🔙 Quay lại trang tải sách pdf ebook 12 Tuyệt Kỹ Bán Hàng Ebooks Nhóm Zalo LỜI GIỚI THIỆU Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com NHỮNG THỰC TẾ MỚI CỦA VIỆC BÁN HÀNG Hoàn cảnh hiện tại của bạn không thể quyết định được bạn sẽ đi đến đâu, chúng chỉ đơn thuần quyết định việc bạn bắt đầu đi từ đâu mà thôi. - Nido Qubein(1) CHÀO MỪNG BẠN đến với thế giới mới của việc bán hàng! Trong tương lai, sẽ ngày càng nhiều người kiếm được nhiều tiền hơn và có được những thành công vĩ đại hơn về tài chính trên con đường phát triển sự nghiệp bán hàng của mình. 5% trong số các tỉ phú tự thân là những người bán hàng, những người có xuất phát điểm rất thấp nhưng đã trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của họ, kiếm được rất nhiều tiền và trở nên giàu có. Và những gì mà hàng trăm nghìn người, thậm chí là hàng triệu người khác đã làm, bạn cũng có thể làm được. Bạn chỉ cần phải học cách làm mà thôi. Con trai của tôi, Michael, và tôi đã cô đọng lại trong cuốn sách này tất cả những gì chúng tôi học được từ kinh nghiệm bán rất nhiều sản phẩm/dịch vụ của mình với tổng doanh thu hàng triệu đô la. Mọi phương pháp, công cụ được trình bày trong cuốn sách đều đã được thời gian kiểm chứng, được chứng minh và thực hành, chúng được thiết kế để giúp bạn có thể bán hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn trong bất cứ thị trường nào. Khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng của mình, tôi chẳng có một chút kỹ năng hay công cụ nào như những gì mà bạn sắp được học. Tôi chưa tốt nghiệp cấp ba. Tôi làm công việc lao động chân tay trong vài năm. Khi không thể tìm nổi một công việc chân tay nào nữa, tôi chuyển sang nghề môi giới bán hàng và liên tục thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên từ văn phòng này đến văn phòng khác trong giờ làm việc rồi đến các hộ gia đình vào buổi tối. Tôi được tham gia một chương trình đào tạo bán hàng gồm ba phần, vốn đã rất phổ biến trên thế giới: “Đây là danh thiếp của anh, đây là tài liệu dùng để giới thiệu sản phẩm, còn đây là những địa chỉ cần đến.” Nếu không bán được hàng, tôi sẽ chẳng có gì ăn. Sáng nào tôi cũng dậy vào lúc 6 giờ và chờ đợi ở bãi đỗ xe khi mọi người đến làm việc lúc 8 giờ. Kết quả bán hàng của tôi vô cùng tồi tệ. Tôi chỉ kiếm đủ tiền để ăn uống và để trả tiền thuê một phòng trọ nhỏ. Đôi giày tôi đi rách nát, ví thì rỗng tuếch và bản thân tôi chẳng có chút tương lai nào cả. Một sự kiện làm thay đổi cuộc đời Sau đó tôi đã làm một điều khiến cuộc sống của mình thay đổi. Tôi đến gặp người đàn ông có doanh số bán hàng cao nhất trong công ty của chúng tôi. Anh ta chỉ lớn hơn tôi vài tuổi nhưng đã có doanh số bán hàng cao gấp 10 lần bất cứ một nhân viên kinh doanh nào khác trong công ty. Anh ta thậm chí còn chẳng có vẻ gì là một người làm việc chăm chỉ nữa! Anh ta luôn có rất nhiều tiền. Anh ta đến những nhà hàng và hộp đêm đẹp đẽ, sang trọng. Anh ta lái một chiếc xe mới toanh và sống trong một căn hộ cao cấp xinh đẹp. Tôi hít một hơi thở sâu rồi đến gặp anh chàng này và đi thẳng vào vấn đề: “Những việc anh đang làm có khác biệt gì so với những việc chúng tôi đang làm? Làm thế nào mà doanh số bán hàng của anh lại cao hơn rất nhiều so với tôi, và so với bất cứ một người nào khác?” Anh ấy nhìn tôi đầy kinh ngạc và nói: “Được thôi, nếu cậu muốn được giúp đỡ thì hãy đưa cho tôi xem bài chào bán của cậu và tôi sẽ nhận xét nó giúp cậu.” Giờ thì tôi thừa nhận là tôi đã đôi lần nghe thấy một cái gì đó kiểu kiểu như “bài chào bán”. Nhưng nó thực sự là một cái gì đó xa xôi lắm, cái thứ mà sự thật là tôi chưa bao giờ được thấy trong thực tế. Tôi nói với người bán hàng giỏi nhất công ty rằng khi gọi điện cho khách hàng, tôi chỉ đơn giản là nói bất cứ điều gì phát ra từ miệng tôi khi đó. Anh ấy nói: “Không. Không. Không. Bán hàng là một nghề. Nó vừa là một bộ môn khoa học vừa là một bộ môn nghệ thuật. Nó tuân theo một quy trình logic và có trật tự từ bước đầu tiên đến khi hoàn tất giao dịch với sự hài lòng của khách hàng. Hãy để tôi cho cậu xem ví dụ về một bài chào bán.” Sau đó anh ấy đặt tôi vào vị trí của khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của chúng tôi, mời tôi ngồi xuống và hỏi một số câu hỏi. Thay vì nói không ngừng không nghỉ giống như tôi khi đứng trước một khách hàng tiềm năng, anh ấy hỏi những câu hỏi theo một chuỗi logic, từ chung chung đến cụ thể, từ lúc coi tôi như một khách hàng tiềm năng đến khi kết thúc bài chào bán. Những gì anh ấy làm thực sự khác biệt so với những gì tôi đã trải qua. Từ cái ngày định mệnh đó, thay vì nói không ngừng nghỉ, tôi hỏi những câu hỏi tốt hơn về khách hàng tiềm năng của mình và cẩn thận lắng nghe câu trả lời của họ. Và khách hàng của tôi cũng phản ứng lại với tôi theo một cách hoàn toàn khác biệt. Tôi bắt đầu bán được hàng và sau đó là bán được nhiều, rất nhiều hàng. Tôi bắt đầu đọc sách và xem những chương trình nói về nghệ thuật bán hàng. Tôi bắt đầu tham gia tất cả các cuộc hội nghị chuyên đề về bán hàng mà tôi có thể tìm thấy. Và mỗi lần tôi học hay ứng dụng một điều mới mẻ nào đó, doanh số bán hàng của tôi lại tăng lên, rồi cứ thế tiếp tục tăng lên. Chỉ trong vòng một năm, thu nhập của tôi tăng gấp 10 lần. Cuộc sống của tôi đã hoàn toàn thay đổi. Thứ tôi khám phá ra là một quy luật đã cũ mèm nhưng luôn đúng – Luật Nhân-quả. Quy luật này nói rằng mọi thứ mà bạn nhận được trong cuộc sống này đều bắt nguồn từ một nguyên nhân, hoặc một chuỗi những nguyên nhân. Nếu bạn muốn nhận được bất cứ một thứ gì trong cuộc sống, hãy tìm những người đã từng nhận được thứ đó và sau đó làm đúng những việc mà họ đã làm để có được nó. Trong những cuộc hội thảo chuyên đề bán hàng của tôi, tôi thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Có bao nhiêu người trong số các bạn muốn nhân đôi thu nhập của mình trong năm tới?” Tất cả mọi người trong căn phòng đều giơ tay, và rồi tôi sẽ giải thích rằng sẽ không quá khó khăn để có thể nhân đôi thu nhập nếu bạn thực sự muốn. Điều bạn cần làm là tìm đến một ai đó đang có thu nhập nhiều gấp đôi bạn – và người đó, chắc chắn là đã từng có lúc chỉ kiếm được số tiền bằng nửa số tiền mà bạn đang kiếm được – rồi xem xem anh ấy/cô ấy đã làm gì để có thể nhân đôi mức thu nhập của mình. Sau đó, nếu bạn làm giống như những gì những người thành công khác đã làm, bạn sẽ sớm gặt hái được thành quả giống như họ. Đó không phải là một phép màu. Nó cũng chẳng liên quan gì đến sự may mắn cả. Đó đơn giản là vấn đề của một quy luật – Luật Nhân quả. Bán hàng trong thị trường hiện tại và tương lai Kể từ ngày trọng đại đó, cái ngày mà tôi vừa bước sang tuổi 20, khi tôi lần đầu học được cách để bán được nhiều hàng hơn nữa, tôi đã thành lập, xây dựng, quản lý hay thay đổi tình trạng của 22 công ty. Tôi đã từng đào tạo, tuyển dụng, quản lý và tạo động lực cho hàng trăm người bán hàng trong các tổ chức khác nhau. Tôi cũng đã đào tạo cho hơn 2 triệu người bán hàng ở 61 quốc gia trên thế giới. Hàng nghìn học viên của tôi đã đi từ chỗ nghèo rớt mùng tơi trở thành những người vô cùng giàu có, từ đáy vực lên tới đỉnh cao. Rất nhiều người đã trở thành triệu phú và tỉ phú, thực sự sở hữu công ty mà họ đã làm thuê khi mới bắt đầu sử dụng những ý tưởng mà bạn sẽ học được trong cuốn sách này. Tin tốt là chúng ta hoàn toàn có thể dự báo được những thành công trong việc bán hàng. Khi bạn làm điều mà những người thành công khác làm, bạn sẽ sớm có được kết quả giống với những gì mà họ đã gặt hái được. Bước đầu tiên là phải hiểu được những nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của việc bán hàng trên thị trường ở thời điểm hiện tại. Có vẻ như ở tất cả các thị trường, mọi sản phẩm/dịch vụ trong mọi ngành đều có những người bán hàng đã và đang tăng doanh số bán hàng của mình lên từng ngày, kiếm được một khoản thu nhập đáng kể để đảm bảo một cuộc sống đầy đủ cho bản thân và gia đình họ. Họ đã làm thế nào để có được những thành tựu đó? Họ biết rằng sự thay đổi trong mọi ngành nghề đang diễn ra nhanh chóng hơn bao giờ hết. Bởi đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, yêu cầu về chất lượng, hình thức, giá cả của sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng ngày càng cao và khe khắt, thị trường trong nước và quốc tế thay đổi nhanh đến mức khó tin, nên các công ty và cá nhân sống sót và thành công là những người cực kỳ nhanh nhạy và linh động với khả năng thích nghi tốt khi hoàn cảnh thay đổi. Charles Darwin đã từng viết: “Người sống sót không phải là người mạnh nhất hay thông minh nhất. Người sống sót là người có khả năng thích nghi cao nhất với sự thay đổi.” Thị trường đã thay đổi nhanh đến mức chóng mặt và vẫn đang tiếp tục thay đổi. Việc bạn cần làm là thay đổi cùng với nó. Bảy thực tế mới Có bảy thực tế mới mà bạn cần phải nhớ trong đầu mỗi khi hành động để đạt được kết quả kinh doanh và mức thu nhập thực sự xứng với khả năng và công sức của mình: 1. Trong mọi lĩnh vực, số lượng người bán luôn nhiều hơn số lượng người mua. 2. Việc bán hàng đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều. 3. Việc bán hàng đòi hỏi sự tập trung và rõ ràng hơn nữa. 4. Việc bán hàng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng hơn nữa. 5. Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. 6. Để bán hàng thành công, bạn cần phải thực hiện nhiều cuộc gặp gỡ hơn nữa. 7. Việc hoàn tất giao dịch đang trở nên khó khăn hơn rất nhiều. TRONG MỌI LĨNH VỰC, NGƯỜI BÁN LUÔN NHIỀU HƠN NGƯỜI MUA Thực tế mới đầu tiên là, trong tất cả mọi lĩnh vực của đời sống ngày nay, số lượng người bán luôn nhiều hơn số lượng người mua. Đối thủ cạnh tranh ngày càng dữ dội và quả quyết hơn trước đây. Sự cải tiến liên tục của những sản phẩm/dịch vụ có sẵn cùng với sự xuất hiện liên tục của những sản phẩm/dịch vụ mới khiến cho lượng tiền dành cho việc sử dụng mỗi sản phẩm, dịch vụ của khách hàng giảm đi rất nhiều. Và những điều đã đưa bạn lên tới vị trí mà bạn đang đứng ngày hôm nay, cho dù có là cái gì đi chăng nữa, cũng sẽ không đủ để giữ bạn lại vị trí này – hay giúp bạn tiến xa hơn trong công việc kinh doanh. VIỆC BÁN HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG TRỞ NÊN PHỨC TẠP HƠN RẤT NHIỀU Thứ hai, việc bán hàng đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều so với trước kia. Các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp, giá cả và khả năng của các công ty cũng phức tạp hơn bao giờ hết. Nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng phức tạp hơn. Thường xuyên liên lạc và gặp gỡ khách hàng là một việc làm không thể thiếu để có thể bán được hàng trong thời đại ngày nay. Và, có lẽ, việc bán hàng đang và sẽ thậm chí còn trở nên phức tạp và đòi hỏi nhiều hơn nữa trong tương lai. Bạn sẽ cần phải chạy nhanh hơn rất nhiều chỉ để có thể đứng được ở vị trí mà bạn đang đứng. VIỆC BÁN HÀNG ĐÒI HỎI SỰ TẬP TRUNG VÀ RÕ RÀNG HƠN NỮA Thực tế mới thứ ba là việc bán hàng ngày nay đòi hỏi sự tập trung và rõ ràng hơn bao giờ hết. Bạn cần phải phát triển một ý tưởng tuyệt đối rõ ràng về khách hàng lý tưởng của bạn – đó chính là người có thể và sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn trong thời gian sớm nhất. Bạn không thể cứ cố sống cố chết dành thời gian nói chuyện với những người không thể hoặc sẽ không mua những gì mà bạn đang bán. Một khi đã suy nghĩ và xác định được khách hàng lý tưởng của mình thì sau đó bạn cần phải tự hỏi: “Tại sao những khách hàng lý tưởng lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì mua từ đối thủ cạnh tranh?” Đâu là những ưu thế cạnh tranh của bạn? Chỉ tính riêng trong năm 2012, những công ty vừa và nhỏ đã dành hơn 8 tỉ đô la vào việc nghiên cứu thị trường với rất nhiều nỗ lực nhằm trả lời những câu hỏi này. Bạn càng có cái nhìn rõ ràng về khách hàng lý tưởng cho sản phẩm/dịch vụ của mình thì bạn sẽ càng tìm được nhiều khách hàng lý tưởng hơn và sẽ càng nhanh chóng nhận ra họ bất cứ khi nào họ lướt qua bạn. Tập trung chú ý đến những khách hàng tiềm năng nhất là chìa khóa để bạn có thể bước chân vào thế giới của những người kiếm được nhiều tiền nhất và tiếp tục tiến lên từ vị trí này. VIỆC BÁN HÀNG NGÀY NAY ĐÒI HỎI SỰ CHUẨN BỊ KỸ CÀNG HƠN NỮA Thứ tư, đó là có một thực tế rằng việc bán hàng ngày nay đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng hơn nữa. Việc chuẩn bị kỹ càng mọi thứ trước lần đầu ghé thăm một vị khách nào đó là một việc vô cùng quan trọng. Thật may mắn, với Google và các công cụ tìm kiếm online khác, bạn có thể dễ dàng có được thông tin về tổ chức và cá nhân mà bạn muốn tìm hiểu, nhanh chóng và đầy đủ. Chỉ cần vài cú kích chuột, bạn có thể tiếp cận được với một lượng lớn thông tin mà nếu tìm trong thư viện bạn sẽ mất rất nhiều giờ. Đôi khi, tôi hỏi các khán giả của mình: “Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc bán hàng ngày nay? Đâu là yếu tố có tính chất quyết định việc bạn sẽ bán được nhiều hay ít, nhanh hay chậm, bạn sẽ kiếm được bao nhiêu tiền, tài khoản ngân hàng của bạn sẽ lớn hay nhỏ, căn nhà mà bạn ở sẽ tồi tàn hay sang trọng, cuộc sống của bạn sẽ xa xỉ hay nghèo nàn, và tất cả những gì sẽ xảy ra trong đời sống cá nhân cũng như đời sống tài chính của bạn? Đâu là yếu tố quyết định được tất cả những chuyện này?” Và câu trả lời là: “Sự tín nhiệm!” Sự tín nhiệm của bạn với khách hàng quan trọng hơn bất cứ một yếu tố nào khác. Khách hàng càng tín nhiệm và tin tưởng bạn bao nhiêu thì thì cảm giác lo lắng rằng họ sẽ có một giao dịch sai lầm sẽ giảm đi bấy nhiêu. Khách hàng càng tin tưởng bạn bao nhiêu thì họ sẽ càng dễ dàng mua sản phẩm của bạn bấy nhiêu. Trên thực tế, khi bạn đã có được sự tín nhiệm cao thì khách hàng thậm chí sẽ không quan tâm đến giá cả khi mua sản phẩm của bạn nữa. Và bạn càng chuẩn bị tốt bao nhiêu thì bạn càng có được nhiều sự tín nhiệm bấy nhiêu trong lần gặp đầu tiên. Hãy chuẩn bị trước khi gặp gỡ. Tìm hiểu tất cả những gì có thể về khách hàng của mình trước khi bạn gặp họ lần đầu. Khi bạn gặp các khách hàng tiềm năng và giải thích với người đó rằng bạn đã cảm thấy ấn tượng đến mức nào với những thành tựu mà họ đã đạt được đồng thời nhắc đến một vài thông tin quan trọng của cá nhân hay tổ chức đó, sự tín nhiệm mà họ dành cho bạn sẽ được nâng cao lên rất nhiều. Khách hàng sẽ cởi mở hơn và thấy hào hứng được nói chuyện với bạn hơn bởi rõ ràng là bạn đã chuẩn bị rất tốt cho cuộc trò chuyện này. Đồng thời, trước cuộc gặp gỡ, hãy suy nghĩ và lập kế hoạch chính xác xem bạn sẽ làm gì và bạn muốn đạt được điều gì trong cuộc ghé thăm này. Mục tiêu của cuộc trò chuyện càng được chuẩn bị kỹ lưỡng bao nhiêu thì những câu hỏi mà bạn đặt ra cũng như những thông tin mà bạn muốn truyền tải trong cuộc trò chuyện đó sẽ càng có trọng tâm và rõ ràng bấy nhiêu. Bản thân khách hàng nhờ đó cũng sẽ càng có nhiều ấn tượng tốt đẹp hơn về vẻ bề ngoài cũng như âm điệu giọng nói của bạn. Cuối cùng, ghi nhanh lại tất cả những gì đã được thảo luận trong cuộc trò chuyện ngay sau khi kết thúc buổi ghé thăm. Những lần sau, khi ghé thăm vị khách hàng này, bạn sẽ không mất quá nhiều công sức để chuẩn bị mọi thứ kỹ càng hơn nữa vì những nội dung của cuộc trò chuyện trước đã được bạn cẩn thận ghi lại và điều này sẽ giúp cho bạn trở nên chuyên nghiệp lên rất nhiều, từ hình thức tới cung cách trò chuyện. Lợi ích cuối cùng của việc chuẩn bị mọi thứ một cách kỹ càng, bên cạnh việc nhanh chóng tạo dựng được sự tín nhiệm từ cuộc gặp gỡ đầu tiên, là nó sẽ giúp bạn trở nên vô cùng tự tin. Và tự tin lại là một yếu tố vô cùng quan trọng để góp phần giúp bạn có được một giao dịch thành công. KHÁCH HÀNG NGÀY CÀNG ĐÒI HỎI NHIỀU HƠN NỮA Thực tế thứ năm là khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn nữa. Tại sao? Bởi vì họ có thể! Và khả năng lớn là họ sẽ còn đòi hỏi nhiều hơn nữa trong tương lai. Khách hàng ngày nay đang trở nên đa nghi và hay ngờ vực hơn rất nhiều bởi những kinh nghiệm mua sắm của họ. Họ lo sợ sẽ mua phải những sản phẩm lỗi, sẽ phải trả một cái giá quá cao so với thực tế, sẽ nhận được quá ít so với số tiền họ bỏ ra, sẽ bị bỏ rơi ngay sau khi hoàn tất giao dịch, giống như những gì đã xảy ra với họ trong quá khứ. Khách hàng đồng thời cũng nhận được rất nhiều những lời chào hàng. Đối thủ cạnh tranh của bạn đang liên tục tìm đến họ. Trong thời gian rảnh rỗi, khách hàng của bạn có thể vào internet và tìm tất cả những sản phẩm/dịch vụ giống hoặc tương tự như sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp với mức giá thấp nhất có thể. Trước kia, thường thì người bán hàng chính là một chuyên gia khi anh ta gặp gỡ khách hàng tiềm năng của mình. Anh ta biết về sản phẩm/dịch vụ mà anh ta cung cấp, về những đối thủ cạnh tranh trên thị trường nhiều hơn vị khách hàng mà anh ta đang ghé thăm. Ngày nay, mọi thứ đã đảo lộn. Khách hàng sẽ biết nhiều hơn người bán hàng rất nhiều, và những gì họ không biết, họ có thể dễ dàng tìm hiểu chỉ trong vòng vài giây. Cuối cùng, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn bởi họ chẳng đủ giàu có đến mức thừa thãi để có thể có những giao dịch sai lầm. Kết quả là, họ sẽ cân nhắc kỹ lưỡng hơn. Họ đặt câu hỏi với mọi tuyên bố hay khẳng định của bạn, họ so sánh lời chào hàng của bạn với lời chào hàng của những đối thủ cạnh tranh khác. Họ trì hoãn việc đưa ra bất cứ quyết định mua sắm nào. BÁN HÀNG NHIỀU-LẦN-GẶP Thực tế mới mẻ thứ sáu là bạn sẽ cần phải thực hiện nhiều cuộc gặp gỡ để có thể có được một giao dịch thành công. Khi mới bắt đầu sự nghiệp của mình, tôi đến gặp hết người này đến người khác, và đó là quy trình bán hàng một-lần-gặp. Tôi sẽ gặp một khách hàng tiềm năng, đặt những câu hỏi có chất lượng, thực hiện bài chào bán của mình và hỏi xem khách hàng có muốn mua sản phẩm mà tôi cung cấp không. Sản phẩm mà tôi chào bán khá nhỏ và khả năng lớn là khách hàng sẽ không mắc phải sai lầm khi mua nó. Tuy nhiên, ngày nay, do sự phức tạp đến khó tin cùng mức độ cạnh tranh tàn khốc của thị trường hiện đại, bạn sẽ phải thực hiện trung bình từ bốn đến năm cuộc gặp gỡ với một khách hàng thực sự tiềm năng để có thể bán được hàng, và trong bất cứ cuộc gặp gỡ nào, quy trình bán hàng cũng có thể ngay lập tức bị dừng lại chỉ bởi một mẩu thông tin mới. Cuộc gặp gỡ đầu tiên có thể chỉ đơn giản là để khởi đầu một mối quan hệ và để khám phá ra liệu vị khách hàng này có thực sự cần sản phẩm/dịch vụ của bạn không mà thôi. Mục đích của cuộc gặp gỡ đầu tiên là để phân loại những người thực sự là khách hàng tiềm năng với những người không mấy quan tâm tới sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Cuộc gặp gỡ thứ hai và thứ ba có thể là để có được nhiều thông tin hơn, để thực hiện một bài chào bán hoặc để đưa ra một lời đề nghị. Cuộc gặp gỡ thứ tư và thứ năm với một khách hàng tiềm năng có thể là để thương lượng, thống nhất các điều khoản của thỏa thuận mua bán và hoàn tất giao dịch. Những tổ chức và những người bán hàng giỏi nhất sử dụng cái được gọi là “phương pháp dấu mốc lịch sử quan trọng” của việc bán hàng. Họ cẩn thận ghi chú những giai đoạn mà cuộc bán hàng đã phát triển qua, họ biết rằng với một lượng khách hàng tiềm năng nhất định tham gia vào quy trình bán hàng thì sẽ có một lượng phần trăm cụ thể trở thành khách hàng thực sự khi quy trình kết thúc. Câu hỏi ở đây là, bạn đang ở đâu trong quy trình bán hàng? Đây có phải là cuộc gặp gỡ đầu tiên của bạn? Đây là cuộc gặp gỡ thứ hai hay thứ ba của bạn? Còn bao lâu nữa thì bạn sẽ thực sự bán được