🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Kỹ Năng Bán Hàng Trực Tuyến - Jeb Blount Ebooks Nhóm Zalo NHÀ XUẤT BẢN CÔNG THƯƠNG Trụ sở: Số 655 Phạm Văn Đồng, Bắc Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: 04-3 934 1562 Fax: 04-3 938 7164 Website: http://nhaxuatbancongthuong.com E-mail: [email protected] KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Thông thạo 7 công cụ ảo thúc đẩy doanh số thời Covid Chịu trách nhiệm xuất bản Giám đốc - Tổng Biên tập NGUYỄN MINH HUỆ Biên tập: Trương Hữu Thắng Sửa bản in: Trung Trịnh Trình bày: Vũ Lê Thư Thiết kế bìa: Duy Khánh In 3.000 cuốn, khổ 16 x 24 cm tại Công ty TNHH MTV In và TM TTXVN-Vinadataxa Địa chỉ: Số 40/342 Khương Đình, Hạ Đình, Thanh Xuân, Hà Nội Số xác nhận đăng kí xuất bản: 1318-2022/CXBIPH/01-54/CT Số Quyết định xuất bản: 106/QĐ - NXBCT ngày 06 tháng 05 năm 2022 In xong và nộp lưu chiểu năm 2022. Mã số ISBN: 978-604-362- 181-5 LỜI TỰA S uốt một thế kỷ qua, thư từ và e-mail vẫn luôn kết thúc với cụm từ sincerely yours, very truly yours (chân thành, trân trọng), hay một số hình thức chào tạm biệt trìu mến khác. Nhưng chúng đã không còn được dùng đến nữa. Cụm từ “Virtually yours” giờ đây đã chiếm thế thượng phong, hoàn toàn áp đảo, và sẽ ngự trị trong một thời gian dài. Bán hàng trực tuyến sẽ là trạng thái bình thường mới, và câu hỏi duy nhất là: Bạn đã sẵn sàng chưa? Những cuộc gặp gỡ trực tuyến vốn không còn xa lạ – chúng trở thành công cụ thông dụng, nhưng phần lớn nhân viên bán hàng, lãnh đạo đội ngũ bán hàng, ban điều hành và nhà khởi nghiệp lâu nay vẫn chưa trang bị đầy đủ kiến thức để tận dụng chúng. Họ (bạn) ngồi trước màn hình máy tính hay điện thoại, trong một căn phòng thiếu sáng, ăn mặc luộm thuộm, phía sau là một cái tủ quần áo hay tệ hơn là một cái giường bừa bộn, cố gắng bán hàng hoặc thực hiện một cuộc họp với khách hàng hay đồng nghiệp đang ngồi phía bên kia màn hình. Đôi khi, họ (bạn) thậm chí còn chưa chuẩn bị sẵn sàng, cả về tinh thần lẫn công nghệ. THAN ÔI! May mắn thay, bạn đã có cuốn sách này. Kỹ năng bán hàng trực tuyến sẽ là bệ phóng giúp bạn chinh phục thành công đỉnh núi Everest “ảo”. Nhưng điều đó chỉ xảy ra KHI và CHỈ KHI bạn chịu khó đọc sách, học hỏi, chuẩn bị, lên kế hoạch rồi hành động. (Chinh phục đỉnh Everest ngoài đời thật cũng hệt như thế, có điều nó sẽ lạnh hơn rất nhiều.) Một chút thông tin sơ bộ… Tôi là người hâm mộ và cũng là bạn của Jeb Blount được hơn mười năm, và những ai hiểu anh ấy như tôi đều biết rằng niềm đam mê, năng lượng tích cực và những bài chia sẻ của anh đều vượt trội hơn tất cả mọi người. Anh không chỉ là một người dẫn đầu mà còn là một nhà cải cách. Anh là tác giả lý tưởng cho cuốn sách này vì anh sống trong (và kiếm bộn tiền từ) thế giới “ảo”. Tôi gọi Jeb là “người làm việc chăm chỉ nhất trong lĩnh vực bán hàng”. Câu cửa miệng “thêm một cuộc gọi nữa” đã trở thành một dấu ấn riêng, mãi mãi khẳng định thương hiệu cho đạo đức nghề nghiệp và triết lý sống của anh. Trong một lần đến thăm tôi, Jeb nhìn thấy cuốn sách Sales EQ (Bán hàng bằng trí tuệ xúc cảm) của mình trên kệ cạnh giường ngủ của tôi. Anh tỏ vẻ hãnh diện lắm – nhưng tôi mua cuốn sách đó vì tôi VÔ CÙNG hứng thú với những gì Jeb Blount viết, nói và làm, khi gặp mặt trực tiếp và ĐẶC BIỆT LÀ khi tương tác trực tuyến – và bạn cũng nên như thế. Jeb Blount đã, đang và sẽ luôn là một người có tinh thần học hỏi, đó là mục tiêu cả đời của anh. Một người có óc quan sát sắc bén. Một người sẵn sàng mạo hiểm. Một người giành chiến thắng. Anh luôn đi trước thời đại, và cuốn sách này chính là một ví dụ KINH ĐIỂN. Jeb đang thiết lập tiêu chuẩn cho những buổi webinar trực tuyến, hội thảo trực tuyến, đào tạo trực tuyến, họp trực tuyến, studio trực tuyến, và kết quả là anh trở thành người tiên phong trong bán hàng trực tuyến. Cuốn sách này có NHỮNG CÂU TRẢ LỜI bạn đang cần. Đây là một cuốn cẩm nang chứa các hướng dẫn và sách lược, thậm chí là kinh thánh về thế giới bán hàng trực tuyến mới mẻ. Bạn thấy đấy, thế giới ấy chỉ mới tồn tại 20 năm nay thôi. Trước đây, nó chỉ là một lựa chọn phụ,“một cách để giao tiếp, một cách để bán được hàng”. ợ g Trong thời gian giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19, trực tuyến là cách DUY NHẤT để giao tiếp và bán hàng. Trong tương lai, đây sẽ là cách TỐT NHẤT và hiệu quả nhất về mặt chi phí. Cuốn sách sẽ giải đáp cho bạn những câu hỏi tại sao và giới thiệu các cách thức bán hàng trực tuyến không chỉ ấn tượng mà còn vô cùng quan trọng. Cuốn sách sẽ dìu dắt bạn đi qua từng cấp độ – từ tầng hầm cho đến tầng thượng – của thế giới bán hàng trực tuyến, dù bạn lựa chọn lối thang thoát hiểm hay thang máy. Tôi đảm bảo với bạn Kỹ năng bán hàng trực tuyến là một cuốn sách đáng giá không khác gì VÀNG. Một kho vàng mới và chưa được khai thác mà mọi tổ chức kinh doanh cũng như người bán hàng đang tìm kiếm hòng leo lên vị trí dẫn đầu và có được lợi thế cạnh tranh để chinh phục ba nhân tố tiên quyết – tâm trí, hầu bao và lòng trung thành của khách hàng. Cuốn sách này là một bản đồ (trực tuyến) cho tương lai của lĩnh vực kinh doanh và bán hàng. Nó đề cập chi tiết đến những kiến thức quý báu trong ngành, cùng các chiến lược, chiến thuật và kế hoạch mà bất kỳ người bán hàng nào – dù mới bắt đầu hay đã có trình độ cao, người thành thạo công nghệ hay sợ công nghệ – cũng cần đến để giành chiến thắng trong thế giới bán hàng mới này. ĐÃ ĐẾN LÚC RỒI. Bạn có thể áp dụng các giải pháp trực tuyến do Jeb Blount cung cấp và tạo ra thu nhập thật sự. Tất cả những gì bạn cần làm là đọc cuốn sách này và bắt tay vào hành động. Virtually yours, JEFFREY GITOMER, Tác giả cuốn 12,5 Bí quyết của người bán hàng xuất sắc PHẦN I KIẾN THỨC NỀN TẢNG 1 VÀ NHƯ THẾ, TẤT CẢ ĐỀU THAY ĐỔI Đ ại dịch toàn cầu. Hoảng loạn khắp nơi. Giãn cách xã hội. Làm việc tại nhà. Khủng hoảng kinh tế. Chỉ trong nháy mắt, những giờ sinh hoạt thư giãn của nhân viên nơi công sở đã phải chuyển lên nền tảng trực tuyến. Từ hội nghị trực tiếp chuyển sang hội nghị trực tuyến. Từ hoạt động dạy học cho đến bán hàng đều được thực hiện trên mạng. Có một điều chắc chắn là từ thuở hồng hoang, con người vẫn luôn tìm kiếm và sử dụng nhiều kênh giao tiếp gián tiếp. Ban đầu là tín hiệu khói, sau đó là thư tay, thậm chí cả bồ câu đưa thư. Tốc độ đổi mới về phương thức giao tiếp ảo đã tăng lên chóng mặt từ thế kỷ XIX với sự xuất hiện của điện báo, về bản chất là một kỹ thuật nhắn tin tốc độ siêu chậm. Không lâu sau, điện báo bị điện thoại thay thế. Đến thập niên 1980, cả xã hội phát cuồng vì máy fax nhưng rồi công cụ này cũng nhường chỗ cho e-mail vào những năm 1990. Trong các thập niên tiếp theo, phòng chat trực tuyến của những năm 1990 chuyển thành hình thức nhắn tin trên điện thoại, nhắn tin trực tiếp, tương tác trên mạng xã hội và sau đó là chat tương tác. Ngay từ năm 1880, nhà phát minh George Carey đã đề xuất ý tưởng gọi điện video (video call). Ý tưởng của ông được đăng tải trên tạp chí Scientific American. 47 năm sau, tức năm 1927, Herbert Hoover bước vào một buồng điện thoại video ở Phòng thí nghiệm Bell và thực hiện một cuộc gọi. Đến thập niên 1960, AT&T đã phát triển công nghệ video và tung ra thị trường thiết bị Picturephone nhưng nó đã thất bại. Trong 30 năm tiếp theo, gọi điện video vẫn chưa được phổ biến đến công chúng.1 Sau đó, Skype mở đầu cho kỷ nguyên gọi điện video vào năm 2003. Đến năm 2007, iPhone thay đổi mọi thứ. Nối tiếp ngay sau đó là sự ra mắt của FaceTime vào năm 2010, của Zoom vào năm 2013 và của tính năng video call trên Facebook Messenger trong năm 2015. Cuối cùng, sự kết hợp giữa Internet băng thông rộng và thiết bị phần cứng giá thành phải chăng đã giúp video call trở nên dễ tiếp cận đối với tất cả mọi người. Ngày nay, mặc dù video call vẫn chưa được các chuyên viên bán hàng tận dụng triệt để nhưng nó chính là kênh giao tiếp trực tuyến hiệu quả và hùng mạnh nhất. CÔNG NGHỆ GẶP ĐÚNG THỜI ĐIỂM Đại dịch Covid-19 đã đẩy nhanh việc áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến, khá giống với cách mà cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2007-2009 thúc đẩy sự ra đời của các đội ngũ bán hàng từ xa, cũng như phân chia nhân sự bán hàng theo các nhiệm vụ phát triển kinh doanh, quản lý khách hàng (account manager), phát triển và xây dựng lòng trung thành của khách hàng (mang về khách hàng mới, đồng thời mở rộng và duy trì nguồn khách hàng). Có chăng là lần này mọi thứ diễn ra nhanh chóng hơn. Những kết quả có thể mất đến mười năm mới đạt được, nay đã trở thành hiện thực chỉ trong vài tháng. Trong phút chốc, để duy trì được chỗ đứng và năng lực cạnh tranh, nhân viên kinh doanh, quản lý khách hàng, những doanh nhân khởi nghiệp và chuyên viên cổ cồn trắng buộc phải thay đổi cách thức chinh phục khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. Tương tự, phía khách hàng cũng cần thay đổi cách tương tác với bên cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Quá trình phát triển của công nghệ bán hàng trực tuyến cuối cùng cũng gặp đúng thời điểm chín muồi. Trong 20 năm qua, xu hướng chuyển đổi số đã xác lập vị thế một cách chậm rãi mà chắc chắn, và giờ đây ập vào cuộc sống chúng ta như một cơn sóng thần. Bán hàng trực tuyến bỗng chốc lên ngôi. Tại những cột mốc quan trọng khác trong lịch sử, loài người thông minh thường buộc phải sáng chế công nghệ để đáp ứng yêu cầu của thời đại. Nhưng bây giờ thì khác – công nghệ đã vượt mặt chúng ta. Việc của chúng ta là phải bắt kịp. Đây chính là hiện thực trước mắt chúng ta. Bán hàng trực tuyến là trạng thái bình thường mới và xu hướng này sẽ không thể đảo ngược. MỤC ĐÍCH CỦA CUỐN SÁCH NÀY Khi viết cuốn sách này, mục tiêu của tôi là hướng dẫn bạn về những cách thức biến các nền tảng giao tiếp trực tuyến trở thành những công cụ bán hàng vượt trội và hữu hiệu, có thể áp dụng cho tất cả các loại sản phẩm, bất kể độ phức tạp hoặc thời lượng chu kỳ bán hàng của bạn kéo dài bao lâu, bất kể bạn đang bán hàng từ xa, thường xuyên gặp mặt khách hàng hay phải kết hợp cả hai. Kỹ năng bán hàng trực tuyến là nguồn tham khảo toàn diện và thực tế nhất từ trước đến nay, tập trung khai thác những kỹ năng bán hàng số và qua video. Cuốn sách này sẽ giúp bạn: • Sử dụng hiệu quả hơn các công cụ giao tiếp trực tuyến để có thể kết nối, chinh phục và xây dựng những mối quan hệ dài lâu với người khác. • Tận dụng công nghệ, các công cụ số và những kênh giao tiếp trực tuyến để gia tăng số lượng mối quan hệ cũng như thúc đẩy tốc độ xây dựng các mối quan hệ ấy. • Kết hợp nhiều kênh bán hàng trực tuyến và nhiều chiến thuật vào quá trình bán hàng của bạn nhằm tăng hiệu suất. • Sử dụng thuần thục những phương thức trực tuyến giúp bạn trở nên khác biệt với các đối thủ và chiếm được ưu thế cạnh tranh. • Giúp quá trình bán hàng trực tuyến trở nên gần gũi và chân thật hơn. Trong quá trình tìm hiểu về những kiến thức sâu sắc có tác động mạnh mẽ này và đọc qua từng chương, bạn sẽ ngày càng tự tin hơn về khả năng vận dụng các kênh giao tiếp trực tuyến và thực hiện những cuộc gọi bán hàng thành công. Với sự tự tin đó, con đường kinh doanh của bạn sẽ thành công rực rỡ và thu nhập ngày một tăng cao. 2 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP PHẢI CHĂNG ĐÃ CHẾT? X in nêu rõ ngay từ đầu tôi không phải là một người truyền giáo, cũng chẳng phải là một nhà tư tưởng. Tôi không đánh giá cao những người được mệnh danh “chuyên gia” và “cố vấn” mang tâm lý trịch thượng, tự cho mình cái quyền áp đặt lên bạn giáo điều về một nền tảng công nghệ hay những phương pháp bán hàng họ ưa chuộng. Chính những người này luôn khẳng định rằng cách của họ là cách DUY NHẤT. Họ lớn tiếng phủ nhận sự tồn tại của tất cả mọi cách thức khác trong bán hàng và kinh doanh. Những kẻ lừa phỉnh đáng thương ấy chẳng thể bán được thậm chí một cái túi giấy. Ắt hẳn, ở đâu đó có tồn tại một nghĩa trang đầy rẫy xác những nhà cựu cố vấn kinh doanh khoác lác, những người từng rất mạnh miệng, song lại cho ra những kết quả chẳng chút ấn tượng và rồi chết yểu vì thông điệp của họ quá đỗi nông cạn, vị kỷ (xem những nhà truyền giáo bán hàng qua mạng xã hội). May mắn thay, trong đời thực, những chuyên viên bán hàng tuyến đầu dễ dàng nhìn thấu trò vớ vẩn này. Cuốn sách này có tên là Kỹ năng bán hàng trực tuyến. Nhưng điều đó không có nghĩa là tôi phản đối bán hàng trực tiếp hay bất cứ hình thức bán hàng nào khác. Có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn thích hợp để áp dụng bán hàng trực tiếp và bán hàng thực địa (field sales). Tương tự, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ khác lại phù hợp với bán hàng nội bội và bán hàng trực tuyến thuần tuý. Cũng với logic đó, rất nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể được giao dịch mà không cần đến người bán hàng. i.Inside sales: Hình thức bán hàng được thực hiện bên trong văn phòng/công ty của người bán hàng. Họ sẽ tiếp cận, bán sản phẩm đến khách hàng thông qua e-mail, điện thoại hoặc internet. Hình thức này đối lập với bán hàng bên ngoài (outside sales). (BTV) Trong thập niên vừa qua, nhiều công ty từng quyết định thay thế đội ngũ bán hàng thực địa bằng bán hàng nội bộ, nhưng sau đó lại phải bổ sung lực lượng bán hàng thực địa khi nhận ra mình mất đi thị phần vì không có nhân sự bán hàng trực tiếp. Tương tự, để tăng lợi thế cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu của người mua tốt hơn, những công ty trước đây chỉ hoạt động qua hình thức bán hàng nội bộ đã quyết định bổ sung nhân sự bán hàng thực địa. Ngày nay, hàng nghìn công ty vận hành và bán hàng qua nhiều kênh kết hợp cả nội bộ lẫn bên ngoài, song song với việc sử dụng điện thoại, e-mail, chat, tin nhắn và thương mại điện tử. Những tổ chức có tư duy tiến bộ như thế hiểu được sự đa dạng trong hành trình mua hàng, mức độ phức tạp, lược đồ rủi ro và chu kỳ bán hàng của từng sản phẩm và dịch vụ. Chìa khóa chính là áp dụng đúng kênh bán hàng đồng thời tiếp cận đúng địa điểm hoạt động và hình thức mua sắm ưa chuộng của người mua. Như thế, bạn sẽ có xác suất chốt được đơn hàng cao nhất, với mức chi phí thấp nhất. Xác suất chốt đơn, và khả năng tác động đến nó theo hướng có lợi cho bạn, là điều quan trọng hơn cả. XÁC SUẤT VÀ HỆ TƯ TƯỞNG Trong kinh doanh, bối cảnh có vai trò nhất định. Bạn hiếm khi bắt gặp tình huống trắng đen rõ ràng, hay đúng sai tách bạch. Trong kinh doanh, bất chấp mong muốn của những người được gọi là chuyên gia, không có chuyện cứng nhắc áp dụng chỉ một công thức cho mọi trường hợp. Không có chuyện “chỉ có một cách”. Một phương thức hiệu quả trong giao dịch bán hàng cá nhân chưa chắc sẽ hiệu quả ở cấp độ bán hàng doanh nghiệp. Bán hàng cho chính phủ khác với bán hàng cho doanh nghiệp hay người tiêu dùng. Bán một sản phẩm hữu hình sẽ khác với một dịch vụ hoặc phần mềm. Bán những sản phẩm hay dịch vụ phức tạp, có tính rủi ro cao lại khác xa với những hạng mục có thể “chốt đơn” sau một lần liên hệ. Bạn có thể chốt được một thương vụ có tính rủi ro cao, ở cấp độ bán hàng doanh nghiệp qua điện thoại mà không cần gặp mặt trực tiếp không? Dĩ nhiên là khả thi. Bạn có thể bán những giải pháp phần mềm SaaS (phần mềm như một dịch vụ) khi gặp trực tiếp khách hàng không? Chắc chắn rồi. Bạn có thể kinh doanh qua e-mail hay chat không? Dĩ nhiên là có. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng phương thức gặp mặt trực tiếp lẫn những kênh giao tiếp “ảo” để bán hàng hoặc chốt các thương vụ kinh doanh. Trong lĩnh vực này, mọi thứ đều có hiệu quả khi được áp dụng đúng hoàn cảnh. Đây là lý do tại sao tôi tôn thờ môn xác suất thay vì hệ tư tưởng. Nó chính là vũ khí của tôi trong kinh doanh. Mỗi bước đi tôi thực hiện, mỗi câu hỏi tôi đặt ra, mỗi từ tôi nói, mỗi kênh giao tiếp bán hàng tôi triển khai, triển khai khi nào, ở đâu và như thế nào trong quá trình bán hàng, tất cả đều dựa trên xác suất rằng bước đi đó sẽ mang đến kết quả tôi mong muốn. TRỰC TUYẾN KHÔNG GIỐNG NHƯ TRỰC TIẾP Nếu kênh giao tiếp chính của bạn từ trước đến nay là bán hàng trực tiếp, dĩ nhiên bạn sẽ lo lắng rằng các kênh trực tuyến sẽ không đáp ứng mức độ giao tiếp cần thiết, không thể xây dựng các mối quan hệ, duy trì tính cạnh tranh tốt hay đạt được hiệu quả tương tự. Bạn sợ rằng bán hàng trực tuyến sẽ làm sụt giảm xác suất chốt đơn của bạn. Nỗi lo sợ này hoàn toàn có căn cứ. Cách thức hiệu quả nhất để thiết lập mối quan hệ và niềm tin, giải quyết mâu thuẫn, lên ý tưởng, đạt được sự đồng thuận, thuyết trình ý tưởng, thương lượng, và chốt đơn hàng là trực tiếp gặp mặt nhau. Bạn biết rõ điều này và tôi cũng vậy, vì chúng ta là con người. Những chuyên gia bán hàng trực tiếp thành công là bậc thầy của kỹ năng đọc vị người khác, biết cách phản hồi từng cử chỉ nhỏ nhặt của đối phương và lấy sức cuốn hút của bản thân làm lợi thế cạnh tranh. Họ có năng lực cảm nhận được cảm xúc của người khác để cư xử phù hợp. Đó là lý do vì sao rất nhiều chuyên viên bán hàng thực địa sợ hãi đến tê liệt khi đại dịch Covid triệt tiêu tương tác trực tiếp. Như thể thị giác của họ bất ngờ bị tước đoạt – mà thực tế đúng là như vậy. Đôi mắt nắm giữ khoảng 80% lượng thông tin và giao thức tương tác mà bạn tiếp nhận được. Hoạt động diễn giải thông tin trực quan từ thế giới và những người xung quanh tiêu tốn ít nhất khoảng 50% năng lượng dự trữ của não bộ. Trên thực tế, thị giác chiếm nhiều vùng chức năng của não, hơn cả thính giác, vị giác, xúc giác và khứu giác cộng lại.1 Khi bán hàng trực tiếp, bạn có thể quan sát và nắm bắt toàn bộ bức tranh thực tại: không chỉ riêng người bạn đang gặp mặt, mà còn cả không gian xung quanh họ và cách họ tương tác với môi trường của chính mình. Bạn cũng có đặc quyền đọc ánh mắt, những biểu cảm tinh tế trên khuôn mặt và mọi ngôn ngữ cơ thể của họ. Nếu có sự góp mặt của những người khác nữa, bạn cũng có thể đọc phản ứng và các dấu hiệu phi ngôn ngữ của họ. Chất lượng và mức độ rõ ràng của hiện tượng lan truyền cảm xúc – một dạng thức khác của thị giác – cũng sẽ bị giảm đi đáng kể khi bạn dùng đến kênh trực tuyến thay vì giao tiếp mặt đối mặt. Hiện tượng lan truyền cảm xúc2 là một phản xạ ở cấp độ tiềm thức, khiến chúng ta mang cảm xúc của người khác mà không cần ý thức nhiều.3 Giống như những dao động vô hình, cảm xúc dễ dàng được “lan truyền” từ người này sang người khác khi chúng ta ở gần nhau. Chúng ta liên tục quan sát những người xung quanh để thu thập những “gợi ý” về trạng thái cảm xúc của họ. Chúng ta nhận biết các ẩn ý, diễn giải chúng và điều chỉnh cách tiếp cận mọi người dựa trên nhận định của mình. Mặc dù bạn vẫn có thể thấy đối phương khi gọi video hay nghe giọng nói của họ qua điện thoại, nhưng cảm giác sẽ hoàn toàn khác so với khi gặp mặt trực tiếp. Mọi thứ mù mờ và không bao giờ tường minh như khi chúng ta đối mặt nhau. Khi bạn trực tiếp gặp khách hàng và người mua tiềm năng, những việc sau trở nên dễ dàng hơn: • Đề nghị khách hàng thực hiện bước tiếp theo – và biết khi nào nên đề nghị. • Thu thập thông tin về cơ sở, tìm hiểu trực tiếp và thấu hiểu vấn đề thật sự của họ là gì. • Giao tiếp hiệu quả, hạn chế tối đa các hiểu lầm. • Biết được khi nào nội dung trình bày của bạn đang bị hiểu sai hoặc đi chệch hướng. • Đọc vị chính xác các bên liên quan và đặt câu hỏi ngay tại chỗ nhằm khai thác thông tin một cách tự nhiên. • So sánh phát ngôn của các bên liên quan với cách giao tiếp phi ngôn ngữ của họ để xem có đồng nhất không. • Duy trì sự hào hứng của mọi người, vì sự hiện diện của bạn trước mặt họ sẽ làm giảm khả năng họ bị sao nhãng bởi mạng xã hội, kiểm tra e-mail, hoặc làm việc khác. • Xây dựng mối quan hệ. • Đạt được cam kết. Vì khi gặp trực tiếp, khách hàng sẽ khó từ chối bạn hơn. Tương tác mặt đối mặt của con người vốn rất hiệu quả, có tính thuyết phục cao và lôi cuốn. Sự hiện diện của hai bên cho thấy cả hai đều coi trọng cuộc gặp gỡ, khiến đối phương cảm thấy họ cũng quan trọng với bạn. Nó chứng minh bạn đáng tin cậy và là đòn bẩy để bạn phát huy toàn bộ tiềm lực của thương hiệu cá nhân. Vì những cuộc gặp trực tiếp đòi hỏi cả hai bên phải đầu tư đáng kể thời gian, nên xác suất đạt được những kết quả ý nghĩa và có bước tiến triển trong thương vụ cũng tăng lên. Nhiều nguyên nhân khác nữa cũng góp phần chứng minh tại sao bán hàng trực tiếp và tương tác giữa con người với nhau vẫn giữ nguyên vị thế. Các cuộc gặp bán hàng trực tiếp và gặp khách hàng tiềm năng tại hội chợ triển lãm, sự kiện kết nối hay các hội nghị trực tiếp sẽ không bao giờ biến mất hoàn toàn trên thế giới (ít nhất là cho đến lúc loài người diệt vong). 3 BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN RA ĐỜI TỪ NHU CẦU BỨC THIẾT K hi tôi thành lập công ty Sales Gravy vào năm 2007, ngay trong tâm điểm của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, tôi thấy mình ở trong một môi trường hoàn toàn xa lạ. Tôi đã bán hàng trực tiếp trong cả sự nghiệp của mình và đã đạt đến trình độ thượng thừa. Tôi chưa từng nghĩ sẽ có ngày mình cần đến một phương thức bán hàng nào khác. Nhưng rồi các khách hàng tiềm năng của tôi tản mát khắp cả nước. Quỹ khởi nghiệp của tôi có giới hạn, tôi không thể mạo hiểm mua vé máy bay đến gặp khách hàng để rồi phải ngậm ngùi ra về khi thương vụ không đi đến đâu. Nếu tôi muốn phát triển công ty của mình (một điều tôi đã làm được), lựa chọn duy nhất của tôi là bán hàng trực tuyến – vì bán hàng trực tiếp lúc ấy là không khả thi. Điều này đòi hỏi một sự thay đổi cực lớn trong tư duy. Tôi đã phải thay đổi hệ tư tưởng của mình về bán hàng. Hơn hết, tôi đã phải vượt qua nỗi sợ hãi và nhắm mắt tiến về phía trước. Xuất phát từ nhu cầu bức thiết, rồi vượt qua bao lần vấp ngã, cuối cùng tôi cũng làm chủ được phương thức bán hàng trực tuyến. Giờ đây, Sales Gravy đã lớn mạnh, trở thành một trong những công ty tư vấn và đào tạo thành công nhất thế giới. Chúng tôi có khách hàng ở mọi châu lục chỉ trừ Nam Cực. Bán hàng trực tuyến là cách chúng tôi tiếp cận thị trường vì đây là cách thức thực tiễn và hiệu quả nhất về mặt chi phí để chinh phục khách hàng tiềm năng trên toàn thế giới. Chỉ sử dụng duy nhất một quy trình trực tuyến từ đầu đến cuối, chúng tôi thường xuyên chốt được những thương vụ giá trị sáu hoặc bảy con số (tính theo đô-la). CÁCH NÀO CŨNG HIỆU QUẢ – BIẾT KẾT HỢP LÀ HIỆU QUẢ NHẤT Ắt hẳn bạn sẽ thắc mắc: liệu chúng tôi có bao giờ bán hàng trực tiếp không? Câu trả lời là có. Khi có những thương vụ tầm cỡ, có khả năng thay đổi lộ trình của cả công ty, và khi điều kiện cho phép, chúng tôi sẽ đến gặp trực tiếp khách hàng – điều này chỉ xảy ra khi thực sự cần thiết, và thường rơi vào những giai đoạn sau cuối của quy trình bán hàng. Và chúng tôi cũng bán hàng trực tiếp tại những thành phố như San Francisco, nơi chúng tôi có đội ngũ bán hàng tại chỗ. Mỗi lần có dịp gặp mặt khách hàng, chẳng hạn như khi tổ chức tập huấn hay cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp khác, chúng tôi đều tận dụng cơ hội để tương tác với các bên liên quan, nhằm thắt chặt mối quan hệ và mở rộng việc hợp tác với các mối khách hàng này – một cách để vượt mặt những đối thủ cạnh tranh không làm việc trực tiếp với khách hàng. Khi đội ngũ huấn luyện viên và tư vấn viên của chúng tôi đã sẵn sàng để gặp gỡ khách hàng tại một thành phố nào đó, chúng tôi cũng tranh thủ đặt lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng tiềm năng ở đó. Sở dĩ phải một công đôi việc là để tiết kiệm chi phí, đồng thời cũng để giành ưu thế trước các đối thủ và “ghi điểm” với khách hàng. Còn nhớ những ngày đầu thành lập, hai thương vụ cấp độ doanh nghiệp đặt nền móng cho công ty chúng tôi ngày hôm nay đều được chốt qua phương thức bán hàng trực tiếp. Ở giai đoạn thuyết trình cuối cùng, tôi đã chấp nhận rủi ro mua vé máy bay và trực tiếp trình bày trước mặt khách hàng. Những thương vụ kiểu này sẽ thay đổi hoàn toàn cuộc chơi và có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, nên tôi không dại gì mà không chịu chút phí tổn để gặp trực tiếp và chốt thương vụ với khách hàng. Đấy chính là bí quyết kết hợp, nó sẽ giúp bạn phát huy được thế mạnh của bán hàng trực tuyến và ký kết được nhiều hợp đồng hơn, trong khi bạn và công ty còn tiết kiệm được chi phí. Tôi chọn làm “con chiên” tôn thờ xác suất thay vì làm người truyền giáo. Một khi đã xác lập được vị thế của một người bán hàng, mọi cách thức bạn đưa ra đều sẽ hữu hiệu. Điều cần làm là với mỗi phương pháp tiếp cận cụ thể, tại một thời điểm cụ thể cho một cơ hội cụ thể, bạn phải tính toán xem có thể giúp gia tăng xác suất đặt được lịch hẹn, chớp được thời cơ, chốt thương vụ và gia tăng doanh thu trong danh sách khách hàng có sẵn của bạn, hay gia hạn thêm hợp đồng – VÀ – xem xét liệu xác suất ấy có xứng đáng với chi phí bỏ ra không. KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CÓ CHẤP NHẬN PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN KHÔNG? Dưới đây là năm sự thật: 1. Phần lớn các khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn thích gặp mặt trực tiếp trước khi đưa ra một quyết định quan trọng hay có tính mạo hiểm. Họ muốn biết xem liệu họ có thể tin tưởng bạn không. Vì tính trực quan chiếm phần lớn trong cách thức giao tiếp của con người, nên việc gặp mặt trực tiếp giúp họ cảm thấy mình đang đưa ra một quyết định chuẩn xác hơn. 2. Nếu khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng có điều kiện gặp bạn trực tiếp, đa số họ sẽ chọn làm vậy. 3. Nếu lựa chọn duy nhất để tiếp xúc với bạn là thông qua một cuộc gọi trực tuyến – điện thoại hay video – phần lớn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ chấp nhận lựa chọn này. 4. Đa số khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ thấy thoải mái khi quy trình bán hàng của bạn có ít nhất một vài bước thực hiện thông qua nền tảng trực tuyến. 