🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Bán Hàng Tức Thì Ebooks Nhóm Zalo LỜI GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU Chương 1 Chương 2 Chương 3 Chương 4 Chương 5 Chương 6 Chương 7 Chương 8 Chương 9 Chương 10 Chương 11 Chương 12 Giới thiệu sách hay Những lời ca ngợi Cy Charney cuốn "Bán hàng tức thì" "Đây là cuốn sách rất cơ bản và trọn vẹn cho những ai làm nghề bán hàng". Tiến sỹ Alan C. Middleton, Trường kinh doanh Schulich, Đại học York. "Cuốn sách cung cấp một nền tảng vững chắc cho những người bán hàng chuyên nghiệp, những người luôn nghiêm túc trong sự nghiệp của mình" Ian Selbie, Chủ tịch PowerMarketing, Vancouver. Charney đã viết một cuốn sách toàn diện cho các chuyên gia bán hàng ngày nay. " "Bán hàng" cung cấp nhiều bài học thực tiễn giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ có lợi với khách hàng". Rhonda L. Elton, Phó Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Mobile Power, Xantrex Technology. LỜI GIỚI THIỆU Muốn ngựa uống nước, đừng cố dìm đầu nó xuống nước, mà hãy cho nó ăn thật nhiều muối! Để bán được hàng, bạn đừng nài ép khách hàng, mà hãy để họ quan tâm, thích thú và mong muốn sở hữu những lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tất nhiên, để thực hiện được điều này, bạn rất cần có những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Bán hàng tức thì - một tập hợp những lời khuyên súc tích, với 600 kỹ năng rất thực tế dành riêng cho những người bán hàng muốn trở thành chuyên nghiệp. Cuốn sách này sẽ cung cấp cho bạn những kỹ năng hữu ích để giải quyết hầu như mọi thách thức trong nghề bán hàng. Nếu bạn thực sự muốn tăng doanh số bán hàng rõ rệt, nếu bạn thực sự muốn thành công trong kinh doanh, hãy đọc, học và thực hành các kỹ năng hay nhất mà các chuyên gia từng trải nghiệm thông qua các chủ đề về khách hàng tiềm năng, làm thế nào để thực sự thấu hiểu khách hàng, làm thế nào để thuyết phục khách hàng hiệu quả, làm thế nào để biến sự than phiền của khách hàng thành cơ hội bán hàng, làm thế nào để đối mặt với những khách hàng khó tính nhất. Bên cạnh đó là các chủ đề về cộng tác bán hàng, sử dụng công nghệ mới nhất trong bán hàng v.v... Bạn sẽ học được các kỹ năng thông qua những ví dụ minh hoạ cụ thể đã được thực tế chứng minh, được tiếp cận từng bước với quy trình bán hàng và các nguyên tắc giải quyết khó khăn, được học cách để gây ấn tượng tốt đẹp trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Bạn sẽ biết cách biến những người thờ ơ nhất thành khách hàng của bạn và còn nhiều, nhiều hơn thế nữa... Lần đầu tiên cuốn sách Instant Pro được xuất bản tại Việt Nam năm 2005 với tên gọi 600 kỹ năng bán hàng và đã nhanh chóng được đông đảo độc giả đón nhận nhiệ tình. Đến nay, sau hai năm, Alpha Books cho tái bản cuốn sách này với tên gọi Bán hàng tức thì. Đây là cuốn sách hữu ích không chỉ đối với những chuyên viên bán hàng, mà còn với mọi doanh nhân. Xét cho cùng, mỗi chúng ta đều sống bằng cách bán một thứ gì đó! NGÔ TRỌNG THANH Giám đốc Công ty Tư vấn Phát triển Thị trường Mancom www.mancom.com.vn Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com "Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai, từ giám đốc cho đến nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác". Sam Walton, người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-Mart Có thể nói khách hàng là lý do cho sự tồn tại của chúng ta. Họ là người thanh toán các hoá đơn cũng như chi trả lương cho chúng ta, họ là người cho phép chúng ta kinh doanh. Chính vì thế chúng ta buộc phải hiểu khách hàng cần gì để thoả mãn các nhu cầu của họ. Dưới đây là các nhu cầu quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn: 1. Đáng tin cậy: Khách hàng muốn chúng ta làm tròn bổn phận của mình. Họ muốn những gì chúng ta hứa với họ phải được đảm bảo. Thường thì họ mong muốn nhiều hơn, chứ không bao giờ ít hơn. 2. Nhanh chóng: Đối với khách hàng, không thể bắt họ đợi một tháng, một tuần hay chỉ là một vài ngày. Mọi việc nhất thiết phải được làm ngay, thậm chí nếu làm từ hôm qua có lẽ sẽ tốt hơn. Sự nhanh chóng có thể nói là lợi thế so sánh cơ bản. Nhân viên bán hàng có thể thoả mãn nhu cầu cấp bách của khách hàng bằng cách: • giải đáp thắc mắc qua điện thoại trong vòng 1 giờ; • trả lời thư điện tử ít nhất 2 lần một ngày; • chấp nhận yêu cầu của khách hàng ngay lập tức thông qua các phương tiện "trực tuyến"; • duy trì các công việc giấy tờ. Các công cụ giao tiếp điện tử, và không dây có thể giúp chúng ta phúc đáp khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. 3. Tâm lý: Chúng ta không thể cùng lúc thoả mãn yêu cầu của nhiều khách hàng, nhưng chúng ta có thể đặt mình vào vị trí của họ để cảm nhận sự bực tức, thất vọng hay giận dữ của họ. Hãy để cho họ thấy chúng ta luôn hiểu họ. Sau đó, hãy nói với họ những gì chúng ta sẽ làm để giúp họ nguôi đi sự bực dọc. 4. Có kiến thức: Có kiến thức, chúng ta sẽ được tôn trọng. Kiến thức giúp chúng ta đưa ra câu trả lời và cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề. Kiến thức cũng tăng cường khả năng khống chế khách hàng bằng cách làm tăng ảnh hưởng của chúng ta đối với họ. 5. Tính xác thực: Sự hiện hữu vật chất của bất cứ điều gì liên quan đến chúng ta và tổ chức của chúng ta sẽ là thông điệp về tính hấp dẫn, sự rõ ràng và tĩnh hữu ích. Tính xác thực được thể hiện qua sản phẩm của chúng ta, qua tài sản chúng ta có, qua trang phục và bất kể thứ gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận được. 6. Giá trị: Khách hàng sẽ không ngại trả thêm tiền nếu họ cảm thấy mình nhận được nhiều hơn. Chúng ta càng đáng tin cậy, càng nhanh nhẹn và nhã nhặn bao nhiêu thì chúng ta càng thu được nhiều bấy nhiêu so với đối thủ cạnh tranh. Hàng ngày, chúng ta nên tự lưu ý về các nhu cầu của khách hàng. Bất cứ khi nào, chúng ta có một cuộc gặp gỡ không thành công với khách hàng, hãy xác định rõ xem chúng ta đã bỏ qua nhu cầu nào của họ. Hãy học từ thực tiễn và làm tốt hơn trong lần sau. Công thức cho sự thất bại rất đơn giản: dự đoán các khách hàng tiềm năng trước khi chúng ta tìm ra họ; không đưa cho họ bất cứ thông tin nào trước khi chúng ta xác định được nhu cầu của họ. Mỗi khách hàng sẽ có những ưu tiên khác nhau cho các nhu cầu. Đối với một số khách hàng, đó là Giá trị, nhưng đối với những khách hàng khác thì đó lại là Sự nhanh chóng. Mặc dù nhu cầu nào cũng quan trọng nhưng dựa vào sự thăm dò, chúng ta sẽ xác định được đâu là nhu cầu quan trọng tại mỗi thời điểm, qua đó xác định được cách tiếp cận thích hợp, để nâng cao khả năng thành công. Mọi khách hàng đều có các nhu cầu cơ bản của con người như: • nhu cầu an toàn (về tâm sinh lý và về xã hội); • nhu cầu được đối xử đặc biệt; • nhu cầu cảm thấy thành công; • nhu cầu được người khác làm giúp nhiều việc; • nhu cầu được người khác làm giúp một cách hiệu quả. Thoả mãn các nhu cầu đó, chúng ta sẽ tăng được doanh số bán hàng. QUYỀN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng là người góp vốn quan trọng nhất trong công ty, sau đó mới tới các cổ đông và đội ngũ nhân viên. 2. Mọi khách hàng đều khác nhau và công việc của người bán hàng là quan tâm đến từng người một. 3. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. 4. Khách hàng xứng đáng được hưởng các giá trị. Mỗi bước tiến hành sản xuất trong doanh nghiệp của chúng ta buộc phải tạo ra được giá trị trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách hàng. Quá trình nào không tạo thêm được giá trị thì nên bị loại trừ hay cắt giảm. 5. Khách hàng luôn có nhu cầu. Công việc của chúng ta là tìm ra và thoả mãn các nhu cầu đó. 6. Khách hàng mong muốn có được sự quan tâm cá nhân của chúng ta đối với họ. 7. Khách hàng không phải là nhân tố làm gián đoạn công việc của chúng ta mà ngược lại, họ là lý do để chúng ta làm việc. 8. Khách hàng là người thanh toán các hoá đơn cho chúng ta. 9. Khách hàng muốn có một người bán hàng trung thành với họ - một người bạn đáng tin cậy và đáng kính trọng. 10. Khách hàng là người đứng ở vị trí cao nhất. LUẬN ĐIỂM QUAN TRỌNG Chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí mà chúng ta bỏ ra để phục vụ một khách hàng quen. “Kế hoạch sẽ là vô nghĩa nếu thiếu việc hoạch định" Dwight D. Eisenhower (1890-1969), Tổng thống thứ 34 của Hoa Kỳ Nếu phải đảm nhận một địa bàn mới, chúng ta có thể sử dụng các chiến lược dưới đây để quản lý hiệu quả địa bàn này: 1. Phân tích tình hình hiện tại. Hỏi ý kiến những người đồng nhiệm đi trước để biết những đánh giá của họ. Tìm những yếu tố trước đây có hiệu quả liên quan đến tài chính, con người và thời gian, những lợi ích kèm theo. Sau đó, cố gắng thay đổi về: • toàn bộ doanh số; • tổng lợi nhuận; • thị phần; • các xu hướng. 2. Tìm hiểu: • sự phân đoạn thị trường; • điểm mạnh và yếu của công ty chúng ta; • bất kỳ nhân tố bên ngoài nào khác. 3. Hướng tới tương lai. Hãy dự báo tương lai chúng ta mong muốn, dựa trên: • ngoại suy từ thực tiễn quá khứ để dự đoán tương lai; • đánh giá dựa trên số liệu kinh tế mới, điều này có thể có tác động thay đổi thực tế đang diễn ra. 4. Thiết lập các mục tiêu. Đảm bảo rằng các mục tiêu của chúng ta là "S.M.A.R.T", đó là: • cụ thể (Specific) • có thể đo lường được (Measurable) • được sự đồng tình của các cổ đông (Agreed upon by all stakeholders) • đáng tin cậy (Realistic) • dựa trên cơ sở thời gian (Time-based) và cả khó khăn nữa. 5. Các mục tiêu có thể bao trùm nhiều khía cạnh trên địa bàn của chúng ta. Ví dụ, các mục tiêu có thể bao gồm: • doanh số bán: - tăng doanh số bán cho các khách hàng quen; - doanh số bán cho các khách hàng mới; - tăng lợi nhuận; - thay đổi chi phí; - những thay đổi tổng hợp về sản phẩm; • phát triển sản phẩm: - số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mới được đưa ra; - tỉ lệ của số mẫu mới trên tổng số sản phẩm, dịch vụ. • phát triển khách hàng: - số lượng tài khoản mới được mở; - tỷ lệ của số tài khoản mới trên tổng số tài khoản. 6. Kế hoạch được lập ra để đạt được mục tiêu. Trong các kế hoạch nên đưa ra đầy đủ các yếu tố như: nên tiến hành những việc gì? khi nào tiến hành? ai là người thực hiện? cần thông báo tới những ai về các việc làm ngoài quyền hạn của nhân viên bán hàng? 7. Phải thay đổi phương pháp để bảo đảm theo được các lợi ích. Để làm như vậy, chúng ta cần phải xác định các thước đo kết quả sự thực hiện. Ví dụ, các thước đo có thể bao gồm: • thước đo doanh số: - doanh số bán theo đô la; - doanh số bán theo đơn vị sản phẩm; - tỉ lệ đơn đặt hàng qua điện thoại; - thị phần. • xúc tiến bán hàng: - số khách hàng mới; - số khách hàng mới nhờ trung gian; - số khách hàng mới được thu hút về công ty từ các công ty cạnh tranh. • Tính hiệu quả: - tỷ lệ phần trăm thời gian dành cho khách hàng; - tỷ lệ phần trăm thời gian dành cho đi lại; - thay đổi trong chi phí; - tính kịp thời của các báo cáo; - tính chính xác của các báo cáo. Nếu muốn chơi một trò chơi, ít ra chúng ta cũng phải hiểu các lệ luật của nó. Barbara Jordan, chính trị gia, luật sư Mỹ Các tổ chức là những nơi thực sự phức tạp. Tại đó có rất nhiều người mà các quan điểm và hành động có thể gây ảnh hưởng đến khả năng của chúng ta trong việc tạo uy tín trong tổ chức. Vì thế, muốn xây dựng chiến lược có hiệu quả trong một khoảng thời gian dài, điều quan trọng đối với chúng ta là tìm cách xây dựng tình cảm và mối quan hệ với tất cả mọi người. Mọi người càng đánh giá chúng ta cao bao nhiêu, thì khả năng khó bán được hàng càng giảm đi bấy nhiêu. 1. Dưới đây là những "nhân vật chính" chúng ta cần sớm xây dựng mối quan hệ: • Người mua: là người đứng ra ký các hợp đồng. • Người ra quyết định: những người này có quyền đồng ý hoặc bác bỏ việc mua hàng. Người mua chỉ đơn thuần đại diện đứng ra ký kết. • Người sử dụng: là khách hàng của người mua và là người ra quyết định. Họ là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm công nhân, thợ máy, lập trình viên, người quản lý và cả các nhân viên... • Người có uy tín: là người có kiến thức và khả năng đánh giá tính hiệu quả trong sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. 2. Dành thời gian cho việc xây dựng và tìm hiểu cách thức ra các quyết định trong các phòng ban của công ty. 3. Sắp xếp những nhân vật chính theo thứ tự mức độ ảnh hưởng. Ưu tiên 80% thời gian của chúng ta cho một số ít người thực sự liên quan đến công việc của mình. 4. Nỗ lực khai thác thật nhiều thông tin trong các mối quan hệ ví dụ như: • Chi tiết về gia đình (bao gồm cả tên); • Các mối quan tâm đặc biệt; • Sở thích; • Ngày sinh; • Thời gian làm việc cho công ty; • Tham vọng nghề nghiệp. 5. Nhập các dữ liệu vào hệ thống dữ liệu. Khi cần có thể lấy ra khi ta đang chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp (sắp xếp theo tên người hoặc số điện thoại). 6. Tạo thông tin về mọi kênh liên hệ để thể hiện mối quan tâm của chúng ta. 7. Giữ liên lạc thường xuyên và làm khách hàng đã tín nhiệm bằng cách: • gửi thiệp tặng họ nhân những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày ký kết hợp tác hay hợp đồng. • gửi họ các bài báo mà chúng ta tin rằng họ có quan tâm. • luôn đưa họ vào danh sách khách hàng khi chúng ta tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới. • theo dõi để bảo đảm sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ; • thông báo cho họ biết về những tiến bộ trong ngành; • gửi họ bản viết tay của những điều cần lưu ý sau các thương vụ lớn. Chương 1 TỔNG QUAN Khái quát Tìm kiếm khách hàng Việc bán hàng phụ thuộc vào thái độ làm việc của người bán hàng chứ không phụ thuộc vào khách hàng. W.Clement Stone, thương gia Mỹ Tìm kiếm khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của chúng ta. Thành công hôm nay là kết quả của việc tìm kiếm khách hàng sáu tháng trước đây. Hàng ngày, chúng ta phải tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng cáo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình hoặc viết lách. Làm những việc đó chính là chúng ta đang ươm trồng cho tương lai của mình. 1. Lý do phải tìm khách hàng mới: • tăng doanh số; • thay thế các khách hàng vì lý do này hay lý do khác, bị mất dần theo thời gian; • Một khách hàng tiềm năng lý tưởng là người có quyền, có tiềm năng và mong muốn mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. • Khách hàng của các ngành nghề kinh doanh khác nhau được tìm thấy ở những nơi khác nhau. Ví dụ: - người bán bất động sản có thể phát hiện khách hàng tiềm năng trong các khách sạn của địa phương. - người bán sản phẩm công nghiệp có thể tìm các công ty, xí nghiệp trong danh bạ hoặc ở các triển lãm thương mại. - người bán dịch vụ đào tạo có thể tìm khách hàng trong các cuộc hội thảo về đào tạo. 2. Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng là: • đi vận động; • qua giới thiệu; • tham gia hội chợ triển lãm; • thông qua các đối tác chiến lược; • gửi thư trực tiếp; • chào hàng qua điện thoại; • quan sát; • mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhóm. 3. Để công việc tìm kiếm có hiệu quả, chúng ta nên: • không quá phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào; • thay đổi cách tiếp cận nếu biện pháp đã chọn không mang lại kết quả mong muốn. 4. Những người bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thủ thời cơ. Chọn một số khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi có cơ hội thuận lợi để chào hàng. 12 ý tưởng lớn để tăng doanh số bán hàng Chúng ta chỉ là những gì mà chúng ta lặp đi lặp lại. Do vậy sự hoàn hảo không phải là một hành động mà là một thói quen. Aristotle (322-22 Tr.cn) 1. Chớp lấy những nhu cầu chưa được thoả mãn. Nếu nhìn vào công việc cụ thể của những nhân viên bán hàng trong một công ty, chúng ta sẽ thấy vẫn còn sót một số nhu cầu chưa được đáp ứng. Hãy lập tức lấp kín ngay khoảng trống đó và tiếp tục công việc của mình. 2. Thường xuyên lắng nghe thông tin phản hồi mỗi khi không thành công. Tự rút ra bài học từ những sai sót của mình, hoàn thiện kỹ năng và chiến lược cho mình. 3. Khi thành công, hãy nghĩ chúng ta đã làm đúng những gì. Sau đó hãy làm bất cứ việc gì mà có thể áp dụng những suy nghĩ, tư duy và những kỹ năng mà chúng ta đã sử dụng. 4. Hãy kiên nhẫn nhưng đừng gây khó chịu cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, 70% việcï bán hàng được thực hiện sau lần tiếp cận thứ 5. 