🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook 72 Thuật Tấn Công Tâm Lý Trong Bán Lẻ - Alpha Books full mobi pdf epub azw3 [Marketing] Ebooks Nhóm Zalo BÁN HÀNG BẰNG TÂM LÝ LÀ MỘT NGHỆ THUẬT T rong xã hội ngày nay, hoạt động thương mại không ngừng phát triển theo hướng cạnh tranh mạnh mẽ, thậm chí rất khốc liệt. Với công nghệ hiện đại, thế giới sản phẩm-dịch vụ ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem lại những nguồn lợi khổng lồ cho các công ty và tổ chức trên toàn thế giới. Vậy cơ chế vận hành của doanh nghiệp có khả năng thu về lợi nhuận nằm ở yếu tố công nghệ hiện đại? Không hẳn! Bí quyết chính là con người, và ở đây là các nhân viên bán hàng, những người đại diện cho công ty trực tiếp thực hiện các cuộc chào hàng. Tuy nhiên, trong nhiều năm, bán hàng bị coi là nghề hạng hai. Nhiều người tỏ ra ngượng ngùng khi nói với người khác rằng họ làm nghề bán hàng. Thái độ này đang dần thay đổi. Ngày nay các công ty mạnh nhất là các công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi nhất. Thật vậy, không thể phủ nhận người bán hàng là người quan trọng nhất trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Không bán được hàng thì kể cả các công ty tiếng tăm và lớn mạnh nhất cũng phải đóng cửa. Khâu bán hàng chính là buzi đánh lửa cho bộ máy của doanh nghiệp.Thế nhưng sự khác biệt chính giữa người bán hàng chuyên nghiệp với người bán hàng nghiệp dư chính nằm ở đâu? Và đây, bộ công cụ 72 thuật tấn công tâm lý trong bán lẻ này sẽ đáp án thích hợp nhất giúp bạn tháo gỡ những khó khăn của mình. Rồi bạn sẽ thấy câu trả lời cho câu trả lời trên đơn giản đến không ngờ – đó là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Như tất cả chúng ta đều biết, trong mọi thương vụ luôn tiềm ẩn lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm cũng như lý do khiến khách hàng từ chối mua, việc của người bán hàng là tìm ra lợi ích và lý do phản đối để thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm của mình. Được biên soạn dựa trên những tài liệu giá trị, các tình huống và ví dụ minh họa thực tế điển hình trong quá trình bán hàng, cuốn sách sẽ giúp bạn “khai thông” tâm lý của khách hàng cũng như của chính bạn để trở nên năng động, chủ động, không e ngại bị khách hàng từ chối, vững vàng về quan điểm, quyết tâm theo đuổi mục đích – như một nhân viên bán hàng tài năng! Alpha Books trân trọng giới thiệu đến độc giả! Công ty cổ phần sách Alpha Tháng 10 năm 2013 Phần I HÃY THỂ HIỆN NHỮNG GIÁ TRỊ TỐT ĐẸP CỦA BẢN THÂN M ột nhân viên bán hàng thành công nhất định phải là một nhà tâm lý học vĩ đại, họ phải lên kế hoạch tỉ mỉ và kỹ lưỡng để sẵn sàng trao đổi và giao tiếp với khách hàng. Giao dịch thành công hay không phần lớn phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng. 1: Bán hàng không phải là một nghề thấp hèn Một vài người bán hàng mới vào nghề đã không có cái nhìn đúng đắn về nghề nghiệp của mình. Họ luôn cho rằng họ đang “cần” khách hàng nên thiếu tự tin khi đối diện với khách. Nhiều người bán hàng bồn chồn, bất an, nói năng lắp bắp, nhất là khi trao đổi hoặc đề xuất mua hàng. Họ tự ti, sợ rằng nếu không tôn trọng, nhất nhất nghe theo lời khách hàng thì khách hàng sẽ không mua hàng của mình. Đây là lối suy nghĩ rất phổ biến. Nhân viên bán hàng nghĩ nghề nghiệp của họ là thấp hèn. Nhưng thực tế, điều này hoàn toàn sai lầm. Bán hàng cũng như các ngành nghề khác, hoàn toàn đáng được coi trọng. Nhân viên bán hàng không phải là người lôi kéo hay phục tùng khách hàng, mà là người giúp giải quyết vấn đề. Nên nhớ rằng, chỉ khi bạn tôn trọng chính mình, khách hàng mới tin tưởng bạn. Để có được thiện cảm của khách hàng, trước tiên, mỗi nhân viên bán hàng phải công nhận khả năng của chính mình, để “cái tôi” có vị thế tích cực. Tuy có thể không trực tiếp dẫn đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ thành công, nhưng những biểu hiện tích cực của người bán nhất định sẽ ảnh hưởng tích cực ít nhiều đến người mua. Chẳng ai muốn giao tiếp với người thiếu tự tin, chứ chưa nói đến việc mua hàng hay tin tưởng sử dụng dịch vụ mà người đó cung cấp. Bởi sự tự ti sẽ tạo nên sự nghi ngờ, cảnh giác của khách hàng vào sản phẩm hay dịch vụ được giới thiệu. Hãy xem trường hợp một nhân viên tiếp thị máy tính luôn nịnh bợ vị giám đốc nọ, một khách hàng tiềm năng của anh ta. Hành động đó không những không khiến vị giám đốc hài lòng mà còn tỏ ra hết sức khó chịu dù chất lượng sản phẩm máy tính anh ta cung cấp không tồi. Cuối cùng, vị giám đốc đã quyết định không mua hàng với nhận xét: “Cậu không cần nhún nhường như thế, cậu bán sản phẩm chứ không bán những lời ngon ngọt. Còn tôi mua sản phẩm vì chất lượng và sự phù hợp chứ không mua thái độ xun xoe của cậu.” Bộ dạng khúm núm hạ mình của nhân viên bán hàng không những hạ thấp giá trị của sản phẩm mà còn “giảm giá” cả thương hiệu và nhân cách của chính họ. Đó là lý do tại sao mỗi nhân viên bán hàng cần duy trì thái độ đúng mực với khách hàng để khiến họ có thiện cảm trong suốt quá trình chia sẻ về sản phẩm. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng phải gặp gỡ nhiều kiểu khách hàng khác nhau mỗi ngày cần trang bị cho mình các kỹ năng và hiểu biết phong phú. Để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, bạn cần biết thể hiện bản thân có chừng mực, đồng thời tùy cơ ứng biến bộc lộ năng lực, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ tò mò về bạn và sản phẩm của bạn. 2: Coi bản thân như một sản phẩm Joe Girard, một trong những nhân viên bán hàng vĩ đại nhất thế giới, từng nói: “Trong lĩnh vực bán hàng, điểm mấu chốt không g g g ự g g phải là bạn đang bán sản phẩm, mà đang ‘bán’ chính mình.” Hoạt động bán hàng được cấu thành bởi 3 thành tố: nhân viên bán hàng, khách hàng và sản phẩm hay dịch vụ. Người bán là cầu nối giữa sản phẩm và người mua. Nhờ sự giới thiệu của người bán, người mua sẽ biết nhiều hơn về sản phẩm, từ đó suy đoán, xem xét, cân nhắc và quyết định nên mua hay không. Trong quá trình này, tuy mục đích của khách hàng là sản phẩm, nhưng yếu tố tiếp xúc với khách hàng đầu tiên lại là nhân viên bán hàng. Nếu nhân viên bán hàng có thái độ chân thành, phục vụ chu đáo, khách sẽ có ấn tượng tích cực với người bán, và rất có khả năng sẽ tiến hành giao dịch. Nếu người bán hàng có thái độ thờ ơ, lạnh lùng, khách hàng rất có thể sẽ tức giận, nên dù chất lượng sản phẩm có tốt tới đâu, khả năng không mua hàng là rất cao. Một bản điều tra thị trường cho thấy gần 70% khách mua hàng chỉ bởi họ tin tưởng và yêu thích sự chân thành, thái độ phục vụ tích cực của nhân viên bán hàng. Trong quá trình tương tác với khách hàng, người bán cần làm rõ giá trị của bản thân trước khi chào hàng. Phẩm chất của mỗi người sẽ tạo ra những phản ứng tâm lý không giống nhau đối với khách hàng, nhưng chính những phản ứng này lại quyết định sự thành bại của giao dịch. Do vậy, khi “chào hàng” nhân phẩm của mình, nhân viên bán hàng hãy cho khách hàng thấy sự thành tín của bản thân trước nhất. Hãy dùng sự chân thành thay vì thủ đoạn “chèo kéo” để thu hút họ. Khi quyết định có mua sản phẩm hay không, người mua luôn mong lựa chọn của mình là đúng đắn và chuẩn xác. Tuy nhiên, nếu cảm nhận được nhân viên bán hàng đang “chèo kéo” mình hoặc có thái độ thiếu trung thực, phản xạ sợ phải chịu tổn thất của khách hàng sẽ trỗi dậy, phá hỏng giao dịch. Để được khách hàng tín nhiệm, mỗi nhân viên bán hàng cần chú ý những điều sau: 1. Khi giới thiệu sản phẩm, cần phải trung thực, thể hiện rõ điểm mạnh, điểm hạn chế của sản phẩm, tuyệt đối không được nói quá, hoặc chỉ nói ra mặt tích cực. 2. Trong và sau giao dịch, cần tôn trọng lời hứa của mình. Người bán hàng thường dùng lời hứa hoặc lời đảm bảo của bản thân để giải tỏa những băn khoăn lo ngại của khách hàng, như bảo đảm rủi ro chất lượng cho sản phẩm, cam đoan bồi thường tổn thất cho khách hàng nếu có trục trặc, bảo đảm thời gian mua, giá cả, chất lượng, thời hạn giao hàng, phục vụ ưu đãi và có nhiều khuyến mãi. Nhưng nếu họ không thể thực hiện mọi cam kết đã đưa ra, chắc chắn họ sẽ nhận lại hậu quả khôn lường. Kinh nghiệm thực tế Hãy trang bị cho mình những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, trước tiên là sự tôn trọng bản thân cùng thái độ chân thành với khách hàng. Chúng sẽ mang lại cho bạn vô vàn cơ hội; trong đó phải kể đến khả năng chốt được giao dịch hiện tại và tiềm năng khách hàng đó sẽ giới thiệu bạn với những người xung quanh họ. 3: Tạo ấn tượng đầu tiên khó phai Ấn tượng đầu tiên tốt đẹp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng khách hàng tiếp nhận sản phẩm của bạn. Nhân viên bán hàng cần nhớ: “Hình tượng chính là tấm danh thiếp cá nhân của mình”. Tâm lý học tồn tại một loại hiệu ứng gọi là “hiệu ứng đầu tiên” khẳng định ấn tượng lần đầu tiên khi gặp gỡ một người sẽ lưu lại trong tiềm thức của đối phương và có ảnh hưởng lớn đến những lần giao tiếp sau. Đó cũng chính là “ấn tượng đầu tiên” mà chúng ta nói tới. Với trang phục gọn gàng, cử chỉ nho nhã, thái độ lễ phép, nhân viên bán hàng sẽ gây được thiện cảm với người đối diện, cho thấy họ là người có học thức, hiểu lễ nghĩa, từ đó tạo bước đệm hoàn hảo cho giao dịch sau đó. Trái lại, trang phục luộm thuộm, thái độ kiêu ngạo, ăn nói bỗ bã sẽ bị coi là người không biết trước sau, làm người khác không muốn tiếp xúc; và từ đó, dù bạn có sửa đổi, cũng khó khiến họ thay đổi ấn tượng. Các nhà tâm lý học cho rằng, ấn tượng đầu tiên được hình thành bởi giới tính, tuổi tác, phong cách ăn mặc, diện mạo, hay nói cách khác là “ngoại hình”. Thông thường, vóc dáng, phong thái, lời nói, cách ăn mặc, trang điểm thể hiện phần lớn sự giáo dục và tính cách khác của bạn. Đối phương sẽ có những bình luận và phán đoán dựa trên những điều cơ bản nhất. Người bán hàng khi gặp mặt khách lần đầu tiên cần “trưng” ra những gì đẹp nhất, ưu tú nhất để khiến khách hàng hài lòng và có thiện cảm, sau đó mới giới thiệu sản phẩm. Ấn tượng của khách hàng về bạn không tốt ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp cho dù chúng chất lượng đến đâu. Ví dụ, một vị sếp nọ đã giao cho một nhân viên kinh doanh mới nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong ngày đầu nhận việc đó là chào hàng cửa chống trộm cho một gia đình rất giàu có. Đây có thể được coi là một thử thách đối với nhân viên này bởi từng có 5 nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm khác tới đó, nhưng đều ra về “tay không”. Người nhân viên mới cảm thấy rất lo lắng và căng thẳng vì chưa có kinh nghiệm trong những tình huống khó khăn như vậy. Sau khi bấm chuông, một phụ nữ trung niên ra mở cửa, và sau khi nghe cậu ấp úng giới thiệu về bản thân, bà đã cho anh ta vào nhà. Chàng nhân viên kinh doanh tập sự nọ đã đợi ở đó hơn 2 tiếng đồng hồ, nhưng thật ngạc nhiên, người phụ nữ đó lại ký hợp đồng giá cao cho bộ cửa chống trộm. Nguyên nhân thực ra rất đơn giản, bà chia sẻ “Sự chân thật của cậu ta khiến tôi rất ấn tượng, tôi thích điểm này ở cậu ấy.” Trong thời gian hơn 2 tiếng đó, nhờ sự khiêm tốn, chân thành và lễ phép của mình, anh ta đã chiếm được lòng tin của khách hàng. Thay vì khoa trương về sản phẩm, anh ta đã dùng sự chân thật của mình để thu hút vị khách khó tính nọ. Các nhà tâm lý học phát hiện ra rằng, 45 giây đầu tiên trong cuộc gặp mặt đầu tiên là đủ để hình thành nên ấn tượng ban đầu. Thế nhưng ấn tượng đó lại chiếm vị trí chính yếu trong tâm trí đối phương vốn rất khó thay đổi. Hiếm có ai đầu tư thời gian quý giá của mình để tìm hiểu rõ hơn về một người mình đã có ấn tượng ban đầu không mấy tốt đẹp. Vậy nên, khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, các nhân viên bán hàng cần chú ý những điểm sau: 1. Phục trang: sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp với thẩm mỹ hiện đại và thể hiện phong cách cá nhân. Điều này sẽ thể hiện tốt nhất vẻ đẹp và sức hấp dẫn của mỗi người. 2. Lời nói, hành vi ứng xử: khiêm tốn lễ độ, thể hiện là người có học vấn. Người lễ phép sẽ luôn được chào đón ở bất cứ đâu. Tuy nhiên, cũng cần chú ý tránh nói quá nhanh, phát âm không rõ, lời nói khiếm nhã; thái độ phê phán, khoác lác, nói dối, tò mò thái quá, khinh miệt, hay dùng tiếng lóng. 3. Lễ tiết: thể hiện là người có giáo dục về văn hóa và tinh thần. Khách hàng rất thông minh, và sẽ chỉ giao dịch với những người đáng tin,“biết mình biết ta”. Nguyên tắc đầu tiên của lễ tiết chính là sự chân thành, nhiệt tình, sự tự tin, thái độ khiêm tốn. Kinh nghiệm thực tế Hãy lấy hình tượng tốt đẹp của bản thân làm kim chỉ nam cho hành động “tiếp thị” bản thân, sau đó đến sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Để làm được điều đó, đừng quên chú ý đến dáng vẻ, ngoại hình cũng như cung cách ứng xử khi gặp gỡ khách hàng. 4: Đề ra mục tiêu cao Nếu thiếu đi mục tiêu phấn đấu, mỗi chúng ta sẽ chẳng khác nào con thuyền vô định lênh đênh giữa biển lớn. Carnegie từng nói, “Không có mục tiêu còn tệ hơn cả có một mục tiêu tồi”. Cuộc đời không có mục tiêu sẽ không có kế hoạch hay hành động cụ thể, và lúc đó chúng ta lộ rõ là một người vô trách nhiệm. Có vô số những nhân viên bán hàng mới vào nghề chỉ vì phủ nhận khả năng của bản thân mà dẫn đến “trắng tay”. Sự thực lại một lần nữa cho thấy, chỉ khi có những mục tiêu tích cực, phù hợp với tình hình thực tế, một người mới có thể thay đổi những điểm không lý tưởng trong sự nghiệp và cuộc sống. Khi đề ra một mục tiêu to lớn, bạn đã đưa ra cam kết phấn đấu và nỗ lực hơn nữa để thực thi mục tiêu đó. Những nhân viên bán hàng cao cấp đều có khả năng thúc ép bản thân vô cùng thần kỳ, vậy nên khi một vài người mới bước chân vào nghề nản lòng băn khoăn muốn rút lui, họ vẫn lạc quan, dùng năng lực tinh thần để khống chế nỗi sợ hãi khiến họ chùn bước trước khó khăn. Ví dụ, Clement Stone, nhà bán hàng nổi tiếng nhất nước Mỹ, thành lập công ty bảo hiểm đầu tiên của mình năm 20 tuổi. Dù lúc đó phải làm việc một mình, nhưng ông vẫn một lòng quyết tâm làm tốt công việc. Ông bán được 54 hợp đồng bảo hiểm trong ngày đầu tiên sau khi thành lập công ty trên con đường nổi tiếng nhộn nhịp Berkeley. Dù vậy, không ít người vẫn bàn tán và cho rằng công ty của Stone sẽ không trụ được lâu. Tuy nhiên, Clement Stone có niềm tin sắt đá vào tiềm năng thành công của bản thân, ông đặt ra cho mình những mục tiêu cao mỗi ngày. Ông tin mình có thể hoàn thành tốt những mục tiêu đã đề ra, bán được nhiều hợp đồng bảo hiểm hơn. Với nỗ lực không ngừng nghỉ, công ty của Stone ngày càng lớn mạnh, không chỉ khẳng định được vị thế tại Chicago, ông còn mở thêm chi nhánh bảo hiểm mới ở Illinois. Trải qua khoảng thời gian liên tục tự hoàn thiện bản thân, tự trưởng thành, ông đã làm được những điều mà ít ai dám mơ ước đến. Khả năng tự hoàn thiện và khích lệ bản thân có tiềm năng thúc đẩy con người rất lớn trong quá trình thực thi mục tiêu đã đề ra, trong đó sự tự tin chính là nguồn gốc của động lực. Nhu cầu của con người khá đa dạng, khi chưa hoàn thành được mục tiêu, những nhu cầu đó trở thành kỳ vọng. Bản thân các kỳ vọng này sẽ trở thành nguồn năng lượng tích cực giúp thúc đẩy chúng ta tiến đến đích. Nếu bạn là một nhân viên bán hàng mới vào nghề còn thiếu kinh nghiệm, khi gặp phải khó khăn, hãy tự động viên cổ vũ bản thân tiếp tục phấn đấu. Thành công ắt sẽ đến với bạn. Nếu là một nhân viên bán hàng lâu năm trong nghề, bạn nên hoàn thiện bản thân hơn nữa với những mục tiêu mới, thử thách bản thân, liên tục nâng cao đích đến, không ngừng phá vỡ những giới hạn và kỷ lục bán hàng của chính mình. Trong thực tế đời sống, có không ít người lập tức bị đánh bại khi gặp chút khó khăn; thậm chí dù khó khăn đã qua nhưng cũng không đủ dũng cảm thử sức thêm lần nữa. Nếu một người bán hàng không xác định được năng lực của bản thân, đề ra mục tiêu quá khiêm tốn thì chính họ đã tự kìm hãm sự phát triển của mình. Trước khi cho rằng mình không thể hoàn thành được việc gì, trước khi nói câu,“Tôi e mình không làm được”, hãy thử nghĩ tác động tiêu cực của câu nói này đến thành tích, xem nó có thể hạn chế năng lực của bạn ra sao. Nếu thấy rõ những ảnh hưởng đó, hãy tìm cách tạo sự đột phá cho bản thân. Muốn trở nên đột phá, đừng quan tâm đến năng lực cao hay thấp của bản thân, thay vào đó là tiềm lực lớn lao trong mỗi người, sau đó hành động dựa trên đó. Chỉ cần vậy, bạn sẽ phát hiện ra năng lực bản thân vượt xa so với tưởng tượng của bạn. Dù trong cuộc sống, có những người hiếm khi đặt ra mục tiêu lớn lao nhưng vẫn đạt được không ít thành công, nhưng đó chỉ là trường hợp ngoại lệ vô cùng hiếm hoi. Hãy xác định mục tiêu có thể giúp bạn tiến đến thành