🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Phương Thức Amazon - 10 Nguyên lý Internet Vạn vật thay đổi doanh nghiệp hiện đại - John Rossman Ebooks Nhóm Zalo Phần mở đầu XÂU CHUỖI CÁC ĐIỂM VỚI NHAU Có thể có một triệu hoặc vài triệu phương pháp nhưng nguyên lý lại rất ít ỏi. Người thấu hiểu các nguyên lý có thể tự lựa chọn những phương pháp thành công cho riêng mình. Người thử nghiệm nhiều phương pháp khác nhau mà quên đi các nguyên lý chắc chắn sẽ đối mặt với nhiều vấn đề. — Harrington Emerson, kỹ sư tối ưu hóa hiệu suất sản xuất, nhà lý thuyết kinh tế nổi tiếng R ất có thể bạn mua cuốn sách này (rất cảm ơn bạn vì điều này) vì bạn đã đọc dòng tít ở đâu đó về việc Internet Vạn vật (Internet of Things – IoT) sẽ thay đổi doanh nghiệp và xã hội như thế nào. Hoặc đơn giản là bạn tò mò về Amazon, nhà bán lẻ hùng mạnh nhất thế giới hiện nay và cách công ty này tiếp cận các công nghệ cũng như những chiến lược cao cấp về IoT. IoT đang trong giai đoạn sơ khởi, thực sự vẫn ở “Ngày đầu tiên” (Day 1). Các công ty lớn như Amazon, Microsoft, IBM, Google và General Electric đang cố gắng thiết lập vị trí chiến lược và nhanh chóng thâu tóm công nghệ này. Rất nhiều thiết bị đang được kết nối. Tuy có những thiết bị hữu dụng và đem lại giá trị cho người dùng nhưng cũng có nhiều thiết bị không được đón nhận hoặc không được triển khai tốt. Thực trạng này khiến tôi nhớ về những ngày đầu của thương mại điện tử, khi mà các website và công nghệ thế hệ đầu tiên vào cuối những năm 1990 là nguyên nhân chính châm ngòi cho bong bóng Internet. Một loạt cơ hội và thách thức mà IoT tạo ra đã được ghi lại cũng như dự báo từ nhiều góc độ. Đến năm 2020 sẽ có gần 20 tỷ thiết bị trên IoT, tại thời điểm đó các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ sẽ đạt doanh thu vượt mức 300 tỷ đô-la.1 Tiết kiệm được từ 4 đến 11.000 tỷ đô-la mỗi năm nhờ các năng lực mới vào năm 2025.2 “Ranh giới ngành sẽ được định nghĩa lại để làm cơ sở cho cạnh tranh, chuyển giao từ sản phẩm riêng lẻ sang các hệ thống sản phẩm.”3 Với các dữ liệu rõ ràng như vậy, IoT sẽ là một công nghệ và chiến lược kinh doanh làm thay đổi cuộc chơi hiện tại. Tôi đã dành bốn năm để ra mắt sản phẩm và sau đó là vận hành mảng kinh doanh thương mại điện tử của Amazon Marketplace, một nền tảng cực kỳ thành công dành cho các nhà bán lẻ bên thứ ba. Tôi cũng từng điều hành mảng kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp của Amazon (Amazon Enterprise Services). Những kinh nghiệm đó đã dạy tôi rằng điều quan trọng không phải là cơ hội lớn như thế nào mà là bạn tiếp cận nó ra sao. Kể từ cuốn sách trước của tôi, The Amazon Way: 14 Leadership Principles Behind The World’s Most Disruptive Company (Phương thức Amazon: 14 nguyên tắc lãnh đạo của một công ty đột phá bậc nhất thế giới)*, được xuất bản vào năm 2014, tôi đã có cơ hội thảo luận với hàng trăm nhà lãnh đạo và các đội nhóm về đổi mới sáng tạo và những phương thức để đạt được nó. Tôi đã tìm hiểu về cách mà các công ty vĩ đại tạo ra sự thay đổi và cải tiến mang tính hệ thống cũng như những thất bại mà họ từng trải qua trên con đường chinh phục sự đổi mới và tăng trưởng. * Cuốn sách được Alpha Books mua bản quyền và xuất bản năm 2018. (BTV) Tôi cũng đã nói chuyện với các công ty thuộc nhiều lĩnh vực, với đủ loại mô hình kinh doanh, quy mô, hình thức sở hữu và sứ mệnh khác nhau, từ các công ty bảo hiểm, công ty cơ sở hạ tầng công nghệ cho tới các tổ chức phi lợi nhuận – tất cả đều nhìn Amazon với ánh mắt vừa ngưỡng mộ vừa sợ hãi. Trong cuốn sách này, tôi xây dựng một lộ trình cụ thể mô tả cách các công ty và nhà lãnh đạo nên tiếp cận với cơ hội mang tính cách mạng này. Nhưng càng nghĩ sâu về nó, tôi càng nhận ra rằng việc đưa ra một hướng tiếp cận cụ thể là mù quáng. Ngay cả khi cách tiếp cận đó cực kỳ đúng đắn và phù hợp thì nó không chắc sẽ đem lại kết quả như mong đợi cho công ty bạn. Tại sao vậy? Bởi vì các các phương pháp chỉ mang tính tình thế. Ở các công ty mà tôi đã có dịp trò chuyện, gần như không tồn tại các quy tắc chuẩn mực, nhưng có những động lực mạnh mẽ từ tinh thần lãnh đạo đã trở thành nền tảng cho các phương pháp tiếp cận của mỗi tổ chức. Những động lực đó đã ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của một tổ chức. Tuy nhiên, những triết lý lãnh đạo nền tảng làm nên các công ty này có thể ứng dụng được trong nhiều trường hợp. Chúng sẽ trường tồn với thời gian. Và quan trọng nhất, có một phương pháp rõ ràng, hiệu quả với các công ty – một tập hợp các nguyên lý phổ biến giúp các công ty đạt được thành công và giảm thiểu thất bại. Các nguyên lý đều có tầm nhìn của nó. Các nguyên lý thích ứng với nhiều tình huống hơn và giúp đơn giản hóa vấn đề hơn. Nguyên lý có thể truyền cảm hứng. Nguyên lý mang tính bền vững. XÂU CHUỖI CÁC ĐIỂM VỚI NHAU Năm 2005, Steve Jobs đã có bài phát biểu tại lễ tốt nghiệp của trường Stanford. Ông chia sẻ rằng, trong cuộc sống, sự nghiệp và sở thích của một người là rất khác nhau và ngẫu nhiên; họ sẽ ộ g g ọ không thể lên kế hoạch một cách rõ ràng từ trước đó. Tuy nhiên, có những mối quan hệ khó nhận ra giữa những sở thích tưởng chừng không có điểm tương đồng của chúng ta với những trải nghiệm làm nên sự nghiệp. “Bạn không thể kết nối các điểm khi nhìn về tương lai; bạn chỉ có thể kết nối chúng khi nhìn lại quá khứ. Do vậy, bạn hãy tin rằng các điểm mốc, bằng cách nào đó, sẽ kết nối với nhau trong tương lai. Bạn phải tin vào thứ gì đó – bản lĩnh, số mệnh, cuộc sống, nhân quả hay bất cứ điều gì khác.”4 Nhìn lại sự nghiệp của mình, tôi thấy rằng các điểm mốc đã kết nối ba niềm đam mê khác biệt: hiệu quả, hoặc tạo ra các quy trình mang lại chất lượng tốt hơn với chi phí thấp hơn; tích hợp thông qua các quy trình, dữ liệu, hệ thống và hệ sinh thái khác nhau để đem lại các năng lực thống nhất; và sự phát triển của các mô hình kinh doanh mới cùng khả năng làm hài lòng khách hàng. Những điểm mốc đó được bắt đầu với tấm bằng ngành kỹ sư công nghiệp, một ngành mà yêu cầu cốt lõi nhất là tính kỷ luật trong việc xây dựng các quy trình hiệu quả và sử dụng dữ liệu cho các quyết định về quản lý. Các điểm mốc này kết nối với 15 năm tôi làm việc trong lĩnh vực tích hợp hệ thống, thiết kế, kiểm thử và triển khai các dự án lớn. Tôi đã thực hiện các công việc này suốt 15 năm qua, tập trung vào đổi mới chiến lược và kỹ thuật số tại Amazon.com, tư vấn cho khách hàng tại Alvarez & Marsal. Khi IoT xuất hiện và nhanh chóng phát triển, tôi đã đọc sách báo, nghe các cuộc phỏng vấn liên quan và suy nghĩ về quỹ đạo của IoT. Chẳng bao lâu tôi nhận ra rằng “các thiết bị kết nối” là một điểm giao thoa giữa ba niềm đam mê trong sự nghiệp của tôi: hiệu quả, tích hợp và các mô hình kinh doanh mới. Cuốn sách này kết nối ba niềm đam mê đó để giúp bạn khám phá sức mạnh của IoT. Tôi sẽ trao cho bạn chiếc chìa khóa mở ra mười nguyên lý quan trọng nhất mà tôi đã trải nghiệm và học tập sau nhiều năm làm việc tại Amazon để triển khai IoT thành công. CẤU TRÚC CUỐN SÁCH Mặc dù không bắt buộc nhưng tôi vẫn khuyến khích các bạn đọc cuốn sách đầu tiên của tôi, Phương thức Amazon: 14 nguyên tắc lãnh đạo của một công ty đột phá bậc nhất thế giới mới được tái bản và cập nhật gần đây. Cuốn sách sẽ cung cấp những thông tin nền tảng hữu ích về Amazon và các nguyên tắc lãnh đạo đã thúc đẩy Amazon theo đuổi các cơ hội, ví dụ như IoT. Trong cuốn sách này, chúng ta sẽ cùng khám phá IoT qua mười nguyên lý. Các nguyên lý đó sẽ không giống với các nguyên lý lãnh đạo của Amazon như đã đề cập ở trên. Mỗi chương sẽ tập trung vào một nguyên lý giúp bạn tiến bước thành công vào kỷ nguyên IoT. Từng nguyên lý đều là những ý tưởng quan trọng, hoặc là cách làm mà tôi đã mày mò trong suốt nhiều năm làm việc tại Amazon và các công ty khác, cũng như theo dõi những cách thức họ làm, những sáng tạo thành công và các chiến lược IoT của họ. Trong nguyên lý 1 và 2, chúng ta sẽ tìm hiểu về việc Amazon tập trung vào nỗi ám ảnh khách hàng và làm thế nào mà IoT trở thành công cụ chính để cải thiện trải nghiệm người dùng của Amazon. Trong nguyên lý số 3 và 4, chúng ta sẽ đào sâu tìm hiểu về quản trị xuất sắc thông qua IoT và bàn thêm về việc làm cách nào để sử dụng IoT vào việc quản lý các số liệu, phương trình và thuật toán trong công ty bạn. Trong nguyên lý số 5 và 6, chúng ta sẽ tìm hiểu phương thức để bắt đầu với IoT mà không phải mạo hiểm đặt cược quá nhiều và cách sử dụng sản phẩm hiện tại trong cuộc chơi nền tảng. Trong nguyên lý số 7 và 8, chúng ta sẽ khám phá các mô hình kinh doanh mới mà IoT tạo ra. Và trong nguyên lý số 9 và 10, chúng ta sẽ nói về cách xây dựng các chiến lược IoT đột phá trong ngành của bạn. Kế hoạch mà tôi viết ở đây không phải là giải pháp cho bất kỳ công ty hay cá nhân nào. Để tạo ra ý nghĩa thực sự, bạn cần tự hỏi những nguyên lý này vận dụng như thế nào trong trường hợp của riêng bạn. Nhưng hy vọng tôi đã thành công trong việc biến các mảng kinh doanh liên quan tới IoT của Amazon (và một số đối thủ cạnh tranh của họ) thành một bộ nguyên lý hỗ trợ bạn khởi động hành trình của riêng mình. Tôi rất mong bạn có thể chia sẻ cho tôi biết hành trình đó diễn ra như thế nào sau khi đọc cuốn sách này. Hãy bắt đầu bằng việc thảo luận IoT là gì và một vài mô hình đơn giản giúp nâng cao khả năng nhận diện và xây dựng chiến lược IoT thành công cho tổ chức của bạn. I LỜI GIỚI THIỆU oT không phải là chiếc đồng hồ đeo tay (hay chiếc lò nướng bánh trên kệ bếp) Khi khái niệm IoT chỉ mới xuất hiện, những người trong cuộc thường mô tả IoT bằng việc trả lời chuyện gì sẽ xảy ra nếu chiếc đồng hồ đeo tay và lò nướng bánh mì của bạn đều kết nối Internet. “Sẽ thế nào nếu chiếc đồng hồ trên tay bạn thông báo cho lò nướng rằng bạn đã tỉnh dậy để nướng sẵn bánh cho bạn?” Đó là một khái niệm rất thú vị nhưng hơi lệch hướng đôi chút. Liệu chúng ta có muốn một chiếc bánh mì được nướng sẵn sàng khi tỉnh dậy mỗi sáng? May mắn thay, cũng như Internet, IoT đang dần hoàn thiện và ngày càng tinh vi hơn. Vậy hãy bắt đầu với việc IoT được định nghĩa như thế nào và nó đang tái định nghĩa các doanh nghiệp, thành phố cũng như cuộc sống của chúng ta ra sao. Theo quan điểm kỹ thuật, IoT được tạo thành từ một lượng lớn các cảm biến đang ngày càng phổ biến trên toàn thế giới, nhằm thu thập và truyền dữ liệu. Nhắc tới IoT tức là đề cập đến các quy tắc và kết quả được ứng dụng cho dữ liệu để điều chỉnh các hệ thống và tổ chức. Từ góc độ ngành công nghiệp và xã hội, IoT là nền móng cho đổi mới, rất giống những gì đã xảy ra với Internet những năm 1990. Một số dự báo cho rằng IoT sẽ có xu hướng mạnh mẽ hơn, theo cả hướng tốt và xấu. IoT sẽ thu thập dữ liệu dựa trên cảm biến từ các đối tượng đa dạng như cơ thể con người hay công ty vận tải, giúp sắp xếp, giám sát và đo lường với mức độ kiểm soát chưa từng có. Tiềm năng của xu hướng này trong bất kỳ ngành nào đều cực kỳ lớn. Ví dụ như trong ngành y tế, hệ thống giám sát sức khỏe và cảnh báo khẩn cấp được kết nối mạng có thể giúp chúng ta kiểm soát huyết áp và nhịp tim trong thời gian thực. Các thiết bị hiện đại hoàn toàn có thể giám sát các máy cấy ghép chuyên khoa như máy tạo nhịp tim và trợ thính. Thiết bị cảm biến sẽ được cài đặt trong không gian sống để theo dõi sức khỏe và tình hình an sinh cơ bản của người cao tuổi. Cảm biến cũng có thể giám sát việc quản lý thuốc kê toa và hỗ trợ quá trình trị liệu phục hồi khả năng đi lại. Giám sát sức khỏe toàn diện sẽ được sử dụng cho phụ nữ mang thai và người mắc bệnh mãn tính, giúp theo dõi các chỉ số sức khỏe quan trọng và các yêu cầu về thuốc định kỳ. Các bác sĩ có thể giám sát sức khỏe của bệnh nhân qua điện thoại thông minh sau khi bệnh nhân xuất viện. Hệ thống quản lý công nghiệp tại các bệnh viện và trung tâm y tế sẽ được tích hợp với một “mạng lưới thông minh”, cho phép tối ưu hóa năng lượng và phân bổ nguồn lực trong thời gian thực. Việc đo lường, kiểm soát tự động, quản lý sức khỏe và an toàn cùng các chức năng khác sẽ được thực hiện bởi vô số cảm biến kết nối mạng. Các thiết bị IoT sẽ được tích hợp vào tất cả các loại thiết bị tiêu thụ năng lượng: thiết bị cấp cứu, thiết bị chuyển mạch, ổ cắm điện, bóng đèn và tivi. Các thiết bị này sẽ được kết nối với các công ty cung cấp điện để cân bằng giữa việc phát điện và tiêu thụ năng lượng. Đây chỉ là một vài trong số những cách mà IoT ảnh hưởng đến một ngành nhất định. Hãy tưởng tượng trong thực tế IoT có thể ảnh hưởng tới các ngành khác theo hàng triệu cách khác nhau. Ở Ở các thành phố trên thế giới, cuộc sống hằng ngày của người dân đang dần thay đổi. Tại Santander, Tây Ban Nha – thành phố có 180.000 cư dân, hơn 10% dân số đã tải ứng dụng điện thoại thông minh cho phép họ truy cập các dịch vụ như tìm kiếm điểm đỗ xe, giám sát môi trường, các chương trình nghị sự của thành phố và giao dịch của các thương gia tại địa phương. Hơn 10.000 bộ cảm biến trên toàn thành phố tham gia đóng góp vào mạng lưới số. Thành phố Sino-Singapore Guangzhou Knowledge City (SSGKC) đang xúc tiến việc cải thiện chất lượng không khí, nguồn nước và giảm thiểu ô nhiễm tiếng ồn. Thành phố San Jose, California đang nâng cao hiệu quả của hệ thống giao thông. Các thành phố phía tây Singapore đã phát triển được một hệ thống quản lý giao thông thông minh. Công ty Sigfox của Pháp đang triển khai một mạng dữ liệu không dây băng siêu hẹp (ultra-narrow band) ở Vịnh San Francisco. Theo kế hoạch, cuối năm 2016, họ sẽ xây dựng được 4.000 trạm phủ khắp 30 thành phố tại Mỹ. Công ty vận tải New York Waterway đã kết nối tất cả các tàu lớn của họ và theo dõi chúng trực tiếp 24/7. Điều này cũng tạo ra các cơ hội mới vô cùng thú vị để ứng dụng trong các lĩnh vực an ninh, quản lý năng lượng và phi hành đoàn, bảng hiệu kỹ thuật số, Wi-fi công cộng, đặt vé điện tử cùng nhiều lĩnh vực khác. Chúng ta đang nói tới câu chuyện các thành phố đang hoạt động đồng bộ hoàn hảo với nhau, với một quy mô rất lớn. Đó cũng là lý do tại sao khi mọi người nói với tôi rằng IoT là chiếc đồng hồ đeo tay hay vòng tay theo dõi sức khỏe Fitbit, tôi chỉ cười mà thôi. IoT không chỉ đơn giản là một thiết bị thu thập và gửi dữ liệu đến người dùng cá nhân. IoT bao gồm các tác động phức hợp và hệ thống từ việc kết nối các thiết bị có ảnh hưởng tới các doanh nghiệp, cuộc sống và xã hội của chúng ta. Ỗ CHUỖI CÔNG NGHỆ IOT Công nghệ chủ chốt của hầu hết các giải pháp IoT bao gồm cảm biến, kết nối, xử lý và lưu trữ đám mây, phân tích và học máy. Mỗi công nghệ nói trên đều đang có những tiến bộ nhanh chóng về năng lực, chi phí, tính tương thích trong quá trình hoạt động, tính chuẩn hóa và tính dễ dàng trong việc phát triển và triển khai chúng. Ví dụ: Năm 2016, Amazon Web Services (AWS) đã cắt giảm tới 47% chi phí của một loại hình lưu trữ đám mây. Các bộ cảm biến có thể in ra, có tính linh hoạt cao và chi phí thấp cho một loạt các ứng dụng đang đi từ giai đoạn nghiên cứu đến sản xuất hàng loạt. Năng lực học máy đang trên đà phát triển, dù hiện tại vẫn trong tình trạng khá phức tạp, nhưng đã cung cấp cho thị trường các công cụ và nền tảng phát triển cho phép nhiều nhà phát triển ứng dụng tiếp cận các năng lực này. Các kiến trúc để triển khai IoT trên diện rộng tiếp tục có những bước đột phá. Luôn luôn có sự đánh đổi giữa tốc độ, độ bền, chi phí và việc bảo trì vận hành đối với một loạt các thiết bị gắn cảm biến. Chúng ta đã khá quen thuộc với khả năng xử lý và lưu trữ đám mây, nhưng việc đưa dữ liệu trở lại đám mây để xử lý có vẻ không đòi hỏi nhiều về tốc độ. Đôi khi chúng được xử lý ở chính thiết bị, nhưng đôi khi việc xử lý dữ liệu và kết quả cần được phối hợp giữa các thiết bị. Vì vậy, một cấp độ mới, tạm gọi là “sương mù” (fog) đang được phát triển như một lớp công nghệ nằm giữa “vạn vật” và đám mây. Bạn có thể tin rằng chi phí, năng lực và tính tương