🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Siêu Dịch Vụ, Siêu Lợi Nhuận - Jeff Gee Ebooks Nhóm Zalo J ĐÔI NÉT VỀ TÁC GIẢ eff Gee là một nhà thuyết giảng kiêm bậc thầy đào tạo của Motorola. Ông có hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh cũng như là người sáng lập McNeil & Johnson, một công ty đào tạo quản lý, vào năm 1982. Ngày nay, công ty trị giá triệu đô này đã có các văn phòng đặt tại Mỹ, Úc, Hy Lạp, Guatemala và Anh. Jeff đã viết và xuất bản cuốn Stategies for Winning (tạm dịch: Chiến lược để giành phần thắng), bao gồm sách hướng dẫn và sáu cuốn băng ghi âm bán được hơn 20.000 bản. Jeff Gee đào tạo và tạo động lực cho các nhóm người gần như mỗi ngày. Ông thường xuyên tới châu Á, Đông Âu, Nam Mỹ, châu Úc và khắp nơi trên nước Mỹ. Val Gee, chuyên gia giáo dục kiêm linh mục có trong tay tuyển tập hơn 10 bài viết, với tiêu đề “Insight”, được đăng trên Training Magazine. Những cuốn cẩm nang đào tạo khác của họ đã bán được hơn 20.000 bản. Danh sách các khách hàng lớn của họ bao gồm Simens, Motorola, Abbott & Culligan International, 3Com, Platinum Techonology, Crane International, Pitney Bowes, Baxter, Sears và Hyatt Hotels. Họ còn là đồng tác giả của The Customer Service Training Kit (tạm dịch: Bộ công cụ đào tạo dịch vụ khách hàng), The Winners Attitude (tạm dịch: Thái độ của những kẻ chiến thắng), và Open Question Selling (tạm dịch: Bán hàng bằng câu hỏi mở). Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo www.mjlearning.com. MỞ ĐẦU Đ âu là những lợi ích của Siêu dịch vụ từ quan điểm của một người cung cấp dịch vụ? Trong ấn phẩm đầu tiên của cuốn sách này, tôi đã đưa vào một câu chuyện tuyệt vời. Marty, một người vận hành trạm thu phí, đã đưa Siêu dịch vụ lên một tầm cao mới bằng việc mỉm cười và chào đón từng người lái xe dừng tại trạm của anh. Tôi kể câu chuyện này cho một nhóm những người cung cấp dịch vụ khách hàng và họ đã nói rằng: “Khi muốn làm tốt công việc mà chúng ta chẳng thấy có tương lai, chúng ta sẽ chẳng bao giờ đặt tâm hồn của mình vào nó!” Họ đùa rằng họ không muốn trở thành một “người vận hành trạm thu phí suốt ngày mỉm cười”, và những người như Marty thực sự đúng là “hàng hiếm”. Đó là một phản hồi hay, bởi nó buộc chúng ta phải quay về một vài câu hỏi cơ bản: 1. Từ quan điểm của một người cung cấp dịch vụ, đâu là những lợi ích của việc cung cấp Siêu dịch vụ? 2. Bằng cách nào nó có thể khiến cuộc sống của một người cung cấp dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, thú vị hơn và ý nghĩa hơn? 3. Bằng cách nào cuốn sách này sẽ giúp những nhà cung cấp nhìn vào công việc của họ như một công việc duy nhất, và ai có thể bị vỡ mộng, hoài nghi và mệt mỏi vì công việc của họ? Không có gì đáng ngạc nhiên, câu trả lời cho các câu hỏi này không dựa vào điều cốt yếu, năng suất hoặc sự hạnh phúc của khách hàng. Chúng lại đến từ chính bạn, người cung cấp dịch vụ – bất kể bạn đi đâu, làm gì, có cảm giác ra sao – bạn vẫn chính là bản thân mình. Cuốn sách này được viết nên để giúp bạn tìm ra sức mạnh và niềm vui từ chính mình, từ đó giúp bạn tận hưởng việc mang lại Siêu dịch vụ cho khách hàng – ngay cả khi bạn không ưa công việc của mình và họ không xứng đáng được nhận nó! Hãy nghĩ về nó. Nó có ý nghĩa đấy. Những ai cảm thấy tốt hơn khi làm được một việc tốt? Ai là người có được trải nghiệm vui vẻ khi bạn khiến một khách hàng bật cười? Ai có được cảm giác rằng công việc thêm phần ý nghĩa sau khi giúp một khách hàng hiểu về hệ thống, học được điều mới mẻ nào đó, hoặc nắm bắt được những điều khác nằm trong công việc của bạn? Với tư cách là người cung cấp dịch vụ, công việc của bạn vô cùng quan trọng. Hàng tá nghiên cứu có thể chứng minh cho điều này. Đó là lý do rất nhiều công ty chi hàng chục triệu đô-la vào những khảo sát tiếp thị để tìm ra đáp áp cho câu hỏi: “Khách hàng của chúng ta muốn gì? Bằng cách nào chúng ta có thể làm hài lòng họ?” Câu trả lời cho các cuộc khảo sát đó có trong những cuốn sách dịch vụ khách hàng hướng đến lĩnh vực tiếp thị, bán hàng và quản lý. Mặc dù vậy, tôi quan tâm nhiều hơn đến cách những người cung cấp dịch vụ khách hàng có thể mang đến Siêu dịch vụ để làm phong phú cuộc sống của họ, mà không cảm thấy bị mất hết sinh khí vào cuối ngày. Do đó, cuốn sách này xác định những vấn đề và câu trả lời mà những người cung cấp dịch vụ – như bạn – đang phải đối mặt hằng ngày. Tôi tin rằng bạn có thể làm tốt công việc của mình, cũng như khiến khách hàng hài lòng. Siêu dịch vụ là một triết lý tích cực về cuộc sống. Nếu bạn không tin, hãy đọc câu chuyện của Marty và tự hỏi: “Liệu Marty có cảm thấy hạnh phúc khi hết ngày làm việc? Nó có khiến anh ấy phải đánh đổi điều gì không? Anh ấy có tạo nên sự khác biệt trong cuộc sống của mọi người không?” Đây là câu chuyện của Marty. Hãy xem bạn nghĩ gì: Marty làm việc tại một đường cao tốc xe chạy tấp nập tại Illionis, anh ấy đứng cạnh giỏ thu phí ở góc xa bên trái. Công việc của Marty chỉ là quan sát mọi người đi qua. Bất kể nắng hay mưa, Marty vẫn đứng cạnh chiếc giỏ thu tiền. Những ngày mưa xối xả, anh ấy giống như một tay câu cá với tất cả đồ nghề ướt nhẹp. Nhưng có điều khác biệt ở Marty, đó là hàng ngàn lái xe vẫn cố tình lái qua 10 làn xe chỉ để đi qua trạm của anh ấy. Tại sao ư? Chà, nếu sau khi thả xu vào giỏ mà bạn vẫn chìa tay ra ngoài cửa xe, Marty sẽ đập tay với bạn một cái khi bạn lái xe đi qua. Và nếu bạn vẫy tay với anh ấy ở trong xe, Marty sẽ cúi xuống, nhìn thẳng vào mắt bạn, và nói lớn: “Chúc anh một ngày tốt lành nhé!” hoặc “Hãy làm việc tốt nhé!” Tôi rất lấy làm ngạc nhiên về Marty khi một ngày nọ, tôi đậu xe vào lề đường và bước tới chỗ anh ấy. Gees: “Anh có thể cho tôi một vài phút được không?” Marty: “Chà, tôi đang bận lắm,” anh ấy nói, hất đầu về phía dòng xe dài đang chờ để lái qua. “Nhưng chắc chắn rồi!” anh ấy chợt mỉm cười. Gees: “Chúng ta đi thẳng vào vấn đề nhé: Làm thế nào anh có thể luôn tươi cười vào mỗi buổi sáng như vậy được?” Marty: “Đó là công việc của tôi! Chúc một ngày tốt lành!” Marty nói lớn, và vẫn chú ý đến công việc của mình. Gees: “Nhưng tất cả những người điều hành khác chỉ đứng đó. Họ không chú ý đến từng lái xe trừ khi xảy ra trục trặc.” Marty: “Đó là sự lựa chọn của họ, họ làm những gì mà họ muốn làm. Sự lựa chọn của tôi là trở nên tốt nhất có thể. Tôi ở đây để phục vụ mọi người.” Gees: “Tại sao vậy?” Marty: “Bởi tôi phải làm vậy!” anh ấy nói. Nhìn khuôn mặt vẫn chưa hiểu chuyện của chúng tôi, anh ấy biết là phải bổ sung thêm thông tin. “Khi thấy những người lái xe với vẻ ngoài khốn khổ và đầy lo lắng, tôi cảm thấy công việc của mình là giúp họ có một ngày tuyệt vời!” Gees: “Anh làm việc này được bao lâu rồi?” tôi hỏi, và nghĩ rằng Marty sẽ nói nhiều nhất là khoảng một năm. Marty: “20 năm.” Gees: “Và lúc nào anh cũng đập tay và nói: ‘Chúc một ngày tốt lành’?” Marty: “Đúng vậy.” Gees: “Thôi được, tôi có một câu hỏi nhỏ: Anh có như vậy khi ở nhà không?” Marty: “Có chứ.” Marty không được đào tạo hay yêu cầu phục vụ mọi người; anh ấy chỉ đảm nhận vai trò này. Marty hoàn toàn có thể đã mất 20 năm để cảm thấy khổ sở và cho rằng mình không được trả công để khiến các tài xế vui vẻ bằng cách đập tay với từng người. Câu chuyện của anh là những gì mà Siêu dịch vụ muốn nói tới. Nó còn hơn cả việc đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Nó gợi nhắc rằng khách hàng cũng là một người đang phải đối mặt với các vấn đề như trả tiền thuê nhà hay khoản nợ, có những đứa con cần phải nuôi, một người mẹ, người cha – một người với đầy đủ cảm xúc giống như bạn vậy. Marty có thể chọn cách nghĩ rằng công việc của anh ấy chỉ là làm việc với một mớ tiếng ồn động cơ, một hàng dài những chiếc xe đang ùn ùn kéo tới. Nhưng thay vào đó, anh đã chọn chú tâm vào người ngồi trong những chiếc xe đó; họ là khách hàng của anh. Marty nhận ra sự thất vọng của họ với trạm thu phí: Họ phải trả tiền để đi chậm lại! Marty nhận ra rằng, cách tốt nhất để phục vụ khách hàng của mình là khiến nơi này xứng đáng để họ đi chậm lại – thậm chí phải khiến họ mong muốn được đi qua trạm. Vị trí của Marty được trả 40 xu, với thái độ vui tươi mà anh ấy mang lại cho những người lái xe thì đây không phải một mức lương cao. Nếu nói chuyện với Marty, bạn sẽ cảm nhận được giá trị của anh ấy. Marty đã nâng công việc của mình lên một tầm cao mới. Anh ấy yêu thích nó, khách hàng cũng yêu thích điều đó. Điều này mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Đó là câu chuyện của Marty và việc trở thành một người điều hành trạm thu phí không phải là sự lựa chọn của tất cả mọi người. Mặc dù vậy, nếu trở thành một người điều hành trạm thu phí, bạn có muốn là một người điều hành vui vẻ? Một người tạo nên sự khác biệt? Một người sẽ được mọi người nhớ đến? Marty đại diện cho những gì được gọi là “dịch vụ đích thực”: một người quan tâm đến công việc và tin rằng sự đóng góp của mình có thể và sẽ mang lại những lợi ích tích cực cho những người khác. Có thể câu trả lời của bạn vẫn là “Không! Tôi không muốn hạnh phúc trong công việc đó, bởi tôi phải chôn chân cả đời trong cái trạm thu phí đó! Tôi thà cục cằn, bực bội và tức giận với khách hàng còn hơn. Vì sự tức giận sẽ thúc đẩy tôi bước tiếp, tiến lên hoặc tới bất kỳ đâu, miễn không phải ở đây!” Vấn đề là nó thường không hiệu quả như vậy. Bạn có nhận thấy những người cục cằn sẽ tiếp tục cằn nhằn ngay cả khi họ có được công việc tốt nhất thế giới không? Vì vậy, nếu bạn thực sự không yêu thích công việc của mình, hãy làm một việc tốt cho công ty và cho chính bản thân: Chuyển việc. Nhưng đây là điều bạn nên biết: Hãy cố gắng mang đến “Siêu dịch vụ” trong công việc hiện tại trong khi bạn đang tìm một công việc khác. Hãy gọi nó là “kỳ thực hành”. Nếu bạn có thể mang đến một dịch vụ tuyệt vời ngay cả khi không thực sự yêu thích nó hay khi khách hàng không xứng đáng được nhận nó, toàn bộ cuộc sống của bạn sẽ thay đổi. Và đó thực sự là những gì mà Siêu dịch vụ nói đến: mang đến cho bạn một cuộc sống tuyệt vời. Vì vậy, hãy cùng nhìn xem Siêu dịch vụ có thể mang lại cho bạn điều gì. SIÊU DỊCH VỤ CÓ HIỆU QUẢ VỚI TÔI NHƯ THẾ NÀO? 1. Tôi trải nghiệm việc trở thành phiên bản tốt đẹp nhất của bản thân. Khi cung cấp Siêu dịch vụ cho khách hàng, người được hưởng lợi nhiều nhất chính là tôi. 2. Tôi không nằm trong sự kiểm soát của khách hàng. Việc khách hàng của tôi có xứng đáng nhận được Siêu dịch vụ hay không không quan trọng; thông qua việc lựa chọn mang lại Siêu dịch vụ cho khách hàng dù họ là người thế nào đi chăng nữa, tôi có khả năng kiểm soát được cảm xúc của bản thân. 3. Cuộc sống của tôi dễ dàng hơn, vui vẻ hơn và ý nghĩa hơn. Khi nạp đầy năng lượng tích cực cho bản thân, nó sẽ lan tỏa tới mọi mặt trong cuộc sống của tôi, và năng lượng tích cực sẽ thu hút những năng lượng tích cực! (Điều này cũng đúng với năng lượng tiêu cực.) 4. Mọi người nhận ra tôi làm tốt công việc và tôi trở thành một người có giá trị. Khi cảm thấy mệt mỏi hoặc coi công việc của mình chỉ là một công việc, tôi thực sự muốn bước tiếp. Vấn đề là thật khó để bước tiếp khi tôi cảm thấy bế tắc trong sự mệt mỏi về tinh thần. Nếu thay đổi thái độ của bản thân, toàn bộ thế giới của tôi sẽ được lấp đầy bằng những cơ hội mới. Phần 1 NHỮNG ĐIỀU CƠ BẢN Chương 1 CỐT LÕI CỦA VẤN ĐỀ Kết nối với trái tim và tâm hồn của khách hàng nghĩa là coi khách hàng như một con người với tất cả những niềm vui, vấn đề về gia đình, lo lắng tài chính, và các vấn đề công việc mà ai trong chúng ta cũng đều phải trải qua. D ưới đây là cách mà hai vị khách của tôi tham gia trao đổi về Siêu dịch vụ, họ sẽ trả lời ba câu hỏi: Mary – Chuyên viên kế toán của tập đoàn McDonald’s 1. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn điều gì? “Tôi muốn cảm giác được coi trọng. Tôi đặt nhiều giá trị vào dịch vụ hơn là bảng giá. Vâng, vì là người căn cơ nên tôi sẽ quyết định mua sản phẩm bằng giá thành, nhưng điều khiến tôi trở thành khách hàng thân thiết lại chính là sự phục vụ.” 2. Với tư cách một khách hàng, điều gì ngăn bạn khỏi thứ mà bạn muốn? “Những người bán hàng không quan tâm hoặc sẽ không thực hiện thêm các bước chăm sóc khác. Tôi sẽ không mua sản phẩm nếu người bán không phù hợp. Tôi sẽ mua thứ tôi cần ở một nơi khác.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, dịch vụ khách hàng nào mà mọi người làm tốt nhất? “Họ tôn trọng và lắng nghe khách hàng. Họ dành trọn thời gian và toàn bộ sự chú ý cho khách hàng. Họ khiến bạn cảm thấy có giá trị, vì vậy bạn không có cảm giác đó là một chiến thuật.” Frank – Inside Sales1, GE Commercial Finance 1 Những chuyên viên bán hàng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng qua điện thoại hoặc email trong khi vẫn ngồi tại văn phòng. 1. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn điều gì? “Tôi muốn được lắng nghe và đồng cảm.” 2. Với tư cách một khách hàng, điều gì ngăn bạn khỏi thứ mà bạn muốn? “Những nhân viên vô tâm, ngụy biện, không chịu lắng nghe, cố gắng cúp máy của bạn hoặc đuổi bạn đi nhanh nhất có thể!” