🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Làm Chủ Nghệ Thuật Bán Hàng - Tom Hopkins Ebooks Nhóm Zalo TOM HOPKINS Biên dịch: Nguyễn Như Uyển Linh LÀM CHỦ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG FIRST NEWS Chịu trách nhiệm xuất bản: Giám đốc – Tổng Biên tập ĐINH THỊ THANH THỦY Chịu trách nhiệm nội dung: Phó Giám đốc – Phó Tổng Biên tập NGUYỄN TƯ TƯỜNG MINH Biên tập: Cao Bá Định Bìa: Nguyễn Hùng Trình bày: Phương Thảo Sửa bản in: Bích Thủy NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 62 Nguyễn Thị Minh Khai – Quận 1 ĐT: 38 225340 – 38 296764 – 38 247225 – Fax: 84 8 38222726 Email: [email protected] Website: www.nxbhcm.com.vn Sách điện tử: www.sachweb.vn NHÀ SÁCH TỔNG HỢP 1 62 Nguyễn Thị Minh Khai – Q. 1, TP. Hồ Chí Minh – ĐT: 38 256 804 NHÀ SÁCH TỔNG HỢP 2 86 – 88 Nguyễn Tất Thành – Q. 4, TP. Hồ Chí Minh – ĐT: 39 433 868 Ế THỰC HIỆN LIÊN KẾT: CÔNG TY TNHH VĂN HÓA SÁNG TẠO TRÍ VIỆT (FIRST NEWS) Địa chỉ: 11H Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, TP. HCM In 4.000 cuốn, khổ 14.5 x 20.5 cm tại Công ty Cổ phần In Khuyến học phía Nam (128/7/7 Trần Quốc Thảo - Quận 3 - TP. HCM - Xưởng in: Lô B5-8 đường D4, KCN Tân Phú Trung, xã Tân Phú Trung, Huyện Củ Chi. TP. HCM). XNĐKXB số 1626- 2017/CXBIPH/02-99/THTPHCM ngày 25/05/2017 - QĐXB số 699/QĐ-THTPHCM-2017 ngày 26/05/2017. ISBN: 978-604-58- 6556-9. In xong và nộp lưu chiểu quý II năm 2017. LỜI GIỚI THIỆU Q uả thật tôi may mắn hơn nhiều người khi lần đầu tiếp xúc với giới tài chính lại khá suôn sẻ. Khi tôi mới hơn 20, Don Zeledon – một nhân viên bảo hiểm – đã liên lạc với tôi, nhưng lúc đó tôi nghĩ mình còn trẻ nên cũng chẳng cần mua bảo hiểm làm gì. Dù vậy, Don vẫn rất kiên nhẫn; anh ấy luôn lắng nghe dù tôi có viện lý do gì đi nữa. Tiếp theo, anh ấy kể về những trường hợp không may mà những gia đình trẻ như gia đình tôi đã gặp phải. Anh ấy không những “đánh” vào kiến thức của tôi, mà còn hơn thế, vào cảm xúc và tinh thần trách nhiệm của tôi với gia đình mình. Don thuyết phục được tôi rằng thà bỏ tiền mua bảo hiểm nhân thọ còn hơn là khi gia đình gặp chuyện không may, chúng tôi lại không có tiền bảo hiểm. Khi sự nghiệp bất động sản của tôi bắt đầu thăng hoa, tôi cũng bắt đầu cần dịch vụ của các chuyên gia tư vấn tài chính. Tôi cần những người có khả năng giúp tôi bảo toàn những khoản đầu tư, cho tôi lời khuyên về cách phân bổ lợi nhuận, giúp tôi tránh những cái bẫy tài chính. Và lần này, tôi cũng vô cùng may mắn khi được làm việc với nhiều chuyên gia thực sự tài năng. Họ đã cho tôi thêm kiến thức và giúp tôi đưa ra những quyết định đúng đắn. Tôi rất cảm kích vì họ đã lựa chọn nghề tư vấn tài chính, một ngành nghề giúp đỡ người khác khi họ cần. Có thể bạn đang tự hỏi rằng quyển sách này sẽ giúp ích gì cho bạn. Vậy thì tôi xin phép kể một chút về hành trình của mình, và hy vọng từ đó, bạn sẽ tìm được câu trả lời. Tôi đã từng là một anh công nhân khuân vác sắt thép ở công trường, và tôi khát khao tìm được một công việc tuyệt vời hơn. Chính khi đó, tôi phát hiện ra thế giới kinh doanh vô cùng thú vị và tự do. Ngành bán hàng đòi hỏi cao hơn hẳn về mặt trí tuệ so với nhiều ngành khác, và dĩ nhiên cũng có tiềm năng thu được thành quả tuyệt vời hơn nhiều. Mấu chốt nằm ở hai chữ: tiềm năng. Đối với ngành này, không có gì là hoàn toàn chắc chắn. Niềm hy vọng của bạn chỉ phụ thuộc vào từng cuộc gọi chào hàng và khả năng thuyết phục của bạn. Khi tôi bước vào ngành bất động sản tư nhân, không có gì bảo đảm rằng tôi sẽ thành công, nhưng tôi vẫn biết công việc này sẽ là cơ hội cho tôi kiếm được nhiều hơn, lo cho gia đình tôi tốt hơn nghề công nhân. Tôi chẳng hề lo sợ phải gặp và trò chuyện với các khách hàng tiềm năng. Thế nhưng tôi đã không biết rằng chỉ có kỹ năng thôi vẫn chưa đủ để thành công. Sáu tháng đầu tiên của tôi khá tệ hại. Nhờ đó mà tôi nhận ra mình nên đặt câu hỏi tại sao những người khác lại thành công. Điều gì họ đã làm mà tôi chưa thử? Và rất nhanh, tôi hiểu rằng thành công trong nghề bán hàng đòi hỏi những kỹ năng rất cụ thể. May thay, tôi cũng phát hiện những kỹ năng này hoàn toàn có thể học, và đó là lúc tôi trở thành một học sinh vô cùng chăm chỉ. Tôi đã biến chủ đề bán hàng thành niềm yêu thích vô hạn của mình. Tôi chú tâm vào việc trau dồi bản thân và học hỏi những phương pháp bán hàng đã được chứng minh là có hiệu quả. Nếu ngày trước, nỗ lực của tôi chẳng đem lại được giá trị gì thì giờ đây nhờ vào quá trình học hỏi này, tôi đã thu được quả ngọt. Bằng cách làm việc nghiêm túc, chăm chỉ để phục vụ được nhiều khách hàng nhất có thể với mức độ chuyên môn cao nhất, tôi đã lên được những tầm cao ngoài sức tưởng tượng của chính mình. Giờ đây, trong những chuyến diễn thuyết về nghệ thuật bán hàng trên toàn thế giới, câu hỏi tôi thường nghe nhất là tôi đã đạt được thành công trong lĩnh vực bất động sản bằng cách nào. Trong năm cuối cùng trước khi chuyển từ kinh doanh bất động sản sang làm chuyên viên đào tạo kỹ năng kinh doanh, tôi đã có đến 365 giao dịch thành công. Thành quả đó cũng là nhờ vào đội ngũ cộng sự tuyệt vời của tôi: một người chuyên về bảo hiểm chủ quyền(*), một người khác chuyên về tài chính và người thứ ba chuyên về dịch vụ bảo chứng(**). Đội hình siêu phàm này đã hỗ trợ tôi, trên hết là giúp khách hàng của chúng tôi xử lý và hoàn thiện mọi chi tiết để có thể sở hữu một ngôi nhà mà họ hằng mơ ước. Nụ cười khách hàng có được nhờ vào dịch vụ của nhóm chúng tôi quả thực là điểm sáng trong cả cuộc đời tôi. (*) Bảo hiểm chủ quyền (title insurance) là bảo hiểm bất động sản đảm bảo chủ quyền của người sở hữu trên giấy tờ, nhằm tránh những rủi ro như giả mạo danh tính hay sự nhập nhằng về quyền thừa kế, quyền thế chấp, quan hệ đồng sở hữu, v.v... (**) Dịch vụ bảo chứng (escrow service) do một bên thứ ba trung lập đứng ra đảm bảo khả năng thanh toán của người trả, rồi thay mặt người trả thanh toán cho người nhận. Rồi sau đó, tôi lại gặp chướng ngại. Dù tôi không ngại gì việc tiếp xúc riêng từng khách hàng, nhưng phải diễn thuyết trước đám đông thì là cả vấn đề. Các giải thưởng về trình độ bán hàng luôn làm tôi hạnh phúc, song những bài phát biểu khi nhận giải lại là cơn ác mộng đối với tôi. May mắn thay, cố vấn của tôi lại là chuyên viên đào tạo kỹ năng kinh doanh số một. J. Douglas Edwards và tôi đã cùng tham dự không biết bao nhiêu buổi hội thảo kinh doanh, và ở hàng ghế đầu, tôi luôn cặm cụi ghi chép tất cả những gì ông ấy truyền đạt. Nhờ những buổi như vậy mà tình bạn giữa chúng tôi đã nảy mầm và trở nên khăng khít mãi đến ngày ông ấy ra đi. Khi tôi kể với Doug rằng tôi đã được mời phát biểu về cách tôi đạt được thành công ra sao, thế nhưng tôi đã từ chối, ông ấy đáp: “Tom, muốn vượt qua nỗi sợ, cậu phải thực hiện điều cậu sợ nhất”. Tôi đã một lòng nghe theo lời khuyên ấy và từ một học viên về nghệ thuật bán hàng, tôi trở thành học viên về nghệ thuật phát biểu trước đám đông. Nỗi lo sợ ban đầu của tôi được hóa giải nhờ quyết tâm và hàng giờ luyện đi luyện lại, và từ đó niềm khát khao được giúp đỡ người khác hoàn thiện kỹ năng bán hàng của họ đã hình thành. Giờ đây, việc giúp bạn trải nghiệm cảm giác thỏa mãn và vui sướng khi giúp đỡ người khác bằng dịch vụ tư vấn tài chính là mục tiêu của tôi. Tôi muốn bạn thấy được sự hài lòng tỏa trên gương mặt khách hàng khi họ nhận ra được giá trị của những dịch vụ mà bạn đem lại. Và khi đó, bạn sẽ đạt được mức thu nhập của một chuyên viên tư vấn tài chính lành nghề, cũng như tất cả những lợi ích mà địa vị ấy sẽ mang lại cho bạn và những người thân yêu của bạn. Nếu lý do bạn bước chân vào ngành này là để nâng cao thu nhập thì bạn khá thông minh đấy. Tuy nhiên, chỉ những chuyên viên vượt qua được kỳ vọng của khách hàng mới có thể chạm tới mức thu nhập cao, bởi vì ở bất cứ khía cạnh nào của cuộc sống, “dịch vụ” (service) luôn đứng trước “thành công” (success) – ngay cả trong từ điển! Muốn tinh thông nghệ thuật bán hàng, ta phải tinh thông việc trang bị cho khách hàng kiến thức, sản phẩm, dịch vụ và những mối quan hệ cá nhân mà họ muốn có, cần có hay nói đúng hơn là đáng được có trước, trong và sau khi hoàn thành giao dịch. Đó chính là phương pháp thành công, là cách để ta không chỉ tồn tại và phát triển trong ngành này mà còn thăng hoa và đạt được nhiều thành tựu. Và chặng đường này, tương tự như một lượt đi tàu lượn siêu tốc, sẽ mang đến cho bạn nhiều phấn khích. Hãy tin tôi, vì chính bản thân tôi cũng đã ngồi trên chuyến tàu lượn này rồi. Chính tôi cũng đã bám chặt lấy thành tàu qua từng đoạn quanh co tác động xấu đến sự nghiệp của tôi, từng đoạn lên xuống gây áp lực lên công ty đào tạo kinh doanh của chúng tôi, từng rủi ro tác động xấu đến nền kinh tế toàn cầu. Để vượt qua, bạn cần một nền móng vững chắc, và những kỹ năng bán hàng đáng tin cậy trong cuốn sách này sẽ là nền móng của bạn như chúng đã từng là nền móng của tôi. Từ năm 1980 khi tôi xuất bản cuốn sách đầu tiên How to Master the Art of Selling, công ty của tôi và chính bản thân tôi đã không ngừng hướng dẫn những phương pháp bán hàng được chứng minh là có hiệu quả đối với các chuyên gia trong ngành dịch vụ tư vấn tài chính. Chúng tôi có vinh hạnh cải thiện tương lai cho thế giới, giúp nhà nhà, người người có thể yên tâm tận hưởng cảm giác thư thái khi biết chắc rằng lựa chọn của mình là đúng đắn và có ích cho gia đình mình, cũng như cho việc tích lũy của cải và lên kế hoạch nghỉ hưu. Có thể bạn vẫn còn phân vân vì không biết cuốn sách này có đề cập cụ thể đến đúng sản phẩm dịch vụ mà bạn đang tư vấn không. Tôi biết ngành này rất rộng và nó bao gồm mọi lĩnh vực từ bảo hiểm cá nhân cơ bản cho đến những kế hoạch nghỉ hưu chi tiết, hay thậm chí là chiến lược bất động sản. Nhưng dù là sản phẩm nào thì mẫu số chung của tất cả đều là con người. Vâng, bạn bán các gói tư vấn tài chính, nhưng là bán cho ai? Cho mọi người. Những kỹ năng để xử lý hiệu quả ngành thương mại “con người” sẽ được bàn luận chi tiết trong cuốn sách này theo một cách dễ hiểu, dễ áp dụng ngay tức thì. Kiến thức và thông tin về sản phẩm nằm ở công ty bạn, còn kiến thức về kỹ năng bán sản phẩm cho mọi người thì nằm ngay trong cuốn sách này. Nội dung sách đề cập đến mọi chủ đề, từ quy trình huấn luyện các gói tư vấn tài chính cơ bản cho đến ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Tôi khuyến khích bạn sử dụng cuốn sách như một công cụ hữu ích về thông tin, một công cụ dẫn đường, giúp đỡ và truyền cảm hứng cho bạn. Bạn có thể: • Gấp mép trang để đánh dấu các đoạn quan trọng. • Dùng bút dạ quang hay bút gạch dưới những phần có sức ảnh hưởng đến bạn khi đọc. • Ghi chú ở bên lề trang giấy hoặc dùng giấy màu dán vào mép trang. • Đọc, đọc nữa, đọc đi đọc lại, và thực sự áp dụng nội dung cuốn sách vào việc xây dựng, bồi đắp và củng cố sự nghiệp của bạn trong lĩnh vực sôi động này. Hãy áp dụng những kiến thức bạn đã học được trong cuốn sách vào hành trình đạt được những mục tiêu đặc biệt nhất, thông qua việc cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ tốt nhất bằng kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp nhất. “Đế chế của tương lai là đế chế của những bộ óc tài ba.” - Winston Churchill Chương 1 CHUẨN BỊ TÂM LÝ ĐỂ THÀNH CÔNG C húc mừng bạn! Vậy là bạn đã chọn được cho mình một nghề thuộc lĩnh vực tuyệt vời nhất mọi thời đại. Thật vậy, tài chính là yếu tố quan trọng giúp cho thế giới vận hành. Những người biết quản lý tiền bạc một cách thông minh luôn có điều kiện tận hưởng thế giới này nhiều hơn, nhiều niềm vui và an toàn hơn trong cuộc sống, cũng như có nhiều cơ hội tuyệt vời hơn. Chọn nghề này tức là bạn đã chọn trở thành một người thông thái trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm và dịch vụ tư vấn tài chính, nhờ đó giúp đỡ người khác và đạt được mức thu nhập đáng mơ ước. Chỉ riêng việc bạn cầm cuốn sách này lên đã thể hiện rằng bạn đang khởi đầu đúng cách. Bản thân tôi thường được gọi là một người thầy “nền tảng”, vì thế ta hãy cùng bắt đầu từ tầng trệt nhé. Nhắc tới tầng trệt là vì cuốn sách này được hệ thống như một tòa nhà. Không vị kiến trúc sư vĩ đại nào lại bắt tay vào xây nhà mà không cần tới một bản thiết kế hoàn chỉnh. Vậy thì bạn hãy noi gương họ – đừng cố xây dựng công ty của mình trước khi hoàn thiện danh sách các mục tiêu cá nhân hướng đến một “tòa nhà” tương lai kiên cố. TẬN DỤNG LỢI THẾ Trước khi bắt tay vào vẽ nên bản thiết kế sự nghiệp của bạn, ta hãy cùng điểm qua một số lợi thế tuyệt vời của ngành nghề thú vị, đầy thử thách và cũng rất màu mỡ này. Vì đâu mà ngành này lại là ngành phù hợp với bạn? Lợi thế #1 – Hầu như bất kỳ ai cũng đều là khách hàng tiềm năng Trừ phi bạn muốn chuyên biệt về một mảng riêng, ví dụ như chỉ làm việc với khách hàng có giá trị ròng trên 10 triệu đô-la, còn không thì phạm vi khách hàng tiềm năng của bạn là bất kỳ ai trên thế giới này. Bạn cứ nghĩ đi, làm gì có ai không cần những kiến thức và lời khuyên bổ ích về việc bảo toàn và sinh sôi số tiền họ có chứ? Dù thu nhập của họ là 50 hay 50 ngàn đô-la một tháng thì họ đều cần dịch vụ tư vấn của bạn. Ngoài kia có cả triệu triệu người muốn biết cách làm sao để tăng thu nhập, tiết kiệm, đầu tư và nhân tài sản của họ lên hơn nữa. Họ cần bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ giải nợ, chăm sóc sức khỏe, gửi tiết kiệm, tiền dành cho hưu trí cũng như những kế hoạch đầu tư toàn diện và vô số dịch vụ tài chính khác. Đa số họ luôn cần dịch vụ tư vấn của bạn và con cái họ sẽ được nghe những câu như: “Gọi chú Bob/cô Sally xem, họ có mấy gói tư vấn tài chính rất tốt cho nhà mình. Chắc chắn họ sẽ giúp con được”. Danh tiếng của bạn sẽ lan rộng qua lời giới thiệu từ các vị khách hàng hài lòng. Lợi thế #2 – Bạn, chính bạn, là người quyết định mức thu nhập của mình Bạn được quyền lựa chọn sẽ làm việc chăm chỉ đến đâu, đến bao giờ, cũng như với bao nhiêu khách hàng. Bạn cũng toàn quyền lựa chọn mức độ lành nghề mà bạn muốn bản thân mình đạt tới. Một trong những lời khuyên tuyệt vời nhất về ngành này mà tôi từng được nghe là: “Nghề tư vấn tài chính là nghề hái ra tiền nếu bạn chăm chỉ, nhưng cũng là nghề có mức thu nhập thấp nhất nếu bạn lười”. Đấy, mấu chốt chỉ có vậy – thành quả dành cho sự chăm chỉ đối với công việc này sẽ vô cùng lớn. Và tôi, cùng cuốn sách này, có nhiệm vụ giúp bạn học cách tăng cả thu nhập lẫn sự thỏa mãn khi đạt được thành tựu bằng cách làm việc thông minh hơn. Có không ít cách để tăng thu nhập, bạn chỉ cần làm việc gấp đôi thời gian với gấp đôi số khách hàng là thu nhập của bạn sẽ nhân đôi, nhưng niềm vui trong công việc sẽ chỉ đến khi kỹ năng của bạn đạt đến mức độ mà thu nhập nhân đôi dù thời gian làm việc vẫn giữ nguyên. Trong nghề này, chính bạn chứ không ai khác là người quyết định mức thu nhập tiềm năng của mình. Và bạn nên nhớ, năng suất trong quá khứ của bạn không ảnh hưởng gì đến tương lai. Chỉ riêng việc bạn sở hữu, dành thời gian đọc và áp dụng kiến thức trong cuốn sách này vào công việc của mình đã là một động thái đầu tư cho tương lai rồi, và điều đó rất đáng được tuyên dương. Có cuốn sách này trong tay nghĩa là bạn đã bắt đầu thể hiện khát khao vượt ra khỏi ngưỡng tầm thường để chạm tới đỉnh cao của sự nghiệp. Lợi thế #3 – Việc giúp đỡ người khác qua sự nghiệp của mình sẽ mang đến cho bạn niềm vui và thỏa mãn thực