công chân chính. Nó có giá trị và ý nghĩa rất lớn bởi đó là thành quả của nỗ lực. Đừng quên tích cực bảo vệ thành quả lao động của mình, nhân rộng nó, biến nó thành nền tảng vững chắc cho tương lai của bạn. Thiếu mục tiêu, bạn sẽ chẳng bao giờ phát huy được tiềm lực của bản thân, khiến công việc trở nên vô vị, đánh mất tinh thần và sự tự tin trong quá trình thực thi. Kinh nghiệm thực tế Hãy tin mình là người bán hàng tài giỏi nhất, rồi từ đó luôn lạc quan tích cực, vui vẻ với công việc bán hàng bạn đã lựa chọn đồng thời nỗ lực hết mình để biến các mục tiêu của bản thân thành hiện thực. 5: Hãy là chính mình “Hãy là chính mình” là câu danh ngôn mà hơn 2000 năm trước nhà triết học lừng danh người Hy Lạp, Socrates, đã nói. Câu nói ẩn chứa chân lý vô hạn, và nếu chúng ta có thể thấu hiểu và áp dụng nó vào cuộc sống, nhất là công việc, thì lợi ích vô tận của nó sẽ nằm trong tay bạn. Nếu quan sát những người thành công trong mọi lĩnh vực trên thế giới, sẽ không khó để phát hiện ra rằng họ đều là những người biết rất rõ khả năng của bản thân, không ngừng thay đổi cái tôi ấy và tiến gần hơn tới con đường thành công. Trong phần câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên kinh doanh của một công ty Mỹ có câu: “Vì sao anh/chị muốn làm nhân viên bán hàng?” Với câu hỏi đơn giản này, phần lớn các ứng viên đều trả lời rằng “Tôi thích công việc đậm tính thử thách này”, hoặc “để thực hiện giấc mơ của mình”. Những câu trả lời này thường không đem lại cho họ chiếc vé gia nhập đội ngũ công ty, thay vào đó câu trả lời, “Để kiếm thật nhiều tiền” lại được chào đón. Câu trả lời “Để kiếm thật nhiều tiền” giúp các nhà tuyển dụng nhìn thấy sự chân thành của các ứng viên. Nếu không muốn trở thành người bán hàng kiếm được thật nhiều tiền, nhân viên bán hàng đó khó có thể trở nên xuất sắc. Hơn nữa, nhận thức về bản thân tuy nghe đơn giản, nhưng lại rất khó thực hiện. Nó đòi hỏi một người phải trải qua quá trình phân tích bản thân, lắng nghe sự phê bình, góp ý từ người khác. Có nhiều người phải mất khá nhiều thời gian mới khám phá ra sở trường, nhược điểm tính cách của bản thân, từ đó tin tưởng vào năng lực của chính mình và xác định được phương hướng trong tương lai. Vậy cần phân tích bản thân như thế nào? Hãy cùng xem xét ví dụ dưới đây. Miyamoto Musashi và Juro Yagyu là hai kiếm khách hạng nhất Nhật Bản thời cận đại, Miyamoto Musashi là sư phụ của Juro Yagyu. Vào năm nọ, khi Juro bái sư đã hỏi Miyamoto rằng: “Sư phụ, theo người, con cần phải luyện tập bao nhiêu năm mới trở thành kiếm khách hạng nhất?” Miyamoto đáp: “Ít nhất 10 năm.” Juro nói: “Thưa thầy, 10 năm thì quá dài, nếu con nỗ lực khổ luyện hơn nữa, thì con cần bao nhiêu năm ạ?” Miyamoto trả lời: “20 năm” Juro nhìn người thầy đáng kính của mình, trong lòng chất chứa đầy ngờ vực, hỏi lại: “Nếu con ngày đêm khổ luyện, vậy cần bao lâu để con trở thành kiếm khách hạng nhất?” Miyamoto nói: “Nếu con không ngủ thì sẽ kiệt sức và chết, vậy trở thành kiếm khách hạng nhất còn ý nghĩa gì nữa.” Juro không tâm phục liền nói: “Sư phụ, tại sao con càng nỗ lực tập luyện, thì thời gian để trở thành kiếm khách hạng nhất càng dài?” Miyamoto đáp: “Điều kiện tiên quyết để trở thành kiếm khách hạnh nhất là luôn quan sát bản thân, không ngừng tự kiểm điểm để tiến lên, nhưng giờ đây đôi mắt con chỉ tập trung vào danh hiệu kiếm khách đệ nhất mà thôi.” Thật vậy, muốn trở thành một kiếm khách hạng nhất, chỉ luyện tập kiếm thuật thôi không đủ, cần phải luôn tự ý thức về bản thân, điểm mạnh, điểm yếu từ đó có những bước thay đổi và phát triển phù hợp. Tương tự như vậy, muốn làm người bán hàng xuất sắc nhất, chỉ học kỹ xảo bán hàng thôi không đủ, mà phải luôn để mắt đến mỗi động thái của bản thân, biết mình biết ta. Chỉ khi nắm rõ ưu điểm của mình, chúng ta mới có thể phát huy chúng tốt nhất, không những được người khác tôn trọng mà còn nâng cao sự tự tin nhờ những thành tích trong công việc, từ đó khẳng định vị thế của bản thân. Theo thống kê tâm lý học, con người chỉ khai thác được khoảng 2% năng lực của bản thân, đồng nghĩa với 98% còn bỏ ngỏ. Để khai thác được “kho năng lực” khổng lồ này, chỉ có thể nhờ đến cách thức “phân tích bản thân” đã nêu ở trên để biết thêm về ưu, nhược điểm của mỗi người, hoặc thông qua lời phê bình từ những người xung quanh để có cái nhìn đúng đắn hơn về ưu nhược điểm của bản thân. Kinh nghiệm thực tế Đối với nhiều người, đối diện với ưu khuyết điểm của bản thân hoặc thẳng thắn nhận lỗi trước người khác là việc làm rất khó khăn và thật mất mặt. Do đó, mỗi lần phạm sai lầm, họ thường tìm cớ để biện minh cho những thiếu sót của bản thân. Chỉ một số ít cầu thị, tự kiểm điểm bản thân, từ đó thu về những thành quả đáng khích lệ. Hãy thẳng thắn thừa nhận yếu điểm của mình trước khách hàng, bạn chắc chắn sẽ nhận được thiện cảm của họ cho sự cầu thị của mình. 6: Tự khẳng định, nâng cao bản thân Trong cuộc sống, không thiếu người thường so sánh bản thân với người khác để phát hiện ra điểm khác biệt giữa họ, từ đó nắm rõ hơn ưu và nhược điểm của bản thân, kích thích mỗi người cố gắng học tập những điều tốt đẹp từ người khác, không ngừng nâng cao lợi thế của bản thân. Nhưng nếu trong quá trình so sánh, chúng ta chọn sai đối tượng đối chiếu, dùng nhầm phương pháp thì sẽ để lại ảnh hưởng không tốt. Ví dụ đem ưu điểm của bản thân so sánh với nhược điểm của người khác, dùng khuyết điểm của mình làm điểm tham chiếu cho những lợi thế của người khác. Xét về lĩnh vực bán hàng, việc dùng thành tích để đánh giá năng lực của nhân viên là một phương thức vô cùng phổ biến trong các tổ chức. Người dẫn đầu tiếp tục cố gắng, kẻ đứng sau gấp rút đuổi theo, ai cũng vì thành tích tốt hơn mà không ngừng nỗ lực. Nhưng cũng không thiếu nhân viên bán hàng tự ti với thành tích không mấy xuất sắc của mình, thậm chí còn mặc cảm nghĩ rằng, “Làm sao mình có thể vượt qua anh ta/cô ta được”. Những người như vậy, trước tiên đã phủ định chính mình, cho rằng mình không có khả năng, từ đó mang theo tâm lý tiêu cực vào trong công việc, và hiếm khi đạt được những thành công đột phá sau đó. Những suy nghĩ tiêu cực đã hoàn toàn tiêu diệt sự tự tin và nhiệt huyết của nhân viên bán hàng, khiến họ không ngừng oán trách, tự đổ lỗi và hạ thấp giá trị bản thân, mà không hề có ý định thay đổi và nâng cao hình ảnh của chính mình. Tự coi nhẹ bản thân là sự đả kích tư tưởng lớn nhất đối với mỗi người, thể hiện sự không tôn trọng và thiếu trách nhiệm với chính mình. Họ hy vọng sẽ nhận được sự thương cảm từ người khác, nhưng thực tế thì hoàn toàn ngược lại. Muốn được người khác coi trọng, đầu tiên hãy biết quý trọng chính mình. Sự khác biệt về khả năng và thành tích trong công việc giữa người với người là điều hiển nhiên và có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự sa sút của họ. Có thể họ đã sử dụng phương pháp làm việc không đúng đắn, chưa cố gắng hết sức, vì vậy đừng vội quy chụp lý do rằng ta không thông minh như người khác. Hãy tích cực, cố gắng hết mình, bởi trình độ văn hóa thấp kém có thể học hỏi, trau dồi qua thời gian, năng lực hạn chế có thể tăng cường miễn là bạn chăm chỉ và cầu tiến. Các nhân viên bán hàng không nên vội vàng tự xem nhẹ mình, thay vào đó nên bình tĩnh phân tích thực tế để nắm được nguyên nhân thua cuộc, tìm ra thiếu sót của bản thân, nỗ lực trau dồi những thiếu sót đó để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn nữa. Kinh nghiệm thực tế Hãy so sánh, đối chiếu một cách thích hợp và lý trí thay cho thái độ so bì bừa bãi, tự tạo đả kích và thất bại cho bản thân. Có nhận thức và đánh giá đúng đắn, chúng ta mới xác định được vị thế của mình, làm tốt những việc nên làm, không vì đố kị với người mà coi nhẹ bản thân. 7: Ứng biến nhanh nhạy Trong cuộc sống, chúng ta thường xuyên gặp phải những tình huống ngoài dự liệu. Tình huống này được coi là thử thách cho khả năng thích ứng và ứng biến của con người. Nếu một người có thể đối phó với bất ngờ tốt, anh ta có thể bình tĩnh, phân tích hoàn cảnh bằng lý trí, khéo léo xử lý và tự thoát khỏi hoàn cảnh éo le. Nếu không có năng lực ứng biến mạnh mẽ, dễ hoảng loạn, một người có thể làm hỏng chuyện và không đạt được thành công như mong muốn. Khả năng ứng biến với hoàn cảnh là kỹ năng mà mỗi chúng ta đều nên trau dồi. Đối với những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng, khả năng ứng phó với hoàn cảnh là điều kiện tối thiểu cần có, đồng thời nó cũng là điều kiện quan trọng đảm bảo thành công của họ. Các nhân viên bán hàng phải thường xuyên tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng có tính cách đa dạng. Nếu không có khả năng ứng biến nhanh nhạy, họ khó có thể đáp ứng được những đòi hỏi và yêu cầu của khách hàng, dẫn đến việc gây trở ngại và tổn thất rất lớn. Ví dụ, một nhân viên chuyên tiếp thị thủy tinh công nghiệp chịu lực cho khách hàng. Sau khi giới thiệu về sản phẩm, anh ta làm mẫu cho khách xem. Nhưng không ngờ chọn phải mẫu không đạt tiêu chuẩn, vừa thử đã vỡ ngay. Mọi người ồ lên cười. Nhân viên đó liền nhanh chóng phản ứng rất hài hước, “Tôi sẽ không bao giờ bán cho các vị những mẫu sản phẩm như vậy.” Một tràng cười nữa lại vang lên, nhưng lần này là thể hiện sự vui vẻ và tán thưởng. Nhân viên đó đã bình tĩnh dùng khả năng biến hóa của mình để hóa giải cục diện. Các tình huống tùy cơ ứng biến thường gây bất lợi nhiều hơn, nhưng nếu biết khéo léo tránh được và hóa giải những nhân tố bất lợi, nắm bắt những điều kiện có lợi trong các tình huống phát sinh, người bán hàng không những không thất bại vì sự cố, mà còn có thể xoay chuyển cục diện, gặt hái được thành công. Muốn phát huy được năng lực ứng phó với hoàn cảnh, nhân viên bán hàng không nên cứng nhắc, có tư tưởng bảo thủ, mà nên nhanh chóng phát hiện ra các tình huống, những vấn đề bất ngờ, rồi từ thực tế mà rút ra kinh nghiệm. Lúc đó, họ nên cẩn thận phân tích, mạnh dạn triển khai, dũng cảm đưa ra ý tưởng, phương án mới; với thái độ bình tĩnh, lý trí để giải quyết triệt để mọi điểm bất lợi thay vì hành động mù quáng. Kassel, một chuyên viên nghiên cứu người Mỹ về lĩnh vực bán hàng đã nói “Dù kinh doanh lớn hay nhỏ, sản phẩm bán ra đều thể hiện phần lớn năng lực trí tuệ của mỗi người, mỗi đơn vị”. Năng lực ứng biến với hoàn cảnh của mỗi người cũng là một dạng biểu hiện của trí thông minh. Nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng mỗi ngày với những tính cách, sở thích đa dạng đến mức khác biệt, buộc họ phải liên tục đối diện với nhiều tình huống mới mẻ, hoặc thiếu kinh nghiệm xử lý một số vấn đề cụ thể. Nhân viên bán hàng không nên vì chưa từng trải qua hoàn cảnh đó mà vội vã mất đi sự tự tin và dũng khí dẫn đến hoảng hốt lo sợ. Thái độ đó của họ sẽ tạo ra ấn tượng không tốt cho khách hàng, gây trở ngại cho quá trình giao dịch. Kinh nghiệm thực tế Năng lực ứng phó với hoàn cảnh cần sự tự tin, thông minh và lạc quan. Một nhân viên bán hàng muốn tùy cơ ứng biến phải có đầu óc linh hoạt, luôn chân thành và ôn hòa. Chỉ khi sở hữu và trau dồi hơn nữa những đặc điểm này, họ mới gây ấn tượng tốt cho người đối diện, biến bất lợi thành có lợi. 8: Không ngừng tỏa sáng Một nhân viên bán hàng nếu càng sở hữu nhiều kỹ năng chuyên môn đi liền với sự khéo léo trong cách ứng xử, thì họ càng thêm tự tin khi đối diện với khách hàng. Để trở thành một nhân viên bán hàng như vậy, chúng ta cần nâng cao kỹ năng và khả năng của bản thân. Ví dụ, một nhân viên bán hàng sách ngoại văn giới thiệu sản phẩm đĩa học “Giao tiếp tiếng Anh cấp tốc” cho khách hàng qua điện thoại. Dù là người khá khéo léo, nhưng anh ta không thể khiến vị khách nọ mua hàng bởi khi được yêu cầu giới thiệu tính năng của sản phẩm bằng tiếng Anh, anh ta đã không thể làm được. Tình huống đã khiến nhân viên bán hàng nọ phải tự suy ngẫm, “Mình bán sản phẩm dạy giao tiếp tiếng Anh cấp tốc mà lại không nói được tiếng Anh trôi chảy.” Từ đó, anh ta bắt đầu trau dồi thêm nghiệp vụ và kỹ năng. Anh đã tích cực bồi dưỡng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh đồng thời tìm hiểu thêm các tính năng vượt trội của sản phẩm. Vì vậy, không ngạc nhiên, khi anh ta ngày càng kiếm được thêm nhiều khách hàng trung thành hơn nữa. Người bán hàng không những phải không ngừng nâng cao tri thức và học vấn của bản thân, mà còn phải nắm vững những nghiệp vụ cơ bản tối thiểu để tạo dựng niềm tin ở khách hàng. Với kiến thức phong phú, ứng đáp được nhiều vấn đề, linh hoạt trong mọi tình huống, chắc chắn bạn sẽ chinh phục được khách hàng bằng cả tài năng lẫn sự khéo léo. Đương nhiên, công việc kinh doanh của bạn cũng sẽ trở nên thuận lợi hơn rất nhiều. Người bán hàng không nên ba hoa khoác lác mà cần có kiến thức thật sự bởi kiến thức nghiệp vụ vững vàng đi liền với kỹ năng giao tiếp chắc chắn là điều kiện tiên quyết đối với thành công của họ. Không khách hàng nào có thiện cảm với những nhân viên bán hàng thiếu hiểu biết. Tài năng chính là một loại tài nguyên có thể làm tăng sức hấp dẫn của người cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ tài năng thôi không đủ, họ còn cần quan tâm hơn nữa đến những biến động ngành nghề, nhanh nhạy nắm bắt tin tức mới nhất. Họ chỉ có thể được coi trọng nếu không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trau dồi kiến thức cá nhân, chăm chỉ rèn luyện các kỹ năng về giao tiếp, ứng xử. Kinh nghiệm thực tế Nắm vững những kiến thức chuyên môn liên quan đến sản phẩm gồm: Tên sản phẩm; tính năng, thành tố cấu tạo, quy cách, màu sắc, bao bì, công dụng cùng đặc tính kỹ thuật của sản phẩm; đi kèm với phương thức vận chuyển và những ưu nhược điểm của sản phẩm. Hãy là một chuyên gia về sản phẩm trước khách hàng. Nói một cách đơn giản hơn, người bán hàng cần nắm vững cách thức sử dụng sản phẩm, cách lắp đặt thiết bị sao cho đơn giản nhưng an toàn nhất cùng một số cách điều chỉnh cụ thể phù hợp với hoàn cảnh của từng khách hàng. 9: Muốn là bạn hàng, hãy là bạn bè. ạ g y ạ Nhiều nhân viên bán hàng cho rằng mối quan hệ với khách hàng chỉ mang tính xã giao nên không cần câu nệ quá nhiều. Thực tế, đó là suy nghĩ thức thời, có khả năng ảnh hưởng đến hòa khí, không có lợi cho cả đôi bên, chẳng những không mang lại hiệu quả mà còn phá hoại mối quan hệ sau đó. Ngược lại, một vụ làm ăn hòa hảo có thể giúp hai bên tạo dựng được mối quan hệ hợp tác tốt đẹp. Trong quá trình tiếp thị sản phẩm, chúng ta cần đến sự chân thành trong đàm phán từ cả đôi bên. Nhân viên bán hàng cần bày tỏ rõ sự thấu hiểu và tôn trọng khách hàng để loại bỏ những mâu thuẫn và hoài nghi, nhằm nâng cao cảm tình, biến người lạ thành bạn bè, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch. Wade là một chuyên gia môi giới cổ phiếu xuất sắc cho nhóm khách hàng cao cấp. Một lần, sau khi nắm được thông tin về ông chủ của một trong những công ty than đá vùng Trung Tây nước Mỹ chỉ có hứng thú với công trái. Wade quyết định nghĩ cách thuyết phục vị khách hàng tiềm năng béo bở này đầu tư vào cổ phiếu. Khi gọi điện mời vị khách đầu tư vào cổ phiếu, Wade nhận được lời từ chối. Thay vì nài nỉ và lôi kéo khách hàng, anh khéo léo bày tỏ việc từ bỏ ý định hợp tác với vị khách hàng nọ. Thái độ của Wade nằm ngoài sức tưởng tượng của ông ta, “Anh Wade, anh đúng là một người thẳng thắn và thật thú vị.” Vị khách cười khoái chí, khiến không khí buổi nói chuyện giữa hai người cũng trở nên thoải mái hơn. Sau khi trò chuyện, Wade biết ông đang muốn thành lập một công ty bảo hiểm nhưng lại chưa nắm rõ về thị trường này. Anh liền lập tức nắm lấy cơ hội bày tỏ ý muốn giúp đỡ. Sau đó, Wade đã tìm kiếm mọi nguồn tin và biết được một công ty bảo hiểm đang chào bán cổ phiếu giảm 50% so với giá thị trường. Tuy nhiên, theo kết quả điều tra toàn diện về công ty bảo hiểm này cho thấy nó không phù hợp với yêu cầu của vị khách nọ do ông ta chỉ muốn đầu tư vào công ty tư nhân thay vì thu mua cổ phiếu. Việc này gây khó khăn cho Wade. Anh buộc phải chọn hoặc từ bỏ những nỗ lực đã bỏ ra, hoặc tiếp tục thuyết phục vị khách nọ. Đương nhiên, người không chịu thua cuộc như Wade đã chọn cách thứ hai và nỗ lực đưa ra kế hoạch hoàn hảo. Wade gửi một lá thư đến vị khách hàng nọ, phân tích những bất cập của việc thành lập một công ty bảo hiểm, những ưu điểm của việc mua lại công ty mà anh đề xuất. Từ đó dần thuyết phục vị khách hàng khó tính này. Từ ví dụ trên chúng ta có thể thấy, dù biết khách hàng tiềm năng không hứng thú đầu tư cổ phiếu, nhưng Wade vẫn cố gắng bởi không muốn mất đi vị khách quan trọng. Anh bắt đầu kiếm tìm cơ hội, tự tạo thời cơ. Cuối cùng, nhờ sự dẫn dắt khéo léo, anh đã khiến vị khách nọ ưng thuận. Từ câu chuyện