5. Hầu hết những quan ngại về bán hàng trực tuyến đều xuất phát từ bạn, không phải từ các bên liên quan. Khi tôi đang huấn luyện kỹ năng bán hàng trực tuyến cho các nhân viên bán hàng nội bộ, nỗi sợ lớn nhất của họ là khi phải tương tác với các bên liên quan qua điện thoại (nghe thật kỳ lạ, nhưng lại là sự thật) và gọi video. Họ nói: “Anh không hiểu được đâu Jeb, khách hàng của chúng tôi thích trao đổi qua e-mail hơn.” Hoặc “Thuyết phục khách hàng gọi video không dễ chút nào”. Không có đội ngũ bán hàng thực địa nào không sợ bán hàng qua điện thoại và gọi video. Họ than thở: “Anh không hiểu được đâu Jeb, khách hàng của chúng tôi thích gặp mặt trực tiếp hơn.” Nhất là đối với khách hàng tiềm năng, câu thường nghe sẽ là: “Chẳng ai thèm nhấc máy đâu, và tôi bán hàng trực tiếp giỏi hơn nhiều.” Jeb, anh không hiểu được đâu. Dù tại thời điểm nào, đang ở buổi tập huấn nào, hay ở bất kể đâu trên thế giới, tôi đã phải nghe đi nghe lại những từ này. Khi đang ở nước ngoài: “Jeb, anh không hiểu được đâu vì anh là người Mỹ.” Khi tôi ở Bắc Mỹ: “Jeb, anh không hiểu được đâu, vì công ty, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng, người mua, thị trường ngách, thị trường dọc, khu vực địa lý của chúng tôi [thêm vào khu vực bất kỳ] đều khác mà.” Tôi đã nghe qua cả rồi. Từ Moscow đến Milan, từ Lisbon đến London, từ Thượng Hải đến Sao Paulo, từ Dubuque đến Dubai, từ Atlanta đến Amsterdam, có hàng nghìn cái cớ và lý lẽ biện minh cho việc tại sao người bán hàng lại không thể làm một phần việc nào đó. • “Khách hàng của chúng tôi khác mà.” • “Văn hóa của chúng tôi khác mà.” • “Sản phẩm của chúng tôi khác mà.” • “Làm thế không có hiệu quả trong lĩnh vực [thêm vào tên công ty, văn hóa, đất nước] của chúng tôi.” • “Những khách hàng của chúng tôi sẽ không chịu gọi video đâu.” • “Khách hàng bên tôi chỉ muốn gặp trực tiếp thôi.” • “Người mua trong ngành này sẽ coi nhẹ chúng tôi.” Mấy câu kiểu như trên đa phần đều vớ vẩn. Chúng chỉ là những lời nói dối, những cái cớ và cách hiểu sai lệch mà chuyên viên bán hàng ném vào tôi để biện minh cho nỗi sợ của họ trước một công cụ hay phương pháp hành nghề. Đổ thừa cho khách hàng tiềm năng hẳn là dễ hơn việc việc phải nhìn nhận lại chính mình. Nên tôi xin nói thẳng, những người bạn gọi sẽ vui vẻ lên lịch và tương tác với bạn qua cuộc gọi trực tuyến. Bạn chỉ cần đề nghị thôi. Làm sao tôi biết điều này ư? Vì một sự thật đã được chứng minh ở khắp mọi nơi, bao gồm cả kinh nghiệm của chính tôi (đề cập phía trên) là: mọi đối tượng khách hàng đã nhanh chóng thích nghi với hình thức bán hàng trực tuyến, có thể vì họ không có lựa chọn nào khác hay vì làm như thế sẽ nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều. Hãy nghĩ mà xem: trong đại dịch Covid-19, rõ ràng chúng ta đâu còn lựa chọn nào khác ngoài việc phải sớm thích nghi với các cuộc gọi bán hàng trực tuyến. Đã bao nhiêu lần một khách hàng gặp vấn đề nằng nặc yêu cầu bạn phải bay hay lái xe đến gặp và xử lý ngay lập tức? Khi nghe rằng bạn không có cách nào đến gặp họ được, chẳng phải họ đã chấp nhận giải quyết vấn đề qua điện thoại sao? Tôi từng nhận tập huấn cho một công ty bán xe tải thương mại đã qua sử dụng, và họ chỉ bán qua điện thoại, không cần trưng bày hoặc xem qua sản phẩm trực tiếp. Những thương vụ này có giá trị từ 20.000- 200.000 đô-la. Khách hàng của họ chỉ tham khảo sản phẩm qua một tấm ảnh duy nhất. Không có lái thử, đá chân vào bánh xe hay trao đổi trực diện. Mỗi năm, đơn vị này bán được hàng nghìn xe tải theo phương thức này. Họ là một trong những đơn vị bán lẻ xe tải thương mại đã qua sử dụng lớn nhất thế giới. Bạn có cho rằng cách thức bán xe tải như vậy là kỳ quặc không? Chắc chắn rồi. Vậy khách hàng của họ có chần chừ và yêu cầu xem sản phẩm trực tiếp trước khi mua không? Hiển nhiên là có. Nhưng bởi đây là lựa chọn duy nhất, nên hàng nghìn người mua đã chấp nhận như vậy. Một khi khách hàng hiểu ra phương thức mua hàng ấy thật đơn giản và nhẹ nhàng, họ liền trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua thêm nhiều xe tải nữa. Đây là một trong những chìa khóa đem lại thành công cho phương thức bán hàng trực tuyến. Khi bạn tạo được một trải nghiệm tuyệt vời cho các bên liên quan, họ sẽ bắt đầu tin tưởng vào quy trình và sẵn sàng chấp thuận trao đổi trực tuyến. Tuy vậy, có một sự thật bạn không thể phủ nhận, đó là khách hàng và khách hàng tiềm năng sẽ không chấp nhận hình thức bán hàng trực tuyến nếu bạn không bao giờ đề nghị với họ. Ghi chú của tác giả: Tôi thay phiên hoán đổi linh hoạt giữa các thuật ngữ khách hàng tiềm năng, khách hàng, người mua và các bên liên quan để tránh lặp từ và làm độc giả thấy chán. 4 ĐỊNH NGHĨA BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC KÊNH BÁN HÀNG T rước khi chúng ta đi sâu hơn vào nội dung sách và để tránh bối rối về thuật ngữ này, hãy cùng dừng lại và định nghĩa bán hàng trực tuyếnilà gì. i. Vì từ “virtual” ngày nay vừa có nghĩa là “ảo” nhưng cũng có thể mang nghĩa “mọi hoạt động thực hiện trên mạng internet”, người dịch sẽ chọn sử dụng “bán hàng trực tuyến” để nó phù hợp hơn với cách hiểu của người Việt. (BTV) Theo định nghĩa truyền thống, ảo được hiểu là hoạt động kỹ thuật số và diễn ra hoàn toàn trực tuyến chứ không phải trong thế giới thực. Mặc dù định nghĩa về ảo này đúng với các phần mềm, trải nghiệm trực tuyến và trò chơi điện tử nhưng nó lại quá hạn hẹp khi được áp dụng vào lĩnh vực bán hàng. Đây chính là nguyên nhân gây ra sự lúng túng trong cộng đồng bán hàng. Khi người bán hàng hoặc các nhà lãnh đạo thấy từ ảo đặt cạnh từ bán hàng, họ sẽ dễ dàng liên tưởng ngay đến “robot”. Họ hình dung ra kiểu bán hàng trong đó không có bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa con người với nhau. Dĩ nhiên, điều này khiến những người bán hàng trực tiếp muốn thoái lui. Giao tiếp trực diện là kỹ năng cũng như sở trường của họ, nên sẽ khó thuyết phục họ tin rằng còn có những cách bán hàng khác. Bán hàng trực tuyến đơn giản là việc tận dụng các kênh giao tiếp ảo thay cho việc tương tác trực tiếp với nhau. Các kênh này gồm: • Gọi video • Nhắn tin video • Gọi điện thoại • Chat tương tác • Nhắn tin văn bản • E-mail • Hộp thư thoại và tin nhắn thoại • Mạng xã hội • Nhắn tin trực tiếp • Thư truyền thống Nếu quan sát kỹ danh sách trên, bạn sẽ nhận thấy mình đã sử dụng một số (nếu chưa nói là tất cả) các kênh tương tác này rồi. Ở mức độ nào đó, bạn đã tham gia vào hoạt động bán hàng trực tuyến. Bạn cũng sẽ nhận thấy tất cả công cụ và công nghệ mà bạn cần để tham gia vào việc bán hàng trực tuyến – giao tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng mà không cần trực tiếp gặp mặt – đã xuất hiện rồi. Ngoài ra, có hàng trăm nền tảng phần mềm tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản hóa việc sử dụng các kênh liên lạc này, dành cho người dùng cá nhân lẫn tập thể. Rõ ràng, chúng ta đã có sẵn công cụ, công nghệ và nền tảng. Hơn nữa, mỗi người bán đều đang sử dụng phương thức bán hàng trực tuyến ở một mức độ nhất định nên đây không phải là trận tử chiến giữa bán hàng trực tuyến và bán hàng trực tiếp. Nó cũng không phải là cuộc “cách mạng hóa” cách thức bán hàng. Thực chất, chúng ta cần tập trung áp dụng các công cụ bán hàng trực tuyến sao cho hiệu quả hơn, để tăng tương tác và kết nối với những người khác, đồng thời tăng năng suất bán hàng. Một mục tiêu khác nữa là giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp trực tuyến, tương tác giữa người với người và năng lực bán hàng theo ba hành trình chính của chu kỳ bán hàng (xem Hình 4.1): 1. Phát triển kinh doanh: Thu hút khách hàng tiềm năng và đưa họ vào đường ống bán hàngi (chọn đối tượng khách hàng mục tiêu, thẩm định khách hàng tiềm năng, tương tác) i. Nguyên văn: sales pipeline, là quy trình các bước tiếp cận khách hàng, xử lý bán hàng của đại diện bán hàng. (ND) 2. Bán hàng: Gia tăng cơ hội bán hàng thông qua đường ống (gặp gỡ ban đầu, tìm hiểu khách hàng, giới thiệu sản phẩm mẫu, thuyết minh sản phẩm, đàm phán, ký kết thương vụ) 3. Quản lý khách hàng: Chăm sóc khách hàng, mở rộng và phát triển nguồn khách hàng hiện có (hướng dẫn khách hàng mới sử dụng sản phẩm, cung cấp sản phẩm và dịch vụ, bán gia tăng, bán chéo, phát triển các mối quan hệ, thêm sản phẩm và dịch vụ mới, giữ chân khách hàng) Hình 4.1 TƯƠNG TÁC GIỮA NGƯỜI VỚI NGƯỜI Họp qua video, điện thoại, nhắn tin, nhắn tin video, chat trực tiếp, mạng xã hội, e-mail và nhắn tin trực tiếp. Điểm chung của tất cả các kênh trực tuyến này là gì? Chúng đều là những sản phẩm do con người tạo ra nhằm mô phỏng tương tác trực tiếp. Tự cổ chí kim, loài người luôn mang trong mình thôi thúc phát triển các công cụ, kỹ thuật, phương thức và công nghệ giao tiếp ảo để kết nối mọi người khi đang ở xa nhau. Sự chuyển đổi kỹ thuật số của thế kỷ XXI đã phá vỡ những rào cản kết nối giữa người với người, đồng thời loại bỏ mọi yếu tố kém hiệu quả làm chậm tốc độ giao tiếp. Ngày nay, chúng ta có thể tương tác và liên lạc với mọi người trên toàn thế giới bằng tốc độ thần kỳ. Các công cụ con người sáng chế đều đổi thay từng ngày nhưng có một thứ vẫn được giữ vẹn nguyên từ thuở ban sơ của loài người, đó chính là khao khát được kết nối cảm xúc với nhau. Được tương tác với người khác là yếu tố mang tính sống còn. Tuy nhiên, một điều phải công nhận là trong thế giới ảo, mọi thứ diễn ra rất nhanh, và tôi không có ý định đánh giá thấp mức độ thử thách của việc bán hàng qua mạng. Nó đòi hỏi chúng ta không ngừng học hỏi, áp dụng và thích nghi với công nghệ mới, đồng thời rèn luyện và mài giũa những kỹ năng xã hội và trí tuệ cảm xúc cần thiết để xây dựng mối quan hệ và tạo ảnh hưởng với người khác. Bán hàng trực tuyến đòi hỏi ta thay đổi tư duy, áp dụng các kỹ năng xã hội theo những cách mới, học cách tạo sức ảnh hưởng và thuyết phục mà không phải phụ thuộc vào một số giác quan của mình, tăng tốc nhịp sống và làm việc đồng thời bước ra khỏi vùng an toàn của bản thân. PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG Người bán hàng trực tuyến thường thành thạo trong việc giao tiếp cùng lúc qua một mạng lưới phức tạp gồm các kênh liên lạc kết nối với nhau – có thể đồng bộ hoặc không. Mấu chốt ở đây là kết nối với nhau. Bạn sẽ không bao giờ tìm ra được một phương thức tốt nhất, vì các kênh liên lạc không mang tính cục bộ. Có hai hình thức giao tiếp trực tuyến chính mà bạn cần nắm vững, và học cách phối hợp (kết nối chúng với nhau) để đạt hiệu quả tương tác: 1. Đồng bộ (trò chuyện song/đa phương). Những kênh giao tiếp chủ động và yêu cầu các bên đều có mặt và tham gia vào cuộc trò chuyện cùng một lúc. 2. Không đồng bộ (trò chuyện đơn phương). Những kênh giao tiếp không yêu cầu các bên phải có mặt và tham gia vào cuộc trò chuyện cùng một lúc. Kênh đồng bộ (Trò chuyện song/đa phương) Gặp mặt trực tiếp (không phải qua mạng) Gọi video Gọi điện Chat trực tiếp Nhắn tin Kênh không đồng bộ (Có thể trò chuyện đơn phương) E-mail Nhắn tin video Nhắn tin trực tiếp Hộp thư thoại Đăng bài và bình luận trên mạng xã hội Thư tay Trong thời đại chúng ta đang sống, phạm vi chú ý của con người ngày càng co ngắn lại. Thế giới hiện đại chuyển động với vận tốc ánh sáng và hầu hết mọi người đều bị quá tải thông tin. Sự chú ý giờ đây quý như vàng. Việc tận dụng được nhiều kênh liên lạc nhất có thể giúp bạn tăng khả năng thu hút khách hàng. Một khi có được sự chú ý của họ, bạn có thể chinh phục và thuyết phục họ mở ví. 5 NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÁC KÊNH GIAO TIẾP KHÔNG ĐỒNG BỘ T ôi từng tham vấn cho một nhân viên bán hàng nội bộ, vì doanh thu của người này không đáp ứng kỳ vọng của công ty trong một khoảng thời gian. Một năm trước đó, anh ấy là người có thành tích tốt nhất trong một nhóm gồm 30 đại diện bán hàng nội bộ và còn lọt vào câu lạc bộ Những người đứng đầu. Vậy mà, năng suất làm việc của anh lại giảm sút và không có dấu hiệu phục hồi. Chúng tôi ngồi đối diện nhau ở một góc của chiếc bàn hội nghị lớn. Tôi đặt vài câu hỏi để cố gắng tìm ra nguyên nhân vì sao anh lại làm việc kém đi trong mấy tháng qua. Tuy nhiên, thật đáng buồn vì anh vẫn bị ảo tưởng về bản thân và cố phủ nhận sự thật, dù đã có minh chứng rành rành. Tôi hỏi về một ngày làm việc điển hình của anh và yêu cầu anh miêu tả lại quá trình tìm kiếm khách hàng bên ngoài. Tôi đã ngỡ ngàng khi nghe anh chia sẻ rằng phương pháp chủ đạo để tiếp cận khách hàng tiềm năng của anh là gửi hàng trăm e-mail cho người mua, trích từ cơ sở dữ liệu có được. Nhìn thấy vẻ mặt “Ôi trời, tôi không tin nổi những gì anh vừa nói”, anh vội chống chế: “Nó vẫn hiệu quả mà”, trong giọng nói lộ rõ vẻ phòng thủ. “Người ta có e-mail lại cho tôi để hỏi thêm thông tin.” Sau khi để cho anh ta nói loanh quanh luẩn quẩn vài phút, cố biện minh lý do vì sao anh không trực tiếp trao đổi với khách hàng tiềm năng, tôi liền ngắt lời. “Eric này, tôi nói thẳng. Nếu anh cho rằng gửi e-mail là giải pháp hiệu quả nhất để thu hút người mua và ký được hợp đồng, thì chúng tôi không cần anh nữa. Thuê một con robot để làm công việc của anh sẽ bớt tốn kém hơn nhiều.” Trông vẻ mặt nhân viên đó giống như một con cún đáng thương mới bị đánh bằng một cuộn giấy báo vì tội tè bậy ra sàn. Nhưng tôi có thể thấy anh ta đang nỗ lực hết sức để phản pháo: “Tôi thật sự cảm thấy bị xúc phạm khi anh nói như vậy đấy.” “Đúng”, tôi đáp,“tôi cũng thấy như bị xúc phạm khi anh nhận được 75.000 đô-la một năm trong khi chúng tôi có thể thuê một con robot làm việc tốt hơn anh với giá 19 đô-la một tháng.” Khi anh choàng tỉnh khỏi cơn ảo tưởng và chịu lắng nghe tôi, cũng là lúc chúng tôi có thể hướng dẫn anh quay lại đúng hướng. Hiện tại, anh đã là trưởng phòng bán hàng, nhưng đã có lúc anh suýt bị sa thải chỉ vì quên mất công việc của mình là trò chuyện với khách hàng. NẾU BẠN KHÔNG LÀM TRÒN NHIỆM VỤ CỦA MÌNH, ROBOT CÓ THỂ THAY THẾ BẠN Thời đại số ngày nay tạo điều kiện dễ dàng hơn cho chúng ta tránh né việc trao đổi trực tiếp với người khác. Và bạn cũng sẽ dễ ngộ nhận khách hàng của mình muốn tránh nói chuyện với mình. Giao tiếp với mọi người là một việc đầy thử thách. Bạn phải chú tâm, lắng nghe và rèn luyện phong thái trò chuyện của mình. Bạn phải tập trung toàn tâm toàn ý vào đối phương, nhưng cũng vì thế mà bạn dễ bị tổn thương hơn khi bị chối từ hoặc cự tuyệt. Đây chính là lý do vì sao hàng nghìn nhân viên bán hàng tự đánh lừa bản thân và lầm tưởng rằng công tác bán hàng chẳng phải nỗ lực gì nhiều, họ chỉ cần nhìn chằm chằm vào màn hình máy tính cả ngày, nghiên cứu, đăng bài lên các trang mạng xã hội và sử