🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook 9 Yếu Tố Quyết Định Điểm 10 Trong Kinh Doanh Ebooks Nhóm Zalo https://thuviensach.vn MỤC LỤC Khách hàng là Thượng đế 1. Duy trì thành công trong công ty dịch vụ 2. Giá trị duy trì thành công bền vững 3. Lãnh đạo bằng giá trị 4. Tập trung chiến lược 5. Dịch vụ hoàn hảo 6. Nắm bắt số phận 7. Những mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng 8. Đầu tư vào thành công của nhân viên 9. Hoạt động với quy mô nhỏ https://thuviensach.vn 10. Xây dựng thương hiệu 11. Sự hào phóng 12. Bài học từ những công ty dịch vụ tầm cỡ thế giới https://thuviensach.vn Khách hàng là Thượng đế Cách đây vài hôm, trên một trang báo mạng có một bài thú vị với nhan đề “Bún ‘mắng’, cháo ‘chửi’, phở xếp hàng vẫn đắt khách”. Là người Việt Nam, đặc biệt là ở Hà Nội, có lẽ các bạn cũng không quá xa lạ với những hàng ăn kiểu này. Thức ăn ở đây rất ngon nhưng dịch vụ khách hàng thì dường như hoàn toàn ngược lại, nếu không muốn nói là không hề tồn tại khái niệm này tại đây. Tuy nhiên, nếu nghĩ bạn có thể bỏ qua dịch vụ khách hàng mà chỉtập trung vào sản phẩm để phát triển công ty thì thật sai lầm hay nói đúng hơn, bạn đã không hiểu được bản chất của dịch vụ khách hàng. Ai chắc cũng biết câu nói nổi tiếng “Khách hàng là Thượng đế”, tuy nhiên, khi phục vụ các “thượng đế”, chúng ta phục vụ bằng sự sợ hãi, nịnh bợ hay cứng nhắc đều không mang lại hiệu quả. Đó là điều không nên mà cũng không thể duy trì lâu dài. Khách hàng nên được phục vụ bằng cái tâm của người nhân viên, những người coi họ như gia đình hoặc bạn bè. Ở https://thuviensach.vn một góc độ nhất định, các quán ăn được nói đến ở trên đã vô tình làm được điều đó khi tạo nên hình ảnh một người chủ quán như những người bà, người mẹ, thường mắng mỏ con cháu khi con cháu mắc lỗi. Tuy không phải tất cả nhưng chắc chắn không ít khách hàng khi đến đây sẽ liên tưởng về những người phụ nữ quý giá nhất trong cuộc đời mình. Trong cuốn 9=10, tác giả đã đề cập đến 14 công ty như vậy. Họ coi khách hàng như người thân của mình để phục vụ một chân thành, do đó họ đã đạt được thành công bền vững và trở thành những công ty dịch vụ vĩ đại. Bí quyết nằm ở 9 yếu tố: tập trung chiến lược, thực thi hoàn hảo, nắm bắt số phận, mối quan hệ dựa trên lòng tin, sự hào phóng, đầu tư vào thành công của nhân viên, khiêm tốn, khai thác thương hiệu để dẫn dắt sự thỏa mãn của khách hàng, đổi mới và phát triển, mà bạn sẽ được biết đến trong cuốn sách này. Ngoài ra, dù những công ty này đều hoạt động trong các lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, như bán lẻ (Ukrop’s Super Markets), đồ ăn nhanh (Chick-fil-A), đội bóng chày (St. Paul Saints), hàng không (Midwest Express Airlines), bảo hiểm (USAA), du lịch (Special Expeditions), khách sạn (Bergstrom Hotels), cho thuê xe (Enterprise Rent https://thuviensach.vn A-Car), bán đệm qua điện thoại (Dial-A-Mattress), nhưng họ đều áp dụng những yếu tố “kỳ diệu” này vào các hoạt động kinh doanh của mình. Do đó, bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào cũng có thể tìm được hình mẫu của mình trong đó. Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc. Tháng 7 năm 2013 CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH ALPHA https://thuviensach.vn 1. Duy trì thành công trong công ty dịch vụ Một khách hàng vừa mới phục hồi sau ca phẫu thuật đầu gối đang chống gậy tập tễnh bước đi trong một khu mua sắm để tìm mua quà Giáng sinh. Khi vị khách hỏi về món quà mình cần, hầu hết nhân viên ở các cửa hàng tại đây đều chỉ chỏ và đáp lại lời ông không mấy hào hứng, “Ở đằng kia, thưa ông”. Thế nhưng, vị khách này lại có một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt khi đến mua hàng tại Container Store. Sau khi biết được sản phẩm mà vị khách muốn mua, nhân viên bán hàng đáp lại lời ông một cách lịch sự, “Đồ ông cần vẫn ở trong kho, xin ông chờ một chút, tôi sẽ lấy nó cho ông ngay bây giờ”. Trước khi nhân viên bán hàng này quay trở lại, hai nhân viên khác đã xuất hiện và vui vẻ tiếp chuyện với vị khách. Một khách hàng khác của Container Store sau https://thuviensach.vn khi mua sắm rất nhiều đồ tại cửa hàng đã cùng các con của mình ra khu đỗ xe để về nhà. Bà đặt túi hàng xuống đất để đưa các con vào trong xe và vội vàng lái xe rời đi nhưng quên không mang theo đồ. Bà quay lại chỉ vài phút sau đó nhưng túi hàng đã “không cánh mà bay”. Bà trở lại cửa hàng với hy vọng mong manh rằng ai đó có thể nhặt được và trả lại chúng cho bà. Nhưng tiếc thay, cửa hàng không nhận được thông tin về bất cứ trường hợp nhặt được đồ nào cả. James Castleberry, nhân viên bán hàng lúc đó, vẫn nhớ vị khách hàng nọ và đề nghị bà liệt kê lại những món đồ đã mua. Sau đó, anh bắt đầu gom những món đồ tương tự và trao cho người phụ nữ mà không tính bất cứ đồng phí nào đồng thời cũng không quên nói với bà, “Hy vọng ngày hôm nay sẽ may mắn hơn với bà!” Và thực sự, đó đã là một ngày may mắn với vị khách kia kể từ giây phút đó. Amy Carovillano, phó giám đốc phụ trách kiểm kê và phân phối của Container Store, đang đợi lên chuyến bay tới Houston. Amy chợt chú ý đến một người phụ nữ đang nói chuyện gấp gáp với các nhân viên dịch vụ hành khách tại sân bay. Những cái lắc đầu cho thấy người phụ nữ kia có vẻ đã không nhận được phản hồi như mong muốn. Người phụ nữ nọ rõ https://thuviensach.vn ràng đã rất thất vọng khi rời quầy. Cô bắt đầu nhìn quanh như thể đang tìm kiếm ai đó. Lúc đó, có khoảng hơn 100 người đang đứng trong khu vực chờ bay. Và rồi cô đã lách qua khoảng hơn 50 người để tiến đến gần Amy. Cô hỏi liệu có phải Amy chuẩn bị bay tới Houston không. Khi Amy trả lời đúng vậy, người phụ nữ đã nhờ Amy giúp mình một việc. Chồng cô đã bay tới Houston trong chuyến bay trước và đang bị kẹt tại quầy cho thuê xe. Anh quên ví ở nhà và không thể thuê xe nếu không mang bằng lái. Người phụ nữ đã đến sân bay với hy vọng ai đó trong phi hành đoàn sẽ giúp cô mang chiếc ví đến Houston cho chồng mình trong chuyến bay ngay sau đó. Nhưng không ai sẵn lòng giúp đỡ. Amy vui vẻ nhận lời nhưng cũng không khỏi băn khoăn: “Tại sao chị lại chọn tôi?” Người phụ nữ trả lời đó là vì Amy đang mặc chiếc áo đồng phục của Container Store. Cô nghĩ ngay Amy là nhân viên ở đó. Người phụ nữ cũng cho biết thêm mình là khách hàng trung thành của Container Store và nhận thấy tất cả các nhân viên ở cửa hàng đều rất lịch thiệp cũng như luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác. Amy đã gặp chồng của người phụ nữ này và trao cho anh chiếc ví khi cô đáp chuyến bay tới Houston.https://thuviensach.vn Container Store là một trong những chuỗi cửa hàng bán lẻ thành công nhất nước Mỹ bởi đội ngũ nhân viên ở đây luôn vui vẻ giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề họ gặp phải – và nhất là họ luôn tự tin và tự nguyện làm việc này. Container Store cung cấp các sản phẩm lưu trữ và sắp xếp – các loại hộp, chai, bình, giá để đồ, các loại móc treo, giá sách, túi đựng quần áo, tủ ngăn kéo và hơn 120.000 sản phẩm đa dạng. Công ty là đơn vị bán lẻ lớn nhất cung cấp các mặt hàng đồ đựng có bản quyền của hệ thống dụng cụ lưu trữ elfa® và kệ để đồ Skandia tại Mỹ mặc dù trên thực tế, đây không phải là một chuỗi cửa hàng lớn khi chỉ có 19 cửa hàng tính đến cuối năm 1997. Từ khi thành lập vào năm 1978 chỉ với hai nhân viên, công ty đã đạt được tỷ lệ tăng trưởng doanh thu trung bình hàng năm là 25% mà không vướng bất cứ một khoản nợ nào. 2/3 tỷ lệ tăng trưởng doanh thu đến từ các cửa hàng hiện tại, 1/3 còn lại đến từ một hoặc hai cửa hàng mới mở hàng năm. Garrett Boone, Kip Tindell, Sharon Tindell và John Mullen, các cổ đông, đều tích cực tham gia điều hành công ty ngày nay và từ chối các đề nghịtừ các nhà đầu tư bên ngoài, đề nghị mua lại hoặc phát hành cổ phiếu ra công chúng. Mở rộng quy mô không bao giờ https://thuviensach.vn là giấc mơ của họ, thay vào đó là khát khao tạo lập một cửa hàng bán lẻ hoàn hảo mà ở đó đội ngũ nhân viên cùng nhau làm việc nghiêm túc, nhiệt tình và sáng tạo. Garrett Boone từng nói: “Chúng tôi là một công ty hiểu rõ rằng công việc của mình là giúp đỡ khách hàng. Chúng tôi luôn sẵn lòng kiểm chứng liên tục những gì chúng tôi đã và đang làm đồng thời cầu thị làm tốt hơn nữa.” Container Store đã thu hút được đội ngũ nhân viên xuất sắc, những người chia sẻ các giá trịtập trung vào khách hàng cùng với ban lãnh đạo công ty. Với đội ngũ nhân viên hùng mạnh gồm hơn 1.500 người, phong cách điều hành lấy giá trị làm cốt lõi của Container Store là một thách thức khôn lường đối với những kẻ muốn bắt chước theo. Công ty tuân thủ nguyên tắc bán hàng độc đáo với những sản phẩm chất lượng nhất và kiên nhẫn đợi để tìm được đúng nhân viên, đúng địa điểm đặt cửa hàng và đúng nhà cung cấp. Elizabeth Barret, phó giám đốc hoạt động của công ty thừa nhận: “Người ta vẫn nhớ đến tôi vì tôi từng sẵn sàng để trống gian hàng trong vòng 6 tuần liền chỉ để tìm được đúng người tôi cần.” Khát khao kiếm tìm sự hoàn hảo đó đã được https://thuviensach.vn đánh đổi bằng cả tiền bạc lẫn nguồn lực. Các nhân viên muốn làm việc trong một công ty mà ở đó sự ưu tú của họ được tôn vinh, còn khách hàng say sưa mua sắm trong các cửa hàng. Một vị bộ trưởng đã chia sẻ rằng gia đình ông đã đưa ông tới Container Store vào dịp sinh nhật ông. Cả hội trường đã vỗ tay tán thưởng. Những giá trị mà công ty mang lại nhờ các hoạt động tuyệt vời của mình được phản ánh thông qua thông điệp từ một nhân viên bán thời gian sắp nghỉ việc, một học sinh lớp 9 và một khách hàng trung thành. Kip thân mến, Tôi là nhân viên bán thời gian làm việc tại chi nhánh cửa hàng ở Virginia. Tôi làm việc toàn thời gian cho CNN. Khi được tuyển dụng vào tháng Sáu năm ngoái, tôi có mong muốn học hỏi kinh nghiệm để mở công ty. Nhưng những gì tôi học được còn quan trọng hơn nhiều. Tôi biết được thế nào là dịch vụ khách hàng. Khóa đào tạo chuyên sâu cho những nhân viên bán thời gian như chúng tôi cũng thật khác biệt. Các nhân viên đào tạo thật tuyệt vời. Jane