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, dịch vụ khách hàng nào mà mọi người làm tốt nhất? “Họ lắng nghe, đồng cảm và có trách nhiệm.” Căn bệnh TBLR Trước khi đọc tiếp, hãy lưu ý đến căn bệnh TBLR (Tôi Biết Lâu Rồi). Căn bệnh này ngăn chúng ta ngừng học hỏi những điều mới mẻ, bởi chúng ta thực sự tin mình đã biết mọi thứ. Hãy mở rộng tâm trí, loại bỏ ý nghĩ rằng bạn đã biết những thứ đó, và sẵn sàng học hỏi. Trao đổi não bộ Tôi đưa bài giảng này vào các lớp Siêu dịch vụ mà mình tham gia giảng dạy. Nó là nền tảng của việc tạo ra những khách hàng trung thành, và quan trọng hơn là tạo ra một cuộc sống tuyệt diệu mà bạn cảm thấy hạnh phúc, tràn ngập niềm vui và có ý thức về mục đích sống của bản thân. Theo cách đó, phần này của cuốn sách là phần quan trọng nhất bởi nó nói về chính bạn. Mọi thứ bạn làm, những phản ứng và hành vi của bạn được bắt đầu và kết thúc trong bộ não của bạn. Bộ não của con người vô cùng diệu kỳ, nó bao gồm ba phần. Phần đầu tiên là phần não bò sát. Phía trên của phần này là hệ viền (limbic system), hoặc phần não bộ động vật. Và trên phần não này là vỏ não, hay còn gọi là não bộ con người. Bộ não bò sát nằm ở chân cột sống của bạn, có chức năng chăm sóc cơ thể. Nó đảm bảo các cơ quan nội tạng như tim, phổi, thận hoạt động bình thường. Nó cũng đảm bảo mọi hoạt động trong cơ thể của bạn đang làm việc để bạn sống một cuộc sống khỏe mạnh và có mục đích. Nếu không có bộ não bò sát, bạn sẽ không thể sống nổi. Làm sao bạn có thể cầm cự được nếu tim ngừng đập. Điều không may là lần duy nhất bạn dừng lại và nghĩ về sự diệu kỳ của cơ thể là khi có điều gì đó không ổn. Và đôi khi, việc biết ơn cơ thể của bạn đã quá muộn màng. Có rất nhiều điều bạn cần phải cảm ơn cơ thể của mình. Nó là một cỗ máy tuyệt vời và phần não bò sát hoàn toàn chịu trách ộ y yệ p ị nhiệm chăm sóc nó mà không cần bạn phải bận tâm. Ví dụ, bạn có biết trái tim của mình bơm số lượng máu có thể đong đầy ba bể bơi chuẩn Olympic mỗi năm. 6.000 dặm tĩnh mạch, động mạch và các loại ống khác nhằm đảm bảo mọi thứ đến được nơi chúng cần đến. 2 tỷ tế bào máu chết đi mỗi giây để 2 tỷ tế bào máu mới thế chỗ và chu trình cứ như vậy cho đến khi bạn lìa đời. Bên trong mỗi tế bào máy có 4 triệu phân tử. Mỗi phân tử đó lại có một nguyên tử dao động 10.000 lần một giây. Tất cả đang hoạt động để giúp bạn có thể bước ra thế giới và tạo ra những điều xuất chúng. Cơ thể bạn tràn đầy năng lượng đến mức nếu lần tới thành phố của bạn bị cúp điện, bạn có thể chạy tới công ty điện lực và nói: “Hãy cắm tôi vào này!” Cơ thể của bạn ẩn chứa vô vàn tiềm năng mà ngay cả việc leo lên đỉnh Everest cũng không phải là vấn đề một khi bạn đã muốn. Bạn có thể chạy marathon dù đã ở tuổi 80. Cơ thể của bạn có khả năng đạt được rất nhiều điều và toàn bộ hệ thống này đều được chăm sóc bởi phần não bò sát. Bạn có nhớ thời thơ ấu không? Cơ thể luôn tràn đầy năng lượng khiến bạn không thể chờ đến lúc thức dậy được. Bạn có thể dậy vào 5 hoặc 6 giờ sáng và ngay lập tức bắt đầu làm mọi việc. Bạn không thể chờ để chơi hay học những điều mới. Và bạn không muốn đi ngủ bởi bạn đã có trải nghiệm “sống một ngày” tuyệt diệu nhất. Tuy nhiên, cha mẹ và giáo viên của bạn thường nhắc nhở: “Hãy ngồi xuống và giữ trật tự.” Bây giờ, bạn không thể chờ để được LEO LÊN GIƯỜNG. Giờ đây, bạn muốn làm những thứ dễ dàng và làm ít nhất có thể. Đó là bởi chúng ta đang có những ý nghĩ khác, chúng đưa bạn đến phần não bộ động vật. Phía trên phần não bò sát là hệ viền, hoặc phần não bộ động vật. Nhiệm vụ của nó là giúp chúng ta sinh tồn. Nó là một quá trình sinh tồn được gọi là “chống trả hay trốn chạy”. Một con vật sẽ có hai điều có thể làm khi đối mặt với một vấn đề – bỏ chạy hoặc chống trả. Nếu nhìn thấy con thú nhỏ hơn mình, nó sẽ chống trả, còn nếu đó là đối thủ to lớn hơn, nó sẽ bỏ chạy. Một con vật sẽ bị kích động bởi mọi thứ. Nó không cần phải có những suy nghĩ xuất chúng hay phải biết yêu đương. Bạn đã từng nhìn thấy một chú hươu cao cổ nào biết lập kế hoạch trong 5 năm chưa? Lần cuối cùng bạn thấy chú chó của mình làm tình nguyện viên là khi nào? Động vật không thích giao tiếp bằng mắt. Các con vật không muốn bị phát hiện. Chúng luôn tránh sự thu hút và cố gắng sống qua ngày mà không bị giết. Đó là hệ viền của bạn: nó tồn tại để giúp bạn sinh tồn. Tuy nhiên, chúng ta đang sống trong thời đại mà con người không cần phần não này hoạt động mọi lúc. Không có quá nhiều thứ khiến chúng ta phải chạy trốn hoặc chiến đấu. Chúng ta không cần phải săn một con bò trong các cửa hàng tạp hóa. Sếp của bạn cũng không rình rập để ăn thịt bạn. Chúng ta có thể tận hưởng cuộc sống và nhận sự chỉ huy từ phần não bộ con người. Trong phần não bộ động vật, chúng ta thực sự được sinh ra từ nỗi sợ hãi. ĐIỂM MẤU CHỐT Chúng ta không cần sợ hãi về bất cứ điều gì. Chúng ta gần như được an toàn mọi lúc – và không cần sự chỉ huy từ phần não bộ động vật. Khi để phần não bộ động vật kiểm soát và đang ở trong tình trạng sợ hãi, bạn sẽ thấy bản thân có những cảm xúc như giận dữ, tuyệt vọng, trầm cảm, ghen tỵ và tham lam. Những xúc cảm tiêu cực này đến từ việc bạn để hệ viền (phần não bộ động vật) chỉ huy. Nó khiến bạn không ưa những người thành công và nó cũng không đánh giá bạn quá cao. Phần não bộ này nói với bạn rằng bạn xấu xí, ngu ngốc và bạn sẽ không bao giờ thành công. Nó không quan tâm đến sức khỏe của bạn. Vỏ bao thuốc lá cảnh báo hút thuốc làm tắc nghẽn động mạch và gây ra các cơn đau tim, đột quỵ, tuy nhiên phần não bộ động vật lại thuyết phục bạn hãy cứ châm một điếu. “Những người khác có thể chết bởi hút thuốc nhưng bạn thì không, phổi của bạn tốt và khỏe lắm.” Rượu ư? “Đúng! Bạn đã có một ngày vất vả rồi, hãy để nó giúp bạn có một giấc ngủ ngon hơn.” Thể thao? “Ai cần tập tành làm gì chứ?” Tất cả những gì bạn muốn làm khi để phần não bộ động vật chỉ huy là sống sót được đến cuối ngày. Mọi thứ khác đều không quan trọng. Và phần não này nghĩ gì về những khách hàng? “Họ muốn gì bây giờ?! Tôi ước gì điện thoại đừng có đổ chuông nữa. Tôi không thể chờ để được về nhà và nghỉ ngơi bởi tôi đã phải làm việc quần quật như thú!” Đó là một cách diễn đạt hay, bởi đa phần những chú chó mà tôi từng thấy không bao giờ phải làm việc quần quật cả. Thực tế là phần lớn động vật mà chúng ta thấy luôn dành cả ngày để ngủ, ăn, đi vệ sinh và lại tiếp tục chu kỳ đó. Còn chúng ta là những con người tuyệt vời, và được đòi hỏi phải làm nhiều hơn thế. Chúng ta được yêu cầu phải yêu thương, tưởng tượng ra một tương lai xán lạn hơn cũng như làm những điều xuất chúng. Bạn không thể làm được những điều đó nếu để phần não bộ động vật nắm quyền chỉ huy, bởi nó chỉ muốn một điều duy nhất: được tồn tại. Phía trên phần não bộ động vật, chúng ta có vỏ não với sự tuyệt đỉnh của thùy trán. Loài người là sinh vật duy nhất có được cấu tạo này. Não bộ của con người có khả năng lên kế hoạch và sáng tạo. Chúng ta có thể mường tượng ra tương lai và biến nó thành hiện thực. Chúng ta thực sự có thể đạt được những suy nghĩ của mình. Những con người bình thường đang làm những điều phi thường mọi lúc mọi nơi trên thế giới. Bộ não con người muốn yêu, được yêu và được hạnh phúc. Bạn biết được bao nhiêu người hạnh phúc? Mất bao nhiêu thời gian để bạn cảm thấy hạnh phúc hay tức giận? Có một cách là xem xem phần não bộ nào đang chỉ huy bạn. Bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc hoặc đang yêu khi phần não bộ con người điều khiển. Mọi người từng yêu hoặc nghĩ rằng họ từng yêu. Điều này kéo dài trong bao lâu? Chà, một vài người thì cho rằng có một số điều khá đáng sợ như thực tại, cuộc sống và thể thao. Tuy nhiên, điều đó không xảy ra. Không, những gì đáng sợ là do phần não bộ động vật đang nói với bạn rằng: “Đừng đến quá gần, đừng quá mong manh, hãy nhớ rằng bạn có thể bị giết. Vì vậy hãy tránh gây sự chú ý, hãy giữ khoảng cách, đừng tin chúng và mọi thứ sẽ ổn cả thôi.” Tuy vậy, đó không phải là cách để có được những mối quan hệ hoặc một cuộc sống tuyệt vời. Não bộ con người muốn yêu, muốn được yêu và muốn được hạnh phúc. Một con người sẽ có giấc mơ và có thể biến nó thành hiện thực. ĐIỂM MẤU CHỐT Khi làm việc theo sự chỉ huy của phần não bộ con người, bạn có khả năng chấp nhận, thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng. Điều này kết nối bạn ở mức độ cao hơn – họ biết rằng bạn đã hiểu – rằng bạn đang giúp đỡ họ! Bạn là một điều diệu kỳ đáng kinh ngạc. Vấn đề là có sự đối ngẫu đang diễn ra giữa phần não bộ động vật và não bộ con người. Giữa hai phần não bộ này là “hệ lưới hoạt hóa thần kinh”2 (RAS). Nó là một mảnh xương trắng nhỏ như chiếc bật lửa, rung hoặc dao động lên xuống giữa hệ viền và vỏ não suốt cả ngày. Đây là nơi những tiếng nói vào cuộc. Mọi người đều có những giọng nói vang lên trong đầu từng giây từng phút. Đôi khi nó đến từ hệ viền, đôi lúc lại phát ra từ vỏ não, phụ thuộc vào việc RAS đang nằm ở đâu. Bạn nhanh chóng bị thất vọng hay tức giận? Đó là cách bạn biết rằng phần não bộ nào đang chỉ huy. Thông thường, giọng nói đầu tiên bạn nghe thấy là từ vỏ não, nó nói rằng: “Ồ, tôi sẽ đi tập thể thao ngày hôm nay bởi nó sẽ khiến tôi cảm thấy khá hơn.” Ngay lập tức, hệ viền sẽ lên tiếng: “Không, đừng làm vậy, nó sẽ giết bạn đấy. Tuần sau đi tập cũng được mà, khi bạn đã cảm thấy khá hơn ấy. Hơn nữa, tập thể thao mệt lắm, mà chúng ta thì không thích bị tốn sức đâu.” 2 Hệ lưới hoạt hóa thần kinh (reticular activating system – hay RAS) là một bộ phận liên kết hai phần ý thức và tiềm thức trong bộ não. Phần tiềm thức của não người là một bộ máy tìm kiếm siêu đẳng mà trong đó, RAS đóng vai trò đường dẫn cho những thông tin vào và ra khỏi bộ máy tìm kiếm đó. Do đó, luôn có những giọng nói liên tục nói với bạn rằng nên và không nên làm thế này thế kia. Để trở nên tuyệt vời hoặc không (và với tư cách một con người), đây là vấn đề của chúng ta. Chúng ta sẽ nghe theo giọng nói nào? Giọng nói nào sẽ đứng lên chiếm thế lãnh đạo? Đa số chúng ta đều muốn trở nên tuyệt vời nhưng phần não bộ động vật lại nói với chúng ta một điều hoàn toàn khác. Tôi phát phì, tôi gầy nhom, tôi lùn quá, tôi cao như cái sào, mũi tôi sao to thế này, nó hình như nhỏ quá, tôi đang thực sự gặp khó khăn, v.v.. Hãy cùng tham khảo một buổi sáng thứ Hai điển hình để xem phần não nào của bạn đang hoạt động. Đồng hồ báo thức reo lên và điều đầu tiên bạn làm là ấn vào nút “snooze” (báo thức sau). (Một vài người sẽ nhấn nút này 5-6 lần trước khi ra khỏi giường.) Điều đầu tiên xuất hiện trong đầu là: “Tôi ghét ngày thứ Hai!” Cuối cùng, bạn uể oải ngồi dậy, lết vào nhà tắm, nhìn vào gương, và những gì bạn thấy là các khuyết điểm – bụng bự và nếp nhăn. Đây là cách bạn bắt đầu một ngày của mình. Bạn không muốn đi làm. Bạn lên xe cùng với sự chán chường. Bạn mong mình có một ngày làm việc thật tệ với nhiều vấn đề. Và nếu không phải vì những vị khách quái gở đó, bạn sẽ là nhân viên kinh doanh hoặc người hỗ trợ khách hàng xuất sắc nhất thế giới! Hoặc bạn sẽ nghe thấy giọng nói như thế này vào buổi sáng: “A ha! Thứ Hai tới rồi! Thật tuyệt! Tôi vẫn còn sống!” Và sau đó, bạn ra khỏi giường với nguồn năng lượng tràn đầy, bước vào phòng tắm. Bạn nhìn thấy một vị thần xuất hiện trong gương. Bạn gửi tặng mình một nụ hôn gió và nghêu ngao hát trong khi tắm. Ể Ấ Ố ĐIỂM MẤU CHỐT Cam kết với bộ não của bạn bằng việc chú ý tới nó. Khi xuất phát từ tình yêu và sự chấp nhận, đó là nơi bạn sẽ sống cuộc đời đẹp nhất của mình. Chúng ta đang sống giữa phần não bộ động vật và phần não con người. Và phần não bộ động vật của chúng ta cần được huấn luyện. Chúng ta phải sử dụng nó khi cần, thay vì để nó nắm quyền kiểm soát. Bạn đã từng thấy một chú chó được huấn luyện bao giờ chưa? Người chủ ra lệnh và chú chó tuân theo: ngồi, lăn tròn và đi bắt các đồ vật. Bạn đã từng thấy một chú chó chưa từng trải qua huấn luyện? Chú chó sẽ nhảy lên người bạn, sủa điên loạn, vô kỷ luật và thực sự hỗn loạn. Hãy huấn luyện phần não bộ động vật của mình và bắt đầu bằng cách nói chuyện với bản thân về việc bạn tuyệt vời thế nào, bởi phần não bộ con người thực sự có thể giúp bạn đạt được bất kỳ điều gì. Ban có nhớ cách những người huấn luyện động vật huấn luyện các con vật của họ? Cho chúng ăn, lôi kéo sự chú ý và động viên – đó là cách tốt nhất. Tôi không đặt nặng việc bạn đến từ đâu, tôn giáo, màu da, quá khứ hoặc những gì cha mẹ bạn đã làm. Khi để phần não con người chỉ huy, bạn sẽ làm được mọi điều. Chúng ta biết điều này thông qua hàng triệu câu chuyện về những người có một xuất thân “sai lầm”, một học vấn “sai lầm” và đã thành công khi đạt được những ước mơ hoang dại của họ. Tại sao? Bởi họ để phần não con người điều khiển nhiều hơn phần não bộ động vật. Họ có đam mê với cuộc sống, và họ muốn trở thành con người tuyệt vời nhất. Hãy theo dõi điều mà những người khác đang làm. Bạn có thể nhận ra ai đang để phần não bộ động vật điều khiển. Khi trong một nhà hàng hoặc đang lái xe, liệu bạn có thể nhận ra người nào đang dùng phần não bộ con người hay không? Và tôi sẽ nói là có nhiều người sử dụng phần não bộ động vật hơn bạn nghĩ đấy. Những người đó thường giận dữ, lo lắng, thất vọng và trầm cảm. Việc điều trị chứng trầm cảm là một trong những ngành công nghiệp lớn nhất trên thế giới. Những công ty dược phẩm của Mỹ đã bỏ túi hàng tỷ đô-la nhờ những người đang dùng thuốc để cảm thấy tốt hơn về bản thân họ. Vấn đề là những viên thuốc đó có thể khiến bạn chậm lại. Một vài người dùng thuốc một cách vô thức. Tôi không nói rằng mọi người không nên dùng thuốc chống trầm cảm, ý tôi là không phải ai cũng cần đến chúng. Bạn muốn sống với phần não bộ nào? Đó là sự lựa chọn của bạn. Nó phục vụ mục đích nào khi bạn đổ lỗi cho mọi người? Hoặc đề phòng, hay tệ hơn là trở