🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Sức Mạnh Của Ngôn Từ - Don Gabor Ebooks Nhóm Zalo 1. Lời giới thiệu 2. PHẦN 1: SỨC MẠNH NGÔN TỪ TRONG CÔNG VIỆC 3. Chương 1: Để có một phong cách giao tiếp tự tin và chuyên nghiệp 4. Chương 2: Xây dựng và quản lý một nhóm làm việc ăn ý 5. Chương 3: Nghệ thuật xử lý xung đột tại nơi làm việc 6. Chương 4: Làm việc với đồng nghiệp khó chịu 7. Chương 5: Nghệ thuật nói trước công chúng 8. Chương 6: Nghệ thuật giao tiếp và cơ hội thăng tiến của bạn 9. Chương 7: Nghệ thuật “thắng đẹp” trong tranh luận 10. Chương 8: Nghệ thuật đàm phán trong tuyển dụng 11. Chương 9: Chinh phục khách hàng bằng ngôn từ của bạn 12. Chương 10: Thiết lập mạng lưới quan hệ kinh doanh 13. PHẦN 2: SỨC MẠNH NGÔN TỪ TRONG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - NHÀ CUNG CẤP 14. Chương 11: Nghệ thuật phàn nàn để được phục vụ tốt hơn 15. Chương 12: Bí quyết trò chuyện cùng các chuyên gia sức khỏe 16. Chương 13: “Trò chuyện” thế nào với luật sư và những người thi hành công vụ? 17. PHẦN 3: SỨC MẠNH NGÔN TỪ TRONG GIAO TIẾP XÃ HỘI 18. Chương 14: Nghệ thuật giao tiếp để thành công 19. Chương 15: Tạo quan hệ tốt đẹp với láng giềng của bạn 20. Chương 16: Vun đắp tình bạn 21. Chương 17: Ngôn từ trong tình yêu và bí quyết hẹn hò 22. Chương 18: Thiết lập quan hệ lâu dài trong tình yêu 23. Chương 19: Những thông điệp kỳ diệu trong hôn nhân 24. Chương 20: Nghệ thuật giao tiếp trong gia đình LỜI GIỚI THIỆU B ạn có biết điểm chung nhất giữa một bài diễn văn trước công chúng, giao tiếp với các đồng nghiệp khó tính, cuộc hẹn hò đầu tiên và yêu cầu được chăm sóc dịch vụ khách hàng tốt hơn là gì không? Đó là bạn phải biết sử dụng đúng ngôn từ vào đúng thời điểm và đúng đối tượng để đạt được kết quả như mong muốn. Nếu bạn cũng giống như hàng triệu người thường ngồi lặng yên trong các cuộc họp, bỏ lỡ nhiều cơ hội thăng tiến, căng thẳng trong các buổi gặp mặt, không biết nói gì mỗi khi đối diện với cấp trên, thường nói với người thân những điều khiến sau này phải hối hận, hoặc không bao giờ đạt được kết quả như ý trong các cuộc tranh luận… thì quyển sách này là một lựa chọn vô cùng đúng đắn dành cho bạn! Quyển sách này có thể giúp được gì cho bạn? Sức mạnh của Ngôn từ sẽ mang đến cho bạn câu trả lời thỏa đáng đối với câu hỏi trên đồng thời sẽ tặng bạn rất nhiều từ ngữ kỳ diệu, những câu chữ tinh tế, những cách mở đầu thu hút cử tọa đến không ngờ, các ngữ cảnh giao tiếp và ví dụ minh họa cực kỳ sinh động… Tất cả sẽ giúp bạn đạt được điều bạn muốn trong quá trình giao tiếp trên nhiều phương diện cuộc sống, đặc biệt tại nơi làm việc và trong các cuộc đàm phán với đối tác. Tôi tin rằng khi áp dụng những chiến lược, bí quyết và kỹ năng giao tiếp này, bạn sẽ trở nên tự tin, cuốn hút, chuyên nghiệp và gặt hái nhiều thành công hơn nữa. Sử dụng cuốn sách này như thế nào? Tôi đã cố gắng trình bày Sức mạnh của Ngôn từ theo bố cục đơn giản nhất để bạn có thể tìm ra ngay câu trả lời cho những tình huống khó xử nhất gặp phải. Quyển sách được chia làm ba phần gồm 20 chương với hàng trăm gợi ý, tình huống và các ví dụ thực tế: Phần 1: Sức mạnh ngôn từ trong công việc Phần 2: Sức mạnh ngôn từ trong quan hệ khách hàng - nhà cung cấp Phần 3: Sức mạnh ngôn từ trong giao tiếp xã hội Bạn có thể sử dụng cuốn sách này như một cẩm nang tham khảo và không nhất thiết phải đọc nó từ đầu đến cuối theo thứ tự mới có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình. Hãy thoải mái mở ra bất cứ chủ đề nào bạn thấy thú vị và học cách nói đúng những gì cần nói vào đúng thời điểm thích hợp. Bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng gặt hái những lợi ích to lớn từ quyển sách này là điều rất dễ dàng: Sử dụng đúng ngôn từ để đạt hiệu quả giao tiếp cao nhất. Phần 1 SỨC MẠNH NGÔN TỪ TRONG CÔNG VIỆC Chương 1 ĐỂ CÓ MỘT PHONG CÁCH GIAO TIẾP TỰ TIN VÀ CHUYÊN NGHIỆP “Kỹ năng quan trọng nhất trong mọi kỹ năng là không bao giờ dùng hai từ trong khi chỉ một từ là đủ.” - Thomas Jefferson (1743 – 1826), Tổng thống thứ 3 của Mỹ B Bước vào phòng làm việc của Tổng thống Franklin D. Roosevelt, Lyndon B. Johnson, một nghị sĩ trẻ tuổi của bang Texas, mang theo dự án đưa điện về các vùng nông thôn tại bang của mình. Thế nhưng, Johnson đã không có một cơ hội nào để trình bày kế hoạch của mình vì Tổng thống Roosevelt không ngừng nói trong suốt cuộc gặp mặt. Thất vọng nhưng không hề nản lòng, Johnson nghĩ anh cần phải điều chỉnh lại phong cách giao tiếp nếu muốn thu hút sự chú ý của Tổng thống vào ý tưởng của anh. Thế là trong lần gặp kế tiếp, ngay lập tức Johnson cất cao giọng trước khi Roosevelt kịp thốt ra nửa lời: “Nước, nước, nước! Nước chảy khắp nơi nhưng nhiều người vẫn đang khát nước!” - Johnson nói oang oang. - “Điện, điện, điện! Điện giăng khắp nẻo, thế mà người dân quê tôi lại không có điện để dùng!” Kết quả là, chỉ thêm vài phút trao đổi với Tổng thống, Johnson đã nhận được sự ủng hộ của Roosevelt cho dự án của anh. Phong cách giao tiếp - hay cách bạn nói chuyện và gây ảnh hưởng với người khác - có thể mang đến cho bạn những lợi ích lớn từ một ngôn từ nhỏ nhưng tinh tế. Cũng như các chính trị gia luôn chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất trong bài thuyết trình hay kiến nghị của mình, việc mài giũa kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn chọn và sử dụng đúng từ ngữ để nói chuyện với người khác một cách hiệu quả nhất. 5 cách giúp kỹ năng diễn thuyết của bạn trở nên sắc sảo “Tôi nhận ra rằng những gì tôi đã không nói ra không bao giờ gây tổn hại cho tôi.” - Calvin Coolidge (1872-1933), Tổng thống thứ 30 của Mỹ Một nhà quản lý nọ trở về văn phòng làm việc với vẻ mệt mỏi sau khi nghe vị chủ tịch tập đoàn phát biểu bằng một giọng đều đều trong suốt buổi họp. Thấy vậy, một đồng nghiệp hỏi ông vị chủ tịch đã nói gì, nhà quản lý đáp: “À, ông ấy chẳng nói gì cả!”. Chắc hẳn, nhiều người trong chúng ta đã từng nghe một ai đó thao thao bất tuyệt, nhưng rốt cuộc lại chẳng hiểu họ đang nói về vấn đề gì. Khả năng diễn đạt một cách rõ ràng các ý tưởng, kinh nghiệm, quan điểm và cảm xúc của bản thân sẽ giúp bạn tạo ra sự khác biệt và đạt hiệu quả giao tiếp rõ rệt so với việc nói lan man vô tận không có trọng tâm. Nếu bạn biết diễn đạt một cách ngắn gọn và súc tích, đồng nghiệp của bạn sẽ không chỉ ghi nhớ những điều bạn nói mà còn tôn trọng ý kiến của bạn nữa. Sau đây là 5 cách giúp mài sắc kỹ năng diễn thuyết của bạn: 1. Làm nổi bật nội dung chính bằng những câu khái quát ngắn gọn Tập thói quen kể lại cho đồng nghiệp nghe nội dung chính của những quyển sách hoặc bài báo mà bạn đã đọc, hoặc nội dung của những buổi hội thảo mà bạn đã tham dự. Hãy lựa chọn những đề tài mà bạn tin chắc là họ sẽ hào hứng lắng nghe. Chủ đề nói chuyện của bạn phải liên quan đến công việc của họ, hoặc một chương trình truyền hình vui nhộn hay bất cứ gì phù hợp với hoàn cảnh và người nghe. Bạn có thể sử dụng 5 loại câu hỏi mà các nhà báo thường dùng để tóm tắt lại nội dung buổi nói chuyện: Ai? Việc gì? Ở đâu? Khi nào? và Tại sao? Ví dụ, nếu bạn đang nói chuyện với đồng nghiệp hoặc khách hàng trước buổi họp bàn về kế hoạch kinh doanh tháng tới, bạn có thể gợi chuyện như sau: “Tối qua, tôi có dự một hội thảo về nghệ thuật nói trước công chúng. Diễn giả rất chuyên nghiệp và tất cả những người tham gia đều được mời đứng trước nhóm để thực hành thuyết trình trong vòng 3 phút về bất cứ đề tài gì họ thích”. Nếu đồng nghiệp của bạn thể hiện sự quan tâm, bạn hãy miêu tả ngắn gọn những điều bạn đã học được hoặc ấn tượng sâu đậm nhất đối với bạn của buổi hội thảo đó. Nếu thời gian cho phép, bạn hãy chia sẻ với họ một vài chi tiết đầy màu sắc về một hoạt động hay chủ đề mà bạn cảm thấy thú vị nhất trong hội thảo. 2. Chọn ngôn từ chính xác và dễ hiểu Đã bao giờ bạn nói chuyện với một người luôn cố gây ấn tượng với bạn bằng cách dùng những từ ngữ cao siêu, khó hiểu nhưng rỗng tuếch chưa? Cảm giác của bạn thế nào? Tôi nghĩ bạn chẳng có ấn tượng gì cả vì khi đó bạn đang bận suy nghĩ xem họ muốn nói gì? Sự thật là, những ngôn từ mạnh mẽ có sức tác động rất lớn nếu được sử dụng có chọn lọc và chuyển tải được nội dung bạn muốn nói. Bởi vậy, thay vì cố sử dụng những từ ngữ thật “kêu” nhưng xa lạ, bạn hãy dùng những từ chính xác và sinh động để giúp người nghe dễ dàng hình dung ra một bức tranh toàn cảnh của câu chuyện. Nhờ thế, người nghe sẽ hiểu rất nhanh và nhớ ngay những gì bạn nói. 3. Hãy dùng những câu ngắn gọn, mạnh mẽ Những câu nói dông dài, lủng củng, bắt đầu một đằng và kết thúc một nẻo sẽ khiến người nghe bị bối rối. Để hạn chế điểm yếu này, tốt nhất là bạn nên dùng danh từ chỉ người, chỉ nơi chốn và sự vật làm chủ ngữ trong câu nói của bạn. Một số lưu ý giúp câu văn thêm ngắn gọn, súc tích: • Đừng nói: “Sự thật là chúng ta đang dẫn đầu về doanh số bán hàng cho thấy rằng…”. Hãy nói: “Chúng ta đang dẫn đầu về doanh thu. Điều này cho thấy…”. • Đừng nói: “Bà Smith, người hiện đang là trưởng phòng của chúng ta, sẽ phát biểu với chúng ta hôm nay”. Hãy nói: “Bà Smith, trưởng phòng của chúng ta, sẽ phát biểu hôm nay”. • Đừng nói: “Báo cáo thường niên của chúng ta, tức bản báo cáo đã được phát hành vào tháng trước, đã chỉ ra rằng…”. Hãy nói: “Báo cáo thường niên của chúng ta, được phát hành vào tháng trước, đã chỉ ra rằng…”. Những từ nên dùng Tránh dùng từ “không” trước một từ nào đó nhằm làm thay đổi nghĩa của nó. Điều đó sẽ khiến từ ngữ bạn dùng không có sức thuyết phục cao. Sau đây là một vài ví dụ: Không nên: → Nên: Không đúng lắm (not right) → Sai (unfair, wrong) Không tệ lắm (not bad) → Trung bình (average) Không quá đắt (not expensive) → Rẻ (cheap) Không thú vị lắm (not interesting) → Chán (boring) Không nhớ rõ (did not remember) → Quên (forgot) 4. Đưa ra những nhận xét thẳng thắn Tôi không biết bạn thế nào, chứ tôi thì rất ghét khi nghe người khác dùng những câu từ mơ hồ đại loại như: “không tệ lắm” hoặc “có thể sẽ khá hơn” trong khi thật ra tình hình thực tế là “rất tệ”, “tầm thường”, hoặc “đáng thất vọng”. Muốn có một tác phong diễn thuyết chuyên nghiệp, được mọi người chú ý và tin cậy, bạn cần nói đúng, nói thẳng vào bản chất của vấn đề. 5. Tránh dùng từ “lấp khoảng trống” Từ ngữ “lấp khoảng trống” là những từ hoặc cụm từ được liên tục lặp đi, lặp lại trong lúc đối thoại, chẳng hạn: “vậy đấy”, “bạn biết không”, “được chứ?”, “à”, “ờ”, “bạn hiểu ý tôi chứ?”, “à há”… Những từ vô nghĩa đó tuy có thể lấp vào khoảng trống nhưng lại không cung cấp cho người nghe bất cứ thông tin gì. Mặt khác, việc lặp lại quá nhiều lần những cụm từ vô nghĩa này sẽ khiến người nghe mệt mỏi và mất tập trung vào những gì bạn đang nói. Kết quả là, câu trả lời bạn nhận được lại chính là những câu bạn dùng để lấp khoảng trống như: “Ừ, có chứ!”, “Tôi hiểu ý anh mà”, hoặc “Được!”, “À há”… Loại bỏ những từ lấp khoảng trống sẽ giúp cuộc đối thoại của bạn rõ ràng hơn, tác phong giao tiếp chuyên nghiệp và thuyết phục hơn, đồng thời khuyến khích người nghe chú ý hơn. Phong cách diễn thuyết và đối thoại chuyên nghiệp, sắc sảo giúp người nghe tập trung và hiểu rõ những gì bạn nói. Ngoài ra, bạn còn có thể tăng sức ảnh hưởng đến người nghe bằng cách sử dụng những ngôn từ có sức biểu cảm mạnh. 7 bước để nhanh chóng có được vốn từ phong phú và hiệu quả “Chúng ta cần có một vốn từ phong phú hơn những từ đã có sẵn. Vậy sao chúng ta không chủ động tạo ra chúng.” - Winston Churchill (1874 – 1965), Thủ tướng Anh Mỗi khi nhắc đến vấn đề về từ vựng, James Thurber - nhà văn kiêm nghệ sĩ hài người Mỹ rất thích kể lại câu chuyện này: “Có lần khi tôi nằm điều trị trong bệnh viện, tôi đã đố một cô y tá: “Từ nào chỉ có bảy ký tự nhưng trong đó có ba chữ ‘u’?”. Người phụ nữ suy nghĩ một lát rồi mỉm cười nói: “Tôi không biết, nhưng ắt hẳn từ đó phải rất khác thường (unusual)””. Bạn thấy đấy, một vốn từ phong phú sẽ giúp bạn suy nghĩ, ứng biến nhanh trong mọi tình huống. Sự phong phú ở đây không phải chỉ nằm ở số lượng mà còn phải ở chất lượng. Bạn không cần phải biết thật nhiều từ lạ, những âm tiết, những ngữ nghĩa hoặc cách dùng lạ thường để gây ấn tượng với người nghe – mà điều quan trọng là bạn cần chọn đúng từ và sử dụng vào đúng ngữ cảnh để chuyển tải đúng và rõ ràng thông điệp của bạn. Ngoài ra, bạn cũng cần lựa chọn và sử dụng ngôn từ thích hợp với từng đối tượng mà bạn hướng đến. Chẳng hạn, bạn sẽ gây được ấn tượng đối với một kỹ sư tin học, một quản đốc nhà máy hoặc một nhân viên kinh doanh nếu bạn hiểu và sử dụng tốt một số thuật ngữ liên quan đến ngành nghề của họ. Sau đây là một số lưu ý giúp bạn nhanh chóng chọn lựa từ ngữ thích hợp trong mọi hoàn cảnh, mọi thời điểm và với mọi đối tượng. 1. Lắng nghe cẩn thận câu chữ mà đồng nghiệp dùng Thay vì bỏ qua những câu, từ không hiểu rõ, bạn hãy thử đoán nghĩa của nó dựa vào ngữ cảnh mà người nói đang đề cập. Nếu vẫn không chắc chắn, bạn nên mạnh dạn hỏi lại, chẳng hạn, “Có phải ý anh/chị là …?”. 