5. Say sưa với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Nếu chúng ta không say sưa thì liệu có ai quan tâm đến sản phẩm đây? 6. Không ngại ngần khi mời chào mua hàng. Khách hàng tiềm năng biết chúng ta luôn mong muốn họ mua hàng, cho nên khi nhận được tín hiệu mua hàng, hãy đáp ứng ngay! 7. Đảm bảo gây được thiện cảm với khách hàng. Sau mỗi một lần mua hàng, người mua phải cảm thấy vui lòng khi làm việc với chúng ta. 8. Làm cho khách hàng thoả mãn những gì họ mong đợi. Luôn thể hiện sự quan tâm của mình và hãy lắng nghe tâm tư của họ, vì nhờ đó chúng ta có thể biết được thêm những nhu cầu mới. 9. Hỏi những khách hàng đã tín nhiệm tên, địa chỉ của những người có thể trở thành khách hàng mới của chúng ta. 10. Có nhiều phương tiện liên hệ với những khách hàng chủ chốt để đảm bảo tính liên tục nếu trong số họ có ai đó đi xa. 11. Nắm lấy tất cả các mối quan hệ. Hãy tận dụng cả những lời khuyên cho dù lời khuyên đó không giúp bán được hàng ngay lập tức nhưng lại giúp cho sản phẩm được tín nhiệm hơn và được đánh giá cao hơn. 12. Yêu thích những gì chúng ta đang làm. Khi không còn yêu thích công việc của mình nữa thì tốt nhất, chúng ta hãy tạm nghỉ hoặc tìm cách khác để kiếm sống. Thư chào hàng Những lời lẽ có hiệu lực nhất là những lời làm cho mọi việc trôi chảy. David Lloyd George (1863-1945), Thủ tướng Anh Xung quanh ta tràn ngập thư từ cùng những phương tiện thông tin khác nhau. Thời gian để mọi người chú ý đến chúng ngày càng ngắn ngủi. Việc lôi cuốn người đọc bằng những lá thư thực sự là một nghệ thuật. Chương này sẽ cung cấp cho chúng ta những biện pháp để thu hút sự chú ý và nhận thêm thông tin phản hồi. 1. Xác định ngay đối tượng sẽ đọc thư. Những bức thư chung chung sẽ ít gây chú ý. Thư chúng ta gửi nên dành cho một số ít độc giả. Nếu cần thiết, gửi nhiều thư khác nhau theo các hạng mục khác nhau của khách hàng tiềm năng. 2. Viết làm sao để ai cũng thấy phù hợp. Nếu thư viết chung chung quá sẽ ít được chú ý. Phải làm cho người đọc cảm thấy như thư đó viết riêng cho chính mình. Sau đây là một lá thư riêng làm ví dụ: Kính gửi... Cảm ơn quý vị đã đề nghị báo giá sản phẩm của chúng tôi. Tôi rất vui mừng vì quý vị quan tâm đến mặt hàng này - đó là sự tín nhiệm đáng quý! Xin gửi tới quý vị bảng báo giá và kèm theo quyển tập danh mục hàng hoá với các thông tin cần thiết. Bởi quý vị là khách hàng đặc biệt, tôi xin phục vụ bằng mọi khả năng có thể. Hãy liên hệ với tôi bất cứ lúc nào qua điện thoại, fax, hoặc thư điện tử để tôi có thể đáp ứng yêu cầu một cách xứng đáng. 3. Lời giới thiệu hay có ý nghĩa quyết định. Nó nhanh chóng gây sự chú ý của người đọc. Khoảng thời gian giữa thời điểm người đọc mở thư và thời điểm họ quyết định sẽ làm gì với bức thư đó chỉ là vài giây cho nên hãy nhớ rằng ấn tượng ban đầu có tác động rất mạnh. Hãy chọn cách mở đầu bằng: • một đề mục gây ấn tượng; • một câu hỏi gây chú ý;ù • một bức tranh đáng xem; • ấn tượng cảm xúc ban đầu, ví dụ như sợ hãi, ham muốn, trầm tư, nhu cầu muốn chiếm đoạt, khát khao về tình yêu hay cái đẹp. 4. Dành cho cả "người đọc lướt qua" và "người đọc kỹ". Nhưng đưa ra đầy đủ chi tiết những thông tin để hấp dẫn người đọc kỹ. Đó là những người muốn biết tỉ mỉ trước khi đi đến quyết định cho bước tiếp theo. 5. Chỉ viết ngắn gọn. Mọi người thường không chú ý được lâu, nhất là khi họ có hàng loạt thư phải xem. Nên bỏ đi những thông tin thừa, ít được chú ý. 6. Cung cấp những thông tin cần thiết. Yêu cầu này có thể mâu thuẫn với những cố gắng của chúng ta để bức thư được ngắn gọn. Cần phải kết hợp hài hoà. Nên nhớ rằng những bức thư dài vẫn sẽ được chấp nhận nếu chúng hữu ích và hấp dẫn. 7. Hãy nói với người đọc. Phải làm cho họ cảm thấy như chúng ta đang ngồi bên cạnh và cùng bàn bạc về vấn đề đó. Muốn có văn phong viết như đang đối thoại, chúng ta có thể bắt đầu một số câu bằng "và" hay "nhưng" và kết thúc những câu đặc biệt bằng các giới từ. Thậm chí chúng ta có thể sử dụng câu không đầy đủ để làm nổi bật hay nhấn mạnh vấn đề. 8. Cung cấp những thông tin chứng minh cho họ thấy sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta tốt đúng như những gì ta đã nói. Đưa ra những số liệu và chứng nhận để họ không còn nghi ngờ gì nữa. 9. Cho họ một số quyền lợi, ví dụ: • một sản phẩm mẫu; • đảm bảo trả lại tiền; • chương trình giảm giá; • danh mục hàng hoá; • mời dùng thử; • tiết kiệm chi phí trong một thời gian nhất định • cơ hội tham gia hội thảo và trúng thưởng; Nhưng phải đảm bảo rằng chào hàng không làm giảm giá trị sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ hãy yêu cầu điều gì đó để đổi lại như việc nhờ khách hàng chứng thực cho sản phẩm. 10. Phát triển quan hệ. Coi người đọc như thể chúng ta cùng hội với họ. • Ở mức độ có thể, chúng ta dùng "chúng tôi" hoặc "chúng ta" thay cho "tôi". Ví dụ: "Chúng ta đều biết là..." • Ngỏ lời khen ngợi. Ví dụ: "Nhiều người biết danh tiếng của quí vị..." 11. Sử dụng lời khẳng định chắc chắn. Sử dụng "sẽ" hơn là "có lẽ", "có thể" hay "nên". 12. Tạo động lực thôi thúc người đọc. • Đưa ra thời hạn cho thư chào hàng: "Thư chào hàng này có giá trị đến..." • số lượng có hạn: "Thư chào hàng này dành cho 10 khách hàng gọi đến sớm nhất...) 13. Tạo điều kiện dễ dàng cho người đọc liên lạc với chúng ta. Hãy cung cấp: • phong bì đã dán tem ghi sẵn địa chỉ; • số điện thoại gọi đến không mất tiền; • địa chỉ thư điện tử; 14. Sử dụng thư chứng nhận để làm thông tin của chúng ta được tín nhiệm hơn. Tên công ty càng nổi tiếng và người gửi càng có chức cao thì bức thư càng có hiệu quả. 15. Tăng khả năng thư chúng ta gửi được mở ra đọc bằng cách dùng phong bì có chất lượng cao, dán kín, kích cỡ phù hợp. Tránh sử dụng phong bì có nhãn hiệu, có cước bưu điện, tranh ảnh, lời ghi chú, biểu tượng của công ty. 16. Chỉ dùng lời ghi chú khi lưu ý người đọc một quyền lợi nào đó. Ví dụ: "Trang 2 sẽ cho các quý vị biết 3 cách để giảm thuế ít nhất 10%". Tránh sử dụng ghi chú không liên quan đến nội dung. Ví dụ: "Kế toán của quý vị rất muốn nhận lá thư này trước". 17. Viết đơn giản. • Tránh dùng từ ngữ chuyên môn, từ đa nghĩa hoặc từ ít dùng. • Trong khoảng 100 từ, cần có ít nhất 70 từ có 1 hoặc 2 âm tiết. Nếu thấy khó, có thể xem trong từ điển đồng nghĩa. • Mỗi đoạn chỉ nên dài khoảng 6 dòng. • Viết ngắn gọn, mỗi câu không quá 20 từ. • Hạn chế dùng dấu phảy. • Không nên dùng "và" ở những chỗ mà chúng ta có thể chấm hết câu. 18. Nên nhấn mạnh lợi ích đối với người đọc chứ không phải là nhấn mạnh vào các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ. Đừng bao giờ cho rằng người đọc tự mình có thể hiểu được những lợi ích đó. 19. Luôn kết thúc bằng lời mời gọi điện thoại. 20. Thử nghiệm bản thảo của mình bằng hai cách: • Đọc thành tiếng. Tự nghe mình đọc. Có cảm giác là chúng ta đang đọc hay đang thảo luận không? Nếu nghe có vẻ như là đọc thì cần phải làm lại. • Nhờ ai đó đọc và cho ý kiến. Làm việc theo mạng lưới Hãy giao thiệp với những người có phẩm chất tốt nếu như chúng ta coi trọng danh tiếng của mình. Vì thế, thà lặng lẽ một mình còn hơn làm việc với những kẻ xấu. George Washington (1732-1799), tổng thống Mỹ Người bán hàng tốt là người luôn tìm kiếm những cơ hội mới. Mở rộng mối quan hệ là một trong những phương pháp có hiệu quả để thực hiện điều đó. Nhưng mở rộng mạng lưới cũng là một môn khoa học và nghệ thuật. Chúng ta có thể gây thiện cảm với mọi người dễ dàng hơn để bằng cách: 1. Luôn mở rộng mối quan hệ. Tranh thủ mọi cơ hội để giao tiếp. Hãy bắt chuyện với mọi người trong nhà thờ, trong lúc chờ đợi ngân hàng, trên xe buýt. Cần nhạy cảm với những người không thích tiếp chuyện. Rút lui ngay nếu cảm thấy người đó không quan tâm lắm đến câu chuyện. 2. Mở đầu bằng những câu hỏi ngắn gọn để chúng ta có thể: • bắt chuyện một cách thân mật; • làm cho họ quan tâm đến câu chuyện; • khuyến khích họ hỏi về những gì chúng ta đang làm. 3. Tham gia các hiệp hội và nhóm những người có chung sở thích và các mối quan tâm. Tình nguyện tham gia các công việc cùng với những người có thể giúp đỡ chúng ta. 4. Tìm kiếm những địa bàn mới tại đó có những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của chúng ta. Đó có thể là các tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, các tổ chức tư nhân, các tổ chức dịch vụ cộng đồng... và có thể là phòng thương mại nữa. 5. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp với đông đảo những người không quen biết. • Chủ động bắt chuyện với mọi người. Hãy tìm những chủ đề mà tất cả mọi người đều quan tâm: giao thông, thể thao, món cà phê đang dùng. Nên nhớ rằng phải nồng nhiệt, thân thiện và luôn theo dõi phản ứng của mọi người. Như vậy, chúng ta sẽ biết được khi nào cần thay đổi cách xử sự của mình. • Thi thoảng kể những câu chuyện hài hước, dí dỏm thể hiện chúng ta am hiểu mà không phô trương. • Mọi người sẽ rất dễ chịu và sẽ ấn tượng nếu chúng ta gọi tên họ. Hãy dùng tên trong khi nói chuyện. • Khuyến khích mọi người dùng tên của chúng ta. Nên đeo thẻ ghi tên khi bắt chuyện và gây sự chú ý, với một gương mặt sáng ngời hạnh phúc. • Tỏ ra thực sự quan tâm đến người đang nói và những gì họ đang làm. • Trao đổi danh thiếp. Hãy làm cho người khác thấy thú vị bằng cách nhận ra những điều thú vị ở tấm danh thiếp. "Ồ", chúng ta có thể nói: "Anh giải thích cho tôi nghĩa là gì ?" • Không nên hỏi những câu hỏi "có" hay "không". Những câu hỏi mở sẽ kéo dài cuộc nói chuyện hơn. • Khuyến khích người khác nói bằng cách kiên nhẫn lắng nghe. Nên chú ý những tâm tư nguyện vọng của họ. Bằng cách đó, chúng ta có thể thích ứng câu chuyện của người đối diện, điều đó khuyến khích họ đáp ứng lại mong muốn của chúng ta. • Thiết lập sự ràng buộc trách nhiệm bằng cách giúp đỡ họ. Như vậy sẽ duy trì được mối quan tâm từ phía họ và làm cho họ mong muốn tiếp tục mối quan hệ. • Cái bắt tay rất quan trọng. Bắt tay một cách dứt khoát khi bắt đầu và kết thúc mỗi cuộc đối thoại. Việc làm này làm cho người nói chuyện với chúng ta hiểu rằng đây là một cuộc gặp gỡ rất quan trọng. • Cần phải biết diễn đạt một cách ngắn gọn và đơn giản những gì bạn đang làm và luôn tỏ ra nhiệt tình. • Luôn vui vẻ, lạc quan. Chuẩn bị sẵn đôi chút để kể về bản thân mình. Chúng ta có phụ thuộc ai không? có quyền tự quyết không? Nên kể một câu chuyện thú vị để chứng minh cho lời nói của mình. • Để lộ thông tin thú vị của bản thân để kích thích tính hiếu kỳ của người nghe. Tỏ ra cho họ thấy chúng ta có nhiều điểm rất đặc biệt. • Nên ăn mặc cho phù hợp khi gặp gỡ. Nếu do dự chưa biết mặc như thế nào thì tốt nhất nên mặc đẹp hơn so với mọi ngày và luôn xuất hiện trong trang phục gọn gàng, sạch sẽ. • Chú ý đến dáng vẻ của mình. Không nên tỏ ra lo lắng, bồn chồn nhấp nhổm không yên hoặc ngồi thừ mặt ra. • Bày tỏ lòng nhiệt tình. Cười trìu mến. Thư giãn thoải mái. Hãy là chính mình. • Đừng để mọi người nghĩ chúng ta huyênh hoang, khoác lác. Họ sẽ có cảm tình hơn nếu chúng ta khiêm tốn với những lời nói từ tốn. • Cần cập nhật đầy đủ những thông tin về ngành nghề của mình. Sẵn sàng nói về những cải tiến và cách vận dụng vào thực tiễn như thế nào. 6. Đừng thụ động chờ người khác đến bắt chuyện trước và đừng để cơ hội làm quen đến tình cờ. Tự đề ra số mối quan hệ mới cần phải có được trong một tuần và tích cực hoàn thành mục tiêu đó. 7. Giữ lời hứa. Nếu ta đã hứa thì nhất định phải làm. 8. Hãy duy trì những mối quan hệ mới đã thiết lập được. Theo danh sách ghi lại, chúng ta duy trì quan hệ mật thiết, gửi lời cảm ơn, gửi bưu thiếp chúc mừng nhân ngày lễ. 9. Cuối cùng, nếu chúng ta là người "quần chúng", mở rộng giao thiệp sẽ là niềm vui thích. Hãy coi đó như một trò chơi. Chúng ta có thể thắng và cũng có thể thua. Nhưng nếu thắng nhiều hơn thua là chúng ta đã đạt được mục tiêu hàng tuần đề ra và cứ thế cho đến khi chúng ta có một phạm vi quan hệ rộng lớn đáng nể. Tôi, anh và bè bạn Anh có thêm người bạn, chúng ta sẽ là ba Từ gần đến xa... kết vòng tròn bè bạn Bắt đầu từ đâu đó, lớn dần mãi tháng năm. khuyết danh Thông cáo Sự khúc triết thể hiện trí thông minh. William Shakespeare (1564-1616), nhà soạn kịch, nhà thơ người Anh Thông cáo là cách rất tốt để củng cố lòng tin của khách hàng hiện tại và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng tiềm năng. Sau đây là những bí quyết để công việc này có hiệu quả: 1. Trang bìa đầu tiên sẽ thu hút sự chú ý của người đọc. Trang đó cần phải thật hấp dẫn và phải có tiêu đề lớn phía trên (chiếm khoảng 25%). Có biểu tượng (logo) của công ty. Ở bìa cũng nên có mục ghi tóm tắt nội dung của tập tài liệu. 2. Tập tin thoáng nhìn cũng cần có những hình ảnh hấp dẫn. Các bài viết nên: • ngắn gọn, súc tích với những thông tin bổ ích; • được đóng khung nếu là thông tin đặc biệt; • in trên khổ giấy dễ dàng cho người đọc. Nội dung của bài viết: • hạn chế dùng các từ ngữ chuyên môn; • thông tin phong phú, bài viết ngắn gọn; • súc tích và đi thẳng vào vấn đề; • thông tin mới nhất; • sống động, lạc quan; • thể hiện sự tôn trọng người đọc, không coi thường, không lên lớp họ; • bao gồm các chương trình khuyến mãi để nhằm tăng số người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta. 3. Thông cáo thường được phát tán bằng nhiều cách. Cách phổ biến nhất là rải tờ rơi và gửi thư điện tử. Khi so sánh hiệu quả giữa việc gửi thư điện tử và phân phát tờ rơi, chúng ta thấy gửi bằng thư điện tử có các ưu điểm: • giá thành rẻ; • lưu trong máy tính xách tay để có thể mang lên máy bay đi công tác hoặc tranh thủ những lúc rảnh rỗi. • người đọc dễ dàng chuyển cho nhiều người khác; • gửi thông tin bằng công nghệ hiện đại. 4. Một thông cáo lý tưởng sẽ: • dài khoảng từ 1 đến 4 trang; • kết hợp các thể loại thông tin; • Có chủ đề; • các bài viết nên có nhiều gạch đầu dòng thay vì những đoạn văn dài, đặc biệt là những đoạn dài hơn 1 trang; • giúp người đọc sau 30 giây lướt qua đã thâu tóm được thông tin. Bán hàng qua điện thoại Người khôn ngoan tự tạo ra nhiều cơ hội hơn là tìm kiếm chúng. Francis Bacon (1561-1626), triết gia, nhà văn tiểu luận, chính khách người Anh Gọi điện thoại chào hàng là một khâu bán hàng mà mọi người rất ngại. Thế nhưng nhiều người lại quả quyết rằng đó là cách rất có hiệu quả để xây dựng mạng lưới khách hàng. Nó sẽ mang lại lợi ích khổng lồ nếu chúng ta biết hành động đúng lúc. Có ba bước để chúng ta hẹn gặp được một khách hàng chưa biết gì về những lợi ích tiềm tàng chúng ta sẽ đem lại cho họ: 1. • Gửi một lá thư mở đầu tới khách hàng; 2. • Tiếp theo gọi điện thoại để hẹn gặp; 3. • Gặp mặt trực tiếp. CHUẨN BỊ CHO CUỘC GỌI BẰNG VIỆC GỬI THƯ GIỚI THIỆU Gửi thư giới thiệu trước là cách có hiệu quả để tự giới thiệu mình với các khách hàng mới tiềm năng. Để đạt hiệu quả cao, bức thư cần có 3 yếu tố: • phong bì có tên người nhận, không nên chỉ đề "tên công ty" hoặc "giám đốc"; • trong thư có các thông tin trực tiếp liên quan đến khách hàng; • một cuốn sách nhỏ có thông tin về sản phẩm. Một lá thư có đề tên cụ thể người nhận sẽ dễ dàng đạt đúng mục đích của người viết và chắc chắn người mà bạn đề tên sẽ đọc nó. CHUẨN BỊ ĐỂ CUỘC GỌI ĐẠT HIỆU QUẢ. 1. Bí quyết để thành công là: • tiến hành theo một kịch bản hấp dẫn. • luyện tập trước khi làm thật; • bắt đầu trước tiên với những khách hàng có khả năng dễ bị thuyết phục nhất. 2. Một kịch bản hay cần có nhiều thời gian. Chúng ta phải thực hiện ăn khớp với nó. kịch bản hay sẽ giúp chúng ta: • tránh bị líu lưỡi; • chuẩn bị trước khi tiến hành; • tin tưởng mọi việc suôn sẻ; 3. Kịch bản hay sẽ: • gây sự chú ý; • tôn trọng người nghe; • làm người nghe phấn chấn; • được đánh giá cao; • lôi cuốn người nghe tham gia trò chuyện; • hướng tới bước tiếp theo để bán được hàng; • thường xuyên sử dụng tên người đang nói chuyện. 4. Thể hiện lòng nhiệt tình bằng cách thường xuyên dùng các từ "tuyệt vời", "hết ý". Đồng thời tránh đưa ra bất cứ điều gì có thể xúc phạm họ. 5. Coi các cuộc gọi đó như các cuộc chơi. Có thể chúng ta sẽ thắng và có thể sẽ thất bại. Nhưng mỗi lần thất bại là một bài học đáng giá cho lần sau chúng ta làm tốt hơn. 6. Đừng nói giọng nghiêm túc quá - hãy nói chuyện như bạn là người hàng xóm bên kia hàng rào. 7. Đừng vội đánh giá người ta. Hãy tin họ là những người tốt và khi được cung cấp thông tin đầy đủ, họ sẽ mua hàng hoá và dịch vụ của chúng ta. 8. Tỏ ra thoải mái. Người nghe có thể cảm nhận được nỗi lo lắng. Chúng ta không nên tỏ ra là người đang thất vọng hay một người bán hàng đã quá mệt mỏi. 9. Hãy lựa theo thái độ của khách hàng. Nếu họ từ chối, chúng ta đừng vội phản ứng lại hoặc đưa ra hàng triệu các lý do để họ phải mua sản phẩm của mình. Nên trau dồi các kỹ năng riêng biệt - những kỹ năng có thể làm cho khách hàng tự cảm thấy chịu áp lực bởi vì lần trước chính họ đã từ chối. 10. Tập trung vào những điều then chốt. Đừng bị chi phối bởi những điều nhỏ nhặt làm giảm bớt ích lợi lớn lao. GỌI ĐIỆN 1. Sắm một bộ ống nghe điện đài. Như vậy chúng ta có thể trò chuyện thoải mái. 2. Trước khi gọi, đừng quên hít thở sâu ba lần. Thả lỏng người. Chúng ta sẽ thấy thoải mái, bình tĩnh và lanh lợi hơn rất nhiều. Ngồi thẳng người trên ghế. Nhìn lên trần nhà và cười to - càng to càng tốt. Những động tác nho nhỏ đấy cung cấp thêm ôxy vào máu, đưa lên não và tăng hưng phấn. 3. Chọn vị trí đặt điện thoại. Nếu cần thiết, phải: • dựa lưng vào ghế, gác chân lên bàn; • nhìn lên trần nhà hoặc nhìn ra cửa sổ. 4. Tuân thủ chặt chẽ hết mức các bước sau: • Tự giới thiệu mình. Đây không phải là lúc để chúng ta ngại ngùng e lệ và cũng không phải lúc để chúng ta khoe khoang, khoác lác. Nói: "Tôi là Joe Soap, phụ trách bán hàng của công ty Acme Break" hay hơn là: "Tôi là Soap, nhân viên bán hàng của công ty Acme Break". • Thu hút sự chú ý. Chúng ta chỉ có vài giây để xoá đi nỗi bực dọc của người nghe khi phải dừng công việc nào đó lại để tiếp chuyện một người bán hàng ngoài ý muốn là chúng ta. Trước tiên nên xin lỗi vì đã làm phiền. • Cho người nghe biết tại sao chúng ta gọi đến. Lý do thật phải thuyết phục chứ không phải là lý do bâng quơ. Nếu có thể nói ra người mách chúng ta gọi điện đến thì càng tốt. "Anh Bean này, anh Joe Fine là bạn cùng học trước đây với anh đã, khuyên tôi gọi cho anh. Hôm trước tôi có giảm giá cho anh ấy 23% và anh ấy nói có thể anh cũng muốn mua". • Không nên hỏi họ đã đọc được thông tin nào đó ở đâu chưa hoặc có thắc mắc gì không. Nếu họ chưa đọc thì câu hỏi đó chỉ làm họ lúng túng. • Gợi lại trí nhớ của người nghe bằng vài thông tin ngắn gọn, khái quát. • Thu hút sự chú ý của người nghe. Đặt những câu hỏi mở khi cần thiết. Có thể hỏi: - Ông đã xử lý những vấn đề đó ở công ty mình như thế nào? - Điều gì sẽ khiến các anh thay đổi nhà cung cấp? Đừng bao giờ hỏi những câu hỏi đóng có khả năng dẫn đến câu trả lời là "không". Câu trả lời phải cho bạn thông tin về một nhu cầu của khách hàng. Còn mong muốn của chúng ta là thoả thuận một cuộc gặp để cho họ thấy nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng như thế nào. • Nếu chỉ chú ý nghe xem họ nói gì chưa đủ. Phải chú ý đến cả sắc thái lời nói - âm sắc, lối ngắt hơi, cường độ, độ mạnh mẽ hay dịu dàng của giọng nói... để tuỳ theo đó mà đáp lại. • Vừa nói vừa ngắt nghỉ để người nghe có cơ hội nói nếu họ muốn. • Khi người nghe tỏ ra quan tâm và đặt những câu hỏi đi vào chi tiết, hãy đặt vấn đề hẹn gặp. • Hẹn gặp bằng cách để người nghe tự quyết định thời gian trong 2 ngày tới. Các khoá đào tạo Nếu bạn cho rằng việc học hành thật tốn kém thì hãy chấp nhận sự dốt nát! lời Derek Bok, nhà sư phạm Mỹ trong cuốn "1,911 điều hay nhất chưa ai từng nói" Tiến hành một khoá học tạo thêm lòng tin trong khách hàng mà không phải mất chi phí. Tuy vậy mọi người đều cho rằng họ đến đó vì một lý do – bị buộc phải làm quen với một khái niệm mới hay một sản phẩm mới mà họ cần phải mua. Sau đây là một vài bí quyết để việc bán hàng có hiệu quả nhất trong các khoá học như thế này: 1. Chọn một sản phẩm mới hay một sản phẩm tiêu biểu khác với bất cứ những gì có thể làm khách hàng tiềm năng quan tâm. 2. Lập các danh sách những người có quyền quyết định về việc mua bán. Các danh sách này được lấy từ: • danh sách khách hàng đã có; • sở thương mại ở địa phương; • các tổ chức nghề nghiệp; • các tổ chức chuyên lập những danh sách kiểu như vậy. 3. Viết một lá thư kèm theo hoặc gửi e-mail thông báo cho người đọc: • tại sao họ nên tham gia; • nội dung của buổi học; • thời gian kéo dài của chương trình; • địa điểm, ngày, giờ; • phương thức đăng ký tham gia. Làm thế nào để mọi người đăng ký thật dễ dàng bằng điện thoại gọi đến không phải trả cước hoặc cho phép đăng ký qua thư điện tử. 4. Chuẩn bị nơi tổ chức trang trọng, như vậy sẽ nói lên chúng ta mong muốn được cộng tác. 5. Chọn một địa điểm trung tâm, thuận tiện cho phần lớn những người có thể tham gia. 6. Ấn định một thời gian ít ảnh hưởng nhất tới người tham gia. Thông thường, gặp gỡ vào bữa sáng sớm tạo điều kiện cho mọi người vẫn đến cơ quan làm việc được bình thường. 