của Wade, chúng ta nhận ra một điều: Để trở thành bạn bè của khách hàng cần một thái độ chân thành và sự tin tưởng từ hai phía. Các nhà tâm lý học đã chỉ ra rằng, nếu có sự tin tưởng lẫn nhau, luôn đặt mình vào vị trí của người khác, suy nghĩ dựa trên vị trí của đối phương, thì mối quan hệ bạn bè sẽ được thiết lập. Từ đó, họ không chỉ gặt hái được thành công, mà còn giúp làm tiêu tan đi áp lực đến từ khách hàng. Kinh nghiệm thực tế Hoạt động kinh doanh sản phẩm liên quan mật thiết đến việc xây dựng mối quan hệ giữa người với người. Càng tạo dựng được mối quan hệ thân tình giữa người bán và người mua, hai bên đều vì lợi nhuận, lợi ích của nhau thì cuộc thương thảo sẽ diễn ra suôn sẻ. 10: Sự chân thành hỗ trợ tăng doanh số Theo thống kê của hiệp hội tiêu dùng Mỹ, 70% khách hàng mua sản phẩm của bạn bởi họ có thiện cảm, tin tưởng và tôn trọng bạn. Do đó muốn thành công, sự chân thành không chỉ là chiến lược hiệu quả nhất mà còn là sách lược duy nhất. Quy tắc vàng này bắt nguồn từ một câu nói của Heck, một chuyên gia bán hàng người Mỹ: “Muốn trở thành nhân viên bán hàng giỏi, trước tiên phải làm một người tốt”. Thật vậy, một bản điều tra về các nhân viên bán hàng Mỹ cho thấy, thành tích của những nhân viên bán hàng xuất sắc cao gấp 300 lần những nhân viên bán hàng bình thường không xét đến ngoại hình, lứa tuổi, giới tính hay năng lực cao thấp mà thay vào đó là sự chân thành và khả năng giữ chữ tín. Chữ tín là yếu tố tiên quyết giữ vai trò vô cùng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và bán hàng nói riêng, bởi tại thời điểm người bán và người mua gặp mặt, rất có thể khách hàng chưa được tận mắt chứng kiến sản phẩm mà người bán cung cấp. Nếu thiếu chữ tín trong mối quan hệ này thì có thể toàn bộ việc hợp tác tiềm năng cũng sẽ xôi hỏng bỏng không. Đối với một nhân viên bán hàng, khách hàng là Thượng đế. Do đó, khi được phục vụ bằng sự chân thành, thái độ nhã nhặn, khách hàng sẽ có thiện cảm và coi trọng người bán hơn. Bất kỳ hàng hóa nào cũng có phạm vi sử dụng và những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, một số người bán hàng thường nói quá về tính năng của sản phẩm. Điều này chỉ khiến họ sớm chuốc lấy tai họa. Ví dụ, Alan là nhân viên bán hàng xuất sắc của một công ty chuyên kinh doanh phụ tùng máy. Anh liên tiếp nhận được những đơn đặt hàng từ các đối tác quan trọng và có tiếng trong và ngoài ngành. Chúng tôi phát hiện ra rằng để có được thành công đó, ngoài kỹ năng chuyên môn, sự khéo léo trong giao tiếp, Alan còn là một người rất đúng giờ. Trước mỗi cuộc hẹn, anh đều thu xếp đến sớm hơn so với giờ hẹn để đề phòng những tình huống bất ngờ xảy ra. Ngoài ra, anh còn luôn tìm cách tiết kiệm thời gian cho đối tác của mình bằng cách hạn chế tối đa các thủ tục rườm rà. Đó là lý do Alan luôn được lòng những đối tác quan trọng, những người lúc nào cũng thiếu thời gian. Đừng quên dùng chữ tín nhỏ đổi lấy lòng tin lớn từ khách hàng. Trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, tín nghĩa đã trở thành điều kiện cần và đủ trong cạnh tranh. Chỉ khi sở hữu chữ tín, người bán hàng mới có được lòng tin và thành công lớn. Kẻ nào làm tổn hại và đánh mất lòng tin sớm muộn cũng bị đào thải. Tuy nhiên, để gây dựng được lòng tin từ khách hàng, chúng ta phải bắt đầu từ những việc nhỏ, những chi tiết không đáng kể để thể hiện sự chân thành và tín nghĩa của bạn với họ. Lincoln từng nói “Có lúc lừa được vài người, cũng có lúc lừa được nhiều người, nhưng không phải lúc nào cũng lừa được mọi người.” Lấy chân thành đối lấy chữ tín là phương châm kinh doanh hiệu quả, thông minh, thực tế và bền vững nhất đối với mỗi nhân viên bán hàng. Vista, một chuyên gia bán hàng người Mỹ từng nhận xét,“Một người có tâm địa bất chính có thể thuyết phục nhiều khách hàng mua một sản phẩm đắt tiền nhưng vô dụng, tuy nhiên sẽ dẫn đến ba loại tổn thất: Khách hàng mất tiền, mất lòng tin ở người bán hàng; người bán hàng không những mất đi sự tín nhiệm mà còn có thể mất đi công việc chỉ vì lợi ích ngắn ngủi.” Dưới đây là một vài bí quyết nói lời thành thật, góp phần tạo nên thành công của bạn. 1. Đừng quá khoa trương: Có nhiều người khoác lác thái quá dẫn đến bóp méo cả sự thật. Nhưng nguy hiểm nhất là những người đó dần tin rằng lời nói của mình chẳng có vấn đề gì sau khi đã khoa trương trong một thời gian dài. 2. Suy nghĩ kỹ càng trước khi nói: Không quá khó thực hiện. Nếu do thói quen nói nhanh, không biểu đạt được hết ý của mình, bạn có thể bình tĩnh, suy nghĩ thông suốt trước khi mở lời. 3. Dùng sự khoan dung để giải quyết mâu thuẫn: Khéo léo xử lý tình huống mâu thuẫn ở vị trí trung lập. Làm dịu tình hình thực tế, tránh gây ra mâu thuẫn hoặc đổ dầu vào lửa dẫn đến tình trạng gây thương tổn. Khi nói sự thật, ta cũng nên tránh đẩy đối phương vào tình cảnh khó khăn. 4. Đừng che giấu cho người khác: Bạn không nên giúp người khác nói dối, che giấu sự thật. Và ngược lại, khi bạn mắc sai lầm, hãy trung thực và đừng tìm cách buộc người khác che giấu sự thật cho bạn. Kinh nghiệm thực tế “Thành tín” gồm “chân thành” và “giữ chữ tín”. Thành tín không chỉ là đạo đức cần có của người bán hàng mà còn là quy tắc tiêu chuẩn góp phần tạo nên đạo đức nghề nghiệp. 11: Thất bại là mẹ thành công Chúng ta luôn sợ thất bại và khát khao thành công. Nhưng nếu không được nếm trái đắng của thất bại, ta sẽ chẳng bao giờ cảm nhận được vị ngọt của thành công; không ngã, chúng ta sẽ khó bước đi vững vàng. Muốn thành công, đừng sợ thất bại, thay vào đó, ta phải trang bị cho mình sự kiên trì với sự hỗ trợ chủ lực bởi sự chân thành và chữ tín để lấy lòng được khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta cũng đừng để bản thân vướng mãi trong thất bại, bởi nó sẽ phá hoại sự tự tin, sự mạnh dạn của bạn, hơn thế nữa, còn đánh cắp của bạn không ít cơ hội quý báu. Một người bán hàng cần dũng cảm vượt qua mọi khó khăn về tinh thần và tình cảm khi gặp phải thất bại, từ đó, học hỏi và rút kinh nghiệm cho những lần sau. Bước thử nghiệm sản phẩm sau cùng là một bước tiến mạo hiểm của các nhân viên bán hàng, nếu thất bại, không chỉ mất thương hiệu sản phẩm, mà còn cả danh tiếng của người bán. Thực tế đã chứng minh, những người thiếu trải nghiệm, không vượt qua được thất bại, luôn lo lắng, sẽ khó thành công. Nhân viên bán hàng cần nhẫn nại, nhạy cảm với thái độ của người mua, tìm thời cơ thích hợp để thúc đẩy giao dịch thành công. Khi bị khách hàng từ chối y g ị g ị g nhiều lần, đừng vội nản lòng, thay vào đó, người bán hàng nên cố gắng thuyết phục khách thêm, đồng thời cũng nên tìm ra nguyên nhân khách hàng từ chối. Có như vậy, bạn mới có thể tiến gần hơn đến thành công. Kinh nghiệm thực tế “Khi một cánh cửa này đóng lại, thì sẽ có một cánh cửa khác mở ra”, vì vậy đừng vội bỏ cuộc hay sớm nản lòng. Chúng ta có thể học hỏi được vô vàn kinh nghiệm quý báu từ những thất bại. Phần II TRẠNG THÁI TÂM LÝ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ: Những người bán hàng nhanh nhạy cần nắm vững tâm lý học R ất nhiều nhân viên bán hàng thiếu khả năng tự phê bình, tự kiểm điểm. Đây chính là biểu hiện của sự thiếu tự tin, đồng thời để lộ sự yếu đuối. Joe Girard từng nói “Bí quyết chiến thắng của người bán hàng chính là sự tự tin”. Đương nhiên, cũng chỉ có những người bán hàng xuất sắc mới có được tố chất tâm lý vô giá này. Nếu muốn trở thành một người bán hàng xuất sắc với sự mạnh mẽ và vững vàng về tâm lý, bạn nên nắm chắc những công cụ mà chúng tôi đưa ra sau đây. 12: Tự chủ về cảm xúc. Nhân viên bán hàng đều phải dùng kỹ năng để nâng cao năng lực kiểm soát cảm xúc của mình mỗi ngày. Công việc của nhân viên bán hàng buộc họ phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng với đủ loại tính cách, các tình huống biến hóa khôn lường, những đối tác nhanh nhạy, tháo vát… khiến họ gặp rất nhiều áp lực. Vậy làm sao để duy trì ngọn lửa nhiệt huyết? Câu trả lời chính là, làm chủ cảm xúc của mình. Muốn khơi dậy ngọn lửa nhiệt tình ở khách hàng, đầu tiên, nhân viên bán hàng cần thắp lên ngọn lửa ở chính mình. Chỉ có những tình cảm chân thành mới có thể tác động đến cảm xúc của người khác. Khi xuất hiện những cảm xúc tiêu cực, đừng nên dồn nén hay phớt lờ nó, mà hãy để mặc nó tự sinh tự diệt. Các nhân viên bán hàng nên tự xây dựng cho mình một cơ chế quản lý cảm xúc của mình, rồi từ đó, dùng nó để chi phối và ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng. Một nhân viên bán hàng có lẽ sẽ luôn tự hỏi, “Mình cần có thái độ ra sao để đạt được kết quả khả quan nhất? Làm sao để nắm bắt được chính xác tâm lý khách hàng?” Để có được tâm thế phù hợp nhất, trước tiên phải thấu hiểu kiểu tâm lý của khách hàng gồm 4 loại sau: 1. Không thèm quan tâm: Những người thờ ơ lạnh nhạt và từ chối thẳng thừng hoặc không tiếp nhân viên bán hàng. 2. Cảnh giác: Kiểu khách này quan tâm đến sản phẩm nhưng phớt lờ người bán, không tin tưởng, thậm chí còn có thái độ thù địch với người bán. Họ cho rằng người bán hàng không đáng tin, nên ngờ vực, cảnh giác với người bán hàng. 3. Mềm lòng: Họ là những người dễ thay đổi quan điểm và có cảm tình với người bán. Họ có thể sẽ mua những thứ mình không cần, hoặc vượt ngoài phạm vi sử dụng của họ. 4. Kiếm tìm đáp án: Kiểu khách hàng này luôn biết mình cần gì trước khi mua hàng, họ chỉ cần một người bán giúp họ giải đáp những câu hỏi. Họ sẽ khách quan phân tích ưu, nhược điểm của sản phẩm. Nếu gặp vấn đề, họ sẽ chủ động yêu cầu người bán giải thích, mà không đưa ra yêu cầu vô lý. Khách hàng càng thiên về kiểu thứ 4, người bán hàng càng dễ giao dịch thành công. Tuy nhiên, trong thực tế, cả 4 kiểu khách hàng trên khá cân bằng nhau. Để đạt được những kết quả như ý muốn, mỗi người bán hàng đều nên luyện trở thành người bán hàng hết lòng vì khách hàng. Khi người bán hàng gặp khó khăn, phải làm thế nào giải quyết những vấn đề khó khăn trở ngại để tạo sự thuận lợi cho giao dịch tiềm năng với khách hàng? 1. Thắp lửa nhiệt huyết: Hành động này sẽ giúp thôi thúc sự nhiệt tình của bạn với công việc, góp phần nhanh chóng đạt được những mục tiêu đã đề ra. 2. Làm chủ cảm xúc: Cảm xúc của con người chính là thứ dễ tổn thương nhất. Bạn cần biết điều tiết cảm xúc của mình cũng như quan tâm đến cảm xúc của khách hàng để tránh những điều đáng tiếc xảy ra. 3. Vứt bỏ tư tưởng tiêu cực: Loại bỏ cái nhìn do dự của bạn để quan sát cuộc sống với lăng kính tươi đẹp hơn. Gạt bỏ gánh nặng và thói quen chỉ trích. 4. Thoải mái tinh thần: Sau mỗi ngày làm việc, bạn hãy dành chút thời gian để suy ngẫm về những gì mình đã làm và lý do bạn làm vậy. Phân tích những nguyên nhân, ưu nhược điểm để định hình rõ mục tiêu của bạn và cần làm gì để thay đổi thực tại. 5. Sắp xếp công việc: Xác định lại thứ tự công việc, đồng thời đưa ra thời hạn cho mỗi công việc. Việc làm này sẽ mang lại cho bạn một kế hoạch hành động lý tưởng. 6. Vẽ nên hành trình thành công: Nghĩ về con đường dẫn tới thành công của bạn. Hãy sắp xếp và chọn lộ trình tư duy phù hợp nhằm giảm thiểu tối đa những sai lầm trong tương lai. 7. Rời khỏi “khu vực dễ chịu” của bạn: Nếu một kế hoạch kinh doanh không đem lại kết quả như dự đoán, hãy theo đuổi một sinh kế mới, mở ra một chiến trận mới, tạo một danh sách làm ăn mới, và làm theo một kế hoạch hành động mới. Đừng ngần ngại bắt đầu lại. Dù chậm nhưng còn hơn sai đường. Sau đó hãy dồn hết tâm trí để thực hiện chúng. 8. Nâng cao giới hạn: Không bao giờ được tự hài lòng với những thành tích đạt được, thay vào đó, luôn duy trì việc thử thách bản thân. Càng trải nghiệm và học hỏi từ thất bại, khả năng thành công lớn càng cao. Hãy thử gọi điện cho khách hàng, dành nhiều thời gian tìm hiểu những phản hồi của họ mỗi ngày. Càng đặt ra mục tiêu cao, bạn sẽ càng phải nỗ lực và nhiệt huyết hơn nữa. Kinh nghiệm thực tế Tâm thế của mỗi người là do những nhân tố chủ quan như ý thức, quan niệm, mục tiêu, tình cảm tạo nên. Người bán hàng muốn thành công cần điều chỉnh thái độ, cảm xúc của mình sao cho hợp lý, thay đổi tâm lý tiêu cực thành tích cực và trên hết là duy trì được trạng thái đó từ đầu đến cuối. Dùng tâm thế lạc quan tích cực để đối diện với khách hàng, bạn sẽ nhận được thêm nhiều điều bất ngờ. Ngược lại, nếu dùng tâm lý tiêu cực để đối diện, bạn sẽ càng bộc lộ nhiều nhược điểm, từ đó cho thấy bản thân bạn là một kẻ thất bại ngay từ khi chưa xung trận. 13: Tự tin là bí quyết giúp “chào hàng” bản thân Không thể phủ nhận vai trò quan trọng của sự tự tin đối với thành bại của mỗi người, nhất là đối với một nhân viên bán hàng. Người bán hàng phải thường xuyên nhận sự từ chối từ khách hàng và thất bại nhiều hơn những ngành nghề khác. Nhưng sự tự tin là yếu tố sẽ giúp họ kiên trì quyết tâm vượt qua gian khó, đồng thời cũng giúp họ để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Sự tự tin của người bán giúp tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Ngoài ra, những người tự tin thường đối diện với thất bại một cách nhẹ nhàng, đồng thời còn có thể khách quan nhìn nhận lại sự thua cuộc, tìm ra nguyên nhân và nhanh chóng giải quyết vấn đề ổn thỏa. Do vậy có thể thấy, người bán hàng rất cần thể hiện được sự tự tin như anh chàng Joe trong ví dụ dưới đây: Joe Gillard, một nhân viên bán hàng cũng đã nếm trải nhiều thất bại khi mới bước vào nghề. Anh từng đến gặp một người buôn ô tô ở Detroit để ngỏ ý xin vào vị trí bán hàng. Nhưng vị giám đốc không hề có ý định tuyển dụng Joe. Mặc dù vậy, Joe Gillard vẫn đáp lại rất tự tin “Thưa giám đốc, nếu có cơ hội làm việc, tôi có thể phá vỡ kỷ lục bán hàng của công ty ta trong 2 tháng.” Ngạc nhiên trước sự tự tin của Joe, vị giám đốc nọ g g gạ ự ự ị g ọ đồng ý để Joe đảm nhận vị trí nhân viên bán hàng. Với sự tự tin, anh đã có được công việc ưa thích của mình, từ đó nỗ lực hết mình và kết quả sau hai tháng đã minh chứng cho nỗ lực và sự tự tin của Gillard. Đối với người bán hàng, “sự tự tin” là một danh từ cần được nhấn mạnh. Do tình hình kinh tế suy thoái và sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng khốc liệt nên giá trị của sự tự tin ngày càng được công nhận. Người bán hàng cần xây dựng mục tiêu của mình theo năm, nỗ lực đạt được chỉ tiêu đó, và lấy việc phá vỡ mục tiêu cao nhất của bản thân làm động lực phấn đấu. Cứ như vậy, định mức công việc sẽ trở thành một nhiệm vụ chắc chắn phải hoàn thành, giúp thúc đẩy khát khao mãnh liệt của mỗi người – chiến thắng chính bản thân. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành định mức công việc, chúng ta cũng cần kiểm tra tỷ lệ vượt mức mục tiêu. Nếu như sự tăng trưởng thấp hơn so với năm trước, cần phải xem xét lại, suy nghĩ phương án, sau đó lập tức hành động để tăng tỷ lệ vượt định mức mục tiêu. Công ty nào cũng đều khuyến khích nhân viên nỗ lực hết mình để giành chiến thắng và đạt được những thành công to lớn. Đừng để những khó khăn trở ngại trong công việc bào mòn ý chí và quyết tâm của bạn. Bỏ cuộc hay coi công việc chỉ mang tính tạm thời cho thấy sự thiếu trách nhiệm với bản thân. Hãy duy trì niềm tin tất thắng bất cứ khi nào, trong bất kỳ hoàn cảnh nào và ở bất cứ nơi đâu. Bởi chỉ có lòng tin mới có thể nâng đỡ bạn đi đến thành công ở cuối con đường. Vậy làm thế nào để biểu hiện sự tự tin? 1. Ăn mặc chỉnh tề, đầu ngẩng cao, nụ cười dễ chịu, lễ độ, chu đáo với mọi người. Khách hàng chắc chắn sẽ có cảm tình với bạn. Sự tự tin của bản thân cũng từ đó tự nhiên xuất hiện. 2. Khi bị khách hàng từ chối thẳng thừng, nhân viên bán hàng cần kiên định tự tin, tránh những lời nói và hành động tỏ ý không hài lòng. Thay vì quan sát và để ý đến hành vi ứng xử của khách hàng, hãy cẩn trọng với cách hành xử của chính mình. Nếu khách hàng nhận thấy bạn thiếu tự tin, hoặc để lộ bất kỳ khuyết điểm nào, bạn đừng hy vọng họ sẽ có cảm tình và thiện cảm với sản phẩm của bạn. Kinh nghiệm thực tế Sự tự tin sẽ khiến công việc bán hàng của bạn trở thành niềm vui. Nhân viên bán hàng phải tin tưởng mãnh liệt vào bản thân, vào công ty và sản phẩm mới có thể có quan điểm tích cực, dũng cảm đối diện và có động lực phấn đấu. Ngoài ra, họ còn cần khắc phục nhược điểm tâm lý thiếu tự tin, nâng cao tố chất tâm lý, tăng cường động lực tiến về phía trước, đối diện với công việc, gặp gỡ khách hàng và nỗ lực giành lấy thành công bằng phong thái tích cực. 14: Sự tự cao tự đại kìm hãm sự phát triển của mỗi cá nhân Khi rơi vào những tình huống khó chịu, nhân viên bán hàng có thể sẽ cảm thấy ức chế. Để trút nỗi bực dọc đó, không thể tránh được những lúc than vãn, thậm chí muốn la hét. Tuy nhiên, điều đó càng khiến tâm trạng thêm tồi tệ. Người bán hàng mới vào nghề cần phải học được sự nhẫn nại và cách điều chỉnh tâm trạng. Bởi khi không khống chế được tâm trạng, chúng ta thường rơi vào tâm lý cực đoan, tự hạ thấp mình, hoặc tự cho mình là đúng. Sự tự ti chỉ khiến mọi người sa vào vũng bùn lầy lội, mù quáng, tự cao tự đại và có thể dẫn họ đến vực sâu thất bại. Tự cao tự đại là biểu hiện của một dạng tự tin quá đà đến mức xa rời hiện thực. Tuy rằng kiểu người này có tài năng và năng lực nhất định, nhưng lại coi tài lực của mình ở mức vô hạn, và thường khuếch trương phóng đại nó. Những người tự đại thường thiếu lễ độ, thiếu khiêm tốn trước mặt người khác. Sự tự cao tự đại trong công việc là một điều tối kỵ, có thể kìm hãm sự phát triển của con người. Những người có thực lực thường dùng hành động để đáp trả cho mọi vấn đề, thay vì dựa vào lời nói để phô trương. Thông thường, người mới bước chân vào nghề bán hàng khi gặp gỡ khách hàng cần biết tự kiềm chế và nhẫn nại, tránh khoa trương, khoác lác. Nhưng không có nghĩa là họ nên hạ thấp bản thân, dẫn đến bỏ cuộc và rút lui. Họ cần nghiêm túc trau dồi kỹ năng phản ứng nhanh, đưa ra phương án đối phó để tránh tai họa. 1. Không để tình cảm lấn át lý trí: Không thể bỏ qua tình cảm trong mối quan hệ với khách hàng nhưng cũng phải tìm cách chi phối và điều chỉnh tốt cảm xúc của mình để cân đối giữa lý trí và tình cảm. 2. Tiết chế cảm xúc: Nhân viên bán hàng mới không khỏi lo lắng khi gặp khách hàng. Tuy nhiên, bạn có thể đọc một mẩu báo hoặc xem một album ảnh, dành vài phút để hồi tưởng lại những chuyện vui vẻ, hay mở nhạc để làm dịu cảm xúc, giải quyết những lo lắng hồi hộp trước khi gặp khách hàng. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng cần chế ngự cảm xúc khi đối diện với khách hàng. Một người bán hàng trở nên ưu tú là khi họ có thể khống chế được cảm xúc của mình, cân đối giữa lý trí và tình cảm trong mối quan hệ với khách hàng. 15: Mang sự lạc quan vào công việc Quyết định trở thành nhân viên bán hàng là lựa chọn của cá nhân bạn. Vì vậy, không có lý do gì khiến bạn không thể kiên trì, lạc quan đến cùng. Tuy nhiên, thực tế, không ít nhân viên bán hàng luôn cảm thấy uất ức (lương thấp, công việc vất vả). Để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong mọi hoàn cảnh, nhân viên bán hàng cần luôn lạc quan. Sự lạc quan có thể mang lại hiệu quả rất lớn, và kinh nghiệm này được truyền lại từ rất nhiều người trong nghề. Nó luôn khiến người bán hàng có tâm trạng thoải mái khi giao dịch với khách, ngoài ra nó còn có thể thay đổi suy nghĩ cố hữu của khách hàng mang lại giao dịch thành công. Muốn trở thành người bán hàng thành công, cần điều khiển những xúc cảm sau đây để luôn lạc quan: 1. Tùy tiện nổi nóng: Việc bị từ chối trong quá trình giới thiệu sản phẩm và bán hàng là chuyện bình thường. Những lúc như vậy, hãy hít thở sâu, bình tĩnh, cố gắng duy trì tâm thái bình thản. 2. Nghi ngờ vô căn cứ: Sự hoài nghi có thể làm bao nhiêu công sức tạo dựng nên giao dịch tan biến. Nếu có hiểu nhầm với khách, càng phải chú ý hơn đến cách nói chuyện, nếu không sẽ dẫn đến những nghi ngờ không cần thiết và đánh mất khách hàng. 3. Ghen tỵ: Sự ghen tỵ không có lợi đối với sức khỏe con người. Nếu một nhân viên bán hàng thấy đồng nghiệp của mình đạt được thành tích cao thì ghen tức, nguyền rủa hoặc gièm pha; thấy người ta gặp chuyện không may thì mừng thầm, sẽ không bao giờ được lòng đồng nghiệp, gặp khó khăn không bao giờ được giúp đỡ. 4. Sợ hãi: Thất bại có thể khiến người ta sợ hãi. Đặc biệt là những người mới vào nghề. Nếu muốn khắc phục nhược điểm này cần khổ công rèn luyện thành thạo tố chất tâm lý ổn định trước mọi hoàn cảnh. 5. Lo lắng: Nếu lo lắng nhưng không nghĩ cách giải quyết hoặc khống chế vấn đề sẽ khiến nhân viên bán hàng mất tự tin khi gặp khách hàng. Từ đó, khách hàng khó có thiện cảm với người bán và sản phẩm mà họ cung cấp. 6. Bào chữa: Những người xấu tính thường hay tự nhủ: “Mình tuy hơi nóng tính, nhưng tốt bụng, thẳng thắn.” Họ xem thói xấu nổi nóng khi gặp hoàn cảnh khó khăn là bản chất tất yếu, và nếu không để tâm sửa chữa, họ sẽ dần hình thành tính cách tiêu cực. Thật vậy, trong cuộc sống, dù là người bán hàng cao cấp nhất hay người mới vào nghề, không có ai là chưa từng tức giận. Nhưng việc kiềm chế, không tùy tiện thể hiện sự giận dữ hoàn toàn có thể rèn luyện được. Nếu muốn khống chế cơn tức giận, cần phải triệt từ gốc đến ngọn, tăng cường tự tu dưỡng gồm việc nâng cao hiểu biết, mở rộng tấm lòng, không nên so đo những việc nhỏ nhặt. Kinh nghiệm thực tế Bán hàng là một công việc khó khăn, tuy nhiên, nếu vui vẻ trong công việc, bạn sẽ tìm thấy niềm vui từ nó. Người bán hàng vui vẻ sẽ lan toản niềm vui ấy đến khách hàng của mình, đem sự lạc quan để đổi lấy thành công trong giao dịch giữa hai người. 16: Tâm lý vững vàng – câu thần chú mang lại thành công Dù là người cẩn trọng, có sự chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu, các nhân viên bán hàng cũng sẽ phải đối mặt với những tình huống không thể khống chế. Nhiều người bán hàng khi nói về các bí kíp nghề nghiệp thường tập trung vào khả năng nâng cao kỹ năng bán hàng. Nhưng trên thực tế, thành quả trong bán hàng dựa phần nhiều vào tâm lý của người bán hàng. Charles Dickens đã từng nói “Một tâm lý vững vàng có ích hơn vạn lần một trí tuệ thông thái.” Rất nhiều người bán hàng khi nói về thành công của mình đều nhất trí rằng – tâm lý thay vì số mệnh là nhân tố quyết định thành công của mỗi người. Đừng quên học cách đối diện với thất bại bằng tâm lý tích cực để phát huy hết tài năng và sự thông thái. Mỗi nhân viên bán hàng đều cần đến dũng khí kiên cường khi đối mặt với khó khăn thất bại. Khi đã trải qua vô vàn thất bại, bạn ắt sẽ có được đủ sự nhẫn nại cần thiết. Hãy luôn nhớ rằng mọi thất bại đều là bước đệm cho thành công tương lai. Bạn có thể tham khảo vài cách sau: 1. Tự trào về thất bại của bản thân: Đôi khi tự chế giễu bản thân là cách thoát khỏi ngượng ngùng và cảm giác ê chề nhanh nhất. Những câu chuyện nhỏ hài hước về thất bại có thể giải thoát bạn khỏi hoàn cảnh khó xử. 2. Xử lý nghiêm những lời đồn thổi: Một nhà chính trị từng nói “Khi chân lý mới manh nha thì lời đồn thổi đã đến tai nửa thế giới.” Những lời đồn đại như vậy có ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình tượng của công ty. Hãy cứng rắn xử lý để khiến các đối tác tin rằng bạn nghiêm túc coi trọng mối quan hệ giữa bạn và họ. Người bán hàng phải đối mặt với nhiều hoàn cảnh phức tạp “như cơm bữa” nhất là những người mới vào nghề. Cùng là người bán hàng nhưng có người lại đạt thành tích tốt, có người mãi vẫn giậm chân tại chỗ, thậm chí có những người phải đổi nghề. Mọi kết quả đều phụ thuộc vào tâm lý vững vàng của mỗi người trước hoàn cảnh khó khăn. Kinh nghiệm thực tế Tâm lý vững vàng trước mọi hoàn cảnh là câu thần chú mang lại thành công cho mỗi nhân viên bán hàng. Ngoài ra, nó còn giúp họ lan tỏa sự tự tin, nhiệt huyết của mình sang những người xung quanh. 17: Kiểm soát sự mất bình tĩnh Không hiếm người thường bắt đầu câu chuyện với người mới gặp trong hồi hộp, tim loạn nhịp, và gần như quên hết những gì đã được chuẩn bị kỹ lưỡng. Trên thực tế, rất nhiều người mới đặt chân vào lĩnh vực bán hàng thường chỉ coi trọng kỹ năng mà quên rèn luyện cách khắc phục tâm lý sợ hãi. Thậm chí cả những nhân viên có thâm niên vẫn mắc phải lỗi này. Tìm hiểu căn nguyên của sự sợ hãi, chúng ta thấy nó có quan hệ mật thiết với việc thiếu sót dũng khí đối diện với mọi người xung quanh. Kris là nhân viên bán hàng mới của một công ty. Trước lúc đi gặp một khách hàng, anh ta đã nghe đồng nghiệp trong công ty nói giám đốc của doanh nghiệp lớn này là một người rất khó tính nên khi vừa mới bắt đầu Kris đã cảm thấy lo lắng, sợ khách hàng làm khó mình hoặc thẳng thừng đuổi mình đi. Anh ta càng nghĩ càng thấy sợ hãi, thậm chí còn có ý định muốn bỏ cuộc. Trên đường đi, Kris luôn thấp thỏm, nghĩ đến mọi tình huống có thể xảy ra nên lòng càng trĩu nặng. Khi gặp vị giám đốc nọ, Kris nhận thấy ông cũng không quá khó gần như lời mọi người nói. Nhưng ông càng nhiệt tình, Kris càng lo lắng đến mức không còn nhớ đã nói những gì. Vị giám đốc nọ thấy biểu hiện của Kris nên đã không bày tỏ thiện chí hợp tác với anh nữa. Mất bình tĩnh ảnh hưởng rất lớn đến công việc của người bán hàng. Khi nhân viên bán hàng luống cuống trước mặt khách, lắp bắp nói không nên lời, khách sẽ có ấn tượng không tốt về anh ta. Họ sẽ cho rằng người này không chân thực, thiếu kinh nghiệm, không chín chắn và xét về lâu dài, nó ảnh hưởng rất tiêu cực đến danh tiếng của bạn và khả năng khách hàng muốn hợp tác với bạn rất thấp. Người bán hàng cần chuẩn bị tâm lý không sợ hãi. Các nhà tâm lý học cho rằng, chướng ngại lớn nhất là tâm lý lo sợ trước khi gặp khách hàng. Thực tế, bạn chỉ cần có đủ dũng khí, dám trải qua bước đầu tiên thì những việc tiếp theo sẽ không còn quá khó khăn. Hãy học hỏi những cách dưới đây để khắc phục tâm lý sợ hãi của mình. 1. Tin tưởng bản thân: Tự tin là nguồn gốc của thành công cho mọi ngành nghề. Trong nghề bán hàng, tin tưởng bản thân không chỉ có nghĩa là tin vào năng lực của mình, mà còn là tin vào sự lựa chọn ngành nghề đúng đắn, tin mình có đủ khả năng mang lại lợi ích cho mọi người. Chỉ cần khơi lên sự tự tin và niềm tự hào với công việc, bạn sẽ hạn chế tối đa được sự mất bình tĩnh trước khi gặp người xa lạ. 2. Đánh giá đối phương đúng mực: Khi gặp gỡ lần đầu, chúng ta vẫn thường quan tâm đến đánh giá của đối phương về mình. Nhưng một nhân viên bán hàng nếu luôn để ý đến suy nghĩ của người khác về mình, trong lòng ắt khó tránh khỏi việc tự gây áp lực cho bản thân, sinh ra những lo lắng không cần thiết. Vì vậy, ngược lại, bạn nên đánh giá đối phương, cẩn thận xem xét biểu cảm, phong thái, v.v… để tìm ra ưu nhược điểm của người đối diện. Cứ như vậy bạn có thể chuyển từ thế bị động sang thế chủ động, áp lực và sợ hãi cũng theo đó dần mất đi. 3. Giao tiếp tự tin: Hãy thử tăng âm lượng giọng nói, nở một nụ cười thân thiện, chia sẻ thẳng thắn... để xua tan lo lắng, sợ hãi, giúp tâm trạng thư thái thoải mái trong lần đầu gặp mặt. 4. Coi nhẹ thất bại: Khi bắt đầu thương thảo, nếu luôn nóng lòng mong đạt được mục đích,“dục tốc bất đạt”, vội mong thành công sẽ khiến các nhân viên bán hàng hoảng loạn, không phát huy được thực lực vốn có. Trong lần gặp đầu tiên, đừng quá căng thẳng, hãy tự nhủ nhiệm vụ hàng đầu là tạo dựng mối quan hệ với khách, xây dựng nền tảng cho những lần gặp sau. Từ đó, bạn sẽ có đủ điềm tĩnh để bàn chuyện với đối tác. Kinh nghiệm thực tế Khi tiếp xúc với khách hàng, những nhân viên bán hàng mới thường hồi hộp và mất bình tĩnh đến mức chỉ nghĩ đến việc tháo chạy. Thật ra chỉ cần quyết không lùi bước, khơi dậy dũng khí bất chấp mọi việc để hoàn thành mục tiêu thì nhất định sẽ thành công. Chỉ bằng cách đó, họ mới dốc lòng tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục họ chấp nhận sử dụng sản phẩm của mình. 18: Giữ thái độ lạc quan, không dễ dàng bỏ cuộc Rất nhiều người bán hàng sau khi bỏ ra không ít nỗ lực mà vẫn chưa đạt được kết quả gì sẽ bắt đầu cảm thấy thất vọng, nản chí, và nảy sinh ý định bỏ cuộc. Bán hàng là một công việc đòi hỏi sự nhẫn nại và ý chí kiên cường. Sự chiến thắng luôn nằm ở những nỗ lực cuối cùng của bạn. Chúng ta nên chuẩn bị tâm lý để đối diện với những thử thách phía trước. Người bán hàng xuất sắc luôn kiên trì theo đuổi mơ ước của mình đến cùng, là người khi những kẻ khác đã ngả mũ đầu hàng, vẫn dũng cảm chiến đấu. Joe Girard đã từng nói “Có người trở nên thành công do bị bức ép. Tôi nghĩ sẽ có rất nhiều người công nhận họ thành công bởi sự vững chí, không ngừng theo đuổi thành công. Thực tế, ý chí kiên cường chính là sự đảm bảo cho chiến thắng.” Có những người bản tính vốn bi quan, làm việc gì cũng nghĩ đến tình huống xấu nhất. Trước khi làm bất cứ việc gì đều viện dẫn vô số lý lẽ để bào chữa cho sự thất bại. Trên thực tế, thất bại gây phiền nhiễu và ngăn trở bạn trên con đường thực hiện mục tiêu, từ đó làm nảy sinh những cảm xúc tiêu cực. Nếu nhìn nhận từ góc độ này, khó khăn chỉ là một trạng thái tâm lý, tạo áp lực cho con người, khiến bản thân mất tự tin và nhiệt tình. Vì vậy, người bán hàng cần có khả năng khơi thông và sắp xếp ổn thỏa những chướng ngại tâm lý, tránh nảy sinh cảm giác thất bại. Là một người bán hàng mới vào nghề, muốn giảm thiểu tối đa những khó khăn, hoặc bình thản đối diện với gian khó thì nên chuẩn bị sẵn những tâm thái sau: 1. Nhiệt tình: Một người không nhiệt tình với chính công việc của mình sẽ khó khơi gợi lòng nhiệt thành nơi khách hàng. Sự niềm nở của người bán có sức lan tỏa rất lớn đến những người xung quanh, có thể tác động khiến họ quan tâm đến một vấn đề nào đó. Nếu tình cờ gặp khách hàng, hãy cùng họ hàn huyên đôi ba câu. Sự nhiệt tình của bạn đóng góp một phần quan trọng tạo nên cuộc giao dịch mới. 2. Giữ gìn thành ý: Thái độ là yêu cầu cơ bản quyết định thành bại của người bán hàng trong những tình huống khó khăn. Một nhân viên bán hàng cần trao đi sự chân thành với khách hàng và cả đồng nghiệp. Có như vậy họ mới được tôn trọng và gây được thiện cảm từ người đối diện. 3. Sự tự tin: Tự tin là một loại sức mạnh. Đầu tiên, nhân viên bán hàng phải tự tin với chính mình bằng cách cổ vũ bản thân sau mỗi ngày làm việc và khi bắt đầu ngày làm việc mới. Ngoài ra, họ cần phải có lòng tin với công ty, tin rằng sản phẩm mà công ty mang đến cho khách hàng là sản phẩm ưu tú nhất, chất lượng nhất, tin vào cơ hội mà công ty trao cho bạn để bạn thể hiện được hết giá trị của bản thân. 4. Sự kiên trì: Công việc bán hàng rất gian khổ và đòi hỏi người bán hàng phải có tinh thần không ngại khó ngại khổ, kiên trì bền bỉ. Người làm công việc bán hàng phải không ngừng quan tâm đến khách hàng, nói chuyện nhẹ nhàng với họ, thậm chí là còn phải lân la tìm hiểu về họ để phục vụ khách hàng tốt nhất. Đó là lý do tại sao các nhân viên bán hàng cần có sự nhẫn nại và quyết tâm. 5. Có tinh thần trách nhiệm: Dù là người bán hàng mới vào nghề hay đã có thâm niên thì hành động và lời nói của bạn đều đang đại diện cho hình ảnh của công ty. Tinh thần trách nhiệm không chỉ ảnh hưởng đến lượng khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh công ty bạn. 6. Làm một công việc có ý nghĩa: Trong công việc bán hàng, nhất định phải học được cách xác lập những mục tiêu nhỏ nhưng cụ thể, cố gắng biến nó thành hiện thực. Trong quá trình thực hiện, bạn luôn phải thay đổi và tạo lập những mục tiêu mới. Nên tránh những đích đến quá xa vời hoặc không phù hợp với năng lực bản thân. 7. Đối diện thực tế, thay đổi chiến lược: Né tránh những khó khăn chỉ là giải pháp tạm thời, chỉ có sự dũng cảm đối mặt, g p p ạ ự g ặ cố gắng tìm ra phương cách giải quyết vấn đề, tích cực thay đổi kế hoạch mới có thể xoay chuyển cục diện theo hướng có lợi. 8. Thay đổi nhận thức, tìm ra hy vọng cuối con đường: Khi việc bán hàng gặp phải khó khăn, nhất định phải biết thay đổi góc nhìn để nhận biết vấn đề. Điều này sẽ giúp một con người đang tuyệt vọng tìm thấy ánh sáng cuối đường hầm. Kinh nghiệm thực tế Bán hàng là một công việc đầy thách thức. Nếu các nhân viên không có ý chí kiên cường, niềm tin kiên định vững bước về phía trước thì sẽ không thể ứng đối được với việc bị khách hàng làm khó và từ chối. Nếu xem quá trình bán hàng như con dao san bằng mọi chông gai, thì khó khăn là hòn đá mài không thể thiếu. Vì một cuộc sống và công việc vui vẻ, nhân viên bán hàng nhất định phải học cách đối mặt với khó khăn, càng mài giũa càng dũng cảm. Cho dù khả năng thành công thấp, nhưng chỉ cần có một tia hy vọng hay dũng cảm chấp nhận khó khăn sẽ giúp các nhân viên bán hàng nắm bắt được cơ hội chiến thắng. Nếu nản chí ngay từ đầu, thành công sẽ không bao giờ đến với họ. 19: Xây dựng tinh thần không khuất phục thất bại Trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là lĩnh vực bán hàng, thành công luôn song hành với thất bại. Mà theo lẽ thường, thất bại thường luôn nhiều hơn thành công. Ngoài ra, nếu thua cuộc, nhiều người thường e sợ không dám thử lần nữa. Bán hàng là một nghề dễ gặp thất bại. Bạn có thể sẽ phải gặp đến 20 khách hàng mỗi ngày, nhưng không có được nổi một đơn hàng nào. Nếu tình trạng đó cứ kéo dài, liệu bạn có giữ được sự kiên trì? Thành tích bán hàng tụt dốc không chỉ khiến một người nhụt chí mà thậm chí còn hoài nghi khả năng của bản thân. Trên thực tế, những chuyện như vậy xảy ra có thể do bạn không tìm kiếm nguồn khách hàng mới, hoặc cường độ làm việc chưa cao, hay những yếu tố ngoại cảnh như việc gia đình, bệnh tật của bản thân ảnh hưởng không