2. Dành thời gian đọc sách, báo Hãy dành thời gian đọc sách, báo, tạp chí và tập trung vào những chủ đề thu hút sự quan tâm của bạn hoặc khách hàng của bạn. Càng đọc nhiều, vốn từ của bạn càng phong phú và đó chính là lợi thế của bạn khi đàm luận với người khác. 3. Học từ ngữ chuyên ngành Nếu bạn còn khá xa lạ với một ngành nghề hoặc một lĩnh vực nào đó, hãy làm quen với các từ, thuật ngữ chuyên ngành qua tạp chí, tài liệu, sách vở. Hãy chú ý tìm hiểu thêm từ các chuyên gia, những thành viên trong ngành để đảm bảo tính chính xác của những từ ngữ mà bạn muốn sử dụng. 4. Tra cứu từ lạ Tập thói quen luôn mang theo một quyển từ điển bỏ túi và tra cứu ngay lập tức những từ bạn không biết. Đánh dấu những từ bạn đã tra trong từ điển để sau này khi tình cờ lướt qua, bạn sẽ có dịp ôn lại ý nghĩa của nó. 5. Dùng một cuốn sổ tay ghi chép từ mới Ghi lại các từ mới vào một cuốn sổ nhỏ để thuận tiện mang theo và thường xuyên ôn lại. 6. Tăng cường và củng cố vốn từ Dùng một cuốn lịch, rồi thực hiện phương châm “từ mới mỗi ngày”. Hãy sử dụng sách, báo, băng đĩa, phim ảnh và bất kỳ phương tiện nào để làm phong phú thêm vốn từ của bạn. Tập trung vào những từ bạn thấy thật sự hữu dụng. 7. Vận dụng từ mới mỗi ngày Hãy tập vận dụng các từ mới xen kẽ với những từ cũ trong các cuộc đối thoại hàng ngày, những cuộc nói chuyện qua điện thoại, email, hoặc trên các ghi chú và thư từ. Nói cách khác, hãy áp dụng ngay những từ mà bạn mới học được mỗi khi bạn nói và viết. Hãy nhớ rằng khách hàng hoặc đồng nghiệp của bạn sẽ rất có thiện cảm với bạn khi bạn sử dụng chính xác và nhuần nhuyễn “ngôn ngữ của họ”. Như vậy, bạn đã biết phải “nói gì?”. Kế tiếp, chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu việc “nói như thế nào?”. Đây là lúc ngôn ngữ cử chỉ thể hiện vai trò quan trọng của nó. Ngôn ngữ cử chỉ - dấu hiệu cho thấy sự tự tin và sức thu hút - Vị trí trong giao tiếp - Tư thế mở - Chủ động tương tác - Bắt tay - Giao tiếp bằng mắt Ngôn ngữ cử chỉ thể hiện sự tự tin, đĩnh đạc và sức hút của bạn “Nhờ sự tinh thông ngôn ngữ của mình mà tôi không dám nói gì cả!” - Robert Benchley (1889 – 1945), nghệ sĩ hài người Mỹ Bạn có biết khoảnh khắc quyết định thành bại trong cuộc tranh luận trên truyền hình năm 1992 giữa Tổng thống đương nhiệm lúc bấy giờ là George H. Bush Sr. và đối thủ của ông là Bill Clinton thuộc Đảng Dân chủ là gì không? Đó là khi máy quay của đài truyền hình ghi được khoảnh khắc Tổng thống Bush liếc nhìn đồng hồ với vẻ mặt khó chịu ngay giữa cuộc đối thoại. Nhiều nhà phân tích chính trị cho rằng, chính cử chỉ đó đã góp phần dẫn đến thất bại của George H. Bush Sr. trong cuộc bầu cử năm ấy. Ngôn ngữ cử chỉ - một phương tiện giao tiếp không lời – luôn giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc khiến người khác hiểu được thông điệp ẩn sau mỗi hành động của bạn, đồng thời giúp họ có thể đánh giá được năng lực của bạn. Các loại ngôn ngữ cử chỉ dễ tạo ấn tượng tốt cho người đối diện, đồng thời phản ánh sự tự tin và khiến người khác muốn giao tiếp với bạn là: giao tiếp bằng mắt, mỉm cười, bắt tay, ngồi hoặc đứng thẳng hai tay thả lỏng tự nhiên, không khoanh tay… Ngược lại, hành động vuốt tóc, mân mê hoặc quay bút trong tay, khoanh tay, nhai kẹo cao su, đi khòm lưng, ngồi vào một góc khuất hoặc tránh nhìn thẳng vào mắt người khác chính là những dấu hiệu không lời tiết lộ với đối phương rằng bạn đang căng thẳng, hoặc bàng quan, thờ ơ, hoặc không lắng nghe và tệ nhất là thiếu sự tin tưởng vào chính mình. Hãy lưu ý một vài điểm sau trong ngôn ngữ cử chỉ để có được sự điềm tĩnh, tự tin và chuyên nghiệp trong quá trình giao tiếp. 1. Vị trí trong giao tiếp Khi bạn đang ở trong phòng hội nghị chờ đến giờ họp, lúc đó ngôn ngữ cử chỉ của bạn sẽ gửi những tín hiệu không lời đến tất cả những người xung quanh, chứ không chỉ riêng [những] người mà bạn đang trò chuyện. Vị trí bạn đứng hoặc ngồi, tư thế của bạn khi giao tiếp đều ảnh hưởng đến hình ảnh của bạn trong mắt người khác. Nếu bạn muốn được mọi người chú ý, hãy ngồi gần đồng nghiệp hoặc khách hàng nào có sức ảnh hưởng lớn và bắt chuyện với họ. Kết quả một số khảo sát cho thấy các nhà lãnh đạo thường có khuynh hướng ngồi ở vị trí đầu bàn hoặc góc bàn trong buổi tọa đàm. Bạn càng ở gần vị trí đó bao nhiêu, bạn càng thể hiện được sự tự tin cũng như uy thế của mình bấy nhiêu. Tuy nhiên, lưu ý đừng đứng hoặc ngồi quá gần hay quá xa người mà bạn đang nói chuyện. Ngồi quá gần một đối tác kinh doanh mới quen có thể khiến họ đề phòng và cảm thấy không thoải mái. Ngược lại, nếu ngồi quá xa, họ dễ cho rằng bạn thiếu quan tâm hoặc không muốn kết giao với họ. Một nghiên cứu cho thấy, trong một nhóm nhỏ, hầu hết mọi người đều cảm thấy dễ chịu khi nói chuyện cách nhau một khoảng từ 0,5 - 1 mét; còn đối với một nhóm lớn hơn, khoảng cách này là từ 1 - 1,5 mét. Tuy nhiên, “khoảng cách an toàn” này thay đổi tùy thuộc vào từng nền văn hóa. Vì vậy, hãy chú ý quan sát thái độ và phản ứng của đối phương để điều chỉnh khoảng cách ấy cho phù hợp. 2. Tư thế mở Một trong những điểm tối kỵ trong giao tiếp là cử chỉ khoanh tay trước ngực. Đây là một sai lầm chúng ta rất hay mắc phải. Khi khoanh tay, vô tình bạn sẽ khiến đối phương có cảm giác rằng bạn là một người có tư tưởng khép kín, luôn phòng thủ và đang lo lắng hoặc bực bội. Những dấu hiệu vô hình đó sẽ gây ấn tượng khó gần đối với khách hàng, đồng nghiệp cũng như các cấp lãnh đạo trong công ty. Nhiều người nói rằng họ cảm thấy dễ chịu hơn khi khoanh hai tay lại, và rằng nếu không khoanh tay thì họ cũng không biết phải làm gì với đôi tay của mình. Quả thật như vậy. Nhưng cho dù có cảm thấy dễ chịu và thoải mái khi khoanh tay đi nữa, bạn cũng không nên làm thế trước mặt đối tác vì điều này sẽ chuyển đến họ một thông điệp hoàn toàn trái ngược. Vậy, bạn nên làm gì với đôi tay của mình trong những tình huống như thế? Câu trả lời là bạn có thể đan tay lại để trên đùi, đặt trên mặt bàn trước mặt hoặc cầm cây viết và một quyển sổ để ghi chú. 3. Chủ động tương tác Tôi thường khuyên những người đến dự hội thảo của tôi nên chủ động bắt chuyện với đồng nghiệp hoặc khách hàng của họ trước buổi họp bởi sự im lặng trong những tình huống này vốn rất nguy hiểm. Càng chờ đợi trong im lặng, chúng ta càng cảm thấy khó chịu. Khi chủ động bắt chuyện với những người xung quanh, bạn không chỉ chứng tỏ được sự tự tin và thiện chí với tất cả mọi người mà còn cho thấy bạn có sức ảnh hưởng lớn và có khả năng kết nối mọi người với nhau. Nhiều nhân viên mới thường e ngại và tránh không tham dự vào các cuộc đàm thoại của đồng nghiệp nơi công sở. Sở dĩ như vậy là vì họ sợ xâm phạm vào thế giới riêng của người khác, hoặc sợ đồng nghiệp đang có những dự tính riêng không cần đến sự tham gia của họ. Nếu gặp tình huống này, bạn hãy thể hiện sự tự tin và tác phong chuyên nghiệp của mình bằng cách khuyến khích những người mới cùng gia nhập vào nhóm của bạn. Trước tiên, hãy gửi đến họ những dấu hiệu thân thiện bằng ngôn ngữ cử chỉ: nhìn vào mắt họ, mỉm cười, hơi nghiêng người về phía họ và nhớ đừng khoanh tay trước ngực. Bạn cũng có thể ngỏ lời mời: “Cùng tham gia với chúng tôi nhé!” để họ tự tin hòa nhập vào nhóm của bạn. Sau đó, bạn hãy giới thiệu họ với tất cả các thành viên còn lại. 4. Bắt tay Bắt tay là một nghi thức có nguồn gốc từ thời La Mã cổ đại. Vào thời đó, bắt tay là để chứng tỏ rằng cả hai không mang theo vũ khí. Ngày nay, bắt tay trở thành một cách chào hỏi phổ biến trong giao tiếp. Không những thế, một cái bắt tay thật chặt giữa một người đàn ông và một người phụ nữ còn là dấu hiệu thể hiện sự tôn trọng, sự tự tin và tác phong chuyên nghiệp của mỗi người. Tuy nhiên, rất nhiều người thắc mắc rằng ai nên là người chủ động bắt tay. Nhiều người vẫn tuân thủ theo quy tắc của Emily Post(*) : “Đàn ông nên chờ phụ nữ đưa tay ra trước”. Thực ra, quy tắc này chỉ phù hợp với 50 năm về trước, ngày nay, nhất là trong môi trường kinh doanh, trình tự này diễn ra theo chiều ngược lại. Thực tế cho thấy, đa phần phụ nữ chờ đợi đàn ông đưa tay trước. Sự chần chừ và chờ đợi người đối diện sẽ làm cả hai cảm thấy rất bối rối. Do đó, tôi khuyên rằng bất luận bạn thuộc phái nào, hãy chủ động bắt tay trước, cả trong giao tiếp thông thường lẫn trong những tình huống kinh doanh. (*) Emily Post (1872 - 1960) là một tác giả người Mỹ chuyên viết về các quy tắc giao tiếp xã hội. Bà là nhà sáng lập Trung tâm Emily Post – nơi chuyên hướng dẫn về các nghi thức và phép xã giao tại Mỹ. 5. Giao tiếp bằng mắt Giao tiếp bằng mắt thể hiện sự quan tâm, khuyến khích người khác nói chuyện, và điều quan trọng nhất là chứng tỏ bạn đang lắng nghe họ. Hành động nhìn lảng sang chỗ khác, tránh nhìn vào mắt đối phương, hoặc nhắm mắt trong vài giây đều tạo ra một ấn tượng không tốt. Đối với một số người, giao tiếp bằng mắt là phần kỹ năng giao tiếp cử chỉ khó nắm bắt nhất. Nếu bạn cảm thấy không thoải mái với việc nhìn vào mắt người khác, hãy thử một số mẹo nhỏ sau đây: • Tránh nhìn chăm chăm vào mắt người đối diện, thay vào đó, bạn có thể nhìn vào điểm giữa hai đầu chân mày của họ trong lúc đối thoại. Như thế, bạn vừa thể hiện được sự quan tâm theo dõi câu chuyện, vừa không tạo cảm giác khó chịu cho người đối diện. • Thỉnh thoảng bạn có thể chuyển ánh nhìn sang hướng khác trong thời gian ngắn rồi quay trở lại nhìn người đối diện và mỉm cười. • Trong khi trò chuyện với một nhóm nhỏ, bạn không nên nhìn chăm chú vào một người nào mà hãy giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả các thành viên khác trong nhóm. Tóm lại, dù chuyện trò riêng tư hay nói trước đám đông, bạn cần chú ý sử dụng và kết hợp nhuần nhuyễn 5 nguyên tắc giao tiếp: vị trí, tư thế mở, chủ động tương tác, bắt tay và giao tiếp bằng mắt với mọi người. Những nguyên tắc này không chỉ giúp bạn tự tin hơn mà còn giúp bạn chiếm được nhiều cảm tình hơn từ người khác. 4 cách làm đồng nghiệp yêu mến và tôn trọng bạn “Hoặc bạn là người được nhiều người yêu mến; hoặc, họ sẽ không thích bạn.” - Mimi Pond, tác giả người Mỹ Louis B. Mayer - nhà sản xuất phim Hollywood vốn không được cộng sự quý mến, nhưng trong tang lễ của ông, người ta vẫn thấy hàng trăm người đến tham dự. Nói về điều này, Samuel Goldwyn, một đồng nghiệp của ông, cho rằng: “Lý do khiến nhiều người đến dự đám tang Louis chỉ vì họ muốn chắc rằng ông ấy đã chết!”. Quả thật, không ai trong chúng ta lại không muốn được đồng nghiệp tôn trọng. Nhưng làm thế nào để có được điều đó? Dale Carnegie, tác giả của cuốn “How to Win Friends and Influence People” (Đắc Nhân Tâm), gợi ý rằng: “Hãy làm cho người khác cảm thấy dễ chịu về bản thân họ, khi ấy họ sẽ cảm thấy dễ chịu về bạn”. Giành được sự tôn trọng của đồng nghiệp không như việc giành chiến thắng trong một cuộc thi trước công chúng. Sự tôn trọng của đồng nghiệp được xây dựng và duy trì khi bạn không ngừng hoàn thành công việc một cách hiệu quả và trung thực. Sau đây là một số gợi ý có thể giúp bạn được đồng nghiệp yêu mến và tôn trọng hơn: • Đối xử công bằng với tất cả mọi người, tôn trọng mọi người như nhau. • Hãy thể hiện năng lực của mình, đừng kiêu căng tự phụ. • Tìm hiểu những việc tốt mà người khác đã làm được và khen ngợi họ. • Thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với từng người vào lúc thích hợp. Tóm lại, để giao tiếp hiệu quả, bạn hãy: - Nói to, rõ, mạch lạc. - Nêu bật các ý chính, loại bỏ những từ, cụm từ mơ hồ, không rõ nghĩa. - Không dùng từ lóng, từ địa phương và những từ “lấp vào khoảng trống”. - Mở rộng vốn từ của bạn, học thêm từ chuyên ngành. - Sử dụng ngôn ngữ hình thể để thể hiện sự tự tin, sự thông thạo và năng lực của bạn. Chương 2 XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ MỘT NHÓM LÀM VIỆC ĂN Ý “Bạn có thể học được rất nhiều thứ qua quan sát.” - Yogi Berra, huấn luyện viên đội bóng chày New York Yankees T rong nhiệm kỳ tổng thống đầu tiên của mình, Dwight D. Eisenhower đã bổ nhiệm Arthur Burns làm Chủ tịch Hội đồng Cố vấn Kinh tế. Trong buổi họp đầu tiên, họ thỏa thuận sẽ dùng sổ để ghi chép lại nội dung buổi đối thoại giữa hai bên. - Arthur này, anh viết ngắn thôi nhé. Tôi không biết đọc đâu! - Eisenhower nói. - Thưa Tổng thống, chúng ta hợp nhau đấy, tôi không biết viết! - Burns trả lời. 3 loại câu phỏng vấn để tìm ra ứng viên tiềm năng cho nhóm “Đừng bao giờ tuyển người biết ít hơn bạn về công việc mà bạn định giao cho họ.” - Malcolm Forbes (1919-1990), nhà xuất bản người Mỹ Việc tìm ra người thích hợp cho một nhóm vốn không phải là điều dễ dàng. Nhóm của bạn cần những gì? Tìm đâu ra những người như thế? Nhu cầu của họ cũng như kỹ năng của họ là gì? Liệu những người mới có thể hòa hợp được với những người cũ? Bạn sẽ phải kèm cặp, cầm tay chỉ việc cho họ trong bao lâu? Khi nào thì họ có thể đảm trách công việc một cách độc lập? Liệu họ có hòa nhập được với nếp sinh hoạt chung của nhóm hay không? Liệu sự khác biệt về tính cách có dẫn đến những xung đột, ảnh hưởng đến kế hoạch, công việc chung của cả nhóm? Có được đáp án cho tất cả những câu hỏi đó trước khi một nhân viên mới gia nhập vào nhóm của bạn có lẽ là điều không thể, tuy nhiên bạn vẫn có thể khám phá ra nhiều điều về phong cách làm việc của một ứng viên tiềm năng bằng cách đặt ra những câu hỏi như sau: Câu hỏi loại 1: Đặt câu hỏi xử lý tình huống Bạn có thể đưa ra những câu hỏi dạng xử lý tình huống (problem-solving) dựa trên những tình huống thực tế hoặc các giả định để xem ứng viên tiềm năng sẽ làm thế để: • Tiếp cận vấn đề • Suy nghĩ dưới áp lực • Lắng nghe và nắm được nội dung chi tiết • Hỏi lại để làm rõ vấn đề • Thu thập thông tin • Xử lý thông tin • Đưa ra phương hướng giải quyết vấn đề Dưới đây là một vài ví dụ về những câu hỏi dạng đặt câu hỏi xử lý tình huống: - Vấn đề là đây, còn thực tế là đây. Theo anh/chị, chúng ta nên giải quyết như thế nào? - Tình huống đưa ra là: Cấp giám sát của