sự Có ai lại không muốn nhận phần thưởng tinh thần ấy sau những tháng ngày làm việc vất vả? Nếu lý do bạn chọn nghề này với mục đích là để giúp đỡ mọi người, thì từng ngày qua đi, lòng bạn sẽ ấm áp hơn mỗi khi bạn giúp được một gia đình hay một cá nhân tiến một bước gần hơn đến việc quản lý tiền bạc thông minh nhờ vào những kiến thức bạn nắm vững. Bạn giúp họ đưa ra những quyết định đúng đắn và thông thái, trước là để bảo vệ gia đình cũng như tài sản, sau là đầu tư vào sự phát triển và lập kế hoạch cho tương lai. Bạn đang tạo ra những thay đổi mạnh mẽ và tích cực cho cuộc đời của rất nhiều người. Đây chẳng phải là phần thưởng lớn nhất sao? Tôi chưa bao giờ hết bất ngờ với con số vô cùng “khủng” những người không có chút hiểu biết gì về vốn và cách nó vận hành, cũng như được sử dụng để cải thiện cuộc sống, và đây chính là lúc bạn trổ tài. Bạn chính là một nhân tố thiết yếu trong bộ máy kinh doanh tự do của xã hội. Với kiến thức, sự thông thái và kinh nghiệm tài chính của mình, bạn hoàn toàn đủ sức thúc đẩy ước mơ và khát vọng của nhiều người, nhiều gia đình, công ty và tập đoàn. Lợi thế #4 – Bạn làm chủ thời gian của mình Hầu hết các chuyên viên tư vấn tài chính đều làm việc trong một khung giờ nhất định, nhưng bạn được quyền chọn lựa thời gian làm việc hoặc đưa những sự kiện không thuộc phạm vi công việc vào lịch trình. Nếu thành công trong lĩnh vực tư vấn tài chính mà bạn phải đánh đổi bằng việc mất đi mối liên hệ với những người bạn yêu thương thì quả thực không xứng đáng chút nào. Hầu hết những người thuộc ngành dịch vụ tài chính đều là những người làm việc độc lập. Tuy nhiên, độc lập không có nghĩa là họ làm mọi thứ một mình. Họ kết hợp với những công ty và tập đoàn lớn qua việc giúp phổ biến sản phẩm của họ đến khách hàng. Những công ty, tập đoàn này chính là hậu phương của bạn. Họ trang bị cho bạn kiến thức, dịch vụ và hỗ trợ cho công việc của bạn nhưng họ không gò bó thời gian của bạn. Quả là vẹn cả đôi đường. Lợi thế #5 – Bạn có thể sống và làm việc ở bất cứ đâu Việc xây dựng sự nghiệp và danh tiếng trong chính cộng đồng bạn sống cũng là một chiến lược thông minh, nhưng dù bạn có chọn tập trung vào một mảng cụ thể hay chuyển đến sống ở địa phương khác thì miễn hợp đồng đã ký xong, bạn vẫn có thể cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, e-mail và qua mạng. Lợi thế #6 – Ngành dịch vụ tư vấn tài chính rất kích thích tâm lý Bạn nên nhớ, ngành công nghiệp này vô cùng rộng lớn và đa dạng. Chắc chắn bạn sẽ tìm được trong ngành những khía cạnh phù hợp với khả năng và hứng thú của bản thân. Bạn có thể chọn tập trung vào một vài dòng sản phẩm tư vấn nhất định chứ không cần phải tinh thông mọi mặt. Đồng thời, với cung - cầu đa dạng và luôn thay đổi của ngành và khách hàng, bạn sẽ được tiếp cận với những sản phẩm mới, có thể mang lại ích lợi cho khách quen hoặc đem lại cho bạn nguồn khách mới. Có thể nói, công việc của bạn chính là tập hợp những nguyên vật liệu và thiết bị cần thiết (mà ở đây là các sản phẩm và dịch vụ tài chính) cho việc xây dựng giấc mơ của khách hàng. Bạn chính là một kiến trúc sư tài chính! Lợi thế #7 – Tiềm năng đường dài Thị trường rất cần những chuyên viên tư vấn tài chính. Cục Thống kê Lao động (Mỹ) đã xếp ngành dịch vụ tài chính vào danh sách những ngành phát triển “nóng” nhất và đã dự đoán trong 10 năm (từ 2006 đến 2016), ngành này sẽ cần thêm 2,2 triệu nhân lực. Bạn thấy đấy, công việc của bạn hoàn toàn có ích trên chặng đường dài. Nếu bạn sẵn sàng chú tâm vào công việc, sự nghiệp của bạn có thể kéo dài cả đời. Nhiều ngành công nghiệp khác đang lụi tàn dần theo từng năm nhưng ngành dịch vụ tài chính vẫn còn cách xa bờ vực tuyệt chủng cả quãng dài. Thống kê cho thấy mức thu nhập của một tư vấn viên hoặc đại diện dịch vụ tài chính bình thường thôi không tồi chút nào. Tuy điều này nghe đã hấp dẫn rồi, nhưng mục tiêu của tôi và cuốn sách này là hướng dẫn bạn cách vượt xa ngưỡng bình thường đó và sở hữu bất kỳ mức thu nhập nào mà bạn khao khát. Chưa từng có ai tìm đến tôi chỉ để học cách trở nên bình thường cả. Trong quá khứ, đã có lúc sự bình thường là tiêu chuẩn và được hoan nghênh. Khi đó, những người thành đạt thường bị coi là quá hung hăng, hay thậm chí là kỳ quặc, điên khùng. Nhưng thời thế đã thay đổi. Giờ đây, những người dám nghĩ dám làm luôn được người khác ngưỡng mộ và dõi theo từng bước. Các khách hàng cũng muốn làm việc với những người tiên phong trong ngành, vì họ muốn được là những người đầu tiên biết về các sản phẩm có ích cho bản thân, và họ sẵn sàng dốc hết khả năng giành được cơ hội hợp tác với một chuyên viên tư vấn “bắt mạch” được thế giới tài chính. CẢI TIẾN LUẬT CÂN BẰNG Dù bạn xuất thân từ một gia đình bình thường, không thành viên nào có mức lương cao hơn mức trung bình, hoặc thậm chí chưa thành viên nào từng thử sức mình với vai trò nhà đầu tư, bạn vẫn hoàn toàn có thể đạt được những điều đó. Bạn chỉ cần chủ động chọn bỏ lại phía sau những cách suy nghĩ cũ và học cách suy nghĩ theo chiều hướng tiến bộ hơn, có lợi hơn. Thông qua phim ảnh, chúng ta có thể biết không ít nhân vật có xuất thân tầm thường – như làm việc trong hầm mỏ, công xưởng, dây chuyền sản xuất – đạt được thành công nhờ vào sự chăm chỉ và lòng quyết tâm. Bằng cách thay đổi suy nghĩ và hành động theo lối suy nghĩ mới, họ đã vượt lên khỏi định kiến của mọi người về mình. Earl Nightingale(*) vĩ đại đã từng nói: “Bạn nghĩ về điều gì nhiều nhất thì bạn đang và sẽ trở thành điều đó”. Tôi đã làm theo câu nói đó và thay đổi cách mình nghĩ về bản thân, và điều đó đã thay đổi hoàn toàn cuộc đời tôi. Tôi đã vượt qua con người quá khứ của mình – một cậu bé Tommy Hopkins nhỏ thó, học hành làng nhàng, rất sợ giơ tay phát biểu, hay bị bắt nạt vì thân hình nhỏ con – để giành được một cuộc sống đã từng chỉ là giấc mơ xa tầm với. (*) Earl Nightingale (1921 – 1989) là diễn giả, tác giả nổi tiếng người Mỹ, bậc thầy trong việc truyền cảm hứng hoàn thiện nhân cách con người, giúp mọi người nhận ra tiềm năng vô tận của bản thân và ý nghĩa cuộc sống. Tôi hy vọng rằng bên bạn có những người sẵn sàng ủng hộ quyết định nghề nghiệp của bạn, nhưng nếu không thì bạn vẫn có thể đạt được những điều bạn muốn như thường. Bạn chỉ cần chọn lối đi riêng và một lòng bước theo lựa chọn đó. Ngài Nightingale nói rất đúng, hành động sẽ tiếp nối suy nghĩ. Hãy suy nghĩ một cách đúng đắn, rồi hành động một cách đúng đắn và trăm lần như một, bạn sẽ đạt được kết quả bạn mong muốn. Bạn hãy tìm đến những người luôn khuyến khích và ủng hộ bạn trở thành một tư vấn viên, đại diện hay chuyên viên kế hoạch tài chính thành đạt. Nói vậy không có nghĩa là bạn phải bỏ hết bạn bè cũ, tuy rất có thể khi đó bạn sẽ không còn nhiều thời gian cho họ nữa. Nhưng quyết định như vậy nghĩa là bạn thôi để những lựa chọn và kỳ vọng của họ dành cho bạn ngăn cản bạn sống vì bản thân. Vậy bạn phải làm điều đó bằng cách nào? Đầu tiên, bạn có thể bắt đầu với những lời khẳng định. Lời khẳng định là lời tuyên thệ tích cực về một điều gì đó – là câu nói thể hiện niềm tin. Ví dụ: “Mình rất hạnh phúc. Mình yêu cuộc sống của mình. Mình luôn tìm ra những điều thú vị để thực hiện.” “Mình biết chắc rằng tương lai của mình sẽ tốt đẹp.” “Mình làm việc một cách thông minh và mình xứng đáng có được mọi điều mình muốn.” Quá trình tuyên thệ này chính là cuộc trò chuyện của bạn với bản thân mình, và những cuộc trò chuyện này luôn diễn ra trong đầu bạn dù bạn có để ý hay không. Những suy nghĩ như vậy thể hiện niềm tin sâu đậm trong lòng bạn, vô số niềm tin tạo nên con người bạn hiện tại. Nếu bạn muốn ngày mai mình sẽ là người khác, bạn cần phải chủ động trò chuyện khác đi với bản thân. Nghe thì dễ nhưng thực sự thì... đúng là dễ vậy đấy! Phần khó nhất chỉ là chọn những thông điệp nào để nhắc nhở bản thân mà thôi, và bạn phải luôn nhắc đi nhắc lại chúng cho đến khi chúng vô thức xuất hiện trong đầu bạn. Lời khẳng định càng cụ thể, kết quả càng tuyệt vời. Mỗi ngày bạn hãy dành 15 phút để mường tượng ra cuộc sống lý tưởng của mình rồi viết vài dòng miêu tả chúng dưới dạng lời khẳng định tích cực. Hãy viết sao cho mỗi khi bạn đọc từng câu lên, trong đầu bạn cũng hiện ngay ra hình ảnh rõ nét về cuộc sống đó. Con người ta suy nghĩ bằng hình ảnh chứ không bằng chữ. Ví dụ, khi nghe chữ “xe hơi”, có thể bạn sẽ nghĩ đến một chiếc hiệu Ford trong khi người bên cạnh bạn lại nghĩ đến một chiếc Lexus. Vì vậy, càng miêu tả cụ thể, bức tranh trong đầu bạn sẽ càng rõ nét, mà bức tranh càng rõ nét và thực tế thì cuộc sống thực của bạn cũng sẽ càng trở nên tuyệt vời. Vậy tại sao phương pháp “lời khẳng định” này lại hiệu nghiệm? Mấu chốt ở đây là niềm tin. Bạn cần phải tin vào những câu khẳng định đó để chúng có thể tác động đến cuộc sống của bạn. Hiện giờ bạn chưa có niềm tin? Không sao cả. Vẫn hãy đọc chúng lên một cách thường xuyên và chân thành. Hiệu quả vẫn sẽ đến trong thời gian cực kỳ ngắn ngủi, và chính điều đó sẽ thuyết phục bạn có niềm tin. Dưới đây là một số ví dụ về lời khẳng định có liên quan đến ngành nghề của bạn: “Thật ngạc nhiên, việc gặp được những người thực sự cần dịch vụ tư vấn của mình thật là dễ dàng.” “Mình quả là rất giỏi nhớ tên. Mình có thể nhớ tên một người ngay từ lần đầu tiên nghe thấy.” “Mình luôn hào hứng tìm hiểu về những sản phẩm mới để giới thiệu với khách hàng.” “Mình giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để họ biết mình luôn sẵn sàng phục vụ.” VẺ NGOÀI CHUYÊN NGHIỆP Vừa rồi, ta đã cùng trò chuyện về những yếu tố bên trong. Giờ ta hãy bàn về diện mạo bên ngoài. Tuy không muốn dài dòng nhưng tôi buộc phải nhắc đến chủ đề này, vì diện mạo bên ngoài cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình tượng một tư vấn viên dịch vụ tài chính thành đạt, khiến khách hàng muốn hợp tác. Bạn hãy đóng bộ như thể đang đi gặp khách hàng rồi đứng trước một tấm gương lớn. Hãy nhìn mình từ đầu đến chân và nếu cần, sửa dáng đứng lại. Tiếp theo, hãy nở nụ cười. Sau đó bạn hãy tự hỏi bản thân rằng: “Nếu là mình, liệu mình có muốn giao tương lai tài chính của cả gia đình mình cho một người thế này không?”. Nếu bạn chưa thể trả lời “Có!” một cách hoàn toàn tự tin, nếu trong lòng bạn vẫn còn một chút nghi ngờ – dù chỉ là một chút, hãy nhấc điện thoại lên đặt ngay một cuộc hẹn với một nhà tạo mẫu tóc, chuyên viên làm móng hay một stylist(**). Hãy đánh bóng đôi giày đang mang và nếu bạn là nam giới, hãy học ủi áo cho thật thẳng và cách thắt một nút cà-vạt đẹp hơn. Còn nếu bạn là phụ nữ, hãy cân nhắc việc ghé quầy trang điểm ở trung tâm thương mại. Vẻ ngoài của bạn cũng phải thật gọn gàng và chuyên nghiệp như tâm trí bạn. (**) Stylist là người chịu trách nhiệm tạo dựng phong cách ăn mặc, định hướng hình ảnh cho các khách hàng của mình. Chúng ta biết rằng cái khách hàng cần là kiến thức, nhưng nếu vẻ ngoài của bạn trông không thành đạt về mặt tài chính, hay nói cách khác, không thể hiện rằng chính bạn cũng đã nghe theo lời khuyên của bản thân thì tại sao khách hàng phải tin bạn? Vẻ ngoài luôn mang tính quyết định khi làm việc với mọi người. XÂY NỀN MÓNG Trước khi xây dựng bất cứ công trình nào, người ta phải đo đạc, thử độ đặc và đôi khi phải dàn phẳng mặt đất một chút. Đối với ngành bán hàng, công tác đổ móng có thể được miêu tả qua một khái niệm mà tôi gọi là tam giác tiếp thị. Tam giác này khá giống kim tự tháp – một trong những công trình kiên cố nhất được xây nên bởi sức người. Chút nữa tôi sẽ nói chi tiết hơn về cả ba cạnh, nhưng hiện giờ ta hãy cùng tập trung vào cạnh đáy. THÁI ĐỘ, SỰ NHIỆT TÌNH, MỤC TIÊU Thái độ, sự nhiệt tình và các mục tiêu bạn đề ra cho bản thân chính là nền tảng cho sự nghiệp của bạn. Nói thật, bạn khỏi cần đi làm mỗi sáng làm gì nếu bạn có một thái độ tệ hại và sự nhiệt tình đối với công việc bằng 0, dù kiến thức về sản phẩm hay kỹ năng giao tiếp của bạn có tuyệt vời đến đâu chăng nữa. Đó là vì sự thiếu nhiệt tình sẽ hiện rõ mồn một ra bên ngoài, và tin xấu là nó rất dễ lây lan. Nếu bản thân bạn không nhiệt tình và có hứng thú với công việc, khách hàng của bạn cũng sẽ có thái độ như vậy. Nếu bạn không thể thuyết phục được cảm xúc của họ, họ sẽ không muốn hợp tác với bạn. Một vị bác sĩ, dù có lành nghề và thông thái đến đâu, vẫn không thể khiến bệnh nhân cảm thấy hài lòng nếu thái độ của vị bác sĩ ấy quá tồi tệ. Vì vậy, khả năng bệnh nhân quay lại khám cũng rất thấp, vì họ thà chọn một vị bác sĩ khác khiến họ cảm thấy thoải mái khi chăm sóc sức khỏe. Điều này cũng áp dụng với ngành nghề của bạn. Thái độ tích cực bắt nguồn từ bên trong và thể hiện ra bên ngoài dưới dạng tác phong nhiệt tình. Và sự tích cực này không chỉ đến từ niềm tin về sự lành nghề của bạn mà còn từ các mục tiêu bạn đã đặt ra và đang nỗ lực hoàn thành. Ta hãy lấy một ví dụ vui nhé! Bạn cũng có cùng mục tiêu như bao gia đình khác là được đến Disneyland. Để làm được điều đó, bạn đã phải tính toán rất kỹ xem mình cần kiếm bao nhiêu tiền để tiết kiệm đủ cho mục tiêu ấy trước mốc thời gian bạn đặt ra. Cả gia đình bạn đều hào hứng với chuyến đi, và chính bạn cũng vậy. Bạn muốn hoàn thành mục tiêu này. Bạn muốn là người hùng của cả nhà. Và cách để kiếm đủ số tiền cần cho chuyến đi chơi ấy chính là cung cấp dịch vụ tư vấn hợp lý cho một số lượng khách hàng nhất định. Khi đã biết điều đó, mỗi sáng thức dậy đi làm bạn có hào hứng không? Chắc chắn là có rồi! Và vợ con bạn có hào hứng cùng bạn không? Khi thấy bạn giúp đỡ người khác để qua đó giúp đỡ họ, họ có khen ngợi bạn không? Câu trả lời là “Có” và “Có”. Và đấy chính là nền móng của bạn: Thái độ, sự Nhiệt tình và các Mục tiêu. Ngay bây giờ, bạn hãy xem lại thái độ, lòng nhiệt tình và các mục tiêu của mình. Bạn đánh giá mình thế nào? Và điều đó thể hiện ra bên ngoài thế nào? Nếu thái độ, lòng nhiệt tình và các mục tiêu của bạn chưa đủ tốt và mạnh mẽ, chưa đủ làm bạn hài lòng hết sức có thể thì bạn cần những mục tiêu tốt hơn, cao hơn. Bạn cần đặt mục tiêu cao hơn khả năng cao nhất của bạn ở hiện tại. Tuy nhiên, hãy nhớ giữ chúng thực tế, nếu không bạn sẽ không thể cải thiện bản thân. Khi mục tiêu của bạn quá tầm với, bạn sẽ không có động lực để đạt được chúng. Sau đây là một vài quy luật cơ bản nên áp dụng khi đặt mục tiêu: 1. Thực tế. Nếu bạn còn không tin bản thân mình có thể đạt được mục tiêu thì chắc chắn bạn sẽ không thể đạt được. 2. Cụ thể. Khi đặt mục tiêu liên quan đến thể dục thể thao, ví dụ như giảm cân, chắc hẳn bạn sẽ không ghi “Tôi sẽ giảm cân” đúng không nào? Nhưng chẳng ai thích “giảm”, chúng ta luôn muốn sở hữu thêm nữa, cụ thể ở đây là sở hữu một thân hình khỏe mạnh hơn. Vì vậy, bạn nên ghi “Tôi sẽ đạt được số cân nặng lý tưởng – 79 ký – trước ngày 6/11/2009”. Rõ ràng, cụ thể và có thời hạn – đây chính là một mục tiêu tốt. 3. Thực sự khao khát. Nếu bạn đặt ra mục tiêu cho bản thân chỉ vì “có thì tốt”, bạn sẽ không dốc sức vì nó. Mục tiêu bạn đề ra phải khiến bạn thật sự khao khát. Bạn phải có sự nhiệt tình với các mục tiêu của mình. 4. Bức tranh rõ nét. Quy tắc này có liên quan đến việc con người ta thường suy nghĩ bằng hình ảnh mà tôi đã đề cập ở trên. Lại lấy ví dụ giảm cân nhé. Bạn có thể tưởng tượng bản thân mình ở mức 79 kg vào mùa hè không? Lúc đó bạn sẽ mặc gì? Khi giảm được mức cân nặng đó, bạn cảm thấy ra sao? Bạn hãy tưởng tượng càng rõ nét càng tốt, đến mức bạn có thể thấy tương lai đó trước mắt, hoặc cảm nhận được cả mùi vị nếu có. 5. Phải được viết ra. Vì lẽ nào đó, quy tắc này lại khiến rất nhiều người chùn bước. Họ cho rằng nếu đã viết ra mà không đạt được thì những dòng chữ đó chẳng khác nào bằng chứng thất trận của họ. Nếu bạn là một trong số những người này thì hãy bỏ cách suy nghĩ đó đi nhé! Bởi vì việc viết mục tiêu của mình ra chính là để bạn có thể đọc đi đọc lại chúng, giữ chúng ở vị trí dễ thấy nhất trong đầu. Viết ra mục tiêu là yếu tố thúc đẩy bạn tiến tới. Nên nhớ, dù bạn có đổi ý hay điều chỉnh lại mục tiêu trên bước đường đạt được chúng thì cũng không sao, vì chúng chỉ là chữ viết chứ không phải một khối bê-tông, nhưng việc viết chúng ra vẫn là một bước rất cần thiết trên hành trình hiện thực hóa chúng. Vậy là ta đã tìm hiểu xong về cạnh đáy của tam giác tiếp thị. Giờ ta hãy bàn về các cạnh bên. