🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook Bán Hàng Thông Minh Qua Điện Thoại Và Internet Ebooks Nhóm Zalo BÁN HÀNG THÔNG MINH QUA ĐIỆN THOẠI VÀ INTERNET Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com Tạo ebook: Tô Hải Triều Ebook thực hiện dành cho những bạn chưa có điều kiện mua sách. Nếu bạn có khả năng hãy mua sách gốc để ủng hộ tác giả, người dịch và Nhà Xuất Bản Phương thức bán hàng thành công cho các doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số Sự phát triển với tốc độ chóng mặt của ngành công nghệ thông tin và các mạng viễn thông, với sự phổ rộng của Internet và tăng trưởng không ngừng của các thuê bao điện thoại, đã làm thay đổi phương thức bán hàng của các doanh nghiệp hiện nay. Internet và điện thoại trở thành kênh bán hàng lý tưởng đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ. Theo dự báo của eBay, đến năm 2020, doanh số bán hàng trực tuyến sẽ vượt qua doanh số bán hàng theo phương pháp truyền thống ở những mặt hàng như hàng điện tử và sách. Hiện nay, cứ 13 bảng chi cho mua sắm thì người tiêu dùng Anh lại chi ra một bảng để mua sắm trực tuyến, nhưng đến năm 2020, con số này sẽ tăng thêm 1 bảng nữa. Tập đoàn Amazon.com bắt đầu bán sách qua mạng năm 1995, không có cửa hàng truyền thống nào cả, hoàn toàn bán hàng trực tuyến, nhưng đến nay, giá trị thị trường của nó là khoảng 35 tỷ đô-la, gấp hơn 20 lần so với giá trị thị trường của Barnes & Nobles (chỉ khoảng 1,5 tỷ đô-la), dù Barnes & Nobles là tập đoàn bán sách có tuổi đời gần 100 năm, với gần 800 cửa hàng sách khắp nước Mỹ. Tại Việt Nam, bán hàng trực tuyến và qua điện thoại cũng đang trên đà phát triển và đã mở rộng ra rất nhiều ngành hàng: kim khí điện máy, điện thoại di động, sách, văn phòng phẩm, trang sức, nước hoa... Với khoảng một phần tư dân số (khoảng 24,3 triệu người) sử dụng Internet (theo thống kê của mạng Royal Pingdom năm 2010), và con số này vẫn đang tăng lên nhanh, thì kênh bán hàng trực tuyến sẽ phát triển rất mạnh trong tương lai gần. Cũng theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Việt, khoảng 70% các công ty kinh doanh, dịch vụ của Việt Nam sử dụng hệ thống bán hàng qua điện thoại và Internet. Tuy nhiên, bán hàng qua điện thoại và Internet không phải là sân chơi của bất kỳ ai, và mang tính cạnh tranh gay gắt. Vì thế, để thành công trong lĩnh vực này, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ những yếu tố của hình thức bán hàng “nghệ thuật” này. Làm thế nào để chỉ cần qua một vài lá thư điện tử, một vài cuộc điện thoại, nhân viên bán hàng có thể bán được hàng và mang lại doanh thu cho công ty cũng như hoa hồng cho mình? Làm thế nào thuyết phục được khách hàng khi bạn không hiểu rõ tâm trạng, thái độ của họ? Làm thế nào có thể vượt qua những rào cản để tiếp cận được những đối tượng có quyền quyết định thật sự cho việc mua hàng tại các doanh nghiệp khách hàng? Làm thế nào để tránh khỏi những kẻ “không có quyền lực thật sự”? Cuốn sách Bán hàng thông minh qua điện thoại và Internet được coi là một tài liệu hoàn chỉnh dành cho nhân viên bán hàng. Mỗi chương đều chứa đựng những thông tin hữu ích về cách thức “tạo ra tiền”, những ý tưởng mới, những thông tin về khuynh hướng và nguyên nhân sâu xa tại sao bạn lại làm những gì bạn đang làm cũng như tại sao khách hàng lại làm những gì họ đang làm. Cuốn sách bao gồm những lời khuyên cho cả việc sử dụng điện thoại lẫn email, bởi vì bộ đôi năng động này là “vũ khí” không thể thiếu của các chiến binh bán hàng tại chỗ ngày nay. Thông qua 9 chương sách, với 9 chỉ dẫn hoàn chỉnh, ngắn gọn, súc tích, cuốn sách mang đến cho độc giả một cái nhìn toàn cảnh về nghề bán hàng qua điện thoại và Internet cũng như những bí quyết hàng đầu giúp nhân viên bán hàng đạt được những thành công như mong đợi. Chắc chắn cuốn sách sẽ là người bạn đồng hành không thể thiếu trên con đường phát triển sự nghiệp của các nhân viên bán hàng trong thời đại công nghệ số. Xin trân trọng giới thiệu cùng độc giả! Hà Nội, tháng 3 năm 2011 ÔNG LÊ HỮU SƠN Chủ tịch HĐQT và CEO VEGA CORPORATION Lời nói đầu Khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng tại Xerox, chỉ tiêu mỗi tuần của tôi là phải gặp gỡ khoảng 30-50 khách hàng hoàn toàn mới. Ngày nào tôi cũng phải nhảy bổ ra khỏi xe và tiến đến địa phận của mình để tìm kiếm khách hàng mới. Sống ở Minnesota, tôi biết rất rõ việc gặp gỡ với những người chưa từng quen biết là như thế nào. Ngay cả gió lạnh dưới âm 20 độ cũng không ngăn cản được tôi. Bạn phải “gõ cửa” khách hàng thì mới bán được sản phẩm. Nếu bạn không gặp trực tiếp khách hàng thì bạn sẽ chẳng thể bán được gì. Hai mươi lăm năm sau, việc bán hàng đã thay đổi rất nhiều. Thời gian là thứ mà nhà lãnh đạo, quản lý quý nhất. Họ không muốn gặp một nhân viên bán hàng nào – những người luôn lảm nhảm không ngừng về một giải pháp tối tân hoặc một phương thức độc nhất vô nhị nào đó. Vì thế, họ dựng lên một hàng rào vô hình “bất khả xâm phạm” xung quanh. Họ không muốn gặp những người mình không quen biết. Thêm vào đó, rất ít khi họ trả lời điện thoại mà thường chuyển các cuộc gọi vào hộp thư thoại và chẳng mấy khi gọi lại. Một người bán hàng bình thường rất khó tiếp xúc được với những người này để sau đó có cơ hội trình bày các thông điệp của mình. Kinh nghiệm thực tế đã giúp tôi biết được điều này. Khi bong bóng chấm com (.com) xì hơi, doanh nghiệp của tôi cũng đổ theo và tôi phải xây dựng lại từ đầu. Khi biết cần làm gì để thâm nhập vào các công ty trong môi trường kinh doanh hiện nay, tôi đã viết cuốn Selling to Big Companies (tạm dịch: Bán hàng cho các doanh nghiệp lớn) dành cho những người thường bán hàng cho doanh nghiệp cũng như những người lập nghiệp bằng cách theo đuổi cơ hội với các công ty lớn. Và rồi tôi nhận thấy việc bán hàng qua mạng và điện thoại cần một số kỹ năng riêng biệt mà không phải nhân viên bán hàng nào cũng tự nhiên có được. Dưới đây là một vài khó khăn họ thường gặp: • Không thu hút được các nhân vật chủ chốt trong doanh nghiệp vì thông điệp thiếu hấp dẫn. • Bị kẹt cứng giữa những nhân viên không có quyền phê chuẩn, do đó đối thủ có được bước đệm để tiến tới. • Không tạo được sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ với những khách hàng mới. • Bán hàng không hiệu quả vì không biết cách sử dụng công nghệ hiệu quả mà không bị công nghệ điều khiển. • Quản lý một cơ sở dữ liệu gồm nhiều triển vọng, nhiều cơ hội cùng một lúc và tất cả các hoạt động có liên quan để tiến xa hơn trong quá trình bán hàng. • Không nuôi dưỡng quan hệ và giữ liên lạc thường xuyên với các khách hàng tiềm năng để họ luôn nhớ tới mình mỗi khi có nhu cầu. • Không có được một lượng khách hàng thường xuyên để duy trì cuộc chơi Như bạn thấy, đây là những khó khăn lớn đối với người bán hàng trên điện thoại và trên mạng. Nhưng thập kỷ vừa qua đã chứng kiến hàng loạt các công ty xây dựng đội ngũ bán hàng tại chỗ để hỗ trợ và thậm chí là thay thế đội ngũ bán hàng trực tiếp. Những người bán hàng tại chỗ gặp phải các vấn đề này hàng ngày và do đó chúng lại càng nghiêm trọng hơn. Để thành công, đội ngũ bán hàng tại chỗ cần có các kỹ năng khác để thể hiện mình nổi trội hơn cũng như để phù hợp với ngành nghề của mình. Và tôi không biết ai có thể dạy họ tốt hơn là Josiane Feigon, Chủ tịch Telesmart Communications. Chương trình huấn luyện bán hàng riêng của bà dành cho đội ngũ bán hàng tại chỗ (cả đội gọi điện thoại lẫn nhận điện thoại của khách hàng) dạy cho nhân viên biết cách “nghĩ và nói cùng một lúc trên điện thoại”. Câu cuối cùng này làm bạn bật cười ư, nếu bạn từng lâm vào cảnh không biết nói gì khi đang nói chuyện với một khách hàng triển vọng như tôi từng gặp thì bạn sẽ hiểu tại sao việc này lại quan trọng đến thế! Tôi khám phá ra blog TeleSmart của Josiane khoảng ba năm trước và ngay lập tức bị thu hút bởi những kinh nghiệm thực tiễn của bà khi làm việc với đội ngũ bán hàng tại chỗ. Bà là một trong những người viết blog về bán hàng đầu tiên và viết theo phong cách tự do nhưng không dễ dãi. Các chiến lược và kỹ thuật của bà hoàn toàn phù hợp với những gì tôi cho là cần thiết để giúp bán hàng thành công, nhưng được chỉnh sửa để phù hợp với đội ngũ bán hàng tại chỗ. Thông thường, tôi rất ít gặp ai có thể thách thức suy nghĩ của mình nhưng Josiane đã làm được điều đó. Tôi thích cách nhìn mới mẻ của bà trong việc tích cực theo đuổi khách hàng mục tiêu, luôn nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng và giữ vững tinh thần. Tôi đánh giá cao các lời khuyên thẳng thắn của bà về cách kiểm soát sự hỗn loạn hàng ngày cũng như sự cạnh tranh giữa các ưu tiên. Tôi cũng đánh giá cao các lời khuyên rất thiết thực cũng như các hướng dẫn từng bước để kết nối với khách hàng triển vọng, tạo ra giá trị và bán được hàng. Với phong cách không ai bắt chước được, Josiane đã khéo léo dẫn dắt bạn qua các bước để trở thành một nhân viên bán hàng tại chỗ hiểu biết và thành công. Bạn sẽ có cảm giác như có một người bạn tốt luôn bên mình. Việc bán hàng tại chỗ đã phát triển rất xa so với tôi khi tham gia một khóa học về “Telephonics” 20 năm trước – khi mà việc bán hàng qua điện thoại còn rất mới mẻ và Internet còn chưa ra đời. Trong cuốn Rethinking the Sales Force (tạm dịch: Suy ngẫm lại về lực lượng bán hàng) của nhà xuất bản McGraw-Hill, 1999, Neil Rackham và John Devincentis đã viết về sự ra đời của các kỹ thuật bán hàng mới như hẹn gặp, soạn các đề xuất. Nhưng tôi không nghĩ họ có thể tưởng tượng việc bán hàng tại chỗ đã trở nên quan trọng, hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận như thế nào trong thập kỷ vừa qua. Nếu công ty của bạn có một lực lượng bán hàng tại chỗ chủ yếu chỉ phục vụ khách hàng, thì đã đến lúc bạn phải phát triển thêm kỹ năng của họ. Nếu đội ngũ bán hàng bên ngoài của bạn đang suy nghĩ xem làm thế nào có thể thành công mà không phải di chuyển nhiều cũng như không tốn tiền vào việc giải trí với khách hàng, thì cuốn sách này là dành cho họ. Chúc bạn bán hàng thành công! JILL KONRATH Tác giả Selling to Big Companies (Bán hàng cho các doanh nghiệp lớn) Mở đầu: NHƯNG TÔI CHỈ CÓ BỐN PHÚT Bạn vừa bước ra khỏi một cuộc họp chuẩn bị cho một chiến dịch bán hàng mới, trong đầu bạn tràn ngập thông tin về sản phẩm, công cụ, hệ thống và các thông tin kỹ thuật của công ty. Bạn phải hợp tác với đồng nghiệp bán hàng tại công ty khách hàng và thống nhất rằng mọi người sẽ cùng nhau đạt chỉ tiêu năm nay. Bạn rất mừng khi thấy kết quả của đội ngũ bán hàng tại chỗ được mọi người biết đến, nhưng điều này cũng có nghĩa là sếp lại giao cho bạn chỉ tiêu mới cao hơn năm ngoái. Và bạn vừa trở về bàn làm việc với máy tính xách tay, với màn hình có độ phân giải cao, tấm bảng trắng và điện thoại. Bạn đã được “bơm hơi”, chuẩn bị tâm lý để sẵn sàng bắt tay thực hiện nhiệm vụ, thế nhưng không ai trả lời điện thoại hay email của bạn, danh sách khách hàng sắp tiếp cận thật ít ỏi. Và khi may mắn kết nối được với đầu bên kia thì bạn chỉ nhận được câu “Cảm ơn anh nhưng chúng tôi đã chọn…” hoặc “Đến quý sau anh hãy gọi lại cho tôi”. Ngay cả khi bạn nghĩ mình chỉ có khoảng bốn phút rảnh rỗi, bạn vẫn quyết định mở cuốn sách này ra. Chúc mừng bạn! Bạn đã hoàn thành bước đầu tiên để trở thành một người bán hàng tại chỗ thông minh, sẵn sàng chuyển mình thành một chiến binh giỏi trong môi trường Bán hàng 2.0, một người sẵn sàng chiến đấu với một đám đông luôn bận rộn và không muốn tiếp xúc với bạn. Cuốn sách này sẽ giúp bạn vượt qua các rào cản và phát triển các thông điệp bán hàng của mình: bạn sẽ học được cách tạo ra những bài giới thiệu thuyết phục buộc khách hàng tiềm năng phải lên tiếng, cách thoát khỏi khu vực No-Po và tiếp cận những khách hàng quyền lực, bạn sẽ học được cách trình bày với sức mạnh bán hàng thật sự, học được cách xử lý các phản hồi và biến chúng thành các cơ hội cho mình, học được cách xây dựng một bản dự đoán bán hàng chính xác và lành mạnh. Cuối cùng! Một cuốn sách được viết riêng cho bạn Dù bạn làm việc trong đội ngũ bán hàng tại chỗ, bán hàng qua điện thoại, phát triển cơ hội bán hàng, tạo cơ hội bán hàng, thẩm định cơ hội bán hàng hay tiếp cận lại các cơ hội bán hàng, bạn cũng tốn hơn 50 tiếng mỗi tuần để gọi cho những doanh nhân bận rộn và không muốn liều lĩnh, những người chỉ cho bạn khoảng bốn phút thời gian của họ thì cuốn sách này cũng là dành cho bạn đấy. Nếu bạn là một trong những nhà quản lý có rất ít thời gian để gặp gỡ đội bán hàng tại chỗ của mình mỗi tuần và luôn thắc mắc không biết điều gì đã cản trở họ hoàn thành chỉ tiêuthì cuốn sách này cũng dành cho bạn. Nếu công ty của bạn có một lực lượng bán hàng tại chỗ đóng góp vào doanh số bán hàng hay đánh giá các cơ hội bán hàng cho bạn và bạn đang thắc mắc không biết làm cách nào các nhân viên này có thể học được các kỹ năng một cách nhanh chóng, thì cuốn sách này là dành cho bạn. Hệ thống hoàn chỉnh và thiết thực gồm 17 bước này bao gồm mười kỹ năng cần thiết mà các chiến binh bán hàng của bạn phải có để có thể bán hàng thành công qua điện thoại và mạng trong thời đại Bán hàng 2.0. Những nhân viên bán hàng ngồi tại chỗ đang lướt trên đầu ngọn sóng thay đổi cách bán hàng. Cuốn sách này sẽ mang lại cho bạn các kỹ năng thiết thực để nắm bắt được những thay đổi về phương thức bán hàng ngay lập tức. Bán hàng trong thời Bán hàng 2.0 Cách đây mười năm, người ta luôn nghĩ rằng người bán hàng phải đến gặp trực tiếp người mua. Nhưng ngày nay, các chiến binh bán hàng trực tiếp đang cố gắng bắt kịp các ngôi sao bán hàng B2B mới. Đội ngũ bán hàng tại chỗ, những người một thời là “đứa con ghẻ” của các tổ chức bán hàng, giờ đã thay đổi cách thức bán hàng. Các doanh nghiệp giờ đây dựa vào đội ngũ này để tạo ra đến 50% doanh thu. Đội ngũ bán hàng tại chỗ tìm kiếm và quản lý những khách hàng cấp cao trong doanh nghiệp: giám đốc, phó giám đốc, những nhân vật chủ chốt “cấp C” trong các tập đoàn lớn nhất thế giới. Họ là những người thông minh, giỏi giang, tiếp cận với nhiều nền văn hóa khác nhau và được trả lương cực kỳ cao để bán các giải pháp phức tạp trị giá hàng triệu đô-la qua điện thoại và trên mạng. Điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh đã tạo ra các quy trình bán hàng phức tạp và khó dự đoán được kết quả hơn. Và điều này có nghĩa là mọi thứ đều cần nhiều hơn. Các công ty cần nhiều công cụ, công nghệ, hệ thống hơn để giúp quy trình bán hàng diễn ra nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn. Chỉ những nhân viên bán hàng nào có thể tích hợp thành công các công cụ, công nghệ và hệ thống cần thiết vào quy trình bán hàng của mình thì họ mới có quyền coi mình là chiến binh bán hàng tại chỗ. Hãy nghĩ xem: mỗi nhân viên bán hàng tại chỗ thực hiện khoảng 200 cuộc gọi ra ngoài và email mỗi tuần và từng giờ luôn phải đối mặt với nguy cơ bị từ chối. Là nhân viên bán hàng một mình ngồi bên điện thoại trong một khu vực toàn các ô làm việc được ngăn cách, bạn có thể sẽ cảm thấy mình bị cô lập với thế giới bên ngoài và không có động lực làm việc. Khi đó, cuốn sách này sẽ là người bạn thật sự của bạn, một người bạn luôn ngồi cùng bàn làm việc với bạn, giúp bạn thực hiện các thay đổi đơn giản – ví dụ như viết lời giới thiệu, viết các mẫu email độc đáo hoặc tạo ra các câu hỏi mới – việc này sẽ biến những cuộc điện thoại bị từ chối, những lời phản bác thành các cơ hội mới, các hợp đồng thành công. Vì sao tôi viết cuốn sách này Tôi hiểu rất rõ việc bán hàng tại chỗ - từ trong ô làm việc đến tâm trí, suy nghĩ của khách hàng. Và tôi hiểu rõ các chiến binh bán hàng tại chỗ đến mức biết được rằng họ đang mệt mỏi vì phải tham gia các khóa huấn luyện dành cho những nhân viên bán hàng trực tiếp và không tìm được những cuốn sách dành cho mình. Họ bực mình khi