tốt đến năng lực thường ngày. Có vài người bán hàng do may mắn nên một vài lần đã hoàn thành giao dịch. Nhưng thắng lợi đến quá dễ dàng khiến họ nghĩ mình sẽ luôn gặp may mắn như vậy, đến khi công việc bị gián đoạn thì hoàn toàn rối loạn, không biết phải làm sao để thoát khỏi khó khăn. Trong ngành bán hàng, những người biết nhẫn nại, nhã nhặn lễ độ luôn khiến người khác cảm động, vị nể. Chỉ cần xác định được mục tiêu lớn, dù khó khăn hay dễ dàng, bất kể bản thân vui vẻ hay không, mọi người đều phải dốc hết sức mình để đạt được thắng lợi. Tóm lại, những người bán hàng mới vào nghề nên biết những người có ý chí kiên trì luôn tìm được chỗ đứng trong xã hội. Ai cũng đều tin tưởng và sẵn lòng làm ăn với những người gặp khó không nản, biết kiên trì, kiềm chế bởi ý chí kiên định luôn tạo nên niềm tin vững chắc. Thành công được thất bại gom nhặt lại, vì vậy, hãy nhìn thẳng vào khó khăn và chinh phục nó. Cho dù bạn có thể không thể giải quyết được vấn đề ngay lập tức, nhưng dần dần, chắc chắn bạn sẽ thành công. Những người bán hàng ưu tú cho rằng muốn vượt qua cú sốc thành tích sụt giảm, đạt được thành công cần quan tâm đến hai điều kiện sau: 1. Xác định rõ kế hoạch, không có ý định trốn tránh khó khăn, rút lui hay viện cớ bào chữa. Con đường trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc vừa dài vừa vất vả lại tốn thời gian, không những cần họ duy trì đủ lòng nhiệt tình tiến về phía trước, mà còn cần có một niềm tin, tự cổ vũ bản thân, tự dẫn dắt chính mình. Như vậy họ mới có thể kiên trì đối mặt với khó khăn, vững bước với nghề nghiệp của mình. 2. Dùng ý chí sắt đá để hoàn thành kế hoạch. Có hai loại người có tiềm năng trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc, một là những người lạc quan, hai là những người không bao giờ chịu khuất phục trước thất bại. Để vượt qua thành tích của bản thân và không ngừng tạo nên những “chiến thắng” mới, hãy đối mặt với thất bại, mỉm cười và tiếp tục cố gắng. Cuộc đời là một chuỗi dài những thách thức và ứng chiến, điều thú vị lớn nhất trong cuộc đời chính là không ngừng chinh phục khó khăn, trở ngại. Chỉ có những người không sợ thua cuộc mới giành được vòng nguyệt quế chiến thắng. Kinh nghiệm thực tế Về lý thuyết, khả năng của con người là vô hạn. Với tiềm năng không hạn định ấy, mục tiêu bán hàng của bạn cần ngày càng nâng cao, chỉ có như vậy bạn mới lần lượt thực hiện được từng mục tiêu. Trong thực tế, có nhiều người bán hàng có kết luận quá sớm về thất bại. Họ chỉ cần gặp chút ít trở ngại đã hoài nghi công việc mình đang làm, thậm chí bỏ dở giữa chừng, bao nhiêu cố gắng từ trước tới nay đều đổ xuống sông xuống bể. Thất bại không đáng sợ, bởi mỗi lần thất bại đều là cơ sở cho thành công sau này, thất bại càng nhiều, thành công càng đến gần hơn với bạn. Phần III TÌM CÁCH KHIẾN KHÁCH HÀNG MỞ LÒNG: Tìm hiểu thói quen tiêu dùng của họ B ất kỳ một đạo lý nào khi trở nên phổ biến đều sẽ trở thành chân lý. Trong bán hàng có rất nhiều đạo lý như thế, chúng đã được nhiều thế hệ những người bán hàng thành công khảo nghiệm, lưu truyền trong giới bán hàng, chỉ cần bạn nắm bắt được chúng, sự nghiệp bán hàng của bạn đã thành công được một nửa. 20: Hiểu rõ tâm lý khách hàng Quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ làm nảy sinh hàng loạt những hoạt động tâm lý phức tạp, bao gồm những vấn đề sau khi đã thống nhất giao dịch về số lượng, giá cả hàng hóa, cách thức thanh toán. Khách hàng thường quan tâm đến số lượng hàng hóa mua bán và yếu tố này ảnh hưởng lớn đến thành bại của giao dịch. Hành động mua sắm là một động thái được biến đổi trong quá trình thực hiện, tính hiệu quả của quyết sách mua hàng cũng thay đổi theo tâm lý tiêu dùng của khách. Đối với những khách hàng khác nhau cần sử dụng những phương pháp ứng đối riêng biệt, tạo sức thuyết phục, và hơn nữa là kích thích được ham muốn mua sắm của họ. Ví dụ, vào những năm 40 của thế kỷ XX, Morgan là một trong những tập đoàn tài chính trẻ được mệnh danh là “Đại gia tộc tài chính”. Khi Morgan di cư từ châu Âu sang châu Mỹ, ông rất nghèo. Hai vợ chồng chật vật mãi mới mở được một cửa hàng tạp hóa nhỏ. Khi khách đến mua trứng gà, do bàn tay thô kệch nên Morgan đã để người vợ nhặt trứng. Đôi bàn tay nhỏ bé của người vợ làm quả trứng gà nhìn to hơn hẳn khiến việc bán trứng của nhà Morgan ngày càng phát đạt. Morgan đã dựa vào tâm lý ham giá rẻ của khách hàng và hành động “đánh lừa thị giác” để khéo léo thỏa mãn nhu cầu tâm lý của họ. Một nhân viên bán hàng nhất định phải hiểu tâm lý khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp khi tiến hành những bước giao tiếp đầu tiên phải phán đoán được khách đang ở giai đoạn tâm lý nào, biết khách liệu có mua sản phẩm hay không. Nhân viên bán hàng cần căn cứ vào những giai đoạn này để tìm ra phương cách ứng đối. Nếu không thể khống chế tốt những mắt xích này, rất có thể họ sẽ đưa ra những hành động không phù hợp, gây khó khăn cho việc thực hiện bước tiếp theo. Để trở thành một người bán hàng có kỹ năng, mỗi người phải dự tính sẵn nên nắm bắt tâm lý khách hàng ở giai đoạn nào, áp dụng phương pháp nào vào tình huống ra sao. Nắm vững tâm lý mua sắm của khách hàng sẽ khiến việc mua bán thuận lợi hơn và “lái” khách hàng theo ý mình. Hành vi mua sắm của con người chịu sự tác động nhất định của một hay nhiều động cơ mua bán. Nghiên cứu về những động cơ này chính là tìm hiểu sâu xa hơn về nguyên nhân mua sắm của khách hàng; nắm bắt được nó tương đương với việc có được chìa khóa mở rộng tiêu thụ sản phẩm. Tóm lại, tâm lý tiêu dùng của khách hàng chủ yếu thuộc những nhóm sau: 1. Tâm lý cầu thực: Đây là động cơ tâm lý thường có của khách hàng. Khi mua sắm, điều đầu tiên họ yêu cầu là giá trị sử dụng thực tế của sản phẩm, yêu cầu thực dụng. Khách hàng với tâm lý này đặc biệt coi trọng hiệu quả sử dụng của sản phẩm, muốn sự đơn giản, thoải mái, bền; không cần bề ngoài quá mới lạ, cũng như không tập trung vào những đặc tính thẩm mỹ, màu sắc hay đường nét… của sản phẩm. 2. Tâm lý trọng cái đẹp: Người có tâm lý theo đuổi cái đẹp thường thiên về giá trị thưởng lãm và nghệ thuật của sản phẩm. Phần đông là nữ giới và người làm nghệ thuật. Khi lựa chọn sản phẩm, họ đặc biệt quan tâm đến kiểu tạo hình, màu sắc, tính thẩm mỹ của sản phẩm, khả năng trang trí, làm nổi bật không gian để đạt được mục đích thưởng thức nghệ thuật. 3. Tâm lý thích những thứ mới mẻ: Có những vị khách mua hàng luôn đòi hỏi “thời thượng” và “đặc biệt”, muốn chạy theo “trào lưu”. Điều này dễ thấy tại các thành phố, nơi có điều kiện kinh tế tốt và tại một số quốc gia phương Tây. 4. Tâm lý lợi ích: là động cơ tâm lý “muốn chi ít tiền nhưng lại làm nên chuyện”, nguyên nhân chính yếu là do “ham rẻ”. Những khách hàng thuộc tâm lý này khi mua sắm thường so sánh kỹ lưỡng giá cả của sản phẩm với nhau, và còn thích mua hàng giảm giá hoặc thanh lý. Đa phần những khách thuộc kiểu này thu nhập không cao; hoặc những người dư giả nhưng tiết kiệm, tính toán chi ly. Có những người hy vọng mua được món hàng đem lại lợi ích lớn, rất hài lòng về màu sắc, chất lượng, thích thú vô cùng nhưng vì giá thành cao, nhất thời không quyết tâm mua hàng, dẫn đến mặc cả. 5. Tâm lý háo danh: Đây là kiểu muốn thể hiện địa vị và danh tiếng của mình. Họ chỉ chọn hàng hiệu xa hoa, hào nhoáng. Những người này thường thuộc tầng lớp thượng lưu. Đặc biệt với xã hội hiện đại, hàng hiệu không chỉ khiến chất lượng ăn mặc nâng cao mà còn như một cách thể hiện địa vị xã hội. 6. Tâm lý bắt chước: Đây là một loại tâm lý mua sắm theo đa số, điểm chính yếu là “không lạc hậu”, hoặc “hơn người”. Họ rất mãn cảm với những trào lưu thị trường và hoàn cảnh xung quanh. Những khách hàng kiểu này mua hàng vì muốn đuổi kịp người khác, muốn vượt mặt họ để thỏa mãn và cân bằng tâm lý. 7. Tâm lý yêu thích: Kiểu khách này mua hàng để làm hài lòng và thỏa mãn một sở thích đặc biệt nào đó. Kiểu người này sẽ chuộng mua một loại hàng nhất định. Ví như có người thích trồng hoa, người lại mê sưu tầm tem, hay nhiếp ảnh, thư pháp… Những sở thích này luôn có liên quan đến những chuyên ngành, kiến thức và sở thích khác trong cuộc sống. Kiểu tâm lý này cũng tương đối rõ ràng với tính định hướng dài hạn. 8. Tâm lý tự tôn: Những khách hàng với tâm lý mua sắm này đòi hỏi sản phẩm phải có tính thực dụng cao, nhưng phải tao nhã. Trước khi mua hàng, họ hy vọng nhận được sự đón tiếp và đối xử nhiệt tình của người bán. Thường xuyên xảy ra chuyện một khách hàng đầy hy vọng bước vào cửa hàng, nhưng thấy bộ mặt lạnh nhạt thờ ơ của người bán liền thất vọng bước ra, tìm đến nơi khác. 9. Tâm lý ngờ vực: Kiểu khách hàng thường có tâm lý suy tính trước sau, chủ yếu là luôn lo lắng bị thiệt. Họ đặc biệt nghi ngờ chất lượng, tính năng và hiệu quả sản phẩm. Vậy nên họ sẽ liên tiếp căn vặn người bán, xem xét kỹ lưỡng sản phẩm, đồng thời vô cùng quan tâm đến việc phục vụ. Đến khi tâm lý nghi ngờ hoàn toàn được giải quyết, họ mới quyết định mua hàng. 10. Tâm lý an toàn: Những người có tâm lý mua hàng này luôn yêu cầu sản phẩm có độ an toàn cao, đặc biệt là thực phẩm, thuốc, các sản phẩm giặt tẩy, vệ sinh, điện máy hay các loại phương tiện giao thông. Họ rất quan tâm đến hạn sử dụng của thực phẩm, những tác dụng phụ của thuốc, phản ứng hóa học của sản phẩm giặt tẩy, điện máy không được rò rỉ điện. Khi được người bán hàng giải thích, đảm bảo thì mới yên tâm mua hàng. Kinh nghiệm thực tế Hãy dùng con tim lắng nghe suy nghĩ của khách hàng. Nhìn thấu tâm lý người tiêu dùng để có cách xử trí hợp lý. Bắt kịp thị hiếu của khách hàng, thông qua lựa chọn sản phẩm, nắm bắt tính tình và sở thích của khách hàng. 21: Đánh trúng tâm lý xem mình rất quan trọng của khách hàng Định luật Ogilvy là do công ty quảng cáo Ogilvy đề ra, có chủ trương “phục vụ khách trước nhất, rồi mới để ý đến lợi nhuận”. Nếu coi khách hàng như thượng đế, bắt trúng tâm lý của họ, phục vụ tốt, họ ắt sẽ mang lợi nhuận đến cho bạn, và gián tiếp mở rộng thị trường của bạn. Nhìn từ góc độ tâm lý, mọi điều chúng ta làm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm lý của bản thân. Khi không được hài lòng, nội tâm sẽ sinh ra một kiểu trạng thái bất mãn, hy vọng tìm đủ mọi cách để lấp đầy được những nhu cầu đó. Mong muốn của con người là vô hạn, những khao khát này có thể là về vật chất hay tinh thần, hoặc cả hai. Khi hài lòng về mặt vật chất, người ta cũng hy vọng nhu cầu tâm lý được thỏa mãn. Ai cũng có những nhu cầu tâm lý riêng, và đó là cơ hội đột phá thích hợp cho người bán hàng. Khát vọng được coi trọng của người bán hàng gồm hai phương diện, nhận được sự công nhận và tán thưởng của người khác, để bản thân cảm thấy mình ưu việt; mặt khác, họ không muốn bị người khác coi thường, nên thường tỏ ra khác người, nhằm gây sự chú ý. Đối với người bán hàng, khách hàng là nhân tố tạo ra thị trường cho họ. Sản phẩm của một doanh nghiệp chỉ khi đón được ý khách hàng mới có thể phù hợp với thị trường. Vì vậy, người bán hàng có thể dựa vào tâm lý khách mua, khéo léo thúc đẩy họ mua sắm. Các nhân viên bán hàng cần lưu ý không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng mà phải để họ có thời gian chia sẻ quan điểm của mình, thể hiện sự tôn trọng tối thiểu đối với khách hàng, khiến đối phương cảm nhận được sự hài lòng, từ đó nảy sinh cảm tình đối với nhân viên bán hàng khiến giao dịch cũng dễ dàng thành công hơn. Để trở thành một người bán hàng tiêu chuẩn, bạn cần phải hiểu được rằng khách hàng là thượng đế cho dù đứng nhìn từ góc độ giá trị hay sự sinh tồn của thị trường và doanh nghiệp. Nếu muốn khách hàng chi tiền cho sản phẩm của bạn, trước tiên hãy tìm cách giành được sự hài lòng của họ. Đối lập với khát khao được coi trọng chính là nỗi sợ bị coi khinh. Người bán hàng có thể dùng chiến lược kích thích để đạt được hiệu quả, tùy cơ ứng biến để “công kích” lòng tự tôn của khách hàng, dẫn dắt lòng tự trọng của họ, khiến họ dằn lòng không đặng mà phải mua hàng của bạn, để thể hiện bản thân không phải là người dễ bị xem thường. Một nhân viên bán hàng thông minh khi đối diện với khách hàng như vậy cần cố ý giới thiệu đến họ những sản phẩm có giá thấp trước,“Thưa ngài, món hàng này giá rẻ nhất, và rất thực tế”. Tâm lý luôn mong nhận được sự coi trọng không được thỏa mãn, họ sẽ xem đến những sản phẩm với giá cao hơn để khẳng định vị thế của mình trong mắt nhân viên. Khi đó, nếu nhân viên thêm vào vài câu tán thưởng “Ngài thật có gu”,“Cái này hợp với ngài nhất đấy ạ!”, khách hàng sẽ càng hân hoan chi tiền, hơn nữa họ còn có thể quay lại mua hàng của bạn trong lần kế tiếp. Khi khách hàng bắt bẻ hoặc vặn vẹo, không phải do họ không muốn mua hàng mà bởi họ chưa thỏa mãn tính “Thượng Đế” trong mình. Bạn cần có nhận thức rõ ràng về sản phầm của mình, xem xem sản phẩm có điểm nào chưa được. Nếu yêu cầu của khách hợp tình hợp lý, hãy cân nhắc làm theo. Nếu không hãy sử dụng một vài nghệ thuật bán hàng để ứng phó như sau: 1. Nghe hết câu hỏi của khách: Khi khách đưa ra vấn đề, bạn nhất định phải chăm chú lắng nghe, ghi lại những điểm chính và lắng nghe đến hết lời nhận xét của khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới cảm nhận được sự tôn trọng bạn dành cho họ. Tiếp đó bạn khéo léo từ chối, khách hàng cũng sẽ không cảm thấy bạn miễn cưỡng mà là thật sự bạn không thể nhượng bộ. 2. Phủ định khách hàng với thái độ khiêm tốn nhã nhặn: Người bán hàng cần phải luôn tôn trọng khách. Dùng thái độ khiêm nhường và lễ độ đối xử với khách để họ không chỉ thấy bạn là chuyên gia bán hàng mà còn là một người có giáo dục. Có như vậy họ mới sẵn lòng giao dịch cùng bạn, chấp nhận những ý kiến bạn đưa ra dễ dàng hơn. Kinh nghiệm thực tế Coi khách hàng là Thượng đế đồng nghĩa với việc làm theo những nguyên tắc của khách hàng, đạt được lợi nhuận dựa trên cơ sở đó. Nhân viên bán hàng cần phải quan tâm đến khách hàng mà còn cần phục vụ chăm sóc họ thật chu đáo kể cả trước, trong và sau bán hàng. 22: Khi khách hàng cảnh giác với người bán Khi muốn thuyết phục đối phương nhưng thái độ của họ trở nên thận trọng, bạn phải hiểu rằng họ đã nảy sinh tâm lý cảnh giác với bạn. Bạn khó tránh khỏi tâm lý đề phòng của đối phương trong lần đầu gặp gỡ. Nhưng đôi khi những người đã quen biết nhau rồi cũng có biểu hiện như vậy. Khi phát hiện ra bạn có mục đích khác, họ sẽ tự dưng nảy sinh tâm lý đề phòng. Bạn sẽ không dễ thấy được biểu lộ về cảm xúc của người đối diện, không biết thái độ người đó ra sao nên khó có thể tìm được một đối sách đúng đắn. Trong quá trình bán hàng, bạn cần phải nhận thấy và phá vỡ bức tường mà khách hàng xây nên để ngăn cách giữa bạn và họ để sớm đạt được giao dịch thành công. Do đó, trước khi thuyết phục khách, bạn cần phải quan sát kỹ lưỡng hành động cũng như lời nói của họ để phán đoán sự tồn tại của tâm lý phòng ngừa. Thông thường, những người có tâm lý đề phòng không thích bộc lộ nội tâm, nên khi chào hỏi hay nói chuyện, họ thường tỏ ra rất lạnh lùng. Nhưng họ không thực lòng coi khinh bạn, chỉ là vì quá cảnh giác nên đã dùng ngôn từ lạnh nhạt, khiến người khác cảm thấy họ có thái độ hời hợt. Để che giấu tâm lý cảnh giác, ngôn ngữ của họ càng trở nên không rõ ràng. Khi nói chuyện, họ thường thêm vào vài câu nói mơ hồ như “nói thì như thế...”,“dù sao đi nữa..”,“tuy thế… nhưng mà…”, khiến người khác khó nhận biết được ý thực của họ. Nếu đối phương dùng nhiều những loại câu này, liên tiếp lặp lại, cẩn trọng chọn lựa từng câu từng chữ, tốc độ nói chậm thì sự cảnh giác của người đó đã lên đến cao độ. Thông thường, với những người lần đầu gặp mặt, ít nhiều ta cũng sẽ có chút tâm lý cảnh giác. Bởi ta chú trọng đến sự hiểu biết với đối phương nên mới ngờ vực, chỉ đến khi hai bên thấy có điểm tương hợp thì sự cảnh giác đó tự khắc sẽ biến mất. Nhưng nếu hai bên không phối hợp ăn ý thì tình hình lại hoàn toàn trái ngược. Sự cảnh giác sẽ không biến mất mà còn tăng thêm. Để vượt qua trở ngại tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thuyết phục, cần phải thấu hiểu tâm lý đối phương và thu hút được cảm tình của họ với bạn. Kinh nghiệm thực tế Một nhân viên bán hàng phải biết chừng mực khi tỏ ra yếu thế hay khen nịnh khách hàng, bởi hành động quá mức sẽ khiến khách hoài nghi về động cơ của bạn mà đề cao cảnh giác, gây nên trở ngại về giao tiếp. Hãy làm dịu đi bầu không khí thương thảo với khách hàng cho dù có bất kỳ vấn đề gì xảy ra thay vì tỏ thái độ phẫn nộ và đột ngột kết thúc cuộc đàm phán. ộ p 23: Định giá sản phẩm tùy theo nhóm khách hàng Thông thường, việc định giá sản phẩm phụ thuộc vào thị trường khách hàng mà nó cung cấp. Giá cả