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM Cạnh bên trái của tam giác tượng trưng cho kiến thức về sản phẩm. Như đã nói ở trên, yếu tố này đến từ công ty hoặc tập đoàn bạn hợp tác cùng. Một trong những mục tiêu của bạn phải ạ ợp g ộ g g ụ ạ p là học thuộc hết những thông tin có thể tìm thấy về sản phẩm mình tiếp thị. Điều này nghe khó khăn nhưng thật ra cũng rất thú vị, một khi bạn đã xem công việc là thú vui. Hơn nữa, chẳng khách hàng nào muốn lựa chọn một sản phẩm được bạn giới thiệu bằng giọng lắp bắp, ngập ngừng cả. “Cô Johnson ạ, chúng tôi có một gói tư vấn rất phù hợp với cô đấy. À, chờ tôi tìm tờ giới thiệu nhé. Nó... Tôi không nhớ rõ lắm... Nhưng nói chung nó sẽ giúp cô...” Đừng nên cố gắng tiếp thị nếu chính bạn còn không hiểu sản phẩm mình đang tư vấn! Nếu bạn không thể hiện được sự tự tin, khách hàng cũng sẽ khó tin tưởng vào cả bạn lẫn sản phẩm đó. Chỉ trong vòng vài phút đầu gặp gỡ, bạn phải làm cho khách hàng tiềm năng ấn tượng rằng bạn là người thực sự hiểu biết và chuyên nghiệp. Khách hàng tiềm năng phải tin rằng bạn không chỉ là kẻ có tiếng mà không có miếng. Để làm được điều này, bạn cần phải học đi học lại, tập đi tập lại và thậm chí là trao đổi với các đồng nghiệp đang bán mặt hàng tương tự để tìm hiểu về nhóm khách hàng phù hợp với mặt hàng đó. Các sản phẩm tài chính luôn thay đổi vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, và bạn buộc phải nắm vững luật để có thể trụ lại trong nghề này. Nếu bạn không bắt kịp độ thay đổi chóng mặt của các điều luật, rất có thể kỹ năng của bạn sẽ mai một, hoặc tệ hơn là phải đóng cửa văn phòng để hầu tòa hay thậm chí là bị phá sản. Vậy phải làm sao để luôn nắm bắt được những thông tin mới nhất? Bạn cần tham dự càng nhiều buổi hội thảo kiến thức càng tốt. Đồng thời, bạn hãy gia nhập một hiệp hội thương mại liên quan đến ngành nghề và đọc hết các ấn phẩm định kỳ của họ cũng như bất cứ thông tin nào khác mà họ phổ biến. Nguồn thông tin của họ đáng tin cậy, vì nhiệm vụ của họ chính là cung cấp những thông tin mới nhất. Còn nhiệm vụ của bạn là đọc, hiểu và thuộc nằm lòng các thông tin đó. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Đây chính là lúc “truyền” thái độ tích cực và sự nhiệt tình của bạn vào sản phẩm, cũng như những kiến thức bạn đã thuộc nằm lòng về sản phẩm để đạt được mục tiêu. Vậy, phạm trù giao tiếp bao gồm những kỹ năng nào? Nói một cách khái quát, một người giao tiếp giỏi cần biết cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm mình muốn bán, biết cách tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu, biết những chiến lược để tìm hiểu nhu cầu của họ. Người giao tiếp giỏi cần có kỹ năng để phổ biến thông tin cho khách hàng, có phương pháp đề cập tới khúc mắc của khách hàng, có kế hoạch để khách hàng đồng ý hợp tác cũng như được khách hàng giới thiệu cho người khác. Có thể bạn đã sở hữu một vài yêu cầu nêu trên rồi. Hầu hết những người làm trong ngành dịch vụ tư vấn tài chính đều thích được gặp gỡ và trò chuyện với người lạ. Rất nhiều người trong số họ cũng giỏi giải thích những ý tưởng mới cho người khác hiểu. Và những kỹ năng này vô cùng quan trọng khi muốn trình bày một cách hiệu quả. Trong những trang tiếp theo, tôi muốn hướng dẫn bạn quy trình để đạt được trình độ tư vấn tài chính hiệu quả, cũng như làm thế nào để tận dụng những kỹ năng bạn đã có sẵn. Đối với những kỹ năng bạn chưa thuần thục, tôi cũng sẽ hướng dẫn thật cụ thể phương pháp thực hiện chúng với năng suất cao nhất. Nhưng trước hết, tôi xin gửi đến bạn một lời khuyên. Nếu bạn thực sự muốn cải thiện bản thân, bạn sẽ phải đầu tư sự tận tụy. Bạn cần đọc hết cuốn sách này không chỉ một lần mà phải vài lần liền. Hầu hết các học viên của tôi đều nói rằng muốn nắm vững những kiến thức cốt lõi của chương trình huấn luyện, họ phải đọc cuốn sách này ít nhất là 6 lần. Nhưng bạn khoan hãy hoảng hốt, vì tôi không bắt bạn phải đọc 6 lần liên tục đâu (dù đó cũng là một ý không tồi). Thay vì khiến bản thân hoang mang trước việc định hướng để bước tiếp, bạn chỉ cần chuyên tâm sống theo 18 “chữ vàng” dưới đây – 18 chữ ngắn gọn nhưng đã làm nên sự khác biệt trong sự nghiệp của chính tôi, cũng như của hàng triệu học viên của tôi. Tại bất cứ thời điểm nào, tôi cũng phải làm việc theo cách thông minh nhất có thể. Chỉ vậy thôi. Đơn giản đúng không? Mà thật ra nếu nãy giờ bạn đọc câu này 6 lần, chắc bây giờ bạn đã thuộc luôn rồi. Và câu nhắc nhở ngắn ngủi ấy chính là phương châm sống của tôi bao năm qua. Tôi đã khuyến khích rất nhiều người khác như bạn làm giống tôi, và họ đều đạt được kết quả tuyệt vời. Nếu trong sự nghiệp của mình, có lúc bạn bị đình trệ, hãy ngưng tất cả những điều bạn đang làm và dành một chút thời gian đánh giá lại xem mình có đang làm việc với năng suất tốt nhất có thể chưa. Nếu chưa, hãy lập một kế hoạch mới và tiến hành nó với sự năng động, nhiệt tình và tự tin. Ví dụ, nếu bạn chỉ làm việc qua bản báo cáo tình hình kinh tế của khách hàng trong khi bạn hoàn toàn có thể gặp họ trực tiếp nghĩa là bạn chưa làm việc thông minh. Bạn hãy lên kế hoạch sử dụng thời gian một cách thông minh nhất. Việc lên kế hoạch phân chia thời gian là ác mộng với khá nhiều người, vì họ nghĩ khi kế hoạch bị thay đổi, mọi thứ sẽ hỏng bét. Tuy nhiên, nếu bạn biết lên kế hoạch đúng cách, điều đó sẽ không xảy ra. Bạn hãy chia quỹ thời gian của mình ra thành nhiều phần, như: thời gian gặp khách hàng, thời gian phân tích, thời gian học hỏi, thời gian đánh giá lại mình, thời gian cân nhắc những khía cạnh cần cải thiện, thời gian nghỉ ngơi, thời gian cá nhân, cũng như thời gian ở bên người mình yêu thương. (Tôi liệt kê không theo thứ tự đâu nhé, vì thời gian dành cho người bạn yêu thương nên được ưu tiên ở hàng đầu mới phải. Nếu bạn xếp họ ở vị trí cuối cùng, có thể bạn sẽ chẳng có ai để chia sẻ thành công đâu!) Quả thực, 18 chữ trên chính là kim chỉ nam để bạn phân bổ thời gian thông minh hơn. Hiện giờ bạn đang đọc sách nghĩa là khoảng thời gian này bạn đang dành để học hỏi những ý tưởng bán hàng hiệu quả hơn, vì vậy ta hãy cùng học tiếp nhé. “Khi bạn chọn hướng làm việc với một mục tiêu chính đáng, bạn sẽ nhận được niềm hạnh phúc và sự thỏa mãn lớn hơn bất cứ hướng đi nào trên đời.” - Carrie Chapman Catt, người sáng lập Liên minh Phụ nữ Quốc tế Chương 2 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG C ó 2 bước cơ bản để tìm kiếm các khách hàng mới: • Tìm người phù hợp để bán sản phẩm • Bán được sản phẩm cho họ Ở ĐÂY, Ở ĐÓ, Ở KHẮP NƠI Ban nhạc nổi tiếng The Beatles có một bài hát mang tên Here, There and Everywhere – nghĩa là Ở đây, ở đó, ở khắp nơi. Và để tìm khách hàng tiềm năng, bạn chỉ cần dựa theo tựa bài hát đó. Thật vậy, bạn có thể tìm thấy khách hàng tiềm năng ở khắp mọi nơi. Nhưng nếu bạn chỉ chào hàng qua điện thoại (cold call) , cơ hội này sẽ hóa thành một thử thách. Ngược lại, việc thu thập những thông tin sâu hơn, đáng tin cậy hơn (warm prospect) sẽ rất có ích khi cần tiếp thị khoản đầu tư, bảo hiểm, kế hoạch tài chính, hay xa hơn nữa là sự bình yên trong tâm hồn và niềm vui khi thu được lợi nhuận. Bạn bè và gia đình. Hãy bắt đầu bằng cách liên lạc với bạn bè và các thành viên trong gia đình. Đây là những người biết bạn, thích bạn và tin tưởng bạn. Còn nếu họ không hiểu, không thích, không tin tưởng bạn, tôi nghĩ bạn nên chọn một ngành nghề khác ít giao thiệp hơn. Trong trường hợp lý tưởng, họ sẽ hào hứng khi biết người thân, người quen của mình có kỹ năng mình còn thiếu, để mình có thể nhờ cậy. Chắc chắn họ sẽ muốn sử dụng trí tuệ và dịch vụ của bạn. Chưa kể, họ còn có đồng nghiệp, bạn bè riêng và trong số đó, nhất định sẽ có người cần kỹ năng tài chính cũng như các sản phẩm và dịch vụ của bạn, ít nhất là trong tương lai nếu không phải ngay bây giờ. Dưới đây là một ví dụ về tìm kiếm các khách hàng “trong tầm tay”. Chắc hẳn bạn có bạn bè làm trong đủ mọi ngành nghề. Nhưng có bao giờ bạn nghĩ họ chính là nguồn khách hàng tiềm năng chưa? Tôi cá là bạn chưa từng có ý nghĩ ấy. Trên thực tế, không nhiều người làm trong ngành tiếp thị sản phẩm, dịch vụ có thể nhận ra nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào ở ngay bên họ. Bạn hãy phủ sóng mình rộng hơn. Bất kỳ người quen nào của bạn đều có nhóm người quen của họ, và các nhóm ấy sẽ rất đông là đằng khác. Từ nay, trong mọi buổi hẹn, dù bạn là người trao hay nhận dịch vụ, bạn đừng ra về mà không suy nghĩ về việc liệu đối phương có người quen nào có thể cần dịch vụ của bạn không. Người quen. Bạn cũng đừng nên bỏ qua những người bạn chỉ quen sơ. Mỗi ngày, bạn gặp gỡ rất nhiều người, và trong số đó sẽ có những người cần dịch vụ của bạn hoặc quen biết những người khác cần dịch vụ của bạn. Tôi (lại) cá rằng bạn không hề nhớ mỗi ngày bạn gặp (hoặc có thể sẽ gặp) bao nhiêu người. Bạn nghĩ xem, bạn có vào tiệm cà phê không? Bạn có vào hiệu thuốc để lấy đơn mới không? Bạn có ra ngoài ăn trưa không? Bạn có đưa đón con đến buổi tập đá banh không? Và trên đường về nhà, bạn có đi chợ không? Bạn nghĩ xem? Mỗi một tình huống nêu trên đều tạo ra vô số cơ hội để bạn tiếp cận gần gũi với những người cùng đường. Đừng vô thức nữa, hãy chủ động làm quen với họ. Bạn hãy chuẩn bị một “đoạn quảng cáo” 30 giây về bản thân, sản phẩm và dịch vụ của bạn để khi gặp người mới, bạn có thể p ị ụ ạ gặp g ạ “phát” ngay đoạn quảng cáo ấy. Khi đã có sẵn nó trong đầu, bạn nhớ phải áp dụng nó. Dưới đây là một ví dụ: “Xin chào, tôi là Hank Martin. Công việc của tôi là giúp mọi người, và có thể là cả bạn nữa, để họ đạt được Giấc mơ Tài chính bằng cách cung cấp những thông tin chuyên môn về cơ hội đầu tư, để bạn an tâm rằng tiền đầu tư đang thực hiện đúng yêu cầu của bạn. Có thể nói, tôi giúp các gia đình và cá nhân biết cách tiết kiệm và kiếm tiền, qua đó xóa nợ và củng cố tài chính.” Các doanh nghiệp khác. Các công ty quanh bạn chính là nguồn khách hàng tiềm năng lý tưởng. Hãy luôn làm việc hết mình để gây được ấn tượng tốt với bất kỳ công ty nào bạn hợp tác, dù bạn là người mua hay người bán dịch vụ. Một trong những cách tiếp thị quyền năng nhất ngành quảng cáo chính là truyền miệng, và khi hình ảnh của bạn được những công ty có uy tín quảng bá, người khác sẽ lắng nghe và tin tưởng. Chu kỳ sản phẩm. Mỗi sản phẩm hay dịch vụ đều có một vòng đời hữu hạn: trái phiếu sẽ đáo hạn, bảo hiểm định kỳ sẽ kết thúc. Một kế hoạch tài chính 5 năm sẽ không thể kéo dài một cách tự nhiên suôn sẻ sang năm thứ 6. Vậy nên trước khi sản phẩm “hết hạn”, bạn hãy liên lạc với khách hàng để có thể được họ tin tưởng nhờ cậy khi họ cần gia hạn lại sản phẩm hay dịch vụ, hoặc giới thiệu cho họ một sản phẩm mới phù hợp hơn với chu kỳ tiếp theo của cuộc đời họ. Ví dụ, nếu bạn để ý thấy thị trường trái phiếu đang đình trệ dần, tốt nhất là bạn nên liên lạc với những người mà bạn biết đã mua trái phiếu và thảo luận với họ về việc đầu tư có lợi hơn vào thị trường chứng khoán chẳng hạn. Khi làm vậy, bạn không chỉ đang giúp công việc làm ăn của chính mình mà còn cung cấp được dịch vụ cho đúng người cần nó. “Anh Mike và chị Martha này, năm ngoái chúng tôi đã giúp anh chị thiết kế một kế hoạch đầu tư phù hợp, nhưng cuộc sống của chúng ta thay đổi rất nhanh, nên chúng tôi nghĩ rằng anh chị nên xem lại kế hoạch sau một năm để bảo đảm rằng kế hoạch vẫn chạy đúng với mục tiêu tài chính mà anh chị đang nhắm tới. Hơn nữa, mỗi năm lại có vô số sản phẩm tài chính mới xuất hiện nhằm giúp những nhà đầu tư như anh chị có thêm cơ hội, và tôi có một số đề xuất liên quan đến tình hình hiện tại của anh chị. Nếu được, tôi có thể ghé qua để bàn về một số cơ hội rất khả thi và phù hợp với nhu cầu của anh chị không?” Hãy luôn nắm bắt tình hình mới nhất của ngành này, vì mọi thứ luôn thay đổi – đó là quy luật tự nhiên. Khi bạn để ý thấy nền kinh tế thay đổi, có thể là trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn tài chính, luật nhà đất, môi trường kinh tế địa phương, xu hướng kinh doanh tài chính hoặc bất cứ yếu tố nào ảnh hưởng đến bạn và khách hàng của bạn, hãy tận dụng và hành động ngay. Liên lạc với khách hàng để giành cơ hội giúp đỡ họ khi sự thay đổi đến. Bạn sẽ không chỉ cung cấp được dịch vụ mà bạn còn củng cố được hình ảnh một chuyên gia tư vấn chuyên nghiệp và chủ động của bạn trong nghề này. Khách hàng bị bỏ sót. Nếu bạn là nhân viên hay làm chủ một công ty với quy mô vừa trở lên, danh sách khách hàng của bạn sẽ khá dài. Và trong quá trình họ đến rồi đi, khả năng cao là sẽ có vài người bị bỏ sót hoặc quên mất. Những người này vốn đã hiểu kha khá về dịch vụ và sản phẩm của bạn, cũng như có thể được chúng làm hài lòng, chính là những khách hàng tiềm năng tuyệt vời cho những sản phẩm và dịch vụ mới của bạn. Hãy kiểm tra lại với cấp trên, đồng nghiệp và xem lại hồ sơ công ty để tìm ra những mỏ vàng chưa khai quật này. Truyền thông. Hãy tìm hiểu truyền thông thật kỹ. Dù quy mô thị trường của bạn là địa phương hay toàn quốc thì trên báo chí, đài phát thanh, truyền hình, tạp chí, tập san, trang mạng và rất nhiều nguồn thông tin khác, bạn sẽ luôn tìm được những thông tin có ích để phát triển sự nghiệp. Tin tức đã được định sẵn là luôn tập trung vào những điều tiêu cực. Ngành truyền thông có câu nói nổi tiếng: “Chúng tôi không đưa tin về những chuyến bay hạ cánh an toàn”. Tuy điều đó có lý, nhưng nó vẫn là tác nhân tạo ra suy nghĩ tiêu cực với nhiều người. Độc giả có thể sẽ tin rằng mọi tin tức đều tiêu cực, từ đó kết luận là giờ không phải lúc để đầu tư vào các dịch vụ tài chính. Lối suy nghĩ tiêu cực sẽ dẫn đến kết quả tiêu cực. Rồi sẽ đến một ngày, chính những dịch vụ họ vốn sợ phải đầu tư vào lại là những dịch vụ họ cần nhất. Bạn hãy thật cẩn trọng khi “chiến đấu” với nỗi sợ đó, đồng thời cũng phải thật quyết liệt. Dù tin tức có tiêu cực đến đâu thì chắc chắn vẫn có một vài tin tốt để cân bằng lại. Chưa kể, chính những tin tiêu cực cũng có thể là lý do để bạn hành động, vì suy cho cùng, chẳng phải lúc nền kinh tế bấp bênh chính là lúc khách hàng cần sự trợ giúp về tài chính sao? Hãy đọc, xem và lắng nghe tin tức để phát hiện ra những tin đáng tiền trong lĩnh vực này và cả cộng đồng của bạn. Hãy để ý xem ai đang được thăng chức, hay công ty nào đang đầu tư vào thành phố của bạn. Hãy cố gắng tạo được mối quan hệ với họ. Trái với quan niệm của nhiều người, việc này không quá khó, thậm chí có nhiều mối quan hệ còn cực kỳ dễ kết