7. Vị khách mời đến nói chuyện để tăng tính trang trọng với nội dung chương trình. Người đó có thể là: • một chuyên gia nổi tiếng; • một nhà sáng chế; • một khách hàng có kỷ lục trong việc sử dụng hàng hoá sản phẩm của chúng ta. 8. Trước khi bắt đầu, lướt qua các khán giả đáng chú ý. Hỏi xem họ đánh giá ra sao về buổi thuyết trình từ góc độ của một khách hàng. 9. Thời gian chủ yếu của chương trình phải cung cấp những thông tin bổ ích chứ không nên biến nó thành buổi rao bán hàng. Mục đích là cung cấp cho mọi người những thông tin bổ ích để họ sẵn sàng tới các cuộc gặp gỡ tiếp theo. 10. Phải tính đến những phản hồi của khách hàng, qua đó thu thập thông tin về lợi ích của buổi học. Điều này giúp chúng ta chú trọng hơn nữa đến những nội dung chính. 11. Phát cho người tham dự những tài liệu bao gồm đầy đủ những thông tin về chất lượng sản phẩm, về quyền lợi khách hàng mà chúng ta đã trình bày. 12. Kết thúc bằng một lưu ý lạc quan cảm ơn mọi người đã tham gia. Mời những ai muốn ở lại để thảo luận thêm. Tỏ ý sẵn sàng tiếp tục cùng họ. Nghệ thuật nói chuyện điện thoại với khách hàng Tôi đã phải chịu đựng tất cả những điều khó chịu trên đời. Nhưng không có gì tồi tệ bằng việc phải nói chuyện qua điện thoại Richard Armour (1906-89), nhà thơ Mỹ Các bạn đã từng gặp rắc rối trong việc gọi điện thoại để gặp được đúng người chưa? Đã bao giờ các bạn có các cuộc điện thoại vô ích chưa? Sau đây là một số biện pháp cải thiện tình hình, giúp tăng khả năng gặp đúng người. 1. Gọi vào buổi sáng sớm. Nếu chúng ta gọi đến trước 8 giờ sáng, mọi người có vẻ sẽ sẵn sàng tiếp chuyện hơn là gọi vào cuối ngày. 2. Tìm và dùng số máy nhà riêng của khách hàng. 3. Xin phép ý kiến họ cho chúng ta gọi về nhà nếu như không gặp được họ trong giờ làm việc. Một số người còn đề luôn số điện thoại nhà riêng trong danh thiếp là để chúng ta gọi nếu như các số khác không liên tục được. 4. Chỉ nên để một lời nhắn ở hộp thư thoại. Nếu lần thứ hai gọi lại mà vẫn không được, hãy chờ lần sau. Nếu nhắn tiếp lần nữa, có thể vô tình chúng ta trở thành liều lĩnh hoặc quấy rầy họ - cả hai điều đó đều không tốt. 5. Nếu gọi đến đường dây trực tiếp và có tiếng nói hộp thư thoại, chúng ta thử bấm "0" để kết nối với lễ tân hoặc người trợ giúp. Hỏi xem họ có thể vui lòng tìm giúp người chúng ta cần gặp hay không. Hay hỏi xem lúc nào ta có thể gọi lại được. 6. Nếu người chúng ta muốn gặp đang họp, chúng ta nên hỏi xem đó là cuộc họp nội bộ hay họp với đối tác bên ngoài. Nếu là cuộc họp nội bộ, hỏi xem có thể gặp một chút được không. 7. Nếu sau khi bấm "0" và gặp được lễ tân, chúng ta nên nhờ cô ấy tìm giúp người mình muốn gặp, hoặc nhắn họ, hoặc cả hai. Nếu cô ta đồng ý, nên hỏi tên và cảm ơn. 8. Gửi thư điện tử tới khách hàng tiềm năng và hỏi xem khi nào chúng ta có thể gọi đến. 9. Hãy luôn theo dõi thư điện tử. Chúng ta sẽ nhận được hồi âm thường xuyên hơn mặc dù có thể là sau một hoặc hai ngày. Bán hàng qua trung gian Có vô số những người mà ta có thể làm quen giống như một vườn cây trĩu quả đang chờ thu hoạch. khuyết danh Chiến lược bán hàng sẽ làm tăng doanh số lên 25% nếu như chúng ta phát huy lòng tin của mọi người đối với mình. Đó là con đường nhanh nhất để cải thiện uy tín và tăng doanh thu bán hàng. 1. Bán hàng qua trung gian có những ưu điểm sau: • Chúng ta sẽ chiếm được lòng tin ngay lập tức. Nếu có người tin tưởng giới thiệu, khách hàng sẽ bớt e dè hơn so với khi tiếp xúc với một người xa lạ. • Mở rộng mối quan hệ với tất cả những ai có thể là những khách hàng tiềm năng. • Giảm chi phí bán hàng. Tự tìm kiếm khách hàng mới vừa tốn kém tiền bạc vừa mất thời gian. Chi phí đó lớn gấp 5 lần so với việc bán hàng cho những khách hàng đang có. • Tạo mối thiện cảm trong con mắt người giới thiệu khách hàng mới, đặc biệt khi họ thấy hài lòng về dịch vụ của chúng ta. 2. Có hai cách để tìm trung gian: • Làm việc hết mình để khách hàng ca ngợi sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta với những người khác. • Nhờ giới thiệu với những người khác. 3. Tìm kiếm trung gian qua: • Những khách hàng tín nhiệm: Duy trì quan hệ mật thiết với những người có thể mang lại lợi ích khổng lồ bằng các cách tiếp cận phù hợp. • Bạn bè: những người bạn thân nhất sẽ biết được khả năng của chúng ta và sẽ hỗ trợ. • Những khách hàng tiềm năng: Thường thường trong khi chúng ta chào hàng, người ta thường nêu ra lý do về tài chính, về thời điểm, ngay cả trong khi họ khen ngợi sản phẩm. Đó là cơ hội thuận lợi để chúng ta hỏi xem ai có thể hiện tại đang có nhu cầu. • Gia đình: Đa số chúng ta không thích để công việc liên quan đến gia đình. Nhưng những thành viên trong gia đình rất muốn giúp đỡ chúng ta và có thể cho chúng ta chỗ dựa đáng tin cậy mà không cần ơn huệ gì. • Bạn hàng: Những người bạn hàng đánh giá cao mối quan hệ và công việc của chúng ta. Họ mong muốn có lợi từ việc giúp đỡ người khác. Tại sao chúng ta lại không tranh thủ thuận lợi đó và nhờ họ giới thiệu khách hàng mới? 4. Khi nào chúng ta nên đề nghị giới thiệu với khách hàng mới? Thời điểm thuận lợi là khi: • đã hoàn tất một số công việc làm thoả mãn khách hàng; • sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta thực sự tốt; • khách hàng đã gắn bó với chúng ta. 5. Đề nghị giới thiệu khách hàng mới thường không dễ dàng. Cho nên hãy thận trọng! Đừng đưa ra câu hỏi của mình theo cách mà họ có thể trả lời là "không". Nên hỏi "Anh có biết còn ai nữa muốn sử dụng dịch vụ này không?" 6. Đa số các khách hàng đã tín nhiệm sẽ giúp chúng ta nhưng cách khác nhau. Họ có thể: • muốn tự mình liên hệ; • muốn ít liên quan đến việc liên hệ; • hướng dẫn tỉ mỉ để chúng ta liên hệ. 7. Khi đề nghị giới thiệu khách hàng mới nên nói thêm • khách hàng tiềm năng nên là người như thế nào; • những gì chúng ta có thể dành cho người đó; • dự định liên hệ với người đó như thế nào? 8. Nếu đã được giới thiệu, hãy tìm hiểu đến mức có thể về khách hàng tiềm năng đó càng nhiều càng tốt để tiến đến thành công. Nên tìm hiểu: - tên, công ty, địa chỉ, số điện thoại, fax, e-mail; - tại sao họ được chọn để giới thiệu; - họ dùng dịch vụ của chúng ta như thế nào. 9. Đề nghị được tự liên hệ nếu chúng ta đã biết người đó. 10. Người ta ca thán về những điều không hài lòng với người khác thường xuyên hơn là nói về những điều làm họ hài lòng. Lý do để họ nói ra những điều làm họ hài lòng là: • họ muốn mách cho người khác; • họ muốn tỏ ra là mình đã sáng suốt khi lựa chọn; • họ muốn giúp người khác và hy vọng sẽ được đáp lại trong hoàn cảnh khác. 11. Gửi một bức thư hoặc gọi điện cảm ơn người đã giới thiệu khách hàng cho mình. Thông báo cho họ biết rằng chúng ta: • Đã liên kết với khách hàng; • sẵn sàng tích cực phục vụ khách hàng; • đánh giá cao việc giới thiệu khách hàng. 12. Cân nhắc cách cảm ơn nhiều hơn mức đáng ra họ được hưởng vì sự thành công đó. • Tặng họ một chút gì đó mang tính chất cá nhân. Không quan trọng là tốn kém bao nhiêu mà chủ yếu là món quà phải có ý nghĩa. • Tặng họ một cái gì đó mà họ có thể khoe với người khác. 13. Chọn cách thức tốt nhất để liên hệ với khách hàng: viết thư, gọi điện thoại, hoặc cả hai. Những trường hợp chắc chắn thì chỉ cần liên hệ nhanh chóng qua điện thoại. Còn đối với những khách hàng không nhiệt tình thì gửi thư sau đó gọi điện thoại thì tốt hơn. 14. Sắp xếp một cuộc gặp cho cả ba. Khách hàng đã tín nhiệm của chúng ta sẽ mời mua hàng và chúng ta tiến hành bán hàng. 15. Nên gọi sớm. Nếu để càng lâu thì khả năng thành công càng ít đi. Thiện chí muốn giúp chúng ta của khách hàng sẽ giảm sút theo thời gian. 16. Chuẩn bị cho cuộc gọi bằng việc xem lại những thông tin về người được giới thiệu. Hãy tìm hiểu về. • loại hình kinh doanh của họ; • tình hình phát triển hiện nay của ngành đó; • trích ngang về cá nhân gia đình, sở thích; • yếu tố quyết định; • cách tốt nhất để gây chú ý khi bắt chuyện. 17. Bắt đầu câu chuyện bằng việc giới thiệu chúng ta là ai, ai giới thiệu và tại sao chúng ta gọi đến. 18. Chờ đợi họ đáp lại. Nếu phía bên kia không từ chối thẳng thừng, hãy mô tả sơ qua về các khách hàng đã tín nhiệm hàng hoá, dịch vụ của chúng ta như thế nào. 19. Dùng những câu hỏi mở để hỏi về những nhu cầu của họ. 20. Nói rõ động cơ gọi điện của chúng ta là thực hiện một bổn phận hơn là muốn chào hàng. Nên nói: "Anh Sam Smith bảo tôi gọi điện cho anh và tôi đã hứa là sẽ gọi" Phát biểu tại hội nghị Tôi không phản đối những người nhìn vào đồng hồ khi tôi đang nói. Nhưng tôi cực kỳ khó chịu khi mọi người bắt đầu lắc cái đồng hồ ở cổ tay để ra hiệu cho tôi biết họ buộc phải ra đi. William Norman Birkett (1883-1962), luật sư người Anh Đừng bỏ lỡ cơ hội thể hiện mình trước mọi người, đặc biệt khi khán giả cảm thấy bắt buộc phải ngồi nghe vì không thể rút lui được. Chúng ta nên gây ấn tượng cho người nghe bằng tài hoa và uy tín của mình. Rất ít khi có cơ hội để chúng ta bày tỏ suy nghĩ của mình trước đám đông, trong triển lãm hoặc hội nghị. Nhất định chúng ta không được làm phí cơ hội đó bằng việc làm cho khán giả thấy tẻ nhạt và bị quấy rầy. Chuẩn bị: Một bài diễn thuyết tốt sẽ nổi bật vì nó theo quá trình suy nghĩ logic của thính giả. Để bài diễn thuyết đạt được hiệu quả tốt nhất, hãy tự chuẩn bị bằng cách đặt những câu hỏi sau: 1. Người nghe là những ai? Chức vụ của họ? Họ có nhu cầu có mong đợi gì? Điều gì sẽ khuấy động họ và điều gì sẽ làm họ mất hứng thú giống như những ngọn đèn phụt tắt? Họ đã biết được những gì và bằng cách nào? 2. Mục đích của cuộc gặp mặt là gì? Kết quả mong muốn là gì? Đây có phải là buổi giới thiệu về sản phẩm mới không? Hay mục đích là phổ biến rộng rãi trong công chúng và gây ấn tượng tốt đẹp trong họ. 3. Người nghe được lợi những gì? Câu hỏi này rất quan trọng vì khi thấy không được lợi gì, người nghe sẽ chẳng cần quan tâm nữa. Họ được gì hơn khi dùng sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta? Họ sẽ có thể tiết kiệm thời gian hay tiền bạc không? 4. Chúng ta có thể chứng minh những lợi ích đó hay không? Có hay không những ví dụ hoặc tài liệu để xác nhận những ích lợi mà ta đã nêu ra? Có gì xác nhận cho những kết luận của chúng ta không? 5. Thành tích của chúng ta là gì? Không nên làm cho người nghe bị nhàm chán bằng những lời tâng bốc về những thành tích của chúng ta trong lĩnh vực ta đang nói tới. Hãy để một người khác nói lên điều này thoe cách khiến người nghe sẽ không nghi ngờ chúng ta là người thành đạt. 6. Chỉ ra sự tương đồng? Rất có lợi khi đưa ra những ví dụ về việc sản phẩm của chúng ta mang lại lợi ích cho mọi người như thế nào trong cuộc sống. 7. Nêu trường hợp cụ thể? Chúng ta có thể nêu trường hợp của một số người, cũng giống như những người đang nghe ở đây, đã có những lợi ích gì nhờ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta. Hãy đưa ra những số liệu minh chứng để người nghe không còn nghi ngờ gì về thông tin của chúng ta. TRÌNH BÀY Ý KIẾN 1. Tạo ấn tượng tốt bằng giá trị của thông tin mà chúng ta đưa ra. Chúng ta đưa ra những thông tin càng có giá trị thì càng có nhiều người lưu ý đến tấm danh thiếp của chúng ta sau đó. 2. Cung cấp bản thông tin vắn tắt. Kèm theo đó là tấm danh thiếp và danh mục sản phẩm. 3. Không nên nói lý thuyết suông. Hãy đưa ra những câu chuyện và ví dụ thực tiễn. Người nghe sẽ cảm thấy thú vị hơn và chú ý lắng nghe. 4. Đừng bao giờ thẳng thắn mời chào hàng hoá, dịch vụ. Hãy dùng các ví dụ hay các trường hợp cụ thể chứng minh cho lời nói của mình. Hãy để người khác giới thiệu và ca tụng những ưu điểm trong sản phẩm của chúng ta. 5. Cho mọi người biết phương thức liên hệ. Mang theo nhiều danh thiếp, danh mục hàng hoá. 6. Nếu có trong tay danh sách những người tham gia, nên gửi thư cho từng người trong đó, nêu chi tiết những gì chúng ta có thể làm cho họ. Kèm theo đó là thư đăng ký đã trả tiền trước, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử để họ có nhiều cách liên lạc với chúng ta. 7. Nếu không có danh sách, tìm cách có thật nhiều danh thiếp của khách tham dự bằng cách đưa ra một hoặc hai phần thưởng cho những ai bắt thăm được lá phiếu xổ số sau khi đã thả danh thiếp của mình vào một chiếc hộp. 8. Nếu ai đó đến và xin danh thiếp, chúng ta cũng nên nhớ xin danh thiếp của họ. Như vậy chúng ta sẽ chủ động hơn trong việc liên hệ với họ. Triển lãm thương mại Hoạch định cho thành công Đừng hãnh diện là không bao giờ thất bại mà hãy tự hào vì biết đứng lên sau mỗi lần vấp ngã. Ralph Waldo Emerson (1803-82) nhà thơ, nhà văn chính luận người Mỹ Dù chúng ta chỉ đến thăm hay trực tiếp tham gia triển lãm thì những cơ hội giao tiếp đều nhiều vô kể. Theo Trung tâm Nghiên cứu Triển lãm Công nghiệp, việc thực hiện một phương án kinh doanh xuất phát từ triển lãm sẽ giúp tiết kiệm được 62% so với thực hiện phương án khởi đầu từ ngoài thị trường cho dù những người tham gia triển lãm chỉ ngồi bên chiếc bàn, ăn uống qua loa và tán gẫu. Với một kế hoạch thích hợp, chúng ta biến những kinh nghiệm trong triển lãm thành công việc kinh doanh - tiến tới thành đạt. Sau đây là các phương pháp giúp chúng ta khai thác tốt nhất những cơ hội trong triển lãm. 1. Nên chọn tham gia một triển lãm có sức thu hút số lượng lớn những khách hàng tiềm năng. Cách dễ dàng nhất để tìm khách hàng là những trong triển lãm mà họ tham gia trưng bày. Chính họ giúp chúng ta tìm thấy họ dễ dàng hơn. Họ có cả một gian hàng với đầy đủ những thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm và dịch vụ. Ngay cả khi đối tượng của chúng ta là những người tham quan triển lãm, vẫn có thể thực hiện một số mục tiêu để đi đến thành công. 2. Đặt ra mục đích của mình trong hội chợ này. Chúng ta nên đề ra chỉ tiêu về số lượng cho: • khách hàng mới; • hàng mẫu cần phân phát; • người dùng thử sản phẩm; • các cuộc hẹn gặp sau đo;ù • bán hàng. 3. Lập kế hoạch: • Xác định kiểu mẫu khách hàng tiềm năng lý tưởng. Hẹn gặp trước khi đến. Dựa trên danh sách xem mình muốn gặp ai trước. • Quyết định nên gặp ai. Trước hết là những người đại diện cho công ty đang có nhu cầu về dịch vụ của chúng ta trong một khâu sản xuất nào đó. • Xác định trước những mong muốn ở cuộc triển lãm này, dành thời gian đào tạo nhóm làm việc của mình để họ chỉ theo đuổi những chinh phục khách hàng tiềm năng phù hợp với mong muốn đó. • Chọn cách tốt nhất để gặp gỡ khách hàng. Có ai biết đến chúng ta bởi vì chúng ta là nhà hùng biện không? • Dự định trước những gian hàng nào mình sẽ đến thăm. Nghiên cứu sơ đồ triển lãm để khỏi mất thời gian và công sức đi tìm. 4. Hãy giới thiệu dịch vụ của mình như một nhà hùng biện. Chúng ta sẽ được quảng cáo không mất tiền bằng việc thể hiện mình như một kho tàng kiến thức. Tận dụng thời cơ bằng việc: • thông báo với mọi người rằng chúng ta là nhà hùng biện giỏi và hơn nữa là một chuyên gia; • xin mời họ lắng nghe chúng ta nói; • đưa cho họ danh mục những ý kiến chúng ta phát biểu khi triển lãm kết thúc và cho họ biết việc tham gia của chúng ta đã diễn ra như thế nào. 5. Viết một bài báo gửi lên trang Web hoặc tạp chí của triển lãm. Nên có kèm cả ảnh để mọi người dễ nhận thấy. Nhớ đăng kèm địa chỉ liên lạc. Nếu triển lãm có trang Web, nên đề nghị để được đăng lên đó. 6. Hãy gửi thông cáo báo chí. Liên lạc với các phương tiện thông tin đại chúng để đăng những tin tức nóng hổi của mình. Chúng ta có thể được phỏng vấn trên báo chí, ti vi, hay đài. Nên có một số điện thoại gọi đến không mất tiền để mọi người gọi mua hàng hoặc đến lấy mẫu miễn phí. Có thể đưa ra một bảng gợi ý về 10 cách tốt nhất để sử dụng các dịch vụ của chúng ta, hay "10 bí quyết để…". 