cũng phụ thuộc vào tình hình doanh nghiệp cũng như những đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ, một mặt hàng cao cấp có lượng khách ổn định luôn dựa vào lợi thế trên thị trường và chất lượng phục vụ để đưa ra sách lược giá cả tương đương. Nhưng dù vậy, các doanh nghiệp cũng không nên tham những món lợi kếch sù, lấy lợi nhuận làm tôn chỉ. Bởi việc chạy theo lợi nhuận lớn không mang lại sự tin tưởng của khách hàng hay giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh. Công ty Warfarin của Mỹ có hệ thống cửa hàng ngầm rất độc đáo, bán đồ gia dụng “tự động giảm giá”. Công ty đạt hơn 30.000 lượt khách hàng mỗi năm với hơn 3 tỷ đô-la doanh thu. Nếu tính trên diện tích đất sử dụng, mỗi mét vuông đất một năm giúp họ kiếm được 11.800 đô-la, định mức được coi là cao nhất thế giới. Hệ thống cửa hàng đạt doanh thu lớn như vậy nhờ luôn tự động giảm giá theo thời gian. Ví dụ, giá một đôi giày nữ được thể hiện theo cơ chế giảm giá: “Ngày 14/12: 5 đô-la; 27/12: 3,75 đô-la (giảm 25%); 3/1: 2,5 đô-la (giảm 50%); 9/1: 1,25 đô-la (giảm 75%); ngày 15/1: tặng làm quà từ thiện.” Nhờ chiến lược bán hàng lãi ít giúp đẩy mạnh tiêu thụ, cửa hàng đã đánh trúng vào tâm lý ưa chuộng ưu đãi của khách hàng, nhờ vậy mà đạt được một lượng khách hàng lớn. Doanh thu lớn đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho cửa hàng. Nhiều khách hàng thấy kiểu bán hàng “nóng” như thế này thường rất sợ mất cơ hội nên trước khi giảm giá 80%, các sản phẩm của cửa hàng đều hết hàng. Tuy phần lớn khách hàng đều muốn chọn mua những sản phẩm có giá thành rẻ. Nhưng chi phí mua sắm thay đổi theo tâm lý tiêu dùng khiến doanh nghiệp phải tùy lúc thực hiện “giá thấp ưu đãi” hay chuyển sang “giá hỗ trợ cho khách hàng”. Vài năm trở lại đây tại một số thị trường ở các nước phát triển, việc mua sắm của khách hàng đã có xu hướng cao cấp hóa; chất lượng sản phẩm và giá cả càng cao lại càng đắt hàng. Ví như mặt hàng quần bò trứ danh Levis có giá 15 đô-la/chiếc. Công ty Binney muốn cạnh tranh cùng Levis Strauss nên niêm yết giá 30 đô-la/chiếc, đồng thời tiến hành thành công quảng cáo tuyên truyền, nâng cao danh tiếng cho sản phẩm. Thậm chí còn được khách hàng ưa chuộng hơn những mặt hàng giá rẻ khác. Năm 1983, CEO của Levis đã phải thốt lên: “Binney đã chiếm mất một nửa thị trường quần bò nước Mỹ.” Để khách hàng ủng hộ về giá cả, đã có một cửa hàng 99 xu bán hàng tự chọn rất độc đáo, quy mô nhỏ với các mặt hàng từ đồ tạp hóa, đồ dùng trong bếp, hàng kim khí nhỏ đến các loại thuốc… Tất cả các mặt hàng hóa trong cửa hàng đều có giá 99 xu... Mức giá 99 xu có tác động rất lớn đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng như: 1. Có tác động đến quyết định giá cả của khách hàng. Khiến người mua cảm thấy người bán nghiêm túc trong việc đưa ra giá rất hợp lý, mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng. 2. Ảnh hưởng về giá rẻ đến khách hàng: 99 xu dù chỉ kém 1 đô-la một xu nhưng lại khiến khách hàng có cảm giác “giá rẻ vì chưa đến 1 đô-la”. Một vài nhà tâm lý học kinh tế đã điều tra về một số cách định giá tối ưu. Theo thống kê, tại Mỹ, giá từ 5 đô-la trở xuống với số đơn vị lẻ là 9 sẽ được khách hàng ưa thích nhất, nếu 5 đô-la trở lên với số lẻ là 95 sẽ đắt hàng nhất. Người bán lẻ ở Trung Quốc cũng chọn giá bán không chẵn để phù hợp với tâm lý của người tiêu dùng. Có những đất nước còn có “cách định giá hợp ý”. Người Hồng Kông rất thích số 8, bởi trong tiếng Trung, số “8” có cách đọc giống “phát”, mang đến cho người mua cảm giác phát đạt, nên giá sản phẩm thường kết thúc bằng số 8. Ở một số vùng hoặc nhóm đối tượng tiêu dùng, do phong tục tập quán hay lý do nào đó có thể kiêng kị một vài con số. Tiêu biểu nhất là số “4” do đồng âm với “tử”(chết); hay số “13” cũng không được hoan nghênh tại một vài quốc gia, bởi thường được cho là liên quan đến vận rủi và những điều không may. Vậy nên khi định giá, chúng ta cần phải chú ý đến những điểm này, đừng để giá cả là nguyên nhân khiến khách hàng lùi bước. Ngược lại, có nhiều cửa hàng vì mong muốn mở rộng tiêu thụ, tăng tốc độ quay vòng tiền mà sử dụng chiến lược giá thấp. Nhưng giá thấp đến mức phi lý có khi lại không tạo ấn tượng tốt với khách hàng, ảnh hưởng đến sự tự tin đánh giá về sản phẩm, do đó phương pháp này cũng có những rủi ro nhất định. Khi áp dụng chính sách giảm giá cần minh bạch với khách hàng về nguyên nhân và những điều kiện giảm giá, đồng thời cần có phương án đảm bảo doanh thu và lợi nhuận tổng thể. Kinh nghiệm thực tế Giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến vị thế trên thị trường, đến hình tượng của người bán và tác động đến hoạt động cạnh tranh của đối thủ. Nó có tác động rất lớn đến tâm lý tiêu dùng và mua sắm của khách hàng, nên người bán cần phải có thái độ thận trọng cẩn thận và linh hoạt về vấn đề này. 24: Ai cũng muốn được đối xử như khách VIP “VIP” là một thuật ngữ được nhiều doanh nghiệp tận dụng trong quá trình cạnh tranh để thu hút khách hàng. Khách hàng khi trở thành thành viên VIP của bất cứ doanh nghiệp nào sẽ nhận được những quyền lợi ưu tiên như ưu đãi, giảm giá, quà tặng hay tham gia các hoạt động giao lưu trực tiếp. Hơn nữa, khi sở hữu một tấm thẻ VIP, ngoài những quyền lợi ưu đãi, khách hàng còn có cảm giác hãnh diện khi trở thành một người quan trọng, được quan tâm đặc biệt, vì vậy VIP được xem như một kiểu tượng trưng vị thế của khách hàng. Hiện giờ thẻ VIP là một hình thức khá phổ biển dành cho khách hàng trong mọi doanh nghiệp với hình thức giảm giá, tích điểm và ưu đãi để thu hút khách mua hàng, đồng thời cũng đem lại những lợi ích thực tế. Thẻ VIP đã mở rộng từ thị trường rộng lớn đến các cửa hàng có quy mô nhỏ hơn với loại hình ngày càng phong phú. Theo điều tra cho thấy, 23% người làm thẻ VIP để thỏa mãn thói hư vinh, 26% do được nhân viên bán hàng giới thiệu, còn 15% tác động bởi trào lưu. Bản điều tra cho hay, mọi khách hàng đều muốn được đối xử như VIP, nhưng thành bại trong bán hàng còn tùy thuộc vào việc xử lý tâm lý muốn làm khách quý của khách hàng. Khách hàng là Thượng đế. Họ hy vọng bạn sẽ dành cho họ sự quan tâm và ưu đãi đặc biệt thể hiện qua hành động, thái độ, biểu hiện cầu thị, dễ mến thay vì những lời nói sáo rỗng thông thường. Kinh nghiệm thực tế Mục tiêu của bán hàng không chỉ là tiêu thụ sản phẩm mà còn là cơ hội cho khách hàng cảm thấy việc mua sắm là đáng giá, khiến họ hài lòng và cảm thấy mình thật khôn ngoan sáng suốt khi mua bán. 25: Khách hàng nào cũng sợ bị lừa Trong thực tế, đa phần khách hàng vẫn thường không tin tưởng nhân viên bán hàng. Họ cho rằng những thông tin mà người bán hàng cung cấp cho mình có phần thái quá so với thực tế và chất lượng sản phẩm. Trong quá trình trao đổi cùng người bán hàng, khách hàng thường không quan tâm đến lời người bán, thậm chí còn mang tâm lý phản đối tranh luận với nhân viên bán hàng. Vậy làm thể nào để loại bỏ sự lo ngại ở khách hàng một cách nhanh nhất là việc làm rất quan trọng đối với người bán để sớm mang lại thành công cho mình và công ty. Khách nảy sinh lo ngại có thể là từng bị lừa hoặc hàng hóa mua về không thỏa mãn được kỳ vọng của họ, hay được nghe nhìn từ các phương tiện truyền thông về những vụ việc bị thiệt hại do hám lợi. Vậy nên khó tránh được việc họ có khúc mắc với người bán hàng, đặc biệt là những nhân viên tiếp thị tận nhà. Một nhân viên bán hàng xuất sắc từng nói “Hãy thuyết phục trái tim thay vì lý trí của khách hàng.” Điều này cho thấy cần phải chạm vào tình cảm của người mua, làm nảy sinh trong họ mong muốn mua sắm. Xã hội hiện nay ngày càng nhiều những kẻ lừa gạt. Chúng có cách tiếp thị sản phẩm mô phỏng theo những nhân viên bán hàng, do đó khách hàng cho rằng nhân viên bán hàng rất có thể sắp lừa đảo mình, dẫn đến việc bài xích họ thậm chí ngay từ trong tiềm thức. Khách hàng rất dễ có tâm lý “vơ đũa cả nắm”, cho rằng nhân viên bán hàng đều là những kẻ lừa đảo. Xét dưới góc độ tâm lý, thì khách hàng sợ bị lừa nên đã cố gắng ép giá để bảo vệ lợi ích của mình. Một trong những nguyên nhân của tâm lý trên là do hoạt động thúc đẩy tiêu thụ hơi quá đà của các công ty cung cấp sản phẩm, ví dụ một sản phẩm có giá 10 đô-la có thể giảm xuống chỉ còn hơn 2 đô-la, hoặc đột ngột giảm giá 20% vì những lý do thiếu tính thuyết phục. Lúc đó khách hàng sẽ thắc mắc về việc giảm giá này cũng như đặt dấu chấm hỏi về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng nảy sinh tâm lý đó, giá bán của bạn càng thấp, khách sẽ càng nghi ngờ. Khách hàng luôn mong muốn sở hữu một sản phẩm có chất lượng với giá cả phải chăng. Nếu khách vừa mua hàng của bạn ợ g g p g g ạ và tình cờ biết được rằng mình mua “hớ” do giá của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn rất nhiều so với sản phẩm của bạn thì họ sẽ nảy sinh nghi ngờ. Khi gặp phải tình huống này, người bán hàng không nên vội vã biện minh, thay vào đó, cần tìm ra điểm khiến họ không hài lòng, đưa ra cách giải thích phù hợp nhằm loại bỏ trở ngại về tâm lý, biến khách hàng thành bạn, từ đó giao dịch mới thành công. Những khách hàng này thường vẫn muốn mua sản phẩm, nhưng vẫn hy vọng bạn hạ giá thấp nhất có thể do họ mang trong mình tâm lý lo lắng bị mua hớ và bị lừa như những lần khác. Khi gặp những khách hàng này, hãy khiến họ hiểu rằng không có sản phẩm nào chiếm ưu thế trên mọi phương diện, cho họ thấy sản phẩm của bạn tốt ở điểm nào, và dần dần xoa dịu lo lắng của khách. Nếu có bất kỳ hoạt động ưu đãi nào, bạn cần nói trước với khách hàng, đề cao lợi ích của đối phương và khiến họ cảm thấy mình đang được lợi thay vì bị lừa. Cũng có một số khách hàng lo lắng về chất lượng sản phẩm, không có đủ tự tin về tính năng của hàng hóa. Khi đó đừng ngại ngần nói với khách những ưu khuyết điểm của mình thay vì để khách hàng tự tìm ra. Nhờ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn khác về bạn, họ sẽ tin tưởng bạn hơn thể hiện qua việc không che giấu khuyết điểm của sản phẩm, và sẵn sàng trao đổi cởi mở với bạn hơn. Trong quá trình bán hàng, người bán cần nỗ lực hết mình để loại bỏ mối nghi ngờ của khách hàng, giúp họ thấy quyết định của mình vô cùng đúng đắn. Đầu tiên cần bảo đảm với khách hàng rằng quyết định mua hàng của họ rất sáng suốt. Ngoài ra, lựa chọn sản phẩm của bạn sẽ đem lại ích lợi tối ưu về lợi nhuận, cũng như giá cả cho họ. Sự nghi ngờ của khách hàng là một vấn đề nan giải, nếu không giải quyết cụ thể sẽ gây trở ngại nghiêm trọng cho giao dịch giữa hai bên. Người bán hàng nên tìm cách phá vỡ cục diện bị động này, khéo léo hóa giải những nghi ngại của khách để họ yên tâm mua những sản phẩm mình cần. Kinh nghiệm thực tế Mặc cả là hành động thường gặp trong quá trình mua bán do tâm lý sợ bị lừa. Bạn cần nắm rõ tâm lý này của khách hàng, làm quen với nó để tìm ra phương pháp ứng phó thích hợp. 26: Tâm lý đám đông của khách hàng Tâm lý đám đông là một hiện tượng tâm lý và hành vi khá phổ biến hay còn được gọi là tâm lý “theo đuôi”, tâm lý “theo trào lưu”. Trong tiêu dùng, tâm lý đám đông cũng rất phổ biến. Các nhân viên bán hàng ít nhiều có thể tận dụng tâm lý này cho hoạt động bán hàng của mình. Người bán có thể thu hút khách hàng bằng cách tạo không khí náo nhiệt, lôi kéo càng nhiều người tham gia càng tốt. Ví dụ, nhân viên bán thường nói với khách hàng “Rất nhiều khách hàng sử dụng mặt hàng này và có phản hồi chất lượng rất tốt.” “Trong khu này, rất nhiều bác gái như bác dùng sản phẩm này đấy ạ”. Những lời như vậy đã khéo léo tận dụng tâm lý đám đông, tạo điểm tin tưởng cho khách hàng đồng thời bảo đảm sự an toàn về sản phẩm của mình. Nhiều khách hàng cũng sẽ chủ động hỏi “Có nhiều người hay mua những sản phẩm này không?” Ngầm ám chỉ rằng nếu có nhiều người mua thì họ sẽ xem xét. Đây chính là một biểu hiện của tâm lý đám đông. Việc lợi dụng tâm lý đám đông của người tiêu dùng còn được gọi là “mẹo bán xếp hàng”. Ví dụ, nếu trước một cửa tiệm là hàng dài người đang xếp hàng, mọi người đi qua sẽ nảy sinh tâm lý tò mò và nhanh chóng tham gia vào dòng người đó. Họ tin vào những người “cùng chiến tuyến” với mình thay vì tin vào người g g g y y g bán hàng. Đó là lý do các nhân viên bán hàng nên lợi dụng tâm lý đó để tác động đến khách hàng, khiến họ tiếp nhận sản phẩm và giới thiệu nó đến mọi người. Ví dụ, Isekichi Ikawa, một doanh nhân Nhật Bản chuyên kinh doanh tã lót cho trẻ em, có doanh thu lên đến 7 tỷ yên với tốc độ tăng trưởng 20%. Khi mới khởi nghiệp, ông kinh doanh những đồ dùng hàng ngày như áo mưa, mũ bơi và áo mưa choàng, tã giấy… Nhưng do lĩnh vực kinh doanh của công ty quá rộng lớn, các sản phẩm không có gì đặc sắc, lượng tiêu thụ kém ổn định nên công ty ông từng phải đối mặt với nguy cơ đóng cửa. Nhờ một bản khảo sát dân số, Isekichi phát hiện ra mỗi năm có 2.5 triệu trẻ sơ sinh tại Nhật Bản do vậy lượng tã tiêu thụ sẽ rất lớn. Đó là lý do ông quyết định chỉ tập trung vào việc sản xuất tã giấy. Sản phẩm được ứng dụng công nghệ mới, những nguyên liệu mới nên chất lượng tăng cao. Ông cũng chi mạnh vào quảng cáo cho sản phẩm. Nhưng khi bán thử nghiệm lần đâu, hầu như không ai đoái hoài đến sản phẩm này. Sau khi suy tính kỹ lưỡng, cuối cùng ông đã để nhân viên của mình đóng giả khách xếp hàng dài trước cửa hàng để mua tã nhằm thu hút người qua đường “Ở đây bán gì vậy?” “Bán cái gì mà nhiều người mua quá thế?” Cứ như vậy tạo nên bầu không khí nô nức mua hàng. Từ đó, khách hàng biết nhiều đến sản phẩm của công ty ông hơn, việc buôn bán cũng do đó ngày càng thuận lợi. Sau đó, sản phẩm tã trẻ sơ sinh của công ty còn mở rộng thị trường mạnh mẽ tại nhiều quốc gia khác. Trên thực tế, tâm lý đám đông trong tiêu dùng thể hiện ở nhiều dạng, mà danh tiếng là một trong số đó. Hiện nay, rất nhiều công ty đã đầu tư rất nhiều vào việc mời những người nổi tiếng trở thành người đại diện cho sản phẩm, thu hút sự chú ý và sức mua của mọi người. Thông thường, khi một người không có ý định mua hàng hoặc khả năng phán đoán kém, họ thường sẽ ỷ lại vào ý kiến của người khác, đặc biệt là những người có tên tuổi. Tất nhiên việc tận dụng tâm lý này có thể nâng cao khả năng thành công của người bán hàng, nhưng cũng cần phải để ý đến đạo đức nghề nghiệp, không nên lừa gạt khách hàng, nếu không sẽ nhận lấy hậu quả khôn lường. Kinh nghiệm thực tế Hành động của một người thường có thiên hướng nghiêng về số đông hay còn gọi là tâm lý đám đông trong tiêu dùng. Các khách hàng cho rằng, nhiều người mua đồng nghĩa với việc giá tốt hoặc chất lượng tốt hoặc cả hai. 27: Khách hàng luôn hy vọng mua được hàng giá rẻ Ai cũng hy vọng mua được nhiều đồ nhất với số tiền ít nhất và được chiết khấu càng cao càng tốt. Người bán hàng phải nắm rõ tâm lý này của khách hàng để làm tốt nhất công việc bán hàng của mình. Vì lẽ đó, các hình thức quảng cáo giảm giá và ưu đãi như “giảm giá 50% mọi sản phẩm” hay “mua 2 tính tiền 1”, v.v…, đều là những cách thức lợi dụng tâm lý ưa ưu đãi của khách hàng. Dù nhiều khách hàng có tâm lý ưa được lợi, nhưng cũng không thiếu người có tâm lý hoàn toàn ngược lại. Là một nhân viên bán hàng tinh anh, bạn cần tận dụng hiệu quả cả hai kiểu tâm lý này, thu hút khách hàng bằng cách tặng quà, chiết khấu để gây thiện cảm và nâng cao mối quan hệ. Hàng tốt giá rẻ luôn là mục tiêu mà khách hàng hướng tới. Bởi với cùng một số tiền nhưng có thể mua được nhiều đồ sẽ tạo nên cảm giác vui vẻ và thoải mái cho khách hàng. Ngoài ra, phần lớn khách đều so sánh ưu đãi của bạn và đối thủ cạnh tranh. Nếu không đưa ra chương trình khuyến mãi, bạn sẽ đẩy họ đến với các đối thủ khác. Vì thế ngoài việc chú trọng đến chất lượng sản phẩm, các nhân viên bán hàng còn phải quan sát để làm thỏa mãn tâm lý thích được ưu đãi của khách hàng. ý ợ g Nhưng ưu đãi chẳng qua chỉ là một thủ thuật kinh doanh thay vì một chiến lược lâu dài. Nếu thường xuyên giảm giá, hạ giá hay chiết khấu ưu đãi, khách hàng sẽ đặt dấu chấm hỏi về chất lượng sản phẩm của bạn. Nếu khách có ý kiến về điều đó, đừng trực tiếp bác bỏ lời chỉ trích của họ mà cần nhìn thẳng vào khuyết điểm của sản phẩm, dùng những điểm mạnh khác của sản phẩm để bù đắp cho thiếu sót đó. Như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái, đồng thời gia tăng tốc độ mua hàng. Kinh nghiệm thực tế Người bán hàng phải tìm cách khiến khách hàng cảm thấy mình đã mua được sản phẩm chất lượng và có giá trị với giá cả phải chăng nếu không nói là “rẻ”. Các hoạt động ưu đãi khiến khách hàng cảm thấy họ đã đạt được lợi ích thực sự của giao dịch mua bán, đồng thời nhờ đó, cảm thấy mình được trân trọng hơn trong mắt người bán thông qua hành động “tri ân” này. 28: Tâm lý đối nghịch của khách hàng Theo quan sát, chúng ta nhận thấy rằng các nhân viên bán hàng càng cố gắng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, họ càng nảy sinh mâu thuẫn và từ chối quyết liệt. Ví dụ, khách hàng đang rất hứng thú với một sản phẩm nào đó và muốn tận tay kiểm chứng chất lượng sản phẩm nhưng người bán hàng lại nói rằng “Xin lỗi quý khách, sản phẩm này không thử được ạ!” Khách hàng đó sẽ cảm thấy không hài lòng mà bỏ qua sản phẩm đó do sự hiếu kỳ của mình không được đáp ứng. Đó là nguyên nhân dẫn đến tâm lý đối nghịch. Trong quá trình bán hàng, rất nhiều nhân viên nôn nóng muốn hoàn tất giao dịch nên đã ra sức co kéo khách hàng. Như vậy, vô tình họ đã góp phần gây ra hiệu quả ngược, dẫn đến việc khách có thể sẽ nảy sinh tâm lý phản kháng. Bởi trong lần đầu tiếp xúc, khách hàng thường mang theo tâm lý phòng bị. Nếu lúc đó nhân viên bán hàng liên tục chứng minh sản phẩm của mình là tốt nhất sẽ khiến khách hàng càng cảnh giác giác và ngờ vực dẫn đến từ chối giao tiếp. Tâm lý đối nghịch trong các tình huống mua bán cụ thể thường gồm những kiểu sau: 1. Phản bác: Khách hàng thường đưa ra những ý kiến đối lập với người bán, để người bán tự biết khó mà lui. 2. Không đưa ra ý kiến: Khi người bán hàng nỗ lực thuyết phục, khách hàng vẫn giữ im lặng, thể hiện thái độ lạnh nhạt, không tỏ rõ tâm ý. 3. Thái độ “biết tuốt”: Dù người bán có nói gì đi chăng nữa, khách đều đáp lại “Tôi biết rồi”, ý ám chỉ “Anh/chị đừng nói nữa, để tôi yên.” 4. Quả quyết từ chối: Khi được giới thiệu về sản phẩm, khách hàng kiên quyết từ chối, “tôi không thích vì nó có vẻ không hợp với tôi.” Rất nhiều nhân viên bán hàng không nắm được tâm lý đối nghịch của khách hàng, dẫn đến việc chăm chăm giới thiệu về sản phẩm mà không hề quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Kết quả là hết lần này đến lần khác đều bị khách hàng từ chối. Ví dụ, chiếc xe của gia đình Edward đã dùng rất nhiều năm nên thường hay xảy ra sự cố. Vì vậy, họ quyết định đổi một chiếc xe mới. Anh cũng tham khảo qua một số công ty xe hơi và được một số nhân viên bán hàng tư vấn rất tỉ mỉ. Trong đó một nhân viên bán hàng còn hài hước nói, “Chiếc xe của anh sắp thành đống sắt vụn đến nơi rồi, nếu tiếp tục dùng, nó sẽ làm giảm giá trị của anh.” Những lời lẽ như vậy khiến Edward cảm thấy rất phản cảm và không hài lòng vì dù sao chiếc xe cũ cũng đã gắn bó với gia đình anh trong một thời gian dài. Không lâu sau, anh đến gặp một nhân viên bán hàng của một hãng khác nhưng lần này với tâm thế đề phòng hơn. Tuy nhiên, hoàn toàn trái ngược với suy nghĩ của Edward, anh này nói “Tôi thấy chiếc xe cũ của anh cũng không tồi. Ít nhất còn dùng được thêm một năm nữa. Nếu bây giờ thay xe cũng hơi phí. Tôi nghĩ anh nên đợi một thời gian nữa.” Nói rồi anh ta đưa một tấm danh thiếp cho Edward. Lúc này, sự đề phòng trước đó và tâm lý đối nghịch của Edward dần biến mất và một tuần sau Edward gọi điện cho người bán hàng nọ để đặt một chiếc xe mới. Tâm lý phản kháng có thể khiến khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn nhưng cũng có thể thúc đẩy họ mua hàng. Ở ví dụ trên, chính việc bài trừ tâm lý phản kháng của khách hàng đã khiến họ chủ động mua sản phẩm. Do đó trong quá trình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, cần tránh khơi gợi nên trạng thái phản đối của khách hàng đồng thời kích thích tâm lý đối nghịch của họ để mở đường cho sự hiếu kỳ dẫn lối đến mong muốn mua sắm mãnh liệt của khách hàng. Và với hai phương diện đó, bạn có thể tác động đến tính tích cực và ham muốn mua sắm của khách hàng, thúc đẩy việc bán hàng của bạn đi tới thành công. Kinh nghiệm thực tế Khi những nhu cầu tâm lý của khách hàng không được đáp ứng, họ càng mong muốn sở hữu hơn. Bởi bản năng tò mò của con người rất mạnh mẽ, những thứ họ khó đạt được, họ càng muốn nắm giữ; những chuyện càng được giấu kín, họ càng muốn biết. Người bán càng nói sản phẩm của mình tốt bao nhiêu, khách hàng càng cho mình đang bị lừa bấy nhiêu; người bán càng nhiệt tình, khách hàng lại càng thấy giả tạo. Đó là lý do những người bán hàng nên biết cách “tiến-lui” phù hợp để “lợi dụng” được tâm lý đối nghịch của khách hàng. 29: Tâm lý muốn được quan tâm của khách hàng Khi khách hàng từ chối hợp tác, thì cách khéo léo nhất để giữ chân họ không phải là “lợi nhuận” mà là sự chân thành, lòng nhiệt tình và nhẫn nại để khiến họ cảm động. Bởi “tiền cạn thì ệ ạ ọ ộ g ạ tình cũng nhạt” nhưng sự cảm động không chỉ khiến khách hàng nhớ mãi mà còn có sức lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh. Mỗi hoàn cảnh sẽ có những ảnh hưởng khác nhau đến hành vi con người. Ví như bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi ở bên bạn bè và gia đình, nhưng sẽ bị gò bó khi tiếp xúc với người lạ. Như vậy, chúng ta có thể tạo nên những thay đổi nhất định đối với tâm lý con người, đồng thời kích thích nảy sinh nơi họ một xu hướng, hành vi nào đó thông qua môi trường. Đối với việc tiêu thụ hàng hóa cũng vậy, mức độ hài lòng của khách chính là điều người bán cần chú ý. Và việc khiến khách hàng hài lòng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Hãy tạo ra một hoàn cảnh khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc, giảm bớt sự đề phòng, cảnh giác để kéo người mua và người bán xích lại gần nhau, khách hàng chia sẻ suy nghĩ và yêu cầu của mình, người bán bày tỏ hiểu biết của mình về sản phẩm, đối đãi nhau bằng sự chân thành, tạo điều kiện thuận lợi để đạt được giao dịch. Cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt hơn có thể mang lại sự thoải mái, và cảm giác hài lòng sẽ khiến khách hàng tự nguyện rút hầu bao mua hàng. Hoàn cảnh cũng là một chi tiết quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng bao gồm mức độ lớn và nhỏ, lớn là muốn nói đến nơi tiến hành giao dịch, như cửa hàng, cửa hiệu, nhà khách hàng, văn phòng, công trường, v.v…; nhỏ là phải nói đến không khí bàn chuyện giữa nhân viên và khách, như nhân viên có nhiệt tình với khách hay không, nói chuyện có khéo léo hay không, hành vi có phù hợp hay không. Con người có thể chủ động tạo ra những hoàn cảnh và không khí hòa hợp. Điều này có ảnh hưởng nhất định đối với các giao dịch. Ví như tiệm ăn được thiết kế rất thanh nhã, thoải mái; có âm nhạc nhẹ nhàng; nhân viên phục vụ gọn gàng, ưa nhìn, thái độ nhiệt tình, lễ độ. Mục đích là để khách hàng dùng bữa thật thoải mái, hài lòng và tiếp tục quay lại vào lần sau. Do đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc bài trí môi trường, khiến khách hàng có cảm giác như được ở nhà. Khách sạn Đông Phương của Thái Lan là một khách sạn tầm cỡ thế giới với hơn 100 năm lịch sử. Để có được thành công và sự nổi tiếng như ngày nay, phải kể đến không khí dễ chịu cùng với sự chăm sóc chu đáo, quan tâm và coi trọng lẫn việc sắp xếp tỷ mỉ, chú ý đến từng chi tiết của đội ngũ nhân viên khách sạn. Ngoại trừ những không gian lớn như phòng ngủ, nhà hàng, khu vui chơi khiến khách hàng thấy thoải mái, những dịch vụ nhỏ nhặt khác cũng khiến khách cảm thấy vô cùng hài lòng. Ví dụ, khách sạn có quy định các phục vụ tầng phải thuộc tên của khách mỗi phòng trong buổi sáng đầu tiên và chào họ bằng tên mỗi khi gặp mặt. Thậm chí, sau nhiều năm không tới ở khách san, khách hàng vẫn nhận được thư từ khách sạn gửi đến “Ngài X thân mến, chúc ngài sinh nhật vui vẻ! Đã 5 năm rồi ngài không lui tới, toàn thể nhân viên khách sạn chúng tôi đều rất nhớ ngài.” Đây chính là bí quyết thành công của khách sạn Đông Phương. Coi trọng khách hàng, đem đến cho họ sự phục vụ chu đáo nhất, tạo nên môi trường và không khí sảng khoái để níu chân khách hàng. Người bán hàng cũng nên nỗ lực trong phương diện này bằng cách lợi dụng nhân tố hoàn cảnh để gây ảnh hưởng có lợi. Môi trường có tác dụng rất lớn đối với việc kinh doanh nên việc mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý thôi không đủ, thay vào đó cần bổ sung bầu không khí trang nhã, gần gũi để duy trì và phát triển mối quan hệ. Tóm lại, không khí và môi trường là một chi tiết rất quan trọng trong bán hàng. Một môi trường tốt và bầu không khí thoải mái sẽ giúp dẫn lối cho sự phát triển theo hướng tích cực của quá trình bán hàng. Kinh nghiệm thực tế Khi bị khách hàng từ chối, hãy dùng tình cảm để làm thay đổi suy nghĩ của họ. Dùng sự nhiệt tình, tỉ mỉ và thành khẩn để đối đãi với khách hàng. Dù bị từ chối, nhân viên bán hàng cũng nên mỉm cười cảm ơn họ thay vì có thái độ lạnh nhạt thờ ơ. Phần IV NGÔN NGỮ CƠ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG: Những chi tiết nhỏ nói lên sự biến đổi tâm lý lớn lao N gôn ngữ cơ thể là một loại ngôn ngữ thể hiện khá rõ suy nghĩ của con người. Khách hàng im lặng không có nghĩa là họ đồng ý, hay khi họ chăm chú lắng nghe bạn chưa hẳn họ đã có hứng với sản phẩm. Đây thật là một bí ẩn vô cùng hấp dẫn. Hãy nắm bắt ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để thấu hiểu tâm lý của họ. 30: Ngôn ngữ cơ thể nói chung Trong kinh doanh, việc không thấu hiểu tâm lý nhau dễ khiến việc làm ăn thất bại. Đối với các nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với với nhiều khách hàng đa dạng có tính cách riêng thì điều này càng quan trọng. Đó là lý do họ cần học hỏi cách nhìn thấu tâm lý khách hàng, nắm bắt yêu cầu thực tế của họ và quan trọng nhất là vận dụng hiểu biết đó để thực hiện mục đích giao dịch của mình. Việc để khách hàng cho bạn biết bí mật của họ qua lời nói là cách làm đơn giản nhất. Nhưng trong nhiều tình huống, khách hàng không sẵn lòng, hoặc nhất quyết không tiết lộ điều gì đó cho bạn. Hơn nữa, giữa người với người luôn tồn tại một khoảng cách tâm lý nhất định. Trong quá trình làm ăn, nếu muốn phán đoán được suy nghĩ của khách hàng, đừng chỉ dựa vào lời nói của họ, thay vào đó bạn cần nhạy cảm hơn với nhiều nhân tố khách quan khác nhất là ngôn ngữ cơ thể của họ. Ngôn ngữ cơ thể là sự biểu đạt tình cảm, ý nghĩ qua sự chuyển động của các bộ phận cơ thể như nét mặt, tay chân. Thông thường khi nói về ngôn ngữ cơ thể chúng ta sẽ nhớ tới những động tác ngày thường vẫn quen làm: vỗ tay biểu hiện tán đồng, đập tay cho thấy sự tức giận, khoát tay để ám chỉ rằng điều đó không làm được, xoa tay biểu thị lo âu, gục đầu tỏ ý đau thương... Chúng ta dùng các động tác cơ thể đó để biểu thị cảm xúc, người khác cũng sẽ thông qua những động tác đó để dõi theo chúng ta. Đôi lúc chúng ta vô tình hoặc theo bản năng dùng ngôn ngữ cơ thể để biểu lộ tình cảm. Ví như khi nói chuyện cùng người khác, chúng ta lắc đầu, khoát tay, vắt hai chân trong vô thức. Khách hàng cũng vậy, đôi khi trong quá trình nói chuyện, họ đã phơi bày mọi suy nghĩ thật lòng của họ qua hành động. Một nhân viên bán hàng cần luyện được bản lĩnh xét đoán sắc mặt và hành động, nắm bắt kiểu “nói một đằng nghĩ một nẻo” của đối phương. Lời nói của con người trong thực tế có thể không có hàm ý, cũng có thể “lời ít ý nhiều” vô cùng phức tạp, nhưng dáng điệu và hành động của họ thường lột tả chắc chắn suy nghĩ mà họ muốn ám chỉ. Hãy linh hoạt nắm bắt ngôn ngữ cơ thể, chú ý đến nội tâm khách hàng để tránh được những tình huống khó khăn. Lời nói có thể để lộ phẩm cách của một con người; cũng như tình cảm, ánh mắt có thể bộc lộ nội tâm; cách ngồi, động tác tay có thể bất tri bất giác “bán đứng” chủ nhân. Vì vậy, ngôn ngữ cơ thể không chỉ giúp chúng ta hiểu thấu được thế giới nội tâm khách hàng mà còn giúp ta lĩnh hội được ý muốn của họ. Kinh nghiệm thực tế Theo nghiên cứu của các nhà tâm lý học, ngôn ngữ đơn thuần chỉ đóng góp 7% quá trình truyền đạt thông tin, ngữ khí và âm điệu chiếm 38%, trong khi 55% còn lại đều thuộc về ngôn ngữ “phi ngôn ngữ” và ngôn ngữ cơ thể và kiểu ngôn ngôn ngữ này rất khó “làm giả” bởi nó mang tính vô thức được thể hiện rõ ràng bằng hành động. 31: Động tác tay Trong thực tế, mỗi lần gặp nguy hiểm hay những chuyện không lường trước, chúng ta thường vô thức đưa một hay cả hai tay lên trước ngực để làm thành một lớp phòng hộ cho cơ thể mình, chống lại những nguy cơ từ bên ngoài. Trong giao tiếp, không ít lần chúng ta bắt gặp những người luôn khoanh tay trước ngực trong quá trình nói chuyên. Động tác này có nghĩa gì? Khi người ta cảm thấy bất an muốn bảo vệ bản thân hoặc không tình nguyện tiếp nhận ý kiến của người khác, họ thường khoanh tay trước ngực, thể hiện cho đối phương thấy sự lo lắng không yên của mình. Khách hàng khoanh hai tay trước ngực bởi họ có tâm lý phòng bị đối với nhân viên bán hàng. Nếu gặp những người có hành động như vậy, dù bạn tiếp tục nói thì cũng chỉ phí công vô ích, bởi trong thâm tâm họ đã không quan tâm đến những gì bạn nói. Lúc này điều bạn cần làm là tìm cách giảm bớt sự phòng vệ của khách hàng đối với bạn. Ngoài hành động khoanh tay trước ngực, chúng ta còn có thể bắt gặp những hành động ngôn ngữ đươc nói qua tay khác như: 1. Che miệng: Khi đột ngột phát hiện ra mình lỡ lời, họ sẽ bất giác lấy tay che miệng. Gặp phải hoàn cảnh đó, bạn nên dừng trao đổi và hỏi khách: “Anh/Chị có cần hỏi gì không ạ?” hoặc “Tôi thấy ngài có vẻ còn thắc mắc, vậy chúng ta thảo luận một chút được không ạ?” Như vậy khách hàng dễ chia sẻ quan điểm của mình hơn, người bán cũng nhờ đó có thể giải thích dựa trên lập trường của mình, đồng thời giải đáp băn khoăn của khách hàng. 2. Chạm nhẹ vào mũi: Các nhà khoa học nghiên cứu về khẩu vị và khứu giác tại Chicago, Mỹ đã phát hiện ra rằng khi nói dối, một hoạt chất hóa học với tên gọi Catecholamine sẽ được giải phóng, khiến các tế bào mũi sưng lên. Các nhà khoa học còn chứng minh được rằng lời nói dối khiến huyết áp tăng lên, lưu lượng máu chảy tăng đột ngột khiến mũi trở nên to hơn hay còn gọi là “Hiệu ứng Pinocchio”. Mũi phồng to, dẫn đến khoang mũi có cảm giác ngứa. Cho nên khi phát hiện khách hàng chạm vào mũi, ta có thể biết được rằng rất có thể họ đang nói dối. 3. Dụi mắt: Một thí nghiệm của các nhà khoa học cho thấy, bộ não thông qua việc dụi mắt để ngăn cản việc bị lừa, xác nhận những việc đáng nghi ngờ hay những chuyện không vui hoặc tránh đối diện với người đang bị lừa gạt. Nếu khách hàng tỏ ra có hứng thú với những lời bạn nói nhưng tay họ lại không ngừng dụi mắt thì có thể biểu hiện có hứng thú với những điều bạn nói là sự giả tạo. 4. Gãi tai: Khi đàm phán cùng khách hàng, bạn đưa ra đề nghị đặt hàng nhưng họ lại gãi tai. Động tác nhỏ này cho bạn thấy rằng khách hàng đang không thực sự có hứng với sản phẩm của bạn, cho dù họ có khen ngợi hàng hóa của bạn đi chăng nữa. 5. Gãi cổ: Trong quá trình lắng nghe bạn bàn bạc, họ không ngừng gãi cổ, đó là biểu hiện của sự hoài nghi và mông lung, tương đương với lời nói: “Tôi không chắc mình đồng ý với quan điểm của anh.” Khi lời nói và ngôn ngữ cơ thể bất đồng thì mâu thuẫn xuất hiện. 6. Kéo cổ áo: Desmond Morris đã phát hiện ra rằng nói dối khiến các bề mặt nhạy cảm và nhóm tế bào thần kinh ở cổ sinh ra cảm giác ngứa. Hiện tượng này giải thích tại sao trong hoàn cảnh lo lắng bất an, người ta sẽ không chỉ gãi cổ mà còn liên tục kéo cổ áo do lo sợ bị vạch mặt. Lúc đó, người nói dối cảm thấy đối phương đang nghi ngờ những gì mình nói, dẫn đến huyết áp tăng cao, làm cổ không ngừng đổ mồ hôi nên họ mới liên tục kéo cổ áo. 7. Đặt ngón tay nằm ngang giữa môi: Phần lớn những động tác chạm vào môi đều có liên quan đến sự lừa gạt và gian dối, nhưng khi một người đặt ngón tay nằm ngang giữa hai môi thì họ đang khát khao một cảm giác an toàn. Nếu gặp khách hàng có động tác như vậy thì đừng ngần ngại hứa hẹn và đảm bảo với họ, đây sẽ là một cách ứng đối rất hiệu quả. q Kinh nghiệm thực tế Thường thì nhiều khách hàng vốn không có cảm tình với sản phẩm của bạn, nhưng vì không muốn bạn quấy rầy họ thêm nữa nên họ đã sử dụng những lời giả tạo để tránh phải mua sản phẩm của bạn. Hãy quan sát các động tác tay của họ để nắm bắt những biểu hiện ngôn ngữ cơ thể này nhằm đoán ý khách hàng. 32: Bước chân tiết lộ bí mật nhỏ của bạn Morris, nhà tâm lý học người Anh đã phát hiện ra rằng các bộ phận cơ thể có khoảng cách càng xa não càng đáng tin. Khi tiếp xúc với người khác, chúng ta thường chú tâm nhiều nhất đến khuôn mặt đối phương. Cho nên đôi lúc, chúng ta thường mượn nụ cười để che giấu suy nghĩ thực của mình. Chúng ta cũng hay dùng tay để biểu lộ cảm xúc hoặc suy nghĩ. Chân có khoảng cách xa bộ não nhất nên nhiều người thường không chú ý đến nó, tuy nhiên đó lại là bộ phận bộc lộ chân thực thế giới nội tâm của con người hơn rất nhiều bộ phận khác. Ngôn ngữ của đôi chân thể hiện qua tiết tấu, nhịp điệu. Đôi chân ngoài khả năng phản ánh tình cảm của con người còn có thể soi tỏ bản chất nhân phẩm của họ. Nếu