người ta hiểu sai về họ, cho rằng họ là những kẻ chỉ biết “mỉm cười và bấm số” rồi nói lấp liếm trên điện thoại. Cuốn sách này sẽ cho thấy các mặt khác nhau trong công việc của tôi: một giáo viên huấn luyện hiểu được những kỹ năng mà đội ngũ bán hàng tại chỗ cần có, một người hướng dẫn biết cách tiếp cận thân mật để hiểu được các nhân viên bán hàng đang làm sai điều gì và làm thế nào sửa chữa chúng, một nhà tư vấn từng thực hiện rất nhiều đợt thanh tra về việc bán hàng tại chỗ, một nhà lãnh đạo có khả năng tiên đoán được khuynh hướng trong ngành, một người luôn ủng hộ đội ngũ bán hàng tại chỗ và luôn tin rằng đây là nhóm bán hàng giỏi nhất, một người đã từng làm công việc bán hàng tại chỗ và một tay dựng nên một tổ chức chỉ bằng việc phân tích cách nói chuyện. Trong hơn 15 năm qua, tôi sở hữu công ty TeleSmart Communications, một tổ chức huấn luyện toàn cầu đặt trụ sở tại San Francisco chuyên đào tạo, hướng dẫn và tư vấn cho đội ngũ bán hàng tại chỗ. Chương trình TeleSmart 10 của chúng tôi gồm 10 kỹ năng vẫn luôn được coi là phương thức hàng đầu tại các tổ chức bán hàng tại chỗ đang phát triển nhanh chóng khắp toàn cầu. Trong hơn 25 năm qua, tôi đã xây dựng được một nhóm riêng biệt gồm các công ty công nghệ giỏi nhất và phát triển nhanh nhất trong danh sách Fortune 1000. Tôi đã cấp chứng chỉ cho hơn 10 nghìn nhóm và các nhà quản lý về phương thức TeleSmart. Tôi cũng đã bỏ ra hơn 5 nghìn giờ lắng nghe các cuộc gọi huấn luyện cũng như quan sát các nhân viên bán hàng tại chỗ thực hiện công việc của mình. Tôi lắng nghe cả hai phía của cuộc trao đổi. Tôi biết rõ phía của bạn – cách bạn làm việc, cách bạn tự nói chuyện, điều gì khuyến khích được bạn, điều gì làm bạn sợ hãi và bạn có thể vô tình hủy hoại thành công của mình như thế nào. Và tôi cũng biết rõ phía khách hàng của bạn – những người chỉ ngồi tại chỗ, đọc email, xem tên người gọi trên màn hình điện thoại và không chịu nhấc điện thoại nếu thấy bên bán hàng gọi. Tôi cũng biết rõ rằng Bán hàng 2.0 đã thay đổi tất cả, kể cả các quy luật bán hàng truyền thống. Cuốn sách này không phải là bài tập về nhà: tôi biết rõ rằng bạn chẳng có thời gian rảnh! Nó này được viết ra để đọc và hiểu ngay trong khi bạn làm việc – từng chút từng chút một – nó gồm các kỹ năng và giải pháp thiết thực mà bạn có thể thử ngay lập tức. Tôi biết rằng bạn thiếu kiên nhẫn và muốn đi thật nhanh – muốn đọc thẳng vào chương 9, “Chốt lại” – nhưng tôi khuyên bạn nên đọc từ đầu đến cuối. Vì sao? Vì mỗi kỹ năng đều được xây dựng dựa trên một kỹ năng khác trước khi nó có thể tạo ra được những thay đổi lớn. Mỗi chương gồm hàng tá những mách nước hữu ích, những ý tưởng mới, những thông tin về khuynh hướng và nguyên nhân sâu xa tại sao bạn lại làm những gì bạn đang làm cũng như tại sao khách hàng lại làm những gì họ đang làm. Cuốn sách gồm các lời khuyên cho cả việc sử dụng điện thoại lẫn email, bởi vì bộ đôi năng động này là thứ mà các chiến binh bán hàng tại chỗ ngày nay cần. Vậy bạn hãy đóng danh sách chat lại, tạm ngừng gửi tin nhắn, thoát khỏi email và tìm một phòng họp trống gần nhất mà bạn có thể ngồi trong mấy tiếng và đọc cuốn sách này. Chào mừng bạn gia nhập lực lượng bán hàng tại chỗ. Bạn đã đến nơi rồi! Sơ lược về cuốn sách Bán hàng thông minh qua điện thoại và Internet là tài liệu đào tạo hoàn chỉnh về hệ thống TeleSmart 10 dành cho Bán hàng quyền năng: những kỹ năng cần thiết để bạn thành công. Mỗi chương đều chứa đựng rất nhiều thông tin và mỗi kỹ năng là một cách tạo ra tiền. Cuốn sách sẽ cho bạn một cái nhìn tổng quát, đưa bạn vào bên trong quy trình bán hàng – vì những kỹ năng này được thiết kế cho toàn bộ quy trình bán hàng, chứ không phải cho chỉ một phần của quy trình. Sách cũng sẽ đưa bạn vào trong thế giới Bán hàng 2.0 anh dũng – một thế giới đã thay đổi hoàn toàn cách thức bán hàng. Hãy dành một phút để lướt qua thực đơn tráng miệng. Hãy xem từng chương – mỗi chương đều được thiết kế để giúp bạn kiếm tiền và trở thành người bán hàng tốt hơn. Chương 1: Quản lý thời gian: phải giữ được đà làm việc Công ty của bạn hiểu được giá trị mà việc bán hàng tại chỗ mang lại và họ muốn bạn lúc nào nắm bắt được mọi thứ. Họ nhồi nhét các công cụ web vào tay bạn và yêu cầu bạn phải làm việc hiệu quả. Nhưng thật sự thì bạn đang bị ngập dưới hàng đống dữ liệu, đuối sức vì phải học cách sử dụng các công cụ mới, tìm kiếm các công cụ khác và đang bị các hệ thống rời rạc làm tê liệt. Bạn muốn lấy lại thời gian để dành cho các cơ hội kinh doanh mới. Đó là lý do chúng ta nói về việc quản lý thời gian ngay ở chương đầu tiên. Trong chương này, bạn sẽ học cách: • Tạo ra bản đồ quy trình bán hàng bằng cách lập kế hoạch hoạt động hàng ngày phù hợp với bản kế hoạch khu vực của bạn. • Nghiêm khắc với chính mình để dành riêng vài tiếng mỗi ngày cho các cuộc gọi chủ lực dù chuyện gì có xảy ra đi chăng nữa. • Tạo ra mục tiêu rõ ràng trước khi gọi mỗi cuộc điện thoại. • Trả lời “không”, để không bị quấy rầy và học cách làm việc thông minh hơn và nhanh hơn. • Tiết kiệm thời gian và giữ mình luôn tập trung theo bảy bước. Chương 2: Giới thiệu – Bán hàng bằng bài chào hàng ngắn gọn Gần đây bạn có thấy các cuộc gọi của bạn bị cắt ngang, tự hỏi không biết có phải do điện thoại của bạn hết pin hay không? Hay là tại bạn. Không, nguyên nhân không nằm ở bạn. Đó là vì bạn đang bán hàng trong một thị trường đông đúc, ồn ào; bạn đang gọi điện cho những nhân vật chủ chốt của doanh nghiệp, những người lúc nào cũng bận rộn, không muốn liều lĩnh và không có thời gian để ý đến bạn. Họ không nhượng bộ đối với phía bán hàng, và thường chọn cách không nghe bạn giới thiệu bán hàng. Nhưng việc gọi điện thoại và gửi email cho những người không quen biết không hẳn đã hết thời. Nó vẫn tồn tại, cũng giống như các thông điệp của bạn vậy. Nhưng làm thế nào bạn có thể nổi bật lên giữa hộp thư đầy ắp cũng như trên hệ thống điện thoại được kiểm soát kỹ càng của họ. Trong chương này, bạn sẽ học: • Cách hiểu được khuynh hướng Bán hàng 2.0 đang ảnh hưởng đến các quy tắc cư xử về thông điệp như thế nào. • Cách kết hợp email và hộp thư thoại thành một bài giới thiệu đầy linh hoạt. • Các thành phần quan trọng trong email. • Làm thế nào để nắm bắt được các khuynh hướng mới trong email. • Cách nhận biết các câu thăm dò có thể bắt đầu một cuộc gọi và mời gọi được khách hàng nói chuyện. • Quy tắc tiếp cận qua nhiều cách tiếp xúc và cách sử dụng chúng. Chương 3: Thăm dò và tránh xa No-Po Gần đây bạn có bị tuột mất các đơn đặt hàng vì bạn nhận ra – quá trễ – rằng bạn đang nói chuyện với một người không có khả năng phê chuẩn. Trước đây, bạn chắc mẩm rằng họ sẽ mua hàng – chức vụ của họ nghe có vẻ hoành tráng đấy, họ hiểu và thích giải pháp của bạn, họ luôn hứa hẹn rằng họ sẽ đặt hàng nhưng với điều kiện họ phải có được một bản phân tích cạnh tranh hơn và thậm chí họ còn yêu cầu bạn thay đổi cả bản đề xuất của mình. Nhưng khi đến thời điểm phải đưa ra quyết định, rõ ràng bạn đang nói chuyện với một No-Po – một người không có quyền lực (no power), không có tiềm năng (no potential) và không có đơn đặt hàng (no purchase order). Bài học ngắn về quyền lực – nó giấu mình, di chuyển và trở nên vô hình như thế nào – sẽ giúp bạn nhận được sự giúp đỡ và hỗ trợ. Trong chương này, bạn sẽ biết được: • Lý do tại sao chúng ta yêu mến No-Po và tại sao chúng ta cứ mãi nói chuyện với họ? • Mười dấu hiệu để nhận ra No-Po và làm thế nào để tránh được họ? • Xây dựng một bản cấu trúc tổ chức để giúp bạn tìm ra quyền lực nằm ở đâu • Biết được khi nào “người giữ cửa” có thể gây ảnh hưởng tốt hay xấu đến quy trình bán hàng của bạn • Hiểu được cấu trúc chính trị ảnh hưởng đến quy trình phê chuẩn của bất kỳ tổ chức nào Chương 4: Đặt câu hỏi – Gây dựng niềm tin, mỗi lần một câu hỏi Bạn có bao giờ kết thúc cuộc gọi và thắc mắc tại sao mình lại quên hỏi một số câu cơ bản. Khi cánh cửa mở ra, bạn chỉ có vài giây, bạn phải hỏi câu gì để nhanh chóng kết nối được và có thêm thời gian? Các kỹ năng đặt câu hỏi tốt có thể giúp bạn kiểm soát được cuộc gọi và giúp bán hàng thành công. Đây là những kỹ năng vô cùng quan trọng! Khách hàng tiềm năng trong thời đại này không còn kiên nhẫn với giới bán hàng – họ mệt mỏi phải nghe cùng một câu hỏi và bực mình vì các mẹo bán hàng lỗi thời. Chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về nghệ thuật đặt câu hỏi, sẽ chỉ cho bạn cách dùng câu hỏi để có được thông tin mà không tốn nhiều sức, để dẫn đắt tìm hiểu sâu hơn về những nhu cầu mà vẫn chưa được phát hiện, và để hướng khách hàng đến một kế hoạch chắc chắn. Qua chương này, bạn sẽ học được: • Thứ tự, chiến thuật, phong cách, cách tạo câu hỏi cũng như các tiêu chuẩn của kỹ năng này. • Cách phân biệt giữa nói chuyện và bán hàng. • Tổ chức câu hỏi dựa trên các tiêu chuẩn đúng đắn đã được định sẵn. • Kỹ năng đặt câu hỏi phân tích. • Tập trung đưa ra những câu hỏi có thể mang lại câu trả lời bạn muốn. Chương 5: Hãy lắng nghe – Đừng phỏng đoán Nếu thật sự lắng nghe những gì một khách hàng tiềm năng nói, bạn sẽ thấy rằng họ đang mệt mỏi vì phải nghe giới bán hàng liên tục nói về những gì họ cần, đang bực bội vì đội ngũ luôn bị áp lực chỉ tiêu hiểu sai về họ và lúc nào cũng chăm chăm vào việc dàn xếp một cuộc gặp và ký hợp đồng chứ không qua tâm gì đến họ cả. Và họ cũng cần một nhà cung cấp như bạn để họ bớt khổ! Chỉ khi bạn tích cực lắng nghe thì bạn mới khám phá được họ đang bận tâm về việc gì cũng như biết được họ có phải là No-Po hay không. Nhưng điều này không phải là lắng nghe những gì bạn muốn tin hay lắng nghe để đợi đến lượt bạn nói. Điều này có nghĩa là tập trung lắng nghe và nỗ lực dùng kỹ năng đặt câu hỏi của mình để đào sâu hơn nữa. Chương này trình bày một phương thức lắng nghe tích cực và năng động, khuyến khích đội ngũ bán hàng suy nghĩ dựa trên trực giác, lắng nghe có chiến thuật để nắm bắt các cơ hội mới và ghi chép, ghi chép, ghi chép! Trong chương này, bạn sẽ được học: • Cách sử dụng tính toàn vẹn của thông tin, cách kết hợp kỹ thuật ghi chép trên mạng cũng như trong đời sống bình thường vào chiến lược tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. • Cách phát triển kỹ năng đặt câu hỏi xoáy vào vấn đề khách hàng đang đau đầu hoặc vấn đề có ảnh hưởng lớn một cách hiệu quả. • Cách tập trung lắng nghe thông qua kỹ năng đặt câu hỏi và diễn giải lại một cách chính xác. • Cách trở nên tự tin hơn khi gặp phải các tình huống khó khăn khi bán hàng qua điện thoại. Chương 6: Kết nối - Bán hàng cho những người có quyền lực Bạn đã sẵn sàng nói chuyện với khách hàng thuộc hàng ngũ những nhà lãnh đạo cấp cao hay chưa? Hay bạn đã tốn quá nhiều thời gian nói chuyện với một No-Po đến nỗi khi nói chuyện với người có quyền phê chuẩn, nó lại gây ảnh hưởng xấu đến thành công của bạn? Những nhân vật tai to mặt lớn luôn bận rộn này có thể sẽ không khoan nhượng với bạn nếu bạn không tìm đến họ theo cách đúng đắn. Các đại diện bán hàng mà họ không thích sẽ bị đuổi ngay ra khỏi cửa. Nhưng làm thế nào bạn tìm thấy những người này, họ muốn nghe những gì và bạn phải làm gì để họ nghe được? Trong chương này, bạn sẽ học được: • Cách tạo ảnh hưởng. • Cách nhận biết những người có quyền phê chuẩn qua điện thoại và email. • Cách làm mình thoải mái hơn khi tiếp xúc với các nhân vật chủ chốt. • Cách tiếp cận những người gây ảnh hưởng cấp cao, trợ lý cấp cao. • Cách tìm ra quyền hạn thật sự nằm ở đâu trong cơ cấu tổ chức. • Cách đạt được xác nhận hàng ngày để bạn tự tin và vui vẻ hơn. Chương 7: Trình bày & Buổi trình diễn bắt đầu Những nhân vật chủ chốt bận rộn không có thời gian đọc những tập tin đính kèm mà bạn gửi cho họ cũng như chẳng có thời gian để tham gia các cuộc họp lâu trên web. Nhưng số lượng người họp qua mạng đang ngày càng tăng nhanh. Do đó, việc trình bày qua web trở thành một trong những phần quan trọng nhất của quy trình bán hàng, mặc dù rất nhiều người nhanh chóng biến nó thành “chết vì PowerPoint”. Chương này trình bày các phương tiện trình bày khác nhau và hướng dẫn bạn những điều cần thiết khi họp qua web/video cũng như các công cụ trên mạng khác. Nó sẽ giúp bạn hiểu thấu suy nghĩ của các nhân vật quan trọng trong công ty và từ đó trình bày sản phẩm của mình một cách hoàn hảo dù bạn chỉ có năm phút trên điện thoại hay 30 phút qua web. Trong chương này, bạn sẽ học được: • Cách thiết kế và truyền tải một cách hiệu quả qua mạng, web, video. • Cách chọn các trang PowerPoint giúp bạn bán hàng dễ dàng. • Cách nhanh chóng giáo dục, khuyến khích và gây ảnh hưởng đến người khác về các sản phẩm/dịch vụ của bạn. • Cách đưa ra các câu hỏi đóng để giúp việc trình bày dễ dàng hơn. • Cách diễn giải các thế mạnh cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ của bạn. Chương 8: Xử lý các lý do phản đối Bạn có cảm thấy đang bị vùi dập dưới cả một cơn sóng những lời phản đối. Chúng đều giống nhau nhưng chỉ có điều chúng được gửi đến bạn dưới các hình thức khác nhau: email, tin nhắn, điện thoại và chat. Dù nhận dưới bất kỳ hình thức nào cũng đều chẳng dễ chịu chút nào. Nhưng khi bạn đã sẵn sàng đối mặt với chúng bằng những câu trả lời hợp lý, bạn có thể nói: “Hãy cứ nói đi!”. Chương này tìm hiểu những mối lo ngại thật sự tạo ra những lời phản đối và làm thế nào bạn có thể vượt qua chính mình. Bạn sẽ học được cách nhận biết năm loại phản kháng chính từ khách hàng và học cách đáp trả, tự tin hơn và vượt qua chúng một cách có hiệu quả. Cuối cùng, bạn sẽ có một Bộ Quay về – một bộ gồm các câu hỏi, câu nói chống chọi cũng như mời mọc khách hàng quay lại mua/sử dụng để dùng khi cần. Trong chương này, bạn sẽ học cách: • Hiểu các rào cản mà bạn tạo ra cũng như việc kháng cự làm bạn thất vọng như thế nào. • Các lý do phổ biến khiến khách hàng phản kháng. • Phân biệt sự phán kháng bằng lời và sự phản kháng trong im lặng. • Nhận biết các dấu hiệu cho thấy việc bán hàng của bạn đang gặp nguy hiểm. • Tại sao thỉnh thoảng khách hàng tiềm năng của bạn lại không nói gì với bạn cả. • Giải mã các email phản kháng và làm thế nào để chống chọi lại chúng. • Trang bị cho bạn Bộ Quay về - 100 giải pháp chống trả mà bạn có thể sử dụng ngay. Chương 9: Chốt hợp đồng Kết là khi bánh xe chạm vào mặt đường. Đó chính là lúc bạn sử dụng tất cả các kỹ năng của mình, tin rằng bạn thật sự xứng đáng để được ký hợp đồng và không chấp nhận khả năng hợp đồng rơi vào tay đối thủ. Đó cũng là lúc xây dựng và quản lý phễu bán hàng mà không cần phải tính đến cách làm giảm tiêu chuẩn xuống để đạt chỉ tiêu vào cuối tháng. Trong chương này, bạn sẽ học cách: • Phân tích phễu bán hàng: xây dựng một phễu luôn chạy ổn định và có chất lượng mỗi tháng. • Đặt các câu hỏi phù hợp nhất đối với mỗi giai đoạn bán hàng và đặc biệt là khi bạn cảm thấy dấu hiệu có thể giành được hợp đồng. • Cách tạo ra động lực thông qua các sự kiện thúc giục trong suốt chu trình bán hàng. • Đảm bảo rằng bạn có được sự tự tin. • Các câu chuyện thành công có tính chất khuyến khích vào cuối mỗi quý của đội ngũ bán hàng. Chương 10: Cộng tác: Hợp tác có chủ ý Tôi biết, gần đây bạn không hài lòng với đồng nghiệp tại văn phòng. Trước đây, khách hàng muốn thấy nhà cung cấp đến tận nơi nhưng ngày nay, họ lại muốn có được kiến thức qua mạng và điện thoại. Đây là lý do nhóm bán hàng tại chỗ là một phần của một đội ngũ bán hàng, tất cả là để hỗ trợ khách hàng. Bạn cần nhớ rằng bạn không phải phụ thuộc vào sự thương hại của đối tác luôn mệt mỏi và không biết cách tổ chức. Bạn có thể năng động và tự chèo lái, kết hợp với đối tác tạo ra các nhóm chiến lược hỗ trợ lẫn nhau bên ngoài công ty và thiết lập quan hệ xã hội rộng hơn. Trong chương này, bạn sẽ học được cách: • Làm rõ giá trị của phương thức bán hàng theo nhóm. • Xây dựng nhóm làm việc ảo. • Quyết định các tiêu chuẩn sẵn sàng của đối tác. • Đánh giá sự tin cậy mà bạn có thể mang lại trong việc hợp tác. • Viết hợp đồng và cam kết để hợp tác mạnh mẽ hơn. Hãy trở thành một chiến binh tại bàn làm việc! Vậy cuốn sách này làm gì trong góc làm việc của bạn? Nó ở đó để giúp đỡ bạn bán hàng. Tôi thật sự muốn bạn đọc hết cuốn sách này và học được hết các kỹ năng mà bạn cần. Hãy luôn giữ nó bên mình và giở ra mỗi khi bạn cần và dùng nó để giúp bạn làm những gì bạn đang làm tốt còn tốt hơn nữa. Bạn đã sẵn sàng chưa nào? Hãy bắt đầu! 1. QUẢN LÝ THỜI GIAN PHẢI GIỮ ĐƯỢC ĐÀ LÀM VIỆC Thời gian của bạn rất quý báu, vì thế đừng phí phạm nó để sống cuộc đời của người khác. ―STEVE JOBS― Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận: - Ảnh hưởng của việc không kiểm soát được thời gian. - Sự quá tải mà Bán hàng 2.0 mang lại cho đội ngũ bán hàng. - Khi nào thì bị tê liệt. - Sống trong trạng thái bị động. Bạn sẽ học được các công cụ và kỹ thuật để giúp bạn: - Lấy lại đà làm việc, lấy lại thời gian và kiểm soát nó. - Hiểu được chủ động và bị động khác nhau như thế nào. - Cách nói “không” và ngăn chặn mọi sự quấy rầy, học cách làm việc thông minh hơn và nhanh hơn. - Học được tầm quan trọng của việc lên kế hoạch hàng ngày phù hợp với kế hoạch khu vực của mình. - Tự mình dành ra một vài tiếng mỗi ngày để thực hiện các cuộc gọi quan trọng. - Có được mục đích rõ ràng trước mỗi cuộc gọi. Susan chưa sẵn sàng tham gia buổi tư vấn theo lịch của chúng tôi – cuộc họp qua mạng bị quá giờ. “Cho tôi vài phút nữa nhé”, cô thì thầm và vẫy tay chào khi tôi tiến đến bàn làm việc của cô và cô đưa tay chỉ vào một cái ghế mời tôi ngồi. Đang họp qua mạng thì cô nhận được tin nhắn chat từ sếp. Ông yêu cầu tất cả các đơn đặt hàng phải được nhập vào Salesforce.com (SFA) ngay trong ngày, nếu không chúng sẽ không được tính vào doanh thu của cô. Ông còn muốn cả bản dự toán bán hàng của cô nữa. Trong lúc đó, điện thoại cầm tay của cô rung lên, cô đọc tin nhắn từ đối tác của mình ở Anh: “Hợp đồng tháng này của chúng ta là 80 nghìn đô-la chứ không phải 120 nghìn”. Cô rên rỉ. Vậy là cô phải cập nhật lại bản dự toán với thông tin mới và nộp cho sếp vào cuối ngày – chỉ còn vài tiếng đồng hồ nữa theo múi giờ của cô. Bất chợt cô đập bàn. “Đừng có như thế nữa chứ!”