anh/chị đang bận, trong khi đó khách hàng lại đang cần biết quyết định cuối cùng ngay lập tức. Anh/chị sẽ làm gì? - Anh/chị sẽ thu xếp một tình huống khẩn cấp kiểu như… ra sao? - Anh/chị sẽ phản ứng như thế nào khi phải làm việc với một cộng sự mà…? Câu hỏi loại 2: Về hành vi ứng xử Câu hỏi về hành vi ứng xử sẽ giúp bạn đoán được cách phản ứng của các ứng viên tiềm năng trước các thử thách và mục tiêu trong những tình huống đặc biệt. Biết được thói quen ứng xử của một người sẽ giúp bạn phán đoán được hành động của người đó trong những tình huống tương tự sau đó. Ngoài ra, bằng cách đặt câu hỏi dựa vào hành vi ứng xử, bạn sẽ biết được những điều sau đây về ứng viên tiềm năng: • Kinh nghiệm và kiến thức trong công việc • Các kỹ năng thành thạo nhất • Đặc điểm tính cách • Thành công và thất bại trong quá khứ • Sự hiểu biết của họ đối với những vấn đề trong ngành của bạn • Mức độ chuyên nghiệp Sau đây là một vài ví dụ về những câu hỏi về hành vi ứng xử: - Hãy cho tôi biết kinh nghiệm của anh/chị khi phải làm việc với một khách hàng đang giận dữ hoặc một đồng nghiệp đang nổi cáu. - Hãy miêu tả một tình huống mà anh/chị đã phải giải quyết một vấn đề trong công việc? - Nếu cấp trên của anh/chị ra một quyết định mà anh/chị hoàn toàn không đồng ý, anh/chị sẽ phản ứng như thế nào? - Trải nghiệm của anh/chị về một thất bại nào đó? - Cho tôi một ví dụ tiêu biểu về việc anh/chị đã đương đầu với một vấn đề khó khăn dưới áp lực. Câu hỏi loại 3: Về phong cách làm việc Những bất đồng hoặc va chạm do tác phong làm việc khác nhau rất dễ khiến tinh thần làm việc của nhóm bị suy yếu, từ đó ảnh hưởng đến hiệu suất công việc. Để khắc phục hạn chế này, những câu hỏi về phong cách làm việc sẽ giúp bạn nắm rõ ưu, khuyết điểm của từng cá nhân trong nhóm. Bên cạnh đó, nó sẽ giúp bạn quyết định xem cá nhân đó có phù hợp với tác phong quản lý của bạn và phong cách làm việc của toàn nhóm hay không. Thường thì các nhóm lớn có khuynh hướng chia ra thành từng nhóm nhỏ hoặc thành từng cặp, chính vì thế các thành viên trong đội cần phải hòa hợp với nhau. Những câu hỏi về phong cách làm việc sẽ cho bạn biết cá nhân đó: • Thích làm việc trong nhóm lớn hay nhóm nhỏ • Phong cách tương tác với cấp quản lý như thế nào • Thiên về những cuộc giao tiếp trang trọng hay thân mật • Lựa chọn cộng sự như thế nào • Khả năng xác lập các ưu tiên trong công việc • Thiện chí yêu cầu người khác giúp đỡ Sau đây là một vài câu hỏi về phong cách làm việc: - Anh/chị thích làm việc một mình, một-đối-một hay làm việc chung trong nhóm? - Anh/chị thích làm việc với kiểu người nào nhất? - Trong công việc, anh/chị thích sự trang trọng theo đúng nghi thức hay sự gần gũi? Khi nhóm đã có đủ những thành viên cần thiết, thách thức tiếp theo của bạn là xác lập các ưu tiên trong công việc và giao việc. 3 câu hỏi khi giao việc Để giao việc một cách hiệu quả, hãy hỏi các thành viên trong nhóm của bạn những câu hỏi sau: 1. “Liệu nhiệm vụ mới này có ảnh hưởng đến thời hạn hoàn thành công việc anh/chị đã được giao không?” Nếu câu trả lời là “Có”, thì tất cả tùy thuộc vào quyết định của bạn. Hãy cân nhắc xem nên gia hạn thời gian cho họ hay giúp họ hoàn thành nhiệm vụ. Giao việc chất chồng mà không có sự điều chỉnh cần thiết rất dễ dẫn đến sự căng thẳng và bất bình giữa các nhân viên. 2. “Anh/chị còn thắc mắc gì về nội dung công việc được giao cũng như thời hạn hoàn thành không?” Xác định rõ mục tiêu và thời hạn cần thiết hoàn thành công việc được giao sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Khi giao việc, hãy đưa ra một vài ví dụ hoặc nói rõ những gì bạn muốn. Tiếp theo, đừng quên hỏi họ đã nắm vững yêu cầu của công việc chưa, sau đó chú ý quan sát và hỏi xem quỹ thời gian như vậy có hợp lý hay không để không làm ảnh hưởng đến các công việc khác của họ. 3. “Anh/chị cần những hỗ trợ gì để hoàn thành công việc này?” Hãy bảo đảm rằng nhân viên của bạn có đủ phương tiện, nguồn tài liệu cần thiết, sự hỗ trợ cũng như quỹ thời gian thích hợp để có thể thực hiện tốt công việc của mình. Nếu không, khả năng họ hoàn thành công việc một cách đúng đắn và đúng kế hoạch sẽ rất mong manh. Ngoài ra, đừng quên nói lời cảm ơn, chẳng hạn: “Cảm ơn anh/chị! Tôi đánh giá cao việc anh/chị nhận công việc này”. Vậy là nhóm của bạn đã có thể làm việc nhịp nhàng theo đúng tiến độ. Giờ đây, việc bạn cần làm là duy trì ngọn lửa nhiệt tình, năng động của từng thành viên trong nhóm và điều chỉnh kịp thời những thiếu sót của họ. Bạn có biết làm thế nào để hoàn thành cả hai công việc đó chỉ bằng lời nói không? 4 cách phản hồi để nâng cao tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên “Tôi thích sự phê bình thẳng thắn hơn là lời khen ngợi giả tạo.” - Noel Coward (1899-1973), diễn viên, nhà biên kịch người Anh Tôi hỏi một vị giám đốc sản xuất tại sao anh ta chỉ phê phán công việc của các nhân viên dưới quyền. Anh ta trả lời: “Tôi được đào tạo để tìm ra các trục trặc trong quá trình sản xuất, nên công việc của tôi là bắt lỗi người khác”. Tôi hỏi tiếp: “Thế còn những công việc mà nhân viên của anh đã làm tốt thì sao? Chẳng lẽ chúng không đáng được đề cập đến?”. Anh ta đáp: “Không hẳn thế. Nhưng đó là công việc của họ, và họ phải có trách nhiệm làm tốt”. “Làm tốt” là mục tiêu của hầu hết nhân viên, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý mong đợi, song những lời khen ngợi dành cho những công việc đã làm tốt luôn rất cần thiết. Hãy áp dụng những cách phản hồi sau, bạn sẽ thấy sự khác biệt rất rõ trong kết quả đạt được: Cách 1: Khen ngợi một cách cụ thể Chỉ nói “Làm tốt lắm!” thôi vẫn chưa đủ, hãy khen cụ thể hơn, chẳng hạn: “Tôi đặc biệt thích cách anh/chị giải quyết việc A,B,C… Cách đó giúp chúng ta giải quyết được vấn đề X,Y,Z…” . Cách 2: Hãy hỏi: “Anh/Chị đã làm như thế nào?” Câu hỏi này sẽ đem lại cho bạn câu trả lời rõ ràng để từ đó, bạn có thể vạch ra những bước hành động kế tiếp theo đúng quy trình đã định để đạt được kết quả mong đợi. Bằng cách đó, bạn làm cho nhân viên của mình tỏa sáng. Ngoài ra, cả hai còn có thể cùng vạch ra một quy trình để tái áp dụng về sau. Bạn có thể nói: “Xin cho tôi biết anh/chị đã làm như thế nào để đạt được kết quả này?” Sau khi họ giải thích, hãy nói những câu đại loại như: “Tôi mong anh/chị tiếp tục áp dụng theo phương pháp này để duy trì hiệu suất làm việc tốt như hiện nay.” Nếu bạn thấy cách làm đó có ích cho cả những nhân viên khác, hãy nói: “Anh/chị có thể chia sẻ phương pháp đó với anh A/chị B để họ đạt hiệu suất tốt hơn trong công việc được chứ?” Cách 3: Phê bình nhưng không công kích Cũng như những phản hồi tích cực, để có được những lời phê bình mang tính xây dựng cần có sự cân nhắc, lựa chọn lời nói và cách nói sao cho thật tế nhị. Hãy nhận xét, phê bình dựa trên những tiêu chí hoặc mục tiêu đã được thiết lập, và nhớ là đừng bao giờ công kích người khác hay làm mất thể diện của họ. Sau đây là một vài cách nói tế nhị để thể hiện sự không hài lòng của bạn trước kết quả đạt được: Không nên - Sai cả rồi! - Anh/chị lúc nào cũng làm theo ý mình. - Anh/chị có điếc không? - Anh/chị không làm nổi công việc này. - Thà tôi tự làm còn hơn. Nên - Việc này cần phải đầu tư thêm. - Tôi nhớ chúng ta đã đồng ý với nhau rằng… - Xin hãy lắng nghe cẩn thận. - Theo tôi, anh/chị cần thêm người hỗ trợ. - Đây là cách tôi sẽ làm trong trường hợp này. Đừng bao giờ đưa ra những lời nhận xét mơ hồ kiểu như: “Tôi không biết – tôi chỉ không thích cách làm đó.” “Khi nào thấy tôi mới biết.” “Thật là kinh khủng!” Cách 4: Yêu cầu nhân viên trình bày phương pháp làm việc của họ và thảo luận xem họ đã mắc sai lầm chỗ nào “Rõ ràng là chúng ta đã phạm sai lầm ở đâu đó. Hãy cho tôi biết cách làm của anh/chị. Chúng ta sẽ cùng rà soát lại xem vấn đề nằm ở đâu.” Hãy lắng nghe cẩn thận những vấn đề đó, chẳng hạn như: • Thiếu sự hướng dẫn đầy đủ. • Đặt giả thuyết sai lầm. • Hiểu nhầm. • Thông tin thiếu hoặc sai. • Đào tạo không đầy đủ. • Thiếu sự hỗ trợ. • Phương tiện làm việc bị hư hỏng Sau đó, bạn hãy nói: “Qua những điều anh/chị vừa nói, tôi thấy anh/chị cần phải làm thế này, thế này… Ý anh/chị thế nào?” Bên cạnh đó, hãy sẵn sàng nhận lấy trách nhiệm đối với những sai lầm hoặc sự thiếu sót của chính bạn. Bạn có thể nói: “Tôi nghĩ tôi đã thấy vấn đề nằm ở đâu. Xin lỗi! Đó là lỗi của tôi! Tôi đã sai khi cho rằng…” Hoặc: “Giờ thì tôi hiểu vấn đề nằm ở chỗ anh/chị đã không có được những thông tin chính xác. Đó là lỗi của tôi. Lần sau, tôi đảm bảo anh/chị sẽ có đầy đủ thông tin cần thiết trước khi được giao công việc.” Sự cải thiện không ngừng xuất phát từ những phản hồi mang tính xây dựng Khi bạn áp dụng phương châm “cải thiện không ngừng” với các thành viên trong nhóm, họ sẽ có cơ hội để giải tỏa những khó chịu trong lòng, đồng thời tránh được những vấn đề không đáng có có thể xảy ra. Dĩ nhiên, những vấn đề trong công việc vẫn luôn phát sinh, nhưng bằng cách đưa ra lời phê bình và phản hồi mang tính xây dựng, bạn sẽ nhận được kết quả tốt hơn từ nhóm của bạn. Đến đây, bạn đã biết được cách xây dựng và duy trì một nhóm làm việc hiệu quả. Nhưng bạn sẽ làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành, thực hiện việc lãnh đạo hiệu quả và nâng cao uy tín của bạn? 20 cách để trở thành một nhà lãnh đạo uy tín “Người già tin tất cả mọi thứ, người trung niên hoài nghi mọi thứ, còn người trẻ thì biết tất cả mọi thứ.” - Oscar Wilde (1854-1900), nhà biên kịch người Anh Quản lý xuyên thế hệ Bruce Tulgan, tác giả của cuốn “Quản lý Thế hệ X: Làm thế nào để sử dụng tốt nhất tài năng của những người trẻ tuổi” (“Managing Generation X: How to Bring Out the Best in Young Talent”) đưa ra lời khuyên cho các nhà quản lý kinh doanh trên toàn thế giới về việc làm thế nào để các nhân viên thuộc nhiều thế hệ có thể làm việc với nhau một cách hiệu quả. Những trích đoạn hướng dẫn của Tulgan quả đã bắt kịp thời đại. Việc nhanh chóng chuyển đổi chỗ làm là nguyên nhân chính gây ra những mâu thuẫn giữa lao động trẻ và lao động kỳ cựu. Ông cho rằng: “Nhân viên càng lớn tuổi thì càng ít thích sự thay đổi. Trong khi đó nhân viên càng trẻ thì càng thích sự đổi mới, và họ nhanh chóng muốn có được điều đó”. Để chuyển tải thông điệp đến các nhân viên lớn tuổi, những người luôn cho rằng các nhà quản lý trẻ ngày nay thiếu kinh nghiệm trong việc lãnh đạo nhóm, Tulgan viết: “Ngày nay, vấn đề then chốt không hẳn là vấn đề về kinh nghiệm, mà là ở chỗ người quản lý đó có thể tìm hiểu và áp dụng nhanh chóng như thế nào. Có lẽ, phẩm chất quý giá nhất ở người lãnh đạo không chỉ là kinh nghiệm, mà còn là tham vọng, khả năng phán đoán tình huống khẩn cấp và tốc độ xử lý vấn đề”. Còn với các nhân viên trẻ - những người cho rằng các thành viên lớn tuổi của nhóm là quá cứng nhắc, thụ động, ù lì, Tulgan khẳng định: “Điều bạn không thể đẩy nhanh trong quá trình học hỏi chính là sự từng trải. Những lao động lớn tuổi đã chứng kiến thành công và thất bại của biết bao người. Họ đã kinh qua rất nhiều thứ, và họ cũng biết rất nhiều điều”. Sau cùng, theo Bruce Tulgan, điều quan trọng nhất mà các thành viên thuộc nhiều thế hệ khác nhau có thể làm để ngày càng nâng cao chất lượng công việc chung của nhóm là “dành thời gian lắng nghe và học hỏi lẫn nhau”. Có một giai thoại hài hước về Đô đốc Chester Nimitz với Đại tướng Douglas MacArthur rằng, trong một lần cả hai bị đắm tàu, phải bám vào các mảnh vỡ và trôi nổi giữa đại dương. Nimitz thú nhận: “Thật may là lính của tôi không thấy tôi trong tình cảnh này – tôi không biết bơi!”. Không chịu thua Nimitz, MacArthur nói: “Ồ, cũng may là người của tôi không thấy tôi trong tình trạng như thế này - tôi không biết đi trên mặt nước!”. Bạn có biết khi bước vào một phòng họp trong sự chú ý của mọi người, chúng ta cần phải có động lực thúc đẩy như thế nào không? Các nhà lãnh đạo thành công luôn thể hiện sự tự tin, phong thái đĩnh đạc, sức hấp dẫn và uy tín cá nhân – những hấp lực bí ẩn luôn thu hút người khác. Những doanh nhân, diễn viên, người mẫu, chính trị gia và các vận động viên nổi tiếng không phải là những người duy nhất có sự quyến rũ đó – mà ngay bạn cũng có thể có. Dưới đây là 20 cách giúp bạn trở nên một nhà lãnh đạo có sức thu hút lớn hơn: 1. Nói cho các thành viên trong nhóm biết tầm nhìn hoặc các mục tiêu của bạn. 2. Thể hiện tinh thần lạc quan, sẵn sàng đối mặt với mọi lời chỉ trích. 3. Kiên định trong việc thể hiện niềm tin, lập trường. 4. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ các thành viên trong nhóm bằng cách khuyến khích họ hòa mình vào mục đích của bạn. 5. Tinh lọc những ý kiến, khái niệm hoặc tư tưởng của bạn thành những thông điệp đơn giản và dễ nhớ. 6. Làm nổi bật ý tưởng của bạn trong bức tranh tổng thể. 7. Động viên tinh thần các thành viên trong nhóm bằng cách cho họ thấy những lợi ích họ sẽ được hưởng khi làm việc với bạn. 8. Hãy sôi nổi và dùng thật nhiều điệu bộ, cử chỉ khi bạn nói. 9. Hãy làm cho câu chuyện mà bạn đang kể thật sinh động bằng những từ ngữ ấn tượng. 10. Điều chỉnh giọng nói sao cho trầm bổng từ nhẹ nhàng thân mật đến mạnh mẽ, nghiêm túc phù hợp từng hoàn cảnh cụ thể. 11. Mỉm cười trước mỗi câu chuyện và những lời nói khôi hài của người khác. 12. Làm tốt công việc của bạn, nhưng đừng tỏ ra quá nghiêm trang. 