nên tự mãn. Nó chẳng có lợi gì cho bạn cả. Bạn phải nhìn vào thực tế là bạn vô cùng tuyệt vời. Mặc cho những người khác đang làm gì, chúng ta có những lựa chọn của riêng mình và tạo ra những lựa chọn khác nhau vì đó là cuộc sống. Hãy nhớ rằng: Tôi không phải lãnh trách nhiệm về nó. Tôi không vì nó mà cảm thấy bị xúc phạm và thất vọng, lo lắng hay khốn khổ. Khi khách hàng thể hiện sự giận dữ với tôi: Tôi sẽ không phản ứng lại với họ theo cách tiêu cực. Thay vào đó, tôi sẽ giúp đỡ họ. Tôi sẽ không bào chữa cho bản thân hay công ty. Tôi sẽ không nói với họ rằng họ đã sai. Tôi sẽ không bị xúc phạm bởi lời nói của họ và cảm thấy thất vọng. Tôi sẽ ở đó để giúp họ, bởi tôi sử dụng phần não bộ con người. Tôi sẽ ở đó để phục vụ họ và trở nên tuyệt vời. Khi phần não bộ con người chỉ huy, bạn sẽ muốn yêu, muốn được yêu và muốn được hạnh phúc. Bạn muốn được thử thách, được mạo hiểm và cho đi. Bạn thực sự muốn trở thành tình nguyện viên. Khi để phần não bộ động vật điều khiển, bạn sẽ không bao giờ xung phong. Bạn nghĩ rằng một ai khác nên làm điều đó. Tuy nhiên, khi phần “người” của bạn đảm nhiệm, bạn sẽ có đam mê, quan tâm và có khả năng đạt được mọi thứ. Những ai đọc cuốn sách này đều là người chiến thắng, và chúng tôi ở đây để nhắc nhở bạn. ĐIỂM MẤU CHỐT Hãy nhớ rằng, bạn chịu trách nhiệm với suy nghĩ và cảm xúc của bản thân – bạn đang ngồi trên chiếc ghế quyền lực. Hãy quan sát giọng nói của bản thân. Đừng bận tâm đến giọng nói nói với bạn rằng bạn quá gầy, quá béo, quá thấp, quá cao, quá xấu xí hoặc quá tệ. Hãy bắt đầu ngay bây giờ. Tới trước gương, nhìn chính mình trong đó và nói “Bạn và tôi” – ai là “bạn” và ai là “tôi”? Bạn sẽ phải tự làm điều này, chỉ bạn và chiếc gương! “Bạn” là phần não bộ động vật và “tôi” là phần não bộ người. Chúng đều nằm trong đầu và đang theo dõi bạn. Vì vậy, bạn hãy nhìn vào gương và nói: “Bạn và tôi, chỉ hôm nay, sẽ trở thành người tuyệt vời. Tôi không cần sống theo kiểu sinh tồn với những cảm xúc tiêu cực. Bạn và tôi sẽ cùng làm việc để có một ngày tuyệt vời. Chúng ta sẽ cùng hát khi tắm bởi nó mang lại một cảm giác rất tuyệt! Khi kẹt xe, thay vì bực tức tôi sẽ hát hoặc vẫy chào những người khác. Khi tới nơi làm việc, tôi sẽ ở trong trạng thái tốt nhất mà họ từng nhìn thấy. Tôi sẽ cố gắng có được lời khen ‘Chà! Hôm nay trông anh hạnh phúc quá!’ từ ít nhất ba người.” Đó là những gì bạn cần làm. Bạn phải không ngừng nói chuyện với bản thân. Bởi chúng ta sẽ rất dễ quên rằng mình tuyệt vời đến mức nào. Bạn phải chịu trách nhiệm với trạng thái tâm trí của bản thân. Bạn cần tự nói với mình rằng bạn là một người tài năng, thông minh, biết quan tâm, chia sẻ và biết yêu thương. Bạn, vâng chính bạn, là một người vô cùng tuyệt vời, tôi không quan tâm đến quá khứ của bạn hay bất cứ việc gì bạn từng làm, hoặc chưa làm, bởi ngay bây giờ, bạn đã quá hoàn hảo theo cách riêng. Những người thành đạt luôn biết cách khẳng định chính mình. Họ nói với bản thân về việc mình tuyệt vời ra sao. Họ hình dung ra một ngày của họ: Có thể có người sẽ nói những điều không tốt về tôi hoặc với tôi. Có thể mọi người sẽ mang nhiều vấn đề lớn đến cho tôi, nhưng không sao. Cuộc đời là thế mà. Tôi sẽ giải quyết tất cả những điều đó với lòng khoan dung và sự vui vẻ, bởi tôi là một con người. Và đó là cách tôi lựa chọn để thỏa hiệp với cuộc sống. Không còn phần não bộ động vật. Bạn sẽ tiến tới mức độ cao hơn được gọi là “trí tuệ siêu việt”. Bạn phải vượt qua, chấm dứt sự điều khiển của phần não bộ động vật và bắt đầu để trở nên tuyệt vời. Hãy bắt đầu ngay ngày hôm nay. Và một khi bạn thực hiện việc khẳng định chính mình, phần não bộ động vật sẽ nói: “Tốt thôi, tôi sẽ hợp tác với bạn.” “Tôi sẽ giúp đỡ thay vì cản trở bạn.” Và mọi thứ bạn làm sẽ sớm trở nên tuyệt vời. Những suy nghĩ và cảm xúc của bạn sẽ khiến mọi thứ trở thành hiện thực. Nếu bạn thức dậy với tâm trạng lo âu, đau khổ hoặc trầm cảm, hãy đoán xem bạn sẽ nhìn thấy những gì? Những con người có cùng tâm trạng như bạn. Nếu một buổi sáng của bạn được nạp đầy cảm xúc tích cực và sự sẵn sàng cho ngày mới, hãy nhắc bản thân thư giãn và để mọi thứ phía sau lưng, đó là những gì sẽ xảy ra. Mỗi khi bạn nghĩ và cảm thấy điều gì đó từ vùng ý thức, bạn sẽ sở hữu nó và khiến cuộc sống của mình trở nên sống động. Bạn thực sự có thể thay đổi những gì bạn làm. Bạn có thể tạo ra những lựa chọn khác biệt. Bạn sẽ luôn là bạn, nhưng lại có khả năng tạo ra những sự lựa chọn khác biệt ngay bây giờ. Chính xác là ngay bây giờ. Bạn có thể có một cuộc sống tốt đẹp hơn bằng việc làm mọi thứ theo cách khác biệt. Sống mà luôn dậm chân tại chỗ chính là điều tồi tệ nhất. Hãy tạo nên điều tuyệt vời nhất, đó là khi cuộc sống của bạn ngày càng trở nên tốt hơn, tươi đẹp hơn. Thậm chí nếu cuộc sống hiện tại của bạn đã rất tuyệt vời, nó vẫn có thể trở nên tuyệt vời hơn nữa. Bạn sẽ gặp gỡ những con người mới, thú vị, và có những trải nghiệm chưa từng có bằng cách trao quyền chỉ huy của phần não bộ động vật sang cho phần não bộ con người. Hãy làm điều này, và tôi hứa phép màu sẽ xảy đến. Cuốn sách này có mọi thứ bạn cần để biết về dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Một trong những điều quan trọng nhất bạn cần học đó là: “Khách hàng của tôi là bất cứ ai trừ bản thân tôi.” Bài học này vô cùng quan trọng cho bạn với tư cách một người cung cấp Siêu dịch vụ và nó đáng được nhắc đi nhắc lại: Khách hàng của tôi là bất cứ ai trừ bản thân tôi! Định nghĩa về khách hàng này bao gồm tất cả mọi người bên trong và ngoài công ty của bạn: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Chúng ta thường nghĩ về khách hàng như một mục tiêu: Mọi người phải bị kinh ngạc, bán hoặc được phục vụ như một chiếc máy giặt. Trên thực tế, khách hàng là những con người, và con người có các mối quan hệ. Vậy đâu là cách để chúng ta xây dựng mối quan hệ? ĐIỂM MẤU CHỐT Bạn không thể lúc nào cũng nhìn thấy khách hàng nội bộ của mình, nhưng họ lại là những người được lợi hoặc phải chịu đựng từ cách làm việc của bạn. “Đồ uống của bạn đây, tôi hy vọng nó khiến bạn tắc thở!” Đây là câu trả lời từ một nhân viên phục vụ đồ ăn nhanh – người đã chán ngấy với một khách hàng dám phàn nàn về dịch vụ chậm. Người phục vụ có thực sự muốn làm hại khách hàng? Tất nhiên là không; nó chỉ là một câu nói vô thức mà anh ta buột miệng. Đó là vấn đề của việc phục vụ: Vì quá chán nản nên chúng ta để tâm trí lơ đãng, và do đó, chúng ta đã ngừng việc phục vụ khách hàng. Lời nói buột khỏi miệng trước khi chúng ta ý thức được nó, chúng ta đã gây ra rắc rối. Nếu phục vụ khách hàng theo cách chúng ta muốn được phục vụ, chúng ta sẽ không có “những rắc rối”. Vấn đề là đa phần chúng ta không muốn phục vụ. Chúng ta nghĩ rằng “phục vụ” là một từ gớm ghiếc. Trên thực tế chúng ta nghĩ: “Công việc của tôi không phải đi phục vụ người khác, tôi muốn người khác phục vụ mình!” Mặc dù vậy, một trong rất nhiều định nghĩa về từ phục vụ là “trở thành trợ lý, để giúp đỡ.” Đa phần chúng ta muốn giúp đỡ, nhưng chỉ khi chúng ta có tâm trạng, nếu yêu mến ai đó, hoặc nếu cảm thấy việc phục vụ sẽ thúc đẩy mục đích của chúng ta theo một cách nào đó. Vũ khí bí mật để chiến đấu với thái độ này là thức tỉnh. Bạn có thể nói: “Tôi đang tỉnh đây, vì vậy nó không áp dụng được với tôi!” Trong định nghĩa của Siêu dịch vụ,“thức tỉnh” có nghĩa là ý thức được về sự thật rằng chúng ta đều cùng nhau trải qua những “khó khăn của cuộc sống”. Điều đó nghĩa là hãy mở mắt thật to vào buổi sáng và nói: “Yeah, mình vẫn được sống!” Có thể những người mà chúng ta không ưa chỉ phản ánh một mẫu hành vi tiêu cực mà chúng ta ghét bỏ về bản thân, và đó là lý do chúng ta không thích ở gần họ. “Thức tỉnh” nghĩa là tự hỏi bản thân,“Sẽ ra sao nếu tôi thay đổi thái độ trong chốc lát và giúp đỡ người đó?” Giúp đỡ người khác dường như là một điều khó khăn, có thể bạn sẽ nghĩ rằng: “Nếu được đằng chân họ sẽ lân đằng đầu. Cuối cùng, họ sẽ còn đòi hỏi nhiều hơn và sẽ chẳng còn lại gì cho tôi! Cứu tôi với! Tôi đã đi đâu thế này?” Đây là cách mà sự thức tỉnh giúp bạn: Khi giúp đỡ ai đó, bạn đang thực sự giúp chính bản thân mình! Thường khi nhìn thấy một người mà chúng ta không ưa, chúng ta sẽ nghĩ: “Gã đó mặt cứ khó đăm đăm. Anh ta hẳn ghét mình lắm. Mình nhìn thấy anh ta vẫn cười với những người khác mà.” Suy nghĩ này lớn dần theo thời gian: “Anh ta ghét mình. Anh ta chắc chắn ghét mình, vậy nên mình cũng sẽ ghét anh ta!” Điều xảy ra sau đó thực sự rất thú vị. Chúng ta trở thành hình ảnh phản chiếu của người đó. Chúng ta ngưng mỉm cười với anh ta và đối xử với anh ta như thể anh ta là virus Ebola. Nói cách khác, chúng ta đối xử với anh ta y như cách anh ta đối xử với chúng ta, và vòng lặp cứ thế tiếp diễn. Thức tỉnh có nghĩa là chúng ta phá vỡ vòng tròn đó. Bắt đầu bằng việc chú ý tới cách chúng ta đối xử với những người khác. g ệ ý g g g Chúng ta nhận ra rằng không phải ai cũng dễ dàng nở một nụ cười, thế nên chúng ta quyết định sẽ chủ động niềm nở với họ trước. Sẽ ra sao nếu bạn không thích cười? Đây là một ví dụ khác: “Mình ghét cô ta bởi cô ta lúc nào cũng cười một cách giả tạo. Cô ta trông rất ngớ ngẩn.” Khi nhìn thấy người đó, bạn chắc chắn sẽ trao lại cho cô ấy một nụ cười giả tạo (và có thể tỏ vẻ khó chịu sau khi cô ấy bước qua). Một lần nữa, đó là hình ảnh phản chiếu, và bạn cũng tạo ra một nụ cười giả tạo. Vậy bạn nên làm gì? Bạn có thể quyết định vẫn tiếp tục cau có, hoặc thay đổi cách tiếp cận: Nói chuyện với cô ấy. “Này, mình hay nhìn thấy bạn lắm, và chúng ta chưa từng chào hỏi nhau. Mình muốn được làm quen với bạn.” Đó là khoảnh khắc bạn thức tỉnh. Bạn phá vỡ vòng lặp của sự thiếu thân thiện. Đó là một cảm giác của sự giải phóng! Domino’s Pizza đã tận dụng sức mạnh của nụ cười khi bắt tay vào một chiến dịch tiếp thị mới với khẩu hiệu: “Một triệu nụ cười mỗi ngày”. Chiến dịch được dựa trên những nguyên tắc tiếp thị cơ bản và cổ điển cho rằng, sự lịch thiệp và thân thiện sẽ giúp thương hiệu phát triển một cách bền vững. Domino’s Pizza nhận ra rằng họ có thể phục vụ và giao sản phẩm tới tận tay khách hàng, vậy tại sao họ lại không giao kèm một nụ cười? Người cho hay người nhận Những chuyên gia về Siêu dịch vụ là những người bán hàng tuyệt vời. Họ luôn có thái độ: “Nếu tôi phục vụ bạn, chúng ta đều có lợi.” Bạn có thể nói: “Tôi không được trả tiền hoa hồng. Tại sao tôi nên làm việc chăm chỉ hơn mà chẳng nhận được xu nào?” Theo một ý hiểu nghiêm túc thì phản ứng này là đúng. Bạn có thể không kiếm được nhiều tiền vào ngày hôm nay, nhưng bạn sẽ có nhiều cơ hội. Khi bạn thay đổi hành vi của mình, mọi thứ sẽ ộ ạ y ọ thay đổi, kể cả vấn đề tiền bạc của bạn. Quan trọng hơn, bạn sẽ cảm thấy tốt hơn về cả bản thân lẫn công việc của mình. Phục vụ là trở thành người cho thay vì người nhận. Hãy thử nghĩ về nó, trên thực tế chúng ta đều đang phục vụ người khác. Thậm chí cả những người có sức ảnh hưởng nhất trên thế giới cũng phải phục vụ một ai đó, ngay cả nếu đó là một nhóm cổ đông. Hãy hít một hơi thật sâu và nén lại. Hãy để câu trả lời “nảy ra” trong tâm trí khi bạn tự hỏi bản thân: “Tôi là người cho hay người nhận”. Sau đó thở ra. Dù câu trả lời là gì, bạn cũng có thể chọn cách phản ứng với câu hỏi này. Bạn có thể chọn có những suy nghĩ tích cực hoặc tiêu cực. Dưới đây là một vài ví dụ: Suy nghĩ tích cực Tôi thích trở thành người cho bởi tôi thích giúp đỡ mọi người. Tôi thích trở thành người nhận bởi tôi thích được nhận mọi thứ từ mọi người. Suy nghĩ tiêu cực Tôi ghét phải là người cho bởi tôi không muốn nhận lại bất cứ thứ gì. Tôi không thích trở thành người nhận bởi mọi người không ưa tôi. Đôi khi, mọi người nhận lấy bởi họ cảm thấy không có gì để cho đi. Nếu công việc hằng ngày của bạn là trả lời những phàn nàn của khách hàng, bạn cần được nghỉ ngơi sau một ngày dài. Hãy phục hồi năng lượng bằng việc đi dạo, đọc một cuốn sách hoặc dành 5 phút đế tán gẫu với bạn bè hay đồng nghiệp. ĐIỂM MẤU CHỐT Đừng nghĩ cuốn sách chỉ nói về việc bạn cho đi đến khi cạn kiệt sức lực. Chúng ta phải chăm sóc bản thân để có thể trao tặng nhiều điều cho người khác. Đó là một câu hỏi về sự cân bằng. Hãy quan tâm đến bản thân mình nữa! Một lần nọ, một khách hàng yêu cầu tôi gọi điện để nhắc anh ấy nghỉ ngơi một tiếng sau bữa trưa. Nhưng anh ấy không nhấc máy, vì vậy tôi để lại tin nhắn thoại nhắc anh ấy nghỉ ngơi và hy vọng anh ấy nhận được tin nhắn trước khi về nhà! Chúng ta đều cần được nghỉ ngơi. Dưới đây là 20 gợi ý có thể giúp bạn phục hồi năng lượng. 