7. Tình nguyện giới thiệu người dẫn chương trình hoặc hội đồng. Đó là một cơ hội rất tốt vì chúng ta không phải chuẩn bị nhiều, chúng ta được mọi người nhìn thấy, được mọi người tín nhiệm và tên của chúng ta sẽ có trong chương trình. 8. Nếu không có đủ tiền chi phí cho cả một gian riêng, hàng trưng bày chung. Nếu có ai đó tham gia trưng bày trong triển lãm, có khách hàng kiểu tương tự của chúng ta nhưng không phải là đối thủ cạnh tranh thì hỏi ý kiến họ xem có thể trả một mức phí vừa phải (có thể là 50 hoặc 100 đô la) để đặt một cái giá đựng catalog của chúng ta vào gian hàng của họ không. 9. Sắp đặt trước càng nhiều cuộc hẹn càng tốt. Gửi lời mời riêng đến từng khách hàng tiềm năng. Sử dụng vài lời ngắn gọn, nhấn mạnh tại sao khách hàng nên dành thời gian đến gặp chúng ta. Ví dụ, giới thiệu: • một "cuộc triển lãm đặc biệt" hay những tin tức mới nhất về sự phát triển sôi động của sản phẩm; • những giải đáp mới cho một số băn khoăn của khách hàng; • một hệ thống công nghệ mới; • một phương sách giảm chi phí. 10. Tiếp theo hãy gọi điện để hẹn gặp. Nên nhớ rằng rất nhiều người thích lang thang trong triển lãm và không muốn bị ghìm chân lại. Thực hiện trước những cuộc hẹn mà chúng ta có thể và khi đến triển lãm, tiếp tục tìm kiếm thêm. 11. Đồng thời nên gặp gỡ các khách hàng đang có. Có thể một số khách hàng muốn được chúng ta đặc biệt quan tâm. Mỗi một danh mục hàng hoá đòi hỏi sự chuẩn bị riêng biệt ở phía chúng ta. Cho mọi người thấy lý do tại sao việc gặp chúng ta lại là ưu tiên hàng đầu. 12. Nên chú ý cả những khách hàng tiềm năng mà không trưng bày triển lãm. Họ đến triển lãm chỉ là để xem và tham gia các buổi hội họp. Cách tốt nhất để gặp những người này là thông qua các buổi thảo luận và các buổi họp mặt. Xem qua lịch triển lãm và chọn ra những buổi gặp mặt được nhiều người quan tâm nhất và sắp xếp thời gian tham gia. 13. Nhiều hội chợ giúp chúng ta dễ dàng tìm thấy khách hàng tiềm năng bằng các tấm biển nhiều màu sắc của các tổ chức tham gia triển lãm, cơ quan báo chí của khách hàng,v.v… Căn cứ vào đó, chúng ta có thể nhằm đúng mục tiêu đã định. 14. Thu thập danh thiếp của các khách hàng tiềm năng bằng cách bốc thăm có thưởng. Khi đã đưa ra danh thiếp, mọi người đều biết là sẽ được liên lạc lại, cho nên chúng ta phải đáp lại đúng đắn bằng việc chăm sóc họ sau này. Có rất nhiều hội chợ có máy chụp danh thiếp để chúng ta có thể nhanh chóng chụp và tải về máy tính của mình hàng ngày. Dùng máy chụp này, thời gian lẽ ra dùng để ngồi nạp dữ liệu vào máy, chúng ta có thể dùng để tập trung vào việc giao tiếp với nhiều người ở mức tối đa. 15. Dành một ngày hoặc hai ngày để gặp gỡ một vài người ở nơi mà bạn đến. Làm cho họ có cảm giác như chúng ta đến đó chủ yếu là để gặp họ. Đó là cách hay nhất để tranh thủ thời gian và chi phí của triển lãm. Triển lãm thương mại Tối đa hoá cơ hội kinh doanh Nếu cơ hội không đến,hãy tạo ra nó Milton Berle, nhà hài kịch người Mỹ Tham gia trưng bày triển lãm để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là cách rất hiệu quả. Mọi người đến gian hàng của chúng ta và tìm hiểu thêm về những gì chúng ta đang làm. Chúng ta được chuyện trò với mọi người và giao lưu văn hoá. Nhưng phải làm gì nếu chúng ta không đủ tài chính và các nguồn lực khác để tham gia trưng bày? Chúng ta có thể vẫn dùng triển lãm để triển khai bán hàng thuận lợi không? Câu trả lời là có. Sau đây là một số phương pháp để tìm kiếm khách hàng trong triển lãm. NẾU CHÚNG TA KHÔNG THAM GIA TRƯNG BÀY: 1. Tranh thủ cơ hội không những giao thiệp mà còn tự học hỏi những khuynh hướng và những tiến bộ mới nhất. Có 3 cách: • Mang theo một máy ghi âm nhỏ. Ghi lại những việc chúng ta muốn làm hoặc tên những người cần gặp. Thâu tóm những ý tưởng mới. Tham khảo những kinh nghiệm của các công ty khác. • Đặt ra các câu hỏi thú vị cho các doanh nghiệpø tham gia triển lãm. Xem các danh mục sản phẩm và đề nghị họ giải thích thêm những gì chưa hiểu. Ghi chép lại. • Mở rộng giao lưu. Đừng chôn chân trong phòng cùng với các đồng nghiệp. 2. Mặc dù không tham gia trưng bày, nhưng chúng ta vẫn nên có các tặng phẩm quảng cáo miễn phí. Người ta có thể vứt bỏ những tập danh mục hay giấy tờ nhận được từ các gian hàng nhưng rất hiếm khi họ bỏ đi những đồ quảng cáo (chiếc bút, móc đeo chìa khoá). Cần học hỏi ở những người tham quan cũng như những người tham gia trưng bày triển lãm. 3. Đề nghị người tham gia trưng bày triển lãm cho mình biết tên người đứng ra đảm nhận các công việc cụ thể phù hợp với mục đích của mình. Viết tên người đó vào tấm danh thiếp của nhà trưng bày. Hỏi xem có thể nhắc đến tên của người tham gia triển lãm khi gọi cho người đó không (để chúng ta không phải khách sáo quá khi gọi). 4. Giao tiếp ở mọi tình huống: • Chuyện trò với những người từ gian hàng này sang thăm gian hàng khác. Tìm hiểu mối quan tâm của họ. Cái gì lôi cuốn họ? • Tranh thủ giao tiếp trong cả tiệc đứng nhưng đừng quá lạm dụng. Rất khó nói chuyện khi trong miệng đầy thức ăn. Rất khó bắt tay khi chúng ta đang cầm đĩa và ly. Không trao đổi danh thiếp khi tay chúng ta đang dính thức ăn. Cách rất tốt để bắt đầu câu chuyện và tự giới thiệu mình. Đừng cầm cả cốc và đĩa. Nhờ vậy, bạn có thể bắt tay. • Tham gia các lớp đào tạo cùng những người chúng ta muốn gặp. Tự giới thiệu mình, chuyện trò, trao đổi những kinh nghiệm học tập. Lúc này chúng ta đã có những điểm chung. Chúng ta đã bắt đầu một mối quan hệ rồi đấy. Hãy đến trước khi buổi hội thảo bắt đầu. Trao đổi danh thiếp với những người xung quanh. Quan sát xung quanh. Ai đang ngồi phía sau? Ai đang ngồi phía trước? Nếu định đáp lại một câu hỏi hay định đưa ra một câu hỏi, nên giới thiệu tên mình, tên công ty và điều muốn nói. Ví dụ: "Tôi là Karen Susman, diễn giả quốc gia, huấn luyện viên, tôi muốn hỏi..." 5. Hãy nghỉ ngơi lấy lại sức. Sự lo lắng hay mệt mỏi dễ biểu hiện trên nét mặt. 6. Luôn gọn gàng, ngăn nắp. Loại bỏ bớt những tài liệu không cần thiết sau mỗi ngày. 7. Phân loại những khách hàng tiềm năng nhất trong mỗi ngày bằng cách: • Đặt ra kế hoạch thăm các gian. Tổng hợp lại. Suy nghĩ về từng người đã gặp, từng công ty mình đã tới, có biểu hiện gì để họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hay không. • Liệt kê khách hàng tiềm năng thành các danh sách "A", "B" và "C". Những khách hàng khả quan nhất đưa vào danh sách "A". Những khách hàng ở mức độ trung bình đưa vào "B", còn những khách hàng ít có khả năng nhất đưa vào "C". 8. Xây dựng chiến lược triển khai liên hệ để tiến tới bán hàng. Đối với các khách hàng tiềm năng loại "A", ghi chú: • những điều chúng ta biết về họ; • bằng cách nào để bắt đầu tiếp cận với họ; • điều gì họ quan tâm và là quan trọng đối với họ; • ai là người có vai trò quyết định; • làm thế nào để tiếp cận với người có vai trò quyết định đó. • thời gian thích hợp nhất để tiếp cận từng người. 9. Thực hiện kế hoạch. Bắt đầu với một vài khách hàng tiềm năng ở danh sách "B". Khi nào thấy thích hợp thì chuyển sang danh sách "A". 10. Nên nhớ rằng những người chúng ta đang cố gắng tiếp cận ở triển lãm đến đó là để bán hàng chứ không phải để mua hàng của chúng ta. Vì vậy đừng hy vọng họ sẽ dành nhiều thời gian cho chúng ta. Chúng ta sẽ thuận lợi khi: • đã tự giới thiệu mình với họ; • thống nhất chắc chắn thời gian hẹn gặp với họ sau đó; • đã có trong tay danh thiếp của họ. 11. Gửi bưu thiếp cho một số nhân vật quan trọng trong mạng lưới giao tiếp của chúng ta. Thông báo với họ chúng ta đã có một số ý tưởng hay và mới dành cho họ. Tiếp tục triển khai khi chúng ta trở về. 12. Tiếp tục liên hệ với những người quan trọng. Dù chỉ một mẩu tin ngắn gọn cũng sẽ làm họ nhớ ra chúng ta và công ty của chúng ta. Mẩu giấy viết tay sẽ gây ấn tượng cho người nhận. Nếu ai đó cần biết thông tin, hãy đáp ứng ngay. NẾU CHÚNG TA THAM GIA TRƯNG BÀY: 1. Hãy năng động. Nếu chúng ta trực triển lãm, không nên ngồi lỳ sau bàn. Hãy hỏi khách thăm quan về công việc kinh doanh của họ để giới thiệu cho họ những sản phẩm và thông tin phù hợp. Có nghĩa là chúng ta phải chú ý lắng nghe. Đừng bán sản phẩm hay dịch vụ mà hãy bán những gì sản phẩm của chúng ta sẽ mang lại cho họ. 2. Tài trợ cho một giải thưởng hoặc cho một cuộc thi. Đây có thể là một giải quay xổ số hay một giải thưởng cho ai đoán đúng số danh mục hàng hoá mà chúng ta mang đến triển lãm. Hoặc tài trợ một cuộc thi tìm giải pháp sáng tạo áp dụng được cho dịch vụ của chúng ta. Ngoài ra cũng có thể tài trợ một giải thưởng cho nhân vật chủ chốt trong ngành hoặc nhà lãnh đạo tài ba trong năm. Làm như vậy, chúng ta sẽ được công chúng cả nước biết đến. 3. Hãy sẵn sàng kể một câu chuyện về thành công chúng ra đã đạt được. Giúp khách hàng bằng cách hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm của chúng ta: "Hãy tưởng tượng..." 4. Trò chuyện với càng nhiều người càng tốt để có thể đưa ra đánh giá họ. Triển lãm không phải là lúc để mọi người chỉ trò chuyện chốc lát. Nếu họ phù hợp với chỉ tiêu ban đầu chúng ta đề ra, hãy tiến thêm một bước nữa trong câu chuyện để nhận định họ có phù hợp với tiêu chuẩn là khách hàng tiềm năng lý tưởng không. 5. Hãy tung tài liệu quảng cáo ở nơi công cộng. Hầu hết các triển lãm đều có những chiếc bàn để tài liệu quảng cáo ở trước cửa ra vào. Ở những triển lãm lớn, những chiếc bàn này chỉ tuyệt đối dành cho các công ty tham gia trưng bày đã đóng lệ phí và luôn bị kiểm soát để loại ra những tài liệu của những công ty không tham gia trưng bày. Tuy vậy, ở đa số các triển lãm nhỏ, nội quy được nới lỏng hơn hoặc không bị bắt buộc tuân thủ. Ở những triển lãm này, nên để một số bản copy danh mục hàng hoá trên bàn và quay lại vài lần trong ngày để kiểm tra xem tập đó có gọn gàng và có dễ nhìn thấy không. 6. Mời những khách hàng đã sử dụng tốt sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta cùng tham gia triển lãm. Không có gì hiệu quả bằng nhân chứng sống. Đưa ra cho họ những quyền lợi rõ ràng sẽ được hưởng. 7. Giữ cho gian hàng luôn gọn gàng, sạch sẽ và có vẻ lúc nào cũng sẵn sàng đón chào khách thăm quan. 8. Tránh có quá nhiều người bán hàng trực cùng một lúc vì như thế có thể gây tâm lý lo ngại ở khách tham quan. Tạo một không gian rộng để họ có thể ghé vào và thấy thoải mái trong gian hàng của chúng ta. 9. Tạo một bầu không khí thoải mái để khuyến khích mọi người tới thăm và cởi mở trong khi nói chuyện. 10. Hãy thận trọng với các cách chào hỏi khác nhau của các nền văn hoá khác nhau, đặc biệt nếu triển lãm chúng ta tham gia thu hút đông đảo khách quốc tế. NẾU CHÚNG TA LÀ MỘT DIỄN GIẢ HOẶC LÀ NGƯỜI THAM GIA HỘI ĐỒNG GIÁM ĐỊNH, BAN TỔ CHỨC: 1. Tìm hiểu những người tham gia hội thảo trước khi phát biểu. Việc này sẽ giúp bài phát biểu có hiệu quả hơn và chúng ta sẽ được giao lưu, xây dựng các mối quan hệ với mọi người. Hãy duy trì những quan hệ đó sau này. 2. Trong khi phát biểu chính thức, đặc biệt lưu ý các khu vực có thể ứng dụng tốt đến việc bán hàng của chúng ta. Trước và sau khi hội thảo diễn ra, tiếp xúc và trao đổi danh thiếp với càng nhiều người càng tốt. Triển lãm thương mại Kỹ thuật kết thúc triển lãm Nói đi đôi với làm Lech Walesa, nhà hoạt động Công đoàn người Ba lan Triển lãm phát huy tác dụng chỉ khi chúng ta tiếp tục triển khai sau đó. Mục đích của chúng ta trong nhiều cuộc triển lãm là tìm cách bán hàng chứ không phải là thăm quan. Triển lãm không phải là điểm kết thúc của quá trình bán hàng mà chỉ là một phần cốt yếu. Để bán được hàng, chúng ta cần bám sát trình tự đã vạch ra để xây dựng và duy trì quan hệ thông qua một quá trình mua bán. 1. Sau khi triển lãm kết thúc, tiếp tục triển khai với từng người chúng ta đã gặp. Dựa trên số lượng, dùng thư từ hoặc điện thoại để liên hệ. Lấy nội dung của bài phát biểu hoặc điều chúng ta đã trao đổi với họ là trọng tâm của câu chuyện. Kết thúc cuộc hội thoại bằng một vài câu hỏi để khai thác thêm cho cuộc nói chuyện lần sau. Cuộc nói chuyện đó tất nhiên phải do bạn chủ động hẹn gặp. 2. Nếu một số khách hàng tiềm năng của chúng ta là những người tham gia trưng bày trong triển lãm, nên nhớ rằng họ rất bận bịu ngay sau triển lãm với việc gửi thư từ đi các nơi để tiếp tục thực hiện việc lãnh đạo gấp rút của họ. Nên liên hệ với họ sau từ một tuần cho đến 10 ngày. 3. Thiết lập một chương trình quản lý các mối liên hệ. Bắt đầu từ danh sách "A", dựa trên mức độ chúng ta hiểu biết về từng người để đi đến quyết định tiếp cận họ như thế nào là tốt nhất. Đừng để lại quá nhiều tin nhắn. Càng nhiều tin nhắn, càng thể hiện chúng ta đang lo lắng. Nếu chọn hình thức gọi điện liên lạc, gọi cho đến khi có người nhấc máy. Nếu không được, hãy: • nhờ giúp đỡ để sớm liên hệ được với họ; • gửi thư hỏi về thời gian chúng ta có thể gọi điện; • sử dụng thư điện tử; • gọi ngoài giờ làm việc. 4. Nếu liên hệ điện thoại, chúng ta cần tự giới thiệu về mình, tên công ty và kinh nghiệm đã qua của bản thân. 5. Giới thiệu một cách chậm rãi, rành rọt từng câu. Nên nhớ rằng khách hàng tiềm năng vẫn đang tập trung vào việc gì đó khác. Làm sao để họ nghe thấy chúng ta nói và hiểu chúng ta đang nói gì. 6. Nói cho họ biết tại sao chúng ta gọi đến - tiếp theo bức thư điện tử chúng ta đã gửi. 7. Vừa nói vừa ngắt nghỉ để họ có thể nói nếu họ muốn. 8. Đừng hỏi họ đã từng đọc được hay chưa những thông tin đó hoặc có ý kiến gì về đó không. 9. Giúp họ nhớ lại bằng việc nói sơ qua về công ty của chúng ta. Biến cuộc hội thoại thành riêng tư ở mức có thể bằng việc nói ra những gì chúng ta biết về công ty của họ. 10. Ngay khi người nói chuyện với chúng ta bắt đầu tỏ ra quan tâm khi đưa ra các câu hỏi chi tiết, hãy đề xuất một cuộc hẹn gặp. Để trả lời các câu hỏi của các khách hàng tiềm năng, chúng ta cần phải biết rõ hơn về công việc kinh doanh của họ. 11. Hẹn gặp bằng cách để cho khách hàng tiềm năng tự ấn định lịch hẹn trong vòng hai ngày. Họ sẽ tự chọn ngày, giờ phù hợp. Không nên hỏi: "Khi nào thì thuận lợi cho anh?". Đa số những người làm công việc kinh doanh rất bận nên không thể có thời gian "thuận lợi". 12. Trong suốt cuộc trò chuyện, nên luôn luôn lắng nghe họ và đừng ngắt lời. Nói càng nhiều đồng nghĩa với việc họ đang cân nhắc để mua hàng. Hàng mẫu Bánh ngon hay không phải ăn mới biết Chỉ cần một miếng là có thể đánh giá được cả chiếc. Miguel De Cervantes (1547-1616) Tặng hàng mẫu cho khách hàng tiềm năng để họ dùng thử hàng hoá hay dịch vụ của chúng ta mà không phải đắn đo cân nhắc gì. Hơn nữa, việc này khẳng định niềm tin của chúng ta vào sản phẩm. Cuối cùng việc đó buộc họ ít nhất phải đưa ra kiến phản hồi, hoặc khả năng tốt nhất là họ sẽ đặt mua hàng của chúng ta. 1. Hàng mẫu thường được sử dụng rộng rãi trong các ngành thực phẩm và dược phẩm, thể hiện dưới nhiều hình thức sau: • miễn phí tham gia hội thảo cho một người trong một công ty lớn; • miễn một suất ăn khi đặt tiệc; • một lần lái xe thử nghiệm; • nếm thử sản phẩm trong siêu thị; • một sản phẩm gia dụng miễn phí bao gồm thực phẩm, đồ dùng cá nhân hoặc đồ vệ sinh nhà cửa. 2. Những nguyên tắc cơ bản khi tặng sản phẩm mẫu: • Chỉ tặng với số lượng đủ để khách hàng tiềm năng đánh giá sản phẩm/dịch vụ. • Chỉ nên tặng cho những người có mong muốn mua nhất 3. Có thể mọi người đã có ý muốn mua sản phẩm của chúng ta rồi nhưng mong muốn đó sẽ bị phai nhạt đi khi chưa thấy chúng ta liên lạc lại. Cho nên, hãy sớm gọi cho họ để: • đề nghị họ nhận xét về sản phẩm; • đề nghị họ mua hàng bằng việc dùng các câu hỏi mở như: - "Tôi phải làm gì nữa để giúp anh mua hàng từ công ty chúng tôi?" - "Anh còn cần thông tin gì nữa trước khi chúng ta tiến hành?" 4. Nếu được đáp lại nhiệt tình, đặt vấn đề một cách thẳng thắn. Ví dụ: • "Khi nào chúng ta bắt đầu?" • "Khi nào chuyển hàng thì thuận lợi cho anh?" • "Khi nào chuyển hàng thì thuận lợi cho anh?" Người ta không thể nhảy một bước lên tận trời xanh. Chỉ có thể bước từng bước một về phía đích mà mình đã nhắm tới. Ben Stein, diễn viên Mỹ Bán hàng là một nghệ thuật. Nhưng nó còn là một môn khoa học trong đó thành công sẽ cao hơn nhiều nếu tuân theo một tiến trình có hệ thống từng bước một. Sau đây là các bước: Bước 1: Mở đầu Bước 2: Khám phá và khẳng định nhu cầu khách hàng. Bước 3: Trình bày giải pháp. Bước 4: Giải quyết sự chối từ. Bước 5: Kết thúc. Chúng tôi sẽ mô tả mỗi bước trước khi đi vào chi tiết trong các chương tiếp theo. BƯỚC 1: MỞ ĐẦU 1. Sự mở đầu diễn ra trên điện thoại hay gặp trực tiếp. Dù bằng cách nào thì nhiệm vụ của chúng ta là tạo một ấn tượng sâu sắc qua cách thể hiện thân thiện và thoải mái. 2. Những giao tiếp phi lời nói của chúng ta nên nhấn mạnh vào các thông điệp do chúng ta thể hiện. Khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá chúng ta qua tác phong đi lại, trang phục, thái độ và vẻ mặt của. 3. Trong vài giây đầu tiên, chúng ta nên làm theo những chỉ dẫn sau: • Chào hỏi khách hàng, giới thiệu với họ chúng ta là ai và chúng ta làm việc cho công ty nào. • Giải thích mục đích chuyến viếng thăm của chúng ta. Giới thiệu chính xác mục đích của chúng ta trong buổi gặp gỡ này trong vòng 15 từ hoặc ít hơn. • Thông