nối. Bạn chỉ việc nhấc điện thoại lên và giới thiệu bản thân mình, rồi đặt một cuộc hẹn không chính thức, hoặc chính thức với danh nghĩa công ty cũng được, để có thể hiểu họ hơn. Tiếp theo, hãy mời họ sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu đối phương là “ma mới” trong cộng đồng, hãy là một vị tiền bối giúp họ hòa nhập cộng đồng. Mấu chốt ở đây là bạn phải luôn sẵn sàng gặp gỡ người mới – luôn luôn. Hãy tìm hiểu nhu cầu của họ và giúp họ hiểu những sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó một cách hoàn hảo thế nào. Nhà cung cấp. Lợi ích của nhà cung cấp đối với bạn không chỉ là cung cấp được sản phẩm cho bạn, mà rất có thể họ cũng sống trong khu vực của bạn và quen biết rất nhiều người. Họ cũng có thể nắm những thông tin bạn ít khả năng tự tìm được. Ví dụ, bạn biết ông X vừa được thưởng một khoản kha khá nhờ thành tích cuối năm ở công ty, bạn hoàn toàn có thể tiếp cận để tư vấn cho ông một gói đầu tư tài chính phù hợp với số tiền vừa nhận được. Quy luật 5 mét. Hãy xem bất cứ người nào đến gần bạn trong vòng 5 mét là một khách hàng tiềm năng, hay ít nhất là một nguồn giới thiệu. Thật đấy, đây cũng là một phần của cách suy nghĩ Ở đây, ở đó, ở bất cứ đâu. Nếu có thể, hãy bắt chuyện làm quen một cách thân thiện với họ, và trong câu chuyện nhớ sử dụng mẩu quảng cáo 30 giây của bạn. Số người cần hoặc biết ai đó cần dịch vụ của bạn sẽ làm bạn ngạc nhiên đấy! Mạng Internet. Hãy tận dụng Internet để kết nối với khách hàng. Chỉ cần đăng nhập trên mạng và gõ vài từ khóa vào máy vi tính là bạn đã truy cập được một khối lượng thông tin vô cùng khủng về bất cứ lĩnh vực nào. Bạn chỉ việc ngồi êm ấm trong văn phòng mà vẫn có thể tìm kiếm thông tin về toàn bộ ngành công nghiệp hay chỉ một vài công ty và tổ chức nhất định, hoặc thậm chí là vị giám đốc của một tập đoàn nào đó. Hãy tạo trang web riêng để các khách hàng tiềm năng có thể tìm hiểu và liên lạc với bạn dễ dàng, nhanh chóng. Một khi đã tạo trang web riêng, hãy nhớ phổ biến nó đi bất cứ đâu có thể: trên danh thiếp, trên đầu thư, các mẩu quảng cáo, chữ ký, thông cáo, v.v... Hãy giúp mọi người tìm được bạn một cách dễ dàng. Biển quảng cáo. Một trong những vị trí lý tưởng nhất để quảng cáo chính là trên xe ô-tô của bạn. Bạn cứ nghĩ mà xem, khi bị tắc đường trên cao tốc hoặc xa lộ, bạn biết nhìn vào đâu nếu không phải vào những chiếc xe khác? Thế nghĩa là hành khách trên những chiếc xe đó cũng có thể đang nhìn vào xe bạn. Vậy tại sao bạn không giúp họ tránh sự nhàm chán bằng vài câu chữ nhỉ? Tôi đã tìm được vô số sản phẩm và dịch vụ khi chỉ ngồi yên trong xe mình. Bạn nghĩ xem, biết đâu có ai đó đang cần sản phẩm và dịch vụ của bạn, và khi họ ngồi trong xe nhìn ra bên ngoài, họ lại thấy được ngay tên bạn, tên công ty, địa chỉ công ty, địa chỉ e-mail, số điện thoại của bạn và nhận ra bạn chính là người nắm giữ giải pháp cho khúc mắc tài chính đang làm họ đau đầu. Chỉ cần gắn một tấm biển nhỏ vào bên cửa xe thôi là bạn đã có thể khiến khách hàng gắn bó với mình. Công nghệ cao. Xu hướng của vài năm trước là mời chào khách hàng bằng những tập quảng cáo in sẵn gửi qua đường bưu điện. Sau đó, công nghệ đã phát triển hơn và giá cả cũng đã hợp lý hơn, vì vậy các công ty bắt đầu gửi “tập quảng cáo” bằng băng video, và tiếp theo là CD và DVD. Mạng Internet đã khơi mào cuộc cách mạng về phương pháp làm việc của vô số công ty và cá nhân. Hiện nay, không ít người chọn phương pháp tìm khách hàng qua các trang web hoặc các chiến dịch qua e-mail, vì đây chính là những công cụ hữu dụng cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bạn hãy tận dụng chúng theo cách phù hợp với nhu cầu quảng bá của bạn, và hãy luôn nhớ rằng công nghệ vẫn luôn tiếp tục phát triển. Khi các công cụ công nghệ mới ra đời, bạn hãy tiếp tục sử dụng chúng nếu chúng phù hợp với nhu cầu của bạn. MẠNG LƯỚI “Mạng lưới” là một nhóm người giúp đỡ nhau đạt được các mục tiêu của từng cá nhân. Tôi giúp bạn đạt được điều bạn muốn; đổi lại, bạn cũng giúp tôi đến được nơi tôi cần. Hình thức giúp đỡ này có thể (và sẽ) xuất hiện trong cuộc đời bạn bằng nhiều hình thức. Ví dụ, bạn vừa mở công ty riêng. Bạn cần lời khuyên của các chuyên gia như luật sư, kế toán, chuyên viên bất động sản, hay các nhà cung cấp. Lúc này, một trong số những người thuộc mạng lưới người quen có thể sẽ giới thiệu được cho bạn vài người có ích. Mà bạn cũng không cần phải tìm cách đáp lễ ngay, vì biết đâu sau này người đó lại cần nhờ bạn viết một bài phát biểu cho nhóm doanh nhân của họ. Nếu đấy là thế mạnh của bạn, đừng chần chừ gì mà hãy nhận lời giúp họ với bài phát biểu đó ngay. Mấu chốt của mạng lưới người quen là giúp đỡ thành viên khác bằng bất cứ lĩnh vực nào bạn giỏi, miễn là cả hai hiểu được lý do mình giúp người kia. Điều quan trọng đối với mạng lưới người quen là bạn phải xem họ như là một nhóm bạn bè thân chứ không phải là một hội trao đổi. Bạn đừng nên nghĩ theo hướng“Cô ấy đã giúp mình, thế là mình nợ cô ấy rồi”, mà hãy nghĩ rằng “Mình có thể giúp cô ấy thế nào? Cô ấy cần gì?”. Mạng lưới người quen cũng như mọi khía cạnh khác của cuộc sống, bạn càng bỏ công sức đầu tư vào nó, bạn sẽ càng thu được nhiều lợi ích từ nó. Nếu bạn chưa nằm trong một mạng lưới người quen nào đó, hãy bắt đầu xây dựng mạng lưới cho mình. Việc xây dựng mạng lưới rất thú vị và bạn sẽ gặp được nhiều người vĩ đại. Nhưng bạn nên nhớ đừng gói gọn mình trong một giới hạn nào: bạn đừng nghĩ công việc tư vấn tài chính là chỉ ngồi ở văn phòng thì bạn không thể gặp gỡ được giới “cổ cồn xanh” (tức nhóm người làm nghề lao động chân tay). Anh công nhân cơ khí ở tiệm ô-tô bạn hay đến bảo trì xe, người đưa thư bạn quen hay bất kỳ ai ở bất kỳ ngành nghề nào đều có thể giúp hoặc nhận sự trợ giúp từ mạng lưới của bạn. Khi bạn đã có liên hệ trong một mạng lưới nào đó, hãy luôn nhớ rằng thành công phụ thuộc vào sự hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau – bạn cho đi bao nhiêu thì bạn sẽ nhận lại bấy nhiêu. Hãy chia sẻ những thông tin, mối khách hàng và mối quan hệ mà bạn có, rồi bạn sẽ được nhận lại những thông tin, mối khách hàng và mối quan hệ có ích cho bạn. Hãy xem ví dụ dưới đây giữa bạn và Joe, người thợ bảo trì máy photocopy cho bạn. Joe: “Chị Henning, tôi đã kiểm tra bảo trì toàn diện máy photocopy của chị rồi. Tôi cũng đã đổi hộp mực và vặn lại vài cái vít. Cái máy sẽ chạy tốt, ít nhất có thể phô tô một trăm ngàn bản nữa.” Bạn: “Cảm ơn nhé, cậu Joe.” Joe: “Dạo này công việc của chị thế nào?” Bạn: “Cũng ổn, nhưng tôi vẫn luôn tìm kiếm khách hàng mới.” Joe: “À, nhắc mới nhớ, nhà tôi có tin vui. Vợ chồng em gái tôi vừa có đứa nữa, tôi biết hai em ấy đang cần mua thêm bảo hiểm nhân thọ. Mà tôi chắc là hai đứa nó cũng chưa tính tới học phí đại học cho bé sau này đâu. Tôi nghĩ hai em ấy sẽ muốn nói chuyện với chị.” Bạn: “Vậy cậu cho tôi tên và số điện thoại liên lạc của họ được không?” Joe: “Được chứ, chị cho tôi xin một tấm danh thiếp, để cuối tuần này gặp nhau tôi đưa cho họ luôn.” Và cuối cùng, tôi muốn nhắc đến một yếu tố tác động đến mọi yếu tố khác, hay nói cách khác là tác động đến cả sự nghiệp của bạn: niềm tin. Người ta sẽ không hợp tác với ai đó họ không tin tưởng. Đúng là sự lừa lọc vẫn diễn ra thường xuyên, nhưng bạn nghĩ xem, có bao nhiêu khách hàng sẽ quay lại với một kẻ lừa đảo? Bao nhiêu người sẽ giới thiệu người quen của mình cho hắn? Chưa kể lời đồn về danh tiếng của hắn sẽ ảnh hưởng đến mọi giao dịch, chuyện làm ăn và cả cuộc sống riêng trong tương lai. Khi bạn lừa đảo, nạn nhân lớn nhất chính là bản thân bạn. Hãy nhớ xây dựng sự tin tưởng và doanh nghiệp của bạn cũng sẽ được xây dựng theo. Mà niềm tin không thể được xây bằng sự ngay thẳng trong giờ cầu nguyện ở nhà thờ, rồi khi đi làm bạn lại giở mánh khóe. Những kẻ đạo đức giả không thể trụ lâu trong ngành này. Đừng coi việc xây dựng lòng tin là một quá trình. Hãy coi nó là lối sống. Trong cuốn Sales Prospecting for Dummies (tạm dịch Nhập môn Tìm kiếm Khách hàng Tiềm năng), tôi đã thiết kế một bài kiểm tra “Đạo đức cơ bản”. Mỗi khi bạn gặp phải trở ngại khi ai đó nghi ngờ sự trung thực của bạn, hãy thực hiện bài kiểm tra này. Hãy tin tôi, bài kiểm tra này sẽ giúp bạn đi đúng hướng. • Mình có muốn bị ai đó làm vậy với mình không? • Nếu có người làm thế này với mình thì sao? • Nếu mình lựa chọn thế này, liệu có ai sẽ bị thiệt hại không? Người đó là ai, thiệt hại tới đâu? • Mình có dám nhìn thẳng vào mắt bố mẹ/thầy cô/con cái của mình mà kể về việc này không? • Nếu việc này lên mục tin tức trên truyền hình tối nay, mình có tự tin xem nó không? Khi bạn gặp thử thách dạng này, hãy suy nghĩ dù chỉ vài giây. Hãy xem mình là một chuyên viên thực thụ mà suy nghĩ, và bạn sẽ biết mình nên hay không nên làm gì. NHẮM VÀO THỊ TRƯỜNG PHÙ HỢP Những khách hàng rải rác khắp đó đây sẽ khiến bạn khó tập hợp họ lại thành một nhóm. Hãy thu gọn mục tiêu để nhắm vào một thị trường cụ thể và nhờ vậy bạn có thể bảo đảm nguồn khách hàng cũng như lợi nhuận thu về ở mức tốt nhất. Để làm được điều đó, hãy thực hiện quy trình đơn giản sau. Quy trình này hiệu quả với cả cá nhân lẫn các nhóm tổ chức. Đầu tiên, hãy liệt kê ra 25 - 30 khách hàng ưu tú nhất và tìm những điểm tương đồng giữa họ như nhóm tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, nhu cầu tài chính, nhu cầu trong tương lai, sở thích, v.v... Khi đã làm xong, hãy xem họ có tương đồng nhiều với chính bạn không, và hãy ghi lại những điểm tương đồng vừa tìm ra. Sau đó, bạn hãy đánh giá từng khách hàng một. Ghi lại quy mô vốn đầu tư của họ, những nhu cầu về dịch vụ tài chính, nhu cầu bảo hiểm, khoản nợ, chứng minh tài chính, tài sản sở hữu, lý do họ tìm đến bạn, ai giới thiệu họ, họ đã giới thiệu bạn với ai chưa, v.v... Lần nữa, hãy ghi lại những điểm tương đồng vừa tìm ra. Tiếp theo, hãy liệt kê 25 nguồn giới thiệu hữu hiệu nhất và cũng hãy đánh giá từng người một. Ghi ra những điểm tương đồng giữa họ và bản thân bạn. Một lưu ý nhỏ cho bạn là đừng dành cả ngày để đánh giá quá kỹ. Những điểm tương đồng sẽ rất dễ thấy. Và những điểm tương đồng dễ thấy đó chính là thông tin đáng giá để bạn có thể dựa vào đấy mà thu hẹp phạm vi tìm khách hàng tiềm năng. Có thể bạn sẽ tìm thấy một thị trường “nhỏ mà chất”, phù hợp với nhu cầu phục vụ của bạn. Ví dụ, tuy bạn vẫn đang tập trung toàn lực vào một lĩnh vực kinh tế, bạn cũng tìm thấy một dạng khách hàng tiềm năng khác có thể khai thác – ví dụ như các doanh nghiệp nhỏ, hay những gia đình trẻ có thành viên trụ cột vừa được thăng chức với thu nhập và các phúc lợi vượt trội, hoặc những cá nhân quan tâm chủ yếu đến việc duy trì tài sản sẵn có hơn là kiếm thêm. Nhu cầu ngoài kia rất đa dạng, bạn hãy vận dụng trí tưởng tượng của mình và nghĩ xem bạn có thể phục vụ cho những ai? Cũng như khách hàng tiềm năng, cơ hội ở đây, ở đó, ở khắp mọi nơi nếu bạn chịu bỏ công sức ra tìm và thu lợi từ nó. Tôi khuyến khích bạn thực hiện bài tập này sớm và bạn sẽ nhanh chóng thu được kết luận về việc liệu doanh nghiệp của bạn có đang nhắm đúng mục tiêu hay chưa. Quy trình rất đơn giản: tìm người phù hợp, cung cấp dịch vụ cho họ, và bạn sẽ vô cùng bất ngờ với lợi nhuận bạn có thể thu về trên mọi khía cạnh của cuộc sống. “Ta không được ngồi chờ sung rụng, mà phải đứng lên và hành động!” - Nhà truyền giáo John Eliot Chương 3 LUÔN SẴN SÀNG M ột khi đã đầu tư công sức vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ ngay khi bạn gặp được người phù hợp. Để giành thắng lợi trong ngành bán hàng, bạn cần chuẩn bị chiến thuật, luyện tập thường xuyên, có kỹ năng, áp dụng kiến thức, chuẩn bị tâm lý diễn thuyết thật nhiệt tình và sẵn sàng dành 110% nỗ lực cho bất cứ khách hàng tiềm năng nào. Bạn phải thể hiện hết tất cả những kỹ năng quan hệ trong Chương 1, nhưng ngoài ra vẫn còn một số kỹ năng quan trọng khác. Ghi nhớ. Hãy ghi nhớ tên, địa điểm, ngày tháng, chi tiết và các con số, vì chúng đều quan trọng, ngoài ra còn lưu tâm đến thái độ, niềm tin của các khách hàng tiềm năng, sở thích của họ, những điều họ không thích, điều họ cần, muốn, mục tiêu, thú vui, tên con cháu của họ, v.v... Bạn càng giỏi nhớ, tài khoản ngân hàng của bạn sẽ càng đầy. Tất nhiên không ai có thể nhớ mọi thứ, nhưng bất kỳ ai cũng có thể cải thiện “tài khoản” trí nhớ của mình. Hãy đọc sách về chủ đề này. Mỗi ngày, bạn hãy luyện tập bằng những trò chơi cải thiện trí nhớ và nỗ lực ghi nhớ các sự kiện mỗi ngày nhiều nhất có thể. Thành quả của quá trình này sẽ làm bạn bất ngờ. Trong ngành bán hàng, việc nhớ tên là quan trọng nhất. Có hai cách hữu hiệu để nhớ tên ai đó: (1) lặp lại tên của họ ít nhất 4 lần trong buổi gặp đầu tiên, và (2) liên hệ cái tên đó với một thứ gì đó để bạn có thể nhớ lại ngay trong lần gặp tiếp theo. Ngoại ngữ. Việc học thêm ngôn ngữ được sử dụng nhiều trong thị trường bạn nhắm đến sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tiềm năng tốt hơn. Và khi họ giới thiệu với người quen rằng bạn tinh thông ngôn ngữ và thực sự hiểu nhu cầu của họ, bạn sẽ được nhiều người tìm đến hơn. Cách truyền đạt. Cách bạn truyền đạt một điều gì đó cũng quan trọng không kém nội dung bạn muốn nói. Chất giọng của bạn đóng vai trò rất lớn trong việc giành được cái gật đầu của khách hàng, vì đó là điều mà hầu hết mọi người đều ít nhiều chú ý trong lần đầu nói chuyện với bạn. Có nhiều người dùng cách nói chuyện khá thân mật nhưng cũng có người chọn cách tiếp cận khách sáo hơn. Có người nói nhanh và ngắt câu liên tục, trong khi có người lại thích những câu dài hoặc văn vẻ hơn một chút. Bạn có thể tùy cơ ứng biến để tạo sự tương đồng trong giao tiếp với khách, và phải hòa nhập thật nhanh để họ có thể cảm thấy thoải mái khi trò chuyện và tin tưởng bạn. Khi trò chuyện qua điện thoại, giọng nói càng đóng vai trò quan trọng vì bạn không thể mượn ngôn ngữ hình thể hay nét mặt để thuyết phục đối phương. Khách hàng có thể đọc được thái độ của bạn thông qua ngôn ngữ. Dù nội dung bạn đang nói là gì đi nữa, nếu giọng nói của bạn không chứa sự hào hứng, khách hàng sẽ thấy bạn không thuyết phục; nếu bạn vừa nói chuyện điện thoại với khách hàng vừa bị phân tâm bởi máy vi tính hoặc giấy tờ trên bàn, khách hàng hoàn toàn có thể nhận ra. Họ sẽ biết bạn không dành 100% sự tập trung cho họ và điều này sẽ khiến họ mất niềm tin, hay tệ hơn là nghĩ bạn hoàn toàn không có khả năng đặt nhu cầu của họ và công ty họ lên hàng đầu. Những khách hàng tiềm năng phải trải nghiệm cảm giác này thường sẽ tìm chuyên viên khác chuyên nghiệp hơn. Bạn đừng nên mạo hiểm sự nghiệp của mình như thế! Hãy ghi âm lại vài cuộc gọi (với sự đồng ý của đối phương) để nghiên cứu giọng nói của mình qua điện thoại. Nhờ đó, bạn sẽ có thể cải thiện thành tích bán hàng qua điện thoại của mình. Bạn cũng có thể áp dụng phương pháp tạo sự tương đồng khi sử dụng văn bản. Hãy chú ý cách viết của khách hàng tiềm năng trong từng lá thư, lời nhắn hay e-mail họ gửi và điều chỉnh cách trả lời của bạn cho tương đồng với cách viết của họ. Tuy nhiên, hãy luôn giả sử rằng thư trả lời của bạn có thể được gửi tiếp cho nhiều người khác nữa, vì thế hãy giữ nội dung cũng như cách viết trang trọng một chút. Bạn có thể HÉT, gây chú ý, gây chú ý hơn nữa hoặc GÂY CHÚ Ý HẾT MỨC trong các văn bản viết. Việc tạo sự tương đồng với cách viết của người khác không gọi là “thảo mai”, mà là cách để bạn giao tiếp hiệu quả hơn mà thôi. Tuy vậy, hãy nhớ đừng gây chú ý bằng những lời kém văn hóa dù chỉ để nhấn mạnh một luận điểm nào đó, thậm chí là được “mã hóa” thành ngôn ngữ kiểu $#&&!!!