Dunnington là một trong những quản lý xuất sắc nhất mà tôi đã từng có cơ hội làm việc cùng https://thuviensach.vn trong suốt sự nghiệp. Cô ấy có khả năng truyền đạt thông tin hấp dẫn và luôn công bằng. Chris Hix và Lori Stuardi đã nỗ lực hết mình để giúp tôi nắm bắt thông tin và luôn tràn đầy nhiệt huyết khi tham gia khóa đào tạo. Tôi yêu thích và sẽ nhớ mãi bầu không khí đầy gắn kết của toàn bộ nhân viên tại cửa hàng. Những dự án truyền hình đang chiếm gần hết thời gian của tôi. Tôi không còn cách nào khác ngoài việc phải từ bỏ công việc bán thời gian này. Tôi rời đi với một thái độ khắt khe và cầu thị hơn nữa trong ngành dịch vụ khách hàng của một công ty với nhiều bí quyết kinh doanh, một tổ chức với hàng triệu đô-la doanh thu mỗi tháng, cùng với cảm giác được coi trọng và đánh giá cao. Nếu truyền hình không phải là niềm đam mê của tôi, tôi rất mong có cơ hội trở thành nhân viên toàn thời gian tại đây. Cảm ơn các ngài đã tạo nên một môi trường tích cực và tràn đầy nhiệt huyết cho chúng tôi, tôi hy vọng mình sẽ mang theo thái độ đó tới bất cứ nơi nào mà tôi đặt chân tới. https://thuviensach.vn Thân gửi quý công ty Container Store, Cuối tháng Tư vừa qua, cháu có ghé cửa hàng của công ty để mua một vài đồ dùng đóng gói. Cháu cần chúng để vận chuyển mô hình khoa học lớp 9 của cháu đến Tucson, Arizona để tham gia Hội chợ Khoa học và Kỹ thuật Quốc tế vào đầu tháng Năm. Cháu đã tìm kiếm rất nhiều nơi để mua những thứ đồ này và cuối cùng, cháu đã tìm thấy chúng tại Container Store nhờ cô Amy Robertson, một nhân viên của cửa hàng. Ngay khi cháu hỏi, cô ấy đã đưa cho cháu thứ cháu cần để bọc công trình khoa học quá khổ. Cô ấy không chỉ giúp cháu có được loại gói bọc phù hợCảm ơn các ngài đã tạo nên một môi trường tích cực và tràn đầy nhiệt huyết cho chúng tôi, tôi hy vọng mình sẽ mang theo thái độ đó tới bất cứ nơi nào mà tôi đặt chân tới. Thân gửi quý công ty Container Store, Cuối tháng Tư vừa qua, cháu có ghé cửa hàng của công ty để mua một vài đồ dùng đóng gói. Cháu cần chúng để vận chuyển mô hình khoa học lớp 9 của cháu đến Tucson, Arizona để tham gia Hội chợ https://thuviensach.vn Khoa học và Kỹ thuật Quốc tế vào đầu tháng Năm. Cháu đã tìm kiếm rất nhiều nơi để mua những thứ đồ này và cuối cùng, cháu đã tìm thấy chúng tại Container Store nhờ cô Amy Robertson, một nhân viên của cửa hàng. Ngay khi cháu hỏi, cô ấy đã đưa cho cháu thứ cháu cần để bọc công trình khoa học quá khổ. Cô ấy không chỉ giúp cháu có được loại gói bọc phù hợp mà còn dành thêm hai giờ để giúp cháu bọc lại sản phẩm ngay trong cửa hàng. Cô ấy mang ra cả băng keo, kéo, tuốc nơ vít và giúp cháu đóng gói, trong khi cháu có thể sẽ phải mất vài ngày mới hoàn thành được việc đó. Mô hình khoa học của cháu đã được chuyển đến Tucson nguyên vẹn và đẹp đẽ. Tại hội chợ khoa học, cháu đã giành giải Ba thế giới về lĩnh vực vi sinh. Cháu muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Amy Robertson và tất cả các nhân viên của Container Store đã giúp đỡ cháu vào ngày thứ Năm, 25 tháng Tư đó. Lòng biết ơn của cháu thật khó diễn tả bằng lời. Thân gửi quý công ty Container Store, Tôi đang viết những dòng này để bày tỏ sự cảm kích của mình tới cô Chris Grey, một trong những https://thuviensach.vn nhân viên của quý công ty. Vào ngày 11 tháng Chín năm 1996, tôi đã trò chuyện với cô ấy trong 40 phút và nhận được những lời hướng dẫn cũng như động viên từ cô ấy khi tôi chật vật lắp ghép mô hình hệ thống tàu điện ngầm. Ngày hôm sau, tôi đến cửa hàng để đích thân cảm ơn cô ấy bởi tôi thực sự đã ở trong tình trạng vô cùng tiến thoái lưỡng nan. Chính cô ấy đã giúp đỡ tôi rất nhiều. Tôi hy vọng lá thư này sẽ được lưu cùng hồ sơ cá nhân của cô ấy tại công ty. NGHIÊN CỨU THÀNH CÔNG BỀN VỮNG Container Store là một công ty khá phát triển và chuyên sâu trong lĩnh vực dịch vụ đồng thời vẫn đang tiếp tục cải thiện quy trình hoạt động, hiệu suất tài chính luôn vượt trội, lợi tức cho nhân viên dồi dào. Sự tăng trưởng không làm lu mờ tinh thần làm việc đầy nhiệt huyết của nhân viên, thành công không làm giảm đạo đức nghề nghiệp, những lời tán dương không làm chậm lại những nỗ lực vươn lên. Công ty này cùng với 13 công ty dịch vụ khác mà tôi nghiên cứu trong cuốn sách này là đại diện cho những thành công bền vững. Các công ty trong phạm vi nghiên cứu của tôi rất đa dạng, từ những công ty https://thuviensach.vn địa phương đến các công ty toàn cầu. Mặc dù hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nhưng họ đều tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chú trọng đến hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực. Tất cả các công ty này đều rất thành công dù được đánh giá theo tiêu chí nào. Tính đến năm 1999, tuổi đời trung bình của những công ty này là 31 năm. Cuốn sách này ra đời nhằm xác định, mô tả và minh họa những yếu tố sâu xa quyết định thành công bền vững của các công ty trong ngành dịch vụ. Rõ ràng việc tạo dựng một công ty dịch vụ và vận hành nó thành công là một nhiệm vụ không hề đơn giản. Tuy nhiên, nhiệm vụ duy trì được thành công đó lâu dài và bền vững còn khó khăn hơn gấp bội. Dịch vụ gắn liền với kết quả hoạt động và những thách thức trong việc duy trì nhiệt huyết của những người tạo ra kết quả đó, các cam kết, kỹ năng và kiến thức qua thời gian – đặc biệt khi tổ chức ngày càng lớn mạnh và phức tạp hơn – đều khiến nhiều người nản lòng thoái chí. Khi mọi người càng khát khao tạo ra giá trị cho khách hàng, thì thách thức đó càng lớn hơn. Cuốn sách này chứa đựng những bài học rất rõ ràng về thành công bền vững mà 14 công ty dịch vụ hàng https://thuviensach.vn đầu cung cấp cho chúng ta. Xét về bề ngoài (gồm các yếu tố như lĩnh vực kinh doanh, quy mô, và cấu trúc), các công ty này đều khác nhau, nhưng bên trong, họ giống nhau đến bất ngờ khi cùng sở hữu những động lực thúc đẩy thành công liên tiếp. Những công ty được lựa chọn làm mẫu nghiên cứu cùng phải trải qua một số bài kiểm tra. Tiêu chí xem xét đầu tiên là lợi nhuận và danh tiếng đối với khách hàng qua thời gian. Tôi cũng lựa chọn những công ty thuộc các ngành nghề kinh doanh khác nhau và có quy mô khác nhau. Những công ty mang đến cho độc giả những tình huống nghiên cứu mới mẻ cũng là một tiêu chí rất quan trọng. Việc lựa chọn những công ty dịch vụ lấy đội ngũ nhân sự làm trung tâm là hành động có mục đích của chúng tôi. Bởi những công ty dịch vụ chú trọng đến việc sử dụng nhân viên sẽ mang lại mô hình thành công bền vững nhất. Nếu một mô hình có thể phù hợp với những công ty phát triển phụ thuộc hoàn toàn vào hành động, sự sáng tạo và cam kết của nhân viên, thì trong một chừng mực nhất định, chúng ta có thể khẳng định nó sẽ phù hợp với mọi công ty khác. Sau cùng, tất cả công ty đều là công ty dịch vụ https://thuviensach.vn nếu chúng tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua kết quả hoạt động của mình. Tôi đã đến thăm một trong những công ty được chọn làm mẫu, phỏng vấn các nhà quản lý cấp cao và cấp trung cũng như các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Tôi cũng thực hiện rất nhiều các cuộc phỏng vấn qua điện thoại – khoảng hơn 250 người từ 14 công ty. Ngoài ra, tôi cũng quan sát và trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại những công ty tiêu biểu này, thu thập tài liệu từ họ và tiến hành nghiên cứu về quản lý dịch vụ. Chuyên môn quản lý và marketing dịch vụ của tôi là nền tảng quan trọng cho bài nghiên cứu này, dự án tham vọng nhất mà tôi từng tiến hành. Bạn đọc sẽ biết đến các công ty mẫu được nhắc đến trong cuốn sách này ở Bảng 1-1. Ngoài Container Store, còn có: https://thuviensach.vn https://thuviensach.vn https://thuviensach.vn • Bergstrom Hotels, tập đoàn gồm ba khách sạn cung cấp dịch vụ toàn bộ thuộc vùng Đông Bắc Winconsin: Khách sạn Paper a Valley, Pioneer Inn và Valley Inn. Những khách sạn này đã xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với đội ngũ nhân viên, khách hàng và cộng đồng của mình nhờ sự chu đáo đến từng chi tiết, sự nhạy bén và “cái tâm” tốt đẹp. Năm 1996, công ty đã được trao tặng giải thưởng Công ty Dịch vụ của năm thuộc vùng Wisconsin. • The Charles Schwab Corporation, một công ty đầu tư và môi giới chứng khoán đã trở thành điểm đến tin cậy của các nhà đầu tư. Schwab luôn tràn đầy năng lượng để không ngừng đổi mới, đi đầu trong ứng dụng công nghệ, tăng trưởng và thu về lợi nhuận lớn. • Chick-fil-A, một trong những chuỗi nhà hàng bán đồ ăn nhanh tốt nhất thế giới với cam kết chắc chắn về chất lượng thực phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động cửa hàng và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên. Các nhân viên của Chick fil-A được thưởng thức bữa trưa miễn phí − trong nhà ăn dành cho nhân viên tại hội sở ở Atlanta. https://thuviensach.vn • Customer Research Inc., công ty nghiên cứu và phát triển thịtrường đã có những thành tựu vượt bậc và lọt vào nhóm 500 doanh nghiệp tiêu biểu thuộc Fortune 500 nhờ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, những đổi mới thiết thực, năng lực và nỗ lực phát triển không ngừng. Customer Research đã giành được giải thưởng Chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige năm 1996. • Dana Commercial Credit, một công ty con thuộc quyền sở hữu gián tiếp của tập đoàn Dana chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính, một công ty nhất quán, chất lượng và sáng tạo. Nổi tiếng vì biết đầu tư vào thành công của nhân viên, Dana Commercial Credit đã nhận được giải thưởng Chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige năm 1996 đồng thời cũng được trao tặng giải thưởng Chất lượng hàng đầu Michigan năm 1995. • Dial-A-Mattress, một công ty bán đệm qua điện thoại 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần và giao hàng ngay khi khách đặt hàng trong vòng hai giờ. Trong nhiều năm liền, bất cứ ai sống ở thành phố New York đều biết đến khẩu hiệu quảng cáo của công ty này: “Hãy gọi tới tổng đài 1-800-MATTRES để tiết kiệm https://thuviensach.vn