thích trong vận hành sẽ duy trì nhiều chu kỳ cải tiến không ngờ tới trên tất cả các lĩnh vực của chuỗi công nghệ IoT. Trong khi việc xây dựng và tích hợp công nghệ sẽ luôn gặp nhiều khó khăn thì mô hình kinh doanh và quản lý sự thay đổi sẽ là thứ đem lại giá trị đích thực và những thách thức ngày càng gia tăng. Các thiết bị và cảm biến không chỉ là nơi dữ liệu hoặc kết quả được lưu lại mà nhiều khi quá trình xử lý còn diễn ra tại đó. Hệ điều hành, phần mềm, bộ nguồn, các cảm biến thu thập dữ liệu và kết quả là những yếu tố cấu thành công nghệ then chốt thường có trên thiết bị. Có một loạt các lựa chọn trong việc kết nối thiết bị với đám mây hoặc với các thiết bị khác. Đứng trước rất nhiều sự lựa chọn, mỗi người lại có một suy nghĩ riêng. RFID, Bluetooth, Ethernet (hoặc có dây) cùng với nhiều lựa chọn sẵn có khác nữa. Hiệu suất, tiêu hao năng lượng, chi phí và tính tương thích trong quá trình vận hành sẽ khác nhau rất nhiều. Xử lý và lưu trữ đám mây tạo ra một môi trường trung tâm mở để xử lý và lưu trữ dữ liệu. Yếu tố địa lý của tình huống, tốc độ và yêu cầu về thời gian thực cũng như số lượng và sự đa dạng của dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong môi trường điện toán đám mây. Thông thường, môi trường đám mây gồm các hoạt động phân tích, các giải pháp quản lý kết quả và dữ liệu đều cần đến giải pháp IoT. Điều này bao gồm các yêu cầu về cơ sở dữ liệu, gửi tin nhắn và thông báo kết quả, công cụ báo cáo và hiển thị dữ liệu. Học máy và các thuật toán là yếu tố cuối cùng chúng ta nhắc tới ở đây. Đó là hệ thống phần mềm cao cấp hơn và các thuật toán học tập giúp nhận ra các giải pháp tối ưu hóa và điều chỉnh quan trọng được thực hiện trong các thiết bị. Mặc dù thường xuyên được xử lý trên đám mây nhưng đôi khi logic này lại được xử lý tại thiết bị. Tất nhiên, dây chuyền công nghệ này không phải là một chiều. Các cảnh báo, dữ liệu và điều chỉnh sẽ quay ngược trở về thiết bị. TƯ THẾ TỐI ƯU TRONG IOT Các huấn luyện viên bóng rổ thường huấn luyện các cầu thủ của mình trong tư thế tối ưu – “triple-threat position”, vị trí mà họ có thể ném, chuyền hay nhồi bóng. Tư thế này đặt người chơi ở vị trí thuận lợi nhất để thực hiện tiếp các pha bóng tối ưu tiếp theo. Nó cũng tạo ra nhiều phương án nhất cho cầu thủ giữ vị trí tấn công, trong khi buộc hàng phòng thủ phải dự đoán và chuẩn bị cho ba khả năng di chuyển tiếp theo. Tương tự như vậy, các nhà lãnh đạo muốn tham gia cuộc chơi IoT cần hiểu được tư thế tối ưu của IoT. Tư thế tối ưu của IoT là một bộ khung mà tôi xây dựng dựa trên việc quan sát các hoạt động và chiến lược IoT của Amazon và các công ty hàng đầu khác cũng như qua quá trình tôi làm việc với các khách hàng trong hơn một thập kỷ qua tại Alvarez & Marsal. Như chúng ta đã tìm hiểu, IoT có thể giúp bạn giải quyết hoặc đổi mới cách tiếp cận hàng loạt vấn đề. Tuy nhiên, khi xây dựng chiến lược IoT, bạn có thể tăng tỷ lệ thành công bằng cách tận dụng hai hoặc ba tư thế tối ưu – đây cũng là ba cơ hội chính tạo ra bởi IoT. 1. Đổi mới trải nghiệm khách hàng 2. Nâng cao hiệu quả hoạt động 3. Xây dựng các mô hình kinh doanh mới Quan sát chiến lược IoT nổi bật của Amazon có thể thấy rõ ràng rằng cả ba nguyên lý này đều là trọng tâm công việc của họ, cũng giống như khi họ tạo ra các mảng kinh doanh vốn làm nên thương hiệu Amazon ngày nay, bao gồm cả thương mại điện tử và các nền tảng dịch vụ doanh nghiệp, mảng mà tôi chịu trách nhiệm triển khai. Đổi mới trải nghiệm khách hàng. Amazon luôn hướng tới việc trở thành công ty số một trên thế giới về việc lấy khách hàng làm trung tâm. Nguyên tắc lãnh đạo đầu tiên của Jeff Bezos là nỗi ám ảnh về khách hàng: “Các nhà lãnh đạo hãy bắt đầu từ khách hàng và làm việc theo trình tự ngược lại.” Không có gì ngạc nhiên khi chúng tôi tìm thấy quan điểm tương đồng trong cách họ tiếp cận IoT. Nâng cao hiệu quả hoạt động. Amazon cũng bị ám ảnh bởi “Vận hành xuất sắc” (Operational Excellence), không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua việc hoàn thành đơn hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Khi công ty xây dựng danh mục IoT, bạn sẽ thấy công ty mình tập trung vào việc tinh chỉnh mỗi ngành dọc mới Amazon tham gia vào để có thể vận hành nhanh hơn, ít lãng phí với chi phí thấp hơn và với khả năng dự đoán cao hơn, tất cả các yếu tố đó dẫn đến “Vận hành xuất sắc”. Xây dựng các mô hình kinh doanh mới. Amazon không bao giờ tự hài lòng với chính mình trong bất cứ mảng kinh doanh nào. ự g g g Amazon luôn tự xem mình là công ty của các nhà phát minh và thám hiểm, những người nghĩ lớn và không tin vào các quy tắc bất di bất dịch hay quan điểm giáo điều. Thông qua việc liên tục đổi mới mô hình kinh doanh, Amazon đã thay đổi thị trường, đột phá với nhiều ngành nghề kinh doanh như bán lẻ, cơ sở hạ tầng công nghệ, hậu cần, sáng tạo nội dung và phân phối. Danh sách này sẽ còn được bổ sung thêm nữa. Tư thế tối ưu của IoT là điểm khởi đầu để phát triển ý tưởng, chiến lược và các nguyên lý trong IoT, nhưng có một khía cạnh quan trọng cần hiểu trước khi chúng ta đi sâu vào các nguyên lý của Amazon về IoT. KHUNG MỞ RỘNG IOT FitBit là một ví dụ cụ thể về thiết bị kết nối, nhưng khác biệt rõ rệt so với một mạng lưới các cảm biến theo dõi và dự đoán tọa độ của các phương tiện giao thông. Cả hai đều là giải pháp IoT nhưng ở hai quy mô hoàn toàn khác nhau. Để giúp bạn hiểu và phân loại các quy mô và mức độ phức tạp khác nhau trong các dự án IoT, tôi đã phát triển một khung phác thảo những vấn đề quan trọng bao gồm giá trị, tính phức tạp, quy mô và tác động trong một chủ đề hoặc hạng mục nhất định. Với mục đích đánh giá các giải pháp IoT, chúng ta cần có một thang đo để chỉ ra các khả năng giữa những giải pháp IoT đơn giản và những giải pháp phức tạp hơn. Khung mở rộng IoT này không nhằm đánh giá thực trạng của một thiết bị kết nối nào cũng như không dự đoán các tác động về mặt thương mại hay vận hành đối với một doanh nghiệp. Nó hữu ích nhất trong việc phát triển ý tưởng để xây dựng các tình huống kinh doanh thuyết phục, bắt đầu từ một điểm trong khung nhưng có tiềm năng để chuyển sang một cấp độ khác. Khi xây dựng triết lý kinh doanh và kiến trúc giải pháp, việc hiểu rằng ngày nay giải pháp cần được xây dựng như thế nào là rất hữu ích nhưng cần tránh cách tiếp cận ngắn hạn, bỏ qua các năng lực có thể phát triển được trong tương lai. Trong thiết kế phần mềm, khái niệm này được gọi là “khả năng mở rộng”. Việc thiết kế và triển khai sẽ cần tính tới cả các khả năng tăng trưởng và nhiều kịch bản để có thể tùy chỉnh dễ dàng hơn trong tương lai. CẤP ĐỘ 1: THEO DÕI Theo dõi là mức độ căn bản của các thiết bị kết nối. Ví dụ như với Google Nest Dropcam, Dropcam là một camera theo dõi chuyển động được kết nối với mạng gia đình. Bạn có thể xem trực tiếp từ xa các hình ảnh bằng điện thoại hoặc máy tính cá nhân hay chỉ đơn giản là ghi lại di chuyển của ai đó, sau đó thu thập dữ liệu lên đám mây. Dropcam kết nối với thiết bị cảm biến. Tuy nhiên, giá trị của nó còn khá hạn chế. Nó chỉ tạo giá trị cho chủ sở hữu dữ liệu và không được thiết kế để dễ dàng kết nối với các nguồn dữ liệu khác. CẤP ĐỘ 2: PHÁT HIỆN VÀ ĐIỀU CHỈNH Giải pháp IoT ở cấp độ 2 cung cấp công cụ phân tích dựa trên cảm biến, cho phép việc đưa ra các ngưỡng, quy tắc, theo dõi và điều chỉnh được thực hiện trên các kết quả cơ bản và tình huống thực tế. Dữ liệu được ghi lại trên đám mây, và các thuật toán cũng như học máy chỉ ở mức tối thiểu. Không có giá trị “mạng lưới” nào được tạo ra từ các thiết bị kết nối. Ví dụ về sản phẩm tiêu dùng ở cấp độ này bao gồm các thiết bị theo dõi nhịp tim, giám sát quá trình chạy hoặc đạp xe hiện có trên thị trường. Việc lưu giữ nhiều điểm dữ liệu, đồng bộ dữ liệu với cổng thông tin tiêu dùng và cho phép người dùng xem lại dữ liệu bằng nhiều cách khác nhau. Nhiều cảm biến được ứng dụng trong hệ thống sản xuất công nghiệp truyền thống và lĩnh vực hậu cần cũng được xếp vào cấp độ này. Các hệ thống này thường sẽ ghi lại dữ liệu trong quá trình sản xuất, đưa nó vào các báo cáo sản xuất và nghiệm thu khác nhau, thường xuyên theo dõi các dữ liệu đó với những quy tắc nhất định. Dữ liệu hoặc kết quả được ghi lại trên hệ thống không được kết hợp một cách hệ thống với các dữ liệu trong mạng lưới khác và không tạo ra được sự điều chỉnh hay tối ưu hóa trong thời gian thực. Những tình huống cấp độ 2 là điểm khởi đầu tốt cho một tổ chức, bởi toàn bộ cơ sở hạ tầng quản lý dữ liệu cho một giải pháp hoàn chỉnh hơn có thể vận hành trơn tru ở cấp độ 2 mà không gặp rắc rối với các phép toán phức tạp, quản lý hay điều chỉnh kết quả. CẤP ĐỘ 3: TỐI ƯU HÓA Một hoặc nhiều thiết bị tương tự nhau được kết nối với nhau. Quá trình tối ưu hóa vận hành được thực hiện bằng cách sử dụng các dữ liệu, kết quả, quy tắc và thuật toán xuyên suốt trên một loạt thiết bị. Đây là nơi “cơ cấu chấp hành” được tham gia. Cơ cấu này sẽ được điều chỉnh dựa vào các phát hiện trong quá trình vận hành. Sự tối ưu hóa có thể dựa trên một vật thể duy nhất, với nhiều cảm biến hoặc một cảm biến điều phối chung mạng lưới vật thể. Ví dụ như tua bin được điều chỉnh theo thời gian thực dựa trên dòng chảy của nước hoặc máy kéo điều chỉnh lượng phân bón rải trên ruộng dựa trên các luống đất và thành phần đất của cánh đồng. Tối ưu hóa cấp độ 3 là bước ứng dụng nhiều kiến thức khoa học dữ liệu và dự báo phức tạp cùng các kịch bản điều chỉnh kế hoạch theo thời gian thực. CẤP ĐỘ 4: TỐI ƯU HÓA VÀ PHỐI HỢP MẠNG LƯỚI Sự phối hợp mạng lưới cung cấp đầy đủ tất cả các giá trị đã đề cập ở các cấp độ từ 1 đến 3 với một bổ sung duy nhất. Các phát hiện và hành động được thu thập chất lượng hơn vì có nhiều thiết bị đa dạng hơn trong mạng lưới, độ chính xác và các phát hiện cũng tăng lên khi có đa dạng các thiết bị hơn được bổ sung vào mạng lưới. Các kịch bản của cấp độ 4 tạo ra quan hệ đối tác mới, các chiến lược hệ sinh thái mới và cả những nhu cầu mới. Một công ty vận tải đường bộ có thể tối ưu hóa đoàn xe của mình dựa trên tình hình giao thông hoặc hành trình di chuyển của xe. Các đội cứu hỏa có thể phối hợp với nhau dựa trên dữ liệu cảm biến từ kiến trúc tòa nhà, các thiết bị chữa cháy và bộ cảm biến phản hồi khẩn cấp. Công nghệ và kiến trúc của IoT rất phức tạp, rất khó triển khai và vận hành. Nhưng hầu hết những thách thức bạn sẽ phải đối mặt trong IoT là xây dựng năng lực tổ chức, văn hóa và năng lực lãnh đạo để tận dụng được các cơ hội từ IoT. Không có gì sai khi bắt đầu bằng cách xây dựng tính năng theo dõi thuộc cấp độ 1. Trên thực tế, tôi có thể đưa ra khuyến nghị cho bạn tùy thuộc vào công ty và mục tiêu của bạn. Bắt đầu với tính năng cấp độ 1 sẽ tạo ra giá trị ngay từ ban đầu và trao cho bạn cơ hội để xây dựng năng lực tổ chức cũng như năng lực lãnh ạ ộ y ự g g ự g g ự đạo xung quanh việc ứng dụng IoT trong doanh nghiệp. Trong tương lai, năng lực này sẽ tích hợp tốt hơn với công ty bạn và nhiều năng lực phức tạp hơn. Khung mở rộng IoT sẽ hữu ích nhất khi bạn phát triển ý tưởng để xây dựng các tình huống kinh doanh thuyết phục, có tiềm năng hoàn thiện và nâng tầm giá trị doanh nghiệp. Sử dụng khung mở rộng IoT để tìm hiểu nhu cầu hiện tại của bạn và giúp tránh cách tiếp cận theo lối ngắn hạn – nguyên nhân hạn chế năng lực của bạn để bắt tay vào những tính năng ở cấp độ phức tạp hơn trong tương lai. Bây giờ, bạn đã hiểu được khái niệm tư thế tối ưu của IoT và nắm được khung mở rộng IoT với những lựa chọn tốt nhất. Tuy nhiên, bạn cần chú ý tới một nhân tố quan trọng nữa để chiến lược IoT có xác suất thành công cao nhất. SỨC MẠNH CỦA NGƯỜI CÓ ẢNH HƯỞNG Tại công ty dịch vụ chuyên nghiệp Alvarez & Marsal, toàn bộ công việc của tôi chỉ xoay quanh các dự án. Trong một thập kỷ vừa qua, tôi đã tham gia hoạch định chiến lược, kiến tạo và xây dựng nền tảng số cùng các tính năng dành cho khách hàng của nhiều công ty tầm cỡ thế giới. Mỗi nỗ lực này, mà tôi chỉ đóng góp một phần nhỏ, đều được cấu trúc theo dự án. Các dự án khác với các hoạt động thông thường ở hai điểm: (1) Dự án có khởi đầu, kết thúc, và (2) tạo ra thay đổi. Một trong những cố vấn giàu kinh nghiệm của tôi ở Alvarez & Marsal rất thích thú khi chia sẻ với mọi người rằng công ty chúng tôi không phải là một công ty bảo thủ, cố gắng duy trì những thứ đã gây dựng trước đó. Nhưng thật đáng tiếc, nhiều dự án tôi từng tham gia triển khai không đạt được như những gì đã cam kết hoặc chưa tương xứng với tiềm năng. Nghĩ một cách thấu đáo thì có phải dự án thất bại do quá trình thực thi tồi? Hay do công nghệ hay chiến lược công q ự y g g ệ y ợ g nghệ còn hạn chế? Hay việc truyền đạt thông tin trong dự án kém? Mặc dù tất cả những nhân tố nói trên đều có thể là nguyên nhân gây ra các vấn đề lớn hơn nhưng không có nhân tố nào là nguyên nhân trực tiếp khiến dự án không đạt được tiềm năng kỳ vọng. Thông thường, việc thiếu tầm nhìn rõ ràng và thuyết phục mới là nguyên nhân khiến dự án thất bại. Tầm nhìn đó phải được xác định đủ để sao cho có thể thu hút và cộng hưởng được tất cả các nhân tố khác của dự án. Và nó phải đến từ một ai đó có khả năng gây ảnh hưởng bên trong công ty để duy trì sự tập trung vào giá trị. Nếu không có một nhà lãnh đạo cấp cao có đường hướng rõ ràng và có năng lực (CEO, thành viên hội đồng quản trị, phó chủ tịch phụ trách khu vực) chủ động và duy trì hỗ trợ, đưa ra quyết định nhanh chóng trong chiến lược IoT, thì định luật vật lý sẽ cho bạn thấy rằng: một vật thể đang trong trạng thái nghỉ sẽ vẫn tiếp tục giữ nguyên trạng thái như vậy trừ khi có ngoại lực tác động. Nhiều nguyên lý mà tôi đưa ra trong cuốn sách này được thiết kế rõ ràng để giúp các nhà lãnh đạo xây dựng và nêu rõ tầm nhìn chiến lược IoT. Thông qua việc đọc cuốn sách này và thực hiện theo lời khuyên của tôi, bạn sẽ dễ dàng lấp đầy khoảng trống trong việc truyền thông với lãnh đạo – yếu tố đóng vai trò then chốt cho việc thay đổi một tổ chức. NGÀY ĐẦU TIÊN CỦA IOT Từ lâu, Jeff Bezos từng nói rằng vẫn chúng ta vẫn đang ở “Ngày đầu tiên” (Day 1) của những tác động mà Internet tạo ra với xã hội. Ông tin rằng Amazon cũng đang ở những ngày đầu trong chu kỳ kinh doanh của mình. Thông điệp lãnh đạo này quan trọng với Amazon đến mức có hai tòa nhà văn phòng được đặt tên là Ngày 1 Bắc (Day 1 North) và Ngày 1 Nam (Day 1 South). Mỗi tòa nhà đều có một tấm bảng ghi lại câu nói của Bezos, đặt ở ngay lối dẫn. Tấm bảng đặt tại lối vào của hai tòa nhà. Tạm dịch là: “Có nhiều thứ chưa được phát minh. Có nhiều điều mới sẽ xảy ra. Mọi người dường như không biết rằng Internet sẽ có tác động mạnh đến như thế nào và hôm nay mới chỉ là Ngày đầu tiên của hành trình vĩ đại đó.” Tác động của Internet với chúng ta vẫn là một chủ đề còn nhiều tranh luận nhưng tác động của IoT trong cuộc sống của chúng ta chắc chắn vẫn đang ở Ngày đầu tiên. Amazon sẽ tiếp tục thử nghiệm và đầu tư vào các thiết bị tác động trực tiếp tới khách hàng như Dash Button và Echo như một cách để thúc đẩy cơ hội kinh doanh mà Amazon đã nhận ra từ sớm, như cơ sở hạ tầng của Amazon Web Services (AWS) và các giải pháp IoT. Rất có thể bạn và công ty bạn chưa thực sự đưa được chiến lược IoT vào hoạt động kinh doanh thường ngày nhưng ngay cả Amazon cũng cảm thấy rằng họ đang chỉ mới bắt đầu trong lĩnh vực mới mẻ này. Cũng cần lưu ý rằng xây dựng chiến lược và động lực của bạn cũng như có một tầm nhìn dài hạn luôn song hành cùng sự thiếu kiên nhẫn và áp lực thúc đẩy doanh số hằng ngày. Tinh thần “Ngày đầu tiên” sẽ thúc đẩy các nhà lãnh đạo có tư duy của người mới bắt đầu, giúp họ cởi mở, tò mò và khiêm tốn hơn khi tiếp nhận những bài học thực tiễn và các ý tưởng mới. Các chuyên gia thường không cởi mở trong việc nhìn ra cơ hội mới và đổi mới sáng tạo để vượt ra khỏi khuôn khổ hiện tại. Nguyên lý số 1 ĐỔI MỚI TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG VỚI CÁC THIẾT BỊ KẾT NỐI Hãy bắt đầu từ khách hàng và làm việc theo trình tự ngược lại. — Jeff Bezos "T ôi bị ngã và không thể đứng dậy được!” Bất cứ người trung niên nào thường xem tivi lúc đêm muộn đều biết tới Life Alert, thiết bị đeo thông minh (wearable device) cho phép người lớn tuổi trong gia đình yêu cầu hỗ trợ về mặt y tế chỉ bằng việc nhấn một nút. Life Alert vẫn chưa thực sự nằm trong nhóm sản phẩm IoT (do vẫn chưa kết nối với mạng Internet), nhưng đó là một thiết bị được trang bị nút bấm điều khiển, có tính kết nối và phục vụ mục đích chuyên biệt – có nhiều điểm tương đồng với các sản phẩm IoT mà Amazon và nhiều đơn vị khác mới ra mắt vài năm gần đây. Quan trọng hơn, Life Alert là minh họa sinh động về nguyên lý lãnh đạo đầu tiên của Amazon – Nỗi ám ảnh khách hàng. Một chiếc vòng cổ nhìn có vẻ đơn giản nhưng nó đã thay đổi căn bản trải nghiệm khách hàng. Với người lớn tuổi, nó giúp họ có thể chủ động trong phần lớn các công việc hằng ngày; với những thành viên khác trong gia đình, nó giúp họ tự tin rằng người thân của mình có thể gọi hỗ trợ trong các trường hợp khẩn cấp có liên quan đến sức khỏe. Nỗi ám ảnh khách hàng là động lực chính phía sau thành công của Amazon. IoT đã giúp Amazon hiện thực hóa việc thu thập các phát hiện quan trọng về nhu cầu khách hàng và đưa những thông tin đó vào thời gian thực. Nguyên lý số 1: IoT chắc chắn sẽ không đem lại cho bạn kết quả gì trừ khi bạn thực sự ám ảnh về khách hàng cùng những trải nghiệm của họ và cách các thiết bị kết nối giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải. Trong nguyên lý này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu sức mạnh từ nỗi ám ảnh khách hàng và cách vận dụng IoT như thế nào để thấu hiểu và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Dash, Dash Buttons và loa thông minh Echo của Amazon đều là những thử nghiệm trên các thiết bị IoT phục vụ mục đích chuyên biệt giúp đổi mới căn bản trải nghiệm khách hàng. Cả ba thiết bị trên đều giúp khách hàng của Amazon đặt hàng sản phẩm, tìm thông tin và kết nối khi đang trên chuyến bay. NỖI ÁM ẢNH KHÁCH HÀNG Không phải ngẫu nhiên mà nỗi ám ảnh khách hàng lại là nguyên tắc lãnh đạo chính thức đầu tiên của Amazon. Lãnh đạo luôn bắt đầu từ khách hàng và làm việc theo trình tự ngược lại – mọi việc họ làm đều hướng về khách hàng. Họ làm việc quyết liệt để tạo dựng và duy trì được niềm tin nơi khách hàng. Mặc dù các lãnh đạo có quan tâm tới đối thủ, nhưng về cơ bản, họ vẫn bị ám ảnh về khách hàng nhiều hơn. Có hai khái niệm riêng biệt chúng ta cần lưu ý ở đây. Đầu tiên, niềm tin nơi khách hàng, chứ không phải lợi nhuận, là thứ tài sản quan trọng nhất mà Amazon luôn kỳ vọng các nhà lãnh đạo có thể gây dựng được. Và thứ hai, lãnh đạo phải có nỗi ám ảnh về khách hàng. Có rất nhiều công ty hay các nhóm dự án tự nhận mình là “tập trung vào khách hàng” hay “lấy khách hàng làm trung tâm”. Bạn có thể là một trong số họ. Nhưng nếu bạn không thấu hiểu sự khác biệt giữa tập trung khách hàng và ám ảnh khách hàng thì có vẻ như dự án của bạn vẫn chưa đi sâu vào suy nghĩ và lòng trung thành của khách hàng, điều đã giúp Amazon có tốc độ tăng trưởng thần kỳ. Với Amazon,“ám ảnh” có nghĩa là sẵn sàng làm những việc khó, giúp cuộc sống của khách hàng trở nên đơn giản hơn. Thường thì những việc đó sẽ không đem lại lợi nhuận trong ngắn hạn cho Amazon. Có thể hiểu đơn giản những việc Amazon làm là biến những thứ không thể thành có thể. “Ám ảnh” có nghĩa là thử những thứ mới, dù rằng rất nhiều trong số đó sẽ thất bại. Nó cũng có nghĩa rằng hãy bền bỉ theo đuổi những thứ bạn làm hoặc ít nhất là có thể làm, thay vì bị phân tán bởi một cơ hội ngắn hạn có vẻ hấp dẫn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn. Quan trọng nhất,“ám ảnh” có nghĩa là không bị mắc kẹt trong quá khứ đã qua. Việc một sản phẩm hay trải nghiệm được cho là “vừa đủ tốt” không có nghĩa là nó sẽ vẫn đủ tốt như vậy trong tương lai. Việc hiện tại chưa có ai tạo ra sản phẩm tốt hơn sản phẩm của bạn phải được coi là cơ hội, mà không phải là cái cớ để ngủ quên với chiếc vòng nguyệt quế chiến thắng. Trong cuộc thập tự chinh không có hồi kết để cải thiện trải nghiệm khách hàng này, Amazon đã đổi mới, phát minh và nhân rộng quy mô của một danh sách dài các sản phẩm lần đầu ra mắt. Phản hồi của khách hàng. Vào lần đầu ra mắt, tính năng phản hồi của khách hàng gây ra khá nhiều tranh cãi, đặc biệt là giữa các đơn vị bán hàng và các nhãn hàng sản xuất, những đơn vị vốn chỉ muốn người mua nhìn thấy những đánh giá tích cực về sản phẩm của họ. (Nên nhớ rằng, tới thời điểm này thì đánh giá được kiểm soát bởi các nhãn hàng vẫn là phương thức chính khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm). Nhưng Jeff và Amazon thì tin chắc vào bản thân và các cộng sự: có thể sẽ phải trả giá bằng việc có ít khách hàng trong ngắn hạn nhưng hiển thị những đánh giá tiêu cực bên cạnh các đánh giá tích cực là phương thức duy nhất để xây dựng niềm tin dài hạn nơi khách hàng. Và Jeff đã đúng – nước cờ này đã nâng tầm niềm tin khách hàng, từ đó giúp tăng sức mua và lòng trung thành từ họ. Miễn phí giao hàng hằng ngày. Năm 2000, Amazon miễn phí giao hàng cho mọi đơn hàng giá trị trên 100 đô-la. Họ đã thiết lập chuẩn mực mới cho việc chuyển phát hàng hóa qua đường bưu điện. Quá trình giao hàng thời điểm đó mất khoảng 10-14 ngày và có mức phí từ 6-10 đô-la. Vào năm 2002, Amazon giảm ngưỡng mua để được giao hàng miễn phí xuống còn 25 đô-la. Khách hàng hoàn toàn bất ngờ với chính sách giao hàng miễn phí, nó đã nâng tầm dịch vụ khách hàng lên một đẳng cấp mới, tốt hơn chứ không mang lại lợi ích trước mắt cho Amazon. Trên thực tế, chương trình bị các nhà phân tích, đối thủ cạnh tranh và báo chí công kích là không có tính bền vững và thiếu trách nhiệm. Họ nói đùa với nhau rằng: Amazon như một quả bom.** Nhưng trái lại, cho tới vài năm sau, chính sách đó vẫn là hoạt động tiếp thị duy nhất của Amazon. ** Chơi chữ Amazon.bomb thay vì Amazon.com để công kích chính sách của Amazon. (BTV) Mua hàng trong một cú nhấp chuột (1-Click Shopping). Vào phần đăng nhập, hóa đơn và điền các thông tin giao hàng mỗi khi mua hàng trực tuyến là những hành động lặp đi lặp lại và tiêu tốn nhiều thời gian. Thực hiện một lần thì không sao nhưng khi đã làm tới 50 hay 100 lần là chúng ta đã tiêu tốn tới hơn 500 phút trong đời mà không bao giờ lấy lại được. Bằng việc tung ra chương trình 1-Click Shopping, Amazon đã giúp người dùng bỏ qua bước cho sản phẩm vào giỏ hàng và xác nhận thông tin – lần đầu tiên xuất hiện trong lịch sử mua sắm trực tuyến. Vào năm 1999, công ty đã đăng ký bằng sáng chế với ý tưởng mang lợi thế cạnh tranh cao này. Xem nội dung bên trong cuốn sách (Look inside the Book). Khi Amazon lần đầu đưa tính năng xem nội dung bên trong cuốn sách, giúp người mua hàng đọc một vài trang đầu trước khi mua, cả nhà xuất bản và tác giả đều lên tiếng phản đối. Theo lập luận của họ, nếu khách hàng biết được mình thích hay không thích cuốn sách trước khi mua, doanh số bán hàng sẽ đi xuống. Nhưng Jeff vẫn cương quyết cho rằng: nếu cuốn sách không phù hợp với khách hàng thì họ phải là người được biếttrước khi mua nó. Cuối cùng, ám ảnh của Jeff trong việc xây dựng niềm tin dài hạn nơi khách hàng đã thắng thế, và tính năng xem nội dung bên trong cuốn sách được ra mắt vào năm 2001, giúp tăng doanh số bán sách lên 5-15%. Prime. Năm 2005, Amazon ra mắt chương trình Prime cho khách hàng trung thành, người dùng đóng phí thường niên và sẽ được giao hàng miễn phí (giao hàng trong vòng 2 ngày). Nhưng giao hàng nhanh và miễn phí chỉ mới là ưu đãi ban đầu. Với sức hấp dẫn đáng kể từ thẻ thành viên Prime, cùng với đó là những bản nhạc, bộ phim miễn phí và các ích lợi khác cho khách hàng, Amazon đã giữ chân được khách hàng của mình. Các bản nhạc, video và giao hàng miễn phí đã lôi kéo khách hàng đăng ký thành viên Prime, nhưng khi có quyền tiếp cận các tiện ích đó thì thói quen mua sắm của họ mới gia tăng đáng kể. Khách hàng không cần phải lặn lội tới các cửa hàng để mua những thứ như bóng đèn hay khăn giấy, thay vào đó, họ được giao hàng miễn phí tới tận tay trong vòng 2 ngày. Amazon không chỉ gia tăng giá trị trên từng khách hàng – theo ước tính, các khách hàng Prime chi tiêu 1.110 đô-la một năm, trong khi các khách hàng không tham gia chương trình Prime chỉ chi tiêu 600 đô-la5 mà thôi. Các đặc quyền này là cái cớ cho phép Amazon tăng giá sản phẩm mà mình bán ra. Với rất nhiều các lợi ích bổ sung dành cho khách hàng Prime, Amazon sẽ không còn mang hình ảnh một công ty bán sản phẩm giá rẻ mỗi ngày nữa. Việc giao hàng nhanh đã trở nên giá trị hơn bao giờ hết. Autorip. Khi mà các bài hát đều có phiên bản điện tử, khách hàng phải đối mặt với một tình huống khó xử đó là: nếu họ muốn lưu tất cả các bài hát vào một chỗ, họ sẽ phải tải từng album CD, mà rất nhiều trong số chúng đã bị mất hoặc thất lạc đâu đó, lên thư viện số. Tại thời điểm đó, Amazon không thể khắc phục được vấn đề này, nhưng công ty đã cung cấp cho khách hàng một món quà bất ngờ, một thứ mà họ sẽ không thể nghĩ tới. Món quà bất ngờ đó là Autorip – dịch vụ cung cấp cho khách hàng của Amazon các phiên bản điện tử của mọi album mà họ đã mua trên Amazon. Đây là một bước tiến nữa của Amazon nhằm xây dựng sự tín nhiệm dài hạn với khách hàng thay vì tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn. Từng đổi mới trong danh sách kể trên của Amazon khi ra mắt đều gây ra tranh cãi cho những người theo tư duy truyền thống. Những người phản đối không hiểu về chiến lược dài hạn của Amazon: ám ảnh trong việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn để xây dựng niềm tin dài hạn nơi khách hàng. Nhưng nhờ chiến lược đó mà 1-Click Shopping, giao hàng miễn phí, phản hồi của khách hàng, và rất nhiều những đổi mới của Amazon đã trở thành tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá tất cả các trải nghiệm mua sắm trực tuyến ngày nay. Và cũng nhờ chiến lược đó mà Amazon luôn tự tin dẫn đầu mảng IoT. Kindle. Kindle không phải là sách điện tử đầu tiên trên thị trường – trước đó Sony đã ra mắt sản phẩm Reader vào năm 2006, nhưng Kindle lại là “thiết bị kết nối” đầu tiên mở đường cho Amazon. Và cũng như việc Amazon bước chân vào lĩnh vực mua sắm trực tuyến, khi Amazon tập trung vào việc làm một cuộc cách mạng về trải nghiệm đọc sách với thiết bị kết nối thì những thứ thần kỳ bắt đầu xuất hiện sau đó. Những thứ mà cách đó không lâu người ta đánh giá là không thể thực hiện thì nay Amazon lại có thể làm được. Tính năng Whispernet của Kindle cho phép người dùng tải sách trên mạng không dây về thiết bị. Tính năng Popular Highlights hiển thị cho người dùng những đoạn văn nổi bật mà những người đọc khác trên Amazon đã đánh dấu. Bằng việc đồng bộ hóa trải nghiệm đọc sách trên tất cả các thiết bị, người đọc có thể tạm ngừng đọc trên Kindle lúc đêm muộn và sáng hôm sau lại đọc phần tiếp theo trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Và câu lạc bộ cho mượn sách của Kindle nhanh chóng tìm ra và tập trung giải quyết vấn đề nan giải của sách điện tử: làm thế nào để chia sẻ thư viện số với bạn bè và gia đình. Nhìn thoáng qua thì những nỗ lực tạo ra các tính năng này của Amazon có vẻ như hơi xuẩn ngốc và phí phạm thời gian, tiền bạc. Bất chấp tất cả, Amazon vẫn bán cả Kindle Paperwhite và Kindle FireHD với mức giá thấp hơn chi phí sản xuất6. Nhưng bằng việc duy trì giá Kindle thấp và nỗi ám ảnh về nhu cầu của khách hàng, Amazon đã tạo ra một đội quân hùng hậu các độc giả nhiệt thành, các game thủ và những người tiêu dùng quan tâm nội dung cuốn sách. Đội quân này đang mua ngày càng nhiều sách và các sản phẩm khác trên nền tảng Kindle. Amazon không kiếm được nhiều tiền từ Kindle mà các khoản thu được đến từ chính những sản phẩm mà họ bán được dựa trên Kindle. Dash và Dash Buttons. Một Amazon tập trung vào khách hàng đã có thể bằng lòng mà nghỉ ngơi và tận hưởng thành quả thu được từ thương mại điện tử, vốn đã tạo nên cuộc cách mạng trong việc mua sắm trực tuyến. Nhưng một Amazon luôn ám ảnh khách hàng làm như vậy sẽ đánh mất các cơ hội bán hàng trước cả khi khách hàng ghé qua website, đặc biệt là khi website đó chỉ giống như một cửa hàng tạp hóa. Hãy thử nghĩ thêm một chút về việc mua thêm các đồ gia dụng. Nghe thì có vẻ nhàm chán, nhưng đó chính là điểm khởi đầu cho chương trình Dash của Amazon. Giả sử bạn đang thiếu tã lót dùng một lần – một sản phẩm không thể thiếu. Đôi khi bạn có thể ghi thêm chúng vào danh sách mua sắm của mình và tìm mua tại cửa hàng vào ngày hôm sau. Nhiều khi bạn phải ghi thêm vào danh sách mua sắm nhưng lại bị phân tán bởi chú chó đang quậy phá trong phòng hoặc bởi những email công việc vừa tới. Đến khi cần đến tã giấy, bạn mới phát hiện ra là đã hết và buộc phải ra ngoài để mua vào lúc đêm muộn. Bạn lái xe, tìm chỗ đỗ và mất vài phút để di chuyển trong siêu thị tới khi tìm được khu vực bán tã bỉm. Khi tới được khu vực đó, bạn phải mất khá lâu để động não xem: Nên chọn kích cỡ hay nhãn hiệu nào đây? Liệu thiên thần bé bỏng của mình vừa với tã cho trẻ sơ sinh hay kích cỡ lớn hơn một chút? Và bỉm Pampers hay Luvs đã làm cho em bé bị mẩn ngứa lần trước? Vì vậy, bạn mua cả hai kích cỡ cho an toàn. Thậm chí bạn còn mua một vài sản phẩm cùng loại với nhãn hiệu khác nhau để đảm bảo rằng bạn sẽ không cần phải trở lại mua nữa. Tại Amazon, các nhóm “ám ảnh khách hàng” luôn trăn trở về kịch bản này và nhiều tình huống rắc rối khác, đó cũng là lúc họ nảy ra ý tưởng về Dash. Dash nguyên bản là cây “đũa thần” có kích thước tương đương một chiếc điều khiển game, sử dụng Wifi để hỗ trợ bạn trong việc đặt bỉm tã qua Amazon Fresh. Tất cả những gì bạn phải làm là quét mã sản phẩm hoặc gọi tên nó cho Dash, món đồ sẽ tự động được thêm vào danh sách mua sắm của bạn. Tất nhiên, Dash chỉ là một phần của giải pháp tổng thể. “Đũa thần” này được kết nối với cơ sở hạ tầng điện toán đám mây lưu trữ và xử lý dữ liệu – mọi thứ từ thông tin về người dùng, cách họ sử dụng Dash cho đến các vật dụng được đặt thông qua nó. Từ đó, công nghệ học máy đã liên tục nâng cao hiệu quả trong trải nghiệm khách hàng, giúp cải thiện việc nhận dạng hình ảnh của các sản phẩm. Bản thân cây “đũa thần” này không chỉ là một bản thử nghiệm. Thay vào đó, thành tựu đáng tự hào nhất của nó là trở thành Dash Button với tính năng đơn giản hơn và dễ sử dụng hơn. Mỗi Dash Button là một thiết bị kết nối nhỏ với mặt sau có keo dính: chỉ cần dán nó vào bên cạnh bịch bỉm Pampers trong phòng của bé và ấn nút khi sắp hết bỉm. Chỉ vậy thôi! Bịch bỉm đã được đặt hàng tự động và giao tới tận nhà. Dash Button ra mắt ngay trước ngày Cá tháng Tư năm 2015, nên không có gì ngạc nhiên khi lúc đó nhiều người lầm tưởng nó chỉ là một trò đùa. Nhiều người khác đã thẳng thừng buông lời nhạo báng. Ian Crouch, phóng viên của tờ New Yorker, cho biết: “Ý tưởng về các nút bấm mua sắm trong tầm tay đã gợi lên một liên tưởng không mấy hay ho rằng ngôi nhà của chúng ta giống như chiếc hộp Skinner khổng lồ***, và chúng ta là những chú chuột ra sức ấn nút cho tới khi kiệt sức.” ộ ệ *** B. F. Skinner (1904-1990) là nhà tâm lý học hành vi nổi tiếng thế kỷ XX. Tên tuổi của ông gắn với thí nghiệm “chiếc hộp Skinner” để nghiên cứu hành vi của chuột. Bên trong hộp có một nút nhỏ, nếu ấn nút, thức ăn sẽ rơi vào hộp. Sau một lần vô tình đạp vào nút và phát hiện ra thức ăn rơi xuống, con chuột đã liên tục đạp vào nút đó cho đến khi no bụng. (BTV) Tuy nhiên, Dash Button đã đạt được những thành công bất ngờ, thành công đến mức Amazon đang mở rộng các nút bấm cho hàng trăm nhãn hiệu và sản phẩm mới. Thế hệ tiếp theo của Dash là một bộ cảm biến được nhúng trực tiếp trong các thiết bị như bộ lọc Brita và máy giặt. Sẽ không cần phải bấm