các bàn tiệc và thay thế bằng thực đơn à la carte, với từng món được phục vụ trong đĩa riêng cho một nhóm nhỏ thực khách. Nói cách khác, ông đã cho ra đời trải nghiệm ẩm thực cao cấp hiện đại. Giờ đây, khi đã có tất cả trong tay, Ritz bắt đầu triển khai các thương vụ đầu tư, đầu tiên là mua lại Restaurant de la Conversation tại khu spa của Baden-Baden, sau đó là Minerva, một khách sạn trong cùng khu nghỉ dưỡng. Khi ông đang bận rộn với công việc sửa sang, tân trang lại khách sạn Hotel de Provence ở Cannes vào năm 1889 thì Richard D’Oyly Carte tìm đến. Ông bầu nhà hát này nghe nói rằng Ritz có tài đáp ứng được thị hiếu hiện đại của giới nhà giàu Mỹ; còn ai phù hợp hơn để điều hành khách sạn Savoy mới của ông tại Luân Đôn, một khách sạn được thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng đó? Với chút ngạo mạn ban đầu kéo theo hệ lụy là sự sa sút về sau, Ritz viết trong nhật ký của mình rằng D’Oyly Carte muốn có “những khách hàng mà tôi có thể mang đến cho anh ta”, không chỉ giới quý tộc mà cả “những vị khách giàu có nhất trong số đám đông xem kịch… dòng https://thuviensach.vn họ Vanderbilt, Morgan… dòng họ Rothschild. Ông ấy muốn biến khách sạn của mình thành Hotel de Luxe của Luân Đôn và thế giới”. Một lần nữa, Ritz đi cùng với Escoffier - và lần đầu tiên trong lịch sử, việc ăn tối tại một khách sạn không chỉ được chấp nhận mà còn trở nên thời thượng: Tại Luân Đôn, việc ăn uống bên ngoài vào tối Chủ nhật được xem là “cực kỳ suy đồi”… Ritz đã làm mọi cách để xóa bỏ tư tưởng ấy. Với sự hỗ trợ của báo chí và thậm chí các thành viên quốc hội, ông đã cho ra mắt những bữa ăn tối vào Chủ nhật… Kết hợp với một số nhân vật nữ có sức ảnh hưởng, Ritz và D’Oyly Carte đã mở đường cho phụ nữ được tham dự các bữa ăn tối sau khi xem kịch. Bữa tối Chủ nhật đã trở thành cao điểm trong tuần và bữa ăn khuya rất được ưa chuộng sau giờ xem kịch. “The Savoy”, www.famoushotels.org, ngày 4 tháng 9 năm 2014 Ritz phân chia thời gian giữa vai trò mới và hoạt động đầu tư khách sạn khắp châu Âu, áp dụng chính xác các tiêu chuẩn về trang trí và vệ sinh của mình. Ngay cả khi không đầu tư tài chính vào một khách sạn mới, ông vẫn được mời làm cố vấn. Với các hoạt động giao dịch triền miên, Ritz bắt đầu lơ là nhiệm vụ của mình tại khách sạn Savoy. Bên cạnh đó, ngân sách cho nhà hàng dưới sự quản lý của Escoffier bắt đầu gia tăng đến mức báo động. D’Oyly Carter có thể là người làm nghệ thuật nhưng vẫn là một doanh nhân với cái nhìn thiên về lợi nhuận. Và tại đây, câu chuyện hào nhoáng về César Ritz bắt đầu có phần hoen ố. Sau một cuộc kiểm toán nội bộ, người ta phát hiện ra rằng Ritz và Escoffier đã chiêu đãi các nhà đầu tư tiềm năng trong dự án lớn tiếp theo của họ tại Luân Đôn - khách sạn Carlton - bằng chi phí của khách sạn Savoy. Họ cũng chi tiêu hào phóng cho các nhân viên làm việc tại khách sạn. Đồ đạc vốn được mua sắm cho Savoy lại được chuyển đến nhà riêng của Ritz ở Hampstead. Tổng hóa đơn lên đến hơn 6.000 bảng Anh - có giá trị tương đương với 500.000 bảng Anh ngày nay. Ngoài ra, Escoffier còn bị phát hiện nhận “quà” bằng