20 CÁCH PHỤC HỒI NĂNG LƯỢNG Ăn một miếng trái cây. Uống một cốc nước. Xoay cổ thật chậm. Nhấc chân lên và xoay bàn chân theo chiều kim đồng hồ và ngược lại. Viết mail cho một người bạn. Sắp xếp lại bàn hoặc/và ngăn kéo làm việc. Đi đổ thùng rác và dọn rác vương trên sàn. Đứng từ xa nhìn lại không gian làm việc của bạn và cải tạo nó. Đọc báo. Đọc một câu trích dẫn tạo cảm hứng. Co vai về gần tai, kéo căng, sau đó thả lỏng. Đi dạo bên ngoài một chút. Đi toilet hoặc đi một con đường khác. Nín hơi và sau đó thở hết ra. Nhắm mắt lại và hình dung ra nơi chốn yêu thích của bạn. Ghi âm một tin nhắn vực dậy tinh thần trong tin nhắn thoại. Gọi điện về nhà và để lại một lời nhắn động viên. Viết nhật ký một trang mỗi ngày. Hoàn thiện câu “Những suy nghĩ tôi có về cuộc sống của mình là…” Hoàn thiện câu: “Những gì tôi cần để được hạnh phúc là…” Mọi người phục vụ vài người Hỏi: Ai là người phục vụ? Đáp: Minh tinh điện ảnh, những người cung cấp Siêu dịch vụ, nhân viên ngân hàng, tổng thống, CEO, đức vua, hoàng hậu, bác sĩ, luật sư, v.v… Hỏi: Họ có cảm thấy cuộc sống của mình được điều khiển bởi khách hàng? Đáp: Có lẽ đôi khi là đúng. Hỏi: Họ có bao giờ cảm thấy mệt mỏi với khách hàng? Đáp: Có lẽ đôi khi. Chúng ta đều phục vụ và đều cảm thấy mệt mỏi vì điều đó. Nhưng không sao; nó là cách chúng ta phục vụ, điều này khiến cuộc sống trở nên hạnh phúc hoặc bất hạnh. Chúng ta có thể nghĩ: “Tôi sẽ phục vụ người này, và đôi khi là người khác, nhưng không đời nào là người đó!” Vấn đề với lối tư duy này là chúng ta đánh giá ai được phục vụ và ai thì không. Sẽ ra sao nếu đánh giá của chúng ta sai? Ở mức độ thuần túy, sẽ ra sao nếu người mà chúng ta không bao giờ phục vụ lại trở thành cấp trên của chúng ta? Chúng ta bỏ việc ư? Tại sao chúng ta không chăm sóc bất cứ ai tại bất cứ thời điểm nào? (Điều đó không phải để nói rằng chúng ta sẽ trở thành công ty dịch vụ!) Điều cốt yếu của Siêu dịch vụ Một công ty đã thực hiện cuộc thử nghiệm mang tính bước ngoặt, chứng minh giá trị mọi thời đại của việc cung cấp Siêu dịch vụ. Công ty đó là chuyên sản xuất các sản phẩm xây dựng. Khách hàng của họ là 45.000 nhà thầu xây dựng lớn nhỏ. Những phương thức truyền thống của họ là: xuất bản một cuốn catalog hằng năm, gửi nó qua email, và chờ khách hàng gọi điện tới. Công ty đã thu được khoản lợi nhuận lớn. Một công ty tư vấn quản lý đã gợi ý một cuộc thử nghiệm, chọn ra 1.200 khách hàng hàng đầu và chia họ làm hai nhóm: 600 khách hàng thuộc “nhóm thử nghiệm”, và 600 còn lại thuộc “nhóm kiểm soát”. Tôi sẽ giữ nguyên hành động với nhóm kiểm soát: đợi điện thoại từ họ, và tỏ ra lịch thiệp khi họ gọi đến. Đối với nhóm thử nghiệm, tôi sử dụng việc xây dựng mối quan hệ đối ngoại. Họ chỉ định một chuyên gia dịch vụ khách hàng và một kỹ sư sản phẩm xây dựng cho 6 tháng thử nghiệm. Hai người này sẽ gọi tới từng người ra quyết định, người có sức ảnh hưởng và người sử dụng sản phẩm mà họ có thể tìm trong 600 công ty thử nghiệm. Họ không cố để bán hàng. Họ không đưa ra những ưu đãi. Họ cố gắng kết bạn và cung cấp thông tin. Tóm lại, đây là những gì họ đã làm: Hỏi về nhu cầu của khách hàng. Theo dõi hồ sơ dự thầu và báo giá. Lên lịch hướng dẫn sản phẩm. Nhắc họ về những mức giá đặc biệt. Cung cấp thông tin so sánh sản phẩm. Cung cấp thông tin sản phẩm mới và mẫu dùng thử. Điều khác biệt giữa việc mua hàng của nhóm kiểm soát và nhóm thử nghiệm sau 6 tháng là gì? Nhóm thử nghiệm đã mua nhiều hơn 12% so với sức mua của họ 6 tháng trước. Nhóm kiểm soát giảm 18% đơn đặt hàng. So với trước đây, nhóm thử nghiệm đã đặt 14% đơn hàng lớn hơn, nhóm kiểm soát đặt 14% đơn hàng nhỏ hơn. Cuối cùng, sau 6 tháng thử nghiệm, những sản phẩm mà nhóm thử nghiệm mua có giá trị cao hơn nhóm kiểm soát là 2,6 triệu đô-la. Tổng chi phí của cuộc thử nghiệm rơi vào khoảng 50.000 đô-la. Bạn có thấy được lợi nhuận từ sự đầu tư này không? Cái giá phải trả của việc đánh mất khách hàng Bạn có biết rằng trung bình 68% khách hàng bỏ đi chỉ vì một nhân viên đã không giải quyết tốt vấn đề của họ? Con số này có vẻ gây sửng sốt nhưng đó là sự thật! Tờ U.S News and World Report nhận thấy rằng: 1% khách hàng bỏ đi bởi một ai đó trong công ty qua đời. 3% đổi chỗ ở. 5% tạo mối quan hệ khác. 9% đi đến cạnh tranh. 14% không hài lòng. 68% do sự thờ ơ của một nhân viên! Tệ hơn nữa! Nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 25% khách hàng không hài lòng: Chỉ 1 khách hàng phàn nàn. 24 người không hài lòng nhưng không phàn nàn. 6 trong 24 người không phàn nàn có những vấn đề “nghiêm trọng”. 24 người không phàn nàn sẽ nói với khoảng 10-20 người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ. Vậy là từ 24 khách hàng, đã có khoảng 250-500 khách hàng tiềm năng biết về dịch vụ kém chất lượng đó. Con số phần trăm này cũng đúng đối với mức độ cá nhân! Nếu bạn cục cằn và không giúp ích được gì thì chẳng ai muốn gặp bạn cả. Họ sẽ chỉ kể với những người khác về bạn, và bạn sẽ thắc mắc rằng tại sao không ai rủ mình đi ăn trưa cùng. Đây là một ví dụ điển hình của việc dễ dàng đánh mất khách hàng: Chúng tôi làm việc với Motorola suốt hơn 20 năm, họ là một trong những khách hàng tốt nhất của chúng tôi. Một vài năm trước, chúng tôi nhận quá nhiều việc từ họ, do đó chúng tôi trở nên mệt mỏi và cáu kỉnh. Chúng tôi phải viết kịch bản phát sóng truyền hình, hướng dẫn đào tạo, hỗ trợ hội thảo, triển khai các chương trình thí điểm, sản xuất video và rất nhiều việc khác nữa. Để cáng đáng được khối lượng công việc ngày càng tăng, thay vì tuyển thêm người (đó là điều Motorola đã phỏng đoán), chúng tôi lại ôm đồm và trở nên quá tải. Chúng tôi đã mắc sai lầm, và mọi chuyện chưa dừng lại ở đó: do làm việc và hợp tác với Motorola khá lâu, nên chúng tôi nghĩ rằng mình có quyền phàn nàn. Và chúng tôi đã làm vậy! Một trong những người làm việc tại Motorola có mối quan hệ khăng khít với chúng tôi đã đưa ra lời cảnh báo nhẹ. Một ngày nọ, khi đang cùng nhau ăn trưa, người quản lý đã nói: “Tôi phải nói với anh rằng người của tôi đang tìm kiếm những đối tác khác. Họ sẽ làm việc với một vài công ty có giá thấp hơn công ty của các anh.” Sau đó, người quản lý nói một cách thẳng thừng: “Nếu các anh không thay đổi cách làm việc, chúng tôi có thể ngừng hợp tác với các anh!” Thật không thể tin được: chúng tôi vẫn cố chấp. Chúng tôi cảm thấy mình là một phần rất quan trọng của Motorola nên chúng tôi nghĩ mình sẽ chẳng bị hề hấn gì, và cứ thế chúng tôi tựa như những con thiêu thân tự kết liễu đời mình. Không lâu sau lời cảnh báo, chúng tôi gửi một bản hướng dẫn tham gia cho một trong những người quản lý dự án của họ. Sau khi tìm ra vài lỗi chính tả, người quản lý nhìn chúng tôi và nói: “Các anh đã kiểm tra kỹ phần chính tả chưa?” Đó chính là giây phút chúng tôi mất đi lợi thế của mình. Cuối cùng, Motorola dần không còn giao việc cho chúng tôi nữa, chúng tôi có được những gì mình yêu cầu – sự bình yên và tĩnh lặng! Chúng tôi đã đánh mất khách hàng tốt nhất của mình. Hơn một năm sau, thu nhập của chúng tôi đã giảm tới 40%, gây tổn thất nặng nề cho công việc kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi phải mất hai năm để tìm lại lợi thế cạnh tranh của mình, giành lại Motorola, và phát triển một cơ sở khách hàng lớn hơn, đa dạng hơn. Đó là một bài học đắt giá, nhưng chúng tôi sẽ khắc cốt ghi tâm. Xin cảm ơn Motorola! Có thể bạn đang nghĩ rằng mình sẽ không chịu ảnh hưởng tương tự khi đánh mất khách hàng, bởi bạn không có công ty riêng. Bạn sai rồi! Mọi thứ bạn làm đều sẽ tác động trực tiếp tới cuộc sống của bạn. Đây là một câu chuyện tích cực về một người giao hàng ở Domino’s Pizza: Người giao hàng tới khách sạn để giao pizza cho khách ở tầng 15, anh ấy đi cùng thang máy với hai người nữa. Ba người bắt đầu trò chuyện xã giao và thậm chí lên cùng một tầng. Vài phút sau, một trong số họ bắt đầu nói chuyện thân mật hơn với người giao pizza. Người khách: “Tại sao anh lại đi giao pizza? Với khả năng của anh, anh nên làm nhân viên kinh doanh.” Người giao hàng: “Đây là tuần làm việc cuối cùng của tôi. Tôi vừa nhận lời làm việc cho một công ty đào tạo bán các chương trình của họ.” Người khách: “Loại chương trình nào vậy?” Người giao hàng: “Kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng, thương thuyết – họ tạo ra rất nhiều chương trình khác nhau.” Người khách: “Chúng tôi đang tìm một chương trình đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Tôi muốn nghe nhiều hơn về các chương trình của anh. Đây là danh thiếp của tôi.” Người giao hàng đó hiện là một trong những nhân viên kinh doanh hàng đầu của chúng tôi, và chúng tôi đã hợp tác với vị khách hàng mà anh ấy gặp ở thang máy trong suốt ba năm. Vấn đề là bạn không bao giờ biết ai là khách hàng tiềm năng của mình và việc có được hoặc đánh mất khách hàng đều dễ dàng đến mức nào. Hãy tham khảo câu chuyện của Hệ thống Hãng hàng không Scandinavian – Scandinavian Airline Systems (SAS). Năm 1981, SAS đã mất 8 triệu đô-la vì làm việc không hiệu quả. Jan Carlzon, chủ tịch của hãng, đã nghiên cứu vấn đề và nhận ra rằng phần doanh thu bị mất không liên quan gì tới máy bay, nhà chứa hay những thủ tục vận hành tiêu chuẩn. Thay vào đó, ông nhận thấy SAS đang thất thu bởi khách hàng không hài lòng! Nghiên cứu chỉ ra rằng mỗi khi một khách hàng liên lạc với nhân viên (để xử lý hành lý, đặt vé máy bay, v.v..) họ đã có sự đánh giá về hãng. Carlzon coi những trải nghiệm đó như các “khoảnh khắc sự thật”. Ông tính toán rằng mỗi khách hàng của SAS có năm “khoảnh khắc sự thật” trên mỗi chuyến bay. Do đó 10 triệu khách hàng sẽ đại diện cho 50 triệu cơ hội để định hình một đánh giá tốt hoặc xấu về SAS! Carlzon quyết định SAS cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, và đoán thử xem? Chỉ hơn một năm sau, công ty đã thu lại được 8 triệu đô-la thất thu trong tổng số 71 triệu đô-la doanh thu! Họ đã làm điều đó bằng cách nào? Những nhà quản lý đã phục vụ các nhà cung cấp dịch vụ tuyến đầu để họ có thể phục vụ hành khách. Những nhân viên phục vụ giữ cho máy bay được bảo quản tốt để các tiếp viên hàng không có thể hỗ trợ hành khách. Nhân viên bảo dưỡng đảm bảo các chuyến bay có thể cất cánh đúng giờ. Điều đó tưởng chừng như vô cùng đơn giản phải không? Tuy nhiên, các công ty lớn rõ ràng đã quên làm điều đó. Họ không tập trung vào “khoảnh khắc sự thật” của khách hàng. Trên thực tế, một người bạn của tôi có cha là nhân viên bảo dưỡng làm việc tại một công ty hàng không lớn đã kể họ từng đùa với nhau rằng: “Cửa ra máy bay nên được đổi tên là ‘bộ phận lắp ráp cuối cùng’!” Đó không phải là câu đùa mà khách hàng muốn nghe, phải không? Cách tính khoảnh khắc sự thật của bạn Bài tập này sẽ giúp bạn xác định có bao nhiêu “khoảnh khắc sự thật” mà bạn có với khách hàng mỗi ngày. KHOẢNG KHẮC SỰ THẬT Hãy nhớ lại ngày hôm qua, thời điểm đầu tiên bắt đầu buổi sáng. Đánh một dấu tích vào dòng dưới đây mỗi khi bạn giao tiếp với một khách hàng. Đếm số dấu tích của bạn:..... Những khoảnh khắc sự thật của bạn: Các cơ hội để làm hài lòng và giữ chân các khách hàng đang có, tương tác với đồng nghiệp một cách hữu ích, xây dựng đội nhóm, quản lý con người tốt hơn. Bây giờ, hãy nhớ lại những dạng tương tác mà bạn có. Nhắm mắt lại một lúc và nhớ lại khuôn mặt của các khách hàng, ngôn ngữ cơ thể và tông giọng. Những tương tác đó như thế nào? Đừng quá lo lắng về kết quả. Bạn sẽ không đọc cuốn sách này nếu không muốn tạo một vài thay đổi, phải không? Bước đầu tiên để tiến tới bất kỳ thay đổi nào đó là nhận thức! Xin chúc mừng! Bạn vừa mới hoàn thành bước đầu tiên. Kết nối trái tim và tâm hồn Việc kết nối với trái tim và tâm hồn của khách hàng có nghĩa là coi khách hàng hoàn toàn là một con người với đầy đủ cảm xúc hỷ nộ ái ố, cùng các vấn đề gia đình, nỗi lo lắng tài chính và rắc rối công việc mà ai cũng đều trải qua một lúc nào đó. Để kết nối với “trái tim và tâm hồn” của một khách hàng thì không gì tốt hơn việc đứng trước gương và tự nhìn bản thân. Hãy làm đi! Tới trước gương, và bạn sẽ nhìn mình như một khách hàng! Bạn cảm thấy sao? Bạn đóng vai một khách hàng như thế nào? Nếu mâu thuẫn với người yêu, bạn có cho phép những lời cãi vã văng vẳng bên tai mình cả ngày không? Hay bạn vẫn kiềm chế để cư xử đúng mực như một khách hàng tuyệt vời? Rất có thể, nếu bạn không phải là một khách hàng tuyệt vời, nó sẽ là sự thúc đẩy để bạn mang đến Siêu dịch vụ. Hãy thử bài tập dưới đây: Dành chút thời gian để ngồi tĩnh lặng và thư giãn. Hít một hơi thật sâu. Giữ hơi thở lại. Hãy hỏi bản thân: “Tôi có đang đối xử với khách hàng như cách tôi muốn được đối xử không?” Thở ra. Vào lúc này hay lúc khác, mỗi người đều là một khách hàng. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn được đối xử như thế nào? Để giúp bạn đo lường thái độ của mình, hãy hoàn thành danh sách dưới đây. CẢM GIÁC CỦA BẠN VỀ KHÁCH HÀNG Hãy đọc danh sách này và khoanh toàn câu trả lời Đ (Đúng) hoặc S (Sai) của bạn: Khách hàng muốn quá nhiều dịch vụ. Đ/S Khách hàng cần hiểu câu chuyện của tôi. Đ/S Khách hàng không nên mong đợi một lời hồi đáp nhanh. Đ/S Khách hàng phàn nàn về những vấn đề chẳng có gì to tát. Đ/S Để khách chờ khoảng 2 phút cũng chẳng vấn đề gì. Đ/S Nói với khách hàng “Tôi đang xử lý rất nhiều vấn đề” cũng không sao. Đ/S Tôi cần vài sự đánh giá cao từ khách hàng. Đ/S Một ai đó khác nên giải quyết những khách hàng khó chịu. Đ/S CÂU TRẢ LỜI Những câu trả lời được viết với tư cách bạn là một khách hàng. Theo cách này, bạn sẽ hiểu được quan điểm của một khách hàng. 1. SAI. Khách hàng muốn quá nhiều dịch vụ. Với tư cách một khách hàng, bạn luôn muốn và mong đợi dịch vụ tốt; không có cái gọi là “quá nhiều” ở đây. 2. SAI. Khách hàng cần hiểu câu chuyện của tôi. Bạn đang quan tâm đến vấn đề riêng của mình, đặc biệt nếu người cung cấp dịch vụ có trách nhiệm với chúng. Bạn không quan tâm đến câu chuyện của họ. 3. SAI. Khách hàng không nên mong đợi một lời hồi đáp nhanh. Với tư cách một khách hàng, bạn có thể cố tự giải quyết vấn đề của mình. Sau đó, bạn mới gọi đến nhà cung cấp dịch vụ, bạn đã phải bỏ ra quá nhiều thời gian vào nó và mong đợi một phản hồi tức thì. 4. SAI. Khách hàng phàn nàn về những vấn đề chẳng có gì to tát. Không vấn đề nào được coi là nhỏ đối với khách hàng. Nếu bạn có vấn đề và người cung cấp dịch vụ nói với bạn rằng vấn đề đó không hề to tát gì, bạn sẽ cảm thấy thế nào? Chắc chắn bạn sẽ nổi đóa lên! 5. SAI. Để khách hàng chờ khoảng 2 phút cũng chẳng sao. Thử nhắm mắt lại và nhờ ai đó nhắc bạn khi 1 phút đã trôi qua! Bạn nghĩ sao và cảm thấy thế nào khi thời gian trôi? Để ai đó chờ quá 30 giây có thể dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực. 6. SAI. Nói với khách hàng “Tôi đang xử lý rất nhiều vấn đề” cũng không sao. Với tư cách một khách hàng, tôi cho rằng câu nói đó nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có quá nhiều vấn đề. Điều này không hề tốt cho công việc kinh doanh lâu dài! 7. SAI. Tôi cần vài sự đánh giá cao từ khách hàng. Gieo nhân nào gặp quả ấy, và chúng ta đều thích được đánh giá cao. Thường thì việc đánh giá đến từ một nguồn khác. Khách hàng không thường xuyên đánh giá cao (thậm chí là đối với dịch vụ tốt), họ chỉ mong đợi nó! 8. SAI. Một ai đó khác nên giải quyết những khách hàng khó chịu. Bạn đã bao giờ trở thành một khách hàng khó chịu? Nếu vậy, chắc hẳn bạn biết mình thường cảm thấy khó chịu bởi sản phẩm hoặc công ty, chứ không phải người đang phục vụ bạn. Nhưng nếu người đó bắt đầu bực mình, bạn sẽ cảm thấy căng thẳng. Vì vậy, từ cả hai phía quan điểm, đừng bực bội. Năng lượng tích cực Julia là một trong những nhân viên kinh doanh giỏi nhất của một cửa hàng lớn. Tại sao? Bởi Julia yêu quý mọi người. Khi bước vào cửa hàng, bạn sẽ được chào đón bởi nụ cười thân thiện của cô. Đó không phải một nụ cười giả tạo, cô cũng không phải dạng người sôi nổi như Marty – người thích được bắt tay với khách. Mọi người muốn Julia phục vụ họ. Cô đã nâng mức độ hài lòng của việc mua hàng chỉ bằng việc thể hiện niềm hân hoan khi khách hàng bước vào cửa hàng. Dù bạn là khách hàng mới hay đã là khách hàng thân thiết, Julia vẫn thể hiện cùng một mức năng lượng như nhau. Julia còn hiểu rõ về sản phẩm nữa. Cô đưa ra cho khách hàng những gợi ý rất thực tiễn. Đương nhiên, tôi sẽ phải mua nhiều hơn khi bước vào cửa hàng, nhưng bù lại tôi nhận được nhiều niềm vui, nên không vấn đề gì! Thậm chí những người mua hàng bình thường cũng chẳng bao giờ hối tiếc. Julia kết nối trái tim và tâm hồn với các khách hàng. Cô mong muốn được phục vụ: “Ồ! Tôi mừng là bạn đã tới. Tôi đã rất nhớ bạn! Thật tốt khi lại được gặp bạn!” Thôi được, có vẻ những phản ứng này trên một trang sách nghe hơi quá lố, nhưng kèm với một nụ cười rạng rỡ, thì câu nói ấy đã chiếm trọn được tình cảm của khách hàng. Và ai là người có lợi? Tất cả mọi người! Cửa hàng, khách hàng và đương nhiên là cả Julia nữa. Cô rất vui vẻ với công việc của mình và đã làm rất tốt. Julia được các đồng nghiệp công nhận, và cô có mối quan hệ thân thiết với nhóm quản lý hàng đầu, cô đã được nhận phần thưởng: được đề bạt và thăng cấp! Liệu mọi người có thể làm theo cách của Julia? Không. Chúng ta có thể không có được sức hút như cô ấy! Điều có hiệu quả là một sự sẵn sàng phục vụ và được phục vụ. Bạn đã từng ở trong cửa hàng thực phẩm và đứng ở quầy thanh toán? Bạn có phải là một khách hàng tuyệt vời? Bạn có chúc nhân viên bán hàng một ngày vui vẻ không? Người bán hàng có nở nụ cười không? Cũng giống như Marty với công việc của anh, người bán hàng có thể chỉ cần đơn giản là đứng đó. Hãy xem xét trường hợp của Jim. Trước khi hiểu về luật “nhân quả”, anh ta là một khách hàng và cũng là một nhân viên phục vụ rất tệ. Khi là khách hàng, anh ta đòi hỏi rất nhiều điều, nhưng khi là một nhân viên phục vụ, anh ta lại chẳng phục vụ đến nơi đến chốn. Jim đã nhận lại được gì? Những điều tương tự! Anh ta bị đối xử một cách tàn nhẫn và tệ bạc. Jim có nhận được những gì mình muốn? Thường thì không. Anh ta luôn cảm thấy “có gì đó sai sai” khi làm mọi việc. Jim đã sống trong một vùng “chiến sự”. Sau đó, anh ta tới buổi hội thảo đào tạo và đã có một sự đột phá! Để có được một Siêu dịch vụ, ngay cả khi cảm thấy không ưa nó hoặc khách hàng không xứng đáng với nó, anh ta cũng phải tự trở thành một khách hàng tuyệt vời. Jim đã học được rằng chúng ta đều phục vụ và được phục vụ mỗi ngày, rằng thái độ của chúng ta rất quan trọng. Phần lớn cuộc sống của chúng ta được xác định bởi vô vàn kịch bản mà chúng ta viết ra cho bản thân: Chúng ta có thể chọn thể loại: hài, kịch, bi kịch hoặc lãng mạn. Đó là sự lựa chọn của chúng ta! Những bài tập cho Siêu dịch vụ Dưới đây là một vài lời khẳng định về Siêu dịch vụ. Hãy chọn một điều để sử dụng mỗi ngày. NHỮNG LỜI KHẲNG ĐỊNH SIÊU DỊCH VỤ Trừ bản thân ra, ai cũng là khách hàng của tôi. Đầu tiên, khách hàng của tôi là con người. Tôi là một khách hàng tuyệt vời. Tôi chịu toàn bộ trách nhiệm với việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tôi luôn giữ chữ tín với khách hàng. Tôi thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tôi lắng nghe để thấu hiểu cảm giác của khách hàng. Tôi nhìn thấu những lời họ nói để hiểu được cảm giác của họ. Tôi tôn trọng quan điểm của khách hàng. Tôi chấp nhận cảm giác của khách hàng. Tôi thể hiện mong muốn được phục vụ. Tôi mỉm cười và luôn duy trì giao tiếp bằng ánh mắt. Tôi ngồi và đứng ngay ngắn. Tôi sẽ không mua chuộc khách hàng. Tôi nhận ra mọi tương tác đều là cơ hội thể hiện thái độ tích cực. Tôi kiểm soát được những thành kiến và đánh giá của mình. Tôi cho khách hàng thấy được sự quan tâm và ủng hộ của mình đối với họ. Tôi thừa nhận những ưu tiên của khách hàng. Tôi chịu trách nhiệm và sử dụng nhân xưng “Tôi” thay vì “Chúng ta”. Tôi kết nối với “trái tim và tâm hồn” của khách hàng. HÀNH ĐỘNG: CÁCH TÔI ĐANG LÀM? CÂU TRẢ LỜI Hoàn thành bài tập trên và đếm số câu trả lời “Có” và “Không”. Nếu bạn có tối thiểu sáu câu trả lời “Có”, bạn đã thực sự hiểu về Siêu dịch vụ. Nếu bạn có tối thiểu sáu câu trả lời “Không”, bạn có thể cải thiện một số lĩnh vực. Hãy viết vào chỗ trống phía dưới một lĩnh vực chính cần cải thiện: Lĩnh vực chính mà tôi cần cải thiện là...................................................................... Tôi sẽ cải thiện nó ngay hôm nay bằng cách.......................................................... Chương 2 HÃY PHỤC VỤ MỘT CÁCH TỐT NHẤT (NGAY CẢ KHI BẠN CẢM THẤY TỒI TỆ NHẤT) Phục vụ những người khác thực sự là để phục vụ bản thân bởi khi chúng ta mở rộng trái tim, tinh thần của chúng ta sẽ lớn dần và trở nên mạnh mẽ hơn. H ai khách hàng của tôi – những người tham gia hội thảo Siêu dịch vụ, đã trả lời ba câu hỏi sau: Kathy – Trưởng khoa hỗ trợ sinh viên, đại học DeVry 1. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn điều gì? “Tôi muốn được hoàn toàn chú ý, được mỉm cười, được lắng nghe và được phục vụ nhanh nhất có thể. Tôi muốn biết liệu có những sự trì hoãn không, khoảng thời gian được cung cấp dịch vụ là bao lâu.” 2. Với tư cách là một khách hàng, điều gì khiến bạn cảm thấy nó ngăn cản bạn có được điều mình muốn? “Thông thường, đó là khi nhân viên thoái thác. Họ coi bạn như một sự gián đoạn và giấu mình đằng sau ‘hệ thống’ để giảm thiểu tối đa công việc.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, dịch vụ khách hàng nào mà mọi người làm tốt nhất? “Đó là việc họ chịu trách nhiệm và đồng hành cho đến khi họ biết được bạn đã hài lòng hoặc đưa ra quyết định cuối cùng. Họ duy trì sự tích cực với bạn ngay cả khi họ không thể làm những gì bạn muốn, nhưng họ sẽ cho bạn biết lý do và những gì có thể thực hiện.” Lena – Quỹ đào tạo Southwest Carpenter 1. Với tư cách một khách hàng, bạn mong muốn điều gì? “Tôi muốn mọi người mỉm cười và nói: ‘Ngày hôm nay của bạn thế nào? Tôi có thể giúp gì cho bạn?’” 2. Với tư cách một khách hàng, điều gì khiến bạn cảm thấy nó ngăn cản bạn có được điều mình muốn? “Khi ai đó có thái độ hoặc trông có vẻ không muốn làm công việc này.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, dịch vụ khách hàng nào mà mọi người làm tốt nhất? “Là khi họ cảm thấy hạnh phúc và yêu thích những gì họ đang làm.” Tôi sẽ kể cho bạn câu chuyện về Jeff. Một vài năm trước, cha của Jeff bị chẩn đoán mắc bệnh ung thư, chúng ta đều biết ông sẽ không qua khỏi. Jeff và cha yêu thương nhau hết mực, nhưng họ không thể hiện bằng cách ôm ấp trìu mến. Cha anh không bao giờ nói thẳng ra rằng: “Cha yêu con.” Nhưng Jeff luôn cảm thấy họ cần nói điều này với nhau. Không phải là cha không yêu anh, ông luôn lo lắng cho anh. Vì vậy, Jeff bay đến Newcastle-upon-Tyne, Anh, để thăm cha đang nằm trong bệnh viện. Khi quay về, anh đã kể với tôi rằng: “Tôi đã có một chuyến thăm cha tuyệt vời nhất.” Tôi hỏi điều gì đã xảy ra, anh nói: “Tôi đã nói với ông rằng tôi yêu ông, và cha tôi đáp lại: ‘Cha cũng yêu con.’ Ông nói ông thực sự tự hào về tôi và nghĩ rằng tôi đã tạo ra một cuộc sống tốt cho cả bản thân lẫn gia đình. Chúng tôi hồi tưởng về quãng thời gian khó khăn của ông trong chiến tranh, cũng như khi ông trở thành một nhân viên kinh doanh và phải đi công tác xa, nỗi buồn khi không được gặp gia đình. Cha tôi là một người đàn ông tuyệt vời.” “Ông ấy có biết mình không qua khỏi không?” Tôi hỏi. “Ồ có chứ. Thực ra, cha tôi đã từ chối không trị liệu thêm nữa. Ông chỉ muốn về nhà và được yên nghỉ trên chiếc giường của mình.” Jeff trầm ngâm hồi lâu,“Tôi không nghĩ ông còn trụ được lâu. Nhưng ông bảo rằng muốn về nhà. Rằng ông rất vui khi chúng tôi tâm sự và giờ ông đã sẵn sàng để ra đi.” ĐIỂM MẤU CHỐT Siêu dịch vụ đề cập đến cách bạn sống cuộc đời của mình ở nhà và nơi làm việc. Nó liên quan đến việc cởi mở để giao tiếp ở mọi cấp độ. Đừng chờ đợi thêm giây phút nào nữa – hãy nhấc điện thoại lên và nói với người thân rằng bạn yêu họ. Ngày sau đó, Jeff đã có một buổi trò chuyện về Siêu dịch vụ với hơn 1.000 người cùng sự hỗ trợ của tôi. Ngay trước khi lên sân khấu, điện thoại của Jeff đổ chuông. Mẹ anh gọi tới. Tôi nghe thấy một sự im lặng trong điện thoại và biết điều gì đó không hay đã xảy ra. Jeff nói vài câu để an ủi mẹ, lắng nghe và nói rằng anh sẽ gặp bà sớm. Sau đó, anh đặt điện thoại xuống và nói với tôi rằng cha anh đã qua đời đêm hôm trước. Thật kỳ lạ, nhưng khi biết tin ai đó mất đi sau một thời gian dài đổ bệnh, gần như lúc nào chúng ta cũng có cảm giác nhẹ nhõm khi biết điều này cuối cùng cũng đến; nhưng đó là một nỗi mất mát khôn nguôi, bởi ngay cả khi cái chết đã được dự báo, chúng ta vẫn phải đối mặt với sự thật rằng chúng ta sẽ không bao giờ được nhìn thấy họ nữa. “Anh định làm gì tiếp theo?” Tôi hỏi Jeff và nghĩ rằng anh sẽ không tham gia buổi nói chuyện này nữa; trong một buổi nói chuyện, điều quan trọng nhất là phải nhấn mạnh những điểm mấu chốt bằng cách sôi động và vui vẻ. “Tôi sẽ tiếp tục, mọi người đang đợi tôi.” “Nhưng họ sẽ thông cảm, nếu anh không…” “Chúng ta sẽ không nói về việc đó.” Sau đó, Jeff bước lên sân khấu và thực hiện một trong những bài thuyết trình hay nhất trong đời. Đương nhiên, anh không thể hủy buổi nói chuyện bởi… chà, tôi đoán là như những diễn viên thường nói, buổi diễn vẫn phải tiếp tục. Và đó là một ví dụ điển hình về một Siêu dịch vụ thực thụ. Dù có chuyện gì xảy đến với cuộc sống riêng của chúng ta cũng đều không quan trọng. Nếu chúng ta có sự cam kết nào đó, và mọi người đang chờ đợi chúng ta, chúng ta phải làm điều đó. ĐIỂM MẤU CHỐT Hãy giữ đúng cam kết của bạn. Bạn sẽ cảm thấy tốt về bản thân, và những người khác sẽ đánh giá bạn cao hơn. Ể Ấ Ố ĐIỂM MẤU CHỐT của câu chuyện này là bạn phải làm những việc cần làm, dù bất cứ hoàn cảnh nào. Dù có đổ bệnh cũng phải gắng hết sức. Nếu bạn đang cảm thấy chán nản thì vẫn phải tạo ra một thái độ tuyệt vời. Tôi không nói bạn phải đi làm dù đang đổ bệnh, hoặc không bao giờ được nghỉ dù người thân qua đời. Những gì tôi đang muốn nói là: Hãy đi làm và cố gắng trở thành người tuyệt vời nhất. Nếu đời sống cá nhân có chuyện gì xảy ra đi chăng nữa, hãy để nó ở nhà. Bởi khi bạn tới nơi làm việc với một thái độ tốt, những điều tuyệt diệu sẽ tới. Đối với Jeff, anh ấy thực sự cảm thấy niềm tự hào của cha mình. Anh ấy còn nói với tôi rằng: “Tôi biết cha tôi đã ở bên cạnh tôi vào sáng hôm đó. Và tôi biết ông tự hào về mình. Đó là những gì ông luôn muốn tôi làm – hoàn thành tốt công việc của mình, vì vậy tôi đã nghe theo lời ông.” ĐIỂM MẤU CHỐT Luôn làm tốt nhất trong khả năng. Bạn sẽ cảm thấy thực sự tuyệt vời. Dù có chuyện gì xảy ra về thể chất hay tinh thần, hãy nỗ lực tiếp tục công việc và bạn sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng. Dù ở công ty, ở nhà hay đang vui chơi, hãy luôn thể hiện sự tuyệt vời nhất. Bạn thấy đấy, sự đau khổ, bất hạnh, giận dữ, thất vọng, trầm cảm đều là những suy nghĩ khiến chúng ta nản lòng. Chúng sẽ khiến chúng ta nằm bẹp trên giường với tâm trạng tồi tệ và thờ ơ với khách hàng. Tạo ra một cuộc sống hạnh phúc khi chúng ta tập trung vào những sự kiện hoặc tình huống tồi tệ là một điều bất khả thi. Jeff có thể hủy buổi nói chuyện và về nhà với sự buồn bã bởi sự ra đi của cha mình, nhưng chuyện đó sẽ có ích lợi gì? Những người lên kế hoạch sự kiện sẽ có những phương án dự phòng, họ sẽ tìm một ai đó để thế chỗ của Jeff. Khi một điều không hay nào đó xảy ra trong cuộc sống, nó sẽ khiến bạn cảm thấy tồi tệ? Bạn có bắt đầu hành động theo một cách nào đó không? Khi một điều tồi tệ xảy ra, bạn sẽ phản ứng như thế nào? Điều tuyệt vời nhất khi là một con người, đó là chúng ta có trí tuệ và được chọn cách phản ứng mà chúng ta muốn. ĐIỂM MẤU CHỐT Sự lựa chọn của bạn dựa vào điều mà bạn muốn tập trung trong cuộc sống. Nếu chú tâm vào những