nữa. Bộ cảm biến này sẽ tự đặt các bộ lọc nước và xà bông giặt khi cần thiết. Từ việc bị nhạo báng đến khi được áp dụng rộng rãi, bạn sẽ nhớ tới câu chuyện này như một ví dụ về đổi mới sáng tạo thành công nhất của Amazon trong lĩnh vực thương mại điện tử. Cho dù mô hình kinh doanh khá quen thuộc: mỗi Dash Button có giá 4,99 đô-la nhưng bạn vẫn sớm thu về số tiền tương đương từ chiết khấu của đơn hàng đầu tiên được đặt nhờ Dash Button. Máy bay không người lái. Chương trình giao hàng bằng máy bay không người lái của Amazon là chương trình kỳ diệu nhất, đồng thời cũng là chương trình đổi mới IoT có thể dự đoán trước lớn nhất cho tới thời điểm hiện tại. Tôi nói “có thể dự đoán trước” là bởi không như Dash hay Kindle, giao hàng bằng máy bay không người lái không phải là ra mắt khách hàng ở một cương vị mới hay xây dựng nên một nền tảng bán hàng mới. Nó chỉ đơn giản là thực hiện việc mà Amazon đã chú trọng trong thời gian dài – giúp cho quá trình giao hàng nhanh và nhanh hơn nữa. Giao hàng bằng máy bay không người lái, kế hoạch tưởng như không thể xảy ra, đang được đưa dần vào thực tế. Amazon đang phát minh và chế tạo ra máy bay trực thăng cỡ nhỏ để vận chuyển các kiện hàng. Đồng thời, Amazon đang đấu tranh trong các cuộc chiến PR và mở rộng quyền kiểm soát nhằm đổi mới các chính sách của Cục Quản lý Hàng không Liên bang (FAA), cũng như làm thay đổi cơ bản nhận thức của công chúng về máy bay không người lái. Với đối thủ cạnh tranh và các nhà phân tích cổ phiếu, một lần nữa, điều này lại có vẻ thật điên rồ. Đặc biệt, nếu sử dụng thước đo tăng trưởng thu nhập hằng quý – thước đo mà hầu hết các công ty thương mại đại chúng sử dụng, thì điều đó lại càng điên rồ hơn. May mắn thay, Jeff là người có lối tư duy khác biệt. Ông và các thành viên khác của Amazon hiểu rằng đề xuất giá trị đích thực của công ty luôn hướng đến khách hàng. Trong một cuộc họp mà tôi từng tham gia, Jeff nói với một khách hàng doanh nghiệp rằng ông không thể hình dung được về một thế giới mà khách hàng muốn giá cao hơn, giao hàng chậm hơn hoặc lựa chọn hạn chế hơn. Đây là những nhu cầu không bao giờ thay đổi của khách hàng. Bằng cách đặc biệt chú ý tới các giá trị bền vững và không bao giờ chấp nhận lối mòn, Jeff và toàn bộ Amazon không chỉ biến giao hàng bằng máy bay không người lái thành một dự án khả thi mà còn là một canh bạc thành công. Đây chính là cách mà đổi mới sáng tạo và đột phá bắt đầu – tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. ÁP DỤNG IOT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Bạn có thể nghĩ rằng: “Thứ này có vẻ tuyệt đấy, nhưng tôi không phải là Jeff Bezos, khách hàng của tôi cần những thứ hoàn toàn khác, và chúng tôi phải tạo ra lợi nhuận.” Ở một góc độ nào đó, bạn có thể đúng. Quả thật không hề dễ dàng để tạo được tiếng vang với chiếc Kindle hoặc Dash Button tiếp theo. Nhưng đó chính là lý do tại sao IoT trở thành yếu tố làm thay đổi cuộc chơi cho những người thường trực với nỗi ám ảnh khách hàng. Mỗi đội nhóm đều có thể dễ dàng tiếp cận các giải pháp và công nghệ, chi phí liên tục giảm và bạn có thể tiến hành các thử nghiệm nhỏ mà không cần phải đầu tư một số tiền lớn ban đầu. Các công nghệ chủ chốt của hầu hết các giải pháp IoT bao gồm cảm biến, kết nối, xử lý và lưu trữ đám mây, phân tích dữ liệu và học máy. Để đạt được thành công lớn đòi hỏi rất nhiều thử nghiệm. Nhiều trong số những thử nghiệm đó có thể sẽ thất bại, các ví dụ điển hình như Kindle Fire và khoản đầu tư của Amazon vào Pets.com, một trong những câu chuyện giễu cợt được nhiều người nhắc tới nhất của kỷ nguyên dotcom. Có vô vàn cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tận dụng sức mạnh của các thiết bị kết nối. Vậy lộ trình thực hiện là gì? Hãy bắt đầu với khách hàng. Hãy luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng với các hoạt động thường ngày, giống như câu chuyện mua bỉm lúc đêm khuya đã kể trên. Các thiết bị kết nối có thể làm thay đổi cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng các nhu cầu hằng ngày của khách hàng như thế nào? Nỗi ám ảnh sâu sắc với khách hàng bắt nguồn từ văn hóa của một công ty. Một cách để bắt đầu việc xây dựng văn hóa đó là triển khai chương trình “phản hồi của khách hàng”. Có một điều cần ghi nhớ liên quan đến chương trình này là: vòng lặp phản hồi khách hàng thành công không được phép đẩy bất kỳ sản phẩm hoặc kênh nào xuống vị trí thấp hơn. Chúng giúp mở rộng doanh nghiệp, bao gồm cả cơ chế chủ động và liên tục lấy dữ liệu từ khách hàng. (Một cuộc khảo sát không bao giờ là đủ). Tin tốt là, trong thế giới của các thiết bị được kết nối, điều này sẽ được thực hiện dễ dàng hơn bao giờ hết. Phần khó khăn nhất nhưng cũng quan trọng nhất của chương trình là tạo điều kiện cho những thay đổi trong toàn tổ chức. Điều này sẽ đòi hỏi sự ủng hộ và hợp tác từ các phòng ban. Loại bỏ những rào cản. Bước tiếp theo sẽ là xác định và loại bỏ các rào cản. Khách hàng của bạn phải đối mặt với những vấn đề gì? Tại sao khách hàng lại liên hệ với bạn? Những thành phần nào của sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giúp giải quyết những vấn đề đó? Và làm thế nào một thiết bị kết nối có thể loại bỏ những vấn đề nhức nhối đó? Liệu dữ liệu thu thập được sẽ giúp bạn cũng như khách hàng có được những thông tin chất lượng? Đôi khi cách tốt nhất để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là mường tượng ra trải nghiệm khách hàng theo hướng tiêu cực. Hãy tưởng tượng bà của bạn đang cố gắng sử dụng điện thoại di động lần đầu tiên. Cho dù cách sử dụng có dễ dàng như thế nào đi nữa, rất có thể một vài thứ sẽ không hoạt động trơn tru như dự định. Khi đó, bà của bạn sẽ dành 45 phút nói chuyện điện thoại với nhân viên dịch vụ khách hàng để nghe giải thích. Nếu vẫn không được giải đáp thỏa đáng, bà sẽ lái xe tới tận văn phòng chăm sóc khách hàng hoặc sẽ cất điện thoại vào ngăn kéo cho đến khi các cháu mình đến thăm. Vậy làm thế nào để đổi mới trải nghiệm cho người bà? Không có gì ngạc nhiên khi Amazon đã đưa vào thử nghiệm tính năng Mayday trên Kindle Fire. Tính năng này giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng truy cập vào màn hình của người dùng từ xa, với sự cho phép của họ, để kiểm tra và khắc phục sự cố cho họ. Khi nghĩ về việc làm thế nào để vượt qua những trở ngại, bạn hãy bắt đầu bằng cách mường tượng ra trải nghiệm khách hàng theo hướng tiêu cực nhất, và sau đó nghĩ xem IoT hay các thiết bị kết nối có thể cải thiện trải nghiệm đó như thế nào. Hãy nghĩ rộng ra. Bước đi đổi mới sáng tạo tiếp theo trong ngành của bạn có thể không trực tiếp liên quan đến sản phẩm hiện tại, hãy nhớ tới ví dụ về máy bay không người lái của Amazon. Amazon là một công ty thương mại điện tử, nhưng hóa ra thiết kế của các trang web mua sắm trực tuyến và các sản phẩm mà họ cung cấp không còn là vấn đề quan trọng nhất với khách hàng. Chính tốc độ và hiệu quả của giao hàng mới là yếu tố quyết định. Cuối cùng, vượt trên tất cả những trải nghiệm này, hãy nghĩ đến sức mạnh của IoT giúp tạo ra giao diện mới cho khách hàng của bạn. Các thiết bị kết nối cho phép bạn tìm hiểu thêm về khách hàng và xây dựng những hiểu biết sâu sắc hơn về các sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như môi trường mà chúng được sử dụng. Dữ liệu nào sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và trải nghiệm của họ tốt hơn? Làm thế nào bạn có thể thu thập dữ liệu đó? Và quan trọng nhất là làm thế nào bạn có thể sử dụng dữ liệu đã thu thập để tạo ra giá trị và cải thiện trải nghiệm khách hàng? Nếu bạn đưa được tư duy này vào kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại thì đó sẽ là chìa khóa để chuyển từ chiến lược tập trung vào khách hàng sang chiến lược ám ảnh khách hàng. Nguyên lý số 2 HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MỌI LÚC VÀ BẰNG MỌI CÁCH CÓ THỂ “A i là ngôi sao trong phim Happy Days (tạm dịch: Ngày hạnh phúc)?” “Tình hình giao thông trên cầu 520 thế nào?” “Điện thoại của tôi ở đâu?” “Tắt đèn nhà bếp đi.” “Đặt thêm nước giặt cho tôi.” “Đặt giúp tôi một chiếc Uber đi đến sân bay.” Về bản chất, con người có rất nhiều đòi hỏi. Chúng ta ai cũng muốn giao việc và ra lệnh. May mắn thay, trả lời các câu hỏi và đặt hàng là những việc mà máy tính làm tốt nhất. Amazon và các đối thủ cạnh tranh như Google, IBM, Microsoft và Apple đang đầu tư mạnh vào các trợ lý ảo để thực hiện mọi yêu cầu của bạn và trả lời mọi câu hỏi. Amazon gia nhập thế giới đó với thiết bị Echo, một hệ thống loa thông minh được kích hoạt âm thanh đặt trên kệ bếp nhà bạn. Sau khi kết nối với Wi-fi gia đình và tài khoản Amazon của bạn, phần mềm trợ lý cá nhân ảo bên trong Echo, có tên là Alexa, có thể phát nhạc trực tuyến trên Amazon Prime, Spotify và Pandora. Alexa có thể phát các kênh mà bạn yêu thích trên sóng radio, bật và tắt đèn thông minh, theo dõi vị trí và tình trạng xe, thêm vào danh sách công việc phải làm và thậm chí là đặt pizza. Nhưng ý nghĩa thực sự và tương lai của Alexa vượt xa việc đơn thuần là đặt cho bạn một chuyến Uber. Nguyên lý số 2: Khách hàng kỳ vọng trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các nền tảng cũng như các kênh. IoT sẽ là công cụ giúp bạn xây dựng được điều đó, giúp tạo ra các tương tác mới mẻ khiến khách hàng thoải mái và hài lòng khi sử dụng. Trong nguyên lý này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách Amazon sử dụng IoT để xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh (omnichannel marketing) cũng như cách bạn vận dụng các bài học từ Amazon để tạo ra một chiến lược đa kênh xuyên suốt dựa trên IoT cho doanh nghiệp của bạn. Chúng ta sẽ bàn về Alexa và Echo nhiều lần trong cuốn sách này bởi những bài học từ hai sản phẩm này đã tạo ra một chiến lược đa diện mở ra nhiều cơ hội cho Amazon. Echo là thiết bị loa vật lý và Alexa là phần mềm nhận dạng giọng nói hỗ trợ Echo và nhiều thiết bị khác. Bây giờ, chúng ta hãy bắt đầu với một trong những chiến lược đó – đa kênh. Với Amazon, Alexa là một phần quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh của họ. Cùng với cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng hiện có,“đa kênh” là một ý tưởng giúp trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt trên bất kỳ nền tảng hay thiết bị nào của một công ty mà khách hàng đang sử dụng. IoT sẽ đưa trải nghiệm đó lên cấp độ cao hơn, tạo ra phương thức mới thúc đẩy trải nghiệm xuyên suốt và kết nối người dùng, đồng thời thu thập dữ liệu khách hàng giúp bạn thấu hiểu và dự đoán hành vi của họ tốt hơn. Đa kênh có vẻ là một từ thông dụng nhưng phía sau đó là một cơ hội lớn mà bạn cần phải nắm vững, hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng và IoT. Không chỉ là trợ lý cá nhân, Alexa của Amazon là một kiểu giao diện máy tính mới đầu tiên, nó luôn hoạt động, luôn lắng nghe và kích hoạt bằng giọng nói. Giao diện giọng nói của Alexa giúp tạo dựng, hỗ trợ và khuyến khích các kiểu hành vi khách hàng mới vốn không thể thực hiện trên điện thoại di động hoặc máy tính bàn. Alexa là nỗ lực đầu tiên của Amazon có thể tạo ra sự dịch chuyển có ý nghĩa to lớn trong ngành điện toán, từ truy vấn dựa trên trình duyệt hay ứng dụng cho tới giao diện quản lý bằng giọng nói giữa con người với thế giới của họ cùng những nhu cầu phát sinh. Đây cũng là minh họa tuyệt vời cho cam kết của Amazon trong việc hoàn thiện các trải nghiệm đa kênh – chìa khóa thứ hai cho thành công của Amazon trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tận dụng IoT. TRẢI NGHIỆM ĐA KÊNH Ngành bán lẻ chịu ảnh hưởng bởi thương mại điện tử nhiều hơn bất kỳ ngành nào khác. Thương mại điện tử chiếm khoảng 10% toàn ngành bán lẻ và đang tăng trưởng ở mức 20% mỗi năm. Amazon hiện là một ông lớn trong cuộc chơi này, chiếm 51% tổng doanh thu từ thương mại điện tử của Mỹ. Đồng thời, khách hàng đang mong đợi nhiều hơn bao giờ hết từ các thương hiệu. Họ muốn dịch vụ tức thời đi kèm với nụ cười thân thiện. Họ mong đợi các thương hiệu không chỉ phản ứng nhanh chóng mà còn liên tục 24/7. Nếu bạn biết cách để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc nở nụ cười thì càng tốt. Sự chuyển dịch lớn lao này của thị trường bán lẻ truyền thống đã tạo ra một năng lực cốt lõi mới cần thiết cho mọi đơn vị tiếp thị: giúp đại diện, quản lý thương hiệu và sản phẩm của bạn một cách hiệu quả qua nhiều kênh. Chỉ vài năm trước, các nhà bán lẻ chủ yếu quan tâm đến việc bán hàng tại cửa hàng và qua hoạt động giới thiệu sản phẩm. g ạ g q ạ ộ g g ệ p Ngày nay, sự phổ biến và đa dạng của nhiều loại thiết bị kết nối đồng nghĩa với việc trải nghiệm thương hiệu phải nhất quán trên Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, hay bất kỳ ứng dụng riêng nào mà công ty phát triển bên cạnh các cửa hàng vật lý, trang web, catalog và đường dây dịch vụ khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là nhắn tin, ngôn ngữ và hình ảnh. Các công ty như Amazon, vốn đã dẫu đầu trong lĩnh vực tiếp thị, hiểu tường tận rằng khách hàng ngày nay mong muốn mua sắm, so sánh và thanh toán trên tất cả các nền tảng đó. Nếu có một câu hỏi hoặc một trải nghiệm không như ý, họ sẽ đăng những thông tin đó lên mạng xã hội Twitter trong lúc gọi tới đường dây chăm sóc khách hàng của bạn. Nếu mua sắm một sản phẩm hoặc thiết bị mới, họ có thể bắt đầu bằng cách nghiên cứu về sản phẩm đó trên mạng, sau đó ghé qua một cửa hàng để tận mắt kiểm tra sản phẩm thực. Tất cả các thao tác trên cần được cá nhân hóa để hiểu được lịch sử trình duyệt, mua sắm trực tuyến của khách hàng cũng như quá trình chăm sóc khách hàng. Nỗi ám ảnh khách hàng. Các phương thức hiển thị tích hợp và toàn diện cùng với dịch vụ khách hàng chính là hình mẫu của đa kênh. Trải nghiệm tiếp thị đa kênh và cơ hội kích hoạt nó thông qua IoT là một cơ hội to lớn dành cho hầu hết các ngành. Nếu bạn có khách hàng hoặc đang cung cấp một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì chắc hẳn khách hàng và đối thủ cạnh tranh của bạn đang nghĩ đến một trải nghiệm xuyên suốt được tích hợp và cải tiến đấy. BÁN HÀNG ĐA KÊNH: TỪ TỐT ĐẾN VĨ ĐẠI Khác biệt lớn nhất giữa mức tuyệt vời và mức trung bình trong chăm sóc khách hàng là khả năng quản lý thông tin liên tục của công ty. Nếu khách hàng nhận được chiếc lò nướng bánh mì bị lỗi và khiếu nại qua Twitter hoặc e-mail, thông tin của khách hàng đó sẽ có sẵn trên tất cả các kênh. Nói cách khác, người quản lý tài khoản Twitter đó có thể nhìn thấy e-mail mà bạn gửi thay vì khách hàng phải trình bày lại tình hình từ đầu. May mắn thay, thiết bị kết nối không ngừng cải tiến đã khiến trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng không chỉ trở nên khả thi mà còn có thể được ứng dụng rộng rãi, ngay cả đối với các công ty không có khả năng chi tiêu hoặc tiềm lực đầu tư lớn. Amazon khởi đầu rất đơn giản: công ty này là một trong những đơn vị đầu tiên tận dụng truy cập web từ thiết bị di động (mobile web) bằng cách khuyến khích khách hàng chụp ảnh các sản phẩm (hoặc mã QR của chúng) mà họ thấy trong đời thực và so sánh chúng với các sản phẩm mà Amazon chào bán. Thông tin đó sẽ kết nối với tài khoản Amazon của khách hàng và có thể truy cập qua máy tính để bàn. Với khách hàng, đó là một biện pháp tiết kiệm, khách hàng sẽ biết được liệu một sản phẩm có mức giá tốt hơn khi mua tại Amazon hay không. Đối với Amazon, đó là cơ hội dẫn đầu trong kỷ nguyên dữ liệu, họ có quyền truy cập thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có ý định mua. Từ đó, công ty này đã phát triển thành một hệ sinh thái các ứng dụng để phục vụ cho việc mua sắm trực tuyến kết hợp trực tiếp tại cửa hàng và các dịch vụ khác của Amazon gần như xuyên suốt. Làm thế nào bạn có thể ứng dụng tính liên tục trong thông tin đối với các thiết bị IoT để phục vụ hoạt động kinh