dụng những công cụ tự động để gửi đi hàng nghìn e mail với nội dung chung chung và thông điệp đơn giản. Chính lối hành xử này khiến nhiều sàn bán hàng yên ắng như tờ, nó cũng là lý do khiến nhiều đội nhóm và tổ chức bán hàng thất bại thảm hại so với các dự báo và kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Họ chỉ đang giao dịch chứ không tương tác. Việc này còn giải thích vì sao nhiều người mua rất mong mỏi được tương tác với con người bằng xương bằng thịt. Hành vi nói trên cũng thúc đẩy sự ra đời của nhiều công ty công nghệ mạnh dạn tuyên bố họ có thể thay thế đội ngũ bán hàng của bạn bằng một ứng dụng phần mềm được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo. Họ nói cũng có phần đúng. Nếu công việc của bạn chỉ là gửi e-mail suốt cả ngày, bạn có thể dễ dàng bị thay thế. Robot không thành thục trong việc thực hiện những cuộc trò chuyện phức tạp diễn ra trong thời gian thực, nhưng chúng rất giỏi việc gửi hàng loạt e-mail. Qua đại dịch Covid-19, nếu chúng ta có thể học được điều gì thì đó chính là tầm quan trọng của sự tương tác đích thực giữa con người với nhau. Và e-mail sẽ không thể cung cấp cho bạn điều đó. Khi có thương vụ phức tạp hơn, chu kỳ bán hàng dài hơi hơn, số tiền thu được cao hơn, rủi ro đối với các bên liên quan càng lớn và quyết định mua hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố cảm xúc hơn, các công ty càng cần những người bán hàng thông minh, sáng tạo, thấu đáo, có sức ảnh hưởng và có khả năng thuyết phục xuất sắc hơn để tăng xác suất thành công cho tổ chức. Họ sẽ cần bạn trò chuyện với khách hàng nhiều hơn nữa. Ò Ệ Ớ Á À TRÒ CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG Rõ ràng các kênh giao tiếp không đồng bộ đóng vai trò quan trọng đối với việc bán hàng trực tuyến. Các kênh này giúp bạn xử lý nhanh chóng và hoàn thành nhiều việc, tiến hành trao đổi trong lúc bạn và đối phương không cùng có mặt để tham gia cuộc hội thoại, và việc sử dụng phương thức giao tiếp bằng văn bản sẽ đảm bảo tính rõ ràng cũng như xây dựng sự hiểu biết về nhau. Đối với những khách hàng tiềm năng, các kênh giao tiếp không đồng bộ giúp bạn thiết lập chuỗi tiếp xúc với khách hàng để nâng cao xác suất nhận được phản hồi của họ. Tuy nhiên, chúng có một nhược điểm là không tạo được cảm giác riêng tư. Bạn khó lòng xây dựng được mối quan hệ thật sự với các bên liên quan thông qua những kênh này. Ngoài ra, giao tiếp không đồng bộ có thể gây ra sự cố truyền đạt và diễn giải thông điệp sai lệch gây tổn hại đến các mối quan hệ và uy tín của bạn. Có một chân lý đơn giản trong bán hàng mà tôi hoàn toàn ủng hộ: Càng nói chuyện với nhiều người, bạn càng bán được nhiều hơn. Nếu tôi muốn truyền bá bất kỳ tư tưởng nào, việc tôi cần làm là cố gắng trò chuyện với mọi người thông qua càng nhiều kênh càng tốt, xây dựng những kết nối cảm xúc và giúp họ giải quyết vấn đề. Khi bạn đang đảm nhiệm một thương vụ phức tạp, sự giao tiếp giữa người với người trong thời gian thực chính là chìa khóa mở ra thành công cho chính bạn và khách hàng. Những người bán hàng chuyên nghiệp như chúng ta được trả tiền để trò chuyện với mọi người. Đơn giản vậy thôi. Tin tốt dành cho bạn là nhờ có bán hàng trực tuyến, việc trao đổi với mọi người ngay trong thời gian thực bất kể họ đang ở đâu, đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Giao tiếp đồng bộ là phương thức giúp các nhân viên bán hàng như bạn nâng cao hiệu quả làm việc. Nhờ nó, bạn có thể hiểu sâu sắc hơn về động lực, khao khát, nhu cầu, mong muốn, nỗi sợ, nguyện vọng và vấn đề của mỗi bên liên quan. Việc giao tiếp đồng bộ giúp bạn tạo được sợi dây liên kết cảm xúc và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng. 6 KẾT HỢP K hi mới bước chân vào ngành bán hàng ở tầm tuổi đôi mươi, tôi được công ty chỉ định một địa phận cụ thể trong thị trường nội địa. Mọi khách hàng đều nằm trong phạm vi tôi có thể tiếp cận trực tiếp. Tôi thử sức với các cơ sở sản xuất và dịch vụ địa phương. Để có thể đưa ra các đề xuất đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đặc biệt của họ, tôi đã phải đích thân đến khảo sát quy trình vận hành của họ. Đó là cách hiệu quả nhất để xây dựng mối quan hệ và giải quyết những vấn đề mà các bên tham gia phải đối mặt. Ngành của tôi có tính cạnh tranh rất cao. Vì phải đối đầu nhau khốc liệt trong khi sản phẩm, dịch vụ và giá cả của các công ty đều gần như tương tự nhau, nên yếu tố thắng thua nằm ở mối quan hệ. Khách hàng cần tin tưởng tôi trước khi ngó ngàng đến sản phẩm của công ty tôi. Những tương tác trực tiếp này rất quan trọng, nhờ chúng mà tôi có thể xây dựng được niềm tin, giảm thiểu rủi ro, tạo nên sự khác biệt và chặn bước tấn công của đối thủ. Dù vậy, việc lái xe vòng quanh tiêu tốn khá nhiều thời gian. Để đi đủ một vòng khu vực tôi quản lý mất bốn giờ. Quãng thời gian dành cho việc di chuyển để gặp khách hàng là bài toán nan giải nhất cho các đại diện bán hàng thực địa. Thời điểm ấy, cũng giống như ngày nay, hầu hết nhân viên bán hàng thực địa thích tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng chính đôi chân của họ – đi bộ, gõ cửa từng nhà và trực tiếp trao đổi với họ. Tôi còn nhớ một trong những người quản lý đầu tiên đã bảo tôi “đi rảo quanh địa phận của anh đi, tôi không muốn thấy anh ở văn phòng vào ban ngày thế này”. Tôi nhanh chóng nhận ra phương thức tôi chọn lâu nay – lái xe vòng quanh khu vực của mình để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới – quả là khờ dại. Lái xe không phải là phương án tối ưu. Thời gian là tiền bạc, mà đi bộ để tìm kiếm khách hàng thì đúng là quá phung phí. Vì thế về sau, tôi giấu sếp và bắt đầu dùng điện thoại để “dò la” khách hàng tiềm năng (ảo), nhờ đó tối đa hóa thời gian bán hàng trực tiếp (thực). Quyết định chuyển sang phương pháp tìm kiếm khách hàng trực tuyến đã giúp tôi tăng hiệu suất làm việc. Khi dùng điện thoại, tôi trao đổi được với nhiều đối tượng hơn so với khi đi bộ. Điều này giúp đường ống bán hàng của tôi trở nên trơn tru và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Mặc dù trực tiếp tìm kiếm khách hàng có thể hiệu quả hơn vì tương tác trực diện nhưng khi dùng điện thoại, số lượng điểm tiếp xúc của tôi lại tăng hơn nhiều so với trước đây, giúp tôi cải thiện xác suất có thêm khách hàng trong đường ống. Và doanh thu của tôi vượt lên đứng đầu cả nhóm. Trong khi đồng nghiệp chốt được một đơn hàng mỗi tháng, tôi chốt được một hợp đồng mỗi tuần. Hoa hồng của tôi tăng vọt và tôi chinh phục mọi kỷ lục bán hàng trong công ty. Đó là trải nghiệm đầu tiên của tôi về phương pháp kết hợp. ẤN ĐỊNH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA BẠN TRÊN CÁC KÊNH GIAO TIẾP Kết hợp là chiến lược chủ động và có chủ đích. Bạn sẽ tận dụng đa kênh giao tiếp (đồng bộ và không đồng bộ) trong quy trình bán hàng, nhằm mang lại xác suất cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng, lên lịch hẹn, triển khai các bước tiếp theo, ký kết hợp đồng, thuyết phục khách hàng sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ hoặc giữ chân khách hàng. Vào thời điểm này, mọi trưởng phòng và chuyên viên bán hàng nên chú trọng vào phương pháp kết hợp. Bạn cần chủ động định vị các kênh giao tiếp cho quy trình bán hàng, hành trình mua hàng và chu kỳ bán hàng. Ngay cả những đội ngũ chỉ bán hàng nội bộ cũng nên đánh giá lại các kênh giao tiếp đang dùng, cũng như cách sử dụng chúng trong các bước thuộc quy trình bán hàng. Bạn thấy đó, bán hàng là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học. Yếu tố nghệ thuật ở đây là cách bạn thuyết phục người khác làm theo những yêu cầu của bạn. Yếu tố khoa học ở đây là xác định được đúng người cần thuyết phục, vào đúng thời điểm, bằng đúng thông điệp, thông qua đúng kênh để đạt được xác suất ký kết hợp đồng cao nhất với chi phí thấp nhất. Ví dụ, một công ty bán sản phẩm phần mềm dạng dịch vụ (SaaS) có thể triển khai lực lượng bán hàng thực địa để tiếp cận các công ty nhỏ ở những thị trường địa phương trên khắp nước Mỹ. Những nhân viên bán hàng này có khả năng cao sẽ thành công và có tỷ lệ thắng cao hơn đội bán hàng nội bộ. Tuy nhiên, công ty bán SaaS này cũng có thể sử dụng kênh điện thoại cùng gọi điện video, và họ có thể cắt giảm mức chi phí đáng kể hơn, triển khai bán hàng nhanh hơn, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn và không phải tuyển nhiều người như thế. Dù tỷ lệ chốt đơn thấp hơn, nhưng khoản chi phí tiết kiệm được và số lượng điểm tiếp xúc khách hàng vượt trội từ hai kênh này khiến nó trở thành phương án hoàn toàn thích đáng. Các giám đốc tài chính (CFO) ở khắp mọi nơi – những người quản lý ngân sách đi lại và giải trí – đều khiếp đảm trước tình trạng nhiều nhân viên bán hàng sẵn lòng lên máy bay, tàu hoặc ô tô để gặp khách hàng ngay khi cần, bất kể chi phí là bao nhiêu. Giám đốc tài chính trong một công ty khách hàng của tôi, khi biết về cuốn sách này đã khăng khăng sẽ mua tặng một cuốn cho mỗi nhân viên bán hàng của mình. Ông tin rằng, nếu tất cả họ quyết định không di chuyển quá nhiều chỉ để gặp khách hàng, mà thay vào đó sử dụng các công cụ giao tiếp trực tuyến, thì ông sẽ tiết kiệm được số tiền “gấp hàng trăm lần”. Khi bạn thực hiện đánh giá khách quan và ấn định kênh giao tiếp cho các giai đoạn thuộc quy trình bán hàng và cả những bước nhỏ trong đó, hãy trả lời các câu hỏi sau: • Trong mỗi bước của quy trình bán hàng, kênh giao tiếp nào hiệu quả nhất với chi phi thấp nhất? • Khi nào bạn cần thực hiện giao tiếp trực diện? • Khi nào bạn nên dùng cuộc gọi video thay vì điện thoại? • Dựa vào đối tượng mục tiêu và phân khúc khách hàng, chuỗi tiếp xúc nào sẽ là phù hợp nhất để tìm kiếm khách hàng tiềm năng? • Trong quy trình bán hàng, bạn sẽ vận dụng ra sao giữa các kênh mạng xã hội, tin nhắn video và nhắn tin văn bản? • Vai trò của việc sử dụng e-mail và tin nhắn trực tiếp trong quy trình bán hàng như thế nào là phù hợp? Khi hoàn thành xong giai đoạn phân tích trên và thiết lập được bộ nguyên tắc giao tiếp trong bán hàng, bạn sẽ thấy rằng đôi khi giao tiếp ảo sẽ là lựa chọn ưu tiên và đôi khi lại là lựa chọn kém hữu hiệu nhất. Sẽ có lúc các kênh không đồng bộ là phương án phù hợp nhất và sẽ có lúc nó tác động tiêu cực đến nỗ lực của bạn. Bạn cần tận dụng nhiều sự kết hợp khác nhau, tùy theo quy mô, sản phẩm, dịch vụ và đội ngũ bán hàng của mình. Một bài học mà bạn có thể rút ra từ cuốn sách này là: Bán hàng trực tuyến là giao tiếp đa kênh. Nó mang lại hiệu quả khi ta kết hợp các kênh giao tiếp trong từng bước của quy trình bán hàng, quy trình quản lý khách hàng hoặc thực hiện một chuỗi các kênh tìm kiếm khách hàng. Chiến lược này sẽ giúp bạn có được xác suất đạt được kết quả mong muốn cao nhất, với chi phí thấp nhất. Trong các chương sau, chúng ta sẽ đi sâu vào những biện pháp cụ thể nhằm tận dụng từng kênh giao tiếp ảo. Nhưng trước hết, hãy cùng nhau thảo luận về các kỹ năng quan trọng trong giao tiếp ảo giữa người với người. PHẦN II NGUYÊN TẮC CẢM XÚC 7 BỐN CẤP ĐỘ CỦA TRÍ TUỆ BÁN HÀNG M uốn sở hữu kỹ năng bán hàng nhạy bén và thông tuệ, bạn cần: • Rèn luyện cách kết nối các ý tưởng, dữ liệu và giao thức rời rạc sao cho nhuần nhuyễn; rồi tận dụng những tổ hợp ấy để có thể hiểu biết thấu đáo và giải quyết vấn đề thông qua các kênh giao tiếp trực tuyến. • Duy trì tính hiếu kỳ và dũng khí để tìm tòi, học hỏi công nghệ mới. • Lĩnh hội tinh thần tiến hóa hay là chết. • Sẵn lòng dành thời gian và công sức để trang bị những kiến thức cùng kỹ năng mới. • Có óc quan sát sắc sảo đối với sắc thái hành vi con người – của chính bạn lẫn những người khác. • Trau dồi khả năng cảm nhận, phản hồi và tác động chính xác lên cảm xúc của các bên liên quan, đồng thời tiến đến một mục tiêu bán hàng đã định sẵn, bằng cả hai phương thức giao tiếp đồng bộ lẫn không đồng bộ. • Có tính kỷ luật trong việc luôn ý thức được và kiểm soát cảm xúc của bản thân. Một sự tổng hòa của trí tuệ bẩm sinh (innate intelligence – IQ), trí tuệ có được do học hỏi (acquired knowledge – AQ), sự nhạy bén về công nghệ (technology acumen – TQ), và trí tuệ cảm xúc liên quan đến bán hàng (emotional intelligence – EQ) cho phép bạn dễ dàng kết hợp và cân bằng nhiều kênh giao tiếp bán hàng cùng lúc. Bạn trở nên linh hoạt và nhanh nhạy hơn. Bạn tiến hành công việc nhanh chóng hơn nhưng tiết kiệm được công sức hơn. Bạn tạo được ảnh hưởng lớn hơn. Bạn trở thành đối tượng phù hợp để hợp tác kinh doanh. Bốn loại hình trí tuệ nói trên có liên hệ chặt chẽ với nhau, chúng luôn kết nối, tác động và tăng cường cho nhau. Trong bán hàng trực tuyến, những ai kết hợp được IQ, AQ và TQ với EQ cao có thể chiếm thế thượng phong trong bất kỳ lĩnh vực nào họ theo đuổi. Những nhân vật có “chỉ số trí tuệ” cao luôn đứng đầu chuỗi thức ăn. • IQ – bạn thông minh đến mức nào – là một chỉ số không thể thay đổi, do gen quyết định. • AQ – bạn biết nhiều đến đâu – bổ trợ cho IQ. • TQ – tốc độ bạn tiếp nhận và áp dụng công nghệ cho những phần việc đơn giản – giúp bạn có thêm nhiều thời gian nuôi dưỡng các mối quan hệ xã hội. • EQ – mức độ nhạy bén trong cảm xúc của bạn – tăng cường sức ảnh hưởng của IQ, AQ và TQ vì nó cho bạn cảm giác đồng cảm với người khác, để bạn có thể phản hồi, tác động và thuyết phục họ. TRÍ TUỆ BẨM SINH (IQ) Chỉ số IQ xác định bạn thông minh đến đâu. Trí tuệ bẩm sinh không khác biệt gì với năng khiếu thể thao. Nó được quy định từ trong gen của bạn. Mỗi người sinh ra đều có chỉ số IQ riêng, bất