điều xấu – thì bạn sẽ chỉ thấy những điều không hay. Nếu tập trung vào những điều tốt đẹp – bạn sẽ thấy những thứ tươi sáng. Hãy tự hỏi bản thân vào mỗi sáng tỉnh giấc: “Tôi muốn tập trung vào điều gì ngày hôm nay?” Tập trung vào khách hàng Khi bạn cảm thấy vui vẻ, việc phục vụ sẽ vô cùng dễ dàng, nhưng nó sẽ trở nên khó khăn khi bạn bị trầm cảm hoặc gặp những vấn đề lớn trong cuộc sống. Thật may, việc thể hiện sự mong muốn được phục vụ là một kỹ năng có thể học được, cho dù bạn có đang cảm thấy tồi tệ như thế nào. Sẽ ra sao nếu bạn tin rằng việc thể hiện sự mong muốn được phục vụ có nghĩa là trở thành một tấm thảm chùi chân? Tất cả mọi người đều chùi chân lên bạn: Đưa tôi cái đó! Mang cho tôi cái này! Làm ngay lập tức! Trên thực tế, mọi điều hoàn toàn ngược lại. Việc phục vụ mang đến sự dũng cảm, sức mạnh, sự lãnh đạo và tinh thần mạnh mẽ. Phục vụ những người khác để cuối cùng nhằm phục vụ bản thân, bởi khi mở rộng trái tim, tinh thần của chúng ta sẽ trở nên mạnh mẽ hơn. Dưới đây là cách bạn thực hiện nó: 1. Tạm giấu đi cảm giác của bạn trong chốc lát. 2. Tập trung vào khách hàng. 3. Đưa khách hàng lên vị trí hàng đầu trong tâm trí. 4. Chăm sóc những nhu cầu của khách hàng. Hãy nghĩ đến sự dũng cảm tuyệt vời mà bạn có được khi phục vụ. Hãy nghĩ đến bất kỳ ai nổi tiếng: tổng thống, đức vua, hoàng hậu, siêu mẫu, những người thắng giải Grammy, v.v… Không giống như những người bình thường, cuộc sống của người nổi tiếng đôi khi được sắp xếp từ nhiều năm trước. Họ không thể hủy bỏ (nếu làm vậy, họ sẽ mang tiếng xấu). Nụ cười luôn phải thường trực trên môi và họ phải vượt qua nỗi đau. Điều đó đòi hỏi rất nhiều sức mạnh và lòng dũng cảm. Nhốt mình trong nhà và nằm bẹp trên giường sẽ dễ dàng hơn nhiều. Cũng như những nhà lãnh đạo quyết định rằng họ có sức mạnh để phục vụ, bạn cũng vậy. Sức mạnh đến từ suy nghĩ: “Tôi ở đây để giúp khách hàng. Họ mong muốn điều gì? Làm sao để tôi có thể giúp họ?” Khi trở thành những người phục vụ, chúng ta trở thành những con người đáng mến nhất trên thế gian. Chúng ta trở nên ý thức về người khác và tìm kiếm cơ hội để giúp đỡ, thay vì lo lắng quá nhiều về vấn đề của bản thân. Nếu từng giúp đỡ ai đó theo cách này, bạn sẽ biết nó mang lại cảm giác phấn chấn ra sao. Có lẽ bạn từng nghe ai đó nói rằng: “Đến đâu hay đến đó”. Đó là tất cả những gì bạn phải làm để cảm nhận được con người tốt nhất của mình. Hãy để tâm trí được tự do với tất cả các cuộc chuyện phiếm. Hãy vứt bỏ mọi vấn đề, nỗi lo lắng, bản ngã của mình và để tâm trí hoàn toàn tĩnh lặng, lúc đó bạn có thể làm mọi điều cho khách hàng. Khi cố gắng hết mình, bạn sẽ cảm thấy xứng đáng với mọi điều tốt đẹp trong cuộc sống. Bạn kết nối với sức mạnh nội tại cho phép bạn gạt đi giọng nói thì thầm trong đầu rằng bạn không đủ tốt, không đủ đẹp, không đủ ưa nhìn, không đủ thông minh, khỏe mạnh, không đủ mọi thứ! Cố gắng hết mình nghĩa là chấp nhận bản thân như hiện tại! Nó nghĩa là bạn sẽ không thay đổi điều gì. Đôi khi nhìn lại cuộc đời mình, chúng ta sẽ nhớ những điều mình đã làm hoặc không làm, những điều mà với trí tuệ hiện tại, chúng ta nghĩ mình có thể làm tốt hơn thế. Bởi chúng ta đã chín chắn hơn, khôn ngoan hơn, chúng ta nghĩ: “Tôi đã làm gì với cuộc đời mình thế này?” Nếu học hỏi nhiều hơn, tôi đã có những người bạn khác, một gia đình tốt đẹp hơn và nhiều thứ nữa. Bạn có thể thay đổi cách nghĩ này bằng việc lặp đi lặp lại câu nói sau: “Tôi là tuyệt nhất, và tôi đang trở nên tuyệt hơn mỗi ngày!” Nó nghe có vẻ đơn giản, nhưng đôi khi điều đơn giản nhất lại mang đến sự hiệu quả nhất. Bạn có thể đang nghĩ: “Tôi không muốn dành sự ưu tiên cho khách hàng thay vì bản thân!” Đúng, bạn có một cuộc sống. Nếu một phần cuộc sống của bạn bao gồm việc làm việc với khách hàng thì tại sao bạn lại không chấp nhận nó? Khi bạn chấp nhận, những điều kỳ diệu sẽ xảy đến và cuộc sống của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn. Và nếu bạn không muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, vậy thì hãy làm tốt công việc hiện tại để trở thành một nhà quản lý hoặc kiếm một công việc mà bạn không cần tiếp xúc với quá nhiều người. Điều đó hiển nhiên như: nước thì ướt, đá thì cứng, khách hàng thì muốn được phục vụ. Tùy vào công việc, bạn sẽ gọi khách hàng của mình bằng những tên khác nhau: người hâm mộ, cử tri, đối tượng trung thành, khách hàng, bệnh nhân, v.v.. Họ đều mong đợi được phục vụ, vậy tại sao lại không phục vụ họ? Hãy hòa theo dòng chảy của việc cung cấp Siêu dịch vụ và khám phá cảm giác sảng khoái khi làm một công việc tuyệt vời! Đây là tất cả những gì tôi muốn gợi ý: nếu công việc của bạn là phục vụ khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là “dọn dẹp” sạch sẽ tâm trí của mình, và cất gọn những suy nghĩ cá nhân vào một góc. LÀM CÁCH NÀO ĐỂ THỂ HIỆN MONG MUỐN PHỤC VỤ? 1. Kiểm soát thái độ của bản thân Nếu bạn thức dậy với một thái độ tồi tệ hoặc điều gì đó khiến bạn có thái độ đó trong ngày, hãy trở thành một diễn viên. Hãy nghĩ về một người có thái độ tích cực. Hãy nghĩ đến anh/cô ấy trong đầu, tưởng tượng cách người đó đứng, ngồi, đi lại và trò chuyện. Hãy tưởng tượng mình là người đó. 2. Xua tan sự tức giận Sự tức giận là thuốc độc và nó có thể tự nuôi bản thân. Nếu sự tức giận ập tới, hãy hít một hơi thật sâu, nín thở, đếm đến ba rồi thở ra. Hãy cảm nhận sự tức giận được giải phóng cùng hơi thở. Chúng ta thở không chỉ để cung cấp oxy cho cơ thể mà còn để giải phóng các-bon. Hãy để sự tức giận của bạn tan biến theo hơi thở. 3. Duy trì thái độ tích cực Nếu bạn muốn cảm thấy hài lòng với công việc và trải nghiệm năng lượng cũng như hoàn thành vào cuối ngày, hãy có thái độ tích cực. Hãy suy nghĩ tích cực. Làm những điều đúng đắn. Tạo ra những lựa chọn tốt nhất. 4. Khẳng định ngày của bạn Khi thức giấc vào buổi sáng, hãy đánh răng và nhìn bản thân trong gương rồi nói to: “Hôm nay sẽ là một ngày tuyệt vời. Dù có chuyện gì, tôi cũng sẽ làm công việc của mình với mong muốn phục vụ khách hàng. Tôi sẽ là một người tích cực, sôi nổi và luôn sẵn lòng hết mình với khách hàng!” Thoát khỏi bản thân Bằng việc chỉ chăm sóc những khách hàng “xứng đáng”, bạn đã loại bỏ đa số khách hàng. Hãy đối diện với thực tế này: đa phần mọi người không giống chúng ta. Họ nhìn nhận và hành động khác hẳn chúng ta. Nếu tất cả mọi người đều giống nhau thì sẽ chẳng có tạp chí, sách báo, bài viết, chương trình truyền hình hoặc phim ảnh. Ở thời Victoria, chúng ta từng có những người nghèo “xứng đáng”. Đó là những người tuy không có tiền, nhưng vẫn chăm chỉ quét sàn đất của họ và giữ thân thể luôn sạch sẽ. Những người đó sẽ được các quỹ từ thiện trợ giúp. Còn những người nghèo “không xứng đáng” thường ở bẩn, những người nhếch nhác đó không hề xứng đáng nhận được sự giúp đỡ. Mỗi khi bớt nhiệt tình hơn trong việc chăm sóc khách hàng (bởi chúng ta cảm giác họ “không xứng đáng”), chúng ta đang đi thụt lùi. Chúng ta cần phải bước về phía trước. Hãy cố gắng hết sức bằng cách tôn vinh sự khác biệt và vui vẻ với những kiểu người thú vị khác nhau. Hãy thể hiện mong muốn phục vụ mọi người bằng kỹ năng và trí tuệ bình đẳng. Phần lớn thời gian, chúng ta quá bận rộn trong thế giới nhỏ bé của mình nên không thể nhìn thấy những người xung quanh. Chúng ta lần đầu gặp gỡ mọi người, và sau một vài giây, chúng ta đã xếp loại, dán nhãn và đặt họ vào một chiếc hộp phán xét. Một vài người bị đặt vào hộp và không bao giờ được ngó ngàng tới nữa, trong khi những người đó có thể là đồng minh tốt nhất của bạn trong vòng tròn chăm sóc khách hàng. Có lẽ chúng ta thích tiếp xúc với những người có ngoại hình sáng láng, chỉn chu, nhưng họ có thể quá bận rộn để giúp chúng ta trong cuộc khủng hoảng với một khách hàng. Nếu chúng ta ngưng đánh giá mọi người, chấp nhận rằng con người họ thật tuyệt, với tất cả những tật xấu và thói quen kỳ lạ của họ (bởi đương nhiên chúng ta không có) – chúng ta đã thực hiện được quá nửa việc vươn tới Siêu dịch vụ. Các trang kế tiếp là những lời khẳng định và các bài tập có thể giúp bạn “thoát khỏi chính mình” và tìm được một tấm gương, một giáo viên hoặc một người hướng dẫn từ các khách hàng của mình. NHỮNG LỜI KHẲNG ĐỊNH SIÊU DỊCH VỤ 1. Mọi người đều là thầy giáo của tôi. 2. Tôi kết nối với cảm xúc của mình và có thể kết nối chúng với những người khác. 3. Tôi học từ mọi người xung quanh. 4. Tôi thức tỉnh và giúp người khác thức tỉnh. 5. Tôi có cái nhìn khách quan với tất cả mọi người. 6. Tôi cởi mở với mọi kiểu người. 7. Tôi xua tan nỗi sợ hãi về mọi người và chấp nhận con người của họ. 8. Tôi tìm kiếm một người hướng dẫn như một cố vấn đáng tin cậy và trí tuệ. 9. Tôi nhìn thấy tiềm năng trong mỗi người. 10. Tôi xứng đáng phục vụ người khác. Chịu trách nhiệm với những sai lầm của bản thân Một ngày nọ, tôi quyết định thuê một thợ sửa đường ống. Anh ấy phải hoàn thành công việc khi tôi trở về sau chuyến công tác ngắn ngày. Tôi đã giải thích rằng mình sẽ quay về với một vị khách, vì vậy phòng tắm phải được sửa xong trước đó. Đương nhiên, nó đã không được sửa kịp. Phòng tắm của tôi lanh tanh bành. Gạch không được lát đều, một đường ống nước bị dán lên tường. Trát tường vương vãi trong bồn tắm và trên sàn. Đúng là một mớ lộn xộn! Người thợ sửa đường ống phân trần với tôi rằng một cái răng đau nhức đã khiến anh ta phải đi bệnh viện. Anh ta cúi gằm, đảo mắt liên tục. Anh ta không có vẻ gì là đang nói thật. Thợ sửa ống: “Chuyến đi của anh thế nào?” Anh ta nói nhằm cố lái sự chú ý sang hướng khác. Tất nhiên là nó chẳng có tác dụng gì. Tôi: “Khi nào anh có thể sửa xong nó?” Tôi hỏi. Thợ sửa ống: “Có thể là thứ Năm.” Tôi: “Thứ Năm! Anh chắc không?” Thợ sửa ống: “Vâng!” Anh ta nói. Cuối cùng, anh ta sửa xong phần chính vào thứ Sáu, và hoàn tất những việc còn lại trong vài tuần tiếp theo. Tôi sẽ thuê anh ta lần nữa? Đương nhiên là không! Điều đó có quan trọng với anh ta không? Tất nhiên là có! Anh ta chắc chắn sẽ không nhận được đánh giá tốt từ tôi, và tôi sẽ gọi tới công ty của anh ta và kể với họ về chuyện đã xảy ra. Quan trọng hơn, anh ta sẽ không cảm thấy thoải mái về bản thân. Sẽ có điều gì đó sai nếu chúng ta không thể nhìn đồng loại với con mắt rõ ràng và ổn định. Nếu không cảm thấy mình đã làm tốt công việc, chúng ta sẽ phải chịu trách nhiệm về điều đó. Dưới đây là một vài điều đơn giản có thể giúp bạn chịu trách nhiệm: CÁCH CHỊU TRÁCH NHIỆM 1. Tạo những tuyên ngôn “Tôi” “Tôi sẽ gọi bộ phận dịch vụ.” “Tôi sẽ xem xét nó và trả lời cho bạn vào thứ Hai tới.” 2. Hoàn thành việc cần làm Tạo danh sách những việc cần hoàn thành. Nó có thể đơn giản như viết cho bạn bè hoặc gia đình. Và hoàn thành những điều đó! 3. Ghi chú Nếu không viết ra những gì bạn nói sẽ làm, nó có thể sẽ không bao giờ xảy ra. 4. Giữ lời hứa Nếu từng dựng lên hoặc có ai đó thay đổi những kế hoạch của bạn vào phút chót, bạn biết cảm giác đó tồi tệ đến thế nào. Hãy giữ lời hứa, và mọi người cũng sẽ giữ lời hứa với bạn. Siêu dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào bạn. Cách bạn đối xử với mọi người là cách mọi người sẽ đối xử lại với bạn. Nếu bạn dành thời gian chăm sóc mọi người, họ cũng sẽ làm điều tương tự với bạn. Siêu dịch vụ không có nghĩa bạn làm mọi thứ với một mục đích khác; nó cũng không có nghĩa bạn làm điều gì cho ai đó và mong được đáp lại. Có thể người bạn mong đợi được đáp lại sẽ không làm điều đó, nhưng bạn sẽ nhận được phản hồi. HÀNH ĐỘNG Lần tới khi có một khách hàng (dù nội bộ hay bên ngoài), hãy đánh giá bản thân bằng những việc bạn đang làm. Dưới đây là một danh sách ngắn những câu hỏi để trả lời: 1. Tôi có trung thực không? 2. Tôi đã hoàn thành nhiệm vụ chưa? 3. Tôi có giải quyết được tình hình không? 4. Tôi có thể hiện mong muốn phục vụ không? Siêu dịch vụ đòi hỏi bạn phải quan tâm đến bản thân. Nó liên quan đến việc bạn cảm thấy hạnh phúc vào cuối ngày. Bạn có thể bắt đầu ngay bây giờ. Hãy quan sát bản thân bằng cách hỏi: “Tôi có ý thức được những gì tôi đang nói, đang làm và cách làm của mình?” Để có một cuộc sống tuyệt vời, đây là bốn điều mấu chốt để làm mỗi ngày: Mỗi buổi sáng, hãy quyết định điều bạn muốn tập trung trong ngày – tốt hay xấu? “Hôm nay, tôi sẽ tập trung vào điều tốt.” Khi một điều tồi tệ xảy đến, hãy giữ cam kết của bạn lâu nhất có thể; đừng để những điều xấu làm bạn choáng ngợp và nắm quyền điều khiển cuộc sống của bạn. Khi điều tốt đẹp tới, hãy tận hưởng nó, hãy thưởng thức những điều tốt đẹp trong cuộc sống và hạnh phúc với những điều đó. Hãy cảm ơn tất cả những gì xảy ra trong cuộc sống của bạn, cảm ơn bản thân, cảm ơn những người khác và có thái độ biết ơn. Siêu dịch vụ yêu cầu bạn nắm quyền điều khiển cuộc sống của bản thân. Khi bạn hiểu rằng mình không chịu trách nhiệm cho tất cả những gì đang xảy ra, nhưng bạn có trách nhiệm với cách phản ứng của mình và điều bạn chọn để tập trung vào, bạn đang đưa bản thân tới chiếc ghế quyền lực! Bạn đang chịu trách nhiệm. Phần 2 BẢY CHÌA KHÓA ĐỂ CUNG CẤP SIÊU DỊCH VỤ Chương 3 CHÌA KHÓA CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THỨ 1 - THÁI ĐỘ ĐÚNG ĐẮN Nhìn ra điều tốt đẹp trong bản thân và hoàn cảnh của bạn là bước quan trọng trong việc có một thái độ tích cực. D ưới đây là cách hai khách hàng của tôi, người tham gia buổi hội thảo Siêu dịch vụ, trả lời ba câu hỏi sau: Arm. F. – Đại diện chăm sóc khách hàng, ngân hàng HSBC 1. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn điều gì? “Thái độ, chất lượng và dịch vụ. Nếu bạn đang tự hỏi tại sao dịch vụ lại là điều cuối cùng thì bởi điều đầu tiên khách hàng cảm nhận được là thái độ từ người cung cấp dịch vụ. Sau đó, khách hàng mới kỳ vọng chất lượng – điều sẽ mang lại ấn tượng tốt hoặc xấu về công ty hoặc ngân hàng, và cuối cùng là cung cách phục vụ. Nếu phải đánh giá theo tỷ lệ phần trăm, tôi sẽ nói: Thái độ – 25% Chất lượng – 25% Dịch vụ – 50% 2. Với tư cách một khách hàng, những gì khiến bạn cảm thấy bị ngăn cản với điều mình muốn? “Thái độ, chất lượng và dịch vụ. Nếu thiếu thái độ và chất lượng, dịch vụ chắc chắn sẽ bị đánh giá thấp, bởi như tôi đã nói, bađiều này liên quan đến nhau.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, những gì người phục vụ khách hàng làm tốt nhất? “Thái độ, chất lượng và dịch vụ.” Joseph – CEO kiêm chủ tịch Trendl Associates, Ltd., 1. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn điều gì? “Tôi muốn cảm thấy hài lòng khi phải móc hầu bao.” 2. Với tư cách một khách hàng, những gì khiến bạn cảm thấy bị ngăn cản với điều mình muốn? “Mọi người không quan tâm đến trải nghiệm của tôi. Họ đơn giản chỉ muốn gọi điện bán hàng và chuyển qua một vài việc cá nhân mà tôi đã gián đoạn khi cố gắng mua hàng.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, những gì mà người phục vụ khách hàng làm tốt nhất? “Tôi có một vài ví dụ về điều này mà tôi không thể trả lời.” Biết ơn vì công việc kinh doanh của bạn Con gái và tôi đã nói chuyện trong một buổi đi dạo tối trên những con đường của Chicago, khi chúng tôi tới một cửa hàng bán đồ lặn. Tôi đã có chứng chỉ lặn biển từ nhiều năm trước, khi còn sống ở Scotland. Vấn đề là đa phần những nơi lặn biển quốc tế cần một chứng chỉ PADI, chứng chỉ của tôi được cấp ở Scotland sẽ không có hiệu lực. Vì vậy tôi đã nói: “Bố định lấy chứng chỉ PADI từ nhiều năm trước, có thể bố sẽ đăng ký lấy chứng chỉ ở đây.” Do đó, chúng tôi bước vào. Ngay lập tức, chúng tôi đã biết được ý nghĩa của từ “bận rộn”. Ở đó có hai trợ lý cửa hàng. Một đang phục vụ khách và một đang tối tăm mặt mũi – tôi không biết chính xác cô ấy đang làm gì – cho hàng lên kệ, kiểm kê các hóa đơn chưa hoàn thành; một điều gì đó khiến cô ấy cau có, và dường như cô ấy đang chật vật với đống lộn xộn trên sàn. Do vậy, chúng tôi nán lại một chút… nhìn lên kệ, xem hàng, những bức tường, sàn và trần nhà. Cuối cùng, cô ấy cũng ngước lên, con gái tôi bèn hỏi: “Bên trong có bể bơi không ạ?” Trợ lý cửa hàng đáp với giọng thô lỗ: “Đằng kia kìa!…” đoạn hất hàm về phía cánh cửa dẫn tới tầng hầm, sau đó tiếp tục làm công việc của mình. Tôi và con gái nhìn nhau, không nói một lời nào, chúng tôi lập tức bước khỏi cửa hàng. “Ôi trời đất ơi!” Chúng tôi nhìn nhau và tiếp tục đi dạo. “Bố định đăng ký một khóa PADI!” Tôi nói. “Họ vừa mới bỏ lỡ một khách hàng của mình.” “Con biết… thật điên rồ!” Nó thật điên rồ, nhưng hơn hết điều đó thực sự đáng buồn. Bởi có thể người chủ tiệm đang gặp khó khăn với việc thuê mặt bằng, mua hàng hóa, xây bể bơi trong nhà, thuê nhân viên… và tất cả thứ đó cần được hoàn tất để mở một cửa hàng bán đồ lặn. Tuy nhiên, chính thái độ tồi tệ của nhân viên trong cửa hàng đã khiến hai khách hàng tiềm năng bỏ đi! Thái độ của hai nhân viên đó thể hiện rằng: “Hãy tránh xa ra một chút! Chúng tôi không muốn bị các người quấy rầy… Chúng tôi đang tối mắt tối mũi ‘làm’ việc của mình đây!” Lý do tồn tại duy nhất của một cửa hàng là tìm kiếm khách hàng, và chúng tôi đã bước vào cửa hàng của họ, tuy nhiên chúng tôi đã bỏ đi ngay sau đó. Họ có thể làm điều gì khác biệt? Câu trả lời là giao tiếp qua ánh mắt, nụ cười và nói: “Cảm ơn vì đã ghé thăm của hàng chúng tôi vào tối nay, tôi sẽ trợ giúp bạn sau một lát nữa.” Hoặc “Chào mừng đã đến với cửa hàng của chúng tôi, bạn hãy cứ xem qua một vòng, chúng tôi có bể bơi trong nhà riêng và tôi rất vui lòng được chỉ cho bạn sau ít phút nữa.” ĐIỂM MẤU CHỐT Thái độ là điều giá trị hơn mọi thứ khi bạn cung cấp dịch vụ khách hàng. Chỉ cần dành chút thời gian để dùng ánh mắt, nụ cười và nói “Chào mừng….”, bạn sẽ có được khách hàng. Chỉ cần một chút thời gian để không làm phiền và không mất khách hàng. Sau đây là một ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời: Chúng tôi đến tiệm Home Depot tìm sơn men nhằm trám lại vết nứt trên phòng bếp. Chúng tôi bước vào và đi tới gian có ghi “Các sản phẩm sơn”. Sau đó, chúng tôi ngó lên ngó xuống trong gian để tìm loại sơn đặc biệt đó. Cuối cùng, chúng tôi cũng tìm ra loại sơn mình cần nhưng lại không đúng màu. Đúng lúc đó, trợ lý cửa hàng bước tới và hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho các anh?” Chúng tôi giải thích và anh ta nhìn chằm chằm vào cả hai. Chúng tôi gần như từ bỏ khi anh ấy nói: “Tôi biết là nó ở đâu đó quanh đây thôi.” Sau đó, anh ấy tự mình đi tìm một kệ hàng khác và nó đang nằm ở đó. Và rồi, anh ấy hướng dẫn cách sử dụng loại sơn đó. “Chỉ cần trám một lớp mỏng lên… sau đó lại trám thêm lớp nữa cho đến khi nó lấp đầy vết nứt.” Đó chỉ là một điều nho nhỏ, và cửa hàng cũng không kiếm được nhiều tiền với mặt hàng đó, nhưng chúng tôi đã tiếp tục quay lại đó, bởi chúng tôi không hề có trải nghiệm tồi tệ nào với nhân viên của họ cả. Họ sẽ bước ra để đưa chúng tôi tới gian hàng, và để ý xem liệu chúng tôi có đang cần sự giúp đỡ nào không. Họ thật tuyệt vời! Và tôi cũng để ý rằng họ còn nói “Xin chào” khi chúng tôi bước vào, hoặc “Ngày hôm nay của bạn thế nào?” Đó là dịch vụ khách hàng đích thực – quan tâm chăm sóc khách hàng. Công việc của người chăm sóc khách hàng là phải cung cấp cho khách hàng Siêu dịch vụ, giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và có thái độ hiếu khách. ĐIỂM MẤU CHỐT Khi khách hàng tới chỗ bạn, dù là trực diện, qua điện thoại hoặc Internet… công việc của bạn là khiến họ cảm thấy được chào đón. Nó chỉ tốn một chút thời gian – vì vậy hãy khiến khoảnh khắc ấy diễn tiến theo hướng tích cực. Trong phần này, tôi sẽ liệt kê bảy chìa khóa để cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Cùng với nhau, những điều này sẽ tạo nên sợi dây kết nối giữa bạn và khách hàng. Việc giữ cho sự kết nối này suôn sẻ sẽ giúp bạn và khách hàng giảm thiểu tranh cãi do hiểu lầm. Khi bạn chấp nhận “đến đâu hay đến đó”, công việc của bạn sẽ suôn sẻ và thú vị hơn rất nhiều. Hãy bắt đầu với Chìa khóa số 1 của Siêu dịch vụ: Một thái độ đúng đắn. Dù bạn đang tiến tới thỏa thuận, kiểm tra độ hiểu biết hay hành động, một thái độ đúng đắn luôn là điều cốt yếu đầu tiên và quan trọng nhất trong Siêu dịch vụ. Cách dễ dàng nhất để thể hiện tầm quan trọng của điều mấu chốt đầu tiên này là đọc ví dụ về một người không có thái độ đúng đắn: Đã hơn 10 năm nay, cả Jeff và tôi đều mua bảo hiểm từ một đại lý duy nhất. Chúng tôi không bao giờ nghe điều gì từ John (nhân viên bán bảo hiểm) trừ khi có thay đổi về tỷ giá. Gần đây, anh ta đã gửi một tài liệu để chúng tôi mua hợp đồng bảo hiểm 20 năm với mức giá cố định. Trong hơn một tuần, John đã nói chuyện với từng người trong chúng tôi ở những khoảng thời gian khác nhau, vì vậy chúng tôi đã nhận được những thông tin khá khác nhau. Khi chúng tôi ngồi lại với nhau và nhìn vào hai hợp đồng, chúng tôi thấy mình sẽ phải trả thêm 500 đô-la cho năm đầu tiên. Khi chúng tôi gọi điện cho John để hỏi về vấn đề này, anh ta đã không muốn nghe. Đây là những gì đã xảy ra: Tôi: “John, tôi thấy mình sẽ phải trả thêm 500 đô-la nữa cho năm đầu tiên.” John: “Anh đã làm xét nghiệm máu cho hợp đồng mới chưa?” Anh ta hỏi, phớt lờ câu hỏi của chúng tôi. Tôi: “Chưa. Vậy còn phí bảo hiểm thì sao?” John: “Xét nghiệm máu cần phải được làm xong trong tuần tới”, anh ta tiếp tục, và vẫn phớt lờ câu hỏi. Tôi: “Vậy còn phí bảo hiểm?” John: “Chúng ta đã bàn về vấn đề này rồi.” Tôi: “Nhưng anh không bàn với tôi!” John: “Tôi đã bàn với bạn của anh rồi,” anh ta đáp lại với giọng gắt gỏng. “Nếu anh không làm xong xét nghiệm máu sớm, anh sẽ lỡ mất cơ hội đấy!” Bằng một thái độ không đúng đắn, John đã đánh mất lòng tin của chúng tôi. Anh ta đã không trả lời câu hỏi của chúng tôi và sử dụng những mánh khóe để bán cho chúng tôi một hợp đồng khác. Hãy đoán xem? Chúng tôi đã không cần đến cơ hội hấp dẫn đó, và nói ngắn gọn, chúng tôi không còn tin tưởng đại lý đó nữa. Chúng tôi đã tìm một đại lý khác để ký hợp đồng và chắc chắn sẽ chẳng giới thiệu John cho ai khác. Có lẽ bạn sẽ cho rằng phải làm rất nhiều thứ để có được một thái độ đúng đắn. Tuy nhiên, việc có và giữ thái độ đúng đắn luôn bắt đầu bằng việc bỏ đi chứ không phải thêm vào. Lần tới khi bạn làm việc cùng khách hàng (kể cả nội bộ lẫn bên ngoài), hãy gạt bỏ mọi thứ trong đầu và chỉ giữ lại hai chữ “khách hàng” mà thôi. Hãy ngưng mọi suy nghĩ và cho phép bản thân tập trung hoàn toàn vào khách hàng. Hãy ngưng suy nghĩ về nhiệm vụ tiếp theo hoặc hạn chót dự án của bạn. Hãy cho phép bản thân tĩnh lặng trong chốc lát, hãy tiếp tục vắng mặt trong thế giới của bạn. Đó là quá trình “bỏ đi”, bạn “bỏ đi” mọi sự phân tâm. Khi lắng nghe “đoạn hội thoại trong đầu” thay vì lắng nghe những gì khách hàng đang nói, tốt nhất chúng ta nên về nhà và đi ngủ, bởi chúng ta ngồi đó nhưng tâm trí lại không hề tập trung vào khách hàng. Chúng ta muốn họ nói nhanh hơn, để sau đó chúng ta có thể tiếp tục làm những điều quan trọng – nó thường có nghĩa là việc của chúng ta. Chúng ta ghét những trò đùa, các câu chuyện mà chúng ta đã nghe từ tuần trước, hoặc thậm chí là tuần trước nữa. Chúng ta không có thời gian nghe họ kể lể về những đứa trẻ, vị hôn thê, các vấn đề sức khỏe của họ. “Lạy Chúa! Tôi còn có công việc ‘thực sự’ phải làm.” Nếu bạn đang làm việc với khách hàng, nếu công việc của bạn là giao tiếp với mọi người, nếu mọi người là một phần trong cuộc sống của bạn, bạn cần thời gian để lắng nghe – đó mới là thái độ tích cực. Bạn cần gạt bỏ những mối lo ngại khỏi tâm trí ngay lập tức và tập trung hoàn toàn vào việc phục vụ khách hàng. Có một quán ăn ngay gần nơi tôi sống, và bất kể ai bước vào cửa, ông chủ cũng luôn đón tiếp nồng nhiệt: “Xin chào, cứ ngồi chỗ nào bạn muốn nhé!” Tôi luôn cảm thấy được chào đón, vì vậy tôi tới đây khá thường xuyên. Khiến khách hàng cảm thấy được chào đón là một chìa khóa để thành công, nó không chỉ quan trọng tại những quán ăn nhỏ, nơi chủ quán và khách hàng thường tiếp xúc trực tiếp với nhau. Tôi đã đọc câu chuyện về một giám đốc hết sức tận tâm đang làm việc tại một mạng lưới di động quốc gia. Bằng kinh nghiệm của bản thân, ông biết rằng dịch vụ khách hàng (chứ không phải giá thành hay sản phẩm) sẽ là phân khúc thị trường dài hạn của họ – điện thoại di động là một cách quản lý lối sống đối với những người luôn di chuyển. Tuy nhiên, các quản lý cấp trên lại không có cùng quan điểm với ông. Họ quyết định: “Chúng tôi không muốn tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng là một sự phiền hà, họ chỉ trả tiền khi họ gọi chúng tôi mà thôi.” Ông đã được nói rằng chăm sóc khách hàng sẽ đòi hỏi rất nhiều chi phí, và công việc của ông là giảm thiểu tối đa phí tổn. Trong giây phút đó, ông biết mình đã chọn nhầm công ty và sớm từ chức để theo đuổi con đường giúp đỡ những tổ chức muốn “nắm bắt” khách hàng, chăm sóc khách hàng. Sau vài năm, sếp cũ của ông đã dần tụt từ hạng đầu xuống hạng chót! Từ nhỏ, vừa đến lớn – bất kể mô hình công ty của bạn lớn tới đâu – khách hàng đều là những cá thể – họ muốn được đối xử như vậy. Duy trì một tâm trí tích cực Khi đang ngồi ở một quán cà phê vỉa hè, một người đàn ông lớn tuổi lại gần và hỏi chúng tôi: “Chúng ta đều hạnh phúc chứ?” “Vâng,” chúng tôi đồng thanh. Ông cười và đi tiếp. Chúng tôi nhận ra ông chính là W. Clement Stone, một trong những nhà sáng lập của Positive Mental Attitude. Dù đã trở thành triệu phú từ rất lâu rồi, nhưng người đàn ông này (đã qua đời vào năm 2002) vẫn dành thời gian để hỏi một nhóm người lạ rằng liệu chúng ta đều hạnh phúc chứ! Ông chẳng có lý do gì để làm phiền chúng tôi. Chúng tôi không phải khách hàng, bạn bè hoặc thậm chí là hàng xóm. Tuy nhiên, ông thực sự nhạy bén và quan sát mọi thứ xung quanh. Ông lựa chọn trở nên hạnh phúc và điều đó đã chạm đến tất cả mọi người xung quanh ông. Đa số mọi người có xu hướng nghĩ hạnh phúc là điều rất khó nắm bắt – đó là thứ chúng ta bỏ lại phía sau hoặc đang hướng tới. Nhưng, hạnh phúc là ngay lúc này. Hạnh phúc là dù thức dậy thấy mây đen giăng kín, chúng ta vẫn đi cắm trại như thường. Ví dụ bạn có một công việc tồi tệ. Bạn không được trả lương xứng đáng. Đồng nghiệp của bạn khác biệt, thậm chí luôn xa cách với bạn. Bạn làm việc 11 tiếng một ngày. Người làm ở trạm làm việc kế tiếp rất cáu kỉnh. Cấp trên không ưa bạn. Không ai rủ bạn đi ăn trưa. Khách hàng đều là những người đòi hỏi. Sản phẩm vô cùng tệ hại. Bạn không có góc làm việc riêng và cảm thấy mình bị bỏ rơi. Bạn đứng chờ thang máy hàng tiếng đồng hồ, và cứ thế… Bạn có thể nghĩ: “Làm thế nào tôi có thể hạnh phúc được đây? Nếu nhìn vào cuộc sống thực tế của mình, rất có thể tôi sẽ tự làm đau mình chỉ để được nghỉ ốm! Làm sao tôi có thể có một tâm trí tích cực được. Tôi sẽ phát điên lên mất!”, v.v.. Mặc dù vậy, thực tế lại rất khác. Bạn có một công việc! Ơn trời! Trong một thế giới nơi mà cái nghèo và đói là một sự bất biến, thì sở hữu một công việc thực sự là một phần thưởng. Bạn vẫn ghét công việc của mình? Vậy thì hãy làm như điên như dại để kiếm