doanh? Giả sử bạn đang bán máy hút bụi. Bạn hoàn toàn có thể bỏ qua xu hướng IoT mà bán cho khách hàng một một máy hút bụi điện tử tiêu chuẩn, và cầu mong chúng sẽ không có bất cứ vấn đề gì hay khách hàng không có nhiều thắc mắc về sản phẩm. Hoặc bạn có thể chiếc bán máy hút bụi có kết nối trực tiếp với các nhân viên chăm sóc khách hàng của mình để trong trường hợp không thể tránh khỏi – khách hàng gọi điện hỏi hoặc yêu ợp g g gọ ệ ặ y cầu sửa chữa – bạn đã có thể biết chiếc máy hỏng ở đâu và chuyện gì đang xảy ra với nó. “Lần cuối bà vệ sinh túi chứa bụi trong máy là khi nào? Dường như túi đang bị quá tải so với khả năng thực tế.” Hoặc trường hợp tốt hơn nữa là bạn hoàn toàn có thể liên hệ với khách hàng và cho họ biết rằng túi chứa bụi trong máy đã bị đầy 75% và hỏi xem họ có muốn đặt một chiếc túi mới hay không? Không cần phải mang máy hút bụi tới cửa hàng, không cần gửi sản phẩm đi sửa chữa và để mặc mặt sàn bẩn trong thời gian chờ đợi. Đó chính là dịch vụ đa kênh cao cấp. Điều đó chỉ có thể đạt được khi bạn tận dụng tốt IoT. Trong các trường hợp khác, dữ liệu hữu ích nhất thu thập được thông qua thiết bị kết nối không phải là về sản phẩm. Đó là về khách hàng của bạn. Họ ở đâu? Họ có ở gần cửa hàng không? Họ đã tìm kiếm gì gần đây trên ứng dụng hoặc website của bạn? Bạn có thể cung cấp nó cho họ với mức giá thấp hơn không? Trong vài năm gần đây, Macy’s, GameStop cùng một số siêu thị và trung tâm thương mại khác đã thử nghiệm công nghệ beacon – một thiết bị điện tử nhỏ đặt bên trong cửa hàng, có thể kích hoạt ứng dụng của cửa hàng trên điện thoại của bạn khi bạn vào mua sắm. Ứng dụng đó sẽ gửi cho bạn thông báo về các sản phẩm giảm giá và các sản phẩm trong danh sách mua sắm.7 Thay vì cần nhân viên cửa hàng chỉ dẫn vị trí của các quầy hàng giảm giá, beacon sẽ chủ động đưa ra các khuyến mãi giảm giá phù hợp với bạn và vị trí của chúng. Nói một cách đơn giản hơn, nó sẽ chuyển đổi các tương tác mang tính chất thủ công, truyền thống thành một phiên bản kỹ thuật số có khả năng mở rộng và cá nhân hóa, từ đó làm gia tăng lượng mua trung bình của khách hàng trong cửa hàng. LÀM THẾ NÀO XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM KẾT NỐI, KHÔNG CHỈ LÀ CÁC THIẾT BỊ KẾT NỐI Viễn cảnh về các thiết bị kết nối một lần có vẻ dễ khiến con người bị choáng ngợp, nhưng thường các công ty sẽ quên đi nhu cầu thực sự của người dùng mà tập trung chủ yếu vào các tính năng và công nghệ mới hào nhoáng. Điều làm nên tiềm năng thực sự của các thiết bị IoT chính là cách thức mà các thiết bị đó giải quyết vấn đề cho người dùng. Có một cách rất hữu ích để tạo ra những kiểu trải nghiệm người dùng mới là IFTTT hay If This, Then That (Nếu thế này, thì thế kia). Đây là dịch vụ trực tuyến miễn phí giúp liên kết các thiết bị kết nối với ứng dụng sử dụng các công thức (recipe) thông minh. Danh sách các thiết bị kết nối bao gồm Amazon Echo, Dash và hàng trăm thiết bị khác. Nhưng quan trọng nhất là mỗi công thức đó lại tạo ra một cơ hội để giải quyết vấn đề cho người dùng, nhiều vấn đề trong số đó khó giải quyết hoặc gần như không thể giải quyết được. Bạn có thể sử dụng IFTTT cho nhiều trường hợp khác nhau: nếu tôi đăng một bức ảnh trên Instagram, thì hãy thêm ảnh đó vào tài khoản Dropbox của tôi. Nếu tôi nghe một bài hát qua Echo của Amazon, thì hãy thêm bài hát đó vào một trang tính Google. Nếu báo thức trên Echo của tôi tắt, sau đó hãy bật đèn lên. Nếu tôi vừa tìm được chỗ đỗ chiếc BMW, hãy gửi cho tôi một e-mail (hoặc tin nhắn văn bản) thông báo vị trí đỗ xe. IFTTT không chỉ là một công cụ hữu ích mà còn là công thức hoàn hảo để sử dụng khi bạn nghĩ cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Mỗi công thức đều có một phương thức kích hoạt riêng, ví dụ: gửi e-mail sau đó lên lịch trình theo dõi e-mail tự động. Nếu “điều này” xảy ra – bạn gửi đi một e-mail, thì “điều kia” cũng nên xảy ra – Gmail lên lịch trình theo dõi tự động. Khi bạn phát triển chiến lược IoT, các thiết bị kết nối sẽ giúp xác định kích hoạt, đưa ra đánh giá và logic dựa trên kích hoạt đó, sau đó sẽ chỉ ra một hoặc vài hành động triển khai kế tiếp. Bất cứ thứ gì mà một cảm biến có thể đo lường hoặc phát hiện ra đều có thể được sử dụng theo cách này. Tôi khuyên bạn nên dành thời gian để áp dụng điều nói trên cho doanh nghiệp của mình. Vậy các tình huống “Nếu thế này, thì thế kia” (IFTTT) trong các trải nghiệm khách hàng của bạn là gì? Có sự kiện nào đáng lưu ý? Giả sử khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn để xem một mặt hàng. Điều đó có ý nghĩa gì? Bạn có nên gửi cho họ một e-mail? Giảm giá cho mặt hàng đó? Trải nghiệm nào sẽ làm tăng giá trị cho thương hiệu của bạn? Tiếp theo, làm thế nào bạn có thể nắm bắt được điều đó bằng cách sử dụng một thiết bị thông minh? Nhiều khả năng, khi sử dụng IoT, bạn sẽ tạo ra một loại cảm biến nào đó để nắm bắt sự kiện – thời điểm khách hàng đến trong một bán kính nhất định tại một điểm nhất định, sau đó tạo ra logic để ứng xử với tình huống như vậy. Đây là một bài tập đơn giản và là một cách tiếp cận mà bạn có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua IoT. Đừng lo lắng quá về việc làm thế nào kích hoạt chúng ngay từ đầu. Chỉ cần bắt đầu với việc động não nghĩ các phương án. Tất nhiên, không phải tất cả các kịch bản IFTTT đều đáng để theo đuổi. Bạn nên tìm kiếm các kịch bản IFTTT dựa trên tình huống kinh doanh và trực giác của riêng bạn. Bạn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và thu thập dữ liệu có giá trị từ trải nghiệm này chứ? Có khả thi về mặt kinh tế không? Làm thế nào bạn kiểm chứng được trên tinh thần nhanh, gọn? Liệu nó thực sự mang lại lợi ích mà bạn mong đợi? Giả sử các ý tưởng của bạn vượt qua được thử nghiệm này, việc xây dựng các công thức cho IFTTT của riêng bạn có thể là cách hoàn hảo để phát triển tư duy IoT. NGHĨ LỚN Khi bạn phát triển các chiến lược cho tiếp thị đa kênh được hỗ trợ bởi IoT và dịch vụ khách hàng, có một cái bẫy mà bạn nên tìm cách tránh xa. Đừng giới hạn việc định nghĩa thiết bị chỉ là một vật nằm trong lòng bàn tay bạn. Trong một số trường hợp, một trong những thiết bị quan trọng nhất mà chúng ta sở hữu chỉ phù hợp khi ở trong nhà xe. Vâng, tôi đang nói về những chiếc xe ô tô đấy. Ford, Audi, Tesla và các hãng sản xuất ô tô khác đã trải qua nhiều năm để tích hợp máy tính vào xe. “Ngày nay, chiếc xe có năng lực tính toán tương đương với 20 chiếc máy tính cá nhân, có khoảng 100 triệu dòng mã lập trình và xử lý tới 25 gigabyte dữ liệu mỗi giờ,” một báo cáo của McKinsey năm 2014 cho biết.8 Khi các công ty sản xuất ô tô ngày càng tập trung nhiều hơn vào tích hợp tính năng kết nối vào các phương tiện, chiếc xe của bạn đang trở thành một trong những thiết bị kết nối mạnh mẽ nhất. Chỉ có một vấn đề duy nhất, đó là sự phân tâm. Hầu hết các giao diện máy tính được xây dựng dựa trên thao tác chạm – vuốt, nhấn nút và đánh máy. Tất cả đều có thể khiến người lái xe bị phân tâm. Giá như có một giao diện không cần dùng tay điều khiển, cho phép người lái xe tương tác với chiếc xe đã được kết nối trong khi vẫn đặt tay trên vô lăng và hành khách trên xe đều an toàn. Ồ, chờ chút nhé! Bạn có thể hiểu lý do vì sao Amazon lại hợp tác với hệ thống thông tin giải trí SYNC của Ford để tích hợp SYNC với loa thông minh Echo được trang bị trợ lý ảo Alexa. Ford, đơn vị tiên phong trong lĩnh vực xe kết nối, dự kiến sẽ xuất xưởng 43 triệu xe được trang bị SYNC vào năm 2020. Thực ra thiết bị Echo đang được sử dụng tại rất nhiều hộ gia đình trên khắp nước Mỹ, giúp con người bật và tắt đèn, lên danh sách mua sắm và đặt các đồ tạp hóa. Nhưng không chỉ riêng khi ở nhà bạn mới có thể tận dụng được Alexa. Đã bao lần khi bạn lái xe và thoáng nghĩ: Liệu mình đã tắt lò nướng chưa nhỉ? Còn đèn nhà bếp thì sao? Mình đã khóa cửa chưa? Liệu mình đã kích hoạt hệ thống an ninh chưa? Alexa tích hợp vào hệ thống SYNC của Ford, có thể làm tất cả những điều đó cho bạn. Đó là trải nghiệm đa kênh vật lý đánh bại hoàn toàn phương thức tích hợp truyền thông mạng xã hội. Và Alexa không phải là sản phẩm IoT đa kênh duy nhất của Amazon. Bằng cách tập trung vào chiếc xe như là một phần chính của chiến lược đa kênh, Amazon đang nghiên cứu một trong những điểm mấu chốt trong sự ám ảnh khách hàng trong nguyên lý số 1 là nhanh hơn, giao hàng thuận tiện hơn. Giả sử bạn đặt hàng từ Amazon và bạn là một người bận rộn. Do vậy, rất có thể bạn sẽ không kịp về nhà để ký nhận khi món đồ được giao. Bạn đã phát ốm vì bị mất trộm gói hàng ngay trước cửa nhà rồi. Bạn cũng không có thời gian để nhận đồ tại văn phòng chuyển phát nhanh, dù chúng có khá nhiều trên đường về. Một thử nghiệm hợp tác giữa Amazon, Audi và DHL cho phép một số chủ sở hữu Audi loại bỏ được những rắc rối trong khâu lên kế hoạch giao nhận hàng. Thay vào đó, họ chuyển phát gói hàng vào thẳng cốp xe ô tô của khách hàng. Làm sao thực hiện được điều đó? Vào ngày giao hàng, bạn đồng ý bật định vị theo dõi xe trong một khung thời gian xác định. Trong thời gian đó, một chiếc xe tải của hãng chuyển phát DHL sẽ tìm thấy chiếc xe của bạn và mở cốp dựa trên một mã số truy cập kỹ thuật số sử dụng một lần. Ngay sau khi cốp đóng lại, mã số đó sẽ hết hạn, và cốp được khóa cùng gói hàng đã nằm gọn trong đó. Quá trình hợp tác giữa Amazon với Ford và Audi vẫn đang trong giai đoạn ban đầu và mang tính chất thử nghiệm. Kết quả đạt được chưa thực sự tạo ra thay đổi lớn lao nhưng sự hợp tác đó tạo ra tiền lệ về cách các công ty có thể cải thiện trải nghiệm người dùng trên nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là trên các kênh truyền thống chưa tích hợp, bằng việc sử dụng IoT. Khi kỳ vọng của khách hàng về địa điểm và thời gian họ có thể kết nối với các thương hiệu ngày càng tăng, IoT sẽ trở thành một yếu tố nền tảng cho tích hợp. Nó sẽ cho phép các công ty tạo ra những trải nghiệm xuyên suốt kết nối với các sản phẩm và dịch vụ của họ, không chỉ trên tất cả các kênh mà còn theo toàn bộ vòng đời sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng. Nguyên lý dố 3 RELENTLESS.COM - CẢI TIẾN LIÊN TỤC THÔNG QUA CÁC THIẾT BỊ KẾT NỐI M ột trong những đặc điểm độc đáo của Amazon là tất cả – mọi quy trình, mọi trải nghiệm khách hàng và mọi tính năng – đều có kế hoạch và lộ trình cải tiến. Nếu so sánh với một công ty điển hình trong lĩnh vực này, ngoại trừ những lúc tái cơ cấu tổ chức, thì hầu như quy trình không thay đổi trong các năm. Bạn có thể nhận ra Amazon tập trung vào việc cải tiến liên tục trên toàn bộ các nguyên lý vận hành và lãnh đạo. Ban đầu Bezos đặt tên cho công ty là Relentless.com. Thực ra, nếu bạn nhập www.relentless.com vào trình duyệt, nó vẫn sẽ đưa bạn đến Amazon.com. Mặc dù cuối cùng Bezos không dùng “biệt danh” đó nữa nhưng “relentless” – hăng say, không ngừng nghỉ – là một từ hoàn hảo nói lên bản chất của Amazon. Công ty đã không ngừng khám phá và đổi mới chính mình thông qua các nguyên lý lãnh đạo then chốt và một niềm tin bất diệt vào sức mạnh của công nghệ. Đối với Amazon, IoT là cơ hội lớn nhất để duy trì sự bền bỉ đó. Nguyên lý số 3: Các thiết bị kết nối là một nền tảng mạnh mẽ để giám sát và cải thiện quá trình vận hành, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, cạnh tranh hơn và lợi nhuận cao hơn. Trong chương này, chúng ta sẽ khám phá những công cụ mà Amazon và một số công ty khác sử dụng để nghiên cứu cách các thiết bị kết nối có thể tái kiến trúc quy trình và năng lực hiện tại của công ty, từ đó nâng cao chất lượng, giảm thiểu lãng phí, giảm chu kỳ sản xuất và kết quả chung là giảm chi phí. Sự quyết tâm của Amazon trong cải tiến liên tục là một phần quan trọng của văn hóa công ty. Ngay cả các nhóm và lãnh đạo nhóm tuy không chắc chắn liệu các dự án của họ có được rót vốn hay không cũng có hiểu biết sâu sắc và rõ ràng về việc ý tưởng của họ sẽ được mở rộng như thế nào. Tập trung vào việc làm thế nào để làm nhiều hơn với ít tài nguyên hơn có nghĩa rằng các dự án được cấp vốn có thể đạt được thành công. Các lãnh đạo đã biết cách để các dự án cải thiện được trải nghiệm khách hàng và củng cố bánh đà của Amazon. Các bánh đà Amazon là chiến lược mà Bezos tạo ra để giải thích phương thức mà trải nghiệm khách hàng sẽ củng cố các mục tiêu kinh doanh lớn hơn và ngược lại. (Chúng ta sẽ nói thêm về khái niệm này trong các chương sau). Nhưng có một loại đổi mới khác cũng quan trọng không kém, nếu không muốn nói là quan trọng hơn đối với công ty hoặc thành công của sản phẩm. Và như Amazon đã chứng minh, đó là một trong những cách nhất quán nhất để đưa sản phẩm, dịch vụ và quy trình của bạn từ tốt đến vĩ đại. Kiểu đổi mới này tập trung vào việc sàng lọc và đổi mới liên tục để tạo ra những trải nghiệm làm hài lòng khách hàng. Tôi gọi nó là đổi mới “little i”, thường được gọi là đổi mới liên tục. Tất nhiên, Amazon chỉ là một trong nhiều công ty tìm ra giá trị thông qua việc tập trung vào đổi mới liên tục. Ít nhất thì bạn cũng đã quen với một hoặc nhiều phương pháp kinh doanh mà Amazon đã truyền cảm hứng cho cộng đồng: Tinh gọn – triết lý tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng hơn với ít nguồn lực hơn. Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS) – tiếp cận phương thức quản lý nhằm loại bỏ toàn bộ lãng phí, bao gồm các chiến lược chủ chốt như “Just in Time” – Vừa đúng lúc về lưu kho và tín hiệu nhu cầu. Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Process Control – SPC) – một hệ thống giúp đạt được và duy trì chất lượng thông qua các công cụ thống kê tập trung vào việc loại bỏ nguyên nhân gốc của biến động. Quản lý Chất lượng ISO 9000 – một bộ các tiêu chuẩn chứng nhận chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý, bao gồm đổi mới liên tục và đưa ra quyết định dựa trên thực tế. Six Sigma – phương pháp dựa trên dữ liệu để loại bỏ khiếm khuyết, giảm chi phí và loại bỏ lãng phí. Nhân viên tại các công ty có thể sử dụng các chiến lược này để thu thập dữ liệu và hành động dựa trên thông tin sâu mà dữ liệu cung cấp. Họ được khuyến khích điều hướng sự thay đổi và đổi mới từ nội bộ công ty. Nhưng mỗi chiến lược này cũng đã được tạo ra trước IoT. Việc đưa các thiết bị kết nối tới khắp mọi nơi đã làm thay đổi hoàn toàn luật chơi dữ liệu, giúp tạo ra các vòng lặp phản hồi theo thời gian thực phục vụ cho chương trình đổi mới liên tục. Thay vì thu thập dữ liệu một cách thủ công khiến dữ liệu thu về cũ, chậm và hạn chế, IoT tạo ra một luồng dữ liệu theo thời gian thực vô cùng giá trị. Cơn “bão” dữ liệu cho phép các công ty tập trung vào quá trình đổi mới liên tục hệ thống nội bộ của họ, giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc đồng thời tăng năng suất và tính ổn định hệ thống. AMAZON NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TỪ TỐT ĐẾN VĨ ĐẠI NHƯ THẾ NÀO? Ngày nay, quá trình vận hành của Amazon, bao gồm việc xử lý đơn hàng, vận chuyển, theo dõi và giao hàng đều ở đẳng cấp thế giới. Nhưng giai đoạn đầu thì không hoàn toàn như vậy. Trong quá trình hoạt động, Amazon đã từng bước đo lường, tinh chỉnh và triển khai hướng đến sự hoàn hảo. Amazon coi việc đổi mới liên tục như là một triết lý tồn tại của công ty. Bằng cách đưa sự tận tâm vào văn hóa công ty, tạo ra một di sản trong việc cải tiến quá trình vận hành, Amazon đã có thể xây dựng cơ sở vật chất chất lượng cao với giá thành thấp thống nhất trên toàn thế giới. Giờ đây, Amazon đang có 300 trung tâm hậu cần với chất lượng đồng nhất trên 14 quốc gia.9 Sự nhất quán này mang lại cho Amazon sự tự tin và năng lực để đảm bảo cung cấp các dịch vụ đáng kinh ngạc như Amazon Fresh, dịch vụ giao nhận đồ tạp hóa tại nhà của Amazon, cho phép khách hàng lên lịch và giao nhận hàng hóa trong vòng 15 phút. Loại hình dịch vụ khách hàng này có khả năng dự báo và thực thi đáng kinh ngạc, khả năng