hàng và kiếm được tiền từ giao dịch đó? HOÀN TẤT GIAO DỊCH Việc hoàn tất giao dịch trong thời đại ngày nay đã trở nên khó hơn rất nhiều so với trước kia. Khách hàng có ít tiềm lực hơn và không sẵn sàng thay đổi hoặc thử một cái gì đó mới mẻ. Thậm chí nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn hấp dẫn, khách hàng vẫn cứ phải rời khỏi cái vùng thoải mái của mình và “căng ra” trước khi cô ấy sẵn sàng bắt đầu sử dụng một cái gì đó mới mẻ hoặc khác biệt. Thêm nữa, cái giá mà bạn phải trả cho sự thay đổi có thể mang ý nghĩa về mặt thể chất, tinh thần hoặc tài chính. Đôi khi, nhìn từ quan điểm của khách hàng, việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại quá nhiều phiền toái. Còn những lý do khác để giải thích tại sao việc hoàn tất giao dịch lại trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Chúng ta gọi đó là những “quy tắc”. Quy tắc đầu tiên là: “Không quyền? không giao dịch!” Hãy thử tưởng tượng bạn đang nói chuyện với một người không có quyền ra quyết định mua hàng. Anh ấy sẽ chẳng thể làm được gì ngoài việc tống khứ bạn ra khỏi cửa bằng cách nói: “Tôi sẽ suy nghĩ về vấn đề này.” Quy tắc thứ hai: “Không tiền? Không giao dịch!” Nếu vị khách hàng mà bạn đang tiếp cận đơn giản là không có đủ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thì cho dù sản phẩm/dịch vụ đó có hấp dẫn hay tốt đến mức nào đi chăng nữa thì bạn cũng sẽ chẳng thể bán được. Quy tắc thứ ba là: “Không cần? Không giao dịch!” Một lý do chính khiến những khách hàng thực sự tiềm năng không mua một sản phẩm là bởi họ không thực sự hiểu hết được hoặc đánh giá hết được rằng cuộc sống hay công việc của họ sẽ tốt hơn như thế nào nếu họ có sản phẩm của bạn. Đó là do bạn không thúc đẩy được mong muốn mua hàng của vị khách này hoặc không làm cho sản phẩm/dịch vụ của bạn đủ hấp dẫn, hoặc khách hàng cảm thấy là những giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm/dịch vụ của bạn quá nhỏ so với thời gian và tiền bạc mà họ bỏ ra để mua nó. Quy tắc cuối cùng: “Không vội? Không giao dịch!” Bởi khách hàng luôn sợ rằng mình sẽ đưa ra một quyết định mua hàng sai lầm nên nếu họ có thể trì hoãn việc ra quyết định, họ sẽ làm thế. Đó là lý do bạn luôn luôn cần có những “lý do phụ trội” để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của mình ngay hôm nay thay vì đợi đến lần sau. Đôi khi chúng tôi gọi đó là một “thanh đẩy”. Bạn có thể đề nghị được giao hàng miễn phí, được cung cấp một số dịch vụ gia tăng, những chương trình giảm giá đặc biệt hoặc giao hàng ngay trong ngày… Nhưng bạn nên luôn luôn để dành một lời đề nghị hấp dẫn nào đó để có thể đưa ra vào phút chót nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn ngay lập tức. Trên đây là một vài thực tế mới của việc bán hàng. Chúng không phải là những điều mang tính chất cá nhân. Tất cả những người bán/cung cấp hầu như tất cả mọi sản phẩm/dịch vụ trong thị trường ngày nay đều phải đối mặt với những thực tế này. Chúng là thực tế của cuộc sống. Như Marines đã nói: “Thích nghi! Điều chỉnh! Phản ứng lại!” Học những gì bạn cần phải học Công việc của bạn là học những gì bạn cần phải học và làm những gì bạn cần phải làm để trở thành một trong những chuyên gia thành công nhất với mức thu nhập cao nhất trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Thật may mắn, tất cả những câu trả lời đều đã được tìm ra. Chẳng có một bí mật nào ở đây cả. Công việc của bạn là làm đi làm lại những gì mà những chuyên gia bán hàng hàng đầu đã làm, cho đến khi bạn làm chủ được những kỹ năng như thế. Tin tốt là kết quả kinh doanh của bạn sẽ bắt đầu tăng ngay từ ngày đầu tiên bạn áp dụng những ý tưởng thực tế và đã được chứng minh này. BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG Những yếu tố chính ảnh hưởng tới việc bán hàng của bạn trong cái thế giới kinh doanh đã và đang thay đổi từng ngày này là gì? 1. Những việc bạn cần bắt tay vào làm và những việc bạn cần làm nhiều hơn nữa để có được thành công trong thị trường tương lai là gì? 2. Những thay đổi lớn nhất của khách hàng và trong những lời chào bán sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng tới việc bán hàng của bạn là gì? 3. Ba phẩm chất hay đặc điểm chính của một khách hàng lý tưởng đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán/cung cấp là gì? 4. Điều quan trọng nhất mà bạn cần phải tìm hiểu về khách hàng trước khi tiếp xúc với họ là gì? 5. Tại sao những khách hàng thực sự tiềm năng lại không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Điều gì đã níu họ lại? 6. Bạn có thể làm gì để tạo cho các khách hàng tiềm năng của mình cảm giác gấp gáp, khẩn trương để khuyến khích họ ra quyết định mua hàng ngay lập tức? 7. Và cuối cùng, nếu có một việc mà bạn muốn làm ngay sau những gì đã học được từ lời giới thiệu của cuốn sách này, bạn sẽ làm gì? CHƯƠNG 1 TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG Niềm đam mê là một chiếc đòn bẩy giúp con người chiến đấu lại với số phận. Đó chính là món quà của sự khích lệ mà Thượng đế đã ban cho chúng ta để giúp những mục tiêu trở nên vĩ đại và những thành tựu thì còn vĩ đại hơn nữa. - Donald G. Mitchell(1) TẠI SAO CÓ MỘT SỐ người bán hàng lại thành công hơn những người khác? Nhiều năm trước, khi tôi bắt đầu sự nghiệp bán hàng của mình, tôi đã phải vật lộn trong nhiều tháng, hiếm khi kiếm được đủ tiền để tồn tại trong khi xung quanh tôi, tất cả những nhân viên kinh doanh khác đều bán được nhiều hơn tôi, và tất nhiên, kiếm được nhiều hơn tôi dù họ không có vẻ gì là thông minh hay làm việc chăm chỉ hơn tôi cả. Bước đột phá đầu tiên trong cuộc đời tôi là khám phá ra quy luật 80/20. Quy luật này nói rằng 20% trong số những người bán hàng đã hoàn tất được 80% giao dịch và kiếm được 80% số tiền mà tất cả những người bán hàng trong mỗi lĩnh vực kiếm được. Điều này đồng nghĩa với thu nhập trung bình của những người đứng trong top 20% cao gấp 16 lần thu nhập trung bình của 80% những người làm công việc bán hàng còn lại. Khi lần đầu nghe được con số này, tôi vừa cảm thấy kích thích vừa cảm thấy hơi chán nản. Cái cảm giác chán nản xuất phát từ việc tôi chưa bao giờ làm tốt bất cứ một việc gì trong cuộc sống của mình thì làm sao dám mơ đến cái vị trí trong top 20% kia! Tôi thất bại ở trường học, tôi thất bại khi làm những công việc chân tay và thường xuyên ngủ trên sàn cùng với tất cả những gì tôi có, nằm gọn trong một cái ba lô mà tôi thường xuyên mang bên mình. Ý tưởng đứng trong top 20 thật sự rất thú vị nhưng cũng đầy áp lực. Tôi chỉ đơn giản là không thể tin nổi nó có thể trở thành hiện thực đối với mình. Sau đó tôi học được một thực tế mới: Tất cả những người ở trong top 20% những người đứng đầu đều bắt đầu, cũng từ top 20, nhưng mà là top 20% những người đứng cuối cùng trong danh sách đó. Tất cả những người đang làm rất tốt mọi việc hiện tại đều đã từng ít nhất một lần thất bại. Tất cả mọi người đã đi được rất xa khỏi vạch xuất phát của cuộc sống đều bắt đầu từ trước vạch này. Như T. Harv Eker(2) đã nói: “Ai nên khôn mà không dại một lần.” Tôi ngay lập tức quyết định rằng mình sẽ đứng trong top 20% những người đứng đầu. Sau đó thì tôi học được rằng, việc ra một quyết định, dù là kiểu quyết định nào đi chăng nữa, và sau đó hành động để thực hiện quyết định đó, thường là một bước ngoặt trong bán hàng 25 trong cuộc sống của bạn. Nếu bạn không quyết định là mình sẽ đứng trong top 20% những người đứng đầu kia, thì chuyện đó đơn giản là sẽ không xảy ra. Bạn sẽ không thể vươn lên tới vị trí của 20% những người đứng đầu trong lĩnh vực của mình nếu chỉ nhờ vào may mắn hay cơ hội. Những người vươn được lên tới vị trí đứng đầu trong bất cứ lĩnh vực nào cũng đến được đây sau khi họ ra một quyết định, và sau đó quyết tâm thực hiện ý định của mình bằng cách làm việc chăm chỉ, ngày này qua ngày khác, năm này qua năm khác, cho tới khi biến được điều đó thành sự thật. Trong cuốn sách Người xuất chúng (Outliers) của mình, Malcolm Gladwell đã báo cáo kết quả của một nghiên cứu, rằng bạn sẽ mất khoảng bảy năm và/hoặc 10.000 giờ cống hiến và làm việc chăm chỉ để có thể vươn tới vị trí đứng đầu trong lĩnh vực của mình. Điều này không chỉ đơn giản là bạn đến công sở và về nhà mỗi ngày trong vòng bảy năm. Mà nó nghĩa là bạn dành trọn tâm trí và nhiệt huyết của mình để trở nên tốt hơn và tốt hơn nữa, giống như một vận động viên điền kinh đang tham gia một giải đấu lớn, và bạn dành cả tâm trí và nhiệt huyết của mình để phát triển những kỹ năng cá nhân. Trong nghiên cứu về “thực hành có chủ ý”(3)của mình, Anders Ericsson thuộc trường đại học Florira đã kết luận rằng những người đạt được tới vị trí thuộc top đầu đã làm việc chăm chỉ trong suốt 10 năm để có thể đạt được “thành tích đỉnh cao”. Khi tôi chia sẻ số liệu này với các khán giả của mình, thường thì sẽ có rất nhiều trong số những người bán hàng có mặt bắt đầu than vãn. Họ nói: “Nhưng mà bây giờ tôi 30 tuổi rồi, và anh nói rằng tôi sẽ mất từ bảy đến 10 năm để có thể vươn tới vị trí hàng đầu trong lĩnh vực của mình. Tôi cần phải đợi những bảy đến 10 năm nữa.” Đó là sự thật. Nhưng sau đó tôi hỏi : “Thế nếu không thì bảy đến 10 năm nữa anh sẽ bao nhiêu tuổi?” Thực tế là dù sao đi chăng nữa thì thời gian cũng sẽ trôi qua. Bảy năm kể từ hôm nay bạn sẽ già thêm bảy tuổi nữa. Câu hỏi duy nhất ở đây là liệu bạn có vươn được tới vị trí hàng đầu và có thu nhập cao nhất trong số những người cùng làm trong lĩnh vực của mình không. Và đó hoàn toàn là vấn đề của sự lựa chọn cá nhân. Hãy nhớ, bạn có thể học bất cứ kỹ năng nào mà bạn cần phải học để đạt được bất cứ mục tiêu nào mà bạn đặt ra cho bản thân. Tất cả những kỹ năng bán hàng đều có thể học được. Tất cả mọi người giỏi một kỹ năng cụ thể nào đó ngày nay đều đã từng không hề giỏi giang chút nào với kỹ năng đó. Rất nhiều trong số những người bán hàng tốt nhất mà tôi biết đều đã từng rất kém cỏi khi mới bắt đầu, và có vẻ như có rất ít cơ hội thành công. Tuy nhiên, hiện nay họ là một vài trong số những người tự tin nhất, tích cực nhất và có thu nhập cao nhất trong xã hội của chúng tôi. Và những gì họ đã làm, bạn cũng có thể làm được. Tự tin và tự trọng Cũng giống như việc 20% trong số những người bán hàng bán được 80% tổng doanh số và kiếm được 80% tổng số tiền, quy luật 80/20 cũng áp dụng cho các cá nhân theo một cách khác. Theo đó, 80% thành công phụ thuộc vào tinh thần và cảm xúc, chứ không phải vào kỹ thuật hay vật chất. Yếu tố quyết định quan trọng nhất của thành công trong việc bán hàng ở bất cứ lĩnh vực nào, bất cứ nền kinh tế nào, bất cứ thị trường nào, với bất cứ sản phẩm/dịch vụ nào, chính là sự tự tin. Khi bạn có một niềm tin không gì có thể lay chuyển được vào bản thân và vào khả năng thành công của bản thân thì không gì có thể ngăn bạn được, giống như sức mạnh của tự nhiên vậy. Bạn càng tự tin bao nhiêu thì những mục tiêu mà bạn đặt ra cho bản thân sẽ càng lớn bấy nhiêu đồng thời bạn cũng sẽ nhanh chóng đẩy được những phản đối hay bất đồng ra khỏi cuộc sống của mình, do vậy quãng thời gian mà bạn cần để đạt được những mục tiêu đó cũng sẽ được rút ngắn lại. Tôi còn khám phá ra được một thực tế khác nữa, đó là sự tự tin được quyết định bởi lòng tự trọng. Lòng tự trọng của bạn có thể được định nghĩa đơn giản bằng mức độ quý trọng bản thân của bạn. Bạn càng quý trọng bản thân mình bao nhiêu thì bạn sẽ càng tự tin và càng quý trọng những người xung quanh bấy nhiêu, trong đó có cả khách hàng của bạn. Bạn càng quý trọng các khách hàng của mình bao nhiêu thì họ sẽ càng quý trọng bạn bấy nhiêu, và càng sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn đồng thời giới thiệu bạn với bạn bè họ. Một khía cạnh khác của lòng tự trọng được gọi là “sự tự chủ”. Sự tự chủ được định nghĩa là khả năng kiểm soát, thực hiện một hành vi nào đó của bản thân bạn. Bạn càng quý trọng bản thân mình bao nhiêu, bạn càng làm tốt công việc của mình bấy nhiêu. Bạn càng làm tốt công việc của mình bao nhiêu, bạn sẽ càng quý trọng bản thân mình bấy nhiêu. Một bàn tay sẽ hỗ trợ bàn tay còn lại. Lòng tự trọng và sự tự chủ sẽ hỗ trợ và củng cố sức mạnh lẫn nhau. Tâm lý học khẳng định rằng tất cả những gì bạn làm trong cuộc sống sẽ ảnh hưởng đến lòng tự trọng của bạn theo một cách nào đó. Hầu như mọi việc bạn làm đều nhằm mục đích củng cố lòng tự trọng cho mình hoặc bảo vệ nó khỏi bị hạ thấp bởi những con người hay hoàn cảnh khác. Lòng tự trọng quyết định mức độ lạc quan, tự tôn và tự hào về bản thân của bạn. Tất cả những gì bạn làm để củng cố lòng tự trọng cũng sẽ củng cố sự tự tin cho bạn. Khi bạn thực sự quý trọng hoặc yêu thương bản thân mình, nhìn nhận bản thân như một người quan trọng và có giá trị, bạn sẽ trở nên tích cực và vui vẻ hơn và hoàn toàn không ngại ngần trước việc tới gặp gỡ khách hàng và mời họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bảy bước để có được sự sung sức về mặt tinh thần Mức độ tự trọng là mức độ sung sức về mặt tinh thần của chính bản thân bạn. Sự khỏe mạnh về mặt tinh thần có thể được so sánh với sự khỏe mạnh về mặt thể chất. Cũng giống như cơ thể bạn sẽ trở nên hài hòa nếu bạn chịu khó vận động và tập luyện, tinh thần bạn cũng sẽ trở nên khỏe mạnh hơn nếu bạn chăm chỉ tập luyện theo nhiều cách khác nhau. Để phát triển lòng tự tin và tự trọng trong việc bán hàng, bạn phải học cách nghĩ và hành động như những người bán hàng thành công và tích cực nhất cho đến khi mức độ tự tin của bạn cao đến mức không ai có thể ngăn bạn tiến lên được nữa. Những người có lòng tự trọng cao có thể bán hàng tốt trong bất cứ thị trường nào. Những người ít tự trọng không thể bán được hàng thậm chí là trong những thị trường tốt nhất. Lòng tự trọng chính là chìa khóa. Có bảy bước để có được tinh thần sung sức trong việc bán hàng đồng thời cải thiện cách nghĩ của bạn, cảm giác về bản thân cũng như tiềm năng của mình. Để trở thành một trong số những người bán hàng thành công nhất, bạn cần phải: 1. Có tham vọng 2. Dũng cảm 3. Tận tâm trong công việc 4. Chuyên nghiệp 5. Trách nhiệm 6. Chuẩn bị kỹ càng trước mọi cuộc gặp gỡ khách hàng 7. Liên tục học hỏi Bằng cách liên tục thực hiện những nguyên tắc này, cuối cùng bạn sẽ vươn tới được vị trí của một nhà vô địch trong lĩnh vực bán hàng. NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG NHẤT LÀ NHỮNG NGƯỜI ĐẦY THAM VỌNG Họ có một khao khát mãnh liệt – khao khát thành công trong lĩnh vực bán hàng. Đây có thể là phẩm chất quan trọng nhất trong số tất cả những phẩm chất có thể mang lại thành công trong việc bán hàng, hay trong bất cứ một lĩnh vực nào khác. Sau 22 năm học tập những người thành công nhất ở Mỹ, Napoleon Hill đã kết luận rằng “khao khát cháy bỏng” chính là điểm bắt đầu của tất cả mọi thành công và tất cả những người giàu có. Điều này chưa bao giờ thay đổi trong lịch sử. Les Brown, bạn tôi, nói rằng: “Nếu bạn muốn thành công, bạn cần phải luôn khao khát!” Nếu bạn nhiều tham vọng và quả quyết đủ để đạt được những mục tiêu của mình và thành công, thì không gì có thể ngăn bạn lại. Để có được thành công trong việc bán hàng, tham vọng của bạn phải đủ lớn bởi một số lượng khổng lồ những thất bại và sự từ chối mà bạn sẽ phải trải nghiệm trong quá trình gặp gỡ khách hàng mới, thực hiện bài chào bán và mời họ mua sản phẩm/dịch vụ của mình. Tham vọng là nguồn nhiên liệu vận hành những chiếc lò thành tựu. Bạn càng có nhiều tham vọng và động lực thúc đẩy, động cơ đưa bạn tới với những thành tựu của mình sẽ càng chạy nhanh hơn. Bạn càng có nhiều tham vọng thì bạn sẽ càng nhanh chóng thải hồi được cảm giác thất vọng. Bạn càng có nhiều tham vọng thì bạn càng có nhiều sức mạnh để có thể tiếp tục con đường của mình cho tới khi đạt được những mục tiêu. Quyết tâm trở thành người tốt nhất. Bởi có nhiều tham vọng mà những người bán hàng hàng đầu luôn quyết tâm trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của họ. Như những gì đã xảy ra, bán hàng là “công việc mặc định”. Điều này có nghĩa là chẳng có ai lớn lên với một kế hoạch nghiêm túc rằng mình sẽ trở thành một nhân viên kinh doanh. Đúng hơn, nó là một cái gì đó mà họ bước chân vào khi họ không có bất cứ một sự lựa chọn nào khác hoặc khi chẳng còn cái gì khác có hiệu quả với họ, họ bắt đầu công việc bán hàng. 80% trong số những người bắt đầu công việc bán hàng đều coi nó như một công việc tạm thời. Họ thường xuyên kiếm tìm xem có việc gì khác để làm không. Kết quả là, họ không bao giờ dành toàn bộ tâm sức của mình cho việc bán hàng. Họ không bao giờ trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, và không bao giờ có được những thành công lớn. Họ dậm chân tại chỗ trong phần lớn thời gian làm công việc kinh doanh của mình. Nhưng những người đứng trong top đầu thì khác. Họ bước chân vào công việc kinh doanh thường là tình cờ, sau đó tại một thời điểm nhất định, một điều gì đó thật tuyệt vời đã xảy ra trong cuộc sống của họ. Ánh sáng ùa vào. Họ nhìn xung quanh phạm vi hoạt động bán hàng của mình và thấy rằng bằng cách trở thành một người bán hàng giỏi, họ có thể đạt được tất cả những mục tiêu mà họ đã đặt ra cho bản thân. Nếu họ trở thành người giỏi nhất trong công việc của mình, họ có thể kiếm được nhiều tiền hơn những chuyên gia được đào tạo rất nhiều năm trên giảng đường đại học. Tại thời điểm này, thùng chất đốt phụ trong bộ máy được kích hoạt. Họ quyết định sẽ trở thành người bán hàng tốt nhất. Họ dành toàn bộ tâm sức của mình vào việc học hỏi, lắng nghe và tham gia các khóa đào tạo. Mỗi lần học hỏi và ứng dụng một ý tưởng mới, kết quả kinh doanh của họ cũng ngay lập tức được cải thiện. Điều này tiếp thêm năng lượng cho tham vọng đồng thời củng cố quyết tâm đạt được thành công của họ. Đây là một trong số những khám phá vĩ đại: Chỉ bằng cách cam kết sẽ trở nên xuất sắc bạn mới có thể giỏi giang và thành đạt trong lĩnh vực của mình. Việc không cam kết đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận làm một người tầm thường. Việc trở nên xuất sắc hoặc ưu tú trong lĩnh vực của mình là kết quả của rất nhiều năm làm việc chăm chỉ và nỗ lực để cải thiện bản thân. Cũng giống như việc một vận động viên bình thường cần phải được đào tạo từ bảy đến 10 năm để có thể tham dự các kỳ thi Olympic, một người bán hàng bình thường muốn vươn được lên tới vị trí của những người đứng đầu trong lĩnh vực của mình cũng cần từ bảy đến 10 năm làm việc chăm chỉ. Earl Nightingale đã từng viết: “Hạnh phúc là việc nhận thức tiến bộ của những mục tiêu và ý tưởng thích hợp.” Khi bạn cam kết sẽ trở nên xuất sắc, sẽ trở thành người đứng đầu trong lĩnh vực của mình và làm việc chăm chỉ để cải thiện bản thân mỗi ngày, bạn sẽ bắt đầu nhìn thấy kết quả gần như ngay lập tức. Mức độ tham vọng và quyết tâm trở thành người tốt nhất trong lĩnh vực của bạn là một chất kích nổ giúp khả năng tiềm ẩn của bạn nổ bùng theo thời gian. NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG NHẤT ĐỀU CỰC KỲ DŨNG CẢM Họ liên tục đương đầu với những nỗi sợ đã và đang kéo hầu hết mọi người lại phía sau. Nếu tham vọng là động lực của thành công thì sự dũng cảm là một cách để giải phóng tham vọng bởi nỗi sợ hãi chính là chướng ngại vật lớn nhất ngăn cản bạn thành công. Lúc bắt đầu nghiên cứu tâm lý của những người làm việc đạt hiệu suất cao, tôi đã rất ngạc nhiên khi khám phá ra rằng nỗi sợ thất bại, chứ không phải là bản thân thất bại, mới chính là chướng ngại vật lớn nhất ngăn cản thành công và hạnh phúc trong cuộc đời của những người trưởng thành. Tất