tiền (bạn có thể gọi nó là “hoa hồng” https://thuviensach.vn hoặc “hối lộ”) từ các nhà cung cấp được chọn. (“The master chef who cooked the books”, The Daily Telegraph, ngày 2 tháng 6 năm 2002). Bất kể tài năng của họ, Ritz và Escoffier bị xem là đồng lõa và D’Oyly Carte buộc phải để cả hai ra đi. Có lẽ, chính quyền lực và các mối quan hệ của Ritz đã giúp vấn đề trên được giải quyết bên ngoài tòa án. Bất cứ ai từng bị sa thải đều biết rằng, khi bị mất việc ở một độ tuổi nhất định, bạn thường cảm thấy thôi thúc muốn bắt tay vào thực hiện một kế hoạch mà bản thân ấp ủ đã lâu. Trong trường hợp của César Ritz, kế hoạch đó là mở một khách sạn của riêng mình. “NƠI THỜI TRANG NGỰ TRỊ” Bất kể có hào hứng với giới doanh nhân trong thời đại động cơ hơi nước như phu quân của mình hay không, Madame Ritz vẫn đóng vai trò quan trọng không kém trong việc phô trương thanh thế. Danh sách những vị khách được bà mời đến dự đêm khai trương khách sạn Hotel Ritz tại Paris đều là những tên tuổi, tước hiệu đình đám. Trong cuốn sách César Ritz (1938), bà viết về “Nữ bá tước Pourtalès trông như một nàng thiên nga lộng lẫy trong chiếc đầm dạ hội trắng duyên dáng; Công nương Lucien Murat, nữ tử tước Léon de Janzé, nữ bá tước Salverte…”. Dù sự nổi tiếng của họ cũng phai mờ theo thời gian nhưng chúng ta vẫn nhận ra dáng người khiêm tốn của tiểu thuyết gia người Pháp Marcel Proust “nhỏ nhắn trong trang phục tối màu và trông có vẻ hơi căng thẳng”. Nhưng Henry Higgins, một trong những nhà bảo trợ của Ritz, mới là người nắm bắt trọn vẹn cái tinh thần của buổi dạ tiệc đó. “Các vị hoàng thân và giới hoàng tộc sẽ phải ghen tị với anh thôi, Ritz ạ. Và họ sẽ bắt chước y chang. Anh đang dạy cho cả thế giới về cách sống đấy”. https://thuviensach.vn Ritz không thiếu các nhà đầu tư, từ ông trùm mỏ vàng và kim cương Nam Phi Alfred Beit cho đến nhà buôn rượu Alexandre Marnier-Lapostolle, người muốn trả ơn Ritz vi đã nghĩ ra tên thương hiệu “Grand Marnier”. Và trong tất cả những trường hợp như thế thì địa điểm luôn đóng vai trò quyết định. Bản thân công trình này - một townhouse (hotel particulier) tuyệt đẹp của thế kỷ 18 với mặt chính do kiến trúc sư Jules Hardouin Mansart thực hiện - đã trở thành nhà riêng của một vài gia đình quý tộc trước khi thuộc về một tổ chức có tên Credit Mobilier trong một thời gian ngắn. Sở hữu tất cả nét vương giả, huy hoàng mà Ritz cần có, công trình này tọa lạc ở số 15, Place Vendôme, và như Tilar J Mazzeo viết: “Không phải ngẫu nhiên mà Hotel Ritz lại nằm ngay trung tâm của quận thời trang couture (thời trang cao cấp) Paris mới vào chính thời điểm người Pháp bắt đầu phát minh ra thời trang hiện đại. Các cửa hiệu thiết kế và bán các sản phẩm xa xỉ mọc lên khắp Place Vendôme và kéo dài về phía tây dọc đường Faubourg Saint Honoré”. Về sau, khách sạn mở rộng thành một công trình liền kề trên đường Cambon, và hai mặt công trình được thông nhau qua một dãy hành lang dài với những chiếc tủ kính trưng bày các món đó xa xỉ rực rỡ. Khách quen thường chọn “mặt Cambon” của khách sạn làm nơi hẹn hò. Ritz tô điểm cho tòa nhà ấy