di bất dịch. Nói cách khác, con người không thể nâng tầm trí tuệ bẩm sinh của mình. Nếu chỉ số IQ của bạn không thỏa đáng thì sẽ rất khó để kết hợp và sử dụng hiệu quả một mạng lưới phức tạp cũng như rối rắm của các kênh truyền thông trực tuyến phức tạp. Trí tuệ của bạn phải có mức độ linh hoạt nhất định, thì mới chống chọi được với tốc độ và sự phức tạp của bán hàng trực tuyến lẫn truyền thông trong thị trường hiện đại. Nếu một người có IQ thấp và một người có IQ cao bước lên sàn đấu, tôi sẽ luôn đặt cược vào người có IQ cao. Những người có chỉ số IQ cao làm việc trong ngành bán hàng thường có óc tò mò, nhanh chóng tiếp thu và học hỏi thông tin mới, có tư duy chiến lược và biết quan sát bức tranh toàn cảnh, đòi hỏi cao ở bản thân, đồng thời có kỹ năng lập luận vượt trội. Họ có thể dễ dàng thấy được mối liên hệ giữa những sự vật, ý tưởng hay thông tin dường như chẳng mấy liên quan, từ đó đưa ra những giải pháp khác biệt và độc nhất cho các vấn đề họ gặp phải. Đây là một năng lực rất quan trọng trong chuyên môn bán hàng, giúp bạn khám phá, thách thức hiện trạng, và kiến tạo những giải pháp và đề xuất chưa từng có. Nhưng cái gì cũng có hai mặt. Vì những người có IQ cao có xu hướng phát hiện, tiếp thu và kết nối các ý tưởng rời rạc nhanh hơn và triệt để hơn người khác, nên các mối quan hệ của họ cũng dễ bị hủy hoại vì: • Tính bốc đồng. • Thiếu kiên nhẫn. • Coi thường người khác. • Nói chen lời người khác. • Không thể chú tâm lắng nghe người khác. • Không thể thấu cảm với người khác. • Làm mọi người bị “ngợp” vì đưa ra giải pháp phức tạp cho những vấn đề đơn giản. Những hành vi này là điểm yếu chí mạng trong thế giới bán hàng trực tuyến, bởi lẽ chúng ta không thể thấy toàn bộ bối cảnh xung quanh, và mọi “gợi ý” trực quan khi giao tiếp mặt đối mặt giúp ta điều chỉnh hành vi của mình sẽ không còn tồn tại, hay rất khó thấy. Nhiều người cực kỳ thông minh đã thất bại trên đường chinh phục phương thức bán hàng trực tuyến, vì nó đòi hỏi lòng kiên nhẫn và trực giác về cảm xúc vượt trội hơn so với bán hàng trực tiếp. Những người bán hàng thông minh bẩm sinh nhưng không thể thích nghi với môi trường trực tuyến sẽ tự động sử dụng các kênh không đồng bộ, và cuối cùng cũng sẽ thất bại. Trí thông minh dĩ nhiên sẽ đem lại cho bạn một lợi thế cạnh tranh, nhưng nó chỉ là một phần trong con người của bạn. Trí tuệ bẩm sinh chỉ công hiệu, hữu ích và mạnh mẽ khi được kết hợp cùng trí tuệ có được do học hỏi, trí tuệ công nghệ và trí tuệ cảm xúc. Chỉ có trí tuệ bẩm sinh thôi thì cũng vô dụng, và bạn phải luôn nỗ lực trui rèn, phát triển nó qua quá trình học hỏi, luyện tập và trải nghiệm. Trong bán hàng, đa phần các quyết định được đưa ra dựa trên cảm xúc chứ không phải lý trí, nên IQ cũng chỉ là một hệ số trong “phương trình” thành công. Để điều hướng các mối quan hệ và tác động lên cảm xúc của người khác một cách hiệu quả, bạn phải biết cách vận dụng trí tuệ cảm xúc để “uốn nắn” và tương trợ cho trí tuệ bẩm sinh. TRÍ TUỆ CÓ ĐƯỢC DO HỌC HỎI (AQ) Có lần làm hội nghị chuyên đề cho khách hàng, trong khi cả khán phòng đều nhiệt tình tham gia, tôi lại để ý thấy có hai người tỏ ra không mấy hào hứng. Họ liên tục biểu đạt thái độ khó chịu và làm gián đoạn chương trình với những bình luận kiểu “làm vậy không khả thi đâu”. Đến giờ ăn trưa, tôi bèn trao đổi với trưởng phòng bán hàng để hiểu rõ sự tình. Anh trưởng phòng tiết lộ rằng trước đó ai nấy đều mong chờ tham gia buổi tập huấn ngoại trừ hai thành viên ấy. Anh bảo: “Họ cho rằng mình biết tất. Cả hai đều rất thông minh, nhưng tôi tin chắc họ rất cần buổi đào tạo này, vì cả hai đều chật vật để đạt chỉ tiêu.” Các nhân viên bán hàng luôn nghĩ họ biết tất cả – tôi chứng kiến thái độ đó mỗi ngày. Rất nhiều người trong số họ, đến một lúc nào đó sẽ chối bỏ tinh thần cầu tiến. Họ trở thành một nhóm người với câu cửa miệng “kiến thức này có mới mẻ gì đâu”. Đây là một kiểu tư tưởng chết người trong thời đại bán hàng trực tuyến hiện đại. Giây phút bạn ngừng học hỏi cũng là lúc bạn “tuyệt chủng”. Để tồn tại, bạn nhất thiết phải có lòng can đảm lẫn trí tò mò để tìm kiếm những ý tưởng mới. Bạn phải học cách áp dụng những nền tảng và nguyên tắc bán hàng đã được chứng minh là có hiệu lực vào các kênh giao tiếp mới. Không như trí tuệ bẩm sinh, trí tuệ có được do học hỏi không phải là một hệ số cố định. Bất kể IQ của bạn là bao nhiêu, bạn hoàn toàn có thể nâng cấp AQ qua trường lớp, đào tạo và những phương thức học tập khác, song song với việc thực hành và trải nghiệm. Nói cách khác, dù khó có thể trở nên thông minh hơn, nhưng qua học tập và rèn luyện, bạn sẽ trở nên khôn ngoan hơn đáng kể. SỰ NHẠY BÉN VỀ CÔNG NGHỆ (TQ) Bán hàng trực tuyến đòi hỏi bạn phải tiếp thu và thích ứng với công nghệ mới. Vì công nghệ không ngừng tiến hóa, bạn phải sẵn sàng tâm thế để tiến hóa cùng nó. Một điều quan trọng nữa là bạn phải nhanh chóng làm quen công nghệ mới và làm chủ được phương thức bán hàng trực tuyến đa kênh cực kỳ rối rắm, từ đó mở đường cho giao tiếp đồng bộ giữa người với người. Trong tương lai, chuyên viên bán hàng sẽ chia làm ba loại: người bán hàng có TQ thấp, người bán hàng không đồng bộ, và người bán hàng có TQ cao. NGƯỜI BÁN HÀNG CÓ TQ THẤP Cách thức bán hàng của đối tượng này sẽ đi theo lối mòn một cách tuyệt vọng. Họ không sẵn lòng, hoặc không thể học hỏi công nghệ mới. Họ luôn than phiền rằng mình “không giỏi máy tính” hay “không giỏi tiếp thu công nghệ mới”. Họ lảng tránh các kênh giao tiếp trực tuyến vì công nghệ có vẻ khó nhằn. Những người bán hàng kiểu này sẽ dần tụt hậu và bị loại khỏi cuộc chơi. NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG ĐỒNG BỘ Đối tượng này tự đặt ra rào cản giữa họ và người mua hàng, thay thế tương tác giữa người với người bằng công nghệ. Vì họ dùng công nghệ khỏa lấp cho việc giao tiếp với người khác, nên nhóm này cuối cùng cũng sẽ bị chính công nghệ thay thế. NGƯỜI BÁN HÀNG CÓ TQ CAO Đối tượng này biết khéo léo lồng ghép công nghệ vào công việc hằng ngày. Họ dễ dàng kết hợp trí tuệ cảm xúc và kỹ năng tương tác xã hội với công nghệ, từ đó bổ sung năng lực giao tiếp và kết nối với mọi đối tượng khách hàng. Những người bán hàng này tận dụng công nghệ vào những phần việc nhỏ nhặt, để họ có thêm thời gian xây dựng các mối quan hệ với mọi người. Những người bán hàng có TQ cao sẽ biết cách tận dụng triệt để công nghệ thông qua tiến trình 3A: • Adopt (Tiếp nhận): Họ thường là những người đi đầu trong việc tiếp nhận các công nghệ tân tiến và có được lợi thế cạnh tranh vượt trội nhờ chúng. • Adapt (Tích hợp): Họ tích hợp công nghệ vào quy trình bán hàng của riêng mình; đồng thời tận dụng công nghệ để thực hiện các nghĩa vụ thường nhật một cách tự động, từ đó có thêm thời gian tập trung vào xây dựng chiến lược và các tương tác xã hội mang lại giá trị cao. • Adept (Thông thạo): Họ nhanh chóng ứng dụng công nghệ vào quy trình bán hàng thường nhật và trở thành chuyên gia trong việc sử dụng công nghệ. TRÍ TUỆ CẢM XÚC (EQ) Chỉ số EQ thể hiện cho năng lực cảm nhận, giải nghĩa chính xác, đưa ra phản ứng phù hợp và kiểm soát cảm xúc của chính bạn, đồng thời tác động lên cảm xúc của người khác một cách hiệu quả. Để bán hàng thành công trong xã hội nhìn đâu cũng thấy công nghệ như hiện nay, kỹ năng xã hội (phản hồi và kiểm soát cảm xúc của người khác) và kỹ năng hướng nội (kiểm soát những cảm xúc tiêu cực trong nội tại) càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đây là một tin vui cho những người bán hàng trực tuyến có TQ cao vì người mua đang khao khát có được mối giao kết chân thực giữa hai bên. Trí tuệ cảm xúc là chìa khóa để mở cánh cửa thành công trong kinh doanh trực tuyến. Tính kỷ luật trong cảm xúc, kết hợp với lòng thấu cảm và năng lực hình thành cũng như duy trì kết nối cảm xúc với người khác qua các kênh giao tiếp trực tuyến, chính là bệ phóng cho hiệu suất bán hàng. Hệ số EQ phục vụ riêng cho việc bán hàng sẽ là con số tổng hợp của những nỗ lực xây dựng mối quan hệ xã hội, đẩy nhanh tốc độ giao tiếp, mở rộng mạng lưới kết nối và giảm chi phí xây dựng các mối quan hệ, đồng thời hoàn thành được mục tiêu chính của bạn là thúc đẩy các cơ hội thông qua đường ống bán hàng và được nhiều người biết đến hơn. Những ai biết cách tận dụng trí tuệ cảm xúc trong bán hàng có thể kiểm soát công nghệ, cảm xúc, mối quan hệ và kết quả trong công việc một cách rất trơn tru. 8 CẢM XÚC RẤT QUAN TRỌNG N gày nay, chúng ta thấy nhan nhản các “chuyên gia” bộp chộp tuyên bố với bạn rằng xây dựng mối quan hệ đã trở nên lỗi thời. Theo họ, kết nối cảm xúc không còn nghĩa lý gì nữa. Đây là mặt tối của bán hàng trực tuyến. Khoảng cách địa lý làm chúng ta lầm tưởng rằng dành tâm sức để gắn kết với nhau là phí thời gian. Cách nghĩ sai lệch và nguy hiểm này dẫn đến những hành vi bán hàng không đồng bộ. Những người bán hàng với khả năng kết nối yếu kém, và những người muốn “đào mỏ” người mua thật nhiều cũng như thật nhanh, sẽ khó lòng cưỡng lại xu hướng càng hạn chế tương tác càng tốt. Những “chuyên gia” nói trên đã phạm sai lầm nghiêm trọng. Chính các nghiên cứu khoa học đã khẳng định là họ sai.1Mặc dù chúng ta tưởng rằng mình đưa ra lựa chọn dựa trên lập luận của lý trí, lợi ích tốt nhất của bản thân hay những thông tin đã được bày sẵn trước mắt, nhưng nghiên cứu khoa học đã cho thấy một thực tế hoàn toàn khác. Dù bạn mua hàng vì một phút yếu lòng hay thực hiện những giao dịch phức tạp, cảm xúc luôn là nhân tố thúc đẩy bạn đưa ra quyết định ấy. Khoa học không ngừng đưa ra những minh chứng cho thấy cảm xúc có tác động lên các lựa chọn của chúng ta. Chính cảm xúc sẽ dẫn dắt những người quản trị có trình độ học vấn cao ký hợp đồng trị giá hàng triệu đô-la và có ảnh hưởng toàn cục đến công ty, đơn thuần chỉ vì họ cảm thấyđội bán hàng này chăm sóc họ chu đáo hơn những nhóm khác. Bất chấp sự tồn tại của tất cả những công cụ, thông tin và dữ liệu sẵn có trong thế giới ảo, người mua hàng vẫn tiếp tục đưa ra những quyết định “phi lý”. Đừng nghĩ rằng tôi đang bảo với bạn tính năng, chất lượng, thông số, lựa chọn phương thức và tốc độ giao hàng, dịch vụ, công nghệ, địa điểm, giá cả và những thuộc tính hữu hình khác của sản phẩm là không quan trọng. Những yếu tố này dĩ nhiên có sức ảnh hưởng. Tất cả chúng đều là những tấm vé để bạn được tham gia “cuộc chơi”. Chỉ thiếu một trong các yếu tố trên, bạn thậm chí sẽ không lọt vào được vòng gửi xe. Bán hàng là một hoạt động rất “người”. Mua hàng cũng vậy. Cả hai quá trình đều được thêu dệt bởi những sợi dây cảm xúc cực kỳ phức tạp và không hoàn hảo. Chẳng cần biết bạn bán gì, bán bằng cách nào, chu kỳ bán hàng hay độ phức tạp của quá trình bán hàng ra sao, cảm xúc luôn đóng một vai trò then chốt, quyết định đến kết quả của các buổi trao đổi sản phẩm, tương tác với khách hàng và thương vụ của bạn. Đây là lý do tại sao cảm xúc lại quan trọng. Tầm ảnh hưởng của bạn cũng quan trọng. Những mối quan hệ xã hội cũng thế. Vì vậy, bạn phải hiểu được sự cần thiết của phương thức bán hàng trực tuyến qua lăng kính của cảm xúc con người. Mỗi lần bạn (và những thành viên trong đội ngũ bán hàng của bạn) tương tác với khách hàng qua một kênh trực tuyến, bạn đang tạo ra cho họ một trải nghiệm cảm xúc mà họ sẽ ghi nhớ. Trải nghiệm cảm xúc của khách hàng khi đó là một công cụ dự đoán kết quả chính xác hơn bất cứ biến số nào khác. Bởi vì là con người, chúng ta luôn cảm nhận mọi thứ trước tiên, rồi mới bắt đầu suy nghĩ. Người đời có câu: Mọi người sẽ quên những gì bạn nói và làm, nhưng sẽ chẳng bao giờ quên cảm xúc bạn mang đến cho họ. BÁN HÀNG LÀ MỘT KIỂU “BÁN THÂN” Khách hàng sẽ bị thuyết phục bởi con người của bạn trước tiên (dựa vào cảm xúc), sau đó mới đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn (dựa vào lý trí). Cái thuyết phục họ là cảm nhận về bạn và những gì bạn bán, trước khi tính đến hiệu quả của sản phẩm cụ thể mà bạn đang quảng bá. Lại một lần nữa, chúng ta thấy được tầm quan trọng của giao tiếp đồng bộ giữa con người với nhau. Trong chuyên môn bán hàng, những kỹ năng mang tính sống còn chính là biết cảm nhận, giải nghĩa và hồi đáp trước cảm xúc của chính bản thân và của khách hàng. Để giao tiếp hiệu quả, bạn phải học cách kiểm soát những cảm xúc tiêu cực của mình để có thể tác động và đưa ra những phản hồi thích hợp đối với cảm xúc của khách hàng, dĩ nhiên là trong phạm vi bán hàng hệ thống, logic, tuyến tính và nhất quán với quy trình mua hàng. Những người bán hàng thành công nhất sở hữu khả năng nhìn người bậc thầy. Họ nâng cao xác suất chiến thắng bằng cách nhìn nhận, kiểm soát, quản lý và tác động lên những cảm xúc vốn phi lý và không có quy tắc của con người. Họ nắm trong tay những công cụ chứa giao thức ảnh hưởng, và biết khi nào cần áp dụng cái gì để tăng khả năng đạt được kết quả họ mong đợi. Cảm xúc là chất keo kết nối mọi hệ số rời rạc của phương trình bán hàng và công nghệ bán hàng trực tuyến. Chính năng lực biết phát huy công nghệ và cảm xúc sẽ giúp bạn có được tỷ lệ chiến thắng cao nhất theo thống kê, và là nhân tố tạo nên sự khác biệt của những người bán hàng đẳng cấp thượng thừa. Khi hành nghề bán hàng, để trở thành bậc thầy bán hàng trực tuyến, bạn phải hiểu được cách cảm xúc định hướng và thúc đẩy quyết định mua hàng, vì để có được sức ảnh hưởng tương tự như khi tiếp xúc trực tiếp, phương thức này đòi hỏi bạn phải khéo léo hơn rất nhiều. Khi các nhân tố còn lại đều ngang bằng nhau – các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày nay hiếm có sự chênh lệch hay khác biệt lớn (ít nhất là từ góc nhìn của khách hàng) – thì lợi thế cạnh tranh đáng kể nhất nằm ở năng lực tác động lên cảm xúc của khách hàng, đồng thời điều tiết những cảm xúc bùng nổ của chính bạn trong lúc dẫn dắt thương vụ qua đường ống bán hàng. 9 SỰ TỰ TIN QUẢ QUYẾT VÀ KHOAN THAI T rong mọi cuộc trao đổi mua bán, người thể hiện khả năng cảm xúc tốt nhất là người có xác suất đạt được kết quả họ mong muốn nhất. Khi đó, trạng thái cảm xúc công hiệu nhất của bạn là lòng tự tin quả quyết và khoan thai. Không một phẩm chất nào của bạn có thể thu hút khách hàng, khiến họ đặt lòng tin nơi bạn nhiều bằng thái độ tự tin, vừa quả quyết vừa khoan thai. Khi kết hợp đức tính này với một chiến lược giao tiếp đúng đắn qua nhiều kênh, cùng phong độ ưu việt xuyên suốt quá trình bán hàng, bạn đang nắm trong tay những chỉ số tiên quyết để có được thành công. Tiềm thức của khách hàng sẽ luôn săm soi để tìm kiếm những “manh mối” tiết lộ trạng thái cảm xúc và mức độ uy tín của bạn. Tuy vậy, khi giao tiếp qua các kênh trực tuyến, họ thậm chí sẽ dùng đến một chiếc kính hiển vi để có thể nhìn thấu tâm can của bạn. Họ quan sát các biểu cảm, ngôn ngữ cơ thể, âm điệu và ngữ điệu trong giọng nói của bạn, cả ngôn từ bạn sử dụng nữa. Họ giải mã chúng và hình thành quan điểm về bạn dựa trên cảm giác của họ đối với những hành vi, cử chỉ của bạn. Dù không ngồi đối mặt nhau, cảm xúc của chúng ta vẫn có thể lan tỏa đến người khác. Hiện tượng này được gọi là sự lan truyền cảm xúc. Gần như cả cuộc đời tôi đều gắn bó với những chú ngựa. Một khả năng thiên bẩm của loài ngựa là cảm nhận được khi ai đó đang lưỡng lự hoặc sợ hãi. Một khi “ngửi” được tâm trạng sợ sệt hoặc thiếu tự tin của người cưỡi, chúng sẽ thách thức và ngay lập tức chèn ép họ. Tính về cân nặng và kích thước, một con ngựa có ưu thế gấp mười lần một người bình thường. Nếu cho rằng bạn đang không làm chủ tình huống, nó dư sức hất bạn xuống không chút do dự. Khách hàng cũng có năng lực trời phú đó. Cảm xúc của họ dành cho bạn có tốt hay không là tùy thuộc vào cảm xúc của bạn. Khi bạn bán hàng trực tuyến (hoặc tiếp xúc với ngựa) bằng sự tự tin quả quyết và khoan thai, khách hàng cũng sẽ phản hồi giống như vậy. Họ sẽ hướng về bạn, cam kết và tôn trọng vị thế của bạn. Họ sẽ sẵn lòng tin tưởng bạn hơn, trở nên cởi mở và minh bạch, cùng hợp tác và đưa ra những giao ước nhỏ giúp bạn tiến đến bước tiếp theo. 10 ĐIỂM YẾU TRONG TÂM HỒN T ôi đã dành đến ba chương chỉ để nói về cảm xúc, thay vì về cách gọi video, gọi điện thoại, gửi tin nhắn văn bản, e mail, tin nhắn trực tiếp hoặc web chat. Tôi ngờ rằng hầu hết những người đang đọc cuốn sách này muốn tìm hiểu về cách triển khai, chứ không phải nghe thuyết giảng về nguyên tắc cảm xúc. Vậy tại sao tôi phải mở đầu cuốn sách bằng việc thảo luận về cảm xúc? Lý do thật ra rất đơn giản. Tôi xin nhắc lại một ý đã đề cập ở Chương 7 (và cũng nói sơ qua trong Chương 1): Nếu không nhanh chóng tiếp thu và áp dụng phương thức bán hàng trực tuyến đa kênh vào các quy trình phát triển kinh doanh, bán hàng và quản lý khách hàng, bạn sẽ bị đào thải hoặc thay thế bởi một cỗ máy. Đó là một chân lý tàn nhẫn. Tuy nhiên, hầu như ngày nào tôi cũng chứng kiến các chuyên gia bán hàng có năng lực phải dày vò cảm xúc đến cực độ khi bị buộc sử dụng các nền tảng bán hàng trực tuyến, đặc biệt là cuộc gọi video, gọi thoại và tương tác trên các web chat. Tôi đã nhìn thấy nhiều chuyên viên bán hàng thâm niên “đầu hàng” trước yêu cầu tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên nền tảng web chat (dù là phản hồi hay chủ động). Tôi cũng chứng kiến những người có khả năng phô diễn năng lực khi bước vào bất kỳ căn phòng nào phải sợ hãi đến rúm ró khi thực hiện các cuộc gọi video. Ít nhất 50% nhiệm vụ của chúng tôi tại Sales Gravy là khuyến khích và thúc ép các nhân viên bán hàng (cả nội bộ lẫn thuê ngoài) phải sử dụng điện thoại để giao tiếp với khách hàng. Tóm lại, đúng là tôi có thể hướng dẫn bạn CÁCH sử dụng các nền tảng giao tiếp trực tuyến, nhưng tôi không thể giải phóng bạn khỏi sự sợ hãi hoặc cảm giác bế tắc khi phải sử dụng chúng. Chỉ có bản thân bạn mới đủ ý chí để làm chủ những cảm xúc xáo trộn khiến bạn mất tự tin khi bán hàng trực tuyến. ĐIỂM YẾU CHÍ MẠNG Sự thật là các kênh bán hàng trực tuyến đồng bộ khiến nhiều người cảm thấy không thoải mái và dễ bị tổn thương, nên mọi người có xu hướng chuộng giao tiếp không đồng bộ hơn: • Khi dùng điện thoại để tìm kiếm khách hàng, bạn phải nói chuyện với những người lạ mà không thể thấy mặt họ, khiến cả cơ thể và lý trí của bạn đều gào lên dừng lại đi. • Khi đang chat, bạn sợ mình sẽ có những lời không hay nên quyết định im bặt. • Rất ít người cảm thấy thoải mái khi nhìn vào ống kính webcam hoặc máy quay hình. Việc tương tác với mọi người thông qua các kênh giao tiếp trực tuyến đồng bộ đòi hỏi bạn phải liều mình chấp nhận để lộ điểm yếu của bản thân. Bạn phải đánh cược với cảm xúc và chẳng có gì đảm bảo đối phương sẽ chấp thuận hoặc cảm kích khi bạn liên lạc. Luôn có một giọng nói âm vang trong đầu bạn, cảnh báo rằng bạn thế nào cũng sẽ líu lưỡi, sẽ trông thật ngô nghê trước camera, sẽ vô tình gây hiểu lầm trên điện thoại, rằng mọi người sẽ cười nhạo bạn, rằng bạn sẽ làm hỏng việc. Giọng nói “vô hình” ấy có thể làm bạn lo lắng bồn chồn, cảm thấy và tỏ ra bất an. Lúc này, tâm trí bạn chỉ nghĩ đến những sai lầm có thể xảy ra, thay vì những bước đi đúng đắn. Tâm lý này sẽ khiến bạn nóng vội, và có khả năng cao là khi đang gọi video, bạn sẽ nhấp sai đường dẫn hoặc nhấn nhầm nút và tự gây ra sự cố kỹ thuật. Và nó cũng sẽ khiến bạn “đứng hình” trong tuyệt vọng nếu có biến thật. Trên những nền tảng bán hàng trực tuyến, bạn trở nên bối rối và lo lắng thái quá, rồi dày vò bản thân chỉ vì những lỗi nhỏ nhặt không ai để ý đến. Rồi trong trạng thái bất an đó, bạn sẽ muốn quay về với kênh giao tiếp quen thuộc – cụ thể đối với bán hàng thực địa sẽ là gặp mặt trực tiếp, và đối với bán hàng nội bộ sẽ là e-mail hoặc mạng xã hội. Theo lời của tiến sĩ Brene Brown, tác giả cuốn Power of Vulnerability (tạm dịch: Sức mạnh của sự tổn thương), một người bị đặt vào tâm thế dễ tổn thương khi có sự hiện hữu của tính vô định, rủi ro và cảm xúc bị vạch trần. Chính tâm thế ấy sẽ đẩy bạn đến những nỗi sợ sâu thẳm và tăm tối nhất của con người: Bị từ chối, tẩy chay, chỉ trích, hoặc làm chuyện đáng xấu hổ trước mặt người khác. Bị từ chối sẽ khiến chúng ta đau đớn tuyệt vọng. Nó là gốc rễ sâu xa của nỗi sợ. Chỉ cần nghĩ đến khả năng sẽ bị từ chối cũng đủ khiến ta lo lắng, ngờ vực, căng thẳng và ngần ngại. Nỗi đau khi bị từ chối quá lớn, khiến các nhân viên bán hàng e ngại và muốn tránh né nó. Thế nên, họ thường thiên về các kênh không đồng bộ, để không phải rơi vào hoàn cảnh bị cự tuyệt. Những nỗi lo sợ này là nguyên nhân hàng đầu khiến các chuyên viên bán hàng không thể áp dụng và làm chủ các kênh giao tiếp trực tuyến. Có thể bạn, cũng như nhiều người khác, đang ước rằng mình không phải sử dụng đến các kênh này, rằng những khách hàng tiềm năng sẽ luôn nhã nhặn và không bao giờ từ chối mình, rằng bạn có thể quay lại những ngày xưa tươi đẹp, và rằng mọi thứ sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, muốn thành công trong một thế giới đang bị chi phối bởi bán hàng trực tuyến, bạn không thể cứ ước vọng mãi, mà phải tự tạo ra đôi cánh để bay xa. TỰ CHỦ VỀ CẢM XÚC Giờ đây, bạn đã biết rằng hệ số vững chắc nhất để dự đoán kết quả bán hàng chính là trải nghiệm cảm xúc của đối tác khi làm việc với bạn. Khi bạn thiếu tự tin, họ thường sẽ không tin cậy bạn. Trái lại, khi tỏ thái độ vừa quả quyết vừa khoan thai, bạn sẽ có được khả năng tác động đến cảm xúc của người khác. Vì thế, bạn cần phải phát triển và rèn luyện những kỹ thuật để xây dựng và thể hiện phong thái tự tin đó, ngay cả khi bạn không cảm thấy như vậy. Dù có đang run lẩy bẩy khi bán hàng trực tuyến, bạn vẫn phải tỏ ra thư thái và điềm đạm. Cảm xúc tiêu cực gây ra các hành vi phá hoại, khiến bạn mất tập trung, không còn nhạy bén với tình huống hiện tại, dẫn đến việc đưa ra quyết định phi lý, suy xét sai lầm và mất dần sự tự tin. Để làm chủ phương thức bán hàng trực tuyến, đầu tiên bạn phải học cách làm chủ và kiểm soát được hoàn toàn các cảm xúc tiêu cực gây ra bởi tâm lý sợ hãi, âu lo, ngờ vực và bất an. Bạn phải chiến thắng được thứ khát khao đầy tự mãn rằng mình phải luôn tỏ ra hoàn hảo và chưa bao giờ mắc sai lầm. BẠN CHỈ CÓ THỂ KIỂM SOÁT BA THỨ Bạn có quyền chọn lựa: bị đào thải hoặc thay thế bởi một con robot, hoặc học cách kiểm soát những phản hồi cảm xúc của bản thân, trở nên tự tin hơn và bắt đầu tận dụng các kênh bán hàng trực tuyến. Ngày nay, nếu muốn thành công trong lĩnh vực bán hàng, bạn phải nắm vững phương pháp giao tiếp đa kênh. Đó là cách duy nhất. Với các chuyên gia bán hàng, một trong những thách thức ghê gớm nhất là chiến thắng những cảm xúc gây mất tự tin khi sử dụng các kênh giao tiếp ảo đồng bộ. Cảm thấy bất an và sợ sệt là điều bình thường. Nghi ngờ bản thân là lẽ tự nhiên. Và cũng chẳng có gì bất thường khi bạn muốn quay về với các kênh giao tiếp đã thành thục trước đó. Nhưng sự thật là bạn chỉ có thể kiểm soát được ba thứ: 1. Hành động của bạn 2. Phản ứng của bạn 3. Tư duy của bạn Chỉ có vậy thôi. Bạn có thể chọn học công nghệ mới. Bạn có thể chọn thử sức. Bạn có thể xí xóa cho bản thân khi mắc lỗi và thử lại. Bạn có thể chọn thái độ đúng đắn và tự an ủi bản thân. Bạn có thể chọn nhận thức thay vì ảo tưởng. Và trong những tình huống cao trào về cảm xúc, bạn có thể hoàn toàn kiểm soát cảm xúc của chính mình. TỰ NHẬN THỨC VỀ BẢN THÂN Một trong những bước đầu tiên để làm chủ cảm xúc là nhận thức bản thân đang trải nghiệm một cảm xúc cụ thể, nhờ vậy mà lý trí của bạn có thể can thiệp, lý giải thứ cảm xúc ấy, kìm hãm được nó và chọn cách hành xử cũng như phản ứng phù hợp. Nhận thức ở đây là sự chọn lựa có chủ ý với mục tiêu theo dõi, đánh giá và điều chỉnh cảm xúc của bạn, sao cho mọi phản hồi cảm xúc trước mọi người và môi trường xung quanh đều nhất quán với ý định cũng như mục tiêu của bạn. Tự nhận thức về bản thân là cánh cửa tiến đến thế giới của sự tự chủ. Việc bạn đang trải qua một cảm xúc hoàn toàn khác xa so với khi bị “mắc kẹt” trong cảm xúc đó. Khi nhận thức được bản thân, bạn sẽ nắm quyền kiểm soát cảm xúc và chọn lựa hành động sao cho phù hợp nhất. Khi bạn ý thức được cảm xúc đang diễn ra, khả năng tự chủ sẽ giúp bạn quản lý được các hành vi biểu hiện ra bên ngoài, dù trong lòng bạn đang sục sôi và chỉ chực trào ra. Hãy tưởng tượng mình là một chú vịt đang bơi trên mặt nước, nhìn vào thì thấy điềm tĩnh và tự tại, dù hai chân đang cuống cuồng đạp nước bên dưới mặt nước. KHÔNG NGẠI KHÓ Tự nhận thức và tự chủ giống như cơ bắp – rèn luyện càng nhiều thì chúng càng vượt trội. Và cách tốt nhất để lĩnh hội hai cơ chế này chính là chấp nhận đương đầu với nghịch cảnh, thử thách và những trở ngại cảm xúc. Nói cách khác, là thực hành. Trong Thế chiến II, một ông chủ của hãng tàu buôn ở Anh mang tên Lawrence Holt đã có một quan sát sắc bén mà sau này khơi mào cả một phong trào. Các tàu chở hàng của ông bị tàu ngầm của Đức tấn công và đánh chìm. Kỳ lạ thay, những người sống sót sau những lần phục kích ấy thường không phải là những thủy thủ trẻ vốn có thể lực tốt mà lại là những thủy thủ có tuổi. Hiện tượng này khiến Holt tìm đến Kurt Hahn, một nhà giáo dục từng bị Đức quốc xã bỏ tù vì chỉ trích Hitler trước khi chiến tranh nổ ra. Holt mong muốn Hahn tìm ra nguyên nhân vì sao khi bị tấn công, các thủy thủ trẻ, khỏe và có thể chất tốt hơn trong đoàn của ông lại có tỷ lệ tử vong cao đáng báo động. Sau cùng, Holt và Hahn đã đưa đến kết luận: sự khác biệt giữa hai nhóm đối tượng nằm ở khả năng phục hồi cảm xúc, tinh thần tự lực và sức mạnh nội tâm. Mặc dù những chàng trai trẻ có thể lực vượt trội và dẻo dai hơn nhiều, nhưng chính sự kiên cường về mặt tinh thần trước những thách thức cảm xúc đã giúp những thủy thủ lớn tuổi, giàu kinh nghiệm hơn sống sót. Holt nổi tiếng với câu nói: “Nếu phải hạ thủy thuyền cứu hộ giữa Đại Tây Dương, tôi thà giao cho một ông lão ở tuổi bát tuần biết đi tàu còn hơn để một kỹ thuật viên hàng hải trẻ tuổi đã qua trường lớp đào tạo hiện đại nhưng chưa từng nếm một giọt nước biển nào.” Chính những phát hiện này đã thúc đẩy Holt và Hahn thành lập Outward Bound, một tổ chức chuyên tập huấn và cải thiện sức mạnh tinh thần, sự tự tin, bền bỉ, kiên trì, khả năng phục hồi và không ngại khó, bằng cách đặt con người vào những hoàn cảnh vô cùng khắc nghiệt. Giải Spartan Racesi của Joe De Sena và các chương trình đào tạo quân ngũ được thiết kế với cùng một mục đích – tăng cường tinh thần không ngại khó. Người tham gia phải đối diện với những bài kiểm tra ý chí đầy thử thách và căng thẳng. Trải qua khổ đau và khốn khó, họ sẽ học được cách thay đổi trạng thái tinh thần và làm chủ những cảm xúc tiêu cực. i. Spartan Races là cuộc đua vượt chướng ngại vật, với khoảng cách và độ khó khác nhau. Nó bắt nguồn từ Mỹ và đã được nhượng quyền cho nhiều quốc gia trên thế giới. (ND) Bạn sẽ rèn luyện được “cơ bắp cảm xúc” khi liên tục đặt mình vào tâm thế phải đối diện với một trở ngại nào đó, chẳng hạn như việc tương tác với những khách hàng tiềm năng bằng các cuộc gọi video, và những cảm xúc kèm theo đó. Một khi biết chủ động đối mặt với những nỗi sợ của mình trong môi trường bán hàng giao tiếp vốn không thoải mái cho lắm, bạn sẽ học được cách can thiệp và hóa giải nỗi lo lắng trước khi trở ngại ập đến. Đấy là lúc bạn bắt đầu vượt qua được cảm xúc tiêu cực của mình. Càng thực hành nhiều, khả năng tự chủ về cảm xúc của bạn càng được cải thiện và nó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Rồi phương thức bán hàng ảo đa kênh sẽ sớm biến thành thói quen. Bạn sẽ thấy tự tin và thành thục hơn trước. Điều đó cũng giúp bạn tăng cường nhận thức về bản thân và mang lại hiệu quả cao hơn khi thực hành bán hàng trực tuyến. PHẦN III BÁN HÀNG BẰNG CUỘC GỌI VIDEO 11 CUỘC GỌI VIDEO – PHƯƠNG THỨC GẦN NHẤT VỚI GẶP MẶT TRỰC TIẾP T iếp xúc trực tiếp giúp mọi thứ trở nên dễ dàng hơn: từ việc xây dựng mối quan hệ, giải quyết vấn đề, hợp tác, định hướng quá trình bán hàng, gặp gỡ các bên liên quan cho đến khi “chốt đơn”. Đây là nguyên nhân vì sao chuyên viên bán hàng sẵn lòng dành nhiều thời gian trên máy bay, xe lửa và ô tô để đi thăm hỏi các đối tượng khách hàng của mình. Nếu bạn không thể, hoặc không có đủ chi phí để thực hành bán hàng trực tiếp, lựa chọn tốt nhất là thực hiện cuộc gọi video. Theo một nghiên cứu của Forbes Insight, có 62% giám đốc điều hành cho rằng gọi điện có video sẽ tốt hơn gọi điện thoại đơn thuần.1 Đây chính là phiên bản gần nhất với việc tương tác trực tiếp, cũng là lý do mà những bộ óc của nhân loại đã hằng mơ đến tính năng gọi video từ thế kỷ XIX. Như đã đề cập trước đó, đôi mắt của chúng ta có tác động đến một nửa dung tích của não bộ. Con người tương tác với thế giới xung quanh chủ yếu thông qua các kích thích thị giác. Vì vậy, khi kết nối giữa người với người đóng vai trò quan trọng nhất trong một thương vụ nào đó, thì gọi video chính là một kênh bán hàng trực tuyến cực kỳ hiệu quả và hữu ích. So với các hình thức giao tiếp ảo khác, video có tính riêng tư nhất. Nó cho người ta cảm giác “người” nhất. Khi gọi video, bạn có thể quan sát nét mặt cũng như ngôn ngữ cơ thể của đối phương, và nắm bắt được sắc thái cảm xúc của họ. Cũng giống như khi gặp mặt trực tiếp, bạn có thể sử dụng những thông tin từ phản ứng của người kia để nhanh chóng điều chỉnh cách tiếp cận của mình. Video giúp hình ảnh bạn muốn xây dựng với khách hàng trở nên thân mật hơn so với khi chỉ gọi điện thoại. Bởi vì mọi người có thể nhìn thấy bạn, nên các kết nối cảm xúc, mối quan hệ, và niềm tin sẽ được thiết lập nhanh hơn. Đây là lý do vì sao cuộc gọi video là kênh bán hàng ảo hiệu quả và hữu ích nhất. CÁC CHUYÊN GIA BÁN HÀNG CHƯA TẬN DỤNG TRIỆT ĐỂ CUỘC GỌI VIDEO Gọi video là một công cụ dễ sử dụng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Ngày nay, bạn có thể gọi video trên mọi thiết bị, mọi lúc mọi nơi, thông qua vô số nền tảng, ứng dụng và công cụ nhắn tin. Ngoài ra, bạn có thể thu hình tin nhắn video để gửi đến các khách hàng tiềm năng và khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình. Động thái này sẽ giúp bạn có thêm nhiều cơ hội, trở thành lựa chọn đầu tiên trong tâm trí khách hàng, triển khai các bước tiếp theo trong đường ống bán hàng và nuôi dưỡng các mối quan hệ (chúng ta sẽ thảo luận nhiều hơn về tin nhắn video trong Chương 18). Mặc dù vậy, các cuộc gọi video và tin nhắn video vẫn không được các chuyên viên bán hàng tận dụng triệt để, bởi một vài lý do sau: • Nhân viên bán hàng luôn ưu tiên gặp mặt trực tiếp, mặc dù một cuộc gọi video có thể hiệu quả không kém và còn tiết kiệm hơn. • Nhân viên bán hàng luôn ưu tiên gọi điện thoại, mặc dù một cuộc gọi video có thể hiệu quả hơn nhiều. • Chưa ai đề nghị cụ thể với khách hàng việc thực hiện các cuộc gọi video. • Chưa có nhiều chương trình đào tạo về cách bán hàng hiệu quả qua cuộc gọi video. • Trang thiết bị và công nghệ khiến mọi người chùn bước. • Việc xuất hiện trên video làm mọi người lo lắng hoặc bồn chồn. Sales Gravy có một công ty chị em tên là Knowledge Studios, với mục tiêu thúc đẩy hợp tác với các tổ chức thương mại và chính phủ để thiết kế cũng như sáng tạo nội dung cho các chương trình giáo dục trực tuyến. Khi làm việc với khách hàng, chúng tôi thường thực hiện phỏng vấn với quản lý của họ bằng cuộc gọi video, để có thể cùng lúc hiển thị nội dung của khóa đào tạo. Tôi đã thấy những vị giám đốc điều hành vốn bản lĩnh và tự tin ngất trời, khi đứng trước máy quay lại đánh mất khả năng làm chủ đám đông. Chúng tôi luôn khảo sát người tham gia về những thách thức lớn nhất của họ trước khi thực hiện Trại tập huấn Bán hàng Trực tuyến. Đứng đầu danh sách, với điểm số cách biệt rất lớn, chính là “không thoải mái trước máy quay”. Tâm lý ái ngại khi xuất hiện trên video là có thật, và nó là nguyên nhân hàng đầu khiến những người bán hàng không muốn phát huy thế mạnh của cuộc gọi video. Trong một cuộc khảo sát gần đây, 59% người tham gia cho biết họ cảm thấy hình ảnh của mình trên video ít thu hút hơn ngoài đời, và có 48% người lo lắng về vẻ ngoài của họ trên video hơn là công tác chuẩn bị cho nội dung cuộc gọi.2 Tôi hoàn toàn hiểu tâm lý này, vì chính tôi cũng đã trải qua cùng một nỗi sợ. Nhìn tôi lúc này thì chắc bạn sẽ không tin, vì tôi thường xuyên xuất hiện trên video. Kênh YouTube của tôi (https://youtube. com/salesgravy) đã có hơn 500 video. Tuy nhiên, từng có lúc tôi thấy khiếp đảm khi phải lên hình. Tôi ý thức và quá nghiêm khắc với bản thân, lại thêm tính cầu toàn, nên cứ lên kế hoạch hết lần này đến lần khác nhưng chẳng bao giờ bắt tay thực hiện một video nào. Mặc dù tôi có thể mạnh dạn thuyết trình trước 20.000 người, nhưng cứ nói trước ống kính là tôi cảm giác như mình ngốc nghếch hết chỗ nói. Tôi ghét cay ghét đắng việc ghi hình. Nhưng tôi đã nhận ra tâm lý ngại máy quay đang kìm hãm tôi và cả công ty. Thế là tôi quyết tâm thay đổi. Phải mạnh dạn ghi hình thôi. Tôi lấy điện thoại và chuẩn bị các thứ để ghi hình, rồi ép bản thân phải đăng tải nó lên mạng. Tôi bắt đầu “lộ diện” khi thực hiện các bài thuyết trình hoặc hội thảo trực tuyến, thay vì ẩn mặt và chỉ hiển thị các slide nội dung. Tôi đặt mục tiêu mỗi ngày làm một video mới, thường ở những nơi đông người − như sân bay − để buộc bản thân dần quên đi nỗi sợ bị người khác đánh giá. Đã có những khoảnh khắc tôi muốn độn thổ, như lần làm hội thảo trực tuyến (webinar) với hơn 2.000 người tham gia. Tôi hồi hộp đến mức chẳng để ý rằng mọi người chỉ có thể nhìn thấy một nửa gương mặt của mình. Trông tôi cứ như con rối Muppet vậy. Tôi xấu hổ gần chết. Tôi còn nhớ đã tự nhủ sẽ không bao giờ làm webinar nữa. Nhưng tôi đã ép mình phải quay lại “đường đua”. Tôi đã làm rất nhiều video tệ hại. Âm thanh kém. Thiếu sáng. Bố cục ngờ nghệch. Nhưng cũng giống như mọi thứ mới mẻ trong cuộc sống, càng làm nhiều thì càng tiến bộ. Tôi đã không còn hoảng loạn trước máy quay. Tôi trở nên tự tin hơn hẳn. Tôi học được cách trình bày trước máy quay như thể đang nói chuyện với một người trước mặt mình. Tôi dần quen với các thiết bị và công nghệ hỗ trợ thực hiện video. Cứ thế, chất lượng video và cuộc gọi video của tôi cũng cải thiện đáng kể. Thành thục kỹ năng thực hiện video đã mang lại cho tôi và công ty một bước tiến lớn. Nó giúp chúng tôi linh hoạt hơn, và có thể kết nối với khách hàng cũng như người hâm mộ trên toàn thế giới. Sản phẩm video của chúng tôi có chất lượng tốt đến nỗi Sales Gravy trở thành nguồn tham khảo tiêu chuẩn cho các khóa đào tạo trực tuyến. Nếu bạn lo sợ hoặc không thoải mái với việc ghi hình trên video, tôi cam đoan rằng bạn có thể học được cách làm chủ nó. Điều này đã được chứng minh vì tôi đã chứng kiến nhiều người thành công. Dĩ nhiên, hành trình đó không dễ dàng gì. Bạn phải chọn chủ động đối mặt với thử thách ấy hết lần này đến lần khác. Bạn phải cho phép bản thân cảm thấy xấu hổ và phạm sai lầm, cho đến khi máy quay trở thành người bạn của mình. Nguồn tham khảo miễn phí: Tôi đã thiết lập Cẩm nang Bán hàng qua video, để hỗ trợ cho cuốn sách này. Tôi sẽ đề cập nhiều đến nó trong những chương sắp tới. Khi mua cuốn sách này, bạn nhận được 12 tháng truy cập miễn phí. Để kích hoạt việc truy cập miễn phí nguồn tham khảo, hãy vào đường dẫn https://www.salesgravy.com/vskit, sử dụng mã VSKIT2112RX. (Không cần cung cấp thông tin thẻ tín dụng hoặc thanh toán bất kỳ khoản phí nào). 12 KẾT HỢP CUỘC GỌI VIDEO TRONG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Trong chuyên môn bán hàng hiện đại, tốc độ rất quan trọng. Các kênh như e-mail, nhắn tin trực tiếp lẫn chờ phản hồi, và gọi điện thoại có thể giúp bạn thúc đẩy tiến trình nhanh hơn. Tuy nhiên, phần lớn mọi người lại ưu tiên tốc độ so với kết nối giữa người với người. Khi các kênh này bị lạm dụng, bạn và các đối tác có thể sẽ cảm thấy mất đi sự gắn kết. Niềm tin không thể xây dựng qua tin nhắn và e-mail, mà hiệu quả nhất là thông qua các tương tác mặt đối mặt. Vì khách hàng có thể nhìn thấy biểu cảm và cử chỉ của bạn, nên lời nói của bạn cũng sẽ đáng tin cậy hơn. Hình thức gọi video tạo điều kiện để có được những mối quan hệ, kết nối cảm xúc sâu sắc hơn và cả lòng tin nơi nhau. Kết hợp các cuộc gọi video trong bán hàng và quy trình quản lý khách hàng sẽ giúp bạn trở nên linh hoạt và đạt hiệu suất cao hơn, từ đó đường ống bán hàng cũng tăng tốc theo. NHỮNG CUỘC TRAO ĐỔI BAN ĐẦU Một trong những thời điểm tốt nhất để áp dụng cuộc gọi video là giai đoạn trao đổi ban đầu. Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng. Chúng là những cuộc hẹn mà bạn (hoặc đại diện phát triển bán hàng của bạn) thỏa thuận được với khách hàng thông qua quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng bên ngoài hoặc liên hệ bằng điện thoại. Những lần trao đổi ban đầu này (thường là bước đầu tiên trong quy trình tìm hiểu khách hàng) có ba mục tiêu: 1. Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt và thiết lập mối gắn kết về cảm xúc với một (hoặc nhiều) khách hàng. 2. Thu thập đầy đủ dữ kiện nhằm xác định xem vị khách hàng tiềm năng này có phù hợp để bạn triển khai bước bán hàng tiếp theo không. 3. Giúp (các) khách hàng hứng thú với sản phẩm, đủ để thúc đẩy họ chuyển sang bước kế tiếp trong quy trình bán hàng. Một buổi trao đổi ban đầu lý tưởng nên kéo dài khoảng 30 phút và không quá 60 phút. Mục tiêu chính của bạn là chốt được thời gian trao đổi tiếp theo – để tìm hiểu, giới thiệu mẫu mã, hoặc thuyết trình với khách hàng, tùy vào độ phức tạp và thời gian cần thiết để hoàn tất chu kỳ bán hàng của bạn. Trong trường hợp đối tượng chưa phù hợp, chẳng hạn như khách hàng không có khả năng chi trả, hoặc chưa đúng thời điểm, hãy ngừng theo đuổi họ. Đôi khi họ không có đủ hứng thú để tiếp tục và sẽ không hẹn gặp bạn lần sau. Theo kinh nghiệm cá nhân và cũng là một quy tắc vàng trong bán hàng: tôi loại trừ 30-50% khách hàng tiềm năng sau cuộc trao đổi đầu tiên và không bao giờ triển khai bước kế tiếp với các đối tượng này. Ví dụ: Nếu bạn hẹn trao đổi lần đầu với 10 khách hàng trong vòng một tuần, khoảng một nửa trong số đó sẽ có khả năng chuyển sang bước tiếp theo. Tùy thuộc vào tỷ lệ chốt của bạn, một hoặc hai trong số đó cuối cùng sẽ thành công. Tất nhiên, sẽ có một số nhân viên bán hàng ảo tưởng và “rải truyền đơn” phần giới thiệu sản phẩm đến mọi khách hàng tiềm năng, dù không phải ai cũng phù hợp với mục tiêu đề ra. Động thái này khiến năng suất của bạn suy giảm nghiêm trọng và gây lãng phí tài nguyên. Giữa thành công hoặc ảo tưởng, bạn chỉ có thể chọn một. Với một đại diện bán hàng thực địa, 10 cuộc hẹn trao đổi tốt đẹp trong một tuần là con số tối đa để bạn có thể xử lý trơn tru, trong khi vẫn có thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác, tìm hiểu nhiều hơn về họ, giới thiệu và trình bày về sản phẩm, lắp đặt thiết bị, quản lý khách hàng và các công tác hành chính khác. Bạn sẽ không còn thời gian để làm nhiều hơn thế đâu. Trừ phi bạn tiết kiệm được thời gian di chuyển đến gặp khách hàng trực tiếp, và thực hiện các cuộc trao đổi ban đầu bằng cuộc gọi video. Hành động này mang lại một vài lợi ích như sau: • Bạn sẽ tăng số lượng các buổi trao đổi ban đầu trong một tuần mà mình có thể thực hiện, tức là cơ hội mới để tiến xa hơn trong đường ống bán hàng cũng sẽ tăng lên – và hiển nhiên số lượng thương vụ chốt thành công cũng sẽ tăng. • Gọi video thường không kéo dài như các cuộc gặp gỡ trưc tiếp, và bạn còn tiết kiệm được thời gian di chuyển, rõ ràng năng suất của bạn sẽ tăng hơn hẳn. • Bạn sẽ ít bị khách hàng tiềm năng từ chối hơn. Nhiều người sẽ đồng ý hẹn gặp bạn qua cuộc gọi video vì nó không mất nhiều thời gian và công sức của họ (để xác định xem hai bên có phù hợp để làm đối tác không), điều đó cho họ cảm giác giảm được nguy cơ lãng phí thời gian với bạn. • Giảm chi phí đi lại. Với nhiều nhân viên bán hàng thực địa, ý tưởng bán hàng qua cuộc gọi video dường như là điều không thể chấp nhận được. Tương tự, nhiều nhân viên phòng khách hàng với chuyên môn bán hàng nội bộ sẽ chần chừ không muốn chuyển việc trao đổi ban đầu với khách hàng từ hình thức gọi điện thuần túy sang gọi video. Điều tôi muốn nhắn gửi các chuyên viên bán hàng thực địa là, dẫu biết rằng gặp gỡ trực tiếp trong lần đầu trao đổi sẽ hiệu quả hơn, nhưng nếu bạn chuyển sang hình thức gọi video thì hiệu suất bán hàng chắc chắn sẽ bù đắp được những thiếu sót khi không gặp mặt trực tiếp. Nó cho phép bạn tương tác và chọn lọc được nhiều khách hàng tiềm năng, giúp đường ống bán hàng của bạn mở rộng hơn và đạt doanh số cao hơn. Đối với nhân viên phòng khách hàng chuyên bán