@. Ngôn ngữ thô tục không bao giờ phù hợp trong bất cứ trường hợp nào, ở bất cứ dạng nào. Đấy không phải là tác phong của nhà vô địch. Tôi sẽ bày cho bạn một mẹo giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Bạn hãy hỏi họ “ Anh/chị muốn chúng ta giữ liên lạc với nhau theo cách nào?”. Đây chỉ là một câu hỏi đơn giản, vậy mà không nhiều người trong ngành áp dụng. Có khách hàng thích gặp mặt trực tiếp, có người lại thích liên lạc qua điện thoại, e-mail, fax hay 2, 3 phương pháp kết hợp lại. Hãy hỏi ý họ và tôn trọng lựa chọn của họ. Chỉ cần một hành động lịch sự đơn giản này, hình ảnh của bạn sẽ vượt xa vô số đối thủ. Phát biểu trước công chúng. Việc phát biểu trước một nhóm lớn – như các câu lạc bộ doanh nghiệp, hội đoàn hay lớp học của con bạn – sẽ đáp ứng được 3 mục tiêu thiết yếu: 1. Nâng cao nhận thức của người nghe, không chỉ về doanh nghiệp của bạn mà còn về tên tuổi của chính bạn. 2. Nâng cao danh tiếng của chính bạn cũng chính là nâng cao sức ảnh hưởng của công ty. 3. Việc phát biểu trước công chúng sẽ giúp bạn xây dựng sự tự tin. Bạn càng sợ phát biểu trước công chúng, bạn càng phải tìm và tận dụng những cơ hội được nói chuyện trước đám đông. Tôi biết đây là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng tôi đã làm được và tôi hoàn toàn hiểu bạn. Hãy tin tôi! Một khi nỗi sợ đã bị đánh bại, sự tự tin sẽ đem đến cho bạn những thành quả tuyệt vời. Nếu bạn đã hoàn thiện được một vài hoặc tất cả các kỹ năng ta đã bàn đến, xin chúc mừng bạn. Giờ, nhiệm vụ của bạn là nâng cấp chúng hơn nữa. Còn nếu bạn chưa hoàn thiện được chúng, hãy chọn một kỹ năng cụ thể và tập trung vào nó cho đến khi nó trở nên hoàn hảo. Tiếp theo, bạn hãy chọn một kỹ năng khác, rồi một kỹ năng khác, và hoàn thiện chúng đến khi bạn trở thành chuyên gia về cả 4 kỹ năng. NHỮNG TỪ NGỮ GÂY LO LẮNG Vốn từ vựng thể hiện rất nhiều về bản thân mỗi người chúng ta. Người ta thường không chú ý và đánh giá từng từ mình nói ra, nhưng tiềm thức luôn làm điều đó. Mỗi từ ngữ đều vẽ nên một hình ảnh trong tâm trí con người và những hình ảnh này lại tạo nên cảm xúc. Rất tiếc, hiện thực đáng buồn trong ngành bán hàng là hầu hết các chuyên gia đều sử dụng những từ vựng khơi dậy cảm giác sợ hãi, khiến cơ hội giành được khách hàng mới cứ lụi tàn dần đi. Sau nhiều năm, tôi đã lập ra một danh sách Từ vựng gây sợ hãi và kèm theo đó là một danh sách Từ vựng thay thế để đánh bại nỗi lo lắng do danh sách kia gây ra. Ta hãy cùng tìm hiểu một số tác nhân gây sợ hãi và những từ thay thế chúng. Chúng tôi đã kiểm tra và thử nghiệm những từ này nhiều năm nay và quả thật đã tạo nên sự khác biệt. Dưới đây tôi sẽ giải thích vài từ trước, nhưng ở phần sau chương này tôi sẽ cho bạn một tờ “phao” để giúp bạn ghi nhớ chúng dễ dàng hơn. Bán. Không ai thích bị ép mua bán cả, vì điều này khiến họ cảm thấy bị điều khiển. Đừng bao giờ nói theo kiểu “Tôi đã bán được 6 gói tư vấn giải pháp tài chính cho 6 khách hàng trong tuần này đấy!”. Có thể điều đó với bạn là một thành tích đáng khoe, nhưng cách nói này khiến khách hàng cảm thấy mình không đặc biệt. Bất kỳ ai cũng đều nghĩ mình khác biệt so với người khác, và tình trạng của mình là có một không hai, vì thế họ đồng thời có một số kỳ vọng nhất định khi hợp tác với một chuyên viên tài chính. Bạn cần phải đáp ứng được những kỳ vọng đó. Họ tìm đến bạn là để giải quyết những vấn đề của họ, để bạn giúp họ tìm được giải pháp tài chính hiệu quả và phù hợp với hiện trạng của họ. Vì vậy, bạn cần thay từ “bán” bằng từ “tìm ra giải pháp” hoặc “hỗ trợ tư vấn”. “Thưa anh chị, một khi anh chị đã được hỗ trợ tư vấn về giải pháp tài chính, anh chị có thể hoàn toàn yên tâm về tài chính của mình trong tương lai.” Bạn cũng có thể nói theo cách thứ 3 là giúp họ “khởi động” vì giao dịch đầu tiên của bạn nên là một sản phẩm hay dịch vụ khởi đầu cho một mối quan hệ giao dịch lâu dài. Người ta thường thích được can dự trực tiếp vào việc giải quyết vấn đề của chính mình, nhất là vấn đề quan trọng với họ, chẳng hạn như đầu tư tiền bạc. Mục tiêu của bạn là phải khiến khách hàng cảm thấy mình đang được hợp tác cùng chứ không chỉ ngồi chờ nhận kết quả. Hợp đồng. Hợp đồng là một trong những từ khiến người khác cảnh giác ngay khi nghe đến, vì nó mang ý nghĩa quá lâu dài, tù túng và dính tới pháp luật phức tạp. Bạn có thể thay bằng những từ như “giấy tờ”,“bản thỏa thuận”, hoặc “đơn” để giữ ý nghĩa nhưng không gây nên cảm xúc tiêu cực. “Anh/chị chắc không phiền nếu tôi ghi chú lại những mong muốn của anh/chị trong bản thỏa thuận mà chúng ta đã trao đổi chứ?” Giá. Từ “giá” gợi đến hình ảnh phải trả tiền, đến việc phải chi tiền chứ không phải thu vào. Tuy khách hàng hoàn toàn hiểu khi mua sản phẩm và dịch vụ, họ phải bỏ tiền ra, nhưng nếu bạn dùng từ “khoản” hay “tổng cộng hết”, câu nói của bạn nghe sẽ bớt đáng sợ. Khách hàng của bạn đã vất vả kiếm tiền, vì thế nên việc họ có khó chịu khi số tiền trong tay bị giảm đi cũng dễ hiểu. Từ “khoản” vẫn giữ nghĩa bạn muốn đề cập nhưng nghe nhẹ nhàng hơn rất nhiều. “Anh Harry ạ, tôi nghĩ anh sẽ thấy tôi nói đúng khi tôi bảo đảm rằng khoản ấy rất vừa vặn với khả năng của anh.” Tiền ứng trước. Cụm từ này không chỉ khiến khách hàng nghĩ tới khoản phải trả ngay lúc này, mà nó còn gợi lên trong tâm trí họ những khoản khác phải trả tiếp theo. Cụm từ thay thế “chi phí ban đầu” sẽ giúp khách hàng tập trung vào một khoản duy nhất trong lúc này để khởi động những ưu đãi lâu dài mà họ mong được hưởng. “Để bắt đầu với tình hình lý tưởng nhất cho trường hợp của chị, thưa chị Barb, chúng tôi chỉ cần chi phí ban đầu là 200 đô-la thôi.” Khoản chi hàng tháng. Với cụm từ này cũng vậy, bạn nên chia nhỏ khoản tổng cộng ra để khách hàng không thấy quá tải, và tránh dùng từ liên quan đến chi tiêu. Bạn có thể thay bằng cụm từ “khoản định kỳ hàng tháng” để khách hàng thấy thực tế và dễ chấp nhận hơn. “Connie và Dave à, để yên tâm rằng hai bạn có sự bảo trợ của bảo hiểm nhân thọ, hai bạn chỉ cần một khoản định kỳ hàng tháng là 150 đô-la thôi.” Mua. Đây cũng lại là một từ tạo trong đầu khách hàng hình ảnh “tiền bay theo gió”. Hãy thay nó bằng từ “sở hữu”. Ai cũng muốn sở hữu những lợi ích về bảo hiểm tài chính trong tương lai. Họ chỉ không muốn phải “mua” bảo hiểm nhân thọ hoặc đóng niên kim(*) thôi. (*) Niên kim (đối với các Hợp đồng Niên kim Nhân thọ) là số tiền thanh toán định kỳ hàng năm cho người được bảo hiểm khi người được bảo hiểm sống đến một độ tuổi nhất định. “Chắc chắn anh sẽ rất vui khi sở hữu được khoản niên kim này bởi vì khi về hưu, anh sẽ có những khoản tiền đều đặn.” “Món hời”. Từ này có thể gợi lên trong đầu khách hàng cảm giác không an tâm. Tất cả chúng ta đều mong có những “món hời”, nhưng thực tế là những cơ hội như vậy rất hiếm gặp. Việc định hướng tài chính hiệu quả phải mang lại được cho khách hàng những cơ hội tuyệt vời, dẫn đến những giao dịch thông minh. “Paul này, nếu anh tận dụng được cơ hội tuyệt vời này, ắt hẳn anh sẽ rất vui khi tạo được sự thay đổi tích cực trong cuộc đời con cái anh khi chúng đến tuổi cần học phí đại học.” Phản đối. Sự phản đối sẽ khiến cho bước tiến bị cản trở. Phản đối cũng giống như việc đạp thắng vậy; khi bị khách hàng tiềm năng phản đối, bạn sẽ cảm thấy hoạt động bị ngưng trệ, như thể đang lái xe mà phải phanh gấp. Tuy nhiên, những chuyên gia lành nghề đều hiểu rằng sự phản đối chỉ là động thái khẽ chạm vào phanh trong lúc cân nhắc rẽ sang hướng khác mà thôi. Bạn hãy gọi sự phản đối bằng những cái tên khác thân thiện hơn, như “ khúc mắc” hoặc “những điểm cần lưu ý”.Khúc mắc là điều cần thảo luận thêm để đẩy cuộc trò chuyện tiếp diễn. “Tôi rất lưu tâm đến khúc mắc anh vừa nói, Michael ạ. Anh hãy giải thích kỹ hơn được không?” Vấn đề. Vấn đề không tồn tại. Chỉ có những thử thách là tồn tại, chúng tồn tại để được thảo luận và giải quyết. Dù câu nói của bạn mang nghĩa tích cực, ví dụ như “Mục tiêu của chúng ta là ạ g g ự ụ ụ g giải quyết bất kỳ vấn đề nào của anh chị” thì bạn vẫn chỉ đang xoi mói khía cạnh tiêu cực bằng chính thái độ tiêu cực. Từ giờ bạn hãy gọi vấn đề là “thử thách”. Thử thách khiến khách hàng cảm thấy hào hứng và thêm nhiệt huyết, khiến họ muốn chủ động tấn công và hạ gục nó, và quan trọng nhất là khiến họ cảm thấy họ có khả năng làm điều đó. “Mục tiêu của chúng ta là loại trừ mọi thử thách đang cản bước anh chị trên bước đường đạt được sự an tâm về tài chính mà anh chị mong muốn”. Chào hàng. Thuật ngữ này theo thời gian đã trở thành một cụm từ mang nghĩa tiêu cực, gợi lên trong tâm trí khách hàng hình ảnh những nhân viên tiếp thị mờ ám, không đáng tin cố bán những món hàng không tốt. Thật không công bằng, nhưng đó là quan điểm của số đông. Để tránh gây ấn tượng tiêu cực, bạn có thể đổi thành từ “trình bày”. “Tôi tự tin rằng sau phần trình bày của tôi, anh chị sẽ cực kỳ hứng thú với những điều tốt đẹp công ty tôi có thể đem lại cho các gia đình, bao gồm cả gia đình anh chị.” Hoa hồng. Trong số các khách hàng của bạn, chắc hẳn sẽ có người am hiểu về kinh doanh và biết rằng với mỗi hợp đồng thành công, bạn sẽ được nhận hoa hồng, hay nói cách khác bạn kiếm tiền nhờ vào quyết định của họ, và khách hàng có thể sẽ không thích nghe điều đó lắm. Cũng sẽ có những khách hàng hỏi thẳng thừng rằng bạn “ăn” bao nhiêu hoa hồng với hợp đồng này. Khi ấy bạn đừng vội tỏ ra khó chịu hay ngại ngần, mà hãy thay cách gọi tên cho khoản tiền này bằng cái tên khác là “phí dịch vụ”. “Công ty tôi đã bao gồm sẵn một khoản phí dịch vụ vào mọi giao dịch rồi ạ, anh có thể yên tâm rằng dịch vụ anh nhận được đáng giá hơn bất kỳ khoản phí nào. Đó là điều anh mong muốn đúng không, anh Gary?” Bạn thấy đấy, cách nói này không hề né tránh chủ đề hoa hồng mà còn chuyển hướng thành công vào chủ đề chất lượng dịch vụ mà khách mong muốn. Ký tên. Các bậc phụ huynh từ Đông sang Tây luôn dặn con cái mình rằng “Đừng ký cái gì cả!”, và lời dặn đó đã ăn sâu vào tiềm thức mỗi người chúng ta. Vì vậy, những chuyên gia kế hoạch tài chính không bao giờ dùng từ đó, mà họ sẽ thay bằng “duyệt”, “đồng ý”,“xác nhận”,“ủy quyền”. Những từ này tuy đồng nghĩa nhưng lại không tạo cảm giác tiêu cực như “ký tên”. “Craig ạ, anh chỉ cần duyệt thôi là chúng ta sẽ bắt tay ngay vào việc phục hồi tài chính cho anh!” Lịch hẹn. Nói đến lịch hẹn là người ta nghĩ ngay đến sự ràng buộc và điều này có thể khiến rất nhiều khách hàng tiềm năng ngán ngẩm. Bạn hãy thay bằng một cách nói thân thiện hơn, như “ghé thăm” hoặc “ghé qua trò chuyện”. Một cuộc viếng thăm mang lại cảm giác ấm áp và nhẹ nhàng hơn. “Bà Garrett này, tôi muốn ghé thăm bà và nói chuyện một chút về những đãi ngộ mới mà công ty chúng tôi dành cho những khách hàng như vợ chồng bà, như thế có được không ạ?” Rẻ hơn. Thời nay, người ta thường nghĩ rằng giá thấp thì chất lượng cũng thấp. Với lĩnh vực tài chính, khách hàng thường không thích những gói dịch vụ giá rẻ. Tuy nhiên, họ vẫn ưa chuộng một giải pháp tiết kiệm và kinh tế nhất có thể. Vì vậy, bạn hãy thay từ “rẻ” bằng từ “kinh tế” hoặc “kinh tế hơn”. “Frank này, chương trình kế hoạch tài chính tôi đang giới thiệu cho anh chính là chương trình kinh tế nhất để khởi đầu đấy.” Khách hàng. Từ này thường được dùng trong môi trường mua bán, mà hình ảnh của ngành dịch vụ tài chính nên được khách hàng đặt ở mức độ cao cấp hơn. Hãy thay từ “khách hàng” bằng những cụm từ như “những người chúng tôi phục vụ”, hoặc “những gia đình chúng tôi phục vụ”. Cái ta muốn là một mối quan hệ lâu dài với họ, và những cụm từ tôi vừa gợi ý mang lại cảm giác ấy nhiều hơn. “Chúng tôi đã rất may mắn khi được hàng trăm gia đình địa phương tin tưởng, và chúng tôi tự hào rằng dịch vụ của chúng tôi đã tạo nên sự khác biệt cho hàng ngàn con người.” Nguồn giới thiệu. Khách hàng là nguồn giới thiệu hữu hiệu và là mấu chốt cho sự thành công liên tục của bạn, nhưng để bảo đảm có sự tiếp diễn đó, bạn nên tránh gọi họ là “nguồn giới thiệu”, mà hãy nhắc đến họ bằng cụm từ “người giới thiệu”. Nhờ đó, khi họ giới thiệu bạn với những người thân thiết của họ hay nói cách khác là những khách hàng tiềm năng của bạn, bạn có thể yên tâm rằng họ sẽ truyền đạt không chỉ mỗi cái tên và địa chỉ của bạn. Từ ngữ chính là công cụ cơ bản nhất của ngành bán hàng. Vì vậy, bạn đừng bao giờ xem thường sức mạnh của chúng, và hãy luôn “lựa lời mà nói”. HÃY MẠNH DẠN BÁN HÀNG, PHỤC VỤ VÀ THÀNH CÔNG Bất cứ lúc nào trong đời, bạn đều phải bán hàng: bạn “bán” hình ảnh của mình, của công ty mình; bạn “bán” thương hiệu của mình,“bán” cơ hội để được trò chuyện trực tiếp với mình, cơ hội được nhận những giá trị bạn trao đi, nhận các sản phẩm tài chính của bạn, những dịch vụ chuyên nghiệp của bạn và nhiều nữa. Bước đầu tiên để ký kết thành công một hợp đồng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi với khách hàng chính là vượt qua được cửa ải của họ, có thể thuyết phục họ bước vào cánh cửa văn phòng của bạn. Việc mở cửa này cần một vài bước chuẩn bị, mà cụ thể là 7 bước sau: • Chào hỏi • Giới thiệu • Cảm ơn • Nêu lý do • Hẹn bàn công việc • Gọi điện cảm ơn • Gửi thư cảm ơn (thư giấy hoặc thư điện tử) Trước khi nói kỹ hơn về 7 bước này, tôi xin được chỉ cho bạn vài mẹo để bảo đảm mọi cuộc gọi đều thành công. Đầu tiên, hãy luôn giữ lịch sự. Bạn và khách hàng tiềm năng chưa đủ thân thiết để có thể bông đùa hay bàn về chính trị, tôn giáo, cũng như gọi nhau trống không bằng tên. Riêng chủ đề chính trị và tôn giáo, một vài khách hàng có thể sẽ chẳng bao giờ muốn nhắc đến chúng, vì vậy bạn hãy để khách hàng tự đề cập đến. Tuy nhiên khi đó, bạn cũng cần lưu ý tìm hiểu tại sao họ đề cập đến những chủ đề này và hãy chuẩn bị một câu trả lời lịch sự, trung lập, không làm họ phật ý trong trường hợp họ muốn cảm hóa bạn theo ý họ. Chỉ khi bạn thể hiện bản thân ở mức tốt nhất, bạn mới có cơ hội đạt được kết quả tốt nhất. Thứ hai, hãy luôn sẵn sàng làm bất cứ điều gì cần thiết để đặt được lịch hẹn gặp trực tiếp, vì đấy chính là cơ hội giúp bạn thể hiện kỹ năng bán hàng nhiều nhất. Trừ phi khách hàng là phi hành gia hay đang bị bệnh thập tử nhất sinh, nói chung là trừ phi họ vướng phải một chuyện gì đó khiến họ không thể nào gặp bạn trực tiếp, bằng không thì bạn phải vận dụng các kỹ năng của mình để hẹn gặp cho bằng được, để có thể áp dụng những kỹ năng bán hàng vào việc phục vụ nhu cầu của họ. Ở bước này, bạn cần phải “mặt dày” một chút. Dù ban đầu họ có từ chối, bạn cũng đừng nên thấy khó chịu vì họ không nhắm vào cá nhân bạn. Hãy kiên trì, đấy chính là biểu hiện của nhà vô địch. Cuối cùng, khi bạn và khách hàng đã thỏa thuận gặp nhau trực tiếp, hãy xác nhận lại các thông tin bằng cách gửi cho họ một thư mời, một e-mail xác nhận, hay một cuộc gọi trước ngày gặp mặt. Nói chung, hãy bảo đảm rằng khách hàng tiềm năng nhớ được thời gian và nơi gặp. Nếu bạn gọi điện cho họ trước buổi gặp, hãy tránh tạo cơ hội cho họ dời hoặc hủy hẹn. Cách để thực hiện điều này là thể hiện cho họ thấy bạn hào hứng như thế nào về những chiến lược có lợi cho họ mà bạn đã vạch ra, và bạn đã chuẩn bị nhiều thế nào cho buổi hẹn này. Một khi họ thấy được bạn đã dồn nhiều công sức vào việc đáp ứng nhu cầu của họ, khả năng cao là họ sẽ vui vẻ đến buổi hẹn. Giờ ta hãy cùng nói về 7 bước để phục vụ khách hàng thật tốt nhé. Bước 1 – Chào hỏi. Lời chào của bạn sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho cả cuộc nói chuyện và thậm chí là cả lần hẹn gặp. Bạn nhớ phải thể hiện bản thân ở mức tốt nhất. Đầu tiên, hãy nói “Chào em/anh/chị (kèm theo tên)”. Tiếp theo, bạn phải nhớ tuyệt đối đừng cố gắng bán sản phẩm hoặc dịch vụ ngay khi vừa dứt lời chào. Hãy để dành điều này cho buổi gặp trực tiếp, chính việc hẹn gặp mới là mục tiêu của cuộc trao đổi qua điện thoại. Bước 2 – Giới thiệu. Hãy nhớ: ngắn gọn, tích cực và tự tin. Hãy nêu đúng chức năng của công ty bạn. Ví dụ, ông P vừa bị lỗ nặng bởi một khoản đầu tư không hiệu quả và ông ấy đang sợ hãi, xấu hổ, sốc và bị dồn đến đường cùng. Ông ấy không hề nghĩ mình có hướng đi nào khác. Khi gặp gỡ, bạn hãy nói ngay về loại hình công ty của bạn và cho biết rằng bạn có thể giúp ông ấy đỡ lo phần nào, hay ít nhất cũng có một số hướng đi khả quan hơn để có được sự an tâm về tài chính. Hãy giúp ông ấy yên lòng và cho ông ấy thấy bạn không gọi đến để tiếp thị bằng được một mặt hàng nào đó. Bước 3 – Cảm ơn . Tôi đã thấy nhiều trường hợp mà “làm ơn/xin vui lòng” và “cảm ơn” là những từ quyền lực nhất, nhưng đồng thời cũng là những từ người ta ít dùng nhất. Hãy luôn thể hiện sự biết ơn đối với người đang nhận cuộc gọi của bạn ở đầu dây bên kia. Đừng vội vàng, hãy trò chuyện thoải mái. Bước 4 – Nêu lý do . Hãy nhớ nêu lý do bạn gọi điện cho họ. “Tôi có thể giúp anh tìm được hướng giải quyết cho tình hình hiện tại này, nó không chỉ giúp anh cảm thấy nhẹ nhõm mà còn tư vấn cho anh cơ hội để gây dựng được khối tài sản thực thụ. Anh cảm thấy hứng thú chứ?”