cả mọi người đều thất bại hết lần này đến lần khác và chính suy nghĩ hoặc nỗi sợ thất bại mới là yếu tố làm tê liệt khả năng làm tốt công việc và đạt hiệu suất cao của tất cả mọi người. Nỗi sợ thất bại, dù dưới bất kỳ hình thức nào, thậm chí là chỉ trong tưởng tượng, cũng sẽ kìm hãm tiềm năng của bạn. Nó ngăn cản bạn hành động. Nỗi sợ thất bại khiến bạn chần chừ, trì hoãn và né tránh bất cứ tình huống nào mà bạn cảm thấy là mình sẽ không thành công, đặc biệt là những tình huống kinh doanh. Ralph Waldo Emerson(4)từng viết về một trải nghiệm đã thay đổi cuộc sống của ông. Khi ông còn là một cậu bé 10 tuổi sống ở Concord, Masachusetts, một lần, trên đường đi ông bị một tờ giấy bay vào chân, trên giấy có ghi: “Nếu bạn muốn thành công trong tương lai, hãy tạo một thói quen làm những gì bạn sợ. Nếu bạn làm những việc mà bạn sợ, nỗi sợ sẽ biến mất.” Cuộc sống của ông đã hoàn toàn thay đổi kể từ thời điểm đó. Và cuộc sống của bạn cũng sẽ thay đổi như thế ngay khi bạn bắt đầu thói quen làm những việc mà bạn sợ, cho đến khi nỗi sợ hãi biến mất. Glenn Ford(5)từng viết: “Nếu bạn không làm những việc mà bạn sợ phải làm, nỗi sợ hãi sẽ kiểm soát cuộc sống của bạn.” Thực tế là bạn sẽ chẳng thể thành công mà không gặp thất bại. Những người thành công nhất gặp thất bại nhiều hơn những người bình thường hoặc những người không thành công. Những người thành công nhất không thích thất bại, nhưng họ nhận ra rằng họ sẽ chẳng thể đạt được mục tiêu của mình nếu không sẵn sàng thất bại hết lần này đến lần khác trên con đường mà họ đang đi. Cũng giống như việc bạn sẽ trở thành người mà bạn thường xuyên nghĩ đến, bạn sẽ trở thành người mà bạn thường xuyên nói với bản thân mình. Có sáu từ kỳ diệu mà bạn có thể nhắc đi nhắc lại, hết lần này đến lần khác, để xây dựng sự tự tin cho bản thân và giảm bớt nỗi sợ hãi về tương lai, đó là: “Tôi có thể làm việc đó! Tôi có thể làm việc đó! Tôi có thể làm việc đó!” Bất cứ khi nào bạn ngại ngùng không muốn bước tiếp và làm một việc gì đó mà bạn cảm thấy sợ hãi, hãy vô hiệu hóa cảm giác đó để hành động bằng cách quả quyết lặp lại sáu từ kỳ diệu vừa được nhắc đến ở trên, rằng “Tôi có thể làm được!” Chinh phục nỗi sợ bị từ chối. Nỗi sợ chính thứ hai có thể phá hủy thành công của bạn, đặc biệt trong việc bán hàng, là nỗi sợ bị từ chối. Nỗi sợ này đến từ những trải nghiệm từ khi bạn còn rất nhỏ, khi mà chúng ta thường xuyên bị chỉ trích và chúng ta là nạn nhân của “tình yêu thương có điều kiện” từ cha mẹ của mình. Tất cả những vấn đề về mặt cảm xúc trong cuộc sống của một người trưởng thành đều xuất phát từ “sự từ chối yêu thương” mà chúng ta nhận được khi còn nhỏ. Nếu bạn được nuôi dạy trong một môi trường không hề có sự hỗ trợ và khuyến khích, bạn có thể sẽ bước vào tuổi trưởng thành với những cảm giác khủng khiếp về sự thiếu tự tin hoặc thậm chí là nhạy cảm quá mức, chẳng hạn như bạn luôn luôn bị ảnh hưởng tiêu cực bởi những suy nghĩ, quan điểm và thái độ của người khác, cho dù đó là sự thật hay chỉ là những gì được tưởng tượng ra. Trong công việc bán hàng, nỗi sợ bị từ chối là một cái gì đó giống như cảm giác “không sẵn lòng gặp gỡ khách hàng”, và đó là chướng ngại vật lớn nhất ngăn cản bạn thành công trong kinh doanh. Bạn sẽ không thể phát huy được hết những năng lực của bản thân với tư cách là một chuyên gia bán hàng nếu không vượt qua được nỗi sợ bị từ chối. Thật may mắn, bạn có thể thay đổi được điều này. Bạn có thể lập trình lại bản thân để thay vì sợ bị từ chối, bạn thực sự chờ đợi nó. Bạn hầu như không thể đợi được đến khi thức dậy và nhận được sự từ chối mỗi buổi sáng. Khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng của mình, gõ từng cánh cửa, tôi luôn tìm mọi cách để né tránh nguy cơ bị từ chối ngay lần đầu gõ cửa trong một ngày làm việc. Sau đó thì tôi học được một điều đã thay đổi sự nghiệp bán hàng của mình, rằng: Sự từ chối hoàn toàn không mang tính chất cá nhân. Bạn hẳn đang nghĩ: “Cái gì cơ, ý anh là khi một người từ chối lời chào hàng của tôi, điều đó chả liên quan gì tới tôi cả. Đó chỉ hoàn toàn là một phản ứng khách quan với một lời chào hàng trong một xã hội đầy cạnh tranh mà thôi?” Vâng, sự thật là như vậy đó! Khi bạn đến gặp một vài khách hàng mới và họ phản ứng lại theo cách tiêu cực, điều đó chẳng liên quan chút nào đến giá trị bản thân của bạn cả. Vị khách hàng tiềm năng mà bạn đang tiếp xúc thậm chí còn không biết bạn là ai và cũng chẳng biết bất cứ điều gì liên quan đến bạn. Sự từ chối hoàn toàn mang tính chất khách quan, tự nhiên và không hề nhằm vào bạn. Ngay khi học được điều này, hoạt động bán hàng của tôi được cải thiện rõ rệt. Tôi có thể thức dậy mỗi sáng và tự nói với mình rằng: “Ngày hôm nay mình sẽ đối mặt với rất nhiều sự từ chối. Nhưng mình sẽ sử dụng mọi sự từ chối như một động lực thúc đẩy những nỗ lực lớn hơn. Mỗi lần bị từ chối, mình sẽ trở nên tích cực và quả quyết hơn, sẵn sàng tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng hơn trước đó!” Ngay sau đó, tôi luôn chờ đợi sự từ chối đầu tiên. Tôi đã lập trình trước trong tiềm thức của mình để phản ứng lại bằng những cảm giác lạc quan và yêu đời ngay khi bị từ chối. Đôi khi tôi có thể thật sự cười rất to trước sự từ chối đầu tiên trong ngày, cảm thấy rằng không gì có thể ngăn mình lại được. NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI NHẤT SẼ HẾT MÌNH VÌ CÔNG VIỆC Những người thành công nhất trong tất cả mọi lĩnh vực, bao gồm và đặc biệt là lĩnh vực bán hàng, đều cam kết dành toàn bộ tâm sức của mình vào công việc mà họ đang làm. Họ đặt trọn trái tim mình vào công việc và liên tục nỗ lực để làm tốt và tốt hơn nữa công việc của mình. Có một mối liên hệ trực tiếp giữa mức độ tin tưởng của bạn vào lòng tốt, tầm quan trọng của những gì bạn đang làm và mức độ thuyết phục của bài chào bán của bạn với người khác. Để bắt đầu, những người bán hàng giỏi giang nhất tin vào công ty của họ. Họ tin rằng công ty của họ là những tổ chức xuất sắc và họ tự hào được làm việc trong những tổ chức đó. Những người bán hàng giỏi giang nhất tin vào sản phẩm/dịch vụ của họ. Họ tin rằng sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp là sản phẩm/dịch vụ tốt nhất trên thị trường. Họ tin rằng sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp có thể thực sự giúp con người cải thiện cuộc sống và công việc. Họ tin vào sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp nhiều đến mức họ sử dụng chúng cho bản thân bất cứ khi nào có thể, hào hứng bán chúng cho gia đình và bạn bè của mình, và nói tốt về chúng trong mọi cuộc thảo luận. Họ tin vào khách hàng của mình và muốn được giúp đỡ họ. Những người bán hàng giỏi giang nhất nhìn nhận bản thân như một người giúp đỡ và luôn luôn tìm mọi cách để có thể cải thiện được cuộc sống cho khách hàng của mình bằng chính những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp. Một phần quan trọng khác của cam kết là những người bán hàng giỏi nhất quan tâm đến khách hàng của họ. Những chuyên gia bán hàng được trả lương cao nhất bị cuốn hút về mặt cảm xúc vào sản phẩm/dịch vụ cũng như khách hàng của họ. Họ thực sự muốn tạo ra được điều khác biệt trong cuộc sống của khách hàng bằng những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp. Cuối cùng, những người bán hàng giỏi giang nhất tin vào bản thân họ và khả năng thành công của họ. Họ có một niềm tin gần như không gì lay chuyển được vào khả năng họ sẽ đạt được những mục tiêu và vượt qua các chướng ngại vật. Họ rất tự tin, lạc quan và ham mê. NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI NHẤT ĐỀU LÀ NHỮNG CHUYÊN GIA Khi bắt đầu công việc cung cấp dịch vụ tài chính, tôi đã đề chức danh trong danh thiếp của mình là “đại diện bán hàng”. Đó là cách tôi nhìn nhận bản thân và cũng là cách mà các khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện có nhìn nhận tôi. Rồi một ngày, tôi quyết định sẽ thay đổi dòng mô tả về bản thân mình thành “nhà tư vấn”. Tôi vứt tất cả những tấm danh thiếp hiện có của mình đi và đề một chức danh mới ở mặt trước tấm danh thiếp – “Nhà tư vấn tài chính”. Điều này thực sự đã tạo nên một hiệu ứng kỳ lạ! Từ ngày đó trở đi, tôi nghĩ về bản thân mình như một nhà tư vấn: Một người đưa ra lời khuyên chuyên nghiệp, một nhà tư vấn và một người hướng dẫn cho các khách hàng nhằm giúp đỡ họ tổ chức đời sống tài chính và những khoản đầu tư của mình. Và khách hàng của tôi cũng phản ứng lại theo một cách khác hẳn. Khi họ nhìn thấy danh xưng “Chuyên gia tư vấn” trên danh thiếp của tôi, họ cư xử với tôi khác hẳn. Thay vì nghi ngờ và đề phòng, họ đã trở nên cởi mở hơn, thân mật hơn và quan tâm đến những điều tôi nói hơn. Trở thành một nhà tư vấn. Những người bán hàng giỏi nhất nhìn nhận bản thân họ như các nhà tư vấn/cố vấn – chứ không phải chỉ là những người bán hàng. Làm thế nào để bạn có thể trở thành một nhà tư vấn? Rất đơn giản. Hãy cư xử như một nhà tư vấn trong tất cả các lần tương tác với khách hàng. Người bán hàng tư vấn như thế nào? Họ đưa ra những câu hỏi hay và cẩn thận lắng nghe câu trả lời. Họ cố gắng để hiểu những gì người khác muốn chia sẻ thay vì chỉ đơn giản là cố gắng để người khác hiểu mình. Họ tập trung một cách có chủ ý vào khách hàng và tìm cách để hiểu hoàn cảnh của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những lời gợi ý hay nhằm giúp đỡ khách hàng. Người bán hàng có khả năng tư vấn tìm xem họ có thể giải quyết những vấn đề nào mà khách hàng đang gặp phải. Họ nhận ra rằng bất cứ thứ gì mà họ bán đều là giải pháp cho một vấn đề hay là công cụ thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Công việc đầu tiên của họ trong một cuộc gặp gỡ với mục đích chào bán là tìm ra nhu cầu thực sự và tìm hiểu xem điều gì có thể giúp thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà tư vấn nhận thấy họ đang làm việc vì lợi ích của khách hàng, chứ không phải vì lợi ích của chính bản thân họ. Và điều thú vị nhất ở đây là khách hàng sẽ chấp nhận bạn ở đúng mức mà bạn tự đánh giá bản thân. Nếu bạn coi mình là một nhà tư vấn và mô tả bản thân bạn giống như một nhà tư vấn với khách hàng của mình, họ sẽ chấp nhận rằng bạn là một nhà tư vấn và họ sẽ cư xử với bạn như với một nhà tư vấn. Có thể phần khó khăn nhất của việc trở thành một nhà tư vấn chứ không chỉ đơn giản là một người bán hàng là có được lòng can đảm để tự gọi mình là một nhà tư vấn trong lần đầu tiên. (Để biết nhiều hơn về những điều cần thiết để trở thành một nhà tư vấn, mời bạn xem chương 5 – “Bán hàng dựa vào việc tư vấn.”) NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI NHẤT RẤT CÓ TRÁCH NHIỆM Điểm khởi đầu để trở thành một người cao cả là khi bạn chịu trách nhiệm 100% với cuộc sống của chính mình và với tất cả những gì xảy ra với bạn. Đây là một vùng hoạt động khác của quy tắc 80/20. Top 20% những người đứng đầu trong tất cả mọi lĩnh vực nhìn nhận bản thân họ với tư cách là một người đang tự mình làm chủ. Họ luôn xác định rõ họ chính là người chịu trách nhiệm với cuộc sống của bản thân. Khi tự mình làm chủ, bạn nhìn nhận mình như vị giám đốc của một công ty với một nhân viên – bản thân bạn. Bạn đang chịu trách nhiệm bán một sản phẩm – những dịch vụ cá nhân của chính bạn – trong một thị trường đầy cạnh tranh. (Trong chương tiếp theo, tôi sẽ giải thích chi tiết hơn về cách để trở thành giám đốc công ty của BẠN) Những người bán hàng giỏi nhất nhìn nhận bản thân họ giống như giám đốc công ty tư nhân của riêng họ. Những người bán hàng giỏi nhất không kêu ca phàn nàn về bất cứ điều gì, đặc biệt là công ty của họ, đối thủ cạnh tranh và những thách thức của việc bán hàng trong một thị trường đầy khó khăn. Những người bán hàng giỏi nhất không chỉ trích người khác, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh. Họ cũng từ chối việc biện minh, thay vì biện minh, họ sẽ tìm cách để phát triển. Đặc biệt, những chuyên gia có trách nhiệm với bản thân mình không đổ lỗi cho bất cứ điều gì hay bất kì ai khi cuộc sống của họ gặp khó khăn, trở ngại. Họ luôn luôn lặp đi lặp lại câu nói: “Tôi là người chịu trách nhiệm! Tôi là người chịu trách nhiệm! Tôi là người chịu trách nhiệm!” Chịu trách nhiệm trước tất cả mọi vấn đề. Là giám đốc công ty bán hàng tư nhân của chính mình, những người bán hàng giỏi nhất chịu trách nhiệm trước mọi vấn đề xảy ra trong công việc kinh doanh của họ. Họ chịu trách nhiệm với việc đặt ra mục tiêu và lập những kế hoạch chiến lược. Họ chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng và liên tục cải tiến sản phẩm. Họ chịu trách nhiệm quảng cáo, bán hàng và tạo thu nhập. Họ chịu trách nhiệm với tình hình tài chính và tất cả những hoạt động của họ. Đặc biệt, điều quan trọng nhất, họ chịu trách nhiệm với những kết quả. Những người bán hàng giỏi nhất chịu trách nhiệm cho việc lập kế hoạch và sắp xếp lịch trình làm việc cho mỗi ngày. Họ nhận ra rằng sản phẩm duy nhất mà họ phải bán là thời gian của mình và do đó sẽ sắp xếp để có thể tận dụng từng phút họ có trước mỗi khách hàng để giải thích về sản phẩm/dịch vụ của mình. Những người bán hàng giỏi nhất chịu trách nhiệm với kết quả bán hàng của mình, đạt được và vượt mức những chỉ tiêu của họ cho dù có chuyện gì xảy ra với thị trường đi chăng nữa. Có vẻ như có một mối liên hệ trực tiếp giữa lòng tự trọng và mức độ sẵn sàng tự chịu trách nhiệm. Bạn càng có ý thức chịu trách nhiệm bao nhiêu bạn càng cảm thấy mình có nhiều sức mạnh bấy nhiêu, và chính những cảm giác này sẽ củng cố lòng tự trọng cũng như cảm giác tự tin của bạn. Bạn càng biết chịu trách nhiệm nhiều bao nhiêu, bạn càng có nhiều cảm xúc tích cực bấy nhiêu, và nhờ đó sẽ càng thêm sung sức. Bạn càng sung sức bao nhiêu thì khả năng tập trung và làm việc hiệu quả của bạn càng tăng lên nhiều bấy nhiêu khi công việc trở nên bận rộn và nhờ đó kết quả kinh doanh của bạn sẽ trở nên tốt hơn rất nhiều. NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI NHẤT LUÔN CHUẨN BỊ KỸ TRƯỚC CÁC BUỔI GẶP Trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là lĩnh vực bán hàng, có vẻ như sự chuẩn bị chính là dấu hiệu rõ ràng nhất cho thấy mức độ chuyên nghiệp thực sự. Trước mỗi cuộc gặp gỡ, bạn càng chuẩn bị kỹ bao nhiêu thì bạn sẽ càng tự tin và gây được ấn tượng tốt với khách hàng của mình bấy nhiêu, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên. Như tôi đã mô tả trong phần lời giới thiệu của cuốn sách, những người bán hàng giỏi nhất luôn tìm hiểu mọi điều về khách hàng của mình trước khi gặp gỡ. Họ xác định mục tiêu cho mỗi cuộc gặp và viết ra trước những câu hỏi mà họ định hỏi khách hàng. Sau mỗi buổi gặp, họ viết ra tất cả mọi chi tiết và giữ lại những chi tiết quan trọng mà họ có thể viện đến khi đến gặp khách hàng trong những buổi gặp gỡ tiếp theo. Một đặc điểm nữa của những người bán hàng giỏi nhất là họ lập kế hoạch, đồng thời chuẩn bị trước và sau mỗi ngày làm việc. Họ lập kế hoạch của tuần sau vào ngày thứ Bảy hoặc Chủ nhật. Họ lập kế hoạch cho mỗi ngày làm việc vào buổi tối hôm trước và sáng sớm hôm đó, trước khi buổi bán hàng bắt đầu. Việc lập kế hoạch và chuẩn bị được thực hiện “ngấm ngầm”. Trong suốt buổi bán hàng, khi các khách hàng sẵn sàng để gặp gỡ, những chuyên gia thực sự không làm bất cứ việc gì ngoại trừ ghé thăm khách hàng. NHỮNG NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI NHẤT LÀ NHỮNG NGƯỜI LIÊN TỤC HỌC HỎI Có một thực tế là: “Để kiếm được nhiều tiền hơn, bạn cần phải học nhiều hơn.” Có vẻ như số lượng các bài học mà bạn học được về cách để làm tốt công việc của mình hơn có mối liên hệ trực tiếp với độ lớn cũng như sự phát triển thu nhập của bạn. Bạn nên dành 30 đến 60 phút mỗi ngày để đọc những cuốn sách về bán hàng, tốt nhất là vào buổi sáng trước khi bắt đầu một ngày làm việc. Đọc một hoặc hai chương của một cuốn sách hay về kỹ năng bán hàng mỗi buổi sáng sẽ tương đương với việc đọc một cuốn sách mỗi tuần và 50 cuốn sách mỗi năm. Bằng cách thường xuyên đọc những cuốn sách liên quan đến lĩnh vực của mình, bạn sẽ sớm trở thành một trong số những người bán hàng hiểu biết nhất và có mức thu nhập cao nhất trong lĩnh vực đó. Khám phá ra sức mạnh khó tin của việc đọc những cuốn sách kinh doanh lúc mới bắt dầu sự nghiệp đã thay đổi hoàn toàn cuộc đời tôi. Khi tôi khuyến khích những người bán hàng khác đọc sách mỗi ngày, họ cũng đã báo lại với tôi rằng doanh số bán hàng của họ ngay lập tức thay đổi, đôi khi gấp hai và thậm chí còn gấp ba chỉ trong vòng một hoặc hai tháng. Bạn hãy thử áp dụng “kế sách” này với bản thân xem sao. Những người bán hàng giỏi nhất cũng nghe các chương trình phát thanh mang tính chất giáo dục trên xe ô tô, từ iPod hoặc smart phone, và khi đang tập luyện thể thao. Họ không bao giờ bỏ lỡ một cơ hội được học hỏi một vài điều giá trị và hữu dụng, những điều có thể sẽ có ích cho công việc của họ. Những người bán hàng có thu nhập cao nhất cũng tham gia vào các khóa đào tạo và các buổi hội thảo về bán hàng hoặc có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của họ. Họ là những người không ngừng học hỏi và luôn khao khát thông tin. Đây là một thái độ mà tôi đã phát triển ngay từ khi mới bắt đầu sự nghiệp của mình và nó đã giúp tôi rất nhiều. Tôi bắt đầu mỗi ngày với việc tưởng tượng rằng có một mẩu thông tin hoặc kiến thức cực kỳ quý giá ở đâu đó quanh đây mà nếu tìm được, nó sẽ giúp doanh số bán hàng cũng như thu nhập của tôi tăng vọt. Với thái độ này, tôi liên tục tìm kiếm, đọc, nghe và đưa ra những câu hỏi, tham gia vào các hội nghị, hội thảo để tìm kiếm chiếc chén thánh đó. Và bạn biết điều gì xảy ra không? Tôi luôn luôn tìm được những ý tưởng và kiến thức giá trị, thậm chí là sau rất nhiều năm đạt được thành công trong kinh doanh, những ý tưởng và kiến thức có thể giúp tôi làm việc, thậm chí là hiệu quả hơn nữa, trong việc tìm kiếm những khách hàng tốt hơn và thuyết phục họ rằng sản phẩm/dịch vụ của tôi là sự lựa chọn tốt nhất dành cho họ. Liên tục học hỏi cũng là một vùng hoạt động khác của quy tắc 80/20. Quy tắc này khẳng định rằng 80% trong số những người bán hàng không không được đào tạo một cách chuyên nghiệp, hoặc nếu vẫn tham gia thì sẽ hiếm khi nỗ lực để học bất cứ điều gì mới mẻ trong suốt phần còn lại của sự nghiệp kinh doanh. Và thu nhập của họ phản ảnh vấn đề này. Họ luôn luôn ở trong nhóm 80% những người ở dưới thấp. Họ luôn luôn phải vật lộn và lo lắng về tiền bạc. Họ luôn luôn đố kỵ với những người thuộc top đầu. Nhưng họ không sẵn sàng làm việc chăm chỉ, liên tục học hỏi, và kết quả là, cuộc sống của họ không bao giờ có thể khá hơn. Nhưng với những người thuộc top 20% thì mọi thứ khác hẳn. Hãy nhớ rằng hạnh phúc chính là sự nhận thức tiến bộ về một mục tiêu hoặc lý tưởng. Mỗi lần học và áp dụng được một điều gì đó mới mẻ, bạn sẽ có cảm giác rằng mình đang trưởng thành hơn và được đẩy lên phía trước. Việc học hỏi giúp giải phóng endorphin, chất hóa học được gọi là “chất gây nghiện tạo cảm giác hạnh phúc” tự nhiên, trong não của bạn. Khi bạn học và ứng dụng những ý tưởng mới, bạn có những cảm xúc tích cực và vui vẻ hơn. Bạn cảm thấy có trách nhiệm hơn với cuộc sống của chính mình, thấy bản thân mình mạnh mẽ hơn. Lòng tự trọng và tự tin của bạn cũng được củng cố. Bạn yêu quý và tôn trọng bản thân mình hơn mỗi khi tìm được mẩu thông tin mới mà bạn có thể sử dụng để cải thiện chất lượng cuộc sống và những thành quả của bản thân. Thánh Francis vùng Assisi đã từng viết: “Bản thân con đường đi tới thiên đường đã là thiên đường