13. Thể hiện sự tự tin qua giọng nói và ngôn ngữ hình thể của bạn. 14. Trong buổi họp, hãy thường xuyên di chuyển gần về phía đám đông và chào hỏi càng nhiều người càng tốt. 15. Xung phong trình bày trong buổi họp kế tiếp. 16. Cho mọi người biết rằng bạn thấu hiểu lý tưởng và mục đích của họ. 17. Hãy thể hiện vai trò lãnh đạo và làm cho mọi người cảm nhận sâu sắc các ý tưởng, mục tiêu của bạn. 18. Đứng ra chủ trì các buổi thảo luận nhóm khi có cơ hội. 19. Khi bạn là trung tâm của sự chú ý, hãy nắm bắt và tận hưởng cơ hội đó. 20. Dám chấp nhận rủi ro và làm những việc có tác động tích cực đến cuộc sống của người khác. “Muốn biết bản chất của một người, hãy trao cho anh ta quyền lực.” - Tục ngữ Để thành lập và quản lý một nhóm làm việc hiệu quả, bạn cần biết lên kế hoạch, xác định mục tiêu rõ ràng và sáng suốt khi lựa chọn các thành viên. Một khi nhóm của bạn đã phối hợp tốt với nhau, hãy tiếp tục động viên tinh thần, cải thiện không ngừng hiệu năng làm việc của nhóm. Giờ đây, bạn đã biết cần làm những gì để trở thành một nhà lãnh đạo xuất sắc. Nhân viên của bạn sẽ tôn trọng và ủng hộ bạn khi họ thấy rằng bạn tin vào họ và tin vào chính mình. Chương 3 NGHỆ THUẬT XỬ LÝ XUNG ĐỘT TẠI NƠI LÀM VIỆC “Tài ngoại giao là nghệ thuật khiến người khác làm theo ý bạn.” - Daniele Vare (1880-1956), nhà ngoại giao người Ý T ổng thống Abraham Lincoln im lặng lắng nghe trong khi Edwin Stanton, Bộ trưởng Bộ Chiến tranh, đọc to một bức thư chứa đầy sự giận dữ và những lời lẽ trách móc nặng nề của ông trước sai phạm nghiêm trọng của một vị tướng. Sau khi Stanton đọc xong, Lincoln cảm thấy hài lòng với ngôn từ ông đã dùng trong đó. Nhưng rồi vị tổng thống lại nói: “Anh không cần gửi lá thư này, hãy quẳng nó vào lò sưởi. Tôi vẫn làm thế mỗi khi viết một lá thư nào đó trong lúc tức giận. Viết ra những lá thư như thế khiến tôi dễ chịu hơn. Còn giờ thì hãy đốt nó đi và chúng ta sẽ viết một lá thư khác”. Giống như Stanton, các nhà quản lý ngày nay rất cẩn trọng khi sử dụng ngôn từ với nhân viên của mình. Ngay cả những nhà quản lý kinh nghiệm nhất cũng thừa nhận rằng họ phải dành rất nhiều thời gian để xử lý “những vấn đề về con người” tại nơi làm việc. Ở vai trò quản lý, việc xử lý hiệu quả mâu thuẫn giữa các nhân viên sẽ giúp bạn tăng thêm uy tín. Ngược lại, nếu bạn làm ngơ trước những xung đột đó, các thành viên khác trong nhóm của bạn sẽ phải nhận lãnh hậu quả nặng nề từ những tranh chấp không được giải quyết đó. Ba cách nhanh chóng lấy lại bình tĩnh trong các cuộc đối thoại căng thẳng “Rất nhiều người nể phục Billy Martin vì cách anh ta hạ gục họ.” - Jim Bouton, cầu thủ bóng chày đội Jankees, Mỹ Trong khoảng thời gian từ năm 1975 đến 1988, ông chủ người Mỹ da trắng George Steinbrenner đã lần lượt thuê, sa thải, rồi lại thuê, rồi lại tiếp tục sa thải đến năm lần huấn luyện viên bóng chày Billy Martin của đội Yankees. Tính tình nóng như lửa, Martin sẵn sàng quát tháo và thóa mạ trọng tài, thậm chí anh còn đánh nhau với chính cầu thủ của mình. Tuy là một người rất khó làm việc cùng, nhưng Billy Martin vẫn được xem là một trong những huấn luyện viên bóng chày tuyệt vời nhất mọi thời đại. Thực tế cho thấy, những nhân viên giỏi, có tài thường rất khó quản lý. Là một nhà quản lý, bạn cần giữ bình tĩnh khi gặp những tình huống như vậy. Dưới đây là ba bí quyết giúp bạn giữ một cái đầu “lạnh” khi gặp phải những cuộc tranh luận “nóng” với một thành viên nào đó trong nhóm. 1. Hít thở sâu, giữ im lặng trong mười giây Hít thở sâu giúp giải tỏa sự căng thẳng, còn việc giữ im lặng có thể giúp bạn không nói ra những lời thiếu suy nghĩ mà sau này bạn sẽ hối hận. Dùng quãng thời gian đó để cân nhắc những ngôn từ sẽ dùng và hãy thử hình dung xem người nghe sẽ phản ứng như thế nào. Nếu câu trả lời là một phản ứng tiêu cực, hãy giữ im lặng cho đến khi nào bạn có thể đưa ra những ngôn từ mà bạn cho rằng sẽ đem lại phản ứng tích cực. 2. Tạm ngừng khi hai bên quá căng thẳng Trước khi bạn và đối phương rơi vào tình trạng căng thẳng tột bậc, hãy nhanh chóng rút lui khỏi cuộc đối thoại đó. Đi bộ đôi chút có thể ngăn bạn nói ra những lời giận dữ mà cả hai bên sau này sẽ hối hận. Đưa ra đề nghị: “Tôi nghĩ chúng ta nên tạm dừng tranh luận trong ít phút để bình tĩnh lại đã”. Sau đó, hãy ra ngoài, nhưng nhớ quay trở lại. 3. Tự nhắc nhở bản thân không được nóng vội Trong một cuộc thảo luận căng thẳng, có khi nào bạn tự vấn liệu mình có “sắp nói những điều không nên” không? Nếu tiếng nói bên trong không ngừng chi phối bạn bằng những câu hỏi đại loại thế, bạn sẽ dần có khuynh hướng tin vào những điều mình đang nghe. Để giữ bình tĩnh, thay thế cuộc tự thoại đó bằng một thông điệp đơn giản và tích cực khác. Bạn có thể tự nhủ với bản thân rằng: “Bình tĩnh, đừng nóng. Mình có thể xử lý được vấn đề này mà!”. Những ngôn từ đơn giản đó sẽ giúp bạn kiềm chế và kiểm soát được những cảm xúc thái quá của mình, nhờ đó cuộc tranh luận nhỏ sẽ không leo thang lên thành một cuộc chiến lớn. 10 câu nói giúp ngăn chặn cuộc cãi vã giữa các đồng nghiệp “Khi không thể đáp trả được những lý lẽ của người khác, người ta thường có xu hướng tìm cách hạ thấp, sỉ nhục đối phương.” - Elbert Hubbard (1856-1915), tác giả và nhà xuất bản người Mỹ Sự bất đồng giữa nhân viên sẽ tạo ra một môi trường làm việc thù địch đối với tất cả mọi người. Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải đặt dấu chấm hết cho sự thù địch đó. Sau đây là một số thủ thuật giúp bạn ngăn chặn xung đột và đi vào hòa giải. Điều quan trọng là bạn phải nghiêm khắc, cứng rắn và không được tỏ ra thiên vị đối với bất cứ bên nào. 1. Thể hiện uy quyền nhưng không thiên vị Hãy nói rõ: “Tôi không đứng về phía nào, cũng không trách cứ bên nào…”. 2. Cứng rắn và nghiêm khắc bảo họ ngừng ngay cuộc cãi vã Hãy nói: “Tôi muốn các anh chị chấm dứt những xung đột này. Cứ dành thời gian cãi vã như thế này vừa không giải quyết được vấn đề, vừa không thể tập trung cho công việc. Có thể các anh chị không đồng tình với quan điểm của nhau, nhưng các anh chị cần học cách hợp tác với nhau nếu còn muốn làm việc ở đây”. 3. Hãy cho họ biết hành vi của họ ảnh hưởng đến người khác như thế nào Hãy nói: “Khi cãi nhau trong buổi họp, các anh chị làm lãng phí thời gian của cả những người khác. Tôi không cho phép chuyện này tái diễn”. 4. Đưa ra một hành vi cụ thể mà bạn muốn họ phải chấm dứt Chẳng hạn: “Tôi không chấp nhận bất cứ sự lăng mạ, la hét, cãi nhau nào, cũng như bất cứ hành vi nhạo báng, châm chọc, công kích quan điểm của người khác trong mọi cuộc họp của chúng ta”. 5. Gợi ý những cách thức để họ có thể trình bày quan điểm của mình Chẳng hạn: “Nếu anh/chị không đồng ý với những gì người kia nói, hãy ghi nhận lại và đưa cho tôi. Tôi sẽ biết cách tự đánh giá”. 6. Nhấn mạnh rằng bạn đang rất nghiêm túc và có được sự đồng tình của những nhân viên khác cũng như của cấp trên Hãy nói: “Nội quy công ty chúng ta không bao giờ bỏ qua cho bất cứ sự lăng mạ, đe dọa hoặc sự thù địch nào trong môi trường làm việc. Vậy, nếu các anh chị không bình tĩnh lại, tôi buộc lòng phải áp dụng nội quy với các anh chị và vụ này sẽ được ghi vào hồ sơ cá nhân của các anh chị tại phòng nhân sự!”. 7. Yêu cầu cả hai đi đến một sự thỏa hiệp Hãy nói: “Tôi sẵn sàng đứng ra tìm giải pháp cho sự bất đồng ý kiến của các anh chị với điều kiện cả hai bên phải có thiện chí hòa giải với nhau”. 8. Hạn chế để họ chạm mặt nhau Hãy nói: “Để cả hai có thể bình tĩnh trở lại, tạm thời tôi sẽ cử anh làm việc tại một khu vực khác”. 9. Tổ chức cuộc họp ba bên Hãy nói: “Anh chị có một (hoặc hai, ba) ngày để suy nghĩ về những gì tôi vừa nói. Sau đó tôi muốn gặp cả hai bên cùng lúc để thảo luận bất đồng của các anh chị nhằm làm cho quan hệ hai bên được tốt hơn”. 10. Yêu cầu cả hai bên thỏa thuận chấm dứt đối đầu Hãy nói: “Trước khi các anh chị quay lại làm việc, tôi muốn biết các anh chị đã sẵn sàng chấm dứt những hành động đối đầu như vừa rồi hay không?”. Nếu những người này không có thiện chí tháo gỡ khúc mắc, bạn hãy tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự, đối chiếu nội quy công ty hoặc tham vấn cấp quản lý cao hơn trước khi có thêm bất cứ biện pháp xử lý nào. Chấm dứt một sự thù địch có lẽ không phải là điều dễ dàng, nhưng điều đó có lợi cho những người làm việc chung với bạn. Thêm nữa, những nỗ lực của bạn sẽ gửi một thông điệp ngầm đến những người còn lại trong nhóm rằng những xung đột giữa cá nhân với nhau không được phép tồn tại trong nhóm của bạn. 8 bước để xoa dịu một nhân viên đang giận dữ “Người biết kiềm chế cơn giận là người khôn ngoan”. - Tục ngữ Một số nhân viên khi nóng giận thường có hành vi chửi bới, phàn nàn lớn tiếng, đập bàn đập ghế, thậm chí đe dọa nghỉ việc. Một số khác lại ngấm ngầm để bụng, hờn dỗi, không làm việc hết mình, buông ra những lời cạnh khóe, hoặc gây “chiến tranh lạnh”. Khi nhận thấy một trong những dấu hiệu ấy thì đó chính là lúc bạn phải hành động. Càng tiếp xúc với nhân viên của bạn nhiều bao nhiêu, bạn sẽ càng dễ dàng nhận ra những dấu hiệu của “hành vi xấu” ấy bấy nhiêu. Theo tạp chí Journal of Management, nhân viên thường thể hiện sự bất mãn của họ dưới những hình thức sau: • Tranh cãi với đồng nghiệp • Bùng nổ cảm xúc • Lơ là, chểnh mảng trong công việc • Thường xuyên trễ nải hoặc vắng mặt • Gây sự đánh nhau • Từ chối cung cấp hoặc che giấu thông tin • Phối hợp rời rạc • Phao tin đồn thất thiệt • Thể hiện những ánh mắt thiếu thiện cảm • Nói những lời hạ thấp hoặc mỉa mai người khác Các nhà tâm lý học cho rằng nguyên nhân gia tăng sự bực bội của nhân viên là do: khối lượng công việc ngày một nhiều trong khi quỹ thời gian lại hẹp đi, thường xuyên bị cho nghỉ việc tạm thời vì hết việc, thời hạn hoàn thành công việc không hợp lý, không gian làm việc tù túng, kinh tế xuống dốc và rất nhiều lý do khác… Bất kể nguyên nhân là gì chăng nữa thì việc xoa dịu cơn giận của nhân viên sớm bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Vậy bạn có thể làm gì hoặc nói gì để xoa dịu sự bất mãn của thuộc cấp? Các chuyên gia lão luyện về điều đình, dàn xếp và hóa giải xung đột khuyên chúng ta nên làm theo các bước sau đây: Bước 1: Thể hiện sự quan tâm Hãy nói: “Có một vài việc tôi muốn hỏi anh/chị. Tôi có thể nói chuyện riêng với anh/chị trong vài phút được không?”. Việc bạn thể hiện cho một nhân viên đang bực tức thấy rằng bạn muốn tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ tức giận sẽ đem lại ba điều hữu ích sau: Trước tiên, điều đó chứng tỏ bạn rất quan tâm đến cảm xúc của họ. Thứ hai, việc nói chuyện này giúp củng cố mối quan hệ và niềm tin - hai yếu tố cần thiết để hóa giải và ngăn chặn xung đột. Thứ ba, nó gửi đến người nghe một thông điệp ngầm rằng bạn muốn những hành vi giận dữ đó phải chấm dứt. Bước 2: Cùng nhau thảo luận Hãy nói: “Trông anh/chị có vẻ tức giận. Có chuyện gì không ổn à? Bất luận chuyện đó là gì, anh/chị có thể nói riêng với tôi”. Đừng quá mong đợi một người đang tức giận sẽ mở hết lòng mình hay thành thật với bạn. Có thể họ sợ xúc phạm đến bạn, hoặc sợ những điều họ nói ra sẽ khiến bạn dùng để chống lại họ về sau. Bước 3: Khuyến khích người đang tức giận nói chuyện Hãy nói: “Tôi biết lúc này thật khó cho anh/chị nói ra điều đó, nhưng tôi rất sẵn lòng lắng nghe và tôi thật sự muốn giúp nếu điều đó nằm trong khả năng của tôi. Vì vậy hãy cho tôi biết chuyện gì khiến anh/chị bực mình?”. Nếu người ấy vẫn không chịu lên tiếng, bạn hãy nhượng bộ và nói: “Thôi được, anh/chị cứ nghĩ về lời đề nghị của tôi trong một vài ngày. Hãy cho tôi biết nguyên nhân càng sớm càng tốt để chúng ta cùng giải quyết vấn đề”. Bước 4: Cuối cùng, khi họ chịu nói, bạn hãy chăm chú lắng nghe Hãy hỏi họ rằng: “Những gì anh/chị đang nói là những gì anh/chị cảm nhận về… Đúng không nào?”. Điều này cho thấy bạn luôn lắng nghe họ và hiểu rằng hiện tại họ đang có những bức xúc cần được giải quyết. Hiểu được cảm xúc của nhân viên đang giận dữ cho thấy bạn đã thực sự lắng nghe họ, thấu hiểu vấn đề của họ và cả những hàm ý sâu xa. Điều đó làm giảm cơn giận của họ và là một bước quan trọng để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, hãy chú ý quan sát kỹ ngôn ngữ cử chỉ cũng như giọng nói của họ. Cả hai yếu tố trên đều có thể tiết lộ những cảm xúc thật mà người đó có thể chưa sẵn lòng nói ra. Bước 5: Làm rõ vấn đề Hãy hỏi: “Ý anh/chị là gì khi nói rằng…?” hoặc “Tại sao đó lại là một vấn đề…?”. Một nhân viên ít lời có thể sẽ do dự và nói vòng vo cho đến khi người đó đủ tin tưởng bạn để nói ra những điều họ thật sự đang nghĩ. Hãy chuẩn bị tinh thần để nghe những lời chê trách, chỉ trích bạn hoặc những người khác, nhưng đừng nổi giận hay tranh cãi, hãy im lặng và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ mở - giao tiếp bằng mắt, đừng khoanh tay và không che mặt. Bước 6: Xin lỗi khi cần thiết Hãy nói: “Tôi xin lỗi vì những gì tôi nói khiến anh/chị cảm thấy như thế. Tôi không bao giờ có ý xúc phạm anh/chị”, hoặc “Tôi xin lỗi về…”. Một lời xin lỗi chân tình, thẳng thắn có thể hiệu quả hơn rất nhiều lần so với những lời nói biện mình, vòng vo khác, nhất là với những nhân viên vốn bằng lòng với công việc. Vài năm trước khi còn là biên tập viên cho một nhà xuất bản lớn, trong một buổi họp bàn, thảo luận, cấp trên của tôi đã lớn tiếng quát tôi rằng: “Câm miệng!”