báo cho khách hàng về những lợi ích của buổi gặp gỡ. • Chắc chắn rằng khách hàng sẵn lòng cộng tác với chúng ta (hoặc làm họ thay đổi ý kiến nếu họ không sẵn lòng hợp tác) BƯỚC 2: KHÁM PHÁ VÀ KHẲNG ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG 1. Với việc khách hàng đồng ý tham gia vào buổi thảo luận, chúng ta giờ đây cần: • Tăng cường sự tin tưởng; • Chứng minh năng lực của chúng ta; • Chứng minh nhu cầu của khách hàng. 2. Tìm ra những nhu cầu của khách hàng bằng cách thăm dò. Các câu hỏi mở sẽ biểu lộ sự quan tâm của chúng ta, đặc biệt nếu chúng ta ghi chép, xác nhận chúng ta đã lắm được, và thỉnh thoảng tóm tắt lại. BƯỚC 3: TRÌNH BÀY NHỮNG GIẢI PHÁP 1. Với sự hiểu biết đầy đủ về nhu cầu khách hàng, giờ chúng ta ở trong phần trình bày các giải pháp. Chúng ta sẽ giới thiệu những đặc trưng và cả những lợi ích mang lại thu được. 2. Những đặc trưng là đặc điểm riêng của sản phẩm hay dịch vụ như: • Tính chất của sản phẩm; • Cách thức hoạt động; • Mục đích; • Các đặc điểm vật lý riêng; 3. Những lợi ích cho thấy sự hài lòng của khách hàng sẽ xuất phát từ lời chào hàng của chúng ta. Một lợi ích gây ấn tượng nhất khi chúng ta liên hệ nó với một nhu cầu mà khách hàng đã mô tả và cung cấp bằng chứng là lợi ích đó sẽ được bảo đảm. BƯỚC 4: GIẢI QUYẾT SỰ CHỐI TỪ 1. Giai đoạn này chúng ta đang tìm kiếm dấu hiệu quan tâm, giải quyết những mối quan ngại, và đưa ra lời cam kết. 2. Phản đối là điều tốt. Chúng cho chúng ta hiểu biết sâu sắc những quan ngại của khách hàng, và một khi loại bỏ được các rào cản đó, chúng ta sẽ có hoàn tất một cách hợp lý. Để vượt qua sự từ chối, chúng ta cần: • Ghi nhận các mối quan ngại của khách hàng; • Khảo sát kỹ lưỡng để đảm bảo chắc chắn rằng chúng ta đã hiểu rõ; • Giải quyết các mối quan ngại; • Đảm bảo chúng ta đã giải quyết thoả đáng các mối quan ngại đó. BƯỚC 5: KẾT THÚC 1. Kết thúc việc bán hàng là một kết quả tất yếu sau khi bốn bước trước đã được thực hiện hiệu quả. 2. Kết thúc việc bán hàng là tốt nhất nếu chúng ta: • Tổng kết các điểm chính, tập trung vào các lợi ích; • Yêu cầu một lời cam kết. 3. Nếu nhận được sự phản hồi tích cực, hãy ghi lại những chi tiết của việc bán hàng như những đặc điểm kỹ thuật và cách thức giao hàng. Nếu chúng ta nhận được phản hồi tiêu cực, hãy quay lại bước 4 và giải quyết bất cứ sự nào còn lại trước khi cố gắng một lần nữa. Những ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng sâu sắc nhất Tục ngữ cổ Những giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ có thể khiến khách hàng tiềm năng mến chúng ta nhưng cũng có thể khiến họ quay lưng lại. Chúng ta có thể làm tăng đáng kể cơ hội gây ấn tượng cho khách hàng khi luôn tâm niệm những nguyên tắc sau đây: 1. Biết rõ về ngôn ngữ cơ thể của chúng ta: • Bắt tay thật chặt, nhưng đừng đến mức làm gẫy xương! Tuy vậy, cần chú ý: cử chỉ bắt tay không có trong tất cả các nền văn hoá, chứ đừng nói đến việc bắt tay chặt. Phải biết rõ chúng ta đang nói chuyện với ai. Nói chung, cái bắt tay càng kéo dài thì tín hiệu chúng ta được chấp nhận càng rõ. • Duy trì giao tiếp bằng mắt. Tập trung vào mắt người đó nhưng không nhìn chằm chằm. • Mỉm cười thân thiện. Biểu lộ niềm hạnh phúc chân thành của chúng ta khi gặp khách hàng. 2. Chúng ta sẽ nhận thấy mình không được chào đón nếu người đó thực hiện bất kỳ một động tác điều nào sau đây: • Ngả người theo hướng cách xa chúng ta; • Trông bối rối; • Nở nụ cười gượng gạo; • Khoanh tay; • Chân tay bồn chồn; • Thất bại trong việc đáp lại tình cảm với một cái bắt tay chặt; • Ngồi bắt chéo chân và xoay người khỏi chúng ta. 3. Nếu lần tiếp cận đầu tiên không tiến triển, hãy nghĩ đến kế hoạch B. Chúng ta nên: • Không bắt đầu trình bày ý kiến của mình cho đến khi biết khách hàng quan tâm đến những gì chúng ta đang nói. • Đặt những câu hỏi mở nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng hơn. Đồng thời những câu hỏi mở cũng cho chúng ta câu trả lời vì sao họ thiếu nhiệt tình. • Lắng nghe những điều khách hàng đang nói, bao gồm cả những từ ngữ hai cử chỉ. • Duy trì cách tiếp cận lạc quan và nhiệt tình mặc dù có thể mềm mỏng đi một chút. • Cư xử như thể chúng ta đã được chấp nhận và dù thế nào đi chăng nữa cũng không lộ ra sự thất vọng. 4. Ăn mặc thích hợp. Quy tắc ăn mặc rất khác nhau, phụ thuộc vào: • Ngành nghề kinh doanh; • Địa vị cá nhân của đối tác trong tổ chức của họ; • Nơi chúng ta cư chú; • Khách hàng của chúng ta ở nông thôn hay thành thị; • Quy mô tổ chức của đối tác; • Tuổi của đối tác. Ví dụ: • Người làm trong ngành công nghiệp áp dụng công nghệ cao sẽ thấy thoải mái khi gặp ai đó ăn mặc trang phục làm việc thông thường. • Nếu không chắc chắn, nên ăn mặc một cách cẩn trọng. Ví dụ, một người đàn ông Trung Đông có thể coi một nữ doanh nhân mặc váy ngắn quá đầu gối là không đứng đắn. • Trong vài tình huống chúng ta cần điều chỉnh lại. Ví dụ, một nông dân có thể cảm thấy xa cách một doanh nhân nếu anh ta mặc complê chỉnh tề. 5. Nói tóm lại, ấn tượng đầu tiên được tạo ra tốt nhất khi chúng ta: • Nở nụ cười ấm áp; • Chào mọi người với cái bắt tay thật chặt; • Nhìn vào mắt người đối diện; • Biểu lộ sự quan tâm đến khách hàng như một con người, chứ không chỉ với tư cách là khách hàng tương lai; • Ăn mặc giống họ, hay có thể ở mức độ trang trọng hơn một chút, nhưng đừng bao giờ cẩu thả hơn họ; • Mặc đồ sạch sẽ, phẳng phiu; • Ăn mặc chỉnh tề, chải chuốt một cách phù hợp; • Không sặc mùi nước hoa Cologne khó chịu; • Chú ý đến vai trò của mình. Khách hàng luôn mong mỏi tìm được một đối tác trung thành, đáng tin cậy và đáng kính trọng. Hãy là đối tác đó! Ken Imrie, hãng IBM Canada Dưới đây là những phẩm chất đảm bảo thành công cho sự nghiệp kinh doanh của chúng ta hứa hẹn và mang lại nhiều thành tựu. 1. Sự tín nhiệm. Đây là khả năng để luôn biểu hiện: • sự sẵn sàng lắng nghe; • sự hào hứng muốn tiến xa hơn; • sự cam kết hoàn thành những gì đã cam kết; 2. Hiểu biết. Đưa ra những câu trả lời xác đáng về: • ngành nghề kinh doanh; • công ty; • sản phẩm cung cấp; • khả năng cung cấp; • các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đi kèm với điểm mạnh và điểm yếu của chúng. Nếu chúng ta không biết những điều này, hãy cố gắng tìm được càng nhiều thông tin càng tốt và vận dụng vào câu trả lời. Hãy hỏi những câu chứng tỏ sự quan tâm và chu đáo. Hãy hiểu thấu đáo hoạt động kinh doanh và các nhu cầu của khách hàng của mình trước khi chia sẻ sự giúp đỡ của chúng ta. Luôn luôn giúp khách hàng của cập nhật với những xu hướng mới nhất trong lĩnh vực của họ. Hãy gửi thư và những bài báo cho họ, mời họ tham dự những buổi hội thảo hữu ích. 3. Tốc độ. Làm mọi việc nhanh chóng sẽ giúp chúng ta đạt được nhiều kết quả. Với khả năng chuyển thông tin chỉ trong vài giây hay vài phần nghìn giây, và sự sẵn có của những thiết bị liên lạc, chúng ta không có lý do gì để chậm chạp. Hãy làm theo nguyên tắc: • trả lời các cuộc điện thoại trong vòng hai giờ; • trả lời thư điện tử hàng ngày; • xử lý các đơn đặt hàng hàng ngày. 4. Tính đáng tin cậy. Một người thực sự chuyên nghiệp luôn luôn thực hiện điều mà họ đã cam kết. Hãy thực hiện những gì mình đã cam kết hoặc nói thẳng cho mọi người biết nếu chúng ta không thể làm được việc đó. 5. Quan điểm. Luôn luôn suy nghĩ lạc quan. Hãy coi chiếc cốc đã đầy một nửa thay vì thấy nó còn vơi một nửa. Những người lạc quan như những thỏi nam châm, họ cuốn hút những người lạc quan khác. Dĩ nhiên, những người bi quan cũng vậy. Nghĩ đến những điều tốt đẹp cũng sẽ giúp chúng ta cảm thấy tốt hơn. Và khi chúng ta cảm thấy tốt hơn, chúng ta cũng sẽ thực hiện công việc tốt hơn. 6. Sự đồng cảm. Hãy thể hiện sự quan tâm của chúng ta. Lắng nghe trong 80% thời gian và chỉ nói trong 20%. 7. Lòng nhân đạo. Cần biết khách hàng của chúng ta là những con người. Hãy học cách đối xử với họ như những người bạn. Hãy hướng về một mối quan hệ thân thiện dựa trên sự giúp đỡ và tin tưởng lẫn nhau. 8. Hứa ít làm nhiều. Hãy làm cho khách hàng ngạc nhiên với chất lượng dịch vụ trên cả mong đợi và sự chu đáo đến mức họ phải choáng váng. Hãy khiến họ trở thành những người ủng hộ chúng ta nhiệt thành nhất. Hãy để họ chia sẻ với các khách hàng tiềm năng khác thông tin về dịch vụ xuất sắc của chúng ta. 9. Tính chuyên nghiệp. Sự thân thiện không bao giờ cản trở tính chuyên nghiệp. Hãy luôn giữ lời hứa, phúc đáp những thông tin thật nhanh chóng, tránh can thiệp vào vấn đề nội bộ trong tổ chức của khách hàng, và tránh bất kỳ câu đùa nào về phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, v.v…. 10. Luôn chu đáo. Theo dõi để đảm bảo rằng chúng ta đã đáp ứng được những gì khách hàng mong mỏi. Và hãy gọi cho họ trước khi họ nghe được tin xấu - trước khi họ gọi cho chúng ta. Sự thông minh do rèn luyện mà có không phù hợp với sự ngốc nghếch bẩm sinh Khuyết danh Dưới đây liệt kê những điều mà nếu thường xuyên phạm phải, chắc chắn sự nghiệp bán hàng của chúng ta sẽ sớm kết thúc: 1. Trang phục không phù hợp. Luôn luôn ăn mặc bảnh bao, gọn gàng. Đừng bao giờ ăn mặc quá nổi bật hay quá khác biệt với khách hàng tiềm năng củachúng ta đến mức làm vẻ bề ngoài của chúng ta trở thành lạc lõng. Tránh: • lạm dụng trang sức; • trang phục khêu gợi (hở hang). 2. Sự cường điệu: Dĩ nhiên, chúng ta rất nhiệt tình với sản phẩm, dịch vụ và công ty của mình. Nhưng khách hàng không phải là những tên ngốc. Họ có thể chỉ ra sự khác biệt giữa cái tưởng tượng và sự thực. Những câu bình luận như "Hàng của chúng tôi không bao giờ bị trả lại" có thể được diễn đạt tốt hơn như "Chúng tôi chỉ có tỉ lệ hàng bị trả lại là 2%". Và "Đến giờ, chúng tôi là tốt nhất" có thể diễn tả tốt hơn là "Chúng tôi được AC Nielsen xếp trong số 2% những công ty đứng đầu ngành". 3. Chiến thuật gây áp lực: Thúc giục để bán hàng là một dấu hiệu của sự tuyệt vọng. Điều đó cho thấy chúng ta: • đang bỏ qua đến nhu cầu của khách hàng tiềm năng mà chỉ hoàn toàn tập trung vào nhu cầu của riêng mình; • không đồng cảm với hoàn cảnh của khách hàng; • đang cố gắng che lấp những điểm yếu trong sự chào hàng của mình. 4. Thiếu chú ý: Nói không ngừng là cách chắc chắn để mất khách hàng, bởi vì chúng ta không tìm hiểu xem khách hàng cần những gì. Cố gắng nói những điều không có giá trị gì với một khách hàng tiềm năng là điều kiêu căng. Hãy tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hoặc tìm một khách hàng có nhu cầu phù hợp với sản phẩm dịch vụ của chúng ta. 5. Quấy nhiễu: Mọi người ghét bị săn đuổi một cách không thương tiếc. Họ cảm thấy như bị dồn vào chân tường. Nếu như bán được hàng trong thời gian ngắn, chúng ta sẽ thấy rằng giá trị của đơn hàng đó rất nhỏ, và người ta chỉ muốn thoát khỏi chúng ta mà thôi. Sau đó, chúng ta sẽ thấy việc đạt được một đơn đặt hàng lớn khó hơn rất nhiều. 6. Qua mặt khách hàng: Nhận được đơn hàng từ khách hàng là rất khó khăn, nên việc chúng ta vượt mặt khách hàng để kêu ca sẽ là hồi chuông báo tử. Làm ai đó bối rối sẽ chỉ tạo nên sự oán giận và khách hàng sẽ mãi mãi quay lưng lại với chúng ta. 7. Không đáng tin cậy: Phải luôn giữ lời hứa. Thực hiện tất cả những gì chúng ta đã cam kết. 8. Quá nhiều thông tin: Nhồi nhét thông tin là quá trình liệt kê tất cả những điểm đặc trưng của bản chào hàng trước khi chúng ta nhận thức được nhu cầu của họ. Đây là một điểm chính làm mất hứng. Bán hàng là nghệ thuật xác định nhu cầu bằng cách tìm kiếm thông tin thông qua đặt câu hỏi và lắng nghe. 9. Kiêu căng: Đôi khi, thành công ghé thăm một ai đó. Khi đó, người đó sẽ quá kiêu căng, khoe khoang, thổi phồng mình lên. Không ai có thể chịu được tính kiêu căng, và sự kiêu căng sẽ sớm dẫn đến những mối quan hệ căng thẳng và mất cơ hội kinh doanh. 10. Bất kỳ sự kết hợp nào của những điều trên!!! Chương 3 NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Đọc ngôn ngữ cơ thể Im lặng là một nghệ thuật vĩ đại trong cuộc trò chuyện. William Hazlitt (1778- 1830), nhà văn người Anh Người bán hàng phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thông thường, rất khó có thể hiểu được những nhu cầu này vì khách hàng không nói ra. Một người bán hàng phải trở thành chuyên gia trong việc đọc ý nghĩ của người khác thông qua những cử chỉ và những tín hiệu phi ngôn ngữ khác. Các nghiên cứu về giao tiếp của Abert Mehrabian đã kết luận rằng trong giao tiếp có 55% là phi lời nói, 38% là ngữ điệu, và 7% là lời nói. Do các nền văn hóa khác nhau có các cách tự diễn tả không dùng lời nói khác nhau, chúng ta không nên vội vàng đưa ra kết luận. Tuy nhiên, trong các xã hội phương Tây, những điều dưới đây là những tín hiệu được chấp nhận rộng rãi để xác định những ý nghĩ và cảm xúc của người mà chúng ta đang tiếp xúc. Những ý nghĩ phi lời nói có thể được chia thành ba loại: chấp nhận, thận trọng, và không tán thành. Dưới đây là những dấu hiệu ban đầu của từng loại. 1. Một người có thể chấp nhận nếu: • Nghiêng người về phía trước hay ngồi thẳng lên; • Bắt đầu mỉm cười, nhắc lại những điều đáng chú ý; • Cầm lấy sản phẩm của chúng ta hay nắm chặt lấy sản phẩm hơn khi chúng ta cố gắng lấy lại nó; • Để các cánh tay thoải mái hay xòe bàn tay ra; • Bắt chéo chân và hướng chân về phía chúng ta; • Ngừng bắt chéo chân. 2. Một người có thể đang thận trọng và nghi ngờ khi họ: • Không nhìn vào chúng ta; • Bắt chéo chân và không hướng chân về phía chúng ta; • Nhìn lên trên về phía bên phải; • Bắt đầu cựa quậy; • Khoanh tay lại. 3. Một người rõ ràng là không tán thành nếu họ: • Di chuyển xa ra khỏi chúng ta; • Biểu lộ sự tức giận; • Cau mặt, nhăn mày; • Trở nên im lặng; • Tránh không nhìn thẳng vào chúng ta; • Khoanh tay trước ngực; • Nắm chặt tay lại hoặc có những cử chỉ biểu lộ sự từ chối; • Bắt chéo chân và xoay người về phía khác. Sau đây là cách diễn giải và ứng phó với nhiều kiểu của ngôn ngữ cơ thể: • Khoanh tay trước ngực và bắt chéo chân: Có thể người này đang ở thế phòng thủ và không sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến của chúng ta. Hãy hỏi một câu hỏi mở để tìm hiểu người đó đang nghĩ gì. • Đột nhiên đảo mắt: Có thể họ đang bồn chồn, lo lắng hay thiếu tự tin. Hãy giúp họ cảm thấy an toàn. • Có cái nhìn trống rỗng: Có thể người này không lắng nghe những gì ta nói. Hãy hỏi một câu hỏi để giúp người đó tập trung trở lại. Nếu anh ta không biết chúng ta đang nói về cái gì, hãy lưu tâm đến việc tóm tắt lại những ý tưởng của chúng ta. • Nhìn lên phía trên về bên trái: Hãy cẩn thận, có thể cô ta đang tìm cách để trở nên láu cá hơn chúng ta. Có thể cô ta còn đang nói dối. Hãy hỏi để tìm ra những bằng chứng về bất kỳ kết luận nào mà ta đưa ra. • Nhìn lên phía trên về bên phải: Có thể anh ta đang nghĩ về một điều gì đó, nhưng lúc đó không thể nắm bắt được hoàn toàn trạng thái đó. Hãy đợi một lúc cho đến khi anh ta tập trung chú ý trở lại. • Chống nạnh hoặc nghiêng hông: Người này đang tự tin, và có thể là kiêu căng. Đừng gợi ra một cuộc tranh luận mà hãy tìm kiếm một sự đồng thuận chung. • Buông xuôi tay bên sườn: Tư thế trung lập này đòi hỏi chúng ta phải có một số thay đổi nhỏ trong cách giao tiếp của mình. • Khoanh tay trước ngực: Cử chỉ này có thể là dấu hiệu của một thái độ không cởi mở. Thông qua các câu hỏi thăm dò, hãy cố gắng tìm hiểu xem điều gì đang cản bước chúng ta. • Cài cúc áo vét: Điều này có thể ngụ ý rằng cần phải lịch sự. Hãy tiếp tục cuộc thảo luận nhưng đừng sa vào các chi tiết cá nhân. • Cởi khuy áo vét: Đây là một người thân mật và cởi mở. Điều này cho phép chúng ta có thể xúc tiến công việc nhanh hơn là trong những trường hợp khác. Hãy coi người này như người cùng phe và hành động như thể người đó đã chấp nhận mua hàng, ngay cả khi người đó chưa xác nhận bằng lời nói. • Nghiêng người về phía trước: Người đối thoại đang quan tâm đến những gì chúng ta nói. Hãy cố gắng kết thúc nhanh. • Ngửa người ra sau và gối tay sau gáy: Người này đang trầm ngâm trước những lời chúng ta nói và có thể đang hoài nghi. Thông qua những câu hỏi mở, hãy tìm hiểu thái độ ngầm của anh ta và ứng phó với thái độ đó. • Trễ kính xuống nhìn: Người này đang phán đoán và hoài nghi. Đừng thách thức cô ta, hãy hỏi những câu có thể giúp chúng ta hiểu được những gì cô ta đang nghĩ về điểm này. "Quan điểm của chị thế nào?" hay "Chị cảm thấy như thế nào về điều này?" có thể là những câu hỏi phù hợp. • Xòe tay ra với lòng bàn tay úp xuống: Đây có thể hàm ý một cử chỉ gặng hỏi. Hãy chuẩn bị tước vũ khí của anh ta bằng thái độ giúp đỡ và nhã nhặn. Đừng cãi lại. Cố gắng loại bỏ thái độ chống đối của anh ta. • Bàn tay xòe ra, lòng bàn tay ngửa lên: Đây có thể là tín hiệu rằng họ đang gặp khó khăn. Hãy đề nghị giúp đỡ họ. • Đặt tay lên bàn: Đây có thể là dấu hiệu của một sự sẵn sàng kết thúc mọi việc. Hãy cố gắng kết thúc càng sớm càng tốt. • Ngồi ở tư thế cong lưng: Điều này có thể ngụ ý người này thiếu tự tin hoặc thiếu lòng tự trọng. Hãy nói điều gì tích cực để làm cho người này cảm thấy mình quan trọng hơn. • Chớp mắt chậm rãi: Điều này có thể gợi ý rằng người này không cảm thấy thoải mái trong cuộc gặp gỡ này. Hãy cố gắng xác định rằng trường hợp này có đang xảy ra không và làm điều gì đó khen ngợi sự có mặt của anh ta. • Mỉm cười: Người này đang thấy thích thú cuộc thảo luận. Tốt! Hãy tiếp tục tiến tới mục tiêu mà chúng ta đã đặt ra cho cuộc thảo luận. • Cúi đầu xuống: Anh ta đang bối rối, ngượng ngùng, hoặc có thể đang nói dối. Nếu chúng ta tin rằng phản ứng này là do thiếu tự tin, hãy đưa ra một lời khen ngợi phù hợp với hoàn cảnh, tránh bất kỳ nhận xét kẻ cả