. Tất nhiên là có rồi, vì vị khách hàng này đang ở trong tình trạng hoang mang cả về tinh thần lẫn tài chính. Thực tế là số người lâm vào cảnh này nhiều hơn bạn nghĩ. Và tôi xin được nhắc lại là hãy giữ thái độ trò chuyện thật thoải mái, vì chắc chắn bạn không muốn họ nghĩ bạn là một kẻ cơ hội muốn lừa tiền họ trong khi họ đang gặp vận xui. Ngược lại, bạn chính là người hùng đến để cứu họ và giúp họ không lặp lại sai lầm cũ. Một lưu ý dành cho bạn là các cuộc gọi không phải là lúc để bạn tiếp thị. Các cuộc gọi chỉ là cơ hội để bạn thu thập thông tin và là mồi để “câu” được một cuộc hẹn trực tiếp mà thôi, và chính cuộc hẹn trực tiếp mới là cơ hội để bạn thể hiện kỹ năng bán hàng. Bước 5 – Buổi gặp mặt. Nếu cuộc gọi của bạn là món khai vị thì buổi gặp mặt sẽ là món chính. Bạn hãy nhớ phải xác định dứt điểm thời gian và địa điểm cho buổi gặp và tốt nhất là chỉ nên chọn một khoảng thời gian ngắn, thường là 20 phút thôi. Bạn đừng vội lo lắng, vì nếu chuẩn bị chu đáo, bạn vẫn có thể trổ hết tài nghệ bán hàng ra chỉ trong khoảng thời gian ngắn ấy. Trong khi đó đối với các vị khách hàng tiềm năng, 20 phút không phải là quá mất thời gian, nên họ sẽ dễ dàng đồng ý. Và một khi hai bên đã gặp nhau, khi bạn trình bày được ý tưởng của mình một cách suôn sẻ và chuyên nghiệp, khách hàng rất có thể sẽ ấn tượng và hài lòng, và khi ấy bạn hoàn toàn có khả năng trình bày chi tiết hơn nếu thời gian cho phép. Bạn hãy chủ động đề xuất thời gian và địa điểm thích hợp để gặp mặt, chứ đừng mong đợi khách hàng chọn lựa giúp. “Sáng mai lúc 9 giờ 10 hoặc chiều thứ Năm lúc 2 giờ 40 có thuận tiện cho anh không ạ?”. Và bạn có để ý không, hai mốc thời gian này nằm ngoài khung giờ cao điểm. Hẹn gặp vào giờ thấp điểm giúp khách hàng dễ nhớ cuộc hẹn hơn là vào giờ cao điểm, và đề xuất tinh tế như vậy sẽ xây dựng ấn tượng tốt về bạn trong lòng khách hàng. Nếu cả hai mốc thời gian bạn đề xuất không phù hợp với khách, hãy tiếp tục đề xuất đến khi khách chọn được một mốc thời gian phù hợp. Bước 6 – Gọi điện cảm ơn. Đây sẽ là cuộc gọi trước buổi hẹn, đầu tiên là để gửi lời cảm ơn lần nữa, sau là để xác nhận lại thời gian, địa điểm và ngày hẹn. Hãy chỉ chỗ cho khách thật chi tiết. Ghi lại địa chỉ cụ thể và hướng dẫn đường đi rõ ràng bằng tin nhắn hoặc e-mail. Nếu bạn hẹn khách hàng ở văn phòng của mình, hãy hướng dẫn cho khách chi tiết đến tận từng chỗ qua đường hay vị trí tòa nhà của bạn ở góc đường nào. Nếu tòa nhà của bạn có màu sơn khác biệt giữa cả một khu chi chít cao ốc văn phòng, hãy lưu ý khách về màu sơn đó. Bạn chỉ cần hướng dẫn cho khách với một tác phong thân thiện như đang chỉ đường cho một người bạn đến chỗ hẹn ăn trưa thôi. Cần nhớ rằng khách hàng của bạn có thể đang rất căng thẳng về tài chính, nên họ sẽ dễ bị rối. Bước 7 – Gửi thư cảm ơn. Nếu từ lúc đặt lịch hẹn đến ngày hẹn vẫn còn vài ngày nữa thì hãy gửi cho khách hàng một bức thư cảm ơn bao gồm ngày, giờ và địa điểm buổi hẹn. Nội dung thư nên ngắn gọn, lịch sự và chuyên nghiệp. Đầu thư hãy sử dụng tiêu đề doanh nghiệp của bạn, và nên gửi kèm theo thư một tấm danh thiếp. Ngoài ra, việc gửi kèm bản đồ hoặc bản hướng dẫn cách đi từ vị trí của khách đến nơi cả hai hẹn gặp cũng là một ý hay. Việc gửi thư này có tác dụng làm cho buổi hẹn trở nên “thật” hơn trong tâm trí khách hàng, nhắc nhở họ rằng họ đã cam kết đến buổi hẹn này và họ nên giữ lời. Bạn cũng có thể gọi điện cho khách hàng tiềm năng vào buổi sáng trước giờ hẹn để nhắc nhanh về buổi hẹn. Dù bạn bị chuyển vào hộp thư thoại cũng không sao, vì mục tiêu của bạn là thể hiện sự chuyên nghiệp và sự hào hứng về buổi hẹn, cũng như cam kết bạn sẽ đến đúng giờ. TỪ CÂU HỎI ĐẾN CÂU HỎI Nếu bạn đặt những câu hỏi không phù hợp với một thái độ không phù hợp, khách hàng của bạn sẽ không thể đáp lại bằng những thông tin bạn cần để phục vụ họ tốt nhất. Vậy phải làm sao để đặt được những câu hỏi phù hợp? Trách nhiệm của bạn là phải thu thập tất cả thông tin về những gì họ đã có để ước lượng khả năng họ gật đầu trước những gợi ý tài chính của bạn. Trong cuộc điện thoại hay trong thư cảm ơn gửi đến khách hàng trước buổi hẹn, bạn hãy liệt kê những thông tin và giấy tờ khách cần mang theo khi đến gặp bạn, ví dụ như: • Tình trạng lời lỗ từ những khoản mà bạn đang đầu tư • Danh sách những khoản đầu tư hiện tại • Bản phô tô 2 hóa đơn lương gần nhất • Thông tin về bất cứ nguồn thu nhập nào khác • Sao kê ngân hàng • Thông tin các khoản nợ • Kế hoạch tài chính/Mục tiêu tài chính được viết ra • Những khoản phát sinh (ví dụ: khoản thừa kế) • Chính sách bảo hiểm hiện tại • Những khoản chi định trước trong tương lai (ví dụ: chi phí đại học) • Bất cứ thông tin nào khác liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của bạn Đừng mong chờ khách hàng đã chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ. Hãy nói với khách rằng bạn hoàn toàn hiểu việc thu thập đủ các thông tin này mất nhiều thời gian. Bạn có thể nói: “Nếu anh chị không có sẵn các thông tin này ngay thì cũng là chuyện rất bình thường thôi ạ”. Tuyệt đối không nên làm khách hàng tiềm năng cảm thấy khó chịu, bất tiện, thấy bản thân lộn xộn, vô tổ chức hay tệ hơn cả là ngớ ngẩn. Một trong những mục tiêu tiên quyết của buổi gặp đầu chính là làm họ thoải mái để họ dễ dàng nhận ra sự chuyên nghiệp của bạn, qua đó có cảm tình và tin tưởng bạn. TINH THÔNG DỊCH VỤ Tôi xin phép kết thúc chương này bằng một vài lưu ý hữu ích giúp bạn cung cấp dịch vụ một cách chân thành hơn. Ngày nay, sự thành thật trong ngành dịch vụ hiếm đến mức bất kỳ chuyên gia nào thể hiện được điều này đều nhanh chóng được “lên chiếu trên”. Tiếng lành đồn xa, bạn ạ! Khách hàng sẽ tránh xa những kẻ lừa đảo và tầm thường để chọn những người lành nghề, đạt nhiều thành tựu, biết đặt lợi ích khách hàng lên trước. Khách hàng sẽ chọn những nhà vô địch. Và tiếp theo đây, tôi sẽ trình bày bản kế hoạch 6 bước giúp bạn trở thành nhà vô địch trong công việc. 1. Hãy là một thành viên của nhóm ưu tú, gồm những người có tham vọng và thành công thực sự. Khi là thành viên của nhóm ưu tú, bạn sẽ được nâng đỡ cũng như có cơ hội giúp sức cho thành công của những người ưu tú nhất trong ngành nghề của bạn. 2. Ăn quả nhớ kẻ trồng cây. Câu nói thông thái này của ông bà dạy ta phải nhớ ơn những người đã nâng đỡ ta trên bước đường thành công. Hãy tìm cách trả ơn qua việc giúp đỡ họ đạt được mục tiêu của bản thân họ. Khi có cơ hội, hãy trợ giúp những người quen, khách hàng và bạn bè của bạn trong công việc. 3. Luôn luôn cảm thông với cả khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của bạn, và hãy nhớ thể hiện điều đó cho họ thấy. Muốn làm hài lòng khách hàng, bạn phải thực sự quan tâm đến họ và những thử thách họ phải đối mặt, bởi vì sự cảm thông giả tạo rất dễ bị nhìn thấu. Khi bạn giả vờ, khách hàng sẽ nhận ra bạn là kẻ lừa bịp và lựa chọn một chuyên viên tài chính khác thành thật cũng như quan tâm đến họ hơn. Hãy thể hiện mình thật trung thực. Hãy thể hiện sự quan tâm chân thành. 4. Đừng xem đối thủ là kẻ thù. Chính những đối thủ của tôi đã giới thiệu khá nhiều khách hàng tuyệt vời cho tôi khi nhu cầu của những vị khách đó chưa được phù hợp với chuyên môn bên ấy. Nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp cùng sự cạnh tranh lành mạnh giữa tôi và các đối thủ, họ luôn sẵn sàng giới thiệu cho tôi những “mối” làm ăn họ không đáp ứng được. Về phần tôi, tôi có quy tắc là phải trả lễ cho họ bất cứ khi nào có dịp. Việc “dìm” đối thủ chỉ thể hiện rằng bạn không chuyên nghiệp chút nào. Nhà vô địch có thể dễ dàng hạ gục đối thủ, nhưng họ cũng không bao giờ ngại ngần đưa tay giúp đỡ một đối thủ chơi đẹp. 5. Tuyệt đối không tự mãn. Luôn tìm kiếm khách hàng tiềm năng mọi lúc, mọi nơi có thể. Bất cứ gương mặt nào lướt qua bạn ở trung tâm thương mại đều đang hoặc sẽ có nhu cầu về dịch vụ tài chính – có khi là vài dịch vụ cùng một lúc. Một khi bạn xem mọi người đều là khách hàng tiềm năng, góc nhìn của bạn về việc kinh doanh sẽ thay đổi hoàn toàn, và điều đó sẽ thể hiện qua hành động và vẻ ngoài của bạn. Đó sẽ là tác nhân thu hút khách hàng. 6. Luôn tìm tòi những cách cải thiện sản phẩm để qua đó cải thiện dịch vụ. Hãy để ý những khúc mắc mà các khách hàng thường gặp nhất, và nếu nhiều khách hàng cùng vướng vào một vấn đề tương tự nhau, hãy phổ biến thông tin đó đến toàn công ty. Có thể công ty bạn chưa có giải pháp cho vấn đề đó, nhưng một khi nhân sự đã biết về nó, họ sẽ có thể tìm ra giải pháp. Vậy là ta vừa “chốt” được cuộc hẹn với vị khách hàng tiềm năng đầu tiên rồi. Tiếp theo sẽ là gì đây? Hãy cùng bước qua chương kế tiếp để tìm hiểu cách “nắm chắc phần thắng” trong buổi hẹn đầu tiên này. “Khi bạn tự tin vào chính mình, người ta sẽ đặt niềm tin vào bạn.” - Goethe, vĩ nhân Đức Chương 4 LIÊN KẾT THỰC – CÁCH “NHẢY CÓC” THÀNH TÍCH BÁN HÀNG B ước thứ 2 trong công cuộc mài sắc kỹ năng giao tiếp để qua đó thống trị nghệ thuật bán DỊCH VỤ TÀI CHÍNH chính là tạo nên những liên kết thực giữa bạn và khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy sự tích cực, tự tin và tận tâm từ bạn, họ sẽ bắt đầu có cảm tình và đặt niềm tin vào bạn. Và chính thời điểm đó, liên kết thực giữa bạn và khách hàng được hình thành. Bạn phải nhớ, khách hàng sẽ không bao giờ muốn hợp tác với người họ không có cảm tình hay không tin tưởng. Và để đạt được sự tin tưởng đó của khách hàng, bạn phải thể hiện được qua lời nói, qua cử chỉ, thái độ và hành động cho thấy bạn thật sự mong muốn và có khả năng giúp họ đạt được mục tiêu. Khi bạn làm được điều đó, bạn sẽ tạo được mối liên kết lâu dài với khách hàng, đôi bên cùng có lợi. Một lần nữa, tôi phải nhắc bạn rằng đây chưa phải là lúc để tiếp thị mặt hàng. “Nho hẵng còn xanh”, và nếu bạn làm vậy, khách hàng có thể sẽ cảm thấy bị áp đảo hoặc khó chịu mà dẫn tới việc ngưng hợp tác với bạn. Khoảng thời gian 90 giây đầu của buổi gặp là phần vô cùng quan trọng, vì đây là lúc khách hàng đánh giá bạn và đúc kết ấn tượng đầu tiên khó thay đổi về bạn, về con người bạn và về độ đáng tin cậy của bạn. Đây là thời điểm đặt nền móng cho sự tin tưởng nơi khách hàng, vậy nên hãy giữ vẻ ngoài chỉn chu và chuyên nghiệp của một tư vấn viên tài chính lành nghề, vì đó chính là bạn. AI LO HƠN AI Không ít chuyên viên bán hàng có nỗi sợ khó lý giải đối với việc gặp gỡ người lạ, nhưng bạn có biết, khách hàng của bạn cũng rối trí vì nỗi sợ riêng của họ trên đường đến buổi gặp bạn? Dù bạn có lo lắng đến đâu đi nữa, tôi cá là sự lo lắng của khách hàng còn nặng nề hơn của bạn rất nhiều, vì họ mới chính là người cần đưa ra những quyết định then chốt cả về tài chính lẫn tâm lý. Nỗi lo của bạn chỉ là về việc giành được sự tin tưởng của họ, nhưng của họ lại về những vấn đề tài chính lớn lao, dài hạn và ảnh hưởng đến cuộc sống của chính họ. Hiểu nỗi lo của khách hàng là bước đầu để bạn trấn an họ và giúp họ đánh bại nó, qua đó khiến khách hàng công nhận rằng việc hợp tác với bạn là một quyết định đúng đắn. Với một chuyên viên dịch vụ tài chính, kẻ thù lớn nhất chính là nỗi sợ – cả của bạn lẫn của khách hàng. Theo ý nghĩa nào đó, đây chính là điểm chung giữa bạn và khách hàng (tuy điểm chung này khó mà được hoan nghênh). Ngay cả khi bạn và khách hàng đã hợp tác được một thời gian rồi, nỗi sợ vẫn sẽ đến “ám” bạn mỗi khi tình hình của khách hàng thay đổi và họ cần bạn thiết kế cho họ những kế hoạch mới. “Ông kẹ” mang tên Nỗi Sợ sẽ luôn có mặt khi bạn gặp khách hàng tiềm năng mới, hoặc ngay cả khi khách hàng quen đến bàn với bạn về nội dung chương trình tài chính hay tìm hiểu về một sản phẩm mới. Cách để bạn đánh bại “ông kẹ” này là hãy thể hiện mình thật chuyên nghiệp, hiểu biết và chân thành quan tâm đến nỗi lo của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ cần một quá trình thuyết phục khác nhau; có những người yên tâm ngay sau một nụ cười và cái bắt tay thân thiện của bạn, nhưng cũng có người cần được thuyết phục nhiều hơn. Dưới đây là một số nỗi sợ thường gặp mà bạn sẽ phải đối mặt: 1. Khách hàng tiềm năng sợ bạn, và họ lo vì không biết bạn sẽ làm gì. Tôi biết bạn là một nhà vô địch, vì thế nỗi sợ này thật vô căn cứ. Bạn đến để giúp họ quyết định thật đúng đắn và có lợi cơ mà? Tuy nhiên, theo quan điểm của khách hàng tiềm năng, điều đó chỉ có thật khi bạn chứng minh được nó. Chỉ riêng việc bạn làm nghề bán hàng thôi đã khiến họ e dè rồi, và nếu so sánh giữa bạn và khách hàng, người phải đưa ra quyết định quan trọng hơn chính là khách hàng. Bạn hãy tôn trọng góc nhìn của họ, vì có thể họ đã được nghe những lời đưa chuyện từ bạn bè hay họ hàng về “ai đó” mà họ biết đã từng bị những kẻ thiếu chuyên nghiệp trong ngành này lừa đảo. Chưa kể, rất nhiều hình ảnh tiêu cực từ sách vở, báo chí, phim ảnh và truyền hình bao năm qua về nghề bán hàng đã làm họ hiểu sai về bạn. Vậy phải làm sao để vượt qua chướng ngại này? Đầu tiên, bạn cần nhanh chóng chấp nhận nó. Tiếp theo, hãy nâng cấp kỹ năng giao tiếp của bạn để có thể nhanh chóng và thẳng thắn làm yên lòng đối phương. Một khi họ đã thư giãn và thoải mái, họ sẽ lắng nghe bạn được tốt hơn và có thể thấy rõ hơn sự chân thành trong lời nói và hành động của bạn. Nhờ vậy, họ sẽ bắt đầu có cảm tình và tin tưởng bạn. Hãy xây dựng mối quan hệ. Hãy hỏi han họ và thể hiện rằng bạn quan tâm lắng nghe những gì họ nói. Đừng chỉ nói “Tôi đáng tin lắm”, mà hãy thể hiện điều đó qua lời nói, giọng nói và ngôn ngữ hình thể. 2. Khách hàng tiềm năng của bạn sợ phạm sai lầm. Bạn hãy thử tưởng tượng nhé: Bạn vừa mua