. Kể từ giờ phút đó, tôi im lặng trong suốt thời gian họp còn lại. Cảm giác giận dữ và bị xúc phạm nghẹn đắng trong tôi. Sau buổi họp, vị sếp ấy đến gặp tôi ở sảnh và nói: “Don, tôi xin lỗi về chuyện đó. Tôi đã cư xử không đúng trong buổi họp. Hôm nay là một ngày thật tệ với tôi. Mong anh bỏ qua. Tôi sẽ không để chuyện này xảy ra lần nữa”. Câu nói ấy khiến cơn giận trong tôi tan biến, thay vào đó là một chút cảm thông với vị sếp của mình. “Không sao. Mong rằng mọi chuyện của anh sẽ khá hơn.” – tôi mỉm cười, trả lời. Bước 7: Thể hiện thiện chí giúp đỡ Hãy hỏi: “Tôi có thể làm gì để anh/chị vui vẻ trở lại?”. Một khi người đó đã mở lòng, hãy tiếp tục quá trình điều đình, dàn xếp bằng cách tìm ra điều họ thật sự mong muốn. Đáp ứng những lời than phiền hợp lý là cách tốt nhất để tháo bỏ cơn giận của nhân viên. Tuy nhiên, đừng bao giờ hứa hẹn những gì vượt quá khả năng thực hiện của bạn, cũng đừng đưa ra những quyết định vượt quá thẩm quyền của bạn. Trong trường hợp bạn không thể đồng ý với giải pháp mà nhân viên ấy đề ra hoặc bạn không có thẩm quyền giải quyết những vấn đề đó, hãy yêu cầu họ cho bạn thêm thời gian để suy nghĩ trước khi có câu trả lời thỏa đáng. Hãy nói: “Tôi sẽ suy nghĩ thêm về những gì anh/chị vừa nói” hoặc “Tôi sẽ thảo luận với cấp trên rồi trả lời cho anh/chị trong một hoặc hai ngày tới. Chúng ta sẽ bàn bạc nhiều hơn về vấn đề này”. Nếu bạn không thể làm gì hoặc không thể phê duyệt cho những đòi hỏi của người đó, hãy đề nghị một giải pháp khác và bày tỏ thiện chí sẵn lòng thảo luận nhiều hơn. Hãy nói: “Tôi đã cân nhắc kỹ về những gì anh/chị nói, và tôi cũng đã thảo luận với cấp trên. Tôi buộc phải từ chối đề nghị của anh/chị về… bởi vì… Tuy nhiên, tôi rất sẵn lòng làm… để … Có thể anh/chị không cho đó là một giải pháp lý tưởng, nhưng đó là tất cả những gì mà tôi có thể làm cho anh/chị vào lúc này. Nếu anh/chị có ý kiến nào khác để xử lý vấn đề này, hãy cho tôi biết. Tôi sẵn lòng thảo luận. Tôi muốn khi làm việc ở đây, anh/chị làm việc với tinh thần thoải mái nhất”. Bước 8: Hãy đưa ra đề nghị Hãy nói: “Sau chuyện này, tôi mong rằng từ nay về sau, nếu có vấn đề gì xảy ra khiến anh/chị cảm thấy khó chịu, hãy cho tôi hay càng sớm càng tốt. Bằng cách đó chúng ta có thể xử lý kịp thời trước khi nó trở thành một vấn đề lớn hơn”. Nếu người đó vẫn tỏ ra giận dữ, hoặc ngầm khó chịu với những yêu cầu của bạn, đừng tạo áp lực, đừng bắt họ phải chấp nhận ngay đề nghị của bạn, hãy nói: “Tại sao anh/chị không dành thời gian để suy nghĩ về những gì chúng ta đã thảo luận. Một hoặc hai ngày nữa chúng ta sẽ nói lại chuyện này, khi đó anh chị hãy cho tôi biết anh/chị cảm thấy như thế nào”. Nhớ theo sát và thực hiện đúng như những gì đã nói để thể hiện cho người đó thấy rằng bạn thực sự muốn tìm giải pháp tốt nhất cho hai bên. 4 cách xua tan bầu không khí nặng nề sau xung đột Nghệ sĩ hài Rodney Dangerfield(*) từng kể hàng ngàn câu chuyện cười khiến ông tự trở thành mục tiêu gây cười cho người khác. Ông thường nói một cách hài hước rằng: “Tôi không được tôn trọng gì cả. Tôi làm việc trong một cửa hiệu thú cưng, thế mà mọi người cứ hỏi tôi lương của tôi cao đến mức nào!”. (*) Rodney Dangerfield (1921 - 2004): Nghệ sĩ hài, diễn viên người Mỹ, được biết đến nhiều nhất qua câu hài nổi tiếng: “I don’t get no respect”, hoặc đúng ngữ pháp là “I get no respect” (“Tôi không được tôn trọng gì cả”). Nhưng, “không được tôn trọng” tại nơi làm việc không phải là chuyện đùa. Tinh thần làm việc kém, bất đồng ý kiến với đồng nghiệp, những lời khiển trách, những bảng đánh giá thành tích thấp… một hoặc những vấn đề trên đều có thể khiến thành viên trong nhóm của bạn cảm thấy chán nản, phiền muộn và tinh thần làm việc của họ trở nên sa sút. Nếu để tình trạng này kéo dài, có thể bạn sẽ phải đối mặt với những mâu thuẫn lớn hơn về sau. Dưới đây là một vài cách giúp nhen lại ngọn lửa nhiệt tình, truyền cảm hứng làm việc cho các thành viên trong nhóm để họ trở nên năng động và sáng tạo trở lại. Cách 1: Nhận trách nhiệm Một khi bạn dám đứng ra nhận trách nhiệm trước những sai lầm của bản thân và tha thứ cho một thành viên nào đó trong nhóm về lỗi của họ, bạn đã biết cách vun đắp cho một mối quan hệ lâu dài. Hãy nói: “Tôi nghĩ lẽ ra cả hai chúng ta đã có thể xử lý tình huống vừa rồi tốt hơn, nhưng tất cả đều đã qua. Tôi mong rằng chúng ta sẽ để nó lại phía sau và cùng cố gắng cho những dự án kế tiếp của chúng ta. Anh/chị nghĩ sao?”. Cách 2: Gỡ rối Những xung đột nơi làm việc không ít thì nhiều đều có thể làm tổn thương lòng tự trọng của những người trong cuộc. Nếu muốn nhân viên lấy lại năng suất làm việc thường ngày, hãy tạo ra vài “cú hích” bằng cách khẳng định với họ rằng bạn vẫn đánh giá cao nỗ lực làm việc của họ. Hãy nói: “Anh/chị biết tôi luôn đánh giá cao việc anh/chị luôn làm tốt công việc của mình. Đúng là chúng ta đã gặp phải vấn đề, nhưng chúng đã được xử lý xong. Hãy tiếp tục cố gắng nhé… Giờ chúng ta hãy thảo luận chuyện khác. Anh/chị có ý kiến gì mới cho chương trình làm việc tiếp theo của chúng ta chưa?”. Cách 3: Giao thêm công việc họ thích và rút bớt công việc họ không thích Một cách nâng cao tinh thần làm việc khác là để nhân viên của bạn được làm những việc mà họ thông thạo và yêu thích. Bằng cách đó, mỗi người trong nhóm đều có thể tập trung mọi nỗ lực để hoàn thành tốt công việc. Vậy nên, trước khi giao nhiệm vụ, hãy tìm ra những phần việc mà nhân viên của bạn sẽ ưu tiên chọn và những phần việc mà họ không thích. Một cách khác để đạt được cùng một mục đích là cho phép và khuyến khích các thành viên trong nhóm làm việc tự trao đổi công việc với nhau, nhưng lưu ý là chỉ sau khi có sự đồng ý của bạn. “Anh có thể hoán đổi với đồng nghiệp phần việc mà anh không thích để làm công việc khác mà anh hứng thú hơn. Tuy nhiên, tôi muốn anh báo cho tôi biết trước.” Cách 4: Tạo không khí vui vẻ, hãy mỉm cười và trò chuyện thân thiện Xung đột khiến tất cả các thành viên trong nhóm đều căng thẳng, nếu bạn vẫn tiếp tục tức giận hoặc im lặng, nhân viên của bạn sẽ cảm thấy ngột ngạt. Rồi sẽ có thêm nhiều xung đột khác nổ ra dù chỉ với sự khiêu khích nhỏ nhất. Vì nhóm làm việc trông cậy vào sự lãnh đạo của bạn, thế nên bạn hãy nhanh chóng gây dựng lại một không khí hòa hợp, dễ chịu. Hãy cố gắng trở nên thân thiện và thậm chí là vui nhộn hơn. Mỉm cười với mọi người và nói với họ những câu nói nhẹ nhàng, vui vẻ rằng bạn không tức giận ai cả và rằng bạn muốn mọi người quay về với công việc như thường ngày. Tất nhiên, không cần phải đợi đến những lần nảy sinh xung đột như thế này mới thể hiện cho nhân viên của bạn biết là bạn quan tâm đến họ. “Ngôn từ tốt đẹp làm dịu mát những tâm hồn nóng nảy.” - Ngạn ngữ Bí quyết quản lý nhân viên như một nhà ngoại giao có tài là tránh các xung đột chung và nhanh chóng gỡ rối khúc mắc ngay khi nó vừa phát sinh. Việc nhận biết những gì nên và không nên nói giúp nhân viên của bạn làm việc vui vẻ, thoải mái. Khả năng ngăn chặn xung đột nội bộ hoặc xoa dịu một nhân viên đang giận dữ là một trong những thách thức đối với bạn về kỹ năng giao tiếp, nhưng nếu biết xử lý một cách khéo léo, chắc chắn bạn sẽ khiến tinh thần làm việc của các thành viên trong nhóm được nâng cao mạnh mẽ. Chương 4 LÀM VIỆC VỚI ĐỒNG NGHIỆP KHÓ CHỊU “Tôi không tranh cãi với anh, mà tôi đang nói chuyện với anh.” - James Whistler (1834-1903), nghệ sĩ người Mỹ X ung đột giữa các đồng nghiệp với nhau có thể bắt nguồn từ một vấn đề hết sức vặt vãnh. Một ý kiến bất đồng, một câu nói bâng quơ, một cử chỉ không thích hợp… tất cả đều có thể châm ngòi cho một xung đột căng thẳng nếu những người trong cuộc không biết làm chủ tình thế và phát ngôn của mình. Ngược lại, nếu khéo léo xử lý những bất đồng đó, bạn sẽ dễ dàng tìm được giải pháp hữu hiệu, luôn giữ được bình tĩnh, sáng suốt và có lẽ, giữ được cả công việc của mình. Ba bước hóa giải xung đột “Tranh cãi sẽ không tồn tại lâu nếu lỗi chỉ thuộc về một phía.” - Duc de la Rochefoucauld (1613-1680), nhà văn Pháp Hai nhà làm phim kỳ cựu của Hollywood là Samuel Goldwyn và Louis B. Mayer từng có rất nhiều bất đồng khi làm việc chung với nhau. Họ thường xuyên cãi nhau và thậm chí đánh nhau. Một lần trong phòng thay quần áo ở câu lạc bộ đồng quê Los Angeles, Mayer xô Goldwyn ngã vào thùng giặt đồ. Một người chứng kiến cảnh đó đã hỏi Mayer rằng tại sao ông lại ghét cộng sự của mình đến thế. Mayer nhìn người vừa hỏi với vẻ đầy ngạc nhiên: “Cái gì? Sao lại ghét nhau? Chúng tôi là bạn tri kỷ của nhau mà. Chúng tôi yêu quý nhau như anh em một nhà và sẵn lòng làm mọi thứ cho nhau. Thậm chí chúng tôi còn sẵn sàng chết vì nhau nữa đấy!”. Trên thực tế, mâu thuẫn là điều khó tránh khỏi khi làm việc trong một tập thể. Cách giải quyết các mâu thuẫn đó như thế nào sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của bạn nơi công sở. Sau đây là các bước có thể giúp bạn hạn chế bất đồng và không để tình trạng ấy ảnh hưởng đến tình đồng nghiệp. Bước thứ nhất: Cùng thảo luận vấn đề Trong quá trình làm việc chung, dù có bực bội, khó chịu với đồng nghiệp thế nào chăng nữa, bạn cũng phải luôn giữ bình tĩnh và suy nghĩ chín chắn trước khi nói. Hãy duy trì cử chỉ giao tiếp bằng mắt và giữ một giọng nói vừa phải. Việc lớn tiếng tranh cãi lúc này có thể khiến bạn dễ chịu hơn, nhưng lại rất dễ dẫn đến xung đột gay gắt và khiến tình hình nghiêm trọng thêm. Bạn có thể chủ động nói những câu như: “Giữa chúng ta đang thật sự có vấn đề nảy sinh. Chúng ta có thể gặp nhau vài phút trước bữa trưa hoặc sau giờ làm việc để giải quyết không? Tôi nghĩ chúng ta cần phải làm rõ nó”. Hoặc: “Rõ ràng chúng ta đang có khúc mắc và quả thực tôi nghĩ cả hai chúng ta phải giải quyết nó. Tôi sẵn sàng nói chuyện nếu anh/chị cũng muốn thế!”. Việc giải quyết xung đột sẽ dễ hơn nếu cả hai đều sẵn lòng: • Lắng nghe mà không cắt ngang. • Cân nhắc các quan điểm của người kia. • Chấp nhận nhượng bộ và những yêu cầu hợp lý. • Kiềm chế cảm xúc và tránh cáo buộc nhau. Cả bạn và đồng nghiệp của bạn cần phải nhất trí với những nguyên tắc trên trước khi bắt đầu cuộc nói chuyện. Bước thứ hai: Xác định vấn đề Nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện là điều cần thiết để giải quyết mâu thuẫn. Hãy tự hỏi bản thân xem nguyên nhân nào ở bạn góp phần nảy sinh mâu thuẫn. Đôi khi chỉ một hành động thiếu suy nghĩ, một câu nói khôi hài bâng quơ hoặc một quyết định sai lệch thôi cũng đủ thổi bùng lên xung đột. Tiếp theo, hãy khơi gợi đồng nghiệp của bạn nói ra quan điểm của họ về vấn đề đó. Trong khi họ nói, bạn chỉ nên lắng nghe, không được cắt ngang. Ví dụ, bạn hãy hỏi: “Anh/chị thấy vấn đề chúng ta đang gặp phải thế nào?” “Anh/chị có thể cho tôi biết tôi đã làm gì phiền lòng anh/chị không?” Bạn nên đáp lại lời chỉ trích của đồng nghiệp như thế này: “Giờ thì tôi đã hiểu vấn đề đó gây rắc rối cho anh/chị như thế nào!”. Câu này cho thấy bạn thừa nhận quan điểm của đồng nghiệp và đây sẽ là một bước tiến lớn trong quá trình xoa dịu căng thẳng. Khi đồng nghiệp nói xong, bạn có thể hỏi lại họ: “Anh/chị còn ý nào nữa không?”, hoặc “Anh/chị có thể cho tôi một ví dụ được không?”. Điều này sẽ khuyến khích đồng nghiệp của bạn nói về sự việc một cách chi tiết hơn và đi thẳng vào trọng tâm của vấn đề. Hãy luôn nhớ rằng có không ít đồng nghiệp e ngại không muốn nói ra cảm nghĩ thật sự cũng như những điều khiến họ bực mình, khó chịu. Vì vậy, sau những gì họ nói, bạn nên chia sẻ quan điểm riêng của bạn về vấn đề. Hãy thẳng thắn nhưng lịch thiệp. Bạn có thể nói những câu đại loại như: “Đây là cách tôi nhìn nhận vấn đề…” “Đây là quan điểm của tôi về trường hợp này.” “Anh/chị có thể không đồng ý với tôi, nhưng theo tôi thì…” Bước thứ ba: Tìm một giải pháp hữu hiệu Cơ hội tốt nhất để bạn giải quyết xung đột với đồng nghiệp là tìm ra một giải pháp mà cả hai bên đều chấp nhận. Thường thì đa phần họ sẽ sẵn lòng chấp nhận hòa giải nếu bạn hỏi ý kiến của họ trước khi đưa ra ý kiến của mình. Ví dụ, bạn có thể nói:“Vậy theo anh/chị chúng ta nên giải quyết tình huống này như thế nào?”. Sau khi có câu trả lời, bạn không nên đáp lại ngay. Thay vì thế, hãy lắng nghe và thầm cân nhắc những gì người đó nói. Sau đó hãy nói những câu kiểu như: “Rất thú vị! Tôi sẽ suy nghĩ về những điều anh/chị vừa nói.” “Tôi nghĩ chúng ta có thể làm điều đó.” Hãy hỏi thêm một vài câu để làm rõ vấn đề, đề nghị họ thử tham khảo ý kiến của bạn để đi đến một giải pháp khả thi. Nếu bạn có thể kết hợp ý kiến của cả hai để đưa ra một giải pháp chung, cơ hội đi đến một thỏa hiệp của bạn sẽ tăng lên. Ví dụ, hãy nói: “Tôi có một ý kiến mà có lẽ cả hai chúng ta sẽ cùng hài lòng.” “Tôi thấy ý kiến của mỗi chúng ta có những điểm có thể bổ trợ cho nhau.” Đừng dùng áp lực để đạt được sự thỏa thuận hoặc cố áp đặt giải pháp của bạn. Thay vì thế, hãy hỏi: “Theo anh/chị, cách này có giải quyết được vấn đề không?” “Anh chị có bổ sung gì không?” Hãy tiếp tục thảo luận cho đến khi cả hai có được tiếng nói chung. Nhắc lại thỏa thuận vừa đạt được và chắc chắn rằng đồng nghiệp của bạn sẽ thực hiện theo thỏa thuận đó. “Được rồi, theo như tôi hiểu, chúng ta đã đồng ý với nhau là…, đúng không? Anh/chị chấp nhận giải pháp đó chứ?” “Bây giờ thì chúng ta đã hoàn toàn hiểu nhau. Anh/chị có thể tóm lại những điều chúng ta vừa thỏa thuận không?” Nói không đồng ý như thế nào? Không phải lúc nào bạn và đồng nghiệp cũng thống nhất ý kiến trong việc giải quyết xung đột bởi cả hai phía đều có thể đưa ra cách giải quyết vấn đề sai, hoặc không thể xác định được nguyên nhân thực sự của xung đột. Do đó, sẽ rất hữu ích nếu bạn: • Lắng nghe để hiểu rõ chứ không phải để thuyết phục. • Nhận ra đâu là nguyên nhân dẫn đến những diễn giải nhầm lẫn. Để chứng tỏ rằng bạn sẵn sàng xem xét một quan điểm hoàn toàn khác với quan điểm của mình, bạn có thể nói: “Ít nhất là, nếu chúng ta không thể đồng ý về…, có lẽ chúng ta nên thống nhất với nhau về những điểm còn tồn tại.” Hoặc: “Tôi thực sự tôn trọng ý kiến của anh/chị, nhưng theo tôi thì…” Tất nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể giải quyết được mọi xung đột, nhưng ba bước nêu trên có thể giúp bạn tháo ngòi nổ cho những bất đồng trước khi chúng leo thang thành sự căm giận. Bên cạnh đó, bạn hãy xác định những kẻ hay gây rối và áp dụng các biện pháp cụ thể để ngăn chặn xung đột trước khi chúng nảy sinh. Làm thế nào để tránh xung đột với những đồng nghiệp khó chịu Tổng thống Lyndon B. Johnson nổi tiếng với những lời nhận xét mang tính xem thường người khác, đặc biệt đối với những kẻ quan liêu bàn giấy. Một ngày nọ, khi đi ngang qua bàn làm việc bề bộn giấy tờ của một nhân viên trong Ban Thanh niên Quốc gia thuộc bang Texas, Johnson cố ý nói lớn để mọi người trong văn phòng đều nghe: “Tôi hy vọng đầu óc anh không lộn xộn như cái bàn giấy anh đang ngồi”. Sáng hôm sau, anh nhân viên bị bối rối đó dọn dẹp bàn làm việc của mình sạch sẽ không còn thứ gì trên bàn. Khi đi ngang qua, Johnson lại khích bác “Mong rằng đầu óc anh không trống rỗng như cái bàn giấy này”. Thực tế cho thấy, hầu hết mọi người đều có thể gặp những đồng nghiệp khó chịu, thích châm chọc người khác. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên xác định nhược điểm của họ để hạn chế tối đa ảnh hưởng tiêu cực của họ đối với tập thể. Dưới đây là những kiểu đồng nghiệp khó chịu thường gặp nhất và cách thức xử lý trước các hành vi gây phiền toái của họ. Kiểu đồng nghiệp hay gây khó khăn (Blockers) Kiểu người này thường tìm cách ngăn cản bạn và phản đối bất cứ điều gì bạn muốn làm. Họ có công việc riêng, có cách làm việc riêng và mục tiêu riêng, song vì không có quyền “sai khiến” bạn, họ luôn tìm cách cản trở quá trình làm việc của bạn. Cách ứng xử với kiểu đồng nghiệp này: Hãy: • Từ chối một cách dứt khoát và tuyệt đối không tranh luận với họ. • Yêu cầu họ giữ lại những lời bình phẩm ấy để nói trong cuộc họp. • Khuyến khích họ đóng góp thêm các ý kiến xây dựng cho ý tưởng trước đó. Đừng: • Để những các đồng nghiệp này đặt bạn vào thế phòng thủ. • Để họ chi phối cuộc thảo luận của bạn. • Cho phép họ ngăn chặn nỗ lực của bạn. Nói gì trước một đồng nghiệp hay gây khó khăn? • Nếu họ nói rằng: “Vô ích thôi! Cách đó sẽ không có tác dụng đâu!”. Bạn có thể trả lời: “Tôi không đồng ý. Tôi cho rằng nó sẽ có tác dụng”. • Nếu họ nói: “Đó là một ý kiến vớ vẩn nhất mà tôi từng nghe”. Bạn có thể hỏi: “Vậy anh có ý kiến gì hay hơn không?”. • Nếu họ nói: “Anh sẽ hối hận nếu làm như thế”. Bạn có thể trả lời: “Tôi sẵn sàng chịu rủi ro đó”. Kiểu đồng nghiệp có tính hơn thua, đố kỵ (Competitors) Đối với những đồng nghiệp này, mọi dịp - từ một cuộc đối thoại đơn giản cho đến buổi họp nhân viên thường kỳ – đều có thể trở thành một “đấu trường” với kẻ thắng và người thua. Họ thích cãi vã, châm biếm, trêu chọc những người họ xem là đối thủ; họ tấn công vào uy tín của người khác. Mục tiêu sâu xa của họ là khống chế, chi phối và đứng trên tất cả mọi người. Cách ứng xử với kiểu đồng nghiệp này: Hãy: • Chúc mừng họ khi họ thành công. • Gợi ý rằng bạn sẽ hợp tác với họ để cùng đạt mục tiêu chung. • Gợi ý thi đấu với họ trong những hoạt động thể thao ngoài công việc. Đừng: • Cho phép tồn tại những thách thức mang tính hơn thua đố kỵ tại nơi làm việc. • Đối đầu trực diện hay tỏ ra chiếm ưu thế với những đồng nghiệp có tính hơn thua. • Khoe với họ những thành tích mà bạn đạt được trong công việc. Nói gì trước một đồng nghiệp có tính hơn thua, đố kỵ? • Nếu họ nói: “Hãy cá xem ai sẽ là người đạt doanh số cao nhất trong tháng này”. Bạn có thể nói: “Để làm gì? Chúng ta là một đội mà!”. • Nếu họ nói: “Rõ ràng là tôi giỏi về …… hơn anh/chị”. Bạn có thể nói: “Có thể, nhưng thế thì sao nào?”. • Nếu họ nói: “Chắc hẳn sếp sẽ chọn tôi đảm trách dự án mới này. Tôi không nghĩ anh/chị đủ sức để thực hiện nó”. Bạn có thể trả lời: “Tôi nghĩ chuyện này cứ để cho sếp của chúng ta quyết định”. Kiểu đồng nghiệp phá hoại (Saboteurs) Những đồng nghiệp ranh ma, xảo quyệt này thường ngấm ngầm tìm mọi cách để phá hoại dự án, kế hoạch, các cuộc họp và mục tiêu của bạn. Có thể họ không bao giờ công khai đối đầu với bạn, nhưng họ sẽ tìm cách ngấm ngầm phá hỏng mọi nỗ lực của bạn bằng bất cứ cơ hội nào họ có được. Họ sẽ cung cấp cho bạn những thông tin sai, truyền những tin đồn thất thiệt hoặc cố hạ thấp thành tích của bạn. Mục tiêu của họ là ngăn không cho bạn đạt được mục tiêu đã định. Cách ứng xử với kiểu đồng nghiệp này: Hãy: • Cẩn thận khi tiếp cận đồng nghiệp phá hoại, bởi họ là người đầy ác ý. • Đề nghị họ làm rõ những lời phê bình kiểu úp mở. • Chống lại những tin đồn thất thiệt của họ bằng cách nêu rõ lập trường của bạn. Đừng: • Công khai đối đầu với đồng nghiệp phá hoại. • Trông mong sự hỗ trợ từ phía đồng nghiệp phá hoại, ngay cả khi họ nói rằng họ đứng về phía bạn. • Để đồng nghiệp phá hoại có cơ hội cản trở bạn đạt được mục tiêu đã định. Nói gì trước một đồng nghiệp phá hoại? • Nếu họ nói: “Tôi nghe nói dự án của anh đang có vấn đề”. Bạn có thể trả lời: “Không hề! Tôi sẽ cho anh/chị thấy những gì tôi đã đạt được”. • Nếu họ nói: “À… Thật là một khái niệm tuyệt vời làm sao!”. Bạn có thể hỏi: “Nghe có vẻ không nhiệt tình lắm. Anh/chị thấy ý kiến của tôi có gì chưa đúng à?”. • Nếu họ nói: “Có người cho rằng ý kiến đó thật tệ”. Bạn có thể trả lời: “Mọi người đều có quyền nêu ý kiến riêng. Thế quan điểm của anh/chị là gì?”. Kiểu đồng nghiệp thủ đoạn (Manipulators) Đây là kiểu đồng nghiệp gây rối một cách gián tiếp. Họ thường tìm cách lợi dụng lòng tốt của người khác, mượn tay người khác để đạt mục đích của mình. Họ tâng bốc, xu nịnh đồng nghiệp xung quanh để những người đó làm việc thay cho họ, rồi nhận lấy tiếng tốt về mình. Khi công việc không đạt kết quả như mong muốn, họ lại né tránh trách nhiệm và đổ lỗi cho đồng nghiệp. Mục tiêu của họ là lợi dụng người khác để được việc cho mình. Cách ứng xử với kiểu đồng nghiệp này: Hãy: • Đối đãi với họ lịch sự và chuyên nghiệp. • Nếu phải hợp tác với họ, hãy phân định rõ ràng nhiệm vụ mà mỗi người đảm trách. • Luôn thận trọng, nếu bạn sao lãng, họ sẽ đẩy ngay công việc cho bạn. Đừng: • Để họ lôi kéo bạn vào những mối quan hệ mà họ có thể trục lợi. • Tranh cãi với họ. • Đứng về phía họ khi họ đổ lỗi cho người khác những lỗi lầm của chính họ. Nói gì trước một đồng nghiệp thủ đoạn? • Nếu họ nói: “Anh/chị giỏi… quá! Còn tôi thì… thật kém cỏi. Hãy giúp tôi làm việc này nhé?”. Bạn có thể trả lời: “Xin lỗi anh/chị. Rất tiếc, tôi cũng quá tải đến nơi rồi”. • Nếu họ nói: “Anh/chị có nghĩ rằng Catherine không đủ khả năng theo dự án này không?”. Bạn có thể trả lời: “Không! Thật ra, tôi nghĩ cô ấy đang làm tốt công việc, và tôi thích làm việc với cô ấy”. • Nếu họ nói: “Sự xáo trộn ấy không phải lỗi của tôi – hãy nói với Harry ấy!”. Bạn có thể nói: “Không ai trách anh/chị cả. Vấn đề là chúng ta hãy bắt tay vào giải quyết vụ này”. Kiểu đồng nghiệp “bom nổ chậm” (Time Bombs) Kiểu người này thường im lặng, đôi khi nhẹ dạ, không kiên định, nhưng khi đã phật ý, họ trở nên cực kỳ hung hăng và có thể “bùng nổ” bất cứ lúc nào. Sự nóng nảy của họ khiến bạn phải rút bớt yêu cầu của mình và luôn trong trạng thái phòng thủ khi đến gần. Bản thân những người này nhận ra rằng chỉ cần sau một vài cơn bùng phát như vậy, bạn sẽ không yêu cầu họ làm quá nhiều. Mục đích của họ là né tránh công việc và trách nhiệm bằng cách đe dọa sẽ đối đầu. Cách ứng xử với kiểu đồng nghiệp này: Hãy: • Luôn thể hiện thiện chí khi làm việc với họ. • Kiên nhẫn, lịch thiệp và khéo léo với họ. • Tìm sự cân bằng giữa mềm mỏng và quyết đoán. Đừng: • Để họ hăm dọa bạn. • Giúp đỡ họ quá mức cần thiết hoặc gây hấn với họ. • Thất hứa với họ dù chỉ một lần hoặc đưa ra bất cứ một quyết định nào mà không tham khảo qua ý kiến của họ. Nói gì trước một đồng nghiệp “bom nổ chậm"? • Nếu họ nói: “Tôi mà nghe điều đó một lần nữa, chắc tôi sẽ phát điên lên mất”. Bạn có thể hỏi lại: “Trông anh/chị có vẻ rất bối rối. Chuyện gì không ổn thế?”. • Nếu họ nói: “Tôi đã quá chán cái mớ rác rưởi này!”. Bạn có thể hỏi: “Anh/chị có cần giúp đỡ không?”. • Nếu họ nói: “Tại sao anh/chị không thôi ngay đi?”. Bạn có thể trả lời: “Xin lỗi. Tôi thực sự không có ý làm anh/chị khó chịu”. Kiểu đồng nghiệp “buôn chuyện” (Butterflies) Những đồng nghiệp này luôn than thở rằng họ phải làm quá nhiều việc, họ đang quá tải và mệt mỏi. Trên thực tế, hiếm khi nào bạn thấy họ có vẻ đang chăm chú làm việc. Thay vì thế, họ huyên thuyên không ngừng về những vấn đề nhà cửa, ăn uống, chuyện ông nọ, bà kia… Họ phung phí thời gian của bản thân và lãng phí thời gian của đồng nghiệp, khiến mọi người không thể tập trung được. Mục đích của họ là biết thật nhiều chuyện xung quanh, do đó một hệ quả tất yếu là họ chẳng thể làm tốt công việc. Cách ứng xử với kiểu đồng nghiệp này: Hãy: • Thân thiện nhưng giới hạn thời gian “buôn chuyện” của họ. • Nhắc nhở họ giảm bớt âm lượng mỗi khi họ nói chuyện. • Ngăn không để họ lôi kéo bạn vào cuộc “ngồi lê đôi mách” về người khác. Đừng: • Để cuộc trò chuyện của họ với những đồng nghiệp khác làm bạn mất tập trung. • Lên giọng hay nổi cáu khi yêu cầu họ nói chuyện nhỏ hơn. • La trách họ về việc không lo làm việc mà chỉ lo buôn chuyện (hãy báo cáo việc này lên cấp trên của bạn). Nói gì trước một đồng nghiệp “buôn chuyện”? • Nếu họ nói: “Anh/chị nghe gì chưa? Tôi mới vừa nghe người ta kể về anh chàng quản lý sản xuất mới của chúng ta đó! Chao ôiiii!!!...”. Bạn có thể trả lời: “À. Tôi cũng có nghe nói rằng anh ấy làm việc rất giỏi và phòng ban bên ấy đã thật sự khởi sắc”. • Nếu họ nói: “Có nhớ Margie không? Anh/chị không tin nổi những gì mà tôi biết đâu”. Bạn có thể trả lời: “Chắc chắn là thế rồi, nhưng xin lỗi, tôi đang rất bận. Tiện thể, tôi có chút việc muốn nhờ anh/chị giúp”. • Nếu họ nói: “Tối qua tôi gặp một anh chàng rất đẹp trai ở câu lạc bộ. Chúng tôi bắt đầu nói chuyện và…”. Bạn có thể nói: “Thật xin lỗi khi phải ngắt lời anh/chị, nhưng tôi cần tập trung làm việc. Chúng ta hãy nói chuyện vào giờ nghỉ trưa hoặc sau giờ làm việc nhé”. Kiểu đồng nghiệp lười biếng, thụ động (Slackers) Những cộng sự tiêu cực này không đề cao danh dự, cũng không mấy bận tâm về năng suất lao động của bản thân. Họ thường không thích công việc và chỉ làm qua loa mà không quan tâm đến kết quả. Họ không đưa ra ý kiến, không chủ động và chỉ làm việc vừa đủ giới hạn tối thiểu cho phép. Họ mang theo vô số những lời biện minh cho kết quả thấp kém của bản thân. Mục đích của họ là làm việc càng ít càng tốt. Cách ứng xử với đồng nghiệp kiểu này: Hãy: • Giải thích để họ thấy kết quả làm việc kém của họ ảnh hưởng đến bạn như thế nào. • Hãy nói với họ rằng bạn với họ đang ở cùng một đội. • Nói rằng công việc họ đang làm có ý nghĩa quan trọng. Đừng: • Bỏ qua những công việc chưa đạt yêu cầu của họ. • Chấp nhận lời biện hộ của họ trước những kết quả thấp kém, không đạt yêu cầu. • Để thành tích yếu kém của họ ảnh hưởng đến những nỗ lực của bạn và các thành viên trong nhóm. Nói gì trước một đồng nghiệp lười biếng? • Nếu họ nói: “Thôi đi, ai để tâm đến mấy thứ này chứ?”. Bạn đáp: “Có chứ. Tôi quan tâm đấy”. • Nếu họ nói: “Tôi đã làm hết sức mình rồi – với những thiết bị tệ hại này, tôi chỉ có thể làm được đến thế mà thôi!”. Bạn hãy trả lời: “Có lẽ anh/chị nên đề nghị cấp trên mua cho anh/chị một máy mới hoặc ít ra là có thể thu xếp cho anh/chị dùng tạm một cái máy khác”. • Nếu họ nói: “Tại sao tôi phải lo lắng?”. Bạn hãy trả lời: “Nếu chúng ta làm việc cùng với nhau, anh/chị cần phải làm việc tốt hơn nữa!”. Kiểu đồng nghiệp hay phàn nàn, ca cẩm (Complainers) Đây là những đồng nghiệp tiêu cực luôn luôn ca cẩm và rên rỉ khi có gì đó trục trặc và tại sao các ý tưởng của họ không bao giờ có tác dụng. Họ sẵn sàng than vãn suốt ngày với bất cứ ai chịu lắng nghe họ. Thay vì trút bỏ gánh nặng của bản thân và bắt tay vào hoàn thành công việc được giao, họ lại lãng phí thời gian vào việc than thở, càu nhàu. Điều này ảnh hưởng không ít đến tinh thần làm việc của các đồng nghiệp xung quanh, khiến năng suất lao động của mọi người giảm sút theo. Cách ứng xử với đồng nghiệp kiểu này: Hãy: • Dành cho họ một chút chú ý, bởi đó là điều họ thật sự mong muốn. • Đề xuất một vài ý kiến đối với vấn đề của họ (nhưng bạn cũng đừng ngạc nhiên nếu họ không nghe theo lời khuyên của bạn). • Giới hạn lượng thời gian bạn dành cho họ. Đừng: • Tham gia ca thán cùng họ. • Dây dưa vào cuộc tranh luận giữa họ và một đồng nghiệp khác. • Bỏ ngoài tai những lời phàn nàn chính xác hoặc những vấn đề hợp lý mà họ đưa ra, nếu bạn có đủ thẩm quyền và đủ khả năng giải quyết. Nói gì trước một đồng nghiệp hay ca thán? • Khi họ nói: “Công việc này thật tẻ nhạt!”. Bạn có thể trả lời: “Anh/chị có bao giờ nghĩ đến việc chuyển sang bộ phận khác không?”. • Khi họ nói: “Lúc nào tôi cũng phải nhận phần việc tệ nhất!”. Bạn có thể gợi ý: “Tôi biết điều đó là… Tôi đang tìm nhân viên mới có những kỹ năng như của anh/chị. Và tôi nghe nói, họ nhận được nhiều đãi ngộ tốt hơn. Có thể đây là lúc anh/chị cần cố gắng hơn”. • Khi họ nói: “Ước gì tôi trúng số để không bao giờ phải quay lại nơi làm việc tồi tệ này!”