tiền”. Nhà sáng lập công ty, chủ tịch kiêm CEO, Napoleon Barragan, có lẽ là người đam mê và đặt nhiều niềm tin nhất vào sức mạnh marketing của tổng đài miễn phí 1-800. • Enterprise Rent-A-Car, công ty cho thuê xe hơi có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ở Mỹ đã thu hút được những nhân viên tài năng, có khả năng kinh doanh và trao quyền vận hành kinh doanh tại các cửa hàng chi nhánh cho họ. Trong những năm gần đây, Enterprise cũng là công ty hàng đầu tại Mỹ tuyển dụng các sinh viên mới tốt nghiệp đại học. • Midwest Express Airlines, ra đời năm 1984 và là “con cưng” của tập đoàn Kimberly-Clark. Giờ đây, Midwest Express là một công ty đại chúng độc lập với niềm tự hào là “đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng nhất”. Trong bản khảo sát năm 1997 của Zagat về 60 hãng hàng không lớn nhất thế giới xét trên các tiêu chí về mức độ thoải mái, chất lượng dịch vụ, giờ giấc và đồ ăn, Midwest Express giữ vịtrí hàng đầu tại Mỹ và là hãng hàng không duy nhất của Mỹ thuộc nhóm 10 hãng hàng không có chất lượng toàn cầu. https://thuviensach.vn • Miller SQA, một chi nhánh phát triển rất thành công của Herman Miller, đã tự cải tổ hoạt động sản xuất và tiếp thị nội thất văn phòng bằng cách tập trung vào quy trình sản xuất thay vì sản phẩm cuối. Miller SQA hoạt động đúng như phương châm trong tên gọi của nó – SQA – “Đơn giản (Simple), Nhanh gọn (Quick) và Giá thành hợp lý (Affordable)”. • Special Expeditions, công ty du lịch vì môi trường sử dụng tàu nhỏ và xuồng cao su Zodiac để giúp hành khách thám hiểm những vùng đất có phong cảnh hùng vĩ, thiên nhiên hoang dã và những địa hạt với nền văn hóa sơ khai trên thế giới. Khách du lịch là những người tham gia tích cực trong cuộc chinh phạt do đội ngũ những người yêu thiên nhiên dẫn đường. Công ty lọt vào nhóm 10 hãng cung cấp dịch vụ du lịch biển trên thế giới vào năm 1996 trong khuôn khổ giải thưởng Hãng du lịch hấp dẫn do độc giải của tạp chí Condé Nast Traveller bình chọn. • St. Paul Saints, đội bóng chày nghiệp dư tại Saint Paul Minnesota luôn cháy vé trong mọi trận đấu tại sân nhà và có một danh sách chờ của khoảng hơn 1.000 người muốn mua vé cho mùa bóng tới. https://thuviensach.vn Hoạt động với phương châm “Vui là chính”, Saints đã cung cấp giá trị mang tính giải trí cao cho các gia đình và nhận được nhiều tình cảm yêu mến của cộng đồng. • Ukrop’s Super Markets, một chuỗi siêu thị thuộc quyền sở hữu gia đình tại Richmond, Virginia, đã giành được 37,6% thị phần trên thịtrường rau quả địa phương vào năm 1997 – một con số vô cùng đáng kinh ngạc. Chuỗi siêu thị này cũng là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp đồ ăn liền, một nhà tiên phong về chiến lược marketing dựa trên nền tảng các mối quan hệ, một doanh nghiệp năng động và hào phóng. Ukrop đã nỗ lực không ngừng để gây dựng niềm tin bền vững với khách hàng, đối tác và cộng đồng. • USAA có trụ sở tại San Antonio, Texas, một công ty bảo hiểm và cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, chủ yếu phục vụ các thành viên của quân đội Hoa Kỳ cùng gia đình họ thông qua tổng đài điện thoại miễn phí, thư điện tử và fax. Việc đầu tư mạnh tay vào công nghệ, hệ thống phản hồi khách hàng, đào tạo nhân viên và cải thiện chất lượng môi trường làm việc đã đóng góp mạnh mẽ cho sự thành công https://thuviensach.vn của công ty và giữ được 97% khách hàng gắn bó lâu dài với công ty. USAA được vinh danh trong cuốn sách 100 Công ty hàng đầu không thể bỏ lỡ đối với người tìm việc tại Mỹ. 14 công ty kể trên chính là “linh hồn” của cuốn sách các bạn đang cầm trên tay. Những bài học được rút ra từ những công ty này không chỉ hướng dẫn và truyền cảm hứng cho chúng ta mà còn khích lệ chúng ta hình dung và không ngừng đặt ra những câu hỏi về chính công việc kinh doanh của mình. Đây thực sự là những công ty dịch vụ tuyệt vời, là minh chứng cho triết lý không bao giờ lỗi thời rằng con đường dẫn đến thành công bền vững luôn đòi hỏi sự kết hợp tài tình của năng lực, tài lãnh đạo song hành cùng cái tâm của ban lãnh đạo doanh nghiệp. BA THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH DUY TRÌ THÀNH CÔNG CỦA NGÀNH DỊCH VỤ Ba thách thức cụ thể trong quá trình duy trì thành công của các công ty dịch vụ tập trung vào những doanh nghiệp có khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng chủ yếu thông qua dịch vụ họ cung cấp. Những https://thuviensach.vn công ty dịch vụ càng có nguồn nhân lực lớn, thì những thách thức này sẽ càng trở nên khó khăn hơn bởi họ: • Vừa hoạt động hiệu quả vừa tăng trưởng nhanh chóng • Hoạt động hiệu quả dù có cạnh tranh về giá • Giữ vững tinh thần cầu tiến và nỗ lực làm việc không ngừng nghỉ như ngày mới gia nhập thịtrường và khi còn là một công ty nhỏ Điều hành hiệu quả mâu thuẫn với tăng trưởng nhanh Cân bằng giữa nhu cầu tăng trưởng với những đòi hỏi về quản lý vận hành là một trong những thách thức khó khăn nhất mà các nhà quản lý phải đối mặt. Vào đầu những năm 1990, CompUSA, công ty phát triển thịtrường máy vi tính, là một công ty bán lẻ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Mỹ. Tuy nhiên, đến năm 1994, sự tồn tại của công ty bị đe dọa do khả năng quản lý tài chính yếu kém, hoạt động buôn bán vô kỷ luật, cơ cấu tổ chức nội bộ rệu rã. https://thuviensach.vn Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng vượt ra khỏi hệ thống và quy mô hạ tầng nhỏ bé của công ty. Jim Halpin – người đã kịp “hãm” lại con tàu tăng trưởng vượt quá tốc độ cho phép của công ty lúc đó – đã lên để thay thế vịCEO đương nhiệm. Ban quản lý cấp cao cũng gần như bị “thay máu” hoàn toàn. Công ty tập trung tái cơ cấu hệ thống trao đổi buôn bán, cải tổ việc điều hành các cửa hàng và củng cố bảng cân đối kế toán. Chỉ sau đó CompUSA mới nghĩ đến việc tiếp tục mở rộng quy mô. CompUSA đã trở thành một công ty hùng mạnh dưới thời Halpin và bài học về tăng trưởng vượt ngoài tầm kiểm soát vẫn còn được nhắc đến trong phòng họp của ban giám đốc cho đến ngày nay. Trong những giai đoạn phát triển “nóng”, việc tuân thủ theo các tiêu chuẩn hoạt động ban đầu trở thành vấn đề đáng lo ngại. Các công ty tăng trưởng nhanh dường như “thoáng” hơn trong việc lựa chọn, định hướng và đào tạo đội ngũ các nhà quản lý cũng như nhân viên mới của họ. Duy trì hiệu quả mối tương tác nội bộ trong công ty, củng cố tầm nhìn, văn hóa công ty đồng thời cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán là những yếu tố thiết yếu để đạt được thành công nhưng lại đang bịthách thức bởi https://thuviensach.vn tham vọng phát triển “thần tốc”. Phương châm không cho phép những áp lực của tốc độ tăng trưởng làm suy giảm hiệu quả chất lượng dịch vụ luôn đòi hỏi các công ty phải có đội ngũ lãnh đạo trình độ cao cùng với những nỗ lực, khả năng tuân thủ và cam kết hơn nữa của toàn thể nhân viên trong công ty. Một chiến lược dù tuyệt vời đến đâu cũng cần phải được thực thi mới rõ hiệu quả. Nếu không, nó chỉ là một hình thức quảng cáo “đem mỡ treo miệng mèo” cho các đối thủ cạnh tranh bắt chước, làm tốt hơn nữa và thống lĩnh thịtrường. Những công ty dịch vụ chỉ có thể tạo ra giá trịthông qua hoạt động thực tiễn. Trong đó, “Chất lượng sản phẩm” là hàm số của hiệu quả hoạt động và hiệu quả hoạt động lại là hàm số của năng lực và động lực của người thực hiện. Khi tăng trưởng làm suy yếu những giá trị có vai trò thúc đẩy năng lực và tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, thì hiệu quả hoạt động sẽ bị ảnh hưởng. ValuJet là một hãng hàng không tăng trưởng nhanh và thu về nhiều lợi nhuận nhưng đã ngập sâu trong rắc rối với thảm họa tai nạn máy bay xảy ra ngày 11 tháng 5 năm 1996 của chuyến bay 592 tại Florida Everglades và làm 110 người thiệt mạng. https://thuviensach.vn Thảm họa đã khiến lợi nhuận của công ty đã từng “hốt bạc” này chạm đáy. Buông lỏng kiểm soát, thuê ngoài việc bảo dưỡng và đào tạo nhưng không giám sát chất lượng cùng với một nền văn hóa công ty suy đồi do thiếu quan tâm, chú trọng tới những mục tiêu phi tài chính là những nguyên nhân dẫn đến thất bại của ValuJet. Sáu ngày sau vụ tai nạn, cùng với nỗ lực nhằm duy trì hoạt động ổn định của hãng trong thời gian FAA (Federal Aviation Administration – Cục Hàng không Hoa Kỳ) tiến hành thẩm định, ValuJet đã cắt giảm từ 320 chuyến xuống còn khoảng một nửa. Hãng cũng buộc phải hoàn trả 4 triệu đô-la cho các khách hàng phải miễn cưỡng sử dụng dịch vụ bay không như mong muốn hoặc những người bị hủy chuyến bay. Ngày 17 tháng Sáu năm 1996, ValuJet trở thành hãng hàng không lớn nhất bị FAA đình chỉ hoạt động. Ba tháng sau, hãng được cấp phép hoạt động trở lại, tuy nhiên, lại không thể thu về lợi nhuận. Năm 1997, ValuJet đổi tên thành Air Tran Airlines sau một thương vụ mua bán, sáp nhập. Các công ty dịch vụ thu lợi nhuận nhờ “bán lời hứa” của mình. Hành khách đi máy bay không có kiến thức cơ bản về kỹ thuật để đánh giá năng lực của phi hành đoàn cũng như khả năng hoạt động của phi https://thuviensach.vn cơ. Tất cả những gì họ có thể làm là đặt niềm tin vào hãng hàng không họ đã lựa chọn. Cơ sở cho niềm tin đó là những trải nghiệm trước đó cùng với danh tiếng của công ty. Niềm tin của khách hàng là tài sản quý giá nhất đối với bất cứ công ty dịch vụ nào để tồn tại được trên thương trường khốc liệt. Nếu các công ty dịch vụ có thể duy trì được chất lượng dịch vụ vượt trội của mình thì đó sẽ là những bước đệm vững chắc giúp họ xây dựng sự tín nhiệm với khách hàng. Khả năng củng cố niềm tin với khách hàng không nằm ở nội dung lời hứa mà nằm ở cách thức thực hiện. Đánh mất niềm tin đó đồng nghĩa với việc đánh mất tất cả. Đó là những gì đã xảy ra với ValuJet. ValuJet đã từng thu về 20,7 triệu đô-la lợi nhuận vào năm 1994 – năm đầu tiên công ty đi vào hoạt động. Trong khi Southwest Airlines phải mất 8 năm để kiếm được khoản lợi nhuận tương đương. Tuy nhiên, Southwest Airlines lại trở thành hãng hàng không có “phong độ” ổn định nhất nước Mỹ và nổi tiếng vì giá trị, độ tin cậy, sự an toàn cũng như