rồi.” Việc đạt được một mục tiêu lớn không phải là yếu tố duy nhất đem lại hạnh phúc cho bạn. Chính những nỗ lực không ngừng và cảm giác mình đang từng bước từng bước một chinh phục được mục tiêu đã đặt ra mới thực sự giúp bạn có được cảm giác hạnh phúc và hào hứng. Mỗi lần học và ứng dụng một ý tưởng mới, hoặc thậm chí nghĩ về việc ứng dụng một ý tưởng mới, bạn trở nên hạnh phúc hơn và tự tin hơn vào khả năng của mình. Đầu tư vào bản thân bạn. Dưới đây là chiếc chìa khóa để tối ưu hóa tiềm năng cũng như thu nhập của bạn: Đầu tư 3% thu nhập cá nhân vào chính bản thân bạn trong suốt phần còn lại của sự nghiệp. Hãy đặt nguyên tắc này lên vị trí hàng đầu. Nếu bạn kiếm được 50 nghìn đô la mỗi năm, hãy đầu tư 1.500 đô la cho bản thân mình để nhờ đó bạn có thể làm việc tốt hơn và kiếm được nhiều tiền hơn. Lợi nhuận mà bạn nhận được từ khoản đầu tư vào bản thân này có thể gấp 10, 20 thậm chí là 50 lần so với khoản tiền mà bạn đã bỏ ra. Đó là mức lợi nhuận cao nhất mà bạn có thể nhận được từ bất cứ khoản đầu tư tài chính nào. Một trong số những người bán hàng giỏi nhất đã từng đến gặp tôi tại buổi hội thảo của tôi và nói rằng anh ấy đã đầu tư 75 đô la để mua chiếc đĩa ghi hình chương trình đào tạo bán hàng có tên là Tâm lý học trong bán hàng (The Psychology of selling) một năm trước. Anh ấy vốn đã được trả một mức lương rất cao và đang thành công trên cương vị một người bán hàng, nhưng vẫn luôn cởi mở và sẵn sàng học hỏi những ý tưởng mới. Vâng, nhờ có chương trình đào tạo bán hàng và những ý tưởng xuất hiện trong chương trình, những ý tưởng mà trước đó anh ấy chưa nhận thức được, anh ấy đã tăng thu nhập cá nhân của mình lên 75.000 đô la chỉ trong vòng 12 tháng. Khoản lợi nhuận mà người bán hàng này kiếm được từ vụ đầu tư này cao gấp hơn 1.000 lần số tiền anh ấy đã bỏ ra. Và tôi đã từng nghe những câu chuyện tương tự từ hàng nghìn chuyên gia trong số những chuyên gia bán hàng được trả lương cao nhất ở trong tất cả mọi lĩnh vực, những người đầu tư tiền vào sách, băng đĩa và các buổi hội thảo trong suốt quá trình làm việc của họ. Khi đầu tư 3% tổng thu nhập của mình vào bản thân một cách thường xuyên, bạn sẽ thấy kinh ngạc với tốc độ tăng trưởng doanh số và thu nhập của mình. Tất nhiên, vấn đề ngược lại cũng đúng. Nếu bạn không liên tục đầu tư vào bản thân mình để có thể làm việc tốt hơn và tốt hơn nữa, sẽ chẳng có chuyện gì xảy ra cả. Thu nhập của bạn sẽ cứ đều đều như thế hoặc từ từ giảm xuống. Bạn sẽ phải vật lộn và lo lắng vì tiền trong suốt sự nghiệp của mình. Bạn sẽ luôn luôn thèm muốn, thậm chí là đố kỵ, với những người bán hàng giỏi nhất, những người kiếm được rất nhiều tiền, lái những chiếc xe mới coóng và có những kỳ nghỉ xa hoa. Bạn muốn trở thành một người như thế nào? Tin tốt là bạn có đủ khả năng để trở thành một trong số những người bán hàng giỏi nhất trong lĩnh vực của mình. Tất cả mọi người đang ở vị trí đứng đầu đều đã từng bắt đầu ở vạch xuất phát. Nhưng khi bạn bắt đầu suy nghĩ và hành động như những người đứng đầu, bạn sẽ sớm gặt hái được kết quả mà họ đã đạt được. Và đôi khi, bạn sẽ có được những kết quả ngoạn mục này nhanh đến mức chính bạn cũng không thể tưởng tượng nổi. Khi mới bắt đầu sự nghiệp bán hàng của mình, tôi học đi học lại chương trình Tâm lý học bán hàng mở rộng để nắm được những phương pháp, kỹ thuật và chiến lược chủ chốt. Điều khó nhất đồng thời cũng là điều quan trọng nhất mà tôi học được trong suốt năm đầu tiên miệt mài áp dụng những kỹ năng này là cách để vượt qua được sự từ chối, hết lần này đến lần khác. Sự từ chối giống như cơ cấu lấy nét trong một chiếc máy ảnh; bạn càng nhận được nhiều từ chối, bạn sẽ càng hiểu rõ hơn về bản thân mình. Một phương pháp tinh thần đã giúp tôi chính là việc tưởng tượng ra một nhà điêu khắc bậc thầy đang đẽo gọt từng mẩu nhỏ trong khối đá cẩm thạch có kích thước giống với một con người. Mỗi sự phản đối mà tôi nhận được tương đương với một mẩu đá bị đẽo ra khỏi khối đá kia, giúp cho nó tiến gần hơn tới hình dáng của một con người, cho đến khi nhà điêu khắc đại tài kia tạc thành công một bức tượng hoàn hảo. Bức tượng hoàn hảo đó chính là con người thật của bạn và khả năng kiên trì theo đuổi công việc của bạn khi đối mặt với sự từ chối. Cuối cùng, việc đối mặt và vượt qua cảm giác sợ hãi của việc bị từ chối sẽ đóng vai trò như nguồn nhiên liệu đốt cháy năng lượng và là giáo viên hướng dẫn, giúp bạn tiến lên mà không gì ngăn lại được. Phía trên đền thờ Delphi từ thời Hi Lạp cổ đại là một lời nhắc nhở: “Các con, hãy tự biết mình.” Sự từ chối liên tục có thể là điều kiện tốt nhất để giúp bạn thực sự hiểu rõ bản thân mình. - MT BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG Dưới đây là một số câu hỏi dựa vào những gì chúng tôi đã nhắc đến trong chương này: 1. Hãy nói chính xác lý do bạn muốn trở thành một trong số những người bán hàng tốt nhất trong lĩnh vực của bạn. Điều này sẽ khiến cuộc sống của bạn thay đổi như thế nào? 2. Nếu bạn được đảm bảo tuyệt đối rằng mình sẽ đạt được thành công lớn trong sự nghiệp kinh doanh, bạn sẽ có những thay đổi như thế nào trong các hoạt động bán hàng của mình? 3. Ở thời điểm hiện tại, mục tiêu chính về doanh số và thu nhập của bạn là gì? Bạn muốn kiếm được bao nhiêu tiền và bạn sẽ cần phải bán bao nhiêu sản phẩm để có thể kiếm được số tiền đó trong năm tới? 4. Cá nhân bạn thích nhất đặc điểm và lợi ích nào ở sản phẩm mà bạn đang bán? 5. Bạn cảm thấy thích thú và hài lòng nhất với những lợi ích nào mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng? 6. Làm thế nào để bạn có thể cư xử giống một nhà tư vấn hơn và ít giống một người bán hàng hơn trong lần tới, khi bạn gặp một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng? 7. Mỗi ngày, bạn sẽ làm điều gì khác nếu bạn sở hữu 100% vốn cổ đông của công ty mà bạn đang làm và chịu 100% trách nhiệm với những kết quả bán hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty mình? 8. Và cuối cùng, nếu có một việc mà bạn muốn làm ngay sau những gì đã học được từ chương này, bạn sẽ làm gì? CHƯƠNG 2 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CÁ NHÂN Hãy tìm kiếm một việc gì đó mà bạn thực sự yêu thích và bạn sẽ không bao giờ phải làm việc bất cứ một ngày nào trong cuộc đời của mình. - Harvey Mackay(1) TOP 20% những người bán hàng giỏi nhất trong mọi lĩnh vực kiếm được hơn 80% tổng thu nhập của tất cả những người làm công việc bán hàng. Mục tiêu của bạn là trở thành một trong số 20% những người giỏi giang, thành đạt đó, và sau đó liên tục tăng doanh số bán hàng cũng như thu nhập của mình lên. Trong chương này, bạn sẽ biết được rằng những người thành công đạt được những thành tựu vượt xa, rất xa một người trung bình bằng cách lập kế hoạch cho những hành động và mục tiêu sắp tới của mình. Công việc quan trọng nhất và được trả lương cao nhất mà bạn đã từng làm là gì? Câu trả lời là: Suy nghĩ! Cách bạn suy nghĩ và chất lượng của những suy nghĩ đó là một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lượng cuộc sống của bạn. Bạn càng suy nghĩ chính xác về bản thân, mục tiêu của mình và những hoạt động cần thiết để đạt được chúng bao nhiêu, cơ hội thành công trong tất cả mọi việc bạn làm sẽ càng cao hơn bấy nhiêu. Tài sản giá trị nhất của bạn Tài sản giá trị nhất của bạn là gì? Đó là khả năng kiếm tiền của bạn. Khả năng kiếm tiền của bạn có thể được định nghĩa bằng khả năng tạo ra được những kết quả khiến người khác sẵn sàng trả tiền cho bạn. Sự khác nhau giữa những người có hiệu suất cao và những người có hiệu suất thấp là những người có hiệu suất cao phát triển khả năng kiếm tiền ở cấp độ cao còn những người có hiệu suất thấp thì không làm được điều đó. Khả năng kiếm tiền của bạn ở thời điểm hiện tại là tổng những kiến thức và kinh nghiệm, thói quen và kỹ năng của bạn, tất cả những gì bạn được giáo dục và đào tạo, cho tới hiện tại. Tin tốt là tất cả những khả năng, kiến thức, thói quen đó đều có thể được cải thiện. Bạn có thể tăng khả năng kiếm tiền liên tục và trong suốt sự nghiệp của mình. Tuy nhiên, cũng giống như các tài sản khác, khả năng kiếm tiền của bạn có thể tăng hoặc giảm. Với những người đứng trong top 20%, khả năng kiếm tiền của họ tăng trung bình 11% mỗi năm (theo số liệu của những nghiên cứu được thực hiện ở Đại học Chicago). Với 80% những người còn lại, khả năng kiếm tiền của họ, nếu họ vẫn còn có việc làm, tăng khoảng 1% mỗi năm, nếu có. Nếu tài sản có giá trị lớn nhất của bạn tăng trung bình 11% mỗi năm, thu nhập của bạn sẽ tăng gấp đôi trong vòng bảy năm, rồi lại tiếp tục gấp đôi, gấp đôi hết lần này đến lần khác. Và trên con đường sự nghiệp của mình, bạn sẽ sớm trở thành một trong số những người được trả lương cao nhất trong xã hội. Nhưng nếu thu nhập của bạn chỉ tăng có 1% mỗi năm bởi bạn chẳng chịu làm gì để tăng khả năng kiếm tiền của mình, bạn sẽ cần 72 năm để nhân đôi thu nhập của mình. Và đấy là với điều kiện ngành công nghiệp hay nền kinh tế mà bạn đang sống không hề có lạm phát, thất nghiệp hay đổ vỡ nhé. Có lẽ sự khác biệt quan trọng nhất trong cuộc sống công việc ngày nay, khi so sánh với quá khứ, là mỗi người trong số chúng ta đều đã hoàn toàn chịu trách nhiệm với sự nghiệp và tương lai tài chính của mình. Như tôi đã nói trong chương trước, bạn là chủ tịch của công ty với một nhân viên – bản thân bạn. Bạn chịu trách nhiệm bán một sản phẩm – dịch vụ cá nhân của chính bạn. Mục tiêu chính của bạn trong công việc là tăng chất lượng và số lượng của những dịch vụ mà bạn cung cấp từ đó tăng thu nhập và chất lượng cuộc sống. Sai lầm lớn nhất mà bạn có thể tạo ra là nghĩ rằng bạn đang làm việc cho một ai đó chứ không phải bản thân bạn. Bạn là chủ tịch của một công ty có tên là Công ty Bạn. Bạn là chủ tịch sự nghiệp của chính bạn, cuộc sống của chính bạn và tương lai của chính bạn. Bạn quyết định thu nhập của mình theo thời gian bằng những việc bạn làm và những việc bạn không làm được. Thường thì những gì bạn không làm được chính là những điều có ảnh hưởng lớn nhất đến cuộc sống của bạn. Nếu bạn thất bại trong việc lập kế hoạch cho cuộc sống và công việc của mình mỗi ngày, mỗi giờ, thì cái giá mà bạn sẽ phải trả nằm trong những kết quả mà bạn đạt được và khả năng kiếm tiền của bạn. Nếu bạn thất bại trong việc tổ chức và thiết lập thứ tự ưu tiên trong những công việc bạn làm, thì thất bại này sẽ làm tổn thương bạn. Nếu bạn không liên tục cải thiện những kiến thức và kỹ năng của mình để trở nên ngày càng tốt hơn, biến khả năng kiếm tiền của mình thành một tài sản được đánh giá cao, thì nó sẽ có ảnh hưởng tiêu cực lên cuộc sống và tương lai của bạn. Nguồn lực giá trị nhất của bạn Nguồn lực quý giá nhất của bạn là gì? Câu trả lời là: thời gian! Khi bắt đầu sự nghiệp của mình, nếu cũng giống như tất cả những người khác, bạn sẽ có rất ít hoặc là thậm chí chẳng có một chút tiền nào cả, nhưng lại có rất nhiều thời gian. Bạn bước vào thị trường và đổi những dịch vụ của mình lấy tiền. Nếu là một nhà kinh doanh giỏi, thu nhập của bạn sẽ tăng dần theo thời gian. Khi đã đi đến những chặng đường cuối cùng trong sự nghiệp của mình, bạn sẽ có rất ít thời gian, nhưng bạn cần tích lũy được khá nhiều tiền rồi. Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra với mọi người là họ làm việc suốt cuộc đời của mình, đánh đổi 30, 40 năm làm việc chăm chỉ chỉ để kết thúc bằng việc không có nổi tiền để sống một cuộc sống thảnh thơi khi về già. Thật không may, đó là tình huống mà rất nhiều người gặp phải ngày nay. Lập kế hoạch cá nhân Mục đích của việc lập kế hoạch chiến lược trong kinh doanh là để tăng tỉ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE), được định nghĩa là: “Việc tăng lợi nhuận về mặt tài chính dựa trên một lượng tiền nhất định đã được đầu tư vào hoạt động kinh doanh.” Mục tiêu của việc lập kế hoạch cá nhân cũng là để tăng tỉ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu của bạn. Nhưng xét trên khía cạnh này, ROE được định nghĩa là tỉ suất lợi nhuận trên năng lượng đầu tư (return on energy). Đó chính là việc tăng thu nhập tài chính dựa vào “nguồn vốn con người”. Tinh thần, cảm xúc và năng lượng thể chất tạo nên nguồn vốn con người của bạn, và đó là tất cả những gì bạn thực sự có để bán khi bắt đầu sự nghiệp của mình. Tiêu chuẩn sống và thu nhập của một người được quyết định hoàn toàn bởi khả năng bán năng lượng cá nhân của người đó trong thị trường để đạt được những kết quả và thành tựu xứng đáng. Thật không may, phần lớn mọi người không bao giờ học được rằng, khả năng kiếm tiền là tài sản tài quý giá và có giá trị nhất của họ. Họ không hề biết quý trọng nó. Họ lờ nó đi. Họ mặc định rằng nó là một cái gì đó nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Phần lớn mọi người đều sử dụng thời gian của họ một cách hú họa và bừa bãi. Họ thức dậy vào buổi sáng, uống cà phê, đến công sở nghe nhạc, nói chuyện phiếm với đồng nghiệp, ăn trưa, uống cà phê, gọi vài cuộc điện thoại bán hàng, và sau đó về nhà xem ti vi. Nhưng lịch trình đó không phải dành cho bạn. Cuộc sống của bạn vô cùng quý giá. Mục tiêu của bạn là sống một cuộc sống trọn vẹn nhất có thể, là đánh đổi từng phút từng giờ lấy một tỉ suất lợi nhuận trên năng lượng đầu tư cao nhất có thể. Hãy nhớ, bạn là ông chủ của chính bạn. Bạn quyết định thu nhập của chính bạn. Bạn tự viết biên lai của chính bạn. Nếu bạn không thấy vui với thu nhập hiện tại của mình, hãy đến chiếc gương gần nhất và thương lượng với ông chủ của mình. Nếu bạn muốn có nhiều tiền hơn, sẽ chỉ có duy nhất một cách để bạn có thể đạt được điều đó – ra ngoài và thực hiện được nhiều cuộc bán hàng tốt hơn. Và quyết định này nằm hoàn toàn trong tầm kiểm soát của bạn. Chiến lược GOSPA Trong quá trình lập kế hoạch cá nhân, bạn luôn luôn bắt đầu với những mục tiêu của mình – những mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Hiện tại bạn đang đứng ở đâu? Bạn muốn mình sẽ đứng ở đâu trong tương lai? Và bạn cần phải thực hiện những bước nào để có thể tiến được tới vị trí đó? Có một cách đầy sức mạnh để giúp bạn suy nghĩ và ra những quyết định đúng đắn hơn là sử dụng phương pháp suy nghĩ và lập kế hoạch chiến lược GOSPA (mục tiêu dài hạn, mục tiêu ngắn hạn, chiến lược, kế hoạch và hành động – goals, objectives, strategies, plans and activities): • Mục tiêu dài hạn. Đó là những mục tiêu và kết quả mong muốn mà bạn cần phải nỗ lực trong một thời gian dài mới có thể đạt được. Thiết lập mục tiêu bắt đầu với việc quyết định chính xác số tiền mà bạn muốn kiếm được trong năm tới. Bạn có thể bắt đầu bằng cách lấy tổng thu nhập của năm mà bạn kiếm được nhiều tiền nhất từ trước đến nay rồi cộng thêm với từ 25 đến 50% số tiền đó. Chẳng hạn như số tiền cao nhất mà bạn đã từng kiếm được trong một năm là 50.000 đô la thì bạn lập một mục tiêu sẽ kiếm được 62.500 đô la trong vòng 12 tháng tới. Nếu tham vọng hơn, bạn có thể lập mục tiêu kiếm được 75.000 đô la trong vòng 12 tháng tới. Một khi bạn đã xác định được thu nhập thường niên và những mục tiêu bán hàng của mình, bước tiếp theo là hãy chia nhỏ nó ra thành mục tiêu của từng tháng, từng tuần và từng ngày. Chẳng hạn như, nếu mục tiêu của bạn là kiếm được 60.000 đô la trong năm tới, thì thu nhập hàng tháng của bạn sẽ là 5.000 đô la. Nếu mục tiêu hàng tháng của bạn là 5.000 đô la và bạn làm việc 50 tuần mỗi năm thì bạn cần phải kiếm được 1.200 đô la mỗi tuần tương đương với 240 đô la mỗi ngày làm việc. Bài tập cuối cùng, và có thể sẽ là bài tập quan trọng nhất mà bạn cần làm sẽ là xác định số tiền mà mình sẽ kiếm được mỗi giờ. Bạn sẽ muốn hoặc cần phải kiếm được bao nhiêu tiền mỗi giờ để có thể đạt được mục tiêu thu nhập theo ngày, theo tuần và theo năm của mình? Nếu mục tiêu thu nhập thường niên của bạn là 60.000 đô la, bạn chia nó cho 2.000 giờ (250 ngày làm việc, mỗi ngày 8 tiếng) để xác định được thu nhập mong muốn mỗi giờ của bạn là 30 đô la. Từ hôm nay trở đi, trong suốt một ngày làm việc của mình, bạn hãy từ chối làm bất cứ việc gì không thể trả cho bạn nhiều hơn hoặc bằng 30 đô la mỗi giờ. • Mục tiêu ngắn hạn. Mục tiêu ngắn hạn là những mục tiêu phụ mà bạn cần đạt được trên con đường chinh phục mục tiêu dài hạn của mình. Chẳng hạn như, bạn sẽ phải gọi điện cho số khách hàng cụ thể tiềm năng để có được một số lượng cụ thể các cuộc gặp gỡ và nó sẽ dẫn tới con số những bài chào bán tương ứng với một số lượng các giao dịch thành công. Một số lượng cụ thể những cuộc giao dịch thành công sẽ mang lại con số thu nhập cụ thể. Thêm vào đó, giữa những mục tiêu nhỏ sẽ là mục tiêu phát triển một sự hiểu biết trọn vẹn, đúng đắn về sản phẩm và cải thiện kỹ năng bán hàng cũng như quản lý thời gian của bạn. Đó là tất cả những mục tiêu thiết yếu mà bạn cần hoàn thành để có thể đạt được mục tiêu thu nhập dài hạn của mình. • Chiến lược. Có nhiều cách khác nhau để bạn có thể hoàn thành được mục tiêu của mình. Chẳng hạn như, chỉ có ba cách để tăng doanh số: 1. Tăng số lượng giao dịch (thực hiện nhiều cuộc bán hàng với các cá nhân hơn.) 2. Tăng quy mô của mỗi giao dịch (bán gia tăng, bán chéo sản phẩm và tối đa hóa lợi nhuận tiềm năng từ mỗi lần bán hàng.) 3. Tăng mật độ giao dịch (làm tất cả những gì có thể để khiến khách hàng mua hàng của bạn thường xuyên hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho những khách hàng khác.) Một trong những cách tốt nhất để xác định chiến lược nhằm đạt được mục tiêu cụ thể trên con đường chinh phục mục tiêu dài hạn của bạn là lập danh sách tất cả những việc bạn có thể làm để đạt được mục tiêu phụ. Sắp xếp danh sách mà bạn vừa liệt kê theo giá trị và thứ tự ưu tiên. Quyết định chính xác những gì bạn có thể làm để tăng doanh số trong một hoặc một vài cách trên. • Kế hoạch. Kế hoạch là một danh sách những việc cần làm đã được sắp xếp, để hoàn thành được các chiến lược trong kế hoạch tổng thể. Tất cả những người làm việc hiệu quả nhất đều làm việc dựa trên một danh sách đã được lập sẵn. Họ là những người liên tục lập ra các danh sách. Có lẽ công cụ quản lý thời gian tốt nhất chính là một bản liệt kê tất cả những việc cần kiểm tra mà bạn đã tạo ra bằng cách viết ra tất cả các bước, theo thứ tự, cần phải thực hiện để đạt được một mục tiêu ngắn hạn trên con đường chinh phục mục tiêu dài hạn. Một khi đã có danh sách kiểm tra này, bạn sẽ làm việc dựa trên đó, lần lượt hoàn thành từng công việc đặt ra, cho đến khi đạt được mục tiêu lớn hơn. • Hành động. Sẽ có những hoạt động mà bạn phải làm hàng ngày để thực hiện kế hoạch, thực hiện chiến lược, đạt được những mục tiêu ngắn hạn và cuối cùng chinh phục được mục tiêu dài hạn của mình. Bạn càng suy nghĩ thấu đáo về những hoạt động này, bạn sẽ càng nhanh chóng đạt được những kết quả tốt hơn. Kiểm soát hành động của bạn Chìa khóa để thành công trong bán hàng là luôn kiểm soát những hành động của bạn. Bạn đã xác định được mục tiêu thu nhập thường niên của mình và số lượng sản phẩm mà bạn cần phải bán được để kiếm được số tiền đó. Bây giờ hãy chia công thức này thành những phần thậm chí còn nhỏ hơn nữa. Đầu tiên, kích cỡ trung bình của mỗi cuộc bán hàng của bạn là bao nhiêu? Những người bán hàng giỏi thường xuyên giữ báo cáo chính xác về các hoạt động kinh doanh của mình. Họ có thể nói cho bạn biết quy mô trung bình của những cuộc bán hàng của họ theo tháng, theo năm. Họ biết rất rõ về số tiền mà họ kiếm được. Họ sử dụng thông tin này như một đường ranh giới và thường xuyên làm việc để cải thiện thu nhập trung bình trên mỗi giao