một bộ cánh mới (nói chung là mua sắm một món rất ưng ý như ti-vi, giày dép…) và hăm hở mặc nó đến gặp bạn bè chỉ để nhận lại những tiếng cười thầm hay thậm chí là những lời trêu chọc “thân thiện” từ họ. Bạn có sợ điều đó không? Đối với khách hàng, nỗi sợ đó còn bị nhân lên nhiều lần bởi viễn cảnh lãng phí tiền bạc cho những sản phẩm và lời khuyên của bạn trong thời gian dài, có khi đến mấy chục năm. Giày dép, ti-vi hay quần áo còn có thể được quyên góp cho một tổ chức thiện nguyện nào đó, nhưng chính sách bảo hiểm, phí phạt rút tiền đầu tư sớm hay một chương trình đầu tư dài hạn đâu thể được đóng gói và đem tặng cho từ thiện, phải không? Công cụ để đánh bại nỗi sợ này chính là kiến thức. Bạn càng phổ biến chi tiết hơn cho khách hàng rằng lựa chọn của họ là thông minh, và khách hàng càng hiểu rõ thì nỗi sợ bạn phải đối đầu càng thu nhỏ. 3. Khách hàng sợ bạn dối trá. Bạn biết rõ mình không phải kẻ nói dối. Những người từng hợp tác cùng bạn cũng biết rõ điều đó. Những người thuộc mạng lưới người quen của bạn cũng biết rõ điều đó. Nhưng với khách hàng tiềm năng, bạn hoàn toàn là một người xa lạ. Cứ nhìn cách những bộ phim Viễn Tây xưa miêu tả vị lữ khách xa lạ như một kẻ mang điềm gở mà xem. Và cách để đánh bại nỗi sợ này là vượt qua được ngưỡng “người lạ” với khách hàng. Bạn hãy vận dụng những tác phẩm văn học, những bài báo tán dương ngành nghề này và những lời nhận xét, giới thiệu tốt đẹp từ khách hàng cũ của bạn để chứng minh với khách hàng rằng bạn rất tốt – vì người khác đã nhận xét như vậy. 4. Khách hàng tiềm năng sợ phải ra quyết định lớn lao về tài chính. Chúng ta đã lớn lên trong môi trường sợ hãi nợ nần, sợ những xấp hóa đơn phải thanh toán hàng tháng, sợ tiền bị tiêu hết trước cả khi ta kiếm được thêm. Nhưng bạn phải nhớ rằng “nợ nần” không phải là một khái niệm bất biến. Với một công ty quy mô lớn đang đầu tư quỹ hưu trí vào thị trường chứng khoán, khái niệm nợ nần mang ý nghĩa khác hẳn so với một gia đình trẻ muốn mua bảo hiểm nhân thọ lần đầu, hay đang đầu tư một phần nhỏ trong quỹ tiết kiệm của mình vào việc thuê chuyên gia tài chính. Hãy nhấn mạnh lại với khách hàng rằng quyết định lên kế hoạch quản lý tài chính của họ là vô cùng đúng đắn. Giải thích cho họ hiểu về những lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ của bạn và công ty bạn có thể mang đến cho họ. 5. Khách hàng tiềm năng của bạn sợ mất mặt. Nỗi sợ này có liên quan mật thiết đến nỗi sợ thứ 2 – sợ phạm sai lầm – vì khi họ phạm sai lầm thì sớm muộn bạn bè và người thân của họ cũng sẽ biết. Trong tâm trí họ, khi sai lầm xảy ra, người có lỗi chính là bạn, vì việc đổ lỗi cho người khác dễ dàng hơn việc nhận sai lầm về mình rất nhiều. Bạn hãy vượt qua nỗi sợ này bằng cách liên tục nhấn mạnh rằng bạn và họ là đối tác cùng làm việc để đạt được những mục tiêu của họ, và giá trị dịch vụ của bạn không hề thấp. 6. Khách hàng tiềm năng của bạn sợ những điều chưa xảy đến trong tương lai. Khắc tinh của nỗi sợ này cũng là sự hiểu biết. Khi bạn giới thiệu một cách chuyên nghiệp về những lợi ích mà dịch vụ của bạn có thể đem lại nghĩa là bạn đang giúp khách hàng đối diện với nỗi sợ của mình và nhận ra chúng hoàn toàn vô căn cứ. Khi tương lai mờ mịt trở nên hữu hình, họ sẽ không còn sợ nữa. 7. Khách hàng tiềm năng sợ mắc lại sai lầm quá khứ. Có câu nói “Một lần bất tín, vạn lần bất tin”. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn từng gặp phải một chuyên viên tư vấn tài chính thiếu chuyên nghiệp, có thể bạn sẽ là người phải gánh hậu quả ở hiện tại. Đối với nỗi sợ này cũng vậy, bạn cần giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của bạn, công ty của bạn, giá trị đã được chứng minh mà dịch vụ của bạn mang lại. Hãy cho họ thông tin. Hãy cho họ bằng chứng. Hãy hỏi han họ để tìm ra những nỗi lo có cơ sở, cần được giải quyết và giúp họ giải quyết chúng. Bạn phải dốc lòng phục vụ khách hàng từ trước cả khi họ chính thức trở thành khách hàng của bạn. 8. Khách hàng tiềm năng đã từng nghe lời đồn không hay về bạn/công ty bạn/sản phẩm và dịch vụ của bạn. Có thể thông tin bên ngoài này chỉ là hiểu lầm, có thể nó đến từ một đối thủ không đáng tin cậy, hoặc có thể nó chỉ là một câu bình luận nhất thời không đúng sự thật. Nhưng dù căn nguyên là gì đi nữa, nếu khách hàng đã tin những lời tiêu cực về bạn và công ty bạn thì bạn chỉ có thể dùng sự thật để chứng minh điều ngược lại. Lần nữa, hãy vận dụng những văn bản, bài báo, lời giới thiệu tích cực về bạn, công ty bạn và sản phẩm của bạn. Bạn cũng có thể cân nhắc việc liên lạc trực tiếp với những khách hàng quen đã hài lòng để họ giúp bạn củng cố luận điểm của mình. Tóm lại, bạn sợ không ký thành công hợp đồng thì khách hàng tiềm năng của bạn cũng sợ phải ký hợp đồng. Và nếu bạn là một chuyên viên bán hàng thành công, nhiệm vụ của bạn là phải đánh bại được nỗi sợ từ cả hai phía. Bạn hoàn toàn có khả năng. Hãy sợ ít đi! Hãy dũng cảm lên! 5 BƯỚC ĐƠN GIẢN ĐỂ THIẾT LẬP LIÊN KẾT THỰC Con người ta có 5 giác quan: thị giác, khứu giác, xúc giác, thính giác và vị giác. Mỗi giác quan này đều là công cụ để chúng ta trở thành những nhà vô địch trong mắt chính chúng ta cũng như trong mắt công ty và khách hàng của ta. Mỗi giác quan độc lập này kết hợp với nhau giúp chúng ta hình dung được một bức tranh toàn cảnh chi tiết hơn về thế giới xung quanh. Mỗi chuyên viên tài chính đều có bộ công cụ 5 món này để giúp khách hàng cũng hình dung được bức tranh toàn cảnh chi tiết hơn về thế giới quanh họ, mà trong thế giới ấy có cả ta nữa. Bộ công cụ của chúng ta gồm: 1. Nụ cười chân thành 2. Kỹ năng giao tiếp qua ánh mắt 3. Lời chào 4. Cái bắt tay 5. Cách giới thiệu bản thân để có được thông tin khách hàng Ngay giây đầu tiên gặp mặt, khách hàng tiềm năng của bạn đã bắt đầu đánh giá bạn. Nếu nơi hẹn gặp là một khu đại sảnh, có khi họ đã đúc kết xong ấn tượng đầu tiên về bạn qua cách bạn bước đến vị trí của họ, trước cả khi bạn có dịp gửi lời chào hay mời bắt tay. Ăn mặc xuề xòa, bước đi khập khễnh, dáng người không thẳng thớm, tác phong quá rúm ró hoặc quá tự mãn, v.v... đều là những yếu tố khiến cơ hội của bạn biến mất trước cả khi nó xuất hiện. Bạn chỉ có 10 giây để tạo ấn tượng đầu tiên. Nếu bạn thường đứng ngồi không yên trước những buổi gặp đầu tiên, đừng lo lắng quá. Biểu hiện này là hoàn toàn tự nhiên. Chính những chuyên viên ưu tú nhất trong nghề này cũng gặp tình trạng như bạn. Thực chất, sự lo lắng này chính là tác nhân giúp tăng sự tập trung của bạn. Nếu không còn cảm thấy lo, bạn rất có thể đang trở nên tự mãn. Điều này sẽ khiến bạn mắc nhiều lỗi hơn và tệ nhất là thất bại nhiều hơn trong việc giành được hợp đồng. Khi lo lắng trước một buổi gặp gỡ, hãy cố gắng thư giãn. Ngay bản thân tôi trước khi lên sân khấu diễn thuyết vẫn có chút lo lắng không yên, dù trong suốt sự nghiệp huấn luyện tôi đã kinh qua gần 5.000 buổi hội thảo. Sự lo lắng đó đến chỉ vì tôi quá mong muốn có một bài diễn thuyết tốt nhất để gửi đến từng người dưới hàng ghế khán giả. Vì vậy, hãy lưu ý ngay khi bạn không còn thấy lo lắng nữa. Tình hình đã thay đổi rồi ư? Thay đổi ra sao? Nếu bạn không còn quan tâm một cách chân thành đến khách hàng nữa, bạn sẽ đánh mất sự chuyên nghiệp và tinh nhuệ của mình, và điều đó sẽ thể hiện ra bên ngoài. Tuy nhiên, cũng cần đánh giá xem sự bồn chồn không yên của bạn có nghiêm trọng đến mức bạn muốn nôn cả ra tấm thảm đắt tiền của khách hàng không. Nếu đó là tình huống bạn gặp phải, có lẽ bạn nên cân nhắc một ngành nghề khác, hoặc ít nhất là ngồi xuống kiểm tra lại với cấp trên/đồng nghiệp/nhà cung cấp về kiến thức sản phẩm, cũng như quá trình huấn luyện trở thành chuyên viên tư vấn tài chính của bạn trước khi tiếp tục hẹn gặp khách hàng. Không phải ai cũng có thể trụ vững trong ngành dịch vụ tài chính. Nếu bạn kết luận rằng ngành nghề tuyệt vời này không phù hợp với bạn thì cũng không sao. Tốt hơn hết là bạn nên rời ngành và chọn một công việc khác có lợi hơn, thay vì ép buộc bản thân phải làm điều không thích hợp với mình. Tuy nhiên, nếu bạn có khả năng dẹp yên sự chộn rộn lo lắng trong lòng, bạn vẫn có thể tiếp tục với ngành. Và đừng nên chỉ nghe thôi, mà hãy thực sự lắng nghe bằng toàn bộ sự tập trung. Ngoài lắng nghe những câu chữ khách hàng nói ra thành lời, bạn còn phải để ý những thông điệp quan trọng không kém mà khách hàng thể hiện qua ngôn ngữ hình thể, tông giọng hay cử chỉ. Những câu như “Tôi hiểu”, “Vâng” có thể sẽ rất hữu ích nếu sử dụng đúng thời điểm. Gật đầu đồng tình khi phù hợp. Ngồi nghiêng về phía trước. Giao tiếp bằng ánh mắt. Lắng nghe bằng tất cả các giác quan những điều khách hàng tiềm năng muốn nói. Tiếp theo, hãy diễn giải nội dung khách hàng muốn truyền tải. Đôi khi điều khách hàng nói thành lời không hoàn toàn trùng khớp với nội dung họ muốn bạn hiểu, và đó là một trong những lý do khiến ngôn ngữ hình thể trở thành công cụ vô cùng quan trọng khi giao tiếp. Bạn cần biết cách hiểu được những điều họ không nói ra thành lời. Nếu cần, đừng ngại xác nhận lại cách hiểu của bạn bằng những câu hỏi phù hợp, ví dụ như: “Ý anh chị là hiện giờ anh chị chưa có bất cứ kế hoạch tài chính dài hạn nào, tôi hiểu vậy có đúng không ạ?”. Quan trọng nhất là bạn và khách hàng phải hiểu nhau, và nói cho cùng thì đó chính là trách nhiệm của bạn. Một lưu ý dành cho bạn là phải luôn dùng cách diễn giải dễ hiểu. Nếu để ý thấy khách hàng không gật gù đồng tình, hoặc không nhanh chóng có câu trả lời cho câu hỏi của bạn, hãy rà lại xem bạn có dùng quá nhiều từ chuyên môn không và “chuyển ngữ” chúng thành những câu dễ hiểu hơn với khách. Dù khách hàng có bằng đại học hay là chuyên gia ngành khác, hoặc dù bạn thấy khách là người thông minh thì cũng đừng nên ngộ nhận rằng họ hiểu được hết ngôn ngữ chuyên môn trong ngành của bạn. Nếu khách hàng cứ phải liên tục “tra từ điển” trong đầu khi nghe bạn nói, hai bên sẽ khó mà hiểu nhau. Vừa lắng nghe khách hàng, bạn phải vừa xác nhận lại những thông tin mình nghe. Cứ hỏi lại nếu cần thiết. Quan trọng là bạn phải hiểu được mọi thông điệp của khách hàng qua cả lời nói lẫn biểu hiện hình thể. Bạn có thể ghi chép khi lắng nghe khách hàng, không sao cả. Việc này thể hiện rằng bạn thật sự muốn lắng nghe họ, thật sự chú ý đến tiểu tiết và rằng bạn là người cẩn thận. Đây chính là những phẩm chất mà khách hàng mong muốn ở một chuyên viên dịch vụ tài chính. Bạn sẽ xác định được phần nào rằng vị khách này có hứng thú thực sự với những thông tin mình cung cấp chưa, cũng như có phải là một khách hàng phù hợp với tiêu chí của công ty bạn không, sau khi đã trò chuyện được một lúc. Nếu họ là khách hàng phù hợp, bạn hãy điều chỉnh lời nói của mình sao cho mọi câu nói đều nhấn mạnh những lợi ích mà dịch vụ của bạn có thể mang lại cho họ. Nếu dịch vụ của bạn chưa phù hợp lắm với nhu cầu của họ, họ vẫn có thể trở thành một nguồn giới thiệu quý giá cho bạn. “Tiếng lành đồn xa”, nên dù hợp đồng này không được ký, bạn vẫn còn cơ hội cho những hợp đồng tiếp theo nhờ lời giới thiệu tốt đẹp của vị khách hôm nay. Cuối cùng, việc bảo đảm được rằng khách sẽ giới thiệu mình với người khác là một bước vô cùng thiết yếu trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tôi sẽ tạm gác chủ đề này sang một bên để đến Chương 8 sẽ nói rõ hơn, nhưng hiện giờ, tôi chỉ xin nhắc bạn rằng dù khách hàng tiềm năng bạn gặp có phù hợp với dịch vụ của bạn hay không, hãy luôn đề nghị họ giới thiệu bạn với người khác. Và bạn còn nhớ những gì tôi nói ở chương 3 chứ? Một chuyên viên tư vấn tài chính lành nghề sẽ không gọi khách là “nguồn giới thiệu” mà sẽ thay bằng cụm từ “người giới thiệu”. HÃY MỈM CƯỜI VÀ THẾ GIỚI SẼ MỈM CƯỜI CÙNG BẠN Cách một người cười bộc lộ rất nhiều về tính cách của người đó. Nụ cười ấy có chân thành không? Hay là giả tạo? Người ta không dành cảm tình và sự tin tưởng cho những kẻ giả tạo, và chắc chắn cũng không muốn hợp tác làm ăn với họ. Khi cười, hãy vận dụng toàn bộ cơ mặt và bảo đảm nụ cười phải thật tự nhiên và chân thật. Một nụ cười thành thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy muốn cười theo, làm họ thấy nhẹ nhõm và thoải mái để bắt đầu buổi nói chuyện. Một nụ cười tươi tắn dễ dàng đánh tan mọi căng thẳng. Như tôi đã đề cập ở phần trước, khách hàng của bạn cũng lo lắng y như bạn vậy, thậm chí còn hơn bạn nữa. Vì thế, hãy nở nụ cười để giúp bản thân bớt căng thẳng, cũng là để giúp khách hàng “dễ thở” hơn, qua đó đạt được kết quả hai bên cùng có lợi. Có một sự thật có lẽ sẽ khá bất ngờ với bạn: không phải chuyên viên kinh doanh nào cũng có nụ cười dễ mến. Tôi có quen biết một vài người rất quảng giao và có khiếu hài hước tuyệt vời, nhưng lại sở hữu một nụ cười... khó nhìn. Có người cười đẹp bẩm sinh, có người không. Nếu bạn thuộc nhóm “không”, hãy dành ra mỗi ngày nửa tiếng trước gương để luyện tập cười nhanh và tự nhiên. Ban đầu có thể bạn sẽ thấy kỳ cục. Nếu người nhà bạn đi ngang ngay lúc bạn đang tập cười, có lẽ họ sẽ nghĩ bạn “ấm đầu” mất rồi. Nhưng hãy tin lời tôi, nỗ lực và sự xấu hổ của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Một nụ cười đẹp là tài sản vô giá và là một trong những công cụ quyền lực nhất mà bạn có thể sở hữu. Hãy quên thành ngữ “ngậm bồ hòn làm ngọt” đi. Nụ cười của một nhà vô địch đến từ sự ngọt ngào và thành quả giá trị. NGÔN NGỮ CỦA ĐÔI MẮT Câu nói “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” quả thật rất chính xác. Một trong những cách hữu hiệu nhất để xây dựng mối quan hệ và lòng tin nơi khách hàng tiềm năng chính là giao tiếp qua ánh mắt, vì ánh mắt là một công cụ ngôn ngữ hình thể tích cực cơ bản nhất. Rất khó để có thể “nói dối” qua ánh mắt, vì đôi mắt của chúng ta và cách ta sử dụng chúng có một ngôn ngữ riêng mà mọi người đều có thể hiểu thấu. Bạn nghĩ xem, những người đã từng lừa bạn có nhìn xuống hoặc nhìn đi chỗ khác khi thốt ra câu nói dối không? Trừ những kẻ lừa đảo chuyên nghiệp (và một bộ phận nhỏ các em “tuổi teen”...), hầu hết chúng ta đều khó mà nhìn thẳng vào mắt đối phương khi nói dối. Vì vậy, dù bạn có là người trung thực nhất đời đi chăng nữa, nếu bạn không thể nhìn thẳng vào mắt khách hàng khi giao tiếp, họ sẽ nghĩ (chủ ý hoặc chỉ trong tiềm thức) rằng có cái gì đó không ổn, rằng bạn đang không nói thật hoặc chỉ nói một phần sự thật. Bạn bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp bằng ánh mắt một cách thoải mái, tự tin nếu muốn trụ vững trong ngành dịch vụ tư vấn tài chính. Nếu bạn vốn có tính e thẹn từ nhỏ, bạn có thể tập hướng ánh mắt của mình vào điểm giữa lông mày hoặc lên sống mũi của đối phương. Ít nhất thì khi đó bạn cũng đã nhìn được đúng hướng; và càng luyện tập, bạn sẽ càng tự tin hơn. Tuy nhiên, bạn hãy nhớ rằng giao tiếp bằng ánh mắt không phải một cuộc thi xem ai không chớp mắt lâu hơn. Nếu bạn cứ nhìn xoáy vào khách hàng, có thể họ sẽ cảm thấy khó chịu và không muốn sử dụng dịch vụ của bạn. Đừng nhìn chằm chằm vào mắt người khác quá lâu, vì nhiều người coi đó là một hành động đe dọa. Cách giao tiếp bằng ánh mắt đúng đó là nở nụ cười, đối mắt vài giây và nhìn xuống tập ghi chép của bạn, hồ sơ của khách hàng hoặc một chỗ nào khác hợp lý. LỜI CHÀO CAO HƠN MÂM CỖ Việc mở đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào hỏi có vẻ là điều ai cũng thừa biết, nhưng thực tế là tôi đã gặp nhiều chuyên viên tư vấn tài chính lo lắng về bài giới thiệu của mình đến nỗi vừa gặp mặt là họ ập vào tiếp thị ngay lập tức. Một lời chào không chỉ là phép lịch sự thông thường mà nó còn là một phần tác phong không thể thiếu của một chuyên viên tài chính. Việc bạn chào thế nào và với tông giọng ra sao còn tùy vào nhiều trường hợp khác nhau. Ví dụ, bạn không thể sử dụng cách chào đối với khách hàng quen lâu năm hoặc người thân, bạn bè mình khi gặp khách hàng tiềm năng. Hoặc ví dụ, khi tiếp xúc với người mới gặp lần đầu, bạn không thể chào kiểu “Ây, anh bạn!”