. Máy tính của Susan lại ngừng hoạt động – rõ ràng là việc này xảy ra thường xuyên. Công ty của cô vừa sáp nhập với một công ty khác mấy tháng trước và hệ thống vẫn chưa được nâng cấp và tích hợp. Dữ liệu vẫn chưa được chia sẻ và truy xuất một cách hiệu quả. Điều này có nghĩa là do cô mở quá nhiều cửa sổ và chương trình nên máy tính của cô ngừng hoạt động. Susan nhìn tôi với một chút hy vọng cuối cùng. “Chị cho tôi vài phút kiểm tra hộp thư thoại nhé”. Cô nhận được tám tin nhắn mới trong hộp thư thoại – tất cả đều được đánh dấu khẩn và yêu cầu cô phải trả lời ngay – cùng với hàng tá email từ khách hàng, đối tác bên ngoài, các phòng ban nội bộ, và một vài nhà quản lý vùng. Susan nhìn đồng hồ và rồi nhìn một loạt đồng hồ đặt thành hàng ngang trên bàn cô. Bây giờ là buổi trưa ở California, 2 giờ chiều ở Austin, 3 giờ chiều ở Atlanta, 9 giờ tối ở Anh và Mỹ La-tinh. “Buổi sáng của tôi lại bắt đầu”, cô lắc đầu. “Tôi cứ bước vào bàn làm việc là mọi thứ lại sôi sùng sục lên. Cộng sự của cô thò đầu vào bàn làm việc của cô và hỏi rằng liệu họ có thể gặp cô để bàn về chiến lược tiếp cận danh sách khách hàng tiềm năng trước khi cô ra sân bay hay không và cô đồng ý gặp anh ta sau khi họp xong với tôi. Ngay sau khi anh ta đi thì cô nhận được một tin nhắn từ người quản lý vùng yêu cầu cô phải tham dự một cuộc họp buổi chiều vì phó giám đốc cấp cao toàn cầu sẽ thông báo về các đề xuất tài chính mới liên quan đến lương thưởng của cô. Sau khi họp xong, có vẻ như cô phải tham gia họp với phòng tiếp thị để bàn về chất lượng các cơ hội bán hàng cũng như tỷ lệ thành công. Tuần này họ đang chuẩn bị cho một chiến dịch tiếp thị diện rộng vào hơn 300.000 khách hàng và họ cần thông tin từ đội của cô để xem họ cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào. Susan nhìn tôi đầy ưu tư. “Tôi nghĩ chúng ta có thể thực hiện buổi tư vấn vào tuần sau”, tôi gợi ý. Nói về bán hàng tại chỗ là nói về thời gian Vâng, nói về bán hàng là nói về tiền. Nhưng có lẽ quan trọng hơn là về thời gian: làm thế nào bạn lên kế hoạch thời gian và làm thế nào bạn có thể sử dụng thời gian một cách tốt nhất. Có một mối liên quan mật thiết giữa việc quản lý thời gian và chỉ tiêu đạt được. Những gì bạn chọn, những gì bạn chú trọng, kế hoạch mà bạn dự định làm, cách bạn tổ chức email, thứ tự bạn đặt câu hỏi cũng như đà làm việc mà bạn tạo ra và giữ vững nó sẽ tạo ra nền tảng giúp bạn thành công khi bán hàng qua điện thoại và qua mạng. Ít thời gian bán hàng Các hoạt động nghiên cứu trước khi bán hàng trung bình chiếm khoảng 45 phút cho mỗi hợp đồng. Bạn thường phải cố gắng tiếp cận khách hàng từ 5 đến 7 lần qua điện thoại hoặc email thì họ mới thật sự trả lời bạn. Bạn phải gọi đủ các cuộc gọi giới thiệu và hỏi thăm thì khách hàng mới thật sự quan tâm và bạn mới có thể đưa khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Trong lúc đó, điện thoại của bạn lại reo liên tục, tin nhắn và email tràn ngập hộp thư, sếp yêu cầu bản dự toán vào chiều nay và bạn đã phải ăn trưa tại bàn làm việc. Thỉnh thoảng, trong thế giới Bán hàng 2.0, bạn rất dễ làm lãng phí thời gian khi làm nhiều việc một lúc một cách không có hiệu quả, quên mất thời gian, mất tập trung và mất dần các hợp đồng trong quy trình này. Và nếu bị mất đà, bạn sẽ trì hoãn mọi thứ và đưa ra những lựa chọn sai lầm. Ít kiểm soát được cách bạn sử dụng thời gian Chẳng có gì phải giấu giếm: đội ngũ bán hàng tại chỗ đang mệt mỏi trong việc quản lý thời gian và ngày càng mất khả năng kiểm soát nó. Mặt tốt của nó là cuối cùng mọi người đều nhận ra những gì họ đóng góp và giờ đây họ đã trở thành một phần không thể thiếu của quy trình bán hàng. Nhưng mặt xấu là ngày càng có nhiều yêu cầu, đề nghị, đề xuất thường xuyên được đưa vào trách nhiệm hàng ngày của họ. Điều này có nghĩa là họ có ít quyền kiểm soát về thời gian hơn. Bây giờ không còn là lúc đội bán hàng tại chỗ ngồi tại bàn làm việc và thực hiện liên tục 60 cuộc gọi cho khách hàng chưa quen biết cũng như khách hàng tiềm năng mỗi ngày. Nhân viên bán hàng tại chỗ là một phần của một đội ngũ trên mạng được kết nối lại. Nhân viên đó là đầu mối liên lạc để dẫn dắt, phối hợp, giúp đỡ, hướng dẫn và thực hiện công việc bán hàng. Mỗi ngày làm việc của nhân viên này bắt đầu từ tối Chủ nhật để đáp ứng nhu cầu của các khu vực địa lý khác nhau trên toàn cầu cũng như nhu cầu của các đối tác của họ trên mạng. Đội ngũ bán hàng vẫn dùng các chỉ tiêu để lên phễu kế hoạch hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng gồm những khách hàng tiềm năng – những người họ phải tiếp xúc từ 9 đến 12 lần và có thể ước đoán rằng họ có thể ký hợp đồng được. Hơn thế nữa, họ phải nhập liệu vào các hệ thống, quản lý các quy trình bán hàng phức tạp và sử dụng nhiều công cụ bán hàng hơn những gì họ biết phải làm. Chào mừng bạn đến với sự quá tải của Bán hàng 2.0 Nếu bạn đã làm công việc này lâu, hẳn bạn còn nhớ việc dùng máy Rolodex chứa thông tin khách hàng để bán hàng, dự đoán khách hàng tiềm năng thông qua tờ Business Week, nhập tay các đơn đặt hàng, ghi lại số lượng cuộc gọi mỗi ngày trên giấy và dùng Excel để ước đoán số lượng hợp đồng. Giờ đây, các công cụ này đã đi vào dĩ vãng. Sự phát triển của Web 2.0 đã lót đường cho Bán hàng 2.0 phát triển. Sự tràn ngập các công cụ, công nghệ và quy trình dựa trên nền tảng web – tất cả được thiết kế để giúp quy trình bán hàng diễn ra ngắn gọn hơn, để tăng hiệu quả bán hàng và giúp chốt được hợp đồng nhanh chóng hơn – đang tràn ngập thị trường. Tất cả các công cụ và hệ thống này lẽ ra có thể giúp được rất nhiều. Nhưng trên thực tế, đội ngũ bán hàng tại chỗ đang bị chìm ngập trong thông tin, mệt mỏi vì phải học các công cụ mới, tìm kiếm các công cụ khác và bị tê liệt bởi các hệ thống rời rạc. Một nhân viên bán hàng tại chỗ trung bình quản lý dữ liệu và chỉ tiêu bằng ít nhất hai tá công cụ khác nhau khi bán hàng. Họ phải duy trì, ghi chép và nhập thông tin khách hàng vào ít nhất nửa tá hệ thống. Và nếu họ còn nhớ mật khẩu đăng nhập! – vẫn còn nhiều thứ khác đang chờ được truy cập và sử dụng. Tất cả các công cụ phức tạp này được thiết kế để ghi lại tất cả mọi thứ từ việc liên lạc và quản lý tài khoản theo định kỳ đến, ngày càng nhiều, việc quản lý các cơ hội bán hàng và hợp tác với khách hàng tiềm năng. Hầu hết chúng đều được lưu lại tại một nơi trung tâm chứa thông tin liên lạc, chỉ tiêu và doanh số bán hàng. Trước khi gọi điện, nhân viên bán hàng phải tìm kiếm thông tin về công ty tiềm năng cũng như tìm tên và thông tin liên lạc từ hàng tá các công cụ nghiên cứu và lập kế hoạch. Trong quy trình bán hàng, họ có thể sử dụng các công cụ họp qua web để tổ chức các cuộc gặp gỡ qua mạng. Sau khi gọi, hệ thống điện thoại sẽ ghi nhận lại âm lượng và thời gian nói chuyện để nhận biết được năng lực và đưa ra khuynh hướng cũng như bản phân tích ở mức độ tổng quan để giúp xác định lại mô hình. Rõ ràng, các công cụ được thiết kế nhằm giúp đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả hơn lại làm giảm tính hiệu quả. Ít thời gian tạo ra sự tê liệt Phản ứng tự nhiên khi người ta bị quá tải là thất vọng, người ta tin rằng thời gian đã vượt ra khỏi vòng kiểm soát và tuyệt vọng quờ quạng tìm một điểm tựa qua ngày. Một số tin rằng họ có thể theo kịp nếu chịu khó làm nhanh hơn và làm nhiều việc cùng một lúc; một số mắc sai lầm khi không phân biệt được việc gì khẩn cấp và việc gì quan trọng. Khi cố gắng chống cự sự quá tải này, họ bị tê liệt. Họ chỉ có thể ngồi một chỗ và nhìn từng đồng đô-la doanh thu mất dần đi. Việc bị gián đoạn và bị quấy rầy ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả của công việc. Một nghiên cứu do đại học California thực hiện vào năm 2008 cho thấy rằng cứ 11 phút thì nhân viên bán hàng lại bị xao nhãng và mỗi lần như thế khiến họ tốn khoảng 25 phút, sau đó mới quay lại cuộc gọi của mình được. Sự xao nhãng đến từ nhiều hình thức: từ tiếng động mà máy tính phát ra khi nhận email, hộp thư thoại, tin nhắn cho đến những sự cố với các công cụ và hệ thống. Bản khảo sát CSO Insights trong việc tối ưu hóa năng lực thực hiện năm 2008 cũng xác nhận rằng thời gian giới bán hàng dành cho các hoạt động không phải là bán hàng ngày càng gia tăng. Khi bạn tính cả những gián đoạn từ bên ngoài, bạn sẽ thấy những khó khăn này liên tục ảnh hưởng đến đà công việc của đội ngũ bán hàng và làm cho họ không thể quay lại thực hiện cuộc gọi hay làm nhiều việc cùng lúc một cách hiệu quả. Tê liệt hoạt động gọi điện Gọi điện lúc nào cũng có hiệu quả thấp. Đội ngũ bán hàng tại chỗ ngày càng ít gọi điện vì họ thấy rằng họ đang lãng phí thời gian để lại tin nhắn mà không kết nối được với người nào ở bên kia đầu dây. Một số liệu thống kê chuẩn cho thấy thông thường mỗi nhân viên bán hàng tại chỗ chỉ gọi khoảng 8-25 cuộc gọi ra ngoài mỗi ngày và tổng thời gian nói chuyện chỉ vào khoảng 33 phút. Tê liệt email Email đang thay thế cho việc gọi điện nhưng đây cũng là vấn đề vì hầu hết các nhân viên bán hàng tại chỗ không có được một chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả khi bấm nút “Gửi”. Họ dành quá nhiều thời gian viết email cho một khách hàng nào đó và luôn phải nghĩ ra nội dung email mới sau mỗi cuộc gọi, hoặc họ viết email rất dài dòng và gồm nhiều tập tin đính kèm không bao giờ được mở. Tê liệt việc truyền tải các thông điệp giá trị Việc cố gắng diễn giải rõ ràng một đề xuất về giá trị có thể gây tê liệt. Bởi vì giới bán hàng tốn 80% thời gian để gửi tin nhắn trên hộp thoại, họ không biết phải làm gì khi dưới một phép màu nào đó, họ kết nối được với một người thật sự trên điện thoại! Đoạn mở đầu cuộc gọi, mục đích cuộc gọi, đoạn giới thiệu quý báu, bài giới thiệu mặt hàng của họ nghe có vẻ rối rắm và họ không kiếm được đủ thời gian để tiếp tục cuộc gọi Tê liệt trong việc kiểm soát cơ hội Đội ngũ bán hàng tại chỗ luôn phàn nàn rằng họ không có đủ các cơ hội bán hàng – thế nhưng họ vẫn tiếp tục đưa ra những quyết định sai lầm khi xử lý những cơ hội đang có. Hoặc là họ giữ những cơ hội không phù hợp quá lâu, hoặc là họ buông những cơ hội tốt quá sớm. Họ thiếu kiên nhẫn phát triển cơ hội qua các bước khác nhau của quy trình bán hàng – dù nó là quy trình sáu bước hay tám bước. Khi quy trình này bị mất đi, nó sẽ ảnh hưởng đến việc tạo ra các cơ hội, đến chất lượng, đến quy trình ký hợp đồng và do đó đối tác tại doanh nghiệp sẽ được bàn giao lại những cơ hội bán hàng kém và không rõ ràng. Tê liệt về thẩm định Các nhân viên bán hàng luôn đưa cùng một câu hỏi cho các khách hàng tiềm năng. Họ không có được một quy trình thẩm định hiệu quả và do đó không có được cách quyết định xem một cơ hội nào đó là mạnh hay yếu – đặc biệt là khi họ nhận được trả lời từ một người không có quyền phê chuẩn. Do đó, họ phí thời gian cố gắng giải mã xem ai là người có quyền phê chuẩn và ai không có quyền đó. Tê liệt về công cụ Nhiều công cụ bán hàng cũng có thể tự chúng gây tê liệt - và một số công cụ chỉ là lý do để tiêu thời gian và trốn về phía sau. Một bản khảo sát gần đây cho thấy trung bình một người bán hàng tốn khoảng 45 phút để tìm hiểu công ty khách hàng và chuẩn bị cho cuộc gọi. Nhưng khi họ nghe được giọng nói phía bên kia đầu dây – trung bình sau 21 lần gọi – họ chỉ có khoảng 14 giây trên điện thoại và 2 giây trên email. Họ không có những kỹ năng để truyền tải một thông điệp có giá trị cao để kiếm thêm thời gian. Tê liệt trong việc thiết lập ưu tiên Khi có quá nhiều vấn đề đòi hỏi người ta phải tập trung cùng một lúc, rất khó phân biệt được cái nào là khẩn cấp và cái nào là quan trọng. Dùng bình chữa cháy ra dập lửa là cách xử lý các vấn đề cấp bách thường thấy – nhưng nó lại không có hiệu quả. Lúc nào cũng có nhiều vấn đề khác nữa xảy đến với bạn. Bạn phải dành thời gian để chọn ra cái nào cần được ưu tiên, học cách làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn; điều này sẽ giúp bạn về lâu dài. Tê liệt về sức mạnh Cũng giống như việc gọi nhầm người, gọi điện thoại cho cùng một người hết lần nọ đến lần kia và mong chờ kết quả khác đi cũng như không biết được ai là người có quyền phê chuẩn là những sai lầm tốn thời gian nhất nhưng lại rất thường gặp. Ít nhất một nửa các cơ hội được dự đoán bị mất đi vì người bán hàng không chỉ tiếp cận sai người mà còn bị tê liệt vì đã đi quá sâu vào quy trình bán hàng và tốn quá nhiều thời gian đầu tư vào hợp đồng đó. Tê liệt danh sách khách hàng sắp tiếp cận Việc xây dựng một danh sách tốt các khách hàng sắp tiếp cận là tất cả những gì cần phải làm nhưng ngày càng nhiều nhân viên bán hàng thiếu kiên nhẫn và chỉ muốn có một con đường tắt để có thêm doanh số. Hầu hết các nỗ lực xây dựng danh sách này đều được thực hiện vào cuối tháng, mọi người đều vắt chân lên cổ để có được hợp đồng vào phút cuối. Nếu đội ngũ bán hàng chỉ đi hái trái cây thấp trong tầm với, họ sẽ chẳng thể xây dựng được danh sách khách hàng tiềm năng kế tiếp. Một trong những nguyên nhân là do khi quy trình bán hàng ngày càng phát triển, bạn càng khó dự đoán được điều gì sẽ xảy ra. Tê liệt trong việc lập kế hoạch Nhiều tổ chức bán hàng không đánh giá cao việc lập kế hoạch. Từ ban lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên bán hàng, việc này được coi là việc không tạo ra doanh số - có nghĩa không phải là cách sử dụng thời gian hiệu quả. Đáng buồn là việc này không phải là sự thật. Nếu nhân viên bán hàng có một bản kế hoạch thì ban quản trị cấp cao cũng sẽ loại bỏ nó đi, hoặc áp lực phải đạt được chỉ tiêu làm tầm quan trọng của việc lập kế hoạch mờ nhạt. Nếu và khi đội ngũ bán hàng lập kế hoạch, họ chẳng biết phải bắt đầu lập kế hoạch từ đâu hoặc họ phải đưa thông tin gì vào bản kế hoạch. Rõ ràng họ không có được kỹ năng lập kế hoạch đúng đắn vì họ chưa bao giờ được cho thời gian để làm việc này! Rất nhiều nhân viên bán hàng thiếu khả năng lập ra một bản kế hoạch làm việc hàng ngày, một bản kế hoạch công nợ hàng tuần, một bản kế hoạch khu vực hàng quý. Bảy cách để tiết kiệm thời gian và duy trì khả năng tập trung 1. Hãy tăng thời gian nói chuyện: giọng nói vẫn là trợ thủ đắc lực nhất của bạn. 2. Hãy nói chuyện sâu hơn, rộng hơn chứ đừng nên để quá nhiều tin nhắn thoại cho cùng một người. 