dịch của mình. Mỗi tuần, mỗi tháng hay mỗi năm bạn cần phải bán được bao nhiêu sản phẩm cho các khách hàng cá nhân để có thể kiếm được thu nhập thường niên mong muốn? Bạn cần phải gặp gỡ bao nhiêu khách hàng tiềm năng? Bạn sẽ cần phải liên hệ với bao nhiêu người để có được số cuộc gặp gỡ cần thiết với các khách hàng thực sự tiềm năng? Bạn có thể sẽ phải thực hiện năm, 10 và thậm chí là 20 cuộc gọi để có được một cuộc gặp gỡ với vị khách hàng thật sự tiềm năng của mình. Hãy luôn lưu giữ báo cáo chính xác về những con số này. Bạn phải thực hiện bao nhiêu bài chào bán với những khách hàng thực sự tiềm năng để có được số giao dịch thành công mà bạn cần để đạt được mục tiêu thu nhập cá nhân của mình? Tỉ lệ chốt đơn hàng của bạn là bao nhiêu, trên một cuộc gặp gỡ, trên một lần chào bán, trên một lần chăm sóc khách hàng? Bạn có biết là ban đầu bạn cần phải nói chuyện với bao nhiêu người để có được bao nhiêu cuộc hẹn, để thực hiện được bao nhiêu bài chào bán, bao nhiêu buổi chăm sóc khách hàng, từ đó thực hiện được bao nhiêu giao dịch thành công và kiếm được bao nhiêu tiền mỗi giao dịch? Bằng cách giữ được báo cáo chính xác về vấn đề này, bạn sẽ biết câu trả lời cho những câu hỏi này mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng. Với một kế hoạch được viết ra rõ ràng, trong vòng một tuần hay một tháng bạn có thể kiếm được nhiều tiền hơn số tiền mà bạn có thể kiếm trong vòng một hoặc thậm chí là hai năm nếu không có bất cứ một kế hoạch nào. Một kế hoạch chiến lược cá nhân đặt lên vai bạn trách nhiệm phải hoàn thành và giúp bạn đạt được nhiều hơn những gì bạn có thể tưởng tượng ra. Tất cả những người bán hàng giỏi nhất đều làm việc với một kế hoạch được viết rõ ràng. Và bạn cũng nên làm thế! Hãy nhớ: Cứ 10 phút bạn dành cho việc lập kế hoạch sẽ giúp bạn tiết kiệm khoảng 10 phút trong quá trình làm việc để có được những kết quả quan trọng. Nếu dành 10 phút mỗi ngày để lập kế hoạch, bạn sẽ tiết kiệm được khoảng 100 phút mỗi ngày. Bạn được trả gấp 10 lần những gì mà bạn bỏ ra, hay tỉ suất lợi nhuận trên năng lượng đầu tư là 1000%. Phễu bán hàng Sử dụng hình mẫu của một chiếc phễu bán hàng để lập kế hoạch cho những công việc và hoạt động bán hàng của bạn. Có vài phần khác nhau trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, nhưng có ba phần lớn nhất mà chúng ta có thể thấy, đó là tìm kiếm, chào bán, chăm sóc khách hàng và hoàn tất giao dịch. Hãy tưởng tượng hình ảnh một cái phễu rộng ở phía trên miệng và hẹp ở phía dưới đáy. Công việc tìm kiếm của bạn chính là một thao tác làm đầy phần miệng của cái phễu. Bạn phải đưa thật nhiều khách hàng tiềm năng vào phần miệng của cái phễu vì chỉ một vài người trong số họ sẽ di chuyển xuống phía dưới, đến tận phần đáy phễu và trở thành khách hàng thực sự của bạn. Phần chính thứ hai của việc bán hàng, và cũng chính là phần thứ hai của cái phễu, đó là chào bán sản phẩm/dịch vụ của bạn giống như một sự lựa chọn tốt nhất có thể cho vị khách hàng cụ thể này. (Bạn sẽ học được ở các phần tiếp theo, rằng nơi diễn ra cuộc chào bán chính là nơi bán hàng.) Có một tỉ lệ trực tiếp giữa số khách hàng tiềm năng mới mà bạn nói chuyện cùng và số cơ hội bạn sẽ có được để chào bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Trong ví dụ này, giả sử bạn cần có 20 khách hàng tiềm năng ở phần miệng phễu để có thể thực hiện được năm cuộc chào bán ở phần giữa chiếc phễu. Phần thứ ba của chiếc phễu, phần đáy, chính là khi bạn chăm sóc khách hàng và hoàn tất giao dịch. Nếu bạn phải liên hệ với 20 khách hàng tiềm năng để có được năm cuộc chào bán thì trong số năm cuộc chào bán đấy bạn có thể có được hai khách hàng thực sự tiềm năng để chăm sóc. Với hai vị khách hàng này bạn có thể hoàn tất được một giao dịch. Trong ví dụ này, tỉ lệ bán hàng của bạn là 20:1. Một khi bạn đã xác định được tỉ lệ bán hàng hiện tại – con số sẽ thay đổi do điều kiện thị trường, kinh nghiệm cá nhân, kỹ năng và các yếu tố khác – của mình, thì đây là chiến lược của bạn: Hãy giữ cho chiếc phễu luôn đầy. Tiếp tục tìm kiếm, chào bán và chăm sóc. Và cuối cùng hãy tận tâm tận lực để có được những kết quả tốt hơn nữa trong mỗi phần cụ thể. Những Khu vực kết quả chủ chốt Có bảy Khu vực kết quả chủ chốt trong quá trình bán hàng. Tất cả đều cần cho thành công của việc bán hàng. Điểm số trung bình của bạn trong mỗi phạm vi này quyết định thu nhập mà bạn có thể kiếm được. Nếu muốn giảm cân, việc đầu tiên mà bạn làm là đứng lên cân và xem mình nặng bao nhiêu. Công việc này cho bạn một “vạch ranh giới”, và nó trở thành điểm xuất phát của bạn. Từ vạch ranh giới này bạn có thể so sánh cân nặng của mình mỗi ngày. Với những khu vực kết quả chủ chốt trong công việc bán hàng của bạn, vấn đề cũng gần như giống hệt. Bạn bắt đầu bằng việc cho điểm mình từ 1 đến 10 ở mỗi khu vực sau: 1. Tìm kiếm 2. Tạo dựng mối quan hệ và niềm tin 3. Xác định vấn đề 4. Thuyết trình về giải pháp 5. Đáp lại lý do phản đối 6. Kết thúc cuộc chào bán 7. Bán lại và giới thiệu Mức độ thành thạo thấp nhất mà bạn cần để đạt được thành công trong kinh doanh là điểm bảy hoặc hơn thế nữa. Khi bạn đánh giá bản thân mình trong từng Khu vực kết quả chủ chốt này, hãy trung thực. Bạn chỉ có thể cải thiện bản thân trong một phạm vi cụ thể nếu chịu thừa nhận rằng mình chưa mạnh như mình có thể trong phạm vi đó. 1. Tìm kiếm. Nếu cho điểm từ 1 đến 10, kỹ năng tìm kiếm của bạn được mấy điểm? Điểm 10 đồng nghĩa với việc bạn đã có được tất cả những khách hàng tiềm năng mà bạn có thể nói chuyện và bạn đã lên được lịch gặp gỡ với những khách hàng tiềm năng mới trong vòng hai, ba tuần tới hoặc thậm chí là hai, ba tháng tới. Điểm 1 đồng nghĩa với việc bạn chẳng có một khách hàng tiềm năng nào và cũng không biết là mình sẽ nói chuyện với ai tiếp theo. Đây là khu vực dễ đánh giá bản thân nhất. Điểm 5 đồng nghĩa với 50% thời gian của bạn đã được lên lịch với những cuộc hẹn trước. Điểm 7 đồng nghĩa với 70% thời gian của bạn đã được lên lịch với những cuộc hẹn trước. Nếu cho điểm từ 1 đến 10, kỹ năng tìm kiếm của bạn được mấy điểm? Hãy viết số điểm của bạn ở đây: ___ 2. Xây dựng mối quan hệ và sự tín nhiệm. Đây là một phần quan trọng để có được thành công trong công việc bán hàng. Điểm 10 đồng nghĩa với việc bạn tiếp xúc thành công với hầu hết những người bạn nói chuyện. Bạn thích họ và họ cũng rất thích bạn. Điểm 1 đồng nghĩa với việc rõ ràng bạn không thích bản thân hoặc những khách hàng tiềm năng của mình. Bạn không cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với họ, và bạn hiếm khi có được cơ hội gặp gỡ họ lần thứ hai. Có một tin tốt trong việc xây dựng mối quan hệ và sự tín nhiệm, đó là bạn càng thích bản thân mình bao nhiêu thì bạn sẽ càng thích những người khác bấy nhiêu, và tất nhiên, họ cũng sẽ thích bạn nhiều hơn. Cũng như với những gì bạn đã làm để cải thiện sự tự tin và lòng tự trọng của bản thân, hãy lập những mục tiêu rõ ràng và nỗ lực mỗi ngày để thực hiện kế hoạch của mình. Bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc và luôn kiểm soát được cuộc sống của bản thân, bạn sẽ trở nên tích cực hơn và những người mà bạn tiếp xúc cũng sẽ thấy thích bản thân bạn cũng như những hoạt động liên quan đến công việc bán hàng của bạn hơn. Bạn có cho là mình giỏi trong việc tạo ra mối quan hệ thân thiết và hòa hợp với những khách hàng tiềm năng của mình ngay từ lần gặp đầu tiên và trong những lần gặp tiếp theo không? Hãy tự đánh giá và cho điểm mình trong thang điểm từ 1 đến 10. Bạn được mấy điểm? ___ 3. Xác định vấn đề. Phần quan trọng nhất của lần liên hệ bán hàng đầu tiên, và trong mối quan hệ kinh doanh mà bạn đang tiếp tục phát triển, là khả năng xác định rõ ràng và chính xác khách hàng của bạn muốn gì, cần gì và sẵn sàng trả tiền cho tiện ích gì mà sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp. Bạn xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt những câu hỏi có hệ thống và đã được chuẩn bị cẩn thận một cách rõ ràng. Chuỗi câu hỏi này có thể khơi ra những thông tin có giá trị giúp bạn chỉ ra những tính năng, lợi ích có thể giúp khách hàng cải thiện cuộc sống hay công việc của họ ở sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn được điểm 10 trong khả năng xác định vấn đề thì hẳn là bạn đã chuẩn bị một cách cẩn thận một chuỗi những câu hỏi mang tính hệ thống, từ tổng quát đến cụ thể, để hỏi khách hàng tiềm năng của mình. Cuối cuộc nói chuyện đầu tiên, cả bạn và vị khách hàng tiềm năng kia đều đã hiểu rất rõ về một nhu cầu hoặc một vấn đề đang tồn tại mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể thỏa mãn hoặc giải quyết. Ngược lại, nếu khả năng giải quyết vấn đề của bạn chỉ được có 1 điểm thì rõ ràng là cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng của bạn chẳng được chuẩn bị một chút nào cả. Bạn cứ nói hú họa, bừa bãi, nghĩ cái gì nói cái đấy để rồi đến cuối cuộc trò chuyện khách hàng vẫn chẳng thể hiểu nổi là bạn đang nói cái gì và tại sao anh ấy lại phải gặp bạn một lần nữa. Trong lĩnh vực xác định những vấn đề của khách hàng bạn được bao nhiêu điểm? Hãy cho điểm mình theo thang điểm từ 1 đến 10 nhé: ___ 4. Đưa ra giải pháp. Đây là khu vực mà phần lớn các giao dịch được thực hiện. Điểm 10 cho khả năng đưa ra giải pháp đồng nghĩa với việc bài chào bán của bạn được thực hiện rất trôi chảy, chuyên nghiệp, giàu sức thuyết phục để rồi, cuối cùng, khách hàng của bạn sẵn sàng tận hưởng những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ bạn đang chào bán đem lại và sẵn sàng để mua sản phẩm/dịch vụ đó. Điểm 1, ngược lại, đồng nghĩa với việc bài thuyết trình của bạn lộn xộn và chẳng rõ ràng chút nào cả và, cuối cùng, khách hàng của bạn chẳng tìm ra được bất cứ lý do gì để muốn mua sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang chào bán và do vậy, chẳng có lý do gì để mua sản phẩm/dịch vụ đó. Thay vào đó, vị khách hàng của bạn sẽ nói: “Hãy để tôi cân nhắc nhé.” Giờ thì hãy tự cho điểm nào. Bạn được mấy điểm trong thang điểm từ 1 đến 10? ___ 5. Đáp lại những phản bác của khách hàng. Nếu khả năng hồi đáp lại lý do phản đối của bạn được điểm 10, tức là bạn đã suy nghĩ về tất cả những lý do phản đối mà một vị khách hàng tiềm năng thông minh nhất có thể đưa ra cho bạn, và bạn đã phát triển một hệ thống những câu trả lời rõ ràng và đầy sức thuyết phục để đáp lại mỗi lập luận phản đối. Một khi bạn đã đưa ra được câu trả lời rõ ràng và đủ sức thuyết phục, khách hàng sẽ không bao giờ đưa ra vấn đề đó một lần nữa. Ở cuối bảng điểm, điểm 1 về khả năng trả lời những phản bác của khách hàng đồng nghĩa với việc mỗi lần nghe được một ý kiến phản đối, bạn cảm thấy thất vọng và cực kỳ chán nản. Bạn trở nên giận giữ và đề phòng. Bạn không biết mình nên nói gì với khách hàng lúc này để có thể làm hài lòng họ và khẳng định với họ rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự là một lựa chọn tốt. Bạn có thực sự có khả năng hồi đáp lại những lập luận phản đối không? Hãy cho điểm mình trong thang điểm từ 1 đến 10: ___ 6. Kết thúc cuộc chào bán. Để có được điểm 10 khi thực hiện bước này, bạn sẽ cần phải có một chuỗi những câu hỏi nhằm khép lại cuộc trò chuyện mà bạn đã chuẩn bị để hỏi đúng lúc và đúng cách. Bạn khép lại cuộc trò chuyện một cách điềm tĩnh và chuyên nghiệp với lời hứa sẽ mua hàng hoặc có một đơn đặt hàng từ khách hàng của bạn. Bạn hoàn tất giao dịch một cách hợp lý và cảm thấy rất ít hoặc thậm chí không có một chút căng thẳng nào. Ngược lại, điểm 1 đồng nghĩa với việc bạn không biết làm thế nào để có được đơn đặt hàng từ phía khách hàng. Đến đoạn kết của bài chào bán, bạn trở nên lo lắng và hoang mang. Bạn chẳng biết mình nên nói gì, làm gì lúc này nữa. Bạn được mấy điểm trong khả năng kết thúc cuộc chào bán nào? Hãy cho điểm mình theo thang điểm từ 1 đến 10 nhé: ___ 7. Bán lại và giới thiệu. Để có được điểm 10 khi thực hiện công việc này, bạn cần phải tạo ra được một “sợi xích vàng” trong việc bán lại cho những khách hàng đã cảm thấy hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của bạn và sẵn sàng giới thiệu bạn với những người xung quanh. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của bạn phải tốt để khách hàng muốn mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán một lần nữa đồng thời giới thiệu bạn với bạn bè của họ. Điểm 1, tất nhiên, đồng nghĩa với việc sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn 1 lần, khách hàng chẳng bao giờ còn muốn mua thêm lần nữa và do vậy chẳng bao giờ giới thiệu bạn cho bất cứ ai nữa. Những người bán hàng giỏi cấu trúc công việc của họ với một mục tiêu bán hàng “chỉ thông qua sự giới thiệu”. Dựa vào tỉ lệ phần trăm những giao dịch được hoàn tất nhờ có sự giới thiệu của khách hàng cũ trên tổng số giao dịch, bạn hãy tự cho điểm bản thân trên thang điểm từ 1 đến 10 ___ Hãy nhớ: Khi bạn tự cho mình dưới điểm 7, ở trong bất cứ khu vực nào, điều đó chỉ ra rằng khu vực kỹ năng đó của bạn đang làm bạn kém tự tin, khiến bạn không thể nào nhận ra hết được những tiềm năng của mình, xét về vấn đề bán hàng và thu nhập. Kỹ năng còn hạn chế của bạn Trong sự nghiệp bán hàng của bất kỳ ai cũng sẽ có một “yếu tố hạn chế” thành công trong bán hàng. Nó gần như lúc nào cũng là khu vực yếu nhất của bạn. Trong bảy Khu vực kết quả chủ chốt quan trọng trên, bạn cho mình điểm kém nhất ở khu vực nào? Câu trả lời cho câu hỏi này cực kỳ quan trọng với bạn. Bạn có thể xuất sắc ở sáu trên bảy Khu vực kết quả chủ chốt liên quan đến việc bán hàng kia nhưng chính khu vực mà bạn còn yếu đã kìm chế khả năng bán hàng và kiếm tiền của bạn. Đây là câu hỏi quan trọng: Kỹ năng mà nếu bạn trở nên thực sự xuất sắc, sẽ có ảnh hưởng tích cực nhất đến việc bán hàng cũng như thu nhập của bạn là gì? Đây là một trong số những câu hỏi quan trọng nhất mà bạn sẽ hỏi và trả lời. Đâu là kỹ năng có thể giúp bạn nhiều nhất? Cho dù đó có là gì đi nữa, hãy coi nó là một mục tiêu. Viết nó ra và lập một kế hoạch để đạt được mục tiêu đó. Nỗ lực cải thiện bản thân trong phạm vi kỹ năng đó mỗi ngày cho tới tận khi bạn hoàn toàn tự tin và thành thạo kỹ năng này. Việc tiếp cận Khu vực kết quả chủ chốt (KRA) thể hiện một bức tranh toàn diện về toàn bộ quy trình bán hàng. Để xác định khu vực yếu nhất của bạn, hãy viết tất cả bảy khu vực kết quả chủ chốt trên lên một tờ giấy. Khi bạn thất bại trong một cuộc chào bán, hãy đánh dấu X bên cạnh khu vực kết quả chủ chốt mà bạn cảm thấy rằng vì bước này mà bạn không bán được hàng. Sau một tuần, quay trở lại và nhìn vào bảng tổng kết chung của bạn. Trong quy trình bán hàng, bước nào bạn đã đánh dấu nhiều nhất? Đó chính là nút cổ chai – kỹ năng chủ chốt mà bạn yếu nhất. Ngay lập tức bạn hãy quay trở lại làm việc để xử lý nút cổ chai đó bằng cách cải thiện khả năng của mình trong khu vực này. Khi bạn đã cải hiện được bản thân trong khu vực kết quả chủ chốt này, khu vực mà bạn còn yếu tiếp theo sẽ xuất hiện. Tiếp tục với quy trình mà bạn vừa thực hiện: Đánh dấu X bên cạnh khu vực kết quả chủ chốt mà bạn cho rằng vì nó mà bạn thất bại trong cuộc chào bán mới nhất, nỗ lực để cải thiện bản thân trong khu vực đó cho đến khi bạn hoàn toàn xuất sắc và toàn diện trong toàn bộ quy trình bán hàng còn lại. -MT BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể áp dụng những ý tưởng trên vào hoạt động bán hàng của mình: 1. Ba cách để bạn làm ông chủ công ty BẠN là gì? 2. Ba cách mà bạn có thể quyết định thu nhập của chính mình trong việc bán hàng là gì? 3. Ba hoạt động quan trọng nhất trong việc bán hàng là gì? 4. Ba trong số những đặc điểm của top 10% những người bán hàng giỏi nhất trong lĩnh vực mà bạn đang hoạt động là gì? 5. Ba khu vực mà bạn cần phải lập kế hoạch trước mỗi ngày để đạt được những mục tiêu về bán hàng và thu nhập của mình là gì? 6. Đâu là khu vực kỹ năng quan trọng mà bạn kém nhất trong bán hàng? 7. Cuối cùng, sau những gì đã học được ở chương này, nếu có một việc bạn muốn làm ngay lập tức thì đó là việc gì? CHƯƠNG 3 SỨC MẠNH CỦA VIỆC TÌM KIẾM Chất lượng cuộc sống của một người tỉ lệ thuận với mức độ cam kết sẽ trở nên xuất sắc của người đó, cho dù anh ấy có lựa chọn lĩnh vực nào để cố gắng đi chăng nữa. - Vince Lombardi(1) HAI TRONG SỐ NHỮNG yêu cầu quan trọng nhất để có được thành công trong việc bán hàng hay trong bất cứ một lĩnh vực nào khác, là tiêu điểm và sự tập trung. Tiêu điểm có nghĩa là bạn hoàn toàn biết rõ mình đang cố gắng để đạt được điều gì và chính xác những bước mà bạn cần phải làm để nhận ra được mục tiêu đó. Sự tập trung có nghĩa là bạn phát triển một khả năng để chuyên tâm làm những điều quan trọng nhất mà bạn có thể để đạt được những mục tiêu về thu nhập và doanh số bán hàng quan trọng nhất của mình. Phần quan trọng nhất trong quy trình bán hàng là tìm kiếm, bởi bước này giúp làm đầy chiếc phễu bán hàng của bạn ngay từ đầu. Cũng giống như phần quan trọng nhất trong công việc marketing là tìm kiếm khách hàng, công việc quan trọng nhất để có được thành công trong việc bán hàng là tìm kiếm những khách hàng tiềm năng để nói chuyện với họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những người bán hàng được trả lương cao nhất có những kế hoạch và chiến lược tốt nhất để phát triển đội ngũ khách hàng thật sự tiềm năng, về mặt số lượng, những người có thể và sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của họ trong một khoảng thời gian hợp lý. Thật may mắn, cũng giống như tất cả các kỹ năng bán hàng khác, tìm kiếm là một kỹ năng mà bạn có thể học được. Bạn có thể trở nên vô cùng xuất sắc trong việc tìm kiếm các khách hàng mới, tốt hơn, có tiềm năng hơn, những người có thể mang lại nhiều giao dịch sinh lợi cho bạn. Khi bạn áp dụng những công cụ tìm kiếm tốt nhất cho công việc bán hàng của mình, số giao dịch mà bạn thực hiện thành công sẽ tăng một cách dễ dàng với tốc độ nhanh hơn bao giờ hết. Một công ty trong Fortune 500 mà tôi từng làm việc có một cách tiếp cận cực kỳ chuyên nghiệp với chiếc phễu bán hàng. Chu trình kinh doanh – khoảng thời gian bắt đầu từ lần liên hệ đầu tiên tới khi hoàn tất giao dịch – kéo dài khoảng bảy tháng. Với những kinh nghiệm đã tích lũy được, công ty này biết chính xác số lượng khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của mình cuối cùng sẽ trở thành khách hàng sau giai đoạn bảy tháng đó. Những người bán hàng được đào tạo để làm đầy cái phễu của họ trong vòng năm tháng đầu của một năm nếu họ muốn hoàn thành chỉ tiêu và đạt được mục tiêu thu nhập của mình. Bởi sẽ cần trung bình khoảng bảy tháng để một khách hàng di chuyển qua cái phễu, nên đến cuối tháng Tư, vị khách hàng nào chưa có mặt trong cái phễu rất có thể sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty trong năm đó. Bạn cũng nên vận dụng cách suy nghĩ này vào công việc bán hàng của mình. Nguyên tắc cơ bản để thành công trong công việc bán hàng là không bao giờ để cho cái phễu của bạn bị rỗng. Một câu ngạn ngữ cổ về việc bán hàng đã nói rằng: “Chốt lại giao dịch mọi lúc mọi nơi”(2) đã được thay thế bằng câu ngạn ngữ mới trong công việc bán hàng hiện đại với nguyên tắc: “Luôn luôn tìm kiếm.” Sức mạnh của sự từ chối Có thể chướng ngại vật đơn lẻ lớn nhất ngăn cản bạn liên hệ và nói chuyện với tất cả những khách hàng tiềm năng mà bạn cần để làm đầy kênh liên lạc chính là nỗi sợ bị từ chối. Đó là nỗi sợ phải nghe từ “không” khi bạn gọi cho ai đó. Đó là nỗi sợ thái độ không tán thành, không hài lòng, thô lỗ hoặc tiêu cực từ phía người khác. Khi còn là những đứa trẻ, từ yêu thích của chúng ta là “có”. Con có được ăn kẹo không? Có. Con có thể đi chơi không? Có. Con có thể có món đồ chơi đó được không? Có. Con có thể ngủ dậy muộn được không? Có. Chúng ta rất thích từ “có”. Cùng lúc đó, chúng ta học cách ghét từ “không”. Nó luôn luôn đồng nghĩa với sự từ chối hoặc tước đoạt theo một cách nào đó. Từ rất sớm, chúng ta trở nên hào hứng với việc tìm kiếm những thứ có thể mang lại một từ “có” để né tránh từ “không”. Sức hút và sự ác cảm với có và không sau đó ảnh hưởng tới toàn bộ cuộc sống của chúng ta, bao gồm cả mối quan hệ của với những người khác, đặc biệt là những người khác giới, và với sự nghiệp, công việc chúng ta lựa chọn cùng cách chúng ta thực hiện nó. Con người tìm kiếm những công việc mà ở đó họ sẽ được cư xử phù hợp với mức độ tự trọng và tự tin của họ. Rất nhiều người chọn những công việc không phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những công việc làng nhàng nhưng cho họ cảm giác an toàn và không phải đối mặt với lời chỉ trích hay từ chối dưới bất cứ hình thức nào. Abraham Maslow, nhà tâm lý học người Mỹ, đã từng nói: “Lịch sử của con người hiện đại là lịch sử của những con người đánh giá thấp bản thân họ.” Nhưng thực tế là bạn sẽ không thể có được thành công trong kinh doanh trừ khi bạn sẵn sàng để nghe từ “không” hết lần này đến lần khác. Số lượng từ không mà bạn phải nghe sẽ tỉ lệ thuận với số lượng từ có. Bạn càng bị từ chối nhiều thì bạn sẽ càng thành công nhiều hơn. Bạn càng bị từ chối nhiều thì bạn sẽ càng kiếm được nhiều tiền hơn và thành công hơn. Hãy tưởng tượng rằng cách suy nghĩ hiện tại của bạn giống như một tổng đài điện thoại cũ với những sợi dây cáp phải cắm vào nhiều chân cắm khác nhau. Công việc của bạn là rút cái chân cắm của bạn ra khỏi nỗi sợ bị từ chối và chuyển nó sang cái cổng khao khát thành công. Thay vì suy nghĩ về từ “không” giống như một điều tiêu cực, bạn hãy nhìn nhận nó như một dấu hiệu tích cực. Một người bạn của tôi đã từng nghĩ đến việc từ bỏ công việc bán hàng của mình. Anh ấy bảo với quản lý kinh doanh của mình là anh ấy không thể chịu đựng nổi sự từ chối. Anh ấy theo dõi những buổi gặp gỡ khách hàng gần đây nhất của mình và nhận ra rằng anh ấy đã bị từ chối 19/20 lần. Anh ấy đã phải thực hiện 20 cuộc gặp gỡ chỉ để hoàn tất được 1 giao dịch. Anh ấy cảm thấy thực sự chán nản và sẵn sàng để thử một cái gì đó mới mẻ hơn. Thế rồi người quản lý hỏi anh ấy: “Anh đã kiếm được bao nhiêu tiền mỗi khi hoàn tất một giao dịch?” Anh ấy trả lời: “Khoảng 500 đô la.” Sau đó người quản lý lại hỏi: “Nếu anh lấy 500 đô la chia cho 20 cuộc gặp gỡ khách hàng, mỗi cuộc gặp anh kiếm được bao nhiêu tiền?” Anh ấy trả lời: “Khoảng 25 đô la mỗi cuộc gặp.” Cuối cùng thì người quản lý hỏi anh ấy thêm một câu nữa cùng với nụ cười: “Anh thử nghĩ xem có công việc nào có thể giúp anh kiếm được 25 đô la với bất cứ khi nào anh gặp gỡ với một người nào đó, cho dù người đó có mua sản phẩm/dịch vụ của anh hay không? Thực tế là mỗi người mà anh tìm gặp đều đang trả tiền cho anh, và người cuối cùng anh gặp, người đã mua sản phẩm/dịch vụ của anh, là người trả tiền cho tất cả những người kia.” Anh bạn tôi đã được thay đổi hoàn toàn, cả trong suy nghĩ và hành động. Thay vì miễn cưỡng thực hiện các cuộc gặp gỡ khách hàng mỗi ngày, anh ấy trở thành một cái máy tìm kiếm. Anh ấy gặp gỡ nhiều hơn mỗi ngày, cười thật tươi mỗi khi có ai đó từ chối mình, khả năng tìm kiếm của anh ấy trở nên tốt hơn rất nhiều trong toàn bộ quy trình bán hàng. Trong vòng một năm, tỉ lệ các cuộc gặp gỡ trên giao dịch thành công thay đổi từ 20/1 xuống 15/1, rồi xuống 10 và thậm chí xuống 5. Đến cuối năm thì tỉ lệ này là 3/1. Thu nhập của anh ấy tăng 700%. Vài năm sau anh ấy nghỉ hưu với tư cách là một nhà triệu phú trong một trang trại ở New Mexico, nơi anh ấy sống cho đến tận bây giờ. Công việc của bạn không phải là để chịu đựng những câu trả lời “không” giống như người nô lệ giơ lưng ra chịu những lằn roi trên da thịt. Công việc của bạn là sẵn sàng chờ đợi để nghe câu trả lời “không” mỗi ngày. Hãy xem bạn có thể khởi sự một quá trình bán hàng bao nhiêu lần khi nghe thấy từ đó. Bạn càng nghe thấy từ đó nhiều lần thì bạn sẽ càng hoàn tất được nhiều giao dịch. Bạn càng hoàn tất được nhiều giao dịch thì bạn càng trở nên tự tin hơn, và sự tự tôn của bạn cũng sẽ được cải thiện đáng kể. Khi bạn phát triển thói quen đối mặt với những nỗi sợ hãi của mình hết lần này đến lần khác, cuối cùng những nỗi sợ hãi của bạn sẽ giảm dần. Chúng sẽ trở nên nhỏ hơn và nhỏ hơn nữa, và rồi, cũng giống như khói thuốc, chúng sẽ đơn giản là bị cuốn đi mất. Bạn bắt đầu trở nên hoàn toàn không sợ hãi gì nữa, còn sự nghiệp kinh doanh của bạn thì bắt đầu lên như diều gặp gió. Phương pháp “100 cuộc gặp gỡ” Có một công thức rất đơn giản mà bạn có thể sử dụng để loại trừ nỗi sợ hãi bị từ chối, công thức đó có tên là “phương pháp 100 cuộc gặp gỡ”. Qua nhiều năm, tôi đã chuyển hết từ công ty này sang công ty khác, bán những sản phẩm/dịch vụ khác nhau ở những thị trường khác nhau. Mỗi khi bắt đầu một công việc mới trong sự nghiệp bán hàng, tôi luôn luôn cảm thấy căng thẳng và lo lắng. Nỗi sợ bị từ chối và cảm giác không sẵn sàng cho các cuộc gặp gỡ dâng lên trong tâm trí tôi và ngăn không cho tôi gặp gỡ những người mới. Sau đó thì tôi áp dụng phương pháp 100 cuộc gặp gỡ. Nó đã thay đổi hoàn toàn sự nghiệp của tôi. Phương pháp này khá đơn giản. Cho dù bạn đang đứng ở đâu trong sự nghiệp bán hàng của mình, trong bất cứ phạm vi nào, công việc của bạn đơn giản là quyết tâm ra ngoài và gặp gỡ 100 khách hàng tiềm năng, nhanh hết sức có thể. Bạn kết hợp quyết tâm này với một quyết định rằng mình sẽ không quan tâm một chút nào đến việc liệu người mà mình gặp gỡ có mua sản phẩm/dịch vụ của mình không, và cũng đừng quan tâm đến việc liệu những phản ứng của họ sẽ tích cực hay tiêu cực. Mục tiêu của bạn chỉ đơn giản là thực hiện 100 cuộc gặp gỡ nhanh hết sức có thể. Nếu thực hiện 10 cuộc gặp gỡ mỗi ngày, bạn có thể hoàn thành được mục tiêu trên trong vòng hai tuần. Nếu thực hiện được 20 cuộc gặp gỡ mỗi ngày, bạn có thể hoàn thành được mục tiêu trên trọn vẹn trong năm ngày làm việc của một tuần. Giờ thì đây là điều sẽ xảy ra. Khi bạn không quan tâm tới việc liệu mình có bán được hàng hay không, phần lớn những nỗi sợ hãi của bạn biến mất. Trên thực tế, bạn bắt đầu thấy nó như một trò chơi. Bạn có thể gặp gỡ và nói chuyện được với bao nhiêu người, và nhanh đến mức nào? Và tôi nhận ra rằng những cơ hội tốt nhất đến khi bạn vừa quan tâm vừa không quan tâm. Tất nhiên là bạn quan tâm đến việc gặt hái một kết quả tích cực từ những nỗ lực tìm kiếm của mình. Nhưng nếu cùng lúc đó bạn lại không hề quan tâm gì đến việc liệu người đó có thích bạn hay không, có sẵn sàng gặp gỡ bạn hay không, có muốn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không, bạn sẽ giữ được cảm giác thoải mái và chính cảm giác này giúp bạn giữ được thái độ kiên nhẫn và tích cực cho dù mọi người có nói gì đi chăng nữa. Đây là khám phá đáng chú ý nhất. Nếu bạn thực hiện 100 cuộc gặp gỡ nhanh hết sức có thể mà không bận tâm gì đến việc liệu mọi người có quan tâm hay không, bạn sẽ thực sự bắt đầu tìm thấy những khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ bắt đầu đặt lịch hẹn. Bạn sẽ bắt đầu bán được hàng. Bằng cách quan tâm nhưng không quan tâm, bạn có thể thoát khỏi tình trạng ế ẩm và tăng tốc trong sự nghiệp bán hàng của mình. Rất nhiều trong số những công ty khách hàng của tôi hỏi tôi làm thế nào để những người bán hàng có thể thoát khỏi tình trạng ế ẩm, nguyên nhân của tình trạng suy thoái kinh tế. Tôi luôn luôn cho họ cùng một lời khuyên: Hãy tạo ra một cuộc thi: Yêu cầu những người bán hàng đi ra ngoài và thực hiện 100 cuộc gặp gỡ nhanh hết sức có thể và có những giải thưởng cụ thể dành cho người chiến thắng. Tán dương sự tiến bộ và tán dương thành công. Hết lần này đến lần khác, các tổ chức và cá nhân thông báo lại với tôi rằng phương pháp đơn giản này đã tạo một thay đổi đột phá trong công việc bán hàng của họ, giải phóng năng lượng cho họ, cho họ một khởi đầu nhanh chóng để đi tới thành công chỉ trong năm sau đó hoặc thậm chí là trong quý sau đó. Bạn hãy cố lên và xem thử mình sẽ đạt được gì. Phân tích cơ bản Tìm kiếm không chỉ là phần quan trọng nhất trong quy trình bán hàng, mà còn là phần khó khăn đồng thời mang tính cạnh tranh cao nhất, và tất cả đều là do cảm giác không sẵn sàng gặp gỡ khách hàng mới mà bạn cần phải vượt qua bằng cách gặp gỡ khách hàng mới, hết lần này đến lần khác, cho đến khi nỗi sợ hãi của bạn gần như biến mất hoàn toàn. Con trai của tôi, Michael, đến gặp tôi khi thằng bé vừa tốt nghiệp đại học. Nó bảo muốn có được thành công lớn trong sự nghiệp kinh doanh và muốn tôi cho nó một lời khuyên. Tôi nói với Michael rằng nếu muốn thành công thì thằng bé nên tìm một công việc đòi hỏi nó phải liên tục gặp gỡ những người mới, gõ từng cánh cửa và làm công việc đó cho tới tận khi gặt hái được thành công. Nếu thằng bé có thể vượt qua nỗi sợ hãi phải gặp gỡ người mới và phát triển được cảm giác tự tin đi cùng với thành công trong việc bán hàng ở một lĩnh vực cụ thể, nó sẽ có đủ tự tin để sắp đặt cuộc sống của mình. Nó sẽ không sợ bất cứ một điều gì nữa. Michael nghe theo lời khuyên của tôi. Thằng bé xin việc ở một công ty chuyên bán kết nối cáp quang cho các hộ gia đình và chung cư, gõ từng cánh cửa từ chiều cho đến 9 giờ đêm trong suốt sáu ngày một tuần. Đầu tiên, điều luôn luôn xảy ra với những cuộc gặp gỡ nhằm mục đích chào hàng, là thằng bé phải đón nhận một số lượng khổng lồ những lời từ chối. Mọi người đóng sầm cánh cửa trước mặt nó và thậm chí còn nguyền rủa nó. Nhưng nó vẫn tiếp tục cố gắng. Cuối cùng, nó cũng bán được món hàng đầu tiên, và sau đó là món hàng thứ hai, thứ ba rồi thứ tư. Mỗi lần bán được hàng, thằng bé lại tự tin thêm một chút. Nó trở nên vui vẻ và thân thiện hơn. Nó trở nên tích cực và nhiệt huyết hơn. Nó nhận ra rằng kiểu bán hàng này chỉ đơn thuần là một trò chơi mang tên “những con số”. Để có được một số lượng nhất định khách hàng nói “có” thì bạn cần phải gặp gỡ một lượng lớn khách hàng trong đó có rất nhiều người nói “không”. Và nó đã làm thế. Michael giữ lời hứa với bản thân mình. Nó tiếp tục những “cuộc gọi ngẫu nhiên” để bán hàng trong đúng một năm. Và những thành công của Michael đã đưa thằng bé lên tới vị trí giám sát bán hàng, rồi quản lý bán hàng, sau đó là quản lý vùng. Nó tuyển dụng, đào tạo, quản lý và thúc đẩy những người khác đồng thời giúp họ gặt hái thành công. Rồi một hôm, nó nói với tôi: “Bố ạ, giờ thì con đã có thể làm bất cứ việc gì rồi vì con không còn sợ những 'cuộc gọi ngẫu nhiên' nữa. Con không còn sợ bất cứ điều gì nữa.” Ngày nay, Michael đã trở thành quản lý tiếp thị cao cấp chuyên phụ trách việc bán hàng của một công ty công nghệ cao có trị giá hàng tỷ đô la hoạt động trên khắp nước Mỹ và châu Âu. Nó được trả lương rất cao, được đánh giá cao, nó quản lý một đội những chuyên gia bán hàng và vẫn tiếp tục với những “cuộc gọi ngẫu nhiên”, chỉ để duy trì khả năng vượt qua nỗi sợ hãi này của mình. Buổi sáng là tốt nhất Một trong số những nguyên tắc để thành công trong việc bán hàng là bạn cần phải làm thật nhiều những việc mà bạn không thực sự muốn làm để có đủ khả năng làm tất cả những việc mà bạn thực sự muốn làm. Tìm kiếm là phần quan trọng nhất của bán hàng. Đó chính là nút khởi động của trò chơi. Đó là điểm khởi đầu của thành công và những thành tựu. Bạn càng bắt đầu sớm, bạn càng có cơ hội gặt hái được những kết quả tốt đẹp. Thời gian tốt nhất để bắt đầu tìm kiếm là vào buổi sáng sớm. Lịch trình lý tưởng là dành một, hai hoặc ba tiếng mỗi ngày để thực hiện các cuộc gọi nhằm có được lịch gặp gỡ với những khách hàng tiềm năng. Bằng cách khởi đầu ngày mới của bạn với việc gọi cho 10 đến 20 người, bạn sẽ trở nên tích cực và có động lực thúc đẩy trong suốt cả ngày hôm đó. Mỗi buổi sáng, hãy tự hỏi bản thân: “Giao dịch thành công tiếp theo của tôi đến từ đâu?” Hãy đảm bảo rằng việc bạn làm ngay lúc này đây là để trả lời câu hỏi đó. Một trong số những bước đột phá trong tâm lý học về bán hàng là khám phá ra rằng có hai kiểu người bán hàng chính: thợ săn và nông dân. Thợ săn là những người tự tin và xông xáo ra ngoài tìm kiếm những công việc kinh doanh mới. Họ là những cỗ máy tìm kiếm. Họ không sợ phải gọi cho bất kỳ ai cả. Thậm chí mặt dù quân số của họ chỉ chiếm 10% trong lực lượng bán hàng, họ mở 80% tài khoản mới, và đôi khi còn nhiều hơn thế. Một kiểu người bán hàng khác là kiểu “nông dân”. Những người này có khả năng trong việc chăm sóc giữ gìn mối quan hệ với khách hàng có sẵn. Đây là những người có khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, thường xuyên gọi điện và gặp gỡ khách hàng có sẵn, xây dựng mối quan hệ dài lâu và tiếp tục bán sản phẩm cho khách hàng cũ hoặc những người mà người khác giới thiệu cho họ. Khi công ty bắt đầu chia công việc bán hàng thành hai mảng “thợ săn” và “nông dân”, doanh số chung của họ được cải thiện rõ rệt và mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng nhanh. Những người thợ săn thích mở một tài khoản và chuyển nó lại cho công ty để hoàn tất giao dịch và chăm sóc khách hàng. Những người nông dân thích được chăm sóc khách hàng, một khi những người thợ săn đã mang khách hàng về. Bạn là nông dân hay thợ săn? Khả năng lớn là bạn không thể đóng cả hai vai, và sẽ rất khó để trở thành người này nếu bạn phù hợp với vai trò của người kia. Bạn phù hợp với vai trò của người nào? Càng nhiều kinh nghiệm, khách hàng sẽ càng “lớn” hơn Đôi khi những người bán hàng trở nên hào hứng với sản phẩm/ dịch vụ mà họ cung cấp và kết luận rằng khách hàng tiềm năng có ở mọi nơi. Với họ, tất cả những người có thể cần và thu được lợi từ sản phẩm/dịch vụ của họ đều là khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, sự thật không hẳn như vậy. Bạn chỉ có thể bán hàng theo mức độ hiểu biết và trải nghiệm của mình. Điều này có nghĩa là nếu bạn là một người bán hàng mới vào nghề hoặc bán một sản phẩm/dịch vụ lần đầu, bạn sẽ chỉ cảm thấy thoải mái và bán hàng hiệu quả cho những khách hàng trẻ và không có kinh nghiệm. Bạn sẽ không có đủ khả năng để phát triển những mối quan hệ chất lượng cao và bán cho một người sành sỏi, một khách hàng dày kinh nghiệm thực sự cần sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Một số công ty như IBM và Xerox sẽ đào tạo những người bán hàng mới và sau đó để họ bắt đầu với công việc bán máy đánh chữ (khi những chiếc máy đó vẫn xuất hiện trên thị trường) hoặc máy phô tô đơn giản cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Người bán hàng mới sẽ đi từ văn phòng này tới văn phòng khác, từ cửa hàng này đến cửa hàng khác để bán những sản phẩm có giá thấp, phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán, cho khách hàng nhỏ. Theo thời gian, khi người bán hàng mới đó có nhiều kinh nghiệm và trở nên chuyên nghiệp hơn, có thể hoàn tất được nhiều giao dịch lớn hơn, họ đã phát triển khả năng và tăng mức độ tự tin để bán được sản phẩm lớn hơn cho khách hàng lớn hơn. Sau khoảng một vài năm, những người bán hàng trước kia bắt đầu bằng việc bán máy đánh chữ ở IBM đã trưởng thành và có đủ khả năng để bán những hệ thống máy tính đắt tiền và phức tạp. Những người bán hàng trước kia từng bán máy phô tô loại đơn giản của Xerox giờ cũng đã làm việc ở trong phòng chuyên về máy in ở các doanh nghiệp thuộc Fortune 1000 và bán những chiếc máy phô tô nhiều chức năng, phức tạp cùng các sản phẩm công nghệ cao để phục vụ khách hàng có yêu cầu cao. Bạn phải bắt đầu từ nơi bạn đang đứng. Khi bắt đầu sự nghiệp của mình, bạn nên tập trung vào việc gặp gỡ được nhiều người nhất có thể và thực hiện được số lượng các giao dịch nhỏ nhiều nhất có thể. Khi đã tự tin và có nhiều kinh nghiệm hơn, bạn sẽ thấy bản thân mình bán được những sản phẩm/dịch vụ lớn hơn và đắt hơn cho những khách hàng có nhiều tiền và nhiều kinh nghiệm hơn. Đặc điểm của những khách hàng tiềm năng Một khách hàng tiềm năng có những đặc điểm rất rõ ràng. Bạn càng biết rõ về những đặc điểm đó bao nhiêu thì bạn sẽ càng dễ dàng xác định được vị khách hàng tiềm năng đó trên thị trường bấy nhiêu và cuối cùng sẽ bán được sản phẩm/dịch vụ của mình cho họ. Hãy tưởng tượng bạn có thể chạy một chương trình quảng cáo cho vị “khách hàng tiềm năng hoàn hảo” của mình mà không hề đề cập gì đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những phẩm chất, đặc điểm, nét tâm lý tiêu biểu nào mà bạn mong muốn ở người có thể sẽ mua sản phẩm của bạn đầu tiên? Dưới đây là chín đặc điểm: 1. Khách hàng tiềm năng là một người gặp phải vấn đề mà sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể giải quyết một cách hiệu quả với mức giá hợp lý. Sản phẩm của bạn giải quyết được những vấn đề gì? Trong số tất cả những vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết được, vấn đề nào là cấp bách, có giá trị và quan trọng nhất? Sau khi đã biết rõ về vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn được thiết kế để giải quyết vấn đề, hãy nhìn quanh trong thị trường của bạn và xác định những vị khách hàng có nhiều khả năng gặp vấn đề đó nhất. Một câu hỏi mà những người bán hàng thường xuyên hỏi một khách hàng B2B(3)là: “Đâu là những vấn đề trong công việc kinh doanh của anh/chị khiến anh/chị bất chợt tỉnh dậy lúc nửa đêm?” 2. Khách hàng đầy tiềm năng là người có một nhu cầu mà sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thỏa mãn. Tất cả những sản phẩm/dịch vụ thành công đều được phát triển để giải quyết một vấn đề hoặc thỏa mãn một nhu cầu theo một cách nào đó. Nhu cầu nào của khách hàng tiềm năng sẽ biến họ thành khách hàng lý tưởng để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn ngay khi có thể? Khách hàng tiềm năng có ba loại nhu cầu. Trong một tình huống, nhu cầu có thể rất hiển nhiên và rõ ràng. Một công ty có ngày càng nhiều nhân viên mới và họ cần mở rộng văn phòng để làm việc, họ cần phải chuyển đến một văn phòng mới trong khoảng từ ba đến sáu tháng nữa. Kiểu nhu cầu này là một nhu cầu rất rõ ràng. Câu hỏi duy nhất là làm thế nào để có thể thỏa mãn được nhu cầu đó. Trong một tình huống khác nhu cầu có thể không rõ ràng, mặc dù rõ ràng là nó có tồn tại. Một người có thể phải chịu đựng những cơn đau đầu triền miên hoặc những đau đớn dưới một dạng nào đó, nhưng không biết tại sao. Người này có thể là khách hàng lý tưởng cho một vị bác sĩ, người có thể có chẩn đoán chính xác và giới thiệu phương pháp điều trị đúng đắn. Cuối cùng, nhu cầu có thể không tồn tại. Thường thì trong quá trình bán hàng, bạn sẽ gặp những vị khách hàng có vẻ tiềm năng, và sau khi hỏi họ một vài câu hỏi bạn nhận ra rằng họ không thực sự cần những gì bạn đang bán. Đôi khi, thậm chí là những khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, và bạn, với tư cách là một chuyên gia bán hàng chân thật, có thể nói rằng những gì mà họ hiện đang sử dụng thực sự phù hợp với nhu cầu của họ tại thời điểm hiện tại. 3. Khách hàng đầy tiềm năng có một mục tiêu mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp họ đạt được. Động lực mua hàng đầu tiên cho tất cả các sản phẩm/dịch vụ là sự cải thiện. Khi khách hàng tiềm năng có mong muốn được cải thiện cuộc sống và công việc của anh ta theo một cách nào đó, và sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp anh ta đạt được mục tiêu