. Hãy dành lời chào thân mật, đời thường khi mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đã trở nên thân thiết. Tốt nhất là hãy giữ cách xưng hô trang trọng với khách hàng đến khi nào bạn được phép gọi tên thân mật hơn. CÁI BẮT TAY “ĂN TIỀN” Bắt tay là một phần quan trọng trong lời chào. Hầu hết mọi người đều chờ đợi cái bắt tay của bạn khi gặp mặt, và nếu nó không xảy ra, họ có thể sẽ cảm thấy bị xúc phạm. Có người thích bắt tay, có người lại ngại ngùng. Có người thấy sợ hoặc cảm thấy khó chịu với việc bắt tay, lại có người muốn bắt tay nhưng vì lý do cá nhân nào đó mà không thể. Vậy làm thế nào để bạn đọc vị được đối phương ở chủ đề này? Đây, tôi sẽ bật mí cho bạn một bí quyết khá hữu hiệu mà tôi đã phát hiện ra, đó là: đặt tay phải bên hông, hơi co tay ra phía p ệ ặ y p g y p trước. Đây là ngôn ngữ hình thể cho thấy bạn đã sẵn sàng bắt tay, và nếu người kia muốn đáp lại thì họ sẽ giơ tay ra. Khi đó, bạn có thể bắt tay họ. Nếu họ không muốn bắt tay, bạn cũng sẽ không bị “hớ” vì chìa tay ra quá sớm, và bạn có thể thả lỏng tay mình hoặc đưa tay ra hiệu mời họ ngồi. Đừng phật ý nếu khách hàng không muốn bắt tay. Có vô vàn lý do để người ta từ chối một cái bắt tay, ví dụ như nhiều người không thích chạm vào người khác chẳng hạn. Cũng có thể bạn sẽ gặp phải một khách hàng hay ra mồ hôi trộm hoặc bị thương, bị bầm tím ở tay và với họ, việc bắt tay có thể gây khó chịu. Khi nên bắt tay, bạn hãy giơ tay ra và nắm lấy toàn bộ bàn tay đối phương rồi lắc nhẹ nhưng dứt khoát. Lưu ý là đừng nên cố gây ấn tượng bằng cách nắm tay họ chặt đến thắt cả mạch máu nhé! Tuy nhiên, cũng không nên nắm lỏng lẻo quá. Và hãy nhớ nhìn thẳng vào mắt khách hàng khi bắt tay. Nếu khách hàng của bạn là một cặp vợ chồng, hãy bắt tay cả hai người. Nếu họ mang con theo, hãy bắt tay cháu bé luôn. Điều này sẽ làm bé hài lòng và gây ấn tượng tốt với bố mẹ của bé. Nên nhớ, đừng bao giờ xoa đầu hay bẹo má bé. Các bé rất ghét mấy trò này. Hồi nhỏ bạn cũng vậy còn gì? GỌI ĐÚNG TÊN Khi gọi điện lần đầu cho khách hàng tiềm năng, bạn phải gọi đúng được hai cái tên: tên bạn và tên vị khách. Họ cần được biết đúng tên bạn và phải nhớ được nó.“Chào anh, tôi là Tom Hopkins. Rất hân hạnh được trò chuyện với anh hôm nay”. Hãy bảo đảm rằng họ nghe đúng và nhớ đúng tên bạn, vì nếu họ gọi nhầm tên bạn và bạn phải sửa lại cho đúng thì phần trình bày sản phẩm của bạn sẽ bị gián đoạn. “Phép màu” bị hóa giải, và có thể bạn sẽ phải mất khá nhiều công sức để đưa phần trình bày của mình về đúng hướng như cũ. Còn đối với tên của khách hàng, hiển nhiên là bạn phải nhớ cho thật đúng. Nếu là một cái tên hiếm gặp, đừng ngại ngần hỏi họ cách viết đúng. “Chị Vi ạ. Là ‘i ngắn’ đúng không ạ?”. Trái với lo lắng của bạn, điều này sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng qua cách bạn chú ý đến tiểu tiết và hướng đến sự chính xác, vì đây đều là những đức tính của một chuyên viên dịch vụ tài chính xuất sắc. Hãy luôn thể hiện sự tôn trọng và phép lịch sự khi trò chuyện với khách hàng. Họ luôn để ý, cảm kích và sẽ đáp lời bạn khi được tôn trọng. Khách hàng đòi hỏi sự tôn trọng, và đó là một đòi hỏi chính đáng. Chỉ cần làm theo hướng dẫn trên của tôi là bạn chắc chắn có được sự khởi đầu suôn sẻ với khách hàng tiềm năng, qua đó tiến đến bước tiếp theo là xây dựng liên kết thực. THUYỀN ĐẾN ĐẦU CẦU TỰ NHIÊN THẲNG Nhiều chuyên viên tư vấn tài chính tôi từng tiếp xúc nghiêm khắc với việc kiểm soát tiến độ hợp đồng đến mức cứ như họ là sĩ quan quân đội vậy. Cách kiểm soát như vậy có thể áp dụng được với binh sĩ hoặc thành viên của đội kèn trung học, chứ nếu áp dụng lên khách hàng tiềm năng, họ sẽ “cài số de” với bạn và chuyển hướng sang một chuyên viên khác ngay. Hiển nhiên, bạn, một chuyên viên dịch vụ tài chính, hoàn toàn có quyền kiểm soát tiến độ hợp đồng, nhưng bạn không thể làm điều đó một cách ép buộc hay quá khắt khe, mà thực tế bạn cần thể hiện ngược lại bạn phải khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng trong quá trình hợp tác. Áp lực dù ít dù nhiều đều là bản chất của việc giao thiệp với khách hàng tiềm năng, nhưng tin tốt là bạn hoàn toàn có thể trấn áp nó bằng sự lịch thiệp và tôn trọng khách hàng. Là một chuyên viên dịch vụ tư vấn tài chính lành nghề, bạn đã nắm chắc sự thành công trong tư tưởng trước cả khi gặp gỡ khách hàng. Trong khi đó, khách hàng của bạn lại dành toàn bộ tư tưởng của mình để tạo bức tường ngăn cách giữa họ và những dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu. Đó là vì họ lo lắng. “Nhỡ mình mất hết tiền thì sao?”,“Nhỡ tay tư vấn đó lừa hết tiền của mình thì sao?”,“Mất hết tiền rồi thì phải làm sao đây?”, v.v... Khách hàng của bạn có lẽ đang khá hoang mang khi phải chủ động ra quyết định liên quan đến tiền bạc. Trong mắt họ, bạn là một người hoàn toàn xa lạ (mà họ mong là) giải đáp được những câu hỏi của họ, dù trong thâm tâm họ vẫn biết chính họ mới là người nắm giữ những lời giải đáp đó. Họ không biết được bạn có đáng tin hay không. Với họ, rất có thể bạn là một người xuất hiện để lừa hết tiền bạc mà họ có. Có thể họ sẽ nghĩ “Cứ cảnh giác trước vẫn hơn”. Hoặc họ nói ngay đầu buổi trò chuyện rằng họ sẽ không vội quyết định dứt điểm bất cứ điều gì, mà họ chỉ đến để lắng nghe tất cả những thông tin bạn có. Họ chưa muốn cam kết gì cả. Tuy bạn thừa biết bạn chính là một chuyên viên tư vấn lành nghề, nhưng khách hàng vẫn chưa tin điều đó. Vậy nên ở mỗi “vòng đấu”, bạn phải cho thấy sự chuyên nghiệp từng bước một, và dưới đây là 3 bước đơn giản để giảm nghi ngờ từ phía khách hàng, giúp bạn tạo dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng. 1. Khen ngợi khách hàng. Chỉ cần một chút lưu tâm khi lắng nghe và quan sát khách hàng, bạn hoàn toàn có thể tìm thấy điểm đáng được khen ngợi từ họ. Hãy khen quần áo họ, hoặc một bức ảnh trên tường hay trên bàn họ, hoặc một bức tranh treo trong phòng làm việc của họ. Bạn có vô số lựa chọn. Vài phút trò chuyện vui vẻ sẽ khiến họ thư giãn hơn, từ đó có cảm tình với bạn hơn, và đây sẽ là nền tảng cho mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau. Lưu ý, hãy lựa chọn lời khen hợp lý. Nếu đứa con ngỗ nghịch của họ đang gào thét ầm ĩ, phá banh văn phòng bạn và còn “sút” một phát vào ống quyển của bạn thì lời khen “ngoan ngoãn” dành cho đứa trẻ ấy sẽ biến bạn trở thành một kẻ dối trá. Thay vì vậy, bạn có thể nói: “Úi chà, cháu bé nhà anh chị có cú đá mạnh mẽ thật. Cháu có triển vọng trở thành cầu thủ siêu sao đấy”. Ống quyển của bạn có thể được xoa dịu sau, nhưng khách hàng của bạn cần được quan tâm ngay tức thì. Ngoài ra, bạn cần phải chân thành khi trao tặng lời khen. Khách hàng của bạn đang lo lắng và họ rất dễ hiểu lầm ý bạn. Hãy chú ý đến từng chi tiết. Dù tình huống có khó đánh giá đến đâu, bạn vẫn có thể tìm được một chi tiết đáng khen, dù chỉ đơn giản như việc họ đến buổi hẹn khá đúng giờ. Hãy tận dụng cơ hội đó để làm bầu không khí thân thiện hơn, tạo tiền đề suôn sẻ cho phần trình bày sản phẩm của bạn. 2. Ngồi đối diện khách hàng. Bước này không khó chút nào, nhất là nếu buổi hẹn diễn ra ở văn phòng của bạn. Còn nếu bạn phải đến tư vấn tại nhà, cố gắng thu xếp để được ngồi đối diện với khách dù là ở phòng khách hay tại bàn ăn trong bếp. Khi ngồi đối diện, bạn có thể nhìn vào mắt họ, đồng thời để ý được bất kỳ sự giao tiếp qua ánh mắt hoặc ngôn ngữ cơ thể nào giữa họ với nhau. Từ vị trí này, bạn sẽ dễ dàng quan sát được khách hàng để hiểu rõ hơn về thông điệp họ muốn truyền tải. 3. Tạo điểm chung. Không ít chuyên viên dịch vụ tư vấn tài chính vẫn hiểu lầm rằng để tạo điểm chung, họ phải nói, nói và nói không ngừng về đủ loại chủ đề đến khi tìm được một chủ đề hai bên cùng hứng thú. Cách nghĩ này là sai lầm. Hãy thể hiện rằng bạn cũng ở trong tình huống tương tự như họ bằng một phong thái chuyên nghiệp. “Anh Bob và chị Betty này. Ngoài giờ làm việc, tôi cũng là một người tiêu dùng hệt như anh chị thôi. Và cũng như anh chị, tôi luôn nhắm tới những sản phẩm tốt ở mức giá vừa phải. Nhưng tôi không phải là chuyên gia về mọi sản phẩm, vậy nên tôi cũng phải tìm đến người am hiểu về các sản phẩm tôi cần, giúp tôi hiểu những cái lợi và hại của mặt hàng tôi đang muốn mua. Đó là cách để tôi đưa ra được những quyết định thông minh. Và hôm nay, mong muốn của tôi là tạo dựng niềm tin với anh chị trên cương vị một chuyên gia chiến lược tài chính. Thế nên tôi mong anh chị cứ thoải mái đưa ra bất cứ khúc mắc nào.” Vài câu vừa rồi sẽ không chỉ củng cố sự chuyên nghiệp của bạn mà còn làm cho khách hàng nhẹ nhõm hơn, qua đó tạo mối liên hệ với họ. Lúc này, chắc hẳn họ đã bắt đầu tin - hoặc đã tin hoàn toàn - rằng bạn là một đối tác chân thành với mục tiêu duy nhất là giúp họ tìm những mối đầu tư tuyệt vời và phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể của họ. ĐỪNG SỢ, SẮP THÀNH CÔNG RỒI Sợ hãi là bức tường chắn giữa sự giao tiếp chân thành, và nhiệm vụ của bạn chính là trèo, bò, lách qua, thậm chí là đập nát bức tường đó. Đây là một nhiệm vụ hết sức thiết yếu - bạn đừng nên lơ là! Tôi bảo đảm rằng 99% các buổi gặp khách hàng của bạn đều có sự hiện diện của nỗi lo sợ. Vì vậy, tôi xin đề xuất quy trình 3 bước để vượt qua nỗi sợ. 1. Giúp khách hàng bớt căng thẳng (Cách thực hiện đã đề cập ở phần trước) 2. Thu thập thông tin 3. Cung cấp thông tin Hãy giúp khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ cũng như những thử thách họ phải đối mặt, và bạn chân thành muốn đưa ra một giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ. Vậy làm sao để bạn thực hiện được điều này? Bằng cách đặt câu hỏi. Ai, cái gì, ở đâu, lúc nào, tại sao, bằng cách nào, v.v... Hãy hỏi một cách lịch sự và thân thiện để tìm hiểu thông tin về cuộc sống của họ, về nhu cầu, ngân sách, mục tiêu, sở thích, điều không ưa thích và nỗi sợ hãi của họ. Những câu hỏi thân thiện này rất có ích. Chúng giúp bạn thu thập được những thông tin cần thiết để chọn ra sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, chúng còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn chân thành muốn họ trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, rằng bạn rất kỹ tính khi làm việc, và rằng bạn vô cùng chuyên nghiệp. Khi đã trang bị đủ những “vũ khí” kể trên, bạn hoàn toàn sẵn sàng cho bất cứ cuộc hẹn bán hàng nào và cảm giác nhộn nhạo trong lòng bạn cũng được xoa dịu. Cuối cùng, hãy nhớ phải luôn đặt nhu cầu của khách hàng tiềm năng lên hàng đầu. Đó là cách để tạo nên một sự nghiệp bền vững. “Điều kiện tiên quyết để thành công là phải có mục đích.” - Theodore T. Munger Chương 5 BẠN HỎI, HỌ TRẢ LỜI - ĐÔI BÊN CÙNG CÓ LỢI L à một chuyên gia trong ngành này, chắc hẳn bạn đã biết mình cần những thông tin gì để làm việc hiệu quả. Và để có được những thông tin đó, bạn cần một danh sách những câu hỏi không-gây-cảnh-giác để thu được câu trả lời từ phía khách hàng. Nếu bạn không áp dụng những phương pháp đặt câu hỏi đúng đắn, bạn sẽ khó mà thu được tất cả những thông tin bạn cần. Dưới đây là một số câu hỏi mẫu bạn có thể tham khảo. Nhiều khách hàng thường không mấy hào hứng khi phải bàn về những vấn đề cá nhân hay những vấn đề liên quan đến tài chính. Để bắt đầu thảo luận và giúp họ cởi mở hơn, tốt nhất là bạn nên đặt vấn đề thành thật và thẳng thắn. “Tôi không có ý xoi mói việc cá nhân, nhưng để có thể phục vụ anh chị tốt nhất, tôi cần phải hỏi anh chị vài câu mang tính chất riêng tư”. • Mục tiêu tài chính ngắn hạn và dài hạn của anh/chị là gì? • Hãy liệt kê các món nợ lớn của anh/chị. • Anh/chị đã lên kế hoạch đầu tư tài chính thế nào rồi? • Kiểu kế hoạch đó có hữu ích không? Vì sao anh/chị hài lòng (hoặc không) với nó? • Anh/chị đang thuê nhà hay đã mua nhà riêng? • Hãy miêu tả thật chính xác tình hình tài chính hiện giờ của anh/chị. • Anh/chị đang đầu tư vào những gì? • Anh/chị có hài lòng với những khoản đầu tư đó không? Tại sao? Tại sao không? Anh/chị có hứng thú với những hướng khác không? • Những yếu tố nào khiến anh/chị có những nhu cầu như hiện nay? Có phải anh/chị bất ngờ nhận ra số tiền để dành nghỉ hưu của mình không đủ, hay anh/chị có những khoản thừa kế không lường trước? Có thể trong tương lai sẽ phải chi những khoản lớn? Muốn bảo vệ gia đình tốt hơn? • Nếu có thể, anh/chị sẽ thay đổi gì về tình hình tài chính hiện tại của mình? Tại sao? • Anh/chị định trải qua những năm cuối đời ở đâu? • Anh/chị có nguồn thu nhập nào đã từ lâu không sử dụng được không? Ví dụ, một khoản tiền gửi tiết kiệm mà tiền lãi vẫn tích lũy chưa dùng đến? • Khi thay đổi, anh/chị có phải là người đứng ra quyết định không? Hay là cả anh/chị và bạn đời? Anh/chị có định tham khảo ý kiến của ai khác không? • Tôi muốn trình bày với anh/chị giải pháp tối ưu nhất cho tình hình hiện tại của anh/chị. Lúc nào thì thuận tiện cho anh/chị? Bạn càng hiểu rõ về khách hàng cũng như về nhu cầu và những khó khăn của họ, bạn sẽ càng dễ thiết kế nên giải pháp tối ưu cho tình hình của riêng họ. Khi đặt câu hỏi, bạn cần nhớ là phải đợi câu trả lời. Đừng thúc ép khách hàng như hỏi cung, mà hãy kiên nhẫn và thực sự lắng nghe câu trả lời của họ. Khi lắng nghe khách hàng trả lời, hãy ghi lại những thông tin họ cung cấp chứ đừng nghe chiếu lệ hoặc không quan tâm đến câu trả lời của họ. Thông tin chính là chất xúc tác mạnh mẽ thúc đẩy sự thành công của một hợp đồng, hay nói cách khác là yếu tố tạo nên tình huống đôi bên cùng có lợi cho bạn và khách hàng tiềm năng của bạn. HAI CÁCH ĐẶT CÂU HỎI Trong giai đoạn đầu của quy trình bán hàng (tìm khách hàng tiềm năng, bắt đầu xúc tiến, giới thiệu những dịch vụ chắc chắn phù hợp), những chuyên viên tài ba đều ưu tiên để cho khách hàng được nói. Khách hàng tiềm năng phải là người nói đến 90% thời lượng khi trò chuyện với bạn. Thời khắc để bạn “tỏa sáng” vẫn chưa đến. Để khách hàng tiềm năng chia sẻ thật nhiều và qua đó cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết, bạn cần biết cách đặt câu hỏi. Có hai dạng câu hỏi: • Câu hỏi đóng • Câu hỏi mở Câu hỏi đóng là những câu có thể trả lời “Có” hoặc “Không”. Thường thì dạng câu hỏi này nên tránh, vì chúng không giúp gì nhiều cho việc thu thập thông tin mà còn có thể làm cắt ngang quá trình giao tiếp. Ví dụ, khi một nhân viên bán hàng đặt câu hỏi đóng theo kiểu: “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị không?”, họ thường nhận lại câu trả lời: “Không, tôi chỉ xem qua thôi!”. Khi đó, người nhân viên sẽ bị rơi vào tình huống khó xử vì không thể tiếp tục trò chuyện với khách hàng được nữa. Câu trả lời“Không” sẽ khiến việc bán hàng bị chặn đứng. Khi nhận được câu hỏi đóng, khách hàng thường sẽ trả lời “Không”. Mặt khác, những câu hỏi mở - hay còn gọi là những câu hỏi khám phá - sẽ khiến đối phương phải đưa ra câu trả lời với thông