🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook 40+ Bí Kíp Chinh Phục Khách Hàng Qua Điện Thoại Ebooks Nhóm Zalo “Sách lược” chinh phục khách hàng qua điện thoại Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com Tiếp thị qua điện thoại là hình thức tiếp thị nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Khi tiếp thị qua điện thoại, chắc hẳn bạn đã có lần gặp phải tình huống tương tự như: Khi điện thoại vừa kết nối, khách hàng trả lời rằng họ không có nhu cầu hoặc hiện giờ đang rất bận. Khi bạn cố gắng tìm hiểu những thông tin quan trọng, khách hàng tỏ rõ thái độ cảnh giác với bạn hoặc nói rằng vấn đề này họ không rõ lắm, v.v... Những tình huống như thế khiến bạn cảm thấy rất phiền muộn. Như đại đa số các nhân viên tiếp thị khác, bạn có thể lúng túng bởi không đủ bình tĩnh để tìm hướng giải quyết cho vấn đề này. Nhưng cũng trước những tình huống đó, vẫn có một số nhân viên tiếp thị đủ tỉnh táo để ứng phó một cách khéo léo nhất nhờ những “sách lược” riêng của họ và tất cả những sách lược tuyệt vời đó đều nằm trong cuốn sách nhỏ này. Với 40+ tình huống bị từ chối đi kèm với các phương pháp đối phó thực tế, được viết ra dựa trên những chia sẻ kinh nghiệm của các nhân viên tiếp thị xuất sắc, qua những khảo sát, phân tích, nghiên cứu về kịch bản đối thoại giữa họ và khách hàng, cuốn sách không chỉ tiết lộ những phương thức tiếp thị thành công mà còn mang đến cho bạn cái nhìn đầy thú vị về quy luật từ chối của khách hàng, kéo dài cuộc nói chuyện và khiến họ hoàn toàn bị bạn hấp dẫn. Cuốn sách được chia làm bảy chương. Năm chương đầu là những phân tích trực tiếp dựa trên các kịch bản cụ thể để bạn tự nghiệm ra cách dẫn dắt một cuộc tiếp thị điện thoại, đặc biệt là những sách lược đối phó đối với lý do từ chối của khách hàng ở các giai đoạn tiếp thị khác nhau. Chương 6 gồm các phương pháp để tránh những đòn từ chối “phủ đầu” của khách hàng ngay khi nhân viên tiếp thị bắt đầu cuộc trao đổi và cách thức khai thác nhu cầu của họ. Trong khi chương 7 sẽ tổng hợp các phương pháp xử lý tình huống bị từ chối mà bạn thường xuyên gặp phải. Hy vọng thông qua cuốn sách này, bạn có thể nắm bắt được những quy tắc cơ bản về tiếp thị điện thoại và tự đúc kết cho mình những phương pháp xử lý riêng để nâng cao doanh số bán hàng. Chúc bạn thành công! Hà Nội, tháng 11 năm 2013 CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH ALPHA CHƯƠNG 1. Khi khách hàng từ chối ngay từ câu nói đầu tiên ! Tình huống 1 Cô có thể gửi fax hoặc email để tôi tham khảo trước được không? Câu trả lời thông minh Cách 1: Không vấn đề gì, thưa ông. Nhưng tài liệu của chúng tôi chủ yếu bằng tiếng Anh và khá dài, vậy nên, ông hãy để tôi tóm tắt và giải thích ngắn gọn luôn và cũng là để tránh làm mất thời gian của ông. Cách 2: Được chứ. Tuy nhiên, tài liệu về lĩnh vực này của công ty chúng tôi có tới 18 loại. Để giúp ông tìm được loại phù hợp nhanh nhất, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không? Cách 3: Thưa ông, tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tùy theo nhu cầu thực tế của mỗi khách hàng, giống như việc may áo tùy số vậy. Trước khi gửi email cho ông, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không? Cách 4: Tất nhiên là được. Thế nhưng, bản fax chỉ là tài liệu sơ lược, để giúp ông hiểu rõ hơn, tôi xin được giải thích trước, sau đó sẽ gửi bản fax sau, không biết như vậy có được không? Nghệ thuật ứng phó 1. Gửi fax hoặc gửi email là tình huống tiếp thị thường gặp nhất khi tiếp thị qua điện thoại. Nhân viên tiếp thị cần hiểu đây là cách từ chối khéo hay là nhu cầu thật sự muốn tìm hiểu về sản phẩm của khách hàng. Nói chung, khi khách hàng đưa ra yêu cầu này ngay khi cuộc trao đổi vừa mới bắt đầu, điều đó chứng tỏ họ không mấy quan tâm đến sản phẩm của bạn. 2. Khi gặp tình huống này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý với yêu cầu gửi fax/email của khách hàng. Các nhân viên tiếp thị không bao giờ nên trực tiếp từ chối yêu cầu của khách hàng. Sau đó, nhân viên tiếp thị có thể đưa ra điều kiện đối với việc gửi fax/email, ví dụ: “Tài liệu có rất nhiều loại, không biết loại nào phù hợp với ông. Vì thế tôi xin phép hỏi ông một vài điều để làm rõ hơn được không?” Khi khách hàng trả lời “Được!” nhân viên tiếp thị sẽ có lý do để tiếp tục cuộc đối thoại. 3. Nhiều khi khách hàng đưa ra yêu cầu này để từ chối, vì thế nhân viên tiếp thị nên dùng những lời lẽ ngắn gọn để thuyết phục khách hàng, nhằm khiến họ hứng thú hơn với sản phẩm và dịch vụ đang được tư vấn. Khi nào bạn có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ trở nên dễ dàng hơn. Ví dụ: “Vâng, xin ông đợi một lát. Công ty chúng tôi có hai bản tài liệu, một bản giới thiệu phương pháp giúp ông tiết kiệm 30% nhiên liệu, bản còn lại là giới thiệu phương pháp giúp ông giảm bớt chi phí cho các cuộc gọi đường dài, không biết ông quan tâm đến bản tài liệu nào?” Sau đó, dù khách hàng quyết định lựa chọn bản tài liệu nào, nhân viên tiếp thị cũng có thể đặt thêm câu hỏi, ví dụ như: “Tiện đây tôi muốn hỏi, hiện tại mỗi tháng công ty ông phải bỏ ra bao nhiêu chi phí cho các cuộc gọi ngoại mạng...” Tình huống đối thoại Mai Phương là nhân viên tiếp thị qua điện thoại của một công ty đào tạo. Sản phẩm mà cô tiếp thị là vé tham gia hội thảo quản lý nguồn nhân lực do giảng viên của công ty giảng dạy. Đối tượng khách hàng của cô là anh Minh, Trưởng phòng Nhân sự của một doanh nghiệp nọ, người thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại tiếp thị kiểu này, nên ngay từ đầu, anh đã từ chối một cách khéo léo. Cuộc đối thoại diễn ra như sau: Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh. Anh có thể cho tôi xin chút thời gian bây giờ được không ạ? Khách hàng: Được! Ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này. Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không ạ? Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không? Nếu phù hợp, tôi sẽ gọi lại cho cô. Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi. Tuy nhiên, anh có thể cho phép tôi hỏi thêm là trước đây anh đã từng tham gia những buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa ạ? Khách hàng: Cũng có vài lần. Như thế này cô Phương ạ, thực sự rất xin lỗi vì giờ tôi đang rất bận. Nhân viên tiếp thị: À ra vậy! Tôi xin lỗi, chào anh. Cuộc đối thoại trên được xem như chưa thành công. Chúng ta có thể điều chỉnh theo hướng sau: Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh, bây giờ anh có tiện nói chuyện điện thoại không ạ? Khách hàng: Được! Ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện cho anh để trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này. Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không? Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax về nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không? Nếu phù hợp thì tôi sẽ gọi lại cho cô. Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi, tôi sẽ chuyển ngay cho anh. Nhưng bản fax chỉ là một bản giới thiệu sơ lược, nếu được, anh có thể cho tôi một chút thời gian để tôi giới thiệu rõ hơn về những gì anh đạt được sau buổi hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail được không ạ? Khách hàng: Được, cô nói ngắn gọn xem nào. Nhân viên tiếp thị: Vâng, trong quá trình tuyển dụng nhân tài chắc hẳn anh thường gặp phải chuyện phiền phức như ứng viên tìm mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình. Chủ đề trọng tâm của buổi hội thảo lần này của chúng tôi cung cấp ý tưởng hoàn toàn mới giúp anh dễ dàng đối phó với vấn đề này. Khách hàng: Chỉ qua một buổi hội thảo mà có thể làm được điều này ư? Nhân viên tiếp thị: Vâng thưa anh, tôi đảm bảo sau khi tham gia buổi hội thảo này, anh hoàn toàn có thể thiết kế một buổi phỏng vấn hoàn hảo để đánh giá năng lực thực sự của ứng viên. Có ba yếu tố để chứng minh buổi hội thảo làm được điều này. Khách hàng: Ba yếu tố gì? Nhân viên tiếp thị: Đó là .... Hãy thử phân tích hai đoạn đối thoại trên để tìm ra điểm mấu chốt của tình huống này. 1. Trong cuộc đối thoại đầu, sau khi khách hàng yêu cầu “Gửi fax để tham khảo trước”, nhân viên tiếp thị lại tiếp tục hỏi: “Trước đây anh đã tham gia nhiều buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa?” Có lẽ nhân viên tiếp thị hy vọng tìm hiểu thêm thông tin của khách hàng để có cơ hội kéo dài cuộc hội thoại nhưng lúc này khách hàng đã bắt đầu sốt ruột. Hơn nữa, khách hàng cũng không có lý do phải trả lời câu hỏi này cho một người lạ, do đó, dĩ nhiên họ sẽ từ chối khéo. 2. Ở tình huống sau, cách xử lý của nhân viên tiếp thị có chút khác biệt. Trước tiên, cô ấy nói: “Nếu được thì hãy dành chút thời gian để tôi giới thiệu rõ hơn cho anh về kết quả tiềm năng của buổi hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail.” Do câu này liên quan đến lợi ích của khách hàng, nên khách hàng đã đồng ý tiếp tục cuộc nói chuyện. Sau đó, nhân viên tiếp thị tiếp tục đặt đề: “Ứng viên tìm mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình.” Vì bản thân khách hàng đang làm công tác nhân sự nên vấn đề này dễ gây được sự chú ý. Nhờ đó, cuộc hội thoại được tiếp tục một cách thuận lợi. Tình huống 2 Sao cô có được số điện thoại của tôi? Câu trả lời thông minh Cách 1: Chuyện này rất tình cờ! Cách 2: Bí mật, ông sẽ không trách nếu tôi không nói ra chứ? Cách 3: Một người thành đạt như ông có rất nhiều người muốn được làm quen, và tất nhiên, tôi cũng là một trong số đó. Cách 4: Tôi có được thông tin của ông trong danh sách khách hàng VIP của công ty. Nhưng điều quan trọng hơn cả đó là cuộc gọi này sẽ đem lại lợi ích gì cho ông? Cách 5: Tôi có được số điện thoại qua một người bạn của ông. (Nếu khách hàng nhất quyết muốn biết tên của người giới thiệu đó: Người bạn đó đã dặn tôi không được tiết lộ tên của anh ấy, vì không muốn tạo áp lực cho ông. Anh ấy đã nói vậy thì đương nhiên tôi phải giữ đúng lời hứa rồi, thưa ông.) Nghệ thuật ứng phó 1. Phương thức ứng phó đơn giản nhất là giả vờ như không nghe thấy câu hỏi: “Sao cô biết số điện thoại của tôi?”. Nếu không, bạn có thể nói: “Ồ, tôi sẽ giải thích cho ông sau, giờ chúng ta cần trao đổi vấn đề quan trọng hơn trước đã” và đi thẳng vào vấn đề: “Thưa ông, trên cơ sở chi phí bảo hiểm không thay đổi, chúng tôi có một phương pháp rất hiệu quả giúp quyền lợi bảo hiểm cho nhân viên nâng lên 20%...” Sau khi nói xong vấn đề chính, có hai kịch bản có thể xảy ra. Một là, khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của bạn và dĩ nhiên, khách hàng sẽ không hỏi bạn lý do bạn biết số điện thoại của ông ấy. Hai là, khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn, nếu ông ấy đã quan tâm đến sản phẩm thì lý do tại sao bạn có số điện thoại đã không còn quan trọng, hoặc có thể ông ta đã không còn nhớ đến vấn đề này nữa. 2. Nếu muốn trả lời ngay câu hỏi này, tốt nhất là bạn nên dẫn dắt khách hàng chuyển sang một đề tài khác ngay sau khi đưa ra lời giải thích để tránh những câu hỏi không cần thiết. Ví dụ bạn có thể nói: “Giám đốc Nam, vì tình cờ nên tôi có được số điện thoại của ông. Điều quan trọng hơn là, sau cuộc nói chuyện hôm nay chúng tôi có thể giúp ông giảm bớt ít nhất 30% chi phí cho các cuộc gọi đường dài của công ty, v.v...” 3. Nếu bạn có được thông tin của khách hàng thông qua giới thiệu thì quả thật lý tưởng. Nếu được sự đồng ý của người giới thiệu, bạn nên mở đầu câu chuyện bằng cách nhắc đến tên của người đó và có thể nói: “Tôi là bạn của ông A, ông A đã đặc biệt giới thiệu ông với tôi.” Vì có người quen làm cầu nối nên khách hàng sẽ giữ thể diện ít nhiều cho nhân viên tiếp thị. Ngoài ra nhân viên tiếp thị cũng cần phải nói luôn: “Ông A nói rằng ông là chuyên gia trong lĩnh vực này, thế nên ông ấy đã dặn tôi nhờ ông chỉ dẫn.” Cách nói này có thể giúp đôi bên nhanh chóng thu hẹp khoảng cách. 4. Khen ngợi luôn là liều thuốc tốt nhất cho cuộc trao đổi. Nếu khách hàng cứ gặng hỏi bằng được, nhân viên tiếp thị có thể trả lời: “Người nổi tiếng như ông chắc chắn sẽ có rất nhiều người biết đến”, hoặc “Giám đốc Nguyễn Quang Minh là người đứng đầu của một công ty đào tạo lớn, vì thế việc tôi biết số điện thoại của ông cũng là chuyện rất bình thường. Và đây quả thật là một may mắn đối với tôi.” Một mặt, nhân viên tiếp thị nên đề cao địa vị của đối phương, đồng thời thể hiện sự khiêm nhường để gây thiện cảm với đối phương. Tình huống đối thoại Tình huống dưới đây rất thông dụng. Nhân viên tiếp thị không trả lời câu hỏi của khách hàng mà tìm cách chuyển sang đề tài khác. Nhân viên tiếp thị: Chào thầy Lưu. Khách hàng: Xin chào, ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Minh Hà, nhân viên tư vấn của công ty Thành Đạt. Không biết ông có tiện nghe điện thoại không ạ? Khách hàng: Được, nhưng sao cô biết số điện thoại của tôi? Nhân viên tiếp thị: Dạ, vấn đề này lát nữa tôi sẽ trả lời thầy sau được chứ ạ! Thưa thầy, chuyện là như thế này, thầy chắc hẳn rất có hứng thú với việc đăng bài nghiên cứu trên Tạp chí Khoa học, thầy có thể dành cho tôi vài phút để giới thiệu sơ chứ ạ? Khách hàng: Được cô nói thử xem nào. Nhân viên tiếp thị:...... Khách hàng: ....... Khách hàng: À đúng rồi, suýt nữa tôi quên mất. Sao cô biết số điện thoại của tôi? (Sau khi nói xong vấn đề chính, khách hàng vẫn nhớ đến câu hỏi này và muốn có được câu trả lời, chứng tỏ ông ấy có quan tâm đến câu chuyện của bạn.) Nhân viên tiếp thị: Thầy Lưu, do tình cờ mà tôi biết được số điện thoại của thầy. Thầy có thấy tôi may mắn không ạ? Nếu thầy quyết định chọn chúng tôi để đăng bài nghiên cứu, tôi tin rằng may mắn cũng sẽ đến với thầy trong đợt đánh giá thành tích tới đây. Trong đối thoại thực tế, khi khách hàng hỏi: “Sao cô biết số điện thoại của tôi”, rất nhiều nhân viên tiếp thị trả lời: “Bạn tôi giới thiệu” để đối phó. Tuy nhiên, câu trả lời này có thể khiến nhân viên tiếp thị rơi vào tình huống khó xử vì không dễ để tìm được “người bạn” này, hoặc vì một lý do nào đó không tiện nói ra tên của họ. Đoạn đối thoại dưới đây, nhân viên tiếp thị đã xử lý tình huống rất thành công. Khách hàng: Sao cô biết số điện thoại của tôi?. Nhân viên tiếp thị: Ồ, một người bạn của ông giới thiệu cho tôi và đương nhiên, tôi cảm thấy rất may mắn? Khách hàng: Bạn tôi ư? Ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Là một người rất quý trọng ông. Khi giới thiệu, ông ấy đã đặc biệt dặn tôi không được nhắc đến tên của ông ấy vì không muốn do việc này mà gây áp lực cho ông. Rất mong ông thông cảm bởi tôi đã nhận lời nên tôi phải giữ lời hứa của mình. Khách hàng: Thôi được rồi. Còn tình huống dưới đây là trường hợp số điện thoại của khách hàng được lấy từ hệ thống dữ liệu của công ty. Nếu nhân viên tiếp thị nói thật điều này sẽ khiến khách hàng không vui, vì thế cần đưa ra một lý do tạo hứng thú cho khách hàng và tránh đề cập lại vấn đề này. Khách hàng: Sao cô biết số điện thoại của tôi. Nhân viên tiếp thị: Tôi nghĩ đây có lẽ là cái duyên. Vào ngày này của 500 năm trước, chúng ta đã hẹn với nhau là hôm nay sẽ gọi điện thoại. Khách hàng: Ha ha ha, nếu cô không nói rõ thì tôi sẽ cúp máy đấy. Nhân viên tiếp thị: Trưởng phòng Tuân, qua giọng nói của ông tôi cảm nhận được ông là một người có địa vị, chắc chắn ông sẽ không tùy tiện cúp máy trước một người rất ngưỡng mộ ông. Hơn nữa, ông cần xem cơ duyên này có giúp gì được ông. Ví dụ như làm thế nào để không phải bỏ thêm vốn đầu tư nhưng vẫn có thể làm giảm tỷ lệ hao hụt vốn của bộ phận ông xuống ít nhất 5%. Khách hàng: Tỷ lệ hao hụt vốn giảm xuống ít nhất 5% ư? Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, đây chính là lý do mà hôm nay tôi đã chủ ý gọi cho ông. Khách hàng: Cô nói thử xem nào? Làm thế nào để giảm tỷ lệ hao hụt vốn xuống 5%? Nhân viên tiếp thị: Là như thế này... Trong đoạn đối thoại này, khách hàng sẽ chú ý tới hai điểm: Thứ nhất là nhân viên tiếp thị từ đâu có được số điện thoại của họ, thứ hai là làm thế nào mà không cần tăng thêm vốn đầu tư nhưng vẫn giúp cho tỷ lệ hao hụt của bộ phận giảm xuống ít nhất 5%. Trong đó, điểm thứ hai hấp dẫn hơn điểm thứ nhất nên khách hàng cảm thấy rất tò mò và nhân viên tiếp thị, từ đó, đã hóa giải được những thắc mắc của khách hàng. Tình huống 3 Tôi không có hứng thú. Câu trả lời thông minh Cách 1: Tôi rất hiểu suy nghĩ của ông. Ông nói không có hứng thú cũng là việc rất bình thường nhưng theo tôi, ví dụ, việc giá xăng tăng không khiến chúng ta quan tâm nhưng xe mà không có xăng thì lại là chuyện khác. Vậy vấn đề nằm ở nhu cầu của ông. Ông nghĩ sao? Cách 2: Ông không quan tâm cũng không sao. Quả thực, đối với những thứ mà chúng ta chưa hiểu thì không quan tâm là chuyện hết sức bình thường. Tốt nhất, ông hãy để tôi giới thiệu về những lợi ích mà sản phẩm này có thể đem lại cho ông. Nếu sau khi nghe xong ông vẫn không thấy hứng thú, tôi sẽ không làm phiền ông nữa, được không ạ? Cách 3: Đại đa số các khách hàng của công ty chúng tôi lúc đầu đều có phản ứng như ông vậy. Nhưng sau khi biết được sản phẩm này có thể giúp họ giải quyết vấn đề đối chiếu sổ sách đau đầu thì họ lại có phản ứng hoàn toàn khác. Tốt nhất, hãy để tôi giới thiệu cho ông về nó, nếu sau khi nghe xong ông vẫn cảm thấy không hứng thú, tôi đảm bảo sẽ không làm phiền ông nữa. Cách 4: Ý ông là, ông không quan đến phương pháp giúp trang web của công ty ông luôn đứng đầu trong danh mục tìm kiếm của Wada chỉ sau một buổi hội thảo ư? Cách 5: Ông không quan tâm đến bảo hiểm, nhưng hẳn là ông có quan tâm đến những rủi ro có thể không may xảy ra và gây ảnh hưởng rất lớn đến cuộc sống. Vậy, ông có thể dành cho tôi vài phút để chia sẻ về các phương pháp để đối phó với những rủi ro có thể xảy ra đó, được chứ ạ? Nghệ thuật ứng phó 1. Phòng tránh luôn là phương pháp giải quyết tốt nhất bởi việc xử lý tình huống từ chối của khách hàng là một việc vô cùng khó khăn. 2. Sau khi khách hàng nói không có hứng thú, nhân viên tiếp thị cần đưa ra những cách nói phù hợp với phản hồi của khách hàng và tìm ra lý do để gây sự chú ý và dẫn dắt suy nghĩ của khách hàng chuyển sang đề tài có lợi cho mình. Tình huống đối thoại Minh Anh là nhân viên tiếp thị của một công ty Phát triển kinh doanh qua mạng. Nhiệm vụ chủ yếu của cô là mở rộng thị trường khách hàng nhưng cô luôn bị từ chối khi gọi điện cho khách hàng với lý do “Tôi không có hứng thú”, như đoạn đối thoại dưới đây. Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Minh Vũ. Khách hàng: Xin chào, ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Minh Anh gọi đến từ công ty khoa học công nghệ HTech. Công ty chúng tôi chuyên về dịch vụ mở rộng tìm kiếm mạng lưới, đồng thời cũng là đại lý ủy quyền của Wada tại Hải Phòng. Giám đốc Minh Vũ, không biết ông có quan tâm đến mảng mở rộng tìm kiếm này không? Khách hàng: Rất xin lỗi, tôi không có hứng thú. Nhân viên tiếp thị: Vậy cũng không sao, hay là để tôi giới thiệu cho ông những lợi ích mà dịch vụ tìm kiếm Wada sẽ đem lại cho công ty ông được không? Khách hàng: Giờ tôi đang rất bận, tôi cần chuẩn bị cho một cuộc họp quan trọng, tốt nhất, cô hãy gửi một bản fax để tôi tham khảo trước xem sao. Đoạn đối thoại này hoàn toàn có thể sửa đổi theo hướng khác, thành công hơn: Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Minh Vũ, xin hỏi ông có tiện nói chuyện điện thoại không? Tôi là Minh Anh, gọi đến từ công ty HTech. Công ty chúng tôi đang cung cấp một phương pháp có thể giúp bộ phận bán hàng tăng ít nhất 30% doanh số mà không cần phải bỏ thêm bất cứ khoản đầu tư nào, tôi có thể xin ông chút thời gian để giới thiệu sơ lược không ạ? Khách hàng: Đó là gì vậy? Nhân viên tiếp thị: Hẳn ông cũng biết khách hàng khi muốn thuê xe thì cần phải có số điện thoại liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ cho thuê xe để đặt vấn đề. Vì thế, thao tác đầu tiên của khách hàng là tìm kiếm số điện thoại. Nếu họ dễ dàng tìm thấy số điện thoại của công ty ông trước nhất chẳng phải sẽ tốt hơn sao? Khách hàng: Tất nhiên rồi, đây là điều dễ hiểu thôi. Nhân viên tiếp thị: Vâng, kênh quảng cáo truyền thống của các công ty cho thuê xe hiện nay khá lãng phí mà không hiệu quả. Không biết tôi nói vậy có đúng không? Khách hàng: Đúng rồi. Nhân viên tiếp thị: Nhưng chúng tôi có thể giúp ông giải quyết vấn đề này... Hãy thử phân tích hai cuộc đối thoại này xem chúng khác nhau ở điểm nào. 1. Trong cuộc đối thoại thứ nhất, sau khi giới thiệu công ty mình là đại lý ủy quyền của Wada tại thành phố này, nhân viên tiếp thị đã trực tiếp hỏi khách hàng có quan tâm đến dịch vụ của công ty mình hay không. Khách hàng đã biết đến dịch vụ của công ty này và có lẽ trước đây đã nhận được rất nhiều cuộc điện thoại tiếp thị tương tự, nên câu trả lời không hứng thú giống như một phản xạ tự nhiên. Còn ở cuộc đối thoại thứ hai, thay vì giới thiệu về công ty, nhân viên tiếp thị trực tiếp nói rằng: “Có một phương pháp có thể giúp bộ phận bán hàng tăng ít nhất 30% doanh số mà không cần phải bỏ thêm bất cứ khoản đầu tư nào”. Lời mở đầu đầy sức thu hút này quá hấp dẫn khiến khách hàng không có cơ hội để nói rằng mình không hứng thú. 2. Ở đoạn đối thoại đầu tiên, sau khi khách hàng nói: “Không có hứng thú”, nhân viên tiếp thị đã đáp lại: “Để tôi giới thiệu cho ông”. Khi khách hàng đã “không hứng thú” thì đương nhiên cũng sẽ “không hứng thú nghe bạn giới thiệu”. Còn nhân viên tiếp thị trong đoạn đối thoại thứ hai thì nhấn mạnh vấn đề: Làm như thế nào để khách hàng tìm kiếm được số điện thoại của công ty ông trước. Điều này có liên hệ mật thiết đến lợi ích của công ty, vì thế khách hàng đương nhiên sẽ có hứng thú tìm hiểu. Cứ như vậy, cuộc đối thoại sẽ trở nên vô cùng thuận lợi. Như đã phân tích ở trên, phòng tránh luôn là biện pháp hữu hiệu nhất – nghĩa là ngay từ đầu, nhân viên tiếp thị đã cần tạo hứng thú cho khách hàng. Dưới đây, chúng tôi xin chia sẻ ngắn gọn với các bạn về một số lời mở đầu hiệu quả: 1. Có một phương pháp có thể giúp nhà máy của ông nâng cao ít nhất 20% năng suất. Không những vậy, phương pháp này đã được sử dụng thành công tại một số doanh nghiệp lớn như Mesa, Khatoco, Savico, v.v... Liệu tôi có thể xin ông vài phút để trao đổi được không? 2. Hãy dành cho tôi 5 phút để tôi giới thiệu cho ông một phương pháp kiếm thêm 1.000 đô-la mỗi tháng đã được kiểm chứng bởi hơn 100.000 người – một phương pháp nhanh chóng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống? 3. Có một loại phần mềm mới có thể giúp ông nâng cao ít nhất 40% tốc độ biên soạn tạp chí và xác suất nhận biết độ chính xác đạt tới 99%, không biết ông có muốn dành ra một chút thời gian để tìm hiểu không? 4. Anh/chị có thể cho tôi một chút thời gian để giới thiệu cho anh/chị về phương pháp giúp giảm bớt hơn 15% chi phí quảng cáo, đồng thời tăng doanh số bán hàng lên 20% được không? 5. Có một phương pháp trị liệu không gây tổn thương đến nội tạng, lại giúp ông trông trẻ hơn hiện tại khoảng 5 tuổi, ông có muốn bớt chút thời gian để tìm hiểu không ạ? 6. Có một loại phần mềm có thể tự động tìm kiếm chuẩn xác thông tin khách hàng trên mạng mà không cần nhân viên tiếp thị phải tốn nhiều thời gian và sức lực, ông có hứng thú để tìm hiểu thêm không? Tình huống 4 Bây giờ tôi đang rất bận. Câu trả lời thông minh Cách 1: Vậy thì tốt quá rồi, tôi cũng đang muốn giúp ông hạn chế tối đa việc mất thời gian đây ạ. Chỉ cần 5 phút để tôi giới thiệu, mỗi ngày ông sẽ tiết kiệm được hơn 1 tiếng đồng hồ đối chiếu sổ sách, ông thấy sao? Cách 2: Ông bận rộn như vậy cũng chỉ vì muốn giúp cho công ty phát triển tốt hơn nữa. Hôm nay, tôi cũng mang tới một phương pháp hiệu quả giúp công ty ông nâng cao được hiệu xuất. Vì thế, tôi xin ông vài phút được không ạ? Cách 3: Tôi có thể đảm bảo, thời gian mà ông bỏ ra cho buổi trao đổi này sẽ không vô nghĩa, thế nên tôi hy vọng ông có thể dành chút thời gian cho tôi. Tôi sẽ gọi lại cho ông vào lúc 2 giờ chiều nay, ông thấy sao? Cách 4: Vâng, thực ra tôi cũng rất bận, thế nên tôi sẽ nói ngắn gọn thôi. Nếu chỉ mất 3 phút để rồi ông giải quyết được một vấn đề đã khiến ông phải đau đầu suốt hơn 3 năm qua, không biết liệu ông có quan tâm không? Cách 5: Vậy à? Thật sự rất xin lỗi, trưởng phòng Nam. Vậy khi nào tôi có thể gọi điện lại? 2 giờ chiều nay hay 10 giờ sáng mai? (Sử dụng với những khách hàng đưa ra đủ lý do, ví dụ như họ đang ở trên xe, v.v...) Nghệ thuật ứng phó 1. Nhân viên tiếp thị cần lựa chọn thời gian gọi điện thích hợp, tránh gọi vào những giờ “nhạy cảm” như như giờ ăn cơm, hoặc sáng thứ Hai, hay quá khuya. 2. Trong rất nhiều trường hợp, khách hàng sẽ nói họ đang rất bận chỉ là cái cớ để từ chối. Để ứng phó với tình huống này, nhân viên tiếp thị hoàn toàn không nên chứng minh rằng họ không bận, mà hãy chứng minh rằng họ có lý do để bớt chút thời gian dành cho bạn. 3. Nếu muốn khách hàng bớt chút thời gian để nói chuyện với mình, đương nhiên nhân viên tiếp thị cần đưa ra lý do thuyết phục. Lý do tốt nhất là đánh vào lợi ích về tiền bạc và thời gian của đối phương. 4. Nếu trong tình huống khách hàng thực sự không tiện nói chuyện điện thoại, nhân viên tiếp thị cần lịch sự tỏ ý xin lỗi, sau đó hẹn gọi lại. Để tránh việc khách hàng từ chối thêm lần nữa, bạn có thể đưa ra câu hỏi lựa chọn, ví dụ như “tôi có thể gọi lại cho ông vào 2 giờ chiều nay hay 10 giờ sáng mai?” Tình huống đối thoại Các cuộc đối thoại dưới đây sẽ giúp bạn hình dung rõ hơn về cách ứng xử khi gặp phải tình huống này. Cuộc đối thoại thứ nhất: Khách hàng: Bây giờ tôi đang rất bận! Nhân viên tiếp thị: Tôi rất hiểu điều đó, nhưng nếu tôi dùng 10.000 đô-la để mua 3 phút quý báu của ông, thì sao ạ? Khách hàng: 10.000 đô-la để mua 3 phút ư? Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, thưa ông! Khách hàng: Cô nói đi! Nhân viên tiếp thị: Trước khi giới thiệu, tôi có thể hỏi ông một câu hỏi, được không? Khách hàng: Là gì vậy? Nhân viên tiếp thị: Đường dây fax mà công ty ông đang sử dụng là đường dây riêng biệt đúng không ạ? Khách hàng: Đương nhiên rồi. Nhân viên tiếp thị: Đường dây fax riêng kéo theo việc tốn chi phí điện thoại riêng, và còn chưa tính cả đến chi phí nguyên liệu lắp đặt. Với quy mô của công ty ông, chi phí đầu tư mỗi tháng cho khoản này chắc cũng phải lên đến hơn 3.000 đô-la chứ ạ? Khách hàng: Có lẽ vậy. Nhân viên tiếp thị: Chúng tôi có thể giúp ông tiết kiệm 70% chi phí fax, nghĩa là mỗi tháng tiết kiệm được 2.000 đô-la. Tính ra một năm có thể tiết kiệm được hơn 20.000 đô-la. Nếu ông thực sự quan tâm, tôi sẽ chia sẻ với ông cách thức để làm được điều đó. Cuộc đối thoại thứ hai: Khách hàng: Bây giờ tôi đang rất bận, không có thời gian. Nhân viên tiếp thị: Giám đốc Phương, tôi biết ông rất bận. Nhưng có lẽ ông cũng mong muốn điều chỉnh sách lược của công ty ông phù hợp với tình hình thay đổi của thị trường. Đây là công việc chính của phòng kinh doanh mà, phải vậy không? Khách hàng: Đúng vậy. Nhân viên tiếp thị: Tôi biết. Hôm nay tôi chủ ý gọi điện cho ông vì có một phương pháp mới có thể giúp ông đưa ra phương án thay đổi nhanh hơn khoảng 2 ngày so với trước đây nhờ biết được sách lược kinh doanh của đối thủ; đã vậy, ông không phải bỏ ra bất cứ chi phí nào. Không biết ông có đồng ý bỏ ra chút thời gian để nghe tôi giới thiệu không? Khách hàng: Nhanh hơn hai ngày ư, làm như thế nào vậy? Nhân viên tiếp thị: Trước khi giới thiệu, tôi xin phép được hỏi ông một câu hỏi trước được không? Khách hàng: Được, cô nói đi! Nhân viên tiếp thị: Là như thế này, phòng kinh doanh thường… Tình huống 5 Tôi không phải là người phụ trách. Câu trả lời thông minh Vậy ư? Thật sự rất xin lỗi, tôi có thể phiền ông giúp một việc được không? Việc này tôi nên liên lạc với ai được ạ? Nghệ thuật ứng phó 1. Nhiều khi do thông tin khách hàng không chính xác nên người nghe máy không phải là người bạn thực sự cần. Khi khách hàng thông báo rằng bạn tìm nhầm người, trước tiên nhân viên tiếp thị phải giữ thái độ đúng mực, bày tỏ xin lỗi, sau đó tha thiết nhờ đối phương giúp đỡ tìm bộ phận nào và phương thức liên hệ phù hợp. Sau đó, khách hàng có đồng ý nói cho bạn biết bộ phận nào hoặc người nào phụ trách việc này hay không phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của bạn. Tình huống này sẽ được làm rõ hơn ở phần sau. 2. Nếu khách hàng chính là người phụ trách mà lại trả lời không phải là người phụ trách, chứng tỏ khách hàng không có hứng thú đối với sản phẩm của bạn. Lúc này điều cần làm là dùng những lời lẽ đủ sức thuyết phục để tạo hứng thú cho khách hàng. 3. Dù biết khách hàng nói dối, nhân viên tiếp thị cần phải tự hiểu, không nên lộ liễu nói thẳng. Nên vui vẻ và sử dụng phương pháp khen ngợi. Tình huống đối thoại Dưới đây là tình huống nhân viên tiếp thị gọi nhầm điện thoại ngay từ đầu. Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Thủy Anh! Khách hàng: Xin chào, ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Thu Hương, gọi đến từ công ty khoa học công nghệ CNC. Là như thế này thưa giám đốc Thủy Anh, có một hệ thống quản lý doanh số bán hàng mới chính xác với tốc độ nhanh mà không cần đến người phụ trách, qua đó giảm bớt được chi phí nhân công, tôi có thể xin chị một chút thời gian để giới thiệu sơ qua được không? Khách hàng: Quản lý doanh số bán hàng ư? Cô gọi nhầm số rồi. Nhân viên tiếp thị: Gọi nhầm ư? Giám đốc Thủy Anh, ý chị là sao? Khách hàng: Việc này không phải do tôi phụ trách. Nhân viên tiếp thị: Ồ, vậy thì ngại quá. Giám đốc Thủy Anh, có câu “Hữu duyên thiên lý năng tương ngộ”, hôm nay tôi gọi đến phòng chị và được gặp chị cũng là một cái duyên. Tôi có thể nhờ chị giúp một việc nhỏ được không? Khách hàng: Là gì vậy? Nhân viên tiếp thị: Chị có thể cho tôi biết người phụ trách mảng thống kê doanh số bán hàng là ai không ạ? Tôi cảm ơn chị rất nhiều. Khách hàng: Được, vậy cô có thể gọi cho Giám đốc Minh Tuân ở bộ phận Marketing. Số máy lẻ là... Nhân viên tiếp thị: Vâng, rất cảm ơn chị rất nhiều. Sau khi biết nhầm số, trước tiên nhân viên tiếp thị cần phải bày tỏ xin lỗi, sau đó nhờ đối phương giúp đỡ, tiếp theo thể hiện thái độ lịch thiệp, chân thành cảm ơn. Chúng ta cùng xem một tình huống tiếp thị khác. Khách hàng là người phụ trách nhưng lại phủ nhận điều đó. Nhân viên tiếp thị: Chào Giám đốc Thủy Anh. Khách hàng: Xin chào, ai đấy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Thu Hương, gọi đến từ công ty khoa học công nghệ CNC. Chuyện là như thế này thưa chị: Có một hệ thống quản lý doanh số bán hàng mới chính xác với tốc độ nhanh mà không cần đến người phụ trách, qua đó giảm bớt được chi phí nhân công, tôi có thể xin chị một chút thời gian để giới thiệu sơ qua được không? Khách hàng: Quản lý doanh số bán hàng ư? Đây là phần mềm mới à? Nhân viên tiếp thị: Vâng, đúng vậy. Khách hàng: Vậy thì tiếc quá, việc này không phải do tôi phụ trách. Nhân viên tiếp thị: Theo như tôi được biết, thông thường việc thống kê doanh số bán hàng của công ty đều do bộ phận Marketing phụ trách. Từ đó, bộ phận này có căn cứ để điều chỉnh thị trường một cách phù hợp. Liệu có phải vì lý do nào khác mà chị không hứng thú với sản phẩm của chúng tôi? Khách hàng: Không. Vấn đề là chúng tôi đã có hệ thống thống kê quy chuẩn, vì thế tạm thời chưa nghĩ đến việc thay đổi. Nhân viên tiếp thị: Hóa ra là như vậy. Giám đốc Thủy Anh, vậy tôi có thể hỏi xin ý kiến chị về một vấn đề khác được không? Khách hàng: Được, vấn đề gì? Nhân viên tiếp thị: ........ (chuyển đề tài sang bước tiếp thị sản phẩm). Tình huống 6 Tiếp thị sản phẩm gì thì cứ nói thẳng ra. Câu trả lời thông minh Cách 1: Đúng rồi. Tôi biết một nhân viên tiếp thị mới vào nghề như tôi sẽ không qua khỏi được mắt tiền bối như ông. Thực ra tôi làm gì không quan trọng, điều quan trọng là hôm nay tôi có thể đem lại lợi ích gì cho ông, ông thấy sao? Cách 2: Đúng là tôi muốn giới thiệu đến ông một sản phẩm, nhưng tôi không giống những nhân viên tiếp thị mà ông từng gặp trước đây. Họ hy vọng ông sẽ mua sản phẩm của họ dù thế nào chăng nữa. Còn tôi, trước khi gọi điện thoại cho ông, tôi đã khảo sát công ty ông và phát hiện ra một vấn đề nghiêm trọng có thể khiến doanh số bán hàng của công ty ông giảm xuống ít nhất 15%. Cách 3: Vâng, nghe giọng ông tôi đã biết ông cũng là người thẳng thắn như tôi. Nếu trong trường hợp công ty ông không cần đầu tư thêm ngân sách nhưng có thể giảm bớt ít nhất 30% chi phí văn phòng phẩm, ông có sẵn lòng dành một phút để nghe tôi giới thiệu sơ qua không ạ? Cách 4: Quả là tôi không qua được con mắt tinh tường của ông. Nhưng hôm nay tôi chủ ý gọi điện cho ông không đơn thuần chỉ để tiếp thị sản phẩm, tôi còn muốn chúng ta sẽ hợp tác lâu dài. Công ty ông làm về thiết kế mạng, còn công ty tôi thì làm về nguyên liệu in ấn, chúng ta cùng chung đối tượng khách hàng. Vậy chúng ta có thể chia sẻ danh sách khách hàng của hai bên được không? Tất nhiên, nếu ông quan tâm đến nguyên liệu in ấn thì chúng tôi cũng có thể giảm bớt chi phí nguyên liệu cho công ty ông và nhiều vấn đề liên quan khác. Nghệ thuật ứng phó 1. Nếu khách hàng đã nói thẳng thắn như vậy thì nhân viên tiếp thị cũng không cần phải vòng vo. Trước tiên, bạn cần nói cho khách hàng biết bạn có thể đem lại lợi ích gì cho họ, sau đó thăm dò phản ứng của khách hàng. 2. Thường thì khách hàng nói câu này vì đã nhận quá nhiều cuộc điện thoại tiếp thị và chúng đã gây ra không ít phiền hà cho họ. Vì thế, khẩu khí của khách hàng có chút xem thường. Mặc dù vậy, nhân viên tiếp thị cũng không nên quá để ý đến điều đó và vẫn cần tiếp tục kế hoạch tiếp thị của mình. 3. Nhân viên tiếp thị cũng có thể nói dễ nghe hơn một chút, ví dụ: “Tôi gọi điện thoại đến là muốn thiết lập mối quan hệ hợp tác.” Tình huống đối thoại Nhân viên tiếp thị dưới đây đã trao đổi thành công với một khách hàng rất khó tính: Nhân viên tiếp thị: Xin chào ông Anh Tuấn, giờ ông tiện nói chuyện điện thoại chứ? Khách hàng: Được, ai đấy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Phương Nam, gọi đến từ Công ty truyền thông Nam Phong. Là như thế này thưa ông Anh Tuấn, hôm nay tôi chủ ý gọi cho ông... (Bị ngắt lời) Khách hàng: Thôi đi ông em, tiếp thị gì thì cứ nói thẳng ra, không cần phải vòng vo. Nhân viên tiếp thị: Dạ vâng, nghe giọng ông tôi có thể đoán ông là người rất thẳng thắn, vậy thì tôi cũng không cần phải nói dài nữa. Nếu có một phương pháp có thể giúp ông giảm bớt 30% cước gọi điện thoại, đã được áp dụng thành công trên 5.000 trường hợp, tôi có thể xin ông một vài phút để giới thiệu sơ qua được không? Khách hàng: Rất xin lỗi, tôi không có hứng thú. Nhân viên tiếp thị: Ông Tuấn, nếu ông được sử dụng phương pháp này miễn phí thì sao? Khách hàng: Vậy tôi cũng không quan tâm. Nhân viên tiếp thị: Thế thì kỳ lạ thật đấy, trước khi cúp máy tôi có thể nhờ ông giúp một việc được không? Khách hàng: Nói nhanh đi. Nhân viên tiếp thị: Không phải bỏ ra bất cứ chi phí nào mà lại giảm được 30% cước gọi điện thoại, tại sao ông lại không hứng thú. Khách hàng: Tôi không tin mấy việc tiếp thị qua điện thoại kiểu này. Nhân viên tiếp thị: Ồ, hóa ra là như vậy. Khách hàng: Đúng vậy. Làm việc với mấy người các anh cần phải đặc biệt cẩn thận, chỉ cần sơ ý là mất tiền như chơi. Nhân viên tiếp thị: Vậy nếu không thực sự tin tưởng tôi qua điện thoại, ông có thể trực tiếp đến văn phòng của chúng tôi để đăng ký thủ tục, được không ạ? Địa chỉ của chúng tôi là... Khách hàng: Được. Tình huống 7 Sao lại là cô nữa à? Câu trả lời thông minh Cách 1: Vâng, ngại quá, hay để mai tôi gọi lại cho ông nhé. (Nếu khách hàng không muốn mai gọi lại, họ sẽ yêu cầu bạn đề cập luôn vào vấn đề.) Cách 2: Ồ, lại làm phiền ông rồi, thật ngại quá. Nhưng nếu vì lý do này khiến ông mất đi cơ hội kiếm thêm 1.000 đô-la thì tôi cảm thấy rất áy náy. Cách 3: Chẳng phải chúng ta đã đặt lịch hẹn rồi ư? Có thể ông bận rộn nhiều việc nên quên mất. Ngày 15 tháng trước tôi có liên lạc với ông, sau đó ông hẹn tôi tháng sau gọi lại, thế nên hôm nay tôi chủ động gọi trước cho ông. Cách 4: Hôm nay tôi gọi điện cho ông không có mục đích gì khác là chúc ông có kỳ nghỉ Tết vui vẻ. Nhân tiện đây tôi cũng muốn gửi ông một bản tài liệu mới của công ty chúng tôi. Nghệ thuật ứng phó 1. Trước tiên, chúng tôi muốn bày tỏ quan điểm rằng: chúng tôi không ủng hộ việc tiếp tục gọi điện thoại cho những khách hàng đã từ chối hoặc thực sự không có nhu cầu. Vì việc này làm lãng phí thời gian quý báu của khách hàng và cả của nhân viên tiếp thị. 2. Vì nhân viên tiếp thị từng nói chuyện với khách hàng nên ít nhiều hiểu được nhu cầu của khách hàng và lý do họ từ chối. Vì thế, cuộc gọi này phải đánh vào những khó khăn của khách hàng và tạo hứng thú cho khách hàng bằng cách đưa ra hướng giải quyết những khó khăn đó. 3. Nếu người gọi điện cho khách hàng trước đây không phải là bạn mà là đồng nghiệp của bạn thì bạn vẫn cần cố gắng tiếp tục thử. Sau khi xin lỗi khách hàng, bạn có thể trình bày rõ ràng các lợi ích để xem phản ứng của khách hàng nhằm ứng xử cho phù hợp. Tình huống đối thoại Đoạn đối thoại dưới đây là một trường hợp điển hình: Nhân viên tiếp thị: Chào trưởng phòng Chính! Không biết ông có tiện nói chuyện điện thoại bây giờ không ạ? Khách hàng: Được, ai đấy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Lê Thanh Vân, tôi gọi đến từ công ty công nghệ CNC. Lần trước tôi đã liện lạc với ông rồi, không biết ông còn ấn tượng không? Khách hàng: Có, nhưng sao cô lại gọi đến nữa à? Giờ tôi đang có chút việc. Nhân viên tiếp thị: Ồ, thật ngại quá, nếu ông bận thì để mai tôi gọi lại cho ông vậy. Khách hàng: Không cần, không cần, có việc gì thì cô nói luôn đi. Nhân viên tiếp thị: Ồ, là như thế này. Lần nói chuyện trước, ông cho rằng sản phẩm của chúng tôi không giúp ích được gì cho ông, thế nên chúng tôi đã dành thời gian để tìm hiểu về công ty của ông và đưa ra một kết luận. Khách hàng: Tìm hiểu ư? Kết luận sao? Nhân viên tiếp thị: Chúng tôi phát hiện thấy trang web của công ty ông gặp vấn đề trong việc nâng cấp. Nếu giải quyết được khó khăn này thì công ty ông sẽ tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng hơn nữa. Khách hàng: Cụ thể cần phải nâng cấp cái gì? Nhân viên tiếp thị: Đó là…(chuyển sang tiếp thị theo vấn đề của khách hàng) Ngoài ra, nếu cuộc điện thoại mà khách hàng nhận được trước đó không phải là của bạn mà là từ đồng nghiệp của bạn, cách xử lý rất cần đến sự linh hoạt. Khách hàng: Sao các cô lại gọi đến nữa à? Nhân viên tiếp thị: Giám đốc Tuấn, ý ông là trước đây công ty chúng tôi đã có người liên lạc với ông rồi à? Khách hàng: Đúng vậy, liên lạc mấy lần rồi. Nhân viên tiếp thị: Vậy thì ngại quá, tôi thay mặt công ty thành thật xin lỗi vì đã làm phiền ông, thật sự rất xin lỗi. Khách hàng: Thôi được rồi, sau này các cô đừng gọi đến nữa là được. Chúng tôi không có nhu cầu về sản phẩm của công ty cô. Nhân viên tiếp thị: Tôi biết công ty ông làm về lĩnh vực xuất bản, với một phần mềm có thể giúp ông tăng gấp đôi hiệu suất soạn thảo chỉ trong một tuần, vậy tại sao ông lại không có nhu cầu cơ chứ? Khách hàng: Cô có nói quá không vậy? Nhân viên tiếp thị: Nói quá ư? Ý của ông là… Khách hàng: Trong vòng một tuần mà có thể tăng gấp đối hiệu suất soạn thảo, trên đời này có việc kỳ lạ như vậy ư? Nhân viên tiếp thị: Vậy thì ông có thể thử nghiệm. Khách hàng: Thử như thế nào? Nhân viên tiếp thị: Là như thế này … Tình huống 8 Tôi không có thời gian. Câu trả lời thông minh Cách 1: Tôi cũng không có nhiều thời gian, vậy tôi sẽ nói ngắn gọn thôi. Cách 2: Với một người bận rộn như ông, thời gian luôn rất hạn hẹp. Nhưng người ta vẫn nói rằng cần biết sử dụng thời gian để làm những việc hiệu quả. Việc mà tôi sắp trao đổi với ông chính là việc như vậy. Cách 3: Nếu có một phương pháp có thể nhanh chóng giúp ông thoát khỏi đống giấy tờ bù đầu, liệu ông có thể dành chút thời gian để tôi giới thiệu được không? Cách 4: Tôi hiểu. Tôi cũng cảm thấy mình luôn không có đủ thời gian. Nhưng chỉ cần bỏ ra 3 phút, ông sẽ biết được một phương pháp có thể nâng cao đáng kể chất lượng cuộc sống mà không mất một đồng chi phí nào. Nghệ thuật ứng phó 1. Phương pháp đơn giản nhất khi khách hàng nói họ không có nhiều thời gian chính là không đề cập đến vấn đề đó thay vì nói ra những lợi ích bạn có thể đem lại cho khách hàng, chỉ cần những lợi ích đó đủ sức hấp dẫn, bạn sẽ phát hiện thấy tất cả những hạn chế về thời gian mà khách hàng nói chỉ là cái cớ. 2. Nhân viên tiếp thị cũng có thể dùng những lời hứa quả quyết để tạo ra cơ hội cho mình. Ví dụ: “Tôi có thể đảm bảo với ông, chỉ sau 3 phút, ông sẽ có được một phương pháp giúp ông tăng thêm 20% thu nhập và nếu trong ba phút mà những gì tôi nói không đem lại lợi ích gì cho ông, tôi sẽ không làm phiền ông nữa.” Tình huống đối thoại Hãy cùng xem hai cuộc đối thoại dưới đây và hình dung cách các nhân viên tiếp thị đã sử dụng. Cuộc đối thoại thứ nhất: Nhân viên tiếp thị: Chào ông Minh Văn! Khách hàng: Xin chào, ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Huyền Vy, tôi gọi đến từ công ty bảo hiểm Safe Good. Safe Good là một công ty chuyên về bảo hiểm ôtô trong nước… (bị ngắt lời) Khách hàng: Bảo hiểm xe? Giờ tôi đang rất bận không có thời gian để nghe cô nói đâu. Nhân viên tiếp thị: Không sao, thực ra hôm nay tôi chủ ý gọi điện cho ông là để gửi lời tri ân của công ty chúng tôi tới đông đảo khách hàng. Công ty chúng tôi đang tổ chức chương trình “Tặng thẻ hỗ trợ khách hàng” hoàn toàn miễn phí. Bất cứ ai sở hữu chiếc thẻ này đều được cung cấp các dịch vụ miễn phí khi gặp phải sự cố như nổ lốp, chết máy,… Khách hàng: Vậy sao? Nhân viên tiếp thị: Đương nhiên rồi. Chỉ cần ông cho tôi biết câu trả lời cho 2 câu hỏi rất đơn giản sau, không mất đến 1 phút, ông sẽ sở hữu ngay chiếc thẻ này, ông thấy sao? Khách hàng: Vậy cô hỏi đi! Chúng ta cùng xem tiếp một ví dụ tình huống khác. Cuộc đối thoại thứ hai: Nhân viên tiếp thị: Chào ông, xin hỏi ông có phải là Giám đốc Minh không? Khách hàng: Vâng, ai vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Anh, gọi đến từ phòng khám An Khang. Không biết ông Minh có tiện nói chuyện điện thoại lúc này không ạ? Khách hàng: Xin lỗi, tôi không có thời gian. Nhân viên tiếp thị: Ồ, tôi biết ông rất bận, nhưng chỉ cần bỏ ra 1 phút, ông sẽ biết được cách tiết kiệm được hơn 20% chi phí khám sức khoẻ, không biết ý ông thế nào? Khách hàng: Về dịch vụ khám sức khoẻ, công ty chúng tôi đã hợp tác với bệnh viện khác rồi. Nhân viên tiếp thị: Không sao, một công ty lớn như công ty của ông chắc chắn đã có bệnh viện hợp tác rồi. Nhưng điều quan trọng hơn, ngoài việc cung cấp dịch vụ khám sức khoẻ có chất lượng, chúng tôi còn có thể giúp ông tiết kiệm tối đa các chi phí có liên quan. Khách hàng: Được rồi, vậy cô nói thử xem nào. CHƯƠNG 2. Khi bị nhân viên lễ tân gây khó dễ... Tình huống 9 Anh (chị) tìm ông ấy có việc gì? Câu trả lời thông minh Cách 1: Tôi muốn mời ông ấy dùng bữa. Cách 2: Tôi có việc riêng quan trọng cần gặp ông ấy. Cách 3: Tôi tìm ông ấy có việc liên quan đến vấn đề tài chính. Cách 4: Tôi tìm ông ấy để bàn về một đơn hàng với mức lợi nhuận lên đến hàng chục ngàn đô-la. Cách 5: Tôi đã hẹn trước với ông ấy rồi. Nghệ thuật ứng phó 1. Hàng ngày, nhân viên lễ tân nhận rất nhiều cuộc gọi kiểu này, vì thế nếu bạn thẳng thắn nói về mục đích của mình, nhân viên lễ tân có thể nói rằng người phụ trách đang bận họp hoặc không có ở đó, cũng có thể yêu cầu nhân viên tiếp thị nói trực tiếp với họ hoặc gửi email, v.v... 2. Khi gặp câu hỏi này của lễ tân, nhân viên tiếp thị cần phải đưa ra câu trả lời. Thông thường câu trả lời nên là những chủ đề không cụ thể và làm những việc để nhân viên lễ tân không tiện hỏi thêm nhiều, ví dụ như việc riêng, mời dùng bữa, v.v… Nhân viên lễ tân sẽ không tiện để tiếp tục truy hỏi nữa. 3. Nhân viên tiếp thị cũng có thể phóng đại tính nghiêm trọng và khẩn cấp để gây áp lực cho lễ tân. Vì nếu không chuyển cuộc gọi thì có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, nên nhân viên lễ tân nhất định sẽ phải nối máy. 4. Để tránh được những câu hỏi phiền phức của lễ tân thì nhân viên tiếp thị cần có sự khéo léo. Nhưng khéo léo và dối trá là hai việc hoàn toàn khác nhau. Tùy từng trường hợp mà bạn phóng đại vấn đề sao cho hợp lý vì nói dối là ảnh hưởng đến đạo đức kinh doanh. Tình huống đối thoại Cùng xem xét các đoạn đối thoại dưới đây giữa nhân viên tiếp thị và nhân viên lễ tân. Cuộc đối thoại thứ nhất: Nhân viên tiếp thị: Xin hỏi có phải công ty Thiên Bình không ạ? Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin chào. Xin hỏi tôi có thể giúp được gì? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy giúp cho Giám đốc Trương Hải Nam. Nhân viên lễ tân: Không biết anh cần tìm Giám đốc Nam có việc gì? Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc quan trọng, nhất định phải ông ấy xử lý mới được. Nhân viên lễ tân: Anh có thể nói với tôi trước. Nếu đúng là quan trọng thì tôi sẽ chuyển máy giúp anh. Nhân viên tiếp thị: Được thôi. Thực ra rất đơn giản, có một dự án trị giá khoảng 30.000 đô-la đang đợi ông ấy ký duyệt. Nhân viên lễ tân: Ồ, vâng, tôi sẽ lập tức chuyển máy cho anh. Cuộc đối thoại thứ hai: Nhân viên lễ tân: Xin chào, công ty tư vấn Thành Đô xin nghe. Xin hỏi tôi có thể giúp được gì? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Bình Minh. Nhân viên lễ tân: Xin hỏi ông tìm Giám đốc Bình Minh có việc gì? Nhân viên tiếp thị: Tôi có hẹn với ông ấy. Nhân viên lễ tân: Vậy ư? Không biết ông có thể nói cho tôi biết đấy là việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Là việc riêng, có lẽ cô không tiện để biết. Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin đợi một lát, tôi sẽ nối máy giúp ông. Tình huống 10 Phiền anh (chị) gọi trực tiếp vào điện thoại di động cho ông ấy nhé! Câu trả lời thông minh Cách 1: Do tín hiệu không tốt, nên tôi mới phải gọi đến số này. Phiền cô nối máy giúp, tôi đang có việc gấp cần tìm ông ấy. Cách 2: Có phải với bạn bè của Giám đốc Minh, cô đều nói năng như vậy không? Nếu vậy để lát nữa tôi sẽ nói với ông ấy về thái độ của cô! Cách 3: Được thôi, nhưng tôi quên mang theo danh thiếp của ông ấy. Cô có thể đọc lại cho tôi số di động của ông ấy được không? Cách 4: Hiện đang có một dự án hợp tác cần ông ấy xác nhận gấp, nếu không cả hai bên chúng ta sẽ bị tổn thất rất lớn. Phiền cô đọc cho tôi số di động của ông ấy. Nghệ thuật ứng phó 1. Đây rõ ràng là một tình huống rất khó xử vì hầu như nhân viên tiếp thị không có số điện thoại di động của khách hàng. Khi đối mặt với tình huống này, chúng ta có thể đưa ra một số lý do để lấy được số di động từ phía nhân viên lễ tân. 2. Nhân viên tiếp thị có thể nhấn mạnh tính nghiêm trọng và tính khẩn cấp của vấn đề, điều này như đã được giới thiệu ở phần trước. 3. Nhân viên lễ tân có kinh nghiệm sẽ không cung cấp số di động của người quản lý vì thế nhân viên tiếp thị có thể từ bỏ cuộc điện thoại này, sau đó, nhờ đồng nghiệp gọi lại và nhờ chuyển máy sang bộ phận khác của công ty. Các bộ phận này sẽ dễ dàng chuyển máy tới quản lý hoặc xin số di động hơn. Tình huống đối thoại Cuộc đối thoại thứ nhất là với một nhân viên lễ tân khá dễ tính. Nhân viên tiếp thị: Alô, xin hỏi đây có phải là mạng lưới Wiki không? Nhân viên lễ tân: Đúng vậy, anh muốn tìm ai? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Nam Anh. Nhân viên lễ tân: Giám đốc Nam Anh ư? Ông ấy không có ở đây. Nhân viên tiếp thị: Không thể nào, xin hỏi ông ấy đi đâu rồi. Nhân viên lễ tân: Giám đốc Nam Anh đi công tác rồi. Nếu có việc gì, anh có thể gọi trực tiếp vào điện thoại di động cho ông ấy. Nhân viên tiếp thị: Ồ, số di động của ông ấy là bao nhiêu, tôi có việc gấp muốn tìm ông ấy. Nhân viên lễ tân: Thật sự rất xin lỗi, tôi không được phép tiết lộ số di động của Giám đốc Nam Anh. Nhân viên tiếp thị: Cô yên tâm, hôm trước tôi và Giám đốc Nam Anh đã bàn đến một dự án hợp tác. Nhưng giờ có một vấn đề cần ông ấy phải trả lời gấp, nếu không e rằng dự án này sẽ phải gác lại. Phiền cô cho tôi biết số di động của ông ấy. Nhân viên lễ tân: Ồ vâng, số di động của Giám đốc Nam Anh là ... Còn khi gặp phải nhân viên lễ tân nhiều kinh nghiệm, bạn cần có phương án thay thế khéo léo. Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Thụy Quân! Nhân viên lễ tân: Giám đốc Quân ư? Giờ ông ấy đang rất bận, không biết anh có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng cần ông ấy xác nhận. Nhân viên lễ tân: Xin hỏi là việc quan trọng gì vậy? Nhân viên tiếp thị: Việc này không tiện nói ra. Phiền cô cứ chuyển máy cho ông ấy là được. Nhân viên lễ tân: Vậy thì tốt nhất là anh gọi trực tiếp vào di động cho ông ấy nhé. Nhân viên tiếp thị: Ồ, được thôi. Nhưng giờ tôi đang ở ngoài, không mang theo danh thiếp của ông ấy. Cô có thể cho tôi biết số di động của Thụy Quân được không? Nhân viên lễ tân: Xin lỗi anh, tôi là nhân viên mới nên không rõ. Nhân viên tiếp thị: Thưa cô, lẽ nào với tất cả các khách hàng cô đều nói như vậy? Việc quan trọng như này mà bị nhỡ thì cô có thể phải chịu trách nhiệm đấy? Nhân viên lễ tân: Thật sự rất xin lỗi. Nếu anh đã quen Giám đốc Quân, tôi nghĩ anh sẽ tìm được số di động của ông ấy thôi. Nhân viên tiếp thị: Được thôi. (Cuộc điện thoại tiếp theo phải do một nhân viên tiếp thị khác phụ trách) Nhân viên tiếp thị: Phiền cô nối máy cho tôi gặp Phòng chăm sóc khách hàng. Nhân viên lễ tân: Phòng chăm sóc khách hàng ư? Xin hỏi anh có việc gì vậy? Nhân viên tiếp thị: Theo cô, tôi có thể có việc gì? Nhân viên lễ tân: Được, tôi sẽ nối máy cho anh ngay đây. (Sau khi nối máy thì điện thoại được chuyển lại cho nhân viên tiếp thị trước đó.) Nhân viên tiếp thị: Chào anh! Phòng chăm sóc khách hàng: Chào anh, xin hỏi anh ở đâu gọi đến vậy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Minh Tiến, gọi đến từ Công ty khoa học kỹ thuật HTech. Chuyện là thế này, hôm trước chúng ta đã có cuộc thảo luận đến dịch vụ truyền thông mới... Phòng chăm sóc khách hàng: Đợi đã ... dịch vụ truyền thông ... có lẽ anh gọi nhầm số rồi. Nhân viên tiếp thị: Gọi nhầm số? Giám đốc Quân, ý của ông là ... Phòng chăm sóc khách hàng: Xin lỗi, đây là Phòng chăm sóc khách hàng. Nhân viên tiếp thị: Ồ, hóa ra là tôi nhầm máy rồi sao? Phòng chăm sóc khách hàng: Vâng, và tôi cũng không phải là Giám đốc Thụy Quân. Nhân viên tiếp thị: Thật sự rất xin lỗi. Vậy số máy lẻ của Phòng Giám đốc là bao nhiêu vậy? Phòng chăm sóc khách hàng: 123. Nhân viên tiếp thị: Cảm ơn anh, tôi sẽ gọi điện cho Giám đốc Quân ngay. Phương án thứ hai này đã tránh được sự cảnh giác của bộ phận lễ tân, nhờ tới sự giúp đỡ của một phòng ban khác dễ tính hơn thì cơ hội thành công của bạn cũng sẽ cao hơn. Tình huống 11 Ông ấy không có ở đây! Câu trả lời thông minh Cách 1: Vậy à? Vậy thì không ổn rồi. Liệu có cách nào khác để tôi liên lạc ngay với ông ấy được không? Cách 2: Quả là tôi không nghĩ tới tình huống này. Sao vào lúc quan trọng thế này mà ông ấy lại ra ngoài cơ chứ? Phiền cô xem giúp tôi mấy giờ ông ấy về được không? Cách 3: Nếu tôi có việc gấp cần tìm ông ấy, liệu có cách nào không? Cách 4: Ha ha, tôi biết cô đang nói đùa. Cô cứ nối máy là được rồi, tôi là bạn của ông ấy. Cách 5: Lần trước tôi gọi điện, cô cũng nói là ông ấy ra ngoài. Khi tôi gọi vào di động thì ông ấy vẫn đang ở công ty. Thôi, cô đừng đùa nữa, mau chuyển máy cho ông ấy đi. Nghệ thuật ứng phó 1. Hầu hết các trường hợp, nhân viên lễ tân nói người quản lý không có ở đó chỉ là cái cớ để từ chối. Vì thế, nhân viên tiếp thị có thể dùng cách nói hài hước để ứng phó với nhân viên lễ tân: “Cô em, đừng đùa tôi vậy chứ. Cô cứ yên tâm, tôi gọi điện là có việc quan trọng muốn bàn với ông ấy thôi.” Bất kể là khách hàng có ở công ty hay không, bạn cũng đều phải đặt ra giả thiết là ông ấy có ở đó và cố gắng thử. 2. Nếu khách hàng thực sự không có ở đó, bạn cũng cần phải lịch sự bày tỏ cảm ơn và hỏi dò xem khi nào khách quay trở về để có thể gọi lại. Tình huống đối thoại Cùng theo dõi và phân tích hai đoạn đối thoại dưới đây: Cuộc đối thoại thứ nhất: Nhân viên tiếp thị: Alô, xin hỏi có phải Công ty Phi Long đấy không? Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, ông ở đâu gọi đến đấy ạ? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Trung Dũng, gọi đến từ Công ty Thiên Minh. Phiền cô nối máy cho tôi nói chuyện với giám đốc Đông Phong. Nhân viên lễ tân: Thưa ông Dũng, Giám đốc Phong hình như ra ngoài rồi. Nhân viên tiếp thị: Xin cô đừng đùa nữa. Lần trước tôi gọi điện đến cô cũng nói như vậy. Kết quả là Giám đốc Phong đã gọi lại và trách tôi vì đã không liên lạc với ông ấy. Tốt nhất phiền cô hãy kiểm tra giúp tôi ông ấy có ở văn phòng không hoặc trực tiếp nối máy cho tôi nói chuyện với ông ấy. Nhân viên lễ tân: Ồ vâng, thế ông tìm Giám đốc Phong có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Là như thế này. Bên chúng tôi đang cải thiện giao diện trang web. Vì trước đây, bên chúng tôi và chỗ Giám đốc Phong có qua lại hợp tác với nhau, nên giờ tôi muốn hỏi xem liệu ông ấy có quan tâm đến việc mời thầu của chúng tôi hay không? Nhân viên lễ tân: À, hóa ra là như vậy, để tôi nối máy cho ông. Nhưng nếu Giám đốc Phong ra ngoài rồi thì phiền ông lần sau gọi lại nhé! Cuộc đối thoại thứ hai: Nhân viên tiếp thị: Alô, xin hỏi có phải Công ty Minh Khai đấy không? Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, đúng rồi thưa ông. Tôi có thể giúp gì cho ông? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Hải. Nhân viên lễ tân: Giám đốc Hải ư? Xin hỏi ông có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng phải nói trực tiếp với ông ấy. Nhân viên lễ tân: Hình như Giám đốc Hải ra ngoài rồi, thưa ông. Nhân viên tiếp thị: Hả, thế là hỏng bét rồi! Nhân viên lễ tân: Ông có việc gì gấp à? Nhân viên tiếp thị: Đương nhiên rồi, việc rất cấp bách. Hợp đồng mấy chục nghìn đô-la đang đợi ông quyết định. Nếu không phiền cô có thể tìm ông ấy giúp tôi được không? Nhân viên lễ tân: Dạ được, để tôi nối máy cho Giám đốc Lý thử xem sao. Có thể thấy, trong tình huống thứ hai, nhân viên lễ tân sau khi nghe yêu cầu chuyển máy liền hỏi bạn là ai, có việc gì và sau đó mới nói rằng: “Hình như ông ấy không có ở đây.” Rất nhiều khả năng là họ đang nói dối. Nhưng dù có chắc chắn là nhân viên lễ tân nói dối, bạn cũng không được nói thẳng thắn và bắt họ thừa nhận. Vì thế, nhân viên tiếp thị có thể nói cho sự việc nghiêm trọng hơn, sau đó nói thêm một câu: “Phiền cô xem lại giúp tôi, không chừng ông ấy về rồi.” Đương nhiên, nếu biết giữ thể diện cho nhân viên lễ tân thì cô ấy cũng sẽ dễ dàng nối máy giúp bạn. Tình huống 12 Nếu có việc gì, anh (chị) có thể nói với tôi cũng được. Câu trả lời thông minh Cách 1: Ông ấy đã đặc biệt dặn tôi, việc này nhất định phải do ông ấy tự quyết định mới được. Cách 2: Được thôi, nhưng không biết vấn đề liên quan đến tài chính cô có thể quyết định được không? Cách 3: Vậy thì may quá, tôi đang không biết tìm ai có thể phụ trách việc này. Nếu cô có thể đứng ra tự quyết định, vậy để lát nữa tôi gửi công văn, phiền cô ký xác nhận đóng dấu và gửi cho tôi bản photo thông tin cá nhân của cô nhé! Cách 4: Được thôi, tôi muốn trao đổi với cô về vấn đề thiết kế để tối ưu hóa trang web. Không biết cô có am hiểu về vấn đề này không? Nghệ thuật ứng phó 1. Tình huống này, mục đích của nhân viên lễ tân là ngăn chặn sự làm phiền của nhân viên tiếp thị. Hơn nữa, do được ủy quyền từ cấp trên, nên thái độ của nhân viên lễ tân hoặc thư ký sẽ khá cứng nhắc. Do đó, vấn đề này tốt nhất vẫn nên trả lời trực tiếp. 2. Vận dụng lời lẽ thuyết phục về vấn đề chuyên môn là cách để đối phó rất có hiệu quả, ví dụ nói đến vấn đề kỹ thuật, v.v… Như vậy, nhân viên lễ tân sẽ không thể hiểu được bạn đang nói gì và nhân viên tiếp thị có thể tận dụng thời cơ để nói: “Cô à, trao đổi như thế này thì cô mệt và tôi cũng mệt, hay là để tôi trực tiếp trao đổi với ông A có lẽ sẽ tốt hơn.” 3. Nhấn mạnh tính quan trọng của vấn đề cần nói đến cũng là phương pháp hay để đối phó. Tuy đã được ủy quyền nhưng nhân viên lễ tân đều không thể quyết định những việc quan trọng, như những vấn đề liên quan đến tiền. Tình huống đối thoại Thử học cách ứng phó của hai nhân viên tiếp thị trong hai tình huống dưới đây. Nhân viên lễ tân: Alô, Công ty An Bình xin nghe. Xin hỏi tôi có thể giúp gì được anh? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô nối máy cho tôi nói chuyện với Giám đốc Việt Anh. Nhân viên lễ tân: Giám đốc Việt Anh ư? Xin hỏi anh tìm ông ấy có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng. Nhân viên lễ tân: Việc quan trọng gì anh cũng đều có thể nói với tôi. Thời gian này Giám đốc rất bận nên ông ấy đã dặn tôi như vậy. Nhân viên tiếp thị: Vậy thì may quá, chuyện là như thế này. Tôi muốn bàn với Giám đốc của cô về một việc có liên quan đến bản báo cáo tài chính. Nhân viên lễ tân: Bản báo cáo tài chính ư? Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, tôi phát hiện ra bản báo cáo tài chính của Giám đốc Việt Anh có chút vấn đề có thể gây hậu quả nghiêm trọng, nên tôi đặc biệt muốn góp ý với ông ấy. Nhân viên lễ tân: Ồ, hóa ra là vậy. Tôi phải xưng hô với ông như thế nào nhỉ? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Vương, là bạn của Giám đốc Việt Anh. Thế vấn đề liên quan đến bản báo cáo tài chính, tôi có cần phải nói với cô nữa không? Nhân viên lễ tân: Thôi không cần đâu, tôi cũng không am hiểu về vấn đề này lắm, hơn nữa vấn đề liên quan đến tài chính có lẽ anh nên trực tiếp nói với Giám đốc Việt Anh thì tốt hơn. Một đoạn đối thoại khác: Nhân viên tiếp thị: Alô, có phải Công ty khoa học kỹ thuật Vietco đấy không? Nhân viên lễ tân: Đúng vậy, xin hỏi tôi có thể giúp gì cho anh? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho kỹ sư Vũ Đại Nam. Nhân viên lễ tân: Ông Nam ư? Anh tìm ông ấy có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Việc này nhất định tôi phải nói trực tiếp với ông ấy. Nhân viên lễ tân: Ông Nam đã dặn nếu có việc gì thì để tôi đứng ra giải quyết trước, thế nên anh cứ trực tiếp nói với tôi. Nhân viên tiếp thị: Được thôi, việc là như thế này: Tôi muốn bàn với ông ấy về việc có liên quan đến Business Intelligence, xem làm thế nào để thiết kế Classification, Clustering mới và cơ cấu Description and Visualization... Nhân viên lễ tân: Thôi anh đừng nói nữa, anh nói thì tôi cũng không hiểu đâu. Tốt nhất để tôi trực tiếp chuyển máy cho ông Nam nhé. Với những câu nói đậm tính chuyên môn như trên, chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ không thể hiểu nổi. Cô ấy đã có thể kiểm tra được rằng bạn gọi điện đến kỹ sư là có việc thật sự cần thiết và đồng ý nối máy giúp bạn. Tình huống 13 Tôi biết anh (chị) là nhân viên tiếp thị. Câu trả lời thông minh Cách 1: Nghe giọng nói của cô hay như vậy thì tôi biết cô là người thấu tình đạt lý. Cách 2: Hôm nay công ty giao nhiệm vụ cho tôi phải gọi cho 100 số điện thoại, còn thiếu một số nữa tôi mới hoàn thành nhiệm vụ. Cách 3: Đúng vậy, bên tôi là đơn vị chuyên cung cấp nguyên liệu. Dù gì thì công ty cô cũng phải dùng đến. Tôi đảm bảo có thể giúp công ty cô tiết kiệm hơn 40% chi phí nguyên liệu. Vậy phiền cô có thể giúp tôi nối máy tới người phụ trách được không? Cách 4: Đúng vậy, tôi gọi điện mục đích là muốn trao đổi với Quý công ty về một dự án hợp tác. Làm về lĩnh vực phát triển thương mại điện tử, chắc hẳn danh sách các đơn vị có nhu cầu rất cần thiết với Quý công ty đúng không ạ. Tôi hoàn toàn có thể hỗ trợ làm điều này, không biết ai là người phụ trách công việc này nhỉ? Nghệ thuật ứng phó 1. Khi nhân viên lễ tân nói như vậy, nhân viên tiếp thị cũng không cần phải giấu giếm. Một số nhân viên tiếp thị sẽ phủ định: “Đâu có, tôi không phải là nhân viên tiếp thị”, cách trả lời này đã làm hạ thấp chính bản thân bạn trong khi rõ ràng sản phẩm bạn tiếp thị có thể giúp khách hàng kiếm được lợi nhuận hoặc giảm bớt chi phí. 2. Thể hiện thái độ nhún nhường là phương pháp hữu hiệu nhất vì nhân viên lễ tân cũng không khác gì nhân viên tiếp thị, đều phải làm những công việc vất vả nhất. Nhân viên tiếp thị cả ngày phải gọi điện thoại còn nhân viên lễ tân thì cả ngày phải nghe điện thoại, làm không tốt có thể bị lãnh đạo chỉ trích. Vậy thì tại sao không nhờ họ giúp đỡ? 3. Chỉ ra những điểm có lợi cũng là phương pháp có thể áp dụng. Không nên nói chung chung là: “Có phương án tốt muốn chia sẻ với lãnh đạo của bên cô”, mà nên trực tiếp vào thẳng vấn đề: “Tôi có thể giúp công ty của cô tiết kiệm bao nhiêu chi phí” mới mong giành được sự ủng hộ từ nhân viên lễ tân. 4. Nếu vấn đề khó giải quyết thì cũng không cần phải mất quá nhiều thời gian để giải thích. Có câu “Mọi con đường đều dẫn đến thành Rome”, bạn có thể tìm được người phụ trách mà không nhất thiết phải qua phòng lễ tân. Hãy tìm một con đường thoải mái hơn như qua phòng kế toán hay phòng kinh doanh chẳng hạn. Tình huống đối thoại Trong cuộc đối thoại thứ nhất, nhân viên tiếp thị đã thuyết phục được cô nhân viên lễ tân dễ tính: Nhân viên tiếp thị: Alô, có phải Công ty Minh Thanh không ạ? Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin hỏi anh là ai? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho tôi gặp Giám đốc Việt. Nhân viên lễ tân: Giám đốc Việt ư? Anh tìm ông ấy có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng, phiền cô chuyển máy cho ông ấy. Nhân viên lễ tân: Nếu có việc gì thì anh cứ nói với tôi là được. Nhân viên tiếp thị: Tôi cũng muốn nói với cô, nhưng việc này không thể tiết lộ cho người thứ ba được. Nhân viên lễ tân: Ồ, được thôi, vậy anh gọi trực tiếp vào máy di động cho Giám đốc Việt nhé! Nhân viên tiếp thị: Vấn đề là tôi không có số di động của ông ấy ở đây. Phiền cô nối máy cho ông ấy đi, nếu không sẽ nhỡ mất việc quan trọng. Nhân viên lễ tân: Thôi đi, anh là nhân viên tiếp thị phải không? Nhân viên tiếp thị: ... ... Nhân viên lễ tân: Một ngày tôi nhận được mười mấy cuộc điện thoại như thế này rồi, anh tiếp thị sản phẩm gì thì nói thẳng ra đi. Nhân viên tiếp thị: Thực ra hôm nay tôi chủ ý gọi điện chỉ là muốn trao đổi với Giám đốc Việt về một dự án hợp tác. Gần đây Viện Điện tử viễn thông mới đưa ra một số chính sách ưu đãi đối với ngành sản xuất chip điện tử. Nếu có đủ điều kiện, quý công ty có thể nhận được hơn 10% ưu đãi thuế. Tôi nghĩ rằng quý công ty rất có năng lực trong lĩnh vực này, vì thế tôi muốn hỏi xem Giám đốc Việt có muốn tìm hiểu chính sách ưu đãi này không? Nhân viên lễ tân: Ồ, hóa ra là như vậy. Nhân viên tiếp thị: Tôi biết với trách nhiệm nghề nghiệp của mình, cô hoàn toàn có quyền ngăn cản những cuộc điện thoại vô bổ, nhưng việc này thực sự mang lại lợi ích cho công ty của cô. Người có thể đưa ra quyết định chỉ có Giám đốc Việt thôi. Vì lợi ích của công ty, phiền cô chuyển máy giúp tôi được không? Nhân viên lễ tân: Được. Còn tình huống dưới đây, nhân viên tiếp thị gặp nhiều khó khăn nên đã sử dụng thêm phương án hai và thành công. Nhân viên tiếp thị: Xin hỏi có phải Công ty khoa học kỹ thuật VietTech không ạ? Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin lỗi tôi có thể giúp được gì? Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Hòa. Nhân viên lễ tân: Giám đốc Hòa ư, anh tìm ông ấy có việc gì? Nhân viên tiếp thị: Có một công văn rất quan trọng đang đợi ông ấy xác nhận. Nhân viên lễ tân: Công văn quan trọng gì vậy, anh có thể nói cho tôi biết được không? Nhân viên tiếp thị: Công văn này có liên quan đến một số tài liệu bảo mật không thể tiết lộ, cô cứ chuyển máy cho ông ấy là được. Nhân viên lễ tân: Vấn đề là Giám đốc Hòa hiện đang rất bận, phiền anh ngày mai gọi lại nhé. Nhân viên tiếp thị: Việc này rất gấp, tôi e không thể đợi đến ngày mai. Nhân viên lễ tân: Xin hỏi anh gọi đến từ công ty nào ? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Anh Hoài, tôi gọi đến từ công ty MTD. Cứ nói vậy là ông ấy biết. Nhân viên lễ tân: Anh gọi đến để tiếp thị sản phẩm phải không? Nhân viên tiếp thị: Không thể nói như vậy được. Tôi muốn trao đổi với Giám đốc Hòa về một dự án hợp tác hai bên cùng có lợi. Nhân viên lễ tân: Thôi đủ rồi, ngày nào cũng có khoảng 20 nhân viên tiếp thị nói với tôi những câu như thế này. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Không biết tôi có thể nhờ cô giúp một việc được không? Công ty yêu cầu tôi trong buổi sáng phải liên hệ cho 15 khách hàng, giờ chỉ còn thiếu một số điện thoại nữa thôi, cô chuyển máy giúp tôi được không? Nhân viên lễ tân: Thật sự rất xin lỗi anh, vì đây là trách nhiệm nghề nghiệp của tôi, rất mong anh thông cảm. Nhân viên tiếp thị: Điều này tôi có thể hiểu. Nhưng không sao, vì cô vẫn chưa biết về dự án hợp tác này nên tôi sẽ giới thiệu sơ qua để cô hiểu lợi ích mà nó đem lại ... Nhân viên lễ tân: (dù nhân viên tiếp thị đã giới thiệu rất tỉ mỉ) Ồ, tôi biết rồi, anh cứ gửi fax qua đây, tôi sẽ chuyển cho Giám đốc Hòa giúp anh, nếu có nhu cầu thì ông ấy sẽ chủ động liên lạc cho anh. Đã đến lúc dùng đến phương án thứ hai, tức là chuyển cuộc gọi sang các phòng ban khác có tính khả thi hơn. Nhân viên tiếp thị: Xin hỏi số điện thoại của phòng bảo hành là bao nhiêu ạ? Nhân viên lễ tân: Thưa ông, ông có việc gì không? Nhân viên tiếp thị: Theo cô còn có thể có việc gì? Nhân viên lễ tân: Ồ, tôi sẽ nối máy ngay đây. (Bạn có thể nhờ đồng nghiệp trao đổi để tránh trường hợp lễ tân nhận ra giọng của bạn.) Nhân viên tiếp thị: Chào Giám đốc Hòa, ông ăn cơm chưa vậy? Nhân viên phòng bảo hành: Giám đốc Hòa ư? Nhân viên tiếp thị: Giám đốc Anh Hòa. Nhân viên phòng bảo hành: Ồ, anh gọi nhầm số rồi, đây là Phòng bảo hành. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, tôi thật sự rất xin lỗi. Vậy xin hỏi số máy lẻ của Giám đốc Hòa là bao nhiêu vậy? Nhân viên phòng bảo hành: Để tôi xem đã, 123. Nhân viên tiếp thị: Cảm ơn cô nhiều nhé, tôi sẽ gọi cho ông ấy ngay. CHƯƠNG 3. Khi phát hiện ra nhu cầu của khách hàng Tình huống 14 Tôi khá hài lòng với tình hình hiện nay. Câu trả lời thông minh Cách 1: Dưới sự lãnh đạo của một giám đốc như ông, doanh số bán hàng nhất định sẽ tăng vượt bậc. Tuy nhiên, nếu có thể, tôi vẫn mong có thể giúp ông nâng cao doanh số đó hơn chút nữa. Cách 2: Nếu đã cảm thấy rất hài lòng, vậy ông thấy còn có chỗ nào cần phải hoàn thiện hơn không? Cách 3: Ông cảm thấy hài lòng về doanh số bán hàng, về tinh thần tập thể, về cách đánh giá của lãnh đạo hay về mọi mặt? Cách 4: Tôi biết công ty của ông rất xuất sắc. Dân gian có câu: “Không có thứ tốt nhất, chỉ có thứ tốt hơn”, vậy mục tiêu thử thách tiếp theo của ông là gì? Cách 5: Nếu công ty bất ngờ nhận được đơn hàng ngoài dự kiến, thời gian giao hàng lại rất gấp, liệu bên ông có thể xoay xở kịp thời không? Nghệ thuật ứng phó 1. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời điểm hiện tại là thử thách lớn nhất mà nhân viên tiếp thị phải đối mặt. Bởi vì nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ không cảm thấy bản thân có vấn đề, và do đó không có nhu cầu. Nhân viên tiếp thị gặp phải tình huống này cần làm một việc duy nhất đó là tìm mọi cách để khách hàng nhận thấy những điểm không hài lòng với hiện trạng họ đang có. 2. Để khách hàng không hài lòng với hiện tại, phương pháp đơn giản nhất đó là so sánh, giữa hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng. Vì giữa hiện trạng và kỳ vọng luôn có một khoảng cách, chỉ cần bạn nắm bắt được hiện trạng và tiếp tục tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ khiến khách hàng có cảm giác hài lòng. Làm thế nào để tìm hiểu hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đặt ra những câu hỏi tương ứng. Ví dụ như: “Bây giờ ông có hướng xử lý vấn đề này như thế nào?”, “Ông kỳ vọng kết quả giải quyết như thế nào?”, “Tại sao phương án giải quyết hiện tại lại không đạt được hiệu quả tốt nhất? Nguyên nhân là ở đâu?”, “Nếu không thể giải quyết tốt đẹp thì vấn đề gì sẽ xảy ra?”, v.v… 3. Sử dụng phương pháp giả thiết. Đặt ra một tình huống có thể xảy ra khi vấn đề nguồn vốn hiện tại của khách hàng không giải quyết xong có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Sau đó hãy xem phản ứng của khách hàng. Ví dụ với cách đặt câu hỏi dưới đây: “Nếu mất điện đột ngột thì những dữ liệu quan trọng đang xử lý có được lưu lại không?”, “Nếu dữ liệu quan trọng không được lưu lại, vậy bên ông có tốn nhiều thời gian để làm thống kê không?”, “Nếu phải tốn thời gian để làm thống kê thì liệu có ảnh hưởng đến tiến độ làm việc hay không?”, “Nếu tiến độ làm việc bị chậm trễ sẽ gây ra ảnh hưởng gì tới mục tiêu công tác của tháng này?” 4. Đối thủ cạnh tranh cũng là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Bạn có thể đề cập đến những điểm mà đối thủ cạnh tranh đang làm tốt hơn khách hàng nhằm gây sự chú ý, sau đó mới tiếp thị sản phẩm. Tình huống đối thoại Cùng quan sát cách nhân viên tiếp thị xử lý trong đoạn đối thoại dưới đây. Khách hàng: Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có, vì thế tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc thay hệ thống mới. Nhân viên tiếp thị: Ồ, vậy à? Không biết khi nào thì ông nghĩ đến việc đổi hệ thống mới? Khách hàng: Có lẽ đây là việc của năm tới. Tuy hệ thống này hơi cũ một chút, nhưng cố gắng sử dụng thêm một năm nữa có lẽ cũng không có vấn đề gì. Nhân viên tiếp thị: Nếu đã như vậy, ông thấy như này có được không. Tôi sẽ gửi cho ông một bản tài liệu về sản phẩm của công ty chúng tôi, khi nào ông có nhu cầu thì chúng ta sẽ liên hệ sau. Khách hàng: Được, cô cứ gửi tài liệu vào email cho tôi nhé. Trong đoạn đối thoại trên, sau khi nghe khách hàng nói chưa có nhu cầu thay hệ thống mới, nhân viên tiếp thị đã rút lui. Hãy thử phân tích kỹ câu trả lời của khách hàng để rút ra kinh nghiệm cho mình. 1. Khách hàng đã nói: “Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có”. Bạn cần chú ý đến cụm từ “khá hài lòng”, hàm ý là khách hàng không hoàn toàn hài lòng với hệ thống đang có. Nhưng đáng tiếc là nhân viên tiếp thị đã không tinh ý phát hiện ra. 2. Khách hàng nói: “Hệ thống này tuy hơi cũ một chút”, thừa nhận hệ thống của họ đã cũ chứng tỏ có một số điểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa, nhưng nhân viên tiếp thị lại một lần nữa bỏ qua cơ hội tiếp thị cho khách hàng. 3. Khách hàng nói: “Cố gắng sử dụng thêm một năm”, từ “cố gắng” thực sự hé mở điều rất ý nghĩa. Rất có thể hệ thống cũ đã quá tải và đã từng xảy ra trục trặc. Những tín hiệu tiếp thị khá rõ ràng như vậy đã bị nhân viên tiếp thị sơ ý bỏ qua. Cuộc hội thoại dưới đây đã được điều chỉnh theo hướng tích cực hơn: Khách hàng: Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có, tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc thay hệ thống mới. Nhân viên tiếp thị: Khá hài lòng? Ý ông là tuy hệ thống này về cơ bản vẫn đáp ứng được nhu cầu, nhưng có phải một vài chỗ vẫn cần nâng cấp không? Khách hàng: Đương nhiên, nếu không khi cô gọi điện thoại đến, tôi đã không có hứng thú để nói chuyện với cô rồi. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Xem ra tôi vẫn còn khá may mắn! Rốt cuộc hệ thống cần phải nâng cấp ở đâu vậy ông? Khách hàng: Hệ thống chúng tôi đang sử dụng là phiên bản của năm 2005 nên đôi khi không tương thích với một số phần mềm mới hiện nay. Đương nhiên, đây không phải là vấn đề gì quá lớn, về cơ bản vẫn có thể ứng phó với nhu cầu trước mắt. Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, hệ thống này tuy hơi cổ một chút, nhưng nếu chỉ dùng để làm bảng biểu, văn bản thì không có vấn đề gì lớn. Hệ thống của ông là cấu hình gì vậy? Khách hàng: Cấu hình ks100. Nhân viên tiếp thị: Ồ, cấu hình ks100 hình như không thể cài phần mềm ps2011 được thì phải. Khách hàng: Đúng vậy. Dù sao cũng có thể cài module phần mềm ps2008. Nhân viên tiếp thị: Ông cũng biết điểm khác nhau lớn nhất giữa ps2011 và ps2008 là module phần mềm ps2011 có hệ thống bảo vệ tự động, có thể ngăn chặn và bảo vệ hệ thống dữ liệu bên trong trong trường hợp bị mất điện hoặc chịu ảnh hưởng tác động bên ngoài, còn ps2008 thì không thể. Nếu chẳng may hệ thống bị mất điện thì chẳng phải sẽ có rủi ro mất hết dữ liệu ư? Khách hàng: Thật khó đoán trước được tình huống rủi ro hiếm hoi đó. Nhân viên tiếp thị: Vậy ra hệ thống này về cơ bản có thể đáp ứng nhu cầu công việc của ông, nhưng lại tồn tại những rủi ro về độ an toàn rất lớn. Khách hàng: Đúng vậy. Tình huống 15 Đây chỉ là một vấn đề nhỏ thôi mà. Câu trả lời thông minh Cách 1: Tốn điện một chút xem ra không phải là vấn đề lớn. Nhưng mỗi ngày tốn thêm 10 đô-la chi phí điện, một năm lãng phí 3.650 đô-la, mười năm lãng phí 36.500 đô-la, con số đó đâu phải là ít ỏi? Cách 2: Sản phẩm có đạt tiêu chuẩn hay không vẫn có thể tiêu thụ được trên thị trường. Nhưng nếu bộ phận quản lý chất lượng bất ngờ kiểm tra, một biên lai phạt cũng có thể dẫn đến tổn thất hàng chục ngàn đô-la rồi, ông nghĩ sao về điều này? Cách 3: Vấn đề tuy nhỏ nhưng lại có thể ảnh hưởng đến kỳ sát hạch thành tích cuối năm của ông và khoản tiền thưởng cuối năm, ông nghĩ sao? Cách 4: Sai một ly đi một dặm. Vấn đề này tuy không có gì quá ghê gớm, nhưng đã bao giờ ông nghĩ đến việc sau khi bị đoản mạch, cả hệ thống có thể bị phá hoại thế nào chưa? Nghệ thuật ứng phó 1. Phương pháp giả thiết là phương pháp rất hiệu quả. Bạn có thể giả thiết một tình huống hậu quả vô cùng nghiêm trọng mà khách hàng không thể chấp nhận. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng áp lực. Ví dụ, bạn có thể nói: “Nếu chỉ vì vấn đề nhỏ này mà xảy ra trường hợp... vậy thì ông sẽ xử lý như thế nào?”, “Nếu chỉ vì vấn đề nhỏ này mà khiến cho... ông có thể đứng ra chịu trách nhiệm không?” 2. Một phương pháp để phóng đại vấn đề hiệu quả chính là làm phép nhân, tức là mở rộng thời gian ảnh hưởng của vấn đề lên một tuần, một tháng, thậm chí một năm hoặc mười năm để khiến khách hàng không thể chấp nhận. Ví dụ bạn nói: “Vì vấn đề này mà khiến mỗi người mỗi ngày lãng phí 10 phút, mỗi bộ phận sẽ phải bỏ đi 600 phút. Mỗi năm có 360 ngày, tương ứng thời gian bị lãng phí là 3.000 giờ, nhân với chi phí tối thiểu cho mỗi giờ là 20 đô-la, thì có nghĩa là ông đã bị tổn thất lên tới 60.000 đô-la. 3. Nếu vấn đề nhỏ không dễ dàng phóng đại, bạn có thể sử dụng phương thức liên đới, tức là vấn đề A dẫn đến vấn đề B, vấn đề B lại phát sinh vấn đề C, trong khi vấn đề C lại chính là cái gai trong mắt khách hàng. Tình huống đối thoại Chúng ta cùng xem tình huống cụ thể dưới đây: Khách hàng: Việc nhân viên lễ tân trả lời những thắc mắc của khách hàng trong thời gian làm việc cũng chỉ là vấn đề nhỏ thôi mà. Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy. Nhưng việc này sẽ làm họ tốn mất một khoản thời gian để trao đổi với khách hàng mới, ông thấy thế có đúng không? Khách hàng: Tôi hiểu, nhưng cũng không cần thiết phải bỏ ra mấy chục ngàn đô-la để thiết lập một bộ hệ thống xử lý. Cũng trong tình huống đó, nhân viên tiếp thị dưới đây lại có thể trả lời khéo léo hơn rất nhiều: Khách hàng: Việc nhân viên lễ tân trả lời những thắc mắc của khách hàng trong thời gian làm việc cũng chỉ là vấn đề nhỏ thôi mà. Nhân viên tiếp thị: Việc này sẽ tiêu tốn của họ bao nhiêu thời gian? Khách hàng: Thông thường mỗi ngày là một giờ đồng hồ. Nhân viên tiếp thị: Mỗi ngày một giờ đồng hồ? Với giá trị trung bình của nhân viên trong công ty, mỗi giờ tương ứng với gần 200 đô-la. Một vấn đề nhỏ này có thể dẫn đến tổn thất gần 5.000 đô-la với mỗi người mỗi tháng, phải vậy không? Khách hàng: Đúng. Nhân viên tiếp thị: Trong khi bộ phận của ông có tất cả 30 nhân viên, nghĩa là ông đã thất thoát hơn 150.000 đô-la. Khách hàng: Đúng vậy. Tính như vậy mới thấy rằng con số tổn thất thật không nhỏ. Nhân viên tiếp thị: Tương tự một năm con số tổn thất sẽ lên tới 1.800.000 đô-la. Khách hàng: Có thể nói như vậy. Nhân viên tiếp thị: Con số 1.800.000 đô-la với bộ phận của ông có được coi là nhiều không? Khách hàng: Tất nhiên rồi, đây là con số rất lớn. Nhân viên tiếp thị: Con số này có ảnh hưởng đến chỉ tiêu bán hàng cả năm của ông không? Khách hàng: Đương nhiên là có. Nếu thêm con số này vào thì chỉ tiêu bán hàng cả năm sẽ rất dễ dàng đạt được. Nhân viên tiếp thị: Tiện đây tôi cũng muốn hỏi một chút, ngoài ông và nhân viên của bộ phận ông, còn có bộ phận nào khác bị liên đới vì chưa hoàn thành được chỉ tiêu bán hàng không? Khách hàng: Đương nhiên là bị ảnh hưởng rồi. Nhân viên tiếp thị: Cụ thể là như thế nào? Khách hàng: Ví dụ như phòng nhân sự. Vì doanh số có hạn nên tỷ lệ nhân viên chuyển việc của công ty rất cao và phòng nhân sự phải dành thêm thời gian cho tuyển dụng, đào tạo nhưng nhân viên thì vẫn cứ liên tục chuyển việc. Nhân viên tiếp thị: Điều này tưởng chừng như rất nhỏ nhưng nếu xét kỹ thì nó cũng rất nghiêm trọng, chỉ là chúng ta chưa để ý đến mà thôi. Khách hàng: Ừ, đây đúng là một vấn đề nghiêm trọng. Trong đoạn đối thoại thứ hai này, nhân viên tiếp thị đã khéo léo dẫn dắt vấn đề qua những con số bán hàng cụ thể để miêu tả sự tổn thất của khách hàng, phóng đại các con số đó lên tới 1.800.000 đô-la và các vấn đề hệ lụy của nó để chứng minh vấn đề rất nghiêm trọng và cần được giải quyết ngay. Tình huống 16 Phương án này không phù hợp với yêu cầu của chúng tôi. Câu trả lời thông minh Cách 1: Vậy ư? Ông có thể nói rõ hơn được không, cụ thể không phù hợp ở điểm nào? Cách 2: Thực ra cũng có chút không phù hợp, vì phương án giải quyết của chúng tôi tập trung vào việc giải quyết vấn đề triệt để, còn bên ông hướng đến phương pháp ứng phó tạm thời. Rốt cuộc, giải quyết triệt để một lần tốt hơn hay ứng phó tạm thời tốt hơn, vấn đề này chúng ta có thể trao đổi sau. Cách 3: Không phù hợp cũng là chuyện bình thường, vì chúng tôi luôn cần phải tự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng. Theo ông, chúng tôi cần điều chỉnh điểm nào? Cách 4: Yêu cầu mà ông đưa ra cho chúng tôi hoàn toàn là hợp lý. Nhưng ông có thể cân nhắc ở một góc độ khác, rằng nếu ông yêu cầu quá cao đối với việc xử lý hình ảnh, thậm chí vượt quá nhu cầu sử dụng thực tế của mình thì vấn đề đồng bộ giữa nguồn điện và bộ nhớ sẽ bị ảnh hưởng đáng kể và đương nhiên giá thành cũng trội lên rất nhiều. Nghệ thuật ứng phó 1. Phương án hoàn hảo nhất là nhân viên tiếp thị nên căn cứ vào yêu cầu của khách hàng để thay đổi phương án giải quyết. 2. Nhưng nhiều khi, đặc tính sản phẩm lại cố định, rất khó để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ví dụ như khách hàng yêu cầu mức giá thấp nhưng sản phẩm của chúng ta giá lại rất cao. Điều bạn cần làm là giúp khách hàng thay đổi yêu cầu của họ. Phương pháp hữu hiệu là đưa yêu cầu mà chúng ta không thể đáp ứng xuống vị trí thứ yếu và đưa ưu điểm sản phẩm đặt ở vị trí trọng yếu. 3. Điều quan trọng nhất là bạn phải hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Sách lược tốt nhất là “biến việc lớn thành việc nhỏ” và “biến việc nhỏ thành việc lớn”, nghĩa là phân tích những yêu cầu lớn của khách hàng để khách hàng phát hiện thấy đây thực ra chỉ là việc nhỏ, còn những yếu tố mà khách hàng xem nhẹ thì chúng ta cần phóng đại nhằm nâng cao tính quan trọng của nó. Tình huống đối thoại Chúng ta cùng xem tình huống dưới đây giữa giám đốc Khương của một công ty sản xuất tivi màu và nhân viên tiếp thị của một công ty đào tạo. Giám đốc Khương đã quyết định tổ chức một chương trình đào tạo nội bộ về giám sát và đang lựa chọn giữa một vài công ty đào tạo. Giám đốc đã đưa ra một loạt các yêu cầu: giảng viên phải có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tivi màu, báo giá không được vượt quá 30.000 đô-la, phương thức thanh toán linh hoạt, ví dụ thanh toán sau một tháng. Nhìn chung, dịch vụ mà nhân viên tiếp thị cung cấp không thể đáp ứng ba yêu cầu lớn này của khách hàng, chỉ có một ưu thế là giảng viên đào tạo rất có tên tuổi và có thể cung cấp phụ đạo sau khóa học. Khách hàng: Thưa cô Phương, tôi rất lấy làm tiếc nhưng phương án của bên cô đưa ra không phù hợp với chúng tôi. Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy? Khách hàng: Tuy giảng viên đào tạo mà bên cô cung cấp rất có tên tuổi nhưng không có kinh nghiệm về lĩnh vực này như mong đợi của chúng tôi. Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Khương, thực ra trước đây giảng viên của bên tôi cũng đã từng đào tạo cho không ít doanh nghiệp về lĩnh vực điện gia dụng, ví dụ như LG, Sunhouse, Panasonic, Sony đều đã từng mời ông ấy phụ trách khóa học mang tính toàn quốc, thực lực của ông ấy đã được mọi người đánh giá cao. Khách hàng: Tôi không có ý nghi ngờ thực lực của Tiến sĩ Thành Nam, ngược lại tôi rất kính trọng ông ấy. Nhưng rất xin lỗi vì yêu cầu này của chúng tôi là do lãnh đạo đề ra. Nhân viên tiếp thị: Ồ, chủ yếu chỉ là nguyên nhân này thôi sao? Khách hàng: Không chỉ có vậy, báo giá mà bên cô đưa ra là 40.000 đô-la cho 3 ngày, mức này đã vượt quá ngân sách của công ty chúng tôi. Nhân viên tiếp thị: Thực ra ngân sách cũng có thể điều chỉnh. Nếu ông đồng ý với phương án của Tiến sĩ Thành Nam, chút ngân sách này có lẽ cũng không phải là vấn đề quá lớn. Khách hàng: Đúng vậy, kinh phí tuy cao hơn một chút nhưng chúng tôi vẫn phải cân nhắc. Tuy nhiên ngoài báo giá cao ra, bên cô còn yêu cầu thanh toán 100%, điều này khiến chúng tôi rất khó chấp nhận. Nhân viên tiếp thị: Ồ, về phương thức thanh toán, tôi có thể đề xuất với công ty. Khách hàng: Cô Phương, tôi biết cô rất tốt, thái độ cũng rất chân thành, nhưng thật sự rất xin lỗi, tôi cảm thấy phương án của bên cô không thực sự phù hợp với bên chúng tôi. Còn dưới đây là cuộc đối thoại đã được điều chỉnh theo hướng tích cực: Khách hàng: Thưa cô Phương, tôi rất lấy làm tiếc nhưng phương án của bên cô đưa ra không phù hợp với chúng tôi. Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy, ông có thể nói yêu cầu cụ thể của ông là gì được không? Khách hàng: Trước tiên chúng tôi hy vọng bên cô có thể giới thiệu một giảng viên đào tạo có kinh nghiệm về lĩnh vực này và đương nhiên phải có kinh nghiệm giảng dạy từ 5 năm trở lên. Nhân viên tiếp thị: Vâng, ngoài yêu cầu này ra ông còn yêu cầu gì khác nữa? Khách hàng: Chúng tôi cũng hy vọng mức giá mà bên cô đưa ra hợp lý một chút, trong phạm vi ngân sách có thể đáp ứng và tốt nhất là thanh toán sau khi khóa học kết thúc. Nhân viên tiếp thị: Còn gì nữa không? Khách hàng: Như vậy là đủ rồi, nhưng tôi thấy phương án của bên cô không thực sự phù hợp với yêu cầu của chúng tôi. Nhân viên tiếp thị: Ừm..., xét về hình thức thì như vậy, nhưng phương án vẫn có thể điều chỉnh mà. À đúng rồi, thưa ông Khương, trong ba yêu cầu mà ông vừa đưa ra, điều nào là quan trọng nhất đối với ông? Khách hàng: Đương nhiên là yêu cầu về giảng viên, còn về vấn đề tài chính chúng ta có thể thương lượng sau. Nhân viên tiếp thị: Yêu cầu 5 năm kinh nghiệm giảng dạy tôi có thể hiểu được, nhưng tại sao ông lại yêu cầu cần có kinh nghiệm trong lĩnh vực này? Khách hàng: Rất đơn giản, nếu chưa từng làm qua về lĩnh vực tivi màu thì sao có thể làm tốt công tác đào tạo. Nhân viên tiếp thị: Có nghĩa là, sở dĩ ông đưa ra yêu cầu này vì muốn đảm bảo hiệu quả của khóa học, phải vậy không? Khách hàng: Đúng vậy, hiệu quả của khóa học đương nhiên là quan trọng nhất. Nhân viên tiếp thị: Vậy thì tốt rồi, nếu ông đặt hiệu quả khóa học lên hàng đầu thì tôi cho rằng Tiến sĩ Thành Nam là sự lựa chọn tốt nhất. Khách hàng: Tại sao? Tuy Tiến sĩ Thành Nam rất nổi tiếng, thực lực tốt, nhưng ông ấy không thông thạo về lĩnh vực tivi màu. Nhân viên tiếp thị: Đúng, tuy ông ấy không thành thạo về lĩnh vực này nhưng ông ấy thành thạo về lĩnh vực điện gia dụng, như vậy đã là đủ rồi. Thưa ông Khương, tôi có thể đưa ra một ví dụ được không? Khách hàng: Được. Nhân viên tiếp thị: Giả sử tôi ứng tuyển vào vị trí nhân viên kinh doanh của công ty ông, nhưng trước đó tôi chỉ là một nhân viên bán tủ lạnh, ông dự đoán thành tích bán hàng của tôi sẽ như thế nào? Khách hàng: Có lẽ sau một thời gian thì sẽ rất tốt, nhưng thành tích ban đầu cũng chỉ bình thường thôi. Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi cũng nghĩ như vậy. Nhưng nếu trước đó tôi là nhân viên chuyên tổ chức các chương trình khuyến mại tủ lạnh, tôi ứng tuyển để làm công việc tổ chức chương trình khuyến mại ở công ty ông, vậy ông cho rằng thành tích của tôi sẽ ra sao? Khách hàng: Có lẽ cũng ngang với trước đó. Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy. Không có kiến thức chuyên môn về tivi màu chắc chắn sẽ không bán được hàng nhưng vẫn có thể tổ chức tốt chương trình khuyến mại, vì về cơ bản, phương thức khuyến mại của tivi màu hay tủ lạnh là như nhau, ông nghĩ sao? Khách hàng: Đúng vậy. Nhân viên tiếp thị: Tương tự như vậy, khóa học đào tạo nội bộ này là nhằm giúp cho nhân viên của ông biết cách tổ chức chương trình khuyến mại và truyền đạt thông tin tới khách hàng, vì thế tôi cho rằng việc ông yêu cầu giảng viên nhất định phải có kinh nghiệm về lĩnh vực này có lẽ là hơi cao. Chỉ cần dừng lại ở mức có kinh nghiệm về lĩnh vực điện gia dụng và kinh nghiệm đào tạo thành công trong ngành này thôi, ông nghĩ sao? Khách hàng: Nghe cô nói như vậy, tôi thấy cũng có lý. Tại sao cuộc đối thoại thứ hai lại thành công, đâu là điểm mấu chốt của nó? 1. Khách hàng có ba yêu cầu nhưng yêu cầu về giảng viên mới là vấn đề trọng tâm, vì nó liên quan trực tiếp tới hiệu quả của khóa học, còn vấn đề kinh phí và phương thức thanh toán đều có thể thương lượng. Khi hai nhân viên tiếp thị xử lý, người thứ nhất muốn xử lý cả ba vấn đề, trong khi người thứ hai thì tìm thấy nội dung trọng tâm của cả cuộc trao đổi. 2. Khách hàng yêu cầu giảng viên đào tạo cần phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực tivi màu vì hy vọng hiệu quả đào tạo được đảm bảo. Nhưng đây có phải là mối quan hệ tất yếu không? Qua cách giải thích của nhân viên tiếp thị, khách hàng đã công nhận: Yêu cầu của ông đối với giảng viên có lẽ chỉ cần phải có kinh nghiệm về lĩnh vực điện gia dụng và kinh nghiệm đào tạo thành công trong lĩnh vực này thôi. Có được sự đồng ý này, việc tiếp thị sau đó mới mở ra thành công. Tình huống 17 Tôi còn phải cân nhắc đã. Câu trả lời thông minh Cách 1: Tôi rất hiểu suy nghĩ của ông lúc này. Nhưng nếu kéo dài thêm một ngày thì chi phí văn phòng của ông sẽ bị tổn thất thêm 100 đô-la, ông thấy như vậy có đúng không? Cách 2: Đúng là cũng cần phải cân nhắc, vì trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì thì ngay bản thân tôi cũng muốn cân nhắc cho kỹ càng. Nhưng ông có thể cho tôi biết lý do gì khiến ông lo ngại như vậy không? Cách 3: Tôi có thể hiểu được suy nghĩ của ông, vì ngay cả bản thân tôi cũng vậy, trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì đều phải cân nhắc thật kỹ. Thế nhưng hôm nay đã là ngày cuối cùng của tháng rồi, nếu ngày mai ông mới đưa ra quyết định thì tôi e rằng ông không còn được hưởng ưu đãi 10% nữa. Cách 4: Ông có thể từ từ cân nhắc, nhưng ông cũng biết đấy, chỉ có 50 khách hàng đầu tiên mới được hưởng ưu đãi 15%. Hiện tại đã có gần 40 khách hàng đặt thành công rồi, ông nên đưa ra quyết định sớm nếu có ý định tham gia. Nghệ thuật ứng phó 1. Khách hàng nói cần phải cân nhắc khi vừa mở đầu cuộc trao đổi và sau khi khai thác xong yêu cầu của khách hàng là hai trường hợp hoàn toàn khác nhau, nhân viên tiếp thị cần phải xác định rõ điều này. Nếu khách hàng nói vậy ngay khi vừa mở đầu cuộc trao đổi, hàm nghĩa là ông ấy không để tâm tới và muốn từ chối. Nếu khách hàng nói sau khi để nhân viên tiếp thị khai thác nhu cầu của mình thì chứng tỏ khách hàng đang thực sự có chút lo ngại. 2. Khi gặp tình huống thứ hai, bạn cần tự nhắc mình không bao giờ được bỏ lỡ thời cơ. Nếu phát hiện ra vấn đề của khách hàng, bạn cần tiếp tục giải thích để khách hàng hiểu. Nếu vấn đề bị trì hoãn, nó sẽ chỉ càng trở nên nghiêm trọng. Ví dụ bạn có thể nói: “Nếu cân nhắc thêm một tuần thì tỷ lệ phế phẩm của công ty ông có thể dẫn đến con số tổn thất là hơn 30.000 đô-la.” 3. Đưa ra thời hạn cuối cùng của ưu đãi cũng sẽ là một cách để thúc giục khách hàng hiệu quả. 4. “Cần phải chớp lấy thời cơ” nhưng không phải lúc nào chớp lấy thời cơ cũng thu được thành quả, đó là do đặc thù của việc tiếp thị qua điện thoại. Bạn có thể khiến khách hàng đưa ra hứa hẹn nhưng tới khi quyết định, khách hàng hành động hoàn toàn ngược lại. Nếu nhận ra khách hàng từ chối không giống như một phản xạ có điều kiện, thì bạn nên dò hỏi nguyên nhân phía sau đó. Ví dụ như: “Điều gì khiến ông cần phải cân nhắc, có phải còn có điều gì ông vẫn chưa yên tâm?”, sau đó mới đưa ra cách giải quyết phù hợp. 5. Nhiều lúc khách hàng nói cần phải cân nhắc chỉ vì thận trọng trước một quyết định, bạn có thể dễ dàng cảm nhận điều này thông qua giọng nói. Lúc này, bạn cần tạo ra cho khách hàng một niềm tin, ví dụ: “Tôi có thể đảm bảo với ông...”, “Ông có thể hoàn toàn yên tâm...”, v.v… Tình huống đối thoại Lê Anh là nhân viên tiếp thị cho một công ty về khoa học công nghệ, chuyên phát triển dịch vụ fax điện tử và điện thoại đường dài. Dưới đây là cuộc đối thoại giữa anh ấy và Minh Thành – Giám đốc Công ty AnyTech. Khách hàng: Tôi còn phải cân nhắc đã. Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Thành, nếu cân nhắc thêm một ngày thì công ty ông có thể sẽ tổn thất thêm 100 đô-la cho chi phí văn phòng. Điều tôi thắc mắc là ông cần cân nhắc điều gì vậy? Có phải tôi giới thiệu không rõ ràng không? Khách hàng: Tôi vẫn còn chút lo lắng. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Ông lo về điều gì? Khách hàng: Chủ yếu là ở mảng fax. Sau khi dùng dịch vụ bên anh, số fax của công ty tôi sẽ bị thay đổi, điều này có thể cản trở sự liên hệ giữa công ty chúng tôi với các đơn vị đại lý khác. Nhân viên tiếp thị: Ừm..., ngoài vấn đề này ra, ông còn lo lắng gì khác nữa không? Khách hàng: Không, chỉ mỗi vấn đề này thôi. Nhân viên tiếp thị: Vậy thì ông hoàn toàn có thể yên tâm. Sau khi lắp đặt dịch vụ fax điện tử mới, chúng tôi sẽ cài đặt dịch vụ để lại lời nhắn trên số fax cũ để tự động nhắc khách hàng gửi vào số mới. Ngoài ra, chúng tôi còn có chức năng chuyển tiếp, tức là cuộc gọi của khách hàng sẽ được tự động chuyển sang số máy mới. Khách hàng: Ừ, đúng rồi, tôi quên mất là còn cách này. Nhân viên tiếp thị: Vậy bây giờ tôi sẽ gọi nhân viên đến tận công ty giúp ông cài đặt đường dây có được không? Khách hàng: OK. Ngoài cách ứng xử trên, nhân viên tiếp thị còn có thể linh hoạt nhiều theo cách gợi ý dưới đây: Khách hàng: Tôi còn phải cân nhắc đã. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, ông có thể cân nhắc thêm. Nhưng ông cũng biết đấy, số lượng gian hàng có vị trí tốt có giới hạn, nếu mất thêm thời gian cân nhắc, các gian hàng tốt có thể bị công ty khác đặt mất. Khách hàng: Thế ư? Gian hàng không thể nào hết nhanh như vậy được. Nhân viên tiếp thị: Không đoán trước được thưa ông Thành. Cũng thời điểm này năm ngoái, những gian hàng có vị trí đẹp đều đã hết trước khi sự kiện diễn ra một tuần. Cùng bỏ ra một số tiền như nhau nhưng những gian hàng có vị trí đẹp lại có được cơ hội quảng bá tốt hơn. Trước sau gì ông cũng tham gia, tôi nghĩ tốt nhất ông nên sớm đưa ra quyết định. Khách hàng: Nhưng tôi còn phải suy nghĩ đã. Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu tâm trạng của ông vì trước khi đưa ra quyết định, tôi cũng đều cân nhắc rất kỹ. Nhưng có lẽ ông cũng biết, sự thành công của các gian hàng phụ thuộc phần lớn vào vị trí rồi mà. Khách hàng: Vậy được rồi. Bất cứ ai từng làm công việc tiếp thị đều từng nghe đến lý do từ chối cần phải cân nhắc từ phía khách hàng. Bản chất của việc này là khách hàng muốn kéo dài thời gian nhưng việc kéo dài này sẽ đem lại thiệt hại cho khách hàng. Chỉ cần nói rõ cho khách hàng hiểu hậu quả của việc này gây nên thì nhân viên tiếp thị sẽ thành công trong tình huống này. Tình huống 18 Tôi cần phải thương lượng với ông ấy (bà ấy). Câu trả lời thông minh Cách 1: Chút việc nhỏ này ông tự quyết định là được rồi mà. Cách 2: Tôi biết ông rất tôn trọng vợ nên mới muốn thương lượng với bà ấy. Nhưng nếu hợp đồng bảo hiểm này là món quà dành tặng cho bà ấy để chứng minh trách nhiệm của một người trụ cột trong gia đình, tôi cho rằng ông nên giữ bí mật thì tốt hơn. Cách 3: Đúng vậy, việc này nên tham khảo ý kiến của vợ ông. Nếu có thể, hãy để tôi giới thiệu sơ qua về sản phẩm cho vợ ông, như vậy ông sẽ tiện trao đổi với bà ấy hơn. Ông thấy như vậy có được không? Cách 4: Có phải ông còn có điều gì đó chưa yên tâm về dịch vụ của chúng tôi không? Nếu có thì ông cứ thẳng thắn chia sẻ với tôi được không? Nghệ thuật ứng phó 1. Khi khách hàng nói cần phải thương lượng với một người nào đó, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải xác định xem việc này có cần thiết có sự tham gia của người thứ ba không. Nếu đây là việc bản thân khách hàng có thể tự quyết định thì chứng tỏ khách hàng vẫn còn điều gì đó lo ngại. Bạn cần tìm hiểu lý do khiến khách hàng do dự và giải thích để họ giải tỏa những lo ngại đó. 2. Với một số người có thói quen luôn do dự, nhân viên tiếp thị cần phải động viên họ và nói rõ cho họ hiểu được quyết định này là sáng suốt. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phương pháp khích tướng để khích động khách hàng, ví dụ: “Một việc nhỏ như này, tôi nghĩ bản thân ông tự giải quyết là được rồi.” 3. Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ của bạn khá phức tạp, cần có sự tham gia của người khác hoặc phòng ban khác thì việc khách hàng cần tư vấn, thương lượng là việc hoàn toàn hợp lý. Điều quan trọng là bạn cần chủ động tham gia để thúc đẩy quy trình bán hàng. Muốn làm được điều đó, bạn nên dành thời gian tìm hiểu rõ cơ chế giao dịch của đối phương. Tình huống đối thoại Cuộc đối thoại thứ nhất: Khách hàng: Việc này tôi cần thương lượng thêm với gia đình. Nhân viên tiếp thị: Ông Bằng, tôi biết ông là một người cha, người chồng tốt, nhưng tôi khuyên ông việc này tốt nhất không nên thương lượng với gia đình. Khách hàng: Tại sao? Nhân viên tiếp thị: Vì sản phẩm này ông dùng làm quà tặng cho vợ của ông, nếu thương lượng thì sẽ không còn gì là bí mật nữa, ông nghĩ sao? Khách hàng: Điều này cũng đúng, nhưng tôi sợ bà ấy sẽ không thích. Nhân viên tiếp thị: Sao lại như vậy? Tôi nghĩ bà ấy biết chồng mình đã bỏ ra không ít tâm huyết để chọn quà cho mình thì bất kể là quà gì bà ấy cũng đều thích. Khách hàng: Chỉ sợ bà ấy chê đắt, nói là tôi hoang phí. Nhân viên tiếp thị: Phụ nữ ai cũng vậy, miệng chê nhưng thực tế trong lòng bà ấy sẽ rất hạnh phúc. Chỉ mấy trăm đô-la, một quý ông như ông lẽ nào cũng không thể tự quyết định được việc này ư? Khách hàng: Đương nhiên là không phải. Nhân viên tiếp thị: Vậy giờ tôi sẽ bọc quà cẩn thận và nhờ công ty chuyển phát nhanh gửi cho ông. Tối nay, chắc chắn vợ của ông sẽ rất bất ngờ khi nhận được món quà sinh nhật này. Cuộc đối thoại thứ hai giữa Giám đốc phòng bán hàng và nhân viên tiếp thị của một công ty tư vấn. Quyết định đưa ra cần tới sự nhất trí của nhiều bộ phận, chúng ta cùng xem cách xử lý của nhân viên tiếp thị này. Khách hàng: Tôi còn phải thương lượng với Giám đốc bộ phận nhân sự. Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi biết công việc tổ chức chương trình đào tạo nội bộ là nhiệm vụ của bộ phận nhân sự, vì thế thương lượng với họ là điều cần thiết. Khách hàng: Tôi sẽ liên hệ lại với cô sau khi thương lượng với họ nhé. Nhân viên tiếp thị: Được, nhưng thưa ông Hà, tôi có thể hỏi ông một vấn đề có được không? Khách hàng: Vấn đề gì? Nhân viên tiếp thị: Thông thường, ở công ty ông, nếu tổ chức một chương trình đào tạo nội bộ thì quy trình như thế nào? Khách hàng: Trước tiên, cần phải có một bản báo cáo đề xuất gửi phòng nhân sự xét duyệt, sau đó, hai bên cùng tìm kiếm đối tác thích hợp để trình cấp trên phê duyệt. Nếu được đồng ý thì sẽ được triển khai. Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu rồi, vậy thì trước đó ông đã trao đổi với bộ phận nhân sự về vấn đề này rồi phải không ạ? Khách hàng: Đúng vậy. Nhân viên tiếp thị: Nghĩa là lần thương lượng này chủ yếu là để lựa chọn phương án phù hợp với bên ông, phải không? Khách hàng: Đúng, đại loại là như vậy. Nhân viên tiếp thị: Vậy ông có thể giúp tôi một việc được không? Khách hàng: Việc gì? Nhân viên tiếp thị: Tôi muốn gọi điện thoại cho Giám đốc bộ phận nhân sự và gửi cho ông ấy một ít tài liệu của công ty chúng tôi, để ông ấy nắm bắt sơ bộ về công ty chúng tôi được không? Khách hàng: Được. Nhân viên tiếp thị: Lúc đó tôi có thể nói là do ông giới thiệu được không? Khách hàng: Không vấn đề gì, cô cứ nói là tôi bảo cô gọi. Nhân viên tiếp thị: Vậy thì rất cảm ơn ông. Hai tình huống bạn vừa đọc có tính chất hoàn toàn khác nhau, do đó nhân viên tiếp thị cần nhanh nhạy nắm bắt tình hình và chọn được cách ứng xử cho hiệu quả nhất. Tình huống 19 Tôi không có tiền. Câu trả lời thông minh Cách 1: Chính vì không có tiền nên ông càng cần phải nghĩ cách để kiếm tiền. Thật may là phương án này sẽ trợ giúp ông rất nhiều. Cách 2: Nếu không phải vì vấn đề tài chính, ông có thể đưa ra quyết định ngay không? Cách 3: Không sao, phương án này chỉ cần ông mỗi ngày bỏ ra chưa đến 10 đô-la. Chỉ cần ông tiết kiệm một chút, ví dụ như mỗi ngày bớt một bao thuốc lá, mỗi tháng ăn ít đi vài bữa, vậy là ông được đảm bảo an toàn suốt cuộc đời. Cách 4: Thưa ông, có phải ông nói không có tiền là vì ông không quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi không? Hay là ông cảm thấy hoàn toàn không có nhu cầu? Nếu đúng là như vậy, tôi hứa sẽ không làm phiền ông nữa. Cách 5: Trong số các khách hàng của tôi, lúc đầu có tới 90% khách hàng nói rằng họ không có tiền, nhưng sau khi hiểu và sử dụng sản phẩm này, họ đã không còn phải cân nhắc về vấn đề tiền bạc nữa. Thế nên ông vui lòng để tôi giải thích thêm cho ông nhé. Nghệ thuật ứng phó 1. Điều trước tiên nhân viên tiếp thị cần làm là xác định xem khách hàng thật sự không có tiền, hay đó chỉ là lý do để làm lá chắn. Nếu bạn giới thiệu bảo hiểm cho một sinh viên vừa mới ra trường, rõ ràng là không thực tế. Khi xác định rõ tình trạng khách hàng, bạn nên tế nhị kết thúc cuộc trò chuyện và nhanh chóng tìm khách hàng mới. 2. Nếu đó chỉ là lý do để từ chối, chứng tỏ khách hàng nghĩ sản phẩm mà bạn tiếp thị không thể đáp ứng nhu cầu thực tế của họ. Điều bạn cần làm là dựa vào cách nói của khách hàng để tìm ra nguyên nhân và cách giải thích thuyết phục nhất. Bạn có thể hỏi khách hàng: “Tôi có thể được biết nguyên nhân thực sự là gì được không?”, “Có phải ông cho rằng chúng tôi không thể giúp ông giải quyết vấn đề không?” 3. Còn trong tình huống khách hàng chỉ giả nghèo giả khổ, hoặc đó là phản ứng bản năng của khách hàng, bạn có thể hài hước với khách hàng, ví dụ: “Ông thật biết đùa đấy” sau đó hỏi khách hàng lý do giả nghèo giả khổ là gì và đưa ra giải thích thuyết phục. Tình huống đối thoại Cuộc đối thoại thứ nhất: Khách hàng: Tôi không có tiền. Nhân viên tiếp thị: Ôi, trời! Giám đốc Nhật, ông nói ông không có tiền, đến Tổng thống Obama nghe xong cũng phải phá lên cười đó! Khách hàng: Tôi thật sự không có tiền mà! Nhân viên tiếp thị: Ông Nhật, ông đừng đùa tôi như vậy chứ! Có phải ông vẫn còn lo ngại về vấn đề gì không? Khách hàng: Tôi cảm thấy khóa học này không có tác dụng gì đối với chúng tôi cả. Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại cho rằng không có tác dụng chứ? Khách hàng: Với một công ty nhỏ như chúng tôi, có được một số đơn hàng đã là tốt lắm rồi. Khóa học này của các ông tập trung vào việc mở rộng thương hiệu, không phù hợp với thực tế chút nào. Nhân viên tiếp thị: Vậy thì thưa ông, lẽ nào ông muốn công ty ông cứ mãi là một công ty con, chỉ biết làm gia công cho các nhà máy lớn và mãi mãi không có tên tuổi riêng? Khách hàng: Không phải như vậy, chỉ là do tôi cảm thấy thời cơ chưa đến. Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Nhật, ông thử nghĩ xem, tại sao công ty ông chỉ nhận được 5 đô-la phí gia công cho mỗi bộ quần áo, trong khi các công ty khác lại kiếm được 50 đô-la, thậm chí còn hơn thế nữa với cùng một sản phẩm. Mức chênh lệch này là do sự khác biệt về thương hiệu. Nếu đây là việc sớm muộn cũng phải làm thì tốt nhất giờ ông cũng nên bắt đầu tìm hiểu. Khách hàng: Được, tôi sẽ đi nghe thử xem sao. Cuộc đối thoại thứ hai: Khách hàng: Rất tiếc, tôi không có tiền! Nhân viên tiếp thị: Ông Trung Kiên à, chúng ta đều làm kinh doanh, nên tôi cứ nói thẳng nhé. Ý ông là ông thật sự gặp khó khăn về vấn đề tài chính hay là ông có ý gì khác? Khách hàng: Tôi nói nghiêm túc đấy, tôi mới đi làm, lấy đâu ra tiền để tham gia khóa học mấy nghìn đô-la cơ chứ. Nhân viên tiếp thị: Vậy cũng phải, xem ra đúng là ông không có tiền thật. Nhưng ông Kiên à, nếu ông không thay đổi hiện tại thì liệu doanh số bán hàng của ông có thể thay đổi được không? Khách hàng: Có lẽ là không thể. Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, nếu cứ như này thì ông sẽ mãi mãi không thể có tiền. Vì thế điều ông cần để tâm hơn người khác là cố gắng tìm phương án để nâng cao doanh số bán hàng. Vì phương pháp kiếm tiền luôn là quan trọng nhất, ông thấy đúng không? Khách hàng: Anh nói cũng đúng. Nhân viên tiếp thị: Nhưng phương pháp đó không tự nhiên mà đến. Ông hãy học hỏi và chọn lựa những phương pháp hữu hiệu đã được kiểm chứng để thay đổi cuộc sống của mình, ông có công nhận như vậy không? Khách hàng: Ừ. Nhân viên tiếp thị: Để tôi làm phép tính đơn giản cho ông nhé. Nếu sau khi ông tham gia khóa học này, chỉ cần doanh số bán hàng của ông tăng lên 10%, vậy thì một năm ông sẽ có thể kiếm thêm khoảng 20.000 đô-la tiền hoa hồng, cứ như vậy năm này tiếp năm khác. Trong khi chi phí khóa học do giáo sư Đông giảng dạy chỉ tốn chưa đến 1000 đô-la, như vậy lợi ích thu về chẳng phải giá trị hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra sao? Tình huống 20 *Tôi đã có đơn vị cung cấp khác rồi.* Câu trả lời thông minh Cách 1: Việc này cũng rất bình thường thôi mà. Tuy nhiên, điều khiến tôi cảm thấy khó hiểu đó là nếu ông đã có đơn vị cung cấp rồi, vậy tại sao vấn đề này vẫn tồn tại? Cách 2: Vậy ư, thế thì tốt quá rồi, tôi có thể được biết đối tác của ông là công ty nào không? Vì sản phẩm mà bên ông sử dụng về cơ bản là do công ty chi nhánh phụ trách, còn bên tôi là Tổng công ty nên việc điều chỉnh giá thấp hơn so với họ, chúng tôi hoàn toàn có thể làm được. Cách 3: Vậy cũng không sao. Nếu ông đã có đơn vị cung cấp khác rồi, thì tôi sẽ chia sẻ cho ông cách làm thế nào để đơn vị cung cấp giảm giá cho ông. Hãy đặt trước một ít hàng ở chỗ chúng tôi, sau đó nói với họ để xem họ có phản ứng gì. Cách 4: Chính vì ông đã có đơn vị cung cấp khác rồi nên tôi mới đến tìm ông! Như vậy ông sẽ có cơ hội để so sánh về chất lượng, dịch vụ và lựa chọn sản phẩm có lợi nhất cho ông, ông thấy sao? Nghệ thuật ứng phó 1. Nếu khách hàng đã có đơn vị cung cấp khác và hợp tác vẫn rất vui vẻ, thì nhân viên tiếp thị không nên quá vội vàng tiếp thị sản phẩm của mình. Thay vào đó, bạn cần tạo mối quan hệ tốt đẹp. Ví dụ như thường xuyên gọi điện và thỉnh thoảng tặng quà cho khách hàng. Khi mối quan hệ giữa hai bên đã đạt đến mức độ nhất định thì mới bắt đầu tư vấn. Sau khi tạo được mối quan hệ, bạn mới nên tìm hiểu một số vấn đề quan trọng như nhà cung cấp hiện tại của khách hàng là đơn vị nào, điều mà nhiều khách hàng không muốn tiết lộ cho bạn ngay từ lần nói chuyện điện thoại đầu tiên. 2. Nếu khách hàng đã có đơn vị cung cấp khác rồi, điều này chứng tỏ đơn vị cung cấp đó vẫn đang làm rất tốt. Sau khi dò hỏi tìm hiểu, nhân viên tiếp thị có thể chứng minh họ còn có thể làm tốt hơn nữa. Ngoài ra, nhân viên tiếp thị có thể lựa chọn phương thức thích hợp để tìm hiểu tiêu chuẩn yêu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ của đơn vị cung cấp hiện nay. Hãy để ý sự khác biệt giữa hai tiêu chuẩn này và lấy đó làm điểm nhấn để tiếp thị. Tình huống đối thoại Cuộc đối thoại thứ nhất: Khách hàng: Chúng tôi đã có đơn vị cung cấp rồi. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, khách hàng lớn như ông chắc chắn sẽ có rất nhiều đơn vị cung cấp chào đón. Tôi có thể được biết công ty nào có vinh dự này được không? Khách hàng: Là công ty Thành Đạt. Nhân viên tiếp thị: Ồ, công ty đó cũng khá uy tín. Ông thấy hài lòng về dịch vụ của họ chứ? Khách hàng: Cũng được. Nhân viên tiếp thị: Vậy chúng tôi cũng muốn học hỏi họ. Không biết ông hài lòng nhất với dịch vụ của họ ở điểm nào? Khách hàng: Mảng thiết kế. Nhân viên tiếp thị: Thiết kế quan trọng đối với bên ông như vậy ư? Khách hàng: Tất nhiên rồi. Bên chúng tôi chủ yếu là cung cấp sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, nên thuê một gian hàng có vị trí đẹp không phù hợp với thực lực của chúng tôi. Chúng tôi sẽ chọn gian hàng ở vị trí bình thường nhưng thiết kế thật nổi bật để thu hút được khách hàng. Nhân viên tiếp thị: Nghĩa là điều mà ông quan tâm nhất là làm thế nào để thu hút sự chú ý và lôi kéo được lượng người tiêu dùng lớn nhất. Vậy thì tốt quá rồi. Bên công ty chúng tôi đang có nhiều ý tưởng, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của bên ông. Tôi đảm bảo với ông ý tưởng hoàn toàn mới này sẽ giúp bất cứ gian hàng nào cũng gây được sự chú ý cao nhất. Khách hàng: Ý tưởng gì vậy? Cuộc đối thoại thứ hai giữa Giám đốc bộ phận nhân sự của một công ty với nhân viên tiếp thị cung ứng lao động. Khách hàng nói rằng mình đã có đơn vị hợp tác, là một công ty cung ứng lao động gần. Xét về dịch vụ và giá cả thì cả hai đơn vị đều không khác biệt là mấy. Lúc này nhân viên tiếp thị cần xử lý ra sao? Nhân viên tiếp thị: Chào Giám đốc Nhất Cường. Khách hàng: Xin chào, ai đấy? Nhân viên tiếp thị: Tôi là Quang Định, gọi đến từ đơn vị cung ứng lao động Phương Nam. Ông Cường, không biết ông có tiện nghe điện thoại lúc này không? Khách hàng: Cũng được, hóa ra cô ở bên công ty Phương Nam à? Nhưng rất tiếc chúng tôi đã có đối tác rồi. Nhân viên tiếp thị: Tôi biết, nhưng không sao. Ông Cường, thực ra hôm nay tôi gọi cho ông chỉ với một mục đích là hỏi thăm ông thôi. Khách hàng: Ồ, cảm ơn cô nhé! Nhân viên tiếp thị: Ông Cường, ngoài việc đó ra, tôi còn có một món quà, hy vọng ông sẽ thích. Khách hàng: Vậy ư? Quà gì vậy? Nhân viên tiếp thị: Là một cuốn sách mới xuất bản nói về mảng quản lý nhân sự do Giáo sư Minh Lâm biên soạn. Phiền ông cho địa chỉ để tôi có thể chuyển quà. Khách hàng: Vậy thì cảm ơn cô nhé. Địa chỉ của tôi là…, tên người nhận cô cứ viết tên tôi là được rồi. Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi sẽ chuyển tới ông sớm. Thực ra khi xem những cuốn sách về mảng này ở nhà sách, tôi cảm thấy hài lòng nhất về tính chuyên nghiệp của cuốn sách này. Vì thế, tôi đã chủ ý mua vài cuốn để tặng cho bạn bè, hy vọng ông sẽ thích nó. Khách hàng: Cô tự mua ư? Vậy thì ngại quá. Nhân viên tiếp thị: Chuyện nhỏ thôi mà, điều quan trọng là ông thích nó. Điều này cũng chứng tỏ tôi đã chọn đúng sách. Khách hàng: Ha ha. Vậy tiện thể cô cũng gửi cho tôi một bản tài liệu giới thiệu về công ty của cô để tôi tham khảo nhé. Nhân viên tiếp thị: Dạ vâng, hôm nay tạm thời như vậy đã nhé! Khách hàng: Hẹn gặp lại cô sau. Trong đoạn đối thoại thứ hai này, nhân viên tiếp thị hoàn toàn không hề nhắc đến sản phẩm cung ứng với khách hàng mà chỉ nhằm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Phương pháp được sử dụng chính là tặng quà cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý nhận quà thì đương nhiên, họ sẽ có phản hồi tích cực. Liệu mối quan hệ này có đi đến hợp tác hay không, còn phụ thuộc vào mức độ quan hệ với khách hàng mà nhân viên tiếp thị xây dựng nên. Tình huống 21 Phòng ban A không đồng ý. Câu trả lời thông minh Cách 1: Đó là điều dễ hiểu thôi. Dùng ngân sách của họ nhưng lợi nhuận thì phòng ông lại được hưởng. Nếu là tôi, tôi cũng sẽ không đồng ý, nhưng vì lợi ích của bản thân, chúng ta vẫn phải nghĩ cách mới được. Cách 2: Nếu không được họ phê duyệt, vậy chúng ta đi theo trình tự khác có được không? Cách 3: Họ không đồng ý, thế quan điểm của ông thì sao? Cách 4: Hay là như thế này nhé, ông xem có được không? Chúng ta để phòng ban đó cùng tham gia, lợi nhuận ông phải chia cho họ một phần. Nhưng dù sao có còn hơn không. Nghệ thuật ứng phó 1. Thường thì lợi ích giữa các phòng ban có sự giàng buộc lẫn nhau. Ví dụ như nếu bản thân khách hàng được hưởng lợi từ một khóa học đào tạo, khóa học này lại làm tiêu hao kinh phí của cả công ty và ảnh hưởng tới kinh phí đào tạo của các phòng ban khác. Nhân viên tiếp thị cần tìm hiểu vấn đề lợi ích của từng phòng ban và lý do phản đối của họ. 2. Nếu phòng ban đó khó lòng thương lượng, bạn cần tìm cách khuyến khích khách hàng đi theo một hướng khác, để tránh gặp phải trở ngại này. Nếu không có con đường khác, bạn hãy để khách hàng phản ánh vấn đề lên cấp trên. Tuy sự việc có thể bị “thổi phồng” lên nhưng ít ra cũng có một cơ hội thành công. 3. Có thể khuyên khách hàng không sở hữu toàn bộ lợi ích mà chia một phần cho các phòng ban khác. Nếu họ cũng có một phần lợi ích trong đó, chắc hẳn họ sẽ không tìm cách để gây khó dễ cho công việc của bạn. Tình huống đối thoại Đoạn đối thoại dưới đây dựa trên bối cảnh là các phòng ban xét duyệt gây khó dễ cho công việc giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị. Khách hàng: Rất tiếc, bộ phận nhân sự không đồng ý với kế hoạch này. Nhân viên tiếp thị: Không thể nào, Giám đốc Phong. Có phải bộ phận nhân sự đang làm quá chức năng của mình không? Tại sao họ lại phản đối vậy? Khách hàng: Chủ yếu là vì lý do kinh phí. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Ở các công ty tôi từng làm việc trước đây, kinh phí đào tạo đều do phòng ban của họ tự quản lý. Bộ phận nhân sự chỉ có trách nhiệm giám sát thực hiện thôi. Khách hàng: Công ty chúng tôi có chút khác biệt. Tuy bộ phận kinh doanh chúng tôi có quản lý một khoản kinh phí riêng nhưng phần lớn kinh phí là do bộ phận nhân sự nắm giữ. Nhân viên tiếp thị: Ồ, hóa ra là như vậy. Khách hàng: Nhưng điều còn phiền phức hơn nữa là phòng ban chúng tôi đã sử dụng gần hết khoản kinh phí đào tạo Quý I nên nhất định cần đến sự hỗ trợ của bộ phận nhân sự. Nhưng cô biết đấy, không chỉ có phòng chúng tôi, còn rất nhiều phòng ban khác cần tới khoản kinh phí này. Nhân viên tiếp thị: Vâng, điều này tôi hoàn toàn hiểu. Thế ông có biết bộ phận nhân sự gần đây có kế hoạch đào tạo gì không? Khách hàng: Cụ thể thì tôi không rõ lắm, nhưng hiện giờ là thời điểm nhu cầu tuyển dụng rất cao, lượng nhân viên mới vào công ty cũng tương đối nhiều nên cần dồn chi phí cho họ. Nhân viên tiếp thị: Vậy được rồi, ông thấy kế hoạch này có được không? Chúng tôi sẽ thay đổi một chút về kế hoạch đào tạo. Khóa đào tạo sẽ không chỉ dành cho nhân viên cũ mà được chia thành hai bộ phận: Bộ phận đào tạo dành cho nhân viên mới vào nghề và đào tạo dành cho nhân viên cũ. Như vậy thì bộ phận nhân sự cũng sẽ được tham gia và các phòng ban khác cũng được hưởng thành quả. Lúc đó, có lẽ sẽ không còn phản đối nào nữa đâu, ông thấy thế nào? Khách hàng: Nghe cũng có lý đấy. Để tôi trao đổi với họ xem sao. CHƯƠNG 4. Khi khách hàng lo ngại về chất lượng sản phẩm hoặc công ty bạn Tình huống 22 Sao tôi chưa từng nghe thấy tên thương hiệu này. Câu trả lời thông minh Cách 1: Không thể nào. Ông thực sự chưa từng nghe qua ư? Doanh nghiệp nổi tiếng A, công ty quy mô lớn B và hiệp hội quản lý C đều đã dùng sản phẩm của chúng tôi. Cách 2: Xem ra chúng tôi chưa làm tốt công việc truyền thông rồi. Tôi vẫn nghĩ rằng hầu hết các khách hàng đều đã biết đến công ty của chúng tôi. Vậy thì bây giờ tôi xin phép được giới thiệu sơ lược cho ông. Thực ra công ty tôi đã sớm... Cách 3: Mỗi công ty có một phương hướng phát triển khác nhau. Có công ty thích làm quảng cáo để nhiều người biết đến. Còn công ty chúng tôi lại đề cao việc phát triển chiều sâu. Vì thế, chúng tôi chú trọng hơn tới các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn để mang lại lợi ích cho khách hàng và mong nhận được sự đón nhận từ họ. Cách 4: Vâng, đúng vậy. Tổng công ty của chúng tôi đặt tại miền Nam và ở thị trường đó, sản phẩm của chúng tôi cũng là một thương hiệu rất nổi tiếng. Bây giờ, công ty chúng tôi đặt trọng tâm là mở rộng thị trường sang phía Bắc. Do mới bắt đầu nên chúng tôi chưa được nhiều người miền Bắc biết đến. Nhưng có một thông tin tốt hơn đó là do mới bắt đầu mở rộng thị trường nên công ty có một số chính sách ưu đãi lớn. Giờ tôi sẽ giới thiệu để ông biết rõ hơn. Nghệ thuật ứng phó 1. Nếu công ty của bạn đã có tên tuổi nhất định thì bạn có thể trực tiếp trả lời câu hỏi này, như giới thiệu về lịch sử thành lập công ty, những thành tích mà công ty đã đạt được để thuyết phục khách hàng. 2. Nếu thương hiệu của công ty vẫn chưa được biết đến rộng rãi, nhân viên tiếp thị không nên cố “đánh bóng” công ty của mình mà nên thẳng thắn giải thích cho khách hàng hiểu vì giá trị mà khách hàng muốn mua không phải là thương hiệu mà là lợi ích sản phẩm đem lại. Nếu chất lượng không quá nổi trội, bạn có thể tìm một thế mạnh khác như giá cả chẳng hạn. Đơn giản bởi vì không có công ty nào vừa có thương hiệu nổi tiếng vừa có chất lượng tốt nhất với giá thành rẻ nhất cả. Sản phẩm nào cũng có ưu và nhược điểm riêng của nó. Phương pháp nghĩ cách để chuyển đề tài sang điểm mạnh của công ty mình mới là phương pháp ứng phó hữu hiệu. Tình huống đối thoại Tình huống dưới đây nhân viên tiếp thị đã ứng phó với sự chất vấn của khách hàng như thế nào? Khách hàng: Tôi chưa từng nghe tên thương hiệu của bên cô. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Thực ra điều này cũng rất bình thường, vì dù sao bây giờ chúng tôi mới bắt đầu chuyển sang làm thương hiệu cho mình sau nhiều năm làm gia công sản phẩm cho nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Sản phẩm của các doanh nghiệp nổi tiếng đó chắc hẳn ông đã kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm rồi, cũng đáng để tin cậy chứ? Khách hàng: Liệu có đúng như cô nói không? Nhân viên tiếp thị: Tất nhiên, sản phẩm của doanh nghiệp A, công ty B đều do chúng tôi gia công. Thực ra, thưa ông Trung, ngoài thương hiệu ra, vấn đề ông quan tâm hơn cả có lẽ là sản phẩm này liệu có thể giúp ông giải quyết vấn đề thực tế hay không, kèm theo đó là mức giá có tốt hay không, ông thấy có đúng không? Khách hàng: Điều này là đương nhiên rồi. Nhân viên tiếp thị: Vậy bây giờ để tôi giới thiệu cho ông… Đoạn đối thoại thứ hai xảy ra giữa nhân viên tiếp thị của một công ty cung cấp quà tặng với bộ phận Hậu cần của phòng Hành chính sự nghiệp. Khách hàng: Bên cô có lẽ là công ty nhỏ phải không, vì tôi chưa từng nghe tên bao giờ. Nhân viên tiếp thị: Có thể nói là một công ty nhỏ, cũng có thể nói là một công ty lớn, điều này còn tùy vào cách đánh giá của ông. Khách hàng: Ý cô là sao? Nhân viên tiếp thị: Nếu chỉ xét mức doanh thu hàng năm thì công ty chúng tôi không được coi là lớn. Nhưng nếu xét về sản phẩm quà tặng handmade thì chúng tôi lại được coi là một công ty lớn, vì chúng tôi đã có mặt trên thị trường hơn 10 năm nay. Rất nhiều bộ phận Hành chính của các công ty đã tin dùng sản phẩm handmade của chúng tôi để làm quà tặng hội nghị. Khách hàng: Ồ, nhưng tôi vẫn cảm thấy thương hiệu công ty của bên cô nghe cứ là lạ. Nhân viên tiếp thị: Điều này cũng rất bình thường, vì đối với quà tặng handmade rất khó để dựng lên một thương hiệu lớn. Điều mà mọi người quan tâm hơn cả là sản phẩm có thực sự tiện ích, bắt mắt hay không, phải vậy không ạ? Khách hàng: Đương nhiên rồi. Nhân viên tiếp thị: Về vấn đề này để tôi từ từ giới thiệu cho ông. Tình huống 23 Đây là kỹ thuật của năm ngoái phải không? Câu trả lời thông minh Cách 1: Ông thật hiểu biết, ngay cả điều này ông cũng biết rõ! Mẫu sản phẩm này đúng là đã được nghiên cứu từ năm ngoái, đây cũng là mẫu bán chạy nhất năm ngoái. Sở dĩ hôm nay tôi lấy nó làm sản phẩm để giới thiệu là vì khách hàng vẫn đánh giá giá thành của nó là hợp lý nhất. Cách 2: Tuy mẫu mã sản phẩm này là của năm ngoái, nhưng những bộ phận quan trọng đã được chúng tôi chọn lọc những kỹ thuật mới nhất. Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa ưu điểm của sản phẩm cũ với kỹ thuật mới hiện đại. Cách 3: Dù đã ra mắt được 5 năm rồi nhưng điện thoại N73 vẫn là sản phẩm thuộc top bán chạy. Bởi vì ưu điểm lớn nhất của nó là hệ thống ổn định, thiết kế cổ điển và quan trọng hơn là giá cả hợp lý. Cách 4: Cũng không thể nói như vậy. Như ông đã biết trong hệ điều hành Windows, tuy Vista là một phiên bản mới nhưng nó lại không thuận tiện bằng XP. Thực tế thì rất nhiều sản phẩm mới ra chưa chắc đã tốt hơn những dòng sản phẩm cũ, ông có nghĩ vậy không? Nghệ thuật ứng phó 1. Khi gặp phải tình huống này, điều đầu tiên nhân viên tiếp thị cần làm là suy nghĩ xem liệu họ có bắt buộc phải tiếp thị cho khách hàng sản phẩm cũ này không, dựa trên các tiêu chí như nhu cầu sử dụng và túi tiền. Khi đã xác định được, hãy sử dụng phương pháp đề cao tính năng của sản phẩm cũ và nói quá lên những hạn chế của sản phẩm mới để khách hàng so sánh. 2. Thông thường, những sản phẩm sử dụng kỹ thuật mới sẽ có giá tương đối cao, bạn có thể nói với khách hàng rằng giá của sản phẩm mới không hề “dễ chịu”, không những vậy còn không an toàn bằng sản phẩm cũ, nhằm giúp khách hàng hiểu rằng tính an toàn, ổn định mới là điều quan trọng hơn cả. Tình huống đối thoại Cuộc đối thoại thứ nhất: Khách hàng: Hệ thống của dòng điện thoại di động này có vẻ lỗi thời rồi, vẫn còn sử dụng hệ điều hành Android 2.2 trong khi bây giờ đã ra phiên bản 3.0 rồi. Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, hệ điều hành Android 2.2 xem ra có vẻ lỗi thời, nhưng tôi thấy loại này phù hợp nhất với ông. Khách hàng: Tại sao lại vậy? Nhân viên tiếp thị: Sở dĩ ông lựa chọn hệ điều hành Android, chủ yếu là vì nó có ứng dụng cao để chơi game, quan trọng hơn nữa là hầu hết các ứng dụng đều là miễn phí. Vấn đề là, hầu hết các phần mềm trên thị trường đều không hỗ trợ hệ điều hành Android 3.0. Khách hàng: Không thể nào. Tôi thường thấy hình như những phần mềm hỗ trợ phiên bản cao mới không hỗ trợ phần mềm phiên bản thấp chứ. Nhân viên tiếp thị: Đúng, thông thường là như vậy. Nhưng Android 3.0 thiết kế chủ yếu dùng cho máy tính bảng và Android vốn dĩ là một chương trình của điện thoại di động, đây là hai hệ điều hành hoàn toàn khác nhau. Nếu ông lựa chọn máy tính bảng thì tôi nhất định giới thiệu cho ông loại 3.0, nhưng cái ông dùng lại là điện thoại di động, vì thế loại 2.2 sẽ tốt hơn. Khách hàng: Hóa ra là như vậy. Nhân viên tiếp thị: Không những vậy, nếu sử dụng Android 3.0, yêu cầu về cấu hình của điện thoại di động phải rất cao. Nếu vậy thì giá cả đương nhiên sẽ tăng lên, e rằng không phù hợp với ngân sách của ông. Khách hàng: Ừ, tôi hiểu rồi. Cuộc đối thoại thứ hai giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị đồ điện tử qua mạng. Do hàng tồn kho nên nhân viên tiếp thị giới thiệu cho khách hàng sản phẩm tivi phiên bản cũ. Dưới đây là cách để khuyến khích khách hàng mua phiên bản cũ thay vì lựa chọn sản phẩm phiên bản 3D mới: Khách hàng: Phiên bản này có vẻ lỗi thời rồi, bây giờ đã là thời đại 3D rồi, sao còn giới thiệu sản phẩm cũ này cho tôi. Nhân viên tiếp thị: Tivi tinh thể 3D cũng có, giá cũng cao hơn không nhiều, nhưng tôi vẫn khuyên ông không nên chọn loại 3D. Đơn giản là vì tivi 3D được thiết kế để xem hình ảnh 3D, nhưng hiện nay trên thị trường rất ít phim 3D, ông mua về chẳng dùng đến sẽ rất lãng phí. Khách hàng: Điều này tôi hiểu, nhưng mua sản phẩm công nghệ tiên tiến một chút, sau này phổ biến đường truyền tín hiệu 3D thì tôi không phải nâng cấp nữa. Nhân viên tiếp thị: Về lý là như vậy, nhưng thưa ông Hà, nguồn tín hiệu 3D không biết đến khi nào mới phổ biến thực sự, dự định sớm nhất là năm 2025. Còn tuổi thọ sử dụng của một chiếc tivi tinh thể chỉ dao động trong vòng 10 năm, ông nghĩ sao? Khách hàng: Ồ . Nhân viên tiếp thị: Không chỉ vậy. Tivi 3D dùng riêng cho tín hiệu 3D nên khi phát tín hiệu phổ thông nó sẽ gây hại cho mắt. Vì sức khỏe của ông, tôi hy vọng ông vẫn nên lựa chọn loại tivi tinh thể ổn định một chút phù hợp với thực tế. Khách hàng: Vậy được rồi. Tình huống 24 Thời gian bảo hành ít quá! Câu trả lời thông minh Cách 1: Đúng vậy, nếu chất lượng sản phẩm tốt thì đương nhiên thời gian bảo hành cũng không cần quá dài. Ví dụ như tivi Sony chỉ bảo hành có 1 năm, trong khi các hãng khác có thể bảo hành lên đến 3 năm, vậy nhưng không ai cho rằng chất lượng của các hãng đó tốt hơn Sony cả, ông có công nhận như vậy không? Cách 2: Tuy thời gian bảo hành chỉ trong 1 năm, nhưng nếu sau đó phát sinh trục trặc gì, chúng tôi vẫn hỗ trợ dịch vụ sửa chữa tại nhà. Khi đó, chúng tôi chỉ thu khoản chi phí linh kiện thay thế thôi, điều này sẽ được nói rõ trong bản hợp đồng. Cách 3: Thực ra thời gian bảo hành bao lâu không quan trọng, chỉ cần ông trả thêm một khoản chi phí ngoài, giống như đóng bảo hiểm vậy. Nếu ông còn lo lắng thì chúng tôi có thể bổ sung thêm điều này vào hợp đồng. Cách 4: Đối với dòng sản phẩm điện tử, ba tháng đầu tiên thường