đó với giá cả hợp lý, vị khách hàng này có thể là một khách hàng thực sự tiềm năng cho bạn và công ty của bạn. 4. Khách hàng đầy tiềm năng gặp vấn đề hay mối lo lắng mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể hóa giải được. Nếu bạn đang cung cấp một dịch vụ cá nhân hoặc dịch vụ tuyển dụng nhân sự, tổn thương có thể là sự vắng mặt của một người tài năng ở vị trí chủ chốt để giúp cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn. Nếu khách hàng tiềm năng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi làm việc với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiện tại, và bạn không thể giúp cho họ nhận ra rằng vấn đề nào đó trong cuộc sống của họ có thể trở nên tốt hơn rất nhiều nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, thì vị khách hàng này không phải là khách hàng tiềm năng của bạn nữa. 5. Khách hàng đầy tiềm năng có sức mạnh và quyền lực để ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu vị khách hàng tiềm năng của bạn nhận ra rằng họ có một vấn đề, một mục tiêu, một nhu cầu hoặc một vết thương, nhưng họ không có quyền ra quyết định mua hàng, và bạn không thể khiến cho người đó có quyền lực, quy trình bán hàng tạm dừng lại. 6. Khách hàng có tiềm năng là một người thích bạn và công ty của bạn, cũng như những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Thời ấy, có hai cậu sinh viên đại học tên là Bill và Paul. Họ là những gã mọt sách điển hình và họ dành tất cả thời gian của mình để “chơi” với máy tính và công việc lập trình máy tính. Họ nghe tin có công ty sắp khai trương đang cần một hệ điều hành và nghĩ rằng nếu mình có thể phát triển ít nhất là bản phác họa của hệ điều hành và bán nó cho vị khách hàng tiềm năng kia thì sau đó họ có thể khiến cho nó hoạt động. Họ lên máy bay, bay đến trụ sở công ty máy tính nọ và thực hiện bài thuyết trình của mình. Như những gì bạn có thể tưởng tượng được, công ty này vừa được nghe bài chào bán một hệ điều hành khác được thực hiện bởi một đại diện doanh nghiệp khác. Vị đại diện kia khá kiêu ngạo, thô lỗ, hung hăng và ăn mặc thì lôi thôi. Anh ta thậm chí còn không buồn tắm rửa. Ban quản trị của công ty máy tính này rất thích hệ điều hành của anh ta, nhưng lại chẳng thích anh ta chút nào. Khi hai cậu sinh viên đại học kia đến gặp và thực hiện bài chào bán, ban quản trị công ty nói rằng họ thích ý tưởng của hai cậu, nhưng họ đã thích một hệ điều hành khác rồi. Những khách hàng tiềm năng này muốn mua sản phẩm từ hai chàng trai trẻ, nhưng họ cũng muốn mua một hệ điều hành khác. Hai chàng trai bay đến Seattle, tìm anh chàng chuyên viên thiết kế đã phát triển hệ điều hành mà ban quản trị công ty máy tính nọ thích, rồi sắp xếp để mua hệ điều hành từ anh ấy, và sau đó quay trở lại với công ty khách hàng kia. Công ty khách hàng kia cài đặt và thử hệ điều hành thành công rồi sau đó một doanh nghiệp khác đã ra đời. Hai chàng sinh viên trẻ mà tôi đang nhắc đến chính là Bill Gates và Paul Allen, và doanh nghiệp mới thành lập kia chính là Microsoft. Về cơ bản thì con người ra quyết định một cách khá cảm tính, và hầu như tất cả các cảm xúc đều liên quan đến việc người ta cảm thấy thế nào về một người khác. Phần quan trọng nhất của câu chuyện này là chính những cá tính tích cực, sự chân thành, thẳng thắn cũng như tính cách dễ thương của Bill Gates và Paul Allen đã cho họ cơ hội đầu tiên. Bill Gates giờ đây đã trở thành một trong số những người giàu có nhất thế giới còn người đã phát triển hệ điều hành đầu tiên thì đã qua đời nhiều năm trước mà vẫn không một xu dính túi. 7. Khách hàng đầy tiềm năng có thể trở thành một khách “VIP”, nếu họ thực sự hài lòng. Việc dành quá nhiều nỗ lực để thực hiện những cuộc bán hàng với số lượng nhỏ là một cách sử dụng thời gian và năng lượng không mấy hiệu quả. Kiểu khách hàng mà bạn muốn tìm kiếm và làm việc chăm chỉ để giành được là những người có khả năng mua một lượng lớn sản phẩm/dịch vụ của bạn nếu họ cảm thấy hài lòng trong lần đầu mua chúng. 8. Khách hàng nhiều tiềm năng là trung tâm gây ảnh hưởng, một người có thể mở cánh cửa cho bạn đến với những khách hàng tiềm năng khác. Rất nhiều tổ chức bán hàng sẽ cố gắng hết sức để giành được những khách hàng là cá nhân hay tổ chức đáng kính. Họ sẽ thiết kế những tính năng đặc biệt cho sản phẩm/dịch vụ của họ, giảm giá hoặc cung cấp dịch vụ dùng thử miễn phí, và sau đó chinh phục khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo để đảm bảo rằng vị khách mới này cảm thấy rất vui khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Đôi khi, một giao dịch đơn lẻ với một khách hàng vô cùng đáng kính có thể mở cánh cửa cho bạn tiếp xúc với 10, thậm chí là hàng trăm khách hàng và tổ chức khác, những người cực kỳ tôn trọng vị khách hàng kia. Một khách hàng hài lòng, người được nhiều người biết đến và tôn trọng, có thể tạo ra cho bạn những cơ hội bán nhiều sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn với đúng giá thị trường. 9. Rất dễ bán hàng và phục vụ cho khách hàng nhiều tiềm năng. Vị khách hàng tiềm năng nhất trong số những khách hàng tiềm năng là vị khách làm việc ở văn phòng ngay cạnh văn phòng làm việc của bạn, ở cùng một tầng. Ít nhất thì vị khách hàng đó cũng ở gần bạn và rất dễ để tiếp cận. Vị khách hàng ít tiềm năng nhất trong số tất cả những khách hàng tiềm năng là người làm việc và sinh sống ở rất xa văn phòng của bạn và cũng là người rất khó để bán hàng và phục vụ. Tôi luôn luôn thấy ngạc nhiên khi nghe chuyện một người bán hàng nào đó nhảy lên máy bay để bay sang đất nước khác, thực hiện bài chào bán khi họ thậm chí còn chưa đi chào bán được hết các vùng trên đất nước mà họ đang đặt trụ sở làm việc. Đôi khi, có một số lượng khổng lồ những cơ hội kinh doanh nằm trọn trong khu vực xung quanh trụ sở công ty của bạn. Nhận dạng những khách hàng ít tiềm năng Hãy nhớ, cách bạn cảm nhận về bản thân và công việc mà bạn đang làm quyết định phần lớn mức độ lạc quan, nhiệt huyết và niềm vui của bạn. Khi bạn có cảm nhận tích cực và vui vẻ với sản phẩm/dịch vụ và công việc của mình, bạn sẽ trở nên tích cực hơn và có khả năng thuyết phục tốt hơn trong quá trình tương tác với khách hàng tiềm năng. Tiếp tục chào hàng những người tiêu cực có thể tạo cho bạn cảm giác không thoải mái. Một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiêu cực, hay chỉ trích có thể làm bạn mất hứng trong suốt cả một ngày, hoặc thậm chí cả tháng, rút cạn những năng lượng mà bạn cần để gặp gỡ những khách hàng mới. Đây là một điểm vô cùng quan trọng. Với tư cách là người đứng đầu trong số những người bán hàng ở lĩnh vực mà bạn đang hoạt động, một trong số những mục tiêu chính của bạn là luôn giữ trong mình năng lượng tích cực ở mức cao nhất có thể. Để làm được điều này, bạn phải giảm lượng thời gian mà bạn dành để tiếp xúc với những người tiêu cực. Họ sẽ đến trong bộ dạng của những khách hàng ít tiềm năng đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán. Ngay khi bạn nhận ra rằng mình đang tiếp xúc với một người tiêu cực hay một khách hàng ít tiềm năng, hãy nhanh chóng dừng câu chuyện, chúc sức khỏe người đó và rời đi. Hãy đến gặp người tiếp theo, người tích cực và dễ tiếp nhận những gì bạn đang nói về sản phẩm của mình hơn. Có một nguyên tắc đơn giản trong tìm kiếm nói rằng: “Một số người sẵn sàng. Một số người thì không. Vậy thì sao? Có một số người khác đang chờ đợi.” Công việc của bạn là nhanh chóng kết thúc cuộc gặp gỡ với những khách hàng ít tiềm năng để có thể tìm gặp những khách hàng tiềm năng hơn. Tìm cách để dành ít thời gian nhất có thể với những người khiến bạn chán đến phát ốm bằng cách nhận ra dấu hiệu của một khách hàng ít tiềm năng: • Khách hàng ít tiềm năng là một người rất khó tính. Những người này không ngớt phàn nàn và chỉ trích bạn, sản phẩm/dịch vụ của bạn, công ty bạn và thường là cả công ty của chính họ và những đồng nghiệp của họ. Bất cứ khi nào bạn gặp một người như vậy, hãy luôn nhớ: “Bạn không phải là mục tiêu.” Người này đã từng có quan điểm tiêu cực và không vui vẻ từ trước khi bạn có mặt ở đây và sẽ tiếp tục là một người tiêu cực và không vui vẻ ngay cả khi bạn đã rời đi. Thái độ và tính cách tiêu cực này không liên quan gì đến sản phẩm/dịch vụ của bạn cả. Nó chỉ đơn giản là một phần của cách người đó nhìn nhận thế giới mà thôi. Khi tiếp xúc với một người tiêu cực hoặc không vui vẻ – một người luôn chỉ trích và phàn nàn – bạn cần phải cư xử hoàn toàn ngược lại. Hãy tỏ ra là một người lịch sự, nhã nhặn và lịch thiệp. Hãy nói “làm ơn” và “cảm ơn”. Khi bạn nhận ra mình đang làm việc với một người tiêu cực, hãy đứng dậy và nói một điều gì đó kiểu như: “Có vẻ như đây không phải là thời điểm tốt để nói về sản phẩm của tôi. Tại sao chúng ta lại không gặp lại nhau vào một ngày khác nhỉ, và khi đó chúng ta sẽ thảo luận sâu hơn về vấn đề này?” Sau đó bạn cảm ơn người này vì đã dành thời gian cho bạn, chúc anh ấy một ngày tốt lành, và bạn rời đi. Mục tiêu của bạn là giảm thiểu thời gian dành cho những khách hàng khó tính. Bạn sẽ luôn luôn cảm thấy vui hơn và sôi nổi hơn khi rời đi. • Khách hàng ít tiềm năng nhìn thấy rất ít lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ mà bạn chào bán. Trong khi khách hàng nhiều tiềm năng luôn quan tâm đến những gì bạn nói, đặt câu hỏi và tích cực tham gia vào cuộc trò chuyện, thì khách hàng ít tiềm năng chỉ ngồi đó với rất ít cảm xúc, thường tỏ vẻ nghi ngờ những gì bạn đang nói. Một lần nữa, hãy nhớ rằng phản ứng này không liên quan gì tới sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Rất nhiều người nhìn nhận các sản phẩm/dịch vụ mới là thứ gây ra những ảnh hưởng không cần thiết và phiền phức đến cuộc sống hiện tại, là mối đe dọa đến "vùng thoải mái" của họ. Hãy nghĩ về việc bán hàng như một trò chơi Ping Pong. Bạn đánh quả bóng đi với những điều bạn nói, và người khác đánh nó trở lại. Cho đến khi quả bóng vẫn còn được đánh qua đánh lại, bạn đang có một cuộc chào hàng tốt. Nhưng nếu người đối diện có thái độ không hợp tác hoặc không phản ứng gì, trò chơi dừng lại. Khi bạn có vẻ như không hề nhận được phản hồi tích cực hay không gây được sự chú ý từ phía người đối diện, hãy dừng lại. Hãy bớt quan tâm đến họ. Hãy chấp nhận rằng đã có một khoảng thời gian được sử dụng không mấy hiệu quả, và rằng ở đâu đó, có một ai đó có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, đang chờ bạn đến. Bạn càng dành nhiều thời gian với người tiêu cực này thì bạn càng khiến cho những khách hàng đầy tiềm năng khác của bạn phải chờ đợi lâu hơn, cho dù họ có đang ở đâu đi chăng nữa. • Một khách hàng ít tiềm năng thường tranh luận và phàn nàn liên tục về giá cả hoặc chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Đó là những người dễ làm cho bạn phát điên lên nhất trong số tất cả những khách hàng ít tiềm năng. Họ nói với bạn rằng giá bán của bạn quá cao, rằng giá cả và chất lượng của đối thủ cạnh tranh của bạn tốt hơn nhiều, và rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn không thực sự tốt. Việc đánh giá này có thể không đúng. Rất có thể là vị khách hàng này đã có một ngày tồi tệ và bạn chỉ là nạn nhân của một trò chơi mang tên “giận cá chém thớt” mà thôi. Vị khách hàng này trút gánh nặng lên bạn để giải tỏa một số vấn đề tiêu cực khác trong cuộc sống của anh ta. Bởi bạn là một chuyên gia bán hàng lịch sự và kiên nhẫn, bạn sẽ cam chịu những đánh giá tiêu cực của người đối diện về chất lượng hay giá cả của dịch vụ mà bạn cung cấp, nhưng chỉ trong một quãng thời gian rất ngắn thôi. Hãy luôn lịch thiệp. Đừng bao giờ phản ứng lại với một lời phàn nàn hay chỉ trích bằng một câu trả lời. Thay vào đó, hãy đặt câu hỏi, chẳng hạn như: “Tại sao anh lại nói thế? Ý của anh thực sự là gì? Từ đâu mà anh có ý tưởng (hay quan điểm) đó?” Bằng cách đặt câu hỏi, bạn giữ được thái độ bình tĩnh, tích cực và lịch sự đồng thời vẫn hoàn toàn kiểm soát được cuộc trò chuyện. Bằng cách đặt câu hỏi, bạn xoa dịu mọi cảm xúc tiêu cực có thể xuất hiện mà vốn nó xuất phát từ sự tiêu cực của người đối diện. • Một khách hàng ít tiềm năng cảm thấy hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp hiện tại của mình. Nếu khách hàng đã cảm thấy hoàn toàn hài lòng với công ty gần đây cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán cho họ thì bạn nên chấp nhận điều đó và rời đi. Đây là một kiểu quan hệ bán hàng mà bạn muốn phát triển và duy trì. Trong tình huống này, hãy tìm cơ hội để học hỏi một vài điều có thể có ích cho bạn trong tương lai. Bạn có thể hỏi: “Anh thích nhất điều gì ở nhà cung cấp hiện tại của anh?” Đôi khi, một khách hàng vui vẻ sẽ cho bạn những hiểu biết sâu sắc về những gì bạn cần phải làm nhiều hơn, hay giảm bớt, để xây dựng và duy trì những mối quan hệ khách hàng có chất lượng cao. • Khách hàng ít tiềm năng có thể là một người mua sản phẩm/dịch vụ của bạn với số lượng nhỏ. Tất nhiên, chẳng có vấn đề gì với những khách hàng nhỏ cả. Nhưng việc đầu tư một lượng thời gian khổng lồ chỉ để giành được những khách hàng nhỏ hẳn không phải là một ý tưởng tốt, thậm chí là khi những khách hàng ít tiềm năng này nhận thức được rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự lý tưởng với họ, thì những khách hàng lớn hơn, có tiềm năng hơn cũng vẫn đang chờ bạn đến gặp. • Khách hàng ít tiềm năng không phải là một ứng cử viên tốt cho vai trò marketing truyền miệng. Rất nhiều khách hàng tiềm năng (cá nhân hay công ty) hoàn toàn không được bất cứ ai trong số khách hàng tiềm năng của bạn biết tới. Thậm chí nếu họ thích sản phẩm/ dịch vụ của bạn, họ cũng không thể giúp bạn có được thêm bất cứ khách hàng nào, bởi vậy bạn chẳng thể trông đợi gì ở việc họ sẽ giới thiệu được sản phẩm/dịch vụ của bạn tới một vị khách hàng tiềm năng nào khác. • Khách hàng ít tiềm năng là một người sống cách xa bạn về mặt địa lý và khiến bạn gặp nhiều khó khăn nếu muốn ghé thăm hoặc phục vụ. Hãy nhớ, thời gian đi lại là “thời gian chết”. Việc khách hàng tiềm năng của bạn ở quá xa văn phòng của bạn đồng nghĩa với việc họ rõ ràng không hấp dẫn bằng những khách hàng ở gần nơi làm việc của bạn hơn. Sách kỷ lục Guinness đã một lần xếp hạng Ben Feldman là “người bán hàng số một thế giới.” Anh ấy vẫn là một huyền thoại trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Anh ấy phá vỡ mọi kỷ lục đã được xác lập. Trong thời kỳ đỉnh cao của sự nghiệp, mỗi năm anh ấy kiếm được 13 triệu đô la tiền hoa hồng đến từ các giao dịch thành công, về cơ bản đều bắt nguồn từ những cuộc gọi ngẫu nhiên và những người được khách hàng của anh ấy giới thiệu. Feldman cũng nổi tiếng với “chiến lược địa lý” của mình. Feldman luôn muốn được ăn tối cùng gia đình tại thành phố quê hương anh, East Liverpool, Ohio. Do vậy anh ấy vẽ một vòng tròn có bán kính 80km quanh nhà mình và buộc bản thân chỉ làm việc trong phạm vi vòng tròn đó trong phần lớn sự nghiệp của mình để luôn có thể về nhà ăn tối với gia đình sau cuộc gặp gỡ cuối cùng. Năm 1942, khi Feldman bắt đầu sự nghiệp bán bảo hiểm của mình, dân số East Liverpool vào khoảng 20.000 người. 50 năm sau, khi Feldman đã trở thành người bán hàng có thu nhập cao nhất trên thế giới, East Liverpool vẫn chỉ có 20.000 người. Bằng cách vừa làm “thợ săn” vừa làm “nông dân” ở một khu vực nhỏ, Feldman đã có đủ khả năng để lập những thành tích bán hàng mà không ai có thể hạ gục được. Suy nghĩ chiến lược Có bốn nguyên tắc suy nghĩ chiến lược cơ bản mà bạn có thể sử dụng để cải thiện kết quả tìm kiếm của mình: chuyên môn hóa, phân biệt, phân khúc và tập trung. Bằng cách nhìn nhận sản phẩm và khách hàng của mình qua ống kính của bốn nguyên tắc này, bạn sẽ đủ khả năng để ra những quyết định tốt hơn về người mà bạn sẽ gặp gỡ trước khi bắt đầu công việc. 1. Chuyên môn hóa. Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ có thể thực hiện được một sứ mệnh nào đó. Do vậy sự rõ ràng là đặc biệt quan trọng. Hãy đưa thông tin chính xác về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn được thiết kế nhằm mục đích gì? Kết quả mà sản phẩm/dịch vụ của bạn đạt được là gì? Nó giải quyết vấn đề gì? Nó giúp khách hàng đạt được mục tiêu nào? Nó giúp giải tỏa những nỗi đau nào của khách hàng? Để xác định rõ khu vực chuyên môn hóa của bạn, hãy sử dụng PTBS (Problem To Be Solve), cách tiếp cận vấn đề cần giải quyết. Hãy liên tục hỏi: “Vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của tôi được thiết kế để giải quyết là gì?” sau đó nhìn vào thị trường chung và hỏi: “Đâu là khách hàng tiềm năng, những người đã từng hoặc đang phải đối mặt với vấn đề này một cách dữ dội nhất?” 2. Phân biệt. Tất cả những người bán hàng tài năng đều rất giỏi trong việc phân biệt sản phẩm/dịch vụ của mình (hay bản thân mình) với sản phẩm/dịch vụ đó của đối thủ cạnh tranh, hay với bất cứ thứ gì mà khách hàng tiềm năng của mình đang sử dụng. Sự khác biệt chính là ưu thế cạnh tranh của bạn. Để trở thành lựa chọn hàng đầu trong số những dòng sản phẩm/dịch vụ có cùng tính năng, lợi ích, tất cả mọi sản phẩm đều cần có một ưu thế cạnh tranh nhất định. Đâu là “vùng xuất sắc” của bạn? Điều quan trọng nhất, trong phân biệt, là bạn phải xác định được UPS của mình – tính độc đáo của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thành công, tất cả mọi sản phẩm/dịch vụ đều phải có điểm độc đáo khiến nó trở nên tách biệt và nổi bật hơn hẳn tất cả những sản phẩm cạnh tranh trên thị trường của nó. Đôi khi tính độc đáo của một sản phẩm rất rõ ràng và dễ hiểu. Đôi khi nó không rõ ràng và cần phải được khám phá và làm nổi bật lên. Trong một thị trường với rất nhiều sản phẩm/dịch vụ mà lại không có tính độc đáo hay lợi thế cạnh tranh thì điều duy nhất mà bạn có thể làm để tăng doanh số là giảm giá sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Hãy tưởng tượng cảnh ai đó hỏi bạn: “Hãy cho tôi thấy một lợi ích đặc sắc mà không một sản phẩm/dịch vụ tương tự nào có thể cung cấp cho tôi ở sản phẩm/dịch vụ của anh. Hãy cho tôi một lý do cụ thể để tôi phải mua của anh thay vì của những đối thủ cạnh tranh với anh.” Bạn sẽ trả lời thế nào? Jack Welch, khi còn là CEO của General Electric, đã từng nói: “Nếu bạn không có bất cứ một ưu thế cạnh tranh nào, đừng cạnh tranh.” Peter Drucker nói rằng nếu bạn không có bất cứ một lợi thế cạnh tranh nào, việc duy nhất mà bạn cần làm ngay lập tức là phát triển ngay một điểm khác biệt hoặc tìm kiếm một ưu thế độc đáo đã có sẵn trong sản phẩm/dịch vụ của bạn mà có thể bạn chưa sử dụng đến trong những chiến lược tiếp thị và bán hàng gần đây. 3. Sự phân khúc. Một khi bạn đã xác định được khu vực chuyên môn hóa và tính độc đáo – khác biệt mà sản phẩm/dịch vụ của mình có thể đem lại cho khách hàng, giờ là lúc bạn xác định phân khúc khách hàng cụ thể trong thị trường của mình, nhóm những người có thể nhận được nhiều lợi ích nhất từ sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, có thể mua nó và sẵn sàng trả tiền cho nó một cách nhanh chóng nhất. 4. Tập trung. Đây là nơi bạn tập trung tất cả năng lượng của mình vào những khách hàng tiềm năng nhất, những người có khả năng lớn là sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn sớm nhất. Tập trung tất cả những hoạt động quảng cáo, khuyến mại và bán hàng của bạn vào việc liên hệ với những vị khách hàng này, những người muốn, cần, có thể sử dụng và có đủ tiền để mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Phân tích khách hàng Phân tích khách hàng và khách hàng tiềm năng hiện tại là một việc mà bạn cần làm trước khi bắt đầu hoạt động tìm kiếm. Bằng cách nhìn vào những người đang mua sản phẩm/dịch vụ của bạn và những người đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này, bạn có thể xác định được những khu vực tốt nhất để tập trung và dồn năng lượng của mình nhằm thực hiện được nhiều giao dịch nhất trong thời gian ngắn nhất. Dưới đây là 12 câu hỏi: 1. Ai đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn? 2. Ai sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai, dựa vào những xu hướng gần đây? 3. Tại sao mọi người lại nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? 