này được xây dựng trên nền tảng là chuỗi cung ứng đẳng cấp thế giới sẵn có của Amazon. Mức độ chính xác đó sẽ không thể đạt được nếu Amazon không nỗ lực phối hợp để tận dụng các thiết bị kết nối và dữ liệu mà họ cung cấp. Vào đầu những năm 2000, các nhà lãnh đạo phụ trách xử lý đơn hàng và năng lực vận hành của Amazon đã quyết định áp dụng Six Sigma, phương thức tiếp cận gồm năm bước dựa trên dữ liệu nhằm loại bỏ khiếm khuyết trong quy trình. Xác định (define), đo lường (measure), phân tích (analyze), triển khai (implement) và kiểm soát (control), thường được gọi tắt là DMAIC trong Six Sigma. Đây là chu trình cải tiến gốc trong Six Sigma, giúp thiết lập tư duy và các bước một cách có phương pháp, được đo lường cẩn thận để giảm thiểu khiếm khuyết, chi phí và thời gian sản xuất. Six Sigma được giới thiệu lần đầu bởi Bill Smith, một kỹ sư của Motorola, vào năm 1986. Năm 1995, Jack Welch đã sử dụng nó tại General Electric và đạt được nhiều thành công. Thuật ngữ này được sử dụng để mô tả một quy trình sản xuất không khiếm khuyết với sáu cấp độ lệch chuẩn. Nói cách khác, quy trình này có độ chính xác ở mức 99,9996%. Một trong những thách thức để hoàn thiện được sáng kiến Six Sigma là nó đòi hỏi nhiều nỗ lực, thường thì 25% thành công nằm ở việc thu thập dữ liệu. Tùy vào từng dự án, việc thu thập dữ liệu thủ công không chỉ khó khăn mà còn không chính xác. Bản thân dữ liệu thường có độ tin cậy thấp, lệch lạc do thiên kiến hoặc bị cắt xén do không đủ thời gian và công sức. Chính vì những thách thức này, Six Sigma cấp chứng chỉ cho các chuyên gia dựa trên bộ phương pháp quản lý chất lượng thực nghiệm và thống kê để giúp họ thực hiện quy trình thành công. Các chuyên gia này được đưa vào tổ chức trong quá trình áp dụng Six Sigma để đảm bảo mọi việc triển khai thành công. Có nhiều cấp độ chứng nhận Six Sigma, nhưng cấp độ phổ biến nhất là Đai đen. Các học viên Đai đen được đào tạo với cường độ cao và được tham gia sâu vào quá trình áp dụng Six Sigma. Họ dành 100% thời gian để áp dụng nó. Nhưng để trở thành một Đai đen tuyệt vời cũng cần có những năng lực cá nhân riêng. Đai đen thường là những người có khả năng giải quyết vấn đề nhanh nhạy, quản lý dự án tốt và điều hành thông minh. Họ có kỹ năng tốt trong việc thu thập dữ liệu, rất am hiểu bộ môn thống kê và toán học. Bạn có thể hình dung được rằng những người sở hữu các năng lực này luôn được các công ty săn đuổi và trả một mức lương xứng đáng. Xây dựng một đội ngũ Đai đen trong tổ chức của bạn là một trong những chi phí lớn nhất trong quy trình vận hành các sáng kiến Six Sigma. Đó là lúc IoT phát huy tác dụng. Sử dụng các thiết bị kết nối để thu thập dữ liệu sẽ giúp giải phóng cho các Đai đen trong công ty, để họ có thời gian giải quyết nhiều dự án khác. Điều này giúp quy trình vận hành các q y ự y g p q y ậ sáng kiến Six Sigma trở nên nhanh hơn, bộ dữ liệu cũng phong phú và đáng tin cậy hơn. Các thiết bị kết nối có thể đem lại cái nhìn tường tận hơn về tình hình hoạt động của công ty, cung cấp cho bạn thông tin sâu trong thời gian thực về dòng chảy, vị trí và tình trạng của các hạng mục chính trong quy trình của bạn. Điều này không chỉ giúp bạn nâng cao hiểu biết về những cải tiến cần thiết mà còn xây dựng phương án để mở rộng quy mô hoạt động bằng chất lượng và biện pháp tích cực trong quá trình hoạt động. Vào thời điểm Amazon tích hợp Six Sigma vào vận hành, công ty này đã trải qua một quá trình gián đoạn được gọi tắt là SLAM. SLAM là viết tắt của ship (giao hàng), label (dán nhãn) và manifest (quá trình kê khai hàng hóa). Mỗi khi một món đồ, ví dụ máy in, được đặt hàng trên Amazon, máy in sẽ được đặt vào hộp tại một kho giao nhận của Amazon, sau đó nó sẽ được dán nhãn, sắp xếp và chuyển qua trung tâm hậu cần, rồi được đặt trong một chiếc xe tải giao hàng. Đó là quy trình SLAM. Vào lúc cao điểm, Amazon vận chuyển hơn một triệu kiện hàng mỗi ngày. Khi Six Sigma được áp dụng, các kiện hàng được dán nhãn và chuyển xuống băng chuyền trước khi được phân loại theo cách thủ công và gửi tới đúng trạm vận chuyển. Mọi việc đều diễn ra trơn tru, nhưng hầu như không có cách nào để xác nhận xem gói hàng đã được đưa lên đúng chiếc xe tải giao hàng hay không, khách hàng hoặc công ty cũng không theo dõi được chính xác kiện hàng của mình đang ở đâu trong quy trình giao nhận. Kết quả là, kiện hàng đôi khi bị phân loại không chính xác. Một kiện hàng bị phân loại sai có vẻ như không phải là một vấn đề lớn, nhưng trong một năm, vấn đề phân loại sai này tiêu tốn hàng triệu đô-la của Amazon. Quan trọng hơn, chỉ một lần phân loại sai sẽ khiến Amazon thất hứa với khách hàng: lời hứa rằng tất cả các đơn đặt hàng của Amazon sẽ được giao tận nơi và đúng hạn. Giải pháp cho Amazon là tạo ra một cơ chế xác nhận tự động hoặc “khả năng theo dõi”, khi một kiện hàng được vận chuyển theo lộ trình chính xác, qua tất cả các điểm kiểm tra hậu cần sau khi nhãn vận chuyển đã được dán lên. Sự thay đổi này nhìn bên ngoài có vẻ rất đơn giản nhưng lại rất phức tạp khi thực hiện. Để triển khai, Amazon đã cài đặt thêm cảm biến và bộ đọc dọc theo hệ thống băng chuyền. Các cảm biến sẽ tự động quét mã vạch của kiện hàng trong quy trình SLAM như đã nói ở trên. Do kiện hàng được quét theo từng địa điểm cụ thể nên các cảm biến cho phép Amazon theo dõi vị trí của từng kiện hàng cụ thể tại bất kỳ thời điểm nào trong quy trình SLAM. Hơn nữa, khi nhân viên của Amazon chuyển các gói hàng này lên xe tải giao hàng, các máy quét trên khoang cửa sẽ cảnh báo nhân viên nếu một gói hàng được xếp nhầm xe. Bằng cách tạo ra một hệ thống xác nhận tự động, Amazon đã giảm tỷ lệ kiện hàng bị phân loại sai xuống mức 0,0004% theo cấp độ chính xác trong Six Sigma, tương đương có dưới bốn kiện hàng bị phân loại sai trong một triệu kiện hàng. Trong quy trình SLAM của Amazon, phương án IoT triển khai khá phức tạp. Tuy nhiên, trong những trường hợp cần phải cải tiến liên tục, các giải pháp dựa trên IoT lại cực kỳ đơn giản. Ví dụ, nếu vận hành cơ sở hạ tầng của một công ty, ở nhiều tiểu bang (tại Hoa Kỳ), bạn phải tuân thủ luật kiểm tra định kỳ hằng tháng các bình chữa cháy trong cơ sở đó và nộp báo cáo. Đó là một nguyên tắc rất quan trọng để đảm bảo an toàn và nâng cao tinh thần trách nhiệm, nhưng nhiệm vụ đó rất khó khăn trong khâu lên lịch và hoàn thành. Kết quả là, các công ty thường không mắc lỗi này thì cũng mắc lỗi kia. en-Gauge, một công ty bán bình cứu hỏa kết nối mạng đã nhập cuộc. Giải pháp của en- Gauge sẽ cảnh báo hệ thống an ninh của tòa nhà nếu bình chữa cháy nào đó không đảm bảo quy định. Nó cũng sẽ thông báo cho người quản lý cơ sở vật chất khi một bình chữa cháy bị kéo ra ngoài vị trí. Như vậy, nó không chỉ tiết kiệm được sức lao động mà còn tăng tính chính xác trong việc kiểm tra. TÍCH HỢP VIỆC CẢI TIẾN LIÊN TỤC DỰA TRÊN IOT VÀO QUÁ TRÌNH VẬN HÀNH có thể bạn đang phải trăn trở với suy nghĩ làm thế nào để thiết bị kết nối có thể nâng cấp quá trình cải tiến trong công ty. Điều đó là hoàn toàn bình thường. Có một số câu hỏi mà bạn có thể tự đặt ra để xác định các tình huống có lợi từ quá trình cải tiến liên tục áp dụng IoT. 1. Loại thông tin về điều kiện vận hành nào sẽ có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn? Giả sử bạn điều hành đội xe tải giao hàng. Một trong những vấn đề lớn nhất về chi phí vận hành và an toàn trong vận tải đường bộ là hao mòn lốp và bảo trì. Lốp xe đắt tiền và hao mòn nhanh do trọng lượng của xe tải, hàng hóa và quãng đường dài xe phải di chuyển. Một chiếc xe lốp bị thủng có thể khiến hàng hóa bị mất nhưng cũng là nguyên nhân gây ra nhiều tai nạn. Các bộ cảm biến và dữ liệu thời gian thực về lốp xe có thể giúp người lái xe hoặc công ty vận tải giám sát độ mòn của lốp, độ sâu gai lốp và áp suất không khí để tránh trường hợp làm tổn thương lốp. 2. Việc nhập dữ liệu thủ công hoặc ghi lại số liệu được thực hiện trong doanh nghiệp của bạn như thế nào? Trong ngành y tế, một lượng lớn dữ liệu về bệnh nhân đang được thu thập mỗi ngày. Các y tá đo lường và ghi lại nhiệt độ, huyết áp và thuốc men của bệnh nhân, cùng nhiều chỉ số khác. Sử dụng các máy tự động ghi lại dữ liệu đó trong hồ sơ của bệnh nhân sẽ không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu lỗi mắc phải, từ đó cứu chữa được nhiều người hơn. 3. Dữ liệu chưa đầy đủ và không chính xác trong doanh nghiệp của bạn là gì? Hãy tưởng tượng bạn đang quản lý một đội bán hàng. Bạn muốn chắc chắn rằng nhóm của mình có ra ngoài và tới các địa điểm bán hàng mỗi ngày, nhưng theo dõi từng nhân viên bán hàng hoặc yêu cầu họ tự theo dõi thực sự là một nhiệm vụ nặng nề. Thậm chí độ chính xác và lượng dữ liệu mà các nhóm khác nhau chọn để nhập vào hệ thống CRM (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) của công ty cũng có sự bất đồng lớn. Vậy các nhân viên bán hàng đã đi đâu? Họ ở lại một địa điểm nào đó trong thời gian bao lâu? Một cộng tác viên kinh doanh thực hiện bao nhiêu cuộc gọi đi? Tất cả những câu hỏi đó đều có thể được giải đáp nhờ các cảm biến và thiết bị. 4. Vậy hôm nay cần thanh tra và kiểm toán những gì? en Gauges, sản phẩm vừa được đề cập ở trên là một ví dụ. Bất kỳ loại việc thanh tra định kỳ hoặc kiểm toán nội bộ nào đều có thể là một ứng viên sáng giá cho việc tự động hóa. Hãy chụp lại ảnh một thùng hàng chứa đầy Kindle trong một trung tâm xử lý đơn hàng của Amazon. Chỉ cần cài đặt thêm một bộ cảm biến trọng lượng vào thùng (hoặc một cái cân) sẽ cho phép công ty cân đối được lượng hàng tồn kho thực với những số liệu ghi trong hệ thống kiểm kê. 5. Những gì hao mòn, hư hỏng hoặc không sử dụng hết công suất trong doanh nghiệp? Các bệnh viện là một ví dụ điển hình về nơi trang bị các thiết bị đắt tiền, có thể di chuyển được và rất quan trọng. Biết được những thiết bị quan trọng, ví dụ một chiếc xe đẩy, đang ở đâu và liệu nó có sẵn sàng để sử dụng chưa là nhiệm vụ tối quan trọng trong bệnh viện. Hệ thống định vị thời gian thực (Real Time Location System – RTLS) là một nhóm giải pháp IoT toàn diện cung cấp thông tin về địa điểm và tình trạng vận hành của thiết bị y tế. 6. Rủi ro hoạt động là gì? Hiểu rõ và thường xuyên theo dõi các rủi ro hoạt động then chốt có thể giúp bạn tiết kiệm được hàng triệu đô-la cũng như tránh được các rủi ro thảm khốc. Ngành công nghiệp dầu khí đang tích cực đưa cảm biến vào hệ thống đường ống để họ có được thông tin thời gian thực về các rủi ro hoặc điểm yếu trong hệ thống đường ống. ặ y g ệ g g g PG&E, công ty vận hành hàng chục nghìn kilomet đường ống, thậm chí còn đặt cảm ứng để lấy dữ liệu từ quá trình sản xuất, vận chuyển, đồng thời lắp các hệ thống báo động khẩn cấp để xác định rủi ro.10 7. Các vấn đề về chất lượng và định hướng liên lạc khách hàng là gì? Hãy nghĩ xem thông tin nào sẽ cho thông tin sâu về nguyên nhân gốc của những vấn đề liên quan đến sản phẩm của bạn mà khách hàng đang trải nghiệm? Cảm biến nào sẽ xác định hoặc phát hiện ra các dấu hiệu trước khi vấn đề xảy ra? Là một khách hàng, tôi không biết liệu mình có gặp vấn đề với chiếc lò sưởi hoặc điều hòa hay không cho đến khi chúng trục trặc, trừ khi tôi lên kế hoạch bảo trì thường xuyên. Một cảm biến cài đặt trong các máy móc này có thể nhắc nhở rằng bạn thay bộ lọc không khí đã được sáu tháng hoặc sẽ có xác suất 75% một bộ phận nào đó sẽ bị hỏng trong vòng ba tháng tới. BẠN NGHĨ MÌNH KHÁC BIỆT? HÃY NGHĨ LẠI!. Gần đây tôi cảm thấy thực sự khó xử với một khách hàng tiềm năng, người luôn cảm thấy rằng công ty của anh ta đã đạt đẳng cấp thế giới trong quá trình vận hành. Anh ta nói rằng sẽ không có nhiều cơ hội để cải tiến hoạt động liên tục thông qua IoT. Và tôi đã chia sẻ với anh ta câu chuyện về General Electric (GE). GE rất nổi tiếng, và thường bị các công ty sao chép chiến lược tối ưu hóa hệ thống vận hành (operational excellence). Công ty này luôn được xem là đơn vị đi đầu trong việc áp dụng Six Sigma vào nhiều lĩnh vực nghiệp vụ. Mặc dù vậy, GE vẫn thấy việc cải tiến vận hành thông qua IoT là một cơ hội lớn. Năm 2015, GE tuyên bố sẽ đổi thương hiệu của mình thành “Công ty Công nghiệp Số”, sử dụng IoT để thúc đẩy cải tiến không chỉ trong vận hành mà còn để khai phá các mảng kinh doanh mới. CEO Jeff Imelt viết trong thư gửi cổ đông năm 2015 như sau: “Chúng ta đã nhanh chóng chuyển đổi thành một đơn vị dẫn đầu trong nền Internet công nghiệp (Industrial Internet), trở thành một công ty công nghiệp số. Trong Internet công nghiệp, chúng ta sẽ thấy làn sóng tiếp theo về năng suất, cho cả GE và các khách hàng mà chúng ta phục vụ. Chúng ta là một công ty đầu tư vào các quá trình chuyển đổi công nghiệp trên quy mô lớn. Chúng ta ứng dụng triệt để các dữ liệu và năng lực phân tích cho máy móc và các hệ thống.”11 Nếu GE đang đặt cược vào việc kinh doanh trên IoT để thúc đẩy làn sóng tiếp theo trong việc cải tiến vận hành thì tôi cá rằng công ty của bạn cũng có thể tìm ra cách để nâng cao năng lực lên đẳng cấp thế giới. Bí quyết là gì? Chỉ cần bạn bền chí mà thôi. Nguyên lý số 4 THỰC HIỆN CÁC PHÉP TOÁN – LÀM THẾ NÀO ĐỂ IOT TẠO RA NHIỀU THÔNG TIN SÂU VÀ CÓ GIÁ TRỊ PHÂN TÍCH? Người ta thường nói rằng bạn sẽ không thực sự hiểu một vấn đề cho đến khi bạn thể hiện nó ra bằng một thuật toán. Như Richard Feynman đã nói: “Những gì tôi không thể tạo ra thì tôi không hiểu.”12 — Pedro Domingo, chuyên gia thuật toán N ăm 2004, tôi tham dự một cuộc họp nhóm điều hành cấp cao tại Amazon, diễn ra cùng lúc với ngày phát hành cổ phiếu ra công chúng đợt đầu của Salesforce.com. Trong cuộc họp, một trong những thành viên nhóm điều hành tình cờ nhận xét rằng Salesforce là công ty công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) lớn nhất thế giới. Đó là một nhận xét cực kỳ sai lầm! Một nhà lãnh đạo cấp cao của Amazon (hãy đoán xem là ai) đã phản ứng ngay lập tức. “Chúng ta mới là công ty CRM lớn nhất thế giới!” Quan điểm đã rất rõ ràng. Giống như một công ty CRM, Amazon bị ám ảnh bởi việc quản lý và phân tích dữ liệu xung quanh các tương tác của khách hàng để cải thiện mối quan hệ với họ. Và Amazon đang thực hiện điều đó trên một quy mô lớn hơn Salesforce. Bản chất “số hóa” trong hoạt động kinh doanh của Amazon và việc công ty tập trung vào thu thập lượng dữ liệu lớn thực sự đã khiến nó trở nên khác biệt so với các công ty thương mại điện tử thông thường. IoT cho phép bạn thu thập dữ liệu liên quan đến những việc diễn ra trong doanh nghiệp ở quy mô và tầm vóc lớn chưa từng thấy trước đây. Nhưng nếu không sẵn sàng lấy dữ liệu đó và phát triển các mô hình, phân tích, sử dụng thuật toán và giải được bài toán liên quan đến ý nghĩa của các dữ liệu, giống như những gì Amazon đã làm, bạn sẽ không thể tận dụng được giá trị của khối tài sản khổng lồ này. Nguyên lý số 4: Sử dụng các phương trình toán học và IoT, bạn có thể theo dõi quy trình nghiệp vụ, tìm hiểu thêm về các quy trình cụ thể và thu thập dữ liệu để củng cố cho phương trình đó, tạo điều kiện cho cải tiến và gia tăng sự hiệu quả. Trong chương này, tôi sẽ giới thiệu cho bạn các khái niệm cơ bản về cách Amazon và các công ty hàng đầu khác sử dụng năng lực phân tích và các thuật toán để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. SỰ BÙNG NỔ CỦA DỮ LIỆU Hầu hết các tổ chức chủ yếu thu thập dữ liệu giao dịch cốt lõi từng được sử dụng trong quá trình vận hành công ty như các đơn hàng được xử lý, theo dõi hàng tồn kho, tương tác với khách hàng và các giao dịch tài chính. Và tất nhiên, Internet đã tạo ra một phạm vi thu thập dữ liệu mới, giúp dữ liệu phong phú hơn các dữ liệu giao dịch cốt lõi nói trên. Nhưng IoT mới là yếu tố quyết định dẫn đến sự bùng nổ dữ liệu. Theo ước tính,“vũ trụ dữ liệu” cứ hai năm sẽ tăng gấp đôi về số lượng. 