sự thoải mái và niềm vui mà họ mang lại cho khách hàng. Điều hành hiệu quả mâu thuẫn với giá thành https://thuviensach.vn Việc thiếu sự khác biệt rõ rệt ở vẻ bề ngoài giữa các dịch vụ cạnh tranh là tác nhân dẫn đến việc nhiều nhà quản lý lạm dụng giá cả và biến nó trở thành một công cụ marketing. Trong khi rất nhiều khách hàng yêu thích một thương hiệu nào đó bởi sự vừa vặn và cảm giác thoải mái khi mặc chiếc quần mới hay phong cách rất riêng của một chiếc xe hơi (bỏ qua yếu tố giá cả), thì lại có rất nhiều nhà quản lý “coi nặng” yếu tố vật chất. Mặc dù rất nhiều nhà quản lý muốn dịch vụ mình cung cấp khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhờ chất lượng tốt thay vì giá thành thấp, thì cũng không ít người vẫn lựa chọn cách thức giảm giá thành do cách thức thực hiện nhanh chóng và khả năng dễ tiếp cận thịtrường mục tiêu. Một trong những sai lầm lớn nhất mà các nhà quản lý thường hay mắc phải là cho rằng khách hàng coi giá trị và giá cả như nhau. Nhưng họ đã nhầm. Giá cả là một phần của giá trị và không tương đương với giá trị. Đối với khách hàng, giá trị là những lợi ích họ nhận được thông qua việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chúng bao gồm cả phần vật chất (giá thành) và phần phi vật chất (như nhân viên cung cấp dịch vụ thiếu hiểu biết, nơi cung cấp dịch vụ ở xa hay giờ giấc hoạt động không thuận tiện, đường dây điện thoại luôn trong trạng thái bận, v.v…). https://thuviensach.vn Giá cả chỉ đơn thuần là tiền, trong khi giá trị bao gồm toàn bộ trải nghiệm có ý nghĩa. Những công ty hy sinh các trải nghiệm có ý nghĩa đó của khách hàng để đổi lấy chi phí thấp hơn sẽ thiên về phương thức giảm giá thành và theo đó sẽ làm giảm thay vì gia tăng giá trị cho khách hàng. Để chuẩn bị cho cuộc chạy đua về giá, các công ty viễn thông địa phương đã tiến hành giảm biên chế hàng nghìn nhân viên giữa những năm 1990. Việc sa thải này xuất phát từ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng muốn mở thêm đường dây điện thoại và fax. Nhu cầu gia tăng trong khi năng lực giảm khiến dịch vụ cung cấp không được đảm bảo, khách hàng phàn nàn nhiều hơn và chính quyền vào cuộc. Ví dụ, năm 1996, Ủy ban Dịch vụ công thành phố New York đã yêu cầu NYNEX hoàn trả 50 triệu đô-la cho 5 triệu khách hàng do dịch vụ sửa chữa lắp đặt chậm trễ; Ủy ban Dịch vụ công Wisconsin đã ghi nhận một vụ kiện dân sự chống lại Ameritech vì cung cấp dịch vụ chậm chạp và thiếu tin cậy, ngoài ra, chính quyền Idaho cũng đã xử phạt hành chính đối với US Wes vì chậm trễ trong quá trình sửa chữa mạng điện thoại gặp sự cố và đang bị ngưng hoạt động. Bằng việc đánh đồng giá trị và giá cả, những nhà lãnh đạo của các công ty này đã chọn sai đường đi. https://thuviensach.vn Để đối phó với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty cần phải tăng cường chất lượng dịch vụ thay vì làm suy yếu nó. Khi cuộc cạnh tranh về giá trên thịtrường bùng nổ thì chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng để duy trì thành công bền vững. Bởi nếu không có ưu thế về chất lượng, nếu không thể mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, các công ty sẽ khó lòng trụ vững trên thị trường khi các đối thủ cạnh tranh không ngừng cắt giảm giá thành. Tinh thần cầu thị phát triển mâu thuẫn với sự lớn mạnh của doanh nghiệp Duy trì nền văn hóa doanh nghiệp biết tôn vinh sự sáng tạo, tìm tòi và tiến bộ không ngừng sẽ gặp phải thách thức khi công ty phát triển và trưởng thành. Một doanh nghiệp mới còn non trẻ và có quy mô nhỏ thường sẽ có nhiều cơ hội sáng tạo và đổi mới hơn so với một doanh nghiệp đã trưởng thành và có quy mô tầm cỡ, bởi lẽ các doanh nghiệp nhỏ vẫn đang nuôi dưỡng giấc mơ trở thành một doanh nghiệp lớn và không khỏi thấp thỏm lo sợ mình sẽ thất bại. https://thuviensach.vn Những nhân viên cung cấp dịch vụ tâm huyết thường đầu tư công sức của mình và sẵn sàng chấp nhận rủi ro trong quá trình tìm kiếm sự đổi mới. Họ nỗ lực tìm tòi những cách thức tốt hơn để cung cấp dịch vụ đồng thời lên tiếng khi phát hiện ra công ty đang “lầm đường lạc lối”. Tuy nhiên, tâm huyết ấy lại dần bị hủy hoại khi công ty ngày một phát triển, bổ sung nguồn nhân lực, mở rộng thêm chi nhánh, củng cố thêm hệ thống và chuẩn hóa các chính sách hoạt động. Các quy tắc được hình thành và áp dụng đồng thời “soán chỗ” của môi trường làm việc thoải mái, nơi các nhân viên tương tác cá nhân và giao lưu thân mật trong toàn công ty. Sự vị kỷ thay thế tinh thần đồng đội. Việc trao đổi thông tin bằng văn bản thay vì gặp mặt trực tiếp. Hoạt động giám sát của các cấp thay thế cho những chuyến viếng thăm bất ngờ của lãnh đạo. Sức mạnh của ước mơ, của tinh thần làm việc có thể phai nhòa khi công ty ngày một thành công với quy mô lớn hơn, phức tạp hơn, phủ rộng hơn và quan liêu hơn. Hầu hết mọi vịtrí công việc trong một công ty dịch vụ đều đòi hỏi những nỗ lực tự nguyện của nhân viên, hay độ chênh lệch giữa nhiệt huyết và khả năng đóng góp tối đa của một cá nhân trong quyền hạn của https://thuviensach.vn bản thân với mức độ tối thiểu có thể chấp nhận được. Độ chênh lệch này dao động tùy thuộc vào từng cá nhân. Trao quyền cho nhân viên cũng phải là hoạt động mang tính tự nguyện từ phía công ty; nhân viên cung cấp dịch vụ có quyền quyết định thử một điều mới mẻ, mạo hiểm giúp đỡ khách hàng có yêu cầu bất thường và khó giải quyết, hay có thể tự đặt mình vào vịtrí lãnh đạo để giải quyết vấn đề của công ty hay không. Một trong những khác biệt giữa các công ty dịch vụ nổi bật và những công ty trung bình đó là tại những công ty nổi bật, các nhân viên tự nguyện đóng góp cho công việc với mức độ cao hơn. Thẩm quyền cá nhân – sự sáng tạo và nỗ lực của các nhân viên bị mai một khi doanh nghiệp đó lớn mạnh dần, mở rộng quy mô, trở nên phức tạp và có sự thay đổi trong bộ máy lãnh đạo; trong khi đó, thành công bền vững lại luôn đòi hỏi sự đổi mới và tiến bộ không ngừng. Holiday Inn là một công ty cách tân và đầy nhiệt huyết thuở mới thành lập. Nhà sáng lập Kemmons Wilson có tầm nhìn về một hệ thống khách sạn sạch sẽ, thoải mái và tiết kiệm nhằm phục vụ cho các gia đình sử dụng ô tô đi du lịch. Vào những năm 1960, Holiday Inn là công ty hàng đầu trên thịtrường dịch vụ nhà hàng, khách sạn của Mỹ. https://thuviensach.vn Đến những năm 1980, danh tiếng và sự hưng thịnh của chuỗi khách sạn này bắt đầu đi xuống. Thịtrường thay đổi – những khái niệm về dịch vụ khách sạn mang tính phân hóa nhiều hơn, tỷ lệ chiết khấu giá cao hơn, khách hàng mục tiêu hàng đầu của họ không còn là các hộ gia đình mà là giới doanh nhân – và Holiday dần đánh mất thế thượng phong. Cũng từ đây, công ty đã có sự đổi mới mang tính chiến lược xoay quanh những khái niệm mới như phát triển phòng dịch vụ hạng sang, Embassy Suite và tham gia vào lĩnh vực kinh doanh sòng bạc thay vì tập trung vào dịch vụ cốt lõi. Holiday Inn được xây dựng theo mô hình nhất quán và khác biệt với hệ thống các khách sạn còn lại của tập đoàn. Rất nhiều tòa nhà của Holiday Inn xuống cấp và hư hỏng nhanh chóng. Những hình ảnh không mấy đẹp đẽ này của Holiday Inn ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng và lan rộng đến mức ban quản trị buộc phải loại bỏ thương hiệu Holiday ra khỏi chuỗi bất động sản cao cấp Crowne Plaza. Đến năm 1997, tuy chậm trễ nhưng Holiday Inn đã tiến hành xây dựng và đổi mới các tòa nhà xuống cấp của công ty với một quảng cáo ấn tượng trên truyền hình miêu tả sinh động hình ảnh các nhân viên dọn phòng https://thuviensach.vn cầm cưa xích phá hủy phòng ngủ và sau đó tân trang lại hoàn toàn mới. Thông qua đó, Holiday Inn muốn truyền tải thông điệp rằng công ty đang sở hữu nhiều khách sạn đã xuống cấp và không ngừng tìm kiếm cơ hội gây dựng lại niềm tin nơi khách hàng về một thương hiệu nổi tiếng đang bị “một con sâu làm rầu nồi canh”. Và tình trạng này rất phổ biến bởi công ty ngày càng phát triển và mở rộng thì tầm nhìn của người sáng lập và nhuệ khí của doanh nghiệp ngày một phai nhòa. Cả ba mâu thuẫn trên đều tiềm ẩn rất nhiều hiểm họa có thể đồng thời làm suy yếu công ty. Nếu chiến lược không tốt thì hiệu quả hoạt động sẽ kém và ngược lại. Hai yếu tố này cũng là hai biến số trong phương trình thể hiện chất lượng điều hành doanh nghiệp. Một chiến lược yếu kém kìm hãm và hạn chế cam kết của các nhà cung cấp dịch vụ muốn thực thi chiến lược đó. Thật khó cho các nhân viên phải tỏ ra hào hứng với những chiến lược mà có khả năng khiến khách hàng không hứng thú. Ngược lại, quá trình cung cấp dịch vụ thiếu hiệu quả lại làm giảm giá trị của chiến lược dù nó hấp dẫn đến mấy. Khách hàng không thể tận hưởng lợi ích trọn vẹn mà những chiến lược này mang lại nếu người cung cấp dịch vụ làm https://thuviensach.vn việc không tốt. Cuối cùng, lợi thế của chiến lược lại không thể mang lại kết quả như mong đợi. DUY TRÌ THÀNH CÔNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ Qua thời gian, việc duy trì được cam kết cống hiến, tinh thần cầu thị và năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên trong các công ty dịch vụ là một nhiệm vụ ngày càng nặng nề nhất là tại các công ty có thay đổi về cơ cấu tổ chức. Chất lượng của những sản phẩm được tạo ra từ máy móc không phụ thuộc vào hoạt động, sự sáng tạo và cam kết của một vài cá nhân riêng lẻ mà thay vào đó là hàng trăm hay hàng nghìn người so với các sản phẩm thủ công. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng như ngành bán lẻ, lĩnh vực giáo dục, y tế, giao thông vận tải, v.v… không thể thiếu nhân viên dịch vụ. Khách hàng có thể sẽ không bao giờ quay trở lại một cửa hàng nếu nhân viên phục vụ ở đó thiếu nhiệt tình hay thô lỗ. Hoặc bệnh nhân sẽ tìm đến một phòng khám khác khi gặp một cô y tá cáu kỉnh. Năm 1983, Royal Dutch Shell đã thực hiện nghiên cứu về thâm niên của các doanh nghiệp trên https://thuviensach.vn thịtrường. Nghiên cứu nhằm xác định rõ những yếu tố dẫn đến thành công của các doanh nghiệp có thâm niên hơn Shell, một công ty tồn tại được gần 100 năm tính đến thời điểm đó. Nghiên cứu tập trung vào 27 công ty tại Bắc Mỹ, châu Âu, và Nhật Bản với thâm niên từ 100 đến 700 năm. Kết quả của nghiên cứu được trình bày trong cuốn sách xuất bản năm 1997, The Living company (tạm dịch: Công ty hoạt động). Tác giả của cuốn sách, Arie de Geus, đã đưa ra một quan điểm mạnh mẽ khi lập luận rằng hầu hết các công ty đều không đạt được hiệu suất như mong đợi và chưa thực sự khai thác triệt để tiềm năng của mình. Trong một bài báo trình bày về những phát hiện này, de Geus đã viết: Tỷ lệ các doanh nghiệp phá sản có vẻ cao bất thường. Và hiếm có tổ chức nào như các nhà thờ, quân đội hay trường đại học lại đạt đến kỷ lục đó. Tại sao lại có quá nhiều công ty chết yểu đến vậy? Rất nhiều bằng chứng cho thấy những công ty này sụp đổ vì các hoạt động, chính sách của họ quá phụ thuộc vào lối tư duy sáo mòn và lý thuyết kinh tế học. Hay nói cách khác, các công ty này thất bại vì người quản lý đã quá tập trung vào sản xuất hàng hóa và dịch vụ mà quên mất yếu tố con người. Họ chú trọng đến https://thuviensach.vn những vấn đề về đất đai, lao động và vốn mà xem nhẹ một thực tế là lao động ở đây chính là nguồn nhân lực. Các công ty không thể bị phá sản nhanh chóng đến vậy. Tôi đã được truyền cảm hứng nghiên cứu và viết nên cuốn sách này để học hỏi, đúc kết và chia sẻ những bài học về khả năng duy trì thành công của các công ty dịch vụ lớn. Bất chấp những khó khăn mà thời gian, tốc độ tăng trưởng và thành công mang lại, một số công ty dịch vụ vẫn phát triển rất thịnh vượng. Charles Schwab, Enterprise Rent-A-Car và Chick-fil-A đã làm được việc này bằng cách nào? Có thể thấy những công ty này sở hữu nhiều điểm chung cũng như nét riêng nhất định tạo nên nét đặc thù của mỗi doanh nghiệp. Tôi đã cố gắng xác định và tìm hiểu những điểm tựa thành công của các công ty dịch vụ, những công ty đã biết đưa các đặc thù vào kinh doanh một cách khéo léo. Kết quả có được từ nghiên cứu chuyên sâu về các công ty dịch vụ nổi tiếng này cũng là khám phá thú vị nhất trong sự nghiệp nghiên cứu của tôi tính đến thời điểm hiện tại: Những yếu tố quyết định thành công bền vững trong các công ty dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực đều giống nhau dù ở bất cứ ngành nghề kinh doanh nào. Thành công bền https://thuviensach.vn vững của 14 công ty nổi tiếng, từ kinh doanh siêu thị tới dịch vụ hàng không, từ sản xuất nội thất đến các đội bóng chày, đều khá tương đồng. Tôi không cần phải đưa ra quá nhiều hình mẫu về những mô hình thành công của các công ty dịch vụ khác nhau; nếu một công ty mang lại giá trị cho khách hàng thông qua hiệu suất của việc sử dụng lao động cung cấp dịch vụ trực tiếp tới khách hàng, thì Biểu 1-1 đã đủ chuyển tải thông điệp của tôi. Biểu 1-1 minh họa chính xác và toàn diện về từng công ty mà tôi nghiên cứu – một công ty cung cấp dịch vụ toàn cầu đã đạt được thành công bền vững. Mỗi chương sẽ trình bày một phần trong mô hình thành công bền vững. Biểu 1-1 là bức tranh tổng thể của cuốn sách. Do không có lối tắt nào để triển khai mô hình thành công bền vững nên cũng không có lỗi tắt nào để hiểu được nó. Độc giả nên đọc tuần tự từng chương bởi nội dung chương sau liên quan mật thiết đến chương trước. Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã phát hiện ra 9 yếu tố thúc đẩy ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thành công bền vững. Yếu tố thúc đẩy trọng tâm là lãnh đạo công ty dựa trên nền tảng giá trị. Đây là yếu tố khởi nguồn của 8 yếu tố còn https://thuviensach.vn lại. Mũi tên in đậm trong hình mô tả những mối quan hệ cơ bản, mũi tên nét đứt vẽ từ vòng tròn ngoài vào chỉ mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố dẫn đến thành công, mỗi yếu tố thành công trong mô hình lại bổ sung cho các yếu tố khác. https://thuviensach.vn https://thuviensach.vn Cuốn sách chứa đựng các thông tin về tầm quan trọng vượt trội của các yếu tố giá trị con người trong việc xây dựng một công ty dịch vụ phát triển bền vững. Những công ty dịch vụ lớn xây dựng văn hóa cộng đồng hết sức nhân văn (tổ chức và các đối tác) nhằm phục vụ khách hàng và các cộng đồng bên ngoài. Mọi người bao gồm khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, các thành phố, các quốc gia đều được hưởng lợi nhờ sự tồn tại của các tổ chức lớn này. Những giá trị mang tính tổ chức mạnh mẽ sẽ khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc để khám phá hết nội lực cũng như tiềm năng của bản thân với tư cách cá nhân và thành viên của một cộng đồng đóng góp vào quá trình tạo ra những giá trịthúc đẩy sự phát triển nội bộ hoặc bên ngoài công ty. Công ty tiếp tục duy trì hoạt động và phát triển hơn là một thành công bởi nó luôn căng tràn nhựa sống. Drew Nieporent, ông chủ của một nhà hàng, chưa từng gặp thất bại kể từ khi khởi nghiệp kinh doanh nhà hàng lần đầu tiên năm 1985. Đến năm 1997, ông đã và đang vận hành 7 nhà hàng – 5 nhà hàng ở New York, 1 ở San Francisco và 1 ở London. https://thuviensach.vn Ông giành được gần như tất cả các giải thưởng lớn trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Xét trên mọi tiêu chí, Drew đã đạt được thành công trong một ngành kinh doanh đầy khó khăn và biến động. Nieporent đã hiểu được vai trò trọng tâm của nghệ thuật lãnh đạo dựa trên nền tảng giá trịtrong quá trình phát triển doanh nghiệp bền vững. Ông cho biết: “Kinh doanh nhà hàng cũng giống như chăm sóc những đứa trẻ. Chúng cần sự quan tâm đặc biệt. Và chính anh, với tư cách một người cha, là người mang đến cho chúng các giá trị cũng như kỷ luật với hy vọng chúng sẽ lớn lên khỏe mạnh.” Cuốn sách này chứa đựng những bài học từ các công ty dịch vụ đã lớn mạnh theo phương châm như thế. Chúng mang lại cho chúng ta vô vàn những điều bổ ích lý thú và rất đáng học hỏi. https://thuviensach.vn 2. Giátrị duy trì thành công bền vững Mike Rabbitt, một phi công của hãng Midwest Express, đã có kinh nghiệm bay cho một vài hãng hàng không khác trước khi gia nhập Midwest. Anh đã kể cho tôi nghe câu chuyện về phản ứng của các con anh, những đứa trẻ đang trong độ tuổi vịthành niên, khi bố chúng quyết định trở thành cơ trưởng của Midwest Express. Các con tôi đã sử dụng dịch vụ của nhiều hãng hàng không khác nhau. Bọn trẻ lúc nào cũng hiếu kỳ. Con trai tôi ra dáng một anh chàng ưa tìm hiểu và không ngừng hỏi, “Midwest Express là hãng nào hả bố?” Tôi đã để chúng được trải nghiệm một chuyến bay của Midwest Express và thằng bé sau đó đã thốt lên rằng, “Thật tuyệt bố ạ”. Chúng vô cùng thích thú và điều đó khiến tôi hài lòng. Midwest Express đã giành được thiện cảm của bọn trẻ ngay trong chuyến bay đầu tiên, việc mà tôi luôn nỗ lực cả đời để tạo ra.https://thuviensach.vn Midwest Express đã dần giành được trái tim của nhiều hành khách kỹ tính. Nữ tiếp viên hàng không, Beverly Donaldson, nhớ lại câu chuyện về một sự cố trong cơn bão hồi mùa đông khi một chuyến bay từ Netwark không thể hạ cánh ở Milwaukee. Một hành khách đã lớn tiếng tuyên bố đây không phải vấn đề do thời tiết. “Những hành khách khác đã nghe lời phàn nàn của vị hành khách nọ, và không ngần ngại lên tiếng bảo vệ Midwest Express. Họ đã không để vị khách đó làm khó tôi. Những hành khách trung thành đã ‘giải cứu’ tôi”. Midwest Express đã chiếm trọn được niềm tin, sự tín nhiệm và lòng trung thành của hành khách bằng năng lực và sự quan tâm của mình. Khi một hành khách muốn chắc chắn chú cún cưng của mình vẫn được tham gia chuyến bay, nhân viên Michael Desmond phụ trách khu vực bốc dỡ đã tìm đến chiếc cũi có chú chó của vị khách nọ trong khu vực hành lý và nâng chiếc cũi đó lên để vị khách có thể thấy chú cún qua cửa sổ. Một hành khách khác bịtrễ chuyến bay và đang đợi chuyến kế tiếp cần thay tã cho đứa con nhỏ đã được một nhân viên của Midwest Express chạy lại chiếc xe tải chở hành lý để lấy tã hộ https://thuviensach.vn cô. Denise Dembosky, đại diện dịch vụ khách hàng của Midwest Express đã dành hơn 3 tiếng để tận tình chăm sóc một hành khách nhỏ tuổi không có người lớn đi kèm trên một chuyến bay. Cô coi việc chăm sóc đứa trẻ là bổn phận của mình. “Tôi nhận được một cuộc gọi từ cha cô bé với lời cảm ơn vì đã trở thành ‘người bạn tuyệt vời nhất’ của con gái ông trong suốt hành trình bay.” Midwest Express từng làm thất lạc một chiếc va li của hành khách trong khi anh ta có một cuộc họp vô cùng quan trọng vào ngày hôm sau. Một nhân viên chăm sóc khách hàng đã trở về nhà để lấy bộ comple của mình và mang đến khách sạn cho vị hành khách nọ. Bộ trang phục được gửi đến phòng của vị khách với lời nhắn: “Tôi thấy chúng ta có cùng cỡ người. Tôi đoán giờ này tất cả các cửa hàng chắc đều đã đóng cửa, anh hãy dùng tạm bộ trang phục của tôi vậy!” Tại sao các nhân viên này lại muốn giúp đỡ khách hàng của mình một cách thân tình đến vậy? Midwest Express và 13 công ty dịch vụ điển hình được đề cập trong cuốn sách này sử dụng sức mạnh của phương châm lãnh đạo dựa trên giá trị để duy trì thành công. Ban lãnh đạo công ty hiểu rõ đội ngũ nhân viên phải liên tục đưa ra hàng loạt các quyết https://thuviensach.vn định mỗi ngày, những quyết định có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới khách hàng của họ, những quyết định có khả năng củng cố nhưng cũng có thể làm suy yếu danh tiếng của công ty. Làm thế nào để hướng dẫn đội ngũ nhân viên đưa ra quyết định dứt khoát trong khoảng thời gian chỉ được tính bằng giây khi đối diện trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng qua điện thoại? Đây là một câu hỏi quan trọng đối với mọi công ty cung cấp dịch vụ. Tất nhiên, Midwest Express cũng có những quy tắc riêng, nhưng không phải quy tắc về việc cho một hành khách khác mượn bộ đồ của mình. Midwest Express đã mang lại ấn tượng khác biệt so với các đối thủ và biến nó thành một công ty đặc biệt thu hút được những nhân viên xuất sắc, cam kết làm việc lâu dài, duy trì sự hòa hợp và không ngừng đổi mới nhờ một tập giá trị có tầm ảnh hưởng và minh bạch bao gồm chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thái độ tôn trọng lẫn