một người con gái đoan trang nhã nhặn mà bước đi nhanh và thoải mái thì nhất định cô gái ấy có tính cách phóng khoáng, ngay thẳng; còn một người cao lớn thô kệch nhưng lại bước đi cẩn thận từ tốn thì nhất định là một người thông minh, ngoài thì thô lỗ nhưng bên trong lại tỉ mỉ cẩn trọng. Xu hướng tâm lý thường được tiết lộ qua ngôn ngữ đôi chân. Người ngồi vắt chân cho thấy anh ta đang không thoải mái. Một cô gái vắt chéo hai chân cho thấy cô ấy rất tự tin với dung mạo của mình, đồng thời có ý rằng cô ấy muốn thể hiện khát vọng mãnh liệt của bản thân. Con người khi đứng, chân thường hướng về những thứ mà lòng mình đang mong muốn hoặc theo đuổi. Ví dụ, khi ba người đàn ông đứng cạnh nhau, dù tỏ vẻ ụ g g g ạ đang rất tập trung trò chuyện không để tâm đến cô gái xinh đẹp đứng kế bên, nhưng trên thực tế, họ đều hướng một chân về cô gái đó. Sự chú ý tập trung của bọn họ cũng chỉ là một dạng mặt nạ che giấu đi tình cảm thật trong lòng. Giáo sư Jeffrey Betty, trưởng khoa tâm lý Đại học Manchester, đã dành 10 năm trở lại đây nghiên cứu về “ngôn ngữ đôi chân”. Tờ Daily Mail của Anh từng nói về công trình nghiên cứu của ông: Chúng ta thường chú ý đến biểu cảm và động tác tay của người khác, nhưng lại không quan tâm đến những gì đôi chân “nói”. Giáo sư Betty đưa ra ví dụ, khi một cô gái đứng trước chàng trai theo đuổi mình, nếu một chân của cô ấy hơi nhích lên phía trước biểu thị rằng cô ấy thích anh chàng này; nếu hai chân đan vào nhau hoặc không động đậy thì nói lên rằng cô ấy không có hứng thú. Tuy nhiên điều này không áp dụng được với các anh chàng. Động tác chân của những cô gái và những chàng trai tinh anh có khác biệt không lớn, bởi bọn họ đều thích chi phối quá trình đối thoại, đồng thời cũng thích điều khiển cơ thể mình. Những người hướng ngoại ít có động tác chân, những người hay xấu hổ lại có động tác chân tương đối phong phú. Thông qua việc quan sát động tác chân, chúng ta còn có thể phán đoán ra người đó có đang nói dối hay không. Nếu hai chân hoàn toàn bất động một cách thái quá thì rất có thể người đó đang nói dối. Giáo sư Betty nói không ít người cho rằng những người đang nói dối do lo lắng nên sẽ làm ra nhiều hơn các động tác, nhưng trên thực tế những người nói dối sẽ đưa ra những tín hiệu hoàn toàn sai lệch. “Ai cũng đều quan tâm đến đôi mắt và khuôn mặt, nhưng con người lại rất giỏi trong việc khống chế những bộ phận này. Do đó, việc phát hiện nói dối đáng tin nhất là nên dựa vào biểu hiện của hai chân.” Kinh nghiệm thực tế Nhiều người biết rằng khuôn mặt và đôi tay có thể biểu lộ tâm trạng nhưng lại không biết đôi chân có thể biểu hiện nội tâm con người. Ở một mức độ cao hơn, ngôn ngữ bí mật của đôi chân còn thể hiện được tính cách con người, thái độ, tình cảm dành cho đối phương. Đôi chân là công cụ giao tiếp không lời rất thần kỳ. Vì vậy, hãy lưu tâm đến cả ngôn ngữ của đôi chân để nắm bắt những bí mật về giao tiếp. 33: Ngôn ngữ nụ cười Cười là một ngôn ngữ bao hàm vô hạn ý nghĩa và có khả năng truyền đạt nhiều loại cảm xúc. Có rất nhiều kiểu cười như cười mỉm, cười nhạt, cười nhạo, cười đau khổ, cười lớn, v.v... Mỗi kiểu cười mang những ý nghĩa khác nhau. Những người khác nhau cũng sẽ có thói quen cười khác nhau. Có người cười rất phóng khoáng, nhưng có người lại cười rất kín đáo; cho dù là cùng một người, nhưng trong những hoàn cảnh khác nhau cũng sẽ có những điệu cười khác biệt. Người bán hàng cần phải quan sát và phân tích mới có thể nắm bắt được những ý nghĩa khác nhau ẩn sau điệu cười của đối phương, từ đó thấu hiểu thế giới nội tâm của khách hàng. Khi phải tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng, các nhân viên bán hàng cần nắm rõ những kiểu cười và hàm ý của nó. 1. Cười mím chi: là kiểu cười mỉm với hàm ý tiếp nhận đối phương với thái độ thân thiện. Để biểu thị sự lịch sự, nhiều khách hàng thường sử dụng kiểu cười này với nhân viên bán hàng cho dù không thích sản phẩm mà nhân viên bán hàng đó cung cấp. 2. Cười tủm tỉm: Kiểu cười này gây ra chút thay đổi nhẹ trong nét mặt. Nó là điển hình của kiểu tự mua vui, đầy thỏa mãn, hiểu ý lẫn nhau, là nụ cười được sử dụng rộng rãi trong quá trình giao tiếp. Người mua cười với người bán, biểu thị tình hữu nghị, dễ tiếp cận; đặc biệt nếu đó là một khách hàng khó tính thì nụ cười đó là một dấu hiệu thành công cho giao dịch của bạn. 3. Cười nhỏ nhẹ: Nó biểu thị sự yêu thích tán thưởng, vui vẻ, thường khi bạn bè người thân gặp nhau, người quen biết cùng chào hỏi hay gặp chuyện vui mừng. Những khách hàng với nụ cười nhỏ nhẹ cho thấy họ sẵn lòng gặp bạn hoặc rất có cảm tình và có ý muốn cân nhắc mua sản phẩm của bạn. 4. Cười lớn: là điệu cười với âm lượng lớn, khẩu hình miệng rộng, đi kèm với sự thay đổi vô cùng rõ rệt trên khuôn mặt. Kiểu cười này biểu thị sự vui vẻ phấn khích lớn. Những lúc như vậy, người mua thường có tâm trạng tốt và người bán hàng nếu đưa ra yêu cầu, rất có khả năng đạt được thành công. 5. Cười đau khổ: Những nụ cười kiểu này thường xuất hiện khi một người đang gặp chuyện gì đó khó khăn chưa tìm ra cách giải quyết, nó biểu lộ sự đau khổ và không lối thoát. Trong quá trình đàm phán, nếu nhân viên bán hàng tạo áp lực quá lớn hoặc đưa ra những điều kiện hà khắc cho khách hàng, khách hàng sẽ bị làm khó và biểu lộ điều đó bằng một nụ cười khổ. Khi đó, người bán hàng không nên tiếp tục tạo thêm áp lực cho khách nếu không rất dễ khiến giao dịch thất bại. Cần chân thành đưa ra các phương án cho khách hàng, dần khiến họ cảm kích và tin tưởng sau đó mới tiến tới đề xuất sản phẩm của mình. 6. Che miệng cười: Kiểu cười này xuất hiện khi phát hiện ra người khác phạm phải những lỗi sai không đáng có, hoặc làm những động tác kỳ quặc, nói những điều không hợp lẽ thường. Nụ cười này không hề có ý chế giễu mà đầy thiện ý. Những khách hàng như vậy thường là người có văn hóa, tư duy nhanh nhạy, khá rộng lượng; trước mặt nhân viên bán hàng họ sẽ thể hiện là một người thành đạt. Khi phát hiện khách hàng che miệng cười, người bán hàng không cần cảm thấy ngại ngùng mà cần dùng khiếu hài hước để tự trào giải vây cho mình, khiến bản thân càng đáng yêu hơn nhằm rút ngắn khoảng cách giữa mình và khách hàng. g g g g 7. Cười nhếch mép: Một kiểu cười đầy khinh miệt, bộc lộ rõ thái độ không ưa người khác hoặc không tùy tiện đồng ý với quan điểm của người khác. Nếu sản phẩm, nhân viên bán hàng hay những lời họ nói không đạt được lòng tin nơi khách hàng, họ sẽ dùng kiểu cười này để phản đối. Khi gặp phải nụ cười đó, nhân viên không nên nản lòng mà cần tích cực tìm kiếm các điểm đột phá, thay đổi chủ đề, dẫn dắt hứng thú của khách hàng, đồng thời dùng những chứng cứ cụ thể để minh chứng cho danh tiếng và độ tin cậy của sản phẩm, khiến khách hàng tin tưởng và tiếp nhận quan điểm của mình. Kinh nghiệm thực tế Những kiểu cười khác nhau phản ánh tâm trạng khác nhau, cũng là biểu hiện của những tính cách khác biệt. Cười không chỉ là một ngôn ngữ bề ngoài mà còn là lời nói của thế giới nội tâm. Các nhân viên bán hàng nên tìm hiểu về tâm lý và tính cách khách hàng qua các kiểu cười để trang bị cho mình “vũ khí” giúp giành chiến thắng trong các giao dịch. 34: Ngôn ngữ đôi mắt “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Khi tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên bán hàng nên nhìn vào mắt họ. Người bán hàng thành công cũng là người luôn nhạy bén trong việc quan sát người khác, phát hiện ra từng ánh nhìn khác biệt của khách hàng, để từ đó tìm được những sách lược điều chỉnh thích hợp. Trong quá trình bán hàng, các nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau, từ sự lạnh nhạt thờ ơ với ánh mắt khinh mệt cho đến ánh mắt thấu hiểu, ủng hộ và cổ vũ tán thưởng của những khách hàng có thiện chí. Thông thường trong giao dịch, khách hàng thường có một số kiểu ánh mắt sau: 1. Mềm mỏng và hữu hảo: là ánh mắt của những người chân thành, không cảnh giác hay đề phòng bạn. Khi đối mặt với g g y p g ạ ặ các nhân viên bán hàng, ánh mắt họ mang theo cả nụ cười, cho thấy sự nhiệt tình và thiện cảm với đối phương. 2. Kiểu hoài nghi: Phần lớn mọi người đều hoài nghi những người bán hàng và điều đó thể hiện cả trong ánh mắt của họ. . 3. Kiểu hiếu kỳ: Nếu sản phẩm của người bán có nhiều điểm thú vị hoặc họ chưa từng nhìn thấy sản phẩm đó bao giờ, đồng tử của khách hàng sẽ giãn lớn, mí mắt nâng cao và miệng hơi mở. Họ nhìn chằm chằm, soi xét kỹ sản phẩm của người bán, qua đó thể hiện sự hứng thú rất lớn. Nếu nhân viên bán hàng có thể dẫn dắt khách hàng hiệu quả, khả năng giao dịch thành công là rất cao. 4. Kiểu trầm tĩnh: Đồng tử của những người này duy trì một trạng thái tự nhiên, mí mắt không động, lạnh lùng nhìn người đối thoại. Điều này thể hiện sản phẩm hay nhân viên bán hàng không đủ thú vị đối với khách hàng. Họ thường hiểu biết nhiều, có chủ kiến và rất bình tĩnh, không bị những lời nói hoa mỹ của nhân viên bán hàng mê hoặc. Đối với những đối tượng như vậy, bạn nên dùng thái độ phục vụ tốt nhất và chất lượng sản phẩm tốt nhất để phục vụ họ mới mong có hiệu quả. Đôi mắt là tấm gương phản chiếu các bí mật của thế giới nội tâm. Quan sát ánh mắt để nhìn tâm tưởng của khách hàng giúp ích rất lớn cho công việc của người bán hàng. Để tâm đến ánh mắt của khách hàng và tùy cơ ứng biến nhằm thu được những thông tin chính xác và hữu ích về họ, nắm bắt thế giới nội tâm của họ là kế sách ứng đối đúng đắn, khắc phục những nhân tố bất lợi và giành được lòng tin cũng như niềm yêu thích của khách hàng, dẫn dắt giao dịch hướng đến thành công. Kinh nghiệm thực tế Bán hàng chính là một dạng giao tiếp giữa người với người. Trong quá trình này, sự để tâm đến ánh mắt của đối phương biểu thị thái độ tôn trọng. Từ ánh mắt của người đối diện, ta cũng “đọc vị” được đáng kể các bí ẩn nội tâm của họ. Những điều này thường không được biểu đạt bằng lời nói mà thay vào đó là bằng ngôn ngữ của ánh mắt. 35: Ngôn ngữ của lông mày Ngoài ánh mắt, lông mày cũng là ngôn ngữ không lời để biểu lộ tình cảm hay trạng thái. Lông mày không chỉ truyền đạt nhiều tín hiệu mà còn có khả năng giao tiếp. Trong quá trình bán hàng, đừng quên để mắt đến những biến đổi tâm lý của khách hàng qua biểu hiện của lông mày. Alex chuẩn bị mua xe mới. Anh đã đến nhiều cửa hàng nhưng chưa tìm được chiếc ưng ý. Khi anh đến một cửa hàng nọ, người bán hàng đon đả giới thiệu các dáng xe nhưng cũng quan sát thấy lông mày anh nhíu lại. Nhân viên bán hàng này đoán anh không muốn người bán hàng giới thiệu quá nhiều mà chỉ đang cân nhắc. Người này biết ý và nói với anh rằng “Nhìn anh có vẻ mệt, tôi mời anh ngồi nghỉ trước đã. Mua xe cần chọn đúng cái mình thích nên không cần phải vội phải không ạ?” Một câu nói đánh trúng tâm lý của Alex. Anh vừa ngồi nghỉ ngơi, vừa trao đổi với người nhân viên. Người nhân viên nắm rõ hơn về kiểu dáng ưa thích và giá cả phù hợp với Alex nên đã giới thiệu cho anh một kiểu xe cùng loại, nhưng giá cả thấp hơn một chút. Alex nhướng mày nhưng sau đó nhíu mày ngay lập tức tỏ vẻ nghi ngờ: “Giá rẻ như vậy thì liệu chất lượng có đảm bảo không?” Người nhân viên bán hàng ngay lập tức đưa ra những lời giải thích hợp lý khiến Alex rất vừa lòng, và đương nhiên đã đồng ý mua chiếc xe đó. Có thể thấy, những “ngôn ngữ lông mày” khác nhau sẽ biểu thị những cảm xúc khác nhau. Những biểu cảm mà chúng ta thường thấy gồm: 1. Nhướng mày: Biểu thị sự vui mừng. Nếu sản phẩm của người bán phù hợp với ý muốn của người mua thì khách hàng rất có thể sẽ nhướng mày. Đôi lông mày nâng cao biểu thị niềm vui thích. Chỉ nhướng một bên lông mày biểu thị một “dấu hỏi” lớn. Nó cho thấy đối phương còn hồ nghi về sản phẩm hoặc vẫn chưa hiểu rõ những gì bạn nói. Lúc này, người bán hàng cần giải thích và đưa ra thêm dẫn chứng. 2. Nhíu mày: Hai bên lông mày nhích lại gần nhau hơn. Đó là biểu hiện của sự không vui vẻ, thiếu kiên nhẫn hoặc rất khó chịu. Khách hàng rõ ràng không hài lòng về sản phẩm và không tình nguyện nghe những lời dài dòng của người bán, mang theo tâm lý đối đầu khá lớn. 3. Lông mày “dựng đứng”: Lông mày nhướng cao kèm theo động tác bĩu môi thể hiện sự ghét bỏ và xua đuổi, còn có lúc biểu thị sự bất lực đành tuân theo. Ví dụ, khách hàng từng có những trải nghiệm không mấy vui vẻ hoặc đã từng mua một món hàng cùng loại nhưng chất lượng kém từ bạn. Nếu giờ đây bạn lại tiếp tục thuyết phục họ mua hàng thì họ sẽ nảy ra tâm lý đối kháng, lộ rõ biểu cảm khó chịu, thể hiện sự tiếp nhận không mấy vui vẻ. Lúc này người bán hàng phải tỉnh táo, thể hiện sự thấu hiểu tâm lý khách hàng lúc đó nhằm đảm bảo thuyết phục được họ. 4. Nháy lông mày: Lông mày nhướng lên rồi lập tức hạ xuống đi kèm với nụ cười mỉm là một kiểu biểu hiện của sự thích thú, đôi mắt sáng, hoan nghênh sự xuất hiện của đối phương. Nếu khách hàng có biểu cảm như vậy, nhân viên bán hàng nên tận dụng cơ hội tiến tới để nhanh chóng chốt được giao dịch. Ngoài ra,“ngôn ngữ lông mày” còn có rất nhiều ý nghĩa khác, như mắt cười, đi kèm với đôi lông mày rộng mở, mặt mày hớn hở biểu lộ ý vui mừng; đôi lông mày nhíu chặt thể hiện sự âu sầu lo lắng; “mặt nhăn mày nhíu” cho thấy sự khổ não, nặng trĩu. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng cần nắm bắt và đọc hiểu được biểu hiện của lông mày để nhìn thấu thế giới nội tâm của khách hàng, đồng thời cũng cần học cách giao lưu bằng lông mày, âm thầm truyền cảm xúc, biểu đạt ý tứ hiệu quả để đạt được sự cộng hưởng tương hỗ, khiến khách hàng tiếp nhận mình. 36: Từ khoảng cách địa lý tới khoảng cách tâm lý Khoảng cách địa lý trong một mức độ nhất định cũng phản ánh khoảng cách tâm lý, thứ khoảng cách được xác định dựa trên quan hệ thân sơ. Nhân viên bán hàng cần dựa vào việc khách hàng giữ khoảng cách với mình để đoán tâm lý của họ, lợi dụng điều đó nhằm rút ngắn khoảng cách và tăng thêm thiện cảm với khách hàng. Một nghiên cứu về tâm lý học cho thấy: Khoảng cách địa lý và khoảng cách tâm lý có quan hệ vô cùng mật thiết. Mỗi loại quan hệ đều có những phạm vi khoảng cách khác nhau, những người xa lạ thường giữ chừng mực về khoảng cách địa lý với nhau. Khách hàng và người bán gặp gỡ lần đầu chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi sự xa cách – một điều hoàn toàn dễ hiểu nên bạn đừng vì thế mà vội thất vọng. Thay vào đó, điều cần làm là nghĩ cách thu hẹp khoảng cách đó để khách hàng xích lại gần bạn, tiếp nhận bạn và sản phẩm của bạn. Nhà nhân loại học người Mỹ, Edward Hall, qua nhiều năm quan sát và nghiên cứu đã phát hiện ra 4 loại khoảng cách giữa người với người như sau: 1. Khoảng cách thân mật: từ 0,15m−0,45m. Đây là khoảng cách giữa những người thân như cha mẹ, người yêu, vợ chồng, một khoảng cách khá gần. Khoảng cách này không những cho thấy sự yêu thương mà còn dễ dàng bộc lộ sự bảo vệ an ủi. Những người đồng nghiệp thân thiết cũng có thể có khoảng cách này. 2. Khoảng cách cơ thể: từ 0,45m−1,2m. Đây là khoảng cách giữa những người bạn. Khoảng cách này thể hiện giữa hai người thân thiết, chỉ nhìn là đã hiểu, và thường xuyên chia sẻ những câu chuyện tâm tình. 3. Khoảng cách xã hội: từ 1,2m−3,6m. Khoảng cách này vượt quá tầm với của cơ thể con người, đây là độ xa giữa những người có mối quan hệ xã giao cần sự trang trọng và nghiêm túc. Khoảng cách này cũng phù hợp với những đồng sự trong công việc. 4. Khoảng cách công chúng (chia làm hai loại): gần (3,6m 7,5m) và xa (trên 7,5m), phù hợp với những nơi diễn thuyết, giữa diễn giả và người nghe có nhiều vấn đề và tư duy cần trao đổi và giải quyết. Khoảng cách địa lý giúp phán đoán tương đối mức độ quan hệ mật thiết giữa bạn và đối phương. Người bán hàng có thể thông qua việc duy trì khoảng cách địa lý của khách hàng để ước lượng sự xa cách trong tâm lý giữa hai người, đồng thời thấu hiểu được sự thay đổi trong tình cảm của họ. Cũng cần khéo léo vận dụng sự thay đổi khoảng cách để kéo khách hàng lại gần bên bạn. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng không chỉ cần chiếm được sự tin tưởng của khách, rút ngắn mà còn phải không chế tốt khoảng cách giữa hai người, đồng thời vẫn duy trì được sự tôn trọng cần thiết. Nếu khoảng cách giữa người bán và người mua quá gần sẽ làm mất sự trang trọng, gây phản cảm. Nhân viên bán hàng cần duy trì khoảng cách phù hợp với người bán, giữ đúng lễ tiết để khiến mối quan hệ phát triển lâu dài. 37: Nắm bắt tính cách khách hàng qua cách ăn Nhân viên bán hàng có rất nhiều cơ hội ăn với khách hàng. Một người bán hàng thông minh sẽ không chỉ khiến mỗi bữa ăn trở nên vui vẻ mà còn từ đó quan sát khẩu vị và sở thích của khách hàng nhằm phán đoán ra tính cách của họ. Việc đó có thể giúp