90% của toàn bộ dữ liệu lưu trữ được tạo ra trong vòng hai năm qua. Đến năm 2020, sẽ có khoảng 40 zettabyte (40 nghìn tỷ GB) dữ liệu.13 Số lượng dữ liệu lưu trữ bởi IoT sẽ tăng từ 2% năm 2013 lên 10% năm 2020. Một trong những rủi ro lớn nhất đối với các doanh nghiệp trong bối cảnh này là họ phải dành nhiều thời gian và nguồn lực quý giá cho việc thu thập dữ liệu, nhưng thực tế lại không thể sử dụng dữ liệu đó để thúc đẩy kết quả kinh doanh. Có thể bạn sẽ không ngạc nhiên khi biết rằng Amazon có một phương thức theo dõi và phân tích dữ liệu rất độc đáo cùng một hệ thống cung cấp thông tin cho các quyết định kinh doanh. Đó là một bước đi cần thiết để tận dụng sức mạnh của IoT, như chúng ta đã thảo luận từ trước. VĂN HÓA AMAZON: CHÚNG TA TIN VÀO THƯỢNG ĐẾ. TẤT CẢ NHỮNG NGƯỜI KHÁC ĐỀU PHẢI ĐƯA RA SỐ LIỆU Amazon.com có nền văn hóa về việc ra quyết định dựa trên dữ liệu cùng những yêu cầu về các thông tin sâu, những đề xuất kịp thời, chính xác và có tính khả thi. Tại Amazon, bạn sẽ được làm việc tại một trong những môi trường dữ liệu lớn nhất và phức tạp nhất thế giới.14 — Tổng hợp từ nhiều nguồn đăng thông tin tuyển dụng của Amazon Vào một buổi chiều thứ Tư, tôi bước vào văn phòng của một lãnh đạo tài chính cấp cao của Amazon. Trên tường là một tấm áp phích in câu trích dẫn nổi tiếng của Edward Deming: “Chúng ta tin vào Thượng đế. Tất cả những người khác đều phải đưa ra số liệu.” Đó là một thước đo rõ ràng về văn hóa trải khắp Amazon, nơi bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn để xác định và thống nhất cách đo lường một tính năng, dịch vụ hay sản phẩm mới. Các nhóm đã phải dành hàng tuần để xem xét các yếu tố đầu vào và đầu ra của một hoạt động cũng như những dữ liệu nào cần thiết để vận hành và hiểu các công việc nội bộ phức tạp này. Cách tiếp cận này gói gọn trong bốn bước: Bước 1. Xác định tính logic của việc ra quyết định. Xây dựng hiểu biết sâu sắc về cách thức ra quyết định trong quy trình như thế nào và nên ra quyết định như thế nào cho hợp lý. Bước 2. Xây dựng một hoặc nhiều phương trình để mô tả logic ra quyết định. Bước 3. Cải thiện dữ liệu mà bạn đang thu thập (sử dụng thiết bị kết nối như một phần trong phương thức tiếp cận của bạn). Bước 4. Sử dụng dữ liệu đó để củng cố các công thức nói trên. Sử dụng các công thức đó để định hướng logic trong quá trình ra quyết định. Một nhóm nhỏ sẽ tập trung vào các năng lực lớn và dài hạn hơn. Thậm chí họ còn tiến thêm một bước nữa bằng cách tạo ra các phương trình toán học để mô hình hóa các chức năng kinh doanh chính mà họ chịu trách nhiệm theo dõi. Những phương trình đó được gọi là hàm thích nghi (fitness function). Ngoài các thông tin sâu mà hàm thích nghi cung cấp, việc phát triển các hàm này còn tạo ra sự rõ ràng và thống nhất xung quanh các giá trị cốt lõi và tinh thần trách nhiệm của nhóm. Không giống như các chỉ số đo thông thường, một hàm thích nghi hoàn thiện phải được chấp thuận bởi ban điều hành Amazon. Chúng tôi từng đùa rằng việc phê duyệt các hàm thích nghi còn khó hơn việc được phong thánh. Sau khi nhóm đã thống nhất các chỉ số (hoặc trong một số trường hợp là hàm thích nghi), nhịp làm việc hằng tuần của một nhóm sẽ được quyết định bởi bộ chỉ số đo lường được giao trong cuộc họp. Một cuộc họp bàn về các chỉ số này được cho là thành công khi cuộc họp đó thảo luận rõ ràng về những sự kiện đã xảy ra trong tuần và giải thích nguyên nhân. Nhóm sẽ tìm ra phương thức điều chỉnh hoặc khắc phục lỗi, cũng như ai sẽ chịu trách nhiệm thực hiện việc sửa các lỗi đó. Mặc dù các cuộc họp này được gọi là “cuộc họp về chỉ số đo lường” nhưng thực sự đây là cuộc họp về “tinh thần trách nhiệm”. Câu nói “Nếu bạn không thể đo lường nó, bạn sẽ không thể quản lý nó” được tôn thờ tại Amazon. Để đảm bảo tính trách nhiệm, mỗi chỉ số được giao cho một cá nhân quản lý. Khi đã là người chịu trách nhiệm về một chỉ số, bạn sẽ phải tìm cách cải thiện chỉ số đó và hiểu nguyên nhân gốc rễ của các nhân tố tác động lên nó. Tinh thần trách nhiệm không phải là lợi ích duy nhất của phương pháp này. Cách tiếp cận đó sẽ làm giảm tình trạng quan liêu và ngăn việc cơ cấu tổ chức can thiệp vào tiến trình chung. Một nhóm có thể hoạt động tương đối tự chủ khi các chỉ số của nhóm đó được phê duyệt. Nhóm có thể đặt ra những ưu tiên riêng và tự xác định các chiến lược đổi mới cho mình. Như vậy, các chỉ số đo lường giúp các nhóm riêng lẻ hoạt động một cách quy củ. Nhưng làm thế nào để Amazon chắc chắn rằng toàn bộ công ty vẫn đang phát triển và đi đúng hướng? Để giữ cho các nhóm có trách nhiệm với nhau và thiết lập các tiêu chuẩn cao, Amazon dựa vào một chuẩn trách nhiệm mới, được gọi là thỏa thuận về mức độ dịch vụ (Service Level Agreement – SLA). SLA là sự đảm bảo về kết quả hoạt động thiết yếu không chỉ giữa các nhóm nội bộ mà còn với bên ngoài như khách hàng, bên thứ ba hợp tác với công ty. Một SLA đảm bảo giao hàng đúng hạn có thể áp dụng cho nhiều nhóm trong công ty, nhưng nó cũng đặt ra trách nhiệm cho nhà cung cấp bên thứ ba và khách hàng. Hằng ngày, các chỉ số đo lường của nhóm sẽ liên tục được đối chiếu với các SLA. CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG: THỜI GIAN THỰC, CÁC DỮ LIỆU ĐƯỢC SÀNG LỌC KỸ Khi các chỉ số và SLA của nhóm đã được đưa ra, trọng tâm sẽ được chuyển sang việc thu thập dữ liệu để làm rõ các chỉ số và SLA đó. Ở Amazon, có những tiêu chuẩn riêng về chất lượng và loại dữ liệu mà một nhóm cần thu thập. Nhóm vận hành của Amazon gọi các tiêu chuẩn đó là “công cụ đo lường”. Những kỳ vọng xung quanh việc thu thập dữ liệu, hay các “công cụ đo lường” nói trên ở Amazon xoay quanh hai vấn đề: Thứ nhất, dữ liệu được sàng lọc kỹ. Bạn có thể tóm tắt và tổng hợp dữ liệu nhưng không thể quay lại và tìm hiểu nguồn gốc chi tiết hơn từ một bộ dữ liệu. Thứ hai, dữ liệu đó nên bám sát thời gian thực. Bạn có thể thu thập dữ liệu theo đợt hoặc xử lý chậm hơn thời gian thực nhưng không thể tăng tốc. Hãy thiết kế sao cho không còn hệ thống thu thập dữ liệu theo đợt và không có độ trễ về thời gian. Có rất nhiều lý do lý giải điều này là quan trọng. Ví dụ, một công ty thực phẩm sử dụng thùng bảo quản lạnh để giữ cho trái cây và rau luôn tươi ngon. Đột nhiên một ngày, tất cả rau diếp đều bị hỏng. Nếu việc các dữ liệu được sàng lọc kỹ, chẳng hạn như bất kỳ thay đổi nào về nhiệt độ hoặc áp suất và thời gian bảo quản, công ty thực phẩm đó đã có thể tìm ra ngay nguyên nhân khiến rau diếp bị hỏng. Nếu không, họ sẽ không thể hiểu được nguyên nhân hay yếu tố nào gây ra tình trạng trên. Tất nhiên, không phải lúc nào dữ liệu cũng được sàng lọc kỹ theo thời gian thực. Có những hạn chế nhất định đối với bản chất của dữ liệu khi bạn thu thập trong một tình huống cụ thể, nhưng ở Amazon, bạn phải tìm mọi cách để hoàn thiện các “công cụ đo lường”. NHÂN RỘNG QUY MÔ THU THẬP DỮ LIỆU VÀ VIỆC LÀM Trong một số trường hợp, sẽ không hợp lý khi sử dụng thiết bị kết nối và IoT để thu thập dữ liệu. Nếu bạn đang thử nghiệm thu thập dữ liệu với công nghệ thấp trong ngắn hạn thì thực hiện theo cách thủ công là tốt nhất. Với một số công việc thường lệ hoặc vụn vặt thì thực sự không thể tự động hóa. Trong những trường hợp đó, tốt nhất là nên ngồi lại suy ngẫm và chấp nhận rằng những gì bạn đang phải đối mặt chính là điều mà tôi gọi là OPW, huy động sức lao động của những người khác – Other People’s Work. Đây là những công việc mà bạn không muốn các thành viên trong nhóm phải lãng phí thời gian và tài năng để thực hiện. Trong những trường hợp này, mục tiêu của bạn là tìm ra những người khác đảm nhiệm những công việc vụn vặt, thường lệ đó. May mắn thay, Amazon đã phát triển một dịch vụ để giải quyết thực trạng này. Nó được gọi là Mechanical Turk. Amazon Mechanical Turk là một thị trường trực tuyến dành cho các công việc đòi hỏi trí thông minh của con người. Dịch vụ Mechanical Turk giúp các doanh nghiệp tiếp cận với lực lượng lao động tự do đông đảo, linh hoạt, và cho phép người lao động lựa chọn giữa hàng nghìn các công việc để hoàn thành bất cứ khi nào họ cảm thấy thuận tiện. Amazon Mechanical Turk ra đời dựa trên ý tưởng rằng vẫn còn rất nhiều việc mà con người có thể làm hiệu quả hơn nhiều so với máy tính, chẳng hạn như xác định vật thể trong ảnh hoặc video, kiểm soát sự trùng lặp dữ liệu, sao chép bản ghi âm hoặc nghiên cứu chi tiết dữ liệu. Theo truyền thống, các công việc như thế này thường được thực hiện bằng cách thuê số lượng nhân lực tạm thời lớn (đồng nghĩa với việc sẽ tốn thời gian, đắt đỏ và khó để nhân rộng quy mô) hoặc không xử lý được.15 Khi xây dựng chiến lược OPW, có một phương án là chuyển sang dùng dịch vụ Mechanical Turk. Tuy nhiên, ngay cả với Mechanical Turk, bạn vẫn phải đối mặt với những vấn đề về chất lượng. Bất cứ lúc nào có con người tham gia vào quá trình, bạn đều gặp phải những giới hạn về số liệu thu thập được, chi phí lao động thực, và trong một số trường hợp là thời gian trễ. Nếu có thể, bạn nên tự động hóa ngay cả việc thu thập các dữ liệu cơ bản. CHUYỂN ĐỔI TỪ DỮ LIỆU TƯƠNG TỰ (ANALOG) SANG DỮ LIỆU SỐ (DIGITAL) Một trong những lợi ích vốn có của một doanh nghiệp kỹ thuật số là khả năng thu thập dữ liệu với số lượng lớn hơn nhiều so với các doanh nghiệp truyền thống, xét trong phạm vi vận hành kinh doanh thường nhật. Dữ liệu bổ sung đó được gọi là “đường mòn dữ liệu” (digital exhaust)****. Khi hoạt động kinh doanh cốt lõi và trải nghiệm khách hàng của một công ty hầu hết được số hóa, tập trung ở các máy tính để bàn, điện thoại di động hoặc một số mô hình thương mại điện tử khác, thì việc thu thập các chỉ số và tiêu chuẩn đánh giá trong công ty sẽ khá dễ dàng. **** Đường mòn dữ liệu chỉ dữ liệu tạo ra từ các hoạt động trực tuyến của một người/tổ chức. (BTV) Trong khi tất cả các doanh nghiệp kỹ thuật số đều loại bỏ các “đường mòn dữ liệu” này thì chỉ có một số công ty thu thập đủ để xây dựng công thức và thuật toán giúp cải thiện kết quả kinh doanh. Một công ty sử dụng “đường mòn dữ liệu” thành công là công ty có thể kết hợp lịch sử mua sắm trực tuyến và lịch sử trình duyệt của khách hàng cùng với lịch sử mua hàng của các khách hàng khác thuộc cùng phân khúc để đưa ra đề xuất mua hàng có tính cá nhân hóa, khi khách hàng mua sắm hoặc qua e mail sau đó. Điều này trái ngược với các quy trình và hoạt động kinh doanh truyền thống (hãy nghĩ đến cửa hàng tạp hóa hoặc nhà phân phối ở địa phương bạn), vốn không có lợi thế về dữ liệu. Bất kỳ dữ liệu nào được ghi lại đều là kết quả của các giao dịch bắt buộc hoặc các bước thiết yếu trong quy trình. Rất nhiều trong số các dữ liệu đó được thu thập và nhập vào một cách thủ công. Bản chất của các quy trình tương tự đó là tạo ra chi phí cao và rào cản trong việc thu thập dữ liệu với số lượng lớn, khiến cho việc điều chỉnh theo thời gian trở nên khó khăn. IoT là bộ chuyển đổi từ “dữ liệu tương tự sang dữ liệu số”. Thông qua việc lắp đặt cảm biến trong các quy trình hằng ngày, một doanh nghiệp tương tự có thể thăm dò để tạo ra và thu thập được các thông tin sâu cùng công cụ đo lường như một quy trình thuần túy kỹ thuật số. Rõ ràng, ngay cả với IoT, chắc chắn sẽ phát sinh chi phí trong quá trình thu thập, truyền tải, xử lý và lưu trữ dữ liệu. Những chi phí đó cho chúng ta biết rằng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về lượng dữ liệu như thế nào là đủ. Tuy nhiên, so với lượng dữ liệu ít ỏi phát sinh từ quy trình hiện tại, cơ hội thu thập dữ liệu trong các doanh nghiệp nhỏ sử dụng công nghệ tương tự là rất lớn. ĐÔI NÉT VỀ CÁC THUẬT TOÁN Mọi người thường đánh giá thuật toán là cực kỳ phức tạp và không rõ ràng. Có thể những nhận định đó là đúng, nhưng đừng để những nhận định đó khiến bạn sợ hãi. Thuật toán thực chất chỉ là các công thức hoặc quy tắc sử dụng dữ liệu để đưa ra dự đoán, đề xuất hoặc quyết định. Thông thường, các thuật toán tốt nhất lại là các hệ thống dựa trên quy tắc khá đơn giản giúp cho con người đưa ra nhiều quyết định thông minh. Bạn có thể sử dụng các thuật toán để cải tiến quy trình nghiệp vụ theo thời gian thực dựa trên các yếu tố bên ngoài hoặc để ra quyết định tốt hơn với các công việc cần làm. Thuật toán có thể được sử dụng để tối ưu hóa quá trình chọn lựa sản phẩm của nhân viên kho hàng (lộ trình nhân viên đó lựa chọn các sản phẩm trong kho hàng). Nó có thể sử dụng các thông tin dữ liệu lịch sử để đưa ra các đề xuất về lượng hàng tồn kho để mua. Thậm chí thuật toán có thể xác định các khuyến mãi nên được đưa ra cho khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng hoặc dữ liệu trình duyệt web của họ. Vậy bạn sẽ bắt đầu như thế nào? Tất cả bắt đầu với việc xác định được câu hỏi hoặc vấn đề bạn đang tìm lời giải đáp hoặc cố gắng tối ưu hóa, và sau đó “làm các phép toán” để xây dựng công thức và xác định các biến số. (Chúng ta sẽ tìm hiểu về các vấn đề đó ngay sau đây). Tại một số điểm trong quy trình, bạn cần phải sử dụng kiến thức toán học chuyên sâu để biến các quy tắc và thuật toán nghiệp dư thành các mô hình toán học ứng dụng tinh vi và phức tạp. Nghe có vẻ tốn kém nhưng rất đáng để làm. Bezos đã viết về điều này trong lá thư gửi cổ đông của Amazon năm 2010. Sau khi giải thích sơ qua cho mọi người về các tiến bộ trong máy tính và khoa học dữ liệu mà Amazon đã sử dụng để nhân rộng quy mô kinh doanh, Bezos viết: “Ngay bây giờ, tôi sẽ chỉ cho các bạn thấy rằng chúng tôi theo đuổi các kỹ thuật nói trên không phải là không có mục đích. Chúng hướng trực tiếp tới dòng tiền tự do đấy!”16 Ắ Ầ Ủ Ế BẮT ĐẦU QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA BẠN NHƯ THẾ NÀO? HÃY LÀM PHÉP TOÁN! Đo lường là bước đầu tiên để tiến tới việc kiểm soát và cuối cùng là cải tiến. Nếu không thể đo lường một cái gì đó, bạn sẽ không thể hiểu nó. Nếu không thể hiểu nó, bạn không thể kiểm soát nó. Nếu không thể kiểm soát nó, bạn không thể cải thiện nó. — H. James Harrington Bạn có biết công thức cho quy trình nghiệp vụ của mình? Bạn có biết biến đầu vào là gì và biến đầu ra là gì không? Khi làm việc với khách hàng, tôi đã trải qua quá trình tái cấu trúc và cải tiến công việc đáng kể. Khi bắt đầu một thử nghiệm, tôi đã đặt ra ba câu hỏi sau: 1. Thứ nhất, liệu bạn có định nghĩa đủ sâu và chính xác về quy trình? 2. Thứ hai, bạn có thể chỉ cho tôi một bộ chỉ số đo lường quy trình cân bằng (gồm chi phí, chất lượng, thông lượng) và cho tôi xem chỉ số đo lường của hôm nay và của tháng trước? 3. Thứ ba, bạn có thể viết cho tôi một công thức cho quy trình này? Câu trả lời thường không giống nhau. Nhiều người sẽ có định nghĩa riêng về quy trình của họ, nhưng nó sẽ không đủ sâu hoặc chính xác để giải thích nghiệp vụ thực sự của họ như thế nào. Hầu hết đều có một vài chỉ số, nhưng chúng thường khá phiến diện hoặc không cân bằng. Và như câu hỏi cuối cùng mà tôi đã đề cập: công thức cho quy trình nghiệp vụ của họ là gì? Hầu hết các khách hàng mà tôi thường làm việc đều không biết chút ý tưởng nào về công thức cho nghiệp vụ của họ. Phải làm sao để thực sự hiểu về doanh nghiệp của bạn? Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn trường hợp của Clifford Cancelosi, một cựu lãnh đạo Amazon và cũng là đồng nghiệp cũ của tôi. Gần đây, Clifford là lãnh đạo của một doanh nghiệp toàn quốc về lắp đặt và sửa chữa các thiết bị tại nhà. Khi Clifford bắt đầu công việc kinh doanh sửa chữa tại nhà, khách hàng thường xuyên phải đợi 7-10 ngày trong quá trình đặt lịch hẹn với kỹ thuật viên. Điều này gây nhiều khó khăn cho việc xây dựng lộ trình nghiệp vụ hoặc thậm chí là ảnh hư ởng tới việc ưu tiên tùy vào mức độ khẩn cấp của khách hàng cụ thể. May mắn thay, dựa trên kinh nghiệm làm việc tại Amazon trước đây, Clifford biết phải làm gì. Anh gọi đó là “làm toán”. Anh xây dựng một tập hợp các phương trình để xác định hiệu quả năng lực sửa chữa hằng ngày. Sau vài lần suy nghĩ, anh nhận ra rằng, ở cấp độ cao, hiệu quả năng lực sửa chữa hằng ngày của công ty cho mỗi kỹ thuật viên là một hàm số có ba biến: Thời gian trung bình mà một kỹ thuật viên cần để hoàn thành công việc; Thời gian trung bình mà một kỹ thuật viên cần để chuyển từ công việc này sang một công việc khác; Phần trăm số lần mà một công việc sửa chữa được hoàn thành chỉ trong một lần đến địa điểm của khách. Công thức đo lường hiệu quả năng lực của một kỹ thuật viên sẽ là: (8 giờ * tỷ lệ phần trăm hoàn thành lần đầu tiên) / (thời gian trung bình để hoàn thành công việc + thời gian chờ trung bình giữa các công việc) = hiệu quả năng lực theo ngày Vì vậy, nếu thời gian trung bình để hoàn thành công việc là 2 giờ, thời gian trung bình để di chuyển giữa các vị trí làm việc là 0,5 giờ, và tỷ lệ hoàn thành lần đầu tiên là 75% thì hiệu quả năng lực sẽ là: (8 * 0,75) / (2 + 0,5) = 2,4 Như vậy, hiệu quả công việc là 2,4 trong 8 giờ/1 ngày. Khi xây dựng phương trình này, Clifford có thể chuyển đổi mỗi biến số thành một chỉ số đo lường – hoàn thành lần đầu tiên, thời gian định tuyến trung bình... Anh theo dõi từng chỉ số để kiểm soát từng phần trong quá trình vận hành doanh nghiệp. Từ đó, anh có thể phân tích các lỗi có thể xảy ra và ảnh hưởng tới các chỉ số đo lường. Trường hợp chỉ số hoàn thành lần đầu tiên, sẽ bao gồm các yếu tố sau: Độ hiệu quả của kỹ thuật viên; Các kiện hàng không đúng trên xe tải; Không có kiện hàng trên xe tải; Lên lịch trình không chính xác. Công ty càng hiểu sâu về các phương trình phụ trong công thức và những yếu tố tạo ra các biến thể trong mỗi chỉ số thì càng nắm rõ hơn cách thức để cải thiện hiệu quả kinh doanh. Sự hiểu biết sâu sắc này cho phép công ty xây dựng các công thức để hỗ trợ quá trình ra quyết định. Hiện nay, công việc sửa chữa các thiết bị tại nhà đã cải thiện đáng kể nhờ công thức đo lường hiệu quả năng lực. Công thức này đã khuyến khích chỉ số hoàn thành lần đầu tiên thông qua việc phân cấp các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng thiết yếu và căn nguyên của từng chỉ số, để từ đó cải thiện các chỉ số này, giảm độ biến thiên và giảm chi phí. Nếu bạn đang phải vật lộn để tìm cách đo lường và cải thiện quy trình nghiệp vụ, sau đây là một cách tuyệt vời để bắt đầu. 1. Chọn một quy trình quan trọng hoặc trải nghiệm khách hàng bất kỳ. (Trong trường hợp này, đó có thể là số lượng công việc mà kỹ thuật viên có thể hoàn thành trong một ngày). 2. Xác định cấp bậc của các chỉ số (những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình là gì?) 3. Xây dựng một công thức từ các biến. Khi bạn đã có các công thức cơ bản, việc nắm được những phân đoạn nào trong quy trình có thể hưởng lợi từ việc thu thập được nhiều dữ liệu nhờ các thiết bị kết nối sẽ trở nên dễ dàng hơn. Ví dụ, trong hoạt động kinh doanh sửa chữa các thiết bị của Clifford, các cảm biến đã được sử dụng để ghi lại: Lộ trình thực tế của xe tải giao hàng và thời gian thực tế giữa các điểm dừng trên đường sử dụng máy tính bảng do công ty cung cấp. Khi công ty đã nắm được dữ liệu về lộ trình thực tế và thời gian chờ, họ sẽ chèn vào đó một lộ trình đã được lên kế hoạch của tài xế và thời gian di chuyển dự kiến để xác định các yếu tố có thể nâng cao hiệu quả của tài xế, ví dụ như loại bỏ các điểm dừng đột xuất, tăng năng suất cho mỗi công việc và tạo ra các lộ trình hiệu quả hơn cho tài xế. Sự luân chuyển của hàng lưu kho chủ chốt sử dụng cảm biến RFID. Cảm biến RFID cho phép các lãnh đạo của công ty xem được hàng lưu kho chủ chốt được đưa lên xe tải và cả khi nó đã được gỡ khỏi xe. Điều này không chỉ giúp loại bỏ thất thoát mà còn cho phép họ chủ động được về lượng hàng lưu kho. Bước tiếp theo của công việc kinh doanh sửa chữa của Clifford là làm việc với các nhà sản xuất để đưa cảm biến kết nối vào trong các thiết bị. Điều đó sẽ cho phép công ty nắm được vấn đề gì đang xảy ra với một thiết bị hay những bộ phận nào cần sửa chữa trước khi kỹ thuật viên đến, từ đó dẫn đến việc chỉ số “sửa chữa lần đầu tiên” tốt hơn và nâng cao khả năng phát hiện, mô hình hóa và dự đoán hỏng hóc của các thiết bị. Ấ Ề XÂY DỰNG PHƯƠNG TRÌNH CHO CÁC VẤN ĐỀ VÀ QUY TRÌNH QUAN TRỌNG Chúng ta sử dụng phần mềm và thuật toán để ra quyết định chứ không phải con người, nhân tố vốn được cho là sẽ làm việc hiệu quả và có trình độ hơn. — Brian Olsavky, Giám đốc tài chính Amazon17 Phần khó nhất khi “làm toán” là lúc bắt đầu. Đó là một quá trình đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về môi trường vận hành của công ty bạn, cần trình độ về toán học và tinh thần luôn sẵn sàng minh bạch – tất cả những yếu tố mà một người bình thường thường tìm lý do để trốn tránh. Dành hàng giờ để tranh luận về lý do chủ quan cho sự sai lệch trong môi trường vận hành của công ty thì dễ dàng hơn nhiều so với việc tập trung nghiên cứu và hoàn thiện phương trình của bạn. Một trong những điều quan trọng nhất cần nhớ khi bắt đầu với các phép toán là đừng quá cầu toàn. Đừng để mình bị cuốn vào việc tối ưu hóa ngay lập tức các quy trình. Khái niệm về quy trình kinh doanh được tối ưu hóa hoàn toàn thực sự là mối đe dọa với hầu hết mọi người. Thay vì tự bỏ cuộc khi chưa bắt đầu, hãy tập trung vào “làm toán” để thúc đẩy việc đổi mới liên tục. Luôn để ý tới các mong muốn – một mục tiêu kinh doanh quan trọng có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh và nhân rộng các ảnh hưởng nói trên ở khía cạnh tài chính – tất cả đều là yếu tố rất quan trọng để “làm toán”. HÃY NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI THAY VÌ THAY THẾ HỌ Cấp cao nhất của nhóm các doanh nghiệp định hướng IoT là các công ty sử dụng robot, máy bay không người lái và xe tự hành để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các công nghệ này đang có những bước tiến nhanh chóng, chuyển từ giai đoạn mẫu thử nghiệm sang giai đoạn thay đổi toàn ngành. Nhưng đổi mới không phải là điều duy nhất mà những tiến bộ công nghệ hướng tới. Công nghệ cũng tạo ra nỗi bất an và lo sợ – đặc biệt là nỗi lo robot có thể chiếm mất công ăn việc làm của con người. Sự lo lắng đó là có cơ sở. Một nghiên cứu năm 2016 từ Diễn đàn Kinh tế Thế giới ước tính rằng 15 quốc gia hàng đầu thế giới sẽ mất 5,1 triệu việc làm trong năm năm tới vì những thay đổi công việc do trí tuệ nhân tạo và tự động hóa gây ra. Nhưng điều mà hầu hết mọi người không hiểu được đó là robot, cũng như con người, có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Robot tỏ ra rất hiệu quả khi xử lý những công việc đơn giản, lặp đi lặp lại mà không đòi hỏi nhiều sự khéo léo. Con người có thế mạnh trong lĩnh vực sáng tạo và nhiều lợi thế trong môi trường sản xuất, nơi mà khả năng “tái lập trình” cho phép họ nhanh chóng thích ứng với những thay đổi trong quy trình hoặc sản phẩm. Robot lại không có được may mắn đó. Kết quả là, các công ty đang dần chuyển sang cobot – robot có thể cộng tác với con người. Amazon sử dụng các cobot để nhân rộng quy mô quy trình tại các trung tâm xử lý đơn hàng, dựa vào công nghệ từ Kiva Systems, một công ty hoạt động trong lĩnh vực robot mà Amaon đã mua lại với giá khoảng 775 triệu đô-la vào năm 2012. Trong một hệ thống nhà kho truyền thống, nhân viên gọi người chuyên nhặt hàng đi một vòng và nhặt ra các món đồ cần phải vận chuyển. Robot Kiva sẽ chọn và cung cấp thông tin các kệ mà người nhặt hàng cần để hoàn thành đơn đặt hàng. Mặt khác, người nhặt hàng sẽ tập trung vào quá trình xử lý đơn hàng trong lúc robot đảm nhiệm tất cả công việc mang vác nặng nhọc. Các robot Kiva trong kho hàng kết hợp các cảm biến tinh vi, khả năng tính toán, các thuật toán và thiết kế cơ học để xử lý trung bình 35 lệnh/giây. Những người nhặt hàng trong kho cũng không hề đơn độc – một nghiên cứu của MIT cho thấy rằng nhóm hợp tác robot-con người đạt hiệu quả cao hơn 85% so với làm việc riêng rẽ.18 Nguyên lý số 5 NGHĨ LỚN, NHƯNG HÃY BẮT ĐẦU TỪ NHỮNG BƯỚC NHỎ Nếu tăng gấp đôi số lần thử nghiệm mỗi năm, bạn sẽ tăng gấp đôi tính sáng tạo. — Jeff Bezos19 B ezos rất thích thú với câu nói “nghĩ nhỏ là một lời tiên tri tự ứng nghiệm.” Sẽ không có gì ngạc nhiên khi đó là nguyên tắc lãnh đạo số 8 của Amazon, một trong những ý tưởng mà Bezos sử dụng để định hướng tinh thần lãnh đạo tại Amazon, khuyến khích các lãnh đạo của công ty nghĩ lớn. (Hãy nhớ rằng nguyên tắc lãnh đạo của Amazon khác với 10 nguyên lý của các chiến lược IoT thành công được ghi lại trong cuốn sách này. Để nắm được sự khác biệt, bạn có thể xem lại phần giới thiệu của tôi ở đầu cuốn sách). Tại Amazon, nguyên tắc lãnh đạo số 8 là “Phải nghĩ lớn: Các nhà lãnh đạo tại Amazon tạo ra và truyền đạt một định hướng táo bạo truyền cảm hứng cho các kết quả. Họ nghĩ rất khác và nhìn vào mọi góc khuất để tìm kiếm những điều mới mẻ, tốt đẹp hơn nhằm phục vụ khách hàng.” Từ cuộc cách mạng về bán lẻ trực tuyến để đổi mới ngành xuất bản, Amazon đã được nhiều người biết đến với khả năng nắm bắt thành công các cơ hội lớn. Nhiều người không nhận ra rằng chìa khóa để xây dựng được tầm nhìn lớn này của công ty là bắt đầu từ những bước nhỏ. Tầm nhìn lớn đó sẽ định hướng con đường bạn đi, nhưng để đạt được điều đó, bạn cần xem xét tầm nhìn và điều chỉnh phù hợp bằng cách thực hiện rất nhiều thử nghiệm nhỏ. Đây là một trong những chìa khóa đổi mới và chiến lược IoT của Amazon. Nguyên lý số 5: Đổi mới thành công với IoT đòi hỏi một tầm nhìn lớn và mạnh mẽ, nhưng để đạt được tầm nhìn đó, bạn cần phải tạo ra và học hỏi từ một loạt các thử nghiệm nhỏ, triển khai với tốc độ nhanh. Trong nguyên lý này, tôi sẽ chỉ cho bạn các quy trình và chiến lược cần thiết để bắt đầu xây dựng các thử nghiệm đó. Cụ thể từng bước của thử nghiệm trong doanh nghiệp hoặc tổ chức sẽ thay đổi tùy theo hoàn cảnh. Hãy bắt đầu với khái niệm đã rất rõ ràng: Nghĩ lớn. NGHĨ LỚN Năm 2002, tôi khởi động hoạt động kinh doanh hợp tác với bên thứ ba tại Amazon, cho phép các nhà bán lẻ bán sản phẩm của họ thông qua trang web của Amazon. Ngày nay hoạt động kinh doanh đó chiếm hơn 50% trong tổng số các đơn hàng được vận chuyển và bán ra tại Amazon. Nền tảng này đã hỗ trợ hơn ba triệu người bán. Khi xây dựng hoạt động kinh doanh hợp tác với bên thứ ba, chúng tôi tập trung vào ba nguyên tắc cốt lõi của phát triển. Thứ nhất, trải nghiệm khách hàng với người bán bên thứ ba cần phải tốt như khi họ mua trực tiếp từ Amazon. Thứ hai, trải nghiệm bán hàng trên nền tảng bên thứ ba của Amazon phải trực quan và dễ sử dụng, cho dù quy trình có tương đối phức tạp. Thứ ba, chúng tôi đã thiết kế một nền tảng và xây dựng chiến lược xoay quanh việc hỗ trợ hàng trăm nghìn, chứ không phải hàng chục hay hàng trăm người bán như trước nữa. Chính vì chiến lược này mà dữ liệu cũng như giao dịch giữa người bán và Amazon sẽ trở nên phức tạp hơn. Chúng tôi xây dựng các công cụ, mẫu thử, môi trường thử nghiệm và rất nhiều hỗ trợ khác giúp việc bán hàng trở nên trực quan và hiệu quả nhất có thể cho người bán. Các công cụ này bao gồm ba loại đường dẫn tích hợp khác nhau – các giao dịch XML, cho phép người bán với yêu cầu cao hơn có thể kết nối trực tiếp và tự động với thông tin sản phẩm, hàng tồn và hệ thống xử lý đơn hàng của họ; các giao dịch ngang hàng cho những người bán muốn tích hợp hệ thống kết nối M2M (machine-to-machine hay máy đến-máy), nhưng ít phức tạp hơn; và một công cụ tích hợp dựa trên cổng thông tin, nơi một người bán bình thường có thể tạo các mặt hàng và quản lý thủ công các đơn đặt hàng. Nhân bàn tới việc phải nghĩ lớn, chúng ta sẽ nói thêm về chủ đề mở rộng quy mô. Amazon đã có thỏa thuận ngang giá (parity agreement) với người bán bên thứ ba, yêu cầu họ liệt kê các mặt hàng bán trên Amazon với mức giá và lượng hàng sẵn có giống như bất kỳ kênh bán hàng nào khác mà họ tham gia. Làm thế nào để chúng ta có thể theo dõi được liệu người bán có hoàn thành nghĩa vụ này không? Lựa chọn rõ ràng nhất nhưng khả năng mở rộng và hiệu quả ở mức thấp nhất là kiểm tra hoặc đánh giá một cách thủ công. Đó có thể là một quá trình tốn kém nhưng chỉ cho phép chúng ta xem xét một phần nhỏ trong số rất nhiều mặt hàng. Vì thế, thay vào đó, chúng ta sẽ xây dựng một hệ thống tự động để xác minh xem người bán đã hoàn thành nghĩa vụ của họ hay chưa. Sử dụng thông tin về các mặt hàng mà người bán gửi đến, chúng tôi có thể thu thập dữ liệu trang web và bất kỳ kênh bán hàng nào khác của họ để xác minh sự nhất quán về giá cả và lượng hàng sẵn có của sản phẩm. Việc sở hữu và luôn giữ một tầm nhìn rộng trong việc tạo ra một trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và người bán là rất quan trọng trong việc đặt nền móng cho sự thành công sau này. Tất cả những điều trên đều là nghĩ lớn. Nhưng đừng nhầm lẫn giữa “nghĩ lớn” với “đánh cược lớn”. Kinh doanh và nghệ thuật đổi mới đều nảy sinh từ thất bại, trong quá trình đó chung ta học hỏi, điều chỉnh và luôn tiến về phía trước. Nguyên lý mà bạn rút ra được sẽ là làm sao để mở rộng quy mô thất bại. BẮT ĐẦU TỪ NHỮNG BƯỚC NHỎ Càng giỏi tạo ra những cách để thất bại nhiều lần ở quy mô nhỏ, bạn càng có nhiều cơ hội để bạn đạt được thành công lớn. Nói cách khác, nghĩ lớn nhưng hãy bắt đầu từ những hành động nhỏ. Phải mất nhiều năm trước khi các các mảng kinh doanh hợp tác với bên thứ ba mới trở thành một lực lượng như ngày hôm nay. Trước khi tôi tham gia vào dự án thị trường thương mại điện tử, Amazon đã cố gắng thử nghiệm nhưng thất bại trong việc xây dựng hai nền tảng khác dành cho người bán bên thứ ba. Trang đấu giá Amazon Auctions được chuyển thành Z-Shops và sau đó thành Marketplace. Hai thử nghiệm đầu tiên gặp thất bại nhưng thử nghiệm thứ ba lại là một thành công lớn. Mặc dù Amazon chắc chắn đầu tư vào mảng kinh doanh Marketplace, nhưng đó không phải là một khoản đầu tư có rủi ro cao. Thay vào đó, ban lãnh đạo Amazon đã đầu tư vào một loạt những thử nghiệm nhỏ để cải thiện hiểu biết dài hạn của Amazon về công thức làm nên thành công. Những thử nghiệm nhỏ hơn này trông như thế nào? Với Marketplace, chúng tôi nghĩ rằng khách hàng sẽ muốn mua sắm thông qua các gian hàng trực tuyến (storefront) với người bán riêng biệt. Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng cơ sở hạ tầng cho người bán để tạo ra các gian hàng trực tuyến có thương hiệu. Tuy nhiên, khi ra mắt gian hàng trực tuyến, chúng tôi nhận thấy rằng thực ra khách hàng thường mua sắm theo chủng loại mặt g ự g g g ạ ặ hàng trên trang chủ của Amazon. Kết quả là, chúng tôi ngừng đầu tư vào các gian hàng trực tuyến của người bán riêng biệt, tập trung vào việc cải tiến tính năng tìm kiếm và trình duyệt cốt lõi của Amazon. Sau khi thực hiện thêm nhiều thử nghiệm nhỏ khác, khi Marketplace thực sự tìm được công thức dài hạn phù hợp, công ty mới chuyển trọng tâm vào việc tăng trưởng. Có hai đặc điểm của các nhà đổi mới thành công: Họ thực hiện rất nhiều thử nghiệm nhỏ, và kiên trì giữ một cách tiếp cận dài hạn với thành công của sản phẩm và công việc kinh doanh. Đổi mới và lợi nhuận ngắn hạn tỷ lệ thuận với nhau – điều này thường hiếm khi xảy ra nhưng không phải là không thể làm được. Khi một công ty phát triển năng lực IoT, những ý tưởng nói trên còn trở nên quan trọng hơn nữa. BẮT ĐẦU BẰNG NHỮNG BƯỚC NHỎ TRONG CÔNG TY Nếu được thực thi tốt, các loại thử nghiệm nhỏ này sẽ giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và sản phẩm của bạn phù hợp với thị trường như thế nào. Còn nếu thực thi kém, mọi chuyện có thể sẽ tệ hơn cả khi chúng ta không thử nghiệm. Một thử nghiệm thất bại có thể là kết quả của việc thực thi không tốt trong khi giả thiết của bạn về một sản phẩm được kiểm chứng là đúng. May mắn thay, Amazon và nhiều công ty khác đã xây dựng các chiến thuật để thực hiện từng bước nhỏ và tiến hành liên tục để tránh mắc phải bẫy nói trên. Bản mẫu có độ chính xác thấp (Low-fidelity prototyping). Nếu bạn từng tạo ra một thứ gì đó chỉ hoạt động với một số chức năng nhất định để kiểm tra một số thành phần quan trọng, tức