nào. Nếu chúng ta nghĩ rằng người này đang nói dối, hãy hỏi anh ta một số câu hỏi để xác định được quan điểm của anh ta. Hoặc, chỉ cho anh ta những bằng chứng cho thấy quan điểm của anh ta là không đúng. Luôn luôn tập trung vào vấn đề đó thay vì tập trung vào con người. • Ngửa đầu ra sau: Cử chỉ này có thể ngụ ý sự ngạo mạn. Đừng phản ứng lại với sự kiêu căng của cô ta, hay bị sự kiêu căng đó làm mất tập trung. Thay vào đó, hãy tập trung vào vấn đề của chúng ta. • Ngoẹo đầu sang một bên: Có thể anh ta đang rất thích thú với những gì chúng ta nói. Hãy tiếp tục nói, tập trung vào những lợi ích. Hãy tìm một cơ hội để kết thúc. Trong sử dụng ngôn ngữ cơ thể, hãy cố gắng luôn luôn biểu lộ một cách tiếp cận tích cực, cởi mở để khuyến khích sự trao đổi hai chiều. Sự kết hợp tốt nhất có thể là: • Hơi cúi người về phía trước; • Hơi ngoẹo đầu của chúng ta sang một bên; • Buông xuôi tay bên sườn; • Mỉm cười. Chúng ta nên phản ứng với bất kỳ sự thay đổi tiêu cực nào trong ngôn ngữ cơ thể. • Hỏi họ xem có phải ý kiến của họ đã thay đổi không, và nếu có thì tại sao? • Tạm ngừng việc giới thiệu sản phẩm của chúng ta để tái thiết lập mối liên hệ; • Lắng nghe cẩn thận những lời phản đối và ứng phó thích đáng với những lời phản đối này trước khi tiếp tục; • Duy trì thái độ tự tin và nhiệt tình. Lắng nghe Cách tiếp cận tốt nhất của phương pháp bán hàng coi khách hàng là trung tâm là hỏi những câu hay, sau đó chăm chú lắng nghe câu trả lời. Bán hàng không đồng nghĩa với nói hay; nó là khả năng tiếp nhận thông tin, liên kết thông tin và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Marguerite Smonlen, cuốn sách “Bán mọi thứ” Bán hàng là đáp ứng nhu cầu. Những gì chúng ta chào mời càng gần với nhu cầu của khách hàng bao nhiêu, khả năng chúng ta bán được hàng càng cao bấy nhiêu. Cách tốt nhất để nắm được nhu cầu thực sự của người mua là lắng nghe họ. Lắng nghe sẽ cho phép chúng ta thu được những kiến thức quý giá để áp dụng vào sản phẩm của chúng ta nhằm đáp ứng được nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cũng giúp xác định được các vấn đề, mối quan tâm và các cơ hội. Chuyện bán được hàng mà không cần biết khách hàng thực sự nghĩ gì chỉ hoàn toàn là do may mắn. Dưới đây là một số gợi ý có giá trị nhằm cải thiện khả năng lắng nghe của chúng ta. 1. Việc lắng nghe sẽ chứng tỏ cho khách hàng tiềm năng thấy rằng chúng ta hiểu họ. Họ sẽ cảm nhận được tấm lòng chân thành muốn giúp đỡ họ của chúng ta. Vậy nên hãy tặng cho họ sự quan tâm không thể bị bất kỳ cái gì làm phân tán của chúng ta. Đừng làm việc khác hay gọi điện thoại khi chúng ta đang lắng nghe. 2. Sự chú tâm của chúng ta sẽ quyết định cuộc đối thoại là thành công hay thất bại. Đừng trả lời điện thoại hay bị phân tán bởi những việc khác khi đang lắng nghe. 3. Nếu có thể, hãy gặp gỡ khách hàng ở một nơi yên tĩnh. Một địa điểm công cộng ồn ào hay bận rộn sẽ chỉ làm cả hai bên bị mất tập trung. 4. Đừng phí thời gian và sức lực của chúng ta vào việc bác bỏ ý kiến của khách hàng. Hãy cẩn thận lắng nghe và tự cho phép mình được ngồi thoải mái. 5. Đừng ngắt lời khách hàng. Chúng ta chỉ nên ngắt lời nếu có vẻ như người kia đang nói đi nói lại để làm sáng tỏ một điểm mà chúng ta đã hiểu. 6. Hãy để người đối thoại thấy là chúng ta đang thích thú với những gì họ nói. Hãy luôn gật đầu đồng ý và nói "a ha" hay cái gì tương tự. 7. Hãy nhìn vào mắt người đối thoại mà không tỏ ra thô lỗ hay thách thức. 8. Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp. Nghiêng người về phía trước để cho thấy là chúng ta thích thú cuộc nói chuyện. Hãy mỉm cười. Đừng cựa quậy hay nhìn quanh. 9. Đừng ngại ngùng khi cần hỏi thêm cho rõ. Hãy luôn nhắc lại những gì người đối thoại đang nói: "Vậy anh đang đề cập đến việc…" 10. Đừng kết thúc câu thay cho người đang nói. Điều đó cho thấy chúng ta không kiên nhẫn. 11. Đừng ngắt lời ngay cả khi người đó có vẻ khó diễn đạt một ý nào đó. Hãy để người đối thoại nói xong trước khi chúng ta xác nhận lại những gì chúng ta hiểu. Hãy tự rèn mình cách đếm đến 5 một cách chậm rãi trước khi đột ngột nhận xét hay nói một điều gì đó. 12. Hãy học cách để những khoảng lặng ngắn phù hợp xen vào giữa cuộc nói chuyện. Một khoảng im lặng sẽ khuyến khích người đối thoại tiếp tục nói chuyện. 13. Hãy cho người đối thoại cơ hội để nói ra họ ngụ ý gì bằng cách hỏi những câu hỏi mở. Ví dụ, "Anh định nói với tôi điều gì khác nữa phải không?" 14. Nếu câu trả lời dành cho chúng ta dài và phức tạp, hãy xin phép khách hàng được ghi chép lại. Một cách khác nữa là nhắc lại những gì chúng ta hiểu để cho họ thấy bạn thực sự nắm được vấn đề. Hãy nói "Vậy những gì anh đã nói là… Tôi hiểu như vậy có đúng không?". 15. Hãy sáng suốt khi đưa ra nhận định về việc khách hàng thực sự nghĩ gì. Ngôn ngữ cơ thể có thể nói cho ta biết nhiều điều hơn là những lời nói. Thật dễ dàng để trở nên khôn ngoan. Chỉ cần nghĩ điều gì thật ngu ngốc để nói và rồi đừng nói điều đó ra Sam Levinson, nhà viết kịch nổi tiếng. Tự kiểm tra kỹ năng lắng nghe Hãy trả lời những câu hỏi sau thật nhanh và chân thực Chọn: 1. Nếu bạn hoàn toàn không đồng ý 2. Nếu bạn có đôi chỗ không đồng ý 3. Nếu bạn chẳng tán thành cũng chẳng phản đối 4. Nếu bạn đồng ý ở một vài điểm 5. Nếu bạn hoàn toàn đồng ý Khi gặp khách hàng, khách hàng tiềm năng, tôi sẽ: 1. Nói hầu hết trong cả buổi. 1 2 3 4 5 2. Đôi khi ngắt lời người đối thoại. 1 2 3 4 5 3. Có khuynh hướng gây nên sự bác bỏ thay vì lắng nghe. 1 2 3 4 5 4. Có khuynh hướng tranh cãi. 1 2 3 4 5 5. Cảm thấy thất vọng nếu họ không đồng quan điểm với mình. 1 2 3 4 5 6. Có khuynh hướng kết thúc câu thay người đối thoại. 1 2 3 4 5 7. Thay đổi chủ đề nếu tôi cảm thấy nó không đi đến đâu. 1 2 3 4 5 8. Bỏ qua ngôn ngữ cơ thể. 1 2 3 4 5 9. Cảm thấy bất tiện khi phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt. 1 2 3 4 5 10. Xem xét mọi việc trên quan điểm của tôi thay vì quan điểm của khách hàng. 1 2 3 4 5 11. Giả vờ tỏ ra hiểu trong khi tôi không hiểu 1 2 3 4 5 12. Nghĩ về những gì tôi sắp nói chứ không phải là những gì tôi đang nói. 1 2 3 4 5 13. Bỏ qua những thay đổi trong ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. 1 2 3 4 5 14. Nghe chăm chú nhưng không cảm nhận được cảm xúc của người đối thoại. 1 2 3 4 5 15. Không nắm được những từ giàu cảm xúc. 1 2 3 4 5 16. Không chịu nghĩ đến những ẩn ý đằng sau lời nói. 1 2 3 4 5 17. Không thể nhìn nhận sự việc từ góc độ của người khác. 1 2 3 4 5 18. Không chú ý tới việc bắt đầu cuộc đối thoại với một thái độ nhã nhặn và tập trung một cách có ý thức. 1 2 3 4 5 TỔNG SỐ ĐIỂM: DIỄN GIẢI: Có 3 cấp độ lắng nghe - hời hợt, vừa phải và tích cực: Người nghe hời hợt nghe rất ít và thường bỏ qua những gì mà khách hàng đang cố gắng nói ra. Người nghe vừa phải có lắng nghe ở một chừng mực nào đó song lại áp đặt thành kiến riêng của mình vào những thông tin đang được chuyển tải cho họ. Người nghe tích cực hoàn toàn tham gia vào câu chuyện và quan tâm tới cả những lời nói và ẩn ý của khách hàng. Nếu được 18- 36 điểm: bạn là người nghe tích cực. Nếu được 37- 72 điểm: bạn là người nghe vừa phải. Nếu được 73- 90 điểm: bạn là người nghe hời hợt. Chúng ta đã học được gì? Anh ấy nghĩ rất từ tốn Anh ấy không nhiều lời Và không bao giờ tự đánh bóng mình Nhưng anh ấy mang lại niềm vui, Bất cứ nơi đâu anh ấy đến Bạn nên nghe theo cách anh ấy nghe. Khuyết danh Liệu chúng ta có thể nhắm trúng nhu cầu của một khách hàng tương lai sau khi gặp anh ta không? Chúng ta có biết đâu là điểm nhấn sẽ làm bật ra câu "vâng" đầy nhiệt tình không? Hãy xem những câu hỏi sau như một danh mục ngắn chứa những thông tin mà chúng ta nên có về một khách hàng tương lai: 1. Khách hàng đó hoạt động trong ngành nào? 2. Tình hình kinh doanh của ngành đó hiện thế nào? 3. Công ty của khách hàng đó đã kinh doanh được bao lâu? 4. Tiếng tăm của họ trên thị trường như thế nào? 5. Thế mạnh của họ là gì? 6. Điểm yếu của họ là gì? 7. Chúng ta mô tả cách quản lý của họ như thế nào? 8. Những người mua được đền bù như thế nào? 9. Những tiêu chuẩn mua sắm quan trọng nhất là gì? 10. Lòng trung thành của họ đối với những nhà cung cấp của mình đến đâu? 11. Họ trông chờ các nhà cung cấp sẽ đóng vai trò gì sau khi bán được hàng? 12. Khả năng tiếp thu nhanh chóng của họ khi được đào tạo về sản phẩm mới đến đâu? 13. Quan hệ của họ với các nhà cung cấp là ngắn ngủi hay lâu bền? 14. Họ có hoan nghênh các mối quan hệ lâu dài không? 15. Hệ thống thông tin của họ tinh vi đến mức độ nào? 16. Cho tới giờ ai là người cung cấp cho họ các sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta? 17. Mối quan hệ của họ với những nhà cung cấp các sản phẩm thay thế như thế nào? 18. Đâu là điểm yếu của những nhà cung cấp khác? 19. Ai là người có quyền ra quyết định ở công ty họ? 20. Những gì có thể thúc đẩy những người có quyền ra quyết định thay đổi nhà cung cấp? 21. Để "đăng ký" một nhà cung cấp mới, tổ chức đó phải trải qua tiến trình nào? Nếu bạn là một người nghe hiệu quả, bạn sẽ trả lời được ít nhất 75% các câu hỏi trên một cách chắc chắn. Nếu không, bạn cần quan tâm nhiều hơn. Những từ êm ái nhất của bài hát hay của cây bút là “anh đúng và tôi sai” Khuyết danh Mọi người bán hàng đều đã quen phải nghe câu trả lời "không". Nhưng người bán hàng xuất sắc nhất không tin rằng "không" lại có nghĩa là "không". Thay vào đó, họ hiểu khách hàng tiềm năng nói rằng: "Tôi vẫn chưa bị thuyết phục, và tôi sẽ thay đổi ý kiến khi điều đó xảy ra". Ngăn ngừa sự từ chối sẽ dễ dàng hơn việc đối phó với chúng. Nhưng đôi khi, sự từ chối lại là điều tốt vì nó cho phép chúng ta hiểu sâu sắc những suy nghĩ của khách hàng. Những sự hiểu biết sâu sắc đó sẽ giúp chúng ta xử lý các khó khăn, làm hài lòng khách hàng, và nhận được đơn đặt hàng. Quá nhiều lời từ chối có thể tạo ra bầu không khí căng thẳng. Điều đó có thể ngăn cản chúng ta đạt được một kết quả có lợi cho cả hai bên. Nhằm hạn chế những lời từ chối mà chúng ta phải nghe và giúp chúng ta hiểu được nhu cầu của khách hàng, hãy tránh sử dụng những từ có thể tạo ra thái độ tiêu cực. Những từ rủi ro nhất được xác định dưới đây. 1. "Mua"và "bán". Mọi người luôn luôn mua hay bán nhưng ít khi thích thú công việc này. Vậy nên hãy chuyển thành từ "sở hữu". Mọi người thích sở hữu các đồ vật, hàng hóa; vì từ này đem lại cho họ cảm giác an toàn. 2. "Ký". Mọi người không thích ký các hợp đồng vì nó làm họ có cảm giác bị dồn vào chân tường. Từ này hàm ý sự kết thúc, sự lâu dài cố định và sự không linh hoạt. Hãy dùng từ "tán thành" hay "xác nhận". Ví dụ, "Xin hãy tán thành sự thoả thuận sơ bộ của chúng ta" hay "Anh sẽ xác nhận bản tuyên bố công việc của chúng ta chứ?" 3. "Hợp đồng". Từ này gây ra ấn tượng như "ký" một thoả thuận đơn phương, một cái gì đó nên tham vấn luật sư, có thể bao gồm những điều khoản đáng ngại. Một hợp đồng khác xa với một cái bắt tay - ngụ ý sự tin tưởng. Thay vì đòi hỏi ai đó ký hợp đồng, hãy đề nghị họ "đồng ý với thoả thuận của chúng ta" hay "hoàn tất công việc giấy tơ". 4. "Giá cả", "thanh toán", "tiền mặt", "tiền đặt cọc". Những từ này hàm ý là mất đi thay vì nhận được. Hãy sử dụng từ "đầu tư". Ví dụ, "đầu tư vào chương trình này chúng ta sẽ có được những nhân viên được đào tạo tốt hơn và tích cực hơn". Nếu anh không tranh luận với tôi, điều đó có nghĩa là anh không lắng nghe. Khuyết danh Mỗi lời từ chối là một lý do được đưa ra để không mua bởi lẽ do khách hàng tương lai thiếu hiểu biết về sản phẩm của chúng ta. Nguyên nhân của việc này thường là thông tin không đầy đủ. Đối với một người bán hàng tốt, sự phản đối là liều thuốc bổ. Chúng cho chúng ta sự hiểu biết sâu sắc đầy giá trị về tinh thần của khách hàng tiềm năng. Chúng chỉ ra những trở ngại mà chúng ta phải đối mặt và cho phép chúng ta đưa ra một kế hoạch táo bạo để giải quyết những vấn đề đó. Sự im lặng và ít tiếp xúc là những kẻ thù tệ hại nhất của một người bán hàng. Chúng ta sẽ không thể làm gì được và ít có cơ hội để thành công. Có vẻ như chúng ta không thể bán được hàng cho những người không hề phản đối cái gì. 1. Một người bán hàng thông minh sẽ hoan nghênh những lời phản đối. Những lời phản đối biểu lộ sự quan tâm. Và nếu chúng ta vượt qua được những lời phản đối đó, khả năng bán được hàng của chúng ta sẽ lớn hơn. 2. Chúng ta khó có thể tìm được một người khách hàng không hề phản đối bất cứ điều gì. Bản chất của con người là đặt ra một số trở ngại trên con đường đi tới mục tiêu đạt được một số lợi ích của chúng ta. Tuy nhiên, đôi khi chúng ta phải gặp số rào chắn nhiều bất thường. Nếu điều đó xảy ra, có thể chúng ta đã đưa ra lời chào hàng mà không quan tâm nhiều đến những nhu cầu riêng của khách hàng đó, đưa ra những giả định về nhu cầu của người mua mà không kiểm định lại chúng, thất bại trong việc thiết lập sự hoà hợp với khách hàng, không xin phép để được giới thiệu về sản phẩn, hay vẫn chưa thực tập trước ở nhà. Hãy nghiên cứu công ty đó thông qua trang web hay những nguồn thông tin khác. Không làm như vậy đồng nghĩa với việc chúng ta thiếu chu đáo và không quan tâm tới việc đáp ứng những nhu cầu riêng của khách hàng. Khi gặp phải hoàn cảnh đó, hãy nghĩ lại cách tiếp cận của chúng ta và đưa ra một chiến lược mới: Cách tốt nhất và đơn giản nhất là đưa ra những câu hỏi như "Liệu những gì tôi đã đưa ra có đáp ứng được mong mỏi của ông không?" hay "Liệu có phải tôi hiểu thông tin này khác với cách ông hiểu không?". Những câu hỏi đó sẽ cho chúng ta cơ hội tìm hiểu ý nghĩ của khách hàng và xem xét xem chúng ta đang làm sai cái gì. 3. Nếu thường xuyên vấp phải sự phản đối từ phía khách hàng, chúng ta nên xem xét lại toàn bộ chiến lược của mình. Liệu chúng ta đã đón đầu và ngăn chặn càng nhiều sự phản đối càng tốt hay chưa? Chúng ta đã lắng nghe chưa? Hãy xem xét những chiến lược sau: • Xử lý những sự phản đối thông thường khi chúng ta giới thiệu sản phẩm, nhưng hãy nói theo hướng tích cực. Ví dụ, hãy nói: "Chúng tôi biết rằng giá cả của chúng tôi cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác, nhưng chúng tôi đã điều chỉnh sự khác biệt về giá này bằng cách thêm vào những lợi ích kèm theo…" • Xử lý cả những sự phản đối phi ngôn ngữ nhưng có thể thấy rõ từ ngôn ngữ cơ thể của khách hàng tiềm năng của chúng ta. Bằng việc xử lý một vấn đề khiến người mua cảm thấy không thoải mái, chúng ta đang chứng tỏ mình hiểu thấu và sẵn sàng xử lý các vấn đề trên với một tinh thần xây dựng. Có thể nói về vấn đề này như: "Có thể ông/bà đang lo ngại về việc… vậy xin hãy để tôi nói về vấn đề này". 4. Nếu bị phản đối, hãy chấp nhận chiến lược sau: • Không bao giờ tranh luận: Điều đó giống như bước lên võ đài: Chắc chắn chúng ta sẽ bị đánh. Hãy coi mỗi sự phản đối như một điều kiện. Sau đó tìm hiểu xem liệu điều kiện đó có hợp lý không. Ví dụ, nếu như người mua hàng nói "Tôi quá già", hãy hỏi "Tại sao?" hay "Điều gì làm cho ông/bà nghĩ như vậy?". Nếu họ nói "Tôi không có tiền", hãy hỏi "Ông/bà có bao nhiêu tiền?" hay "Ông/bà nghĩ là cần phải có bao nhiêu tiền?". Nếu họ nói "Tôi chẳng có tiền dành cho việc này" hãy hỏi "Khi nào ông/bà sẽ đưa ra ngân sách mới?" • Hãy nhìn nhận câu hỏi bằng việc cảm ơn vì người đó đã đưa ra vấn đề. Chúng ta có thể nói "Tôi hiểu cảm nghĩ của ông/bà" hay "Tôi đánh giá cao sự quan tâm của ông/bà". • Hãy hỏi lại ý để chắc chắn rằng chúng ta hoàn toàn hiểu rõ vấn đề. Hãy nói "Tôi muốn chắc chắn là tôi hiểu vấn đề này để có thể giúp được ông/bà. Liệu nó có phải là…?" hay "Nếu như tôi hiểu đúng vấn đề thì ông/bà đang bận tâm đến việc… Có đúng vậy không ?" • Giải quyết những mối quan tâm của họ. Hãy sử dụng một trong những chiến lược động lực dưới đây để giải quyết vấn đề. - Cung cấp những bằng chứng thực tế để minh chứng cho trường hợp của chúng ta (sự hợp lý). - Cung cấp những nghiên cứu và tài liệu tham khảo bằng văn bản về trường hợp này để ủng hộ cho quan điểm của chúng ta (tính hợp pháp). - Cho thấy những khách hàng khác trong những trường hợp tương tự đã được hưởng lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ của chúng ta như thế nào (tiền lệ). Hãy đưa ra những thư chứng nhận. - Chỉ ra những công ty khác cùng ngành với họ đang trở thành công ty đầu ngành nhờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta (sự cạnh tranh). - Đề nghị giảm tổng chi phí - nếu họ quan tâm đến vấn đề đó - nếu khách hàng đã hoàn toàn hài lòng (chấp nhận rủi ro). Khách hàng có thể hiểu đề nghị đó như một sự tin tưởng mà cũng có thể hiểu đó là một sự tuyệt vọng. Điều này có thể làm chúng ta đau đầu thêm vì chúng ta có thể cần đưa ra đề nghị bằng văn bản. • Xác nhận rằng khách hàng tiềm năng đã hiểu quan điểm của chúng ta. "Liệu anh đã lắm được quan điểm của tôi rồi chứ?" • Khẳng định rằng khách hàng đồng ý với chúng ta: "Ông bà đồng ý chư?ù". 