. Bạn có thể nói nửa đùa nửa thật: “Tôi nghĩ, thà anh/chị đi tìm một công việc khác mà anh/chị yêu thích còn dễ dàng hơn”. Trên đây là một số cách nhận diện và ứng phó với kiểu đồng nghiệp xấu tính. Bạn hoàn toàn có thể làm việc với kiểu nhân viên này nếu biết ứng xử một cách khéo léo theo phương châm “Vỏ quýt dày, móng tay nhọn”. 7 thủ thuật tránh xung đột với các đồng nghiệp khó chịu Để tránh xung đột với những đồng nghiệp khó chịu, bạn hãy thử áp dụng các mẹo nhỏ sau đây. Chỉ cần một vài hành động, một vài ngôn từ đơn giản bạn có thể tạo nên những tác động tích cực đến không ngờ đối với những đồng nghiệp vốn khó tính, ưa gắt gỏng. Mẹo 1: Hãy thể hiện sự trân trọng đối với những nỗ lực của họ dựa trên quan điểm cá nhân của bạn. Mẹo 2: Thỉnh thoảng, thực hiện một vài cử chỉ đẹp với họ để chứng tỏ bạn quan tâm đến họ. Mẹo 3: Đề nghị công nhận và khen thưởng những đóng góp của họ. Mẹo 4: Khen tặng họ khi có thể. Mẹo 5: Chuyện trò với họ. Mẹo 6: Đề nghị họ cho bạn ý kiến hoặc lời khuyên. Mẹo 7: Giúp đỡ họ trong một vài tình huống khó khăn. Làm việc với những đồng nghiệp khó chịu đòi hỏi bạn phải kiên nhẫn, khoan dung và cần cả một chút khéo léo. Tuy nhiên, dù có áp dụng những mẹo trên một cách tài tình như thế nào chăng nữa, vẫn có lúc bạn cần phải sử dụng một từ rất quan trọng với họ: “KHÔNG”. 10 cách lịch sự để nói “không” trong những tình huống khó xử “Cô ấy biết nói mười tám thứ tiếng khác nhau. Nhưng cô ấy chẳng biết nói “không” bằng thứ tiếng nào cả.” - Dorothy Parker (1893-1967), nhà văn, nhà thơ người Mỹ Hai đồng nghiệp tranh luận với nhau về giá trị của việc ứng xử lịch sự với đồng nghiệp. Một trong hai người mỉa mai: “Lịch sự chẳng nghĩa lý gì, nó rỗng tuếch như không khí vậy”. Người kia đáp:“À, trong lốp xe chẳng có gì ngoài không khí, nhưng nó lại giúp cho cả chiếc xe vận hành êm ái đấy”. Đã bao giờ bạn bù đầu với hàng đống lời nhờ vả, những đòi hỏi liên tục của đồng nghiệp mà không có được một chút thời gian thư giãn, nghỉ ngơi không? Sẽ có một lúc nào đó bạn cần biết từ chối một cách dứt khoát những đòi hỏi ấy. Sau đây là 10 kiểu đòi hỏi khác nhau và cách nói “KHÔNG” một cách rõ ràng, lịch sự và hiệu quả. • Nếu có người yêu cầu bạn góp tiền mua quà tặng cho một ai đó và bạn không muốn tham gia, hãy nói: “Không, tôi sẽ tặng quà riêng”. • Nếu một đồng nghiệp hỏi mượn tiền của bạn, hứa đến ngày lãnh lương sẽ trả, bạn có thể nói: “Thật lòng tôi cũng muốn giúp anh/chị, nhưng hiện tại ví tiền của tôi cũng trống rỗng rồi!”. • Nếu một đồng nghiệp nhờ bạn ở lại làm thêm trong khi bạn thấy không cần thiết, hãy nói: “Xin lỗi. Tối nay tôi bận rồi. Anh/chị hỏi xem anh/chị [A/B/C nào đó] có thể giúp anh/chị được không”. • Nếu một đồng nghiệp nhờ bạn nói dối cấp trên, dù đó là lời nói dối vô hại, bạn có thể từ chối rằng: “Đó là một ý kiến rất tệ. Câu trả lời của tôi là không!”. • Nếu đồng nghiệp yêu cầu bạn làm chứng rằng họ đã tham dự một buổi họp bên ngoài văn phòng nào đó, trong khi thực tế là không. Bạn có thể nói: “Không được. Anh/chị muốn chúng ta cùng bị đuổi việc à? Đó là một lỗi lớn cho cả hai chúng ta. Câu trả lời của tôi là không!”. • Nếu một thành viên nào đó trong phòng ban gợi ý bạn than phiền với cấp trên về một đồng nghiệp khác, bạn có thể nói: “Không, tôi chẳng có vấn đề gì với anh ấy/chị ấy cả, và tôi không muốn xen vào chuyện này. Anh/chị cần phải tự giải quyết vấn đề giữa hai người với nhau hoặc trình lên cấp trên phân xử”. • Nếu một đồng nghiệp tạo áp lực, ép bạn tổ chức một buổi tiệc trong văn phòng, bạn có thể nói: “Xin lỗi, tôi không thể. Tôi thật sự rất bận”. • Nếu một đồng nghiệp gợi ý muốn hẹn riêng bạn ở ngoài mà bạn không muốn nhận lời, hãy nói: “Tôi rất cảm kích trước lời mời của anh/chị, nhưng tôi đang rất bận”. • Nếu một đồng nghiệp nài nỉ bạn chọn người bạn của họ thay vì một ứng viên khác có năng lực hơn, bạn có thể nói: “Không, như vậy là trái với quy định của công ty”. • Nếu một đồng nghiệp yêu cầu bạn giúp họ làm một dự án nào đó, trong khi bạn đang rất bận, bạn có thể từ chối: “Xin lỗi, tôi cũng đang bù đầu với những dự án của mình nên không thể giúp anh/chị được. Có lẽ anh/chị nên báo cáo với cấp trên để được hỗ trợ thêm người”. Từ chối một lời nhờ vả vô lý của đồng nghiệp có thể không phải là điều dễ dàng đối với nhiều người, nhưng hãy thử ứng dụng các ví dụ trên, có thể bạn sẽ biết từ chối một cách thẳng thắn mà vẫn rất lịch sự. Hãy nhớ rằng bạn luôn có quyền nói “KHÔNG”. “Cách nói cũng quan trọng không kém nội dung cần nói.” - Tục ngữ Hóa giải xung đột với những đồng nghiệp khó chịu quả là một thách thức lớn. Song, nếu bạn biết nhận ra những dấu hiệu đặc trưng của từng loại xung đột và xử lý tình huống khéo léo, mọi chuyện sẽ trở nên tốt đẹp hơn nhiều. Hãy nhớ rằng, cách bạn thể hiện sự không đồng tình hoặc từ chối sẽ giúp bạn tránh được xung đột, đặc biệt là với những đồng nghiệp khó chịu. Trên đây là cách giải quyết những vấn đề thường gặp trong một nhóm nhỏ. Trong chương tiếp theo, chúng ta sẽ bước lên sân khấu và nói chuyện với một cử tọa lớn hơn. Chương 5 NGHỆ THUẬT NÓI TRƯỚC CÔNG CHÚNG “Một bài diễn thuyết hay giống như một chiếc đầm dạ hội của phụ nữ, nó phải đủ dài để bao phủ toàn bộ chủ đề và đủ ngắn để mọi người thấy hấp dẫn.” - R. A. Butler (1902-1982), chính khách người Anh C ựu Tổng thống Mỹ Ronald Reagan là một diễn giả tài ba, nhất là khi ông đơn giản hóa những vấn đề đầy phức tạp của người Mỹ. Ví dụ, trong diễn văn đầu tiên của ông về ngân sách quốc gia được truyền hình trực tiếp, ông đã sử dụng một vốc tiền xu để minh họa cho giá trị hiện hành của đồng đô la Mỹ. Tài hùng biện của ông khiến những đối thủ thuộc Đảng Dân chủ không khỏi kinh ngạc. Một người trong số họ thừa nhận: “Phải là nghệ sĩ mới thể hiện được sự hùng hồn như thế. Nếu là Carter, có lẽ ông ấy sẽ nhấn mạnh các ý chính bằng những ngôn từ... hỏng bét; Ford có thể lóng ngóng và đánh rơi đồng xu; còn Nixon thì giữ rịt mớ tiền xu đó trong túi của mình”. Đã bao giờ bạn từ chối một cơ hội nghề nghiệp nào đó chỉ bởi vì bạn cảm thấy thiếu tự tin khi nói trước đám đông? Đã bao giờ bạn đổ mồ hôi lạnh khi sếp yêu cầu “nói vài lời” trong một buổi họp phòng ban hoặc thuyết trình về việc bán hàng? Đầu óc bạn có bị đóng băng, bạn có bị khớp đến líu lưỡi khi gặp phải những tình huống cần ứng biến nhanh không? Nếu câu trả lời của bạn cho bất kỳ câu hỏi nào trên đây là có, bạn cũng không cần phải quá lo âu vì có rất nhiều người giống bạn. Thực tế, ngay cả những người chuyên nghiệp đôi khi vẫn khó tránh khỏi cảm giác căng thẳng và lo lắng khi nói trước đám đông. Vì vậy, bất cứ khi nào cảm thấy thiếu tự tin hay thiếu kinh nghiệm, bạn có thể vận dụng nghệ thuật nói trước công chúng (public speaking) sau đây để lấy lại sự tự tin cho mình. 6 câu hỏi then chốt cần trả lời trước khi diễn thuyết “Không khơi được đúng mạch cử tọa trong vòng mười phút đầu tiên, bài diễn thuyết của bạn sẽ trở nên nhàm chán.” - Louis Nizer (1902-1994), luật sư người Mỹ Trừ phi bạn là một diễn giả đầy tự tin và kinh nghiệm, còn không thì bạn đừng bao giờ đợi cho đến khi đứng trước thính giả rồi mới quyết định nói những gì. Khi không chuẩn bị trước, bài diễn thuyết của bạn sẽ trở nên dài dòng, lan man và khó đạt được kết quả như mong muốn. Việc trả lời sáu câu hỏi dưới đây có thể giúp bạn xây dựng một bài diễn thuyết (phát biểu) hoàn chỉnh, thành công, đúng trọng tâm và thu hút được người nghe. Không những thế, sáu câu hỏi này còn có thể giúp bạn trở nên tự tin hơn mỗi khi phát biểu trước đám đông: 1. Mục đích của bài diễn thuyết (phát biểu) là gì? 2. Tựa đề hoặc chủ đề của bài diễn thuyết là gì? 3. Thành phần khán thính giả tham dự gồm những ai và họ biết được những gì về chủ đề mà bạn sẽ nói đến? 4. Bài diễn thuyết của bạn đem lại lợi ích gì cho người nghe? 5. Những điểm chính mà bạn muốn đề cập đến là gì? 6. Bạn muốn khán thính giả làm gì sau khi kết thúc bài diễn thuyết? Chỉ khi nào trả lời được hết sáu câu hỏi trên, thì đó là lúc bạn đã sẵn sàng xây dựng một bài diễn thuyết (phát biểu) đầy đặn và hiệu quả. Cấu trúc của một bài diễn thuyết Cũng như mọi câu chuyện, mọi bộ phim, mọi chương trình truyền hình hay mọi bài hát, bất cứ bài diễn thuyết nào cũng cần có ba phần: phần mở đầu, phần nội dung chính và phần kết. Cấu trúc này sẽ giúp vấn đề bạn đề cập đến được sáng rõ, logic và liền mạch. Vậy, bạn nên trình bày những gì trong ba phần này? 1 - Phần mở đầu: Thu hút sự chú ý của khán thính giả Làm thế nào để thu hút được sự chú ý của khán thính giả ngay từ những phút đầu tiên? Bạn có thể sử dụng một trong những cách sau đây: a) Bắt đầu bằng những câu hỏi ngắn hay những câu hỏi kiểu “đúng-sai” Trong các buổi hội thảo, tôi thường “làm nóng” khán phòng bằng cách hỏi cử tọa những câu đại loại như sau: “Đã bao giờ quý vị cảm thấy ngột ngạt, căng thẳng khi tham dự một buổi hội thảo với rất nhiều người lạ mặt chưa? Nếu “có”, xin quý vị vui lòng giơ tay lên.” Việc đưa ra những câu hỏi dễ trả lời sẽ giúp bạn thu hút được sự chú ý của khán thính giả, từ đó bạn có thể dễ dàng hướng họ đến những vấn đề mình cần nói. b) Trích dẫn số liệu thống kê đầy ấn tượng, hoặc đưa ra thông tin đáng tin cậy Đối với các khán thính giả là những nhà quản lý hay chủ doanh nghiệp khó tính, việc đưa ra những vấn đề hóc búa, những sự kiện nổi bật là cách tốt nhất để thu hút sự chú ý của họ. Chẳng hạn, trong một bài thuyết trình về đề tài “giữ khách hàng”, bạn có thể bắt đầu như sau: “Tin tức mới nhất trên tờ Harvard Business Review cho thấy, có trên phân nửa số đại diện bán hàng xuất sắc khi nhảy việc đã mang theo những khách hàng tốt nhất của họ từ công ty cũ sang công ty mới”. Khi trích dẫn một nguồn tin nào đó, hãy chắc rằng thông tin và con số cụ thể chứa đựng trong nguồn tin đó là chính xác. Không gì có thể đánh mất lòng tin của khán thính giả, cũng như sự tự tin ở người thuyết trình, nhanh bằng việc bị phát hiện sử dụng nguồn thông tin sai lạc, hoặc không thể xác định nguồn gốc dẫn chứng đưa ra. c) Chia sẻ kinh nghiệm hoặc kể lại câu chuyện của bản thân Mở đầu bài thuyết trình của bạn bằng một câu chuyện cá nhân hoặc một câu chuyện đầy kịch tính cũng là một cách tuyệt vời để lôi kéo sự chú ý của người nghe. Ví dụ, một học viên từng tham dự hội thảo về đề tài thuyết trình trước công chúng của chúng tôi đã bắt đầu bài thuyết trình của mình trước một hội nghị toàn quốc về nghệ thuật bán hàng như sau: “Quả thực, chưa bao giờ tôi thấy lo sợ đến thế. Trong một lần tập nhảy dù, khi chiếc máy bay ọp ẹp rung lên, rồi bay xuyên qua những đám mây, tôi đã cắn chặt răng và mong giữ mình khỏi bị va chạm. Tiếng gió gào rú qua cánh cửa mở toang. Tiếng huấn luyện viên thét hỏi: “Anh đã sẵn sàng chưa?”. Và, không để tôi kịp trả lời, anh ta hét to: “Nhảy!”. Bây giờ, tôi xin phép được hỏi: “Quý vị đã sẵn sàng 'nhảy' vào một chương trình bán hàng cực kỳ mới, cực kỳ hấp dẫn chưa?”. Trước khi trả lời, xin mời quý vị, 1, 2, 3… Nhảy!” Chuyển ý phần giới thiệu vào mục đích cuộc nói chuyện của bạn Hãy để phần giới thiệu đóng vai trò là cầu nối gắn kết với phần nội dung chính của bài diễn thuyết. Ví dụ, một người chỉ dẫn về kỹ thuật sơ cấp cứu đã bắt đầu bài nói của mình bằng một con số thống kê ấn tượng về những vụ đau tim, tiếp đó ông nói: “Mục đích của buổi nói chuyện hôm nay của tôi là giới thiệu với các bạn một kỹ thuật sơ cấp cứu rất hiệu quả mà bất kỳ ai cũng có thể học được, đó là kỹ thuật lấy lại nhịp tim đã ngừng đập, thường được gọi là kỹ thuật CPR(*) ”. (*) CPR - Cardiopulmonary resuscitation: Kỹ thuật hồi sinh tim phổi tổng hợp. 2 - Phần nội dung chính: Hãy tạo ra một bức tranh thật sinh động và ấn tượng Phần này đòi hỏi bạn phải đầu tư nhiều thời gian và công sức nhất. Hãy bảo đảm rằng những thông tin bạn đưa ra là xác thực. Trước khi bước vào nội dung chính, bạn hãy đặt mình vào vị trí của người đang chuẩn bị một bữa ăn ngon. Hãy làm cho cử tọa của bạn lắng nghe một cách thích thú như họ đang thưởng thức một bữa ăn ngon vậy. Ví dụ, phần chính của một báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh có nội dung bao gồm ba điểm quan trọng như sau: kết quả kinh doanh của tháng trước, kết quả kinh doanh của tháng này và mục tiêu phấn đấu. Để tăng thêm phần thú vị cho bản báo cáo, bạn hãy lồng vào từng điểm chính một ví dụ nho nhỏ để người nghe không còn cảm giác đó là những con số khô khan nữa mà là những câu chuyện thú vị. Thậm chí bạn có thể thêm vào một vài câu nói hoặc trích dẫn hài hước nhằm tăng thêm sức thu hút cho bài nói chuyện của mình. 3 - Phần kết: Hãy kết thúc bài thuyết trình một cách thật đáng nhớ Việc kết thúc bài thuyết trình thật ấn tượng sẽ khiến người nghe nhớ đến bạn cũng như những gì bạn đã nói. Hãy làm theo ba bước sau để có được những cách kết thúc thật đặc sắc cho bài diễn thuyết của mình. • Bước 1: Điểm lại các ý chính. Ví dụ: “Các bạn vừa nghe tôi trình bày về ba phương án làm thế nào để phòng ban chúng ta tiến gần hơn đến chỉ tiêu quý đã đặt ra”. • Bước 2: Đề nghị người nghe làm một điều gì đó. Ví dụ, bạn có thể nói: “Nào, bây giờ các bạn hãy…”. • Bước 3: Kết thúc bài thuyết trình thật mạnh mẽ. Hãy kết thúc bằng một câu chuyện ngắn được chuẩn bị sẵn, một câu chuyện vui thích hợp hoặc một lời trích dẫn để tóm tắt những gì bạn đã phát biểu. Và cuối cùng, bạn đừng quên gửi lời cảm ơn đến khán thính giả - những người đã dành thời