nhau và tôn trọng hành khách đi kèm với sự chân thành và chính trực. Những giá trị cốt lõi này được Timothy Hoeksema, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của Midwest Express khởi xướng. Hoeksema cũng vận dụng phương châm lãnh đạo dựa trên giá trị vào công việc của mình tại hãng hàng không này – lan tỏa https://thuviensach.vn những giá trị đó thông qua lời nói và hành động, truyền bá chúng trong toàn công ty, củng cố chúng trong mỗi bước ngoặt quan trọng trên hành trình phát triển. Giá trị của các nhà lãnh đạo cấp cao cũng giúp xây dựng một đội ngũ nhân viên có chung giá trị từ các phi công, tiếp viên, đại diện dịch vụ khách hàng, quản lý kho bãi, nhân viên đặt vé cho đến nhân viên vận chuyển hành lý. Mặc dù xuất thân, hoàn cảnh và mức độ trải nghiệm hoàn toàn khác biệt, nhưng các nhân viên của Midwest Express đều sở hữu các giá trị chung. Họ bị hấp dẫn bởi công ty mình đang làm việc và chính bản thân họ cũng có sức hấp dẫn với công ty nhờ sự tương xứng về giá trị. Một khi họ bắt tay vào việc, những giá trị đó sẽ không ngừng được củng cố. Hệ thống giá trị chính là vũ khí bí mật của Midwest Express. GIÁ TRỊ: KHO BÁU CỦA CÔNG TY Kho báu của một công ty bao gồm những gì? Thực tế, giá trị đối với một công ty chẳng khác nào dòng tiền đối với các ngân hàng. Giá trị phản ánh những gì nhà lãnh đạo và toàn thể công ty coi trọng. https://thuviensach.vn Chúng có thể là lý tưởng, nguyên lý, triết lý trọng tâm của doanh nghiệp. Chúng được bảo vệ và duy trì. Chúng phản ánh linh hồn và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Không hữu hình như 100 đô-la hay những thỏi vàng, giá trị là vô hình. Tuy nhiên, những thứ vô hình ấy lại là các yếu tố xây dựng nên sự tồn tại và phát triển trường tồn của công ty. Sức mạnh và tinh thần của chúng lan tỏa và bao trùm toàn công ty ở mọi cấp độ và hiện diện trong mọi quyết định cũng như hành vi của công ty. Những giá trị “vàng” của Midwest Express là hình ảnh một nhân viên cho hành khách thấy chú chó cưng của bà ta an toàn dưới chân cầu bốc dỡ, một nhân viên khác sẵn lòng cho một hành khách xa lạ mượn trang phục trong lúc cấp bách hay một nhân viên trông chừng một hành khách nhí trên chuyến bay của mình. Khi những giá trị của ban quản trị cấp cao và nhân viên càng tương đồng thì giá trị của công ty càng có tầm ảnh hưởng đến quá trình soi đường, chỉ lối và thúc đẩy sự phát triển. Kouzes và Posner đã lập luận chặt chẽ như sau: https://thuviensach.vn Những giá trị cá nhân, tập thể và tổ chức khi hòa quyện và đồng điệu với nhau sẽ tạo ra nguồn năng lượng vô biên. Thái độ cam kết, sự nhiệt thành và động lực đều được tăng cường và củng cố: Mọi người đều có lý do để quan tâm tới công việc của mình. Những giá trị chung chính là nội lực khích lệ các cá nhân hành động độc lập đồng thời cũng có thể tương trợ lẫn nhau khi cần. Những công ty trong cuốn sách này hết sức năng động, độc đáo và luôn tràn đầy năng lượng trong các hoạt động kinh doanh. Nhất là họ luôn đảm bảo tính nhất quán cũng như khả năng duy trì sự tập trung cao độ trong mọi hoạt động. Những giá trị rõ ràng của tổ chức đã thẩm thấu vào hệ thống giá trị của từng nhân viên nhằm đảm bảo tính ổn định và thành công bền vững của các công ty tiêu biểu này. Như nhà sáng lập kiêm chủ tịch của hãng hàng không Southwest Airlines từng viết: Tôi đã chứng kiến nhiều chiến lược hấp dẫn của các doanh nghiệp có chiều hướng suy yếu khi công ty trưởng thành và lớn mạnh hơn. Rõ ràng việc anh quản lý một công ty trị giá 25 tỉ đô-la hoàn toàn khác so với việc điều hành một công ty có giá trị 25 triệu https://thuviensach.vn đô-la. Anh có thể thay đổi chiến lược hành động nhưng không thể thay đổi những nguyên lý đằng sau những chiến lược đó. Đằng sau những chiến lược và các hoạt động thường ngày là giá trị cốt lõi và linh hồn của công ty. Các chiến lược và chiến thuật có thay đổi thì hệ thống giá trị− linh hồn của công ty − vẫn phải bất biến. Và từ những giá trị này, chúng ta đúc kết được những yếu tố quyết định thành công như được trình bày trong Hình 2-1. Những chiến lược dẫn đến thành công, những quyết định mang tính xoay chuyển tình thế trong thời kỳ khủng hoảng, những khoản đầu tư kếch xù, những cam kết phát triển tiềm năng con người và lan tỏa sức sống cho cộng đồng − tất cả đều bắt nguồn từ những giá trị cốt lõi rõ ràng và mang tính khích lệ cao. Khả năng lãnh đạo dựa trên giá trị giúp công ty đạt được tính toàn vẹn trong sự đa dạng (theo như ngôn ngữ của John Gardner). Trong bài phát biểu tại lễ tốt nghiệp của Đại học Stanford, Gardner cho hay: “Mục tiêu của các bạn không phải là cố gắng đạt đến sự toàn vẹn được đánh đổi bằng sự đa dạng cần thiết, thay vào đó hãy nuôi dưỡng cả hai.” https://thuviensach.vn NHỮNG GIÁ TRỊ CỐT LÕI CHUNG 1 Những công ty điển hình trong cuốn sách này nắm giữ 7 giá trị cốt lõi bao gồm: sự ưu tú, sự đổi mới, thái độ vui vẻ, đoàn kết, tôn trọng, sự chính trực và lợi ích xã hội. Chúng có mối quan hệ qua lại và nhất quán để định nghĩa một nền văn hóa có thể hô biến một công ty trên giấy tờ thành một tập thể với những thành tựu lớn lao trên thực tế. Hình 2-1 là một bảng giá trị cốt lõi mà không có đường kẻ phân định nào giữa các giá trị này bởi chúng hòa quyện với nhau tạo nên một bức tranh có cùng nội dung cho dù được nhìn từ nhiều góc độ khác nhau. Những giá trịtrong bức tranh này đã tạo ra lợi ích cho tất cả các bên tham gia – khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, đối tác, cộng đồng, quốc gia. Khách hàng, nhân viên và các bên tham gia khác không phải là các thực thể riêng biệt mà đều hòa quyện và đồng điệu trong một hệ thống tổng thể. Sự ưu tú Mặc dù các công ty tiêu biểu trong cuốn sách https://thuviensach.vn này đều tạo ra lợi nhuận rất lớn, nhưng bản thân lợi nhuận không phải là giá trị mang tính quyết định, thay vào đó, nó giống như một kết quả. Tuy nhiên, việc theo đuổi chất lượng dịch vụ ưu tú lại là một giá trị mang tính quyết định. Những công ty này hiếm khi sử dụng từ tốt. Bởi tốt thôi là không đủ. Niềm tự hào khi đạt được thành tựu xuất phát từ những nỗ lực vươn tới sự hoàn hảo. https://thuviensach.vn https://thuviensach.vn Thành công bền vững trong kinh doanh bắt nguồn từ việc không ngừng đòi hỏi bản thân phải đạt đến những tiêu chuẩn cao hơn và vượt trội hơn các đối thủ khác. Các tiêu chí “chấp nhận được” đối với phần lớn các công ty thường chỉ ở “dưới mức tiêu chuẩn” đối với các công ty tiêu biểu được đề cập đến trong cuốn sách này. Sản phẩm của Chick-fil-A một khi được tung ra thịtrường phải có hương vị vượt trội hơn hẳn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Năm 1997, sau hai năm tiến hành tinh chế, kiểm tra, thử nghiệm, Chick-fil-A đã hoàn thành việc kiểm định đối với món bánh gà nướng. Sau đó, sản phẩm đã bán rất chạy tại 15 cửa hàng được chọn lựa ngẫu nhiên trên thịtrường, tuy nhiên, lại không hề vượt xa các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trong các bài kiểm tra hương vị. Dan Cathy, phó giám đốc điều hành của Chick-fil-A cho hay, “Mọi quyết định về việc lựa chọn món ăn để đưa vào thực đơn có thể nâng tầm thương hiệu của chúng tôi nhưng cũng có thể làm suy yếu nó”. Midwest Express đã chi khá nhiều tiền để phục https://thuviensach.vn vụ đồ ăn cho hành khách trên các chuyến bay so với nhiều đối thủ cạnh tranh. Công ty này nổi tiếng với những bữa ăn thịnh soạn được bày biện trên đĩa sứ kèm đồ dùng bằng bạc và khăn ăn bằng vải lanh, rượu hoặc sâm panh được cung cấp miễn phí. Món bánh quy sô-cô-la hảo hạng được nướng ngay trên máy bay. Tim Hokesema chia sẻ, “Vào những năm 1990, khi các hãng hàng không khác phải chật vật để duy trì hoạt động, thì chúng tôi đã có thể tiết kiệm được hàng triệu đô-la nếu cắt giảm lượng thức ăn cung cấp cho các hành khách, nhưng chúng tôi không muốn đánh mất danh tiếng mình đã gây dựng được”. Khoảng từ năm 1990 đến năm 1994, trong thời kỳ khủng hoảng tồi tệ nhất lịch sử ngành hàng không, chỉ có Midwest Express và Southwest Airlines là hai hãng hàng không vẫn thu về lợi nhuận đều đặn mỗi năm. Chất lượng dịch vụ ưu tú đã trở thành giá trịtốt đẹp mà Peter Drucker đúc rút được. Chính ông đã viết về 7 trải nghiệm làm thay đổi cuộc đời mình. Một trong những trải nghiệm đó liên quan đến Phidias, một nhà điêu khắc người Hy Lạp: Tôi đã đọc được một câu chuyện giúp tôi hiểu https://thuviensach.vn được ý nghĩa thực sự của từ ưu tú. Đó là câu chuyện về người thợ điêu khắc vĩ đại nhất trong lịch sử Hy Lạp cổ đại, Phidias. Vào khoảng năm 440 TCN, Phidias được giao nhiệm vụ tạc các bức tượng mà ngày nay người ta vẫn thấy trên nóc đền thờ Parthenon tại thủ đô Athens. Chúng được đánh giá là những tác phẩm điêu khắc vĩ đại nhất của văn hóa truyền thống phương Tây, tuy nhiên, khi Phidias xuất trình bảng thống kê chi phí cho các bức tượng trên, người quản lý ngân sách của chính quyền Athens thời đó đã từ chối trả ông tiền. Hắn nói với ông rằng, “Những bức tượng này nằm trên nóc đền thờ thuộc ngọn đồi cao nhất Athens. Mọi người chỉ có thể nhìn thấy phần mặt trước của các bức tượng nhưng anh lại đòi chúng tôi trả tiền cho cả bức tượng − cả phần phía sau mà không ai nhìn thấy.” Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ưu tú tạo ra giá trị kinh tế, và chính bản thân nó cũng có giá trị vì đã giúp nâng cao tinh thần của con người đồng thời làm bừng sáng niềm hân hoan của mỗi cá nhân khi đạt được những thành tựu nhất định. Sự ưu tú thật đáng giá thậm chí nếu chỉ có Chúa mới nhìn thấy nó và đó mới là ý nghĩa thực sự. Sự đổi mới https://thuviensach.vn Sự đổi mới và sự ưu tú có mối liên hệ chặt chẽ không thể tách rời. Đổi mới – thay đổi một thực thể ở trạng thái hiện tại thành một thực thể tiến bộ hơn – là công cụ hàng đầu dẫn đến sự hoàn hảo. Những công ty dịch vụ lớn luôn đi đầu trong đổi mới. Họ lắng nghe sự thôi thúc từ trong nội bộ tổ chức thay vì chạy theo động thái của các đối thủ. Họ lựa chọn vị trí của người sáng tạo thay vì làm kẻ bắt chước. Gary Hoover, một doanh nhân đã sáng lập 3 công ty đổi mới (BookStop, Hoover’s Handbooks và TravelFest), khẳng định khách hàng luôn có được điều họ muốn. Vấn đề chỉ là ai sẽ mang điều đó đến cho họ và khi nào mà thôi. Một trong những cách mà các công ty dịch vụ ưu tú đã duy trì được thành công đó là luôn tìm tòi các phương thức mới để tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong một thông điệp gửi qua video đến đội ngũ nhân viên của Charles Schwab, nhà sáng lập kiêm chủ tịch công ty Charles “Chuck” Schwab đã nói về công ty, về những điều mà ông hy vọng sẽ được viết lại trong các cuốn sách lịch sử: đầu tiên, công ty ông khuyến khích mọi công dân Mỹ đầu tư và làm chủ công ty; thứ hai, một công ty nhỏ có khả năng biến đổi cả phố Wall bằng việc tạo ra những https://thuviensach.vn thay đổi mang tính đột phá trong cách thức đầu tư làm việc với các đối tác và nhà đầu tư. Tinh thần đổi mới là triết lý tôn giáo sâu sắc của Charles Schwab. Tiên phong trong đổi mới cũng là triết lý sâu xa của Customer Research Inn. Hãy xem những cách biểu đạt giá trị ẩn chứa trong những lời nhận xét sau: • “Chúng tôi đã cố gắng dẫn đầu thịtrường và tiếp cận khách hàng, không chỉ để cung cấp những dịch vụ khách hàng cần mà còn để dẫn dắt họ”. − Jeff Pope, nhà đồng sáng lập. • “Anh phải luôn biết tự làm mới. Trung thành với dịch vụ cốt lõi mà mình cung cấp, nhẫn nại và không ngừng kiếm tìm những cơ hội mới.” − Judy Corson, nhà đồng sáng lập. • “Chúng tôi thành công bởi chúng tôi chưa bao giờ thỏa mãn. Trong mỗi giai đoạn phát triển công ty, chúng tôi luôn trăn trở làm thế nào để làm tốt hơn nữa. Văn hóa doanh nghiệp tại công ty chúng tôi không ngừng phát triển và được củng cố bền vững hơn.” − Daniel Kodal, Phó giám đốc điều hành. https://thuviensach.vn • “Sự đổi mới không ngừng đã ăn sâu vào nền văn hóa của chúng tôi ở mọi cấp độ. Bắt đầu từ ban lãnh đạo, nhưng nếu không có ban lãnh đạo, chúng tôi cũng sẽ làm vậy.” − Lisa Gudding, quản lý tài chính. Các nhà cung cấp dịch vụ thành công luôn theo đuổi sự đổi mới ở hai cấp độ: đổi mới mang tính chiến lược và đổi mới hoạt động. Đổi mới mang tính chiến lược là thực hiện một cách đúng đắn trong khi đổi mới mang tính hoạt động là thực hiện một cách hiệu quả với hiệu suất cao nhất. Thành công của Miller SQA trước tiên là do tinh thần cầu thị, luôn sẵn lòng đổi mới ngành công nghiệp sản xuất nội thất văn phòng đã tồn tại từ lâu. Thay vì tập trung sản xuất ra các sản phẩm tốt hơn, bền đẹp hơn, công ty đã phát triển một hệ thống vận chuyển, giao nhận sản phẩm đáng tin cậy với giá cả phải chăng tới khách hàng chỉ trong vài ngày thay vì vài tuần. Bix Norman, người đã dẫn dắt Miller SQA trước khi trở thành Giám đốc Truyền thông của Herman Miller năm 1998 cho hay, “Công nghiệp dịch vụ là một ngành dễ thất bại. Chúng tôi bắt đầu đổi mới ngành công nghiệp này. Với những gì đã làm, chúng tôi tự nhủ phải làm gấp 10 lần như thế. Chúng tôi tập trung vào quy trình thay vì sản phẩm”. https://thuviensach.vn Trọng tâm tiếp cận hoàn toàn mới của Miller SQA chính là phần mềm độc nhất cho phép nhân viên bán hàng sử dụng máy tính xách tay để thao tác toàn bộ các bước bán hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả từ việc xem catalog sản phẩm cho đến việc giúp khách hàng thao tác, lựa chọn và bố trí nội thất như mong muốn đồng thời gửi đơn đặt hàng đi. Gary Van Spronsen, chủ tịch của Miller SQA cho biết, “Với chiếc máy tính xách tay nhỏ bé này, anh nắm quyền năng của toàn công ty”. Thái độ vui vẻ Lợi nhuận chỉ là một phần trong phương trình thành công; trong khi đó, nâng cao tinh thần của nhân viên, tận dụng phát triển hết tiềm năng của họ, thừa nhận các thành tựu mà họ đạt được cũng là một yếu tố giúp công ty vươn tới thành công. Thành công về tài chính nhưng lại được đánh đổi bằng chất lượng cuộc sống của khách hàng, của nhân viên và các cổ đông thì đó là thứ thành công giả dối và sáo rỗng. Các công ty dịch vụ thành công bền vững luôn giữ được cam kết và thể hiện tính nhất quán trong việc đầu tư vào các lĩnh vực có khả năng mang lại sự hài https://thuviensach.vn lòng, niềm tự hào, niềm vui cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, từ đó mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn và sự vui vẻ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những công ty điển hình trong cuốn sách này đều thú vị như thế. Họ tuyển chọn những nhân viên có giá trị cá nhân phù hợp với giá trị của công ty vì thế, đội ngũ nhân viên được làm việc trong môi trường có sự tương tác mạnh mẽ cả về giá trị chung lẫn giá trị riêng. Họ không phải đối mặt với những xung đột về các nguyên tắc ứng xử trong công ty, hay chấp nhận những tiêu chuẩn kép dành cho ông chủ và nhân viên, họ không buộc phải làm những điều tầm thường khi chính bản thân họ luôn tin vào những điều hoàn hảo. Thay vào đó, họ tự hào về việc công ty quan tâm đến chất lượng dịch vụ ưu việt, đến thành công cũng như danh tiếng của công ty đối với khách hàng và cộng đồng. Họ say mê, miệt mài phát triển bản thân trong môi trường văn hóa công ty với những thành tựu tiềm năng lớn lao. Họ thích thú với việc trở thành một phần của một tổ chức đặc biệt, một đơn vịthành công, đã, đang và sẽ lớn mạnh hơn nữa; họ thích cảm giác được gắn kết và cảm giác mình là những người chủ thực sự. https://thuviensach.vn Trong một chừng mực nào đó, tính nhân văn trong hệ thống giá trị của các công ty dịch vụ lớn chính là những thứ đã giúp công ty trở nên lớn mạnh. Khi được hỏi về lý do mà các nhân viên muốn được làm việc tại Custom Research Inc., phó giám đốc điều hành công ty cho hay, “Chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp là niềm tự hào lớn lao của công ty”. Eileen Taylor, phó phòng nhân sự cấp cao của công ty bổ sung thêm: Kết quả đó có được nhờ sự đồng sức, đồng lòng của toàn thể công ty. Chúng tôi cảm thấy thoải mái với cách công ty phục vụ khách hàng cũng như đãi ngộ dành cho nhân viên. Mỗi nhân viên là một bộ mặt của công ty và có ảnh hưởng thực sự tới hình ảnh công ty. Điều đó khiến mọi thành viên trong công ty đều cảm thấy có trách nhiệm và tâm thế của người làm chủ. Chúng tôi thấy vui vẻ và không ngại ngần thể hiện điều đó. Mỗi năm một lần, các nhân viên của Custom Reaserch lại mang thú cưng đến công ty nhân “Ngày cho thú cưng”. Sẽ có một buổi biểu diễn cả ngày dành https://thuviensach.vn cho thú cưng và mỗi vật nuôi đáng yêu đều nhận được giải thưởng. Mùa đông hàng năm, công ty cũng tổ chức thi đấu golf ngay tại tòa nhà của công ty. Mỗi phòng ban lập thành một đội đồng thời chuẩn bị một lỗ golf với các chướng ngại vật khác nhau. “Ngày của những tin tốt lành” diễn ra vào thứ Năm tuần thứ ba hàng tháng. Các văn phòng thuộc khu bờ Đông và Tây đều được kết nối qua điện thoại, mọi người cùng nhau chia sẻ mọi tin vui của công ty, của cá nhân và nhận được phần thưởng. Carolyn MacLeod, nhân viên phòng nghiên cứu cho biết, “Thật khó để có thể chuyển việc sang một công ty khác vì tôi biết chắc mình sẽ thất vọng với nơi làm việc mới.” Sau hai năm vắng bóng, năm 1993, giải bóng chày chuyên nghiệp đã trở lại St. Paul Minnesota. Mike Veeck là người đã mang giải đấu này trở lại với vai trò là đồng sở hữu kiêm chủ tịch của đội St. Paul Saints. Veeck là con trai của Bill Veeck, vị chủ tịch quá cố của đội bóng Hall of Fame với tài năng marketing tinh tế, thú vị và không kém phần sáng tạo. Niềm vui tại những sân bóng là điều mà Mike Veeck đã được trải nghiệm từ khi còn rất nhỏ. Giá trị cốt lõi của đội St. Paul Saints – “Vui là https://thuviensach.vn chính” – đã khởi động cho các chiến lược marketing cả ngắn hạn lẫn dài hạn của đội. Khẩu hiệu này được viết trên nóc của khu ghế dành cho vận động viên và huấn luyện viên. Đây là điểm đặc biệt của đội bóng nhỏ này, đội bóng luôn “cháy vé” mỗi lần tổ chức trên sân nhà và thu về lợi nhuận không nhỏ từ năm đầu tiên thành lập. Mike Veeck tự nhủ: “Những sân chơi bóng chày đã trở thành những khu vực vắng tiếng cười từ khi nào vậy? Bố tôi đã từng dạy tôi rằng: ‘Hãy làm bất cứ điều gì có thể mang lại tiếng cười cho con và những người con yêu thương’. Xã hội này quá thiếu vắng tiếng cười; và mỗi trận đấu của Saints góp phần mang lại cho cộng đồng 3 tiếng rưỡi tràn đầy niềm vui và sự phấn khích.” Tại các trận đấu trên sân nhà của Saints, một đội đóng vai trò người hâm mộ tiến vào sân. Một chiếc máy đặt ở cổng trước sẽ thổi bong bóng về phía khán giả. Mike Veeck cho biết: “Có người hỏi tôi, ‘tại sao anh lại đặt chiếc máy thổi bong bóng ở lối vào? ’ Khi người ta đặt câu hỏi tại sao, đó là tín hiệu đáng mừng cho thấy họ quan tâm đến việc làm của chúng ta và chúng ta đang làm một điều gì đó có giá trị”. Linh vật của đội là một chú lợn. “Nó” sẽ mang https://thuviensach.vn nước uống và bóng mới tới chỗ trọng tài giữa các hiệp của trận đấu với những bộ trang phục khác nhau. Đã có lần “chú lợn này” được vinh dự mang nhẫn cưới tới chỗ cô dâu, chú rể trong một đám cưới được tổ chức ngay trên sân bóng trước khi trận đấu diễn ra. Các sự kiện cũng được tổ chức xen kẽ giữa các hiệp đấu, ví dụ một trận đấu sumo, một người hâm mộ trẻ kéo chiếc bánh sandwich khổng lồ quanh sân, một người hâm mộ khác gập người, chạm trán để tung cú đánh bóng, xoay tròn 30 giây rồi chạy về khu vực thứ ba, sau đó chạy trở lại – nếu họ đứng vững và không ngã nhào vì hoa mắt chóng mặt. Trong hiệp thứ ba, trọng tài sẽ bước ra sân trong chiếc áo choàng dài và tung các hộp nhỏ ngũ cốc của hãng General Mill về phía người hâm mộ. Trong hiệp thứ bảy, một đội nhân viên phụ trách sân sẽ thả những gói đậu phộng được một đơn vị địa phương tài trợ xuống khán đài. Một đội ngũ nhân viên giúp khán giả thư giãn cổ trong lúc thưởng thức trận đấu hoặc khán giả có thể tranh thủ cắt tóc trên chiếc ghế chuyên dụng phía sau mà không lo bị ngắt quãng trận đấu. Các cầu thủ có màn ký lưu niệm trên sân trước trận đấu.https://thuviensach.vn Mỗi một trận đấu đều liên quan đến một chủ đề khác nhau. Ví dụ, vào đêm Jerry Garcia năm 1997, các cầu