3. Hãy học cách phân biệt ai là khách hàng tiềm năng và đưa ra các câu hỏi khó trả lời ngay đầu cuộc gọi. 4. Hãy đề nghị xin khách hàng ít thời gian hơn – giữ nguyên tắc dưới sáu phút, nghĩa là bạn chỉ nên đề nghị dưới sáu phút mà thôi. 5. Hãy nắm giữ các cơ hội đầy tiềm năng lâu hơn và hãy buông các cơ hội không có hiệu quả mà bạn đã theo đuổi quá lâu. 6. Hãy tập trung vào những gì bạn có thể kiểm soát và gạt bỏ những vấn đề bạn không làm gì được. 7. Hãy linh hoạt hơn về thời gian tiếp cận khách hàng – các quy luật về thời điểm tốt nhất để gọi điện trong ngày có thể làm bạn phí phạm thời gian quý báu. Hãy chủ động trong một thế giới bị động Trong một thế giới đầy áp lực và lúc nào cũng lo lắng, người ta rất dễ trở nên bị động – phản ứng một cách nóng nảy với mọi vấn đề mà không dành thời gian phân biệt đâu là vấn đề khẩn cấp và đâu là vấn đề quan trọng. Khi chúng ta luôn ở vào thế bị động, chẳng bao lâu sau chúng ta sẽ trở nên nóng nảy. Nếu lúc nào chúng ta cũng làm việc một cách nóng nảy, chúng ta sẽ mất thời gian. May mắn thay, chúng ta có phương thuốc để chữa bệnh này: chủ động làm mọi việc chậm lại và đưa chúng vào tầm kiểm soát. Hai loại đà làm việc: Chủ động và bị động Là người hướng dẫn, tôi bỏ ra rất nhiều thời gian để quan sát xem đội ngũ bán hàng làm việc như thế nào, quan sát xem đà bán hàng của họ là gì. Tôi nhận thấy rằng dù môi trường hay cơ cấu làm việc của họ là gì thì cũng chỉ có hai loại đà làm việc: chủ động và bị động. Và thời gian bạn dành cho mỗi loại đà làm việc sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả bán hàng của bạn. Vài số liệu thống kê cho thấy trung bình mỗi nhân viên bán hàng chỉ thật sự bán hàng 90 phút mỗi ngày vì họ sử dụng hầu hết thời gian của mình vào các công việc rất bị động: những công việc không tạo ra được doanh thu. Một bài nghiên cứu năm 2008 do Yankee Group thực hiện cho thấy giới bán hàng chỉ sử dụng 26% thời gian trong ngày cho công việc bán hàng. Vì thế khi tôi đào tạo nhân viên bán hàng, chúng tôi đã dành nhiều thời gian để bàn về sự khác biệt giữa các công việc chủ động và bị động. Sự khác biệt này rất dễ nhớ: - Các hoạt động trước khi việc bán hàng bắt đầu là chủ động. Khi bạn làm các công việc này, bạn chủ động về thời gian và bạn làm để hướng tới việc tăng doanh thu. - Các hoạt động sau khi bán hàng là bị động. Khi bạn làm việc này, có ai đó khác đang kiểm soát thời gian của bạn và công việc này không hoàn toàn liên quan đến việc bán hàng. Ví dụ, nếu bạn đang sắp đặt lại một hệ thống trước khi khách hàng sẵn sàng mua, hoạt động này là chủ động. Nhưng nếu bạn làm việc này sau khi họ mua, chỉ giúp đỡ vì khách hàng biết đến bạn thì bạn đang phí phạm thời gian quý báu của mình đấy. Bạn chủ động hay bị động? Bước đầu tiên để kiểm soát được thời gian là phải biết được hiện tại bạn đang làm gì và môi trường làm việc của bạn ảnh hưởng đến bạn như thế nào. Hãy đối mặt với điều này, chúng ta sống và làm việc trong một thế giới bị động. Có thể bạn nghĩ thời gian bạn sử dụng là chủ động nhưng thực tế bạn đang dùng cả một ngày làm việc quý giá vào các công việc không tạo ra doanh thu. Hãy xem xem các hoạt động bên dưới có quen thuộc không nhé: Các hoạt động chủ động bao gồm: • Gọi điện thoại cho những khách hàng hoàn toàn mới. • Tự giới thiệu. • Trả lời các câu hỏi về giá cả. • Tìm kiếm những nhân vật chủ chốt. • Xây dựng sơ đồ cơ cấu tổ chức. Các hoạt động bị động bao gồm: • Trả lời email. • Xử lý các vấn đề hơặc sự cố. • Nghiên cứu các câu hỏi. • Dọn dẹp hộp thư. • Lập bảng Excel mới. • Nói chuyện với cộng sự tại văn phòng. • Nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu. Mười cách để trở nên chủ động Một khi bạn đã hiểu được làm thế nào để phân biệt một cách hiệu quả công việc nào là chủ động và công việc nào là bị động, bạn sẽ dễ dàng thay đổi hơn. Đây là một vài gợi ý bạn có thể sử dụng: 1. Hãy sắp xếp thời gian đi lại một cách hợp lý. Sắp xếp công việc ưu tiên và lập kế hoạch cho ngày hôm đó. 2. Hãy học cách đánh giá chất lượng các cơ hội bán hàng. Đừng tốn thời gian vào những cơ hội không có nhiều triển vọng. 3. Hãy luôn cập nhật chương trình quản lý thông tin liên lạc của bạn. Khi bạn duy trì việc cập nhật dữ liệu, bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm thông tin và đưa chúng vào cuộc gọi. 4. Học cách đề nghị có được cuộc gặp đầu tiên trong ngày. Đây là cuộc gặp có nhiều khả năng đúng giờ nhất. 5. Hãy sắp xếp mọi thứ theo quy luật gần xa: những gì bạn hay dùng thì để trong tầm tay còn những gì ít sử dụng hơn thì để xa. 6. Đừng tốn thời gian tán gẫu vô ích. 7. Khi bạn có một câu hỏi nhanh hay một câu trả lời ngắn, hãy gọi vào giờ ăn trưa và để lời nhắn trên hộp thư thoại. Hãy trình bày rõ ràng để khách hàng có thể trả lời chi tiết và hoàn chỉnh. 8. Hãy tập hợp các cuộc gọi lại và gọi một loạt vào buổi sáng, sau đó dành thời gian làm những công việc mà những cuộc gọi đó tạo ra, ví dụ như viết email hoặc tìm câu trả lời. Hãy lặp lại việc này vào buổi trưa. 9. Hãy đặt ra một thời gian chủ lực để gọi và chủ động hơn trong khoảng thời gian có nhiều cuộc gọi này. 10. Hãy phối hợp với các nhân viên làm việc có tổ chức, biết sắp xếp thời gian và có động lực. Cảm giác đó sẽ lan truyền. Họ sẽ thúc đẩy bạn làm việc hiệu quả hơn. Hãy lấy lại đà làm việc của mình Khi nghe một bài giới thiệu sản phẩm tốt hay nghe một bản giới thiệu sản phẩm tuyệt vời qua web, chúng ta đo lường độ thành công bằng công tác chuẩn bị trước cũng như sau sự kiện. Đó chính là đà làm việc: những gì xảy ra trước và sau. Việc kiểm soát thời gian có mục đích và chủ đích sẽ giúp bạn có được đà làm việc. Cách tốt nhất để bắt đầu việc này là hãy tập trung và quan sát kỹ lưỡng. Việc nhận thức rõ sẽ giúp bạn dần dần có được đà làm việc. Hãy sắp xếp lại các ưu tiên: học cách nói Không Trong quá trình đào tạo, tôi luôn hỏi mọi người có biết ai thật sự giỏi nói “không” hay không. Hầu hết mọi người đều trả lời rằng họ biết. Khi tôi hỏi tiếp rằng điều gì đã khiến những người này giỏi từ chối công việc, câu trả lời thường thấy là do những người này biết cách sắp xếp các ưu tiên và sắp xếp lại các ưu tiên để từ chối nhận trách nhiệm của người khác. Họ đưa ra ví dụ về một nhân viên quản lý xuất sắc, một người từ chối các bản báo cáo mới, các cuộc họp mới, các buổi học mới và các chương trình mới. Nhiều người căng thẳng khi bàn về việc này vì họ nghĩ rằng nói không có nghĩa là từ chối làm công việc của họ hay từ chối một yêu cầu. Họ không cảm thấy thoải mái vì họ có ít quyền kiểm soát thời gian của mình đến nỗi không thể nói “không” với sếp, với cộng sự hoặc đồng nghiệp. Theo kinh nghiệm của tôi, những người không có khả năng nói “không” cũng không ước lượng chính xác được thời gian để hoàn thành một công việc nào đó. Họ không muốn làm người khác phiền lòng, họ muốn thuộc về một nhóm nào đó, và muốn cảm thấy mọi người đang cần họ. Do đó, họ bị mắc kẹt trong những giả thiết mà họ tưởng người khác nghĩ về họ. Nếu điều kể trên nghe có vẻ quen thuộc với bạn thì bạn cần nắm bắt một kỹ năng mới. Nói “không” không có nghĩa là bạn từ chối công việc, nó chỉ có nghĩa bạn cần phải chọn lựa. Đặt ra mục tiêu, học cách ưu tiên và cách thương lượng là các bước để học cách nói không. Không phải việc gì cũng phải làm, không phải việc gì cũng phải làm ngay. Hãy học cách trả lời không với những thứ ảnh hưởng đến đà làm việc của bạn. Hãy học cách trả lời không với những việc người ta yêu cầu bạn phải làm ngay và sắp xếp lại ưu tiên để thực hiện chúng vào lúc khác trong ngày. Hãy học cách sử dụng các hành động dưới đây để xử lý các yêu cầu làm bạn phải tốn thời gian mà trên thực tế bạn không có thời gian: • Học cách kiểm soát sự quấy rầy: Điều này đặc biệt quan trọng trong khoảng thời gian gọi chủ lực của bạn. Đừng chấp nhận họp nếu không được hẹn trước, hãy để hộp thư thoại nhận các cuộc gọi, hãy để thời gian giao tiếp vào lúc khác. • Hãy nói không với yêu cầu, chứ không phải với người đưa ra yêu cầu. Hãy đưa ra một gợi ý khác, ví dụ như, “Bây giờ tôi không làm X được, nhưng tôi có thể làm Y vào buổi chiều.” Hãy tránh sử dụng các từ tiêu cực như “không thể được”, “không có khả năng”, “sai”, “quá tải”, “buồn cười”. Hãy cảm ơn người đưa ra yêu cầu vì đã nghĩ đến bạn. • Hãy ghi nhớ các ưu tiên. Lý do tốt nhất để từ chối là vì nó ảnh hưởng đến các ưu tiên của bạn. Hãy luôn đặt những ưu tiên này lên trên hết và giải thích chúng với người khác. Hãy từ chối bị vắt kiệt sức, đặc biệt là khi mọi người đều cần đến khả năng của bạn. • Hãy giao việc cho người khác một cách hiệu quả. Hãy định nghĩa công việc một cách rõ ràng, định nghĩa trách nhiệm, trao đổi cặn kẽ, đưa ra lời nhận xét, đừng nhúng tay vào và khen thưởng xứng đáng các nỗ lực và kết quả của người được giao việc. • Hãy đặt câu hỏi. Thay vì trả lời có hoặc không, hãy đặt ra những câu hỏi có chất lượng để giúp bạn hiểu rõ hơn về yêu cầu và đưa ra mục tiêu. Hãy nhớ đừng đẩy các nhu cầu của bạn ra phía sau. Để có được các thói quen kiểm soát thời gian hiệu quả không phải là dễ, đặc biệt là khi bạn luôn ở thế bị động và khó mà ngoi lên khỏi mặt nước. Các thói quen kiểm soát thời gian tốt cần có thời gian mới phát triển được – và đây chính là vấn đề, thiếu thời gian. Qua nhiều năm đào tạo đội ngũ bán hàng tại chỗ, tôi nhận thấy rằng họ chỉ cần thử một ý tưởng mới là đã nhận thấy được sự khác biệt trong khả năng kiểm soát thời gian và theo đó là tiền thưởng của họ. Hãy lên kế hoạch lại Bí mật của việc kiểm soát thời gian một cách đúng đắn nằm ở những gì bạn chọn. Nếu bạn đang rơi vào tình cảnh phát điên lên như Susan ở đầu chương thì đó là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn chưa dừng lại để xem xét xem toàn bộ thời gian của bạn đã mất đi đâu hoặc để sắp xếp thời gian làm việc một cách chủ động hơn. Tuy nhiên, khi làm việc theo kế hoạch được đặt ra một cách khoa học, bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi biết rằng mình đang ở nơi mà mình muốn ở và làm những gì mình cần làm. Khi bạn dành thời gian để lên kế hoạch và mục tiêu, nó sẽ cho phép bạn thực tiễn hóa tầm nhìn, hiểu được những gì đang cản trở bạn và quyết định xem làm thế nào để đến được đó. Khi một nhân viên bán hàng được giao phụ trách một khu vực, việc họ dành thời gian để nghiên cứu khu vực đó là hoàn toàn hợp lý. Nhưng cứ mỗi quý bạn lại được giao phụ trách một khu vực khác, khách hàng thay đổi, sản phẩm thay đổi, thị trường thay đổi thì khi đó việc lập kế hoạch khu vực có thể không còn là ưu tiên với bạn nữa. Nhưng những hoạt động đơn giản như vạch ra mục tiêu và chiến lược tiếp cận khách hàng, lọc ra danh sách 25 khách hàng tiềm năng nhất sẽ giúp bạn tập trung hơn. Và việc này sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Hãy nhớ đừng bám quá chặt vào bản kế hoạch. Linh hoạt là chìa khóa của bất kỳ nhân viên bán hàng tại chỗ nào. Bám chặt lấy kế hoạch chỉ làm bạn thất vọng, bực bội và khó chịu hơn. Ngược lại, một kế hoạch thay đổi được sẽ giúp bạn vững vàng hơn trong cả những tình huống khó khăn. Hãy bắt đầu với hai cách lập kế hoạch cơ bản: lập kế hoạch khu vực và lập kế hoạch hoạt động. Cách thứ nhất mang tính chiến lược còn cách thứ hai mang tính mưu lược. Lập kế hoạch khu vực một cách chiến lược. Càng hiểu rõ khu vực của mình bạn càng có thể thâm nhập sâu thị trường đó tích cực và chiến lược hơn. Kế hoạch khu vực sẽ giúp bạn, sếp và cộng sự của bạn có cùng suy nghĩ và thái độ “chúng ta cùng làm việc này”. Rất nhiều nhân viên bán hàng tại chỗ đã lập kế hoạch khu vực theo quý và thường xuyên xem lại bản kế hoạch và cập nhật nó. Việc này sẽ đồng bộ hóa các nhân viên quản lý và nhân viên bán hàng. Kế hoạch khu vực sẽ là bản đồ để đạt được mục tiêu của bạn. Nó thường bao gồm các điểm sau: • Mục tiêu doanh số: hiện tại, hàng năm, hàng quý, hàng tháng và hàng ngày. • Danh sách 25 khách hàng tiềm năng nhất: đây là danh sách các khách hàng chiến lược bạn đã xác định và muốn thiết lập quan hệ. • Phân loại khách hàng: tổ chức và xem lại các khách hàng hiện tại để quyết định xem khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) đang thuộc nhóm nào dưới đây. • Nhiều công sức / Ít lợi nhuận. • Nhiều công sức / Nhiều lợi nhuận. • Ít công sức / Ít lợi nhuận. • Ít công sức / Nhiều lợi nhuận. • Tóm lược và tổng quan khu vực: chuyện gì đang xảy ra trong khu vực của bạn. • Khuynh hướng và những khách hàng luôn yêu thích cái mới: những khách hàng nào bạn nhắm đến sẽ nhanh chóng chấp nhận giải pháp của bạn. • Thị phần và cạnh tranh: thị trường đang cạnh tranh như thế nào. • Bản phân tích SWOT chung: bản phân tích điểm mạnh (strength), điểm yếu (weakness), cơ hội (opportunity), thách thức (threat) và bạn có thể bị mờ mắt ở đâu. Lập kế hoạch hàng ngày một cách mưu lược. Bạn biết rất rõ việc bắt đầu bán hàng tại chỗ là như thế nào: bạn nhận chỉ tiêu, phải gọi mỗi ngày 25 đến 75 cuộc gọi, hẹn gặp, chuyển tiếp cơ hội bán hàng cho người khác hoặc là ký hợp đồng. Bạn có thể thực hiện thành công tất cả những thứ này nếu dành thời gian để lên kế hoạch hoạt động. Tất cả những nhân viên bán hàng thành công đều đánh giá cao thời gian của họ. Họ biết phải thực hiện một số hoạt động bán hàng nào đó để đo lường xem một ngày của họ đáng bao nhiêu và họ hiểu rõ cần phải làm gì để đạt được điều đó. Kế hoạch hoạt động sẽ giúp bạn quyết định được những yêu cầu hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng nào có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của mình. Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý nhằm giúp bạn xây dựng bản kế hoạch hoạt động: • Quy trình bán hàng của bán kéo dài bao lâu? • Tỷ lệ có được cuộc trao đổi với khách hàng của bạn tính từ đầu cho đến lúc nó trở thành một cơ hội bán hàng là bao nhiêu? Từ lúc giới thiệu sản phẩm đến lúc thuyết trình là bao lâu? Từ lúc thuyết trình đến lúc đưa giá là bao lâu? Từ lúc đưa giá đến lúc ký hợp đồng là bao lâu? • Mỗi ngày bạn gọi bao nhiêu cuộc ra ngoài? Tỷ lệ thành công vào khoảng 8%, vì thế nếu bạn gọi 55 cuộc mỗi ngày, trung bình bạn chỉ tiếp cận được vào khoảng 4 hoặc 5 khách hàng tiềm năng. Và khi bạn tiếp cận được, vị trí của họ là như thế nào? Bản kế hoạch hoạt động của bạn có thể giống như sau: • 35 cuộc gọi ra ngoài mỗi ngày. • 5 cuộc nói chuyện có hiệu quả mỗi ngày. • 5 giới thiệu/thuyết trình qua web mỗi tuần • 5 cuộc gọi đến đối tác mới mỗi tuần. • 3 cuộc họp qua điện thoại mỗi tuần. • 3 lần báo giá/đưa bản đề thảo mỗi tuần. Hãy lấy lại quyền kiểm soát điện thoại: Thiết lập những giờ gọi chủ lực không thỏa hiệp Bạn thường thấy mình bắt đầu một ngày với những suy nghĩ rất tích cực về việc gọi điện thoại. Nhưng sau khi đọc email, trả lời tin nhắn, họp nhóm, bạn đã mất gần cả ngày. Điều sai sót nào đang diễn ra ở đây? Đội ngũ bán hàng tại chỗ cần phải dũng cảm, đầy năng lượng, tập trung, có tổ chức và có chiến lược. Điều này có nghĩa là bạn phải chuẩn bị về mặt tâm lý, tinh thần và thể chất để thiết lập thời gian gọi điện thoại không thỏa hiệp. Dành thời gian để tạo ra các cơ hội mới là hết sức quan trọng. Bạn phải học cách giành được thời gian này và tuân theo nó. Mỗi người đều có những khoảng thời gian gọi chủ lực, lúc bạn cảm thấy dễ dàng thực hiện các cuộc gọi mới nhất. Nếu bạn muốn tạo ra các cơ hội mới, tăng số lượng cuộc gọi và tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng tiềm năng, việc dành cho nó một khoảng thời gian trong ngày – nên là khoảng thời gian gọi chủ lực của bạn – chính là câu trả lời. Dưới đây là cách thực hiện: • Hãy quyết định xem thời điểm nào trong ngày là lúc bạn có nhiều năng lượng để gọi ra ngoài nhất. Có thể đó là đầu buổi sáng đối với một số người và đầu buổi chiều đối với một số khác. • Hãy dành trọn hai tiếng cho các cuộc gọi chủ lực. Nếu dưới hai tiếng, bạn sẽ không bao giờ làm được, nếu trên hai tiếng bạn sẽ rất mệt mỏi. • Không nhân nhượng nghĩa là bạn phải làm. Bạn không thể trì hoãn để đi họp, tham dự tiệc sinh nhật của đồng nghiệp, hoặc đi uống cà phê. Bạn phải chủ động làm việc trong khoảng thời gian này, bạn không thể nhân nhượng và trở nên bị động. • Hãy chuẩn bị - về mặt tâm lý, tinh thần và thể chất - để gắn liền với điện thoại trong vài tiếng đồng hồ. • Hãy chuẩn bị công cụ, những câu từ để nhắn vào hộp thư thoại, mẫu email và công cụ CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng). • Hãy nói cho mọi người biết việc này. Hãy treo bảng “Từ 9 đến 11 giờ sáng là thời gian gọi điện thoại chủ lực của tôi” hoặc “7 đến 9 giờ là thời gian $$$ của tôi” hoặc “6:30-8:30 sáng là giờ vàng của tôi”. Bạn sẽ được mọi người xung quanh tôn trọng và hỗ trợ, nếu không họ sẽ quấy rầy thời gian này của bạn. • Hãy cố gắng bám vào những giờ này ít nhất ba lần mỗi tuần và bạn sẽ nhận thấy kết quả chỉ trong vòng một tháng. Hãy lấy lại quyền kiểm soát email: Tạo ra một thư viện gồm các mẫu email Nếu bạn dùng hơn 6 phút để viết một email thì có lẽ bạn chưa làm việc hiệu quả. Tại sao bạn lại phải suy nghĩ để viết một email mới mỗi khi phải gửi email. Hãy lập ra một thư viện gồm các mẫu email hay mà bạn có thể dùng đi dùng lại. Chương 2 sẽ cho bạn khoảng 20 mẫu email gợi ý bạn có thể sử dụng trong suốt quy trình bán hàng của mình. Hãy giành lại quyền kiểm soát việc họp hành: Hãy quyết định mục tiêu cuộc gọi và lấy được cam kết Hãy chờ đã! Trước khi gọi, hãy tự hỏi: Mục tiêu cuộc gọi là gì (bạn muốn thấy gì sau cuộc gọi?). Mục tiêu cuộc gọi. Khi tỷ lệ tiếp cận được qua điện thoại ngày càng giảm, thì mỗi cuộc điện thoại của bạn phải có càng nhiều thông tin càng tốt. Tập trung tinh thần trước khi gọi là khởi đầu tốt, và cách tốt nhất để thực hiện việc này là có mục tiêu rõ ràng để gọi. Nếu không có mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ chỉ tốn thời gian và chẳng làm được việc gì cả. Dành thời gian quyết định một mục tiêu rõ ràng trước khi gọi sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho bạn về lâu dài. Nó không chỉ giúp bạn có được thời gian và mục đích mà còn giúp bạn quyết định xem bạn thật sự đáng được cho bao nhiêu thời gian. Hãy xem các mục tiêu mạnh và yếu bên dưới và biết chắc bạn biết được sự khác biệt! Mục tiêu yếu: • Tôi định hỏi địa chỉ để gửi thư đến cho họ. • Tôi định gọi để giới thiệu mình với khu vực này. • Tôi định hỏi xem ông ấy có nhận được báo giá của tôi chưa. • Tôi định yêu cầu họ luôn luôn nhớ đến tôi. • Tôi định gọi để giữ liên lạc theo phép lịch sự. Mục tiêu mạnh: • Tôi định xử lý cho xong phần báo giá. • Tôi định tìm hiểu thêm về cơ cấu chính trị trong tổ chức. • Tôi định gọi để quyết định xem đội ảo nào tôi có thể hình thành để phục vụ cơ hội này. • Tôi định có được một cam kết thật sự trên giấy tờ. • Tôi định có được cơ hội và tạo ra một sự kiện hấp dẫn. • Tôi định xác định quy trình ra quyết định, khung thời gian, yêu cầu, kinh phí và hỏi rõ về công việc kinh doanh. • Tôi định hỏi xem chuyện giấy tờ đến đâu rồi. Hãy chờ trước khi ngắt điện thoại. Tôi tin rằng đội ngũ bán hàng đang làm việc quá cực nhọc. Họ tốn quá nhiều thời gian tập trung vào các mục trong chương trình và những gì phải làm để tiếp tục bán hàng. Một cách để giảm khối lượng công việc là phải lấy được cam kết từ phía khách hàng trước khi bạn ngắt điện thoại. Ngày nay, mọi người đều phản hồi tốt khi họ nhận được đảm bảo trách nhiệm cho một vấn đề nào đó. Nếu bạn nhận được cam kết mua hàng trước khi cúp máy, bạn sẽ có đà thực hiện những cuộc gọi tiếp theo. Nếu bạn có được mục tiêu rõ ràng, hãy lấy đà thực hiện cuộc gọi. Nó sẽ giúp bạn có được thời gian trong những cuộc gọi tiếp theo. Đội ngũ bán hàng thường kết thúc cuộc gọi bằng những câu yếu ớt nhưng dễ nói như: • Tôi sẽ viết … • Tôi sẽ gửi cho anh … • Tôi sẽ gọi cho anh … Họ thường không cảm thấy thoải mái khi kết thúc cuộc gọi dứt khoát hơn, vì thế họ kết thúc cuộc gọi mà không dàn xếp cho bước tiếp theo. Trước khi kết thúc mỗi cuộc gọi, bạn hãy nói rõ bước tiếp theo là gì. Nó cần phải bao gồm việc bạn sẽ làm và việc họ sẽ làm. Dưới đây là hai ví dụ: • Nếu khách hàng muốn bạn gọi lại sau hai tuần: “Dĩ nhiên, Bob. Tôi sẽ gọi lại cho anh sau hai tuần. Trong thời gian đó, anh mời một số người trong nhóm của anh đến tham gia cuộc gọi đó nhé?” • Nếu khách hàng muốn bạn gửi thông tin cho họ trước khi đồng ý gặp gỡ: “Dĩ nhiên, Bob, tôi rất vui lòng gửi thông tin đến cho anh. Cụ thể anh muốn tôi gửi thông tin gì? Và sau khi tôi gửi, anh vui lòng chuẩn bị một số câu hỏi để chúng ta bàn trong cuộc gọi kế tiếp nhé?” Hãy lấy lại quyền kiểm soát công cụ Đã đến lúc phải đưa một trong những hoạt động quan trọng nhất vào lịch làm việc: học cách sử dụng các công cụ. Nếu bạn muốn thị trường luôn biết đến bạn như một người bán hàng tại chỗ giỏi, bạn cần dành thời gian học cách sử dụng các công cụ. Đừng than vãn về những phần mềm bạn không có, hãy sử dụng có hiệu quả những gì bạn đang có. Hãy nhớ rằng: chúng khẳng định sự hiện diện của bạn, vì khi bạn rời khỏi công ty, bạn chỉ được biết đến dựa trên các hợp đồng bạn đã ký hoặc các công cụ bạn đã sử dụng. Một bản khảo sát được CSO tiến hành vào năm 2007 về việc Sử dụng công nghệ để bán hàng tại chỗ hiệu quả hơn cho thấy mối quan hệ giữa việc đạt chỉ tiêu và việc sử dụng các công cụ trên mạng. Nhiều công cụ tích hợp vào quy trình bán hàng sẽ giúp đội ngũ bán hàng tại chỗ làm hiệu quả hơn. Hãy chủ động hơn – hãy học cách tích hợp các công cụ này vào toàn bộ quy trình bán hàng. Hãy thiết lập ưu tiên và đầu tư thời gian vào công cụ CRM – trong hầu hết các trường hợp có thể sẽ là Salesforce.com – và công cụ email, có thể là Outlook. Hãy nắm rõ cách sử dụng chúng hiệu quả và loại bỏ các thói quen không tốt. Đừng làm ngược lại và tạo ra các bảng Excel phức tạp, hãy làm việc dựa trên những gì bạn đang có. Hãy sử dụng chúng để lưu giữ thông tin liên lạc, lên lịch, dự đoán, lập đề cương và chào giá. Website, blog và mạng nội bộ của công ty cũng là công cụ chính của bạn, đó là nhận dạng của bạn trên mạng. Hãy học cách tận dụng chúng vào quy trình bán hàng của mình, khi bạn gửi thông tin kỹ thuật, mời ai đó dự hội thảo trực tuyến, nói chuyện về bản thông cáo báo chí mới nhất, hoặc đọc các bài nghiên cứu của một khách hàng quan trọng. Bạn chính là tiếng nói của trang web gửi đến khách hàng. Hãy giành lại quyền kiểm soát danh sách khách hàng tiềm năng Xây dựng một danh sách gồm nhiều khách hàng tiềm năng không phải là hoạt động mỗi tháng làm một lần. Việc này cần được thực hiện suốt tháng, suốt quý và suốt năm. Thời điểm tốt nhất để thực hiện là khi bạn đang bán hàng hoặc đang ký hợp đồng vì đó là lúc bạn tràn đầy tự tin, năng lượng và các thông điệp. Hãy giành lại quyền thẩm định các cơ hội: Đưa chúng qua phễu bán hàng nhanh hơn. Xây dựng một danh sách gồm nhiều khách hàng tiềm năng và phễu bán hàng gồm nhiều cơ hội. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng là bước đầu tiên. (Chúng ta sẽ bàn kỹ hơn về việc này trong chương 3). Hầu hết các nhân viên bán hàng đều chậm chạp khi xử lý các cơ hội bán hàng vì họ chưa xây dựng được một bản đồ tiêu chuẩn rõ ràng giúp quyết định xem cơ hội nào cần giữ lại, cơ hội nào cần phải bỏ qua. Thay vào đó, họ phí thời gian tin vào các giả định và lắng nghe những lời đường mật nhưng không đúng thực tế. Chúng ta sẽ bàn về việc này trong những chương sau. Kỹ thuật gọi điện thoại để kiểm soát thời gian Kiểm soát thời gian không phải chỉ là kiểm soát công việc. Nó bao gồm cả việc kiểm soát giọng nói, tốc độ nói, đặt câu hỏi, lắng nghe, kết thúc, và nhận ra các hành vi có thể đưa đến các cơ hội trong tương lai. Tại sao lại như vậy? Vì khi bạn sử dụng các kỹ năng nói chuyện điện thoại hiệu quả, bạn sẽ có được nhiều thời gian để nói trên điện thoại hơn và giảm thời gian thực hiện quy trình bán hàng. Dưới đây là danh sách những gì bạn nên và không nên làm giúp công việc hiệu quả hơn và làm giảm quy trình bán hàng: 1. Sử dụng giọng nói đầy quyền lực để gây chú ý. Một giọng nói yếu ớt hay nói dưới dạng câu hỏi sẽ không khiến người nghe chú ý hoặc kết nối được với người nghe. Đừng nói: “Anh có thời gian để nói chuyện không? Có phiền nếu tôi hỏi anh một vài câu không?” Hãy nói: “Bây giờ chính là thời điểm thích hợp để chúng ta nói chuyện”. 2. Hãy nói nhanh để tạo cảm giác khẩn cấp. Đúng như thế đấy – các vùng khác nhau có tốc độ nói khác nhau. Chắc chắn bạn phải chỉnh sửa một chút về tốc độ nhưng hãy nhớ rằng, bạn càng nói nhanh thì mọi việc càng diễn ra nhanh chóng hơn. Đừng nói: “Xin chào… tôi… nghĩ không biết anh có thời gian… để nói chuyện với tôi qua điện thoại bây giờ hay không?” Hãy nói: “Rất vui vì tôi nói chuyện được với anh hôm nay”. 3. Hãy nói ngắn gọn và kiểm tra xem người nghe có hiểu hay không. Chìa khóa của việc này là ướm hỏi với các câu hỏi đóng chứ đừng giả định rằng người ta đang hiểu bạn nói gì. Nếu bạn nói ngắn gọn và rõ ràng, cơ hội người ta hiểu bạn đang nói gì cũng như cơ hội người ta nghiêm túc lắng nghe bạn sẽ cao hơn. Đừng nói: “Tôi muốn chắc chắn rằng sẽ giải thích các tính năng mới của bản cập nhật 7.5 này. Hãy nói: “Hiện bạn đánh giá giải pháp này thế nào?” 4. Hãy đặt ra các câu hỏi chất lượng trước khi trình bày giải pháp. Hãy đặt ra mục tiêu. Đừng bắt đầu bán trước khi hiểu được nhu cầu và có giải pháp phù hợp với các yêu cầu đó. Đừng nói: “Tôi hiểu rằng anh đang tiến hành một dự án về CRM có ảnh hưởng lớn đến các mục tiêu SFA của anh và đây chính là cách hệ thống Tích hợp Trao đổi của chúng tôi giúp anh đi theo hướng LCS và IM nhanh hơn.” Hãy nói: “Bạn biết gì về sản phẩm của chúng tôi?” 5. Hãy yêu cầu ít thời gian hơn. Thời mà ta có thể yêu cầu khách hàng dành cho bạn cả tiếng đồng hồ đã qua rồi. Hãy yêu cầu ít thời gian hơn và tìm cách kiếm thêm thời gian. Đừng nói: “Chúng ta có thể gặp nhau trong vòng một tiếng vào tuần tới để bàn về các nhu cầu của anh cũng như hiểu thêm về môi trường làm việc của anh được không?” Hãy nói: “15 phút tuần sau nhé?” 6. Hãy chứng tỏ rằng mình đang chú ý lắng nghe bằng cách tích hợp thông tin. Khi nghiên cứu kỹ thông tin đến để thảo luận, bạn sẽ có nhiều khả năng đạt được điều mình muốn hơn. Hiểu được khách hàng tiềm năng khi tiến hành quy trình sẽ giúp việc ký hợp đồng dễ dàng và nhanh hơn. Đừng nói: “Tôi gọi vì lần trước anh nói tôi gọi lại sau hai tháng”. Hãy nói: “Trong lần nói chuyện trước, anh nói anh sẽ xem xét triển khai giải pháp này. Tôi đã gửi cho anh một số tài liệu kỹ thuật và muốn xem anh có câu hỏi gì hay không. 7. Hãy giải thích súc tích giải pháp của bạn. Việc bán quá nhiều giải pháp có thể khiến khách hàng sẽ bị quá tải và cảm thấy khó hiểu. Đừng nói: “LoadRunner của chúng tôi gồm kỹ thuật chuyển trò chơi mới để chuyển quy trình tạo mã lệnh xuống chỉ còn vài cái nhấp chuột. Web (Click và Script) của LoadRunner cho phép bạn ghi mã lệnh lại ở lớp trình bày cao hơn. Nó tự động ghi lại những thông tin mã lệnh giá trị nhất để tạo ra các mã lệnh ngắn gọn, dễ hiểu, do đó giảm 80% thời gian viết và hỗ trợ mã lệnh xuống.” Hãy nói: “Bạn có biết nhiều về kỹ thuật chuyển trò chơi hay không?” 8. Hãy gọi cho những người có khả năng phê chuẩn, những người có ảnh hưởng và quyền hạn. Rất nhiều nhân viên bán hàng chỉ phí thời gian nói chuyện với người thường trả lời “Không” hoặc không có quyền trả lời “Có”. Tiếp xúc được với người có khả năng phê chuẩn sẽ giúp rút ngắn thời gian bán hàng của bạn đi rất nhiều Đừng nói: “Anh đã gặp sếp của mình để bàn về bản chào giá của chúng tôi chưa?” Hãy nói: “Chào Bob. Tôi đánh giá cao thời gian anh dành cho cuộc gọi. Tôi đã làm việc kỹ lưỡng với Jim và hiểu rõ những khó khăn mà anh gặp phải khi triển khai một công nghệ mới. Chúng tôi đã thiết kế một giải pháp toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngắn hạn và dài hạn của công ty anh. Jim có trình bày và xem xét bản chào giá của chúng tôi với anh tuần trước hay không?” 9. Hãy đưa ra các bước hành động và có được cam kết từ phía khách hàng trước khi ngắt điện thoại. Dùng cuộc gọi này để chuẩn bị cho cuộc gọi khác là việc hết sức quan trọng. Đây là điểm khác biệt giữa quy trình gọi 3 tháng và quy trình cuộc gọi 12 tháng. Đừng nói: “Khi nào tôi có thể gọi lại cho anh?” Hãy nói: “Tôi sẽ gửi cho anh bản dùng thử và gọi cho anh sau 14 ngày khi nó hết hạn. Lúc đó chúng ta có thể bàn về bất kỳ câu hỏi nào mà anh có. Vậy thứ Hai ngày 18/1 có được không?” 10. Hãy trả lời “Không” hoặc tư vấn cho đối tác và các khách hàng nội bộ vì họ chiếm quá nhiều thời gian của bạn. Hãy học cách tự kiểm soát mình và tránh bị quấy rầy. Nếu không, quả bom thời gian sẽ cản trở các nỗ lực bán hàng của bạn. Đừng nói: “OK. Tôi sẽ cho bạn đầy đủ thông tin về cuộc họp mà bạn không tham dự được.” Hãy nói: “Tôi đã ghi lại tất cả thông tin trên Salesforce rồi đấy. Anh xem rồi gọi lại cho tôi để bàn bạc nhé?” Góc bàn làm việc: Kiểm tra thực tế việc quản lý thời gian Nếu bạn vẫn không thể quản lý được thời gian, thì hãy xem một trong những câu chuyện của các chiến binh bán hàng dưới đây, có thể nó giống như tình trạng của bạn. Và hãy đọc các giải pháp được tư vấn nhé. Bob quá chú trọng về mặt kỹ thuật: Bob rất giỏi trong giao tiếp và gây dựng được lòng tin ngay lập tức trong mỗi cuộc gọi. Nhưng cách làm việc của anh ấy lại quá thiên về mặt kỹ thuật, anh không có cảm giác thúc bách và phải tập trung. Bob thường kết thúc cuộc gọi với rất nhiều thông tin – nhưng lại không có nhiều thông tin để đẩy nhanh việc bán hàng: Lời khuyên thực tế: Dù Bob giỏi thiết lập quan hệ, nhưng nếu đi quá sâu vào mặt kỹ thuật, anh ấy có thể sẽ khiến người nghe khó chịu hoặc phí thời gian trao đổi với những người không có quyền mua giải pháp. Bob cần bám sát danh sách các câu hỏi quan trọng và sử dụng chúng để giành quyền kiểm soát và điều khiển cuộc gọi theo hướng mình muốn. Anh phải đưa ra thời lượng cho mỗi cuộc gọi – 4 hoặc 12 phút và tuân theo thời lượng đó. Sylvie quá kỹ lưỡng về mặt tổ chức. Sylvie rất tỉ mỉ và rất giỏi phân tích. Cô luôn nghiên cứu kỹ lưỡng về từng khách hàng trước khi gọi điện. Cô cũng tổ chức công việc rất tốt và luôn chuẩn bị tất cả các bài chào hàng hấp dẫn khi bắt đầu quay số. Rất sáng tạo và đầy tham vọng, cô luôn dành thời gian để tạo ra các bảng dự đoán mới, các tư liệu cạnh tranh mới và các bảng so sánh giá mới cho từng khách hàng tiềm năng. Mọi người đều đề cao những gì Sylvie mang đến nhưng tất cả các hoạt động này kéo Sylvie ra khỏi công việc chính là gọi điện thoại Lời khuyên thực tế: Sylvie cần hiểu rằng tất cả các công việc tỉ mỉ này đang làm cô chậm lại. Trên thực tế, cô có thể dùng việc nghiên cứu này như một cách để tránh gọi điện. Mặc dù rất khó để bỏ một số phần này trong công việc, nhưng nếu cô hướng được năng lượng của mình sang việc gọi điện thoại và tạo ra các cơ hội mới, cô sẽ thành công hơn. John cẩu thả: John là một mẫu nhân viên bán hàng phổ biến. Anh rất dũng cảm và thẳng thắn. Anh rất vui tính, giao tiếp tốt, có động cơ tốt và hăng hái làm việc. Nhưng nếu bạn yêu cầu John dự đoán số liệu, lúc nào anh ấy cũng chậm trễ. Nếu bạn yêu cầu anh ấy xây dựng một bản phân tích khu vực thì nó rất tùy tiện và không đáng tin cậy. Nếu bạn đọc những ghi chép trên công cụ CRM của anh thì chẳng có thông tin gì cả. Tóm lại, John không ghi chép gì hết. Lời khuyên thực tế: Bất cứ bộ phận bán hàng nào cũng thích có được năng lượng, sự quyết đoán và can đảm của John. Nhưng những gì John làm lại có hại cho công ty vì anh không xây dựng hoặc quản lý tư liệu nào về thông tin – một yếu tố cần thiết cho việc bán hàng tại chỗ. Nếu không có hệ thống dữ liệu, bạn sẽ tốn gấp đôi thời gian để xây dựng nó. Tập trung là chìa khóa để làm việc này. Nếu John không dừng lại và lập kế hoạch để đi đến thành công cũng như thiết lập ưu tiên về chiến lược trước khi tiếp cận khách hàng, có thể anh sẽ bị “bốc cháy”. Các chiến thuật quản lý thời gian Việc quản lý thời gian hiệu quả rất quan trọng để đem lại hiệu quả cao cho công việc bán hàng tại chỗ. Nó bắt đầu bằng các kế hoạch theo ngày, tuần, tháng và mở rộng cho toàn quy trình bán hàng, ảnh hưởng không chỉ đến cách bạn sử dụng thời gian mà còn đến tần số gọi và việc bạn có đạt chỉ tiêu hay không. Vậy thì mặt tốt của nó là gì? Chỉ một vài thay đổi nhỏ trong việc quản lý thời gian có thể gây ảnh hưởng tích cực lớn lao và thành công sẽ là động lực để khuyến khích bạn thay đổi hơn nữa. Bạn càng luyện tập, bạn càng thấy nó dễ dàng hơn. Sau một thời gian, bạn sẽ tìm thấy nhịp độ phù hợp và sẽ tìm được những gì có hiệu quả với mình. 1. Hãy nhớ rằng luôn có một mối quan hệ trực tiếp giữa việc kiểm soát thời gian và quản lý chỉ tiêu. Hãy học cách sử dụng thời gian theo cách tốt nhất đối với bạn. 2. Những quá tải mà Bán hàng 2.0 mang lại khiến các nhân viên bán hàng tại chỗ mệt mỏi và luôn phàn nàn rằng họ không có quyền kiểm soát thời gian và luôn bị áp lực về dữ liệu, yêu cầu, và thời hạn. 3. Tê liệt về thời gian chính là sự gián đoạn quá trình làm việc và gây mất tập trung. Nó có nhiều dạng bao gồm tê liệt về điện thoại, email, tin nhắn, quản lý cơ hội, công cụ, ưu tiên, danh sách tiềm năng và kế hoạch. 