gian tham dự và nhiệt tình lắng nghe bạn. Một bài thuyết trình được chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp bạn thêm tự tin khi đứng trước đám đông, đồng thời làm tăng sự tin cây, lòng nhiệt tình nơi khán thính giả. Tự nhủ với bản thân những điều tích cực Tiến sĩ Dan Schaefer – một chuyên gia tư vấn hàng đầu, đồng thời là nhà tâm lý học, bác sĩ chuyên chữa bệnh bằng liệu pháp thôi miên đã giúp rất nhiều doanh nhân, vận động viên thể thao, giảng viên và nghệ sĩ vượt qua các rào cản cá nhân để có được thành công trong sự nghiệp. Không ít khách hàng của ông được xếp vào nhóm 100 giám đốc điều hành tài ba và những nhà quản lý bán hàng xuất sắc trên tạp chí Fortune. Schaefer tiết lộ rằng: “Cách bạn tự trò chuyện với chính mình cũng quan trọng đối với thành công trong kinh doanh cũng như chiến thắng trong một cuộc thi đấu thể thao. Hãy hết sức chú ý đến cuộc độc thoại của bạn. Hãy làm sạch tâm trí của bạn khỏi những suy nghĩ tạp nham, đen tối, tiêu cực, và kích hoạt, duy trì những ý nghĩ tích cực, mạnh mẽ”. Vậy làm thế nào bạn có thể vận dụng kỹ thuật độc thoại này trong lúc chuẩn bị bài thuyết trình? Tiến sĩ Schaefer gợi ý rằng bạn nên tự hỏi mình những câu hỏi sau: - Bạn nghe thấy bản thân nói gì với chính bạn? - Điều gì đưa bạn vào một cuộc độc thoại tiêu cực, và nó kéo dài trong bao lâu? - Khi nào cuộc độc thoại tiêu cực đó kết thúc, và bạn chấm dứt nó như thế nào? Chắc chắn điều đó sẽ góp phần giúp bạn có một bài thuyết trình thành công. Tiến sĩ Schaefer nhấn mạnh: điều quan trọng là bạn phải biết thay thế mọi ý nghĩ tiêu cực bằng ý nghĩ tích cực. Ngay từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc bài thuyết trình, hãy luôn tự nhủ rằng mọi điều bạn muốn bạn đều có thể làm được, hoặc đều có thể xảy ra. Chắc chắn điều đó sẽ góp phần giúp bạn có một bài thuyết trình thành công. 3 bước để có một bài thuyết trình ứng khẩu “Những bài diễn thuyết hùng hồn, tự nhiên hiếm khi hao tốn nhiều giấy mực.” - Leslie Henson (1891-1957), diễn viên, nghệ sĩ hài người Anh Đã bao giờ bạn lạnh toát cả người khi bất ngờ nhận được lời đề nghị: “Xin anh/chị vui lòng phát biểu ý kiến đóng góp cho cuộc họp” hay chưa? Nếu rơi vào trường hợp như vậy, bạn không cần phải hoảng sợ. Ba bước sau đây sẽ giúp bạn biết cách tạo ấn tượng tốt đẹp với người nghe. Bước thứ nhất Nêu rõ ý chính hay mục đích của bài phát biểu của bạn. Ngay từ câu đầu tiên, bạn có thể đi thẳng vào vấn đề. Bước thứ hai Đưa ra những bằng chứng (các con số thống kê, kết quả nghiên cứu, trích dẫn sách, báo…) hoặc ví dụ thuyết phục nhất để hỗ trợ cho các ý chính hoặc quan điểm của bạn. Bước thứ ba Nói rõ cho cử tọa biết bạn muốn họ làm gì hoặc rút ra kết luận gì từ những ý kiến của bạn. Tổng thống Franklin D. Roosevelt có lẽ đã đưa ra lời khuyên tốt nhất để có một bài phát biểu ứng khẩu, đó là: “Hãy chân thành, ngắn gọn và… ngồi xuống”. Bên cạnh đó, bạn cần bảo đảm rằng giọng nói của bạn tạo được sự tập trung chú ý của người nghe. Cách khắc phục 5 sự cố thường gặp khi thuyết trình Ngay cả các diễn giả kinh nghiệm nhất cũng biết rằng một bài thuyết trình không phải lúc nào cũng tuân theo trình tự như mong muốn, vì nhiều lý do khác nhau. Trong quá trình diễn thuyết, có thể sẽ có ít nhiều sự cắt ngang hay gián đoạn. Chẳng hạn, một người nào đó ngắt lời bạn, thậm chí đưa ra những câu hỏi cắc cớ hoặc những nhận xét khó chịu về những gì bạn đang nói; hoặc cũng có thể do lỗi kỹ thuật của các thiết bị nghe nhìn mà bài thuyết trình bị gián đoạn... Những việc ngoài dự tính có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Chúng làm đứt mạch suy nghĩ và sự tập trung của bạn, thậm chí còn khiến bạn mất bình tĩnh. Đó là lý do vì sao bạn cần chuẩn bị tinh thần để đối phó với những tình huống xấu nhất. Dưới đây là một vài vấn đề thường xảy ra có thể làm gián đoạn bài diễn văn của bạn, và cách giải quyết chúng. Sự cố thứ nhất: Bỗng dưng bạn quên sạch những gì cần nói và bị “đông cứng” Bài diễn thuyết của bạn đang rất trơn tru, mọi thứ đều suôn sẻ như bạn muốn, nhưng đột nhiên một vài tác nhân bên ngoài khiến bạn phân tâm. Đầu óc bạn tự dưng trống rỗng. Im lặng và không biết phải nói gì tiếp theo. Mồ hôi bắt đầu túa ra. Khán giả nhận thấy rất rõ giây phút bối rối của bạn. Từ bên dưới, có ánh mắt ái ngại, có ánh mắt cảm thông, lại có ánh mắt tỏ vẻ khó chịu đối với bạn. Bạn sẽ làm gì trong hoàn cảnh này? Việc không nên làm: Đừng hoảng sợ hoặc bỏ chạy ra khỏi phòng. Việc nên làm: Hít thở sâu, uống một ngụm nước, mỉm cười và nhìn vào những ghi chú của bạn. Hãy tìm ý chính của phần bạn đang đề cập đến, có thể bạn sẽ bắt kịp được đoạn bỏ lỡ. Sau đó bạn có thể nói: “Nào, chúng ta hãy trở lại với nội dung tôi vừa đề cập…”. Nếu có những ý nghĩ, tư tưởng tiêu cực xuất hiện trong đầu bạn, hãy nhanh chóng xua tan chúng bằng cách tự trấn an bằng những lời lẽ tích cực, chẳng hạn: “Mình giải quyết được chuyện này. Bình tĩnh nào. Mình sẽ hoàn thành tốt đẹp bài thuyết trình này”. Trong hầu hết các trường hợp, khán thính giả sẽ tích cực cổ vũ bạn nếu bạn nhanh chóng lấy lại bình tĩnh. Sự cố thứ hai: Người nghe không quan tâm và nói chuyện riêng Khi bạn vừa bắt đầu phần chính của bài diễn thuyết, có hai người ngồi ở hàng ghế sau thì thầm trò chuyện với nhau và cười to đủ để những người khác nghe thấy. Dù bạn đã nhìn họ với ánh mắt yêu cầu họ ngừng lại nhưng họ vẫn tiếp tục nói cười. Đừng để họ làm cản trở bài diễn văn của bạn. Việc không nên làm: Đừng to tiếng, cũng đừng nổi nóng hoặc la hét họ. Việc nên làm: Nói với họ bằng một giọng vừa nghiêm khắc vừa thân thiện như thế này: “Xin lỗi, mời anh A/chị B ngồi ở hàng ghế sau vui lòng chú ý một chút.” Hoặc, bạn cũng có thể nói: “Chẳng hay quý vị ngồi ở hàng ghế sau có thể chia sẻ ý kiến của quý vị với chúng tôi không? Tuy chúng ta có rất ít thời gian, nhưng nếu quý vị có gì cần bổ sung vào những điều tôi vừa nói, quý vị cứ phát biểu, sau đó chúng ta sẽ tiếp tục. Nào, xin mời!” Đây có thể là cơ hội để những người muốn gây sự chú ý có điều kiện lên tiếng. Nếu họ chấp nhận lời đề nghị của bạn và bắt đầu đưa ra ý kiến, bạn hãy lắng nghe và khéo léo chấm dứt lời bình luận của họ. Ví dụ, bạn có thể nói:“Thành thật cảm ơn ý kiến đóng góp của quý vị, bây giờ chúng ta sẽ tiếp tục trở lại vấn đề…”. Trong trường hợp cần đến thái độ quyết đoán hơn, bạn hãy nói chuyện riêng với họ, thậm chí bạn có thể tạm ngưng và cho mọi người nghỉ trong giây lát. Bạn đến gặp trực tiếp những người này và nói với họ bằng giọng lịch sự nhưng nghiêm khắc: “Tôi đã hai lần yêu cầu các bạn ngừng nói chuyện riêng. Các bạn làm cho những người khác mất tập trung. Vì vậy, làm ơn gác câu chuyện đó lại cho đến giờ giải lao. Nếu không tôi buộc phải yêu cầu các bạn rời khỏi đây.” Sự cố thứ ba: Người chất vấn gây khó khăn cho bạn Một buổi hội thảo nọ, tôi từng bị một vị thính giả chặn ngay phần mở đầu bằng một câu bất ngờ như thế này: “Làm thế nào ông chứng minh được điều đó?”. Tôi đã trả lời người đó thật ngắn gọn và một phút sau khi tôi đề xuất cách thức đơn giản để phá bỏ không khí ngượng ngập ban đầu, anh ta đã nói một cách mỉa mai rằng: “Tôi đã thử cách đó rồi, nhưng có vẻ như nó chẳng có hiệu quả”. Làm thế nào để ứng đối thông minh trước những lời vặn hỏi cố tình gây khó dễ có thể làm bạn mất bình tĩnh? Trước hết, bạn cần biết rằng những người vặn hỏi bạn thường có 3 mục tiêu: - Một là, họ muốn thử sự tự tin của bạn. - Hai là, họ muốn hủy hoại uy tín của bạn. - Và ba là, họ muốn khoe khoang về bản thân. Việc không nên làm: Đừng phản ứng thái quá, làm ngơ, tranh luận, tỏ vẻ phòng thủ, mất bình tĩnh hoặc hạ nhục họ bằng những câu nói châm chọc, cho dù trong thâm tâm, bạn rất muốn làm thế. Việc nên làm: Giữ bình tĩnh và tỏ ra hóm hỉnh. Nếu được, hãy trả lời nhanh hoặc đưa ra một ví dụ nhằm hỗ trợ cho luận điểm của bạn. Việc này đủ để làm người đang truy vấn bạn phải im lặng. Nếu họ vẫn tiếp tục vượt quá giới hạn cho phép, bạn hãy yêu cầu mọi người nghỉ giải lao trong ít phút. Sau đó, hãy đi đến chỗ người đó, lịch sự mời họ đi theo bạn, sau đó đề nghị họ rời khỏi buổi hội thảo. Trong trường hợp người phá ngang ấy là đồng nghiệp và việc gây rối ấy chỉ để cho vui, bạn cần làm gì? Bạn không thể mời họ ra khỏi phòng nhưng bạn có thể đến thẳng chỗ người đó, nói khẽ nhưng kiên quyết rằng: “Tôi thật sự rất lấy làm cảm kích nếu anh ngừng ngay việc làm gián đoạn bài nói của tôi”. Càng xử lý nhanh chóng những kẻ phá bĩnh bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu cho bạn và khán thính giả của bạn. Suy cho cùng thì người ta đến là để nghe bạn nói, cho nên nghĩa vụ tiên quyết của bạn là phải bảo đảm quyền lợi đó cho các khán thính giả của mình. Sự cố thứ tư: Bạn gặp những câu hỏi không thể trả lời, hoặc chỉ nhận được sự im lặng của cả khán phòng trong phần hỏi-đáp sau thuyết trình Phần hỏi-đáp trong mọi hội thảo chính là cơ hội tuyệt vời để bạn kết nối với khán thính giả, vì thế đừng để nó trôi qua lãng phí. Phần này cho phép bạn làm sáng tỏ mọi thông tin, nhấn mạnh những điểm chính và lắng nghe ý kiến của cử tọa. Sau đây là một vài cách để giải quyết những câu hỏi mà bạn không thể trả lời. Bạn có thể nói: “Ngay lúc này tôi chưa thể trả lời cho bạn câu hỏi đó (hoặc tôi chưa nắm được thông tin đó), nhưng chắc chắn là tôi sẽ có lời giải đáp cho bạn sớm nhất có thể.” “Câu hỏi của bạn khá phức tạp và chắc chắn chúng ta sẽ thảo luận thêm về nó nếu còn thời gian. Tuy nhiên, tôi có thể trả lời ngắn gọn thế này…” Tiếp theo, làm thế nào để tránh tình trạng mọi người rơi vào lặng im khi bạn đặt câu hỏi? Nếu trong giờ giải lao, một người nào đó có câu hỏi cho bạn, hãy khuyến khích họ rằng: “Câu hỏi tuyệt đấy! Bạn sẽ tham gia vào phần hỏi-đáp sắp tới với câu hỏi này chứ?”. Khi bắt đầu phần hỏi-đáp, bạn hãy hỏi rằng: “Ai là người hỏi đầu tiên nào?”. Nếu không ai phát biểu, bạn hãy tự đưa ra câu hỏi. Ví dụ: “Tôi thường nhận được những thắc mắc như….” “Bây giờ, có lẽ các bạn đang tự hỏi: ‘Tiếp theo là gì nào?’. Và đây là câu trả lời…” Sự cố thứ năm: Thiết bị nghe nhìn bị trục trặc Bạn sẽ làm gì nếu như thiết bị nghe nhìn bị trục trặc đúng ngay lúc bạn đang rất cần nó cho bài thuyết trình? Đơn giản thôi, bạn có thể kể một vài chuyện vui nho nhỏ trong khi khởi động lại máy tính, thử bật tắt công tắc hoặc thay bóng đèn (nếu bạn biết), hoặc nói vài câu hài hước kiểu như: - Lẽ ra tôi nên gia hạn thời gian bảo hành cái máy này! - Sao lại thế này? Năm ngoái nó vẫn còn hoạt động tốt mà! Hoặc, nghiêm túc hơn, bạn có thể nói: - Xin vui lòng dùng thời gian này để thảo luận vấn đề… với người ngồi bên cạnh bạn. Nếu bạn không thể giải quyết ngay được những sự cố về kỹ thuật đó, hãy gọi người hỗ trợ. Sau đó, hãy tiếp tục bài diễn thuyết. Tuy nhiên, tốt nhất bạn nên có một phương án dự phòng cho các thiết bị điện tử mà bạn sử dụng trong quá trình thuyết trình. Chẳng hạn, hình ảnh, bảng biểu, bản tóm lược nội dung chương trình để nếu cần bạn có thể phân phát cho cử tọa. Nói chung, những trục trặc kỹ thuật sẽ được hạn chế rất nhiều nếu bạn làm theo những bước sau đây: • Kiểm tra tất cả các thiết bị trước khi buổi hội thảo bắt đầu. • Khởi động lại máy tính sau khi bạn chạy thử chương trình. • Nên có đĩa sao lưu dự trữ. Nên chuẩn bị dự phòng một số hình ảnh trình chiếu trên máy chiếu và các bản tóm lược chương trình để phát cho khán thính giả. • Kiểm tra và bảo đảm rằng những hình ảnh đó không bị mờ và được đặt đúng vị trí. • Đảm bảo các khuôn hình (slides) được phát ra từ máy chiếu (projector) nằm đúng vị trí của màn ảnh. • Học cách bật tắt các bóng đèn trong phòng nếu máy chiếu được gắn trên trần nhà. Hãy luôn linh hoạt và chủ động bởi bạn có thể phải nói mà không có sự trợ giúp của các phương tiện nghe nhìn (A/V - Audio/Video) vốn chỉ làm tăng thêm sự sinh động của bài thuyết trình chứ không thể thay thế vai trò của bạn. Điều đó giúp bạn có thể tiếp tục phần trình bày của mình khi các thiết bị điện tử gặp sự cố. Tôi vẫn sử dụng cách đề phòng trục trặc theo kiểu cổ điển nhưng rất đáng tin cậy: tôi luôn mang theo vài cây bút lông, yêu cầu bộ phận tổ chức sự kiện dự phòng một tấm bảng trắng hay một bảng kẹp giấy có giá ba chân để sử dụng trong trường hợp cần thiết. “Tiếng nói là thanh âm tuyệt vời nhất.” - Ngạn ngữ Trả lời tốt các câu hỏi của cử tọa, xây dựng một bài thuyết trình có cấu trúc chặt chẽ và diễn tập trước nhiều lần chính là bí quyết giúp bạn có một buổi thuyết trình thành công. Có thể trong khi thuyết trình, bạn sẽ phạm một vài lỗi nhỏ hay gặp một số sự cố, nhưng bạn đừng quá lo lắng, hãy nhanh chóng quay trở lại với những gì bạn đang nói. Hãy chia sẻ tất cả những gì bạn biết về chủ đề đang được trình bày với khán thính giả của bạn một cách vui vẻ, tự tin và thoải mái, chắc chắn cử tọa sẽ rất cảm kích và hoan nghênh bạn và cả bài thuyết trình của bạn. Để phần hỏi-đáp của bạn tốt hơn • Hãy dự đoán những câu hỏi khán thính giả có thể đặt ra và chuẩn bị những câu trả lời ngắn gọn. • Luôn lặp lại và diễn giải câu hỏi để mọi người cùng hiểu rõ nội dung câu hỏi đó (điều này còn giúp bạn có thêm một vài phút để tìm ra câu trả lời thật súc tích). • Trả lời ngắn gọn kèm các ví dụ cụ thể. • Nếu câu hỏi không liên quan gì đến nội dung của buổi hội thảo, bạn hãy nói: “Câu hỏi thật hay, nhưng nó không nằm trong phạm vi chủ đề hôm nay. Tôi rất vui được thảo luận tiếp với bạn về vấn đề này sau khi chương trình kết thúc”.