công việc khác. Hãy tiếp tục làm công việc của mình, cố gắng hết sức có thể, và tìm kiếm một công việc khác. Hãy làm một bản lý lịch tươm tất. Săn việc trên những trang mạng và các tờ rơi tuyển dụng. Hãy hỏi bạn bè. Gặp người tuyển dụng. Tới gặp nhân viên tư vấn nghề nghiệp. Hãy tập trung vào một công việc mới. Và hãy hiểu một điều: Cũng sẽ có từng ấy con người, từng ấy tình huống khiến bạn cảm thấy phiền toái trong công việc mới mà thôi. Tại sao ư? Bởi khi chưa nhìn thấy bản thân tốt đẹp ra sao, bạn sẽ không nhận ra những điều tốt đẹp tiềm ẩn bên trong người khác. Việc nhìn ra những điều tốt đẹp trong bạn là bước quan trọng để có được một thái độ tích cực. Một lần, trong một bài thuyết giảng về hạnh phúc, một diễn giả đã có một vài lời khuyên tuyệt vời và đã giới thiệu chúng chỉ với một những câu như: “Điều này nghe có vẻ ngớ ngẩn, nhưng…” hoặc “Tôi biết nó có vẻ điên rồ…” Tại sao? Tại sao chúng ta lại nghĩ mỉm cười thậm chí khi chúng ta đang muốn khóc là điều điên rồ? Hoặc đọc một cuốn sách nâng cao, nghe một bản nhạc tuyệt vời, hoặc làm bất cứ điều gì có thể để vực dậy tinh thần của mình? Có một tâm trí tích cực chỉ khó nếu chúng ta muốn nó trở nên khó. “Nhưng tôi không phải là một người hướng ngoại và hạnh phúc,” bạn sẽ nói như vậy? Không phải vậy đâu. Chúng ta đều có khả năng trở thành bất cứ ai mà chúng ta muốn. Chỉ cần một chút năng lượng tích cực mà thôi. Thay vì bị kiệt sức, hãy quyết định nạp đầy. Hãy nói với bản thân: “Tôi sẽ lấp đầy cuộc sống của mình bằng niềm vui. Tôi sẽ cho đi. Tôi sẽ phục vụ. Tôi sẽ làm bất cứ điều gì cần thiết để hoàn thành công việc.” Công việc đào tạo và tư vấn của chúng tôi đòi hỏi phải di chuyển nhiều bằng đường hàng không. Hãng hàng không tuyệt nhất mà chúng tôi từng đi là Singapore Airlines, bởi nhân viên của họ còn làm tốt hơn cả những gì công việc yêu cầu. Họ chủ động tìm kiếm vấn đề và thường nhìn ra trước khi chúng xảy ra: cha mẹ với đứa con cần giúp đỡ, những người sức yếu phải kéo hành lý nặng, những người lần đầu đi máy bay không tìm được số ghế của mình. Thật tuyệt vời khi được phục vụ bởi những con người luôn có mong muốn phục vụ. Nếu không có quá nhiều dặm bay thường xuyên với hãng mà chúng tôi thường đi, chúng tôi sẽ không sử dụng chúng bởi họ đối xử với chúng tôi chẳng khác gì động vật. Một lần nọ, chúng tôi nhìn thấy một đôi vợ chồng lên máy bay cùng ba đứa con, hai chiếc xe đẩy và một vali kéo. Người mẹ lên trước với một đứa trẻ và một xe đẩy. Người bố phải đánh vật với hai đứa trẻ và đống hành lý còn lại. Cô tiếp viên chỉ đơn giản là đứng đó nhìn và nói với anh ta rằng chỗ ngồi của anh ta không thể để xe đẩy hoặc vali kéo. Cô tiếp viên đó hẳn là rất tức giận vì đôi vợ chồng kia mang cả xe đẩy lên máy bay. Điều này làm người bố tức giận, anh ta đưa lũ trẻ về chỗ, và khiến hành khách xung quanh bối rối, một vài người bực mình cô tiếp viên, một vài người lại khó chịu với ông bố. Khi phi công chuẩn bị cất cánh, một sự hỗn độn đã xảy ra trong khoang hành khách. Quay trở lại câu chuyện, chúng tôi đã tự hỏi những tiếp viên hàng không của hãng Singapore Airlines đã chuẩn bị một ngày của họ như thế nào. Có thể là các bước như sau: 1. Chuẩn bị. Trước khi hành khách lên máy bay, hãy chuẩn bị cho mọi tình huống. 2. Nghĩ về lý do bạn ở đây. Hãy tìm kiếm cơ hội để giúp đỡ. 3. Chú ý. Hãy tìm những người cần giúp đỡ: người già, cha mẹ đi cùng con nhỏ, những người có vấn đề về thể chất và những người lần đầu đi máy bay. 4. Giữ tâm trí lạc quan. Tìm kiếm những cách để tạo nên sự khác biệt lạc quan. Điều này liên quan đến bạn. Việc bạn cảm thấy thế nào vào cuối ngày sẽ được xác định bằng việc bạn đã giữ thái độ tích cực hay tiêu cực khi trải qua những khoảng thời gian khó khăn. Điều duy nhất bạn nên làm là cố gắng đừng muộn phiền, hãy luôn giữ nụ cười thường trực trên môi. Thậm chí nếu bạn bắt đầu một ngày với tâm trí tích cực, cảm giác hạnh phúc của bạn cũng có thể trôi đi theo thời gian. Điều này là khi mọi người cho phép thái độ tích cực của mình trôi đi, mặc dù vậy, đây là lúc thích hợp để suy nghĩ khác đi. Bạn có trách nhiệm kiểm soát cách bạn hành động và sống cuộc đời của mình. Nếu bạn cảm thấy cơn muộn phiền hoặc giận dữ đang kéo tới bởi một dự án tuột khỏi tầm tay hoặc đồng nghiệp đã nói điều gì đó ngớ ngẩn, thì đừng làm những điều mà bạn thường làm (như trút nỗi thất vọng lên một người cảm thông, vợ/chồng hoặc đồng nghiệp). Thay vào đó, hãy dành một chút thời gian để thở. Hãy đi dạo bên ngoài hoặc ở một khu khác của tòa nhà. Uống một cốc nước mát để hạ hỏa. Đừng uống cà phê (bạn sẽ không muốn lo lắng hơn nữa đâu). Hãy học một vài câu nói vực dậy tinh thần. Nói cách khác, hãy hành động về mặt thể chất để vực tinh thần của bạn lên. Khi cảm thấy chán nản, đó chính là lúc bạn có thể làm nên điều khác biệt! Bạn phải chịu trách nhiệm với bản thân. Không ai có thể làm điều đó thay bạn. Bạn xứng đáng được hạnh phúc. Bạn xứng đáng có được một tâm trí tích cực. Bạn xứng đáng trở thành người tốt nhất mà bạn có thể! Dưới đây là một vài bài tập giúp bạn duy trì được thái độ đúng đắn. NHỮNG CÂU KHẲNG ĐỊNH ĐỂ DUY TRÌ THÁI ĐỘ ĐÚNG ĐẮN Tôi muốn giúp đỡ. Tôi hạnh phúc vì tạo nên điều khác biệt. Tôi duy trì một tâm trí tốt và tích cực. Tôi luôn sẵn sàng. Tôi chân thành. Năng lượng của tôi đang được nâng cao. Tôi dành thời gian để thở và kiểm soát phản ứng của mình. Những suy nghĩ nên tránh Bạn đã biết chúng hết rồi – vì vậy chúng tôi sẽ không nhấn mạnh chúng thêm nữa! CHECK-IN Chúng ta học bằng những ví dụ. Hãy tạo một danh sách những người kiểm soát được việc giữ thái độ lạc quan, thậm chí cả khi họ mệt mỏi. Hãy hỏi bản thân những câu hỏi sau: 1. Điều gì khiến họ tích cực đến vậy? 2. Họ có hướng ngoại hơn không? 3. Họ có cười nhiều hơn không? 4. Họ có đang cho đi chứ? 5. Họ có thuận theo cuộc sống không? 6. Họ có nỗ lực tiến về phía trước với một thái độ tốt hơn không? 7. Khi tức giận, họ có loại bỏ nó một cách nhanh chóng không? 8. Nếu ai đó xúc phạm họ, họ có để bụng hay bỏ qua? HÀNH ĐỘNG Kỹ năng nào bạn cần? Bạn có thể học hỏi chúng bằng cách nào? Nếu bạn phải cười nhiều hơn, hãy làm như vậy. Nếu bạn cần ít để bụng hơn, hãy nhún vai bỏ qua. Đi qua một nhóm người và nói: “Chúng ta hạnh phúc chứ?” Nhưng đây là bài kiểm tra: Bạn phải nói nó với sự chân thành – như thể bạn thực sự muốn họ hạnh phúc; hay đang chia sẻ sự hạnh phúc của bản thân với họ. Siêu dịch vụ sẽ mang tới một cuộc sống tuyệt vời, không chỉ tại nơi làm việc, mà còn với gia đình và bạn bè của bạn. Hãy trở thành một người mang đến nguồn năng lượng tích cực. Đừng là người lấy đi năng lượng, luôn gặp vấn đề và không ngừng tìm những lỗi sai. Bạn sinh ra để trở nên tuyệt vời. Hãy để sự tuyệt diệu của bạn tỏa sáng. Hãy viết ra những gì bạn sẽ làm ngày hôm nay và cho cả phần đời còn lại của mình để thể hiện nhân cách tuyệt vời của bạn. Chương 4 CHÌA KHÓA CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THỨ 2 - HIỂU ĐƯỢC NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Việc tưởng tượng ra khách hàng là một kỹ thuật phục vụ khách hàng mạnh mẽ. D ưới đây là cách hai khách hàng của tôi, những người tham gia buổi hội thảo Siêu dịch vụ, trả lời ba câu hỏi sau: Thomas – Chuyên gia chiến lược sự kiện, Computer Associates 1. Với tư cách khách hàng, điều bạn muốn là gì? “Lịch sự, dịch vụ hữu ích.” 2. Với tư cách một khách hàng, những gì khiến bạn cảm thấy bị ngăn cản với điều mình muốn? “Thái độ của tôi trong việc mong muốn một dịch vụ lịch sự và hữu ích.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, dịch vụ khách hàng nào mọi người làm tốt nhất? “Đáp lại những ý kiến/thái độ thân thiện của tôi với một dịch vụ thân thiện, lịch thiệp và hữu ích.” Carmen – Trung tâm dịch vụ, tập đoàn McDonald 1. Với tư cách khách hàng, điều bạn muốn là gì? “Một người cung cấp dịch vụ khiến tôi cảm thấy được đánh giá cao và được giúp đỡ.” 2. Với tư cách một khách hàng, những gì khiến bạn cảm thấy bị ngăn cản với điều mình muốn? “Thiếu kiên nhẫn.” 3. Theo kinh nghiệm của bạn, dịch vụ khách hàng nào mọi người làm tốt nhất? “Cung cấp một dịch vụ để hỗ trợ thông tin mà khách hàng yêu cầu.” Bán hàng gia tăng sản phẩm (Up-selling) Cậu con trai 17 tuổi của em họ tôi ở với chúng tôi khoảng một vài tuần. Cậu ấy từ nước Anh đến đây để kiếm việc và tôi đã hỏi cậu ấy: “Cháu nghĩ sao về dịch vụ ở Mỹ?” “Cháu thấy dịch vụ ở đây khá tốt nhưng có vẻ giả tạo phải không ạ?” Cậu ấy nói. Tôi hỏi rằng chính xác thì cậu bé định nói về cái gì, và cậu ấy nói với tôi về trải nghiệm của mình khi tới ăn tại một quán ăn nhanh và gọi một chiếc hamburger. “Nhân viên bán hàng trả lời một cách đầy đủ, nhưng cô ta không thèm quan tâm đến cháu. Cô ta chỉ đang nói với cháu những gì cô ta đã từng nói.” Sau đó, tôi hỏi cậu bé ở Anh thì sao và nhận được câu trả lời: “Ồ, dịch vụ ở đó thì dở tệ. Bác sẽ hoàn toàn không được nhận bất cứ dịch vụ nào.” Đương nhiên rồi, việc chỉ trích thì luôn dễ dàng hơn nhiều. Tôi biết từ việc du lịch khắp nơi trên thế giới rằng dịch vụ mọi nơi đều khá giống nhau. Tất cả đều phụ thuộc vào thái độ – một vài người có thái độ tốt còn một vài người thì không. Tôi hỏi cậu ấy: “Cháu muốn nhận được dịch vụ từ người chỉ giả bộ phục vụ hay người thậm chí còn không có ý định phục vụ?” “Họ giả bộ thì vẫn hơn chứ ạ,” cậu nói thêm, “Cháu chỉ không ưa khi họ liệt kê ra mọi sản phẩm mà cháu không muốn. Cô ấy hỏi cháu có muốn đồ uống kèm, khoai tây hoặc món tráng miệng nào không. Cháu chỉ muốn một chiếc bánh hamburger mà thôi!” “Đó gọi là bán hàng gia tăng sản phẩm,” Tôi nói. “Cháu có mua thứ gì mà cô ấy gợi ý không?” “Không,” cậu ấy nói. “Và nếu cháu tới đó lần nữa và họ vẫn tiếp tục hỏi kiểu đó, cháu sẽ thực sự nổi điên lên.” Một vài nơi đào tạo việc bán hàng gia tăng sản phẩm cho nhân viên của họ, bất kể khách hàng đưa ra tín hiệu gì. Tốt nhất nên nói với nhân viên của họ là: “Tôi muốn anh/chị cung cấp những sản phẩm bổ sung, nhưng làm ơn hãy sử dụng trí tuệ của mình; nếu khách hàng đang thực sự thất vọng thì chỉ nên bán cho họ những gì họ cần mà thôi.” Tôi hay nói đùa về việc này và thậm chí còn viết một bài hát về nó, giống như Jon Bon Jovi hát “Have a nice day” (“Chúc một ngày tốt lành”) theo cách giận dữ. Nhưng thực sự, chí ít bạn cũng nên tỏ ra mình đang làm việc còn hơn là không thèm quan tâm. Tốt nhất là tạo ra một môi trường mua sắm có xu hướng giúp khách hàng nhận được nhiều hơn từ các sản phẩm và dịch vụ mà họ đã ưu tiên mua từ bạn. ĐIỂM MẤU CHỐT Hãy sử dụng trí tuệ của bạn cùng việc tạo ra một môi trường mua sắm. Hãy bán cho khách hàng những gì họ cần. Nếu bạn đang khiến khách hàng thực sự bực bội và làm phiền họ bằng cách hỏi họ có muốn thêm những dịch vụ bổ sung nào không, vậy thì đừng gợi ý cho họ. Một nhân viên nói với khách hàng của mình rằng: “Hãy để dành bụng cho món tráng miệng; chúng tôi có vài món tráng miệng ngon tuyệt trong thực đơn tối nay.” Việc chỉ nói vài lời đó đã tạo ra một hiệu ứng đáng kể đối với khách hàng; họ sẽ thường xuyên ăn món tráng miệng hơn và doanh thu của nhà hàng tăng lên. Những người phục vụ đang gieo rắc ý nghĩ: “Ồ đúng, tôi muốn ăn vài món tráng miệng.” Đó là cách tạo nên môi trường mua sắm hiệu quả; một gợi ý cho một thứ gì đó ngon miệng sẽ tốt hơn là một danh sách những đồ ăn phiền toái khác trên thực đơn. Tức giận và hệ thống miễn dịch Việc cung cấp Siêu dịch vụ khiến mọi người đều cảm thấy thoải mái – khách hàng, người cung cấp dịch vụ, người quản lý và cả người chủ. Và mọi người sẽ cảm thấy tồi tệ khi người ta không cung cấp Siêu dịch vụ, và người chịu ảnh hưởng nặng nề nhất chính là người cung cấp dịch vụ bởi: Anh/cô ấy là người phải đối phó với những suy nghĩ tiêu cực, trở nên thất vọng và cảm thấy tồi tệ. Khách hàng có thể bỏ đi và nghĩ: “Đúng là một trải nghiệm tồi tệ.” Khách hàng sẽ có những lựa chọn, đó là phàn nàn, bỏ đi hoặc tìm một người bán hàng khác. Còn người cung cấp dịch vụ sẽ phải phục vụ khách hàng tiếp theo. Nếu người phục vụ cảm thấy giận dữ, anh/cô ấy sẽ phải ở lại và đối phó với tác động này. Dưới đây là phân tích về cơn giận dữ và tác động của nó lên cơ thể của chúng ta sẽ khiến bạn cũng phải choáng váng! “5 phút của những cảm xúc tiêu cực mạnh, ví dụ như giận dữ, sẽ hạ bệ hệ thống miễn dịch trong 6 tiếng đồng hồ. Do đó, 20 phút có những cảm xúc tiêu cực mạnh sẽ gây ức chế hệ miễn dịch nguyên cả một ngày.” Kết quả này dựa trên một nghiên cứu được thực hiện bởi Trường Cao đẳng Y tế Toàn cầu (International College of Integrative Medicine), Florida. Họ đo lường mức Immunoglobulin A và nhận thấy rằng: “Chỉ sau 5 phút giận dữ, cơ thể sẽ phải mất 6 tiếng để khiến Immunoglobulin A (IgA, một chất bảo vệ được sản xuất bởi hệ thống miễn dịch của bạn) trở về trạng thái ban đầu.” Hệ thống miễn dịch là một trong những hệ thống phức tạp nhất trong cơ thể con người. Nó bao gồm các mạch bạch huyết, nội tạng, bạch cầu và những tế bào chuyên biệt. Nhiệm vụ chính của nó là bảo vệ cơ thể khỏi sự nhiễm trùng và ngăn ngừa sự phát triển của ung thư. Chúng ta có một hệ thống miễn dịch tuyệt vời được thiết kế để bảo vệ chúng ta khỏi những kẻ xâm nhập đe dọa đến mạng sống, tuy nhiên, vấn đề là nó phản ứng giống như các ông bố bà mẹ quá bao bọc con cái; về mặt cảnh giác, đôi khi nó sẽ nhìn mọi thứ như những mối đe đọa hoặc kẻ thù ngay cả khi chúng thực sự không phải vậy. Nói cách khác, hệ thống miễn dịch của