hàng nội bộ, có thể bạn nghĩ cuộc gọi video sẽ tốn thời gian hơn một chút và khiến số lượng cuộc hẹn ban đầu của bạn bị giảm xuống, nhưng mối gắn kết, độ tin cậy có được qua cuộc gọi video sẽ cao hơn nhiều, dẫn đến tỷ lệ tiến đến bước bán hàng tiếp theo cũng như tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ cao hơn. TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG Tìm hiểu khách hàng là bước quan trọng nhất trong quy trình bán hàng và chiếm khoảng 80% tổng thời gian làm việc của bạn. Đây là yếu tố cốt lõi để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và độ tin cậy của bạn. Tùy thuộc vào độ phức tạp của thương vụ, quá trình tìm hiểu khách hàng có thể kéo dài từ vài phút đến nhiều tháng ròng rã, và nó đòi hỏi rất nhiều bên liên quan phải gặp mặt để trao đổi thông tin. Tìm hiểu khách hàng là một công việc khó khăn. Nó có thể diễn ra khá trì trệ và tốn nhiều thời gian. Bạn cần có hoạch định, chiến lược và kế hoạch rõ ràng. Bạn phải đặt những câu hỏi gợi mở với khách hàng, biểu lộ mối quan tâm chân thành đối với khách hàng và lắng nghe họ. Một trong những nguyên nhân chính khiến nhiều nhân viên bán hàng phải chật vật để ký kết được nhiều hợp đồng hơn là vì hồ sơ khách hàng của họ còn sơ sài và thiếu sót. Chúng ta rất dễ rơi vào bẫy của một quy trình nhẹ nhàng: cứ gặp khách hàng là đưa ra vài câu hỏi có sẵn để khỏi phải suy nghĩ, rồi gửi e-mail cho họ đề xuất hợp tác, và hy vọng mình sẽ gặp may. Nhưng thật ra, bạn phải dành thời gian để hiểu rõ khách hàng xem trọng điều gì. Trong quá trình tìm hiểu, bạn phải kiên nhẫn, có hoạch định và phương pháp rõ ràng. Mục tiêu là phát huy được các câu hỏi có tính chiến lược, khéo léo và khơi gợi: • Khiến khách hàng tự nhận ra là họ cần phải thay đổi. • Thách thức thực trạng của khách hàng và kéo họ ra khỏi vùng an toàn. • Loại trừ những đối thủ cạnh tranh với bạn trong tâm trí họ. Khi quy trình tìm hiểu khách hàng được thực hiện bài bản, bạn có đủ dữ kiện về mọi phương diện và xây dựng các mối quan hệ với nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Tìm hiểu càng sâu, gặp gỡ càng nhiều, đặt càng nhiều câu hỏi, các bên sẽ càng tin cậy và ủng hộ bạn nhiều hơn nữa. Khi đó, vị thế của bạn sẽ càng bền chắc và cạnh tranh hơn, tỷ lệ chốt đơn hàng sẽ cao hơn nữa. Trong giai đoạn tìm hiểu của quy trình bán hàng, đặc biệt là với những thương vụ phức tạp, sẽ có những lúc bạn bắt buộc phải đến tận nơi để trao đổi trực tiếp. Bạn phải nhìn được bức tranh toàn cảnh, nhìn tận mắt xem vấn đề đang nằm ở đâu, đánh giá xem đối thủ cạnh tranh của mình đang mắc lỗi ở điểm nào, và nắm bắt được những thứ mà một cuộc gọi video không thể cung cấp, từ đó bạn có thể đề ra các giải pháp độc đáo. Với những thương vụ phức tạp, có giá trị và rủi ro cao, hãy sắp xếp gặp mặt trực tiếp bất cứ khi nào có thể. Tuy nhiên, việc tìm hiểu trực tiếp không phải lúc nào cũng khả thi và tiết kiệm chi phí. Nếu bạn là nhân viên bán hàng nội bộ, việc giao tiếp và tìm hiểu khách hàng trực tiếp có lẽ không bao giờ khả thi. Nếu quy trình tìm hiểu tốn nhiều bước và đối tượng khách hàng của bạn đa dạng, rải rác ở nhiều địa điểm khác nhau, có khả năng là chi phí lẫn thời gian đều quá tốn kém và đầy rủi ro. Lúc này, gọi video sẽ trở thành một công cụ hữu hiệu. Tìm hiểu khách hàng qua cuộc gọi video sẽ giúp bạn tương tác được với nhiều đối tượng cùng lúc hơn và hỏi được nhiều câu hơn. Trong một số trường hợp, bạn thậm chí có thể yêu cầu đối tác sử dụng thiết bị di động của họ để cho bạn xem cơ sở làm việc, nhằm có cái nhìn sâu rộng hơn. Sử dụng cuộc gọi video để tìm hiểu khách hàng, bạn có thể linh hoạt và rút ngắn được quy trình bán hàng. Một trong những đặc điểm tuyệt vời nhất của phương pháp gọi video là trên các nền tảng như Zoom, bạn có thể ghi âm cuộc hội thoại và chuyển chúng thành văn bản tường thuật. Tôi thấy tính năng này thật vô giá khi thiết kế đề xuất hợp tác. Tôi có thể xem lại những đoạn ghi âm và văn bản hội thoại để thu thập đầy đủ dữ liệu hơn, phòng trường hợp bỏ sót hoặc hiểu nhầm ý của đối phương. Nó đã cứu tôi khỏi nhiều bàn thua trông thấy. Đối với những chuyên viên bán hàng nội bộ vốn đã quen sử dụng điện thoại làm phương thức kết nối, các cuộc gọi video có thể giúp họ xây dựng những mối quan hệ sâu sắc hơn và có được cái nhìn rộng hơn về các vấn đề của khách hàng tiềm năng. Có lẽ bạn sẽ mất thời gian hơn một chút để tìm hiểu theo cách này, nhưng sự gắn kết và các mối quan hệ bạn có được nhờ nó sẽ có tác động tích cực và đáng kể đến tỷ lệ chốt đơn hàng của bạn. Gần đây, nhóm của tôi đã chốt thành công một thương vụ khổng lồ, nhờ vào quá trình tìm hiểu khách hàng qua cuộc gọi video với tổng cộng 27 bên liên quan ở các thành phố khác nhau, từ Hoa Kỳ, Canada và châu Âu. Chỉ có duy nhất một đối tượng (cũng là bên cuối cùng cần liên hệ) là chúng tôi phải gặp mặt trực tiếp ngay tại trụ sở chính của tập đoàn, và họ là các giám đốc điều hành hàng đầu. Chúng tôi chỉ lên lịch hẹn gặp trực tiếp sau khi xác định tỷ lệ chốt được thương vụ đủ cao và việc đi đến gặp họ hoàn toàn xứng đáng để mạo hiểm. Video đã cho phép chúng tôi kết nối với những người có tầm ảnh hưởng quan trọng trong tổ chức và thuyết phục họ về “phe” mình. Chúng tôi triển khai mọi thứ nhanh hơn đối thủ, phủ sóng ở nhiều nơi hơn, và lượng thông tin khổng lồ có được từ giai đoạn tìm hiểu khách hàng đã cho phép chúng tôi đưa ra một mô hình hợp tác khả dụng, gây được ấn tượng với các bên liên quan và chốt được hợp đồng với họ. THUYẾT TRÌNH Từ khi công nghệ họp trực tuyến ra đời, các đại diện bán hàng nội bộ lẫn thực địa đã vận dụng nó để thuyết trình từ xa cho các bên liên quan. Trước đây, tôi đã phải gửi bài thuyết trình cho khách hàng vào tối trước đó, rồi hôm sau sẽ trình bày nội dung qua điện thoại. Dĩ nhiên sẽ có những tình huống rủi ro cao, và đòi hỏi chúng ta phải gặp trực tiếp để thuyết trình với khách hàng. Cốt yếu là để khẳng định thế mạnh của mình và khởi tạo mối quan hệ. Thuyết trình trực tiếp với khách hàng là một nghệ thuật, và tôi đã thuyết phục được kha khá khách hàng nhờ vào việc xuất hiện khi cần thiết. Tuy nhiên, việc thực hiện các bài thuyết trình trên nên tảng trực tuyến lại tiết kiệm được cả chi phí lẫn thời gian hơn nhiều. Việc thuyết trình thường được xem là các buổi họp ngắn. Sự có mặt của bạn chỉ để truyền tải nội dung và chốt đơn hàng. So với thời gian dành cho “buổi họp” đó, bạn thường phải tốn nhiều thời gian hơn hẳn cho việc đi lại, di chuyển tới chỗ hẹn. Tính đến lúc khách hàng quyết định sẽ nghe bài thuyết trình của bạn, bạn đã đổ khá nhiều công sức cho việc xây dựng mối quan hệ với các đối tác, và đó là khoảnh khắc họ sẽ quyết định có mua sản phẩm của bạn không. Vì thế, sự có mặt của bạn không quá ảnh hưởng đến khả năng chốt được đơn hàng. Thay vào đó, bạn sẽ có tỷ lệ thành công cao hơn nếu chịu khó dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng trong giai đoạn tìm hiểu. Các bên liên quan cũng bận rộn. Họ ưa thích tính tiện lợi của hình thức thuyết trình trực tuyến hơn. Trong môi trường hiện nay, họ cảm thấy thoải mái khi xem và nghe người bán hàng thuyết trình trên cuộc gọi video. Bạn sẽ nhận ra khi bạn đề xuất trao đổi từ xa nhưng có tính trực quan hơn, khả năng khách hàng từ chối tế nhị bằng câu “cứ gửi e-mail cho tôi” sẽ ít xảy ra hơn. Thuyết trình trực tuyến cũng giúp bạn kiểm soát được tình hình tốt hơn. Hầu hết các chuyên viên bán hàng đều từng có trải nghiệm đau thương với việc thuyết trình trực tiếp: phân phát một tập nội dung thuyết trình dày cộm cho nhóm đối tác, nhưng họ chỉ lật ngay đến trang báo giá và bắt đầu hỏi vặn vẹo đủ thứ, ngay cả trước khi bạn bắt đầu trinh bày. Thực trạng này sẽ không xảy ra trên video, vì bạn có toàn quyền kiểm soát nội dung và tốc độ trình bày của mình. THỬ SẢN PHẨM (DEMO) Trong nhiều năm qua, bộ phận bán hàng ở những công ty cung cấp SaaS luôn sử dụng phương thức họp trực tuyến để cho khách hàng xem thử nền tảng của mình. Những demo kiểu này hoàn toàn phù hợp với các sản phẩm vô hình như phần mềm. Như các chuyên viên bán hàng mạnh dạn đã học được trong thời đại dịch Covid-19, với công nghệ hiện thời và thiết bị quay video giá rẻ (tính cả điện thoại thông minh của bạn), bạn có thể cho khách hàng xem thử hầu như mọi loại sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua video. Từ thiết bị sản xuất, gian hàng triển lãm thương mại, bất động sản và thậm chí là tham quan các cơ sở sinh hoạt cao cấp, video tạo điều kiện dễ dàng để bạn cho khách hàng xem hoặc dùng thử sản phẩm của mình từ xa. Điều quan trọng là bạn cần phát triển một hệ thống cũng như quy trình thử sản phẩm thật chuyên nghiệp, và có mức độ tương tác cao, đồng thời chịu đầu tư một vài thiết bị để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bạn có thể tham khảo một số thiết bị khuyên dùng tại: https://www.salesgravy.com/vskit. CHỐT ĐƠN VÀ THƯƠNG LƯỢNG Nếu quy trình bán hàng được quản lý đúng đắn, thì sau khi thuyết trình lần cuối cùng với khách hàng cũng là lúc bạn yêu cầu họ quyết định có mua hay không. Nhưng đôi khi, các bên liên quan lại muốn hẹn gặp bạn một lần nữa chỉ để cảm thấy chắc chắn mình đang có lựa chọn đúng hoặc để thương lượng thêm. Những cuộc gặp gỡ như thế thường diễn ra trong thời gian ngắn, với câu hỏi và vấn đề cụ thể. Hãy tận dụng cuộc gọi video cho những lần hẹn này, vì nó sẽ giúp bạn khai thác chi tiết vấn đề và chốt đơn hàng nhanh hơn. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Khi làm việc với những khách hàng quan trọng, không gì có thể mang lại ý nghĩa hơn việc bạn tương tác trực tiếp với họ. Với các đối tác hàng đầu, những cuộc gặp mặt trực tiếp còn quý hơn vàng. Chúng giúp bạn khám phá mọi phương diện của khách hàng, thắt chặt mối quan hệ, tìm kiếm thêm cơ hội để tăng thêm giá trị cho mối cộng tác hai bên, mở rộng quan hệ và “chặn cửa” đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhưng cả tôi và bạn đều biết rằng, nếu bạn đang nắm trong tay một số lượng lớn khách hàng cần quản lý, thì gần như bạn không thể thăm hỏi tất cả thường xuyên. Đồng thời, chúng ta cũng không thể hẹn gặp các khách hàng quan trọng nhất mỗi quý hoặc mỗi năm để tổng kết, như vậy sẽ không đủ để duy trì mối quan hệ với họ. Hình thức gọi video giúp bạn kết nối thường xuyên hơn với khách hàng với chi phí thấp hơn. Điều này cho phép bạn chăm sóc đầy đủ cho khách hàng sẵn có của mình, cũng như bảo vệ vị thế của bạn trong lòng họ và ngăn chặn các đối thủ khác. Đối với những nhân viên quản lý khách hàng nội bộ thường tương tác qua điện thoại, video gán tên và diện mạo của bạn trong quá trình kết nối với đối tác, giúp việc tương tác trở nên “thật” hơn, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và duy trì các mối quan hệ quan trọng. 13 THÁCH THỨC ĐẾN TỪ NÃO BỘ T in tốt là hầu hết mọi người đều đã dần quen với việc gọi video cho gia đình và bạn bè. Bất kể lúc nào hay ở đâu, chỉ cần muốn, chúng ta đều có thể gọi FaceTime cho bà mình. Khi có điện thoại thông minh, chúng ta không ngừng lưu lại những khoảnh khắc trong cuộc sống trên video và đăng chúng lên mạng. Tuy vậy, chắc hẳn bạn cũng biết rằng, gọi video với mẹ mình trên FaceTime hoàn toàn khác xa với trao đổi với khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Việc bán hàng qua cuộc gọi video mang tính rủi ro hơn rất nhiều. Bạn luôn phải “nhập vai” và mọi người sẽ quan sát bạn từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài: • Ngoại hình • Biểu cảm gương mặt và ngôn ngữ cơ thể • Chất lượng video và âm thanh • Phông nền phía sau của bạn • Tư thế của bạn trong tổng thể bố cục của video Họ dùng những thông tin này để quyết định (ở cấp độ nhận thức lẫn tiềm thức)1 liệu họ có cảm tình với bạn không, có nên tin tưởng và muốn hợp tác với bạn không. Là con người, chúng ta cảm nhận trước rồi mới suy nghĩ, thế nên bạn bắt buộc phải mang lại trải nghiệm cảm xúc tốt nhất có thể cho khách hàng qua cuộc gọi video. CÁC CUỘC GỌI VIDEO VÀ TRĂN TRỞ ĐỐI VỚI TẢI TRỌNG NHẬN THỨCi i. Lý thuyết “tải trọng nhận thức” (cognitive load) được khởi xướng bởi nhà tâm lý học người Úc John Sweller, từ những năm 1980 và được áp dụng chủ yếu trong thiết kế dạy học (instructional design). Lý thuyết này đưa ra khái niệm về các loại tải nhận thức, khái niệm về sự quá tải trong giảng dạy và đưa ra một số phương pháp giảm thiểu sự quá tải. (ND) Khi bán hàng qua cuộc gọi video, bạn đừng bao giờ đánh giá thấp quyền năng của tiềm thức trong việc tác động lên góc nhìn, cảm xúc, hành vi, tương tác xã hội của khách hàng, và cả những thứ khiến họ thích, không thích và quyết định. Não bộ của họ làm việc cật lực, tìm kiếm những dấu hiệu lặp lại trên màn hình và nỗ lực giải mã chúng để đưa đến kết luận họ có thích bạn không, bạn có đáng tin cậy không, so sánh bạn với những đối thủ cạnh tranh, và quyết định liệu họ có muốn cùng bạn triển khai bước tiếp theo trong quy trình bán hàng không. Hãy tưởng tượng các chương trình truyền hình và phim ảnh có chất lượng giống những cuộc gọi trực tuyến. Bạn sẽ ngay lập tức mất hứng khi thấy chất lượng hình ảnh rẻ tiền và chắc chắn sẽ chẳng muốn trả tiền để xem những thứ như vậy. Đa phần các cuộc gọi video đều có chất lượng kém. Ánh sáng, âm thanh, hình ảnh, phông nền và cả bố cục khung hình đều là những yếu tố có thể khiến trải nghiệm cảm xúc khi xem video trở nên tồi tệ. Và hóa ra những cuộc gọi chất lượng kém như thế có thể làm tổn thương não bộ của bạn.2