5. Nếu chúng ta không có phản ứng gì đối với một sự phản đối, hãy đừng bao giờ nói dối. Phải luôn nhận thức được rằng đây là một vấn đề lâu dài và có tính hợp pháp, sau đó xin thời gian để nghiên cứu về vấn đề đó và sẽ quay lại sau. Hãy đề nghị một thời gian thực tế khi việc nghiên cứu đã hoàn tất. 6. Hãy tính đến việc tránh phải xử lý những lời phản đối. Một số lời phản đối chỉ đơn giản vì họ cố gắng tạo nên sự tranh cãi. Phản ứng lại có thể sẽ làm trầm trọng thêm vấn đề. Vì vậy, hãy thừa nhận sự phản đối bằng cách nói "Vâng, tôi hiểu ông/bà cảm thấy điều đó thế nào, và xin hãy để tôi…". Sau đó, chúng ta tiếp tục giải quyết những vấn đề khác. Vấn đề đó có thể sẽ bị quên đi vì nó không có giá trị. Nhưng nếu họ đưa ra vấn đề đó lần thứ hai, có thể nó có giá trị và cần được xử lý. Chúng ta có thể đề nghị quay trở lại vấn đề đó. 7. Xử lý sự phản đối ngay tại chỗ và cảm ơn những lời phản đối đó! Chúng ta có thể lường trước được những sự phản đối thường được đưa ra nhất. Vậy hãy loại bỏ nó bằng cách biến nó thành một điểm đặc trưng. Ví dụ, nếu cái xe mà chúng ta đang bán hơi nhỏ, chúng ta có thể nói: "Vài năm về trước thì khó có thể chấp nhận chiếc xe này, nhưng hiện nay người tiêu dùng Bắc Mỹ đã sáng suốt nhận ra những lợi thế của một chiếc ô tô đã sử dụng không gian theo cách mà chúng ta ngay cả trong mơ cũng không thể thấy được, và vì vậy vẫn có thể sử dụng chiếc ô tô này thuận tiện như sử dụng một chiếc lớn hơn nhiều. Chiếc xe này trông cũng rất tuyệt và còn kinh tế hơn trước kia nữa". Trong mỗi cuộc tranh luận đều có hai phía cho tới khi bạn lựa chọn một bên. Lawrence J. Peter Dưới đây là những lời phản đối thường gặp nhất và chiến lược để giải quyết chúng. 1. "Giá cao quá": Đây là một lời phản đối thường gặp. Nhằm giải quyết vấn đề này, hãy hỏi những câu hỏi mở như "Từ đâu mà ông/bà đi đến kết luận này?" hay "Cao so với cái gì?". Dựa trên câu trả lời, hãy thảo luận với khách hàng để chứng minh rằng trên thực tế mức giá này là hợp lý. Hoặc hãy tìm cách làm giảm nhẹ cảm giác về gánh nặng tài chính ví dụ như thuê mua tài chính. • Giảm nhẹ sự phản đối để làm cho nó có vẻ nực cười. Ví dụ, nếu người đó đang mua một chiếc máy vi tính và chê bai giá cả, hãy hỏi xem ông ta nghĩ rằng giá của chiếc máy cao hơn mức ông ta nghĩ là bao nhiêu. Nếu ông ta trả lời là 150 đô la, hãy hỏi ông ta định dùng chiếc máy này bao lâu. Câu trả lời có thể là 3 năm. Hãy đề nghị ông ta ước tính chi phí cho mỗi năm. Trả lời: 50 đô la mỗi năm. Hãy đề nghị ông ta tính chi phí tăng thêm trung bình cho mỗi ngày. Trả lời: khoảng 12 xu. Hãy hỏi mỗi ngày ông ta dùng máy tính trong bao lâu. Trả lời: 6 tiếng. Hỏi xem chi phí tăng thêm mỗi tiếng sẽ là bao nhiêu. Trả lời: khoảng 2 xu. Hãy chỉ ra rằng "Liệu ông có để tuột mất cơ hội đầu tư vào chiếc máy vi tính tốt như thế này mà chỉ mất có 2 xu mỗi tiếng hay không?" Hãy thử đoán xem điều gì sẽ xảy ra? 2. "Tôi luôn luôn mua hàng của đối thủ cạnh tranh của anh và cảm thấy hoàn toàn hài lòng với ho". Hãy công nhận lòng trung thành của họ và chia sẻ điều đó với họ. Sau đó, thông qua các câu hỏi để tìm hiểu xem tại sao họ lựa chọn hàng của đối thủ cạnh tranh của chúng ta và từ đâu mà họ lại lựa chọn nhà cung cấp này. Tùy thuộc vào câu trả lời của khách hàng, hãy tìm ra điểm chúng ta có thể làm tốt hơn. • "Chúng tôi gần công ty của ông/bà hơn"; • "Chúng tôi có thể cung cấp hàng trong thời gian ngắn hơn"; • "Như ông bà có thể thấy trong cuộc điều tra này, sản phẩm của chúng tôi là tân tiến nhất". Hãy đề nghị khách hàng đó cho điểm cho nhà cung cấp của họ theo thang điểm từ 1 đến 10. Nếu câu trả lời là thấp hơn 10, hãy tìm hiểu xem họ chưa đạt được điều gì và chỉ ra bằng cách nào chúng ta có thể đáp ứng được yêu cầu cụ thể đó. 3. "Công ty của anh ở quá xa". Hãy thay đổi cách nghĩ của họ về khoảng cách. Hãy chuyển từ cách đo bằng dặm sang thời gian. Ngay cả khi văn phòng của chúng ta xa gấp đôi, hãy chỉ ra rằng chỉ cần ngần đấy thời gian để đến chỗ chúng ta. 4. "Tôi không thích người… làm cùng với anh. Anh ta đối xử với tôi quá thô lỗ" Hãy tỏ ra quan tâm và đánh giá cao ý kiến của anh ta. Sau đó hãy đề nghị cách chúng ta xử lý tình huống này, nhưng luôn luôn ghi nhớ rằng chúng ta không thể kiểm soát tính cách cá nhân của người khác. Thay vào đó, chúng ta có thể hỏi khách hàng: "Nếu một trong số các nhân viên của ông/bà cư xử như vậy, ông/bà sẽ làm gì?". Hãy nghe xem họ phản ứng như thế nào và xem xét xem liệu chúng ta có thể áp dụng giải pháp của họ không. 5. "Tôi không thích sản phẩm của anh vì nó không đáp ứng được yêu cầu… của tôi". Đừng tranh luận. Thay vào đó, hãy cho thấy chúng ta chia sẻ ý kiến với họ. Sau đó, hãy hỏi "Có bao giờ sản phẩm của ông/bà không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng chưa? Nếu có, ông bà đã xử lý tình huống này như thế nào?". Cho dù câu trả lời của họ là gì, hãy trả lời rằng, "Đó đúng là những gì chúng tôi đang làm", và coi như điều đó là đúng. Nếu không, hãy cho họ biết rằng chúng ta sẽ chuyển ý kiến của họ tới người quản lý của chúng ta. 6. "Tôi cần phải bàn với người khác đã" Hãy làm hai việc. Đầu tiên, hãy hỏi số điện thoại của người đó. Nhờ vậy, chúng ta có thể: • Kiểm tra xem liệu việc cần người khác đồng ý đó là hợp lý hay không. • Đề nghị giúp đỡ trong việc xin được chấp thuận. • Sau đó, hãy tìm hiểu xem: - Liệu khách hàng đó đã đồng ý mua và chỉ cần được chấp thuận thôi hay không. (Nếu có, hãy đề nghị được gọi điện). - Liệu "một người khác" đó có thực sự là người có quyền ra quyết định hay không. (Trong trường hợp đó, hãy đề nghị được gọi điện xin người đó chấp thuận việc mua bán này). - Để được người thực sự có quyền ra quyết định chấp nhận việc mua bán, cần phải đạt được những tiêu chuẩn nào? Người ta không quý trọng những gì mình dễ dàng có được. Thomas Paine (1737 - 1809), lý thuyết gia chính trị và nhà văn người Mỹ Một trong những nhu cầu cơ bản của khách hàng là giá trị. Giá trị không có nghĩa là giá rẻ mà có nghĩa là tạo ra nhận thức rằng những lợi ích mà sản phẩm đem lại là tương ứng với mức giá mà chúng ta đưa ra. Giá cả có thể lên xuống. Điều này có thể làm khách hàng của chúng ta khó hiểu, ngạc nhiên, bực tức, hay thậm chí giận dữ. Dưới đây là một số lý do và chiến lược để ứng phó với sự thay đổi của giá cả. 1. Những nguyên nhân cơ bản khiến giá cả thay đổi bao gồm: • Những thay đổi về công nghệ: Sự thay thế bằng công nghệ mới thường đắt đỏ hơn do nhu cầu ban đầu cao. • Sự lạc hậu: Ở giai đoạn cuối của chu kỳ sống của sản phẩm, giá của sản phẩm thường phải giảm đi. • Cải thiện chất lượng: Do giảm được sản phẩm hỏng, sản phẩm phải sửa lại và lợi nhuận mà doanh nghiệp muốn thu về giảm đi, nên khách hàng có thể được hưởng phần hiệu quả tăng thêm thông qua sự giảm giá bán. • Những khó khăn tài chính: Nếu một doanh nghiệp gặp khó khăn trong khả năng thanh toán bằng tiền mặt, doanh nghiệp này có thể phải dùng đến phương sách giảm giá bán để nhanh chóng giảm hàng tồn kho, chuyển chúng thành tiền mặt. • Sự hợp lý hóa: Công việc được cải thiện có thể cắt giảm chi phí đáng kể, và một phần lợi ích đó có thể được chuyển sang cho khách hàng. • Áp lực cạnh tranh: Có thể thị trường chỉ đơn giản là không cho chúng ta cơ hội đạt được thành tựu nếu không thể chứng minh được một số lợi ích gia tăng. 2. Trong trường hợp giá cả thay đổi đáng kể: lên hoặc xuống, hãy chắc chắn là chúng ta đã làm những điều sau: • Giải thích tại sao: Hãy chỉ ra một cách có lý tại sao giá lại tăng. Cung cấp những số liệu thực tế thay vì chỉ đưa ra những quan điểm định tính. Nếu giá sản phẩm giảm, hãy chỉ cho khách hàng thấy lợi ích đó, cố gắng kết nối sự thay đổi đó để thu hút sự chú tâm của họ. • Giúp khách hàng vượt qua được những vấn đề có liên quan đến việc giá tăng: Ví dụ, hãy đề xuất rằng họ - Đặt hàng trước khi giá tăng; - Đặt hàng nhiều hơn để được giảm giá nhờ mua số lượng lớn; - Xúc tiến bán hàng để đảm bảo rằng lượng hàng tồn kho giảm có thể giúp họ đáng kể; - Xem xét những cách khác để tiết kiệm chi phí như thay thế phương thức giao hàng, giảm chi phí đóng gói, sử dụng nhân viên của họ trong một số công việc, v.v… Sau đây là một số chiến lược nhằm đối phó với những cú sốc khó khăn. 1. Tránh xa những mức giá đầy trở ngại. Đặt giá 99,99 đô la có vẻ dễ giải quyết hơn nhiều so với mức giá 100,00 đô la. Hai mức giá này hầu như không chênh nhau, nhưng lại khác nhau đáng kể về mặt tâm lý. 2. Tính giá trả dần. Thay vì nêu mức giá 10.000 đô la, hãy xem xét việc bán hàng trên cơ sở 500 đô la mỗi tháng. Nếu chúng ta cần một ví dụ minh họa, hãy nghĩ về sự phổ biến của việc thuê mua tài chính đối với những phương tiện đắt giá. 3. Đưa ra một khoảng dao động giá để cho khách hàng thời gian để điều chỉnh. Hãy đề xuất một khoảng dao động giá không quá lớn, ví dụ như từ 12.000 đô la tới 14.000 đô la. Nếu chúng ta đưa ra khoảng dao động là từ 10.000 đến 15.000 đô la, điều đó có thể khiến khách hàng nghĩ rằng chúng ta đang thử thách sự chấp thuận của họ và có vẻ như chúng ta định "cắt cổ" họ nếu như họ không phản kháng. 4. Hãy tránh mức giá làm tròn. Nếu chúng ta đang thực thi một phi vụ đáng kể cho khách hàng, và đưa ra mức giá 10.000 đô la hay 100.000 đô la, họ có thể cảm thấy rằng chúng ta đã làm tròn mức giá và kiếm được một khoản béo bở từ đó. Một mức giá 9.400 đô la hay 98.700 đô la nghe có vẻ hợp lý hơn nhiều. Chương 5 CHIẾN LƯỢC THUYẾT PHỤC Phương tiện trợ giúp bán hàng Món súp hạng nhất còn tốt hơn bức tranh hạng hai. Abraham Maslow (1908 - 1970), nhà tâm lý học người Mỹ Nên sử dụng bất kỳ phương tiện nào giúp làm tăng hiệu quả của buổi giới thiệu sản phẩm. Dưới đây là một số gợi ý về việc làm thế nào để sử dụng các phương tiện trợ giúp bán hàng một cách hiệu quả. 1. Các phương tiện trợ giúp bán hàng được sử dụng để cải thiện hiệu quả trong những thông điệp của chúng ta. Chúng có những chức năng sau: • Cho thấy chúng ta đã có sự chuẩn bị; • Mang tới cho khách hàng tiềm năng một thông điệp thú vị; • Sử dụng thông điệp hình ảnh để củng cố cho thông điệp bằng lời nói; • Làm tăng tính hợp lý cho thông điệp; • Cho thấy tính chuyên nghiệp của chúng ta; • Hình ảnh hóa những gì khó diễn đạt bằng lời nói. 2. Các phương tiện hỗ trợ bán hàng là những công cụ bổ trợ nhằm đề cao một buổi thuyết trình. Những phương tiện hỗ trợ bán hàng được sử dụng rộng rãi nhất bao gồm: • Thuyết trình bằng máy tính xách tay; • Thuyết trình bằng PowerPoint sử dụng máy chiếu; • Thuyết trình bằng giấy sử dụng flip- file. 3. Để đạt được hiệu quả cao nhất, các phương tiện hỗ trợ bán hàng nên: • Luôn luôn cập nhật; • Trông mới, không bao giờ bị cũ mòn; • Tự nó đã có thể nói lên một số điều. 4. Các phương tiện hỗ trợ bán hàng trở nên hữu ích nhất nếu chúng: • Kích thích thảo luận; • Cho khách hàng thời gian để thu nhận thông tin mà không bị ngắt quãng; • Hỗ trợ cho bài thuyết trình chứ không chi phối nó. 5. Giữ cho bài thuyết trình của chúng ta đơn giản. Đảm bảo rằng mỗi điểm đều ngắn gọn và dễ hiểu. 6. Thêm vào cho những phương tiện hỗ trợ bán hàng những chi tiết cá nhân nhỏ bằng cách đưa thêm vào biểu tượng của khách hàng. Giới thiệu sản phẩm Trăm nghe không bằng một thấy Châm ngôn cổ Không phải mọi sản phẩm hay dịch vụ đều thích hợp với việc giới thiệu sản phẩm. Nhưng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp với việc này - ví dụ như phần mềm, các công cụ, và máy cải tiến sẽ bán chạy hơn rất nhiều nếu được giới thiệu. 1. Một buổi giới thiệu sản phẩm tốt sẽ: • Nhấn mạnh thêm thông điệp của người bán hàng; • Chỉ dài vừa đủ thời gian cần thiết; • Dành thời gian cho các câu hỏi; • Được diễn ra theo tốc độ đủ để khách hàng tiềm năng tiếp nhận thông tin; • Có hệ thống, với phần giới thiệu và phần kết phù hợp; • Dễ hiểu. 2. Những điểm quan trọng mà chúng ta cần ghi nhớ trước khi giới thiệu sản phẩm là: • Chuẩn bị trước: Có sẵn một bản liệt kê các mục cần kiểm tra để đảm bảo rằng chúng ta đã mang đủ các phương tiện hỗ trợ; • Chuẩn bị nhanh chóng: Nếu có thể, hãy đến cơ quan sớm để chuẩn bị trước. Nếu không, hãy tìm cách chuẩn bị càng chu đáo càng tốt. Hãy làm cho việc chuẩn bị trông dễ dàng; • Nói rõ ràng: Tránh những từ ngữ đầy ấn tượng nhưng khó hiểu. Tránh dùng biệt ngữ. Luôn luôn xác nhận xem người nghe có hiểu không nếu như chúng ta không chắc chắn về hiệu quả của thông điệp của mình; • Có một kế hoạch dự phòng trong trường hợp các thiết bị của chúng ta không hoạt động. Nếu các thiết bị này bị hỏng, điều đó hoàn toàn có thể xảy ra. đừng toát mồ hôi, tỏ ra bối rối hoặc xin lỗi. Hãy làm cho bài thuyết trình có vẻ càng "bình thường" càng tốt. Đừng chỉ ra những gì chúng ta không thể làm. Đơn giản là chỉ tiếp tục với những gì chúng ta có thể dùng; • Làm mọi thứ trông dễ dàng; • Làm cho bài thuyết trình trở nên vui nhộn. Chuẩn bị thuyết trình Những người có thể tự cười bản thân mình là những người hạnh phúc,vì họ không bao giờ đánh mất niềm vui. Khuyết danh Khi thuyết trình, mọi thứ đều phụ thuộc vào khả năng của chúng ta trong việc đưa ra các vấn đề một cách mạch lạc và có tính thuyết phục. Thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào việc chúng ta chuẩn bị tốt đến đâu. Dưới đây là cách làm thế nào để chuẩn bị sẵn sàng. 1. Cân nhắc những điểm mạnh của chúng ta: • Điều gì làm chúng ta trở nên hấp dẫn với tư cách là một nhà thuyết trình? Chúng ta có thành thạo không? Ăn nói có lưu loát không? Hãy biến những điểm mạnh của chúng ta thành lợi thế cho chính mình. • Chúng ta đã có những mối quan hệ nào với thính giả? Chúng ta đã có những nền tảng hay kinh nghiệm chung nào? Hãy tranh thủ những điều đó để làm nổi bật mối liên kết của chúng ta với người nghe. Chúng ta cũng có thể nhắc đến những thính giả là người có uy tín. 2. Tự hỏi mình xem chúng ta có thể thuyết phục mọi người làm gì. Sau đó, hãy tính toán xem chúng ta phải đưa ra những thông tin cụ thể đến đâu để họ làm những điều đó. Nếu cho họ quá ít thông tin, họ sẽ không thể làm được những gì chúng ta muốn; nếu cho họ quá nhiều thông tin, có thể chúng ta sẽ làm họ chán hay cảm thấy bị xúc phạm. 3. Hầu hết những buổi thuyết trình đều kéo dài hơn dự định, vậy nên hãy giữ cho nó ngắn gọn thôi. Hãy nhớ: • Mọi người rất nhanh chán. Khoảng thời gian trung bình con người tập trung sự chú ý chỉ được tính bằng phút. • Nếu chúng ta cố gắng truyền đạt quá nhiều thông tin, mọi người sẽ bị lẫn lộn và rồi chẳng nhớ được gì. 4. Hãy tự hỏi mình xem thính giả của chúng ta muốn gì. Liệu họ có thấy hứng thú không? Có hoan nghênh bài thuyết trình không? Liệu họ chỉ muốn biết thực tế thôi, hay họ đang tìm kiếm người hướng dẫn và các ý tưởng mới? Mục tiêu của chúng ta nên phù hợp với những gì họ mong đợi. Hãy thiết kế bài thuyết trình của chúng ta nhằm làm thỏa mãn họ. 5. Cho dù ý tưởng chính của chúng ta là gì, hãy có một phép ẩn dụ hay phép loại suy thích hợp để minh họa cho nó. 6. Đừng đợi đến đêm trước buổi thuyết trình mới chuẩn bị. Chúng ta càng cho mình nhiều thời gian thì càng có thể tham khảo được nhiều tài liệu và chúng ta càng có nhiều ý kiến hay. • Hãy lưu tất cả các ý tưởng của chúng ta vào một chỗ khi chúng ta đang nghĩ nhanh. • Ghi tất cả các ý tưởng đó vào những mẩu giấy nhắn rồi dán chúng lên tường để có thể cùng lúc nhìn thấy tất cả các ý tưởng đó. • Phân loại các mẩu theo nhóm có mối liên kết chặt chẽ. • Quyết định thứ tự giới thiệu các nhóm ý tưởng đó. • Viết những ý tưởng ban đầu vào bản mục lục. Chúng ta sẽ không đọc mục lục đó trong bài thuyết trình của mình, nhưng có thể nhẩm qua trong khi thuyết trình. 7. Hãy đứng lên và tập nói to bài thuyết trình của mình. Luyện tập sử dụng ngôn ngữ cơ thể. Đứng thẳng, ưỡn ngực. Tư thế này sẽ giúp chúng ta cảm thấy và trông tự tin hơn. 8. Viết ra một danh mục những việc cần làm trong ngày quan trọng đó. 9. Quan sát trước căn phòng nơi chúng ta sẽ diễn thuyết. Liệu có cái gì có thể gây rắc rối không? 10. Cuối cùng, hãy nghĩ đến thành công. Hãy tưởng tượng ra một thính giả bị cuốn hút và bị gây ấn tượng. Nếu chúng ta đã chuẩn bị tốt thì mọi việc sẽ như vậy. Giảm nỗi sợ hãi khi đứng trên sân khấu Sợ hãi là một câu hỏi. Bạn sợ hãi cái gì và tại sao? Nỗi sợ hãi của chúng ta là một kho báu của sự tự biết mình nếu chúng ta khai thác nó. Marilyn French, nhà văn và nhà phê bình người Mỹ Cảm thấy hồi hộp khi phải đứng trước rất đông thính giả là chuyện bình thường. Nhưng không có lý do nào phải sợ hãi. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều người sợ phải diễn thuyết hơn cả sợ chết. Nhưng nếu chúng ta trốn tránh việc thuyết trình, người ta sẽ không biết yêu cầu chúng ta làm cái gì khi sự nghiệp của chúng ta đang tiến triển và chúng ta sẽ bỏ phí mất các cơ hội. Khi đứng trước ánh đèn sân khấu, chúng ta sẽ tỏa sáng. Hãy nắm lấy thời khắc đó. Và mặc dù không cảm thấy hoàn toàn thoải mái, nhưng chúng ta có thể dễ dàng làm giảm cảm giác lo âu. Dưới đây là một số cách. 1. Sử dụng chất adrenaline để tự làm cho mình trở nên sắc sảo. Điều đó có thể cải thiện thành tích của chúng ta. 2. Sự tự tin có thể loại bỏ nỗi sợ hãi. Sau đây là một số kỹ thuật làm tăng sự tự tin của chúng ta: • Chuẩn bị cẩn thận: Càng tập thuyết trình nhiều bao nhiêu, chúng ta sẽ càng cảm thấy tự tin bấy nhiêu. • Hãy tự động viên mình: Hãy hình dung sự thành công. Nếu chúng ta sợ những thính giả chán ngán, lãnh đạm, hãy tưởng tượng ra những người nghe bị kiến thức và sự nhiệt tình của chúng ta làm say mê. • Hãy tự nói với chính mình những lời động viên hăng hái. Đưa ra những lời tự khẳng định bắt đầu với "tôi". Tôi tự tin. Tôi là một chuyên gia. Tôi chính là người có thể làm được việc này. • Hãy làm cho mình những bàn đạp: Ghi chú bằng bút chì vào bản nháp để bạn có thể đọc được những ghi chú đó trong khi các thính giả không nhìn thấy chúng. Gạch nổi những tiêu đề để quên mất khi chúng ta đang bối rối. Khi chúng ta thuyết trình ở trên bục, hãy viết các ghi chú vào bản mục lục. • Tìm một số khuôn mặt thân thiện trong số các thính giả và tập trung vào họ. Chúng ta sẽ có thể quay sang phía họ để được ủng hộ. 3. Chỉ nói về những chủ đề mà chúng ta cảm thấy say mê. Nếu chúng ta không thấy thích thì các thính giả của chúng ta cũng sẽ không thấy có gì sôi nổi cả. 4. Bắt đầu buổi thuyết trình với những điều gì mà cả chúng ta và các thính giả đều quen thuộc. Chúng ta sẽ cảm thấy dễ chịu hơn nhiều và có một mối quan hệ thoải mái. 5. Ghi nhớ những khoảnh khắc đầu tiên của buổi thuyết trình. Nếu chúng ta bắt đầu tốt, buổi thuyết trình sẽ trôi chảy. 6. Không bao giờ đọc thuộc lòng. Đọc nghe sẽ rất đơn điệu. Thính giả sẽ thắc mắc là tại sao không phát cho họ bài thuyết trình của chúng ta. Hãy bám lấy các bản mục lục. Bạn sẽ cần khoảng 8 đến 12 trang cho một bài nói chuyện kéo dài nửa giờ. ĐIỂM ĐẶC TRƯNG, LỢI THẾ VÀ LỢI ÍCH Bạn đã bao giờ tổ chức một buổi giới thiệu lớn mà không bán được gì cả chưa? Điều đó thường xuyên xảy ra. Vấn đề ở đây là ít có ai mua hàng bởi vì bạn đưa ra được những điểm đặc trưng thú vị hay thậm chí là tuyệt vời. Một số ít người có thể mua vì những lời chào mời của bạn có ích lợi gì đó. Nhưng hầu hết mọi người mua hàng vì lợi ích. Vì vậy, chúng ta hãy xem xét về từng vấn đề trên trong bối cảnh của tiến trình bán hàng. 1. Điểm đặc trưng là bất kỳ tính chất vật lý nào của sản phẩm. Các điểm đặc trưng có thể bao gồm: • màu sắc; • kích cỡ; • kiểu dáng; • nội dung; • cách đóng gói; • các đặc điểm kỹ thuật; • cách giao hàng. 2. Các điểm đặc trưng có rất ít tính thuyết phục. Chúng chỉ đơn giản mô tả những gì mà bạn mời chào. Để thu hút được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng, bạn cần phải để người đó biết được những lợi thế mà các điểm đặc trưng đó mang lại. Cách tiêu biểu để mô tả những lợi thế thường là phân tích tỉ mỉ các điểm đặc trưng. Những lợi thế đó có thể là sản phẩm chạy nhanh hơn, mạnh hơn, quyến rũ hơn, và linh hoạt hơn nhiều. 