bằng tất cả những ý tưởng cách tân mà ông đã ấp ủ trong suốt nhiều năm: hệ thống đèn điện, thang máy tân tiến, phòng tắm riêng, nội thất tinh tế, tủ quần áo âm tường thay cho loại tủ rời (Ritz gần như mắc chứng căm thù bụi), giường đồng thay cho loại giường gỗ - trong khi vẫn duy trì được vẻ xa hoa quyến rũ. Ông chi li với nhân viên nhưng lại luôn nỗ lực tạo ra điều kỳ diệu cho khách hàng; có lẽ ông là người đã phát minh ra câu “Khách hàng luôn đúng”. https://thuviensach.vn Và ông đã được khách hàng đền đáp. Chỉ riêng từ “Ritz” thôi đã trở thành biểu tượng của vẻ thanh lịch đương đại. “Sao bạn không đến nơi thời trang đang ngự trị?” nhà soạn nhạc Irving Berlin gợi ý trong bài hát ‘“Puttin’ on the Ritz” vào năm 1927. Trong thời điểm đó, từ “ritzy” (tạm dịch: thời thượng) cũng được đưa vào bảng từ vựng chính thức. Thế nhưng, César chưa dừng lại với hình mẫu khách sạn mới đó. Gần như cùng thời điểm khai trương khách sạn ở Paris, ông cũng hoàn tất các thủ tục cuối cùng về dự án khách sạn Carlton tại Luân Đôn, một phần là để trả đũa cho những gì đã xảy ra với D’Oyly Carte tại khách sạn Savoy. Khách sạn được đặt theo tên dinh thự của Thái tử Regent (về sau là Vua George IV), nhưng đó là điểm duy nhất có liên quan đến quá khứ: Khách sạn Carlton sở hữu một khoảng sân vườn nhiệt đới ở tầng trệt và mỗi phòng đều được trang bị điện thoại riêng. Lấy cảm hứng từ chính khách sạn và từ mối quan hệ cá nhân với giới hoàng tộc, vào năm 1902, Ritz bắt đầu lên kế hoạch cho chuỗi sự kiện để chúc mừng vị khách đặc biệt là Albert Edward, Thái tử xứ Wales, trở thành Vua Edward VII. Thế nhưng, khi Edward bị ốm và lễ đăng quang bị hoãn vô thời hạn, Ritz rơi vào tuyệt vọng cùng cực đến mức suy sụp tinh thần. Ông đã ôm đồm một lúc quá nhiều việc suốt nhiều năm nên giờ phải trả giá. Sức khỏe suy yếu và ngày càng lập dị, với những dấu hiệu của bạo lực - này nay có thể gọi là rối loạn lưỡng cực - ông không bao giờ hoàn toàn bình phục. Thế nhưng, ông vẫn muốn ghi dấu ấn của mình lên một khách sạn khác: khách sạn Ritz, tại Luân Đôn, được xây mới hoàn toàn với kiểu dáng giống dãy tòa nhà quốc hội và được khai trương vào tháng 5 năm 1906. Tất cả những yếu tố quen thuộc đều hiện diện ở công trình này, từ sân vườn nhiệt đới, nơi việc dùng trà ở Ritz trở thành một nghi thức quen thuộc, cho đến tủ bảo quản vật dụng cá nhân trong phòng ngủ. Có cả thanh treo sưởi khăn trong phòng tắm; nước nóng được cung cấp liên tục. https://thuviensach.vn Khi khách sạn Carlton bị phá hủy sau Thế chiến thứ II sau một trận đánh bom, khách sạn Ritz trở thành công trình di sản của César Ritz tại Luân Đôn. KHÔNG CÒN MỘT PHÒNG TRỐNG NÀO César Ritz không chết nhưng dần rời xa sự sống. Vào năm 1905, ông bắt đầu bán cổ phần của mình tại nhiều khách sạn khắp thế giới. Sau đó, ông chấp nhận từ bỏ vai trò quản lý tại các khách sạn khác, từng cái một, và cuối cùng là Ritz Paris, có lẽ là khách sạn mà ông yêu thích nhất, vào năm 1911. Chính thức về hưu, ông chuyển đến một viện điều dưỡng ở Thụy Sĩ, và rồi sau đó chuyển đến một viện điều dưỡng khác ở Kussnacht bên bờ hồ Lucerne. Chính tại nơi này, vào năm 1918, César Ritz - người đàn ông đã làm thay đổi định nghĩa về một khách sạn lớn - đã trút hơi thở cuối cùng. Thế nhưng, thương hiệu gắn với tên tuổi của ông đã trải qua một giai đoạn chuyển giao lạ lùng sau đó. Các khách sạn Ritz tại Luân Đôn và Paris đểu có chung nguồn gốc và tư cách thành viên của The Leading Hotels of the World nhưng lại thuộc sở hữu của những người hoàn toàn khác. Chúng cũng không có gì liên quan đến tập đoàn khách sạn Ritz-Carlton, có trụ sở tại Mỹ. Sao lại có chuyện đó? Ritz và Escoffier đã thành lập chuỗi nhà hàng dưới tên gọi Ritz Carlton trên hai con tàu du lịch ngay sau Thế chiến thứ I, nhưng cả hai chiếc tàu đểu không duy trì hoạt động được lâu. Trong khi đó, để rộng đường đến nước Mỹ, họ cho phép doanh nhân Albert Keller thành lập chuỗi khách sạn Ritz-Carlton như một thương hiệu nhượng quyền. Vào thập niên 1920, một số khách sạn Ritz-Carlton đã xuất hiện trên khắp xứ sở Cờ Hoa nhưng làm ăn sa sút trong suốt cuộc suy thoái cho đến cuối cùng, chỉ còn lại duy nhất một khách sạn ở Boston. https://thuviensach.vn Sau một thời gian dài huy động vốn, Ritz-Carlton Boston và tên thương hiệu đi cùng với nó rơi vào tay của nhà phát triển bất động sản Wiliam B Johnson vào năm 1983. Người này đã cùng nhà quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm Horst Schulze biến công ty Ritz-Carlton thành một tập đoàn đáng ngưỡng mộ như hiện nay. Thương hiệu này đã thuộc về tập đoàn Marriott từ năm 1998. Ritz-Carlton nổi tiếng với chiến lược tập trung vào CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) và dịch vụ. Các nhân viên được khuyến khích nghĩ về bản thân như “những quý ông và quý bà phục vụ những quý ông và quý bà khác”; họ làm việc theo bộ quy tắc 12 điều, bao gồm: “Tôi được trao quyền để tạo ra những trải nghiệm cá nhân độc đáo, đáng nhớ cho khách hàng” và “Tôi có trách nhiệm giải quyết ngay mọi vấn đề của khách hàng”. Đây không chỉ là lời nói suông: mỗi nhân viên đểu được phép chi đến 2.000 USD để giải quyết vấn đề của một khách hàng mà không cẩn xin ý kiến cấp trên. Như Adam Toporek chỉ ra trong cuốn sách của ông Be Your Customers Hero: Real world tips và techniques for the service front line vào năm 2015, hoàn toàn hợp lý khi cho rằng “trung bình một khách hàng của Ritz-Carlton sẽ chi 250.000 USD cho thương hiệu Ritz trong suốt cuộc đời họ”, (để biết thêm chi tiết về tập đoàn Ritz-Carlton, tham khảo cuốn sách Luxury World được tôi viết vào năm 2009). Kết quả là, bất kể sự tồn tại có phần rắc rối của mình, cái tên Ritz vẫn gắn với sự xa xỉ, chất lượng và dịch vụ hoàn hảo. Sau cái chết của nhà sáng lập, thương hiệu Ritz nguyên bản tại Paris tiếp tục hưng thịnh dưới sự lèo lái của Madame Ritz. Thậm chí Thế chiến thứ II và tình trạng bị chiếm đóng cũng không thể nào dập tắt vẻ huy hoàng của khách sạn. Trong khi các khách sạn khác đều bị Đức Quốc xã trưng thu làm trung tâm hành chính, khách sạn Ritz vẫn tồn tại - một Thụy Sĩ trung lập nhưng không yên tĩnh giữa lòng Paris nếu nói theo ngôn ngữ của nhà văn Tilar J Mazzeo. https://thuviensach.vn