thủ mặc những trang phục màu sắc, hệ thống loa ngoài phát nhạc của ban nhạc Grateful Dead; để tổ chức trận đấu theo phong cách Jerry Garcia, sân bóng được trang trí bằng đèn led, khán giả được khuyến khích ăn mặc phù hợp với chương trình. Phục vụ khách hàng tận tâm, mang đến cho họ niềm vui và sự hài lòng là một việc đáng làm. Mang đến niềm vui cho khán giả của St. Paul Saints cũng là mang đến niềm vui cho đội ngũ nhân viên ở đây. Peter Orme, nguyên Giám đốc Bán hàng và Tiếp thị giải thích: Chúng tôi được truyền cảm hứng để làm những việc mình muốn, được thử sức ở nhiều vịtrí như bán vé, quảng cáo và các hoạt động khác khi trận đấu diễn ra. Mọi quyết định trên đều là của tập thể. Chúng tôi cùng xây dựng chính sách này và có chung cảm nhận về vịthế làm chủ thực sự. Nếu có ai chỉtrích chúng tôi, hay có khán giả nào không hài lòng, tôi xin nhận lỗi đó về mình. https://thuviensach.vn Jody Beaulieu, Giám đốc Quan hệ công chúng chia sẻ, “Chúng tôi đều yêu công việc của mình và cho khán giả yêu quý của chúng tôi thấy điều đó. Chúng tôi là đội bóng đặt khán giả lên hàng đầu”. Tinh thần đồng đội Kip Tindel, chủ tịch của The Container Store từng nói “Làm việc nhóm là một trong những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong đời”. Mỗi cá nhân phải cùng hợp tác để tận dụng mọi nguồn lực nhằm theo đuổi mục đích chung – giá trị cốt lõi của các công ty mẫu và cách thức quan trọng nhất mà họ áp dụng để làm phong phú thêm chất lượng đời sống và môi trường làm việc của nhân viên. Trở thành thành viên trong đội, được kiểm chứng, trải nghiệm thử thách và chiến thắng, chính là những điều đã tạo ra sự khác biệt trong đời sống của nhân viên, từ đó thúc đẩy ý chí và tinh thần làm việc của họ giống như tinh thần thi đấu thể thao. Tinh thần đoàn kết, tinh thần đồng đội trong làm việc nhóm giúp nâng cao tinh thần của đội ngũ nhân viên và tiếp thêm năng lượng cho ngày làm việc tiếp theo, như những nhận xét ở dưới đây: https://thuviensach.vn • “Mọi người làm việc hăng say, đó là nỗ lực của toàn đội, từ trưởng nhóm đến các thành viên,” − Mary Ellen Scieszinki, nhân viên phục vụ phòng của Pioneer Inn. • “Chúng tôi luôn động viên nhau, luôn sẵn sàng giúp đỡ khi các thành viên khác trong đội cần,” − Jeanne Wichterman, phó giám đốc cấp cao kiêm trưởng nhóm White Team của Custom Research Inc. • “Vào những ngày làm việc đầy căng thẳng, thứ chúng ta cần nhất chính là tinh thần đồng đội, khi các đồng nghiệp luôn sẵn sàng giúp,” − Densie Dembosky, đại diện dịch vụ khách hàng của Midwest Express. • “Tôi cảm thấy mình là một phần của đội. Điều này rất quan trọng. Nhiều người thường có cảm giác họ là người ngoài cuộc, kẻ ngoại đạo. Họ cảm thấy mình chẳng khác nào một con số,” − Jim Blackwell, giám đốc điều hành chuỗi bán lẻ Ukrop’s. Những công ty này đã biến tinh thần đoàn kết https://thuviensach.vn trở thành giá trị như thế nào? Họ đã làm được việc đó bằng cách tuyển dụng những nhân viên có khả năng làm việc theo nhóm, bằng cách thiết lập mô hình nhóm từ ban quản lý cấp cao; bằng cách thiết lập những tiêu chuẩn cao về hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc đồng đội; bằng cách tôn vinh những nỗ lực và thành tựu đạt được của cả nhóm và giảm thiểu tối đa hiện tượng “các ngôi sao, ích kỷ và vị kỷ” trong nhóm và bằng cách tạo cho nhân viên cảm giác họ là một phần thực sự của công ty thông qua việc chia sẻ thông tin, những buổi họp mặt thân mật và luân chuyển vịtrí công việc. Các nhân viên mới của trung tâm phân phối sản phẩm tại Container Store dành ngày thứ bảy trong chương trình định hướng để quan sát quá trình phân phối sản phẩm với tư cách các nhân viên trong cửa hàng. Trong vòng một năm, mỗi nhân viên phân phối sản phẩm lại dành một ngày làm việc tại cửa hàng, từ việc dỡ hàng, thu ngân và tiếp thị sản phẩm cho khách hàng. Ngược lại, các nhân viên cửa hàng cũng dành thời gian làm việc tại trung tâm phân phối sản phẩm. Mike Hoover, Giám đốc điều hành trung tâm cho biết: https://thuviensach.vn Chúng tôi coi việc giao hàng đúng hẹn là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công của trung tâm. Trung tâm sở hữu một đội ngũ khoảng 17 người luôn có mặt lúc 5 giờ sáng tại cửa hàng để dỡ hàng từ xe tải và xếp lên giá trước giờ mở cửa vào lúc 9 giờ sáng. Cửa hàng phải sạch sẽ, chỉn chu khi mở cửa và nếu lái xe đến muộn 30 phút, mọi việc không thể hoàn hảo được. Các cửa hàng cũng là khách hàng của chúng tôi và chúng tôi đối xử với đội ngũ nhân viên ở đây như cách họ đối xử với khách hàng vậy. Trên các bức tường tại trụ sở Container Store treo rất nhiều ảnh và tên của các nhân viên ở các cửa cửa hàng, và ngược lại. Amy Carovillano, phó giám đốc quản lý kho quỹ và phân phối cho hay: “Trách nhiệm và vinh quang là ‘tài sản’ chung trong văn hóa công ty chúng tôi. Đó là nỗ lực và sở hữu của toàn thể công ty”. Sự tôn trọng Sự tôn trọng cũng là một giá trị cốt lõi của các công ty trong cuốn sách này. Tôn trọng khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, đối tác, cộng đồng, v.v… sẽ https://thuviensach.vn giúp các công ty phát triển vượt trội hơn nữa. Các công ty dịch vụ lớn cạnh tranh nhau ở cách họ thể hiện sự tôn trọng. Xét về bề nổi, sự tôn trọng có vẻ là một yếu tố sơ đẳng và quá mờ nhạt để có thể tạo thành lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, nó lại có sức ảnh hưởng vô cùng mạnh mẽ. Sự tôn trọng khách hàng sẽ tôn lên giá trị các vụ giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nó tiếp thêm tình cảm yêu mến, quý trọng của khách hàng vào quy trình kinh doanh tương lai đồng thời đề cao các giá trị cốt lõi. Dựa trên kinh nghiệm nhiều năm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tôi đã nỗ lực nắm bắt nhanh chóng những lời phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tôi đúc kết chúng thành 10 nhóm như trong bảng 2-1 và thực sự cảm thấy ngỡ ngàng trước mức độ thiếu tôn trọng khách hàng của một bộ phận các nhà cung cấp dịch vụ. Từ nhóm đầu tiên “Những lời nói dối thực sự” (lừa dối khách hàng) đến nhóm thứ 10 “Những ưu tiên nhầm chỗ” (bỏ quên khách hàng). Mỗi nhóm đều liên quan đến thái độ thiếu tôn trọng của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Thực tế, chỉ những công ty coi sự tôn trọng với khách hàng là một phần không thể thiếu https://thuviensach.vn của dịch vụ mà họ cung cấp mới củng cố được chất lượng dịch vụ mà họ mang tới khách hàng. Một trong những giá trị cốt lõi được Ritz Carlton truyền tải đến các nhân viên trong ngày đầu tiên nhận việc đó là, “Chúng ta là những quý ông, quý bà đang phục vụ những quý ông, quý bà khác.” Đó là một tuyên bố về giá trị có sức lan tỏa lớn lao bởi nó đề cao hoạt động cung cấp dịch vụ. Tại chuỗi khách sạn của Ritz-Carlton, đội ngũ nhân viên khuân vác, lái xe, phục vụ phòng, nhân viên tổng đài, công nhân bảo trì, bảo dưỡng và nhân sự bộ phận tiền sảnh đều được trải nghiệm những điều mà nhân viên ở các công ty khác không có được, đó là cảm giác được tôn trọng. Bảng 2-1. Khiếu nại chung của các khách hàng sử dụng dịch vụ 1. Những lời nói dối thực sự. Sự dối trá và thiếu minh bạch, ví dụ, nhân viên cung cấp dịch vụ bán các dịch vụ không cần thiết hoặc chủ ý đăng mức giá thấp hơn để thu hút khách hàng nhưng thực tế không phải vậy. https://thuviensach.vn 2. Báo động đỏ. Nhân viên cung cấp dịch vụ nghĩ khách hàng là những kẻ ngốc và không chân thật, từ đó đối xử với họ thiếu tôn trọng. 3. Phá vỡ lời hứa. Các nhân viên dịch vụ không cung cấp dịch vụ như cam kết, thiếu quan tâm, nhiều sai sót. 4. Tôi chỉ làm việc ở đây. Những nhân viên không có quyền hạn, khả năng giải quyết những khó khăn cơ bản của khách hàng cũng như mong muốn phát triển bản thân tại công ty. 5. Ngán ngẩm chờ đợi. Hàng dài khách hàng ngán ngẩm chờ đợi do khu vực thanh toán hoặc quầy phục vụ đóng cửa. 6. Chế độ tự động. Những mối quan hệ giao tiếp qua máy móc, thiết bị, thiếu cảm xúc của con người, không giao tiếp bằng mắt, v.v… https://thuviensach.vn 7. Âm thầm chịu đựng. Các nhân viên không muốn giao tiếp, trao đổi với khách hàng, những người đang rất lo lắng về cách thức giải quyết vấn đề. 8. Đừng hỏi tôi. Các nhân viên không có thiện ý giúp đỡ khách hàng giải quyết những yêu cầu ngoài lề. 9. Đèn sáng nhưng không ai ở nhà. Những nhân viên không thể trả lời những câu hỏi thông thường của khách hàng. 10. Ưu tiên nhầm chỗ. Các nhân viên nói chuyện hoặc làm việc riêng trong khi khách hàng phải chờ đợi. Những nhân viên từ chối giúp đỡ khách hàng vì hết ca làm việc hoặc đang trong giờ giải lao. Sự tôn trọng là một giá trị cốt lõi, nó bao hàm sự tin tưởng, sự nhạy bén và khả năng lắng nghe – những đặc điểm mà USAA và St. Paul Saints đều sở https://thuviensach.vn hữu. USAA được thành lập năm 1922 bởi 25 sĩ quan quân đội, những người đã không thể bảo hiểm xe hơi cho mình do các công ty bảo hiểm đều cho rằng việc bảo hiểm cho các sỹ quan quân đội là một việc làm rất rủi ro. Họ tổ chức gặp mặt tại khách sạn San Antonio vào ngày 20 tháng 6 năm 1922 và thống nhất sáng lập một tổ chức với cam kết cùng nhau chia sẻ những rủi ro tài chính. 25 sỹ quan này đều không hiểu rõ về bảo hiểm xe hơi, không có vốn và cũng không có văn phòng. Thế nhưng, họ lại sở hữu niềm tin sắt đá vào ý tưởng chung và sự tin tưởng lẫn nhau. Họ không thể tưởng tượng rằng “hiệp hội” của mình (tên gốc là Hiệp hội xe hơi quân đội Hoa Kỳ) cuối cùng, lại là tổ chức đáp ứng được nhu cầu về tài chính và bảo hiểm cho hơn ba triệu người. USAA đã thu hút, khích lệ và giữ chân được các nhân viên ưu tú bằng những chính sách và dịch vụ đặc biệt cho nhân viên để từ đó xây dựng được đội ngũ nhân viên tinh tế, biết lắng nghe và trung thành. Ngược lại USAA cũng “trung thành” với chính nhân viên của mình vì vậy, họ chưa bao giờ phải sa thải hàng loạt nhân viên. Từ đó, các nhân viên lại trung thành với khách hàng. Wilson Bill Cooney, phó giám đốc điều hành bộ phận Bảo hiểm tài sản và thương https://thuviensach.vn vong của USAA gọi đây là “sự trung thành theo