4. Chúng ta sẽ có được sự tự do khi cân bằng được thời gian bằng cách nhận biết rõ ràng chủ động với bị động – và học cách trả lời không với những việc bị động. Niềm vui sẽ bắt đầu khi chúng ta học được cách đưa ra các kế hoạch chiến lược và mưu lược để ưu tiên công việc kinh doanh lên hàng đầu. 5. Hãy đẩy nhanh đà làm việc bằng cách đề ra thời gian gọi chủ lực trong tuần. Nó sẽ đảm bảo rằng bạn kiếm được tiền và tạo ra các cơ hội mới. Việc kiểm soát chặt chẽ các cuộc gọi và email sẽ giúp bạn tạo được đà làm việc và các thói quen tốt. 6. Hãy tạo các mục tiêu gọi đầy tham vọng hơn để bạn có thể đạt được nhiều thứ hơn và hãy nhớ rằng bạn phải có được cam kết của người nghe trước khi kết thúc cuộc gọi. Hãy dành thời gian để làm cho khách hàng tương lai cảm thấy có trách nhiệm bằng cách đồng ý những việc bạn sẽ làm và những việc họ sẽ làm trước khi bạn thực hiện cuộc gọi kế tiếp. 7. Câu thần chú mới của bạn là “Học công cụ, học công cụ, học công cụ.”. Đừng quên chọn một vài công cụ mới và học sử dụng chúng nhuần nhuyễn, thay vì học quá nhiều nhưng lại chẳng nắm rõ được cái nào. 8. Hãy lấy đà xây dựng một danh sách nhiều khách hàng tiềm năng. Hãy xây dựng mỗi tuần trong tháng chứ đừng chờ đến khi bị bắt làm – tôi chắc chắn rằng bạn sẽ không thể đưa ra quyết định đúng đắn nhất trong tình cảnh đó. 9. Giọng nói của bạn cho mọi người thấy bạn kiểm soát thời gian như thế nào. Hãy học cách nói súc tích với nhịp độ nhanh để tạo ra sự cấp bách và đòi hỏi mọi người phải trả lời nhanh chóng. 10. Hãy ghi nhớ: Nếu bạn không lên kế hoạch được thì bạn đã lên kế hoạch cho sự thất bại rồi đó. Hãy kiểm soát lại thời gian của mình bằng cách lập kế hoạch tốt. 2. GIỚI THIỆU: BÁN HÀNG BẰNG BÀI CHÀO HÀNG NGẮN GỌN Trong lĩnh vực này, khi bạn nhận ra mình đang gặp khó khăn thì đã quá trễ để bạn tự cứu mình. Trừ khi bạn là người khó thay thế, còn nếu không bạn sẽ bị mất việc đấy. BILL GATES Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận: - Tại sao khách hàng quyết định từ chối ngay khi bạn giới thiệu. - Hộp thư thoại và việc gọi cho khách hàng mới còn được sử dụng hay không. - Dùng các công cụ để học các thói quen tìm kiếm cơ hội dựa trên thông tin. - Việc cần thiết để tiếp cận được khách hàng nhiều lần khi tìm kiếm cơ hội. - Khám phá các phần quan trọng trong email. - Học cách nắm bắt các khuynh hướng email. - Xác định được những lời thăm dò mở đầu mạnh mà có thể bắt đầu một cuộc gọi và sau đó mời khách hàng nói chuyện. “Xin chào, tôi là Erin Skinner làm việc tại Technomatic. Chúng tôi là nhà cung cấp các giải pháp quản lý tích hợp. Tôi để lại tin nhắn cho anh trong hộp thư thoại và email anh tuần vừa rồi, do đó tôi muốn gọi để bàn thêm. Tôi định hẹn gặp anh qua điện thoại để giới thiệu với anh các loại sản phẩm của chúng tôi và giới thiệu cho anh thấy chúng tôi có thể giúp các anh tiết kiệm thời gian và tiền bạc như thế nào. Vui lòng gọi khi nào anh có thời gian. Xin cảm ơn.” “Xin chào, có phải Tom Smith đấy không ạ? Anh có một phút không? Anh có phải là người phê chuẩn các giải pháp an toàn hay không? Anh có nói chuyện bây giờ được không? Nghe có vẻ anh đang bận. Tôi gọi để bàn về văn bản kỹ thuật mà anh vừa tải xuống.” “Chào Betsy, tôi đã gọi cho chị vài lần mà không được. Chị có muốn gặp cộng tác của tôi – người sắp chuyển sang làm việc trong khu vực của chị - vào tuần tới - hay không? Rất mong nhận được hồi âm của chị. “Chào Susan, tôi là Joane, gọi lại để mời chị và các nhân viên của chị tham dự buổi hội thảo trực tuyến sắp tới. Ban lãnh đạo của chúng tôi sẽ trình bày 60 phút về tương lai của các công nghệ tên tuổi hiện nay. Chị đăng ký tham gia nhé?” “Jamie. Đây là John gọi từ ABC Technologies. Có thể anh không biết tôi nhưng …” Xin chào? Có ai ở đó không? Có ai đang lắng nghe không? Bài giới thiệu của bạn có đáng để người ta quan tâm không? Bài giới thiệu là thời điểm quyết định Bạn gọi trung bình khoảng 40 đến 50 cuộc gọi và email mỗi ngày với hy vọng sẽ tiếp xúc được 6-8% số đó. Bạn chỉ có 4 giây để tạo ấn tượng tốt bằng email. Khi bạn kết nối được với người nghe, bạn chỉ có 7 đến 15 giây để tự giới thiệu. Nếu khách hàng thích những gì bạn nói, bạn sẽ có thêm thời gian để chào hàng. Nếu không, bạn sẽ bị tống vào một nhà tù “bán hàng” mà không ai cứu bạn ra được. Thông thường, mỗi nhân viên bán hàng nắm giữ phần đầu của quy trình bán hàng, họ là đối tượng tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm. Bài giới thiệu là thời điểm quan trọng của mỗi nhân viên bán hàng. Tại sao lại như vậy? Vì bản năng của khách hàng – tốt, xấu hay bình thường – có thể quyết định bạn có bán được hàng hay không. Điều này có nghĩa là ấn tượng mà bạn tạo ra trên điện thoại và trên mạng rất quan trọng với thành công của bạn. Nhưng trong một thị trường rối rắm như hiện nay, khi người ta thường nghĩ việc gọi điện cho người không quen biết và để lại tin nhắn là spam, thì bạn càng cần phải biết được các chiêu thức để nổi bật hơn và có thêm thời gian. Đám đông từ chối Bán hàng 2.0: Bán hàng trong một thị trường thận trọng Chào mừng bạn đến với “mặt trận” bán hàng cho những người chỉ muốn trốn bạn – những nhà quản lý có quyền phê chuẩn nhưng lúc nào cũng bận rộn và bị quấy rầy bởi những tin nhắn từ mọi hướng v.v.. Họ lắng nghe bài chào hàng ngắn gọn của bạn, xem tin nhắn của bạn qua các màn hình PDA 5cm và yêu cầu bạn đừng gửi tin thoại cho họ vì chúng sẽ nhanh chóng bị xóa đi. Hộp thư quá tải và những kẻ chuyên quấy rầy qua điện thoại đã làm khách hàng tiềm năng mất kiên nhẫn khi nhận được lời giới thiệu. Họ tin rằng việc để lại tin nhắn thoại hay gọi chào hàng cho người không quen biết là cách lỗi thời và họ nghĩ những người làm công việc chào hàng kiểu này cũng đã lỗi thời. Hơn nữa, thời đại kinh tế ngày càng khó dự đoán đã làm cho những người này thận trọng hơn và tìm mọi cách để không phải nghe các bài chào hàng này. Yếu tố đóng cửa của thời đại ngày nay làm cho đội ngũ bán hàng ít khi nghe được một giọng nói thật sự. Thông thường họ chỉ nghe thấy câu này khi gọi đến một công ty: Cảm ơn bạn đã gọi đến Công ty ABC. Xin vui lòng lắng nghe các lựa chọn. Nếu bạn biết được tên hoặc số kết nối của người bạn muốn gặp, vui lòng bấm phím 1 …ring … ring …ring … Vui lòng để lại tin nhắn và sẽ có người gọi lại cho bạn. Sau đó bạn bấm phím “0” hoặc “#” để cố gắng kết nối với một người thật nhưng bạn chỉ nghe thấy “lựa chọn của bạn không có thật, vui lòng chọn phím khác”. Tất cả những thứ này làm các nhân viên bán hàng tại chỗ áp lực cực độ vì nhiệm vụ chính của họ là phải ngay lập tức thể hiện mình nổi bật bằng cách trình bày thông điệp của mình. Trong hoàn cảnh hiện nay, gọi giới thiệu không chỉ mệt mỏi mà còn rất đáng buồn. Trên thực tế, tôi tin rằng nhiều bài giới thiệu rất cẩu thả chỉ vì người bán sợ phải làm việc này. Các cuộc gọi ngẫu nhiên: Có còn hay không? Một số người không còn gọi điện thoại chào hàng cho người lạ nữa – những hoạt động định nghĩa nên việc bán hàng tại chỗ - vì một lý do: họ tin rằng việc này chỉ tốn thời gian. Hầu hết nhân viên bán hàng tại chỗ hiện nay là những thành viên trẻ của thế hệ Y, gọi là “thế hệ 8x”, những người sinh sau năm 1980. Có 80 triệu người như vậy và tiêu tốn 200 tỷ đô-la mỗi năm và vô cùng thành thạo Facebook. Họ nắm rõ kỹ thuật, thiếu kiên nhẫn đối với những gì họ cho là phí thời gian và đánh giá cao những công việc họ cho là có ý nghĩa. Họ lớn lên với Web 2.0, nhắn tin và sử dụng email rất thành thạo và tin vào giá trị của việc duy trì mối quan hệ qua mạng. Họ không muốn gọi cho một người không quen biết và sử dụng điện thoại vì họ nghĩ rằng việc này chỉ quấy rầy khách hàng và phí thời gian. Họ thích tốc độ và tin vào việc phản hồi nhanh chóng. Do đó, họ nghĩ việc gọi cho người không quen biết đã hết thời. Nhưng thực tế, các cuộc gọi ngẫu nhiên vẫn đang tồn tại. Chỉ có cách thực hiện theo lối truyền thống là lỗi thời mà thôi. Các cuộc gọi ngẫu nhiên vẫn còn tồn tại – Nếu bạn làm đúng Rất nhiều sách vở báo chí viết về việc các cuộc gọi ngẫu nhiên đã hết thời. Nhưng cuốn Email Marketing Benchmark Guide do Marketing Sherpa phát hành năm 2008, 30-50% người mua nói rằng họ đã hành động sau khi nhận một cuộc gọi ngẫu nhiên (ví dụ như tham dự hội thảo trực tuyến hoặc đưa tên nhà cung cấp vào danh sách họ xem xét khi mua hàng). Khi bạn bán hàng trong môi trường Bán hàng 2.0, việc phân tích xem khách hàng muốn nhận thông điệp của bạn như thế nào và cách tốt nhất để bạn truyền tải được thông điệp đó là việc hết sức quan trọng. Brian Carrolll, tác giả của Lead Generation for the Complex Sales (tạm dịch: Dẫn dắt khách hàng khi bán các sản phẩm phức tạp) đã viết trên blog về việc tạo ra cơ hội B2B như sau: “…người ta chứng minh được rằng khách hàng muốn nhân viên bán hàng làm việc với họ phải hiểu được công việc kinh doanh của họ. Những người này phải là những chuyên gia tư vấn mà họ có thể tin tưởng được”. Khi những người chủ chốt doanh nghiệp, những người phải chịu trách nhiệm về nguồn kinh phí lớn được hỏi xem họ nghĩ một bài chào hàng tốt là như thế nào, họ biết rõ họ muốn và không muốn nghe gì trong tin nhắn thoại và email. Đây là một số ví dụ về những gì họ nói: “Họ phải chuẩn bị tốt và hiểu được công ty của tôi.” “Khi nhân viên bán hàng nói chuyện chuyên nghiệp, súc tích, tự tin và trình bày thông điệp có giá trị, tôi sẽ lắng nghe.” “Tôi xóa quá nhiều tin nhắn mỗi ngày, và chỉ tin nhắn nào hay, ngắn gọn, thật sự dành cho tôi thì tôi mới xem xét”. “Tôi không muốn nhận được một cuộc gọi chào hàng trên điện thoại di động. Chỉ việc đó thôi là đủ để tôi từ chối”. Rào cản dành cho đội ngũ bán hàng ngày càng cao hơn. Việc ngu xuẩn quay số gọi cho khách hàng mà không tìm hiểu gì về khách hàng, công ty của họ, những khó khăn của họ chỉ khiến bạn thất bại nhanh chóng. Nhưng nếu chào hàng với đầy đủ thông tin – khi đội ngũ bán hàng chịu khó sử dụng các công cụ Bán hàng 2.0 như Hoover’s, Jigsaw, Google, Facebook và LinkedIn để chuẩn bị kỹ càng cho các cuộc gọi ngẫu nhiên – thì chúng luôn tồn tại và có tiềm năng. Một nghiên cứu do Jigsaw, nhà cung cấp dịch vụ dữ liệu và thông tin doanh nghiệp, thực hiện năm 2008 đã khẳng định điều này. Việc khảo sát 7.000 doanh nhân cho thấy việc sử dụng các công cụ nghiên cứu tăng hiệu quả lên 10-50%. Môi trường Bán hàng 2.0 mang lại cho chúng ta rất nhiều công cụ để nghiên cứu về công ty khách hàng, để nắm bắt thông tin và mối quan tâm của khách hàng vào bài chào hàng của chúng ta. Các công cụ Bán hàng 2.0 tiếp cận việc trao đổi thông điệp từ phía bán hàng lẫn phía tiếp thị. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng phải bỏ các kiểu gọi chào hàng cũ và tích hợp hệ thống tiếp thị vững chãi vào chiến lược chung của họ. Theo dõi các thông điệp gửi ra ngoài của bạn qua các công cụ tiếp thị bằng email sẽ cho bạn thấy ai đã mở email của bạn và họ làm gì với chúng. Các công cụ mới cũng mở ra các khả năng mới cũng như thay đổi thời gian bạn nhận được câu trả lời. Gọi điện thoại sẽ nhanh hơn gửi thư, gặp mặt sẽ nhanh hơn gọi điện thoại. Giờ đây email còn nhanh hơn gặp mặt, và nhắn tin là cách nhanh nhất để nhận được phúc đáp. Trong vài năm tới, điện thoại di động sẽ ngày càng quan trọng hơn và sẽ được tích hợp vào quy trình bán hàng vì nó chứa một số thành phần nòng cốt của việc tiếp thị và bán hàng như tốc độ, việc sử dụng từ ngữ, và các thông điệp ngắn gọn. Ngày nay, ba tỷ người có điện thoại di động và hơn một nghìn tỷ tin nhắn được gửi đi mỗi năm. Tin nhắn đã trở thành một hiện tượng quốc tế và sẽ sớm được chấp nhận nhiều hơn trong giới kinh doanh. Chẳng có lý do nào để không tìm hiểu trước Ngày nay chẳng mấy khi khách hàng lại hỏi: “Anh có tên và số của tôi từ đâu vậy?” Với tất cả các công cụ tìm kiếm mà bạn biết, khách hàng mong bài giới thiệu của bạn được viết dành cho họ và gồm những thông tin liên quan đến họ chứ không phải một bài giới thiệu chung chung. Bạn có thể trở thành một thám tử trên mạng trước khi gọi điện thoại giới thiệu đến một công ty nào đó. Bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng trước. Hãy bắt đầu bằng việc tìm kiếm các hoạt động trước đây của khách hàng bằng công cụ bán hàng tự động trên Salesforce.com, để biết xem khách hàng này từng tham dự hội thảo trực tuyến hay chưa. Sau đó, hãy tìm kiếm trên website của khách hàng để biết xem gần đây họ tung ra thị trường sản phẩm gì hay họ có đang hợp tác hoặc sáp nhập với công ty khác hay không. Bạn cũng có thể đọc blog của CEO (nếu có) để hiểu được thêm về công ty. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các công cụ nghiên cứu trước khi gọi như Google, Jigsaw, Hoover để biết thêm nhiều tên tuổi trong công ty và tìm hiểu xem ai sẽ tham gia quy trình phê chuẩn ở công ty đó (chúng ta sẽ bàn thêm về việc này trong chương 3 -Thăm dò). Đừng quên sử dụng các công cụ mạng xã hội như LinkedIn, Facebook, YouTube, Twitter khi tìm kiếm vì chúng sẽ giúp bạn ngay lập tức hiểu rõ về khách hàng của mình. Bạn có thể tạo ra một danh thiếp điện tử cho riêng mình bằng vài slide, thu tiếng nói và đính kèm vào email để gửi. Phần thu âm giới thiệu hai phút có thể như sau. “Chào Phil. Đây là Jessica từ Công ty ABC và tôi rất mong muốn được nói chuyện với anh. Tôi hiểu rằng gần đây công ty anh hợp tác Dave Corp – một công ty chúng tôi cũng hợp tác chặt chẽ. Khi đọc blog của CEO công ty anh, tôi nhận thấy ưu tiên của ông ấy trong năm nay là vươn ra các thị trường mới. Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về quản lý truy cập và rất phù hợp với tầm cỡ của công ty anh. Tôi muốn nói chuyện với anh vài phút qua điện thoại và cũng muốn mời các đồng nghiệp của anh như Jack Cox, Brian Hafer và Lisa Bentley cùng tham gia. Tôi rất vui lòng chia sẻ các khuynh hướng mới nhất cũng như các nghiên cứu chứng tỏ khả năng của chúng tôi trong thị trường toàn cầu. Chúng ta cũng có thể chia sẻ các câu chuyện thời vàng son – tôi cũng là cựu sinh viên của Berkeley. Thông tin liên lạc của tôi đều có trong email mà tôi sẽ gửi sau cuộc gọi. Tôi rất mong được trao đổi trực tiếp với anh.” Đánh giá lại các bài giới thiệu Bán hàng 2.0 Môi trường Bán hàng 2.0 đã bị rung chuyển đến tận gốc và buộc chúng ta phải đánh giá lại các chiến lược đưa ra thông điệp, các công cụ, cách đối đáp. Nhân viên bán hàng tại chỗ làm việc với nguồn lực bị giới hạn. Chẳng ai quan tâm đến ngoại hình của bạn khi họ không thể thấy bạn qua điện thoại hoặc qua tin nhắn. Chính giọng nói, nhịp điệu, cách sử dụng từ ngữ và cách tổ chức của bạn mới là cách để bạn bước chân vào cửa, giúp bạn nhận được cuộc gọi lại và khuyến khích khách hàng tiềm năng mở email của bạn ra. Thế thì hãy quay lại với chủ đề của chương này: giới thiệu bản thân và giải pháp của bạn. Dù bạn có gặp trực tiếp khách hàng hay chỉ để lại tin nhắn thoại, hay gửi email, thì cũng đừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của những gì bạn nói và cách bạn thể hiện chúng. Điện thoại và trao đổi trực tiếp Tôi là một nhân viên bán hàng thiếu kiên nhẫn – tôi tin rằng nghe được một giọng nói thật sự qua điện thoại chính là cách tốt nhất để bán hàng. Khi bạn phải nghe hệ thống tổng đài, được thiết kế để xua đuổi bạn, thông thường nhấn nút “0“ hay “#” sẽ giúp bạn kết nối được với người thật. Một khi bạn đã kết nối được với một người nào đó, đừng im lặng. Hãy luôn chuẩn bị sẵn một câu mở đầu thật ấn tượng. Khi bạn kết nối được với một giọng thật ở đầu dây bên kia, bạn sẽ vui mừng vì mình làm như thế. Một câu giới thiệu có thể làm khách hàng từ chối ngay từ đầu cuộc gọi. Họ sẽ nói họ không có thời gian, phải đi họp ngay, hoặc nói rằng có người vừa bước vào phòng làm việc của họ. Hãy học hỏi từ những nghịch cảnh này – hãy chú ý đến những gì làm người ta từ chối bạn ngay từ đầu, đó sẽ là những dấu hiệu để giúp bạn hoàn thiện hơn trong lần sau. Một câu hỏi mà nhân viên bán hàng nào cũng hỏi tôi là: “Tôi có nên hỏi khách hàng rằng họ có một phút cho tôi không?”. Câu trả lời của tôi là điều đó phụ thuộc vào giọng nói của bạn. Nếu giọng nói của bạn mạnh mẽ, khách hàng sẽ bị thu hút và sẵn sàng đồng ý trao đổi vài phút với bạn. Nếu giọng nói của bạn yếu ớt thì họ sẽ lập tức từ chối bạn. Bạn không phải nghe băng thu âm để biết được cách mở đầu nào dưới đây sẽ giúp người ở đầu dây bên kia chịu nói chuyện với bạn. Hãy đọc những cách mở đầu mạnh mẽ và yếu ớt dưới đây và hiểu chúng khác nhau như thế nào: Yếu: • Tôi biết tôi gọi cho anh không đúng lúc nhưng tôi nghĩ có thể anh sẽ quan tâm đến… • Nghe giọng anh có vẻ bận rộn, tôi sẽ gọi lại cho anh lúc khác vậy. Mạnh: • Tôi sẽ nói ngắn gọn thôi. • Tôi rất vui vì gặp được anh trên điện thoại. Yếu: • Đây là một cuộc gọi xã giao. Anh có một phút để nói chuyện không hay đây không phải lúc? Mạnh: • Rất vui vì tôi đã gặp được anh hôm nay! Tôi muốn tự giới thiệu – tôi thuộc đội bán hàng tại chỗ. Yếu: • Tôi gọi để hỏi xem anh đang làm các đề xuất hoặc dự án gì. Mạnh: • Tôi muốn giới thiệu bản thân, muốn biết anh có hiểu nhiều về công ty của chúng tôi hay không và tìm hiểu về bộ phận của anh để xem liệu chúng ta có làm việc được với nhau không. Yếu: • Hôm nay chúng tôi gọi cho tất cả khách hàng dùng điện thoại di động và thấy tên của anh trong danh sách. Anh có biết nhiều về các mặt hàng của chúng tôi hay không? Mạnh: • Tôi biết các anh đang muốn xây dựng một đội ngũ bán hàng ảo và muốn xem anh có hiểu rõ các giải pháp không dây của chúng tôi hay không. Hộp thư thoại: Sống hay Chết Năm 2008, Michael Arrington, người sáng lập ra TechCrunch, một weblog chứa thông tin sơ lược và đánh giá các sản phẩm và công ty Intenet, đã khảo sát người đọc, và hỏi xem họ còn dùng hộp thư thoại nữa không hay đây là điều họ không muốn nhưng phải chấp nhận. Sau khi nhận được một lượng khổng lồ các email chống lại hộp thư thoại từ các độc giả am hiểu kỹ thuật của mình, ông đã viết một bài có tựa là “Hãy suy nghĩ kỹ trước khi để lại tin nhắn thoại” và lập luận rằng “Tin nhắn thoại đã hết thời, bạn hãy nói cho mọi người cùng biết để đừng sử dụng nó nữa”. Tôi đồng ý rằng hộp thư thoại được xem là một sự gián đoạn thô lỗ, một phương thức săn đuổi, một sự lãng phí thời gian, và một công cụ không giúp bạn tiếp cận được khách hàng. Những tin thoại dài sẽ bị xóa ngay lập tức, những tin thoại không rõ ràng sẽ bị coi là tin rác và những tin thoại tự động bị coi là thô lỗ. Vậy thì tin nhắn thoại còn sống hay đã chết? Sống và chết. Tôi tin rằng hộp thư thoại không thể hoạt động một mình nữa. Và cũng như khách hàng ghét tin nhắn thoại, người bán hàng cũng chẳng muốn để lại tin thoại. Khi tôi nghe nhân viên bán hàng tại chỗ nói rằng “Tôi chẳng muốn để lại tin nhắn nữa”. Tôi muốn đồng ý với họ. Nhưng tôi không thể. Tại sao? Vì tôi nghĩ rằng người nghe vẫn ở trong văn phòng khi bạn gọi đến. Và vì không còn chỗ dành cho các tin nhắn chung chung và những tin nhắn đầy các từ ngữ viết tắt, chỉ những tin nhắn 30 giây được chuẩn bị kỹ càng và mang được thông tin “Tôi có được lợi ích gì?” mới không bị xóa ngay lập tức. Trên thực tế, tôi vừa mới ký được hợp đồng với một trong những khách hàng lớn nhất của mình bằng cách để lại một tin nhắn thoại đơn giản và rồi tiếp tục bằng email. Quy luật tiếp cận nhiều lần Nghiên cứu cho thấy người bán hàng thường bỏ cuộc sau bốn cuộc gọi. Quá tệ vì nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng chỉ nói chuyện với bạn sau ít nhất 9 lần. Trong thực tế, với tỷ lệ tiếp cận được thấp, thông thường bạn cần trung bình 27 lần mới hẹn gặp được khách hàng. Vì thế, bạn cần tiếp cận nhiều lần. Đối với các hợp đồng lớn và phức tạp, bạn phải tiếp cận khách hàng trung bình từ 8 đến 12 lần. Để tránh bị từ chối thẳng thừng, mỗi lần phải có một cách riêng – bạn không thể dùng cùng một thông điệp theo cùng một cách hết lần này đến lần khác. Như John Jantsch, tác giả của Duct Tape Marketing Blog, giải thích: ”Người mua muốn tiếp nhận thông tin theo các kênh khác nhau. Một số muốn lắng nghe, một số muốn tương tác, một số muốn đọc, một số muốn trốn tránh, một số phản ứng lại mà chẳng có một lý do nào cả”. Ông tiếp tục nhận xét rằng nhân viên bán hàng cần phải “tạo được một thông điệp cốt lõi và truyền tải nó theo các dạng khác nhau, các phương thức và kênh khác nhau. Cách tạo ra các cơ hội bán hàng và tiếp thị cần phải được phát triển theo nhiều cách để người ta thấy được bạn trên Internet, trên báo chí, trên truyền hình”. Ông kết luận, “Khi phát triển cách thức nhiều nền tảng này vào việc tiếp thị, bạn sẽ thấy rằng các cơ hội bán hàng có được sẽ chất lượng hơn và đến từ nhiều nguồn hơn”. Quy luật tiếp cận nhiều lần củng cố cách thức nhiều nền tảng nhằm khuyến khích bạn tận dụng các cách thức giới thiệu khác nhau như điện thoại, email, v.v… Mỗi lần tiếp cận là mang lại một giá trị riêng, có một thông điệp riêng. Nhưng bạn phải đảm bảo thông điệp này bao gồm câu trả lời cho 5 chữ W: who, what, when, where and why (ai, cái gì, khi nào, ở đâu và tại sao) cũng như chữ : how (làm thế nào) Bạn đang gọi hoặc viết cho ai (whom)? Mục đích của bạn là cái gì (what)? Khi nào thì bạn gửi (when)? Bạn nghĩ họ sẽ nhận tin này ở đâu (where)? Tại sao bạn gửi email (why)? Bạn muốn khách hàng trả lời như thế nào (how)? Hãy luôn nhớ bắt đúng đài của khách hàng WIIFM (What’s in it for me? Tôi được gì từ đó?). Hãy nhớ luôn phải có thông tin về lợi ích trong thông điệp. Dưới đây là ví dụ về một cách thức nhiều nền tảng sử dụng các loại phương thức truyền thông khác nhau để tạo ra bài giới thiệu • Thư thoại giới thiệu (điện thoại). • Email giới thiệu (email). • Email danh thiếp điện tử (email, âm thanh). • Email video giới thiệu (hình ảnh, âm thanh, email). • Thư mời tham gia webminar từ marketing (email). • Thông báo ra mắt sản phẩm mới từ marketing (email). • Nghiên cứu điển hình với liên kết video đến bản dùng thử của khách hàng (email). • Tiêu chuẩn cạnh tranh với bản dùng thử miễn phí (email). • Yêu cầu chào giá với giá cả và hoa hồng mới (email). Thư thoại? Vâng, đó chính là điểm đầu tiên trong danh sách. Nếu bạn nghĩ thư thoại cũng như các cuộc gọi ngẫu nhiên thì hãy suy nghĩ lại. Cặp đôi: Thư thoại và email Hãy gặp một cặp đôi mới đầy quyền lực. Không, không phải Angelina Jolie và Brad Pitt, cũng không phải David và Victoria Beckham. Ngay cả khi thư thoại đang dần dần biến mất, điều này không có nghĩa là ta nên ngừng ngay việc để lại tin nhắn. Nó chỉ có nghĩa rằng thư thoại của bạn không thể đứng một mình được. Nó cần đồng minh – email. Hai thứ này không tách rời nhau được. Chúng có quá nhiều điểm chung và do đó chẳng khó khăn gì khi thấy chúng là dành cho nhau. Dưới đây là một ví dụ về cách cặp đôi này cùng làm việc Thư thoại Xin chào [tên]! Đây là [tên và công ty của bạn]. Chúng tôi là công ty hàng đầu về [giải pháp] với hơn [xyz công ty đang dựa vào giải pháp của bạn] Tôi định sắp xếp một cuộc trao đổi ngắn với anh để biết thêm nhu cầu phát triển về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng] của anh. Xin cảm ơn. Rất mong được nói chuyện với anh. Anh có thể gọi cho tôi theo số [số điện thoại]. Email tiếp nối Xin chào [tên]! Tôi tiếp tục thư thoại của mình vì tôi rất muốn được nói chuyện với anh về [điều chỉnh giải pháp của bạn theo từng khách hàng]. Tôi hiểu rằng anh đang tận dụng [viết một điều gì đó bạn biết về công ty của khách hàng] và do đó muốn sắp xếp một cuộc trao đổi qua điện thoại khoảng 6 phút vào tuần tới để hiểu thêm về nhu cầu của anh cũng như chia sẻ với anh những thành công trong giải pháp của chúng tôi. [Tên công ty của bạn] là công ty hàng đầu trong lĩnh vực [điều chỉnh theo từng khách hàng]. Hơn 10.000 hoạt động kinh doanh của một số công ty phát triển nhanh nhất thuộc danh sách Fortune 500 đang dựa vào [sản phẩm hoặc dịch vụ] của chúng tôi để phục vụ [điều chỉnh nhu cầu] của họ. Họ đã nhận thấy chúng tôi có thể đem lại những kết quả mà các công ty khác không thể sánh được trong các lĩnh vực sau: Nâng cao về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng] Mạnh hơn về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng] Giảm về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng] Tôi sẽ liên lạc với anh trong vài ngày tới để xác định thời gian ta có thể gặp nhau để bàn bạc về nhu cầu [điều chỉnh theo từng khách hàng] của anh. Xin cảm ơn. Tôi rất mong được nói chuyện với anh. Tên bạn Địa chỉ công ty bạn Số điện thoại văn phòng, di động, fax Địa chỉ web Sau khi bạn để lại tin nhắn thì hãy nhớ: • Gửi email ngay trong vòng vài phút: Email và thư thoại phải được gửi đi chỉ cách nhau vài phút, thậm chí vài giây. Bạn không thể để tin nhắn vào buổi sáng và chiều mới gửi email. Tỷ lệ phản hồi sẽ giảm đáng kể nếu cặp đôi này không đi cùng với nhau. • Luôn lưu lại những email gửi ra ngoài. Khi bạn cần phải giới thiệu, đừng cho rằng chỉ gọi điện thoại và thư thoại là đủ. Nếu bạn muốn biết được các thông số về hiệu quả của các cuộc gọi ra ngoài, bạn phải quan tâm đến các email gửi ra ngoài. Quản lý email Đã có thời chúng ta dựa vào bộ phận tiếp thị để quản lý các yêu cầu về email của mình. Họ cẩn thận thảo ra các email với cả tấn những từ ngữ tiếp thị sáo rỗng, tạo ra các email phản hồi tự động khi nhận được mối quan tâm hoặc có ai đó ghé thăm website cũng như thường xuyên phá hỏng lượng khách hàng hiện tại. Những thứ này ảnh hưởng như thế nào đến bạn? Cả tấn dữ liệu dơ bẩn cần phải “kỳ cọ” và rất nhiều khách hàng bực mình. Giờ đây, tất cả mọi người đều gửi email chứ không phải chỉ có bộ phận tiếp thị. Theo Carlson Marketing Group, mỗi năm có 2,4 nghìn tỷ email được gửi từ Mỹ. Chỉ trong vài năm, email đã đến được với 61% người Mỹ. Nhưng có một thứ khác đã thay đổi: giờ bạn đã có quyền quản lý email gửi đến cho khách hàng Theo ước tính của chúng tôi, tính đến năm 2010, World Wide Web sẽ sản xuất ra 27 tỷ gigabyte email và 26,5 tỷ gigabyte sẽ chỉ là những email không được viết kỹ lưỡng. Vì email là giải pháp bán hàng và tiếp thị rẻ tiền nhất, nên quản lý email chính là chìa khóa của bạn. Quản lý được email nghĩa là bạn phải hiểu nó cặn kẽ. Tôi muốn chia email thành hai loại chính: (1) loại có tiêu đề quan trọng khiến người ta chú ý và (2) loại có nội dung kết nối được với người đọc. Tiêu đề hợp lý sẽ giúp bạn nhận được phản hồi Trong thời đại ngày nay, phần quan trọng nhất của email là tiêu đề: khách hàng không cần phải đọc gì ngoài tiêu đề để biết được xem đó có phải là thứ họ muốn đọc hay không hay quăng thẳng email đó vào thùng rác. Theo một nghiên cứu vào năm 2007 do Juniper Research tiến hành, 35% người sử dụng email dựa vào tiêu đề để quyết định xem có mở email ra không. Vậy bài học ở đây là gì? Hãy đảm bảo tiêu đề email của bạn phù hợp. Nền tảng gì? Việc bạn cần phải hiểu được cách email của bạn được nhận và đọc là hết sức quan trọng. Trình duyệt nào? Smartphone nào? HTML hay text? Có 2,5 triệu người dùng Blackberry ở Mỹ và ngày càng có nhiều thiết bị và nền tảng khác nhau như iPhone, Palm Treo, Microsoft Outlook, Gmail, Yahoo!, MSN, AOL và Hotmail. Tiêu đề bắt mắt. Một tiêu đề phù hợp sẽ khiến người nhận phải mở email và do đó làm tăng tỷ lệ phản hồi. Theo nghiên cứu của Marketing Sherpa Email Marketing Benchmark năm 2008, có hai thứ mà những nhân vật chủ chốt gặp phải hiện nay là có quá nhiều email và những email rác đã phá hủy niềm tin của họ. Khi hộp thư đầy, việc tạo ra một tiêu đề để làm cho người nhận đọc email của bạn, chứ không phải bị coi là thư rác lại càng trở nên quan trọng hơn. Viết được những tiêu đề hay là cả một nghệ thuật. Soạn được một tiêu đề nổi bật, làm người ta mở email và trả lời là một kỹ năng. Một cách tuyệt vời để giúp đầu óc và đôi mắt của bạn làm quen với việc này là đọc các tiêu đề trên báo hay tiêu đề online tại các trang như trang chủ của Yahoo!, MSN hay AOL. Thế bạn thấy gì? Có lẽ bạn sẽ thấy một số từ quan trọng, được đặt đúng chỗ. Cũng giống như cách các tiêu đề ngắn gọn này thu hút được bạn đọc cả bài báo, dùng vài từ (nhưng dùng đúng) trong tiêu đề email sẽ làm tăng tỷ lệ email được mở ra và đảm bảo rằng khách hàng sẽ đọc email của bạn. Hãy giữ tiêu để ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Điều này có nghĩa là nó không được quá 35 ký tự và không được dài hơn 6 từ. Dưới đây là một số ví dụ về các tiêu đề không hiệu quả (quá dài) và tiêu đề hiệu quả (ngắn gọn). Yếu: Bản báo cáo mới nhất về Tính toán phân tán của Jan Jacobs thuộc Bộ phận Xử lý bán hàng toàn cầu (Latest White Paper on Distributed Computing Written by Jan Jacobs, Global Sales Operations). Mạnh: Xu hướng toàn cầu về Tính toán phân tán (Global Trends on Distributed Computing). Bí mật để viết được một tiêu đề phù hợp đơn giản chỉ là kết hợp tên công ty của bạn và công ty của khách hàng bằng một động từ mạnh. Bằng cách đó, khi khách hàng sắp xếp lại email, một cách vô thức, họ sẽ tạo ra được mối liên kết để hợp tác. Ví dụ: Nimsoft vượt cả những gì McAfee’s trông đợi Lantec chiếm lĩnh thị trường HP Gardner chấp thuận Altiris trong Magic Quadrant Mẫu email và các tiêu đề gợi ý Tại sao bạn phải suy nghĩ lại từ đầu mỗi khi viết email? Một khi bạn đã học được cách thảo ra những email phù hợp, đúng thời điểm và điều chỉnh được cho từng khách hàng, bạn có thể dễ dàng