4. Nếu ai đó nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, tại sao người ta lại nên mua của bạn thay vì của những công ty khác? 5. Nếu ai đó quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, tại sao họ lại nên mua từ bạn, thay vì từ những đồng nghiệp làm việc trong cùng công ty với bạn? 6. Ai thực sự là khách hàng của bạn? Ai sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhất? Sẽ luôn có những người sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn những người khác. 7. Tại sao khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Hãy liệt kê những lợi ích cụ thể mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm/dịch vụ của bạn. 8. Đối thủ cạnh tranh với sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường là ai/cái gì? Đối thủ cạnh tranh có thể là bất cứ sản phẩm/dịch vụ thay thế nào trên thị trường, hoặc bất cứ thứ gì có cùng giá tiền mà khách hàng có thể sẽ mua thay vì mua những gì bạn đang bán. Khi tôi làm việc trong lĩnh vực kinh doanh du thuyền, đối thủ cạnh tranh của tôi không phải là những công ty chuyên về du thuyền khác, đối thủ cạnh tranh của tôi là những “kỳ nghỉ trong đất liền”. Với những người làm trong ngành kinh doanh du thuyền, mục tiêu của họ không phải là chống lại những người kinh doanh du thuyền khác, mục tiêu của họ là chống lại những kỳ nghỉ trên đất liền hoặc trên núi. 9. Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh của bạn? Cụ thể là gì? Bạn có biết không? 10. Đâu là những ưu điểm mà khách hàng thấy được khi mua sản phẩm/dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh của bạn mà họ không nhận thấy khi xem xét việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? 11. Đâu là những điểm yếu mà khách hàng nhận thấy ở sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp? Đây là một câu hỏi rất hay để bạn đặt ra cho mình khi phải đối phó với một vị khách hàng tiềm năng “khó bảo”. Bạn có thể nói: “Chẳng có sản phẩm/dịch vụ nào hoàn hảo cả, và thứ mà tôi cung cấp cũng vậy. Anh/chị có thể chỉ cho tôi những nhược điểm mà anh/chị nhận thấy ở sản phẩm/dịch vụ mà tôi vừa giới thiệu cho anh/chị không?” Khi đặt ra câu hỏi này, bạn sẽ thấy ngạc nhiên với sự cởi mở của vị khách hàng tiềm năng mà bạn đang tiếp xúc, họ sẽ chỉ cho bạn những điểm yếu ở sản phẩm/dịch vụ của bạn và cả cách bạn có thể xử lý những vấn đề này. 12. Làm thế nào để bạn có thể bù đắp những thiếu sót ở sản phẩm/dịch vụ của mình? Đôi khi, bạn có thể chỉ ra rằng những điểm yếu ở sản phẩm/dịch vụ của bạn so với đối thủ cạnh tranh, không thực sự quan trọng với việc ra quyết định mua hàng. Bạn có thể chỉ ra rằng để khách hàng hài lòng, những điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp quan trọng hơn nhiều so với những vấn đề rất nhỏ mà bạn không thực sự mạnh bằng người khác. Ai không phải là khách hàng của bạn? Những người không mua sản phẩm, cho dù là của bạn hay của đối thủ cạnh tranh với bạn, không phải là khách hàng của bạn. Đôi khi bằng việc xác định những người không phải là khách hàng của mình, và tìm ra lý do khiến họ không mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán, bạn có thể tạo ra được một thị trường hoàn toàn mới, một thị trường có rất ít hoặc thậm chí là không có đối thủ cạnh tranh. Tại sao những người này không mua sản phẩm/dịch vụ, từ bạn hoặc từ bất kỳ một người nào khác? Tại sao họ lại không phải là khách hàng của bạn? Họ nhìn thấy gì hoặc không nhìn thấy gì trong việc sử dụng hoặc không sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp? Làm thế nào để bạn có thể thay đổi quan điểm của họ để họ mong muốn và thực sự thấy cần thiết phải sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn? Chiếc ô tô đầu tiên mà Henry Ford bán ra thị trường rất đắt so với thu nhập của những người hay những gia đình thuộc tầng lớp trung lưu. Tuy nhiên, trong một lĩnh vực mà cuối cùng cũng trở nên vô cùng sôi động bởi sự tham gia của hàng tá các nhà sản xuất ô tô khác, ông đã đủ khả năng để giành được tới 26% thị phần “xe thổ mộ không dùng ngựa kéo”(4). Sau đó, Henry Ford đã có một nhận định khá sáng suốt. Nếu ông có thể sản xuất ô tô với quy mô lớn và hạ giá thành sản phẩm thì những người thuộc tầng lớp trung lưu có thể mua được ô tô. Nếu những người thuộc tầng lớp trung lưu có đủ tiền để mua ô tô, bao gồm cả những người làm việc trong nhà máy của ông, ông có thể nhanh chóng mở rộng thị trường cũng như tăng được doanh số bán hàng của mình. Năm năm sau, thị phần của Ford tăng từ 26% lên 62%, biến ông trở thành nhà tư bản công nghiệp thành công nhất đồng thời là người giàu có nhất thế giới. Ông đã thành công nhờ xác định được những người không phải là khách hàng của mình và cung cấp cho họ một sản phẩm có thể cải thiện đáng kể chất lượng cuộc sống của họ. Việc này đôi khi cũng khả thi với bạn đúng không? Bán hàng cho khách hàng lý tưởng của bạn Ai là khách hàng lý tưởng của bạn? Nếu bạn có thể đăng một mẩu quảng cáo lên báo cho “những khách hàng lý tưởng”, cũng giống như nếu bạn đăng một mẩu tin tuyển dụng nhân sự mới cho công ty của mình, bạn sẽ mô tả vị khách hàng này như thế nào, một cách chi tiết nhất có thể? Đặc biệt, bạn sẽ mô tả vị khách hàng hoàn hảo của mình như thế nào nếu bạn không được phép nhắc đến công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn? Hãy bắt đầu với vấn đề nhân khẩu học – những thông tin cơ bản về vị khách hàng lý tưởng này: độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, nơi ở, hoàn cảnh gia đình và hoàn cảnh sống hiện tại. Khách hàng lý tưởng của bạn ở vị trí nào? – Về mặt địa lý xã hội hoặc kinh tế? Khách hàng lý tưởng của bạn có thể là một ai đó làm việc trong bán kính bao nhiêu đó kể từ nơi làm việc của bạn (hãy nhớ lại chiến lược khoảng cách địa lý nổi tiếng của Ben Feldman.) Đôi khi khách hàng lý tưởng của bạn là một người làm một công việc cụ thể, ở một vị trí cụ thể trong một ngành công nghiệp cụ thể nào đó. Hãy xác định tâm lý của khách hàng lý tưởng, vấn đề ngày càng trở nên quan trọng hơn cả. Đó chính là sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể thỏa mãn được mong muốn, khao khát và hi vọng gì trong cuộc sống của khách hàng lý tưởng theo một cách nào đó hay không? Sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết được nỗi lo lắng, sợ hãi hay những vấn đề khiến khách hàng lý tưởng của bạn phải trăn trở mỗi đêm hay không? Sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể làm được gì để giúp khách hàng lý tưởng đạt được tham vọng của họ trong tương lai hay không? Khi bạn đã có được một danh sách những đặc tính của khách hàng lý tưởng, cả về mặt nhân khẩu học và tâm lý học, hãy xem lại danh sách và chọn ra từ ba đến năm đặc điểm nổi bật nhất của người có thể và sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhất. Vài năm trước, khách hàng của tôi, một công ty chuyên bán những hệ thống kinh doanh cho các công ty lớn, đã lập văn phòng đại diện kinh doanh ở San Diego. Nhân viên kinh doanh của công ty này xác định được sáu công ty lớn nhất ở khu vực San Diego. Sau đó, họ đã lập ra một chiến lược tìm hiểu những công ty này. Người ra quyết định quan trọng nhất ở cả sáu công ty mục tiêu đều là Giám đốc phụ trách Mua hàng. Đây chính là người đánh giá những hệ thống mà họ bán và cũng là người đưa ra quyết định cuối cùng về việc có mua chúng không. Trong vòng năm năm, họ tập trung vào việc tìm hiểu từng công ty, gặp gỡ và nói chuyện với những người ở vị trí thấp hơn trong bộ phận mua hàng và dần dần tìm cách tiếp cận với người ra quyết định chủ chốt trong mỗi công ty với những buổi chơi gôn và cùng nhau đi ăn tối. Cuối cùng, sau năm năm, đúng theo kế hoạch, tất cả sáu công ty lớn này đều đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Với hình thức bán hàng B2B (business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp), động lực mua hàng chủ yếu là để kiếm hoặc tiết kiệm tiền, kiếm hoặc tiết kiệm thời gian và tốt nhất là cả hai. Mối quan tâm quan trọng nhất là thứ được gọi là “thời gian-hoàn vốn”. Sự hấp dẫn của sản phẩm/dịch vụ và thời gian mà một công ty cần để ra quyết định và mua sản phẩm/dịch vụ đó, được quyết định phần lớn bởi việc công ty đó xác định được sản phẩm/ dịch vụ đó sẽ tự chi trả chi phí mua nó nhanh đến mức nào. Thực vậy, nếu bạn đang bán một sản phẩm/dịch vụ cho một khách hàng doanh nghiệp đầy tiềm năng, sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ thực sự trở thành một món hàng “miễn phí” bởi những giá trị tài chính mà vị khách đó nhận được sẽ nhiều hơn số tiền mà họ bỏ ra để mua nó. Một khi sản phẩm đã tự chi trả được chi phí cho chính nó, nó sẽ mang lại một dòng lợi ích tài chính liên tục. Khi giải thích khái niệm này cho những chuyên gia cao cấp trong các công ty đứng trong danh sách Fortune 1000, tôi nói với họ rằng toàn bộ nỗ lực tiếp thị và bán hàng của họ cần phải tập trung vào việc chứng minh rằng những gì mà họ đang chào bán là “hoàn toàn miễn phí và khách hàng chắc chắn sẽ nhận được thêm một lợi ích khác”. Lúc đầu, họ rất ngạc nhiên trước điều này. Nhưng họ nhanh chóng hiểu rằng nó vô cùng quan trọng đối với những khách hàng đầy tiềm năng. Một khách hàng đầy tiềm năng là một người có thể thực sự nhận được những lợi ích lớn hơn nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra để mua một sản phẩm/dịch vụ, cho dù nó là gì đi chăng nữa. Trong thực tế, nếu một khách hàng tiềm năng mua sản phẩm/dịch vụ đó, số tiền mà họ bỏ ra sẽ nhanh chóng được bù lại theo thời gian cho đến lúc trở nên hoàn toàn miễn phí và thường thì trong một khoảng thời gian rất ngắn. Bạn nên suy nghĩ về những vị khách tiềm năng này trong thị trường của bạn, những người mà với họ thì sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự là “miễn phí và kèm theo một lợi ích khác nữa”. Họ sẽ chính là những người mà bạn có thể dễ dàng nói chuyện nhất và dễ dàng bán hàng nhất đồng thời cũng sẽ là những người đánh giá sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp cao nhất. Thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng Một khi bạn đã xác định rõ được nhân dạng của khách hàng lý tưởng cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, câu hỏi bổ sung cần có câu trả lời là, làm thế nào để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ thuyết phục vị khách hàng tiềm năng đó mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Đâu là những lập luận chủ chốt mà bạn có thể sử dụng, theo thứ tự ưu tiên? Để có thể hoàn tất được giao dịch, bạn cần phải thuyết phục khách hàng của mình những gì? Trong chương 2, chúng ta đã nói rằng kỹ năng quan trọng nhất và được trả giá cao nhất mà bạn có là khả năng suy nghĩ. Bạn càng dành nhiều thời gian để suy nghĩ thấu đáo xem khách hàng tiềm năng của bạn là ai, tại sao họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn và những lợi ích độc đáo mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể cung cấp cho họ, bạn sẽ càng dễ dàng xác định chính xác được những khách hàng tiềm năng sẵn sàng nói chuyện với bạn nhất trên thị trường mà bạn đang hoạt động. Công việc của bạn là giữ cho chiếc phễu bán hàng luôn đầy. Bạn càng có cơ hội được tiếp xúc với nhiều khách hàng và họ càng có tiềm năng thì khả năng bạn có được phong cách bán hàng cần có để trở thành một trong số những người bán hàng đứng ở tốp đầu trong lĩnh vực của mình sẽ càng cao. Bạn phải luôn luôn suy nghĩ về những cách tốt hơn để có được những khách hàng tiềm năng hơn. Hãy suy xét cẩn thận xem họ là ai, họ ở đâu và tại sao họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Trong tìm kiếm, hành động là cực kỳ quan trọng, nhưng việc đặt quá nhiều áp lực lên vai bạn hoặc người đại diện của bạn có thể khiến bạn phải trả giá. Nếu những người bán hàng phải chịu quá nhiều áp lực trong một thời gian dài, họ có thể sẽ bị kiệt sức. Tôi đã từng chứng kiến điều này xảy ra với một số người bán hàng mà tôi từng đào tạo và quản lý, và điều này cũng đã xảy ra với cá nhân tôi. Trong công việc đầu tiên với vai trò là một nhân viên bán hàng, tôi từng lái xe mất 1 giờ để tới văn phòng làm việc, gõ khoảng 50 cánh cửa một ngày, tiến hành ít nhất một buổi đào tạo bán hàng, đào tạo riêng cho những nhân viên mới được tuyển dụng, lái xe đưa những đại diện bán hàng của mình tới khu vực của họ, giám sát họ để đảm bảo là họ làm việc hiệu quả, tiến hành một buổi họp tổng kết cuối ngày, báo cáo kết quả với những người giám sát của mình, lái xe mất một tiếng để quay trở về nhà, và sau đó lại lặp lại tất cả những công việc này, sáu ngày một tuần. Khi bạn làm việc với cường độ như vậy, bạn đã gây ra những ảnh hưởng tiêu cực tới chế độ hàng ngày, tới thời gian dành cho việc rèn luyện sức khỏe và tới thời gian cần thiết để dành cho gia đình. Bạn bắt đầu cảm thấy kiệt sức và bán hàng không còn hiệu quả nữa. Bạn càng chăm chỉ làm việc bao nhiêu, những giao dịch mà bạn hoàn thành được càng ít bấy nhiêu. Nói cách khác, những cuộc bán hàng tốt nhất và sinh lợi nhiều nhất mà tôi đã từng hoàn thành được thực hiện khi sức khỏe và tinh thần tôi hoàn toàn thư giãn, thoải mái chứ không phải khi tôi đang ở trong tình trạng rối loạn hay kiệt sức. Để duy trì được những hoạt động tìm kiếm thành công ở mức độ cao, bài học quan trọng nhất mà bạn có thể học là tự lượng sức mình, đánh giá đúng những việc mà bạn có thể làm được mỗi ngày và chỉ làm đúng những việc đó. Việc bạn thực hiện 40 cuộc gặp gỡ mỗi ngày trong vòng một năm sẽ tốt hơn rất nhiều so với việc bạn thực hiện 100 cuộc gặp gỡ mỗi ngày trong vòng một tháng. Những chuyên gia bán hàng tốt nhất, hiệu quả nhất làm những việc mà phần lớn các chuyên gia bán hàng khác thỉnh thoảng mới làm mỗi ngày. Khi tạo lập những mục tiêu hàng ngày của mình, hãy tạo lập làm sao để bạn có thể duy trì nhịp độ tiến triển đó lâu dài. - MT BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG Dưới đây là một số bài tập, bao gồm các câu hỏi để áp dụng những ý tưởng trên vào hoạt động bán hàng của bạn. 1. Ba lợi ích chính mà bạn sẽ nhận được nếu trở nên xuất sắc trong giai đoạn tìm kiếm là gì? 2. Ba đặc điểm của một khách hàng thực sự tiềm năng với sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì? 3. Ba đặc điểm của một khách hàng không mấy tiềm năng với những sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì? 4. Đâu chính xác là đặc điểm mà sản phẩm/dịch vụ của bạn được thiết kế nhằm cải thiện cuộc sống hay công việc của khách hàng? 5. Ba đặc điểm đặc biệt hoặc ưu thế cạnh tranh ở sản phẩm/ dịch vụ của bạn có nhưng những sản phẩm/dịch vụ tương tự trên thị trường thì không? 6. Đối tượng khách hàng cụ thể có thể thu được lợi ích từ những đặc điểm hoặc lợi ích đặc biệt mà sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp? 7. Ba lý do để một khách hàng tiềm năng nên mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay của công ty bạn thay vì mua của đối thủ cạnh tranh nhiều nhất với bạn là gì? 8. Cuối cùng, nếu có một việc mà bạn cần làm ngay sau những gì rút ra được từ việc đọc chương này, bạn sẽ làm gì? CHƯƠNG 4 BÁN HÀNG BẰNG CÁCH TẠO DỰNG QUAN HỆ Hãy luôn tâm niệm rằng quyết tâm đạt được thành công của chính bạn quan trọng hơn nhiều so với tất cả những yếu tố khác. - Abraham Lincoln MỘT TRONG SỐ những bước đột phá tuyệt vời nhất trong thời đại bán hàng mới là sự khám phá ra khái nhiệm “định vị” – cách mọi người suy nghĩ và nhận định về bạn. Đó là kết quả tổng hợp của tất cả mọi tương tác giữa bạn với khách hàng và bị ảnh hưởng phần lớn bởi những ấn tượng đầu tiên. Sự định vị bạn trong tâm trí và trái tim khách hàng có thể sẽ là yếu tố mạnh mẽ nhất quyết định việc bạn sẽ bán được bao nhiêu trong thời gian bao lâu. Nếu bạn thích, tôn trọng và quan tâm đến người đang bán một sản phẩm và bạn hoàn toàn tin tưởng rằng sản phẩm đó có chất lượng tuyệt vời, nó sẽ giúp bạn ngay lập tức cải thiện cuộc sống của mình theo một cách nào đó, bạn đang đi được 95% đoạn đường đưa mình đến với quyết định mua hàng thậm chí là trước khi người bán hàng mở miệng nói chuyện với bạn. Định vị là tất cả mọi thứ. Khách hàng nghĩ về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn và chính bản thân bạn như thế nào? Khách hàng thường sử dụng những từ ngữ như thế nào khi họ nghĩ về bạn hay mô tả bạn với những người khác? Hãy tưởng tượng cảnh một khách hàng gọi điện cho bạn và nói với bạn rằng cô ấy đang ăn trưa với một trong số những khách hàng tiềm năng của bạn. Vị khách hàng này rất thích bạn và muốn được giúp đỡ bạn. Cô ấy hỏi: “Anh muốn tôi nói gì với vị khách hàng tiềm năng này về anh? Để anh có thể bán được hàng của mình thì tôi nên nói những gì về anh?” Bạn sẽ trả lời như thế nào? Đây là một câu hỏi cực kỳ quan trọng mà bạn không được phép bỏ lỡ cơ hội đưa ra một câu trả lời hoàn hảo. Và thật tình cờ, có một “thuyết thái độ” về định vị. Ý tưởng là thứ bạn có thể để lại rất nhiều ấn tượng trong tâm trí một khách hàng nào đó, nhưng thái độ thì lại vượt trội hơn hẳn. Thái độ này chính là một hành động nhanh có tính chất quyết định xem liệu vị khách hàng kia có mua sản phẩm/dịch vụ của bạn không, có tiếp tục mua hay có nói với bạn bè của họ về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp không. Hãy tưởng tượng bộ óc giống như nhà kho đã được lấp kín bởi những ngăn tủ chất đầy. Mỗi khách hàng có một ô đựng tài liệu tinh thần dành cho việc cất giữ tất cả mọi ấn tượng và trải nghiệm về bạn và công ty của bạn, ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Bạn cũng có một ô đựng tài liệu tinh thần với ấn tượng về tất cả những người mà bạn đã gặp, những nơi mà bạn đã đến, những tình huống mà bạn đã trải qua trong cuộc sống kể từ thời niên thiếu. Một số ô đựng tài liệu tinh thần khá nhỏ, có thể là một kỷ niệm về nhà hàng nơi bạn đã từng ăn tối từ rất nhiều năm trước. Một số ô đựng tài liệu khá lớn, chẳng hạn như ô đựng những kỷ niệm mà bạn đã trải qua với người bạn đời, với con cái, cha mẹ, bạn bè, trường lớp và công việc của mình. Nhưng mỗi khi có một trải nghiệm mới, bạn ngay lập tức mở một ô đựng tài liệu tinh thần ra và bỏ ấn tượng đầu tiên vào. Và ấn tượng đầu tiên luôn luôn là ấn tượng lâu bền nhất, đôi khi sẽ đi theo bạn đến suốt cuộc đời. Vị trí của bạn trong tâm trí khách hàng – cách họ suy nghĩ và nhận định về bạn – quyết định việc họ có mua hàng của bạn không, họ dành bao lâu để ra quyết định mua hàng, họ sẽ mặc cả như thế nào, và liệu họ có mua sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần nữa hoặc giới thiệu bạn với bạn bè họ hay không. Tam giác vàng của việc bán hàng Công thức này dựa vào kinh nghiệm rút ra từ những người bán hàng hàng đầu trên thế giới. Hàng nghìn khách hàng đã được phỏng vấn qua nhiều năm và được hỏi cùng một câu hỏi cụ thể về việc họ suy nghĩ như thế nào về những người bán hàng tốt nhất đã từng liên lạc