3. Khách hàng mua hàng dựa trên những giá trị mà họ nhận thấy: "Khoản đầu tư này sẽ mang lại cho tôi những gì?" Nhiều khách hàng cho rằng tất cả những người bán hàng đều chào hàng như nhau. Để tạo nên sự khác biệt, chúng ta cần liên kết những lợi ích của sản phẩm với những nhu cầu quan trọng của khách hàng. Chúng ta càng có khả năng chỉ ra rằng các giải pháp có giá trị vượt trội, thì khả năng bán được hàng càng cao. • Lợi ích có thể tồn tại ở có một trong rất nhiều dạng: tăng lợi nhuận, tăng lượng hàng bán ra, cải thiện thị phần, tăng cường khả năng cạnh tranh, giảm chi phí, cải thiện năng suất, tăng tính tiện lợi, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tăng cường tính bảo mật, giải phóng đầu óc, và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. • Một lợi ích chỉ có thể là một lợi ích nếu khách hàng công nhận điều đó. Không có lợi ích, một điểm đặc trưng sẽ không có hoặc chẳng có mấy giá trị. Ví dụ, sở hữu một chiếc máy tính với modem 128K sẽ cho phép người dùng có thể tải thông tin từ mạng Internet nhanh hơn một chiếc modem tốc độ chậm hơn. Sơn không chì mang lại những lợi ích về sức khoẻ, trượt pa-tanh in-line mạng lại lợi ích của việc vận động và hít thở không khí trong lành bên ngoài, và một động cơ V8 sẽ dễ dàng đẩy chiếc thuyền đi hơn. • Nhận biết những lợi ích cho khách hàng tiềm năng có nghĩa là liên hệ sản phẩm/ dịch vụ với nhu cầu của khách hàng và tăng lượng bán ra. • Những nhu cầu tâm lý tiêu biểu mà chúng ta cần xem xét bao gồm: - tính tự cao; - tính an toàn; - khát khao thành công; - loại trừ những cản trở. Đàm phán Chiến thuật đôi bên cùng có lợi Cái hay của lòng tự trọng là ai cũng có lòng tự trọng. Joe Girard, cuốn sách “Làm thế nào để kết thúc mọi cuộc mua bán” Các tổ chức được lập ra để tồn tại lâu dài. Những người bán hàng thúc đẩy sự lâu dài đó bằng cách tạo ra và duy trì các mối quan hệ lâu dài với mọi khách hàng dựa trên lợi ích đôi bên và sự tin cậy lẫn nhau. Những mối quan hệ mới, ví dụ như quan hệ đối tác chiến lược hay nhà cung cấp duy nhất, thường bắt đầu bằng đàm phán. Kết quả cuối cùng cần phải có lợi cho cả đôi bên. Bất kỳ một kết cục nào khác, ngoại trừ kết cục có lợi cho cả hai bên, sẽ quay lại làm tổn hại chúng ta. Dưới đây là cách để tạo nên một kết quả hai bên cùng có lợi: 1. Những hoàn cảnh mà người bán hàng cần phải đàm phán bao gồm: • Tạo nên một thoả thuận cung cấp hàng hoá hay dịch vụ; • Thay đổi giá bán hay thay đổi những điều khoản khác; • Thay đổi điều khoản giao nhận; • Quyết định lương và những chi tiết đền bù khác; • Mua một chiếc xe; • Thay đổi thời hạn nộp báo cáo. 2. Trước khi bắt đầu những cuộc đàm phán chính thức, hãy: • Tự chuẩn bị kỹ càng. Điều này sẽ làm giảm mức độ căng thẳng của chúng ta và giúp chúng ta có thể thể hiện một cách tự tin. • Chuẩn bị một danh sách những kết quả thay thế khác. Hãy đánh giá tất cả chúng. Chọn kết quả tốt nhất và một vài cách nhượng bộ có thể chấp nhận được mà vẫn đáp ứng nhu cầu của chúng ta. 3. Vào lúc bắt đầu của cuộc đàm phán, hãy: • Thiết lập nên một mục tiêu tốt cho cả hai bên. Ngay cả nếu các giới hạn quá rộng, cả hai bên nên tập trung vào một mục tiêu tương đồng với nhau thay vì đánh bại bên kia. • Thiết lập nên những quy tắc cơ bản cho cả quá trình đàm phán. Điều đó đặc biệt hữu ích nếu như cuộc đàm phán có thể nhạy cảm. Những thoả thuận đó có thể bao gồm: - Lắng nghe phía bên kia mà không ngắt lời giữa chừng. - Tôn trọng mỗi bên mặc dù chúng ta có thể bất đồng trong một vài vấn đề; - Linh động trong những vấn đề không quan trọng lắm; - Xử lý từng vấn đề một; - Đạt được thoả thuận trong những vấn đề nhỏ trước, để những vấn đề khó hơn bàn sau cùng. • Phát biểu những yêu cầu của chúng ta một cách rõ ràng và chắc chắn. Đảm bảo rằng phía bên kia có thể hiểu được những yêu cầu đó. • Xác định xem những yêu cầu của phía bên kia là gì. Nếu chúng ta có thể đáp ứng những yêu cầu của họ, cơ hội họ có khuynh hướng đáp ứng yêu cầu của chúng ta càng lớn. Nếu chúng ta làm họ thất vọng, họ cũng sẽ cư xử như vậy. Hãy tìm hiểu những yêu cầu của họ bằng cách nghe và đặt những câu hỏi mở. Hãy nghe những gì họ nói thay vì tìm cách bác bỏ họ. Nếu chúng ta không chắc chắn lắm, hãy đề nghị họ nhắc lại hay giải thích ý của họ để củng cố những gì chúng ta hiểu. 4. Trong suốt cuộc đàm phán, hãy: • Dựa vào những điều mà hai bên đồng ý. Hãy tìm kiếm những lĩnh vực khác tương tự mà hai bên có thể đồng ý. • Dành ưu tiên cho các vấn đề; quyết định xem điều gì có thể đàm phán được và điều gì không. • Cố gắng hiểu ý nghĩ và cảm xúc của người đàm phán phía bên kia. Hãy đọc những ngôn ngữ phi lời nói của họ. Nét mặt, ánh mắt của họ cho chúng ta biết điều gì? Và điệu bộ, cử chỉ của họ nói lên điều gì? Mắt họ nhìn vào đâu khi chúng ta yêu cầu sự cam kết. • Tránh tranh luận: đặc biệt là trong những vấn đề nhỏ. Hãy tập cho mình đồng ý về những điều nhỏ để có thể thiết lập nên một môi trường hợp tác nhằm tập trung vào giải quyết những vấn đề quan trọng hơn. • Tránh thái độ hiếu chiến: Điều này có thể dẫn đến kết cục kẻ được người thua. Tiêu biểu cho thái độ này là: - Nói to hơn người đối thoại; - Thống trị cả buổi thảo luận; - Nói những lời chế nhạo, mỉa mai; - Sử dụng quyền lực (nếu có) để buộc đối phương phải nghe theo. • Tránh thái độ bị động: Thái độ này được đặc trưng bởi: - Từ chối giải quyết vấn đề; - Thất bại trong việc làm đối phương để ý đến các mối quan tâm của chúng ta. • Hãy quyết đoán: Hãy cứng rắn (nhưng không phải là không biết điều) trong các vấn đề, nhưng mềm dẻo khi đối xử với con người. Quyết đoán có nghĩa là chúng ta phải: - Duy trì sự giao tiếp bằng mắt: - Nói với giọng quả quyết: - Sử dụng từ "tôi", chứ không dùng "các ông" • Tránh đổ lỗi cho người khác: Chúng ta không muốn đầu độc bầu không khí và làm chệch trọng tâm của buổi đàm phán khỏi việc giải quyết các vấn đề chứ? • Đừng nói "không" mà không đưa ra lý do vì sao chúng ta đưa ra lời bác bỏ. • Đừng day đi day lại quá: Chúng ta không thể thay đổi được những gì đã xảy ra. Sa lầy vào quá khứ sẽ gây nên sự thù địch và phòng thủ. • Hướng tới tương lai: Hãy hình dung mọi thứ sẽ tốt đẹp thế nào nếu cả hai bên đều được hài lòng. • Hãy thăm dò, hỏi, và lắng nghe: Bằng cách đó, chúng ta có thể phát hiện ra yêu cầu của phía bên kia. Bằng việc tìm ra những yêu cầu đó và đáp ứng chúng, chúng ta sẽ thiết lập nên cơ sở để họ đáp ứng các yêu cầu của mình. • Hãy thể hiện ngôn ngữ cơ thể tích cực: Đừng khoanh tay hay bắt chéo chân, đảo mắt, bồn chồn, cau có hay cao giọng. • Hãy tìm những giải pháp có tính sáng tạo làm hài lòng cả hai bên • Tránh những giải pháp nước đôi: Chỉ đưa ra hai giải pháp thay thế nhau sẽ làm giảm khả năng của những giải pháp có tính sáng tạo mới. - Sử dụng câu "điều gì sẽ xảy ra nếu…?" - Tập trung vào lợi ích chung chứ đừng tập trung vào các ý kiến. • Bên đàm phán có quỹ thời gian đàm phán ít hơn sẽ có khuynh hướng phải nhân nhượng nhiều hơn do đã hết thời gian. Vì vậy, nếu chúng ta bị đặt giới hạn thời gian, đừng để lộ điều đó ra. • Xử lý các vấn đề khi chúng phát sinh để chúng không bị tích lũy lại và làm mất thời gian của cuộc thảo luận. • Đừng bị lạc đề: Nếu cuộc đàm phán của chúng ta đang đi chệch hướng, hãy quay lại chủ đề chính với một câu bình luận như "Vâng, tôi sẽ để ý đến việc đó, nhưng chúng ta hãy quay trở lại chủ đề chính…" • Sáng tạo: Có thể có nhiều cách để đạt được mục tiêu của mình. Đưa ra những ý kiến thay thế mà vẫn đem lại lợi ích cho tất cả các bên. Sự cứng nhắc có thể làm giảm tính sáng tạo trong giải quyết các vấn đề và làm tăng mâu thuẫn. • Hãy dừng việc đàm phán hết lần này đến lần khác chỉ để chia sẻ những ý kiến của chúng ta. Hãy tìm hiểu ý kiến của các bên khác. Nếu một ai đó có những ý kiến tiêu cực, hãy tìm cách vượt qua thái độ thù địch đó để có thể tiếp tục giải quyết vấn đề theo hướng xây dựng. • Mỗi khi cuộc thảo luận trở nên không rõ ràng, hãy làm sáng tỏ hiểu biết của chúng ta bằng cách tóm tắt lại. Ví dụ, hãy nói "Không biết tôi đã hiểu đúng về vấn đề này chưa? Theo những gì tôi hiểu thì …." • Khi đàm phán tập thể, hãy lưu tâm đến những vấn đề chịu tác động của thỏa thuận tập thể. Những điều đó không nên đàm phán song phương. 5. Vào hồi kết của cuộc đàm phán, hãy: • Đừng đưa thêm những nhượng bộ trong lúc vui mừng vì đạt được thỏa thuận. • Tóm tắt ý kiến để tất cả đều hoàn toàn nắm được những gì đã được thỏa thuận. Viết những điều đó ra để không ai phải dựa vào trí nhớ trong các chi tiết. “Không có quyền lực nào đủ mạnh để duy trì lâu dài nếu nó phải chịu gánh nặng của sự sợ hãi.” Marcus Tullius Ciero (106 - 43 Tr.CN), Đàm phán Sử dụng năng lực của bạn để tác động đến người mua Người ta đánh giá người đàn ông qua cách anh ta sử dụng quyền lực của mình. Pitacus (650 - 570 TCN), Thống chế Hy Lạp Công việc của người bán hàng là gây tác động. Họ tác động đến mọi người hàng ngày. Ví dụ, họ cần phải: • Thuyết phục những người mua hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. • Thuyết phục nhân viên hỗ trợ để họ giúp đỡ trong những công việc văn phòng. • Tác động đến những người trong các lĩnh vực khác để đảm bảo rằng những điều đã hứa được thực thi. Đàm phán là khả năng tác động đến con người. Đây là nghệ thuật để sai khiến người khác làm theo điều chúng ta muốn. Con người có khả năng gây tác động nhiều hơn là họ tưởng. Chúng ta có thể sử dụng khả năng của mình theo nhiều cách để đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Vậy hãy tìm khả năng đó của chúng ta trong số những nguồn sau: 1. Tiền lệ: Chỉ ra ví dụ trong đó sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta đã đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng khác. 2. Tính chính đáng: Tính chính đáng là về hình thức. Những ý kiến chính đáng nhất là những ý kiến: • Có dạng văn bản; • Được các chuyên gia xác nhận; • Xuất hiện tại những nơi trang trọng và các tạp chí có uy tín. Vì vậy, hãy giới thiệu những ý kiến của mình với các tài liệu hỗ trợ như các tài liệu tham khảo. Chỉ ra những bài trong các sách báo đã xuất bản nói về hiệu quả của sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta. Trích dẫn ý kiến một vài người nổi tiếng đã ủng hộ những ý kiến tương tự như ý kiến của chúng ta. 3. Kiên trì: Nước chảy, đá mòn. Tương tự như vậy, chúng ta chắc chắn sẽ làm người đối lập của mình phải nản lòng nếu như chúng ta kiên nhẫn. Chúng ta sẽ chứng minh lòng kiên nhẫn bằng cách không đưa ra câu trả lời "không". Hãy tiếp tục làm nản lòng người đối lập với những câu bình luận như "Vâng, nhưng…" hay "Liệu chúng ta còn có thể đồng ý ở những điểm nào nữa?" hoặc "Chúng ta hãy cùng cố gắng cho đến khi tìm ra cách giải quyết". 4. Sự cạnh tranh: Hãy để các khách hàng tiềm năng biết là họ đang phải cạnh tranh để được chúng ta cung cấp dịch vụ, chứ không phải là điều gì khác. Ví dụ, họ nên cảm thấy là hàng dự trữ và các nguồn lực của chúng ta có hạn và đang có những khách hàng khác cần chúng. 5. Tri thức: hãy để mọi người biết về khả năng chuyên môn của chúng ta. Cho họ thấy những bằng cấp (tính chính đáng). Họ càng có ấn tượng về khả năng của chúng ta thì càng dễ nghe theo chúng ta hơn. Cũng nên chứng minh kiến thức của chúng ta bằng những ví dụ và thực tế mà chúng ta đã đạt được thành công trước đó (tiền lệ). 6. Sự hợp lý: Hãy đưa cho mọi người những dữ liệu để minh chứng cho ý kiến của chúng ta. Đưa ra những dữ liệu bằng văn bản (tính chính đáng) sẽ càng làm tăng quyền lực của chúng ta. 7. Cấp bậc: càng có chức cao trong tổ chức của mình, chúng ta càng có quyền lực. Ví dụ, một nhân viên bán hàng cao cấp sẽ có ảnh hưởng hơn một nhân viên cấp thấp. Giám đốc kinh doanh sẽ có quyền lực hơn một nhân viên bán hàng, và phó tổng giám đốc sẽ có nhiều quyền lực hơn bất kỳ người nào khác ngoại trừ tổng giám đốc. Vì vậy, tùy thuộc vào quy mô và tính chiến lược của từng giao dịch, hãy trang bị cho mình những vũ khí lợi hại. Nếu không bán được hàng thì vấn đề không phải ở hàng hoá đó mà là ở chính chúng ta. Estée Lauder, chuyên gia bán hàng mỹ phẩm Con người vốn rất phức tạp, mỗi người có một cách nghĩ khác nhau. Chúng ta ai cũng có cách ra quyết định của riêng mình và đều mong muốn chi phối những người khác và gây ảnh hưởng tới các kết quả. Hiểu rõ hơn về khách hàng và điều chỉnh cách làm việc của mình cho phù hợp với họ, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội tác động đến họ hơn. Nếu chúng ta nhận thấy lối suy nghĩ của mình và khách hàng giống nhau thì khả năng thành công sẽ tăng lên đáng kể. Còn nếu chúng ta thực sự nghĩ khác khách hàng và lại không có sự điều chỉnh nào thì khả năng suy giảm doanh số bán hàng của chúng ta là điều dễ thấy. Nhà tâm lý học Carl Jung, người cho rằng mỗi cá nhân chúng ta đều thuộc về một trong 4 loại người, đã đưa ra một hình mẫu hữu dụng về cách phân loại các cá nhân như dưới đây: • Loại người cảm tính; • Loại người lý trí; • Loại người trực giác; • Loại người ý thức. 1. Loại người cảm tính: nhóm người này thường đưa ra các quyết định dựa trên ý kiến của người khác. Chúng ta sẽ thấy họ có các đặc điểm sau đây: • họ thích tán gẫu; • mối quan tâm của họ dành cho chúng ta cũng giống như mối quan tâm của họ đối với hàng hoá hay dịch vụ mà chúng ta cung cấp; • họ cần thấy được một giá trị nhân bản nào đó trong món hàng mà họ mua; • họ muốn cảm thấy thoải mái với chúng ta trước khi xem xét những thứ mà chúng ta bán cho họ; Chúng ta nhận biết những người này bằng cách chú ý đến: • những đồ vật thân thuộc đối với mỗi người được bày trong phòng làm việc như ảnh gia đình, vật kỷ niệm; • có nhiều đồ trang trí mang hình ảnh con người hơn những thứ khác; • sự nhấn mạnh vào con người trong các mối quan hệ giao tiếp; • họ thích gặp gỡ trong những bối cảnh ít trang trọng, cách xa cơ quan; • tập trung vào lợi ích của mọi người; • có xu hướng thích lắng nghe và thoả hiệp. Để gây ảnh hưởng với những người này chúng ta nên: • chỉ ra các lợi ích nhân bản mà hàng hoá/dịch vụ của chúng ta cung ứng cho tổ chức của họ; • tránh nhấn mạnh vào lợi ích tài chính; • cư xử thân thiện, chân thành, cởi mở; • tạo sự thích thú cho người mua trong quan hệ cá nhân. 2. Loại người lý trí: những người này đưa ra quyết định dựa trên tư duy lô-gic. Họ thường thích: • hiện diện một cách khách quan; • tập trung vào gốc rễ của vấn đề; • ngắn gọn và thực tế; • phân tích cẩn thận từng chi tiết nhỏ nhất. Chúng ta có thể nhận ra những khách hàng lý trí, bởi vì họ có xu hướng: • ăn mặc gọn gàng và cứng nhắc; • có nhiều đồ dùng điện tử hơn người khác; • hỏi những câu hóc búa; • nói thẳng vào trọng tâm. Để gây ảnh hưởng đối với những người này, chúng ta cần: • đi ngay vào vấn đề trọng tâm; • chứng minh cho những gì mình nói bằng các con số, biểu đồ và bằng sự thật; • chứng minh thông qua giá trị; • ăn mặc nghiêm chỉnh. 3. Loại người trực giác: họ thường nhìn đến tương lai và có óc sáng tạo khi giải quyết vấn đề. Những người này được phân biệt dựa trên: • tính sáng tạo; • sắc sảo; • ưa thích những mảng đề tài lớn. Chúng ta có thể nhận diện thông qua: • các câu hỏi của họ thường tập trung vào vấn đề chứ không tập trung vào chi tiết; • các loại sách triết lý và sách tham khảo mà họ đọc; • các tác phẩm nghệ thuật hoặc biểu đồ trừu tượng được treo trên tường. Để gây ảnh hưởng tới người trực giác, chúng ta cần phải: • mô tả các lợi ích trong mối quan hệ với tương lai dài hạn; • mô tả các lợi ích chung; • chỉ cho họ thấy sản phẩm của chúng ta phù hợp với chiến lược chung của công ty họ; • cho họ thời gian để họ hình dung ra được các lợi ích. 4. Loại người tri giác: họ có xu hướng vận hành thế giới bằng cách phát huy hiệu quả của 5 giác quan: vị giác, xúc giác, khứu giác, thị giác và thính giác. Họ thường: • có định hướng cụ thể; • quyết đoán; • thực dụng;