thay đổi mục đích của chúng khi viết cho khách hàng mới bằng cách thay đổi một số chi tiết. Tiêu đề cũng theo mẫu. Hãy thay đổi các mẫu bên dưới để phục vụ cho yêu cầu của bạn. Giới thiệu chung về bộ sản phẩm: Sơ lược về [Tên công ty của bạn] dành cho [Tên công ty khách hàng] Giới thiệu đầu tiên và thông tin liên lạc: [Tên công ty của bạn] cùng tiến bước với [Tên công ty khách hàng] Giới thiệu lần hai: [Tên công ty của bạn] gây ảnh hưởng ngay lập tức với [Tên công ty khách hàng] Cố gắng lần cuối trước khi bạn đóng cơ hội lại: Vẫn chưa quá trễ để [Tên công ty khách hàng] và [Tên công ty của bạn] Yêu cầu gặp gỡ: 4 phút nhé? Phản hồi về mối quan tâm của khách hàng, liên lạc với khách hàng sau webminar hoặc sau khi khách hàng tải bản báo cáo xuống: [Tên công ty của bạn] Thẩm định: Bạn đã sẵn sàng cho [Tên công ty của bạn] hay chưa? Cạnh tranh: Ba lý do hàng đầu tại sao các công ty chọn [Tên công ty của bạn] hay bốn lý do cơ bản để có giải pháp bảo mật khác . Mời tham dự một sự kiện hay demo: [Tên công ty của bạn] – Đưa con người, quy trình và hệ thống lại với nhau. Hãy đăng ký hôm nay và học năm cách làm tăng lượng truy cập. Giá cả và dịch vụ: [Tên công ty của bạn] Ước lượng giá cho [Công ty ABC] [Tên công ty của bạn] Cấu trúc phí cho [Công ty ABC] [Tên công ty của bạn] Mang lại lợi nhuận: Cấu trúc phí 2008 cho [Công ty ABC] Bản đề nghị và chào giá: Đúng thời điểm dành cho [Công ty khách hàng] Tin tức và thông báo dành cho khách hàng hiện tại [Tên công ty của bạn] Tin tức 2008 và lưu ý từ [Tên công ty khách hàng] Nêu rõ chức danh: Phó chủ tịch về Bán hàng liên tục chấp thuận cho [Tên công ty của bạn] Nêu rõ theo hàng dọc. [Tên công ty của bạn] đã mở đường trong lĩnh vực tài chính cho [Tên công ty khách hàng] Email hiệu quả đi thẳng vào vấn đề và mang đến cho khách hàng những gì họ cần: Một khi đã thu hút được sự chú ý của khách hàng bằng tiêu đề, bạn cần khẳng định lại điều đó bằng một email hấp dẫn. Điều này có nghĩa là đừng làm khách hàng tốn thời gian tìm hiểu xem bạn đang muốn nói gì và tại sao họ cần phải quan tâm. Cách bạn mở đầu, cách bạn lựa chọn từ ngữ, một lời yêu cầu phải hành động cụ thể được sắp xếp tốt giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt sẽ làm tăng khả năng họ trả lời bạn. Cách mở đầu riêng biệt. Tôi luôn nhắc học trò của mình rằng tất cả email của họ phải có một câu mở đầu thật đặc biệt. Nó phải đi vào thẳng vấn đề một cách nhanh chóng và tự tin Đừng nói: Tôi đã cố gắng gọi cho anh để tự giới thiệu nhưng không gặp, vì thế tôi gửi email cho anh. Tôi mong có thể sắp xếp một cuộc họp tìm hiểu khoảng 60 phút để bàn về một số thông tin. Hãy nói: Là một phần trong đội chăm sóc khách hàng của anh, tôi muốn mời anh xem qua phương hướng và lối đi của Unified Communication. Với những gì anh đang đầu tư vào Exchange, anh sẽ có một sản phẩm của dòng này. Bạn có thể thấy được sự khác biệt nhìn từ phía khách hàng, một người đang nghĩ xem tại sao họ cần phải làm việc với bạn? Cách thứ nhất khẳng định rằng bạn không muốn đầu tư tài nguyên để làm nên một việc nào đó và không đưa ra được cái gì cụ thể mà chỉ làm họ mất thời gian. Cách thứ hai xác định được bạn và việc nói rằng bạn là một phần trong đội ngũ của họ, bạn có một giải pháp cho họ. Tuyệt vời. Hãy chọn dùng những từ ngữ mạnh mẽ. Cách bạn dùng từ cho thấy kinh nghiệm, học thức, tuổi tác và tính chuyên nghiệp của bạn. Khi bán hàng, các câu từ ngắn gọn và cách trao đổi rõ ràng sẽ chiến thắng các từ ngữ to tát, các câu dài dòng và các ý tưởng phức tạp. Hãy nghĩ về các từ ngữ mà bạn dùng khi giới thiệu mình với khách hàng tiềm năng Bạn có nói nhiều đến nỗi làm khách hàng rối trí hay không? Bạn có đang giấu giếm gì phía sau những từ ngữ “đao to búa lớn” hay không? Hãy xem hai cách giới thiệu về cùng một thứ. Chỉ có một điểm khác biệt: một cách dùng ngôn từ phức tạp còn một cách dùng ngôn từ đơn giản. Cách nào làm khách hàng dễ hiểu hơn? Ngôn từ phức tạp: Bằng cách cung cấp nền tảng giao dịch an toàn duy nhất trong ngành, giải pháp của chúng tôi giúp công ty có được khả năng tạo ra các quy luật chuẩn, kết hợp cả luật tĩnh và luật động cũng như khả năng thay đổi trực tiếp khi công ty cần. Ngôn từ đơn giản: Công ty của chúng tôi phát triển liên tục trong 10 năm qua và các khách hàng như Disney, EDS, Ford, Apple và các công ty khác đang dựa vào giải pháp doanh nghiệp của chúng tôi. Chúng tôi mang lại cho khách hàng những kết quả đáng ngạc nhiên, bao gồm …. Bạn thích cách nào hơn? Hầu hết các khách hàng đều cho rằng cách thứ nhất rất giả tạo. Thay vì gây ấn tượng với khách hàng, việc sử dụng các ngôn từ dài dòng chỉ làm họ trở nên xa cách và khiến họ nghĩ rằng bạn đang giấu họ điều gì. Cách giới thiệu thẳng, mặt khác, dùng các ngôn từ mạnh mẽ và đi thẳng vào vấn đề, làm cho khách hàng không còn nghi ngờ bạn là ai nữa. Hãy chuẩn bị một tờ giấy gồm những từ ngữ mạnh mẽ Khi bạn thảo một câu mở đầu hay một email, một trang giấy gồm toàn các từ và cụm từ chủ động, rõ ràng sẽ rất có ích. Hãy tránh xa những từ không nói lên điều gì hay những từ ngữ yếu ớt. Thay vào đó hãy chuẩn bị các từ và cụm từ mạnh mẽ như: bán chạy nhất, thành công, vượt trội, cải tiến, chất lượng, lý tưởng, đạt được, đã được chứng minh, kết quả, thành tích, giải pháp, đặc biệt, duy nhất, điều chỉnh, mạnh mẽ, hơn, mạnh hơn, tăng trưởng, không thiếu được, chuyên gia, nhu cầu đặc biệt, phức tạp, mới, mới nhất, phát minh, dễ, không tốn sức, đơn giản, tiện lợi, ít hơn, tốc độ, ít tốn thời gian, hiệu quả, nhanh chóng, chi phí thấp, tiết kiệm, chính xác, điều khiển, toàn diện, linh hoạt, tương thích, đáng tin cậy, an toàn, trung thành, vững chắc, hỗ trợ, hài lòng, thay thế. Và bạn cũng nên nhớ các từ có tuổi thọ của nó và khi được dùng quá nhiều, ý nghĩa đích thực của nó sẽ bị méo mó. Hãy xem ví dụ từ một công ty kỹ thuật cao bên dưới và những từ ngữ họ dùng trong các tài liệu tiếp thị trong suốt 40 năm qua: • Trong những năm 60: hi-fi, bán dẫn, phim màu, công nghệ không gian • Trong những năm 70: bốn kênh truyền hình, tua-bin, máy bay siêu thanh, máy tính trung ương • Trong những năm 80: máy tính cá nhân, kết nối mạng, âm thanh nổi, kỹ thuật cao, DOS • Trong những năm 90: thay đổi mô hình, xa lộ thông tin, thương mại điện tử, Y2K • Trong những năm 2000: cập nhật tin nóng hổi, blog, thế hệ tiếp theo Cách trình bày. Dù thông điệp của bạn hay đến mức nào nhưng nếu nó bị chôn dưới một đoạn văn không được trình bày tốt, khách hàng sẽ chẳng bao giờ đọc nó. Bạn cần phải viết được một cái gì đó bắt mắt và thu hút. Đừng dùng: • Các đoạn văn dài và nhiều chữ. Người ta chỉ dành cho bạn vài giây tìm hiểu xem bạn muốn nói gì. • Hình ảnh có màu sáng chói. Mặc dù bạn nghĩ chúng bắt mắt nhưng chúng chỉ làm người ta bị mất tập trung mà thôi. Hãy đọc hai cách dưới đây và xem xem cách nào dễ hiểu hơn. So với các đối thủ cạnh tranh, Giải pháp Quản lý Nội dung Doanh nghiệp của chúng tôi khác ở ba điểm. Thứ nhất, chúng tôi có một giải pháp hoàn chỉnh trên tất cả các lĩnh vực chủ đạo: quản lý văn bản, quản lý nội dung, quản lý nội dung hình ảnh âm thanh, quản lý trang web và cung cấp nội dung. Các đối thủ chỉ cạnh tranh trên một hoặc vài mảng kể trên với độ sâu khác nhau. Các bạn sẽ thấy rõ khi làm một bản phân tích chi tiết các chức năng của chúng tôi. Hoặc Những điểm khác biệt chính của Giải pháp Quản lý Nội dung Doanh nghiệp: • Quản lý tài liệu tốt hơn các đối thủ. • Quản lý nội dung tiếp tục dẫn đầu về quy mô. • Quản lý thông tin âm thanh hình ảnh kết nối cả bộ sản phẩm lại với nhau. Cách trình bày thứ hai bắt mắt hơn. Danh sách theo từng điểm chỉ rõ cho khách hàng thấy cái gì quan trọng và mời gọi khách hàng đọc thêm phía dưới. Không có tập tin dài đính kèm. Tập tin dài đã là quá khứ vì một lý do hết sức hợp lý: không ai muốn mở một tập tin đến từ một người xa lạ và cuối cùng bị vi-rút phá hoại toàn bộ hệ thống. Thay vào đó, hãy đưa một vài đường dẫn vào trong email. Mời khách hàng nhấp chuột vào các đường dẫn là cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để đưa họ đến chính xác nơi mà bạn muốn, để tìm hiểu thêm về giải pháp của bạn. Giọng điệu trong email. Hãy nhớ lại những gì chúng ta vừa bàn về giọng điệu khi bạn nói chuyện trên điện thoại. Giọng điệu trong email cũng quan trọng như vậy. Trong email, giọng điệu của bạn được thể hiện ở cách bạn viết email cũng như cách bạn lựa chọn từ ngữ. Một email toàn từ viết hoa hay gồm quá nhiều chữ in đậm giống như la hét vào mặt khách hàng vậy – ngay lập tức làm người khác mất cảm tình. Nhiều dấu chấm cảm (!!!) hay các biểu tượng tình cảm (:D) cũng có thể người đọc khó chịu và cho rằng bạn không có tác phong chuyên nghiệp. Bạn hãy nhớ rằng bạn luôn phải giữ thái độ chuyên nghiệp. Như chúng ta đã bàn, điều này không có nghĩa là bạn phải dùng những từ ngữ “đao to búa lớn” hay viết thật nhiều. Điều này có nghĩa là bất kỳ lúc nào, bạn cũng phải dùng ngôn ngữ rõ ràng và đáng tôn trọng. Hãy cẩn thận lỗi chính tả và lỗi ngữ pháp. Chuyên nghiệp có nghĩa là bạn phải đảm bảo bạn đã kiểm tra lỗi ngữ pháp, lỗi chính tả và lỗi đánh máy trước khi ấn nút Gửi. Thiếu sót trong việc này sẽ luôn luôn tạo một ấn tượng xấu về khả năng, tính chuyên nghiệp và tính cẩn thận của bạn. Hãy suy nghĩ kỹ trước khi gửi email bên dưới. Cảm ơn anh đã dành thời gian trao đổi qua điện thoại sáng nay. Tôi đính kèm các thông tin chung về công ty của chúng tôi ở đây cho anh sử dụng. Xin vui lòng liên lạc với chúng tôi theo số 408-555-1212 nếu anh có bất kỳ câu hỏi nào. Hãy gửi email này. Cảm ơn anh đã dành thời gian trao đổi qua điện thoại sáng nay. Tôi đính kèm các thông tin chung về công ty của chúng tôi ở đây cho anh sử dụng. Xin vui lòng liên lạc với chúng tôi theo số 408-555-1212 nếu anh có bất kỳ câu hỏi nào. Hai ví dụ trên minh họa những lỗi chính tả và ngữ pháp làm một khách hàng có thể bực mình và dành ít thời gian để tập trung vào mục đích của email. Luôn kết thúc bằng một hành động. Nếu bạn muốn nhận được phản hồi, hãy kết thúc email bằng một hành động. Nó sẽ nói cho khách hàng họ cần phải làm gì để biết thêm thông tin và không làm họ phải thắc mắc xem tại sao bạn lại liên lạc với họ. Yếu: Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hay muốn bàn bạc sâu hơn, đừng ngại gọi cho tôi. Mạnh: Vui lòng cho tôi biết tuần sau anh sắp xếp được thời gian nào để trao đổi ngắn gọn. Tôi rất mong được nói chuyện với anh. Hãy đặt phần chữ ký ngắn gọn. Các dòng chữ ký ngày càng màu mè, rối rắm, dài dòng và cuối cùng bị bộ lọc spam loại bỏ. Bộ phận tiếp thị của nhiều công ty yêu cầu nhân viên sử dụng logo của công ty, slogan và thỉnh thoảng thông tin về một sự kiện nào đó sắp xảy ra trong chữ ký của mình. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn phải viết tên, chức danh, khu vực, địa chỉ, số di động, số văn phòng, địa chỉ Skype, và số fax. Kết quả là phần chữ ký trở nên quá rối rắm và chiếm nhiều dung lượng, do đó có nhiều khả năng rơi vào bộ lọc spam vì chúng chứa quá nhiều thông tin, hình ảnh, âm thanh. Danh sách những điều bạn cần lưu ý trước khi ấn nút Gửi Đã có bao nhiêu lần bạn ấn nút Gửi mà không đọc lại email, và rồi ngay lập tức hối hận? Hãy dành vài phút kiểm tra lại email dựa trên danh sách bên dưới trước khi ấn nút Gửi lần sau: • Tiêu đề có thu hút sự chú ý hay không? • Giọng văn trong email có sức lôi cuốn, thú vị, đáng tin cậy và tự tin hay không? • Giọng văn trong email có nhất quán với giọng điệu trong điện thoại hay không? • Cách thể hiện suy nghĩ của bạn có tổ chức hay không? • Email có quá dài không? • Email có file đính kèm không mong đợi hay không? • Câu mở đầu có giành được sự chú ý của người đọc không? Nội dung email có khiêu gợi trí tò mò hay không? • Nội dung có mang một mục đích nào đó không? • Từ ngữ sử dụng có bị lạm dụng và nghe có vẻ giả dối hay không? • Người nhận được gì từ email? Lợi ích của nó là gì? • Email có kết thúc bằng một hành động từ phía khách hàng hay không? Đừng để email của mình rơi vào bộ lọc spam. Không có gì nản hơn là dành thời gian viết một email hay ho để rồi nó rơi vào bộ lọc spam chỉ vì tiêu đề của nó. Bạn có thể hoàn toàn tránh được số phận như thế bằng cách hiểu được cách các bộ lọc spam làm việc. Gần đây, một biên tập viên mà tôi biết đặt cụm từ “Writing Specialist” (“Chuyên viên viết lách”) trong tiêu đề email của mình và tự hỏi tại sao nó luôn rơi vào bộ lọc spam của tất cả mọi người. Đó là vì khi bạn nhìn kỹ từ “Specialist”, bạn sẽ thấy nó có chứa từ “Cialis”, một loại thuốc tăng khả năng tình dục mà các bộ lọc spam tự động tìm kiếm. Vì bộ lọc spam ngày càng trở nên phức tạp hơn, nên bạn cần phải luôn cập nhật kiến thức về nó. Tuy nhiên, mấy điều dưới đây là khóa cơ bản về Spam: • Không chứa các ký hiệu !@$#%. • Không chứa các từ sai lỗi chính tả hay từ có số bên trong (ví dụ w0rd5). • Một số từ ngữ cần tránh. Miễn phí, không ràng buộc, chào hàng, trong một thời gian nhất định, món hời, giảm giá, giá cả, đảm bảo, ký lại, vừa tung ra, đặc biệt, quà tặng, tiếp thị, hài lòng, giá thấp nhất, tồn kho, ngày cuối cùng, khả năng, thị trường, khuyến mại, nhấp chuột, quảng cáo, bán hàng, mua hàng, bộ sản phẩm, tài chính. Hãy thử nghiệm các thời gian gửi email khác nhau. Khi nào bạn nên gửi email? Liệu chúng có gì khác nhau hay không? Có đấy. Theo Email Marketing Benchmark 2008 Guide của Marketing Sherpa, mọi người thường đọc email vào lúc họ lên mạng. Đó là giờ ăn trưa. Hầu hết những người dùng Internet đăng nhập email để làm những thứ không liên quan đến công việc vào giờ nghỉ trưa tại cơ quan. Tuy nhiên, việc cố gắng điều chỉnh thời gian gửi email để phù hợp với cách người sử dụng Internet lên mạng có thể hơi khó hiểu. Gửi email vào Chủ nhật không có nghĩa là chỉ có 14% người nhận sẽ đọc nó, nó chỉ có nghĩa là nhiều người sẽ đọc nó vào ngày thứ Hai hơn. Hãy thử nghiệm. Hãy thử các cách khác nhau và đo lường kết quả. Hãy thử nghiệm các tiêu đề khác nhau, các cách chào hàng khác nhau, cách kêu gọi hành động, các ngày khác nhau trong tuần và tần số. Hãy nhớ luôn lường trước việc người nhận từ chối nhận email (unsubcribe), hãy sử dụng các câu chào hỏi phòng khi khách hàng từ chối thường gặp như “Hãy trả lời lại email này với chữ Unsubcribe trên tiêu đề nếu bạn không còn muốn nhận email từ…” Viết những email có thể bán được hàng. Trước khi bạn bắt đầu (hãy nêu rõ mục đích và độc giả của bạn). 1. Câu mở đầu thật đặc biệt: hãy giành lấy sự chú ý ngay từ cái nhìn đầu tiên. 2. Hãy dùng những từ ngữ mạnh mẽ: hãy nói những gì bạn muốn nói. 3. Trình bày và sắp xếp: hãy trình bày rõ ràng – chúng ta sẽ bàn thêm về việc này. 4. Đừng gửi file đính kèm vội: ngoại trừ khi khách hàng muốn được xem file đó luôn. 5. Hãy tạo ra ngữ điệu của mình: bạn phải biết được khách hàng và đảm bảo rằng họ cũng biết bạn. 6. Hãy chú ý lỗi văn phạm và lỗi đánh máy: bạn luôn phải chú ý đến lỗi chính tả. 7. Kết thúc bằng một hành động: để đảm bảo người nhận sẽ phản hồi. 8. Hãy để chữ ký ngắn gọn: nhiều nhất là 6 dòng. 9. Trước khi ấn nút Gửi: hãy xem lại email dựa vào danh sách này. 10. Hiểu được cái gì thường được coi là spam hoặc junk: tự đầu tư kiến thức về những quy tắc luôn luôn thay đổi này và cập nhật chúng. 11. Hãy thử nghiệm với các thời điểm gửi email khác nhau: mỗi ngày trong tuần đều khác nhau và hãy nhớ rằng thời điểm gửi là yếu tố quyết định. 12. Viết các tiêu đề hấp dẫn: chúng sẽ tạo ra sự quan tâm và khiến khách hàng chú ý. Góc bàn làm việc: Kiểm tra thực tế xem họ có kiếm được thời gian hay không “Tất cả khách hàng của tôi đều đáng ghét. Họ chẳng bao giờ gọi lại cho tôi. Họ chỉ đưa ra những lý do ngụy biện. Tôi thật sự ghét công việc này!” Một số nhân viên bán hàng luôn bị khách hàng quay lưng lại. Họ không